BAB 2 KAJIAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Sebelumnya
Tabel 2.1 Jurnal Penelitian Sebelumnya Tahun
Penulis & Judul
Hasil Penelitian
Penelitian 2009
Joanna Minkiewicz
Keterkaitan Pada Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan
Menggunakan salah
(Melbourne Business untuk menguji secara
satu variabel yang
School, Carlton)
empiris hubungan antara
sama yaitu corporate
Jody Evans
citra perusahaan dan
image atau citra
(Melbourne Business kepuasan pelanggan di
perusahaan. Objek
School, Carlton)
sektor jasa rekreasi. Hal ini
penelitian ini
Kerrie Bridson
juga bertujuan untuk
membahas mengenai
(School of
menguji dampak mediasi
jasa maka
Management and
karyawan pada kepuasan
mengedapankan
Marketing, Deakin
pelanggan. Penelitian ini
kepuasan pelanggan
University,
menunjukkan bahwa citra
agar citra perusahaan
Burnwood)
perusahaan memiliki
akan terbentuk dengan
Felix Mavondo
hubungan positif dan
baik di mata
(Department of
signifikan dengan kepuasan
pelanggannya.
Marketing Clayton
pelanggan. Meskipun hasil
Campus, Monash
menunjukkan bahwa
University, Clayton)
hubungan antara citra
Judul : Corporate
perusahaan dan kepuasan
Image in The
pelanggan tidak dimediasi
Leisure Services
oleh karyawan.
Sector
7
8 Tahun
Penulis & Judul
Hasil Penelitian
Penelitian 2011
Keterkaitan Pada Penelitian
Yumei Lianty
Public Relations mempunyai
Adanya persamaan pada
(Universitas
pengaruh
variabel public relations
Tarumanagara)
positif dan signifikan
dan variable citra
Judul:
terhadap citra Hero
perusahaan. dalam
Analisis Empiris
Supermarket di mata
menganalisis data
Pengaruh Public
konsumen. Dengan begitu
menggunakan uji korelasi
Relations Terhadap
diharapkan, Hero
dan uji analisis regresi
Citra PT. Hero
Supermarket dapat lebih
sederhana yang digunakan
Supermarket Tbk
menyadari bahwa peran
pada penelitian ini.
public relations berpengaruh
Metode yang digunakan
pada citra yang terbentuk di
yaitu kuantitatif. Dengan
mata masyarakat
meningkatkan pelayanan
(konsumen), sehingga PT.
dan kepuasan konsumen
Hero Supermarket Tbk.
makan citra perusahaan
selalu meningkatkan
akan terbentuk. Penelitian
pelayanan dan kepuasan
ini menggunakan
konsumen.
kuesioner yang disebarkan kepada pelanggannya.
2012
Nurdini Prihastiti
Program PLTMH dinilai
Adanya persamaan pada
dan
responden telah mampu
penggunaan teori citra
Yatri Indah
memenuhi kebutuhan listrik
perusahaan yaitu elemen-
Kusumastuti
masyarakat di Lebak Picung
elemen dari citra
(Insitut Pertanian
sehingga proses
perusahaan. Adanya
Bogor)
pembentukan citra pada
hubungan pada variabel
Judul:
responden cukup baik dan
community relations
Analisis
sangat baik. Proses
dengan public relations,
Pembentukan Citra
pembentukan citra pada
karena tugas dari public
Perusahaan Listrik
sasaran program secara
relations melakukan
Negara Melalui
signifikan mempengaruhi
kegiatan community
Implementasi
citra perusahaan yang
relations atau corporate
Community
terbentuk pada sasaran
social responsibility.
Relations
program.
9 Tahun
Penulis & Judul
Hasil Penelitian
Penelitian 2012
Keterkaitan Pada Penelitian
Evawani Elysa
Peran Humas Sekretariat
Tugas humas atau public
Lubis
Daerah Provinsi Riau
relations untuk
(Universitas Riau)
berdasarkan pada Peraturan
menyampaikan informasi
Judul:
Daerah Nomor 2 Tahun 2005 yang positif agar dapat
Peran Humas
belum dilaksanakan secara
membentuk citra
Dalam Membentuk
optimal karena pencapaian
perusahaan. informasi
Citra Pemerintah
informasi cenderung satu
yang disampaikan harus
arah. Faktor penghambat
dilakukan melalui faktor-
Humas Sekretariat Daerah
faktor yang mendukung
Provinsi Riau dalam
dalam penyampaian
pembentukan citra positif
informasinya agar citra
Pemerintah Provinsi Riau
perusahaan dapat
antara lain sumber daya
terbentuk.
manusia, faktor politis, struktur organisasi yang ada di Pemerintah Provinsi Riau, kurang memadainya infrastruktur untuk menunjang kegiatan kehumasan, dan kurangnya koordinasi diantara Humas Sekretariat Daerah Provinsi Riau dengan humas-humas yang ada di lingkungan Pemerintah Provinsi Riau.
10 Tahun
Penulis & Judul
Hasil Penelitian
Penelitian 2013
Keterkaitan Pada Penelitian
Abdul Khalik
Hasil penelitian ini yaitu
Tugas public relations
Azhari
terdapat pengaruh antara
terbagi dalam internal dan
(Universitas
kegiatan Internal Public
eksternal. Public relations
Sumatera Utara)
Relations terhadap citra
harus melaksanakan
Judul:
perusahaan PT Perkebunan
kegiatan internal
Public Relations
Nusantara IV (Persero)
perusahaan agar dapat
dan Citra
Medan. Akan tetapi
menjaga hubungan baik
Perusahaan (Studi
hubungan diantara keduanya
antara sesama karyawan.
korelasional
tidak signifikan, sehingga
Apabila hubungan internal
Tentang Pengaruh
kegiatan Internal Public
perusahaan dibentuk
Internal Public
Relations meskipun dianggap dengan baik maka kinerja
Relations Terhadap
oleh karyawan PTPN IV
dari karyawan akan baik
Citra PT.
(Persero) Medan penting
pula untuk itu secara tidak
Perkebunan
untuk terus dilaksanakan,
langsung dapat
Nusantara IV
namun tidak cukup
mempengaruhi citra
Persero Medan)
mempengaruhi citra
perusahaan.
perusahaan PTPN IV.
2013
Aloys Nyagechi
Hasil penelitian bahwa dari
Adanya persamaan pada
Kiriago (Jomo
mulut ke mulut adalah
variabel citra perusahaan.
Kenyatta University saluran yang sangat sering
Penelitian ini juga
of Agriculture and
digunakan untuk target
menggunakan metode
Technology,Kenya)
audiens eksternal. Penelitian
kuantitatif dan
Judul:
ini menunjukkan hubungan
menyebarkan kuesioner.
External
yang kuat antara umpan balik Peneliti pada jurnal
Communication
dari komunikasi eksternal
tersebut menyarankan
and Its Influence on
pada citra sekolah.
untuk menempatkan
Secondary Schools
Responden melihat citra
kebijakan public relations
Corporate Image :
sekolah mereka sangat
untuk berinteraksi secara
A Case Study of
positif. Peneliti menyarankan
positif dengan audiens
Kitale
bahwa sekolah ini dapat
eksternalnya.
Academy
menempatkan kebijakan
Secondary School
Public Relations.
11 1.2 Landasan Teori Public Relations adalah salah satu komponen atau unsur dari promosional mix. Dimana terdapat unsur-unsur promosional mix yang terdiri dari sales promotion, personal selling, interactive atau internet marketing, advertising, direct marketing serta Public Relations.
2.2.1 Pengertian Public Relations Public Relations adalah sebuah fungsi kepemimpinan dan manajemen yang membantu pencapaian tujuan sebuah organisasi, membantu mendefinisikan filosofi, serta
memfasilitasi
perubahan
organisasi.
Para
praktisi
Public
Relations
berkomunikasi dengan semua masyarakat internal dan eksternal yang relevan untuk mengembangkan hubungan yang positif serta menciptakan konsistensi antara tujuan organisasi
dengan
harapan
masyarakat.
Mereka
juga
mengembangkan,
melaksanakan, dan mengevaluasi program organisasi yang mempromosikan pertukaran pengaruh serta pemahaman di antara konstituen organisasi dan masyarakat (lattimore & otis baskin, 2010: 4). Public
Relations adalah
fungsi
manajemen
yang
membangun
dan
mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut (Cutlip, Center, & Broom, 2011). Sukatendel menawarkan definisinya, yaitu Public Relations adalah salah satu metode komunikasi untuk menciptakan citra positif dari mitra organisasi atas dasar menghormati kepentingan bersama (Soemirat & Ardianto, 2012: 112). Sedangkan menurut The British Insitute Of Public Relations (Ruslan, 2010: 16) berbunyi: a. “Public Relations activity is management of communications between an organization and its publics.” (Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi antara organisasi dan publiknya) b. “Public Relations practice is delibrate, planned and sustain effort to establish and maintain mutual understanding between an organization and its public.” (Praktik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan, dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian antara organisasi dan publiknya)
12 Penulis menyimpulkan bahwa Public Relations merupakan fungsi manajemen yang melakukan usaha untuk mewujudkan dan memelihara hubungan baik yang saling menguntungkan serta merupakan mediator yang berada antara pimpinan organisasi dengan publiknya, baik dalam upaya membina hubungan masyarakat internal maupun eksternal. Public Relations memegang peranan penting dalam suatu perusahaan atau organisasi untuk membangun citra yang positif di mata masyarakat. 2.2.2 Peranan Public Relations Public Relations bukanlah merupakan fungsi terpisah dari fungsi kelembagaan atau organisasi tersebut alias bersifat melekat pada manajemen perusahaan. Hal tersebut menjadikan Public Relations dapat menyelenggarakan komunikasi dua arah timbal balik atau organisasi atau lembaga yang diwakilinya dengan publiknya. Peranan ini turut menentukan sukses atau tidaknya misi, visi dan tujuan bersama dari organisasi lembaga tersebut. Peranan umum Public Relations dalam manajemen suatu organisasi itu terlihat dengan adanya beberapa aktivitas pokok kehumasan (Ruslan, 2010: 24) yaitu : 1. Mengevaluasi sikap atau opini public 2. Mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi atau perusahaan dengan kepentingan publiknya 3. Merencanakan dan melaksanakan penggiatan aktivitas Public Relations. Menurut Dozier & Broom dalam (Ruslan, 2010: 20) peranan public relations dalam satu organisasi dapat dibagi empat kategori : 1. Penasehat Ahli Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dan membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya. 2. Fasilitator Komunikasi Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator
untuk
membantu
pihak
manajemen
dalam
hal
mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya.
untuk
13 3. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan public relations
ini
merupakan
dimaksudkan
untuk
penasihat
hingga
persoalan
atau
bagian
membantu mengambil
krisis
yang
dari
tim
pimpinan tindakan
tengah
manajemen.
organisasi
eksekusi
dihadapi
baik
dalam
secara
Hal
ini
sebagai mengatasi
rasional
dan
profesional. 4. Teknisi Komunikasi Peranan teknisi komunikasi ini menjadikan praktisi PR sebagai journalist
in
resident
yang
hanya
menyediakan
layanan
teknis
komunikasi atau yang dikenal dengan methode of communication in organization. Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung masingmasing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik atus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. 2.2.3 Fungsi Public Relations Public Relations berperan di dalam fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. “Official Statement of Public Relations” dari Public Relations Society Of America menyatakan Public Relations berperan sebagai fungsi manajemen yang mencakup hal-hal sebagai berikut: 1. Memperkirakan, menganalisis dan menginterpretasikan opini dan sikap public, dan isu-isu yang mungkin mempengaruhi operasi dan rencana organisasi, baik itu pengaruh buruk maupun baik. 2. Memberi saran kepada manajemen di semua level di dalam organisasi sehubungan
dengan
pembuatan
keputusan,
jalannya
tindakan,
dan
komunikasi, dan mempertimbangkan ramifikasi publik dan tanggung jawab sosial atau kewarganegaraan organisasi. 3. Meriset, melaksanakan, dan mengevaluasi secara rutin program-program aksi dan komunikasi untuk mendapatkan pemahaman publik yang dibutuhkan untuk kesuksesan tujuan organisasi. Ini mungkin mencakup program
14 marketing, finansial, pengumpulan dana, karyawan, komunitas atau hubungan pemerintah, dan program-program lain. 4. Merencanakan
dan
mengimplementasikan
usaha
organisasi
untuk
mempengaruhi atau mengubah kebijakan publik. 5. Menentukan tujuan, rencana, anggaran, rekrutmen dan training staf, mengembangkan fasilitas—ringkasnya, mengelola sumber daya yang dibutuhkan untuk melakukan semua hal tersebut diatas.
Namun ada pula fungsi lainnya menurut Edward L. Bernays (Ruslan, 2010:18) terdapat 3 fungsi utama public relations yaitu: 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat. 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu organisasi sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Hal ini diperkuat oleh Cutlip & Centre dan Canfield (Ruslan, 2010) fungsi Public Relations dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi) 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan atau organisasi dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan atau organisasi yang diwakilinya, atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbang saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan atau organisasi ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak.
15 2.2.4 Tugas Public Relations Kerja Public Relations terkait dengan membangun hubungan yang efektif antara organisasi dengan pihak-pihak yang dianggap penting oleh organisasi tersebut, seperti media, pelanggan, pekerja, investor, pemimpin masyarakat, kelompok aktivis, dan badan pemerintahan. Hubungan ini harus saling menguntungkan bagi kedua belah pihak. Terdapat sepuluh kategori yang meringkaskan apa yang dilakukan oleh spesialis PR di tempat kerja (Cutlip, Scott M., et al, 2006: 40): 1. Menulis dan Mengedit: Menyusun rilis berita dalam bentuk cetak atau siaran, cerita feature, newsletter untuk karyawan dan stakeholder eksternal, korespondensi, pesan Website dan pesan media online lainnya, laporan tahunan dan shareholder, podato, brosur, film dan scripts slide-show, artikel publikasi perdagangan, iklan insituional, dan materi-materi pendukung teknis lainnya. 2. Hubungan Media dan Penempatan Media: Mengontak media koran, majalah, suplemen mingguan, penulis freelance, dan publikasi perdagangan agar mereka mempublikasikan atau menyiarkan berita dan feature tentang organisasi yang ditulis oleh organisasi itu sendiri atau oleh orang lain. Merespons permintaan informasi oleh media, memverifikasi berita, dan membuka akse ke sumber otoratif. 3. Riset: Mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu yang sedang muncul, iklim politik dan peraturan perundangan, liputan media, opini kelompok kepentingan dan pandangan-pandangan lain berkenaan dengan stakeholder organisasi. Mencari database di Internet, jasa online, dan data pemerintah elektronik. Mendesain riset program, melakukan survey, dan menyewa perusahaan riset. 4. Manajemen dan Administrasi: Pemrograman dan perencanaan dengan bekerja sama dengan manajer lain; menentukan kebutuhan, menentukan prioritas, mendefinisikan publik, seting dan tujuan, dan mengembangkan strategi dan taktik. Menata personel, anggaran, dan jadwal program. 5. Konseling: Memberi saran kepada manajemen dalam masalah sosial, politik dan, peraturan; berskonsultasi dengan tim manajemen mengenai cara menghindari atau merespons krisis; dan bekerja bersama pembuat keputusan
16 kunci untuk menyusun strategi untuk mengelola atau merespons isu-isu yang sensitif dan kritis. 6. Acara Speasial: Mengatur dan mengelola konferensi pers, lomba lari 10K, konvensi, open house, pemotongan pita dan grand opening, perayaan ulang tahun, acara pengumpulan dana, mengunjungi tokoh terkemuka, mengadakan kontes, program penghargaan, dan kegiatan khusus lainnya. 7. Pidato: Tampil didepan kelompok, melatih orang untuk memberikan kata sambutan dan mengelola biro juru bicara untuk menjelaskan platform organisasi di depan audien penting. 8. Produksi: Membuat saluran komunikasi dengan menggunakan keahlian dan pengetahuan multimedia, termasuk seni, tipografi, fotografi, tata letak, dan computer desktop publishing, perekaman audio dan video dan editing; dan menyiapkan presentasi audiovisual. 9. Training: Mempersiapkan eksekutif dan juru bicara lain untuk menghadapi media dan tampil di hadapan publik. Member petunjuk kepada orang lain di dalam organisasi untuk meningkatkan keahilian menulis dan berkomunikasi. Membantu memperkenalkan perubahan dalam kultur, kebijakan, struktur, dan proses organisasional. 10. Kontak: Bertugas sebagai penghubung (liaison) dengan media, komunitas, dan kelompok internal dan eksternal lainnya. Sebagai mediator antara organisasi dan stakeholder penting dengan bertugas untuk mendengarkan pandangan, menegosiasikan, mengelola konflik, dan menjalin kesepakatan. Sebagai tuan rumah dengan malukan pertemuan dan jamuan untuk tamu dan pengunjung.
2.2.5 Tujuan Public Relations Menurut H. Fayol (Ruslan, 2010: 23) yang menjelaskan beberapa sasaran atau tujuan Public Relations adalah sebagai berikut : 1. Membangun Identitas dan Citra Perusahaan (Building Corporate Identity and Image) -
Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif
-
Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai pihak
17 2. Menghadapi Krisis (Facing of Crisis) -
Menangani keluhan (complaint) dan menghadapi krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki lost of image and damage.
3. Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan (Promotion public causes) -
Mempromosikan yang menyangkut kepentingan public
-
Mendukung
kegiatan
kampanye
sosial
anti
merokok,
serta
menghindari obat-obatan terlarang, dan sebagainya.
Selain itu tujuan public relations dapat dikelompokkan sebagai berikut (Nova, 2011: 52) : 1. Performance Objective PR merupakan alat organisasi untuk mempresentasikan citra perusahaan kepada publik, melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas dan citra perusahaan di mata stakeholders. 2. Support of Consumer Market Objective PR bertujuan mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap dan persepsi konsumen terhadap produk tayangan yang ditawarkan perusahaan. Tujuan ini menunjukan bahwa public relation sangat dibutuhkan didalam suatu perusahaan. Apabila tujuan-tujuan tersebut dapat terlaksana dengan baik oleh Public Relations maka akan mampu memelihara pelaksanaan komunikasi yang baik dengan publik sasarannya untuk membangun kinerja, pengakuan dan penghargaan umum yang menguntungkan dan secara umum bersifat positif. Public relations tidak hanya berfungsi menarik perhatian publik tetapi juga menggerakan mereka untuk mendukung perusahaan melalui tindakan yang nyata. Penilaian atau tanggapan masyarakat dapat berkaitan dengan timbulnya rasa hormat, kesan-kesan yang baik dan menguntungkan terhadap suatu citra perusahaan yang diwakili oleh Public Relations.
18 2.3 Pengertian Citra (Image) Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya. Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai bagi dunia Public Relations. Biasanya landasan citra berakar dari nilai-nilai kepercayaan yang diberikan secara individual dan merupakan pandangan atau persepsi. Menurut Frank Jeffkins (Nova, 2011: 298) menyimpulkan bahwa secara umum citra diartikan sebagai kesan seseorang atau individu tentang suatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Citra perusahaan yaitu citra dari suatu lembaga secara keseluruhan. Tidak hanya citra atas pelayanannya saja namun citra perusahaan terbentuk dari banyak hal seperti sejarah atau kinerja perusahaan, stabilitas keuangan, kualitas produk dan lain lain. Dengan demikian dapat terbentuknya persepsi yang berkembang dalam benak publik mengenai realitas yang terlihat dari perusahaan/lembaga itu. Hal ini diperkuat oleh Bill Canton (Sukatendel, 1990) mengatakan bahwa citra adalah “image: the impression, the feeling, the conception which the public has a company; a concioussly created created impression of an object, person or organization” (Citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri public terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi). Jadi, ungkap Sukatendel, citra itu dengan sengaja perlu diciptakan agar bernilai positif. (Soemirat & Ardianto, 2012:111). Jadi, penulis mengambil kesimpulan citra dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat dari adanya pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan, dan layanan yang disampaikan kepada konsumen dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra. 2.3.1 Citra Perusahaan Citra dari suatu lembaga atau organisasi dan bentuk pelayanan jasa dan lain sebagainya yang hendak dicapai oleh public relations dalam sistem informasi terbuka pada era globalisasi serba kompetitif tersebut, intinya tidak terlepas dari
bentuk kualitas jasa pelayanan
yang
telah diberikan,
nilai
19 kepercayaan dan merupakan amanah dari publiknya, serta goodwill (kemauan baik) yang ditampilkan oleh lembaga/ perusahaan bersangkutan (Ruslan, 2010: 77). Menurut Frank Jefkins dalam (Ruslan, 2010: 77) terdapat beberapa jenis citra yang dikenal di dunia aktivitas public relations sebagai berikut : 1. Citra cermin (mirror image) Pengertian di sini bahwa citra cermin yang diyakini oleh perusahaan bersangkutan-terutama para pemimpin-yang selalu merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. 2. Citra kini (current image) Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain tentang perusahaan/ organisasi atau hal yang berkaitan dengan produknya. 3. Citra keinginan (wish image) Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dicapai oleh pihak manajemen terhadap lembaga/ perusahaan, atau produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal, menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan oleh publiiknya atau masyarakat umum. 4. Citra perusahaan (corporate image) Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh publiknya, mungkin tentang sejarahnya, kualitas pelayanan prima, keberhasilan dalam bidang marketing, dan hingga berkaitan dengan tanggung jawab sosial. 5. Citra sarbaneka (mulitiple image) Merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya bagaimana pihak PR-nya akan menampilkan pengenalan terhadap identitas perusahaan. 6. Citra penampilan (performance image) Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaimana kinerja atau penampilan diri para profesional pada perusahaan bersangkutan. Misalnya dalam memberikan berbagai bentuk kualitas pelayanannya.
20 2.3.2 Pentingnya Citra Perusahaan Pentingnya Citra Perusahaan dikemukakan oleh Gronroos (Sutisna 2011; 332) sebagai berikut : 1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunukasi dan mencapai tujuan tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya. 2. Sebagai
penyaring
yang
mempengaruhi
persepsi
pada
kegiatan
perusahaan.citra yang positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknik/fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. 3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan 4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal. Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap karyawan terhadap perusahaan. 2.3.3 Elemen Citra Perusahaan Citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan yang dibentuk melalui proses komunikasi informasi baik yang disengaja maupun tidak disengaja. Menurut Harrison dalam jurnal Prihastiti dan Kusumastuti (2012:109), informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen, yaitu: a. Personality : keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial. b. Reputation : merupakan hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain. c. Value : melakukan nilai-nilai dan filosofi yang dimiliki suatu perusahaan, termasuk didalamnya kebijakan internal dan interaksi eksternal dengan pihak luar yang berhubungan dengan perusahaan. d. Corporate
Identity
:
merupakan
komponen-komponen
mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan.
yang
21 2.3.4 Proses Pembentukan Citra
Gambar 2.1 Model Pembentukan Citra Pengalaman mengenai stimulus Sumber: Danasaputra, (1995) (Soemirat & Ardianto, 2012: 115)
Stimulus Rangsang
Respon Perilaku
Public Relations digambarkan sebagai input-output, proses intern dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output adalah tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi-kognisi-motivasi-sikap. Tahap-tahap dalam proses pembentukan citra tersebut secara rinci dijelaskan sebagai berikut : a) Persepsi diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan dengan kata lain, individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi atau pandangan individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.
22 b) Kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapt mempengaruhi perkembangan kognisinya. c) Motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang. Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatankegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. d) Sikap adalah kecenderungan bertindak, berpersepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecenderungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong atau motivasi. Proses pembentukan citra pada akhirnya akan menghasilkan sikap, pendapat, tanggapan, atau perilaku tertentu.
23 2.4 Kerangka Pemikiran Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Sumber: Prihastiti dan Kusumastuti (2012:109), Ruslan (2010: 23)
• • •
Variabel (X)
Variabel (Y)
Public Relations
Citra Perusahaan
Membangun Identitas Menghadapi Krisis Mempromosikan Aspek Kemasyarakatan
•
Personality
•
Reputation
•
Value
•
Corporate Identity
Dalam kerangka pemikiran, penulis memfokuskan sasaran atau tujuan Public Relations yang mempengaruhi citra perusahaan PT. Telkomsel. Pada kerangka pemikiran diatas terdapat dua teori yang dijadikan sebagai acuan untuk melakukan penelitian ini. Pada variable Public Relations (X) teori yang digunakan yaitu menurut H. Fayol (Ruslan, 2010: 23) mengenai sasaran atau tujuan Public Relations sedangkan pada variabel Citra Perusahaan (Y) yaitu Menurut Harrison dalam jurnal Prihastiti dan Kusumastuti (2012:109) menjelaskan mengenai elemen-elemen citra perusahaan.
24
