BAB 2 KAJIAN PUSTAKA
2.1
Penelitian Sebelumnya (State of The Art) Tabel 2.1 Tabel Penelitian Sebelumnya
No 1
Judul Penelitian
Hasil Penelitian
Keterkaitan dengan Penelitian
Customer
CRM
berkomitmen
Relationship
mengumpulkan informasi dan
Management
arsip
Implementation
menyebarkan informasi ini ke untuk
Strategies in Hotel
seluruh
Industry, 2013,
memastikan terciptanya layanan Mempunyai
International
yang
Journal of
organisasi
Management, 1(2).
pengalaman yang unik kepada perusahaan
untuk
Brijesh Kumar
pelanggan.
dengan
setiap
Yadav.
memahami karakteristik pribadi pelanggan.
melakukan
sebuah
tentang
untuk Database yang memuat segala
pelanggan
organisasi
disesuaikan
tetap
melacak
dan
seluruh
pelanggan.
suatu
database
suatu informasi pelanggan, merupakan
memberikan sebuah komitmen yang dilakukan
Hoteliers
masing-masing
dan memungkinkan suatu perusahaan
untuk memantau
oleh
untuk
infomasi tentang pelanggan di
tamu
harus hubungan
menjaga
mereka
untuk melayaninya. 2
Studying the
Perusahaan menggunakan CRM Untuk
Factors Affecting
dengan cara dan tujuan yang kegiatan customer relationship
Customer Relations
berbeda. Pemasar CRM fokus management,
Management in
pada saham pelanggan mereka, bagaimana cara setiap karyawan
Marun
masa hidup pelanggan, keadilan untuk
Petrochemical
pelanggan dan pelanggan yang pelanggannya, melainkan dengan
Company,
paling berharga. Kebutuhan untuk adanya
Interdisciplinary
sukses
Journal of
Perusahaan
Contemporary
menggunakan semua dan salah tentang
Research In
satu dimensi berikut: komitmen dilakukan.
Business, 2013,
manajemen, pengetahuan sumber tersebut harus ada di dalam
4(11).
daya
Belghis Bavarsad
informasi, Pengetahuan tentang dlakukan perusahaan.
dan Gholamhossein
CRM.
dengan
CRM
Maroon
manusia,
7
menghadapi
komitmen
hanya
setiap
dari
di manajemen, informasi teknologi
adalah dan pengetahuan setiap karyawan
teknologi sebuah
Hosseinipour.
bukan
kegiatan
CRM
Keempat
kegiatan
CRM
yang faktor
yang
8 3
Customer
Target
utama
CRM
Relationship
customer
Management (CRM)
tidak
dan Nilai
menggunakan produk atau jasa, kegiatan CRM untuk membangun
Pelanggan
tetapi juga akan selalu terus hubungan
Terhadap Loyalitas
menggunakannya.
Pelanggan, Jurnal
merupakan pendekatan pelayanan nilai
Manajemen, 2010,
kepada konsumen membangun produk
11(02). Budiman
hubungan
dan Irnita Ajeng
yang dapat memberikan nilai memberikan dampak positif bagi
Yuli Muryati.
tambah bagi pelanggan maupun pelanggan.
loyality. hanya
perusahaan.
dan
Pelanggan dilakukan
puas
yang
adalah Produk
service
yang
perusahaan
sekali sebagai
bentuk
adalah
pelaksanaan
dengan
pelanggan.
CRM Service dilhat sebagai sebuah bagi
pelanggan
barang
melalui
maupun
jasa.
berkelanjutan Layanan yang baik tentu akan
Penting
bagi merasa
Pelanggan
mendapatkan
yang layanan
perusahaan untuk menciptakan yang baik merupakan keuntungan nilai tambah bagi para pelanggan. tersendiri bagi perusahaan Dalam
industri
penciptaan
nilai
perhotelan, ini
dapat
dilakukan dengan menyediakan kamar
hotel
dengan
seluruh
fasilitas
terbaik
melalui
pemberian
pelayanan,
seperti
karyawan yang tangkas, ramah, dan penuh perhatian. 4
Customer
Studi kasus mendefinisikan yaitu Karyawan merupakan salah satu
Relationship
ketika organisasi berusaha untuk poin penting di dalam suatu
Management (CRM)
meningkatkan layanan pelanggan perusahaan. Dalam pelaksanaan
systems,
melalui sistem CRM. Sebagai kegiatan CRM, bukan hanya
intermediation and
hasil
disintermediation:
CRM membantu INSG untuk dengan pelanggan, tetapi juga
The case of INSG,
menjadi perusahaan yang adanya hubungan
International
peningkatan
Journal of
dalam
Information
meskipun dalam keadaan resesi Pemberian reward atau intensif
Management, 2010,
ekonomi.
30, 94–97.
tersebut, Strategi yang dilakukan penghargaan perusahaan kepada
Christopher Bull
INSG yaitu dengan memberikan setiap
karyawannya,
reward kepada karyawan mereka terbukti
dapat
dari
penelitian, Strategi membangun
yang
layanan
Mengatasi
signifikan karena
hubungan
dengan
karyawan
pelanggan, kontribusi
bagi
masalah merupakan
baik
karyawan, memberikan perusahaan.
bentuk
sebuah
yang
meningkatkan
9 membuktikan
dapat pekerjaan
meningkatkan karyawan
dalam
melayani
pekerjaan pelanggan dengan baik, bukan untuk
melayani hanya intensif tapi pemberian
pelanggan dengan baik.
pembinaan (training) juga dapat memberikan
motivasi
bagi
karyawan. 5
The Effect Of
Salah satu persyaratan daya saing Kegiatan CRM yang dilakukan
Customer
adalah
Relationship
untuk menyesuaikan diri dengan promosi
Management (CRM)
kebutuhan
On Achieving
cepat.
Competitive
Pelaksanaan
Advantage Of
sebagai alat perusahaan untuk mengelompokan
Manufacturing
berhubungan dengan pelanggan tersebut
Tractor, Global
perusahaan. Salah satu faktor segmentasi agar dapat terfokus ke
Journal of
yang paling penting dalam CRM dalam
Management and
adalah konsentrasi pada setiap dilakukan,
Business Research,
pelanggan.
2011, 11(05), 27-36.
menunjukan
bahwa
Mehrdad Alipour
CRM
dilakukan
dan Mohammad
untuk mempromosikan rencana cepat.
Hallaj Mohammadi
koperasi
kemampuan
organisasi perusahaan merupakan bentuk
pelanggan
Kebutuhan
setiap
pelanggan
berbeda,
jadi
dianggap bagaimana
CRM
perusahaan
ke
di
kegiatan menyesuaikan
dan
CRM
suatu
yang
kemampuan
untuk
dapat
diri
dengan
adalah pemenuhan kebutuhan dengan
perusahaan,
fasilitas lainnya dan membuat yang
pelanggan dalam
kegiatan
Penelitian organisasi
yang
kepada
dengan pelanggan.
menyediakan pelanggan dengan
sistem
perusahaan
efisien
interaksi dengan pelanggan.
untuk
10 2.2
Landasan Konseptual
2.2.1 Komunikasi Fungsi dari semua elemen program komunikasi pemasaran terpadu adalah untuk melakukan komunikasi. Sebuah strategi komunikasi pemasaran terpadu di dalam sebuah organisasi atau perusahaan adalah mengkomunikasikan dengan berbagai macam proses komunikasi kepada pelanggan perusahaan saat ini atau calon pelanggan serta publik lainnya (Belch dan Belch, 2012:146). Komunikasi telah banyak didefinisikan oleh ilmuwan sebagai pengiriman informasi, pertukaran ide, atau proses pembentukan pemikiran antara pengirim dan penerima. Definisi ini menunjukkan bahwa untuk sebuah komunikasi dapat terjadi, harus ada pemikiran yang sama antara dua pihak dan informasi sehingga harus dapat diberikan dari satu orang ke orang lain (atau dari satu kelompok ke kelompok lain) (Belch dan Belch, 2012:147). Secara singkat, dapat dikatakan bahwa komunikasi dilihat sebagai proses pengiriman, penerimaan, dan pengolahan informasi, ketika seseorang, kelompok, atau organisasi mencoba untuk mentransfer ide atau pesan, komunikasi tersebut terjadi ketika penerima (orang lain atau kelompok) dapat memahami informasi. Keberhasilan proses komunikasi tergantung pada faktor-faktor penting seperti sifat dari pesan, interpretasi komunikan, dan lingkungan di mana pesan tersebut diterima (Clow dan Baack, 2010:30). Mereka yang terlibat dalam perencanaan dan pelaksanaan program IMC seperti pemasar maupun praktik humas yang berhubungan dengan banyak orang, perlu memahami proses komunikasi dan apa artinya di dalam hal bagaimana mereka menciptakan, menyampaikan, mengelola,
dan mengevaluasi pesan tentang
perusahaan atau merek lainnya (Belch dan Belch, 2012:146). Dalam pembahasan ini, komunikasi merupakan hal yang diperlukan dalam suatu pelaksanaan customer relationship management, yaitu sebagai saluran informasi secara internal di dalam perusahaan yaitu komunikasi yang dilakukan sesama pekerja atau karyawan maupun komunikasi ke atas dan secara eksternal yaitu menghubungkan
perusahaan
dengan
stakeholdernya,
khususnya
pelanggan.
Komunikasi yang efektif akan menciptakan kesamaan dalam kesepahaman yang nantinya akan saling menguntungkan yaitu antara pengirim dan penerima, dalam konteks penelitian yaitu ada di antara pemasar dan pelanggan.
11 2.2.1.1 Proses Komunikasi Pemasar harus memahami arti dari kata-kata dan simbol, karena mereka mengambil bagian dalam hal proses komunikasi dan juga bagaimana mereka mempengaruhi interpretasi konsumen dari sebuah produk dan pesan yang disampaikan oleh pemasar (Belch dan Belch, 2012:147).
Sender’s Field of Experience
Sender
Encoding
Receivers Field of Experience
Channel Message
Decoding
Receiver
Noise
Gambar 2.1 Proses Komunikasi Sumber: Belch danBelch, Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Comunications Perspective (2012:150) Dua elemen dalam proses komunikasi yang merupakan peserta utama adalah sender (pengirim) dan receiver (penerima), alat komunikasi utama yaitu, channel dan message. Empat lainnya adalah fungsi dan proses dalam komunikasi yaitu: encoding, decoding, response dan feedback atau umpan balik. Elemen terakhir, noise, mengacu pada setiap faktor-faktor diluar sistem yang dapat mengganggu proses dan melawan komunikasi yang efektif. Dari proses komunikasi yang digambarkan diatas, dapat diberikan pengertian sebagai berikut (Belch dan Belch, 2012:148-155): 1. Bidang Pengalaman (Field of Experience): mengacu pada pengalaman, persepsi, sikap, dan nilai-nilai dimana pengirim dan penerima membawanya ke dalam situasi komunikasi. 2. Sender atau pengirim atau komunikator atau sumber: merupakan orang atau organisasi yang memiliki informasi untuk diberikan kepada orang lain atau sekelompok orang. 3. Encoding: Proses encoding melibatkan perubahan dari pikiran, ide atau informasi ke dalam bentuk simbolis. Tujuan dari pengirim atau sumber
12 adalah untuk menyandikan pesan sedemikian rupa sehingga dapat dipahami oleh penerima. 4. Message atau pesan: Pesan dapat berupa verbal atau nonverbal, lisan atau tertulis, atau simbolis. Pesan harus bisa diteruskan dalam bentuk yang sesuai untuk saluran komunikasi yang digunakan. 5. Channel (Saluran): Sebuah metode dimana komunikasi berjalanan dari pengirim ke penerima. 6. Decoding: Proses transformasi pesan yang telah dikirimkan oleh pengirim menjadi informasi yang dapat dimengerti oleh penerima. 7. Receiver atau penerima: Seseorang yang menerima informasi dari pengirim. 8. Noise atau gangguan atau kebisingan: faktor-faktor eksternal maupun internal (psikologis) yang dapat mengganggu atau menghambat kelancaran proses komunikasi. Kesalahan atau masalah yang biasa terjadi dalam encoding pesan, contoh: distorsi pada sinyal radio atau televisi. 9. Response: Reaksi yang dilakukan penerima setelah melihat, mendengar, atau membaca pesan dari komunikator. Contoh: melakukan tindakan seperti pemesanan produk yang dilakukan setelah melihat iklan di televisi. 10. Feedback atau
umpan
balik:
Bagian
respon
dari
penerima
yang
dikomunikasikan kembali ke pengirim. Umpan balik (feedback) yang ditimbulkan dalam proses komunikasi memberikan gambaran kepada komunikator tentang seberapa berhasil komunikasi yang dilakukannya. (Belch dan Belch, 2012:148-155). Dari gambaran proses komunikasi melalui unsur-unsurnya tersebut, tampak bahwa berkomunikasi merupakan interaksi antara pihak-pihak yang terkait di dalamnya. Dalam proses project solution, perusahaan menyampaikan pesan verbal maupun non verbal sementara pihak lain yaitu pelanggan bereaksi dengan memberi jawaban, dan selanjutnya pelanggan memberikan umpan balik dan begitu seterusnya. Keberhasilan proses komunikasi dapat terjadi, tergantung bagaimana pemasar dapat mempengaruhi perilaku/tindakan suatu pelanggan melalui komunikasi interpersonal saat proses project solution berlangsung.
13 2.2.1.2 Komunikasi Interpersonal Tujuan dari suatu pelaksanaan komunikasi dari semua jenis komunikasi yang ada adalah pesan yang disampaikan oleh pengirim akan diterima baik oleh penerima atau komunikan, hal yang sama juga terhadi pada komunikasi antarpribadi. Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap-muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal. Keberhasilan komunikasi menjadi tanggung jawab para peserta komunikasi (Mulyana, 2009:81) Komunikasi antarpribadi sebagai komunikasi yang berlangsung di antara dua orang yang mempunyai hubungan mantap dan jelas, sebagai contoh: antara pramuniaga dengan pembeli. Penyampaian pesan dilakukan oleh satu orang dan penerima pesan orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya, dan peluang untuk memberikan umpan balik dari penerima pesan (Wiryanto, 2008:32). Komunikasi antarpribadi mempunyai potensial untuk mempengaruhi dan membujuk orang lain. Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan sempurna, komunikasi antarpribadi membuat manusia lebih akrab dengan sesamanya, berbeda dengan komunikasi lewat media massa seperti surat kabar atau televisi atau lewat komunikasi tercanggih seperti email ataupun telepon genggam (Mulyana, 2009:83). Proses project solution yang dilakukan perusahaan melalui komunikasi antarpribadi mempunyai peranan yang cukup besar untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang, karena peserta di dalam komunikasi antarpribadi berpartisipasi aktif dalam komunikasi, mempunyai tujuan yang sama, berlangsung secara terus menerus dan menimbulkan umpan balik dari penerima infotmasi.
2.2.2 Komunikasi Pemasaran Terpadu 2.2.2.1 Definisi Komunikasi Pemasaran Terpadu Menurut Tom Duncan, Komunikasi pemasaran terpadu (IMC) adalah suatu proses untuk mengelola hubungan dengan pelanggan yang mendorong terbentuknya nilai brand atau merek. Lebih khusus lagi, IMC adalah proses untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan dan stakeholder dengan secara strategis mengendalikan atau mempengaruhi semua pesan dari program berbasis data yang dikirim kepada kelompok-kelompok dan membuat
14 dialog yang bertujuan untuk mempengaruhi mereka (Pickton dan Broderick, 2005:25). IMC adalah proses komunikasi yang memerlukan perencanaan, penciptaan, integrasi, dan pelaksanaan dari beragam bentuk marketing komunikasi (iklan, promosi penjualan, penjualan pribadi, dll) yang disampaikan dari waktu ke waktu kepada pelanggan yang ditargetkan kepada suatu merek atau brand (Smith dan Zook, 2011:10). American association of advertising agencies mengembangkan salah satu definisi dari komunikasi pemasaran terpadu, yaitu sebuah konsep dari perencanaan komunikasi pemasaran yang mengevaluasi peran strategis dari berbagai ilmu komunikasi. Sebagai contoh: periklanan, pemasaran langsung, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan menggabungkan alat promosi tersebut untuk memberikan penjelasan tentang konsistensi dan memaksimalkan dampak komunikasi (Belch dan Belch, 2012:9). Tujuan dari IMC pada akhirnya untuk secara langsung mempengaruhi perilaku pelanggan yang ditargetkan. IMC membutuhkan semua media komunikasi unruk menyampaikan pesan yang konsisten. Proses IMC merupakan titik awal untuk menentukan jenis pesan dan media yang akan menyediakan pelayanan yang terbaik untuk menginformasikan, membujuk, dan mendorong suatu tindakan pelanggan (Smith dan Zook, 2011:10). Komunikasi pemasaran terpadu merupakan sebuah konsep dari komunikasi pemasaran untuk dapat melihat proses pelaksanaan customer relationship management yang dilakukan perusahaan melalui salah satu alat promosi dalam komunikasi pemasaran terpadu, disampaikan kepada pelanggan yang ditargetkan kepada suatu merek/brand produk perusahaan.
2.2.2.2 Komponen Bauran Promosi Bauran promosi adalah titik awal dan juga merupakan bagian dari komunikasi pemasaran terpadu. Proses komunikasi pemasaran terpadu (IMC) melibatkan koordinasi berbagai elemen promosi dan kegiatan pemasaran lainnya yang berkomunikasi dengan pelanggan perusahaan (Clow dan Baack, 2010:33). Komunikasi pemasaran terpadu telah diakui sebagai proses mengintegrasikan semua elemen dari bauran promosi. Selama bertahun-tahun, pandangan tradisional
15 untuk bauran promosi adalah termasuk kegiatan periklanan, promosi penjualan, dan penjualan pribadi (Clow dan Baack, 2010: 32-33). Pandangan tradisional ini telah berubah, dorongan untuk mengintegrasikan semua upaya promosi telah memperluas promosi di luar tiga elemen tradisional tersebut yaitu dari iklan, promosi penjualan, dan penjualan pribadi. Sekarang, alat promosi IMC berkembang dan mencakup kegiatan seperti database marketing, direct response marketing, sponsorship marketing, e-active marketing, alternative marketing, dan public relation. Berikut adalah penjelasan dengan menggunakan bagan, sebagai berikut (Clow dan Baack, 2010:33): PRODUCT
ADVERTISING
DATABASE MARKETING
DIRECT RESPONSE MARKETING
PRICE
PROMOTION
SALES PROMOTION
SPONSORSHIP MARKETING
E-ACTIVE MARKETING
PLACE
PERSONAL SELLING
ALTERNATIVE MARKETING
PUBLIC RELATIONS
Gambar 2.2 Komponen dari Bauran Promosi Sumber: Clow dan Baack, Integrated Advertising, Promotion and Marketing Communications (2010:33) Ini membuktikan bahwa sebuah rencana komunikasi pemasaran terpadu secara lengkap menggabungkan setiap elemen dari bauran pemasaran, yaitu: Price, Place, Product, Promotion. Komunikasi pemasaran terpadu didasarkan pada rencana pemasaran yang strategis. Rencana komunikasi pemasaran terpadu adalah mengkoordinasikan usaha-usaha di semua komponen dari bauran pemasaran. Tujuannya adalah untuk mencapai keharmonisan dalam pesan yang dikirim kepada pelanggan dan stakeholder lainnya (Clow dan Baack, 2010:33). Pemasar menggunakan informasi dalam database untuk menargetkan pelanggan melalui berbagai metode pemasaran langsung seperti telemarketing, direct mail dan metode respon langsung lainnya. Database marketing ini merupakan bagian dari program customer relationship management, melibatkan pelacakan sistematis preferensi dan perilaku konsumen, setelah itu memodifikasi produk atau jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan individu (Belch dan Belch, 2012:15).
16 Banyak perusahaan yang menyadari bahwa berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan dan stakeholder lainnya melibatkan lebih dari sekedar penggunaan dari alat komunikasi pemasaran tradisional. Database marketing merupakan salah satu dari perkembangan alat promosi IMC. Dalam konteks penelitian, database marketing merupakan bagian penting dalam CRM yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi sebab database yang kuat menjadi salah satu aset utama perusahan dalam melakukan pencapaian tujuan perusahaan.
2.2.3 Database Marketing Database marketing atau database pemasaran melibatkan pengumpulan dan memanfaatkan data pelanggan untuk tujuan meningkatkan interaksi dengan pelanggan
dan
mengembangkan
loyalitas
pelanggan.
Database
marketing
menekankan dua hal: mengidentifikasi dan membangun hubungan dengan pelanggan. Database marketing fokus kepada adalah retention (Kemampuan perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru) dan menjalin hubungan (Clow dan Baack, 2010:322-323). Database marketing adalah pemasaran yang dikelola melalui sistem database yang memberikan memori interaksi perusahaan dan digunakan dengan semua fungsi komunikasi pemasaran dan dalam pemilihan media (Duncan, 2005:246). Database marketing adalah menciptakan database untuk mendukung perusahaan secara keseluruhan program IMC, dan usaha total pemasaran (Clow dan Baack, 2007:325). Database marketing merupakan pengumpulan dan penyimpanan informasi secara elektronik (di dalam database) mengenai pelanggan. Database marketing merupakan titik awal dalam proses pelaksanaan customer relationship management untuk membangun sebuah database. Informasi tersebut memungkinkan PT. Indovisual Sistem Integrasi untuk dapat melacak dan memantau setiap pelanggan, yang pada akhirnya dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
2.2.3.1 Program Dalam Database Marketing Manfaat utama dari database marketing adalah peningkatan loyalitas pelanggan. Data yang digunakan adalah untuk membuat pelanggan merasa istimewa dan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan mereka. Ada 5 program yang dilakukan di dalam database marketing, yaitu sebagai berikut (Clow dan Baack, 2010:323):
17 1. Membangun data warehouse (gudang data) Database marketing yang sukses membutuhkan sebuah gudang data yang berkualitas. Gudang data tersebut memegang semua data pelanggan.ada 2 jenis data warehouse. (1) Database operasional yaitu berisi transaksi individu dengan perusahaan. (2) Departemen pemasaran yaitu mengelola database pemasaran, yang berisi informasi tentang pelanggan saat ini, mantan pelanggan dan prospek. 2. Analisis dan koding database Kode ini memberikan informasi penting untuk pengembangan komunikasi pribadi. Mereka juga membantu dalam menciptakan pemasaran kampanye promosi. 3. Penggalian Data (Data mining) Data mining, biasanya melibatkan dua kegiatan,
yaitu (1) profil
pembangunan segmen pelanggan, dan atau model yang dipersiapkan untuk memprediksi perilaku pembelian masa depan berdasarkan pembelian masa lalu. Data mining adalah program yang digunakan untuk mengembangkan profil pelanggan terbaik perusahaan. 4. Komunikasi pemasaran berbasis data Alasan utama untuk membangun database adalah koding informasi dan penggalian data, yaitu untuk membangun komunikasi pribadi dengan setiap pelanggan. Komunikasi pribadi membangun hubungan dan mengarah kepada pembelian ulang yang dilakukan pelanggan. 5. Program pemasaran berbasis data Program disini termasuk: (1) Izin pemasaran yaitu sebuah program di mana informasi promosi hanya dikirim ke konsumen yang memberikan izin perusahaan untuk memberikan info tersebut, (2) Program loyalitas yaitu ketika sebuah perusahaan menawarkan barang dagangan atau layanan gratis untuk serangkaian pembelian yang dilakukan konsumen, (3) Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management) yaitu program yang dirancang untuk membangun loyalitas jangka panjang dan ikatan dengan pelanggan melalui penggunaan komunikasi pribadi. Program CRM melampaui pengembangan database dan taktik penjualan secara tradisional. Program ini juga memberikan produk yang spesifik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Clow dan Baack, 2010:323).
18 Database marketing merupakan salah satu promosi dari komunikasi pemsaran terpadu yang dilakukan dengan melakukan kegiatan customer relationship management. CRM terfokus kepada penggunaan komunikasi antarpribadi seperti yang dilkakukan pada PT. Indovisual Sistem Integrasi untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Mengetahui siapa pelanggan dan menjaga kontak dengan membangun hubungan baik dengan pelanggan merupakan kunci utama dari CRM.
2.2.4 Customer Relationship Management 2.2.4.1 Definisi Customer Relationship Management Customer Relationship Management (CRM) adalah program yang dirancang untuk membangun loyalitas jangka panjang dan ikatan dengan pelanggan melalui komunikasi pribadi. Program CRM dirancang untuk melampaui pengembangan database dan taktik penjualan tradisional dalam IMC. CRM juga memodifikasi produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan (Clow dan Baack, 2009:360). Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah bagaimana mengelola semua aspek hubungan pelanggan dengan organisasi untuk meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan. CRM memungkinkan suatu organisasi untuk mendapatkan informasi tentang apa yang dibeli dan perilaku pembelian pelanggan. Setiap kali pelanggan melakukan komunikasi dengan perusahaan, perusahaan memiliki kesempatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan tertentu (Baltzan, 2012:298). Definisi
lain
dari
Andersen
Consulting
CRM
adalah
Praktek
mengidentifikasi, menarik dan mempertahankan pelanggan yang paling berharga untuk menghasilkan pertumbuhan yang menguntungkan. Ini adalah proses dimana perusahaan mengelola hubungan dengan pelanggan yang ada dan prospek baru (Pickton dan Broderick, 2005:268). CRM adalah suatu cara untuk melakukan analisis perilaku konsumen atau pelanggan jasa. Dari analisis ini, akhirnya perusahaan bisa mengambil cara melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal. Target utama CRM bukan customer satisfaction, tetapi lebih kepada customer loyality (Budiman dan Muryati, 2010:152) Pengertian lain dari CRM adalah serangkaian proses yang biasanya berhubungan dengan database, membantu organisasi tetap berhubungan dan mengangani perimintaan dengan pelanggan. Di dalam sebuah organisasi yang
19 mempunyai banyak pelanggan, dimana pelanggan disini lebih banyak menuntut dan dapat berkomunikasi dengan organisasi dengan saluran komunikasi, Organisasi harus mampu merespon pelanggan mereka secara terus menerus dimanapun, kapanpun dan bagaimanapun respon diperlukan (Smith dan Zook, 2011:62). Kunci utama di balik manajemen hubungan pelanggan adalah bahwa perusahaan dapat menggunakan database untuk menyesuaikan produk dan komunikasi kepada pelanggan yang akan menghasilkan penjualan dan keuntungan yang lebih tinggi (Clow dan Baack, 2010:335). Komponen utama manajemen hubungan pelanggan adalah mengetahui kapan dan mengapa pelanggan berkomunikasi dengan perusahaan. Pelanggan memiliki banyak saluran komunikasi yang dapat mereka gunakan untuk menghubungi perusahaan termasuk call center, website, email, faks dan telepon. Menjaga komunikasi dengan pelanggan melalui saluran komunikasi tersebut sangat penting jika perusahaan ingin terus membangun dan mengelola hubungan jangka panjang (Baltzan, 2012:299). Customer relationship management (CRM) merupakan strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan, untuk mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Dalam konteks penelitian, bentuk customer relationship management yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Inregrasi adalah melalui project solution, kegiatannya mengorientasikan operasionalnya terhadap pelanggan dan fokus terhadap menjalin hubungan agar dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan merek dan juga perusahaan.
2.2.4.2 Komponen dalam Customer Relationship Management Ada beberapa komponen yang dibutuhkan untuk mendapatkan CRM yang sukses. Komponen ini terdapat di dalam CRM untuk mendukung dan menjalankan kegiatan tersebut agar sesuai dengan tujuan dan sasaran yang tepat, yaitu (Smith dan Zook, 2011:68-80): 1. Arsitektur CRM (Termasuk Teknologi Informasi dan manusia): a. Arsitektur teknologi informasi: Teknologi informasi merupakan komponen yang penting bagi CRM, seperti website perusahaan yang memuat informasi organisasi dan dapat dijangkau pelanggan, contoh: call center melalui website, yaitu instant messaging langsung dengan
20 karyawan; informasi bisnis serta produk; feedback (umpan balik); proses manajemen perusahaan dan service; b. Arsitektur Manusia: Merupakan karyawan yang terlibat langsung dengan pelanggan, perusahaan perlu mengembangkan budaya melayani pelanggan yang baik dengan karyawan agar mereka benarbenar peduli tentang pelanggan. Membentuk pemahaman karyawan yaitu dengan mengembangkan keterampilan melalui pembinaan (training) dapat memberikan nilai-nilai pada perusahaan melalui karyawan yang terampil. 2. Database: Database merupakan inti dari CRM. Sebuah database yang berisi informasi tentang pelanggan, ada dua jenis informasi yang disimpan seperti: Data historis: nama dan alamat pelanggan, pola pembelian, preferensi, tanggapan terhadap tawaran. Sebuah database yang baik adalah aset yang kuat. 3. Proses secara general: Sebuah proses bagaimana organisasi mengelola keluhan, saran ataupun permintaan dari pelanggan. Dengan secara aktif mendengarkan pelanggan (dan juga keluhan), dapat memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan maupun produk. 4. Proses secara strategi kontak: kunci untuk membangun hubungan terbaik adalah memiliki nomor kontak yang benar dari pelanggan ataupun segala akses yang dapat menghubungi pelanggan. Beberapa perusahaan meminta pelanggannya, bagaimana mereka memilih untuk diberikan penawaran atau promosi khusus dari perusahaan, reminder dan pengumuman (termasuk email, telepon atau pesan). Pastikan bahwa pelanggan dihubungi sesuai dengan pilihan mereka. 5. Kredibilitas dan kepercayaan, bagaimana perusahaan mengembangkan kredibilitas dan kepercayaan pada sebuah situs web (kontak pertama pelanggan)? (1) Memastikan bahwa produk atau layanan memiliki kualitas yang terbaik dan sama dengan apa yang dibuat dalam iklan dan komunikasi lainnya. (2) Gunakan feedback pelanggan secara teratur. (3) Kemudian cek website perusahaan bekerja normal secara berkala (pengujian kegunaan) (Smith dan Zook, 2011:68-80).
21 PT. Indovisual Sistem Integrasi harus bisa mengembangkan teknologi serta keterampilan dari karyawan perusahaan untuk dalam melayani pelanggan, karena mereka merupakan komponen yang paling pertama berkomunikasi dengan pelanggan. Komponen–komponen di dalam customer relationship management tersebut selanjutnya akan membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan dengan pelanggan serta menjadi catatan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan layanan serta produk.
2.2.4.3 Tujuan Customer Relationships Management Mengelola hubungan dengan pelanggan sangat penting untuk masa depan organisasi. Memelihara hubungan pelanggan dengan baik dapat membangun tembok pertahanan bisnis dari pesaing yang mencoba untuk menjatuhkan organisasi. Hubungan pelanggan juga meningkatkan penjualan dan keuntungan, menambah nilai brand dan meningkatkan aset. Dari pemahaman yang dijelaskan, tujuan–tujuan perusahaan dalam melakukan CRM sebagai berikut (Smith dan Zook, 2011:63): 1. Menciptakan nilai baru dan kesetian Hubungan pelanggan yang baik melalui kemampuan perusahaan untuk merespon kebutuhan customer. Hubungan baik juga membantu untuk mempunyai pelanggan baru, karena pelanggan yang senang berbicara tentang layanan perusahaan kepada orang lain, dan bahkan dapat merekrut pelanggan baru. 2. Memperkuat Merek/Brand Hubungan kuat menciptakan merek yang lebih kuat. Hal ini akan membangun loyalitas merek, yang secara efektif membangun tembok pertahanan di sekitar pelanggan, melindungi pelanggan dari serangan pesaing di dalam pasar. 3. Meningkatkan Keuntungan Peneliti melihat bahwa enam kali lebih menguntungkan menjual kepada pelanggan perusahaan daripada pelanggan baru. Menjaga pelanggan senang dapat meningkatkan keuntungan (Smith&Zook, 2011:63). Mempunyai sebuah tujuan merupakan hal utama bagi perusahaan untuk menjalankan kegiatan customer relationship management sebagai dasar atau acuan utama dalam setiap kegiatan yang dilakukan dalam project solution.
22 2.2.4.4 Aspek dan Penerapan dalam Customer Relationship Management Di dalam kegiatan operasionalnya, terdapat dua aspek, aspek tersebut ada di dalam kegiatan CRM yaitu Front-Office dan Back-Office diantaranya adalah (Baltzan, 2012:301-305): 1. Front-office
operation:
sistem
yang
berhubungan
langsung
dengan
pelanggan, yaitu di dalamnya adalah sales, marketing dan customer service. 2. Back-office operation: merupakan analisis strategis dan mencakup semua sistem yang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan Berdasarkan aspek–aspek tersebut, berikut merupakan penerapan–penerapan berdasarkan aspek yang berhubungan dengan kegiatan yang terdapat di dalam customer relationship management (Baltzan, 2012:301-305): 1. Operational CRM: mendukung front-office operation, (1) Operasional dan Marketing, Marketing menggunakan CRM, untuk mengumpulkan dan menganalisa informasi pelanggan untuk menyesuaikan kampanye pemasaran yang sukses. (2) Operasional dan Sales, melakukan setiap tahapan proses penjualan, membantu individu perwakilan penjualan dan menjaga informasi kontak pelanggan. (3) Operasional dan Customer Service, seperti contact center sebagai perwakilan dari perusahaan melayani pelanggan dengan menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah pelanggan, biasanya melalui email, chatting, atau telepon. 2. Analytical CRM: memberikan informasi tentang pelanggan dan produk, seperti jenis pemasaran. Analytical CRM bekerja untuk mengidentifikasi pola-pola dalam penjualan produk dan perilaku pelanggan. Seperti data warehouse (gudang data) dan data mining (Baltzan, 2012:301-305). Berikut adalah penjelasan gambaran dari dua penerapan dalam kegiatan customer relationship management: Front Office – Operational CRM
Sales
Marketing
DataWarehouse
Customer Service
Data Mining
Back Office – Analytical CRM
Gambar 2.3 Aspek dalam Customer Relationship Management Sumber: Baltzan, Business Driven Information System (2012:301).
23 Kedua aspek dan penerapannya diaplikasikan dalam customer relationship management melalui kegiatan project solution yang dilakukan Divisi Sales dan Divisi Marketing dalam PT. Indovisual Sistem Integrasi, baik dalam operational dan analytical CRM.
2.2.4.5 Langkah–Langkah dalam Customer Relationship Management Hutt&Speh mendefinisikan langkah langkah dalam customer relationship management, Untuk mengembangkan strategi pelanggan yang responsif dan menguntungkan, perhatian khusus harus diberikan untuk lima bidang, ditunjukan dalam tabel di bawah ini yaitu adalah (Hutt dan Speh, 2010:105):
Tabel 2.2 Langkah-langkah pelaksanaan dalam customer relationship management PRIORITAS CRM Memperoleh
Menentukan
Membentuk
Memotivasi
Belajar untuk
pelanggan yang
proposisi nilai
proses yang
karyawan
mempertahankan
tepat
yang tepat
terbaik
pelanggan
Tugas - Tugas Yang Dilakukan 1) Identifikasi
1) Menentukan
1) Meneliti cara
1) Identifikasi
1)Memahami
pelanggan yang
produk atau jasa
yang terbaik untuk
tools yang
mengapa
paling penting
sesuai dengan
memberikan
diperlukan
pelanggan
untuk
kebutuhan
produk atau
karyawan untuk
menghindar dan
perusahaan
pelanggan hari
layanan kepada
membina
bagaimana cara
2) Menghitung
ini dan akan
pelanggan
hubungan
untuk
bagian dari
datang
2) Tentukan
pelanggan
memenangkan
pembelian
2) Menilai
kemampuan
2) Mendapatkan
mereka kembali
mereka untuk
produk atau jasa
layanan yang
loyalitas karyawan
2) Identifikasi
barang dan jasa
yang ditawarkan
harus
dengan
strategi yang
oleh pesaing
dikembangkan dan
berinvestasi dalam
digunakan pesaing
3) Identifikasi
investasi teknologi
pelatihan dan
untuk
produk atau jasa
yang diperlukan
pengembangan
memenangkan
yang harus anda
untuk menerapkan
dan membangun
pelanggan yang
tawarkan
strategi pelanggan
jalur karir yang
penting untuk
tepat bagi
perusahaan
karyawan
Sumber: Hutt dan Speh, Business Marketing Management (2010:105).
24 Berikut merupakan penjelasan dari tabel langkah-langkah customer relationship management, yaitu (Hutt dan Speh, 2010:104-112): 1. Memperoleh pelanggan yang tepat Memperoleh pelanggan yang tepat memerlukan pemahaman yang jelas tentang kebutuhan pelanggan, pemahaman ketat pada biaya yang melayani berbagai kelompok pelanggan, dan perkiraan yang akurat dari peluang keuntungan potensial. 2. Menentukan proposisi nilai yang tepat Proposisi nilai mewakili produk, jasa, ide-ide dan solusi yang ditawarkan pemasar untuk memajukan tujuan kinerja organisasi pelanggan. 3. Membentuk proses yang terbaik Strategi hubungan yang sukses dibentuk oleh sebuah organisasi yang efektif dan pengembangan usaha personal selling dan koordinasi yang erat dengan unit-unit pendukung, seperti logistik dan layanan teknis. Penelitian menemukan bahwa jika keluhan dari pelanggan secara efektif ditangani, hubungan pelanggan akan terbangun. 4. Memotivasi karyawan Karyawan yang berdedikasi adalah landasan dari manajemen hubungan pelanggan yang sukses. Konsisten dengan tujuan menarik pelanggan yang bernilai tinggi, insentif salesperson tidak lagi berdasarkan jumlah unit yang terjual, tetapi pada jumlah pelanggan yang diperoleh dan margin keuntungan. 5. Belajar untuk mempertahankan pelanggan Pemasar bisnis juga harus terus-menerus memperbarui nilai produk mereka dan hubungan mereka terhadap customer. Perhatian di sini harus berpusat pada layanan baru tertentu (Hutt dan Speh, 2010:104-112). Zineldin berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dan posisi kompetitif dapat dicapai oleh organisasi melalui produk/jasa yang berkualitas tinggi dan CRM, memberikan kesempatan bagi perusahaan atau organisasi untuk memberikan pelanggan sesuatu yang baru, berbeda dan khusus (Yadav, 2013:105). Pelaksanaan customer relationship management menurut Hutt dan Speh tersebut mempunyai persamaan dalam pelaksanaan dengan customer relationship management yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi melalui project solution.
25 2.2.5 Customer Loyalty 2.2.5.1 Definisi Customer Loyalty Customer Loyalty adalah ketika konsumen lebih memilih untuk membeli merek yang sama bukan merek pesaing lainnya. Banyak strategi pemasaran yang menempatkan lebih banyak perhatian pada pelanggan perusahaan saat ini daripada menundang pelanggan baru karena umumnya lebih murah untuk mempertahankan pelanggan saat ini daripada menarik pelanggan baru (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel, 2011:45). Loyalitas pelanggan atau Customer Loyalty merupakan konsep yang didefinisikan sebagai tingkat loyalitas pelanggan terhadap merek atau organisasi, merupakan usaha perusahaan yang dilakukan terhadap setiap pelanggan tetapi mengingat lingkungan yang kompetitif sering menemukan bahwa pelanggan tidak begitu loyal kepada merek atau organisasi. Perspektif alternatif adalah untuk membalikkan pertimbangan dan berpikir tentang tingkat loyalitas sebuah perusahaan lakukan terhadap pelanggan (Pickton dan Broderick, 2005:267). Loyalitas pelanggan merupakan variabel kunci yang menjelaskan untuk mempertahankan pelanggan di dalam perusahaan. Menurut Jacoby dan Keyner, loyalitas adalah fungsi dari proses psikologis dari pembuat keputusan dari waktu ke waktu, di hadapan satu atau lebih alternatif dan respon perilaku berdasarkan prasangka. Menurut definisi Solomon, loyalitas merek atau brand loyalty adalah suatu bentuk perilaku pembelian berulang yang mencerminkan keputusan sadar untuk terus membeli merek yang sama, untuk loyalitas merek, pola pembelian ulang harus disertai dengan sikap positif yang mendasari terhadap merek (Akın, 2012:210) Prus dan Randall (1995) menjelaskan customer loyalty adalah tercermin dengan kombinasi sikap (niat untuk membeli lagi dan atau membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama, kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain, komitmen terhadap perusahaan ditunjukkan oleh resistensi tanpa beralih kepada pesaing lain) (Al-Abdallah, Ghaith Mustafa; Abo-Rumman, Assd H, 2013:126). Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah perilaku seseorang untuk melakukan pengulangan pembelian dan merupakan hal yang utama bagi PT. Indovisual Sistem Integrasi dan selalu dijaga perusahaan dengan menjaga hubungan melalui komunikasi antarpribadi dan customer relationship management, karena merupakan aset jangka panjang.
26 2.2.5.2 Filosofi CRM terhadap Customer Loyalty Filosofi CRM adalah dimana organisasi terus berusaha untuk belajar tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, dalam rangka untuk memberikan layanan dan bagaimana untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih baik. Pada akhirnya, filosofi CRM berusaha untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga loyalitas dari suspect sampai ke advocates (Smith dan Zook, 2011:67). Tangga loyalitas ditemukan oleh Considine dan Raphel dan banyak digunakan perusahaan sampai sekarang. Organisasi berusaha untuk memindahkan prospek menaiki tangga loyalitas dari suspects ke advocates yaitu pelanggan yang mendukung produk atau jasa organisasi (Smith dan Zook, 2011:67-68).
Advocates Clients Customers Prospects Suspects Gambar 2.4 The Ladder of Loyalty (Tangga Loyalitas) Sumber: Smith dan Zook, Marketing Communication (2011:67) (1) Suspects: Mereka adalah pelanggan potensial bagi suatu organisasi. Mereka menyadari kampanye promosi organisasi namun belum melakukan bisnis dengan organisasi. (2) Prospects: Mereka adalah orang-orang yang terkesan dengan promosi organisasi dan berada dalam pertimbangan serius untuk membeli produk organisasi. Dalam tahap ini, organisasi harus memperlakukan dan melayani mereka dengan baik. (3) Customers: Pelanggan adalah seseorang yang membeli salah satu produk atau jasa anda. Tahap ini harus berjalan dengan baik untuk mendorong pelanggan untuk kembali dan membeli produk lagi dari organisasi. (4) Clients: Mereka yang melakukan pembelian/bisnis berulang-ulang dengan perusahaan. Ada sesuatu dari layanan atau produk yang membuat pelanggan menyukai perusahaan. (5) Advocates: Mereka tidak hanya melakukan bisnis berulang dengan perusahaan, tetapi juga merekomendasikan perusahaan dengan kenalan
27 mereka serta orang lain. Mereka adalah pelanggan yang paling berharga dan perusahaan harus memperlakukan mereka dengan prioritas tinggi seperti: diskon, diundang untuk acara perusahaan dan layanan pelanggan yang baik (Smith dan Zook, 2011:67). Jika pelanggan puas dengan suatu perusahaan, mereka akan menjadi pendukung dan membuka peluang bisnis untuk perusahaan dari teman-teman dan keluarga mereka. PT. Indovisual Sistem Integrasi berusaha untuk membuat pelanggan perusahaan dari suspect menjadi advocates, dengan itu dibutuhkan upaya perusahaan agar setiap pelanggan merasa puas setiap kali mereka berhubungan dengan perusahaan, termasuk komunikasi interpersonal yang dilakukan dalam customer relationship management.
2.2.5.3 Memperkuat Hubungan Pelanggan Tujuan utama dalam program CRM atau loyalitas adalah untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan. Daftar berikut mencakup beberapa hal–hal yang harus dilakukan untuk mencapai hal ini (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel, 2007:47-49): 1. Institute kebijakan kontrol total kualitas. Kontrol total kualitas (TQC/Total Quality Control) adalah komitmen perusahaan terhadap kualitas produk, yaitu dengan memastikan bahwa produk-produk perusahaan dihasilkan untuk memuaskan pelanggan dan mendorong kepercayaan dengan perusahaan dan repeat order dari pelanggan. 2. Menyediakan jaminan. Jaminan produk (garansi) disediakan perusahaan untuk memastikan layanan penuh bagi pelanggan dari membeli brand/produk tertentu. Semua perusahaan menggunakannya untuk mendorong penjualan dan memulai hubungan dengan pelanggan. 3. Memberikan informasi tentang penggunaan produk. Konsumen harus diberi informasi tentang bagaimana produk harus digunakan. Memberikan informasi yang akurat tentang penggunaan yang benar untuk suatu produk tidak hanya meningkatkan kepuasan dengan produk tetapi juga dapat menciptakan peluang bagi produsen untuk menjual produk lain. 4. Mintalah respon balik pelanggan. Respon balik (feedback) dari pelanggan dilakukan dengan face-to-face atau melalui telepon, respon balik sebagai
28 masukan untuk perbaikan dalam hal metode penjualan, periklanan dan komunikasi serta desain produk. 5. Mengakui, menangani dan memperbaiki keluhan konsumen. Kunci keberhasilan untuk mendengar keluhan pelanggan adalah dengan menangani masalah dan kemampuan dari perwakilan perusahaan untuk memperbaiki masalah. 6. Memperkuat
loyalitas
pelanggan.
Mengingatkan
pelanggan
bahwa
perusahaan masih tertarik untuk menawarkan promosi khusus untuk pembeli yang sangat loyal atau sering. Program ini telah berevolusi menjadi alat yang berharga untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan. Pelanggan cenderung mengulangi perilaku pembelian mereka dan mengembangkan loyalitas kepada perusahaan dan merek (Blackwell, D’souza, Taghian, Miniard, Engel, 2011:47-49). Poin-poin tersebut dilakukan suatu perusahaan untuk dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan, seperti yang dilakukan PT. Indovisual Sistem Integrasi untuk menjaga komitmen yaitu untuk terus memberikan layanan serta memenuhi kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda dan tingkat harapan yang lebih tinggi, sesuai dengan visi dan misi yang dilakukan perusahaan.
29 2.2.6 Kerangka Pemikiran PT. Indovisual Sistem Integrasi
Komunikasi Interpersonal
Komunikasi Pemasaran Terpadu
Database Marketing
1. Komponen di dalam Customer Relationship Management 2. Tujuan 3. Aspek dan penerapan 4. langkah–langkah dalam melakukan Customer Relationship Management (Menciptakan loyalitas)
Customer Relationship Management
Loyalitas Konsumen
“PROSES PELAKSANAAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PT. INDOVISUAL SISTEM INTEGRASI DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN” Sumber: Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan gambar diatas, kerangka pemikiran yang dibuat oleh penulis dari beberapa sumber kutipan menjelaskan bahwa komunikasi antarpribadi dilakukan melalui customer relationship management dengan memanfaatkan komponen di dalam customer relationship management, tujuan, aspek dan penerapan serta langkah-langkah dalam melakukan customer relationship management dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Penulis menganalisa langkah–langkah customer relationship management pada PT. Indovisual Sistem Integrasi dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
30 Halaman ini sengaja dikosongkan
