BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN
3.1
Gambaran Umum Perusahaan
3.1.1
Sejarah PT Intan Pertiwi Industri PT Intan Pertiwi Industri merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri
kawat las kobe atau welding electrode yang memproses kawat atau wire lod menjadi barang jadi seperti kawat las kobe. PT Intan Pertiwi Industri berdiri pada tahun 1977 dengan Akte Notaris No. 206 th. 1976 atas nama Bapak Dahlan Gunawan. Perusahaan ini beralamat di Jalan Pangeran Jayakarta No. 45 blok A-27 Jakarta Barat. Selain itu PT. Intan Pertiwi Industri juga mempunyai kantor cabang di Medan dan Surabaya. Pada awal usahanya PT Intan Pertiwi Industri hanya memiliki satu mesin yang memproduksi kawat las dengan tipe RB series, kemudian pada tahun 1984 PT Intan Pertiwi Industri menambah lagi satu mesin produksi dan memperbanyak tipe produksi menjadi tipe B dan LB series. Pada tahun 1994 PT Intan Pertiwi Industri telah memiliki tiga mesin yang memproduksi kawat las dengan tipe NC, Kobe, NF, dan CIA. Pada saat ini PT Intan Pertiwi Industri memproduksi rata-rata 1000 ton setiap bulannya. Untuk menjaga kualitas produksinya, maka PT Intan Pertiwi Industri melakukan pengetesan terhadap hasil produksinya setiap satu tahun sekali untuk mendapat pengakuan sertifikat industri yang dilakukan oleh : •
Biro Klarifikasi (BKI)
•
Lord Register
•
American Bureau of Shipping (ABI)
35
36 Saat ini PT Intan Pertiwi Industri memproduksi enam tipe series kawat las dengan diameter yang beragam. Tipe series kawat yang lainnya antara lain tipe RB, B, LB yang digunakan untuk las besi, CIA untuk besi anrura, NC untuk stainless, dan HF untuk baja.
3.1.2
Visi, Misi dan Strategi Dengan semakin bertambah banyaknya pesaing dalam industri kawat las, maka
PT intan Pertiwi Industri memiliki visi untuk menguasai pangsa pasar kawat las dalam skala nasional, serta berorientasi pada pemupukan laba dan kepuasan pelanggan. Dalam mencapai visi tersebut, maka PT Intan Pertiwi Industri memiliki misi yaitu memproduksi kawat las dengan jaminan mutu hasil produksi yang berkualitas tinggi. Strategi yang diterapkan adalah sebagai berikut : •
Meminimumkan biaya operasional untuk mencapai hasil yang maksimal.
•
Menyediakan kawat las dengan berbagai tipe series yang sesuai dengan permintaan pasar.
37
3.1.3
Struktur organisasi Perusahaan
Struktur organisasi pada PT. Intan Pertiwi Industri adalah sebagai berikut :
Dewan Komisaris
Direktur Utama
Direktur Pemasaran
Kepala Bagian Keuangan
Kepala Bagian Pembelian
Kepala Bagian Produksi
Kepala Bagian Umum
Manager HRD
Manager Penjualan
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan
Kepala Administrasi Penjualan
Kepala Bagian Gudang
38 3.1.4
Tugas dan Wewenang
Dewan Komisaris : •
Sebagai penghubung antara pemegang saham yang merupakan pemilik perusahaan dan manajemen yang mengoperasikan perusahaan.
•
Mengawasi kebijaksanaan Direksi dalam menjalankan perusahaan.
•
Memberikan nasihat kepada Direksi apabila keputusan Direksi dapat mengakibatkan kerugian pada perusahaan.
•
Memeriksa laporan pertanggungjawaban dari Direktur Utama mengenai pelaksanaan jalannya perusahaan.
•
Dalam keadaan tertentu, Komisaris dapat bertindak mengurus perusahaan.
Direktur Utama •
Mengawasi setiap tugas dan tanggung jawab tiap-tiap bagian atau tingkatan yang berada di bawahnya.
•
Menentukan garis besar sasaran yang akan dicapai perusahaan.
•
Mempunyai tugas sebagai pengurus perusahaan untuk mewakili perusahaan.
•
Menjalankan tugas untuk kepentingan dan usaha perseroan.
Direktur Pemasaran •
Mengawasi jalannya kegiatan pemasaran serta penjualan.
•
Memperhatikan situasi pasar yang ada.
•
Menentukan kebijakan, strategi, perencanaan dan menganalisis penjualan untuk meramalkan penjualan yang akan datang.
39 •
Merencanakan dan mengatur distribusi penjualan yang baik dan tepat bagi perusahaan.
Kepala Bagian Keuangan •
Mengatur kegiatan keuangan dalam perusahaan.
•
Menerima pembayaran dari pelanggan.
•
Membuat laporan keuangan.
•
Mencatat transaksi penjualan dan pembelian.
•
Melakukan pembayaran kepada pemasok.
Kepala Bagian Pembelian •
Memonitor persediaan bahan baku untuk produksi secara periodik.
•
Menerima pesanan bahan baku khusus dari bagian produksi.
•
Melakukan seleksi terhadap pemasok atau supplier baik dari segi kualitas maupun harga.
Kepala Bagian Produksi •
Melakukan kegiatan produksi barang yang dipesan berdasarkan surat pesanan dari bagian pemasaran.
•
Memproduksi pesanan khusus dari pelanggan.
•
Bertanggung jawab kepada Direktur Utama.
40 Kepala Bagian Umum •
Menerima surat-surat yang ditujukan kepada perusahaan dan mengirimkannya kepada bagian yang bersangkutan.
Manager HRD (Human Resource Development) •
Bertanggung jawab atas kualitas sumber daya manusia (SDM).
•
Bertanggung jawab atas kesejahteraan karyawan.
•
Melakukan perekrutan karyawan.
•
Mengadakan pelatihan bagi karyawan.
Manager Penjualan •
Bertanggung jawab kepada Direktur Pemasaran atas laporan penjualan secara periodik.
•
Bertanggung jawab kepada Direktur Pemasaran atas semua keputusan yang telah diambil selama melaksanakan tugasnya.
•
Melaksanakan strategi penjualan yang telah ditetapkan dengan mendelegasikan tugas kepada bawahannya/salesman.
•
Mengawasi administrasi penjualan dalam melaksanakan tugasnya.
Kepala Administrasi Penjualan •
Mengirim data transaksi ke bagian keuangan.
•
Melakukan dan mengawasi kegiatan atau transaksi penjualan.
•
Menerima pesanan dari pelanggan.
41 •
Mengeluarkan Sales Order (SO), Faktur dan Faktur Pajak serta surat jalan.
•
Menyerahkan wewenang untuk penagihan kepada kolektor.
Kepala Bagian Gudang •
Bertanggung jawab kepada Direktur Pemasaran atas laporan persediaan kawat las dan pengadaan.
•
Bertanggung jawab terhadap pengeluaran barang dan pemasukan barang.
•
Bertanggung jawab atas pengiriman hasil produksi ke pelanggan.
•
Membuat laporan persediaan barang yang ada di gudang secara periodik.
•
Mengawasi keluar masuknya barang.
3.2
Analisis SWOT (Strength Weakness Opportunity Threat) Analisis SWOT (Strength Weakness Opportunity Threat) adalah analisis yang
membandingkan faktor eksternal dan internal di dalam perusahaan. Dimana dalam melakukan analisis eksternal, perusahaan mengidentifikasikan semua peluang yang ada dan ancaman dari pesaing dan calon pesaing. Sedangkan pada analisis internal, perusahaan mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahan perusahan. 1. Kekuatan (Strength) •
Letak perusahaan yang strategis.
•
Dapat memproduksi pesanan dengan spesifikasi khusus yang diinginkan pelanggan.
•
Memiliki fasilitas penelitian dan pengujian produk yang memadai.
•
Kualitas produk yang dijual cukup baik dan selalu dipertahankan kualitasnya.
42 •
Sarana pemesanan dan pembelian yang baik dan mempunyai segmen pasar tersendiri.
•
Kondisi keuangan yang sehat.
•
Memiliki jaringan terdistribusi yang baik.
2. Kelemahan (Weakness) •
Harga jual produk termahal dibandingkan dengan usaha sejenis.
•
Wilayah pendistribusian belum menjangkau ke seluruh wilayah Indonesia.
•
Kualitas SDM yang kurang memadai seiring dengan berkembangnya teknologi.
3. Peluang (Opportunity) •
Permintaan pasar yang cukup tinggi.
•
Memiliki citra merk yang kuat.
•
Loyalitas pelanggan yang cukup tinggi.
•
Jumlah pelanggan terus bertambah.
4. Ancaman (Threat) •
Kemungkinan berdirinya pabrik yang memproduksi barang sejenis dengan teknologi yang lebih tinggi.
•
Ketidakpastian perkembangan ekonomi dunia yang akan mempengaruhi perekonomian nasional.
•
Pelanggan semakin sensitif terhadap harga. Berikut merupakan hasil perhitungan analisis SWOT (Strength Weakness
Opportunity Threat) berdasarkan metode Analytic Hierarchy Process dengan proses Pairwise Comparisons.
43 3.2.1
Internal Pairwise Comparisons
Faktor Letak perusahaan yang strategis Memproduksi pesanan khusus dari pelanggan Memiliki fasilitas penelitian dan pengujian produk Mampu mempertahankan kualitas produksinya Memiliki segmen pasar tersendiri. Kondisi keuangan yang sehat. Memiliki jaringan distribusi yang baik Harga jual produk termahal dibandingkan dengan usaha sejenis. Wilayah pendistribusian belum menjangkau seluruh wilayah Indonesia. Kualitas SDM yang kurang memadai seiring dengan berkembangnya teknologi.
1 2 3 4 1 1.00 3.00 2.00 2.00 2 0.33 1.00 2.00 2.00 3 0.50 0.50 1.00 2.00
5 3.00 3.00 2.00
6 2.00 2.00 3.00
7 3.00 3.00 2.00
8 2.00 2.00 2.00
9 3.00 2.00 2.00
10 2.00 2.00 2.00
4 0.50 0.50 0.50 1.00
3.00
3.00
2.00
3.00
2.00
3.00
5 6 7 8
0.33 0.33 0.50 0.33
1.00 0.50 0.33 0.50
2.00 1.00 0.50 0.33
3.00 2.00 1.00 0.33
2.00 3.00 3.00 1.00
3.00 2.00 2.00 2.00
2.00 3.00 2.00 3.00
9 0.33 0.50 0.50 0.50
0.33
0.50
0.50
0.50
1.00
2.00
10 0.50 0.50 0.50 0.33
0.50
0.33
0.50
0.33
0.50
1.00
0.33 0.50 0.33 0.50
0.33 0.50 0.33 0.50
0.50 0.33 0.50 0.50
4.84 7.67 8.34 9.34 14.17 14.67 17.34 18.84 19.50 22.00
Tabel 3.1 Tabel Analisa Strength dan Weakness
Faktor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 0.21 0.07 0.10 0.10 0.07 0.10 0.07 0.10 0.07 0.10 1.00
2 0.39 0.13 0.07 0.07 0.04 0.07 0.04 0.07 0.07 0.07 1.00
3 0.24 0.24 0.12 0.06 0.06 0.04 0.06 0.06 0.06 0.06 1.00
4 0.21 0.21 0.21 0.11 0.04 0.04 0.05 0.04 0.05 0.04 1.00
5 0.21 0.21 0.14 0.21 0.07 0.04 0.02 0.04 0.02 0.04 1.00
6 0.14 0.14 0.20 0.20 0.14 0.07 0.03 0.02 0.03 0.02 1.00
7 0.17 0.17 0.12 0.12 0.17 0.12 0.06 0.02 0.03 0.03 1.00
8 0.11 0.11 0.11 0.16 0.11 0.16 0.16 0.05 0.03 0.02 1.00
9 0.15 0.10 0.10 0.10 0.15 0.10 0.10 0.10 0.05 0.03 1.00
10 0.09 0.09 0.09 0.14 0.09 0.14 0.09 0.14 0.09 0.05 1.00
Tabel 3.2 Tabel Perhitungan Bobot
Faktor Bobot 0.19 3 0.58 0.15 3 0.44 0.13 3 0.38 0.13 3 0.38 0.09 3 0.28 0.09 4 0.34 0.07 3 0.21 0.06 -3 -0.19 0.05 -2 -0.10 0.04 -2 -0.09 1.00 2.23
44 Faktor Internal Letak perusahaan yang strategis Memproduksi pesanan khusus dari pelanggan Memiliki fasilitas penelitian dan pengujian produk Mempu mempertahankan kualitas produksi Kondisi keuangan yang sehat Memiliki segmen pasar tersendiri Memiliki jaringan distribusi yang baik Kualitas SDM yang kurang memadai seiring berkembangnya teknologi Wilayah pendistribusian belum menjangkau seluruh Indonesia Harga jual produk termahal dibandingkan dengan usaha sejenis
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 W1 W2 W3
0.58 0.44 0.38 0.38 0.34 0.28 0.21 -0.09 -0.10 -0.19 2.23
Tabel 3.3 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Internal
Tabel IFAS (Internal Strategic Factors Analysis Summary) Faktor-Faktor Strategi Internal Kekuatan : 1. Letak perusahaan yang strategis 2. Memproduksi pesanan khusus 3. Memiliki fasilitas penelitian dan pengujian produk 4. Mampu mempertahankan kualitas produksinya 5. Memiliki segmen pasar tersendiri. 6. Kondisi keuangan yang sehat. 7. Memiliki jaringan distribusi yang baik Total Kekuatan Kelemahan : 1. Harga jual produk termahal dibandingkan dengan usaha sejenis. 2. Wilayah pendistribusian belum menjangkau seluruh wilayah Indonesia. 3. Kualitas SDM yang kurang memadai seiring dengan berkembangnya teknologi. Total Kelemahan Total Keseluruhan
Tabel 3.4 Tabel IFAS
Bobot (B)
Rating (R)
B*R
0.19 0.15 0.13 0.13 0.09 0.09 0.07 0.84
3 3 3 3 3 4 3
0.58 0.45 0.38 0.38 0.29 0.35 0.21 2.64
0.06
3
0.2
0.05
2
0.11
0.04
2
0.09
0.16
0.4
1.00
3.04
45 3.2.2
Eksternal Pairwise Comparisons
Faktor Kebutuhan pasar yang cukup tinggi Memiliki citra merk yang kuat Loyalitas pelanggan yang tinggi Jumlah pelanggan yang terus bertambah Berdirinya pabrik baru dengan teknologi lebih tinggi Ketidakpastian perkembangan ekonomi dunia Pelanggan semakin sensitif terhadap harga
1 2 3 4 5 6 7
1 1.00 0.50 0.50 0.33 0.50 0.50 0.50 3.84
2 2.00 1.00 0.50 0.33 0.33 0.33 0.50 5.00
3 4 5 6 7 2.00 3.00 2.00 2.00 2.00 2.00 3.00 3.00 3.00 2.00 1.00 3.00 2.00 2.00 3.00 0.33 1.00 2.00 3.00 2.00 0.50 0.50 1.00 2.00 3.00 0.50 0.33 0.50 1.00 2.00 0.33 0.50 0.33 0.50 1.00 6.67 11.34 10.84 13.50 15.00
Tabel 3.5 Tabel Analisa Opportunity dan Threat
Faktor 1 2 3 4 5 6 7
1 0.26 0.13 0.13 0.09 0.13 0.13 0.13 1.00
2 0.40 0.20 0.10 0.07 0.07 0.07 0.10 1.00
3 0.30 0.30 0.15 0.05 0.07 0.07 0.05 1.00
4 0.26 0.26 0.26 0.09 0.04 0.03 0.04 1.00
5 0.18 0.28 0.18 0.18 0.09 0.05 0.03 1.00
6 0.15 0.22 0.15 0.22 0.15 0.07 0.04 1.00
7 Faktor Bobot 0.13 0.24 4 0.97 0.13 0.21 4 0.84 0.20 0.17 3 0.50 0.13 0.12 3 0.36 0.20 0.11 -1 -0.11 0.13 0.08 -2 -0.16 0.07 0.07 -2 -0.13 1.00 1.00 2.27
Tabel 3.6 Tabel Perhitungan Bobot
Faktor Eksternal Kebutuhan pasar yang cukup tinggi Memiliki citra merk yang kuat Loyalitas pelanggan yang tinggi Jumlah pelanggan yang terus bertambah Berdirinya pabrik baru dengan teknologi lebih tinggi Pelanggan semakin sensitif terhadap harga Ketidakpastian perkembangan ekonomi dunia
o1 o2 o3 o4 t1 t2 t3
Tabel 3.7 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Eksternal
0.97 0.84 0.50 0.36 -0.11 -0.13 -0.16 2.27
46 Tabel EFAS (Eksternal Strategic Factors Analysis Summary) Faktor-Faktor Strategi Eksternal
Bobot (B)
Rating (R)
B*R
0.24 0.21 0.17 0.12 0.74
4 4 3 3
0.96 0.84 0.51 0.36 2.67
0.11
1
0.11
0.07 0.08
2 2
0.14 0.16
Peluang : 1. Kebutuhan pasar yang cukup tinggi 2. Memiliki citra merk yang kuat 3. Loyalitas pelanggan yang tinggi 4. Jumlah pelanggan yang terus bertambah Total Peluang Ancaman : 1. Berdirinya pabrik baru dengan teknologi yang lebih tinggi. 2. Pelanggan semakin sensitif terhadap harga 3. Ketidakpastian perkembangan ekonomi dunia. Total Ancaman
0.26
0.41
Total Keseluruhan
1.00
3.08
Tabel 3.8 Tabel EFAS
47 3.2.3
Diagram Posisi Analisis SWOT Opportunity
SO Internal Strength
Weakness
Eksternal
Threat
Gambar 3.2 Diagram Analisis SWOT
Posisi hasil analisis SWOT : Internal 2.23 Eksternal 2.27
Berdasarkan hasil analisis SWOT di atas, maka PT Intan Pertiwi Industri berada pada posisi strategi SO (Strength – Opportunity). Hal ini merupakan situasi yang sangat menguntungkan bagi perusahaan, dimana PT Intan Pertiwi Industri memiliki peluang dan kekuatan yang cukup sehingga kekuatan yang dimiliki dapat digunakan untuk memanfaatkan peluang yang tersedia. Atas dasar hal tersebut, maka perusahaan perlu menjalankan langkah-langkah untuk mempertahankan posisi yang telah dicapai. Strategi SO tersebut adalah : •
Memelihara kualitas serta mutu pelayanan.
48 •
Memperluas jaringan distribusi
•
Memperluas pangsa pasar
•
Meningkatkan kualitas SDM.
3.3
Analisis CSF (Critical Success Factors)
1. Menetapkan tujuan bisnis yang jelas. Sampai saat ini tujuan utama PT. Intan Pertiwi Industri adalah meningkatkan ratarata pendapatannya. Oleh karena itu PT. Intan Pertiwi Industri sebaiknya memilih sistem CRM yang bisa mendukung dalam meningkatkan pendapatan perusahaan. 2. Menggabungkan bisnis dan operasional teknologi informasi perusahaan. Karena tujuan dan proses bisnis pada PT. Intan Pertiwi Industri adalah meningkatkan rata-rata pendapatan, PT. Intan Pertiwi Industri harus lebih meningkatkan operasional back-endnya. Karena dengan lebih meningkatkan kinerja back-end maka antara proses bisnis dan teknologi informasi perusahaan dapat saling mendukung. 3. Meminimalisasikan kustomisasi dengan mempengaruhi fungsionalitas out-of-thebox Pengimplementasikan sistem CRM pada website PT. Intan Pertiwi Industri tidak terlalu berlebihan. Kustomisasi yang dilakukan hanya sekedar menambahkan sistem penjualan dan pelayanan secara online berbasiskan e-CRM. 4. Gunakan konsultan yang terlatih dan berpengalaman. PT. Intan Pertiwi Industri sudah memiliki konsultan teknologi informasi yang berpengalaman dalam melakukan pengimplementasian sistem.
49 3.4
Rich Picture (Gambaran Umum Sistem yang Berjalan)
3
D a ta b a se
In p u t D O k e K o m p u te r 4
4 6
1
3
P e m b e li B a ru
2 8
5
6
2 4
S a le sm a n
A d m . p e n ju a la n
G u d a n g T e rd e k a t
P e n g irim a n
7
1
6 7 8 P e la n g g a n 8b
8a 8b P e m b a ya ra n
L a p . P e rse d ia a n 7
9 10 K o le k to r
B ag. K euangan
Gambar 3.3 Gambaran Umum Sistem yang Berjalan
50 3.4.1
Proses Bisnis Penjualan Perusahaan
1. Salesman menawarkan produk dari perusahaan kepada pembeli biasa serta yang telah menjadi pelanggan perusahaan. Dalam proses ini salesman akan menawarkan membantu menentukan jenis kawat las yang sesuai dengan kebutuhan dari pembeli biasa atau pelanggan. 2. Jika pelanggan atau pembeli telah memutuskan untuk membeli produk tersebut, maka (dengan petunjuk dari salesman bagi pembeli biasa) pelanggan akan mengirimkan surat pemesanan produk ke kantor pusat melalui fax. 3. Bagian administrasi penjualan yang telah menerima pesanan dari pelanggan atau pembeli, akan memeriksa status hutang yang dimiliki oleh pelanggan pada perusahaan melalui komputer. 4. Apabila pelanggan masih memiliki hutang pada perusahaan maka perusahaan akan menolak pesanan pelanggan sampai pelanggan tersebut melunasi hutangnya. Tetapi apabila pelanggan tidak memiliki hutang kepada perusahaan, maka perusahaan akan menerima pesanan dari pelanggan. 5. Setelah menyetujui pemesanan pelanggan, administrasi penjualan akan mengirimkan sales order (SO), faktur pajak, serta surat jalan kepada bagian gudang yang terdekat dengan lokasi pelanggan. 6. Jika gudang terdekat telah menerima dokumen-dokumen tersebut, maka bagian gudang akan mengirimkan pesanan pelanggan atau pembeli biasa sampai tujuan. 7. Setelah melakukan pengiriman, bagian gudang akan membuat laporan persediaan barang yang dikirim kepada bagian keuangan dan administrasi penjualan. 8. Pelanggan atau pembeli biasa yang telah menerima barang akan melakukan pembayaran yang bisa dilakukan dengan dua cara :
51 a. Bagi pelanggan atau pembeli baru yang membeli barang secara tunai maka pembayaran dilakukan dengan cara transfer bank. Pelanggan atau pembeli mentransfer pembayaran ke rekening perusahaan, kemudian mengirimkan salinan bukti transfer kepada bagian keuangan. b. Bagi pelanggan yang melakukan pembelian dengan cara kredit maka pelanggan akan membayar secara periodik (sesuai dengan kesepakatan sebelumnya) yang diurus oleh bagian keuangan. Jika batas waktu pembayaran tidak dipenuhi, maka debt kolektor dari perusahaan akan menagih kepada pelanggan. 9. Setelah kolektor menerima pembayaran dari pelanggan maka kolektor akan menyerahkannya kepada bagian keuangan. 10. Bagian keuangan akan membuat seluruh laporan transaksi penjualan yang terjadi lalu mengirimkan laporan tersebut ke database perusahaan.
3.5
Identifikasi Masalah Dari hasil pengamatan kami terhadap proses bisnis perusahaan, maka
ditemukan masalah-masalah sebagai berikut : 1. Perusahaan selama ini membangun hubungan dengan pelanggan menggunakan cara person to person, sehingga memperbesar biaya operasional serta seorang karyawan menjadi terfokus hanya kepada satu pelanggan saja. 2. Mayoritas pemesanan oleh pelanggan harus dilakukan melalui kantor pusat tetapi hanya menggunakan media fax 3. Perusahaan belum memiliki layanan informasi yang terorganisir untuk melayani pertanyaan serta saran dan kritik dari pelanggan.
52 4. Website yang dimiliki oleh perusahaan hanya sekedar menyediakan informasi secara umum saja. Pelanggan tidak bisa melihat informasi yang spesifik sesuai dengan kebutuhannya.
3.6
Usulan Pemecahan Masalah Dengan melihat permasalahan tersebut, maka penulis mengusulkan solusi untuk
memecahkan masalah tersebut sebagai berikut : 1. Perusahaan perlu membangun suatu divisi yang bertanggung jawab untuk melayani dan menjawab pertanyaan serta komplain dari pelanggan. Baik menggunakan media telepon, serta FAQ pada media internet yang selalu diupdate dengan periode yang efektif. 2. Website yang sudah ada dikembangkan menjadi website yang personalize bagi setiap pelanggan. Sehingga setiap informasi yang ada dapat diakses oleh pelanggan. 3. Penerapan web dengan basis CRM diharapkan dapat meningkatkan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan serta akan ada kesetiaan terhadap perusahaan.
