ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR. Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR

Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H24102131

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

ABSTRAK Ayip Muhamad Ikhwan. H24102131. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Dibawah bimbingan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan. Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Gumati Cafe, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan hasil penelitian, dan (4) Merekomendasikan alternatif strategi dalam memperbaiki strategi pemasaran secara keseluruhan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Gumati Cafe juga didapat dari analisis CSI. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa mayoritas pelanggan Gumati Cafe adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, berstatus telah menikah, berpendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 5.000.000, pengeluaran per bulan Rp. 1.500.001 hingga Rp. 2.000.000, dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pelanggan yang akan kembali mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya.Secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan kualitas pelayanan Gumati Cafe sudah baik atau puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,14 %. Akan tetapi perusahaan juga harus terus melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut kualitas jasa yang nilai kinerjanya masih dibawah nilai kepentingannya. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H24102131

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H24102131

Menyetujui,

Agustus 2007

Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

Tanggal Ujian : 13 Agustus 2007

Tanggal Lulus:

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .......................................................................................

iii

KATA PENGANTAR...................................................................................

iv

DAFTAR TABEL .........................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR.....................................................................................

viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................

ix

I. PENDAHULUAN.................................................................................... 1.1. Latar Belakang .................................................................................. 1.2. Peumusan Masalah............................................................................ 1.3. Tujuan Penelitian .............................................................................. 1.4. Manfaat Penelitian ............................................................................ 1.5. Ruang Lingkup Penelitian..................................................................

1 1 4 4 4 5

II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 2.1. Jasa .................................................................................................... 2.2. Kepuasan ........................................................................................... 2.3. Nilai Pelanggan ................................................................................. 2.4. Restoran............................................................................................. 2.5. Hasil Penelitian Terdahulu.................................................................

6 6 7 8 9 11

III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 3.2. Desain Penelitian............................................................................... 3.3. Jenis dan Sumber Data ...................................................................... 3.4. Metode Pengambilan Data ................................................................ 3.4.1. Importance Performance Analysis.......................................... 3.4.2. Customer Satisfaction Index ................................................... 3.4.3. Chi Square...............................................................................

13 13 15 15 16 17 21 22

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 4.1.1. Profil Gumati Cafe................................................................... 4.1.2. Visi dan Komitmen................................................................... 4.1.3. Organisasi Perusahaan.............................................................. 4.1.4. Strategi Perusahaan................................................................... 4.1.5. Operasional Perusahaan............................................................ 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner............................................ 4.3. Karakteristik Pelanggan........................................ ........................... 4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan.......................................

24 24 24 25 25 27 27 27 28 34

v

4.5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan ............................................... .. 4.6. Analisa Tingkat Kepuasan.................................................................. 4.6.1. Customer Satisfaction Index..................................................... 4.7. Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis ............................. 4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index).............. 4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan............................................................................................. 4.10. Uji Korelasi Chi Square...................................................................... 4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen............................................ ..

35 36 36 38 42 42 43 44

KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................ 46 1 Kesimpulan............................................................................................... 46 2 Saran......................................................................................................... 47 DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 49 LAMPIRAN........................................................................................................ 51

vi

DAFTAR TABEL

No.

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Halaman

Penilaian tingkat kepentingan pelayanan ............................................ 2 Usia responden .................................................................................... 29 Pendidikan terakhir responden ............................................................ 30 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan ............................................ 35 Penilaian tingkat kinerja pelayanan ..................................................... 36 Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index...................... 37

vii

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Penentuan nilai yang diterima pelanggan ............................................... 2. Kerangka pemikiran konseptual.............................................................. . 3. Alur pikir penelitian................................................................................... 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan................................................... 5. Struktur organisasi .................................................................................... 6. Jenis kelamin responden............................................................................ 7. Status pernikahan responden..................................................................... 8. Pekerjaan responden.................................................................................. 9. Pendapatan per bulan responden............................................................... 10. Pengeluaran per bulan Responden............................................................. 11. Lama waktu pelanggan mengetahui .......................................................... 12. Informasi keberadaan ................................................................................ 13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir....................................................... 14. Alasan responden mengunjungi .............................................................. 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali ................................................... 16. Diagram kartesius Importance Performance Analysis..............................

viii

8 13 14 20 26 28 29 30 31 31 32 32 33 33 34 38

DAFTAR LAMPIRAN

No.

1. 2. 3. 4. 5.

Halaman

Lembar kuesioner .................................................................................... Uji validitas reliabilitas kuesioner........................................................... Karakteristik responden........................................................................... Hasil penghitungan Importance Performance Analysis .......................... Hasil penghitungan Customer Satisfaction Index ...................................

ix

51 55 59 63 64

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 September 1984. Penulis merupakan anak pertama dari pasangan Bapak Ir. H. Ayip Erri Qodri Rughby dan Ibu Poppy Aryani. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Bina Insani Bogor pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikannya ke SLTP Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 1999. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan menengah atas di SMU Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun 2002. Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) sebagai mahasiswa Program Sarjana Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis ikut dalam Himpunan Profesi Centre Of

Management (COM@). Selain itu penulis bekerja di PT. JAVA Musikindo

(Event Organizer) dan PT. Kafilah Darussalam Indonesia (Umroh & Hajj Services).

iii

KATA PENGANTAR

Tiada kata yang layak kita haturkan selain mengucap rasa syukur kehadirat Allah SWT atas segala kesempatan dan kemudahan sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor’ dapat diselesaikan dengan baik. Pada kesempatan ini tak lupa penulis haturkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada : 1. Papa, mama, dan adikku tercinta yang tidak terbatas rasa kasih sayangnya, semoga

Allah

SWT

selalu

memberi

kesempatan

untuk

senantiasa

membahagiakan mereka. 2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc. atas bimbingannya yang sangat berarti. 3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor dan seluruh staf dosen beserta bagian tata usaha yang banyak membantu selama ini. 4. Ibu Ir. Suryani yang telah memberikan ijin dan membimbing peneliti untuk melakukan penelitian di Gumati Cafe Bogor beserta seluruh staf dan karyawan Gumati Cafe Bogor. 5. Seluruh keluarga besar Ayip Rughby(alm) dan keluarga besar Arwani Latif(alm). 6. Sahabat-sahabatku di Manajemen 39, 40, 41 serta sahabat-sahabatku di Saung Cikuray. 7. Dan semua pihak, yang tidak bisa kami sebutkan satu-satu, atas semua kontribusinya terhadap usulan penelitian ini. Akhir kata, semoga usulan penelitian yang jauh dari sempurna ini nantinya dapat terealisasi dengan baik, sehingga dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Bogor, Agustus 2007

Penulis

iv

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2004), rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia yang digunakan untuk membeli makanan sebesar 54,59 %, sedangkan sisanya 45,41 % digunakan untuk membeli selain makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan. Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun minuman. Jumlah restoran dan kafe di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan pada periode 2000-2004, baik untuk restoran dan kafe yang menghidangkan makanan asli Indonesia maupun asing. Pada Tabel 1 terlihat adanya berbagai jenis restoran di Kota Bogor yaitu restoran dengan jenis hidangan Indonesia, hidangan daerah/tradisional, hidangan internasional dan hidangan oriental. Secara umum terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan per tahun pada keempat jenis restoran tersebut memiliki nilai yang positif, artinya jumlah

2

unit usaha pada industri jasa boga di Kota Bogor mengalami peningkatan setiap tahunnya, sehingga berpotensi menyebabkan terjadinya persaingan yang semakin tinggi pada industri tersebut.

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Bogor dari Tahun 2000-2004 Jenis Hidangan Tahun

Indonesia Jumlah (unit)

Daerah/Tradisional

Perubahan (%)

Jumlah (unit)

Perubahan (%)

Internasional Jumlah (unit)

Oriental

Perubahan (%)

Jumlah (unit)

Perubahan (%)

2000

41

-

33

-

23

-

8

-

2001

42

2.44

33

0.00

24

4.35

8

0.00

2002

75

78.57

54

63.64

27

12.50

5

-37.50

2003

82

9.33

60

11.11

29

7.41

7

40.00

2004

91

10.98

63

5.00

27

-6.90

7

0.00

Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006

Jumlah restoran yang terus meningkat, khususnya di Kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran. Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran menerapkan strategi pasar dengan menitik beratkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran harus bisa menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen. Kualitas produk disini berarti produk tersebut telah dapat memuaskan konsumennya, dengan kata lain produk tersebut menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik dan unggul. Gumati Cafe hadir di Kota Bogor sebagai sebuah restoran dengan berbagai fasilitas pelengkap seperti ruang rapat, live music, dan butik. Gumati Cafe hadir dengan suasana alam yang dipadukan dengan budaya Bali serta sunda. Letaknya yang berada pada tebing dengan pemandangan gunung salak membuat para konsumennya menikmati suasana yang ditawarkan. Gumati Cafe hadir dengan menerapkan konsep restoran yang bebas dari alkohol. Jenis makanan yang

3

ditawarkan tentunya beraneka ragam, dimulai dari makanan Indonesia, makanan khas tradisional, sampai dengan makanan Eropa dan Amerika. Sebagai salah satu restoran yang tergolong besar di Kota Bogor, sangatlah penting bagi pihak perusahaan untuk selalu menjaga mutu dari pelayanan demi memuaskan para pelanggannya. Pelayanan yang berkualitas dan memuaskan akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk selalu menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan Gumati Cafe. Pihak Gumati Cafe tentunya dapat meningkatkan kualitas dan kepuasan para pelanggannya dengan cara memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan mereka dan meminimumkan ataupun menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan bagi para konsumen tersebut. Bila konsumen telah merasa puas dengan apa yang mereka dapatkan, tak jarang konsumen akan memberikan informasi kepara rekan dan kerabatnya mengenai apa yang telah mereka dapatkan di Gumati Cafe. Secara tidak langsung hal ini akan sangat membantu Gumati Cafe dalam mempromosikan produknya. Tentunya didalam memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu, restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu yang tidak dimiliki oleh para pesaingnya, salah satu keunggulan tersebut adalah jasa pelayanan yang diberikan kepada para konsumen. Kepuasan yang dirasakan konsumen merupakan kunci keberhasilan dalam suatu kegiatan usaha. Diharapkan bahwa pelayanan dengan kualitas yang memuaskan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen Gumati Cafe dalam jangka waktu yang panjang. Hasil dari penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan informasi serta dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi yang bisa dijadikan pegangan bagi pihak manjemen Gumati Cafe di dalam memperbaiki dan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui pelayanan yang lebih baik.

4

1.2. Perumusan Masalah Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan perbedaan antara harapan dan kinerja yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Memuaskan konsumen adalah hal terbaik yang dapat dilakukan dalam menghadapi persaingan, diantaranya dilihat dari segi mutu pelayanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka akan membuat konsumen semakin percaya dan loyal terhadap pilihan produknya. Selain itu, mutu pelayanan yang diberikan tentunya juga akan berpengaruh dalam tingkat penjualan. Melihat dari kondisi tersebut, maka dapat disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan Gumati Cafe? 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe? 3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Gumati Cafe dengan tingkat kepuasan pelanggan?

1.3. Tujuan Penelitian 1. Menganalisa karakteristik pelanggan Gumati Cafe. 2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe. 3. Mengetahui hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

5

1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja Gumati Cafe dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang. 2. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan serta wawasan tentang perkembangan mengenai rumah makan dewasa ini.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya terbatas pada: 1. Menganalis tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang berfokus kepada atribut-atribut yang terdapat pada Gumati Cafe. 2. Penilaian pelanggan terhadap Gumati Cafe. 3. Memberikan saran dan masukkan bagi pihak Gumati Cafe. Pelanggan yang dijadikan sebagai responden adalah konsumen Gumati Cafe yang telah mengunjungi Gumati Cafe minimal tiga kali. Pada penelitian ini juga tidak dibahas tentang pesaing yang dihadapi oleh Gumati Cafe.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa Menurut Rangkuti (2003), jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan menurut Kottler ( 2000), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa dinilai dari mutu pengalaman dan kepercayaan konsumen, apabila seorang konsumen merasakan puas terhadap jasa yang dibeli atau digunakannya maka ia akan mengulangi pemakaian jasa tersebut dan menyampaikannya kepada orang lain. Menurut Kottler (2002), karakteristik jasa meliputi: a. Intangiable (tidak berwujud) Dimana suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan apabila dikehendaki oleh sesorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability (tidak tahan lama) Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

7

Dalam memproduksi jasa terdapat empat hal yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Pelanggan 2. Manusia 3. Strategi 4. Sistem Keempat hal tersebut memiliki hubungan yang erat. Strategi mempengaruhi manusia dan sistem yang ada di perusahaan, sedangkan manusia itu sendiri tergantung pada sistem yang ada dan bekerja untuk memenuhi keinginan para pelanggan.

2.2. Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan (Supranto, 2001). Menurut Rangkuti (2003) kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Cara seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan antara harapan yang ia inginkan dengan apa yang ia peroleh dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Produk atau jasa tersebut dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya apabila produk atau jasa tersebut telah sesuai dengan apa yang diharapkan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tersebut tidak dapat memenuhi harapan konsumennya maka produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali.

8

2.3. Nilai Pelanggan Nilai pelanggan adalah sesuatu yang diterima pelanggan dari barang atau jasa yang digunakannya. Menurut Kottler (1997), nilai yang diterima pelanggan adalah sebagai selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan (total customer value) dan biaya total pelanggan (total customer cost). Jumlah nilai bagi pelanggan merupakan kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan barang atau jasa tersebut. Nilai yang diterima pelanggan dari suatu produk atau jasa dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya bagi pelanggan. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat melalui gambar dibawah ini :

Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Karyawan

Jumlah Nilai Bagi Pelanggan

Nilai Citra Nilai Yang Diterima Pelanggan Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Tenaga

Jumlah Biaya Bagi Pelanggan

Biaya Psichys

Gambar 1. Penentuan Nilai yang Diterima Pelanggan (Sumber : Kottler, 1997)

9

Penjelasan : a. Nilai produk adalah manfaat yang diperoleh pelanggan atas penggunaan suatu barang atau jasa. b. Nilai pelayanan adalah keadaan atau kepedulian perusahaan terhadap pelanggan dalam penggunaan suatu barang atau jasa. c. Nilai karyawan adalah kualitas dan kredibilitas yang dimiliki karyawan dalam proses produksi dan pelayanan terhadap pelanggan. d. Nilai citra adalah kemampun suatu barang atau jasa memberikan kesan positif dari penggunaan suatu barang atau jasa. e. Biaya moneter adalah total kas yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. f. Biaya waktu adalah besarnya waktu yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. g. Biaya tenaga adalah besarnya tenaga yang harus dikorbankan untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. h. Biaya psichys adalah korbanan mental kejiwaan yang harus dikorbankan sesorang untuk mendapatkan barang atau jasa.

2.4. Restoran Menurut Departemen Kesehatan (1995), definisi restoran adalah jenis jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Hal ini sesuai dengan pernyataan Kottler (2000), bahwa usaha restoran termasuk pada pelayanan jasa yang bersifat campuran. Menurutnya usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para konsumen. Menurut Saidi (2007), ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini, antara lain :

10

1. Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah) Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang, kebanyakan terdapat di hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan butuh banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja. 2. Fast Food (Restoran Layanan Cepat) Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran). 3.

Bistro/Grill (Restoran Keluarga) Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. 4. Buffet (Prasmanan/masak sendiri) Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari waiters relatif minim di jenis restoran ini. 5. Restoran Padang Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika. 6. Restoran Sederhana Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak,

11

higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya. 7. Restoran Istimewa Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang. 8. Restoran Etnik Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik.

2.5. Hasil Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan sebelumnya. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Dadi Kurniawan (2006) meneliti tentang kepuasan pendengar PT. Radio Lesmana menggunakan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Hasil analisa pada penelitiannya menyatakan bahwa tingkat kepuasan responden terhadap kinerja dan kualitas layanan perusahaan tinggi dengan angka Customer Satisfaction Index sebesar 86.01%. Penelitian lain mengenai kepuasan pelanggan dilakukan oleh Susanti (2004) dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (pada Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Metode yang digunakan adalah analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan hotel dengan Importance Performance Analysis dan dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelaksanaan pelayanan pada Hotel Sofyan Betawi ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy pada umumnya telah dilaksanakan dengan baik. Pada tahun 2006, penelitian mengenai kepuasan pelanggan juga dilakukan oleh Drajad dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea

12

Food (Kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut dan pelayanan Restoran Pasar Ikan dan membandingkan tingkat kepuasan konsumen Restoran Pasar Ikan dengan Restoran Sea Food pesaing. Tingkat kepuasan konsumen di Restoran Pasar Ikan dinilai cukup puas. Penilaian berdasarkan metode Importance Performance Analysis terhadap atribut Restoran Pasar Ikan diketahui beberapa atribut yang menjadi prioritas utama yaitu cepat saji masakan, kebersihan ruang makan, aroma ruangan, kebersihan lingkungan luar restoran, serta wastafel dan toilet.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Kerangka Pemikiran Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan (Supranto, 2001). Kepuasan konsumen akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan dirasakan telah sesuai dengan harapan mereka. Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2. Berkembangnya Industri Jasa Restoran

Meningkatnya persaingan Industri Jasa Restoran

Gumati Cafe

Pengetahuan Karakteristik Pelanggan Gumati Cafe

Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Costumer Satisfaction Index

Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Kepuasan Pelanggan

Saran untuk Gumati Cafe

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual

15

Dari Gambar 3 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI. Terdapat

faktor

eksternal seperti

kebijakan

pemerintah

dan

persaingan dengan restoran lain, terdapat juga parameter kontrol seperti peraturan

pemerintah

dan

peraturan

perusahaan.

Hal

diatas

akan

menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan Gumati Cafe.

3.2.

Desain Penelitian Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Data tersebut diperoleh dengan cara pengamatan langsung di lapangan, penyebaran kuesioner, dan wawancara dengan pelanggan Gumati Cafe. Dengan melakukan survei konsumen diharapkan dapat memberikan gambaran keadaan secara jelas dari objek yang diteliti.

3.3.

Jenis dan Sumber Data Data yang diperlukan didalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.

16

3.4.

Metode Pengambilan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah atas inisiatif penulis dengan terlebih dahulu menyusun daftar pertanyaan sebelumnya untuk memudahkan memperoleh informasi dari perusahaan. 2. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Sebelum kuesioner disebarkan, dilakukan uji coba kuesioner terlebih dahulu dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas realibilitas kuesioner. 3. Studi Pustaka dengan cara mengumpulkan data dan informasi baik yang berasal dari data internal perusahaan maupun pihak eksternal seperti pustaka, literatur, laporan-laporan, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi. Metode pengambilan secara sampling yang merupakan suatu cara pengumpulan data yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh obyek penelitian, akan tetapi hanya sebagian dari populasi saja. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe didapatkan bahwa rata-rata jumlah konsumen Gumati Cafe per bulannya mencapai 5000 orang. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 100 responden, jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen Gumati Cafe. Jumlah sampel dapat diperoleh melalui perhitungan Slovin, dengan rumus:

n=

N ...............................................................................(1) (1 + Ne 2 )

17

Dimana : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

3.4.1. Importance - Performance Analysis

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan restoran Gumati Cafe adalah metode Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu

nilai

rata-rata

mempertimbangkan

tingkat

sumberdaya

kepentingan dan

dan

kemampuan

kepuasan,

belum

perusahaan

untuk

melakukan perbaikan kinerja tersebut. Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk

18

tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1. Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :

TKi =

Xi X 100% .................................................................(2) Yi

Dimana: TKi = Tingkat kesesuaian responden Xi

= Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut Gumati Cafe

Yi

= Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut Gumati Cafe.

Bobot penilaian kinerja atribut produk adalah bobot tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut-atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Bobot yang dimaksud adalah total bobot dari 100 responden. Sementara bobot penilaian tingkat kepentingan adalah total bobot tanggapan atau penilaian dari 100 responden terhadap besarnya harapan responden pada kinerja atribut-atribut. Responden untuk penilaian terhadap kinerja dan responden untuk penilaian terhadap atribut adalah sama. Kinerja Gumati Cafe dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja Gumati Cafe dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah

19

diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah

didapat

kedalam

diagram

Kartesius.

Masing-masing

atribut

diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

Xi = Σ Xi

dan Yi = Σ Yi ..........................................................................(3)

n

n

Dimana: Xi

= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.

Yi

= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan.

∑ Xi

= Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden.

∑ Yi

= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.

n

= Total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

n

x=

∑Xi i=1

k

n

dan y =

∑Yi i=1

k

............................................................(4)

20

Dimana: x = Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.

y = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan. k = Jumlah peubah yang ditetapkan.

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Y

Kepentingan Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

y Prioritas Rendah C

Berlebihan D

x

X

Kinerja

Gambar 4. Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2003)

Keterangan : a. Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (pertahankan prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola

21

dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.

3.4.2. Indeks Kepuasaan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasaan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus. Cara menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan adalah: 1. Menghitung Weighting Factors (WF) Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

22

2. Menghitung Weighted Score (WS) Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Median Total (WMT) Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan. 4. Indeks Kepuasaan Pelanggan Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau highest scale dikali 100%. Tingkat kepuasaan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut: a. 0,81 – 1,00 → Sangat Puas b. 0,66 – 0,80 → Puas c. 0,51 – 0,65 → Cukup Puas d. 0,35 – 0,50 → Kurang Puas e. 0,00 – 0,34 → Tidak Puas

3.4.3 Uji Chi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric. Karena termasuk dalam uji non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian chi square biasa digunakan untuk mengetahui frekwensi dua data observasi terhadap frekwensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh

suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso, 1999). Rumus dari uji chi square adalah :

k

χ =∑ 2

j =1

(O

− Ej )

2

j

Ej

................................................................................................(5)

(Sumber : Santoso. 1999)

23

Keterangan : χ2 = Chi square Oj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan Hipotesa dari uji chi square adalah H0 menyatakan frekwensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah : H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13 … = ρjj H1 : ρ11 ≠ ρ12 ≠ ρ13 …≠ ρjj Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai chi squarehitung lebih besar dari chi squaretabel atau nilai Probability chi square lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai chi squarehitung lebih kecil dari chi squaretabel atau nilai Probability chi square lebih besar dari α (5%).

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Profil Gumati Cafe Gumati Cafe dan Restoran didirikan berawal dari warung yang menjual makanan berciri masakan khas sunda, yang mana dari tahun ke tahun terus tumbuh dan berkembang. Gumati Cafe didirikan oleh Ibu Ganis Gumati pada 20 Oktober 1999. Lokasi Gumati Cafe terletak di Jalan Paledang nomor 26 Bogor. Bentuk bangunan yang memiliki tiga tingkat dengan dominasi warna cokelat, jingga, dan merah merupakan salah satu identitas yng dapat mempermudah pengunjung untuk mengetahui keberadaan restoran ini. Lokasi restoran yang strategis yaitu mudah dijangkau dari pusat kota, menjadikan restoran ini salah satu tempat yang dikunjungi para karyawan setelah bekerja maupun para pengunjung dari luar kota yang pada umumnya datang pada saat weekend maupun hari-hari libur. Lokasi restoran yang langsung berhadapan dengan Gunung Salak dan Gunung Gede merupakan salah satu daya tarik yang dimiliki oleh Restoran ini. Jadi, para pengunjung dapat melihat pemandangan kedua gunung yang menjadi salah satu kawasan pariwisata daerah Jawa Barat sambil menikmati makanan dan minuman. Untuk Jenis makanan, restoran ini menyediakan berbagai menu yang beraneka ragam, mulai dari makanan nasional, tradisional, maupun internasional. Untuk jenis minuman, restoran ini menyediakan berbagai macam jenis minuman tanpa alkohol. Gumati Cafe juga melayani para pelanggan yang ingin mengadakan acara ulang tahun, resepsi pernikahan, Gathering, Meeting, dan lain-lain. Gumati Cafe masuk ke dalam jenis restoran istimewa dan etnik, hal ini dikarenakan Gumati Cafe memiliki suasana yang khas dan

25

memberikan kesan khusus serta memiliki dekorasi etnik, alunan musik etnik, dan pakaian seragam para pekerja juga bernuansa etnik.

4.1.2. Visi dan Komitmen Gumati Cafe memiliki visi: “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan menjadi tujuan bagi masyarakat Jakarta, Bogor, dan sekitarnya”. General Manager selaku manajemen puncak Gumati Cafe memiliki komitmen dalam mengembangkan dan menerapkan sistem manajemen mutu secara berkesinambungan melalui: 1. Senantiasa mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan atas pentingnya memenuhi persyaratan pelanggan sesuai peraturan yang berlaku. 2. Menerapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu pada setiap bagian/fungsi yang relevan. 3. Senantiasa melakukan peninjauan terhadap aspek-aspek yang terkait dengan ruang lingkup penerapan sistem manajemen mutu. 4. Memastikan integritas sistem manajemen mutu terpelihara dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan kegiatan perusahaan dan perkembangan sistem manajemen mutu itu sendiri.

4.1.3. Organisasi Perusahaan Struktur organisasi Gumati Cafe merupakan struktur organisasi lini. Hal ini dapat dilihat melalui aliran kekuasaan secara langsung dari seorang General Manager kepada kepala bagian dan kemudian ke sub bagian dibawahnya. General Manager merupakan pimpinan unit usaha yang bertanggung jawab langsung kepada pemilik restoran mengenai segala aktivitas di restoran ini. Tugas utama General Manager adalah bertanggung jawab secara menyeluruh untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan yang terkait dengan aspek-aspek kegiatan usaha Gumati Cafe, penerapan sistem

26

manajemen mutu secara efektif dan efisien, penyediaan sumberdaya, pelatihan dan peningkatan kompetensi karyawan serta pemenuhan persyaratan pelanggan. Pelaksanaan tugas sehari-hari General Manager dibantu oleh asisten General Manager, Kepala Bagian Keuangan, Kepala Bagian Pemasaran, dan Kepala Bagian Personalia. Tugas seorang asisten General Manager adalah membantu General Manager dalam mengawasi pelaksanaan kegiatan Kepala bagian dan karyawan serta mewakili General Manager jika berhalangan. Kepala bagian pemasaran bertugas memonitor seluruh kegiatan karyawan dan merencanakan kegiatan-kegiatan pemasaran perusahaan. Dalam menjalankan tugasnya, Kepala bagian pemasaran dibantu oleh kepala sub bagian operasional, kepala sub bagian makanan dan minuman, dan kepala sub bagian umum. Kepala personalia merupakan salah satu pimpinan sub unit yang bertugas merekrut dan melatih karyawan, mengatur jadwal kerja, dan menyusun laporan penggajian. Pemilik General Manager Asisten Manajer Keuangan

Promo and Event

Operasional Pelayan

Makanan & Minuman Dapur

Gudang

Personalia

Umum Kebersihan

Gambar 5. Struktur Organisasi Gumati Cafe. Sumber: Kepala Personalia Gumati Cafe

Keamanan

27

4.1.4. Strategi Promosi Perusahaan Pada awal berdirinya Gumati Cafe, promosi yang dilakukan perusahaan banyak dilakukan melalui periklanan antara lain di Surat Kabar Radar Bogor, majalah-majalah (seperti Swa dan Tempo), dan penyebaran brosur-brosur ke kantor-kantor pemerintah, Bank, perumahan penduduk, dan Hotel. Periklanan ini dilakukan dengan selang waktu tertentu, seperti untuk surat kabar yang dilakukan tiap minggu sedangkan untuk majalah dilakukan hanya dua kali terbitan ditiap majalah. Pada saat ini, kegiatan pemasaran melalui periklanan yang dilakukan pihak perusahaan adalah dengan menggunakan berbagai media, antara lain promosi melalui Radio, spanduk, dan billboard. Semuanya itu dilakukan oleh pihak perusahaan dengan harapan bahwa Gumati Cafe dapat lebih dikenal lagi oleh masyarakat luas yang berada di Kota Bogor pada khususnya, maupun pengunjung yang berasal dari luar Kota Bogor pada umumnya.

4.1.5. Operasional Perusahaan Jam operasional Gumati Cafe adalah jam 10:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB, namun jam kerja restorannya dimulai pada jam 09:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB. Dengan masa kerja sekitar 14 jam tersebut maka pihak perusahaan membagi sistem kerja menjadi dua giliran, yaitu pada jam 09:00 WIB sampai dengan jam 15:00 WIB dan jam 15:00 WIB sampai dengan jam 23:00 WIB.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 25 responden yang berkunjung ke Gumati Cafe. Setelah dilakukan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, maka diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Seluruh butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan Gumati Cafe yang diuji dinyatakan

28

valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx > 0,398). Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan menggunakan metodemetode statistik yang relevan dengan informasi yang ingin didapatkan dari hasil penelitian. Pengolahan hasil penelitian ini menggunakan alat bantu komputer dengan perangkat lunak SPSS. Proses analisis data diawali dengan melakukan coding (pengkodean) terlebih dahulu, yang dilanjutkan dengan proses tabulasi data. Setelah proses tabulasi data selesai dilakukan, kemudian analisis data dilakukan dan dilanjutkan dengan interpretasi data serta pembahasan dari analisis data tersebut.

4.3

Karakteristik Pelanggan a) Jenis Kelamin Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 66 orang atau sebesar 66% dan sebanyak 34 orang atau sebesar 34% berjenis kelamin perempuan.

Perempuan 34%

Laki-laki 66%

Gambar 6. Jenis Kelamin Responden

29

b) Status Pernikahan Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 orang responden, sebanyak 76 responden menikah, 16 responden duda/janda, dan sebanyak 8 responden belum menikah. Jadi dapat dikatakan bahwa hampir seluruh pelanggan Gumati Cafe telah berkeluarga.

8%

16%

Belum Menikah Menikah Duda/Janda

76%

Gambar 7. Status Pernikahan Responden

c) Usia Usia seseorang dapat mempengaruhi selera seseorang terhadap barang dan jasa (Kottler, 1997). Berdasarkan data yang dikumpulkan dapat dilihat bahwa 15% responden berusia 21-30 tahun, 43% berusia 31-40 tahun, 39% berusia 41-50 tahun, dan 3% berusia diatas 50 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia dewasa. Hal ini sesuai dengan target pasar Gumati Cafe yaitu keluarga. Tabel 2 . Usia Responden Kategori Usia

Jumlah

Presentase (%)

21 - 30 tahun

15

15

31 - 40 tahun

43

43

41 - 50 tahun

39

39

≥ 51 tahun

3

3

30

d) Pekerjaan Sebagian besar pekerjaan dari pelanggan Gumati Cafe adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 44 orang, wiraswasta sebanyak 23 orang, pegawai negeri sebanyak 12 orang, ibu rumah tangga sebanyak 9 orang, pelajar/mahasiswa sebanyak 9 orang, dan pensiunan sebanyak 3 orang.

3%

9% 9%

23%

Pelajar/Mahasiswa

12%

Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan

44%

Gambar 8. Pekerjaan Responden

e) Pendidikan Terakhir Dari 100 orang responden yang memiliki pendidikan terakhir sebagai Sarjana S1 sebanyak 70 orang, 18 orang berpendidikan terakhir Sarjana S2/S3, 7 orang berpendidikan terakhir SMU, dan 5 orang berpendidikan terakhir DIPLOMA. Jadi dapat dikatakan bahwa mayoritas pelanggan Gumati Cafe terpelajar. Tabel 3. Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir

Jumlah

Presentase (%)

SMU

7

7

DIPLOMA

5

5

S1

70

70

S2/S3

18

18

TOTAL

100

100

31

f) Pendapatan Per Bulan Pendapatan per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden dapat dihat pada Gambar 9 dibawah ini.

7%

21%

< Rp. 500.000

10%

Rp. 500.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001 - Rp. 5.000.000 18%

> Rp. 5.000.000

44%

Gambar 9. Pendapatan Per Bulan Responden

g) Pengeluaran Per Bulan Pengeluaran per bulan pelanggan Gumati Cafe dari 100 responden dapat dilihat pada Gambar 10 dibawah ini.

3%

6% 10%

35%

< Rp. 500.000 Rp. 500.001 - Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2.000.000 > Rp. 2.000.000

46%

Gambar 10. Pengeluaran Per Bulan Responden

32

h) Lama Waktu Pelanggan Mengetahui Gumati Cafe Gumati Cafe telah beroperasi kurang lebih selama tujuh tahun, mayoritas responden telah mengetahui keberadaan Gumati Cafe selama 3 tahun sebanyak 41%, selama ≥ 5 tahun sebanyak 34%, selama 1 tahun sebanyak 22%, dan selama ≤ 6 bulan sebanyak 3%. Seperti terlihat pada Gambar 11 berikut.

3% 22%

34%

<= 6 bulan 1 tahun 3 tahun >= 5 tahun

41%

Gambar 11. Lama waktu pelanggan mengetahui keberadaan Gumati Cafe

i) Sumber Informasi Mengetahui Keberadaan Gumati Cafe Dari 100 responden, sebagian besar pelanggan mengetahui keberadaan Gumati Cafe dari Teman/Saudara, seperti yang terlihat pada Gambar 12 dibawah ini.

4% 20% Teman/Saudara Media Elektronik Media Cetak 3%

Billboard/Spanduk 73%

Gambar 12. Informasi Keberadaan Gumati Cafe

33

j) Kunjungan dalam satu bulan terakhir Banyaknya jumlah kunjungan responden dalam satu bulan terakhir ke Gumati Cafe dapat terlihat pada Gambar 13 dibawah ini.

16%

1% 1 Kali 2 Kali 3 Kali 83%

Gambar 13. Kunjungan dalam satu bulan terakhir

k) Alasan mengunjungi Gumati Cafe Alasan responden datang ke Gumati Cafe dapat dilihat pada gambar dibawah ini.

37.4%

Lokasi Strategis Makanan yg enak

57.7%

Suasana yg nyaman 4.9%

Gambar 14. Alasan responden datang ke Gumati Cafe Keterangan: Jawaban Responden bisa lebih dari 1.

34

l) Minat Pelanggan Mengunjungi Kembali Gumati Cafe Dari

100

responden,

semuanya

berkeinginan

untuk

kembali

mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu, berarti dapat kita ambil kesimpulan bahwa tingkat loyalitas pelanggan Gumati Cafe tinggi. Seperti yang terlihat pada Gambar 15 berikut.

0%

Mengunjungi kembali Tidak akan kembali

100%

Gambar 15. Minat pelanggan mengunjungi kembali Gumati Cafe

4.4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe Responden yang telah menjadi pelanggan Gumati Cafe tentunya mempunyai harapan mengenai bagaimana kinerja dan kualitas dari layanan yang akan mereka terima dalam rangka memenuhi kebutuhan mereka. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Gumati Cafe, didapatkan pernyataan bahwa pada dua tahun terakhir Gumati Cafe mengalami penurunan pelanggan. Harapan dari para pelanggan mengenai kinerja dan kualitas pelayanan yang diinginkan dari Gumati Cafe tersebut dapat dilihat pada atribut yang dianggap penting bagi mereka. Hal ini dapat diperoleh melalui kuesioner yang menanyakan mengenai seberapa penting atribut-atribut layanan tersebut. Tabel 4 berikut memperlihatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan (Average Importance Score) untuk masing-masing atribut.

35

Tabel 4. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Gumati Cafe No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Atribut Kualitas Jasa Fasilitas yang diperoleh Lokasi yang strategis Suasana/lingkungan restoran yang nyaman Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan Menu makanan dan minuman yang bervariasi Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan Harga yang terjangkau Kebersihan dan kenyamanan secara umum Rasa makanan dan minuman yang enak Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang

Rata-rata 3,90 3,88 3,87 3,86 3,86 3,85 3,85 3,85 3,84 3,69 3,64

Dari Tabel 4 diatas dapat terlihat bahwa atribut kualitas jasa pelayanan yang dianggap paling penting oleh pelanggan Gumati Cafe adalah Fasilitas yang diperoleh oleh para pelanggan Gumati Cafe, yaitu dengan nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 3,90. Sedangkan untuk atribut yang memiliki nilai rata-rata paling rendah dibandingkan dengan atribut kualitas jasa lainnya adalah Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang.

4.5 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe Dalam tahap ini pelanggan diminta untuk menilai kinerja Gumati Cafe berdasarkan layanan yang telah diberikan oleh Gumati Cafe. Hasil penilaian terhadap kinerja Gumati Cafe dapat dilihat pada tabel 5 berikut.

36

Tabel 5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Gumati Cafe No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Atribut Kualitas Jasa Lokasi restoran yang strategis Suasana/lingkungan restoran yang nyaman Kebersihan dan kenyamanan secara umum Fasilitas yang diperoleh Jaminan produk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan Menu makanan dan minuman yang bervariasi Rasa makanan dan minuman yang enak Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Harga yang terjangkau

Rata-rata 3,83 3,77 3,74 3,72 3,70 3,69 3,67 3,62 3,34 3,31 3,27

Dari Tabel 5 diatas dapat dilihat bahwa Lokasi yang strategis memiliki nilai rata-rata tertinggi dibandingkan dengan atribut layanan lainnya pada kinerja pelayanan Gumati Cafe, yaitu sebesar 3,83. Artinya tingkat kepuasan yang paling tinggi didapat oleh pelanggan Gumati Cafe yaitu lokasi yang strategis dari Gumati Cafe tersebut. Untuk atribut Harga yang terjangkau memiliki tingkat kinerja yang paling rendah dibandingkan dengan atribut lainnya, yaitu sebesar 3,27. Artinya pihak Gumati Cafe kurang dapat memberikan harga yang terjangkau bagi para pelanggan.

4.6. Analisa Tingkat Kepuasan 4.6.1. Customer Satisfaction Index (CSI) Nilai mean (rata-rata) untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa Customer Satisfaction Index

37

(CSI) untuk atribut kualitas jasa dari Gumati Cafe adalah sebesar 72,14 %. Tabel 6. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index Kode Atribut 1 Lokasi yang strategis Suasana/ lingkungan restoran 2 yang nyaman Karyawan yang berpenampilan 3 menarik 4 Keramahan/ komunikasi karyawan 5 Lama waktu pemesanan 6 Harga yang terjangkau 7 Menu masakn yang bervariasi Rasa makanan dan minuman yang 8 enak 9 Jaminan produk 10 Fasilitas yang diperoleh Kebersihan dan kenyamanan secara 11 umum Jumlah CSI

MIS 3.88

WF (%) 9.22

MSS 3.83

WS 0.35

3.87

9.19

3.77

0.35

3.85 3.86 3.64 3.85 3.86

9.15 9.17 8.65 9.15 9.17

3.67 3.69 3.31 3.27 3.62

0.34 0.34 0.29 0.30 0.33

3.84 3.69 3.90

9.12 8.77 9.27

3.34 3.70 3.72

0.30 0.32 0.34

3.85 42.09

9.15 3.74 100 72.14%

0.34 3.61

Dari penilaian yang dilakukan oleh pelanggan Gumati Cafe, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut kualitas jasa yang diberikan Gumati Cafe sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan pelanggan (CSI) yang memiliki nilai sebesar 72,14%, artinya adalah tingkat kepuasan total berada pada 0,66 – 0,80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh Gumati Cafe.

38

4.7. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakan Importance Performance Analysis. Selanjutnya untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 11 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 11 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Gumati Cafe. Dengan menggunakan Importance and Performance Analysis maka perusahaan dapat mengkaitkan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan Gumati Cafe, sehingga memungkinkan pihak Gumati Cafe untuk memfokuskan usahausaha yang harus mereka lakukan. 4.00

Kuadran A

Kuadran B

Tingkat Kepentingan

10 3.90

1

7 4

6

2 3 11

8

3.80

3.70

9

5 3.60

Kuadran C

Kuadran D

3.50 3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

4.00

4.20

4.40

Tingkat Pelaksanaan

Gambar 16. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

39

Keterangan: 1. Lokasi restoran yang strategis 2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai makanan datang 6. Harga yang terjangkau 7. Menu masakan dan minuman yang bervariasi 8. Rasa makanan dan minuman yang enak 9. Jaminan produk (halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) 10. Fasilitas yang diperoleh (parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music) 11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum Pada Gambar 15 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Gumati Cafe dalam kuadrannya masingmasing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut: 1. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, namun pihak manajemen Gumati Cafe belum dapat melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan. Oleh karena itu penanganannya perlu untuk diprioritaskan dan ditingkatkan agar dapat masuk ke dalam kuadran B. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah: a) Harga yang terjangkau (Atribut 6) b) Rasa makanan dan minuman yang enak (Atribut 8)

40

Pelanggan menilai bahwa harga yang terjangkau kurang diperhatikan oleh pihak restoran. Walaupun jika dilihat dari karakteristik respondennya sebagian besar dari pelanggan Gumati Cafe berpenghasilan cukup besar, namun mereka beranggapan harga yang diberikan oleh Gumati Cafe masih kurang terjangkau, dengan kata lain termasuk mahal. Untuk dapat memperbaikinya, hendaknya pihak Gumati Cafe meninjau kembali harga yang selama ini diberikan kepada pelanggan. Atribut kedua yang dianggap penting oleh pelanggan dan dalam pelaksanaannya masih kurang diperhatikan adalah rasa makanan dan minuman yang enak. Pihak dari Gumati Cafe harus terus memperbaiki rasa makanan dan minuman untuk dapat merubah atribut ini masuk kedalam kuadran B. Pihak manajemen dapat memperbaiki hal ini dengan meninjau kembali bagian dapur khususnya untuk juru masaknya. 2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan Gumati Cafe dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen Gumati Cafe, sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut-atribut yang berada pada kudran B tersebut. Oleh sebab itu, atributaribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen restoran. Dalam hal ini Gumati Cafe sudah melakukan hal-hal yang tepat terhadap atribut-atribut yang memang dinilai penting bagi pelanggan. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: a) Lokasi restoran yang strategis (Atribut 1) b) Suasana/lingkungan restoran yang nyaman (Atribut 2) c) Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan (Atribut 3) d) Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan (Atribut 4) e) Menu masakan dan minuman yang bervariasi (Atribut 7) f) Fasilitas yang diperoleh (Atribut 10) g) Kebersihan dan kenyamanan secara umum (Atribut 11)

41

Lokasi restoran memiliki peranan yang sangat penting bagi pelanggan, terutama bagi pelanggan yang ingin menikmati makan siang dengan waktu yang terbatas. Dengan lokasi Gumati Cafe yang strategis memudahkan pelanggan baik dari dalam maupun luar Kota Bogor untuk mencapai

lokasi

ini

sehingga

dapat

menghemat

waktu.

Suasana/lingkungan restoran yang nyaman dan merupakan ciri khas Gumati Cafe juga sangatlah penting untuk menciptakan kesan yang berbeda dari restoran lainnya, suasana yang menjual ini perlu untuk terus dipertahankan karena merupakan suatu hal yang utama dalam memuaskan pelanggan. Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran B antara lain karyawan yang berpenampilan menarik,rapi, dan sopan, keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan, menu masakan dan minuman yang bervariasi, fasilitas yang diperoleh, serta kebersihan dan kenyamanan secara umum. Atribut-atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan Gumati Cafe. Tugas dari pihak manajemen Gumati Cafe adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (Atribut 5). Atribut ini perlu untuk lebih diperhatikan dan dikelola dengan baik oleh pihak manajemen restoran, khususnya pada saat dimana Gumati Cafe ramai oleh pelanggan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada

42

kuadran ini adalah atribut 9, yaitu Jaminan Produk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi). Salah satu hal yang menyebabkan atribut tersebut berlebihan adalah mayoritas dari mereka telah percaya terhadap jaminan produk yang diberikan oleh Gumati Cafe. Langkah yang dapat diambil oleh pihak manajemen dari Gumati Cafe adalah untuk tetap fokus dalam mempertahankan kinerja atribut tersebut, dengan alasan bahwa tingkat kepentingan ini akan meningkat di masa yang akan datang. Pihak restoran berarti sudah mampu mendapatkan keunggulan bersaing karena sudah memiliki tingkat kinerja yang baik untuk atribut tersebut.

4.8. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Perhitungan

dalam

lndeks

Kepuasan

Pelanggan

atau

Customer

Satisfaction Index mempertimbangkan nilai kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kepuasan atribut tersebut, yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen Gumati Cafe. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya.

4.9. Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan. Karakteristik pelanggan dari hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa Visi Gumati Cafe yaitu “Menjadi Restoran Keluarga terbaik dan menjadi tujuan bagi masyarakat Jakarta, Bogor dan sekitarnya” telah sesuai dengan hasil yang dicapai. Ini dibuktikan dengan 76% dari responden telah berkeluarga, dan 43% dari responden berumur diantara 31-40 tahun, dengan kata lain mayoritas pelanggan Gumati Cafe adalah masuk kedalam kategori Dewasa atau keluarga.

43

4.10. Uji Korelasi Chi Square a. Jenis Kelamin Dengan Kepuasan Responden Terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung > Chi Square tabel (6,719 > 5,99) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,035 < 0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,251. b. Status Pernikahan Dengan Kepuasan Responden Tidak terdapat korelasi antara status pernikahan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (1,838 < 9,49) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,765 > 0,05). Kekuatan hubungan antara status pernikahan dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,134. c. Usia Dengan Kepuasan Responden Tidak terdapat korelasi antara usia dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (11,668 < 15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,167 > 0,05). Kekuatan hubungan antara usia dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,323. d. Pekerjaan Dengan Kepuasan Responden Tidak terdapat korelasi antara pekerjaan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9,833 < 18,31) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,455 > 0,05). Kekuatan hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,299. e. Pendididkan Terakhir Dengan Kepuasan Responden Tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,504 < 12,59) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,743 > 0,05).

44

Kekuatan hubungan antara pendidikan terakhir dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,184. f. Pendapatan Dengan Kepuasan Responden Tidak terdapat korelasi antara pendapatan dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (8,208 < 15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,413 > 0,05). Kekuatan hubungan antara pendapatan dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,275. g. Pengeluaran Dengan Kepuasan Responden Tidak terdapat korelasi antara pengeluaran dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square hitung < Chi Square tabel (9,507 < 15,51) atau dari P value (Asymp. Sig) < 5 % (0,301 > 0,05). Kekuatan hubungan antara pengeluaran dengan kepuasan responden tergolong lemah, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingnesi yg hanya sebesar 0,295

4.11. Implikasi Terhadap Aspek Manajemen Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi (Kottler, 1997). Kepuasan pelanggan adalah salah satu hal yang mendukung kegiatan pemasaran, kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kottler, 1997). Penelitian yang dilakukan oleh penulis yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor adalah salah satu hal yang diperlukan oleh pihak Gumati Cafe dalam mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggannya.

45

Dari penelitian tersebut didapatkan hasil berupa nilai kepuasan pelanggan melalui metode Customer Satisfaction Index senilai 72,14%, yang berarti sejauh ini pihak Gumati Cafe telah memuaskan pelanggannya. Selain itu didapatkan pula hasil melalui metode Importance Performance Analysis berupa beberapa atribut yang perlu diperbaiki guna mempertahankan dan menambah jumlah pelanggan serta meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa atribut yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki adalah atribut harga yang terjangkau serta atribut rasa makanan dan minuman yang enak. Pihak Gumati Cafe sangatlah perlu untuk memperbaiki kinerjanya khususnya pada kedua atribut tersebut untuk dapat memuaskan pelanggannya di kemudian hari. Pihak manajemen Gumati Cafe hendaknya meninjau kembali harga yang selama ini diberlakukan untuk dapat diturunkan, selain itu pihak manajemen Gumati Cafe hendaknya dapat memberikan potongan harga pada hari-hari dan jam tertentu, hal ini sebagai salah satu upaya dalam melakukan promosi untuk menarik para konsumen. Selain hal diatas, pihak Gumati Cafe sangatlah perlu untuk meninjau kembali kinerja di bagian dapur untuk dapat meningkatkan rasa makanan dan minuman agar lebih baik dari sebelumnya. Pihak Gumati Cafe juga perlu menerapkan sistem standarisasi rasa pada produk makanan dan minuman agar di kemudian hari atribut yang selama ini dirasakan pelanggan kurang baik dapat diperbaiki, sehingga seluruh pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe Bogor.

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan 1. Karakteristik pelanggan Gumati Cafe sebagian besar adalah laki-laki, berusia 31 – 40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status telah menikah, pendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 5.000.000, dan pengeluaran per bulan Rp. 1.500.001 hingga Rp. 2.000.000. 2. Pelanggan Gumati Cafe sebagian besar telah mengetahui keberadaan Gumati Cafe

selama

3

tahun,

mengetahui

keberadaan

Gumati

Cafe

dari

teman/saudara, dalam satu bulan terakhir mengunjungi Gumati Cafe sebanyak satu kali, dan mengunjungi Gumati Cafe dengan alasan Gumati Cafe memiliki suasana yang nyaman. 3. Minat pelanggan untuk mengunjungi kembali Gumati Cafe sangat tinggi, hal ini dikarenakan seluruh pelanggan Gumati Cafe akan mengunjungi kembali Gumati Cafe di lain Waktu. 4. Visi&Misi Gumati Cafe telah tercapai, hal ini dibuktikan dengan karakteristik pelanggan yang telah sesuai dengan target yang ingin dicapai. 5. Berdasarkan hasil dari Importance Peformance Analysis terdapat dua atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama). Kedua atribut tersebut adalah Harga yang terjangkau, dan Rasa makanan dan minuman yang enak. Pada Kuadran B (Pertahankan Prestasi) terdapat tujuh atribut, yaitu atribut Lokasi yang strategis, Suasana/lingkungan restoran yang nyaman, Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan, Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan, Menu masakan dan minuman yang bervariasi, Fasilitas yang diperoleh, dan atribut Kebersihan dan kenyamanan secara umum. Untuk atribut yang berada pada Kuadran C (Prioritas Rendah) adalah atribut Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Pada Kuadran D (Berlebihan) terdapat atribut berupa Jaminan produk.

47

6. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI), diketahui bahwa nilai CSI adalah sebesar 72,14 %, yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut dari Gumati Cafe dapat dikatakan sudah memuaskan pelanggannya. 7. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

2. Saran 1. Berdasarkan hasil dari Importance Performance Analysis, Gumati Cafe perlu melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja pada atribut Rasa makanan dan minuman yang enak. Untuk meningkatkan atau memperbaiki kinerja tersebut hendaknya pihak manajemen Gumati Cafe meninjau kembali ke bagian dapur dan melakukan standarisasi rasa makanan dan minuman agar dikemudian hari Rasa makanan dan minuman yang enak tersebut bisa masuk dalam Kuadran B. Untuk atribut Harga yang terjangkau, pihak manajemen Gumati Cafe hendaknya dapat meninjau ulang harga yang selama ini diberlakukan untuk dapat diturunkan, atau dengan cara memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu. 2. Berdasarkan hasil dari pengamatan, kinerja lain yang perlu ditingkatkan adalah mengadakan promosi pada hari kerja atau pada jam-jam sepi pengunjung berupa potongan harga, gratis menu tambahan, dan lainnya. Hal ini bertujuan agar Gumati Cafe tetap ramai pada hari-hari biasa. Selain itu hendaknya acaraacara dengan mendatangkan penyanyi atau grup musik terkenal terus dilakukan agar pelanggan Gumati Cafe di kemudian hari dapat terus bertambah, khususnya dalam meningkatkan jumlah pelanggan yang masuk dalam kategori remaja. Promosi lainnya yang dapat dilakukan adalah dengan membuat brosur yang dibagikan pada wilayah perkantoran di Jakarta dan sekitarnya. Selain melakukan promosi, pihak manajemen Gumati Cafe perlu untuk melakukan perawatan yang rutin terhadap fasilitas yang ada agar fasilitas tersebut dapat tetap berfungsi dengan baik.

48

3. Selanjutnya bagi yang akan melakukan penelitian di Gumati Cafe diharapkan dapat meneliti kinerja pada bagian produksi dan operasi di Gumati Cafe. Hal ini bertujuan agar dikemudian hari Gumati Cafe dapat meningkatkan nilai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya.

DAFTAR PUSTAKA

Badan Pusat Statistik. 2003. Statistik Nasional Indonesia. BPS, Bogor. Dinas Pariwisata Kota Bogor, 2006. Laporan Tahunan Dinas Pariwisata Bogor 2006. Dinas Pariwisata, Bogor. Drajad, Sandaru. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (Kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Skripsi Pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler,P. 1997. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1. Prenhallindo, Jakarta. ______. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). Edisi Milenium, Jilid 1. Prenhallindo, Jakarta. Kurniawan, D. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pendengar Terhadap PT. Radio Ika Lesmana. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Saidi,W. 2007. Kiat Sukses Mengelola Dan Mengembangkan Bisnis Restoran. MH Publishing, Jakarta. Santoso, Singgih. 1999. Aplikasi Excel dalam Statistik Bisnis. Elex Media Komputindo, Jakarta. Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono dan E. Wibowo. 2002. Statistik Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10.0 for Windows. Alfabeta, Bandung. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Meningkatkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta, Jakarta.

Pelanggan

Untuk

Supranto, J. 2004. Proposal Penelitian Dengan Contoh. Universitas Indonesia Press, Jakarta.

Susanti, L. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Hotel Sofyan Betawi, Menteng Jakarta). Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

51

Lampiran 1. Kuesioner

KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrumen penelitian yang dilakukan oleh Ayip Muhamad Ikhwan, mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian Skripsi Program Sarjana. Saya sangat menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiasan Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima kasih.

A. SCREENING 1. Apakah usia anda saat ini berada antara 20-55 tahun : a. Ya b. Tidak Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima kasih. 2. Apakah anda telah datang ke Gumati Cafe lebih dari 3 kali : a. Ya b. Tidak Jika anda menjawab tidak, maka anda tidak perlu melanjutkan mengisi kuesioner ini, terima kasih.

B. DATA DEMOGRAFI 1. Jenis Kelamin (Gender) : a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Status Pernikahan : a. Belum Menikah

b. Menikah

c. Duda/Janda

3. Usia : a. 21-30 tahun

b. 31-40 tahun

c. 41-50 tahun

d. ≥51 tahun

52

Lanjutan Lampiran 1 4. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa

e. Wiraswasta

b. Ibu Rumah Tanggan

f. Pensiunan

c. Pegawai Negeri

g. Lainnya, sebutkan....

d. Pegawai Swasta 5. Pendidikan terakhir : a. SD

c. SLTA

e. S1

b.SLTP

d. Diploma/Akademi

f. S2/S3

6. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan : a. < Rp. 500.000 per bulan

d. Rp.2.500.001 – Rp. 5.000.000

b. Rp. 500.001 – Rp. 1.500.000

e. Rp. >Rp. 5.000.000

c. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.500.000 7. Berapa pengeluaran Anda dalam sebulan : a. < Rp. 500.000 per bulan

d. Rp.1.500.001 – Rp. 2.000.000

b. Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

e. Rp. >Rp. 2.000.000

c. Rp. 1.000.001 – Rp. 1.500.000

C. U S A G E 1. Sudah berapa lama Anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe ? a. ≤ 6 bulan

c. 3 tahun

b. 1 tahun

d. ≥ 5 tahun

2. Dari mana Anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe ? a. Teman/Saudara

c. Media Cetak

b. Media Elektronik

d. Lainnya, sebutkan....

3. Berapa kali Anda mendatangi Gumati Cafe dalam kurun waktu 1 bulan? a. 1

c. 3

b. 2

d. ≥4

53

Lanjutan Lampiran 1 4. Apakah alasan Anda datang ke Gumati Cafe ?(Jawaban boleh lebih dari satu) a. Lokasi yang strategis

c. Rasa makanan yang enak

b. Harga terjangkau

d. Suasana yang nyaman

5. Apakah anda berminat mengunjungi tempat ini di lain waktu? a. Ya

b. Tidak, karena..........

D. Kepuasan Konsumen Bagaimana Penilaian Anda mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut dari Gumati Cafe. Tingkat Kepentingan maksudnya adalah atribut yang Anda anggap penting dari Gumati Cafe. Sedangkan tingkat kinerja adalah kinerja aktual dari atribut yang Anda rasakan dari Gumati Cafe. Untuk jawaban tingkat kepentingan yang : Sangat penting

=5

Penting

=4

Cukup penting

=3

Tidak penting

=2

Sangat tidak penting

=1

No.

Atribut Produk

1. Lokasi restoran yang strategis 2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 6. Harga yang terjangkau 7. Menu masakan dan minuman bervariasi 8. Rasa makanan dan minuman yang enak

Tingkat kepentingan

5

4

3

2

1

9. Jaminan poduk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) 10. Fasilitas yang diperoleh (Parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music) 11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (parkir, tempat makan, kamar mandi, dll)

Untuk jawaban tingkat kinerja yang : Sangat baik

=5

Baik

=4

Cukup baik

=3

Tidak baik

=2

Sangat tidak baik

=1

No.

Atribut Produk

Tingkat kinerja

5

1. Lokasi restoran yang strategis 2. Suasana/lingkungan restoran yang nyaman 3. Karyawan yang berpenampilan menarik, rapi, dan sopan 4. Keramahan/komunikasi karyawan dalam melayani pelanggan 5. Lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 6. Harga yang terjangkau 7. Menu masakan dan minuman bervariasi 8. Rasa makanan dan minuman yang enak 9. Jaminan poduk (Halal, higienis, dan aman untuk dikonsumsi) 10. Fasilitas yang diperoleh (Parkir luas, kamar mandi, tempat cuci tangan, musholla, meeting room, free hot spot, entertainment/live music) 11. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (parkir, tempat makan, kamar mandi, dll)

“TERIMA

KASIH

ATAS

PARTISIPASINYA”

4

3

2

1

55

Lampiran 2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas A. Data Uji Validitas dan Reliabilitas Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Jumlah

K1 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 1 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 109

K2 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 1 4 4 2 5 5 4 4 5 5 3 4 1 5 2 96

K3 4 4 4 3 4 4 2 2 5 3 2 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 1 4 3 2 93

K4 1 1 5 1 1 5 5 3 3 5 1 4 5 2 4 5 3 4 5 4 3 5 2 3 1 81

K5 3 2 4 1 4 4 2 2 5 4 3 2 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 3 2 2 87

Keterangan : Kode

Atribut

K1

Lokasi yang strategis

K2

Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman

K3

Karyawan yang berpenampilan menarik

K4

Keramahan/ komunikasi karyawan

K5

Lama waktu pemesanan

K6

Harga yang terjangkau

K7

Menu masakn yang bervariasi

K8

Rasa makanan dana minuman yang enak

K9

Jaminan produk

K10

Fasilitas yang diperoleh

K11

Kebersihan dan kenyamanan secara umum

K6 3 2 4 1 4 4 5 3 5 4 3 5 4 4 4 5 3 4 5 5 5 5 3 2 4 96

K7 4 3 4 3 4 4 2 2 5 3 2 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 1 4 3 2 92

K8 3 4 4 3 3 4 2 2 5 3 2 4 5 2 5 5 5 5 5 5 5 1 4 3 5 94

K9 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 2 4 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 106

K10 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 2 96

K11 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 3 5 3 5 5 5 4 4 2 4 1 92

56

Lanjutan Lampiran 2 B. Hasil Pengujian Validitas

Item-Total Statistics

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 K11

Scale Mean if Item Deleted 37.32 37.84 37.96 38.44 38.20 37.84 38.00 37.92 37.44 37.84 38.00

Scale Variance if Item Deleted 66.310 63.640 63.623 61.257 65.750 68.390 63.250 66.910 68.257 71.057 66.750

Corrected Item-Total Correlation .621 .707 .666 .604 .580 .503 .683 .496 .478 .527 .654

Cronbach's Alpha if Item Deleted .865 .859 .862 .868 .868 .873 .861 .874 .874 .872 .864

Nilai r table pada α = 5% dan N = 25 adalah 0,398 Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Product Moment, ternyata semua butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan di Gumati Cafe yang diuji valid semua. Hal ini dapat dilihat dari nilai r hitung validitasnya yang lebih besar dari nilai r tabel (ryx > 0,398).

57

Lanjutan Lampiran 2

C. Hasil Pengujian Reliabilitas Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

25 0 25

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .878

N of Items 11

Nilai r table pada α = 5% dan N = 25 adalah 3,98 Berdasarkan pengujian validitas dengan Metode Alpha Cronbach’s ternyata 11 butir pernyataan tentang kepuasan pelanggan di Gumati Cafe telah reliabil. Hal ini dapat dilihat dari nilai Alpha Cronbach’s hitung yang lebih besar dari nilai r table (0,878 > 0,398).

58

Lanjutan Lampiran 2

Nilai Tabel Harga r Product Moment α N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

5% 0.997 0.950 0.878 0.811 0.754 0.707 0.666 0.632 0.602 0.576 0.553 0.532 0.514 0.497 0.482 0.468 0.456 0.444 0.433 0.423 0.413 0.404 0.398 0.388

1% 0.990 0.959 0.917 0.874 0.834 0.798 0.765 0.735 0.708 0.684 0.661 0.641 0.623 0.606 0.590 0.575 0.561 0.549 0.537 0.526 0.515 0.505 0.496 496.000

α N 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

5% 0.381 0.374 0.367 0.361 0.355 0.349 0.344 0.339 0.334 0.329 0.325 0.320 0.316 0.312 0.308 0.304 0.301 0.297 0.294 0.291 0.288 0.284 0.281 0.279

α 1% 0.487 0.478 0.470 0.463 0.456 0.449 0.442 0.436 0.430 0.424 0.418 0.416 0.406 0.403 0.398 0.393 0.389 0.384 0.380 0.376 0.342 0.366 0.364 0.361

N 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 125 150 175 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

5% 0.255 0.254 0.244 0.235 0.227 0.220 0.213 0.207 0.202 0.195 0.176 0.159 0.148 0.136 0.113 0.098 0.088 0.080 0.074 0.070 0.065 0.062

1% 0.345 0.330 0.317 0.306 0.296 0.286 0.278 0.270 0.263 0.256 0.230 0.210 0.194 0.181 0.148 0.128 0.115 0.105 0.097 0.091 0.086 0.081

59

Lampiran 3. Karakteristik Responden

DATA DEMOGRAFI Jenis Kelamin

Valid

Laki-Laki Perempuan Total

Frequency 66 34 100

Percent 66.0 34.0 100.0

Valid Percent 66.0 34.0 100.0

Cumulative Percent 66.0 100.0

Status Pernikahan

Valid

Belum menikah Menikah Duda/ Janda Total

Frequency 8 76 16 100

Percent 8.0 76.0 16.0 100.0

Cumulative Percent 8.0 84.0 100.0

Valid Percent 8.0 76.0 16.0 100.0

Usia

Valid

21 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun >= 51 Tahun Total

Frequency 15 43 39 3 100

Percent 15.0 43.0 39.0 3.0 100.0

Valid Percent 15.0 43.0 39.0 3.0 100.0

Cumulative Percent 15.0 58.0 97.0 100.0

Pekerjaan

Valid

Pelajar/ Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Pensiunan Total

Frequency 9 9 12 44 23 3 100

Percent 9.0 9.0 12.0 44.0 23.0 3.0 100.0

Valid Percent 9.0 9.0 12.0 44.0 23.0 3.0 100.0

Cumulative Percent 9.0 18.0 30.0 74.0 97.0 100.0

60

Lanjutan Lampiran 3 Pendidikan Terakhir

Valid

SLTA Diploma/ Akademi S1 S2/ S3 Total

Frequency 7 5 70 18 100

Percent 7.0 5.0 70.0 18.0 100.0

Valid Percent 7.0 5.0 70.0 18.0 100.0

Cumulative Percent 7.0 12.0 82.0 100.0

Pendapatan Responden per Bulan

Valid

< Rp. 500.000 per bulan Rp. 500.001 - Rp. 1.500. 000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2. 500.000 Rp. 2.500.001 - Rp. 5. 000.000 > Rp. 5.000.000 Total

Frequency 7

Percent 7.0

Valid Percent 7.0

Cumulative Percent 7.0

10

10.0

10.0

17.0

18

18.0

18.0

35.0

44

44.0

44.0

79.0

21 100

21.0 100.0

21.0 100.0

100.0

Pengeluaran Responden per Bulan

Valid

< Rp. 500.000 per bulan Rp. 500.001 - Rp. 1.000. 000 Rp. 1.000.001 - Rp. 1. 500.000 Rp. 1.500.001 - Rp. 2. 000.000 > Rp. 2.000.000 Total

Frequency 3

Percent 3.0

Valid Percent 3.0

Cumulative Percent 3.0

6

6.0

6.0

9.0

10

10.0

10.0

19.0

46

46.0

46.0

65.0

35 100

35.0 100.0

35.0 100.0

100.0

61

Lanjutan Lampiran 3 USAGE

Frequency Table Sudah berapa lama anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe

Valid

<= 6 Bulan 1 Tahun 3 Tahun >= 5 Tahun Total

Frequency 3 22 41 34 100

Percent 3.0 22.0 41.0 34.0 100.0

Valid Percent 3.0 22.0 41.0 34.0 100.0

Cumulative Percent 3.0 25.0 66.0 100.0

Darimana anda mengetahui keberadaan Gumati Cafe

Valid

Teman/ Saudara Media Elektronik Media Cetak Billboard/ Spanduk Total

Frequency 73 3 20 4 100

Percent 73.0 3.0 20.0 4.0 100.0

Valid Percent 73.0 3.0 20.0 4.0 100.0

Cumulative Percent 73.0 76.0 96.0 100.0

Berapa kali anda datang ke Gumati Cafe dalam kurun waktu sebulan

Valid

1 kali 2 kali 3 kali Total

Frequency 83 16 1 100

Percent 83.0 16.0 1.0 100.0

Valid Percent 83.0 16.0 1.0 100.0

Cumulative Percent 83.0 99.0 100.0

$Alasan Frequencies

N Alasan Datang ke Gumati a Cafe Total a. Group

Lokasi yang strategis Rasa makanan yang enak Suasana yang nyaman

Responses Percent 61 37.4%

Percent of Cases 61.0%

8

4.9%

8.0%

94 163

57.7% 100.0%

94.0% 163.0%

62

Lanjutan Lampiran 3

Apakah anda berminat mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu Frequency Valid

Ya, berminat mengunjungi lagi

100

Percent 100.0

Valid Percent 100.0

Cumulative Percent 100.0

59 Lampiran 4. Data IPA Tingkat Kepentingan Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

P1 3 3 3 4 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 5 5 3 5 5 3 3 3 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 3 3 3 5 5 3 3 5 5 3 4 4 4

P2 3 4 3 4 5 3 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 5 5 5 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 5

P3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 4 5 3 4 5 4 4 5 3 3 4

P4 3 5 5 3 5 5 3 4 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 5 3 5 5 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3

P5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 3 5 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 5 3 5 3 4 4 3 4 3 4

Kepentingan P6 3 5 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5

P7 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 3 5 3 5 3 5 3 5 5 3 5 4 4 5 3 4 5 3 3

P8 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 5 4 5 5 5 5 4

P9 4 5 4 5 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 3 5 5 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 3 5 4

P10 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4

P11 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 3 5 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4

60 Tingkat Kepentingan (lanjutan)

Resp. 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 J 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rataan

P1 3 4 4 5 5 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3.88

P2 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3.87

P3 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 3.85

P4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 3 5 3 5 3 5 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3.86

P5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 3 3.84

Kepentingan P6 P7 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4 5 4 5 5 3 4 5 4 4 3 5 5 5 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 5 3 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 3 4 5 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 5 4 3 3 5 3.85 3.86

P8 5 4 5 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 3 3 3 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 2 2 3 5 4 4 3 3 3 4 3 4 2 2 3.64

P9 4 5 4 3 3 4 3 3 5 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 3 4 5 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3.69

P10 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 5 5 3 5 4 4 3 3 3 4 3 4 2 2 3.90

P11 5 3 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3.85

61 Tingkat Kinerja Resp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

K1 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 3 3 3 5 3 3 5 3 3 3 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 2 3 2 5 5 3 5 5 5 3 4 4 4

K2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 5 5 4 5 4 3 5 3 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4

K3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 4 2 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 5

K4 4 4 5 4 3 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 5 3 5 3 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 3

K5 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 5 3 2 3 2 3 5 5 3 2 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 4

Kinerja K6 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3

K7 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 5 3 4 3 5 3 5 4 5 3 5 3 5 5 3 4 4 3 4 3 3 5 3 5

K8 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 4

K9 4 3 4 5 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 4 3 5 5 5 3 4 5 3 3 4 5 4 3 3 3 5 4 4 4 4 5 4

K10 3 5 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 5 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 2 4 4 5 3 3 3 3 4 3 3 4 3 5 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4

K11 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 4 4 5 3 4 4 5 3 5 3 5 5 3 5 4 3 3 3 3

62 Tingkat Kinerja (lanjutan)

Resp. 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 Rataan

K1 3 4 4 5 3 3 3 3 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 3 4 3 4 3 5 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 3 3.83

K2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3.77

K3 3 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 3 5 5 3 4 4 3 4 4 3 5 2 5 4 4 3.67

K4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 5 5 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3.69

K5 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 5 3 5 2 3 3 3 5 3 5 5 3 3.34

Kinerja K6 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3.27

K7 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3.62

K8 5 3 3 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 5 4 5 3 3 3 3 5 4 5 3 2 2 2 3 5 4 4 3 3 3 5 3 2 2 2 3.31

K9 4 5 4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 2 3 4 3 3 5 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3.70

K10 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3.72

K11 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3.74

63

Lampiran 4. Hasil Penghitungan IPA Kode 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Rata-Rata Kepentingan Pelaksanaan 3.88 3.83 3.87 3.77 3.85 3.67 3.86 3.69 3.64 3.31 3.85 3.27 3.86 3.62 3.84 3.34 3.69 3.70 3.90 3.72 3.85 3.74 3.83 3.61

Atribut Lokasi yang strategis Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman Karyawan yang berpenampilan menarik Keramahan/ komunikasi karyawan Lama waktu pemesanan Harga yang terjangkau Menu masakn yang bervariasi Rasa makanan dan minuman yang enak Jaminan produk Fasilitas yang diperoleh Kebersihan dan kenyamanan secara umum Rata-Rata Total

4.00 B. Pertahankan Prestasi

A. Prioritas Utama

Tingkat Kepentingan

10 3.90

1

7 4

6

2 3 11

8

3.80

3.70

9

5 3.60

D. Berlebihan

C. Prioritas Rendah

3.50 3.00

3.20

3.40

3.60

3.80

Tingkat Pelaksanaan

4.00

4.20

4.40

64

Lampiran 5. Hasil Penghitungan CSI Kode 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Atribut Lokasi yang strategis Suasana/ lingkungan restoran yang nyaman Karyawan yang berpenampilan menarik Keramahan/ komunikasi karyawan Lama waktu pemesanan Harga yang terjangkau Menu masakn yang bervariasi Rasa makanan dan minuman yang enak Jaminan produk Fasilitas yang diperoleh Kebersihan dan kenyamanan secara umum Jumlah CSI

Keterangan : MIS = Mean Importance Score WF = Weight Factors MSS = Mean Satisfaction Score WS = Weight Score (WS). CSI = Customer Satisfaction Index

MIS 3.88

WF (%) 9.22

MSS 3.83

WS 0.35

3.87

9.19

3.77

0.35

3.85 3.86 3.64 3.85 3.86

9.15 9.17 8.65 9.15 9.17

3.67 3.69 3.31 3.27 3.62

0.34 0.34 0.29 0.30 0.33

3.84 3.69 3.90

9.12 8.77 9.27

3.34 3.70 3.72

0.30 0.32 0.34

3.85 42.09

9.15 100

3.74

0.34 3.61

72.14%