BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan
3.1.1 Sejarah Perusahaan Di sub-sektor jasa transportasi laut, industri jasa pelayaran dapat menjadi usaha atau bisnis untuk jasa transportasi laut seperti perusahaan pelayaran yang dapat memberikan manfaat dalam mengadakan perpindahan suatu barang yang dibutuhkan. Angkutan laut dapat menjadi salah satu alternatif sarana angkutan masal yang dapat menjangkau penyebrangan pulau-pulau yang tersebar di Indonesia. Pada tahun 1992, PT. Tawada Maritimedo mulai dirintis sebagai perusahaan jasa yang melayani pelayaran dimana fasilitas kapal yang dimiliki masih bergabung dan dijalankan bersama dengan Bapak Sumarco. Hingga pada tahun 1995, PT. Tawada Maritimedo mulai berdiri sendiri yang didirikan oleh Karya Yuga Tigris dan Sukarto. PT. Tawada Maritimedo meneruskan dalam melakukan bisnis dan pelayanan di bidang jasa yang sama yaitu dalam industri pelayaran antar tujuan di Indonesia, dengan menjalani kepemilikan kapal motor sendiri. Setelah tahun 2009, PT. Tawada Maritimedo kembali mengalami perubahan pimpinan perusahaan yaitu Sukarto digantikan dengan Yuswardi Tigris, dan hingga saat ini perusahaan PT. Tawada Maritimedo tetap berlayar dengan fasilitas kapal-kapal pengangkut, semi container vessel dimana
58
dilengkapi dengan mesin dan perlengkapan kapal yang terjaga dan terawat untuk menjadi perusahaan pelayaran yang unggul di kalangan pengguna jasa angkutan transportasi laut baik pelanggan maupun calon pelanggan PT. Tawada Maritimedo. Perusahaan PT. Tawada Maritimedo berdiri menjadi salah satu perusahaan angkutan laut berbadan hukum yang melakukan kegiatan angkutan laut di dalam perairan Indonesia. PT. Tawada Maritimedo telah memiliki posisi sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayaran kapal kargo dan memiliki armada sendiri. Kantor pusat PT. Tawada Maritimedo bertempat di Jakarta Utara dimana dekat dengan pelabuhan Tanjung Priok serta memiliki kantor cabang di Medan. PT. Tawada Maritimedo (PT. TA atau Tawada) menjalankan bisnis usahanya sebagai suatu perusahaan pelayaran nasional yang bergerak di bidang jasa transportasi laut, dengan usaha pelayaran kapal milik sendiri dan umumnya dapat disebut sebagai pengangkut atau carrier atau shipping line. Keberadaan armada kapal-kapal bagi PT. Tawada Maritimedo dapat memiliki keunggulan fungsional tersendiri untuk menunjang proses perpindahan muatan dari satu lokasi ke lokasi yang lainnya sebagai akibat dari mendukung kegiatan dan aktivitas dari suatu perusahaan produksi atau manufaktur, kegiatan distribusi antara penjual dan pembeli, serta bagi agen-agen penyalur jasa pengangkutan barang.
3.1.2
Visi dan Misi Perusahaan Dalam beroperasi di industri pelayaran angkutan barang dengan kapal
59
laut, PT. Tawada Maritimedo memiliki visi dan misi dari organisasi perusahaan yang dinaunginya. Adapun visi PT. Tawada Maritimedo adalah untuk menjadi perusahaan angkutan pelayaran yang kompetitif dan mampu memberikan jasa pelayanan yang handal dan dapat dipercaya. Dibawah visi tersebut, ada pula misi yang dinyatakan oleh PT. Tawada Maritimedo, yaitu : 1.
Menyediakan solusi kebutuhan pelayanan yang tepat bagi pengguna jasa.
2.
Memperhatikan hubungan dan kerja sama dengan pelanggan dan karyawan untuk memenuhi pelayanan yang bernilai baik.
3.
3.1.3
Menyediakan lingkungan kerja yang handal.
Struktur Organisasi PT. TA
60
61
3.1.4 Uraian Pekerjaan Berikut ini merupakan tugas dan tanggung jawab yang dimiliki oleh setiap bagian atau divisi dalam struktur organisasi perusahaan PT. Tawada Maritimedo yaitu antara lain : 1. Direktur Utama a) Memegang kekuasaan dan wewenang tertinggi dalam perusahaan dalam memberikan arahan terhadap bawahan untuk mencapai sasaran tujuan. b) Memberikan penetapan kebijaksanaan dan prosedur yang mencakup semua bagian atau divisi dari kegiatan PT. Tawada Maritimedo. c) Melakukan
pengawasan
dan
pengendalian
terhadap
tugas
dan
penanggungjawaban Direktur. 2. Direktur a) Mengatur dan mengelola perusahaan untuk dapat mencapai tujuan usaha yang ditetapkan. b) Memiliki kekuasaan untuk menjadi perwakilan perusahaan apabila Direktur Utama berhalangan. c) Mengkoordinasikan dan mengawasi seluruh kegiatan perusahaan untuk setiap bagian atau divisi. d) Menetapkan arah strategi dalam perusahaan.
62
3. Sekretaris a) Memberikan materi-materi dukungan yang dibutuhkan oleh Direktur Utama dan Direktur. b) Menyusun dan mempersiapkan segala sesuatu bentuk dokumen-dokumen penting yang dibutuhkan oleh bagian atau divisi dalam organisasi perusahaan. c) Mempersiapkan dan mengatur kebutuhan untuk pertemuan atau rapat antar pihak dalam perusahaan ataupun luar perusahaan. d) Menyerahkan laporan-laporan utama kepada Direktur.
4. Kepala Divisi Bidang Keuangan a) Melakukan
pengontrolan
dan
pengawasan
dalam
pengelolaan
kas
perusahaan untuk kegiatan operasional kapal serta anggaran kas. b) Meneliti dan menganalisa laporan pertanggungjawaban keuangan, pajak dan administrasi perusahaan. c) Memberikan laporan atas administrasi keuangan kas perusahaan kepada Direktur sesuai dengan prosedur yang ada untuk pengambilan keputusan tertentu. d) Menyusun rencana keuangan jangka pendek atau panjang dari keuangan perusahaan sesuai dengan kebijakan yang ada.
63
5. Staff Accounting & Tax a) Mencatat pembukuan, jurnal, neraca, serta biaya-biaya, pajak atau pendapatan yang menyatakan posisi keuangan perusahaan. b) Menyusun aliran kas tahunan dan melaporkan kepada kepala divisi. c) Membuat laporan keuangan dan hasil audit perusahaan secara periodik untuk diteruskan kepada atasan.
6. Staff Administrasi a) Menyiapkan faktur invoice untuk pelanggan dan melakukan pengumpulan invoice tersebut sesuai tempo yang ditentukan. b) Menangani pembayaran yang terjadi antara perusahaan dan pelanggan dan mampu mempertanggungjawabkan kepada bagian keuangan. c) Kasir
bertugas
dalam
menyampaikan
invoice
dan
mengumpulkan
pembayaran invoice dari pelanggan.
7. Kepala Divisi Operasional a) Membina hubungan dan koordinasi dengan pihak-pihak kapal dan agen pelabuhan untuk menciptakan hubungan kerja sama yang baik dalam seluruh kegiatan pemasaran dan pelayaran. b) Mempersiapkan dan memeriksa segala yang berhubungan dengan surat atau dokumen kapal dan perusahaan dalam mengoperasikan kapal-kapal milik atau charter.
64
c) Bertugas dalam mengkoordinasikan dan mengatur jadwal kapal, serta turut mengawasi hal-hal yang berhubungan dengan kegiatan operasional pelayaran kapal. d) Mengkoordinasikan kerja antar cabang.
8. Staff Marketing/Sales a) Menetapkan kegiatan penjualan dan pemasaran terhadap pihak pengguna jasa yang berpotensial. b) Melakukan pengendalian dan koordinasi dengan pihak-pihak yang berkaitan dengan pelayaran atau pelabuhan terhadap kepastian jasa kapal ditujukan untuk para pelanggan baik untuk keagenan ataupun charter. c) Membuat kesepakatan dengan pelanggan mengenai freight, harga. d) Membantu dalam pelayanan hubungan baik dengan pelanggan. e) Melakukan proses pengaturan dokumen-dokumen yang keluar masuk perusahaan.
9. Staff Dokumentasi a) Membuat surat-surat atau pernyataan-pernyataan atau dokumentasi yang dibutuhkan dalam kegiatan shipping. b) Menerbitkan dokumentasi surat asli untuk memperlancar aliran data proses operasional pengiriman. c) Mempertanggungjawabkan pengesahan pada surat-surat dan dokumentasi yang dikeluarkan.
65
10. Staff Customer Service a) Menerima kontak via email, telepon, fax, untuk mendata atau melayani pelanggan yang akan melakukan pengiriman kargo beserta kebutuhan utamanya. b) Memberikan informasi-informasi tertentu yang dibutuhkan oleh pengguna jasa atau pelanggan sesuai kesepakatan yang telah terjadi. c) Menampung pernyataan ataupun keluhan yang disebutkan oleh pelanggan dan dapat ditanggapi dengan cara diteruskan ke pihak operasional. d) Menjaga hubungan layanan yang baik dengan pelanggan.
11. Kepala Divisi Bidang Armada a) Melakukan dokumentasi terhadap tenaga kerja nahkoda, ABK
serta
mengurus masalah awak tenaga kerja kapal dalam pemuatan dan pelayaran sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b) Melakukan evaluasi terhadap kinerja divisi armada dalam pelayaran bersama dengan bagian operasional untuk dibuatkan laporan. c) Memberikan kebijaksanaan mengenai masalah-masalah yang menyangkut kapal milik perusahaan dan kegiatan pelayanan pengangkutan kapal untuk selalu berkondisi layak berlaut.
12. Staff Armada a) Memberikan informasi, instruksi, pemberitahuan laporan dari lapangan ke bagian personalia operasional perusahaan.
66
b) Memberikan petunjuk atau pengarahan terhadap nahkoda, awak kapal/ ABK untuk melaksanakan tugas secara efektif sehingga kondisi kapal tetap dalam keadaan yang prima. c) Merencanakan pengadaan pelatihan bagi staff dan anggota awak divisi armada kapal.
13. Nahkoda dan ABK a) Nahkoda bertugas sebagai kapten kapal yaitu wakil dalam kedudukan atau jabatan di atas kapal. b) Bertanggung jawab pada segala hal yang berhubungan dengan keselamatan atau keamanan kargo, dimulai dari pemuatan barang ke kapal hingga di pelabuhan keberangkatan hingga pembongkaran barang di pelabuhan tujuan dengan aman. c) ABK memeriksa keadaan barang-barang muatan dari pengirim berdasarkan tanda terima tertentu, membantu dalam mengatur arah navigasi di atas kapal, operator radio dalam rute pelayaran.
14. Kepala Divisi Bidang Teknik a) Mengkoordinasikan untuk pelaksanaan perbaikan dan pemeliharaan di atas kapal untuk bagian mesin, listrik, dek kapal, radio, serta bagian-bagian yang mendukung pekerjaan yang dilakukan oleh tenaga kerja.
67
b) Menginspeksi kapal milik untuk memberikan laporan mengenai supply dan penggunaan perlengkapan spare parts telah mencapai efisiensi dan tepat guna. c) Melakukan pemeriksaan terhadap perlengkapan atau alat-alat yang telah disupply pada kapal untuk disesuaikan dalam pelaporan daftar inventory dan penggunaannya.
15. Staff Logistik a) Memberikan penanganan terhadap supply air, bahan bakar pada kapal. b) Membantu pihak armada kapal dalam merencanakan permintaan peralatan kapal serta adanya koordinasi dengan bagian teknik sehingga tidak menghambat kegiatan pihak kapal. c) Menyediakan spare part yang dibutuhkan untuk kapal sesuai permintaan armada kapal dan memberikan barang tersebut ke pihak teknik untuk diperbaiki.
16. Staff Teknik a) Melakukan perbaikan dan pemeliharaan (maintenance) terhadap kapal secara berkala. b) Bertanggung jawab dalam memeriksa dan mengatur bagian mesin pada kapal atau apabila terjadi kerusakan kapal. c) Menangani dan menyelesaikan masalah yang terkait dengan kerusakan mesin atau kapal sesuai prosedur yang ada.
68
3.1.5 Pelanggan Perusahaan Pelanggan di PT. Tawada Maritimedo terdiri dari pengguna langsung (direct shipper) dan sebagai ekspenditur atau perantara (biasanya disebut agen freight). Direct shipper atau pengguna langsung adalah pihak yang secara langsung menggunakan jasa perusahaan Tawada untuk melakukan pengiriman barang atau kargo dengan memanfaatkan jasa pelayanan transportasi laut yaitu dengan operasional kapal-kapal yang dimiliki Tawada sendiri beserta nahkoda, awak kapal, ABK perusahaan. Sementara agen freight adalah pihak perantara yang menghubungkan kegiatan pengiriman barang yang dikehendaki oleh pihak shipper dengan menggunakan jasa pelayaran dari Tawada sehingga pihak freight forwarder ini dapat mencari jasa transportasi, operasional kapal, dan manajemen crew kapal dari shipping line Tawada untuk menyelenggarakan jasa bantuan bagi para shipper atau perusahaan lain dalam pengiriman kargo atau barang diperlukan.
3.2
Jasa Perusahaan
3.2.1 Kegiatan Transportasi Laut Dalam suatu rantai kegiatan logistik, shipping line menjadi sebagian kecil yang cukup penting dari keseluruhan kegiatan tersebut.
Peran PT. Tawada
Maritimedo berdampak untuk aktivitas penyalur jasa di dalam pelayanan kepelabuhan bagi pelanggan dan pengguna jasa angkutan laut untuk mengirimkan kargo sehingga butuh untuk membangun hubungan pelanggan yang baik agar tidak menghambat aktivitas pelayanan.
69
Pada proses kegiatan pengiriman atau pengapalan barang dengan kapal laut meliputi 3 pihak utama yang saling memiliki keterkaitan di dalamnya, yaitu : a.
Pengirim barang (shipper), merupakan pihak
yang mempunyai barang
(muatan) untuk diangkut dan dikirimkan dengan kapal laut dari suatu pelabuhan menuju ke pelabuhan lainnya sesuai dengan tujuan. b.
Pengangkut (carrier), merupakan pihak perusahaan pelayaran yang memberikan pelayanan angkutan muatan yang dikehendaki oleh shipper dari suatu pelabuhan menuju ke pelabuhan lainnya sesuai dengan tujuan tertentu.
c.
Penerima barang ( consignee), merupakan pihak yang dituju dan memiliki hak untuk menerima muatan atau barang yang telah dilayarkan tersebut. Sementara PT. Tawada Maritimedo sendiri termasuk sebagai pihak
pengangkut (carrier) sehingga perusahaan menjadi penyedia jasa pengantar muatan menggunakan kapal dari pihak pengirim ke pihak penerima yang dituju. Perusahaan PT. Tawada Maritimedo bergerak di bidang angkutan laut sebagai operator pelayaran kargo barang terutama general cargo (kargo umum) yang menelusuri wilayah pelabuhan di dalam negeri, Indonesia.
3.2.2
Layanan Kapal Tipe-tipe kapal yang dimiliki PT. Tawada Maritimedo adalah tipe kapal barang yang dibuat untuk mengangkut barang muatan umum. Berbeda dengan kapal penumpang yang notabene kapal barang mempunyai ukuran yang lebih besar. Untuk mendukung proses kegiatan transpotasi laut muatan kargo barang, perusahaan saat ini memiliki, mengelola, memelihara dan mengoperasikan
70
pelayanan kapal-kapal berupa general cargo ship, yaitu kapal yang dibuat untuk mengangkut barang kargo umum (general cargo) dimana muatannya dapat berupa berbagai macam barang yang dimasukkan di dalam kontainer, kotak, karung, keranjang dan media bungkus lainnya. Contohnya kapal kargo umum membawa barang muatan seperti di dalam container, karung, zak, kardus, dan media lainnya. Kapal yang dimiliki PT. Tawada Maritimedo memiliki ukuran isi kotor sekurang-kurangnya 2GRT untuk 1 kapal, dimana GRT (Gross Register Tons) adalah volume keseluruhan ruang kapal (1GRT = 100 ft3)
dan DWT
(Deadweight Tonnage) adalah berat total muatan maksimum dimana kapal dapat mengangkut dalam kondisi pelayaran yang optimal. Sementara ruang muat bersihnya (NRT) adalah ruang muat yang digunakan untuk muatan barang dimana besarnya didapatkan dari nilai GRT dikurangi dengan ruangan untuk nahkoda, ABK, ruang mesin, ,ruang peta, dan lain-lain. Saat ini armada kapal yang dapat aktif dioperasikan sendiri terdiri dari enam kapal diantaranya yaitu KM Putra Permai (DWT : 7835 TON dan GRT: 7093 TON), KM Banang Jaya ( GRT : 3325), KM Setya Pratama (DWT : 6120 TON, GRT : 4600 TON), KM. Medan Jaya (GRT : 3260 TON), MV. Gulf Daoud (GRT: 2100), KM. Medan Putra (DWT : 4700 TON dan GRT : 4330 TON). Kapal-kapal yang ada merupakan kapal motor yang digerakkan dengan mesin diesel sebagai alat penggerak utama. Bisnis utama perusahaan PT. Tawada Maritimedo adalah melayani jasa transportasi angkutan kapal baik dengan kontainer maupun tidak, yang
71
disesuaikan dengan kebutuhan pemakai jasa dengan menggunakan kapal motor (vessel) yang tersedia. Dimana yang tersedia di perusahaan PT. Tawada Maritimedo yaitu semi container vessel. Pada semi container vessel, kapal dibuat untuk mengangkut muatan kargo umum konvensional dan kontainer dalam waktu yang sama dengan pembatasan ruang (cargo space) tertentu sesuai dengan kehendak perusahaan pemilik kapal.
3.2.3
Layanan Operasional Pelayaran Berdasarkan pada bidang kegiatannya PT. Tawada Maritimedo termasuk dalam pelayaran niaga atau bisa diistilahkan shipping business atau commercial shipping dimana PT. TM mencakupi usaha pengangkutan barang atau kargo (khususnya dari usaha perdagangan) melalui laut dengan dilakukan pengantaran muatan antar pelabuhan ke pelabuhan di dalam wilayah domestik. Dalam memasarkan jasa muatan dan kapalnya, PT. Tawada Maritimedo membatasi daerah operasionalnya untuk jangkauan nasional dalam wilayah perairan. Pemberlakuan pemasaran diupayakan oleh tenaga pemasaran dari perusahaan PT. Tawada Maritimedo sendiri. Setiap pihak yang bermaksud untuk mengirimkan barangnya dengan menghubungi PT. Tawada Maritimedo dapat disebut sebagai shipper dimana shipper dapat berkepentingan dari perusahaan (B2B) atau pengguna akhir secara langsung. Sebagaimana kegiatan angkutan laut dalam negeri, PT. Tawada Maritimedo memberikan pelayanan sea freight dengan menjual jasa pelayanan berupa pengangkutan dari pelabuhan yang satu ke pelabuhan lainnya dengan
72
kapal-kapal
berbendera
Indonesia
yang
diawaki
oleh
awak
kapal
berkewarganegaraan Indonesia. Dilihat dari hal operasional kapal atau sifat usahanya, perusahaan pemilik kapal dapat menjalankan layanan yang dioperasikan sendiri meliputi liner dan tramper , dan juga usaha yang disewakan kepada pihak pengguna lain yaitu charter kapal. Di PT. Tawada Maritimedo sendiri, hingga saat ini perusahaan lebih berfokus kepada bisnis tramper atau charter. Berikut ini merupakan masing-masing penjelasan lebih lanjut tentang tramper dan charter, antara lain : 1.
Tramper Bentuk pengoperasian kapal dengan tujuan, rute, dan jadwal yang tidak
tetap dan tidak teratur. Jasa pengangkutan pelayaran ini akan dilakukan sendiri sesuai dengan perusahaan pelayaran dalam mengoperasikan kapal-kapal yang dimilikinya tanpa adanya jadwal yang tetap, waktu perencanaan jadwal kapal berangkat maupun jadwal kapal tiba ke/dan di setiap pelabuhan yang ditelusuri dan disinggahi. Shipping line akan menjadi operator sepenuhnya terhadap kapal miliknya untuk menetapkan dan menjadwalkan trayek pelayaran dari/dan ke tujuan tertentu. Pelayaran tidak tetap ini tidak terikat oleh ketentuan penjadwalan trayek sebagaimana yang ditetapkan pada liner service, sehingga kapal dapat berlayar secara bebas untuk mencari muatan dari suatu pelabuhan muat atau mengantarkan muatan barang ke suatu pelabuhan yang disinggahi. Pihak carrier
73
sebagai pengangkut akan memperoleh seluruh pendapatan angkutan (freight) dan juga bertanggungjawab dalam seluruh biaya operasionalnya. PT. Tawada Maritimedo harus berusaha untuk memenuhi estimasi waktu kapan kapal harus berangkat seberapapun faktor kondisi ruang muatan dan tiba tepat waktu serta aman sehingga dapat mempertahankan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. 2.
Charter Adapun jenis alternatif penjualan jasa dengan sistem charter, seperti
halnya seseorang melakukan charter mobil apabila di transportasi darat. PT. Tawada Maritimedo menyediakan kapal-kapal yang dimilikinya kepada pihak lain untuk melayani suatu rute pelayaran dengan ketentuan-ketentuan yang berlaku. Ketentuan tersebut yang mengantarkan kepada perjanjian charter (charter party) dengan pihak lain (pencharter) mengenai kapal yang akan digunakan dan batasan biaya ataupun harga yang akan dikenakan. Dalam pola usaha charter berarti perusahaan pemilik kapal menyewakan kapalnya dimana terdapat beberapa pola charter seperti voyage charter, time charter, dan bareboat charter, sementara pelayaran yang disediakan oleh PT. Tawada Maritimedo yaitu voyage charter dan time charter dengan keterangan sebagai berikut : 1)
Voyage charter, yaitu proses kegiatan penyewaan kapal untuk
mengangkut kargo barang untuk satu kali pelayaran, atau sebuah perjalanan yang dimulai dari lebih dari satu pelabuhan muat ke pelabuhan tujuan lain dalam hitungan satu kali perjalanan. Pada voyage charter, terjadi kesepakatan antara
74
PT. Tawada Maritimedo (carrier) dan shipper yaitu pemilik kapal mengangkut dan mengantar muatan barang menuju pelabuhan yang telah ditentukan dengan harga sewa atau charter yang telah disepakati (freight) dimana pencharter membeli perjalanan kapal dan harus dibayarkan oleh shipper, sementara semua biaya pemeliharaan, biaya operasional, biaya pelayaran, tetap ditanggung oleh pemilik kapal (carrier). 2)
Time charter, yaitu proses kegiatan penyewaan kapal untuk suatu periode
waktu tertentu yang telah disepakati antara carrier dan shipper. Kapal akan diberikan kepada pihak pencharter beserta anak buah kapal (ABK) dari pemilik kapal dan perlengkapan lainnya sesuai dengan perjanjian misalnya satu minggu, satu bulan atau lebih tergantung pada batas waktu yang telah disepakati kedua belah pihak. Pendapatan harga sewa untuk pemilik kapal diperhitungkan dari berapa lamanya periode waktu sewa, ukuran atau jenis kapal yang disewa, penggunaan bahan bakar kapal serta kondisi kapasitas kapal. Untuk biaya-biaya yang terkait, pihak pencharter bertanggungjawab atas biaya pelayaran misalnya biaya bahan bakar, air, biaya muatan, sementara selain biaya pelayaran seperti biaya operasional, biaya pemeliharaan kapal, biaya administrasi, biaya asuransi kapal, biaya awak kapal atau ABK tetap menjadi tanggung jawab PT. Tawada Maritimedo sebagai pemilik kapal.
75
3.3
Kondisi Bisnis Perusahaan
3.3.1
Proses Bisnis Berjalan
Gambar 3.2 Rich Picture Proses Bisnis Berjalan
76
Proses bisnis yang berjalan di PT. Tawada Maritimedo dipaparkan secara narasi dimana telah dituangkan dalam rich picture sebelumnya, yaitu dimulai dari (1) pelanggan yang mengkontak atau menghubungi PT. Tawada Maritimedo baik melalui telepon atau email untuk mendapatkan informasi layanan pre-sales atas jasa kapal yang dimiliki oleh perusahaan. Pihak customer service akan menangani dan melayani pelanggan tersebut yang kemudian (2) akan diteruskan kepada staff marketing/sales untuk kebutuhan pelanggan terhadap service yang akan ditawarkan. Staff marketing/sales akan melakukan penawaran lebih lanjut kepada pelanggan mengenai kebutuhan pelanggan terhadap jasa yang ingin digunakannya seperti (3) ketersediaan cargo space, jadwal, kapal (vessel), serta pembayaran yang seharusnya dilakukan oleh pelanggan ke perusahaan. Setelah terjadi permintaan dan penawaran antara pelanggan dan staff marketing/sales perusahaan maka apabila pelanggan setuju dan perusahaan bersedia untuk memenuhi permintaan, akan dilakukan suatu kesepakatan atas permintaan pesanan kapal yang telah dinegosiasikan kedua belah pihak (4). Kesepakatan tersebut akan diantarkan oleh staff marketing/sales ke staff dokumentasi sebagai (5) permintaan pesanan pelanggan. Kemudian staff dokumentasi akan mengecek permintaan pesanan pelanggan tersebut lalu disimpan dan dibuatkan Shipping Order(6), yaitu dokumen pesanan pengapalan untuk diberikan kepada staff armada pelayaran yang biasanya diwakili oleh kapten/nahkoda kapal. Setelah menerima Shipping Order dari staff dokumentasi, staff armada dapat melakukan pembaharuan informasi (7) terhadap keadaan kapal (vessel), cargo space (freight), yang tersedia kepada pihak staff marketing/sales atas update dari Shipping Order yang tercantum.
77
Penentuan jadwal keberangkatan dan pengoperasian kapal umumnya telah ditetapkan dua atau tiga minggu sebelum kapal berlayar sehingga pelanggan dapat memberikan Shipping Instruction kepada perusahaan PT. Tawada Maritimedo sebelum menjelang pengoperasian keberangkatan kapal dimana Shipping Instuction akan diterima oleh customer service (8), yaitu dokumen yang berisikan instruksi dari pelanggan kepada perusahaan pihak pemilik kapal untuk mengangkut barang yang telah ditentukan. S/I dapat berisi pihak pengirim, pihak penerima, pelabuhan muat, pelabuhan bongkar, nama barang, jumlah muatan, kapal, cara pembayaran. Customer service dapat mengecek Shipping Instruction yang diberikan oleh pelanggan dengan Shipping Order yang sebelumnya dibuat dan kemudian (9) meneruskannya kepada staff dokumentasi untuk kesesuaian S/I dan S/O yang ada. Staff dokumentasi akan menerbitkan Delivery Order (10), yaitu dokumen surat jalan yang berisikan seperti nama pengirim, jenis muatan, kapasitas muatan, pelabuhan berangkat, pelabuhan tujuan, closing time barang yang akan dimuat dan dikapalkan, dan yang berkaitan di dalamnya berdasarkan Shipping Instruction. Delivery Order akan diberikan serangkap kepada pelanggan dan serangkap kepada staff armada. Pelanggan dapat menggunakan 1 rangkap D/O tersebut untuk menyesuaikan muatan yang akan dibawa kapal sesuai kesepakatan antara perusahaan dan pelanggan sehingga tidak terjadi kekeliruan dalam melakukan stuffing barang (11). Setelah itu pelanggan melakukan stuffing barang pelanggan yang dilakukan oleh pelanggan itu sendiri untuk nantinya akan dikirimkan. Kemudian (12) pelanggan dapat mengantarkan barang yang telah disusun sendiri tersebut langsung ke pelabuhan muat untuk dimuat ke kapal berdasarkan pada D/O yang dimiliki pelanggan dan siap dikapalkan atau dilayarkan.
78
Pihak pelanggan dapat menghubungi perusahaan untuk mencari tahu informasiinformasi seperti apakah muatan telah tiba di pelabuhan muat untuk siap dikapalkan, apakah kapal telah diberangkatkan dengan loading muatan yang dimilikinya, kapan surat muatan dapat diambil serta pembayaran kepada perusahaan. Proses selanjutnya yaitu kapal diberangkatkan sesuai jadwal yang telah ditetapkan (13) dimana pelanggan telah memuat barang ke kapal yang telah ditentukan. Setelah kapal berangkat, staff armada akan memberitahukan kepada bagian/divisi operasional (14) bahwa kapal telah berlayar dengan membawa barang dari pengirim (pelanggan). Selanjutnya staff dokumentasi akan menerbitkan surat muatan (15) sebagai bukti bahwa barang milik pelanggan telah diangkut dalam kapal dan diberangkatkan menuju pelabuhan tujuan untuk diserahkan kepada pihak penerima yang sah dimana surat muatan tersebut diteruskan kepada staff administrasi untuk proses pembayarannya. Setelah menerima surat muatan yang asli, maka staff administrasi dapat mencatat dan menerbitkan invoice (16) bagi pelanggan kepada kasir. Selanjutnya, (17) pelanggan dapat melakukan pembayaran kepada kasir atas sejumlah invoice yang dikenakan. Pembayaran yang telah diselesaikan oleh pelanggan kemudian kasir akan memberikan surat muatan asli (18) dimana dengan surat muatan tersebut dijadikan sebagai tanda bukti penerima yang berhak atas dokumen surat jalan yang dapat mengambil muatan atau barang yang akan tiba dari pelayaran kapal. Kapal yang akan tiba di pelabuhan tujuan akan diberitahukan ke kantor perusahaan bahwa kapal siap berlabuh serta memberikan konfirmasi apabila telah menindaklanjuti pihak pengirim yang sah dalam menerima barang tersebut. Pihak penerima dapat menunjukkan surat muatan asli (19) yang telah didapatkan kepada staff
79
armada pengiriman. Kemudian nahkoda akan melakukan pengecekan terhadap surat muatan dengan D/O atau surat jalan yang diinstruksikan dimana apabila sesuai maka nahkoda akan dapat memberikan D/O tersebut (20) sebagai dokumen yang diberikan perusahaan kepada penerima barang sebagai bukti bahwa barang yang telah dibongkar kemudian dapat diambil di pelabuhan.
3.3.2
Proses Pelayanan Informasi
Gambar 3.3 Rich Picture Proses Pelayanan Informasi
80
Apabila calon pelanggan yang untuk pertama kali menghubungi PT. Tawada Maritimedo dan tertarik untuk menggunakan jasa pelayaran maka dapat memberikan referensi (1) mengenai perusahaan untuk ditindaklanjuti oleh pihak Tawada. Data referensi perusahaan yang tersedia (2) disampaikan kepada staff sales/marketing. Sebagai tindak lanjut terhadap calon pelanggan pengguna jasa maka staff sales/marketing menyeleksi dan memberikan konfirmasi (3) kepada staff customer service untuk segera melakukan follow-up (4) kepada calon pelanggan. Antara staff sales/marketing dan calon pelanggan yang termasuk dalam referensi dilakukanlah penawaran jasa dan prosedur (5) yang berlaku di perusahaan serta dilanjutkan dengan calon pengguna jasa yang menanggapi penawaran (6) tersebut. Pelanggan dapat menghubungi staff customer service untuk meminta informasi jadwal dan kapasitas (7) kemudian staff akan memberikan informasi (8) tersebut. Untuk pengguna jasa yang membutuhkan jasa charter atau rute yang tidak terdapat pada jadwal dapat menanyakan atau melakukan permintaan (9) kepada pihak staff. Beberapa permintaan tersebut akan dikoordinasikan (10) dengan kepala divisi dan staff dapat memberikan tanggapan (11) kepada pelanggan. Bagi pelanggan yang sedang menggunakan jasa pelayaran juga dapat menanyakan (misalnya sering menelepon) untuk informasi pelayaran (12) sehingga mengetahui keberadaan, waktu, baik saat tiba ataupun kapal siap untuk membongkar muatan, dan staff seharusnya dapat menyampaikan informasi (13) tersebut ke pelanggan. Sementara untuk keluhan, masukan, pertanyaan (14) tertentu, pelanggan dapat menyatakannya kepada staff (15) baik secara langsung, via telepon atau email.
81
Perusahaan juga menyediakan media tampung (16) yang akan dilakukan koordinasi (17) terhadap keluhan atau masukan tersebut secara langsung oleh staff dan kemudian staff memberikan laporan (18) kepada kepala divisi yang berwenang sehingga dapat memberikan pertimbangan (19) atas hal tersebut. Pelanggan pun mengharapkan adanya tanggapan ataupun solusi (20) terhadap masukan atau keluhan yang telah diberikan.
3.4
Langkah Pendekatan Gap Analysis Mengidentifikasi dan memahami kesenjangan hubungan perusahaan pelayaran
dengan pelanggannya (carrier-shipper) akan menjadi suatu langkah awal bagi perusahaan pelayaran untuk memfokuskan perhatian perusahaan terhadap area yang secara khusus membutuhkan perhatian. Untuk perusahaan jasa dapat dilakukan implementasi gap analysis untuk menganalisa pendekatan-pendekatan sebagai berikut : 1.
Hubungan yang baik dimulai dengan kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan. Perusahaan dapat memulai dari identifikasi profil dari pelanggan yang tepat melalui proses segmenting, targeting, dan positioning sehingga dapat memberikan gambaran bagi manajemen tentang kebutuhan pelanggan mengenai produk atau layanan perusahaan untuk menentukan aktivitas strategi manajemen hubungan pelanggan yang sesuai diaplikasikan untuk pelanggan.
2.
Identifikasi harapan pelanggan dan pengalaman pelanggan dengan melakukan analisa kepuasan pelanggan berdasarkan kinerja dan harapan pelanggan yang disusun dan ditetapkan dalam suatu pernyataan kuesioner melalui pendekatan dimensi SERVQUAL dimana terdapat sub variable berdasarkan SERVQUAL
82
dengan menganalisa indikator-indikator yang mendukung dimensi tersebut.
3.4.1 Service Quality (SERVQUAL) Berdasarkan variabel service quality (SERVQUAL) yang dinyatakan dalam 5 sub variabel dan indikator yang ada, dapat dianalisis beberapa instrumen pernyataan SERVQUAL untuk layanan perusahaan pelayaran yang disesuaikan dengan menggunakan pendekatan sub variabel dan indikator dari service quality, antara lain: Tabel 3.1 Tabel Instrumen Pernyataan SERVQUAL Sub Variabel/ Indikator Pernyataan Dimensi PT. TA memiliki kapal motor (cargo XYZ company has Tangible vessel) yang terawat dengan baik. modern-looking equipment. XYZ company’s physical Ketersediaan fasilitas telepon, fax, komputer di PT. TA are visually appealing. Media untuk menampung saran atau Materials associated with the service (such as keluhan dari pelanggan di PT. TA pamphlets or statements) are visually appealing at XYZ company Perusahaan akan segera menangani When you have a Reliability masalah pelanggan ketika terjadi problem, XYZ company gangguan operasional kapal. shows a sincere interest in solving it Kesesuaian waktu dan jadwal XYZ company provides pelayaran yang diberikan. its services at the time it promises to do so. Ketersediaan kapasitas ruang yang XYZ company insists on dijanjikan error-free records Pemberitahuan yang jelas mengenai Responsive XYZ company keeps status proses pelayaran yang akan customers informed ness about when services will dilakukan be performed Staff di PT. TA menyediakan Employees in XYZ pelayanan yang diminta company provide you
83
Assurance
Empathy
prompt service Employees in XYZ company are always willing to help you Employees in XYZ company are never too busy to respond to your request You feel safe in doing transactions with in XYZ company Employees in XYZ company have the knowledge to answer your questions XYZ company gives you individual attention XYZ company has operating hours that are convenient to all its customers
Kemudahan bagi pelanggan dalam pelayanan transaksi atau order Kecepat tanggapan staff dalam melayani kebutuhan informasi pelanggan PT. TA memberikan jaminan surat muatan sebagai bukti penerimaan kargo/barang yang dimuat. Kejelasan layanan informasi yang diberikan oleh staff di PT. TA
PT. TA dapat merekomendasikan rute pelayaran yang tepat bagi pelanggan secara individual Ketersediaan waktu operasional bagi para pelanggan untuk dapat menghubungi PT. TA dalam mencari informasi tertentu
3.4.1.1 Tangible Dilihat dari sub variable dimensi tangible, seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan material yang berwujud atau tertulis, ada beberapa bagian tangible yang dapat dijelaskan pada model SERVQUAL yang tercermin dalam infrastruktur PT. Tawada Maritimedo untuk proses yang berhubungan dengan pelanggannya, yaitu : 1.
PT. TA memiliki kapal motor (cargo vessel) yang terawat dengan baik. Staff teknik melakukan perawatan kapal-kapal yang dimiliki oleh perusahaan untuk kelancaran kegiatan atau aktivitas operasional transportasi kapal-kapal.
84
2.
Fasilitas perlengkapan yang mendukung proses bisnis di perusahaan Tawada seperti memiliki mesin fax, telepon, scanner, sistem komputer untuk dapat berhubungan dengan pelanggannya.
3.
Ketersediaan perusahaan menampung saran atau keluhan dari pelanggan yang dapat membangun hubungan pelanggan dan perusahaan berupa media kotak saran atau via email.
3.4.1.2 Reliability Dari sisi sub variabel reliability, akan dilihat kemampuan untuk melakukan pelayanan yang telah dijanjikan oleh perusahaan secara akurat. Penggambaran proses atau kegiatan dari segi reliability oleh perusahaan PT. Tawada Maritimedo adalah : 1.
Pemberangkatan kapal pengiriman ke suatu tujuan tertentu yang sesuai dengan penjadwalan dan estimasi waktu keberangkatan kapal yang tersedia bagi pelanggan.
2.
Pihak Tawada akan memberikan kesediaaan untuk menangani atau merespon ketika terjadi suatu masalah pada pelanggan yang berhubungan dengan jasa perusahaan. Seperti apabila pengoperasian kapal terkena masalah pada mesin, masalah keterlambatan pengiriman, jumlah barang yang kurang atau bahkan rusak, maka perusahaan akan menunjukkan kehendak untuk menanggungnya.
3.
Staff armada di Tawada dapat memperhitungkan jumlah ruangan untuk menaruh kargo barang di kapal sesuai permintaan pelanggan dan
85
kapasitas muatan kapal sehingga apabila sudah terjadi kesepakatan pembelian jasa oleh pelanggan kepada pihak Tawada maka kapal harus dapat memenuhi ruang kargo yang dibeli oleh pelanggan.
3.4.1.3 Responsiveness Pada sub variabel atau dimensi responsiveness, indikator penyataan dapat dianalisa berdasarkan keinginan untuk membantu pelanggan dan dalam menyediakan pelayanan yang sigap atau cepat tanggap. Beberapa gambaran kegiatan dari dimensi responsiveness pada perusahaan PT. Tawada Maritimedo antara lain : 1.
Adanya koordinasi dari divisi armada dan divisi operasional dalam menentukan closing time dimana waktu terakhir bagi pelanggan untuk memuat barang ke kapal sebelum kapal diberangkatkan. Status pelayaran yang akan dilakukan harus dengan jelas tersampaikan kepada pelanggan sebagai pengguna jasa kapal untuk memenuhi kelancaran arus keberangkatan kapal.
2.
Staff dapat menyediakan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yang berhubungan dengan pemesanan/order atau instruksi pelayaran sesuai prosedur yang berlaku di perusahaan.
3.
Pelanggan yang menginginkan kemudahan dalam pelayanan order atau transaksi oleh staff perusahaan sehingga tidak mamakan waktu yang lama.
4.
Staff perusahaan yang cepat tanggap dalam melayani kebutuhan
86
informasi yang ditanyakan oleh pelanggan melalui telepon atau email. Kebutuhan informasi yang berbeda dari setiap pelanggan yang berstatus transaksi dengan Tawada membutuhkan tanggapan dan jawaban yang berbeda pula sehingga memiliki tingkat kebutuhan proses pelayanan informasi yang tinggi.
3.4.1.4 Assurance Sub variabel atau dimensi assurance pada item variabel SERVQUAL menggambarkan tentang pengetahuan dan wawasan karyawan serta kemampuan karyawan untuk membangun kepercayaan atau keyakinan pelanggan terhadap jasa perusahaan dimana dapat dianalisa dalam proses atau kegiatan di PT. Tawada Maritimedo, yaitu : 1.
Pelanggan
merasa
aman
dalam
bertransaksi
dengan
Tawada.
Kargo/barang yang dikirimkan bersama kapal perusahaan aman dan dapat dipercayakan hingga sampai pada penerima yang berhak atas barang tersebut. PT. TA memberikan jaminan surat muatan sebagai bukti penerimaan kargo/barang yang dimuat. 2.
Adanya pengetahuan yang dimiliki staff-staff di Tawada dalam kemampuannya di dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Hal tersebut termasuk dalam kejelasan layanan informasi yang diberikan oleh staff di PT. TA.
87
3.4.1.5 Empathy Dilihat dari sub variabel empathy maka pernyataan diberikan mengenai perhatian, akses yang mudah, komunikasi yang baik, pemahaman pelanggan dan perhatian secara individual yang diberikan untuk pelanggan sehingga beberapa item pernyataan kegiatan yang dapat dianalisis pada PT. Tawada Maritimedo adalah : 1.
Untuk mencari tahu informasi tentang kapal, crewing, order pelayaran, tersedia waktu jam operasional kantor bagi para pelanggan secara personal untuk dapat menghubungi perusahaan.
2.
Pihak perusahaan mampu memahami kebutuhan khusus tertentu pada pelanggan misalnya mengenai penempatan muatan di ruang kargo kapal, atau dapat merekomendasikan rute pelayaran yang tepat bagi pelanggan yang charter, atau kebutuhan tertentu lainnya selama masih dalam ketentuan yang berlaku di perusahaan.
3.4.2
Segmenting, Targeting, Positioning Dengan menganalisa STP yang terdiri dari proses Segmenting, Targeting, dan Positioning maka akan dapat melihat segmentasi pasar bisnis di dalam hubungan dengan pelanggan dengan pembentukan profil pelanggan melalui segmentasi, target dan posisi untuk produk/layanan PT. Tawada Maritimedo.
3.4.2.1 Segmenting Pendekatan pertama yaitu segmentasi dimana memungkinkan perusahaan untuk menciptakan atau memasarkan produk atau jasanya kepada kelompok
88
pelanggan yang khusus. Hal ini dapat mengungkapkan peluang pemasaran yang potensial dimana juga ditujukan untuk melayani kebutuhan pelanggan secara lebih tepat. 1.
Demographic Perusahaan pelayaran PT. Tawada Maritimedo memberikan pelayanan
jasa dalam tipe bisnis B2B atau business to business. Perusahaan Tawada memiliki segmentasi pasar bisnis untuk melayani industri-industri yang ada seperti industri manufaktur yaitu perusahaan produksi atau manufaktur, industri pelayaran yaitu perusahaan freight forwarder yang berupa agen perusahaan perantara untuk membantu shipper di dalam mengkoordinasikan pengiriman barang kargo milik shipper tersebut, juga industri perdagangan atau trading yaitu untuk melayani pengiriman jual beli antara perusahaan penjual dan perusahaan pembeli. 2.
Geographic Industri-industri yang ada di Indonesia menyebar di beberapa kepulauan
di area regional. Berdasarkan penjangkauan wilayah geografis, suatu perusahaan transportasi seperti pelayaran angkutan kapal laut dapat menjangkau lingkup perairan nasional atau pun internasional, sementara Tawada memilih fokus pelayaran dalam area geografikal dalam negeri yaitu antar pulau, pelabuhan di Indonesia. PT. Tawada Maritimedo berkantor pusat di lokasi Jakarta Utara dan membuka kantor cabang di Medan. Untuk jangkauan kemudahan pengiriman barang maka industri pengguna jasa pelayaran yang disegmentasikan dimulai dari Jakarta dan Medan kemudian untuk rute-rute pelayaran bergantung pada
89
penjadwalan yang tersedia seperti wilayah yang sering dilayari beberapa diantaranya antara lain Pekanbaru, Palembang, Medan, Banyuwangi, Surabaya, Makasar Lembar-Lombok, Celukan Bawang-Bali, Tarjun-Kalimantan. 3.
Psychographic Dari segi pendekatan psikografis, pelanggan dapat disegmentasikan
berdasarkan : a.
Pada tingkatan status pengguna, hubungan pelanggan dengan Tawada dapat terdiri dari : 1) First time users / prospects, yaitu pelanggan yang merupakan calon pertama kali untuk menggunakan jasa perusahaan Tawada dimana mereka belum pernah melakukan pembelian jasa. Termasuk dalam fase acquire (mendapatkan). 2) Pelanggan irregular, yaitu pelanggan yang memulai pembelian dengan Tawada untuk melayani kebutuhan jasa mereka terhadap suatu situasi tertentu seperti aktivitas pengiriman yang rutin mereka lakukan. Tawada dapat meningkatkan hubungan pelanggan untuk dapat menggunakan jasa perusahaan dengan menerapkan fase enhance (meningkatkan). 3) Pelanggan regular, yaitu pelanggan tetap yang biasa atau secara rutin menggunakan jasa kapal beserta crew kapal naungan Tawada dimana sudah lama menjalin hubungan bisnis dengan Tawada sehingga lebih memiliki
pengalaman
dan
menginginkan
adanya
kecepatan,
kehandalan kecepat tanggapan dalam memberikan bantuan atau
90
layanan, dan Tawada dapat membangun kepercayaan yang tinggi terhadap pelanggan tipe ini untuk fase retain (mempertahankan) sehingga pelanggan akan semakin loyal terhadap Tawada. b.
Dilihat dari kemampuan pelanggan, Tawada dapat menentukan haruskah perusahaan melayani pelanggan yang membutuhkan layanan yang banyak atau sedikit, seperti berdasarkan pada tingkat kerutinan bagi pelanggan pengirim langsung dalam melakukan pengiriman barang-barang miliknya atau bagi pelanggan agen yang dapat senantiasa menyalurkan jasa kepengurusan pengangkutan freight melalui pelayaran kapal dan crew ABK yang disediakan oleh Tawada.
c.
Dilihat dari ukuran order, apakah perusahaan Tawada harus fokus pada pesanan besar atau kecil,
misalnya berdasarkan pada jumlah muatan
kargo yang akan dikirimkan, apakah perusahaan bersedia melayani pengiriman untuk volume muatan dalam jumlah kecil, volume muatan dalam jumlah besar, atau yang bersifat proyek seperti charter atau kontrak layanan jasa kapal dan crew armada beserta ABK perusahaan Tawada. 4.
Cognitive and behavioral Para pelaku industri pengguna jasa angkutan kapal perusahaan Tawada
dapat disegmentasikan berdasarkan faktor kognitif dan perilakunya dengan mengungkapkan dasar dari manfaat yang dicari (benefit sought), tingkat penggunaan (usage rate), status loyalitas (loyalty status), dan perilaku terhadap produk jasa.
91
a.
Manfaat yang dicari yaitu, dimana dilihat dari beberapa kriteria pembelian oleh pengguna jasa kapal dan ABK di Tawada dapat menentukan segmentasi bagi Tawada dalam melayani perusahaan pelanggan yang mencari kualitas, layanan, harga, waktu pengiriman cepat, ketepatan jadwal pelayaran, reputasi jasa pelayaran, kemudahan kebijakan pembayaran yang berlaku, pelayanan informasi yang baik, kelancaran dan keamanan barang sampai ke penerima, prosedur pengiriman, dan sebagainya.
b.
Tingkat penggunaan, yaitu dapat ditentukan berdasarkan penggunaan tingkat berat (heavy user), penggunaan tingkat rata-rata (moderate user), penggunaan tingkat ringan (light user) dari jasa transportasi dan pengiriman di Tawada dimana dapat dilihat dari pola pembelian jasa mereka yang sering, rata-rata, atau jarang menggunakan jasa perusahaan.
c.
Status loyalitas pelanggan dapat dipertimbangkan oleh Tawada yaitu mengenai pelayanan kepada perusahaan pelanggan yang menunjukkan loyalitasnya terhadap supplier jasa mereka dimana dapat terdiri dari : 1)
Pengguna jasa yang mutlak loyal (hard core loyal), Menggunakan satu jasa perusahaan terus menerus selamanya sehingga tercipta keloyalan yang utuh.
2)
Pengguna jasa yang setengah loyal (split loyal), Keloyalan yang terbagi-bagi terhadap beberapa jasa perusahaan yang digunakannya.
3)
Yang berpindah-pindah (shifting),
92
Berpindah-pindah dari 1 supplier jasa ke supplier jasa lainnya dan bisa kembali lagi ke yang sebelumnya. 4)
Atau yang sama sekali tidak loyal (switches). Tidak memiliki satu jasa perusahaan yang tetap. Dari segi loyalitas pelanggan dapat dikaitkan dengan manajemen
hubungan pelanggan (CRM) yang diberikan oleh Tawada yaitu sebagai perusahaan jasa pelayaran maka Tawada dapat memberikan perhatian utama bagi pelanggan yang termasuk dalam pengguna jasa yang mutlak loyal atau yang setengah loyal dengan fokus di fase enhance dan retain, sedangkan untuk pengguna shifting dan switches dapat disiasati dengan pemberian layanan untuk fase acquire dan enhance.
3.4.2.2 Targeting Melalui targeting, PT. Tawada Maritimedo dapat melakukan pendekatan dan penilaian segmen pasar terhadap daya tarik keseluruhan dari perusahaan yang memiliki kapabilitas jasa pelayanan angkutan yang paling mengena di antara pelanggan perusahaan. Untuk menentukan targeting terhadap pelanggan Tawada ditentukan dengan tiga faktor pendekatan, antara lain : 1.
Segment size and growth : yaitu dengan menentukan segmen operasional
jasa pelayaran yang paling berharga atau menguntungkan secara keuangannya di perusahaan Tawada. Penggunaan jasa oleh segmen perusahaan-perusahaan pelanggan tersebut dapat berlangsung secara kontinual dalam jangka waktu tertentu dimana
93
pelayanan jasa dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dalam membantu untuk mendistribusikan kargo atau curah berupa produk atau barang produksinya melalui perjalanan angkutan laut. Tingkat pendapatan yang lebih menguntungkan di Tawada terletak pada kegiatan operasional dengan usaha chartering dimana biasanya lebih sering dilakukan oleh direct shipper namun Tawada membutuhkan pertimbangan dari jangka waktu yang jauh sekitar lebih dari satu bulan sebelum terjadi perjanjian tersebut untuk dapat menyeimbangkan dengan pelayanan jadwal pelayaran yang telah ditentukan. Tarif angkutan kapal yang ditujukan kepada pelanggan charter berada di posisi tarif tertinggi dikarenakan kapal akan digunakan oleh pihak pencharter sesuai perjanjian dimana armada kapal yang dapat dioperasikan akan berkurang jadwal operasionalnya. Pengirim langsung yang menggunakan jasa angkutan kapal Tawada umumnya merupakan perusahaan manufaktur seperti industri perusahaan produksi untuk mendistribusikan barang atau untuk kepentingan proses produksi manufaktur. 2.
Segment structural attractiveness : yaitu menentukan daya tarik segmen
yang menyediakan keuntungan kepada pelanggan sebagai akibat dari penggunaan jasa dari PT. Tawada Maritimedo. 1)
Melihat jadwal kapal angkutan sejak dua atau tiga minggu sebelum kapal dilayarkan.
2)
Memesan kapal (vessel) yang dibutuhkan untuk pemuatan kargo pada ruang kargo kapal yang tersedia, kemudian diangkut dan dikirimkanlah barang tersebut.
94
3)
Tarif yang dikenakan kepada pelanggan seperti pihak agen atau perantara dapat lebih murah karena agen dapat memperoleh keuntungan dari biaya yang dikenakan oleh pihak shipping line dikurangi dengan biaya yang mereka kenakan kepada pelanggan akhir mereka.
4)
Lokasi pusat perusahaan yang strategis dimana berada di Jakarta yang berusaha menjangkau pengguna jasa perusahaan.
5)
Mampu membangun nilai kepercayaan bagi Tawada dimana pelanggan tanpa ikut serta dalam pelayaran perusahaan dapat melakukan pemantauan informasi mengenai status order pelayarannya.
3.
Company objectives and resources : yaitu pendekatan ini menentukan
dukungan penggunaan kapasitas atau infrastruktur bisnis yang ada pada PT. Tawada Maritimedo dengan tetap konsisten pada tujuan dan sumber daya perusahaan, dimana untuk menunjang proses kegiatan yang berlangsung antara lain : 1)
Memiliki kapal-kapal kargo dengan berbendera Indonesia yang terpelihara dan terawat dengan baik oleh divisi teknik dari perusahaan PT. Tawada Maritimedo sendiri.
2)
Nahkoda kapal Tawada memenuhi syarat tentang kepelautan dengan memiliki Sertifikat Keahlian Pelaut dan Sertifikat Keterampilan Pelaut
3)
Perusahaan
menyediakan
ABK
manajemen
sendiri
yang
dapat
bertanggungjawab dalam menjaga kesesuaian barang pengiriman sebagai akibat perusahaan pengguna
yang tidak ikut selama pelayaran
berlangsung. Apabila terdapat selisih kurang misalnya pengiriman dari
95
kota A ke kota B terjadi jumlah barang kurang, atau terdapat barang rusak maka akan menjadi tanggungan pihak Tawada. 4)
Tanggungan maintenance kapal, mesin, penyediaan bahan bakar, air, mengurangi adanya keterlambatan pengiriman barang karena kesalahan teknis (terkecuali karena force majeur) sehingga dapat menghindari biaya administrasi ataupun biaya menyewa kapal lain untuk meneruskan pengiriman barang yang seharusnya bisa untuk tidak perlu dikeluarkan.
3.4.2.3 Positioning Positioning memungkinkan perusahaan untuk menegaskan tentang produk atau jasa perusahaan di benak target segmen perusahaan, sehingga Tawada dapat mengkomunikasikan pembedaan keuntungan terhadap persaingan. Dengan menggunakan analisa segmen dan targeting, strategi untuk positioning dapat difokuskan sebagai berikut : 1.
Positioning untuk fitur/pelayanan, yaitu memposisikan pada fitur /
pelayanan dari Tawada untuk dianggap sebagai yang terbaik dalam produk atau atribut layanan tertentu, misalnya cara atau kecepatan dalam pengiriman barang. Berdasarkan positioning untuk fitur/pelayanan, Tawada selalu berusaha untuk dapat melayani pelanggan terhadap jasa atau pelayanan yang dibutuhkan. a.
Bagi pelanggan yang membutuhkan informasi dan layanan penawaran
jasa dari Tawada dapat langsung menghubungi perusahaan, begitu pula didukung dengan penawaran dari divisi operasional marketing terhadap pelanggan.
96
b.
Pemosisian fitur untuk pelayanan sebelum terjadi kesepakatan pembelian
jasa cukup membutuhkan waktu dimana pelanggan membutuhkan informasi mengenai jadwal yang dicari dan dapat melakukan pemesanan ruang untuk barang yang ingin dikirimkan melalui jasa Tawada atau bahkan keterbatasan kapal atau rute dan jadwal kapal yang dimiliki perusahaan tidak sepenuhnya dapat memenuhi kebutuhan semua pelanggan. Tawada dapat memposisikan fitur pelayanan yang mengedepankan pelanggan berdasarkan tingkat loyalitasnya. c.
Seperti halnya juga untuk pencarian kebutuhan informasi mengenai
pengontrolan atau pengendalian operasional pelayaran yang sedang digunakan pelanggan dimana pelanggan tidak turut serta dalam pelayaran kapal dimulai dari keberangkatan menuju destinasi kargo atau barang yang dikirimkan. Pengguna jasa atau pelanggan Tawada membutuhkan kehandalan dan ketepatan dari penggunaan jasa operasional kapal yang harus dipenuhi oleh Tawada untuk menyediakan kecepatan dalam pengiriman barang sehingga tepat jadwal dan waktu. 2.
Positioning pada keuntungan, yaitu memposisikan pada keuntungan yang
dianggap menyediakan keuntungan bagi pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa dari perusahaan Tawada. Dengan menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, Tawada memberikan para pelanggannya untuk mengetahui jadwal operasional kapal dimulai dari dua atau tiga minggu sebelumnya sehingga pelanggan dapat menyesuaikan jadwal dan rute yang ada sesuai dengan kebutuhan pengiriman. Tawada memiliki manajemen atau staff armada yang berkecimpung di dalam pelayaran dengan kualitas sertifikasi crew dan melayani
97
dengan baik sehingga tercipta keamanan dan kehandalan pengiriman barang yang membuat pelanggan nyaman dalam menggunakan jasa Tawada. Selain itu juga strategi untuk memberikan manfaat lainnya seperti dalam pencarian informasi oleh pelanggan terhadap produk/jasa yang digunakannya, mampu memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mengenai jasa pelayanan begitu pun sebaliknya, penyediaan informasi yang akurat dan cepat seperti melalui web terutama pada jam-jam sibuk tertentu bagi pelanggan yang pengiriman barangnya sedang berlangsung. 3.
Positioning pada kategori pengguna, yaitu memposisikan kategori
pengguna yang dianggap merupakan penawaran yang tepat untuk tipe pengguna yang khusus. Bagi pelanggan seperti direct shipper ataupun agen freight yang menginginkan dan membutuhkan jasa pelayaran dari pihak Tawada untuk volume order muatan dalam skala besar dan berjangka waktu panjang dapat melakukan permintaaan pemesanan misalnya untuk periode beberapa bulan yang akan datang atas kapal beserta crew awak kapal dari Tawada yang turut membantu pelayaran kapal. Pihak perusahaan dapat mempertimbangkan permintaan tersebut dengan operasional kapal dan manajemen crew kapal yang tersedia apakah dapat memenuhi permintaan pesanan dari pelanggan tersebut atau tidak, ataupun melalui jalur kesepakatan lain yang membutuhkan komunikasi dan negosiasi yang lebih lanjut.
98
3.4.3
Analisis Gap pada SERVQUAL Menggunakan perhitungan gap analysis dilakukan dengan mengukur adanya kesenjangan antara kinerja yang dirasakan pelanggan dan harapan pelanggan dimana pengukuran yang diambil yaitu dengan pendekatan SERVQUAL pada pelanggan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan
PT.
Tawada
Maritimedo
terhadap
pelanggan-
pelanggannya. Jumlah responden diambil dari jumlah pelanggan yang aktif di PT. TA dalam periode tahun 2010 - 2011 yaitu sebesar 130 perusahaan yang selanjutnya dihitung dengan menggunakan rumus Slovin, dengan tingkat kesalahan 0,05 yaitu :
n=
N N .d 2 + 1
n=
130
n=
130.(0,05) 2 + 1
130 1,325
n = 98,11 ≈ 100 Gap
analysis
berdasarkan
analisis
SERVQUAL
pada
hal
menggunakan metode Lickert dimana berdasarkan : Kriteria penilaian dari segi kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan :
ini
99
Tabel 3.2 Kriteria Penilaian Tingkat Kinerja Perusahaan Pilihan Keterangan Bobot Kriteria SS Sangat Setuju 5 S Setuju 4 CS Cukup Setuju 3 KS Kurang Setuju 2 TS Tidak Setuju 1
Kriteria penilaian dari segi harapan atau kepentingan pelanggan terhadap perusahaan : Tabel 3.3 Kriteria Penilaian Tingkat Kepentingan Pelanggan Pilihan Keterangan Bobot Kriteria SP Sangat Penting 5 P Penting 4 CP Cukup Penting 3 KP Kurang Penting 2 TP Tidak Penting 1
Adapun pada halaman kuesioner tersebut disisipkan pertanyaan umum seperti frekuensi keseringan dalam penggunaan internet dan ketersediaan fasilitas internet di tempat perusahaan para responden bekerja. Berdasarkan tingkat keseringan atau frekuensi responden dalam menggunakan internet diperoleh hasil bahwa yang setiap hari menggunakan internet sebanyak 31 orang, cukup sering sebanyak 42 orang, sementara yang jarang menggunakan internet sebesar 21 orang dan yang tidak pernah menggunakan internet cenderung sedikit yaitu 6 orang.
100
Tabel 3.4 Tingkat Frekuensi Penggunaan Internet oleh Responden Perusahaan Penggunaan Internet Sering (Setiap hari) Cukup Sering (3-5 kali seminggu) Jarang (1-2 kali seminggu) Tidak Pernah
Frekuensi 31% 42% 21% 6%
Menurut hasil jawaban responden mengenai adanya ketersediaan fasilitas internet di perusahaaan tempat para responden bekerja yaitu sebanyak 89 perusahaan yang menyediakan fasilitas penggunaan internet, sementara 11 perusahaan lainnya tidak menyediakan fasilitas penggunaan internet di tempat bekerja. Tabel 3.5 Ketersediaan Fasilitas Penggunaan Internet di Tempat Kerja Ketersediaan fasilitas penggunaan internet di tempat kerja Ya Tidak
Jumlah 89% 11%
3.4.3.1 Uji Validitas Dari kuesioner yang telah diberikan kepada pelanggan, kemudian dilakukan uji validitas terhadap pernyataan-pernyataan yang telah disediakan dengan mengambil tiga puluh hasil kuesioner untuk pengujian. Pernyataan yang tidak valid tidak dimasukkan ke dalam tabel keputusan pernyataan instrumen dimensi SERVQUAL sehingga hanya diambil 14 pernyataan yang teruji validitasnya. Dengan hasil perhitungan t tabel dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% dan uji T yaitu Idf,T(0,95, n-2) atau Idf,T(0,95, 28) diperolehlah r tabel sebesar 0,31.
101
Berikut ini merupakan tabel keputusan untuk data pengambilan keputusan terhadap setiap pernyataan dimensi SERVQUAL yang dinyatakan valid dengan r hitung lebih besar dari r tabel.
Tabel 3.6 Tabel Keputusan Uji Validitas No. R Hitung R Tabel Pernyataan 1 0,386 0,31 2 0,412 0,31 3 0,511 0,31 4 0,571 0,31 5 0,571 0,31 6 0,520 0,31 7 0,499 0,31 8 0,527 0,31 9 0,367 0,31 10 0,469 0,31 11 0,591 0,31 12 0,632 0,31 13 0,474 0,31 14 0,432 0,31 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
3.4.3.2 Uji Reliabilitas Pengujian juga dilakukan untuk uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, dimana pengambilan keputusan dilihat dari r Alpha yang jika lebih besar dari r tabel maka diterima sedangkan jika r Alpha lebih kecil dari r table maka ditolak. Kesimpulan dari uji realibilitas pada pernyataan instrumen dimensi SERVQUAL adalah bersifat reliable, berikut ini merupakan tabel keputusannya.
102
Tabel 3.7 Tabel Keputusan Uji Reliabilitas Cronbach’s Alpha R Tabel Kesimpulan 0,853 0,31 Bersifat reliable Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
3.4.3.3 Penilaian kinerja dan harapan SERVQUAL Pelanggan Setelah memperoleh hasil keputusan uji validitas dan reliabilitas terhadap pernyataan SERVQUAL secara tepat maka dilakukan penghitungan untuk penilaian kinerja dan harapan atas pengambilan kuesioner dari seratus pelanggan yang masing-masing dihitung berdasarkan bobot dan dihitung nilai rata-ratanya.
Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Bobot Kinerja Total Bobot Kinerja Rata-rata No Pernyataan Bobot 5 4 3 2 1 Kinerja 1 18 36 34 12 3,6 2 9 33 34 24 3,27 3 29 39 32 3,97 4 18 39 31 12 3,63 5 11 27 56 6 3,43 6 31 45 24 4,07 7 7 28 36 29 3,13 8 19 50 20 11 3,77 9 19 50 20 11 3,03 10 5 26 36 33 3,33 11 45 27 28 4,17 12 6 38 29 27 3,23 13 5 33 39 33 3,2 14 32 33 35 3,97
103
Tabel 3.9 Hasil Perhitungan Nilai Rata-Rata Bobot Harapan Total Bobot Harapan No Rata-rata Pernyataan Bobot 5 4 3 2 1 Harapan 1 33 54 13 4,2 2 67 19 14 4,53 3 30 57 13 4,17 4 62 33 5 4,57 5 40 53 7 4,33 6 63 37 4,63 7 49 45 6 4,43 8 59 35 6 4,53 9 57 43 4,57 10 28 57 15 4,13 11 57 43 4,57 12 33 57 10 4,23 13 47 53 4,47 14 43 41 16 4,27
3.4.3.4 Matriks Importance dan Performance Dari hasil kuesioner seratus pelanggan di Tawada yang telah dihitung diperoleh nilai rata-rata dari bobot kinerja dan harapan tentang perusahaan Tawada. Hasil tersebut akan dinilai berdasarkan masing-masing pernyataan dan diturunkan ke dalam matriks importance dan performance, dimana skor gap yang lebih mendekati nol dapat dinyatakan bahwa kinerja perusahaan hampir sesuai dengan harapan/kepentingan pelanggan dan skor gap yang lebih menjauhi angka nol dapat berarti kinerja perusahaan masih kurang dari harapan/kepentingan pelanggan. Berikut ini merupakan skor gap yang dihasilkan dari masing-masing dimensi SERVQUAL :
104
1.
Tangible Tabel 3.10 Nilai Gap Variabel Tangible
a.
Menurut pelanggan pengguna jasa perusahaan dengan nilai gap sebesar -
0,6 , PT. TA memiliki kapal motor atau cargo vessel yang mampu beroperasional dengan baik dimana mendekati harapan/kepentingan pelanggan dalam merasakan kinerja dari kapal-kapal milik PT. TA. Namun fasilitas kapal ini masih dapat ditingkatkan lagi dengan perawatan kapal yang lebih baik agar tingkat kesesuaian kinerja dan harapan pelanggan lebih tinggi.
b.
Di variabel tangible pernyataan fasilitas media untuk menerima masukan
atau keluhan dari pelanggan di PT. TA memiliki nilai gap sebesar -1,26 , yang dimana kinerja fasilitas berupa kotak saran atau melalui email untuk menyampaikan saran maupun keluhan ini menurut pelanggan PT. TA belum dirasakan dan ditanggapi dengan baik sementara tingkat kepentingan terhadap fasilitas itu cukup tinggi.
105
c.
Kinerja dan kepentingan dari ketersediaan fasilitas telepon, fax, komputer
di PT. TA menghasilkan nilai gap sebesar -0,2 , dimana peranan fasilitas tersebut menunjang keperluan kegiatan pelayanan terhadap pelanggan yang masih dapat ditingkatkan untuk kepentingan pelanggan.
2.
Reliability Tabel 3.11 Nilai Gap Variabel Reliability
a.
Berdasarkan hasil gap diatas, kehandalan perusahaan dalam kesesuaian
waktu aktual dan jadwal pelayaran yang diberikan masih dirasakan kurang bagi pelanggan dengan nilai gap sebesar -0,94 , dimana pihak PT. TA harus dapat memperhatikan dan meningkatkan kinerja operasional pelayaran yang memiliki ketepatan waktu sesuai jadwal yang tersedia untuk lebih menciptakan kepuasan pelanggan.
b.
Dalam penanganan masalah pelanggan yang terkait dengan pelayanan
perusahaan, nilai gap yang dihasilkan yaitu sebesar -0,9 , dimana terdapat kesenjangan yang cukup tinggi mengenai kehandalan pelayanan terhadap masalah
106
pelanggan yang harus diperbaiki dengan menampung masalah dan merespon pelanggan segera untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang menggunakan jasa dari pihak PT. TA.
c.
Ketersediaan kapasitas ruang muatan yang dijanjikan berada di tingkat
kesesuaian yang cukup baik dengan nilai gap kinerja dan kepentingan pelanggan sebesar -0,56 , hal ini harus tetap dipertahankan dan ditingkatkan kembali agar memperoleh kepercayaan pelanggan dari perjanjian yang telah disepakati.
3.
Responsiveness Tabel 3.12 Nilai Gap Variabel Responsiveness
a.
Berhubungan dengan pemberitahuan yang jelas mengenai status proses
pelayaran yang akan dilakukan memperoleh nilai kesenjangan sebesar -1,3 , dengan tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan pelanggan yang masih rendah sehingga keterangan informasi mengenai pelayaran ini harus diperbaiki untuk menunjang proses bisnis yang berlangsung dan mengantisipasi hambatan
107
yang dapat muncul sewaktu-waktu.
b.
Dinilai berdasarkan kemudahan bagi pelanggan dalam pelayanan
transaksi atau order, didapatkan hasil gap yang cukup baik sebesar -0,76 , yang dapat dinyatakan bahwa tingkat kinerja perusahaan masih dapat ditingkatkan untuk mendekati tingkat kepentingan/harapan pelanggan dengan kemudahan pelayanan order atau transaksi.
c.
Nilai gap pada pernyataan kecepat tanggapan staff dalam melayani
kebutuhan informasi pelanggan adalah sebesar -1,54 . Pihak PT. TA dianggap belum cepat tanggap dalam pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan terutama yang masih berkaitan dengan informasi status pelayaran, jadwal, muatan tersedia sehingga membutuhkan fasilitas atau sarana pendukung untuk membantu staff PT. TA untuk dapat mengelola dan memberikan informasi tertentu dengan jelas.
d.
Staff di PT. TA menyediakan pelayanan yang diminta menghasilkan nilai
gap sebesar -0,8 , yang membuktikan bahwa kinerja pelayanan belum sesuai dengan harapan pelanggan dalam memenuhi pelayanan yang diminta dimana dikarenakan pihak Tawada berkesulitan dalam mengelola terhadap jenis pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan secara tepat.
108
4.
Assurance Tabel 3.13 Nilai Gap Variabel Assurance
a.
Pada pernyataan kargo/barang yang dikirimkan bersama kapal milik PT.
TA dapat dipercayakan dan aman hingga sampai ke penerima, memperoleh hasil gap sebesar -0,4 , dimana menunjukkan bahwa pelanggan dapat mempercayakan muatan kargo/barang kepada perusahaan Tawada hingga dapat diambil oleh penerima dengan baik dan aman.
b.
Kejelasan informasi yang diberikan oleh staff di PT. TA memperoleh
nilai kesenjangan sebesar -1 , dimana faktor mengenai informasi yang jelas dan terbuka harus dapat diperbaiki untuk mempertahankan hubungan pelanggan yang terjalin dengan baik.
109
5.
Empathy Tabel 3.14 Nilai Gap Variabel Empathy
a.
Pada variabel pernyataan empathy yaitu ketersediaan waktu operasional
bagi para pelanggan untuk dapat menghubungi PT. TA dalam mencari informasi tertentu memiliki nilai gap sebesar – 1,27 , dimana membuktikan bahwa terjadi kesenjangan yang cukup tinggi bagi kepentingan pelanggan untuk menghubungi Tawada dengan waktu operasional yang tersedia dihadapi dengan kinerja perusahaan yang kurang seperti adanya gangguan kesibukan layanan telepon. b.
Dari segi empathy, kinerja perusahaan
Tawada
yang
dapat
merekomendasikan rute pelayaran yang tepat bagi pelanggan secara individual mendapatkan nilai gap yaitu sebesar – 0,3 , sehingga tingkat kesesuaian dengan harapan/kepentingan pelanggan dinilai sudah baik dan dapat dipertahankan atau diperbaiki lebih tepat lagi oleh pihak Tawada bagi pelanggan secara khusus.
Berdasarkan masing-masing pernyataan dari setiap variabel SERVQUAL yang telah dinilai menurut hasil gap atau kesenjangan antara tingkat kesesuaian kinerja perusahaan dan harapan/kepentingan pelanggan, kemudian akan diturunkan ke dalam
110
bentuk matriks importance dan performance dimana nilai rata-rata performance berada pada sumbu X dan nilai rata-rata importance berada pada sumbu Y :
Gambar 3.4 Matriks Importance dan Performance
Pada gambar 3.4 menunjukkan gambar matriks importance dan performance yang telah dibatasi oleh nilai rata-rata importance(Y) yaitu 4,40 dan nilai rata-rata performance(X) yaitu 3,55 sehingga dapat dibagi ke dalam kuadran I, II, III, dan IV. Masing-masing pernyataan dari variabel SERVQUAL diposisikan pada salah satu kuadran yang termasuk di dalamnya dimana dapat menggambarkan area dari setiap prioritas yang ada.
111
1.
Kuadran I merupakan area lingkup dengan tingkat performance yang rendah dan
tingkat importance yang tinggi dimana menunjukkan prioritas kepentingan yang tinggi bagi pihak perusahaan untuk melakukan pendekatan peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Faktor-faktor yang ada di kuadran ini adalah pernyataan (2) mengenai media untuk menampung saran atau keluhan dari pelanggan di PT. TA , pernyataan (7) mengenai pemberitahuan yang jelas mengenai status proses pelayaran yang akan dilakukan, pernyataan (9) mengenai kecepat tanggapan staff dalam melayani kebutuhan informasi pelanggan , pernyataan (13) mengenai ketersediaan waktu operasional bagi para pelanggan untuk dapat menghubungi PT. TA dalam mencari informasi tertentu. Berhubung dengan tingkat harapan/kepentingan pelanggan yang tinggi terhadap beberapa faktor tersebut maka perusahaan pelayaran seperti PT. TA seharusnya dapat melakukan perbaikan terhadap beberapa faktor tingkat kinerja yang masih dianggap rendah oleh pelanggan sehingga memperoleh kualitas pelayanan yang lebih baik dan memuaskan.
2.
Kuadran II merupakan area lingkup dengan tingkat performance yang tinggi dan
tingkat importance yang tinggi. Dilihat dari penunjukkan hasil matriks importance dan performance, faktor pernyataan yang termasuk di kuadran ini adalah pernyataan (4) mengenai kesesuaian waktu aktual dan jadwal pelayaran yang diberikan., pernyataan (6) mengenai ketersediaan kapasitas ruang muatan yang dijanjikan, pernyataan (8) mengenai kemudahan bagi pelanggan dalam pelayanan transaksi atau order, pernyataan (11) mengenai PT. TA memberikan jaminan surat muatan sebagai bukti penerimaan kargo/barang yang dimuat. Beberapa faktor tersebut memperoleh tingkat kepentingan
112
yang tinggi oleh pelanggan dan PT. TA telah memberikan tingkat kinerja yang tinggi sesuai dengan penilaian pelanggan sehingga perusahaan sedapat mungkin harus menjaga nilai baik tersebut untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan.
3.
Kuadran III merupakan area lingkup dengan tingkat performance yang rendah
dan tingkat importance yang rendah dimana pihak perusahaan belum optimal dalam memberikan pelayanan jasanya bagi pelanggan, di samping bagi pelanggan hal tersebut tidak menjadi suatu tingkat prioritas yang tertinggi dalam pelayanan jasa yang diharapkan . Faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah pernyataan (5) mengenai PT. TA akan segera menangani masalah pelanggan yang terkait dengan pelayanan perusahaan, pernyataan (10) mengenai staff di PT. TA menyediakan pelayanan yang diminta, pernyataan (12) mengenai kejelasan layanan informasi yang diberikan oleh staff di PT. TA. Perlu diperhatikan pada pernyataan 12 diperoleh nilai gap yang cukup tinggi antara kinerja dan harapan yang dirasakan oleh pelanggan sehingga faktor yang termasuk dalam kuadran ini pun memerlukan peningkatan kinerja yang lebih baik.
4.
Kuadran IV merupakan area lingkup dengan tingkat performance yang tinggi
yang mendapatkan tingkat importance yang rendah. Ada beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini yaitu pernyataan (1) mengenai PT. TA memiliki kapal motor (cargo vessel) yang terawat dengan baik., pernyataan (3) mengenai ketersediaan fasilitas telepon, fax, komputer yang memadai di PT. TA, dan pernyataan (14) mengenai PT. TA dapat merekomendasikan rute pelayaran yang tepat bagi pelanggan secara individual. Keberadaan faktor-faktor tersebut dirasakan tidak begitu penting oleh pelanggan di
113
antara pernyataan lainnya, namun PT. TA menyediakan fasilitas yang memadai dan tinggi bagi pelanggan dimana perusahaan memerlukannya dalam mendukung kinerja layanan perusahaan yang baik. Oleh karena itu, faktor-faktor ini dapat dijadikan nilai tambah bagi perusahaan terhadap pelanggan tanpa harus mengurangi tingkat kinerjanya.
3.5
Permasalahan yang Dihadapi Menurut hasil analisis mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan dapat
diketahui permasalahan yang dihadapi oleh PT. TA, yaitu : a.
Pelanggan atau pengguna jasa yang mengalami kesenjangan dalam layanan
kebutuhan informasi dimana staff kurang cepat tanggap dalam melayani atas informasi yang diperlukan pelanggan. b.
Pemberitahuan yang jelas dari pihak perusahaan mengenai informasi yang
dibutuhkan pelanggan mengalami kesenjangan yang tinggi dimana pada umumnya berhubungan dengan status pelayaran pengguna jasa. Hal tersebut dapat terjadi pada pelanggan yang berbeda untuk mendapatkan informasi yang sama. c.
Kesenjangan pada ketersediaan waktu operasional di PT. TA yang dapat
mengakibatkan kesulitan pelanggan dalam menghubungi layanan telepon yang sering sibuk pada saat jam-jam operasional tertentu sehingga pihak perusahaan tidak dapat senantiasa menjawab semua panggilan yang masuk. d.
Media untuk menyalurkan aspirasi pelanggan berupa pertanyaan, keluhan, saran
belum dapat terorganisir dengan baik oleh pihak perusahaan sehingga mengakibatkan penyampaian hanya satu arah dari pelanggan ke perusahaan sementara pihak pelanggan menginginkan suatu tanggapan atau jawaban dari perusahaan.
114
e.
Informasi yang berhubungan dengan penjadwalan pelayaran dari perusahaan
yang dibutuhkan oleh pelanggan dan juga pengguna jasa lainnya dengan berdasarkan kebutuhan jadwal, tujuan maupun kapasitas ruang muatan yang diinginkan.
3.6
Usulan Pemecahan Masalah Berdasarkan hasil kesenjangan (gap) yang memiliki nilai yang buruk dan bernilai
negatif pada kuadran I maka diketahuilah permasalahan yang dihadapi, sehingga diusulkan solusi untuk PT. TA yaitu berupa layanan e-CRM yang dapat berfokus untuk lebih dapat meningkatkan (enhancing) kualitas pelayanan melalui fase CRM. Di samping itu juga dapat menambah sarana atau alat bantu untuk memasarkan, menjual, melayani pelanggan yang dilakukan dengan layanan berbasis web di samping kebutuhan untuk pertemuan secara langsung oleh pihak perusahaan dan pihak pelanggan sendiri. Layanan e-CRM ini dapat dijadikan sebagai layanan bagi pelanggan untuk membantu perusahaan dalam memberikan sumber informasi tertentu yang dibutuhkan oleh pelanggan dan menjadi sarana komunikasi antara perusahaan dan pelanggan sehingga dapat mendukung interaksi terkait dengan jasa pelayanan pelanggan oleh PT. TA terhadap pelanggan. Secara umum fasilitas yang dapat diturunkan dalam usulan sistem e-CRM adalah sebagai berikut : a.
Penyediaan layanan informasi yang umum untuk pelanggan dan calon pengguna
jasa mengenai perusahaan serta dapat memberikan pesan kontak kepada pihak perusahaaan sehingga membantu staff perusahaan dalam menanggapi keperluan informasi pelanggan secara cepat dan tepat. b.
Adanya fasilitas penyediaan informasi dari pihak perusahaan mengenai detil
115
status pelayaran terhadap jadwal operasional kapal untuk kejelasan pemberitahuan yang dapat diakses melalui online. c.
Fasilitas untuk melakukan pemesanan jadwal dan kapasitas bagi hak akses
member perusahaan serta mengetahui detil order jadwal pelayaran yang sedang digunakan melalui rancangan sistem e-CRM yang dapat diperbaharui oleh pihak perusahaan sehingga dapat diakses langsung oleh pelanggan. d.
Menyediakan fasilitas fitur pelayanan tanya jawab bagi member untuk dapat
memberikan masukan, saran, atau pertanyaan yang dapat disampaikan kepada pihak perusahaan dan kemudian akan diberikan tanggapan terhadap setiap masukan. e.
Menyediakan fasilitas layanan hak akses bagi publik untuk mengakses informasi
jadwal, tujuan, kapasitas kapal.
