BAB 2 Kajian Pustaka
2.1
Penelitian Sebelumnya (State of the Art)
Penyusunan
skripsi
ini
menggunakan
beberapa
jurnal-jurnal
yang
berhubungan dengan penelitian sebagai refrensi. Bentuk refrensi dibagi menjadi 2 bagian yaitu, tabel dan ringkasan penelitian sebelumnya atau State of the Art, yang didalamnya terdapat alasan pemakaian jurnal serta perbedaan penelitian sebelumnya dengan penelitian ini.
Tabel 2.1 State of the Art NO . 1.
“
Judul dan
Tempat dan
Peneliti
Tahun
Divisi
Dalam
PR Universitas
Metode KUANTITATIF
Event Diponegoro,
Gerrymagination
Jurusan Ilmu
“ Yonasita Rizqi Komunikasi, Amalia.
FISIP Undip, Indonesia, January 2013
9
Objek
Alasan dan
Penelitian
Perbedaan
Event yang diadakan PR dengan mengguanakn strategi PR untuk mendapatkan publikasi dan meningkatkan awareness pada produk Gery Pasta. Produk Gery Pasta. meningkat menjadi 86,67% serta Gery Meses meningkat menjadi 81,67%. Indikator keberhasilan event Gerymagination
Perbedaan jurnal
tersebut
dengan penelitian
ini
adalah yang
event diadakan
Telkomsel tujukan
di untuk
memperkuat hubungan perusahaan dengan media
rekan melalui
apresiasi lomba dan
acara.
Untuk mencapai tujuan
event
tersebut,
event
10
2.
“Pengaruh
PT.Sentra
Event
Grosir Mop Cikarang,
”April
Bekasi,
Competition
KUANTITATIF
secara keseluruhan yaitu tingkat kepuasan serta tingkat awareness dikalangan target audiens.
diadakan
Merupakan
Tujuan
dengan kualitas pelayanan yang baik.
event
yang penelitian pada
diadakan
oleh jurnal
tersebut
Grosir adalah
untuk
Sentra
Bersama Gank April 2013
Cikarang
mengetahui
Lu” Terhadap
bekerjasama
pengaruh antara
Kepuasan
dengan
Pengunjung
LU. Gank LU Mop
Event di Sentra
sendiri
Competition
Grosir
merupakan
terhadap
Cikarang Mall
organisasi yang
Kepuasan
Periode
menanungi para Pengunjung
14
April
2013
(Studi
Kasus
Gank Event
April
Event.
pelajar se-Kabupaten
yang Perbedaan
PT.Sentra
Bekasi
Grosir
berkecimpung
Cikarang)”.
dalam kegiatan tersebut dengan
Juwita
pembangunan
penelitian
Nirmalasari,
generasi muda.
skripsi
ini
Dra.
Sentra
Grosir adalah
event
Lidya
Wati Evelina,
Cikarang
M.M.
telah
antara
jurnal
Mall media gathering
beberapa memiliki
kali melakukan pengunjung kerjasama
sebagai peserta
dalam
dan
kegiatan
pelaksanaan
yang
berbeda.
event
dengan Melalui
11
Gank LU.
pengelolaan
Tujuan
event
akan
Penelitin jurnal dilihat ini adalah untuk pengaruhnya dengan kualitas
mengetahui
dan pelayanan yang
hubungan
pengaruh event diberikan ”April Mop
penyelenggara
Competition
kepada peserta
Gank event.
bersama LU”
terhadap
kepuasan pengunjung event di Sentra Grosir Cikarang Mall. 3.
KUANTITATIF
“ The impact of Arab
Membahas
Perbedaan
corporate image Academy for
kegiatan fungsi jurnal
and reputation on Science and
Public
service
quality, Technology
dengan
Relations dalam penelitian menyelenggarak adalah
dalam
and Maritime
an sebuah event. jurnal
Eman
customer loyalty: Transport, testing
the College
mediating role.
Penelitian of
Management
Mohamed Abd-
dilakukan pada El-Salam, Divisi Product Ayman
Yehia
Shawky
and
Case analysis in and
Quality
an
Engineering PT. Tawfik
international Technology,
MEB
Eman Mohamed Egypt,
terdapat
Abd-El-Salam,
Shawky
January
Yehia 2013 and
Tawfik El-Nahas.
seksi
El-
dimana Nahas
service company” Alexandria,
Ayman
ini
and
customer satisfaction
diatas
lebih
satu banyak melihat yang pengaruh
bertugas untuk dan
citra
reputasi
menyelenggarak melalui kulaitas an
pelatihan layanan
12
untuk
perusahaan.
meningkatkan
Sedangkan
kemampuan
dalam
daya ini,
sumber
peneliti
menjelaskan
manusia
di lebih
karyawan divisi
skripsi
detil
tersebut. mengenai event
Penelitian
yang dilakukan
tersebut
oleh
fungsi
dilakukan untuk Public mengetahui
Relations
tingkat
melalui
kepuasan
terhadap
peserta
kualitas
pelatihan
pelayanan
terhadap
kepada peserta
kualitas
event,
dimana
pelayanan
objek
dari
pelatihan.
penelitian
Kepuasan
melihat
peserta
fenomena event
dianalisis
yaitu
event,
ini
Media
dengan metode Gathering. SERVQUAL. Hasil dari jurnal tersebut memperlihatkan bagaimana sudut
pandang
pelatihan
yang
diselenggarakan Divisi Product Quality
13
Engineering PT. MEB
terhadap
kepuasan peserta
yang
mengikuti kegiatan tersebut.
4.
“Service Quality, Faculty
of KUANTITATIF
Corporate Image Management And
Customer’s Multimedia
Analisis
data Perbedaan jurnal
dilakukan
tersebut
dengan analisis dengan
Satisfaction
University,
faktor
penelitian
Towards
Cyberjaya
eksplorasi,
skripsi
ini
Customers
Persiaran
analisis
faktor adalah
objek
Perception:
Multimedia,
konfirmatori
An Exploratory
63100
dan persamaan dilihat
Study On
Cyberjaya,
pemodelan
Telecom
Malaysia.
struktural untuk dirasakan
Customers In
January
menguji
Bangladesh”
2012
hipotesis. Hasil terhadap
penelitian melalui
kepuasan yang
pelanggan
Dr. Muhammad
analisis statistik pelayanan, baik
Sabbir Rahman.
mencerminkan
produk maupun
bahwa sebagian pelayanan besar pelanggan perusahaan telekomunikasi
terhadap
sangat prihatin pelanggan, tentang kualitas sedangkan pelayanan diikuti
penelitian pada
dengan skripsi
ini
citra
melihat kualitas
perusahaan.
pelayanan
meneliti faktor-
sebagai
objek
14
faktor
penentu penelitian yang
yang signifikan memiliki mempengaruhi
pengaruh
persepsi
dengan
telekomunikasi
yaitu
event Media
di Gathering.
pelanggan Bangladesh.
5.
Jurusan
PEMASARAN
Manajemen,
melihat
Penelitian
EVENT
Fakultas
bagaimana
dengan
TERHADAP
Ekonomi,
Pemasaran
tersebut adalah,
CITRA
MEREK Universitas
KUANTITATIF
Penelitian untuk Perbedaan
“PENGARUH
yang event
event
ini jurnal
tersebut
MINUMAN
Negeri
sebelumnya
membuktikan
ISOTONIK
Surabaya,
dianggap
adanya
MIZONEDI
Kampus
sebagai
pengaruh
SURABAYA”
Ketintang
pelengkap
event
Muhammad
Surabaya
untuk
diadakan
Hirza Sukoco,
60231.
komunikasi
dengan
Widyastuti
Juli 2014
pemasaran kini peningkatan
dari yang
menjadi sebagai citra
merek
salah satu cara produk, namun yang
efektif pada penelitian
untuk
ini
membangun
mencari
brand
peneliti tahu
image bagaimana sebuah
perusahaan. salah
event
satu memiliki
perusahaan
pengaruh
yang
terhadap
menggunakan
kualitas
marketing event pelayanan sebagai
salah didalam sebuah
15
strategi event. Sehingga
satu
adalah Mizone. tujuan
dari
Oleh karena itu, diselenggarakan ini nya acara dapat
penelitian
bertujuan untuk tercapai. mengetahui pengaruh pemasaran acara
untuk
brand
image.
Ruang lingkup penelitian
ini
adalah responden yang menghadiri acara
tersebut
atau
yang
membeli produk ketika
acara
berlangsung. Sampel
yang
digunakan sebanyak
210
orang. Penelitian
ini
menunjukkan ada
pengaruh
positif
antara
pemasaran event
untuk
citra
merek
Mizone isotonik.
air
16
Dalam
melengkapi
penelitian
ini,
peneliti
menggunakan
penelitian
sebelumnya berupa jurnal. Jurnal pertama yaitu “ DIVISI PR DALAM EVENT GERRYMAGINATION” oleh Yonasita Rizqi Amalia (2013). Objek dari penelitian tersebut adalah PT Garuda Food yang mengadakan event guna meningkatkan awareness di kalangan target audiens. Pemilihan kegiatankegiatan tersebut berdasarkan riset yang dilakukan pada target audiens. Secara umum, tugas divisi Marketing dan PR adalah merancang promosi event untuk dipromosikan melalui media-media yang tepat sehingga informasi mengenai event dapat sampai pada target audiens. Event Gerymagination berhasil dimuat di media massa elektronik dan interaktif media. Pelaksanaan event secara keseluruhan dapat berjalan sukses dan lancar. Tingkat awareness pada produk Gery Pasta meningkat menjadi 86,67%
serta Gery Meses meningkat menjadi 81,67%. Indikator
keberhasilan event Gerymagination secara keseluruhan yaitu tingkat kepuasan, jumlah peserta di masing-masing sekolah dasar, serta tingkat awareness dikalangan target audiens. Tingkat kepuasan diukur dari tingkat kepuasan klien Garuda Food, pihak sekolah (guru serta target audiens), talent (MC, Panitia, serta Fotografer). Tingkat awareness dilihat dari hasil kuesioner pra event dan pasca event yang dibagikan pada target audiens. Jurnal
tersebut
bertujuan
untuk
meneliti
bagaimana
sebuah
event
meningkatkan awareness terhadap pelanggan mereka. Event diadakan oleh PR dengan melakukan strategi PR untuk menarik perhatian media guna mendapatkan tujuan publikasi dan awareness. Perbedaan jurnal tersebut dengan penelitian ini adalah event yang diadakan Telkomsel di tujukan untuk memperkuat hubungan perusahaan dengan rekan media melalui apresiasi lomba dan acara. Untuk mencapai tujuan event tersebut, event diadakan dengan kualitas pelayanan yang baik. Jurnal kedua adalah penelitian oleh Juwita Nirmalasari, Dra. Lidya Wati Evelina, M.M (2013) “PENGARUH EVENT “APRIL MOP COMPETITION BERSAMA GANK LU” TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG EVENT DI SENTRA GROSIR CIKARANG MALL PERIODE 14 APRIL 2013 (STUDI KASUS PT SENTRA GROSIR CIKARANG)”. TUJUAN PENELITIAN ini adalah untuk mengetahui hubungan dan pengaruh event ”April Mop Competition bersama Gank LU” terhadap kepuasan pengunjung event di Sentra Grosir Cikarang Mall.
17
METODE PENELITIAN ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan tipe riset yang digunakan survei eksplanatif sifatnya asosiatif. Jumlah kuesioner yang dianalisis sebanyak 100 dengan menggunakan skala likert. ANALISIS penelitian menggunakan spss 20.0, pada uji korelasi didapat nilai Pearson Correlation sebesar 0,569, pada uji hipotesis didapat nilai signifikansi variabel x = 0,000 < 0,05.HASIL YANG DICAPAI bahwa hubungan antara variable (X) dan variable (Y) adalah cukup, serta terdapat pengaruh antara Event April Mop Competition terhadap Kepuasan Pengunjung Event. SIMPULAN dalam menyelenggarakan event perlu diperhatikan kualitas dari setiap dimensi event , karena semakin baik dalam menyelenggarakan event maka kepuasan pengunjung event juga akan meningkat. (JNS) Tujuan penelitian pada jurnal tersebut adalah untuk mengetahui pengaruh antara Event April Mop Competition terhadap Kepuasan Pengunjung Event. Perbedaan antara jurnal tersebut dengan penelitian skripsi ini adalah event media gathering memiliki pengunjung sebagai peserta dan kegiatan yang berbeda. Melalui pengelolaan event akan dilihat pengaruhnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan penyelenggara kepada peserta event. Jurnal ketiga adalah “The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company” (Eman Mohamed Abd-ElSalam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas, 2013).
Aydin et al. (2013) conducted a study in the GSM mobile telephony sector to measure the effects of customer satisfaction and trust on customer loyalty and the direct and indirect effect of switching cost on customer loyalty and found that the switching cost factor directly affects loyalty, and has a moderator effect on customer satisfaction and trust. Therefore, it plays a crucial role in wining customer loyalty. Furthermore, trust has more importance than customer satisfaction in engendering loyalty, since trust contains belief in the product and service, which provides positive outcomes not only in the present but also in the
18
future; however customer satisfaction does not contain this dimension.
Di dalam jurnal Eman Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas me-review melalui Aydin et al. (2013) melakukan penelitian di sektor telepon selular GSM untuk mengukur efek dari kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Melalui pengaruh loyalitas pelanggan ditemukan bahwa faktor biaya secara langsung mempengaruhi tingkat kepuasan dan kepercayaan yang mampu memenangkan loyalitas pelanggan. Bagaimanapun kepercayaan lebih penting daripada kepuasan tersebut, kepercayaan mampu melahirkan loyalitas karena kepercayaan berisi keyakinan dalam produk dan layanan, melahirkan hal positif yang tidak hanya dirasakan saat ini saja tapi juga dimasa depan. Perbedaan jurnal diatas dengan penelitian ini adalah dalam jurnal Eman Mohamed Abd-El-Salam, Ayman Yehia Shawky and Tawfik El-Nahas lebih banyak melihat pengaruh citra dan reputasi melalui kulaitas layanan perusahaan. Sedangkan dalam skripsi ini , peneliti menjelaskan lebih detil mengenai event yang dilakukan oleh fungsi Public Relations melalui event, terhadap kualitas pelayanan kepada peserta event, dimana objek dari penelitian ini melihat fenomena event yaitu Media Gathering. Jurnal keempat adalah “SERVICE QUALITY, CORPORATE IMAGE AND CUSTOMER’S SATISFACTION TOWARDS CUSTOMERS PERCEPTION: AN EXPLORATORY STUDY ON TELECOM CUSTOMERS IN BANGLADESH” (Dr. Muhammad Sabbir Rahman,2012).
The purpose of this paper is to find out the determinants that are significantly influencing telecom customer’s perception in Bangladesh. The study surveyed 450 telecom customers in Bangladesh from Dhaka city to determine the key influential factors that significantly influence on their perception. The data analyses were conducted by exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis and structural equation modeling to test the hypothesis. The results of the statistical analysis reflected that most of the telecom customers are highly concerned about
19
service quality followed by corporate image. Few studies have explored over the years under this market regarding this research issue. Moreover, this is a relatively new issue that remains largely undiscovered by researchers under underdeveloped country’s telecom operator’s perspective. It is hoped that the findings may assist the mobile phone operators in production of their services and promotion of their services. Key words: Consumer perception, service quality, brand image, customer’s satisfaction, Bangladesh.
Jurnal Dr. Muhammad Sabbir Rahman memiliki tujuan untuk meneliti faktorfaktor penentu yang signifikan mempengaruhi persepsi telekomunikasi pelanggan di Bangladesh. Penelitian tersebut melakukan survey dengan 450 pelanggan telekomunikasi di Bangladesh dari kota Dhaka untuk menentukan faktor-faktor yang berpengaruh secara signifikan mempengaruhi persepsi mereka. Analisis data dilakukan dengan analisis faktor eksplorasi, analisis faktor konfirmatori dan persamaan pemodelan struktural untuk menguji hipotesis. Hasil analisis statistik mencerminkan bahwa sebagian besar pelanggan telekomunikasi sangat prihatin tentang kualitas pelayanan diikuti dengan citra perusahaan. Beberapa penelitian telah meneliti selama bertahun-tahun di bawah pasar ini (telekomunikasi) mengenai masalah penelitian ini. Selain itu, ini adalah masalah yang relatif baru yang sebagian besar masih belum ditemukan oleh para peneliti di bawah perspektif operator telekomunikasi terbelakang negara itu. Diharapkan bahwa temuan dapat membantu operator ponsel di produksi jasa dan promosi layanan mereka. Perbedaan jurnal tersebut dengan penelitian skripsi ini adalah objek penelitian dilihat melalui kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan, baik produk maupun pelayanan perusahaan terhadap pelanggan, sedangkan penelitian pada skripsi ini melihat kualitas pelayanan sebagai objek penelitian yang memiliki pengaruh dengan event yaitu Media Gathering. Jurnal kelima adalah “ PENGARUH PEMASARAN EVENT .TERHADAP CITRA MEREK MINUMAN ISOTONIK MIZONEDI SURABAYA ”. Muhammad Hirza Sukoco, Widyastuti (2014). Jurnal tersebut meneliti bagaimana strategi pemasaran event dapat berpengaruh secara efektif membangun brand image perusahaan. Objek dari pneleitian jurnal tersebut adalah adalah
20
responden yang menghadiri acara Mizonedi Surabaya. Penelitian ini menunjukkan ada pengaruh positif antara pemasaran event untuk citra merek Mizone air isotonik. Perbedaan Penelitian ini dengan jurnal tersebut adalah, event tersebut membuktikan adanya pengaruh dari event yang diadakan dengan peningkatan citra merek produk, namun pada penelitian ini peneliti mencari tahu bagaimana sebuah event memiliki pengaruh terhadap kualitas pelayanan didalam sebuah event. Sehingga tujuan dari diselenggarakannya acara dapat tercapai.
2.2
Landasan Teori 2.2.1
Komunikasi 2.2.1.1 Definisi Komunikasi
Sebagai mahkluk sosial manusia tidak akan pernah terlepas dari komunikasi. Komunikasi sudah menjadi bentuk dari hubungan manusia untuk saling memahami. Menurut Richard West dan Lynn Turner pada bukunya, komunikasi adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka (West & Turner, 2007). Sedangkan Berelson dan Steiner dalam buku “Ilmu Komunikasi” karangan Riswandi (2009) menyatakan bahwa Komunikasi adalah proses penyampaian yaitu penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain. Komunikasi sangat diperlukan dalam merancang, mempersiapkan dan menjalankan suatu acara. Seluruh kegiatan tersebut membutuhkan komunikasi yang baik dalam berbagai jenis dan bentuk agar event berjalan dengan baik sesuai dengan yang diingankan, untuk membentuk hubungan baik dengan media melalui Media Gathering.
21
2.2.1.2 Proses Komunikasi
Di dalam berkomunikasi terdapat proses dalam menyampaikan ataupun menerima komunikasi tersebut. Menurut
Bovee
dan
Thill
dalam
buku
Business
Communication Today, be, proses komunikasi terdiri atas enam tahap, (Purwanto, 2006) yaitu : a) Pengirim Mempunyai Suatu Ide/Gagasan Sebelum proses penyampaian pesan dapat dilakukan, pengirim pesan harus menyiapkan ide atas gagasan apa yang ingin disampaikan kepada pihak lain atau audiens. b) Pengirim Mengubah Ide Menjadi Sebuah Pesan Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna, pengirim pesan harus memperhatikan beberapa hal, yaitu subjek (apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan), audiens, gaya personl dan latar belakang budaya. c) Pengirim Menyampaikan Pesan Setelah mengubah ide-ide ke dalam suatu pesan, tahap berikutnya adalah memindahkan atau menyampaikan pesan melalui berbagai saluran yang ada kepada si penerima pesan. d) Penerima Menerima Pesan Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi, bila pengirim (komunikator) mengirimkan suatu pesan dan penerima (komunikan) menerima pesan tersebut. e) Penerima Menafsirkan Pesan Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya adalah bagaimana ia dapat menafsirkan pesan. Suatu pesan yang disampaikan pengirim harus mudah dimengerti dan tersimpan di dalam benak pikiran si penerima pesan. f) Penerima Harus Memberikan Tanggapan dan Umpah Balik ke Pengirim
22
Umpah balik (feedback) adalah penghubung akhir dalam suatu mata rantai komunikasi. Umpan balik tersebut merupakan tanggapan penerima pesan yang memunginkan pengirim untuk memulai efektivitas suatu pesan.
Proses yang terjadi pada event Media Gathering juga melalui proses komunikasi tersebut. Melalui pesan-pesan serta kegiatan yang diadakan oleh pihak penyelenggara berusaha untuk menyampaikan informasi dimana proses komunikasi yang terjadi diharapkan peserta dalam proses penafsiran menerima pesan dari proses komunikasi dengan baik.
2.2.1.3 Fungsi Komunikasi
Menurut
Djoko
Purwanto
(2011)
fungsi
dari
komunikasi adalah: a) Komunikasi memungkinkan orang-orang untuk saling bertukar informasi. b) Komunikasi
membantu
menghubungkan
sekelompok
anggota dalam organisasi yang terpisah dari anggota lainnya. Sedangkan Riswandi (2009) menjabarkan fungsi komunikasi kedalam 4 hal, yaitu fungsi sosial, fungsi ekspresif, fungsi ritual dan fungsi instrumental. Berikut penjelasan mengenai fungsi-fungsi tersebut: a) Fungsi Sosial Komunikasi
berfungsi
sebagai
sarana
untuk
membangun konsep diri, menjaga keberlangsungan hidup, pernyataan eksistensi diri. b) Fungsi Ekspresif Komunikasi
berfungsi
sebagai
sarana
untuk
menunjukkan perasaan atau emosi yang dirasakan oleh
23
setiap individu. Perasaan tersebut dapat berupa rasa rindu, saying, kesal, benci dan sebagainya. Perasaanperasaan tersebut dapat ditunjukkan dengan berbicara langsung atau melalui puisi, lagu, tarian, lukisan dan sebagainya. c) Fungsi Ritual Komunikasi berfungsi sebagai sarana untuk melakukan upacara keagamaan
atau
upacara lainnya
yang
berlangsung selama setahun. Misalnya seperti upacara adat jawa, upacara sunatan, lamaran, ulang tahun. Sekarang ini, acara olahraga pun termasuk dalam kategori fungsi ritual seperti PON, Olimpiade, Piala Dunia dan sebagainya. d) Fungsi Instrumental Komunikasi
berfungsi
untuk
mengajar,
menginformasikan, mendorong, mengubah sikap dan keyakinan
dan
mengubah
prilaku
serta
untuk
menghibur.
2.2.1.4 Jenis Komunikasi
Menurut Denis McQuail dalam buku ”Ilmu Komunikasi” karangan Riswandi (2009), ada 6 jenis komunikasi. Jenis komunikasi tersebut sebagai berikut: a. Komunikasi Intra-Pribadi Komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang. Misalnya berpikir, merenung, menggambar, menulis sesuatu dan lainlain. b. Komunikasi Antar-Pribadi Komunikasi yang dilakukan secara langsung antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, percakapan tatap muka atau percakapan melalui telepon.
24
c. Komunikasi Dalam Kelompok Komunikasi yang berlangsung di dalam suatu kelompok. Pada tingkatan ini, setiap individu berkomunikasi sesuai dengan peran di dalam kelompok dan bukan bersifat pribadi. Misalnya, percakapan antara ayah, ibu dan anak. d. Komunikasi Antar Kelompok Komunikasi yang terjadi antara satu kelompok dengan kelompok lain. Individu yang terlibat minimal 2 orang, tetapi masingmasing individu harus mewakili kelompoknya. e. Komunikasi Organisasi Komunikasi ini mencakup kegiatan komunikasi antar anggota di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan yang
lain.
Perbedaan
Komunikasi
Organisasi
dengan
Komunikasi Kelompok adalah Komunikasi Organisasisifatnya lebih formal dan lebih mengutamakan prinsip-prinsip efisiensi dalam melakukan kegiatan komunikasinya. f. Komunikasi dengan Masyarakat Secara Luas Komunikasi yang ditujukan kepada masyarakat luas. Ada dua bentuk kegiatan dalam komunikasi ini. Yaitu dengan Komunikasi Massa (contohnya melalui radio, surat kabar, TV dan media massa lainnya) dan Komunikasi Langsung (misalnya, pidato dan ceramah).
Melihat dari beberapa pengertian jenis komunikasi diatas, peneliti berpendapat bahwa komunikasi organisasi merupakan jenis komunikasi yang terjadi pada event Media Gathering PT.Telkomsel. Kegiatan komunikasi antar anggota di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan yang lain, seperti yang terjadi antara peserta Media Gathering yaitu media dengan PT.Telkomsel.
25
2.2.1.5 Komunikasi Pemasaran Bauran komunikasi pemasaran ini seringkali menggunakan penggunaan visual yang tepat sebagai syarat utama keberhasilan dari sebuah program promosi atau penyampaian sejumlah pesan. Tahapantahapan komunikasi dan strategi pesan disusun berdasarkan pencapaian kesadaran atas keberadaan sebuah produk atau jasa yang ingin di sampaikan. Bauran komunikasi pemasaran, menurut Kotller (2005) merupakan penggabungan dari lima model komunikasi dalam pemasaran, yaitu : 1.
Hubungan masyarakat dan pemberitaan : Berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra perusahaan atau masing-masing produknya
2.
Penjualan pribadi : Interaksi tatap muka dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan maksud untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan memperoleh pemesanan.
3.
Pemasaran langsung dan interaktif : Penggunaan surat, telepon, faksimili, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi langsung atau meminta tanggapan atau berdialog dengan pelanggan tertentu dan calon pelanggan. Tujuan komunikasi tersebut secara umum adalah untuk
mencapai sejumlah perubahan seperti, perubahan pengetahuan (knowledge change ), perubahan sikap ( attitude change ), perubahan perilaku (behaviour change ) dan perubahan masyarakat ( social change ) (Soemanagara, 2006).
2.2.1.5 Komunikasi Organisasi
Komunikasi merupakan bentuk proses penyampaian informasi yang dapat dilakukan melalui beragam bentuk, sakah satunya adalah yang terdapat di dalam organisasi. Proses komunikasi di dalam
26
organiasi sendiri memiliki macam bentuk seperti, komunikasi antar pribadi,
komunikasi
kelompok,
komunikasi
organisasi
dan
komunikasi massa. Komunikasi organisasi penting manfaatmya sebagai seorang PR terutama untuk membaca dan memahami fenomena komunikasi yang terjadi di dalam organisasi agar dapat mewujdukan tujuan dari hubungan organisasi yang positif. Hubungan antara organisasi dan komunikasi dijelaskan oleh Joko Purwanto (2006), organisasi adalah sekelompok masyarakat yang saling bekerjasama dalam mencapai suatu tujan tertentu, dan komunikasi
adalah
perekat
yang
memungkinkan
kelompok
masyarakat tersebut secara bersama-sama melakukan fungsinya dengan baik. Melalui
penjelasan
diatas
maka
kepentingan
dalam
pemahaman melalui komunikasi organisasi diperlukan sebagai organisasi dalam bentuk kerjasama dengan pemahaman untuk mencapai tujuan yang diinginkan. 2.2.1.7 Bentuk Komunikasi Organisasi a.
Komunikasi arus horisontal dan vertikal Bentuk komunikasi horisontal lebih sering terjadi dalam
organisasi, karena komunikasi ini individu yang melakukan komunikasi lebih terbuka dan lebih efektif dengan orang-orang di lingkungannya, seperti komunikasi dengan individu yang memiliki kedudukan yang sama. Komunikasi jenis ini kurang menimbulkan adanya distorsi karena adanya persamaan ciriciri antar satu dan lainnya. Isi pesan pada komunikasi horisontal berhubungan dengan koordinasi, dan lebih bersifat informal (Suprapto, 2009). Sedangkan komunikasi vertikal terjadi pada manajemen atas dengan bawahan, arus komunikasi dari lini atas dan lini bawah yang bersifat formal. Komunikasi vertikal mengikuti sistem komando komunikasi berantai, sesuai hierarki dalam organisasi. Dalam komunikasi vertikal lebih cenderung pada bentuk komunikasi mengarus dari atas ke bawah, karena
27
individu yang superior akan lebih mendominasi pertukaran informasi. b.
Komunikasi Ke Atas dan Ke Bawah Dalam komunikasi vertikal terdapat komunikasi ke bawah
dan komunikasi ke atas. Komunikasi yang terjadi dari satu tingkatan kelompok tinggi
ke tingkatan yang lebih rendah
disebut komunikasi kebawah, seperti komunikasi dari manajer kepada karyawan untuk menyampaikan informasi. c.
Komunikasi Formal dan Non Formal Menurut Tommy Suprapto (Suprapto, 2009), komunikasi
formal dan informal sama-sama memiliki fungsinya masingmasing yang saling mengisi dan melengkapi. Dalam suatu organisasi keduanya tetap terjalin, dan secara ideal haruslah seimbang antara komunikasi formal dan informal. Melalui teori komunikasi organisasi ini dapat dilihat bahwa dalam sebuah rancangan kegiatan Public Relations sangat dibutuhkan komuikasi agar dapat mencapai sebuah pemahaman serta kerjasama dalam menjalankan event
2.2.2
Teori S-O-R (Stimulus – Organism – Response)
Lahir dari suatu model klasik komunikasi yang banyak mendapat pengaruh teori psikologi, Teori S-O-R merupakan singkatan dari StimulusOrganism-Response. Teori tersebut digunakan peneliti untuk melihat perilaku dari fenomena komunikasi yang terjadi pada event media gathering. Perilaku yang ditampilkan oleh setiap individu sangatlah beragam dan unik. Skiner dalam Notoatmodjo (2010), seorang ahli psikologi, merumuskan bahwa perilaku merupakan respon atau reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar). Namun dalam kenyataan, stimulus yang diterima oleh organisme tidak selamanya mampu menghasilkan perilaku. Beberapa faktor yang berperan dalam munculnya sebuah perilaku salah satunya adalah,
28
adanya niat untuk berperilaku tertentu dari suatu individu, niat tersebut tidak akan muncul tanpa adanya determinan yang mempengaruhi. Unsur-unsur yang terdapat pada model S-O-R ini adalah ; •
Pesan (stimulus, S)
•
Komunikan (organism, O)
•
Efek (Response, R)
Berdasarkan teori S-O-R Skinner tersebut, perilaku manusia dapat dikelompokkan menjadi dua , yaitu:
a. Perilaku tertutup (Covert Behavior) Perilaku tertutup terjadi bila respons terhadap stimulus tersebut masih belum dapat diamati orang lain (dari luar) secara jelas. Respons seseorang masih terbatas dalam bentuk perhatian, perasaan, persepsi, pengetahuan dan sikap terhadap stimulus yang bersangkutan. Bentuk “unobservable behavior” atau “covert behavior” yang dapat diukur adalah pengetahuan dan sikap.
b. Perilaku terbuka (Overt Behavior) Perilaku terbuka ini terjadi bila respons terhadap stimulus tersebut sudah berupa tindakan, atau praktik ini dapat diamati orang lain dari luar atau “observable behavior”.
Secara terperinci, perilaku manusia sebenarnya merupakan refleksi dari berbagai gejala kejiwaan seperti pengetahuan, keinginan, kehendak, minat, motivasi, persepsi, sikap, dan sebagainya. Pengukuran juga dapat dilakukan secara langsung, yakni dengan mengobservasi tindakan atau kegiatan responden. Pengukuran perilaku paling baik adalah secara langsung, yaitu mengamati tindakan responden tersebut (Notoatmodjo, 2005). Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan
29
proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap. Teori ini mendasari asumsi bahwa penyebab terjadinya perubahan perilaku tergantung kepada kualitas rangsang (stimulus) yang berkomunikasi dengan organisme. Artinya kualitas dari sumber komunikasi (sources) misalnya
kredibilitas,
kepemimpinan
dan
interaksi
hubungan
akan
menentukan keberhasilan perubahan perilaku seseorang, kelompok atau masyarakat. Melalui penjelasan diatas peneliti menggunakan teori S-O-R untuk melihat perubahan sikap dari peserta. Stimulus yang diberikan berupa kualitas pelayanan di dalam event, kemudian Organism yaitu para peserta media gathering, dan terakhir melihat apakah Response terhadap perilaku kualitas pelayanan yang diberikan melalui event diterima oleh para peserta media gathering dengan hasil kepuasan yang dirasakan oleh peserta.
2.2.3
Public Relations 2.2.3.1 Definisi Public Relations
Menurut Cutlip dan Center dalam Effendy (2009) PR adalah fungsi manajemen yang menilai sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanaan dan tata cara seseorang atau organisasi demi kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu program kegiatan untuk meraih pengertian dan dukungan publik. Organisasi atau perusahaan tentu perlu memiliki hubungan baik di dalam berkomunikasi dan bertukar informasi baik itu untuk bagian organisasi itu sendiri, maupun dengan khalayak luas. Komunikasi tersebut harus terjalin dengan baik sebagai bagian timbal balik antara kedua belah pihak yang memang sama-sama memiliki kebutuhuan masing-masing. Public Relations yang memiliki fungsi untuk menjembatani komunikasi organisasi memiliki dua publik, yaitu publik internal dan publik eksternal. Publik internal adalah mereka yang terlibat dalam pekerjaan internal organisasi seperti karyawan, keluarga karyawan, pemegang saham, dan sebagainya. Sedangkan publik eksternal
30
merupakan publik yang berada diluar dari organisasi seperti konsumen, media dan sebagainya. Melalui definisi PR oleh Cutlip dan Center tersebut, memperlihatkan bahwa fungsi Public Relations sangatlah penting untuk menjaga hubungan serta kegiatan komunikasi bagi suatu organisasi. Salah satunya dengan mengadakan sarana pertemuan sebagai penghubung dengan pihak public eksternal seperti media, di dalam media gathering.
2.2.3.2 Fungsi Utama Public Relations
Berdasarkan pakar Humas Internasional, Cutlip & Centre, and Canfield, yang diterjemahkan oleh Rosady Ruslan (2010) menyebutkan bahwa fungsi Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Menunjang
aktivitas
utama
manajemen
dalam
mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/organisasi). 2. Membina
hubungan
yang
harmonis
antara
badan/organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya. 4. Melayani
keinginan
publiknya
dan
memberikan
sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
31
2.2.3.3 Langkah Kerja Public Relations
Di dalam buku Danandjaja “Peranan HUMAS Dalam Perusahaan” (2011) mengkutip 4 langkah atau tahapan dalam proses kegiatan Public Relations oleh Allen H. Center dan Scott M. Cutlip, yakni: 1. Pembatasan Masalah (Defining Problem) Dalam tahap ini, PR melakukan penelitian terhadap masalah, mengumpulkan data kemudian menyusun pernyataan masalah dan melakukan analisis situasi.
2. Perencanaan dan Pemorgraman (Planning and Programming) Menurut Scott dan Cutlip, pada tahap ini PR melakukan penggambaran strategis dan pemikiran strategis, menguraikan strategi manajemen PR, menguraikan daftar pendekatan utama untuk menggambarkan publik, serta menguraikan member. tiga contoh kategori utama dari bencana dan krisis yang akan dihadapi agar praktisi dapat mengantisipasi hal tersebut. Dalam tahap ini, seorang Public Relations juga harus bisa menentukan jumlah biaya yang akan dikeluarkan.
3. Bertindak
dan
Berkomunikasi
(Taking
Action
and
Communicating) Pada tahap ini, PR menjalankan rencana yang sudah disusun di langkah sebelumnya. Ini merupakan langkah dimana PR menentukan siapa yang akan menjalankan strategi tersebut, dimana dan kapan strategi tersebut dijalankan. 4. Evaluasi (Evaluation) Setelah strategi atau rencana sudah berjalan, maka akan terlihat kekuranga dan kelebihan rencana tersebut. Dari sana, kita dapat melakukan evaluasi, rencana bagian mana yang harus dipertahankan, diperbaiki atau bahkan dihilangkan.
32
Dalam penelitian kali ini peneliti menggunakan definisi langkah kerja Public Relations untuk melihat langkah kerja Corporate Communications yang dilakukan oleh divisi Internal Corporate Event. Di dalam melakukan event Media Gathering langkah-langkah yang dilakukan Internal Corporate Event juga menerapkan proses perencanaan kegiatan mulai dari tempat, acara, peserta hingga anggaran yang dibutuhkan. Pada tahap Taking action, event Media Gathering dilaksanakan seperti rancangan event yang sudah ditentukan sebelumnya. Pada tahap Evaluation, disini peran peneliti turut andil melalui penelitian yang dilakukan untuk mengukur pengaruh kegiatan yang dilakukan dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta Media Gathering sebagai salah satu acuan evaluasi dari acara Media Gathering. 2.2.3.4 Kegiatan Public Relations Dalam teori kehumasan, terdapat kegiatan Public Relations yang biasa dilakukan untuk mencegah atau mengatasi permasalahan. Berbeda ahli, berbeda pula kegiatan PR yang dijelaskan. Seperti kegiatan humas yang dinyatakan Ruslan dalam Alvinaro (2009) dikenal dengan sebutan PENCILS atau yang biasa di sebut bauran Public Relations. Bauran Public Relations yang dimaksud adalah: 1. Publication (Publikasi dan Publisitas) Meny elenggarakan
publikasi
atau
memperluas
informasi melalui berbagai media mengenai aktifitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh public. Kemudian menghasilkan publisitas untuk memperoleh tanggapan positif secara lebih luas dari masyarakat. 2. Event (Penyusunan Program Acara) Merancang acara tertentu atau lebih dikenal dengan peristiwa khusus (special event) yang dipilih dalam
33
jangka waktu, tempat dan objek tertentu yang khusus sifatnya
untuk
terhadap
suatu
menumbuhkan merek
kesadaran
atau
produk/jasa
publik serta
mempengaruhi opini publik. 3. News (Menciptakan Berita) Menciptakan berita melalui press release, news letter, bulletin dan lain-lain yang biasanya mengacu teknis penulisan 5W + 1H (What, Who, When, Where, Why + How) dengan sistematika penulisan piramida terbalik. Berita yang paling penting menjadi lead atau intro dan yang kurang penting di letakkan di tengah batang berita. 4.
Community
Involvement
(Kepedulian
pada
Komunitas) Mengadakan
kontak
sosial
dengan
kelompok
masyarakat tertentu untuk menjaga hubungan baik dengan
pihak
organisasi
atau
lembaga
yang
diwakilinya.
5. Inform or Image (Memberitahukan atau Meraih Citra) Public relations bertugas untuk memberikan sesuatu kepada publik atau menarik perhatian sehingga diharapkan akan memperoleh tanggapan berupa citra positif dari suatu proses yang bukan apa-apa menjadi sesuatu, dari yang tidak tahu menjadi tahu dan yang tidak suka menjadi suka.
34
6. Lobbying and Negotiation (Pendekatan dan Bernegosiasi) Keterampilan melakukan pendekatan pribadi dan kemudian bernegosiasi, merupakan keahlian yang diperlukan seorang public relations. 7. Corporate Social Responsibility (Tanggung Jawab Perusahaan secara Sosial) Tidak hanya memikirkan keuntungan materi bagi organisasi, seorang public relations juga harus peduli terhadap masyarakat disekitarnya. Hal ini dimaksudkan untuk
mendapatkan
simpati
atau
empati
dari
khalayaknya. Melalui konsep diatas, terdapat beberapa kegiatan yang dilakukan oleh seorang Public Relations, peneliti mengkaitkan dengan kegiatan Event. Event dilakukan dalam jangka waktu, tempat dan objek tertentu yang khusus sifatnya untuk menumbuhkan kesadaran publik, Publik yang dimaksudkan kali ini adalah peserta event Media Gathering.
2.2.4
Event 2.2.4.1 Definisi Event Firsan Nova (2011) dalam bukunya “Crisis Public Relations”
menuliskan bahwa event merupakan kegiatan
yang dilakukan oleh PR dalam proses penyebaran informasi kepada publik. Misalnya seperti mengadakan seminar, pameran, bazaar, bakti sosial dan sebagainya.
Program acara dapat dibedakan menjadi 3, yaitu: a. Calendar Event
: Acara yang dilakukan secara rutin.
35
b. Special Event
: Kegiatan acara yang dilakukan di waktu-waktu tertentu.
Contoh
: Acara ulang tahun perusahaan,
Acara peringatan, Hari Kemerdekaan dan lainnya. c. Moment event
: Kegiatan yang sifatnya momentum.
Contoh
: HUT – 50 perusahaan.
Dalam buku “Manajemen Event” Any Noor (2009) dijelaskan bahwa special event dapat meliputi semua aktifitas hidup manusia. Kegiatan dapat dilakukan perorangan maupun kelompok, termasuk organisasi. Kegiatan dilakukan untuk memperingati sesuatu dengan tujuan tertentu serta melibatkan lingkungan. Dalam penelitian ini kegiatan yang dilakukan adalah event Media Gathering. Event atau yang biasa juga disebut dengan Special Events dikategorikan menjadi 4 kategori seperti yang dapat kita lihat pada table berikut.
Gambar 2.1 Kategori Special Events
Sumber : Any Noor 2009, Manajemen Event Sedangkan menurut Iqbal Alan Abdullah dalam bukunya “Manajemen Konferensi Dan Event” (2009) Event adalah kegiatan pertemuan yang sifatnya kegiatan sosial
36
budaya, perayaan-perayaan, hobi, hiburan,sport khusus, pameran, bisnis dan sebagainya yang berdasarkan skalanya dapat merupakan mini event, medium event, maupun megaevent. a) Mini Event Merujuk kepada kegiatan yang diikuti oleh kurang dari 100.000 orang pengunjung dan bersifat lokal. b) Medium Event Merujuk kepada kegiatan event menengah yang dikunjungi antara 100 ribu orang sampai 1 juta orang, berdampak secara nasional. c) Mega Event Merujuk
kepada
internasional, pengunjung
kriteria
regional dalam
diikuti
setidaknya jumlah
total
pengunjung lima
Negara,
keseluruhan
berdasarkan total durasi (lama) kegiatan lebih dari 1 juta orang, investasi yang lebih besar, keuntungan lebih besar, berdampak besar pada ekonomi masyarakat destinasi dan diliput media secara luas.
2.2.4.2 Dimensi Event Dalam penyelenggaraan event, terdapat enam dimensi event yang masing-masing memiliki komponen sendiri. Hal ini dijelaskan oleh Silvers yang dikutip oleh (Natoradjo, 2011), diantaranya: a. Materi Pemasaran Dimensi ini menyangkut isi pesan yang akan disampaikan oleh penyelenggara acara kepada calon pengunjung. Setiap pengunjung yang datang pada suatu acara pasti mengharapkan sesuatu, itulah mengapa dibutuhkan strategi pemasaran yang menarik
37
yang dapat menjelaskan bahwa dengan mendatangi event tersebut maka kebutuhan mereka akan terpenuhi. b. Transportasi dan Penyambutan Tamu Dimensi ini tidak terbatas pada kesiapan fisik dan operasional kedatangan
penyelenggara tamu,
seperti
dalam ruang
menyambut resepsi,
meja
pendaftaran saja tetapi juga fasilitas trasnportasi dan akomodasi yang mungkin harus disediakan untuk memfasilitasi pengunjung. c. Nuansa, Suasana, Dekorasi Dimensi ini dirancang untuk memberikan kesan khusus bagi pengunjung. Penyelenggara harus memikirkan berbagai detail, seperti nuansa acara secara menyeluruh yang termasuk di dalamnya adalah dekorasi, tema acara, ruangan, tata ruang, dsb yang diperlukan untuk memberi kesan pada pengunjung tersebut. d. Hidangan (Makanan dan Minuman) Dimensi ini menyangkut tidak hanya dari segi hidangan
yang
disajikan,
namun
juga
cara
pelayanannya. Elemen-elemen dari dimensi ini harus disesuaikan dengan jenis acara. e. Hiburan / Kegiatan Dimensi ini merupakan salah satu dimensi yang penting. Penyelenggara acara harus merencanakan acara hiburan / kegiatan di sela-sela acara, supaya pengunjung tetap dapat menikmati jalannya acara. Jenis hiburan / kegiatan pendukung harus dapat memberi nilai tambah bagi pengalaman pengunjung acara. f. Amenities dan Suvenir Dimensi ini diperlukan untuk menciptakan kenangan
38
bagi pengunjung. Kenangan didapat melalui tanda terima kasih, cinderamata, ataupun goodie bag.
2.2.4.3 Element Event Dalam buku Noor (2009) di dalam suatu acara, terdapat beberapa elemen yang membantu berjalannya acara. Elemen yang ada di dalam acara tersebut antaralain : a. What Penyelenggara harus mempertimbangkan acara apa yang akan dibuat. Acara yang dibuat harus sesuai dengan kebutuhan organisasi/lembaga. b. When Kapan acara tersebut akan diselenggarakan. Acara harus diselenggarakan pada waktu yang memberi keleluasaan para target pengunjung untuk datang. c. Where Dimana acara akan diselenggarakan. Pemilihan tempat harus mudah dijangkau oleh para pengunjung d. Who Siapa yang akan menjadi pengunjung acara tersebut. Pertimbangan ini harus disesuaikan dengan tujuan acara tersebut dibuat. Apakah untuk kalangan anak muda, orang tua, kelas sosial menengah, kelas sosial kebawah dan sebagainya. e. Why Mengapa acara tersebut harus dibuat. Acara yang dibuat harus memiliki latar belakang yang kuat. f. How Bagaimana merealisasikan acara tersebut. Dalam tahap ini, diperhitungkan segala kebutuhan sebuah acara. Mulai dari anggaran, tanggal pasti dan yang lainnya.
39
2.2.4.4 Proses Event
Dalam sebuah event perencanaan harus dilakukan dengan baik agar keberlangsungan acara tersebut berjalan dengan lancar. Agar mencapai tujuan dari dari acara dengan baik, maka proses perencanaan kegiatan harus dilakukan dari dari awal hingga akhir, seperti yang ditulis dalam buku Sulyus (2011:20) Event Organizing: Dasar-Dasar Event Management: 1) Research Melakukan penelitian sebelum mengadakan acara dapat mengurangi tingkat kegagalan suatu event. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kebutuhan, keinginan dan ekspektasi dari calon pengunjung acara. 2) Design Sebuah
acara
membutuhkan
kreatifitas
dalam
pelaksanaannya. Kreatifitas dalam menciptakan gerak, suara,
permainan
kreatifitas
yang
cahaya, mampu
mendapatkan pengalaman
mendesain membuat
area
dan
pengunjung
yang tidak terlupakan
setelah menghadiri sebuah acara. 3) Planning Setelah penyelenggara sudah menentukan desain seperti
apa
yang
ingin
digunakan,
selanjutnya
melakukan perencanaan untuk acara. Dalam tahap ini, penyelenggara secara bersamasama menentukan dan memutuskan waktu, tempat acara, irama kerja dan timeline yang akan digunakan untuk acara tersebut. 4) Coordination Koordinasi merupakan tahap dimana para tim dari penyelenggara acara merealisasikan ketiga tahap yang sudah dijalankan di tahap sebelumnya. Dalam tahap ini, penyelenggara membutuhkan timeline production
40
schedule yang merupakan sarana untuk mengelola, melakukan komunikasi, monitoring dan koordinasi event. 5) Evaluation Setelah acara berjalan, tahap terakhir adalah evaluasi. Tahap ini dilaksanakan untuk mengetahui apakah acara mencapai tujuan, apakah pengunjung yang datang sesuai dengan target yang ditentukan, apakah acara tersebut mencapai keuntungan yang diinginkan (jika acara tersebut berorientasi pada profit), apakah acara tersebut mampu menarik anggota baru untuk organisasi yang bersangkutan (jika acara tersebut bertujuan untuk perekrutan),
apakah
acara
tersebut
memperoleh
feedback yang baik dari para pengunjung. Penelitian yang dilakukan peneliti termasuk di dalam salah satu bentuk proses kegiatan event, yaitu Evaluasi. Diharapkan melalui penelitian ini dapat menemukan dan menjelaskan hubungan antara event dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta.
2.2.5
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan 2.2.5.1 Definisi Pelanggan
Menurut
Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi,
2006:174) mendefinisikan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Sedangkan (Umar, 2005) mengatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan
harapannya.
Menurut
Cambridge
International
Dictionaries (Lupiyoadi, 2006), pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Dari beberapa pendapat
41
ahli diatas dapat di simpulkan, bahwa pelanggan adalah seseorang yang mencari kepuasan melalui pemenuhan kebutuhan, dengan melakukan pembelian dalam memenuhi kebutuhan yang diperlukannya.
2.2.5.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi dari Nasution (2010), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan definisi pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan (Ratminto, 2005). Kualitas dari pelayanan dalam penyelenggaraan event adalah
dengan
memenuhi
kebutuhan
dan
kepentingan
peserta/pelanggan terhadap event itu sendiri. Kepentingan peserta tersebut termasuk kebutuhan akan kenyamanan, keselamatan
dan
keamanan
selama
menghadiri
event.
Keseluruhan kebutuhan dasar peserta harus terpenuhi dan kemudahan mendapatkan fasilitas yang diinginkannya, seperti makanan, minuman, transportasi, penginapan serta kebutuhan lainnya.
42
2.2.5.3 Dimesnsi Kualitas Pelayanan
Ada beberapa dimensi atau faktor yang digunakan konsumen atau pengguna jasa dalam menentukan kualitas pelayanan, menurut Zeithamal, Berry dan Parasuraman yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (Tjiptono,2005) menyatakan bahwa ada lima dimensi pokok yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : 1.
Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan Tangibles
pegawai
banyak
dan
sarana
komunikasi.
oleh
perusahaan-
digunakan
perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam rangka untuk meningkatkan imagenya, memberikan kelancaran kualitas kepada para pelanggannya. 2.
Keandalan
(Reliability),
yakni
kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dalam pengertian yang lebih luas reliability dapat diartikan bahwa perusahaan menyampaikan janji-janjinya mengenai penyampaian jasa, prosedur pelayanan, pemecahan masalah dan penentuan harga. Para pelanggan biasanya ingin sekali melakukan kerja sama dengan perusahaan yang bisa memenuhi janji-janjinya terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan jasa. 3.
Daya Tanggap ( responsiveness ), yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan pada perhatian penuh dan kecepatan dalam
melakukan
hubungan
baik
dengan
para
pelanggan
itu
permintaan,pertanyaan,keluhan dan masalah-masalah. 4.
Jaminan
(Assurance),
mencakup
pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Merupakan dimensi terpenting dari
43
suatu pelayanan dimana para pelanggan harus bebas dari bahaya resiko yang tinggi atau bebas dari keraguraguan dan ketidakpastian. 5.
Empati
(Empathy),
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Hal terpenting dari empati dalah cara penyampaian baik secara
personal
maupun
biasa.
Para
pelanggan
dianggap sebagai orang yang penting dan khusus.
Dimensi Kualitas Pelayanan diatas, berikutnya akan digunakan sebagai variabel Y di dalam penelitian ini, 5 dimensi kualitas pelayanan yang digunakan tersebut adalah : Responsiveness atau ketanggapan, Empathy, Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan dan Assurance atau jaminan.
2.3
Kerangka Berpikir
Pada penelitian ini, penulis meneliti kegiatan event Media Gathering PT.Telkomsel terhadap Kualitas Pelayanan peserta Media Gathering. Kerangka pemikiran ini dibuat berdasarkan latar belakang dan permasalahan dalam penelitian yaitu pengelolaan event yang memiliki pengaruh dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta Media Gathering. Variabel merupakan objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi. Dalam penelitian ini variable bebas adalah Event (x) dan Kualitas Pelayanan (y) merupakan variabel terikat. Berikut adalah ilustrasi kerangka berpikir peneliti.
44
Tabel 2.2 Kerangka Berpikir
Variable X (Event) Variable Y 6 Dimensi Event
(Kualitas Pelayanan)
•
Materi Pemasaran
•
Transportasi & Penyambutan
5 Dimensi Kualitas Pelayanan
Tamu
•
Tangibles (Bukti langsung)
•
Nuansa, Suasana, & dekorasi
•
•
Reliability (Keandalan)
Hidangamn (mkakanan dan
•
Responsiveness (Daya Tanggap)
•
Assurance (Jaminan)
•
Empathy (Empati)
Minuman) •
Hiburan/ Kegiatan
•
Amenites & Souevenir
Melalui kerangka berpikir diatas, dapat dilihat peneliti dalam mencari tahu pengaruh antara event terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada peserta, peneliti menggunakan pengaruh antara dua variabel bebas dan terikat. Untuk mengetahui Variabel X event peneliti menggunakan 6 dimensi event (Natoradjo, 2009) yang dianggap dapat mendeskripsikan dimensi yang dirasakan responden terkait dengan pengalaman event, yang nanti akan digunakan sebagai data penelitian. Untuk mengetahui Variabel Y kualitas pelayanan peneliti menggunakan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan (Zeithamal, Berry dan Parasuraman dalam Tjiptono, 2005) untuk mengetahui kualitas pelayanan kepada peserta media gathering melalui pelayanan yang diberikan selama event berlangsung.
