71
BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN
3.1
Gambaran Umum Duraskin Center
3.1.1 Sejarah Perusahaan Berdirinya Duraskin diawali pada tahun 1994, ketika ibu Liliana dan Mr. Dennis Owen memulai bisnis mereka di Amerika Serikat.Mereka memiliki impian yang sangat kuat untuk menciptakan suatu produk yang dapat mengatasi permasalahan kulit wajah. Sampai pada akhirnya terbentuk Duraskin Laboratories di San Diego, Amerika Serikat yang dibangun dengan menggunakan dan mengandalkan tekhnologi mutakhir. Duraskin laboratories berhasil menciptakan produk - produk khusus perawatan kulit wajah berkualitas yang sangat cocok digunakan di iklim tropis (Asia). Melalui Skin Health Group Singapore. duraSkin dipasarkan di beberapa Negara Asia lainnya seperti Malaysia, Singapore, Thailand, Cambodia, Philipina, Dubai, Hongkong, China dan Taiwan. DuraSkin di Indonesia dipasarkan mulai tanggal 3 Mei 1999, dan sekarang ini berkantor pusat di Jakarta. DuraSkin juga telah menjalin kemitraan bisnisnya lewat Duraskin Center yang sudah tersebar di seluruh wilayah Indonesia dengan memiliki 11 cabang.
3.1.2
Visi, Misi, dan Moto Duraskin Center Visi
: Duraskin centre is total solution concept in town
Motto : Perfect Skin Experience
72
Misi
:
• Memperkenalkan Duraskin di wilayah Indonesia pada umumnya terutama Jabodetabek & Gerbang Kertasusila pada khususnya. • Meningkatkan dan mempertahankan image Duraskin • Meningkatkan jumlah pasien baru • Mempertahankan pasien lama agar tetap datang dan melakukan perawatan Duraskin memiliki 6 keunggulan yaitu : 1.
SECURE Duraskin memiliki FDA approval dari Amerika dan nomor Depkes RI/Badan POM
2.
SIMPLE Tahap-tahap pemakaian Duraskin sangat mudah dan sederhana, sehingga cocok bagi Anda yang aktif/sibuk.
3.
SPEEDY Perawatan dengan Duraskin mampu mengatasi masalah kulit dalam waktu yang cepat dan hasil maksimal, jika dibandingkan dengan kosmetika biasa.
4.
SATISFIED Duraskin senantiasa mengutamakan kepuasan konsumen baik itu dalam memberikan pelayanan dan produk yang dibutuhkan para distributor dan konsumen. Ini sesuai dengan misi DuraSkin yaitu : “Make People Beautiful And Happy”
73
5.
NANO TECHNOLOGY Duraskin menggunakan teknologi terkini, sehingga penetrasi krim menjadi lebih optimal.
6.
ALPHA ARBUTIN DuraSkin menggunakan bahan aktif yang lebih efektif, lebih cepat, lebih aman untuk mencerahkan kulit, disamping bahan tumbuhan lainnya.
3.1.3
Struktur Organisasi Duraskin Center Berikut ini disajikan struktur organisasi Duraskin Center yang dapat dilihat pada
gambar 3.1 di bawah ini.
Presiden Direktur
Direktur
Manajer Area Klinik (Dokter)
Dokter
Beautican
Supervisor Beautican (Perawat)
Beautican
Supervisor Klinik
Beautican
Gambar 0.1 Struktur Organisasi Duraskin Center
Keuangan
74
Sumber : Dokumentasi Perusahaan
Tugas dan wewenang masing-masing bagian sebagai berikut : •
Direktur Tugasnya : 1.
Merancang dan mengimplementasikan rencana strategis dan juga bertanggung jawab untuk keseluruhan aktivitas pengembangan bisnis Duraskin untuk mencapai visi dan misi perusahaan.
2.
Memberikan laporan kepada Presiden Direktur
Wewenangnya : 1. Mengambil keputusan tertinggi untuk strategi bisnis pada Duraskin Center.
•
Manajer area klinik Tugas
:
1.
Mengatur dan mengawasi kegiatan klinis dan non klinis
2.
Mengatur dan mengawasi kegiatan supervisor beautician dan supervisor klinik
3.
Bertanggung
jawab
dalam
menangani
kegiatan
klinik
beserta
promosinya. 4.
Mempromosikan image dan kredibilitas produk (klinik) melalui penyampaian informasi serta pelaksanaan tindakan yang tepat dan benar.
75
5.
Bertanggung jawab atas training dokter dan beautician di dalam dan di luar klinik
6.
Membantu mengawasi cara pemakaian maupun maupun keluhan dalam pemakaian Duraskin program.
7.
Bertanggung jawab atas omzet dari kegiatan klinik baik dalam kota maupun luar kota dalam regionalnya masing- masing.
8.
Melaporkan kegiatan pada klinik manager.
9.
Bersama- sama dengan tim dokter melakukan pengembangan dalam hal treatment.
Wewenangnya : 1.
Bersama- sama dengan klinik manager mengkoordinasikan pelaksanaan tugas yang berhubungan dengan penanganan perawatan kulit dan klinis.
2.
Bersama- sama dengan klinik manager menjalankan program- program untuk kemajuan perusahaan pada umumnya (segi klinik) dan klinik pada khususnya.
3.
Meminta pertangunng jawaban atas tugas dari supervisor klinik dan supervisor beautician.
4.
Bersama - sama dengan klinik manager mendiskusikan kebijaksanaan dan membuat keputusan yang dianggap perlu dalam divisi klinik
•
Dokter Tugas : 1.
Bertanggung jawab kepada area klinik manajer.
76
2.
Beranggung jawab dalam menangani keluhan dalam pemakaian Duraskin program
3.
Mempromosikan image & kredibilitas produk (bidang klinis) melalui penyampaian informasi serta pelaksanaan tindakan yang tepat dan benar.
4.
Bersama - sama dengan manajer area klinik mengkoordinasikan pelaksanaan tugas yang berhubungan dengan penanganan klien.
5.
Bertanggung jawab atas omzet klinis bersama- sama team work (manajer area klinik & beautician)
Wewenangnya : 1.
Menentukan kebijakan dan promo yang dikoordinasikan dengan manajer area klinik.
2.
•
Mengatur wilayah yang menjadi tanggung jawabnya.
Supervisor Beautician Tugasnya : 1.
Bertanggung jawab atas jadwal para beautician yang dikoordinasikan dengan supervisor klinik dan area clinic manager.
2.
Mengawasi dan membantu tugas dari beautician dalam melayani klien.
3.
Mengarahkan para beautician cara dalam menangani klien untuk mencapai sasaran yang ditentukan.
4.
Bertugas untuk mengadakan pelatihan kepada para beautician sesuai dengan standarisasi perusahaan.
77
5.
Menjaga kelengkapan, keamanan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan klinik dan lingkungannya
6.
Bertanggung jawab atas kelengkapan dari peralatan untuk tugas di dalam atau luar kota atau pulau contoh : alat – alat facial, cream dan skin scanner.
7.
Bertanggung jawab atas target omzet yang ditentukan dari perusahaan dengan seluruh beautician, supervisor klinik, dokter dan manajer area klinik.
8.
Membuat Program Kerja dalam penyelenggaraan klinik yang akan dikoordinasikan bersama supervisor klinik dan manajer area klinik.
9.
Membantu memberikan training para beautician dan dokter mengenai teknik treatment baik dari dalam klinik maupun beautician dari luar klinik
10. Membantu mengawasi barang- barang yang akan dibawa beautician apabila akan melakukan perjalanan dinas baik saat kepergian maupun kepulangan, bekerjasama dengan inventory klinik. 11. Memimpin meeting koordinasi bersama para beautician, supervisor klinik dan manajer area klinik bila perlu pada waktu yang telah ditentukan Wewenangnya : 1.
Bersama- sama dengan supervisor klinik dan manajer area klinik mengawasi kelancaran sistem dan prosedur yang telah ditetapkan.
78
2.
Memberikan sanksi- sanksi untuk beautician yang telah ditetapkan yang dikoordinasikan bersama manajer area klinik.
•
Beautician Tugasnya: 1.
Memberikan pelayanan baik member maupun nonmember dengan sebaik- baiknya.
2.
Mencatat laporan pelayanan baik dalam, luar kota atau luar pulau
3.
Melaporkan segala kegiatannya pada supervisor beautician.
4.
Menjaga image klinik pada khususnya dan perusahaan pada umumnya.
5.
Bersama- sama dengan team work -nya (dokter) bertanggung jawab atas omzet klinik
6.
Bersama- sama dengan supervisor beautician menjaga keamanan dan kebersihan klinik serta menjaga kelengkapan produk.
Wewenangnya: 1.
Bersama - sama dengan team work -nya membuat promo untuk kemajuan omzet klinik.
•
Supervisor Klinik Tugasnya : 1.
Menerima koordinasi supervisor beautician dan manajer area klinik mengawasi jadwal beautician.
79
2.
Mengawasi dan membantu tugas dari beautician dalam melayani klien.
3.
Mengarahkan para beautician cara dalam menangani klien untuk mencapai sasaran yang ditentukan sesuai yang ditentukan oleh supervisor beautician.
4.
Bertugas untuk mengadakan pelatihan kepada para beautician sesuai dengan standarisasi perusahaan sesuai bagiannya (administrasi klinik) contoh : alur pasien, kartu pasien, program pribadi, treatment form, dan lain-lain.
5.
Menjaga kelengkapan, keamanan, kebersihan, kerapian dan kenyamanan klinik dan lingkungannya.
6.
Bertanggung jawab atas kelengkapan dari administrasi untuk tugas di dalam, luar kota atau pulau, contoh : kartu pasien, program pribadi, jasa luar kota, treatment form atau guest bill.
7.
Bertanggung jawab atas target omzet yang ditentukan dari perusahaan dengan seluruh beautician, supervisor beautician, dokter dan manajer area klinik.
8.
Membuat program kerja dalam penyelenggaraan klinik yang akan dikoordinasikan bersama , supervisor beautician, dokter dan manajer area klinik.
9.
Membantu memberikan training para beautician dan dokter mengenai administrasi klinik, baik dari dalam klinik maupun beautician dari luar klinik
80
10. Membantu mengawasi hal yang berhubungan dengan administrasi klinik yang akan dibawa beautician apabila akan melakukan perjalanan dinas baik saat kepergian maupun kepulangan, bekerjasama dengan inventory klinik. 11. Mengajukan permintaan biaya perjalanan dinas para dokter dan beautician kepada kasir perusahaan 12. Menerima sisa perjalanan dinas dan jasa luar kota dan lain-lain, dari para dokter dan beautician yang akan disetorkan atau dilaporkan ke keuangan perusahaan. 13. Mengawasi hal- hal yang berhubungan dengan administrasi klinik, contoh: bila treatment form beautician habis, program pribadi, kartu pasien, kas bon, permintaan pembelian barang klinik. Wewenangnya : 1.
Bersama- sama dengan supervisor beautician, dokter dan manajer area klinik mengawasi kelancaran sistem & prosedur yang telah ditetapkan.
2.
Meminta
pertanggung-jawaban
biaya
yang
dikeluarkan
kepentingan beautician dan klinik.
•
Keuangan Tugas nya : 1.
Melakukan aktivitas penginputan data-data transaksi pasien.
2.
Mengkonfirmasikan jenis tindakan dan jumlah produk ke pasien
untuk
81
3.
Menerima uang hasil layanan treatment dan pembelian produk oleh pasien.
4.
Mengecek penerimaan harian.
5.
Membuat jurnal transaksi hingga membuat laporan keuangan secara periodik.
6.
3.1.4
Membuat laporan
Jenis Pelayanan yang Diberikan 1. Dura MicroPeel Dengan teknologi diamond microdermabrassion, Dura Micro Peel mengangkat sel kulit mati yang dilanjutkan dengan pemberian nutrisi lewat vitamin ampoulle dan diakhiri dengan peel-off mask atau collagen mask. Hasilnya tekstur kulit lebih merata, pori - pori mengecil dan kulit menjadi lebih segar dan cerah. Selain bagian wajah, juga bisa diaplikasikan pada bagian tubuh lainnya.Sangat dianjurkan bagi yang memiliki bekas jerawat (scar) yang membandel. 2.
Dura Light Peeling Asam buah - buahan membuang laipisan kulit mati sekaligus merangsang
pertumbuhan kulit yang baru.Dilengkapi dengan pemberian vitamin ampoulle dan diakhiri dengan peel-off mask atau collagen mask. DLP juga dapat membantu mengeringkan jerawat, mengurangi noda – noda hitam dan kerutan halus.Selain bagian wajah, DLP juga bisa diaplikasikan pada bagian tubuh lainnya.Hasilnya kulit menjadi cerah, segar, dan berkilau.
82
3. Dura Flash Teknologi phototheraphy terbaru dari Amerika yang mengkombinasikan energy cahaya & panas •
Skin Rejuvenation Meningkatkan produksi kolagen sehingga mampu mengencangkan sekaligus memperbaiki kerusakkan kulit seperti pigmentas, pembuluh darah melebar, keloid, dan scar
•
Acne Clearence Mengurangi perkembangbiakkan bakteri penyebab jerawat p.acnes sehingga kulit bersih dari jerawat. 8 perawatan dalam 4 minggu = Kulit Bersih
•
Hair Removal Menghilangkan bulu / rambut yang tidak diinginkan secara permanen.Dapat diaplikasikan untuk seluruh bagian tubuh.Tersedia paket menarik dengan garansi.
4.
ActiveCell Menggunakan teknologi radio frequency terkini, dengan kombinasi terapi
warna. Dura ActiveCell meningkatkan metabolism sekaligus memperbaiki kinerja sel – sel kulit. Hasilnya, kulit segar dan cerah, kenyal, kencang tanpa operasi, dan bersinar.Tersedia dalam 5 pilihan perawatan yang disesuaikan dengan kebutuhan. • ActiveCell for Perfect Skin • ActiveCell for Neck & Chin • ActiveCell for Your Eyes Only • ActiveCell for Bust Therapy
83
• ActiveCell for Stretch Mark
5.
Dura Oxygen Therapy Oksigen merupakan bagian penting dalam proses anti aging baik bagi tubuh
maupun kulit. Dura Oxygen Therapy menggunakan oksigen murni untuk meningkatkan kadar oksigen dalam kulit dan merangsang pembentukan sel kulit baru. Perawatan dilengkapi dengan oksigen-aromaterapi yang berfungsi untuk menyegarkan tubuh sekaligus menenangkan pikiran. Tersedia dalam 3 pilihan perawatan yang disesuaikan dengan kebutuhan kulit. Yaitu : OxyPure, OxyDerma, dan OxyFlash. 6.
3 Magic Steps 3 Langkah mudah untuk mendapatkan kulit sehat sempurna. Membebaskan
kulit dari tumpukan sel kulit mati dengan menggunakan dura micropeel, teknologi terkini noncrystal microdermabrasion.Meningkatkan aktivitas sel – sel
kulit
dan
kolagen
dengan
menggunakan
duraflash,
teknologi
phototherapyterbaru dari Amerika.Memberikan nutrisi bagi kulit melalui peel off mask berkualiatas tinggi dengan 6 jenis pilihan yang disesuaikan dengan kebutuhan kulit anda. Hasilnya, kulit menjadi lebih segar, kenyal, kencang, halus dan sehat sempurna. 7.
Dura Body Contour Dura Body Contour dapat membantu mendapatkan bentuk tubuh ideal bila
sulit melakukan olahraga dan diet. Dura Body Contour merupakan kombinasi teknologi elektropolisis yang berfungsi untuk memecahkan sel – sel lemak menjadi molekul yang lebih kecil sehingga dapat diserap oleh aliran darah dan
84
limfe serta pijatan endodermic yang berfungsi melancarkan peredaran darah dan aliran limfe agar pembuangan sel lemak lebih efektif.Treatment ini juga dilengkapi dengan Infra-Red yang berfungsi untuk memperbaiki sirkulasi kelenjar life untuk mengeluarkan racun tubuh dan UV Light yang berfungsi sebagai anti bacterial agent. 8.
Acne Management Solution AMS adalah sebuah program yang merupakan kombinasi beberapa jenis
perawatan yang tersedia untuk menangani masalah jerawat.AMS merupakan program yang bersifat tailor made, dimana dokter konsultan akan mengevaluasi kondisi jerawat dan kulit untuk menentukan kombinasi treatment yang paling sesuai dengan kebutuhan. AMS merupakan solusi penanganan jerawat dengan pendekatan individual. 9.
Slimming Injection Slimming Injection adalah penyuntikan untuk merampingkan bagian-bagian
tubuh tertentu maupun untuk seluruh tubuh. Yaitu body full, under eye, nasolabial, pipi, dan dagu. 10. Injection Injection adalah pemasukan vitamin menggunakan suntikan untuk mendapatkan efek-efek tertentu.Terdapat beberapa pilihan. AntiOxidant untuk meningkatkan stamina. Whitening untuk mencerahkan kulit. Rejuvenating untuk anti-aging. Dan botox untuk mengencangkan kulit. 11. Operasi Sedot Lemak Operasi sedot lemak akan dilakukan oleh dokter bedah dan dokter spesialis
85
kecantikan dengan standar internasional dan menggunakan teknologi serta perlatan dari Amerika.
3.2
Analisa Porter Kekuatan persaingan dalam suatu industri tidak persis sama, namun secara
umum, persaingan dalam suatu industri terbentuk dari lima kekuatan pembentuk persaingan yang disebut model lima kompetensi Porter. Berikut adalah model lima kekuatan Porter yang menganalisis persaingan bisnis pada Duraskin Center, yang dapat dilihat pada gambar 3.2 :
Gambar 0.2 Model Lima Kekuatan Porter pada Duraskin Center
Penjelasan untuk model lima kekuatan porter pada Duraskin Center :
86
1.
Persaingan di dalam industri Persaingan di dalam segmen industri kecantikan ini tinggi dikarenakan
banyaknya pesaing yang berkecimpung di dalam industri ini. Namun untuk teknologi dan perawatan berstandar internasional, masih belum terlalu banyak pesaingnya. Dimana saat ini industri kecantikan menjadi salah satu industri yang sedang populer dan memiliki banyak peminatnya. Hal ini dapat
menjadi
ancaman bagi Duraskin Center karena adanya kemungkinan pelanggan yang berpindah merek karena adanya keinginan coba-coba dan mencari perawatan yang harganya lebih murah. Pesaing utamanya adalah Madeline Beauty Center dan Madame Korner. Madeline Beauty Center adalah klinik kecantikan yang
memiliki standar
internasional, dengan produk-produknya yang berasal dari Amerika. MBC tidak hanya menyediakan perawatan untuk muka tetapi juga perawatan untuk badan (spa) dan salon. MBC hanya memiliki 1 tempat saja yaitu yang berlokasi di Jakarta tepatnya di daerah Gunawarman. Namun untuk menarik minat banyak masyarakat, MBC menggunakan ikon beberapa artis sepert Olla Ramlan, Ruth Sahanaya, dan lain sebagainya. Sedangkan Madame Korner adalah klinik kecantikan yang produk-produknya dan perawatan yang berstandar internasional. Madame Korner adalah klinik yang berasal dari Australia. Madame Korner tidak menawarkan banyak pilihan perawatan kecantikan, Madame Korner lebih berfokus pada perawatan wajah. Namun Madame Korner telah memiliki beberapa cabang di Indonesia seperti Jakarta, Semarang, Solo, Bali, Makassar.
87
Pesaing lainnya adalah perawatan kecantikan lokal seperti erha, natasha, london beauty center, dan lain sebagainya. Semua klinik kecantikan ini samasama menawarkan perawatan kecantikan dan menawarkan produk untuk tindak lanjut perawatan yang dapat dilakukan di rumah. Masing-masing pesaing lokal ini juga memiliki beberapa cabang yang tersebar. Dokter-dokter kecantikan yang membuka praktek perawatan kecantikan juga menjadi pesaing dari Duraskin.
2.
Ancaman Pendatang Baru Pendatang baru yang dapat menjadi ancaman bagi perusahaan adalah
pendatang yang dapat mengambil pasar perusahaan dan membuat pelanggan berpindah. Ancaman bagi Duraskin Center dalam industri perawatan kecantikan ini adalah semakin banyaknya klinik-klinik kecantikan bermunculan dengan tawaran menarik seperti penawaran pelayanan yang lebih beragam, penawaran harga yang kompetitif, lokasinya yang berada di mall, dan lain sebagainya.
3.
Ancaman Produk Substitusi Produk substitusi adalah produk yang pelanggan lihat sebagai alternatif yaitu
suatu produk yang memberikan pelanggan barang / jasa yang sama atau mirip manfaatnya. Perawatan kecantikan sebenarnya bukan hal baru, sehingga produk-produk kecantikan sudah banyak yang dibuat dan diproduksi dengan berbagai macam bentuk, manfaat, harga, dan fungsi. Produk substitusi dari perawatan kecantikan dan produk yang ditawarkan Duraskin Center adalah perawatan-perawatan
88
kecantikan yang dapat dilakukan sendiri di rumah seperti rangkaian produk pembersih muka, perawatan muka, masker yang dikeluarkan oleh banyak perusahaan. Seperti Unilever, P&G dan Loreal yang merupakan perusahaan besar yang salah satu produknya adalah produk-produk kecantikan. Selain itu ada perusahaan – perusahaan yang juga berfokus pada kecantikan seperti The Body Shop, The Face Shop, The Skin Food, Clinique, dimana perusahaan ini menyediakan berbagai macam produk perawatan kecantikan yang dapat dilakukan di rumah dan memiliki macam-macam produk yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan kulit setiap orang. Selain itu juga terdapat produk-produk tradisional seperti penggunaan bahan-bahan alami untuk melakukan perawatan.
4.
Kekuatan Tawar Menawar Pemasok Pemasok Duraskin Center adalah pemasok tunggal yaitu dari Duraskin
Health Group Indonesia dimana Duraskin Health Group Indonesia dipasok oleh Duraskin Health Group Singapur. Duraskin Center merupakan salah satu anak perusahaan dari Duraskin Health Group sehingga tidak ada kekuatan tawar menawar yang terjadi. Kualitas yang diberikan tentunya mengikuti kualitas dari perusahaan induk. Dimana perusahaan induk juga selalu melakukan penelitian untuk dapat memberikan produk dan teknologi terbaik yang akan disalurkan oleh anak-anak perusahaannya.
89
5.
Kekuatan Tawar Menawar Pelanggan Persaingan di dalam sebuah industri salah satunya adalah bagaimana
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan, sehingga daya tawar menawar pelanggan akan berpengaruh terhadap persaingan itu sendiri. Pelanggan dari Duraskin Center adalah pelanggan-pelanggan yang sudah menjadi member dan masyarakat umum. Daya tawar menawar pelanggan adalah tinggi karena pelanggan mudah untuk pindah ke merk yang lain karena beberapa faktor seperti persaingan harga, keinginan mencoba-coba produk lain, dan tingkat kebosanan. Namun di Duraskin Center sendiri rata-rata pelanggannya setia kepada merk dan walaupun pernah mecoba produk lain, sebagian besar akan kembali lagi menggunakan perawatan dan produk Duraskin Center. Dari pembahasan diatas, kekuatan daya tawar menawar pelanggan yang tinggi dapat menjadikan salah satu ancaman bagi perusahaan.
3.3
Analisis Value Network pada Duraskin Center Duraskin Center merupakan perusahaan yang tidak memproduksi produk tetapi
memberikan pelayanan berupa pelayanan perawatan kecantikan. Untuk itu analisis value yang tepat untuk Duraskin Center adalah analisis value network. Analisis value network adalah suatu model dari suatu perusahaan yang menggambarkan pelanggan yang interindependent dengan menggunakan media teknologi. Pembahasan value network disini adalah untuk menjelaskan aktifitas-aktifitas yang ada di Duraskin Center dan proses bisnis yang berjalan akan digambarkan dengan activity diagram. Value network pada Duraskin Center terdiri dari 2 aktivitas yaitu 3 aktivitas
90
utama dan 4 aktivitas pendukung, yang dapat dilihat pada tabel 3.1 :
91
Tabel 3.1 Value Network pada Duraskin Center : Pengaturan kegiatan operasional bisnis Firm Infrastructure yang baik Pengaturan keuangan perusahaan yang terkendali Memastikan setiap tindakan dilakukan sesuai prosedur sumber daya untuk Human Resources Management : Perekrutan menjalankan proses bisnis Pelatihan keterampilan : Penggunaan teknologi mutakhir untuk Technology Development melakukan perawatan Pembayaran yang cashless yang dapat dilakukan dengan debit, flazz, d’card dan kartu kredit : Pengadaan peralatan-peralatan untuk Procurement administrasi perusahaan Pengadaan interior klinik untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan Pengadaan produk-produk home skin care Network Promotion and Service Positioning Contract Management a. Mengkomunikasikan a. Memastikan semua dan mempromosikan perawatan sesuai produk ke pasar sasaran kebutuhan pelanggan b. Memastikan loyalitas b. Memberikan pelanggan kemudahan bagi pelanggan untuk perawatan (reservasi) c. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk pembelian produk d. Meningkatkan emphaty kepada pelanggan
Network Operation
Infrastructure
a. Meningkatkan efektifitas operasional (sistem terkomputerisasi) b. Memberi kemudahan aksesbilitas pelanggan c. Memastikan jalannya perawatan bagi pelanggan (tempat dan fasilitas)
92
3.3.1
Aktivitas Utama pada Value Network Tiga aktivitas utama pada Duraskin Center : 1.
Network promotion and contract management A. Mengkomunikasikan dan mempromosikan produk ke pasar sasaran Ketika perusahaan ingin mengkomunikasikan dan
mempromosikan
perusahaannya kepada masyarakat, perusahaan harus melihat pasar sasaran yang dituju agar sesuai dengan tujuan dan strategi perusahaan. Pasar sasaran Duraskin Center adalah golongan menengah ke atas, baik pria maupun wanita, dimulai dari umur remaja hingga lanjut usia. Dengan mengetahui pangsa pasar yang menjadi sasaran, maka Duraskin Center dapat memilih alat promosi apa yang cocok dan sesuai pasar sasaran. Berikut alat promosi yang digunakan oleh Duraskin Center: 1) Promosi melalui website perusahaan. Salah satu alat promosi yang digunakan perusahaan untuk menunjukkan eksistensinya adalah melalui website. Webiste yang dimiliki sekarang adalah website dari perusahaan induk dengan alamat www.duraskinindonesia.com. Fitur yang ada saat ini yaitu : a)
Hal.Depan Halaman ini berisi kata pengantar dari GM Network Duraskin
Indonesia dan alamat-alamat klinik Duraskin Center b)
Tentang DuraSkin
93
Pada halaman ini memberikan informasi mengenai sejarah DuraSkin secara keseluruhan, foto-foto beberapa klinik dan kotakota yang menjadi wilayah pemasaran DuraSkin c)
Info dan kegiatan Pada fitur ini memberikan informasi mengenai informasi dan
kegiatan yang akan diadakan oleh DuraSkin d)
Produk Halaman ini berisi produk-produk skin care yang ditawarkan
oleh Duraskin. e)
Peluang Usaha Halaman ini berisi informasi mengenai peluang usaha dan
informasi mengenai keuntungan bergabung menjadi distributor duraskin. f)
Buku Tamu Halaman ini adalah halaman yang disediakan untuk mengisi
data bila pengunjung ingin memberikan data atas kunjungan ke website ini. Pengunjung dapat menginput nama, email, alamat, kota, telp, dan komentar. g)
Video Klip Halaman ini masih belum bisa diakses.
h)
Chat via Yahoo Messanger Halaman ini masih belum bisa diakses.
i)
Testimonial
94
Halaman ini masih belum bisa diakses. j)
Log In Distributor Halaman ini untuk log in distributor, namun saat ini belum
dapat diakses dan digunakan. Karena website ini adalah website dari perusahaan induk, maka informasi yang tersedia tidak lengkap mengenai Duraskin Center seperti layanan yang disediakan dan fitur-fitur yang dapat mendukung proses bisnis Duraskin Center, untuk itu diperlukan website Duraskin Center sendiri sehingga dapat memberikan informasi yang uptodate kepada pelanggannya dan fasilitas bagi pelanggan untuk melakukan interaksi dengan perusahaan guna meningkatkan kinerja layanan kepada pelanggan.
2) Promosi melalui media-media komunikasi seperti TV, majalah, radio, brosur. Promosi yang dilakukan oleh Duraskin Center juga meliputi penggunaan media-media komunikasi baik media elektronik dan media cetak. • Televisi Duraskin Center melakukan promosi di televisi-televisi dengan menjadi salah satu sponsor dalam suatu acara yang ditayangkan oleh stasiun televisi seperti acara reality show, konser, dan lain sebagainya. Selain itu juga melakukan promosi berupa iklan
95
yang diselipkan di dalam tayangan-tayangan tertentu misalnya tayangan gosip.Hal ini dilakukan
sebagi salah satu usaha
Duraskin Center untuk menunjukkan eksistensinya kepada publik secara luas. • Majalah Memasang iklan di majalah juga merupakan salah satu alat promosi yang sering digunakan oleh Duraskin Center seperti di majalah Femina, Bazar, Elle, Marie Claire, dan lain sebagainya. Hal ini dilakukan Duraskin Center juga adalah untuk menunjukkan eksistensinya kepada publik terutama pembaca majalah-majalah tersebut yang mayoritas adalah majalah yang ditujukan untuk wanita.Dan juga berguna untuk meningkatkan pangsa pasar Duraskin Center sendiri. Selain itu Duraskin Center juga ingin lebih dekat dengan pelanggannya secara luas dengan memberikan ucapan untuk hari-hari tertentu yang disampaikan melalui majalah. • Brosur Brosur merupakan salah satu alat promosi Duraskin Center yang berisi informasi-informasi kepada pelanggan, seperti produk-produk dan perawatan yang ditawarkan, list harga atau update an harga, dan promopromo terbaru yang ditawarkan. Brosur diletakkan di klinik-klinik dan dibagikan kepada pelanggan secara langusng dengan menggunakan kurir.
96
3) Promosi secara personal dan langsung melalui sms dan telepon. Selain promosi dengan media, promosi secara personal dan langsung dengan sms dan telepon merupakan salah satu cara untuk lebih dekat dengan pelanggan. Dimana hal yang dilakukan oleh Duraskin Center adalah penggunaan sms dan telepon untuk pemberitahuan promo-promo terbaru dan untuk memberikan ucapan pada hari tertentu kepada pelanggannya. Penggunaan telepon digunakan untuk lebih meningkatkan interaksi secara personal dan pelanggan merasa lebih diperhatikan.
4) Bekerja sama dengan beberapa bank Duraskin Center juga melakukan kerja sama dengan beberapa bank untuk memberikan diskon khusus bagi pemegang bank yang berkaitan. Hal ini memberikan keuntungan bagi Duraskin Center dimana hal ini menjadi salah satu strategi yang dapat menarik, mempertahankan, dan meretensi pelanggan. Bagi pihak bank juga mendapatkan keuntungan sebagai salah satu stakeholder perusahaan.
B. Memastikan loyalitas pelanggan 1) Mendaftarkan setiap pengunjung yang datang Setiap pelanggan yang pertama kali datang ke klinik Duraskin Center akan didaftarkan dengan cara mengisi kartu pasien. Di dalam kartu pasien
97
terdapat keterangan tentang profil pelanggan, keterangan kesehatan kulit pelanggan, serta sebagai history pelanggan. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.3 :
Gambar 0.3 Proses Pendaftaran Pengunjung
2) Menawarkan membercard kepada pelanggan Duraskin Center menawarkan bentuk suatu kartu member yang hanya dapat digunakan untuk membayar layanan perawatan (treatment) di klinik Duraskin Center dan dapat diisi ulang kembali. Kartu ini dinamakan d’card. Pembelian d’card terdiri dari 3 macam yaitu lima ratus ribu rupiah, satu juta rupiah, dan satu setengah juta rupiah. Setiap deposit yang dibeli memiliki waktu yang berlaku berbeda-beda. Untuk lima ratus ribu dapat berlaku
98
selama 6 bulan, satu juta selama 1 tahun, dan satu setengah juta untuk 1,5 tahun. Dimana dari setiap transaksi dengan menggunakan d’card akan mendapatkan poin yang dapat ditukarkan dengan promo-promo tertentu yang sedang berlaku. Dengan adanya d’card berguna bagi perusahaan untuk me-retain pelanggan agar datang kembali lagi untuk melakukan perawatan. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.4 :
Gambar 0.4 Proses Pembelian D’card Namun d’card yang ada saat ini hanya dapat digunakan pada klinik dimana d’card dibeli, hal ini karena data perusahaan belum online dan belum terhubung antara satu cabang dengan cabang lainnya.
99
3) Penukaran poin dari d’card Poin yang telah didapatkan dan dikumpulkan pelanggan dari transaksi yang sebelumnya dilakukan dapat ditukarkan dengan produk-produk tertentu selama promo yang diadakan oleh Dura Skn Center. Hal ini juga merupakan salah satu pelayanan yang diberikan Duraskin Center untuk pelanggannya. Dimana poin yang ditukarkan harus sesuai dengan jumlah ketentuan yang ditentukan. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.5 :
Gambar 0.5 Proses Penukaran Poin
100
4) Pemberian diskon dan promo-promo tertentu Untuk meningkatkan pelayanan dan penjualan, Duraskin Center melakukan strategi pemasaran dengan pemberian diskon dan promo-promo tertentu. Terbukti dengan melakukan strategi ini, pelanggan menjadi lebih tertarik untuk datang. Kenaikan kedatangan pelanggan pada saat promo bisa meningkat 10-20%. Promo dan diskon juga berguna untuk menarik pelanggan-pelanggan baru untuk datang ke klinik. Namun untuk saat ini pemberitahuan diskon dan promo-promo tertentu hanya dilakukan dengan sms dan telepon. Sehingga tidak semua pelanggan dapat mengetahui promo yang sedang berlaku. Disamping itu informasi ini hanya tersebar terbatas pada pelanggan saja, masyarakat luas yang menjadi calon pelanggan tidak mengetahui promo terbaru, untuk itu dibutuhkan suatu media yang dapat memberikan informasi up to date dan dapat diketahui oleh masyarakat luas.
2.
Services Positioning A. Memastikan semua perawatan sesuai kebutuhan pelanggan 1) Melakukan konsultasi dengan dokter dengan gratis Konsultasi dengan dokter dapat dilakukan setelah pelanggan melakukan pendaftaran terlebih dahulu dan juga dapat dilakukan pada kedatangan berikutnya.Di Duraskin Center sendiri untuk konsultasi dan pengecekan kondisi muka dengan dokter diberikan secara gratis. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.6 :
101
Pelanggan
Mendatangi_klinik
Front Desk
Dokter
Mengambil_kartu_pasien
Melakukan_konsultasi
Kartu_Pasien
Mencatat_history_pelanggan_ke_kartu_pasien
Gambar 0.6 Proses Konsultasi
2) Menawarkan
pelayanan
perawatan
yang
sesuai
kebutuhan
pelanggan Pelanggan yang telah berkonsultasi dengan dokter dapat memilih perawatan yang diinginkan, yang nantinya akan ditangani oleh dokter dan beautician. Pelanggan juga dapat langsung memilih perawatan tanpa berkonsultasi dengan dokter. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.7 :
102
Gambar 0.7 Proses Melakukan Perawatan
B. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk perawatan (reservasi) 1) Menerima reservasi kedatangan melalui telepon Pelanggan yang ingin datang untuk melakukan perawatan dapat melakukan
reservasi melalui telepon. Ketika melakukan reservasi
pelanggan juga dapat memilih ingin ditangani oleh dokter dan beautician tertentu. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.8:
103
Gambar 0.8 Proses Pemesanan Jadwal Perawatan
C. Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk pembelian produk 1) Menerima pembelian produk secara langsung Pelanggan dapat melakukan pembelian produk skincare Duraskin secara langsung di klinik. Tetapi tidak semua pelanggan Duraskin Center juga menggunakan produk skincare Duraskin. Produk ini berguna untuk memberikan hasil yang lebih baik. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.9 :
104
Gambar 0.9 Proses Pembelian Produk
2) Menerima pemesanan produk secara tidak langsung Duraskin Center juga melayani pemesaan pembelian barang secara tidak langsung. Hal ini berguna untuk memudahkan pelanggan yang berada di luar kota. Namun pemesanan yang tidak langsung akan dilanjutkan ke perusahaan induk yang khusus menangani penjualan produk. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.10 :
105
Gambar 0.10 Proses Penerimaan Pesanan Secara Tidak Langsung
3) Pembayaran yang dapat dilakukan dengan tunai atau menggunakan d’card Setelah melakukan perawatan ataupun membeli produk, pelanggan harus melakukan pembayaran. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai ataupun menggunakan d’card. Untuk d’card hanya dapat digunakan untuk pembayaran treatment. Bila d’card nya mencukupi dapat dilakukan pembayaran jika tidak pelanggan dapat mengisi ulang kembali atau membayar dengan tunai. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.11 :
106
Pelanggan
Frontliner
Sistem
Menghitung_pembayaran
Struk_Pembayaran
Membayar
[d’card] D'card
Menghitung_deposit
[tunai / debit / cc] [deposit_cukup] Mengurangi_deposit
[deposit_tidak_cukup] Mengisi_ulang
Gambar 0.11 Proses Pembayaran D. Meningkatkan emphaty kepada pelanggan 1.
Pelayanan keluhan yang cepat tanggap. Keluhan yang sering diterima oleh Duraskin Center adalah yang
berhubungan dengan after perawatan, yaitu adanya keluhan mengenai reaksi yang terjadi setelah melakukan perawatan maupun pemakaian produk yang masih baru. Keluhan diberikan oleh pelanggan dapat melalui telepon maupun secara langsung. Cutomer services akan menanggapi keluhan dengan cepat dan sigap, menerima keluhan dengan
107
terbuka dan bila diperlukan akan memberikan
jawaban atas
pertanyaannya. Proses berjalannya dapat dilihat pada gambar 3.12 :
Gambar 0.12 Proses Penerimaan Keluhan dan Saran
Namun saat ini Duraskin Center belum menyediakan kotak saran dan kritik ataupun media lain yang dapat menampung saran dan kritik dari pelanggan yang memberikan masukan-masukan bagi kemajuan bagi perusahaan.
3.
Network Infrastructure Operation A. Meningkatkan efektifitas operasional (sistem yang terkomputerisasi) Untuk meningkatkan operasional, Duraskin Center
menggunakan
sistem terkomputerisasi. Kegiatan operasional yang dilakukan dengan komputerisasi menyangkut kegiatan administrasi dan penyimpanan datadata. Namun untuk data pelanggan, setiap cabang tidak saling terintegrasi.
108
B. Memberi kemudahan aksesbilitas pelanggan Untuk melakukan kegiatan operasional yaitu dalam memberikan pelayanan perawatan dan menjual rangkaian produk yang berkaitan dengan perawatan, Duraskin Center memiliki tempat klinik yang dirancang senyaman mungkin. Dan dalam memudahkan aksesbilitas pelanggan dalam mendapatkan pelayanan Duraskin Center terletak di beberapa kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Surabaya, Makasar, Denpasar, Manado, Malang, Pekanbaru, Palembang, Jambi.
C. Memastikan jalannya perawatan bagi pelanggan Untuk memastikan jalannya perawatan diperlukan fasilitas-fasilitas seperti tempat dan alat-alat atau teknologi yang digunakan. 1) Pengadaan peralatan-peralatan untuk melakukan proses perawatan Peralatan-peralatan untuk proses perawatan yang berlangsung di Duraskin Center yaitu peralatan yang digunakan untuk treatment seperti alat-alat facial, mesin untuk pengecekan kulit, mesin untuk treatmenttreatment tertentu dan juga peralatan yang digunakan untuk proses pembedahan atau operasi. Dimana semua pengadaan peralatan ini dipasok oleh Duraskin Health Group. 2) Pengadaan produk-produk yang terkait dengan perawatan Untuk menunjang melakukan perawatan ada banyak macam produk yang digunakan, baik produk yang digunakan untuk treatment seperti
109
masker, sabun, vitamin dan lain sebagainya. Untuk pengadaan semua produk-produk tersebut, Duraskin Center juga dipasok oleh Duraskin Health Group.
3.3.2
Aktivitas Pendukung pada Value Network Empat aktivitas pendukung pada Duraskin Center: 1.
Firm Infrastructure A. Pengaturan kegiatan operasional bisnis yang baik Dalam menjalankan operasional dalam perusahaan, pembagian tugas dan wewenang dilakukan oleh perusahaan untuk memastikan kegiatan operasional berjalan dengan lancar. Kebijakan-kebijakan perusahaan disampaikan secara terbuka kepada semua stakeholder. Sehingga semua pihak terlibat sesuai dengan kapasitasnya dan perusahaan berjalan dengan baik. B. Pengaturan keuangan perusahaan yang terkendali Dalam
menjalankan
perusahaan
diperlukan
adanya
pengaturan
keuangan dan budget yang disesuaikan untuk setiap kegiatan. Pengaturan keuangan berguna untuk menjamin. Pengaturan keuangan yang dilakukan meliputi pengaturan untuk… C. Memastikan setiap tindakan dilakukan sesuai prosedur Setiap tindakan yang dilakukan oleh para medis baik itu dokter maupun beautician harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan oleh Duraskin Center. Terutama bagi dokter yang tidak boleh melanggar kode etik
110
kedokteran. Hal ini dilakukan untuk tetap menjaga kualitas dari pelayanan yang diberikan, juga untuk memastikan keamanan bagi kesehatan pelanggan.
2.
Human Resources Management A. Perekrutan sumber daya untuk menjalankan proses bisnis Agar
kegiatan operasional berjalan dengan baik maka diperlukan
sumber daya manusia. Sumber daya manusia di Duraskin Center adalah para dokter, beautician, staff administrasi. Untuk perekrutan dokter adalah yang memiliki latar belakang sebagai dokter umum, dokter spesialis kulit, dan dokter spesialis bedah. Untuk perekrutan beautician adalah yang memiliki background di bidang kesehatan seperti keperawatan. Dan untuk perekrutan staff adalah yang memiliki pendidikan minimal D3 semua jurusan. Perektrutan tidak dilakukan secara periodik tetapi dilakukan sesuai dengan kebutuhan sumber daya manusia pada kondisi tertentu. B. Pelatihan keterampilan Pelatihan keterampilan berguna untuk meningkatkan keterampilan sumber daya manusia agar dapat bekerja secara maksimal. Pelatihan keterampilan di Duraskin Center ditujukan untuk dokter-dokter dan beautician-beautician. Pelatihan keterampilan diberikan pertama kali ketika dokter dan beautician diterima sebagai salah satu karyawan di Duraskin Center , hal ini dilakukan untuk menyesuaikan perawatan yang diberikan nantinya sesuai dengan prosedur dari Duraskin Center. Kemudian akan diberikan pelatihan-pelatihan tambahan untuk menambah keterampilan dari
111
dokter, terutama dari beautician. Hal ini berguna untuk memastikan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada pelanggan.
3.
Technology Development A. Penggunaan teknologi mutakhir untuk melakukan perawatan Duraskin Center adalah perawatan kecantikan yang menggunakan teknologi dari luar negeri yaitu dari Amerika. Duraskin Center menawarkan pelayanan yang berbeda bila dilihat dari segi teknologi yang digunakan. Untuk dapat terus memberikan pelayanan yang terbaik dan mengikuti tren, Duraskin Center selalu mengupdate dan menggunakan teknologi mutakhir sehingga memberikan hasil yang lebih baik dan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan-pelanggannya. B. Pembayaran yang cashless yang dapat dilakukan dengan debit, flazz, d’card dan kartu kredit Untuk pembayaran, Duraskin Center telah menerapkan penggunaan cashless. Jadi pelanggan yang ingin melakukan pembayaran dapat menggunakan fasilitas debit, flazz, d’card, dan kartu kredit. Pada promopromo tertentu pembayaran dengan kartu kredit tertentu akan mendapatkan diskon khusus. Sehingga pelanggan sendiri juga menikmati keuntungan lainnya.
4.
Procurement A. Pengadaan interior klinik untuk meningkatkan kenyamanan pelanggan
112
Untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan menyangkut kenyamanan, Duraskin Center berusaha men-desain klinik senyaman mungkin. Duraskin Center ingin para pelanggannya merasakan perawatan seperti melakukan perawatan di rumah sendiri. Untuk menunjang hal tersebut, Duraskin Center melakukan pengadaan yang menyangkut interior klinik, termasuk sofa untuk ruang tunggu pelanggan, wallpaper, bunga, dan lain sebagainya. B. Pengadaan peralatan-peralatan untuk administrasi perusahaan Pengadaan peralatan utuk administrasi mencakup penyediaan peralatan dan pemeliharaan peralatan dan klinik. Peralatan untuk administrasi dilengkapi untuk mendukung kelancaran proses administrasi perusahaan. C. Pengadaan produk-produk skin care Produk skin care digunakan oleh pelanggan untuk melakukan perawatan sehari-hari di rumah. Pengadaan untuk produk-produk skin care ini dipasok oleh Duraskin Health Group.
3.4
Analisa Kesenjangan (GAP Analysis) Analisis kesenjangan yang diukur adalah kesenjangan antara kondisi aktual yang
sedang berjalan di Duraskin Center dan apa yang diharapkan pelanggan. Pengukuran harapan dan persepsi pelanggan menyediakan informasi yang berharga bagi proses yang dievaluasi. Dalam mengidentifikasi dan mengoreksi kualitas jasa yang diberikan, perusahaan harus mengerti antara persepsi pelanggan atas layanan yang diterima dan keseimbangan diantaranya.
113
3.4.1
Service Quality (SERVQUAL) Untuk menganalisis kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dan harapan
pelanggan digunakan pendekatan SERVQUAL. SERVQUAL merupakan salah satu instrument untuk mengukur analisis kualitas jasa. Untuk melakukan analisis dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan Duraskin Center yang berisi pernyataan yang berhubungan dengan harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan dan perpsesi atas kualitas jasa yang diterima pelanggan. Dimana keseluruhan pernyataan berisi lima dimesi SERVQUAL. Pernyataan untuk SERVQUAL didapat dari hasil wawancara dengan pihak Duraskin Center, forum diskusi dalam sebuah kelompok yang terdiri dari perempuan-perempuan yang biasa melakukan perawatan kecantikan, yang dibentuk untuk berdiskusi untuk mengetahui penilaian apa yang biasa dinilai dari sebuah klinik kecantikan. Pernyataan SERVQUAL yang diberikan dapat dilihat di tabel 3.1 : Tabel 0.1 Instrumen Pernyataan Dimensi SERVQUAL Dimensi Konsep Pernyataan Kemampuan menampilkan 1. Kenyamanan dan kebersihan Tangible bentuk fisik klinik 2. Ketersediaan media komunikasi seperti kotak saran, brosur, email 3. Fasilitas yang diberikan untuk treatment seperti alatalat(teknologi) dan tempat 4. Kemudahan jangkauan Reliability
Responsiveness
5.Ketersediaan website perusahaan Kemampuan untuk 1. Hasil perawatan yang diberikan merealisasikan janji-janji yang telah dibuat perusahaan 2. Ketepatan jadwal perawatan Kemampuan untuk 1. Kemudahan dalam melakukan membantu pelanggan dan konsultasi dengan dokter
114
memberikan pelayanan
Assurance
2.Kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan perawatan 3. Kemudahan dalam menentukan jadwal perawatan Ilmu pengetahuan dan 1. Kejelasan dan keterbukaan informasi karyawan yang informasi yang diberikan, baik dapat meningkatkan rasa layanan dan kesehatan percaya diri dan kepercayaan 2. Kejelasan informasi yang pelanggan diberikan di website 3. Keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan beautician) 4. Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan
Emphaty
Menjaga, memberikan perhatian secara individual kepada masing-masing pelanggannya
1. Penerimaan saran dan keluhan 2. Pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah probability sampling yaitu simple random sampling, pengambilan responden secara acak. Kuesioner dibagikan kepada pelanggan Duraskin Center. Pada tahun 2011, jumlah pelanggan Duraskin Center pada klinik Kaji Jakarta berjumlah 4284 orang. Dengan menggunakan metode Slovin, melalui perhitungan didapat sampel sebesar 97 orang dan dibulatkan menjadi 100 orang. Teknik pengukuran sampel yang digunakan adalah format skala Likert untuk masing-masing pernyataan yang terdiri dari persepsi dan harapan pelanggan. Dapat dilihat cara penilaian bobotnya pada tabel 3.2 untuk kriteria penilaian persepsi pelanggan dan 3.3 untuk kriteria penilaian harapan pelanggan : Tabel 0.2 Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan Kriteria Penilaian Persepsi Pelanggan Keterangan Bobot
115
Sangat Puas
5
Puas
4
Tidak Tahu
3
Tidak Puas
2
Sangat Tidak Puas
1
Tabel 0.3 Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan Kriteria Penilaian Harapan Pelanggan Keterangan Bobot Sangat Penting
5
Penting
4
Tidak Tahu
3
Tidak Penting
2
Sangat Tidak Penting
1
3.4.1.1 Profil Responden Dari hasil pengujian kuesioner, karakter demografis dari responden adalah sebagai berikut : 1.
Para responden sebagian besar adalah pelanggan Duraskin Center yang
sudah menjadi pelanggan lebih dari 2 tahun (sebanyak 48 orang), kemudian sudah menjadi pelanggan selama 1-2 tahun (sebanyak 26 orang), ketiga kurang dari 6 bulan (sebanyak 16 orang), dan yang paling sedikit menjadi responden adalah yang sudah menjadi pelanggan selama 6-12 bulan (sebanyak 10 orang).
116
Gambar 0.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan Sumber : Pengolahan SPSS 16.0 2.
Jumlah responden yang berada pada range 21-30 tahun ada pada urutan
pertama dengan jumlah 41 orang, urutan kedua berada pada range 31-40 tahun dengan jumlah 26 orang, urutan ketiga berada pada range 41-50 tahun dengan jumlah 18 orang, urutan keempat berada pada usia lebih kecil dari 21 tahun dengan jumlah 9 orang, dan terakhir berada pada usia lebih besar dari 51 tahun dengan jumlah 6 orang.
Gambar 0.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
117
3.
Jumlah responden sebagian besar berkelamin perempuan dengan jumlah
responden sebanyak 73 orang dan yang berkelamin laki-laki sebanyak 27 orang.
Gambar 0.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0 4.
Responden paling banyak memilih perawatan itu penting bagi mereka
dengan jumlah yang memilih 50 orang, urutan kedua perawatan tersebut sangat penting bagi mereka dengan jumlah responden 44 orang, yang memilih tidak tidak penting sebanyak 5 orang, tidak tahu sebanyak 1 orang, dan tidak ada yg memilih sangat tidak penting.
Gambar 0.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
118
5.
Jumlah responden sebanyak 65 orang memanfaatkan media internet dalam
1 bulan dengan tingkat intensitas sangat sering (setiap hari), selanjutnya sebanyak 16 orang memanfaatkan media internet dalam 1 bulan dengan tingkat intensitas sering (3 kali seminggu), sebanyak 9 orang memanfaatkan media internet dalam 1 bulan dengan tingkat intensitas tidak sering (2 minggu sekali), selanjutnya 6 orang sangat tidak sering mengakses internet dan sisanya sebanyak 4 orang memanfaatkan media internet dengan intensitas tidak sering (dua minggu sekali). Dilihat dari intensitasnya penggunaan internet, ini menjadi peluang yang dapat dimanfaatkan untuk melakukan promosi melalui media internet.
Gambar 0.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Internet Sumber : Pengolahan SPSS 16.0 6.
Responden yang mengetahui adanya website dari Duraskin sebesar 70
orang, sedangkan yang tidak mengetahui eksistensi website sebesar 30 orang. Angka ini menunjukkan lebih banyak responden yang mengetahui website dibandingkan yang tidak, namun masih perlu dilakukan sosialisasi website
119
sebagai salah satu media komunikasi dari Duraskin Center sehingga manfaat website dapat optimal.
Gambar 0.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Kesadaran akan Eksistensi Website Duraskin Sumber : Pengolahan SPSS 16.0
3.4.1.2 Uji Validitas Dari hasil pengisian kuesioner yang diberikan, dilakukan uji validitas dan realibilitas terhadap 100 kuesioner, dengan menggunakan bantuan SPSS 16.0. Dari hasil perhitungan t tabel dengan tingkat kepercayaan 90% dan derajat kebebasan sebesar 28, didapatkan hasil sebesar 1.31. Dari t tabel yang telah dihitung diperoleh hasil r tabel, yaitu 0,19. Dapat dilihat pada tabel 3.4, semua butir pernyataan SERVQUAL adalah valid karena lebih besar dari 0,19.
120
Tabel 0.4 Uji Validitas Penilaian SERVQUAL No. R Hitung R Tabel Keterangan Pernyataan 1 0,19 Valid .370 2 0,19 Valid .338 3 0,19 Valid .478 4 0,19 Valid .253 5 0,19 Valid .301 6 0,19 Valid .420 7 0,19 Valid .305 8 0,19 Valid .706 9 0,19 Valid .370 10 0,19 Valid .548 11 0,19 Valid .537 12 0,19 Valid .241 13 0,19 Valid .320 14 0,19 Valid .482 15 0,19 Valid .295 16 0,19 Valid .594 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
3.4.1.3 Uji Realibilitas Uji realibilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Croncach’s Alpha, yaitu dengan membandingkan nilai realibilitas dengan r tabel. Uji realibilitas dinyatakan reliable bila nilai Croncach’s Alpha> r tabel. Hasil dapat dilihat pada tabel 3.5 : Tabel 0.5 Uji Realibilitas Penilaian SERVQUAL Cronbach’s Alpha
R Tabel
Keterangan
0,803
0,19
Reliable
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
121
3.4.2
Analisis Matriks Importance dan Performance Importance adalah istilah untuk tingkat harapan pelanggan dan performance
adalah istilah untuk tingkat persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahan. Berdasarkan hasil kuesioner yang telah diisi, didapatkan hasil perhitungan ratarata dari nilai importance dan performance untuk setiap indicator SERVQUAL. Nilai rata-rata dihitung dengan mengalikan jumlah responden yang menjawab dengan bobot skala, dan dibagi dengan jumlah pernyataan. Yang dapat dilihat pada tabel 3.6 dan tabel 3.7. Tabel 0.6 Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Performance No Skala Pernyataan 5 4 3 2 1 25 63 12 2 12 45 38 5 3 15 57 28 4 12 40 27 21 5 1 22 54 23 6 28 58 14 7 8 52 36 4 8 20 47 30 3 9 18 63 18 1 10 6 40 47 7 11 10 56 30 4 12 1 7 52 34 13 18 68 13 1 14 10 65 22 3 15 4 36 49 11 16 16 38 39 7
Tabel 0.7 Hasil Perhitungan Nilai Rata-rata Importance No Skala Pernyataan 5 4 3 2 1 65 35 2 48 52
1
6
1
Rata-rata Performance 4,13 3,64 3,87 3,43 3,01 4,14 3,64 3,84 3,98 3,45 3,72 2,63 4,03 3,82 3,33 3,63
Rata-rata Importance 4,65 4,48
122
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
59 46 48 78 53 64 63 39 54 41 67 59 41 54
41 49 47 22 47 36 37 55 46 53 33 41 53 45
4,59 4,36 4,43 4,78 4,53 4,64 4,63 4,33 4,54 4,32 4,67 4,59 4,33 4,52
5 5
6 3
3
4
2 1
Dari hasil kedua nilai tersebut akan dicari nilai kesenjangan masing-masing pernyataan, yang dapat dilihat pada tabel 3.8 : Tabel 0.8 Nilai Gap Performance dan Importance DIMENSI SERVQUAL Tangible
No. 1 2
3
4 5 Reliability
6 7
Pernyataan Kenyamanan dan kebersihan klinik Ketersediaan media komunikasi seperti kotak saran, brosur, email Fasilitas yang diberikan untuk treatment seperti alat-alat(teknologi) dan tempat Kemudahan jangkauan Ketersediaan website perusahaan Hasil perawatan yang diberikan Ketepatan jadwal perawatan
Rata-rata Rata-rata Performance Importance (X) (Y)
Nilai Gap
4,13
4,65
- 0,52
3,64
4,48
-0,84
3,87
4,59
-0,72
3,43
4,36
-0,93
3,01
4,43
-1,4
4,14
4,78
-0,64
3,64
4,53
-0,89
123
Responsiveness 8
9
10
Assurance
11
12
13
14
Emphaty
15 16
Rata-rata
Kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter Kesigapan dokter dan beautician dalam melakukan perawatan Kemudahan dalam menentukan jadwal perawatan Kejelasan dan keterbukaan informasi yang diberikan, baik layanan dan kesehatan Kejelasan informasi yang diberikan di website Keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan beautician) Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan Penerimaan saran dan keluhan Pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal
3,84
4,64
-0,80
3,98
4,63
-0,65
3,45
4,33
-0,88
3,72
4,54
-0,82
2,63
4,32
-1,69
4,03
4,67
-0,64
3,82
4,59
-0,77
3,33
4,33
-1,00
3,63
4,52
-0,87
58,31
72,45
Kualitas pelayanan pada setiap faktor digambarkan oleh nilai kesenjangan (gap), yaitu selisih antara nilai performance dan nilai importance. Dari hasil analisa diatas, hasilnya akan digambarkan pada matriks importance dan performance. Nilai rata-rata performance digambarkan sebagai sumbu X yaitu 3,64
124
dan nilai rata-rata importance digambarkan sebagai sumbu Y yaitu 4,53. Nilai rata-rata importance dan performance menjadi batas untuk menentukan kuadran I, II, III, dan IV. Berdasarkan hasil analisa kuadran, maka dapat diketahui faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran I, II, III, dan IV serta implikasinya terhadap hasil tersebut. Faktor-faktor yang terdapat pada masing-masing kuadran dapat dilihat dalam gambar 3.19.
Gambar 0.19 Matriks Importance dan Performance
Keterangan terhadap masing-masing kuadran berdasarkan matriks importance dan performance : 1.
Kuadran I (Priorotas Utama) Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerjanya masih rendah. Implikasinya faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini harus
125
diprioritaskan untuk diperbaiki. Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini antara ketepatan jadwal perawatan yang memiliki nilai gap sebesar 0,89 dan pemberian update informasi terbaru kepada pelanggan secara personal 0,87. Nilai kesenjangan antara harapan dan kinerja dari kedua faktor ini tidak jauh berbeda dan memiliki nilai yang cukup jauh antara harapan pelanggan akan kinerja kualitas pelayanan perusahaan untuk itu kedua hal ini harus jadi faktor yang pertama ditingkatkan perusahaan dibandingkan dengan faktor lainnya. Salah satu yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan membangun sistem CRM yang dapat menangani pelanggan dan mengatasi kesenjangan yang terjadi. Di dalam sistem CRM yang akan dibangun terdapat fitur yang mendukung faktor-faktor ini seperti tersedianya fitur pendaftaran kedatangan pelanggan sehingga dapat meningkatkan ketepatan jadwal perawatan dan fitur khusus pelanggan seperti adanya notifikasi bagi setiap pelanggan mengenai update informasi yang akan disesuaikan untuk setiap pelanggan.
2.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerjanya dinilai baik oleh responden. Faktorfaktor yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan perusahaan di mata responden. Perusahaan perlu menjaga kualitas dan mempertahankan kinerja dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini antara lain kenyamanan dan kebersihan klinik
126
(dengan nilai gap sebesar 0,52), fasilitas yang diberikan untuk treatment seperti alat-alat(teknologi) dan tempat klinik (dengan nilai gap sebesar 0,52), hasil perawatan yang diberikan linik (dengan nilai gap sebesar 0,72), kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan dokter linik (dengan nilai gap sebesar 0,80), kesigapan dokter dan beautician dalam
melakukan
perawatan linik (dengan nilai gap sebesar 0,65), kejelasan dan keterbukaan informasi yang diberikan baik layanan dan kesehatan linik (dengan nilai gap sebesar 0,82), keterampilan pelayanan tenaga perawatan (dokter dan beautician) linik (dengan nilai gap sebesar 0,64), dan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diberikan linik (dengan nilai gap sebesar 0,77). Jika dilihat dari nilai gap kenyamanan dan kebersihan klinik adalah kekuatan utama dari klinik Duraskin, disusul hasil yang diberikan, keterampilan para beautician, kesigapan beautician, fasilitas yang diberikan, kesesuaian harga dan hasil yang diberikan, kejelasan informasi dan kemudahan konsultasi juga harus dipertahankan . Nilai gap faktor-faktor ini mendekati harapan pelanggan dan semua faktor ini adalah faktor-faktor yang hanya dapat dirasakan pelanggan jika datang ke klinik, untuk itu pelayanan di klinik harus tetap dipertahankan., bahkan ditingkatkan. Salah satu yang dapat
dilakukan
untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggan
adalah
menambahkan fitur-fitur pada pembangunan sistem CRM yang mendukung faktor-faktor ini seperti adanya informasi-informasi mengenai perawatan di klinik Duraskin Center dan fitur konsultasi secara online, dimana dengan adanya fitur ini akan memudahkan pelanggan dan meningkatkan kepuasan
127
terhadap kualitas kinerja perusahaan.
3.
Kuadran III (Prioritas Rendah) Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerjanya juga dinilai kurang baik oleh responden. Perusahaan perlu melakukan perbaikan kinerja terhadap atributatribut tersebut untuk mencegah faktor tersebut bergeser ke kuadran I. Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini antara lain lain ketersediaan media komunikasi seperti kotak saran brosur, emai dengan nilai gap sebesar 0,84, kemudahan jangkauan dengan nilai gap sebesar 0,93, ketersediaan website perusahaan dengan nilai gap sebesar 1,4 kemudahan dalam menentukan reservasi perawatan (dalam masalah antrian) dengan nilai gap sebesar 0,88, kejelasan informasi yang diberikan di website dengan nilai gap sebesar 1,69, dan merespon secara cepat saran dan keluhan dari pelanggan dengan nilai gap sebesar 1,00. Pencegahan yang dapat dilakukan perusahaan agar faktor-faktor ini tidak bergeser ke kuadran I yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih baik lagi dari sekarang. Kejelasan informasi yang diberikan di website engan nilai gap paling besar harus menjadi yang diperhatikan perusahaan setelah memprioritaskan faktor-faktor pada kuadran I. Untuk itu perusahaan saat ini akan membangun sistem website berbasis
CRM
sehingga tidak hanya
kejelasan informasi yang dapat diberikan perusahaan tetapi juga pelayanan yang dikhususkan bagi setiap pelanggannya.
128
4.
Kuadran IV (Berlebihan) Faktor-faktor yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja yang baik sehingga dianggap berlebihan menurut responden. Peningkatan kinerja pada faktor-faktor ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya. Dapat dilihat pada gambar 3.14 tidak ada faktor-faktor yang masuk pada kuadran ini, sehingga tidak ada faktor-faktor yang harus dikurangi tingkat kinerjanya.
3.5
Analisa Penentuan Strategi
3.5.1 Tahap Masukan 3.5.1.1 Evaluasi Faktor Eksternal (Matriks EFE) Dalam melakukan evaluasi faktor eksternal, data-data yang dikumpulkan berasal dari wawancara dan analisa industri. Faktor eksternal terdiri dari dua yaitu peluang (oppurtunity) dan ancaman (threat). Faktor-faktor yang menjadi peluang (oppurtunity) Duraskin Center : 1.
Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan
Didasari keinginan setiap wanita di dunia yang ingin tampil cantik dan sempurna, mereka rela membelanjakan uang untuk membeli produk kecantikan dan kesehatan. Keinginan perempuan untuk tampil cantik dan terawat merupakan kebutuhan yang lahir secara natural dan bersifat universal.
129
Sejalan dengan meningkatnya kepercayaan diri serta peran perempuan di berbagai bidang, kebutuhan akan produk perawatan kulit (skin care) tumbuh semakin pesat. Situasi ini mendorong berbagai perusahaan yang bergerak di bidang beauty and personal care untuk terus berinovasi menciptakan produk berkualitas yang dicari konsumen untuk dapat memenangkan pasar. Menurut analisis Spire Research and Consulting, dalam beberapa tahun terakhir ini, di Indonesia semakin marak munculnya beragam merek produk kecantikan, terutama produk perawatan kulit. Juga didukung oleh pernyataan euro monitor (http://www.euromonitor.com) yang melaporkan tentang skin care yang memberikan nilai lebih pada pelanggan di Indonesia merupakan salah satu produk yang bersinar di 2010.
2.
Masih banyak daerah-daerah potensial Dengan meningkatnya masyarakat yang semakin sadar akan kebutuhan
perawatan kecantikan berarti semakin luasnya pangsa pasar yang ada. Tetapi masih banyak daerah-daerah yang kurang bahkan tidak ada fasilitas klinik kecantikan di daerah tempat tinggalnya. Tidak hanya daerah potensial yang ada di sekitar Jabodetabek, tetapi kota-kota di luar itu juga memiliki masyakat yang membutuhkan adanya klinik kecantikan. Seperti pelanggan Duraskin Center, pelanggannya tidak hanya saja yang berada d Jakarta dan di klinik-klinik cabang, tetapi juga di luar daerah-daerah tersebut. Sehingga ini menjadi peluang yang sangat besar bagi perusahaan untuk melakukan pengembangan pasar.
130
3.
Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik (lifestyle) Tren industri kecantikan berkembang pesat di berbagai belahan dunia,
termasuk di Indonesia. Negara ini secara umum diakui sebagai salah satu wilayah yang mengalami pertumbuhan paling cepat secara global untuk kategori pasar “cosmetic & toiletries”. Dapat dilihat pada gambar 3.20 perkembangan produk skincare di Indonesia. Apalagi, dewasa ini Indonesia merupakan salah satu penyumbang kekuatan perekonomian di Asia. Industri kecantikan di Indonesia sangatlah luas dan menjanjikan, dengan pertumbuhan pangsa pasar yang juga amat menjanjikan. Hal ini dikarenakan masyarakat yang menganggap perwatan kecantikan bukan hanya sebagai kebutuhan, tetapi juga sebagai salah satu media untuk meningkatkan kepercayaan diri, menunjukkan strata, lifestyle yang baik, dan meningkatkan pergaulan. Sehingga hal ini dapat dijadikan peluang oleh pengusaha-pengusaha dalam meningkatkan pengembangan produk kecantikan dan menciptakan inovasi untuk menarik masyarakat untuk dapat tampil cantik.
Gambar 0.20 Pertumbuhan Pasar Skin Care dan Spa di Indonesia Sumber : http[1]
131
4.
Berkembangnya teknologi informasi Perkembangan teknologi informasi di Indonesia sampai dengan saat ini
berkembang dengan pesat seiring dengan penemuan dan pengembangan Ilmu Pengetahuan dalam bidang informasi dan komunikasi sehingga mampu menciptakan alat-alat yang mendukung perkembangan teknologi informasi, mulai dari sistem komunikasi sampai dengan alat komunikasi yang searah maupun dua arah (interaktif). Sebagai negara yang sedang berkembang, Indonesia
selalu
mengadaptasi
berbagai
teknologi
informasi.
Seperti
meningkatnya penggunaan smartphone dan teknologi komunikasi lainnya yang meningkatkan kemudahan masyarakat dalam mengakses dan menyebarkan informasi.
5.
Meningkatnya penggunaan internet (meningkat 28,48 % dari tahun 2010) Menurut
euro
monitor
(http://www.euromonitor.com)
yaitu
sebuah
perusahaan independen yang bergerak dalam penelitian strategi untuk pasar, pengguna internet di Indonesia meningkat sebesar 28,48 % dari tahun 2010. Meningkatnya pengguna smartphone juga mendukung meningkatnya pengguna internet. Menurut sebuah penelitian dimana umur 16-25 tahun yang berada pada kelas A (menengah keatas), mereka mengakses internet setiap hari. Duraskin Center sendiri memiliki segmen pasar menengah ke atas, sehingga hal ini menjadi peluang yang semakin besar terhadap Duraskin Center, terutama bila ingin melakukan pemasaran dengan menggunakan media internet.
132
6.
Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari tahun 2010) Kemampuan
konsumsi
masyarakat
yang
semakin
meningkat
mendeskripsikan semakin besarnya pengeluaran yang dapat dikeluarkan oleh masyarakat untuk mengkonsumsi sesuat. Salah satunya yang dapat dikonsumsi adalah perawatan kecantikan untuk para kelompok atau golongan masyarakat yang membutuhkan dan menginginkan kulit yang sehat dan cantik. Menurut situs euro monitor
(http://www.euromonitor.com)
kemampuan
konsumsi
masyarakat
meningkat sebesar 6,95% (403,648.1 (US$ million) pada tahun 2010 meningkat menjadi 431,649.4 (US$ million) pada tahun 2011).
Faktor-faktor yang menjadi ancaman (threats) Duraskin Center : 1.
Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi Dengan meningkatknya supply-demand, maka persaingan harga menjadi
salah satu strategi beberapa klinik untuk dapat menarik pelanggan. Tidak hanya klinik-klinik kecantikan, tetapi pesaing juga datang dari dokter-dokter kecantikan lokal yang memberikan penawaran harga yang kompetitif. Walaupun harga yang diberikan seiring dengan hasil yang diberikan, namun pelanggan ataupun masyarakat luas tetap membanding-bandingkan harga dengan harga yang mereka anggap lebih murah, hal inilah yang dapat menjadi ancaman bagi perusahaan.
133
2.
Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal. Seperti yang banyak diberitakan di media-media baik media elektronik
maupun media cetak, saat ini banyak ditemukan produk kecantikan yang mengandung kandungan-kandungan berbahaya atau tidak halal seperti merkuri, menyebabkan masyarakat merasa takut untuk mencoba memakai produk kecantikan, dan lebih selektif untuk datang ke suatu klinik kecantikan. 3.
Munculnya produk-produk substitusi Semakin meningkatnya masyarakat yang peduli terhadap kecantikan,
semakin
banyak
juga
perusahaan-perusahaan
yang
berlomba-lomba
mengeluarkan produk kecantikan. Produk-produk substitusi tersebut diantaranya adalah produk-produk perawatan kecantikan yang dapat dilakukan di rumah dan tidak perlu melakukan konsultasi dengan dokter. Sebagai contoh perawatan kecantikan yang dikeluarkan oleh Unilever, P&G, The Body Shop, The Face Shop. Selain produk-produk skin care perawatan lokal di salon-salon dan dokterdokter kecantikan juga menjadi ancaman bagi klinik. Setelah dilakukan analisa faktor-faktor peluang dan ancaman pada Duraskin Center, maka akan didapat faktor masing-masing. Dimana setiap faktor akan diberi pembobotan dan pemberian peringkat. Pembobotan dan pemberian peringkat dilakukan oleh pihak perusahaan. Berikut matriks evaluation eksternal dari Duraskin Center yang dapat dilihat pada tabel 3.9 : Tabel 0.9 Matriks Evaluation Eksternal Duraskin Center
134
Faktor Eksternal Peluang (Oppurtunities) O1 Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan perawatan kecantikan O2 Masih banyak daerah-daerah potensial O3 Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan gaya hidup untuk tampil cantik O4 O5
Berkembangnya teknologi informasi Meningkatnya pengguna internet (meningkat 28,48 % dari tahun 2010) O6 Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari tahun 2010) Ancaman (Threats) T1 Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi T2 Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal T3 Munculnya produk-produk substitusi Total
Bobot
Peringkat
Nilai Tertimbang
0,259
4
1,036
0,154
4
0,616
0,157
3
0,471
0,069
2
0,138
0,058
3
0,174
0,166
3
0,498
0,039
3
0,117
0,049
1
0,049
0,048 1,00
2
0,096 3,195
3.5.1.2 Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE) Faktor-faktor yang menjadi kekuatan (strength) Duraskin Center : 1.
Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk Duraskin Center memiliki kekuatan utamanya yaitu dalam pelayanan kepada
pelanggan dengan memberikan pelayanan nomor satu kepada setiap pelanggan tanpa membeda-bedakan setiap pelanggan. Seperti pemberian pelayanan konsultasi dokter gratis, dimana pada umumnya di klinik lain pelanggan harus membayar mahal untuk dapat bertemu dan berkonsultasi dengan dokter. Tidak
135
hanya dalam
pelayanan dari segi perawatan, klinik juga dirancang untuk
memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Dari segi produk, Duraskin Center menggunakan produk yang berstandar internasional yaitu produknya adalah produk yang berasal dari Amerika. Baik Tidak hanya produk, tetapi standar perawatan juga mengikuti standar luar negeri karena Duraskin sendiri berasal dari Amerika, termasuk beberapa dokter di Duraskin Center. 2.
Keunggulan dalam peralatan medis Peralatan medis yang digunakan Duraskin Center juga berasal dari luar
negeri. Duraskin Center menggunakan teknologi yang terbaru dan terbaik untuk melakukan perawatan. Sehingga masyarakat yang semenjak dulu sudah banyak yang ke luar negeri hanya untuk melakukan perawatan dan menghabiskan banyak uang, sekarang tidak perlu jauh-jauh untuk melakukannya, karena Duraskin Center juga memiliki teknologi yang sama dengan yang ada di luar negeri. 3.
Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia Duraskin sendiri saat ini telah memiliki 3 cabang dan 8 mitra dalam rangka
memperluas pangsa pasar dan dalam memudahkan aksesbilitas pelanggannya. Cabang yang tersebar tidak hanya berada di Jakarta tetapi juga berada di kotakota besar di Indonesia lainnya seperti Surabaya, Makasar, Denpasar, Manado, Malang, Pekanbaru, Palembang, Jambi. Cabang-cabang yang berada di kota-kota besar ini memudahkan pelanggan yang berada di sekitar kota tersebut untuk
136
dapat melakukan perawatan tanpa harus ke Jakarta. Di setiap cabang juga memiliki standar dan teknologi yang sama dengan yang ada di Jakarta. 4.
Memiliki sumber daya yang berkompeten Sumber daya yang ada di Duraskin Center, terutama untuk dokter dan
beauticiannya adalah orang-orang yang memang memiliki keahlian di bidang ini. Untuk dokter, di Duraskin Center juga memiliki dokter spesialis 5.
Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan Perusahaan induk adalah perusahaan yang menjual produk-produk skin care
dengan cara MLM (multi level marketing). Para member yang merupakan distributor selain menjual produknya juga mempromosikan kepada masyarakat untuk melakukan perawatan di klinik untuk mendapatkan hasil yang maksimal. Dengan
adanya
sistem
penjualan
jaringan
tersebut,
dapat
membantu
mengkomunikasikan klinik Duraskin Center dan menjadi kekuatan sendiri dalam membantu eksistensi dan promosinya.
Faktor-faktor yang menjadi kelemahan (weakness) Duraskin Center : 1.
Lokasi klinik yang kurang strategis Lokasi beberapa klinik yang tidak berada di pusat kota dan di daerah-daerah
yang kurang strategis membuat para pelanggan tidak rutin untuk datang. Berdasarkan hasil survey dan FGD (forum discussion group) dengan beberapa wanita yang rajin melakukan perawatan, kemudahan aksesbilitas dan letak dari
137
klinik menjadi salah satu alasan yang dipertimbangkan untuk melakukan perawatan kecantikan. 2.
Tidak adanya divisi khusus yang menangani pelanggan Saat ini Duraskin Center belum memiliki divisi khusus yang menangani
pelanggan, sehingga terdapat staf-staf yang berfungsi ganda. Sehingga kinerja setiap karyawan menjadi kurang efektif, disamping itu kurang fokusnya dalam membuat strategi yang berhubungan dengan menangani pelanggan. 3.
Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen Harga merupakan hal sensitif yang menjadi salah satu faktor pelanggan
dalam memilih suatu perawatan kecantikan. Duraskin Center selain memberikan pelayanan perawatan kecantikan di klinik tetapi juga menjual produk skin care yang dapat digunakan pelanggan di rumah untuk mendapatkan hasil kulit yang optimal. Dimana skin care yang dijual oleh Duraskin Care harganya cukup mahal dimata pelanggan, sehingga membuat pelanggan juga mempersepsikan harga treatment di Duraskin Center juga mahal. Pada kenyataannya untuk treatment harga yang ditawarkan Duraskin Center masih dikisaran harga rata-rata klinik kecantikan pada penggunaan teknologi yang sama. 4.
Tingginya biaya promosi Pelanggan Duraskin Center tidak hanya berada di sekitar cabang Duraskin
Center saja, tetapi tersebar ke seluruh Indonesia. Untuk tetap dapat dekat dan memberikan pelayanan kepada pelanggannya Duraskin Center melakukan berbagai promosi. Salah satunya yaitu melakukan treatment di luar kota atau di pulau-pulau yang tidak memiliki cabang Duraskin Center. Ketika treatment
138
diadakan, pelanggan dapat berkonsultasi langsung dengan dokter dan membeli produk-produk skin care. Sehingga menyebabkan biaya promosi menjadi mahal.
Setelah dilakukan analisa faktor-faktor kekuatan dan kelemahan pada Duraskin Center, maka akan didapat faktor masing-masing. Dimana setiap faktor akan diberi pembobotan dan pemberian peringkat. Pembobotan dan pemberian peringkat dilakukan oleh pihak perusahaan. Berikut matriks evaluation internal dari Duraskin Center yang dapat dilihat pada tabel 3.10 :
Tabel 0.10 Matriks Evaluation Internal Duraskin Center Faktor Internal Kekuatan (Strenght) S1 Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk S2 Keunggulan dalam peralatan medis S3 Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia S4
Memiliki sumber daya yang berkompeten S5 Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan Kelemahan (Weakness) W1 Lokasi klinik yang kurang strategis W2 Tidak adanya divisi khusus yang menangani pelanggan W3 Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen W4 Tingginya biaya promosi Total
Peringkat
Nilai Tertimbang
0,258
4
1,032
0,180 0,181
3 3
0,54 0,543
0,049
3
0,147
0,087
3
0,261
0,082 0,059
2 1
0,164 0,059
0,042
2
0,084
0,061 1,00
2
0,122 2,952
Bobot
139
3.5.1.3 Competitive Profile Matrix (CPM) Competitive Profile Matrix digunakan untuk mengidentifikasi para pesaing utama dalam
hubungannya dengan posisi strategis perusahaan. CPM menunjukkan
gambaran yang jelas tentang titik kuat dan titik lemah relatif perusahaan terhadap pesaing mereka. Penilaian CPM diukur berdasarkan faktor penentu keberhasilan, dimana setiap faktor yang diukur dalam skala yang sama untuk setiap perusahaan, namun dengan rating bervariasi. Dari hasil analis dan wawancara dengan pihak Duraskin Center, berikut competitive profile matrix yang dapat dilihat pada tabel 3.11 : Tabel 0.11 Competitive Profile Matrix Duraskin Center Medeline Beauty Duraskin Center Faktor Center Penentu Bobot Keberhasilan Peringkat Nilai Peringkat Nilai
Madame Korner Pering Nilai kat 2 0,136
Promosi
0,068
3
0,204
4
0,272
Kualitas dan Keragaman Perawatan Pelayanan Pelanggan Daya Saing Harga Wilayah Pemasaran Keaktifan Member SDM
0,210
3
0,63
4
0,84
2
0,42
0,180
4
0,72
4
0,72
2
0,36
0,046
3
0,138
2
0,092
3
0,138
0,105
4
0,42
1
0,105
3
0,315
0,233
3
0,699
3
0,699
2
0,466
0,057
3
0,171
2
0,114
2
0,114
Eksistensi
0,040
3
0,12
2
0,08
2
0,08
Layanan Website
0,024
1
0,024
2
0,048
3
0,072
Teknologi
0,05
3
0,15
3
0,15
2
0,1
Total
1,00
3,276
3,12
2,201
140
Berdasarkan analisa di atas, dapat disimpulkan bahwa Duraskin Center memiliki nilai sebesar 3,276 diatas nilai dari Madeline Beauty Center yang memiliki total nilai sebesar 3,12 dan Madame Korner yang memiliki total nilai sebesar 2,021. Poin kekuatan Duraskin berada pada faktor pelayanan pelanggan.
3.5.2
Tahap Pencocokan
3.5.2.1 Matriks SWOT Matrik SWOT digunakan untuk mencocokan antara faktor-faktor eksternal yang terdiri dari peluang dan ancaman dan faktor-faktor internal yang terdiri dari kekuatan dan kelemahan untuk merumuskan strategi alternatif. Dapat dilihat pada tabel 3.12 matriks SWOT dari Duraskin Center : Tabel 0.12 Matriks SWOT Duraskin Center Kekuatan (Strength) : 1. Keunggulan dalam layanan dan kualitas produk 2. Keunggulan dalam peralatan medis 3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia 4. Memiliki sumber daya yang berkompeten 5. Memiliki teamwork yang kuat 6. Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk melalui sistem penjualan jaringan
Kelemahan (Weakness) : 1. Lokasi klinik yang kurang strategis 2. Tidak adanya divisi khusus yang menangani pelanggan 3. Harga treatment dipersepsikan mahal dimata konsumen 4. Tingginya biaya promosi
Peluang (Oppurtunity) Strategi SO Strategi WO : 1. Melakukan penetrasi pasar 1. Penggunaan teknologi 1. Semakin untuk mendapatkan pasar informasi untuk meningkatnya baru dengan meningkatkan pelayanan kesadaran masyarakat memanfaatkan teknologi – kepada pelanggan – akan perawatan penetrasi pasar (S1, S2, penetrasi pasar (W2, W3, kecantikan S3, S4, S5, S6, O1, O3, T1, T3) 2. Masih banyak daerah-
141
daerah potensial O4) 2. Memanfaatkan teknologi 3. Meningkatnya 2. Membuka cabang klinik di untuk meningkatkan kebutuhan masyarakat daerah-daerah potensial – promosi dan aliran akan gaya hidup pengembangan pasar (S3, informasi, yaitu dengan untuk tampil cantik S4, S6, O1, O2, O3) penggunaan website – 4. Berkembangnya 3. Melakukan inovasi dalam penetrasi pasar (W1, W3, teknologi informasi
Ancaman (Threats): 1. Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi 2. Adanya isu produk kecantikan yang terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal 3. Munculnya produkproduk substitusi 4. Keinginan pelanggan untuk mencoba-coba produk lain
pengembangan perawatan W4, O1, O3, O4) yang dapat diberikan 3. Menggunakan website kepada pelangan – untuk memperluas pengemban gan produk wilayah pemasaran (S1, S2, S3, S4, O1, O3) penetrasi pasar (W1, O1, O3, O4) Strategi ST Strategi WT 1. Meningkatkan pelayanan 1. Meningkatkan penawaran kepada pelanggan baik promo kepada pelanggan secara langsung maupun sebagai salah satu cara tidak langsung – penetrasi pemasaran – penetrasi pasar (S1, T1, T2, T3, T4) pasar (W1, W3, T1, T2, 2. Mengembangkan T3, T4) penyediaan informasi 2. Menfokuskan keunggulan kepada pelanggan dengan dari perusahaan yaitu pada menggunakan webiste – pelayanan yang diberikan penetrasi pasar (S1, S3, S5, – penetrasi pasar (W1, W3, T1, T2) T1, T2, T3, T4) 3. Pemanfaatan teknologi informasi sebagai salat satu cara untuk memenangkan persaingan dalam pengembangan pasar (S1, S2, S4,S5, T1, T3, T4)
3.5.2.2 Matriks SPACE Matriks SPACE merupakan kerangka empat kuadran yang menunjukkan apakah strategi agresif, konservatif, defensif, atau kompetitif yang paling sesuai untuk Duraskin Center yang diilustrasikan pada gambar 3.21.
142
Tabel 0.13 Variabel-variabel pada matriks SPACE pada Duraskin Center Kekuatan Keuangan (FS) 1. Kenaikan penjualan 35 % dari tahun sebelumnya 2. Kenaikan pendapatan bersih 35% dari tahun sebelumnya 3. Arus kas lancar
Peringkat 4 4 3 11 Kekuatan Industri (IS) Peringkat 1. Potensi pertumbuhan yang besar ( pertumbuhan pasar produk skin 5 care naik 10-17% per tahun) 2. Hambatan untuk masuk dalam industri 3 3. Sistem manajemen 3 11 Stabilitas Lingkungan (ES) Peringkat 1. Kondisi perekonomian yang membaik ( Pertumbuhan GDP -4 Indonesia dari tahun 2010 ke 2011 naik 4,9%) 2. Meningkatnya pemanfaatan teknologi internet (Penggunaan -3 internet di Indonesia meningkat sebesar 28,28% dari tahun 2010) 3. Tekanan persaingan semakin ketat -4 -11 Keunggulan Kompetitif (CA) Peringkat 1. Kualitas pelayanan yang diiringi daya saing harga -2 2. Kesetiaan pelanggan -2 3. Pangsa pasar -3 4. Pemanfaatan teknologi informasi -4 -11 Kesimpulan Rata-rata FS adalah 11 : 3 = 3,6 Rata-rata ES adalah -11 : 3 = -3,6 Rata-rata IS adalah 11 : 3 = 3,6 Rata-rata CA adalah -11 : 4 = - 2,75 Koordinat vektor arah : Sumbu x : (IS)+(CA) = 3,6 + (-2,75) = +0,85 Sumbu y : (FS) +(ES)= 3,6 + (-3,6) = 0
143
Konservatif
Agresif
(0,85 , 0)
Defensif
Kompetitif
Gambar 0.21 Matriks SPACE pada Duraskin Center
Pada matriks space di atas dapat kita lihat Duraskin Center berada pada kordinat (0,85, 0) sehingga berada pada kuadran kanan atas yaitu kudaran agresif. Ini artinya Duraskin Center berada dalam posisi yang sangat bagus untuk memanfaatkan berbagai kekuatan internalnya untuk menarik keuntungan dari peluang-peluang eksternal, mengatasi kelemahan internal, dan menghindari beragam ancaman eksternal. Oleh karenanya, penetrasi pasar, pegembangan pasar, pengembangan produk, integrasi ke belakang, integrasi ke depan, integrasi horizontal, diversifikasi, atau strategi kombinasi kesemuanya itu masuk akal untuk dipilih, bergantung pada situasi khusus yang dihadapi oleh perusahaan. Dengan melihat kondisi Duraskin Center saat ini strategi yang memungkinkan untuk dapat diimplementasikan yaitu strategi intensif ( penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk).
144
3.5.2.3 Matriks IE Matriks IE didasarkan pada dua dimensi kunci : skor bobot IFE total pada sumbu x dan skor bobot EFE total pada sumbu y. Dari data-data yang didapat pada analisa tahap masukan, diperoleh nilai tertimbang EFE sebesar 3,195 dan nilai tertimbang IFE sebesar 2,952, yang dapat dilihat matriks IE nya pada gambar 3.22. SKOR BOBOT TOTAL IFE Tinggi 3,0 - 4,0 SKOR BOBOT TOTAL EFE
4,0 Tinggi 3,0 - 4,0
Sedang 2,0 - 2,99 3,0
Rendah 1,0 - 1,99 2,0
1,0
I
II
III
IV
V
VI
VII
IX
3,0
Sedang 2,0 - 2,99 2,0
Rendah VI 1,0 - 1,99 1,0 Gambar 0.22 Matriks IE pada Duraskin Center
Dari hasil yang dapat dilihat pada matriks IE, Duraskin Center berada pada sel II yang menggambarkan sebagai tumbuh dan berkembang. Strategi yang cocok adalah strategi intensif (penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan pengembangan produk) atau integrative (integrasi ke belakang, intergrasi ke depan, dan integrasi horizontal).
3.5.2.4 Matriks Strategi Besar Matriks strategi besar didasarkan pada dua dimensi evaluative: posisi kompetitif dan pertumbuhan pasar. Berdasarkan hasil analisa pada tahap masukan matriks CPM
145
dimana posisi kompetitif Duraskin Center berada pada indeks 3,276 dan berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Duraskin Center, maka dapat diambil kesimpulan dimana Duraskin berada pada posisi kompetitif yang tinggi dan berada pada pertumbuhan pasar yang cepat di dalam industri kecantikan ini. Oleh karenanya Duraskin Center berada pada kuadaran 1 yang dapat dilihat pada gambar 3.23 :
Gambar 0.23 Matriks Strategi Besar pada Duraskin Center
Karena Duraskin Center berada pada kuadran 1 maka strategi yang cocok untuk Duraskin Center adalah strategi intensif yaitu konsentrasi pada pasar (penetrasi pasar dan pengembangan pasar) dan produk (pengembangan produk) yang ada saat ini.
3.5.3 Tahap Penentuan : Matriks QSPM QSPM adalah alat yang memungkinkan para penyusun strategi mengevaluasi berbagai strategi alternative secara objektif, berdasarkan faktor-faktor keberhasilan penting eksternal dan internal yang diidentifikasi sebelumnya. Matriks QSPM berguna
146
bagi Duraskin Center untuk menunjukkan strategi mana yang terbaik yang menggunakan analisis dari tahap masukan dan tahap pencocokan untuk menentukan berbagai alternatif. Keunggulan dari matriks QSPM adalah bahwa kumpulan strategi dapat dievaluasi secara bertahap atau bersama-sama. Keunggulan lainnya adalah QSPM membutuhkan penyusun strategi untuk menginterprestasikan faktor internal dan eksternal yang relevan ke dalam proses keputusan. Dan dari analisis yang telah dilakukan pada tahap pencocokan, telah menghasilkan beberapa strategi. Dari sekian banyak strategi, strategi yang paling dominan, memungkinkan, dan disarankan untuk dievaluasi lebih lanjut adalah : a.
Penetrasi Pasar Duraskin Center mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk jasa dan produk saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih baik seperti dengan penggunaan website, penggunaan mediamedia untuk promosi, dan meningkatkan layanan kepada pelanggan.
b.
Pengembangan Pasar Duraskin mencoba untuk memperkenalkan produk atau jasa saat ini ke wilayah geografis baru yaitu dengan pembukaan cabang-cabang baru pada daerah-daerah yang potensial. Selain untuk memperkenalkan Duraskin, pembukaan cabang juga berguna untuk melakukan promosi dan penjualan di daerah baru tersebut.
c.
Pengembangan Produk Pengembangan produk merupakan upaya peningkatan penjulan melalui
147
perbaikan produk atau jasa saat ini atau pengembangan produk atau jasa baru. Dengan melakukan inovasi pada layanan yang diberikan, Duraskin dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan kebutuhankebutuhan yang dibutuhkan pelanggan. Berikut adalah tabel QSPM yang berisi faktor-faktor keberhasilan dan skornya yang dapat dilihat pada tabel 3.14 :
Tabel 0.14 Matriks QSPM pada Duraskin Center Alternatif Strategi Faktor Kunci
Bobot
Penetrasi Pasar AS
TAS
Pengembangan Pengembangan Pasar Produk AS
TAS
AS
TAS
Peluang 1. Semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan 0,259 perawatan kecantikan 2. Masih banyak daerah- 0,154 daerah potensial 3. Meningkatnya kebutuhan masyarakat akan gaya hidup 0,157 untuk tampil cantik 4. Berkembangnya teknologi informasi 5. Meningkatnya pengguna internet (meningkat 28,48 % dari tahun 2010) 6. Meningkatnya kemampuan konsumsi masyarakat (meningkat 6,95 % dari tahun 2010) Ancaman 1. Banyaknya pesaing dengan daya saing harga yang tinggi
2 3
0,518 0,462
3 4
0,777 0,616
4 1
1,036 0,154
2
0,314
3
0,471
4
0,628
0,069
4
0,276
2
0,138
1
0,069
0,058
4
0,232
2
0,116
1
0,058
0,166
3
0,498
2
0,332
1
0,166
0,039
4
0,156
2
0,078
1
0,039
148
2. Adanya isu produk kecantikan yang 0,049 terkontaminasi kandungan berbahaya atau tidak halal
3
0,147
2
0,098
1
0,049
3. Munculnya produk substitusi
2
0,096
1
0,048
4
0,192
produk- 0,048 1,00
Kekuatan 1. Keunggulan dalam 0,258 layanan dan kualitas produk
4
1,032
2
0,516
3
0,774
2. Keunggulan peralatan medis
dalam 0,180
3
0,540
1
0,180
2
0,360
3. Memiliki beberapa klinik yang tersebar di kota-kota 0,181 besar di Indonesia
3
0,543
4
0,724
1
0,181
4. Memiliki sumber daya 0,049 yang berkompeten 5. Dukungan perusahaan induk dalam mengkomunikasikan produk 0,087 melalui sistem penjualan jaringan Kelemahan
2
0,098
3
0,147
1
0,049
1. Lokasi klinik yang 0,082 kurang strategis 2. Tidak adanya divisi khusus yang menangani 0,059 pelanggan 3. Harga treatment dipersepsikan mahal dimata 0,042 konsumen
2
0,164
4
0,328
1
0,082
-
-
-
-
-
-
3
0,126
2
0,084
1
0,042
0,061
4
0,244
3
0,183
1
0,061
4. Tingginya biaya promosi
1,00
-
-
5,446
-
4,836
3,94
Dari tabel QSPM diatas dapat dilihat jumlah total nilai daya tarik (TAS) untuk penetrasi pasar sebesar 5,446 , pengembangan pasar sebesar 4,836 , dan pengembangan produk sebesar 3,94. Maka hasil dari analisa yang telah dilakukan hingga penentuan
149
strategi, strategi yang paling mungkin dilakukan Duraskin Center adalah penetrasi pasar . Salah satu yang dapat dilakukan oleh Duraskin Center dengan kekuatan internal yang dimilikinya dan peluang-peluang yang ada dan berpotensi dalam penerapan penetrasi pasar adalah dengan pengembangan e- CRM . E- CRM
adalah suatu
instrumen yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan penjualan melalui peningkayan loyalitas pelanggan. Dimana
e-CRM
menfasilitasi perusahaan untuk
melakukan pemasaran, transaksi, dan memberikan pelayanan bagi pelanggannya. Tidak hanya mendapatkan pelanggan baru, tetapi
e-CRM
juga mempertahankan
pelanggannya untuk hubungan jangka panjang. Sesuai dengan konsep penetrasi pasar itu sendiri adalah mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk produk atau jasa saat ini di pasar yang ada sekarang melalui upaya-upaya pemasaran yang lebih baik. Dan eCRM dianggap sebagai salah satu upaya pemasaran yang lebih baik.
150
3.6
Analisis Permasalahan Berdasarkan analisa yang telah dilakukan, ditemukan kondisi permasalahan yang
sedang dihadapi Duraskin Center : Tabel 0.15 Analisis Permasalahan Analisis Permasalahan Hasil analisis gap (faktor Kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang prioritas dari matriks up to date secara personal dan follow up perusahaan ke importance performance) pelanggan. Hal ini menjadi salah satu penyebab kurangnya keaktifan pelanggan. Informasi yang diberikan selama ini seperti pemberitahuan mengenai promosi dan event yang diadakan hanya melalui sms dan telepon sehingga tidak menjangkau semua pelanggan. Hasil analisis gap (faktor Ketepatan jadwal yang dijanjikan, mengingat banyaknya prioritas dari matriks pasien yang datang dengan tempat yang terbatas dan importance performance) beberapa pelanggan hanya ingin ditangani oleh beautician tertentu, dibutuhkannya media yang dapat memudahkan pelanggan untuk melihat jadwal dokter dan melakukan pemesanan kedatangan perawatan untuk mengurangi masalah antrian. Hasil wawancara dengan Belum adanya penanganan pelanggan yang dilakukan pihak perusahaan dan secara khusus sehingga kinerjanya masih belum dimasukkan dalam matriks maksimal. Seperti belum adanya penanganan dan IFE (analisis penentuan penampungan saran dan keluhan secara jelas dan strategi) pemberian informasi mengenai poin serta history kesehatan pelanggan. Hasil analisis website dalam Analisis website yang ada saat ini dinilai belum memadai analisis value network. untuk memberikan pelayanan dan kemudahan bagi pelanggan Duraskin Center, hal ini dikarenakan website yang ada saat ini adalah website milik perusahaan induk, dimana hanya ada pengenalan Duraskin Center saja sebagai bentuk eksistensi perusahaan, belum ada media khusus yang menginformasikan secara jelas pelayanan yang diberikan Duraskin Center sendiri, kemudahan transaksi, dan kemudahan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan.
3.7
Analisis Sistem yang Diusulkan Berdasarkan permasalahan yang telah dibahas sebelumnya, dari analisa industri,
analisa sistem
berjalan, analisa gap, dan hasil dari perumusan strategi yang
151
menghasilkan strategi penetrasi pasar. Strategi penetrasi pasar yang memungkinkan dan memberikan solusi terbaik adalah dengan menggunakan sisteme-CRM Relationship Management). Sistem e-CRM
(Customer
berguna untuk mendapatkan pelanggan
baru, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan pelanggan untuk melakukan pembelian kembali. Secara umum fasilitas yang terdapat dalam sisteme-CRM yang akan dibangun adalah sebagai berikut : 1. Pemberian informasi yang up to date baik kepada pengunjung dan pelanggan. Informasi yang diberikan termasuk informasi Duraskin Center secara umum, layanan dan produk yang ditawarkan, promosi terbaru, artikel. Hal ini berguna sebagai langkah awal perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat. 2. Registrasi bagi calon pelanggan. 3. Fasilitas untuk registrasi konsultasi bagi pengunjung 4. Fasilitas untuk melakukan pendaftaran layanan treatment dan melakukan pemesanan produk secara online. 5. Menyediakan informasi mengenai history pelanggan dan transaksi yang dilakukan. 6. Menyediakan fasilitas bagi pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran yang berhubungan dengan layanan yang diberikan. Fasilitas pendukung bagi admin untuk memproses transaksi dan mengupadate informasi yang ada di website.
