BAB 2 KAJIAN PUSTAKA 2.1
Penelitian Sebelumnya (State of the Art) Penelitian sebelumnya merupakan salah satu data pendukung pada penelitian ini. Penelitian sebelumnya ini yang dijadikan sebagai acuan yang relevan dengan permasalahan yang sedang dibahas dalam penelitian ini. Berikut adalah tabel yang berisikan jurnal penelitian yang digunakan. Tabel 2.1 Jurnal Penelitian Sebelumnya
No
Penelitian dan Kesimpulan
Persamaan
Perbedaan
Judul Penelitian 1.
Pengaruh Sales
a. Terdapat hubungan
a.Penelitian
Penelitian ini meneliti
Promotion
sales promotion secara
menggunakan
pengaruh sales
Terhadap
signifikan terhadap
metode
promotion melalui
Kepuasan
kepuasan pelanggan.
kuantitatif
event seminar
Pelanggan
Hal tersebut dibuktikan
(Studi Kasus
bahwa pelanggan
Event Seminar
merasa puas dengan
Diabetes
promosi-promosi yang
Melitus Oleh
diberikan oleh
Laboratorium
Laboratorium Klinik
Klinik Prodia di
Prodia.
Kelapa Gading, Jakarta (Christianto,
b. Ada pengaruh sales promotion secara signifikan terhadap
b.Penelitian ini memiliki variabel Y yang sama yaitu, kepuasan pelanggan
2.
2014)
kepuasan pelanggan.
Makna
Betapa para fans JKT48
a.Penelitian ini
a.Penelitian ini
Pengalaman
begitu bersemangat
memiliki objek
menggunakan metode
Menjadi
dalam menjalani hobi
penelitian yang penelitian kualitatif
Seorang Wota
idoling yang
sama yaitu
JKT48 : Sebuah
mengharuskan mereka
JKT48
Kajian
mengeluarkan banyak
Fenomenologi
waktu, uang, tenaga,
Komunikasi
dan banyak harapan
(Evan, 2014)
akan suatu utopia dimana mereka bisa bertemu dan mengenal member JKT48 secara pribadi, dan bahkan ada
b.Penelitian ini lebih mengarah kepada
b.Penelitian ini
dedikasi fans JKT48
membahas
kepada JKT48
mengenai keterkaitan penggemar JKT48 dengan JKT48
yang sampai ingin memiliki member sebagai kekasihnya. 3.
Alegrı´a! Flow
Penelitian menunjukkan
a.Meneliti
Jumlah sampel yang
in Leisure and
bahwa kepuasan
variabel yang
digunakan dalam
Life
terhadap event
sama yaitu
penelitian tersebut
Satisfaction:
sepenuhnya menengahi
variabel event
lebih besar
hubungan antara aliran
dan kepuasaan
cangkupannya
dan kepuasan hidup.
pelanggan.
The Mediating Role of Event Satisfaction Using Data from an Acrobatics Show. (Chen, Ye,
Menurut penulis dari penelitian ini, hal tersebut tidak hanya mendukung teori bottom-up dan hipotesis, tetapi juga merupakan temuan
b. Menggunakan metode penelitian yang sama yaitu penelitian
Chen, & &
baru. Dan dapat
Tung, 2010)
disimpulkan bahwa
kuantitatif
penyediaan lingkungan yang berkualitas tinggi bagi peserta rekreasi bisa menjadi cara yang berguna. Jika dapat memberikan lingkungan atau pelayanan yang berkualitas tinggi, tidak hanya dapat berkontribusi pada kesejahteraan peserta saja, tetapi juga meningkatkan keuntungan bagi pihak acara. 4.
Marketing
Dalam tulisan ini,
Jurnal ini
Jurnal penelitian
Communication
peneliti mengeksplorasi
membahas
tersebut peneliti
s for Special
pendekatan dalam suatu
mengenai
membahas tentang
Event:
penyelenggaraan acara
bagaimana
bagaimana pendekatan
Analysing
khusus (special event)
marketing
dalam suatu
managerial
untuk para strategi
komunikasi
penyelenggaraan
practice,
komunikasi pemasaran
membuat
special event untuk
consumer
dan bagaimana
sebuah event,
suatu strategi
perceptions and
konsumen menanggapi
dimana hal ini
komunikasi pemasaran
preferences
special event ini,
sama,yaitu
dan bagaimana
Penelitian ini
bagaimana
tanggapan publik
menambah pengetahuan
marketing
dengan adanya special
tentang komunikasi
komunikasi
event. Sedangkan
(Hede & Kellett, 2011)
pemasaran untuk
yang
special event, tetapi
digunakan oleh membahas tentang
penelitian lebih lanjut
JKT48 untuk
bagaimana pengaruh
tentang komunikasi
membuat event
pelaksanaan event
pemasaran yang
individual
terhadap kepuasan
ditetapkan dalam
handshake.
pelanggan suatu
konteks penawaran
penelitian ini,
perusahaan.
pasar. 5.
Kesamaan
Pada penelitian
Communication, diketahui fakta bahwa
antara
sebelumnya ini
Access to
perusahaan harus
penelitian
mengukur tingkat
Service &
meningkatkan
sebelumnya ini
kepuasan pelanggan
Customer
pelayanannya lagi untuk dengan
Satisfaction:
memastikan pelanggan
penelitian yang perilaku staf,
The Mediating
merasa puas. Pelanggan
sedang
komunikasi, akses ke
Effect of
dapat meningkatkan
dilakukan
layanan dan
Credibility
kredibilitasnya terhadap
terdapat pada
kredibilitas. Sedangkan
produk jika perusahaan
variabel
penelitian yang diteliti
Staff Conduct,
(Zafar, et al., 2012)
Hasil penelitian ini
memiliki semua layanan penelitian yang saat ini mengukut yang sesuai dengan
digunakan
tingkat kepuasan
kebutuhan dan
yaitu kepuasan
pelanggan berdasarkan
keinginan penggunanya. pelanggan Kualitas pelayanan
sebagai
adalah kunci utama
variabel Y.
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2.2 2.2.1
berdasarkan pada
Landasan Teori Teori Kepuasan Pelanggan
2.2.1.1 Definisi kepuasan pelanggan
keselurhan event.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang atau bahkan menggunakan jasa perusahaan secara terus menerus. Namun, akan berbeda apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan tersebut cenderung kecil, maka dapat memungkinan untuk pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. Menurut Tse & Wilton, Kepuasan Pelanggan diartikan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipresepsikan setelah memakai atau mengkomsumsi produk bersangkutan. (Tjiptono, Strategi Bisnis Pemasaran, 2008) Kepuasan Pelanggan didefinisikan oleh Kotler adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya (Tjiptono, Strategi Bisnis Pemasaran, 2008) Zulian Yamit dalam bukunya Manajemen Kualitas Produk dan Jasa menegaskan bahwa evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Selayaknya pelanggan, ingin mendapatkan produk atau jasa sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila yang diharapkan oleh pelanggan terpenuhi bisa dikatakan bahwa pelanggan meras puas. Namun sebaliknya, apabila yang diharapkan oleh pelanggan tersebut tidak terpenuhi bisa dikatakan bahwa pelanggan tersebut merasa tidak puas. (Yamit, 2010). Menurut Oliver dalam Ferrinadewi, kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan. Yang dimana menurut kepuasan Ali Hasan, pelanggan dibentuk oleh harapan dan juga persepsi pelanggan merupakan fungsi dasar sejumlah value produk yang dipersepsikan oleh pelanggan disbanding dengan harapan pelanggan sebelum menggunakan.
(Hasan,
2013). Rumusan ini diformulasikan sebagai berikut : Kepuasan = F ( Harapan terhadap produk : Kinerja ) Dari persamaan
itu, kemungkinan pelanggan akan menyatakan kepuasan dalam
berbagai bentuk perilaku yakni :
Tabel 2.2 Kepuasan Pelanggan Apabila Kinerja > Harapan
Maka
Pelanggan
Dampak
Sangat Puas
Kunjungan, rekomendasi positif
Kinerja = Harapan
Maka
Puas
Silence
Kinerja < Harapan
Maka
Kecewa
Rekomendasi negatif
Yang artinya : a.
Apabila pelanggan mempersepsikan kinerja produk yang dinikmatinya lebih besar
atau lebih tinggi dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka sangat puas. b.
Apabila pelanggan mempersepsikan kinerja produk yang dinikmatinya sama
dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka puas. c.
Apabila pelanggan memperspsikan bahwa kinerja produk yang dinikmatinya lebih
kecil atau lebih rendah dari yang diharapkan oleh pelanggan, maka pelanggan akan menyatakan bahwa mereka kecewa. 2.2.1.2 Indikator kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Irawan, 2008). Indikator pengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Pelanggan puas dengan harga yang dibayarkan. b. Terpenuhinya harapan pelanggan. c. Merekomendasikan kepada pihak lain. d. Kepuasan jasa secara menyeluruh. e. Akan menggunakan jasa kembali.
2.2.1.3 Faktor-Faktor Diterminasi Kepuasan Pelanggan
Dalam realitas bisnis, konsumen dapat mengevaluasi berbagai kombinasi atribut-atribut positif sebuah produk (Hasan, 2013) : Tabel 2.3 Faktor-Faktor Diterminasi Kepuasan Pelanggan
Intagible Product (Produk Jasa)
Serviciability
Tingkat kemudahan & kecepatan pelayanan
Accessibility
Letak lokasi yang mudah dicapai
Communication
Kemampuan berkomunikasi dengan bahasa konsumen
Competence
Tingkat ketrampilan menyelesaikan masalah
Courtesy
Sikap sopan dan bersabar dengan konsumen
Reliability
Kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai promosi
Security
Keamanan, keterjaminan dan legalitas
Tangibles
Wujud fisik, gedung, peralatan-peralatan
Understanding costumer
Pemahaman pelanggan
kebutuhan
dan
keinginan
2.2.1.4 Dimensi kepuasan pelanggan
Menurut Andreassen dan Lindstead ,terdapat tiga dimensi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, dimensi tersebut adalah (Sugiarto & Telan, 2011): 1.
Overall Satisfaction Kepuasan keseluruhan yang dirasakan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
2.
Expectation Satisfaction Harapan yang diinginkan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
3.
Experience Satisfaction Tingkat kepuasan yang dialami oleh para pelanggan selama mengkonsumsi jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
Pada umumnya harapan pelanggan merupakan keinginan akan keyakinan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah menggunakan produk yang dibeli. 2.2.1.5 Metode untuk mengujur kepuasan konsumen
Berdasarkan pendapat Fandy Tjiptono (Tjiptono, Strategi Bisnis Pemasaran, 2008) mengemukakan terdapat empat metode untuk mengujur kepuasan konsumen yaitu: 1.
Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientaai pada konsumen (customer-oriented) perlu memberikan
kesempatan
seluas-luasnya
bagi
para
konsumennya
untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. 2.
Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara
(Tjiptono, Strategi Bisnis Pemasaran,
2008): a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan palanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya yang mereka rasakan. c. Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut. Dari kedua definisi diatas bisa disimpulkan bahwa kepuasan konsumen bisa kita hitung atau ukur melalui beberapa analisis, survei dan juga kualitas pelayanan, produk, harga dan juga faktor pribadi. 2.2.1.6 Manfaat kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono dan Gregorius (Tjiptono & Chandra, Service, Quality Satisfaction, 2007), Pada prinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti : 1. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan dan para pelanggan.
2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling. 3. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk. 4. Terjadinya komunikasi gethok tular (mulut ke mulut) positif yang berpotensi menarik pelanggan baru. 5. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif. 6. Laba yang diperoleh bisa meningkat. 2.2.2
Komunikasi
2.2.2.1 Definisi Komunikasi
Komunikasi merupakan bagian penting dan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia karena komunikasi merupakan proses sosial dimana suatu individu atau kelompok menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka agar bisa saling berkesinambungan terhadap individuindividu lainnya. Menurut Suwardi, komunikasi atau communication berasal dari Bahasa Latin “communis”. Communis atau dalam Bahasa Inggrisnya “commun” yang artinya sama. Apabila kita berkomunikasi (to communicate), ini berarti bahwa kita berada dalam keadaan berusaha untuk menimbulkan kesamaan (Rohim, 2009). Menurut Berelson dan Steiner dalam buku “Ilmu Komunikasi” karangan Riswandi menyatakan bahwa Komunikasi adalah proses penyampaian yaitu penyampaian informasi, gagasan, emosi, keahlian dan lain-lain (Riswandi, 2009). Menurut Richard West dan Lynn Turner pada bukunya, komunikasi adalah proses sosial di mana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka (West & Turner, 2007). Menurut Gerald R. Miller pada buku karangan Deddy Mulyana komunikasi adalah situasi-situasi yang memungkinkan suatu sumber mentransmisikan suatu pesan kepada seorang penerima dengan disadari untuk mempengaruhi perilaku penerima (Mulyana, 2007). Berdasarkan beberapa definiso komunikasi di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses dimana sumber mentransmisikan pesan dalam berbagai
saluran kepada penerima untuk saling mempengaruhi satu sama lain dengan menggunakan komunikasi verbal maupun hal ekspresi muka, lukisan, seni dan teknologi. 2.2.2.2 Kunci Utama dalam Komunikasi
Komunikasi sendiri mempunyai 5 kunci utama dalam perspektif masyarakat. (West & Turner, Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi (Buku 2) (Edisi 3) , 2008) a. Sosial Komunikasi akan selalu melibatkan interaksi dengan orang lain yaitu pengirim dan penerima. Komunikasi merupakan proses sosial dimana manusia akan selalu terlibat dalam interaksi dan dilandasi berbagai niat dan motivasi. b. Proses Komunikasi tidak memiliki akhir karena tidak pernah memiliki awalan dan akhiran dan mempunyai garis tanpa batas sehingga apapun bisa terjadi dalam komunikasi, didukung dengan sifat komunikasi yang dinamis dan senantiasa berubah. c. Simbol Merupakan sesuatu yang menginterpresikan suatu makna agar bisa dimengerti oleh masyarakat, umumnya suatu simbol akan digunakan apabila sudah disepakati bersama oleh suatu kelompok karena tidak semua kelompok masyarakat bisa mengerti simbol yang digunakan sehingga kemungkinan untuk terjadinya suatu kesalahpahaman terhadap suatu simbol sangat mungkin terjadi apabila simbol tersebut belum disetujui atau diketahui oleh lingkungan tersebut. d. Makna Makna juga memegang peranan penting dalam komunikasi karena makna merupakan hal yang ditangkap dari suatu pesan komunikasi tetapi makna memiliki artian yang luas karena tidak semua individu bisa menangkap makna yang dimaksud sehingga bisa membuat asumsi yang menyimpang. e. Lingkungan Merupakan ruang lingkup dimana komunikasi terjadi karena dalam suatu lingkungan akan terdapat elemen waktu, tempat, periode, sejarah, relasi, latar belakang budaya, pembicara dan pendengar. Faktor-faktor tersebut mendukung terjadinya suatu komunikasi.
2.2.2.3 Tujuan & Fungsi Komunikasi
Terdapat empat tujuan komunikasi (Hermawan, 2012), yaitu: 1. Menemukan Salah satu tujuan utama dari komunikasi adalah untuk penemuan diri sendiri selain tentang diri orang lain. Persepsi mengenai diri kita sebagian besar diperoleh dari perjumpaan antarpribadi karena kita akan mendapat umpan balik mengenai perasaan, pemikiran dan perilaku kita. 2. Berhubungan Melalui berkomunikasi kita dapat menjalin hubungan dengan orang lain. 3. Meyakinkan Melalui berkomunikasi kita juga dapat meyakinkan orang lain terutama dalam perjumpaan antarpribadi agar dapat mengubah sikap atau perilaku orang lain. 4. Bermain Selain untuk menjalin hubungan, meyakinkan, menemukan persepsi mengenai diri, komunikasi juga memiliki tujuan untuk menghibur orang lain, menceritakan lelucon dan lain-lain.
Menurut Deddy Mulyana (Mulyana, 2007), fungsi komunikasi terbagi menjadi empat fungsi yaitu: 1. Fungsi Komunikasi Sosial Komunikasi memiliki fungsi untuk membangun konsep diri, aktualisasi diri, memperoleh kebahagiaan dan memupuk hubungan dengan orang lain. 2. Fungsi Komunikasi Ekspresif Komunikasi tidak hanya digunakan untuk mempengaruhi orang lain tetapi juga berfungsi sebagai instrumen untuk menyampaikan perasaan atau emosi yang bisa dalam bentuk verbal maupun non verbal. 3. Fungsi Komunikasi Ritual
Komunikasi berfungsi untuk melaksanakan kegiatan ritual yang dilakukan sepanjang tahun dan sepanjang hidup seperti upacara kelahiran, sunatan, ulang tahun, pertunangan, pernikahan dan kematian. 4. Fungsi Instrumental Komunikasi memiliki fungsi untuk menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap dan keyakinan, mengubah perilaku dan juga menghibur.
2.2.2.4 Proses Komunikasi
Dalam buku “Komunikasi Organisasi” (Pace & Don, 2005) bahwa proses komunikasi adalah: 1.Penciptaan pertunjukkan pesan Ketika seseorang menciptakan suatu pertunjukkan pesan berarti orang tersebut terlibat dalam suatu proses komunikasi. Menunjukkan pesan berarti membawa pesan untuk diperhatikan orang lain atau menempatkan pesan sehingga terpandang secara jelas dan berada dalam suatu posisi menyenangkan bagi pengamatan tertentu. 2. Penafsiran pesan Dalam proses ini, pesan ditafsirkan untuk menguraikan atau memahami pesan dengan suatu cara tertentu. Dalam proses komunikasi ini, tidaklah penting apa yang menjadi pikiran dalam benak penyampai pesan, karena yang penting adalah bagaimana penerima pesan menerima dan menafsirkan pesan yang disampaikan oleh penyampai pesan. 2.2.3
Komunikasi Organisasi
2.2.3.1 Definisi Komunikasi Organisasi
Secara teoritis kita mengenal beragam
tindak komunikasi berdasarkan pada
konteks di mana komunikasi tersebut dilakukan, yaitu konteks komunikasi antarpribadi, komunikasi kelompok, komunikasi organisasi dan komunikasi massa. Komunikasi organisasi sangat penting dan layak untuk dipelajari karena sekarang ini banyak orang yang
tertarik
dan
memberi
perhatian untuk mengetahui
prinsip dan keahlian
komunikasi yang dapat dimanfaatkan untuk mewujudkan tujuan organisasi.
Seperti pada ilmu komunikasi, bahwa bentuk komunikasi bermacam-macam, salah satunya adalah komunikasi organisasi. Hubungan antara organisasi dan komunikasi dijelaskan oleh Joko Purwanto: ”Organisasi adalah sekelompok masyarakat yang saling bekerjasama dalam mencapai suatu tujan tertentu, dan komunikasi adalah perekat yang memungkinkan kelompok masyarakat tersebut secara bersama-sama melakukan fungsinya dengan baik” (Purwanto, 2006). Pentingnya komunikasi organisasi juga dijelaskan oleh Ricky W. Griffin dan Gregory Moorhead seperti berikut: ”Communication is essential to the decision making process as well. Information sharing are needed to define problems, generate and evaluate alternatives, implement decisions, and control and evaluate results. Finally, communication expresses feellings and emotions. Organizational communication is far from merely a collection of facts and figures”. (Griffin & G, 2009) Pernyataan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: komunikasi sangat penting untuk proses pengambilan keputusan yang baik. Berbagai informasi dibutuhkan untuk mendefinisikan masalah, menghasilkan dan mengevaluasi alternatif, melaksanakan keputusan dan mengendalikan serta
mengevaluasi hasil. Akhirnya, komunikasi
mengungkapkan perasaan dan emosi. Komunikasi organisasi jauh dari sekedar kumpulan fakta dan angka. Dari berbagai definisi yang telah dipaparkan oleh pakar-pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang kompleks yang didalamnya terdapat arus informasi yang tercangkup dalam proses komunikasinya, baik itu komunikasi internal maupun komunikasi eksternal. 2.2.3.2 Bentuk Komunikasi Organisasi
a) Komunikasi arus horisontal dan vertikal (Suprapto, 2009) Bentuk komunikasi horisontal lebih sering terjadi dalam organisasi, karena komunikasi ini individu yang melakukan komunikasi lebih terbuka dan lebih efektif dengan orang-orang di lingkungannya, seperti komunikasi dengan individu yang memiliki kedudukan yang sama. Komunikasi jenis ini kurang menimbulkan
adanya distorsi karena adanya persamaan ciri-ciri antar satu dan lainnya. Isi pesan pada komunikasi horisontal berhubungan dengan koordinasi, dan lebih bersifat informal. Sedangkan komunikasi vertikal terjadi pada manajemen atas dengan bawahan, arus komunikasi dari lini atas dan lini bawah yang bersifat formal. Komunikasi vertikal mengikuti sistem komando komunikasi berantai, sesuai hierarki dalam organisasi. Dalam komunikasi vertikal lebih cenderung pada bentuk komunikasi mengarus dari atas ke bawah, karena individu yang superior akan lebih mendominasi pertukaran informasi. b) Komunikasi Ke Atas dan Ke Bawah Dalam komunikasi vertikal terdapat komunikasi ke bawah dan komunikasi ke atas. Komunikasi yang terjadi dari satu tingkatan kelompok tinggi
ke
tingkatan yang lebih rendah disebut komunikasi kebawah, seperti komunikasi dari manajer kepada karyawan untuk menyampaikan informasi (Robbins & Judge, 2008). Sedangkan komunikasi yang terjadi dari tingkatan rendah menuju tingkatan yang lebih tinggi dalam organisasi disebut sebagai komunikasi ke atas. Komunikasi ini digunakan untuk memberikan umpan balik untuk bisa mengerti apa yang dirasakan oleh para karyawan terkait pekerjaan. Komunikasi ke atas juga digunakan untuk membantu dalam memperoleh ide, gagasan, masukan dari karyawan (Robbins & Judge, 2008). c) Komunikasi Formal dan Non Formal Menurut Tommy Suprapto (Suprapto, 2009), komunikasi formal dan informal sama-sama memiliki fungsinya masing-masing yang saling mengisi dan melengkapi. Dalam suatu organisasi keduanya tetap terjalin, dan secara ideal haruslah seimbang antara komunikasi formal dan informal. Sedangkan, saluran formal yang digunakan dalam organisasi memiliki fungsi sebagai penyampai pesan-pesan yang berhubungan dengan aktivitas profesional dari para anggotanya yang mengikuti rantai otoritas. Sedangkan saluran informal bersifat spontan dan timbul sebagai tanggapan dari pilihan-pilihan individual (Robbins & Judge, 2008).
2.2.4
Public Relations
2.2.4.1 Definisi Public Relations
Menurut Marston, definisi Public Relations adalah suatu bentuk kegiatan yang dilakukan dalam pembentukan suatu perusahaan agar dipandang baik dan disukai oleh pihak internal (karyawan) dan pihak eksternal (konsumen, publik) (Nurjaman & Umam, 2012). Menurut Seidel, Public Relations adalah proses dari perencanaan yang dilakukan secara berjangka dengan tujuan untuk mendapatkan kepercayaan yang baik dari publik, konsumen, dan karyawannya. (Nurjaman & Umam, 2012). Definisi menurut Djanalis Djanaid (Nurjaman & Umam, 2012) ,Public Relations merupakan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan atau badan usaha untuk memperoleh hubungan yang baik dan bermanfaat pada keadaan sekelilingnya dalam memperkenalkan diri kepada masyarakat. Dari beberapa definisi yang telah dijelaskan dapat disimpulkan bahwa Public Relations merupakan suatu fungsi yang menjalankan kegiatan mengatur perusahaan dimulai dengan identifikasi suatu lingkungan yang dihadapi perusahaan terlebih dahulu sebelum memutuskan kegiatan yang akan dijalankan sehingga hasil yang diperoleh. 2.2.4.2 Empat Tahapan Proses Strategi Public Relations
Menurut Rosady Ruslan (Ruslan, 2008) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi Dan Aplikasi” mengutip empat proses pokok Public Relations menurut Scoot M. Cutlip & Allen H.Center menyatakan bahwa proses perencanan program kerja Public Relations menjadi landasan atau acuan untuk melakukan pelaksanaan. Empat proses pokok Public Relations tersebut ,yaitu : 1.
Defining the problem Langkah pertama ini melibatkan pengkajian dan pemantauan pengetahuan, opini, sikap, dan perilaku yang terkait dengan tindakan dan kebijakan perusahaan. Langkah ini menentukan “Apa yang sedang terjadi sekarang?”
2.
Planning and programming
Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan mengenai publik, sasaran, tindakan dan strategi komunikasi, taktik dan tujuan program. Langkah kedua dalam proses Public Relations ini menjawab, “Kita telah mempelajari situasi ini berdasarkan apa, apa yang harus diubah, dilakukan, atau dikatakan.” 3.
Taking action and communicating Langkah ketiga melibatkan implementasi program dari tindakan dan komunikasi yang telah didesain untuk mencapai tujuan spesifik bagi setiap publik untuk mencapai sasaran program. Pertanyaan pada langkah ini adalah “Siapa yang akan melakukan dan memberitahukan program ini, serta kapan, dimana, dan bagaimana.”
4.
Evaluating the program Langkah terakhir dalam proses ini melibatkan kesiapan penilaian, implementasi, dan hasil dari program tersebut. Penyesuaian telah dibuat sejak program terimplemetasi, berdasarkan umpan balik evaluasi mengenai bagaimana program tersebut berhasil atau tidak. Program dapat dilanjutkan atau dihentikan berdasarkan pertanyaan “Bagaimana yang sedang kita kerjakan atau bagaimana yang telah kita kerjakan.”
2.2.4.3 Tujuan Public Relations
Secara teoritis, tujuan Public Relations terbagi menjadi dua, yaitu tujuan berdasarkan kegiatan internal Public Relations dan tujuan berdasarkan kegiatan eksternal Public Relations. Berikut tujuan berdasarkan kegiatan internal Public Relations (Danandjaja, 2011): a. Mengadakan suatu penilaian terhadap sikap tingkah laku dan opini publik terhadap perusahaan. b. Mengadakan suatu analisa dan perbaikan terhadap kebijaksanaan yang sedang dijalankan. c. Memberikan penerangan kepada karyawan mengenai suatu kebijaksanaan perusahaan yang bersifat objektif serta menyangkut kepada berbagai aktifitas rutin perusahaan, juga menjelaskan tentang perkembangan perusahaan tersebut.
d. Merencanakan bagi pernyusunan suatu staff yang efektif bagi penugasan yang bersifat internal Public Relations dalam perusahaan tersebut. Sedangkan tujuan kegiatan eksternal Public Relations (Danandjaja, 2011): a. Memperluas pasar. b. Memperkenalkan produk/jasa yang baru saja diproduksi oleh perusahaan. c. Mencari dan mengembangkan modal. d. Memperbaiki
citra
perusahaan
terhadap
pendapat
masyarakat
guna
mendapatkan opini publik yang positif. Berbeda dengan tujuan Public Relations yang dituliskan Firsan Nova dalam bukunya “Crisis Public Relations” (Nova, 2011), tujuan Public Relations dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. Performance Objective Public Relations merupakan alat organisasi untuk mempresentasikan citra perusahaan kepada publik, melaksanakan serangkaian kegiatan untuk membentuk dan memperkaya identitas dan citra perusahaan di mata stakeholders. b. Support of Consumer Market Objective Public Relations bertujuan mengidentifikasi permasalahan yang timbul sehubungan dengan kegiatan komunikasi yang dilaksanakan oleh perusahaan dengan menitikberatkan pembahasan pada identifikasi tingkat kesadaran konsumen, sikap dan persepsi konsumen terhadap produk tayangan yang ditawarkan perusahaan. 2.2.4.4 Fungsi Public Relations
Menurut Rosady Ruslan, tujuan dari Public Relations adalah: (Nurjaman & Umam, 2012) a. Mengembangkan citra perusahaan yang positif kepada publik eksternal atau masyarakat dan konsumen. b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan. c. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan Public Relations.
d. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek. e. Mendukung bauran pemasaran. Menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy seperti yang dikutip oleh Wahidin Saputra dan Rulli Nasrulla, fungsi Public Relations adalah (Saputra & Nasrullah, 2011): a. Menunjang kegiatan manajemen guna dalam mencapai tujuan organisasi. b. Membina hubungan harmonis antara anggota organisasi dengan publik internal dan publik eksternal. c. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publiknya dan menyalurkan opini publik kepada organisasi. d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. e. Operasional dan organisasi Public Relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya untuk mencegah terjadinya rintangan psikologis baik yang ditimbulkan oleh pihak organisasi maupun publiknya. Dari uraian fungsi Public Relations diatas, dapat disimpulkan peran utama dari seorang Public Relations adalah: (Saputra & Nasrullah, 2011) a. Sebagai communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang diawali oleh publiknya. b. Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya. c. Peranan back-up management, yaitu sebagai pendukung dalam fungsi manajemen organisasi atau perusahaan. d. Membentuk corporate image, artinya Public Relations berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau perusahaannya. 2.2.5
Event
2.2.5.1 Definisi Event
Dalam arti sempit, event diartikan sebagai pameran, pertunjukan, atau festival, dengan syarat ada penyelenggara, peserta, dan pengunjung. Sedangkan dalam arti luas, event diartikan sebagai suatu kurun waktu kegiatan yang dilakukan oleh sebuah
organisasi dengan mendatangkan orang-orang ke suatu tempat agar mereka memperoleh informasi atau pengalaman penting serta tujuan lain yang diharapkan oleh penyelenggara. (Kennedy, 2009) Menurut Any Noor, event merupakan suatu kegiatan yang diselenggarakan dalam memperingati hal-hal penting yang berkaitan dengan manusia baik secara individu atau kelompok dengan melibatkan lingkungan sekitar yang dilaksanakan pada waktu tertentu. (Noor, 2009) Sedangkan Duncan mengatakan “event marketing is a promotional occasion designed to attract and involve a brand’s target audience” yang memiliki arti sebagai berikut: acara pemasaran adalah bentuk promosi yang dibuat untuk menarik serta melibatkan target audiens dalam mecapai tujuan dari pihak penyelenggara. (Duncan, 2008) Event menurut Jim Macnamara yang dikutip Rosady Ruslan dalam bukunya Manajemen dan Media Komunikasi: Konsep dan Aplikasi, adalah “sebuah kegiatan yang biasanya dilaksanakan untuk mendapatkan perhatian dari media, klien, perusahaan, atau produk. Ajang tersebut dapat didesain untuk menunjukkan fakta bahwa perusahaan adalah tempat yang tepat untuk bekerja dan bertanggung jawab terhadap lingkungan sosial.” (Ruslan, 2008) Berdasarkan definisi-definisi event di atas dapat disimpulkan bahwa event adalah adalah suatu kegiatan yang melibatkan penyelenggara, peserta dan pengunjung untuk mencapai tujuan tertentu. 2.2.5.2 Bentuk Event
Menurut Ruslan yang dikutip oleh Sulyus Natoradjo (Natoradjo, 2011) terdapat tiga golongan event, yaitu: a. Calendar Event Event yang diselenggarakan secara reguler, diadakan pada hari, minggu, bulan atau tahun tertentu secara periodik sepanjang tahun dalam kalender tahunan. Contohnya: Gathering tahunan karyawan. b. Momentum Event
Event yang sifatnya khusus, dilaksanakan saat momen tertentu diluar acara rutin. Contohnya: Ulangtahun perusahaan, event menyambut hari-hari penting. c. Special Event Acara khusus yang dianggap istimewa, yang terdiri dari: a. Acara peresmian, contohnya: grand opening b. Acara peringatan, contohnya: ulang tahun perusahaan c. Acara yang bersifat komersial dan nonkomersial. Komersial meliputi peluncuran produk baru. Sedangkan non komersial seperti event kepedulian sosial. 2.2.5.3 Dimensi Event
Dalam penyelenggaraan event, terdapat enam dimensi event yang masing-masing memiliki komponen sendiri. Hal ini dijelaskan oleh Silvers
(Natoradjo, 2009),
diantaranya: a. Materi Pemasaran Dimensi ini menyangkut isi pesan yang akan disampaikan oleh penyelenggara acara kepada calon pengunjung. Setiap pengunjung yang datang pada suatu acara pasti mengharapkan sesuatu, itulah mengapa dibutuhkan strategi pemasaran yang menarik yang dapat menjelaskan bahwa dengan mendatangi event tersebut maka kebutuhan mereka akan terpenuhi. b. Transportasi dan Penyambutan Tamu Dimensi ini tidak terbatas pada kesiapan fisik dan operasional penyelenggara dalam menyambut kedatangan tamu, seperti ruang resepsi, meja pendaftaran saja tetapi juga fasilitas transportasi dan akomodasi yang mungkin harus disediakan untuk memfasilitasi pengunjung. c. Nuansa, Suasana, Dekorasi Dimensi ini dirancang untuk memberikan kesan khusus bagi pengunjung. Penyelenggara harus memikirkan berbagai detail, seperti nuansa acara secara menyeluruh yang termasuk di dalamnya adalah dekorasi, tema acara, ruangan, tata ruang, dsb yang diperlukan untuk memberi kesan pada pengunjung tersebut.
d. Hidangan (Makanan dan Minuman) Dimensi ini menyangkut tidak hanya dari segi hidangan yang disajikan, namun juga cara pelayanannya. Elemen-elemen dari dimensi ini harus disesuaikan dengan jenis acara. e. Hiburan / Kegiatan Dimensi ini merupakan salah satu dimensi yang penting. Penyelenggara acara harus merencanakan acara hiburan / kegiatan di sela-sela acara, supaya pengunjung tetap dapat menikmati jalannya acara. Jenis hiburan / kegiatan pendukung harus dapat memberi nilai tambah bagi pengalaman pengunjung acara. f. Amenities dan Suvenir Dimensi ini diperlukan untuk menciptakan kenangan bagi pengunjung. Kenangan didapat melalui tanda terima kasih, cinderamata, ataupun goodie bag. 2.2.5.4 Elemen Event
Dalam menjalankan sebuah acara, terdapat beberapa elemen yang mendukung jalannya acara tersebut. Dalam buku Manajemen Event (Noor, 2009), Elemen acara adalah: a. What Penyelenggara harus mempertimbangkan acara apa yang akan dibuat. Acara yang dibuat harus sesuai dengan kebutuhan organisasi/lembaga. b. When Kapan acara tersebut akan diselenggarakan. Acara harus diselenggarakan pada waktu yang memberi keleluasaan para target pengunjung untuk datang c. Where Dimana acara akan diselenggarakan. Pemilihan tempat harus mudah dijangkau oleh para pengunjung d. Who Siapa yang akan menjadi pengunjung acara tersebut. Pertimbangan ini harus disesuaikan dengan tujuan acara tersebut dibuat. Apakah untuk kalangan anak muda, orang tua, kelas sosial menengah, kelas sosial kebawah dan sebagainya. e. Why
Mengapa acara tersebut harus dibuat. Acara yang dibuat harus memiliki latar belakang yang kuat. f. How Bagaimana merealisasikan acara tersebut. Dalam tahap ini, diperhitungkan segala kebutuhan sebuah acara. Mulai dari anggaran, tanggal pasti dan yang lainnya. 2.2.5.5 Tujuan dan Fungsi Event
Tujuan utama diadakannya suatu event tidak semata-mata untuk mempromosikan produk atau perusahaan agar lebih dikenal khalayak sasaran, tetapi juga mempunyai tujuan lain yang ingin dicapai (Ruslan, 2008). Tujuan event menurut Rosady Ruslan adalah: a. Awareness, meningkatkan pengetahuan khalayak terhadap perusahaan atau produk yang ditampilkan. b. Memperoleh publikasi yang positif melalui komunikasi timbal balik. c. Menunjukkan niat baik dari perusahaan atau produk yang diwakilinya dan sekaligus memberikan citra positif pada masyarakat sebagai public sasarannya. d. Mempertahankan penerimaan masyarakat. e. Memperoleh rekanan baru melalui event yang dirancang secara menarik dan kreatif. Sedangkan tujuan event menurut Tom Duncan dalam buku Principles of Advertising & IMC (Duncan, 2008) adalah: a. Mempengaruhi khalayak sasaran. b. Mengasosiasikan sebuah merek dengan suatu kegiatan, gaya hidup dan/atau individu tertentu. c. Menjangkau target sasaran yang lebih luas. d. Meningkatkan kesadaran masyarakat terhadap produk, merek atau perusahaan yang mengadakan event. e. Mempublikasikan sebuah produk, merek, atau perusahaan yang nantinya akan meningkatkan pengetahuan khalayak.
2.2.6
Pelanggan
2.2.6.1 Definisi Pelanggan
Menurut Cambridge International Dictionaries (Lupiyoadi, 2006) menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sedangkan dalam Webster’s 1928 Dictionary (Lupiyoadi, 2006)mendefinisikan pelanggan sebagai berikut: “Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan.” Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. 2.2.6.2 Tipe Pelanggan
Sheth & Mittal dalam buku Pemasaran Jasa (Tjiptono, 2005), mengelompokkan tipe pelanggan kedalam tiga kategori yaitu : user , buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi sembilan tipe nilai pelanggan yaitu: a.
Performance value, adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk/jasa. Dengan kata lain, tipe ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya scara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan jasa.
b.
Social value, manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman – temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkan.
c.
Emotional value, kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
d.
Price value, harga yang fair dan biaya – biaya finansial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
e.
Credit value, berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat membeli atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.
f.
Financing value, penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau.
g.
Service value, berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.
h.
Convinience value, berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
i.
Personalization value, menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.2.7
Customer Relationship Management
2.2.7.1 Definisi Customer Relationship Management
Teori CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, yaitu sebuah filosofi dan strategi bisnis yang didukung oleh sebuah sistem dan didesain untuk meningkatkan interaksi manusia dalam lingkungan bisnis. (Greenberg, 2010) 2.2.7.2 Elemen Utama Customer Relationship Management
Empat elemen utama yang menjadi indikator dalam penerapan CRM yaitu (Peelen, 2005) : 1. Customer Knowledge Pengetahuan yang mendalam akan profil dan karakter customer yang dihadapi dapat menjadi modal untuk membentuk strategi yang akan dilaksanakan. Perusahaan perlu mengembangkan kompetensi dan kapabilitas untuk menjangkau customer secara individual dalam jumlah besar. 2. Relationship Strategy Informasi individual yang berhasil didapatkan harus dapat diolah untuk membentuk hubungan jangka panjang antara organisasi dan customer. Strategi pendekatan tidak hanya dirancang untuk membuat calon pelanggan memutuskan untuk menggunakan produk perusahaan, tetapi juga harus dipertahankan ketika pelanggan sudah
memutuskan. Hal ini dimaksudkan agar pelanggan merasa perusahaan benar-benar berkomitmen dengan janji yang sudah diberikan sebelum pelanggan membuat keputusan. 3. Communication Proses ini menentukan apakah customer benar-benar merasakan adanya hubungan dengan perusahaan. Apakah komunikasi yang terjalin merupakan komunikasi (pelayanan) yang berkualitas dan meninggalkan kesan mendalam, atau hanya sebuah formalitas. Pada proses komunikasi antara customer dan perusahaan, juga akan terlihat apakah strategi yang diterapkan berguna dan tepat untuk menciptakan hubungan jangka panjang dengan customer. 4. The Individual Value Proportion Saat perusahaan
mengambil inisiatif untuk mengenal seorang customer dan
mengembangkan hubungan yang terjalin, organisasi perlu mengadakan dialog dan menawarkan pelayanan yang disesuaikan dengan individu tersebut. Pada tahap ini terkadang perusahaan perlu bertanya kepada customer, apakah customer merasakan manfaat dari pelayanan yang diberikan selama ini. Jika tidak, apakah yang perlu diubah. Transparansi menjadi hal yang penting pada proses ini. 2.3
Kerangka Pemikiran Berdasarkan telaah pustaka yang telah dilakukan dan beberapa pertimbangan secara teoritis, maka variabel yang terkait dalam penelitian ini dapat dirumuskan melalui kerangkan pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
X Event 6 Dimensi Event
Y
(Natoradjo, 2009:30)
Kepuasan Pelanggan
a.Materi Pemasaran
3 Dimensi Kepuasan Pelanggan
b. Transportasi & Penyambutan Tamu
(Andreassen dan Lindstead dalam Sugiarto
c. Nuansa, Suasana, & dekorasi d. Hidangamn (mkakanan dan Minuman)
dan Telan, 2011 : 3)
1.
Overall Satisfaction
2.
Expectation Satisfaction
3.
Experience Satisfaction
e. Hiburan/ Kegiatan
Variabel bebas (Variabel X) adalah Event dan didalamya terdapat 6 dimensi yang masing-masing memiliki komponen sendiri. Hal ini dijelaskan oleh Silvers (Natoradjo, 2009), yaitu : a. Materi Pemasaran Dimensi ini menyangkut isi pesan yang akan disampaikan oleh penyelenggara acara kepada calon pengunjung. Setiap pengunjung yang datang pada suatu acara pasti mengharapkan sesuatu, itulah mengapa dibutuhkan strategi pemasaran yang menarik yang dapat menjelaskan bahwa dengan mendatangi event tersebut maka kebutuhan mereka akan terpenuhi. b.Transportasi dan Penyambutan Tamu
Dimensi ini tidak terbatas pada kesiapan fisik dan operasional penyelenggara dalam menyambut kedatangan tamu, seperti ruang resepsi, meja pendaftaran saja tetapi juga fasilitas transportasi dan akomodasi yang mungkin harus disediakan untuk memfasilitasi pengunjung. c.Nuansa, Suasana, Dekorasi Dimensi ini dirancang untuk memberikan kesan khusus bagi pengunjung. Penyelenggara harus memikirkan berbagai detail, seperti nuansa acara secara menyeluruh yang termasuk di dalamnya adalah dekorasi, tema acara, ruangan, tata ruang, dsb yang diperlukan untuk memberi kesan pada pengunjung tersebut. d.Hidangan (Makanan dan Minuman) Dimensi ini menyangkut tidak hanya dari segi hidangan yang disajikan, namun juga cara pelayanannya. Elemen-elemen dari dimensi ini harus disesuaikan dengan jenis acara. e.Hiburan / Kegiatan Dimensi ini merupakan salah satu dimensi yang penting. Penyelenggara acara harus merencanakan acara hiburan / kegiatan di sela-sela acara, supaya pengunjung tetap dapat menikmati jalannya acara. Jenis hiburan / kegiatan pendukung harus dapat memberi nilai tambah bagi pengalaman pengunjung acara. f.Amenities dan Suvenir Dimensi ini diperlukan untuk menciptakan kenangan bagi pengunjung. Kenangan didapat melalui tanda terima kasih, cinderamata, ataupun goodie bag. Variabel terikat (Variabel Y) adalah kepuasan pelanggan yang dibagi menjadi 3 dimensi (Sugiarto & Telan, 2011). Dimensi tersebut adalah: a.Overall Satisfaction Kepuasan keseluruhan yang dirasakan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan. b.Expectation Satisfaction
Harapan yang diinginkan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan. c.Experience Satisfaction Tingkat kepuasan yang dialami oleh para pelanggan selama mengkonsumsi jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
