ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN “akar café” BOGOR
Oleh DEWI KUMALASARI H24062173
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
ABSTRAK Dewi Kumalasari. H24062173. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor. Di bawah bimbingan Ma’mun Sarma. Salah satu usaha kuliner yang sedang berkembang di Bogor adalah “akar café” yang memiliki fasilitas-fasilitas seperti hot spot, area parkir, live music dan tempat rapat. Penelitian ini bertujuan untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan “akar café” Bogor, (2) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor dan (3) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh “akar café” Bogor. Penelitian dilakukan di “akar café” yang berlokasi di jalan Raya Darmaga Km 8.5 No. 11 Kampus IPB Darmaga. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan bantuan SPSS versi 16.00 for Windows dan Microsoft Excel 2007. Hasil penelitian diperoleh bahwa sebagian konsumen “akar café” berjenis kelamin perempuan, berusia 21–30 tahun, beralamat di Bogor, berstatus belum menikah dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar. Berdasarkan analisis ChiSquare, tedapat hubungan antara variabel jenis kelamin, usia, status pernikahan, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan, sedangkan untuk variabel pendidikan dan alamat tidak terdapat hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis diperoleh empat atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas. Atribut yang harus menjadi prioritas utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan peralatan makan, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Nilai Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa keseluruhan konsumen “akar café” merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan “akar café”, yaitu sebesar 70,59%. Diharapkan “akar café” dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada tahun-tahun berikutnya sehingga dapat mencapai kategori sangat puas.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN “AKAR CAFÉ BOGOR)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh DEWI KUMALASARI H24062173
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010
HALAMAN PENGESAHAN Judul Skripsi
:
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor
Nama
:
Dewi Kumalasari
NIM
:
H24062173
Menyetujui Dosen Pembimbing,
(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec) NIP: 195811221985031002
Mengetahui: Ketua Departemen,
(Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M. Sc) NIP: 196101231986011002
Tanggal Lulus:
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Grobogan pada tanggal 25 Juli 1987. Penulis adalah anak kelima dari lima bersaudara pasangan dari Sudjono dan Sulastri. Penulis menyelesaikan pendidikan TK Pertiwi Grabagan 2 pada tahun 1993, kemudian tahun 1994 melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 1 Kuwu. Tahun 2000 penulis meneruskan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Kradenan, kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Purwodadi Grobogan dan masuk dalam program IPA (Ilmu Pengetahuan Alam) pada tahun 2003. Pada tahun 2006, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) yang kemudian masuk di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Pada tahun 2008, penulis meraih juara 1 Lomba Memasak dalam Even Campus Fair Kopma IPB. Penulis juga aktif dalam kegiatan Organisasi Mahasiswa Daerah (OMDA) Perhimpunan Mahasiswa Purwodadi Grobogan (PERMADI) periode 20082009 sebagai sekretaris. Disamping itu penulis juga aktif dalam kepanitiaan COM@ Marketing Competition Fakultas Ekonomi dan Manajemen sebagai staf divisi Dana Usaha.
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Persaingan dalam setiap bidang usaha menuntut para pelaku usaha untuk menjaga kualitas, mengetahui dan memenuhi keinginan pelanggan serta menciptakan rasa puas bagi pelangga. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan melakukan pengukuran terhadap jasa yang ditawarkan. Skripsi ini berjudul
Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari bahwa penulisan proposal ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun penulis dalam penulisan karya ilmiah ke depan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi khalayak banyak. Amin
Bogor, Juni 2010
Penulis
iv
UCAPAN TERIMA KASIH
Penyusunan skripsi penelitian ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS., M.Ec selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan petunjuk dan pengarahan dengan penuh kesabaran kepada penulis. 2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS. selaku dosen penguji I yang telah bersedia menguji dan memberikan masukan kepada penulis. 3. Alim Setiawan, STP, Msi. selaku dosen penguji II yang telah bersedia menguji dan memberikan masukan kepada penulis. 4. Orangtua (Ibu dan Bapak) dan saudara sekandungku tercinta (Mbk Eti, Bunda Dian, Mas Dedi dan Mbk Indri) serta keponakan-keponakanku (Mas Ray, Menik, Njeput dan Ikal) yang selalu memberi dukungan, inspirasi dan kasih sayangnya. 5. Papa, mama dan dek sofy yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayangnya. 6. Pemilik dan karyawan “akar café”yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen, FEM IPB. 8. Teman-teman satu bimbingan (fery, esa, dian, gama, erika, astri, habib, exval dan feby) yang selalu memberikan semangat dan bantuannya. 9. Teman-teman mahasiswa Manajemen Angkatan 43 yang telah memberikan dukungan kepada penulis. 10. Jongs java (jojo, akmal, tj, winchan, lia, lisa, oop dan apip) atas kebersamaan selama ini dan dukungannya. 11. Ek (Ryan Perdana) yang selalu memberi semangat dan dukungan kepada penulis. 12. Mbendol (Putri Enjang Wikanthi) dan Estik Kembar sahabat sejatiku yang selalu memberikan perhatian dan semangatnya kepada penulis. 13. Teman-teman kost “Wahda Indah” depan (Irma, Manda dan Mbak Linda) yang telah memberikan pengertian dan dukungan kepada penulis. v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... iii KATA PENGANTAR ...................................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ............................................................................................ ix DAFTAR GAMBAR .........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................ 3 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................. 4 1.5. Ruang Lingkup Penelitian ...................................................................... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 2.1. Café ........................................................................................................ 2.2. Pemasaran ............................................................................................... 2.3. Jasa ......................................................................................................... 2.3.1. Kategori Bauran Jasa ..................................................................... 2.3.2. Karakteristik Jasa .......................................................................... 2.4. Kualitas Jasa/Layanan ............................................................................ 2.4.1 Penilaian Kualitas Jasa/Layanan .................................................... 2.4.2 Kesenjangan Kualitas Jasa ............................................................. 2.4.3 Dimensi Kualitas Jasa .................................................................... 2.5. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 2.5.1. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................................. 2.6. Pelanggan ............................................................................................... 2.7. Analisis Deskriptif .................................................................................. 2.8. Skala Likert ............................................................................................ 2.9. Importance Performance Analysis (IPA) ............................................... 2.10.Customer Satisfaction Index (CSI) ....................................................... 2.11.Uji Chi-Square ...................................................................................... 2.12.Penelitian Terdahulu yang Mendukung ................................................ vi
5 5 5 6 6 7 9 9 10 11 12 13 14 16 17 17 18 22 23 24
III. METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................................ 3.2. Lokasi dan Waktu ................................................................................ 3.3. Jenis dan Sumber Data ......................................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data .................................................................. 3.5. Instrumen Penelitian ............................................................................ 3.6. Pengolahan dan Analisis Data .............................................................
27 27 29 29 29 31 32
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................... 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 4.1.1. Visi dan Misi ............................................................................... 4.1.2. Struktur Organisasi ..................................................................... 4.2. Uji Instrumen Penelitian ....................................................................... 4.2.1. Uji Validitas ................................................................................ 4.2.2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 4.3. Karakteristik Konsumen ....................................................................... 4.3.1. Karakteristik Demografi ............................................................. 4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen .................................. 4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Aribut-atribut Kualitas Pelayanan “akar café” ................ 4.5. Urutan Peringkat Atribut-atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ............................................................................. 4.6. Pengukuran IPA (Importance Performance Analysis) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ...................................................... 4.7. Pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan ....................................................... 4.8. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ...................................................... 4.8.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan .......................................................... 4.8.2. Hubungan antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ...................................................................... 4.8.3. Hubungan antara Alamat dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ...................................................................... 4.8.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan .......................................................... 4.8.5. Hubungan antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ...................................................................... 4.8.6. Hubungan antara Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ...................................................................... 4.8.7. Hubungan antara Rata-rata Pendapatan per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ............................... 4.8.8. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan ............................... 4.9. Implikasi Manajerial .............................................................................
34 34 35 36 36 36 36 37 37 42
vii
46 55 58 61 62 63 63 66 66 67 68 68 70 71
KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................... 74 A. Kesimpulan ................................................................................................... 74 B. Saran .............................................................................................................. 75 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 76 LAMPIRAN ....................................................................................................... 77
viii
DAFTAR TABEL
No. Halaman 1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung ........................................................ 26 2. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan .......................................... 53 3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan ........................... 54 4. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kepentingan ..................................................................................... 56 5. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kinerja .............................................................................................. 57 6. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) ........................................... 62 7. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Jenis Kelamin ................................................................................................ 63 8. Uji Chi-Square Kinerja Penataan Ruang dengan Usia .................................. 64 9. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Usia ....................................................................................... 64 10. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Pemesanan dengan Usia .................... 65 11. Uji Chi-Square Kinerja Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dengan Usia ................................................................................................... 65 12. Uji Chi-Square Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya dengan Usia .................................................... 65 13. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Status Pernikahan .................................................................. 67 14. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Pekerjaan ............................................................................... 67 15. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan Pekerjaan ................................................... 68 16. Uji Chi-Square Kinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan ............................. 69 17. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan ................. 69 18. Uji Chi-Square Kinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada dengan Rata-rata Pengeluaran per Bulan ............................ 70 19. Matriks Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor ....... 71
ix
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa/layanan yang Dipahami atau Dipersepsikan .......................................... 10 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa ................................................................. 13 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja ................................. 20 4. Kerangka Penelitian Penelitian ..................................................................... 28 5. Penyebaran Jenis Kelamin Konsumen .......................................................... 38 6. Penyebaran Usia Konsumen .......................................................................... 38 7. Penyebaran Alamat Konsumen ..................................................................... 39 8. Status Pernikahan .......................................................................................... 39 9. Pekerjaan Konsumen ..................................................................................... 40 10. Pendidikan Terakhir yang Ditempuh Konsumen .......................................... 40 11. Penerimaan Konsumen Per Bulan ................................................................. 41 12. Pengeluaran Konsumen Per Bulan ................................................................ 41 13. Frekuensi Makan di Luar Rumah .................................................................. 42 14. Jenis Sumber Informasi Konsumen ............................................................... 43 15. Frekuensi Konsumen Mengunjungi “akar café” ........................................... 43 16. Dengan Siapa Konsumen Mengunjungi “akar café” ..................................... 44 17. Alasan Konsumen Memilih “akar café” ........................................................ 44 18. Pengeluaran untuk Sekali Makan di “akar café” ........................................... 45 19. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café” ............... 45 20. Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan “akar café” Kepada Teman ............................................................................................................ 46 21. Diagram Kartesius ......................................................................................... 58
x
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman 1. Kuesioner Penelitian ....................................................................................... 78 2. Menu “akar café” ............................................................................................ 82 3. Struktur Organisasi “akar café” ...................................................................... 83 4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan ....................................................... 84 5. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja ................................................................ 86 6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Harapan ................. 88 7. Hasil Uji Chi-Square antara Karakteristik Konsumen dengan Atribut Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 89
xi
1
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Indonesia adalah negara yang terkenal akan keindahan alamnya, maka dari itu tidaklah mengherankan jika Indonesia memiliki banyak sekali tempat wisata. Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sumber pendapatan devisa negara yang sangat membantu pembangunan dalam segala bidang. Industri kepariwisataan di Indonesia sangatlah beragam mulai dari perhotelan, rumah makan atau café, tour and travel dan sebagainya. Bidang usaha café merupakan bagian dari usaha kepariwisataan yang menyediakan makan dan minuman, serta pelayanan-pelayanan pendukung lainnya yang dikelola secara komersial. Café
didefinisikan
pengunjungnya
dihibur
sebagai dengan
suatu musik
tempat atau
minum tempat
kopi
yang
minum
yang
pengunjungnya dapat memesan minuman, makanan dan kue-kue (Kamus Besar Bahasa Indonesia). Sedangkan di Indonesia, café dimodifikasi menjadi tempat yang juga menjual makanan berat dan menampilkan hiburan seperti live music dan sebagainya. Dari sini terjadi pergeseran dari tempat yang hanya menjual makanan kecil menjadi tempat yang juga menjual makanan besar, sehingga dalam artinya pun mengalami sedikit pergeseran menjadi restoran.1 Dewasa ini, perkembangan café sangatlah pesat. Café sekarang ini sangat mudah ditemukan di berbagai tempat. Dari sinilah timbul persaingan yang sangat ketat di bidang usaha makanan dan minuman (restoran, café). Hal ini terbukti bahwa setiap tahunnya jumlah café selalu bertambah jumlahnya terutama di Bogor. Catatan terakhir Disinparbud kota Bogor, jumlah restoran, rumah makan yang terdaftar mencapai 175 unit.2 Jumlah ini hanya terbatas pada restoran dan rumah makan yang terdaftar saja sedangkan masih banyak
1
2
Akbar, R. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau jl. Dipatiukur no. 100 Simpang dago bandung http://dspace.widyatama.ac.id . Diakses pada 17-09-2009 Disinparbud. 2009. Rumah makan di Bogor http://web.pab-indonesia.com. Diakses pada 17-09-2009
2
bisnis makanan dan minuman yang belum terdaftar atau belum mendaftarkan diri. Di samping semakin bertambahnya jumlah restoran, rumah makan dan café, persaingan ini juga muncul karena semakin banyaknya pengeluaran masyarakat untuk konsumsi. Persaingan yang semakin ketat menuntut para pelaku usaha khususnya yang bergerak dalam bidang usaha makanan dan minuman untuk berlombalomba menawarkan kelebihan-kelebihan yang mereka miliki untuk tetap bertahan. Di saat persaingan semakin ketat, produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai jenis produknya. Dampaknya adalah konsumen memiliki banyak pilihan yang mendorong setiap perusahaan harus menempatkan orientasinya pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utamanya. Produsen semakin yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada kemampuannya memberikan total customer value yang dapat memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga bersaing (Hasan, 2009). Hal ini dikarenakan konsumen sangatlah memegang peranan yang sangat penting di dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Pelanggan yang merasa puas akan kembali lagi untuk menggunakan jasa atau mengkonsumsi barang yang ditawarkan produsen tersebut, karena mereka merasa bahwa kinerja produk yang dinikmatinya sama dengan yang diharapkannya. Salah satu usaha yang bergerak di bidang makanan dan minuman yang sedang berkembang di Bogor adalah “akar café”, bertempat di jalan Raya Darmaga Km 8.5 No. 11 Kampus IPB Darmaga. Café ini hadir dengan dekorasi tempat perpaduan antara budaya Bali dan Sunda. Letaknya yang langsung berhadapan dengan jalan raya membuat pelanggan mudah untuk menemukannya. Berbagai jenis menu ditawarkan di sana, mulai dari makanan lokal sampai dengan makanan western. Dengan didukung fasilitas-fasilitas seperti hot spot, area parkir, live music dan tempat rapat “akar café” mencoba untuk memberikan kesan tersendiri di benak pelanggannya. Bagi setiap perusahaan, menjaga kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting untuk memuaskan pelanggan. Pelayanan yang
3
berkualitas dan memuaskan akan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan pihak “akar café”. Meningkatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memaksimumkan pengalaman yang
menyenangkan
dan
mengurangi
pengalaman
yang
kurang
menyenangkan bagi pelanggan “akar café”. Pelanggan yang merasa terpuaskan tidak jarang untuk menceritakan pengalaman mengenai apa yang mereka dapatkan kepada orang lain. Hal ini secara tidak langsung akan membantu “akar café” dalam mempromosikan produknya. Untuk memperoleh konsumen yang loyal terhadap suatu merek, restoran tersebut haruslah memiliki kelebihan dan keunggulan yang membedakan dengan pihak lain, salah satu keunggulan tersebut adalah jasa pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Kepuasan yang dirasakan oleh para pelanggan merupakan salah satu kunci sukses suatu usaha. Maka dari itu, penelitian ini akan difokuskan pada permasalahan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan “akar café”. 1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik pelanggan “akar café” Bogor? 2. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor? 3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh “akar café” Bogor? 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, maka tujuan dilaksanakannya penelitian adalah sebagai berikut: 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan “akar café” Bogor. 2. Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor. 3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan oleh “akar café” Bogor.
terhadap kualitas pelayanan
4
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan Menjadi masukan guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan dalam upaya meningkatkan kinerja “akar café” dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang. 2. Bagi peneliti lain Dapat menjadi bahan kajian bagi kalangan akademis, khususnya yang berkonsentrasi di bidang ini. 1.5. Ruang Lingkup Penelitian 1. Penelitian ini hanya mengambil responden dari pelanggan “akar café” yang mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja usia 15 tahun. 2. Responden adalah pelanggan “akar café” yang minimal pernah satu kali berkunjung dan mengkonsumsi produk-produk “akar café”.
5
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Café Pengertian café menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik, di mana pengunjungnya dapat memesan minuman, makanan dan kue-kue. Café menurut Dictionary of English Language and Culure oleh Longman adalah restoran kecil yang melayani atau menjual makanan ringan dan minuman, café biasanya digunakan oleh orang-orang untuk menghabiskan waktu atau istirahat sejenak. Café menurut The New Collins Dictionary & Theosauruss adalah restoran murah yang menyediakan makanan yang mudah dimasak atau dimakan serta mudah dihidangkan kembali. Café merupakan sebuah tempat yang mirip dengan restoran tetapi lebih memiliki batasan khusus daripada restoran itu sendiri apabila dilihat dari cara menyajikan makanan dan minumannya. Definisi lain mengenai café adalah sebagai berikut: a. Sejenis restoran dimana pelayanannya juga disajikan berupa hiburan live show music dan lain-lain. b. Dengan berkembangnya café, maka artinya pun menjadi luas. Café tidak hanya digunakan untuk menikmati makanan dan minuman tetapi juga tempat bersosialisasi dan mencari teman baru. c. Tempat informal yang menyajikan makanan dan minuman ringan.3 2.2. Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat (Kotler, 2007). Selain itu Kotler juga mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran menurut Asosiasi Pemasaran Amerika diartikan sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada 3
Petra. 2009. Definisi Café http://digilib.petra.ac.id. Diakses pada 15-12-2009.
6
pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan
dengan
cara
yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Menurut Hasan (2009) pemasaran merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan dan pemegang saham). 2.3. Jasa Definisi jasa menurut Lovelock and Wright (2005) dilihat dari dua pendekatan adalah sebagai berikut: a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerimaan jasa tersebut. Definisi jasa menurut Kotler (2005) adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. 2.3.1. Kategori Bauran Jasa Menurut Kotler (2005) produk dan jasa yang ditawarkan di pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori tawaran, diataranya adalah sebagai berikut: a. Barang berwujud murni Penawaran yang hanya terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi atau pensil. Tidak satu pun jasa menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa
7
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jasa. Penjualan bergantung pada kualitas dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, seperti tersedianya
ruang
pemeliharaan,
pameran,
bantuan
pengiriman,
aplikasi,
pemenuhan
perbaikan
dan
garansi
dan
sebagainya. c. Campuran Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama seperti orang pergi ke restoran untuk mendapatkan produk maupun layanan. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Sebagai contoh penumpang pesawat terbang, perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti makanan dan minuman, sobekan tiket dan majalah penerbangan. Pada intinya pelanggan harus naik pesawat terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan. e. Jasa murni Tawaran yang diberikan hanya terdiri atas jasa, misalnya pijat, psikoterapi dan penjagaan bayi. Dari kelima kategori bauran jasa di atas, jelas bahwa “akar cafe” masuk ke dalam kategori bauran jasa campuran, karena mereka menawarkan produk makanan dan minuman serta layanan kepada pelanggan mereka. 2.3.2. Karakteristik Jasa Tjiptono (2009) mengungkapkan lima karakteristik jasa utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran dan yang membedakan dengan barang (produk fisik), kelima karakteristik tersebut meliputi: a. Tidak berwujud (intangibility)
8
Sifat ini didefinisikan bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa tersebut sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu. Mereka akan menarik kesimpulan mengenai kualitas dari tempat, orang-orang, peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka lihat. Maka dari itu, tugas penyedia jasa tersebut adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Sifat ini tidak berlaku bagi barang-barang fisik, yang diproduksi, disimpan sebagai persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual dan dikonsumsi kemudian. Jika seseorang memberikan jasa tersebut, penyedia adalah bagian dari jasa itu. Karena pelanggan hadir pada saat jasa tersebut dihasilkan, interaksi penyedia pelanggan merupakan ciri dari arus pemasaran jasa. c. Bervariasi (variability/heterogenity) Jasa bersifat sangat variatif/heterogen karena bergantung pada siapa memberikannya, kapan dan dimana diberikan, jasa sangat bervariasi. d. Tidak tahan lama (perishability) Karakteristik jasa yang berikutnya adalah tidak tahan lama yang dapat diartikan bahwa jasa tidak dapat disimpan karena jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Pada umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi oleh faktor musiman. e. Lack of ownership Pada pembelian jasa, pelanggan terkadang hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas, misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan.
9
2.4. Kualitas Jasa/Layanan Kualitas jasa didefinisikan oleh Lovelock and Wright (2005) sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Sebelum pelanggan membeli jasa, mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima/kenyataan. Kualitas jasa/layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2009). Menurut Rust, et al dalam Tjiptono (2009), harapan pelanggan dapat berupa tiga macam tipe, yaitu: 1. Will Expectation Tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang sering dimaksudkan oleh konsumen saat menilai kualitas jasa/layanan tertentu. 2. Should Expectation Tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. 3. Ideal Expectation Tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. 2.4.1. Penilaian Kualitas Jasa/Layanan Pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan
pada
kebutuhan-kebutuhan
pribadi,
pengalaman
sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa sebelum pelanggan membeli suatu jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Gambar 1 menunjukkan hubungan antara harapan, kepuasan pelanggan dan
10
kualitas jasa yang dipahami atau dipersepsikan. Kinerja jasa yang mengejutkan dan menyenangkan pelanggan akan berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, serta akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi (Lovelock & Wright, 2005). Keunggulan jasa yang dipahami/dipersepsikan
Jasa yang diharapkan Jasa yang diinginkan
Ukuran-ukuran kualitas jasa Jasa yang memadai
Jasa yang diperkirakan
Memadainya jasa yang dipahami Jasa yang dipahami
Kepuasan
Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa/layanan yang Dipahami atau Dipersepsikan. 2.4.2. Kesenjangan Kualias Jasa Seperti yang telah tertulis di atas bahwa pelanggan menciptakan harapan-harapan mengenai kaulitas layanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke mulut dan iklan. Pelanggan mebandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan. Jika jasa yang dirasakan berada dibawah jasa yang diharapkan, maka pelanggan akan kecewa. Jika jasa yang dirasakan sesuai atau melebihi harapan mereka, mereka akan cenderung untuk menggunakan penyedia jasa itu lagi (Lovelock and Wright, 2005). Terdapat lima kesenjangan yang mengakibatkan
ketidakberhasilan
penyerahan
jasa.
Kelima
kesenjangan tersebut disusun kedalam satu model yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan kualitas jasa yang tinggi yang dinamakan model kualitas jasa. Model tersebut dapat dilihat pada Gambar 2 ( Kesenjangan model kualitas jasa ). Model tersebut terdiri dari:
11
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Hal ini disebabkan karena sering kali manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
ini
disebabkan
karena
manajemen
mungkin
memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. Disebabkan karena karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mau atau tidak mau mematuhi standar atau mungkin mereka dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Disebabkan
karena
harapan-harapan
konsumen
dipengaruhi
pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa tersebut. 2.4.3. Dimensi Kualitas Jasa Dimensi kualitas jasa menurut Lovelock and Wright (2005) dapat dibagi ke dalam lima dimensi kualitas jasa, diantaranya adalah: a. Kehandalan (reliability) Kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan jasa yang dijanjikan. b. Keberwujudan (tangible)
12
Meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, tersedianya tempat parkir, kebersihan tempat, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. c. Daya Tanggap (responsiveness) Ketanggapan atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang tanggap dan cepat, meliputi kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan terhadap keluhan pelanggan dan kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan. d. Jaminan (assurance) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan terhadap pelanggan. e. Empati (empathy) Perhatian secara individu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2.5. Kepuasan Pelanggan Lovelock and Wright (2005) medefinisikan kepuasan pelanggan sebagai keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Sedangkan menurut Kotler & Keller (2007) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan senang. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat orang lain (teman, kolega) dan janji serta informasi para pemasar dan pesaing.
13
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan Seseorang
Pengalaman masa lalu
Layanan yang diharapkan Gap 5 Persepsi layanan Konsumen Pemasar Penyerahan jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak) Gap 1
Gap 3
Gap 4
Komunikasi eksternal dengan konsumen
Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi kualitas layanan Gap 2
Persepsi manajemen tentang harapan konsumen
Gambar 2. Kesenjangan Model Kualitas Jasa (Zeithmal, et al., dalam Kotler, 2005) 2.5.1. Faktor Utama yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2000) terdapat lima faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan, yaitu: a. Kualitas produk
14
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, reliability, conformance, durability, feature dan lain-lain. b. Kualitas pelayanan Pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan pelanggan akan membuat pelanggan puas dan senang. ServQual merupakan salah satu konsep dari kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi kualitas jasa. Dalam banyak hal kualitas pelayanan sering kali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibanding dengan kualitas produk. c. Faktor emosional Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan konsumen ini didasari atas rasa bangga, percaya diri, simbol sukses dan sebagainya. d. Harga Harga
merupakan
faktor
penting
bagi
pelanggan
untuk
mengevaluasi tingkat kepuasan. Harga yang murah akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value yang lebih tinggi. e. Kemudahan Berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa. 2.5.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Berikut ini terdapat enam konsep yang umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Umar (2003), keenam konsep tersebut meliputi: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.
15
Konsep ini dilakukan dengan menanyakan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan. Kepuasan dalam konsep ini tidak diukur secara langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang di konsumsi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi dan word of mouth yang negatif. Konsep pengukuran kepuasan pelanggan lainnya adalah ServQual (service quality). Model ServQual meliputi analisis terhadap lima gap yang telah dijelaskan di atas. Dengan konsep ini indeks kepuasan
16
pelanggan diperoleh dari skor persepsi dan skor harapan terhadap lima dimensi tersebut (Irawan, 2003). 2.6. Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi kita (atau perusahaan kita). Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu: 1. Orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2. Orang yang membawa kita pada keinginannya. 3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4. Orang yang teramat penting yang harus dipuaskan (Gaspersz, 2003). Pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern, perlu terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan tersebut. Terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu: 1.
Pelanggan internal (internal customer). Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh
pada
performansi
(performance)
pekerjaan
(perusahaan) kita. 2.
Pelanggan antara (intermediate customer). Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3.
Pelanggan eksternal (eksternal customer). Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan inilah yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu (Gaspersz, 2003).
17
2.7. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif memberikan gambaran tentang data yang kita miliki (Simamora, 2005). Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa layanan “akar café”. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden dibuat tabulasi dan kemudian dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. 2.8. Skala Likert Skala likert atau disebut juga summated rating scale. Skala ini memberikan kepada responden untuk mengekspresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pertanyaan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang, mulai dari yang tertinggi sampai yang terendah. Jumlah pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, sembilan dan yang jelas ganjil (Simamora, 2005). Skala yang digunakan dalam penelitian ini merupakan skala likert dengan jumlah pilihan jawaban lima. Jawaban untuk tingkat kepentingan adalah sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Sedangkan untuk tingkat kinerja adalah sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan mengenai tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayanan dengan memberi bobot sebagai berikut: a) 5 untuk jawaban sangat penting b) 4 untuk jawaban penting c) 3 untuk jawaban cukup penting d) 2 untuk jawaban kurang penting e) 1 untuk jawaban tidak penting
18
Setelah itu responden diminta menjawab pertanyaan mengenai tingkat kinerja atau kenyataan pada atribut kualitas pelayanan dengan memberikan bobot sebagai berikut: a) 5 untuk jawaban sangat puas b) 4 untuk jawaban puas c) 3 untuk jawaban cukup puas d) 2 untuk jawaban kurang puas e) 1 untuk jawaban tidak puas 2.9. Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis dalam penelitian ini digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan pelanggan “akar café” (Y) dengan tingkat kinerja pelayanan “akar café” (X). Pendekatan kuantitatif dengan menggunakan skala likert dimaksudkan agar data dapat dikuantitatifkan sehingga nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka. Pendekatan ini digunakan untuk melihat pengaruh antara kualitas kenyataan (kinerja) “akar café” (X) dengan harapan pelanggan (Y). Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat harapan dan tingkat kenyataan (kinerja), digunakan rumus berikut :
=
x 100% ………………………………….…..………………… (1)
Keterangan: Xi adalah tingkat kinerja atribut ke-i Yi adalah tingkat harapan atribut ke-i adalah tingkat kesesuaian Perolehan skor rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat harapan pada tiap atribut kualitas pelayana digunakan rumus sebagai berikut :
=
∑
……………….... (2)
=
∑
………………… (3)
19
Keterangan: Xi adalah skor penilaian kenyataan (kinerja) “akar café” Yi adalah skor penilaian harapan pelanggan adalah skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja) adalah skor rata-rata tingkat harapan adalah jumlah responden Setelah selesai, hasil dari perhitungan tersebut akan dimasukkan ke dalam diagram kartesius, dimana diagram ini merupakan bangun yang dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus di titik ( ,
) dimana
merupakan skor rata-rata
dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut dan
merupakan skor
rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Perhitungan =
∑
dan
diperoleh dari rumus berikut:
……………….. (4)
=
∑
…………………. (5)
Dimana, adalah skor rata-rata dari rataan bobot tingkat kenyataan (kinerja) keseluruhan atribut. adalah skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat harapan keseluruhan atribut. adalah banyaknya atribut kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3 (Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja ). Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan pada titik ( , ), dimana
20
merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja keseluruhan atribut dan
merupakan skor rata-rata dari rata-rata bobot tingkat
kepentingan keseluruhan atribut. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat kenyataan (kinerja) dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor rata-rata tingkat harapan. Kepentingan Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
A
B
Prioritas Rendah
Berlebihan
C
D ̿
Kinerja
Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Rangkuti, 2003) Penjelasan diagram pada Gambar 3 adalah sebagai berikut: Kuadran A (prioritas utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus meningkatkan perbaikan. Kuadran B (pertahankan prestasi) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. Kuadran C (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah kualitas pelayanan
21
yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. Kuadran D (berlebihan) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Dimana faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. Jumlah keseluruhan dari penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
dari
masing-masing
peubah
diperoleh
dengan
cara
menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah konsumen yang memilih pada skala tersebut. Menurut Martilla dan James dalam Hartono (2005), range untuk tiap skala adalah: –
…………………………………………… (6)
Keterangan: Xib adalah skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap semua unsur i kualitas pelayanan. Xik adalah skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan skor 1 terhadap setiap unsur i kualitas pelayanan. Berdasarkan rumus di atas, maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah: {( ∗
) ( ∗
)}
= 80
22
Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan adalah sebagai berikut. a. 100 – 179 = tidak penting b. 180 – 259 = kurang penting c. 260 – 339 = cukup penting d. 340 – 419 = penting e. 420 – 500 = sangat penting Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja adalah sebagai berikut. a. 100 – 179 = tidak puas b. 180 – 259 = kurang puas c. 260 – 339 = cukup puas d. 340 – 419 = puas e. 420 – 500 = sangat puas 2.10. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer-Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang (Irawan, 2003). Pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini terdiri dari beberapa tahap, diantaranya: 1. Menghitung Weighting Factor (WF) Dengan cara mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka presentase dari total rata-rata kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. 2. Menghitung Weighting Score (WS) Diperoleh dari perkalian antara nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighting Total (WT) Dengan menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa.
23
4. Menghitung Satisfaction Index (SI) Diperoleh dari pembagian WT dengan skala maksimal yang digunakan, kemudian dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut: a. 0,81 - 1,00
= Sangat Puas
b. 0,66 - 0,80
= Puas
c. 0,51 - 0,60
= Cukup Puas
d. 0,35 - 0,50
= Kurang Puas
e. 0,00 - 0,34
= Tidak Puas
2.11. Uji Chi-Square Uji Chi-Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Karena termasuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi-Square dapat diterapkan untuk menguji data nominal atau kategorik. Tujuan dari pengujian ini adalah untuk melihat hubungan antara variabel berskala nominal. Hipotesis yang digunakan adalah: Ho berarti tidak ada hubungan antara variabel H1 berarti terdapat hubungan antara variabel Rumus Chi-Square yang digunakan adalah sebagai berikut: CS = ∑
(
)
……………………………………………………… (7)
Keterangan: CS adalah nilai Chi-Square Oij adalah sel yang diamati (observed) Eij adalah nilai sel yang diharapkan (expected)
Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel. a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka Ho ditolak.
24
2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka Ho diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05, maka Ho ditolak. 2.12. Penelitian Terdahulu yang Mendukung Arsyad (2008) melakukan penelitian mengenai kepuasan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan alat analisis Chi-Square terlihat bahwa semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Jenis kelamin berhubungan dengan sebelas atribut, usia saat masuk dan status bekerja masing-masing hanya berhubungan dengan satu atribut, sedangkan sumber biaya pendidikan memiliki hubungan dengan enam atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Berdasarkan uji Importance Performance Analysis terdapat tujuh belas atribut yang harus dijadikan prioritas utama oleh lembaga pendidikan “XYZ”. Terdapat lima belas atribut yang menunjukkan pelanggan sudah puas dan harus dipertahankan prestasinya dua belas atribut yang dianggap pelanggan biasa saja, serta lima belas atribut yang dianggap berlebihan. Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) diperoleh nilai sebesar 64,57 persen, dimana nilai ini mengidentifikasikan bahwa secara umum pelanggan lembaga pendidikan cukup puas. Puspitasari (2009) dengan topik analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan jasa pelayanan di restoran Burger & Grill Depok. Berdasarkan analisis Khi Kuadrat diperoleh hasil bahwa karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan kepuasan terhadap kualitas produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir konsumen. Karakteristik yang berhubungan dengan kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah tingkat penerimaan konsumen. Nilai CSI 78,16 persen menunjukkan konsumen telah puas terhadap kinerja Burger &Grill. Penelitian oleh Rahmani V.F. (2009) dengan judul analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih Tangerang). Berdasarkan analisis Chi-Square, diperoleh bahwa
25
variabel pendidikan mempengaruhi tiga atribut. Variabel pekerjaan memiliki hubungan dengan dua atribut pada dimensi empati (emphaty), sedangkan untuk dimensi berwujud (tangibles) berhubungan dengan dua atribut. Karakteristik pasien yang tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa yaitu jenis kelamin dan usia. Variabel rata-rata pengeluaran setiap dimensi memiliki atribut-atribut yang berhubungan dengan variabel tersebut. Variabel jenis pengobatan mempengaruhi atribut ketepatan dokter mendiagnosa penyakit dan atribut pelayanan kasir yang prima dalam dimensi keandalan (reliability), atribut pelayanan dokter dan perawat meyakinkan dan atribut keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dalam dimensi jaminan (assurance) dan atribut kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS dalam dimensi berwujud (tangibles). Kekhasan yang terdapat dalam penelitian ini adalah metode penelitian yang menggunakan empat alat analisis. Alat analisis tersebut meliputi Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA), dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari analisis ini nantinya akan diperoleh hasil yang digunakan peneliti untuk memberikan saran bagi kemajuan “akar café”. Disamping hal tersebut di atas, yang membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di “akar café” adalah karena pemilik dari usaha ini adalah mahasiswa yang kebetulan juga mahasiswa dari Institut Pertanian Bogor. Ringkasan ketiga penelitian yang mendukung ini lebih dapat dilihat pada Tabel 1. Pada tabel ini disajikan ketiga penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini. Hal tersebut meliputi judul, tujuan, alat analisi dan hasi CSI (Customer Satisfaction Index).
26
Tabel 1. Penelitian Terdahulu yang Mendukung Arsyad A.T. (2008) Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”
Puspitasari (2009) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Judul Produk dan Jasa Pelayanan Restoran Burger & Grill Depok Mengidentifikasi Mengetahui dan karakteristik pelanggan mengidentifikasi lembaga pendidikan karakteristik “XYZ” konsumen Restoran Burger &Grill Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja Menganalisis atribut kualitas jasa yang hubungan antara diberikan dengan karakteristik karakteristik pelanggan konsumen dengan lembaga pendidikan tingkat kepuasan “XYZ” terhadap mutu produk dan mutu jasa Menganalisa tingkat pelayanan Restoran kepentingan dan tingkat Tujuan Burger &Grill kinerja atribut-atribut kualitas jasa lembaga Menganalisis tingkat pendidikan “XYZ” kinerja dan kepuasan konsumen terhadap Memberikan atribut-atribut mutu rekomendasi alternatif produk dan mutu jasa strategi bauran pelayanan Restoran pemasaran jasa yang Burger &Grill dapat dilakukan dalam peningkatan dan Merumuskan pengembangan lembaga rekomendasi pendidikan “XYZ” alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen IPA (Importance IPA (Importance Performance Analysis) Performance Analysis) CSI (Customer Alat Satisfaction Index) CSI (Customer Analisis Satisfaction Index) Chi-Square Chi-Square Hasil CSI
64,57 persen Cukup Puas
78,16 persen Puas
Rahmani V.F. (2009) Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih Tanggerang Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih Mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih Menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih
IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer Satisfaction Index) Chi-Square Gap Analysis 80,43 persen Sangat Puas
27
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian Hampir setiap tahun jumlah industri jasa rumah makan atau restoran bertambah, ini berarti perkembangan industri tersebut semakin meningkat. Pertumbuhan restoran atau rumah makan yang semakin meningkat membuat persaingan antar restoran semakin meningkat juga. Para pelaku usaha berlomba-lomba untuk mempertahankan usahanya tersebut, salah satunya dengan memperhatikan kepuasan pelanggan. Dimana kepuasan pelanggan terbentuk jika tingkat harapan dan kinerja yang dilakukan oleh pihak “akar café” sesuai. Oleh karena itu, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya dan apakah kepuasannya terpenuhi. Dalam hal ini terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu reliability, responsibility, assurance, empathy dan tangible (Lovelock & Wright, 2005). Pelanggan adalah pengguna jasa perusahaan dalam industri jasa restoran. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dirasakan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu, “akar café” harus senantiasa memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan memperhatikan atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan senantiasa melakukan perbaikan pelayanan agar mereka merasa puas dan tujuan perusahaan tercapai, yaitu salah satunya memenuhi kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan “akar café” adalah dengan konsep Service Quality. Kerangka penelitian dijabarkan pada Gambar 4 (kerangka pemikiran penelitian). Dalam penelitian ini digunakan empat alat analisis, yaitu Analisis Deskriptif, Analisis Chi-Square, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan peneliti dapat memberikan saran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan “akar café”.
28 Berkembangnya Usaha Kuliner (café, Restoran /Rumah Makan) Persaingan dalam Usaha Kuliner
“akar café”
Meningkatkan Kualitas Pelayanan “akar café”
Karakteristik Pelanggan Chi-Square dan
Atribut Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy
Analisis Deskriptif IPA dan CSI Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan atribut kualitas pelayanan
Tanggapan Pelanggan berdasarkan tingkat kenyataan dan harapan
Kepuasan Pelanggan “akar café”
Saran Peningkatan Kepuasan Pelanggan “akar Cafe Keterangan: = Alat analisis yang digunakan Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian
29
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di “akar café” yang berlokasi di jalan Raya Darmaga Km 8,5 No 11 Kampus IPB Darmaga Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan April tahun 2010. 3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada responden dan wawancara dengan pihak manajemen perusahaan, sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet dan berbagai sumber lainnya. 3.4. Metode Pengumpulan Data Teknik
pengambilan
data
dilakukan
penyebaran kuesioner dan observasi langsung
dengan
cara
wawancara,
untuk mendapatkan data
primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder peneliti menggunakan studi pustaka serta dokumen yang berasal dari perusahaan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah sebagai berikut: a. Wawancara Wawancara ini dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan, hal ini dilakukan dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dengan pihak perusahaan. Dimana sebelum melakukukan wawancara ini penulis terlebih dahulu menyusun pertanyaan untuk memudahkan memperoleh informasi dari pihak perusahaan. b. Kuesioner Kuesioner yang diajukan kepada sejumlah pelanggan dengan maksud untuk medapatkan data mengenai pelayanan yang diharapkan oleh para konsumen dan bagaimana tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh “akar café”. Sebelum kuesioner disebarkan, terlebih dulu dilakukan uji coba kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui tingkat validitas dan reliabilitas kuesioner. Kuesioner penelitian dapat dilihat lebih lengkapnya pada Lampiran 1.
30
c. Studi pustaka Studi pustaka dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi dari pustaka, literatur, laporan-laporan, data pihak “akar café” serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah Purposive Sampling yang merupakan bagian dari teknik Non Probability Sampling. Purposive Sampling merupakan cara pengambilan sampel yang dilakukan hanya atas dasar pertimbangan penelitinya saja yang menganggap unsur-unsur yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil. Dalam penelitian ini, pengambilan cotoh dilakukan dengan sengaja, dengan catatan bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun dan pernah minimal satu kali mengkonsumsi produk “akar café”. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen “akar café” didapatkan bahwa rata-rata jumlah konsumen “akar café” per bulannya mencapai 600 orang, dengan asumsi pengunjung tiap hari 20 orang. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 86≈100 responden yang didapat dari hasil perhitungan Slovin dengan tingkat kelonggaran sebesar 10 persen, jumlah ini dianggap dapat mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen “akar café”. Jumlah sampel dapat diperoleh melalui perhitungan Slovin dalam Umar (2003), dengan rumus: n=
+
................................................................................................... (8)
Keterangan: n adalah ukuran sampel N adalah ukuran populasi e adalah persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan (e = 10%).
pengambilan
31
3.5. Instrumen Penelitian Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu, agar instrumen atau variabel yang digunakan terbukti handal dan baik. Uji reliabilitas dan validitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari butir pernyataan yang ada pada kuesioner sudah valid dan reliabel. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur (kuesioner) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas atau keabsahan dapat diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003) dengan bantuan SPSS versi 16.00 for Windows dan kemudian membandingkannya dengan nilai kritis. r= ∑
(∑
Keterangan:
) (∑
∑
(∑ )
∑ )
……………………………………… (9) (∑ )
n adalah jumlah responden X adalah skor masing-masing pernyataan dari tiap responden Y adalah skor total semua pernyataan dari tiap responden r adalah koefisien korelasi Reliabilitas menurut Umar (2003) adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian reliabilitas yang digunakan yaitu teknik Cronbach. Dalam penelitian ini uji reliabilitas menggunakan pendekatan Alpha dengan rumus sebagai berikut:
r11 = Keterangan:
−
∑
…………………………………………….. (10)
r11 adalah reliabilitas instrumen k adalah banyak butir pertanyaan adalah varians total ∑
adalah jumlah ragam butir
32
3.6. Pengolahan dan Analisis Data Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis Chi Square, Importance Performance Analysis dan Analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Sedangkan untuk pengolahan data dibantu menggunakan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 16.00 for Windows. 1. Analisis Deskriptif Analisis
deskriptif
dalam
penelitian
ini
digunakan
untuk
mengidentifikasikan karakteristik pelanggan yang menggunakan jasa layanan “akar café”. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang didapat dari jawaban responden disajikan dalam bentuk diagram kue berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipresentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang diteliti. 2. Importance Performance Analysis (IPA) Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui atribut yang masuk dalah empat kuadran kartesius, dimana dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius Setelah itu pihak “akar café” dapat menentukan atribut-atribut yang membutuhkan perbaikan dalam kinerjanya (Kuadran A) dan atribut yang perlu dipertahankan (Kuadran B). 3. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan “akar café” secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut jasa yang diukur. Setelah dilakukan perhitungan melalui empat tahap yang telah dijabarkan didepan, maka akan diperoleh nilai CSI.
33
4. Uji Chi Square Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Hipotesis yang digunakan adalah: Ho berarti karakteristik responden tidak berhubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. H1 berarti karakteristik responden berhubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan.
34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan Usaha “akar café” didirikan oleh tiga orang mahasiswa IPB yang bersahabat namun, mereka tidak hanya ingin sekadar bersahabat tanpa menghasilkan sesuatu yang berharga. Akhirnya tercetuslah ide untuk membuat suatu tempat usaha. Ketiga mahasiswa itu adalah Muhammad Cepi, Imad dan Alan. Ide usaha tersebut mereka realisasikan dengan membentuk sebuah tempat percetakan. Usaha percetakan tersebut dinamakan “akar printing”. “akar printing” melayani berbagai pesanan seperti buku, pamflet, banner, pin dan lain sebagainya. Dalam perkembangannya, “akar printing” tidak hanya sebuah usaha percetakan. Usaha tersebut melakukan pelebaran lini usaha. Hasilnya adalah usaha di bidang kuliner yaitu café yang diberi nama “akar café”, seperti nama tempat usaha pertama mereka yaitu “akar printing”. “akar café” berdiri dengan sokongan dana yang berasal dari sembilan mahasiswa yang di dalamnya termasuk Cepi, Imad dan Alan. Mereka bersembilan selain sebagai pendiri juga berperan sebagai pengelola. Café ini berdiri resmi pada 26 Februari 2009 dan di hari yang sama pula beroperasi. “akar café” berlokasi di sekitar Kampus Institut Pertanian Bogor tepatnya di jalan Raya Darmaga Km 8,5 No. 11 Kampus IPB. Secara lokasi, “akar café” dapat dikatakan cukup strategis karena berada tidak jauh dari kampus IPB dan terletak di tepi Jalan Raya Dramaga. Pemilihan lokasi tersebut bukanlah tanpa alasan, tetapi dengan pertimbangan yang matang yaitu untuk menyasar konsumen mahasiswa IPB, pengguna jalan yang lalu lalang di Jalan Raya Darmaga dan warga sekitar lokasi. Fasilitas yang dimiliki “akar café” adalah tentu saja fasilitas tempat makan yang dibedakan menjadi dua macam yaitu tempat makan biasa berupa meja dan kursi makan serta tempat makan berupa saung-saung lesehan. Kemudian fasilitas yang lain yang dimiliki adalah free hot spot, area parkir, toilet dan musholla. Selain fasilitas-fasilitas tersebut, “akar café” juga menyediakan berbagai fasilitas lain, diantaranya live music yang sering
35
diadakan setiap akhir minggu. Untuk mencegah rasa bosan dari para konsumen, “akar café” menyiasatinya dengan mengeluarkan paket menu yang disajikan berganti-ganti setiap minggu. Konsep lokasi yang disajikan oleh “akar café adalah perpaduan antara budaya Bali dan Sunda. Budaya Bali dicirikan dari taman yang dihias dengan kain hitam putih dan bangunan yang sengaja masih memperlihatkan batu bata tanpa ditutup lapisan semen. Sedangkan budaya Sunda dicirikan dengan adanya saung-saung lesehan yang disediakan untuk menikmati sajian makanan. Menu yang disajikan “akar café” cukup beragam, yaitu menu western (masakan Barat) dan masakan lokal. Menu-menu yang disediakan oleh “akar café” dapat dilihat pada Lampiran 2. “akar café” mulai buka mulai pukul 16.00 WIB sampai pukul 23.00 WIB. Setelah berjalan kurang lebih satu tahun, “akar café” berubah nama menjadi “Kedai Pasundan”. Perubahan nama yang secara otomatis merubah tema dari “akar café”. “Kedai Pasundan” resmi didirikan dan mulai beroperasi pada 2 Mei 2010. Perubahan ini dimaksudkan untuk membuktikn bahwa “akar café” berubah, karena para pendiri merasa “akar café” kurang berkembang. Pendiri “Kedai Pasundan” tidak lain adalah para pendiri “akar café”, yaitu M. Cepi Saputra, Arya Putu Agus Pawartha dan Sahlan. Mereka bertiga sepakat untuk mengganti nama “akar café” menjadi “Kedai Pasundan”, di mana menu yang disajikan maupun konsep dari kedai ini sangat berbeda dengan “akar café”. Konsep yang dijunjung dalam “Kedai Pasundan” ini adalah konsep Sunda termasuk menumenu yang disajikan. “Kedai Pasundan” beroperasi mulai pukul 15.00-22.00 WIB. 4.1.1 Visi dan Misi Visi “akar café” adalah “Menjadi pusat kuliner, nongkrong dan sharing anak IPB”. Visi ini kemudian diwujudkan melalui misinya, yaitu: 1. Menerima dan menanggapi kritik dan saran pelanggan 2. Terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk 3. Berinovasi dalam menu yang disajikan 4. Menjalin hubungan yang baik antar karyawan dan konsumen
36
4.1.2. Struktur Organisasi Didirikan oleh M. Cepi, M. Ichwan dan Sahlan. Kemudian ada investor yang juga merupakan mahasiswa IPB. Mereka adalah Daniel Furqon, Arya Putu Agus Pawartha, Bayu Cahyo Nugroho, Mahmud Haris, Dian Novita dan Rahmawati. Awalnya para investor tersebut memiliki usaha sendiri tetapi kurang berkembang dan memutuskan untuk
bekerjasama
membentuk
usaha.
Usaha
tersebut
adalah
mendirikan sebuah tempat nongkrong maupun sharing anak IPB. Terbentuklah “akar café” yang telah dipaparkan di atas. Struktur organisasi “akar café” dapat dilihat lebih jelasnya pada Lampiran 3. 4.2. Uji Instrumen Penelitian Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus di uji validitas dan reliabilitasnya terlebih dahulu. Pengujian ini bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesioner benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (sahih/valid) dan apakah alat ukur tersebut benar-benar handal (reliabel) jika dilakukan pengukuran secara berulang. Uji kuesioner ini terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. 4.2.1. Uji Validitas Uji validitas atau keabsahan dapat diketahui dengan cara menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai teknik korelasi Product Moment Pearson (Umar, 2003).
Uji
validitas
pada
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows. Nilai koefisien korelasi dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkn hasil pengolahan data dapat dilihat bahwa atribut kuesioner bersifat valid. Hasil uji validitas untuk selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 dan Lampiran 5. Dimana Lampiran 4 untuk tingkat kepentingan dan Lampiran 5 untuk tingkat kinerja. 4.2.2. Uji Reliabilitas Menurut Umar (2003) reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif
37
konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Pengujian relibilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji reliabilitas yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.00 for windows menunjukkan bahwa atribut tersebut besifat reliabel. Berdasarkan teknik alpha cronbach diperoleh nilai 0,895 untuk tingkat kepentingan dan 0,934 untuk tingkat kinerja, yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai alpha cronbach (>0,60). Hasil
uji
reliabilitas
kepentingan
dan
kinerja
dapat
dilihat
selengkapnya pada Lampiran 6. 4.3. Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen yang diteliti meliputi karakteristik demografi serta pengetahuan dan pengalaman konsumen. 4.3.1. Karakteristik Demografi Karakteristik demografi konsumen yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia, alamat, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir yang ditempuh, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan. Hasil penelitian mengenai karakteristik demografi konsumen “akar café” adalah sebagai berikut: 1. Jenis Kelamin Berdasarkan data yang didapat, konsumen “akar café” yang berjenis kelamin pria sebanyak 47 persen sedangkan konsumen wanita berjumlah 53 persen. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen wanita yang datang ke “akar café” lebih banyak dibandingkan dengan konsumen pria, tetapi perbedaan jumlah tersebut tidak terlalu jauh, karena kebanyakan dari konsumen yang datang selalu berpasangan, jadi perbedaan antara konsumen pria dan wanita yang datang tidak terlalu jauh jumlahnya. Penjabaran mengenai jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 5.
38
Pria 47%
Wanita 53%
Gambar 5. Penyebaran Jenis Kelamin Konsumen 2. Usia Berdasarkan usia, konsumen “akar café” terbanyak (64 persen) adalah konsumen yang berusia 21-30 tahun dan terendah (3 persen) adalah konsumen berusia 31-40 tahun. Dari hasil tersebut dapat terlihat bahwa sebagian besar konsumen “akar café” berusia 21-30 tahun. Penyebaran usia konsumen dapat dilihat pada Gambar 6. 31-40 Tahun 3% 21-30 Tahun 64%
15-20 Tahun 33%
Gambar 6. Penyebaran Usia Konsumen 3. Alamat Konsumen “akar café” terbanyak (72 persen) adalah konsumen yang beralamat di Bogor dan persentase terendah (4 persen) adalah konsumen yang beralamat di Tangerang. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar konsumen beralamat di Bogor. Hal ini terjadi karena “akar café” berlokasi di kota Bogor. Penjabaran mengenai penyebaran alamat konsumen “akar café” dapat dilihat pada Gambar 7.
39
Bekasi 6%
Depok 5%
Jakarta 13%
Tangerang 4%
Bogor 72%
Gambar 7. Penyebaran Alamat Konsumen 4. Status Pernikahan Sebagian besar (93 persen) konsumen “akar café” berstatus belum menikah dan sebagian kecil berstatus duda/janda dengan persentase 1 persen, sedangkan konsumen yang berstatus sudah menikah adalah 6persen. Penjabaran mengenai status pernikahan dapat dilihat pada Gambar 8. Sudah menikah 6%
Duda/Janda 1%
Belum menikah 93%
Gambar 8. Penjabaran Status Pernikahan 5. Pekerjaan Berdasarkan pekerjaan, sebagian besar (85 persen) konsumen “akar café” berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dan jumlah terkecil (1 persen) adalah antara ibu rumah tangga dan pegawai sipil. Penjabaran mengenai pekerjaan konsumen “akar café” dapat dilihat pada Gambar 9.
40
Pegawai sipil 1%
Ibu rumah Wiraswasta tanngga 4% 1%
Pegawai swasta 9% Pelajar/Mah asiswa 85%
Gambar 9. Penjabaran Pekerjaan Konsumen 6. Pendidikan Terakhir yang Ditempuh Sebagian besar konsumen “akar café” berlatar belakang pendidikan SMA, yaitu sebesar 67 persen dan jumlah terkecil adalah antara pasca sarjana dan diploma sebesar 2 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen “akar café’” didominasi oleh konsumen yang berlatar belakang pendidikan SMA karena sebagian besar konsumen masih berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa. Penyebaran konsumen berdasarkan pendidikan terakhir dapat dilihat pada Gambar 10.
Sarjana 29%
Pasca Sarjana 2%
Diploma 2%
SMA 67%
Gambar 10. Pendidikan Terakhir yang Ditempuh Konsumen 7. Rata-rata Pendapatan per Bulan Berdasarkan data yang diperoleh dapat diketahui bahwa konsumen terbanyak memiliki rataan pendapatan per bulan Rp 500.000 – Rp 1.500.000 sebanyak 59 persen dan jumlah terendah adalah konsumen dengan rataan pendapatan Rp 1.500.001 – Rp 2.500.000 sebesar 2 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki penerimaan per bulan Rp
41
500.000 – Rp 1.500.000 karena sebagian besar konsumen “akar café” masih berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar yang penerimaannya kecil dan belum tetap. Penyebaran mengenai rataan penerimaan konsumen “akar café” dapat dilihat pada Gambar 11. > Rp 3.000.000 9%
Rp 2.500.001Rp 3.000.000 6% Rp 1.500.001Rp 2.500.000 2%
< Rp 500.000 24%
Rp 500.000Rp 1.500.000 59%
Gambar 11. Penerimaan Konsumen per Bulan 8. Rata-rata Pengeluaran per Bulan Berdasarkan rata-rata pengeluaran per bulan, konsumen “akar café” terbesar (35 persen) adalah konsumen yang rataan pengeluaran per bulannya sebesar Rp 300.000 – Rp 600.000. Sedangkan rata-rata pengeluaran konsumen “akar café” terkecil (8 persen) adalah > Rp 2.000.000. Hal ini berkaitan erat dengan jumlah terbanyak konsumen yang mengunjungi “akar café” yaitu berprofesi sebagai mahasiswa dengan penghasilan yang tidak tetap. Penjabaran mengenai rata-rata pengeluaran konsumen per bulan dapat dilihat pada Gambar 12. Rp 1.000.001Rp2.000.000 10% Rp600.001Rp 1.000.000 33%
> Rp 2.000.000 8%
< Rp 300.000 14%
Rp 300.000Rp 600.000 35%
Gambar 12. Pengeluaran Konsumen per Bulan
42
4.3.2. Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen Dalam penelitian ini, pengalaman dan pengetahuan konsumen yang diteliti meliputi frekuensi konsumen makan di luar rumah, sumber informasi konsumen mengenai keberadaan “akar café”, frekuensi konsumen mengunjungi “akar café”, dengan siapa konsumen mengunjungi “akar café”, alasan konsumen memilih “akar café”, rata-rata uang yang dikeluarkan konsumen untuk sekali makan di “akar café”, minat konsumen untuk berkunjung kembali ke “akar café” dan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan “akar café”. Analisis mengenai pengetahuan dan pengalaman konsumen adalah sebagai berikut: 1. Frekuensi Konsumen Makan di Luar Rumah Frekuensi konsumen makan di luar rumah dapat dilihat pada Gambar 13. Konsumen yang makan di luar rumah dengan persentase paling besar (53 persen) adalah yang frekuensinya setiap hari sedangkan konsumen yang makan di luar rumah dengan persentase terkecil (1 persen) adalah dua bulan sekali. Frekuensi makan di luar rumah setiap hari ini dikarenakan profesi sebagian besar konsumen “akar café” adalah mahasiswa atau pelajar yang cenderung lebih sering makan di luar rumah. 1 minggu sekali 8%
2 bulan sekali 1% Setiap hari 53%
Lebih dari 1 kali dalam seminggu 38%
Gambar 13. Frekuensi Makan di Luar Rumah 2. Sumber Informasi Konsumen Mengenai “akar café” Informasi mengenai keberadaan “akar café” diketahui konsumen terbanyak (76 persen) melalui teman, sedangkan terkecil (2 persen) didapat dari rekan kerja. Informasi lebih banyak didapat
43
oleh konsumen melalui teman mereka yang sudah pernah mengunjungi “akar café” sebelumnya. Pada Gambar 14 disajikan lebih jelas mengenai jenis sumber informasi konsumen mengenai keberadaan “akar café”. Spanduk/Bill board 16%
Kebetulan lewat 6%
Rekan kerja 2%
Teman 76%
Gambar 14. Jenis Sumber Informasi Konsumen 3. Frekuensi Konsumen Mengunjungi “akar café” Pada Gambar 15 disajikan mengenai frekuensi konsumen mengunjungi “akar café”. Sebagian besar (35 persen) konsumen mengunjungi “akar café” untuk pertama kali, sedangkan yang terendah (3 persen) adalah konsumen yang mengunjungi “akar café” dengan frekuensi setiap hari.
2 bulan sekali 7% 1 bulan sekali 16%
Lebih dari 2 bulan sekali 22%
1 minggu sekali 7%
Pertama kali 35%
Lebih dari 1 kali dalam seminggu 10%
Setiap hari 3%
Gambar 15. Frekuensi Konsumen Mengunjungi “akar café” 4. Dengan Siapa Konsumen Mengunjungi “akar café” Konsumen “akar café” tebanyak (90 persen) berkunjung dengan teman, sedangkan terkecil (2 persen) adalah konsumen yang berkunjung sendirian. Hal ini terlihat bahwa konsumen “akar
44
café” lebih banyak berkunjung bersama-sama dengan teman mereka. Penjabaran mengenai hal ini dapat dilihat pada Gambar 16. Rekan kerja 5%
Sendiri Keluarga/Sa udara 2% 3%
Teman 90%
Gambar 16. Dengan Siapa Konsumen Mengunjungi “akar café” 5. Alasan Konsumen Memilih “akar café” Pada Gambar 17 disajikan alasan konsumen memilih “akar café”. Sebagian besar (35 persen) konsumen memilih “akar café” dengan alasan ingin mencoba, sedangkan paling sedikit (1 persen) konsumen memilih “akar café” karena alasan rasa makanan yang sesuai dan alasan lainnya. Suasananya nyaman 21%
Diajak teman 25%
Lainnya Rasa 1% makanan sesuai 1%
Harganya terjangkau 4%
Menunya beragam 5%
Mau mencoba 35%
Lokasinya strategis 8%
Gambar 17. Alasan Konsumen Memilih “akar café” 6. Rata-rata Pengeluaran Konsumen untuk Sekali Makan di “akar café” Rata-rata pegeluaran konsumen untuk sekali makan di “akar café” paling banyak (53 persen) adalah < Rp 20.000, sedangkan paling sedikit (1 persen) rata-rata pengeluaran untuk sekali makan di “akar café” adalah Rp 100.001 – Rp 150.000. Penjabaran lebih
45
jelas megenai rata-rata pengeluaran konsumen untuk sekali makan di “akar café” dapat dilihat pada Gambar 18. Rp 50.001Rp 100.000 4%
Rp 100.001Rp 150.000 1%
< Rp 20.000 53%
Rp 20.000Rp 50.000 42%
Gambar 18. Pengeluaran untuk Sekali Makan di “akar café” 7. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café” Sebagian besar konsumen (90 persen) berkeinginan untuk berkunjung kembali ke “akar café”, sedangkan sebagian kecil (10 persen) konsumen memilih untuk tidak berkunjung kembali ke “akar café”. Hal ini dapat dimanfaatkan oleh pihak “akar café” untuk terus meningkatkan kinerjanya agar seluruh konsumen yang datang merasa puas, sehingga timbul keinginan untuk berkunjung kembali. Konsumen yang ingin berkunjung kembali dapat diartikan bahwa mereka puas dengan apa yang diberikan “akar café” sehingga hal ini harus diperhatikan oleh pihak “akar cafe” untuk kedepannya. Pihak “akar café” juga harus jeli untuk mencari sebab kenapa konsumen tidak mau kembali lagi ke “akar café”. Penjabaran mengenai keinginan konsumen untuk berkunjung kembali ke “akar café” dapat dilihat pada Gambar 19. Tidak 10%
Ya 90%
Gambar 19. Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali ke “akar café”
46
8. Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan “akar café” Kepada Teman Sebanyak (97 persen) konsumen “akar café” bersedia untuk merekomendasikan “akar café” kepada teman mereka, sedangkan sebagian kecil (3 persen) konsumen “akar café” tidak bersedia untuk merekomendasikan “akar café” kepada teman karena alasan tertentu, seperti mahal, jauh serta pelayanan yang lama. Pihak “akar café” harus dapat meningkatkan kinerjanya sehingga seluruh konsumen merasa puas dan bersedia untuk merekomendasikan “akar café” kepada teman. Pada Gambar 20 disajikan penjabaran mengenai keinginan konsumen untuk berkunjung kembali “akar café”. Tidak 3%
Ya 97%
Gambar 20. Kesediaan Konsumen untuk Merekomendasikan “akar café” kepada Teman 4.4. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan “akar café” Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh “akar café” yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 2. a. Lokasi Café yang Strategik Lokasi adalah salah satu aspek yang perlu diperhatikan suatu usaha agar lebih menarik minat konsumen untuk berkunjung. Lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen, mudah ditemukan dan dekat adalah ciri dari lokasi yang strategik. Sebanyak 55 persen konsumen menilai bahwa atribut lokasi café yang strategik adalah sangat penting, sedangkan 39 persen
47
konsumen menilai atribut tersebut penting dan sebanyak 6 persen konsumen menilai atribut tersebut cukup penting. Hasil pengukuran tingkat kinerja café, 32 persen konsumen menyatakan puas, 30 persen konsumen merasa cukup puas, 20 persen merasa sangat puas, sebanyak 12 persen kurang puas dan 6 persen konsumen menilai tidak puas dengan kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut lokasi yang strategik sebesar 77,51 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. b. Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas-fasilitas yang diperoleh konsumen adalah salah satu daya tarik bagi café. Oleh sebab itu, pihak café harus memperhatikan fasilitasfasilitas yang ada, seperti area parkir, mushola, toilet, genset, hot spot area dan live music. Apabila konsumen senang dan merasa nyaman dengan fasilitas-fasilitas yang telah disediakan oleh café, maka besar kemungkinan konsumen akan mengunjungi café kembali di lain waktu dan tidak ragu untuk merekomendasikan kepada orang lain. Sebesar 53 persen konsumen menganggap atribut fasilitas yang diperoleh sangat penting, 38 persen menganggap penting dan sebanyak 9 persen konsumen
menganggap
atribut tersebut cukup penting. Berdasarkan perhitungan tingkat kinerja cafe, sebanyak 48 persen konsumen merasa puas, 33 persen konsumen merasa cukup puas, 18 persen konsumen merasa sangat puas dan 1 persen konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian atribut fasilitas yang diperoleh sebesar 86,26 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. c. Kebersihan Peralatan Makan Kebersihan peralatan makan, seperti sendok, garpu, piring, sumpit dan lain sebagainya adalah hal yang harus diperhatikan oleh pihak café. Peralatan makan yang kotor akan membuat konsumen meras risih dan pada akhirnya membuat selera makan konsumen hilang. Sebesar 46 persen konsumen menyatakan atribut kebersihan peralatan makan adalah sangat penting, konsumen sebanyak 40 persen menilai penting, 12 persen konsumen menilai cukup penting dan 2 persen konsumen menilai kurang
48
penting. Pada penilaian kinerja café sebanyak 39 persen konsumen merasa puas, 38 persen merasa cukup puas, 12 persen merasa sangat puas, 10 persen merasa kurang puas dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian atribut kebersihan peralatan makan adalah sebesar 81,63 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. d. Adanya Daftar Harga dan Menu yang Disajikan Adanya daftar harga dan menu yang disajikan akan memudahkan konsumen untuk memilih makanan yang hendak dipesan, begitu juga dengan daftar harga. Daftar harga yang disajikan juga akan memudahkan konsumen untuk memprediksi pengeluaran. Sebanyak 49 persen konsumen menilai atribut adanya daftar harga dan menu yang disajikan adalah sangat penting, 34 persen konsumen menilai penting, 14 persen konsumen menilai cukup penting dan 3 persen konsumen menilai kurang penting. Berdasarkan pengukuran tingkat kinerja café, sebesar 46 persen konsumen merasa puas, 32 persen konsumen merasa cukup puas, 21 persen merasa sangat puas dan 1 persen konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian pada atribut adanya daftar harga dan menu yang disajikan sebesar 90,21 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café” hampir memenuhi harapan konsumen. e. Penataan Ruang (interior dan eksterior) Penataan ruang café yang baik dapat menimbulkan kesan tersendiri bagi konsumen yang datang. Desain yang sesuai dengan tema yang di unggulkan oleh café akan memberikan citra tersendiri di benak konsumen. Penataan ruang yang rapi, sesuai dan selaras akan membuat konsumen senang dan nyaman saat mengunjungi café. Penilaian konsumen (44 persen) terhadap tingkat kepentingan atribut penataan ruang
adalah
penting, 41 persen konsumen menilai sangat penting, 12 persen konsumen menilai cukup penting dan 3 persen konsumen menilai atribut tersebut kurang penting. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja café, diperoleh sebanyak 40 persen konsumen merasa cukup puas, 37 persen konsumen puas, 11 persen konsumen sangat puas, 11 persen konsumen kurang puas
49
dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan (Tabel 3) pada atribut penataan ruang adalah sebesar 81,80 persen yang berarti secara umum kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. f. Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum Kebersihan dan kenyamanan secara umum, seperti tempat makan, area parkir, toilet, mushola dan sebagainya harus diperhatikan karena hal ini sangat penting dan nantinya berpengaruh pada kenyamanan konsumen yang datang. Kebersihan dan kenyamanan yang tidak terjaga akan membuat konsumen enggan untuk mengunjungi café. Sebagian besar konsumen (57 persen) menilai atribut ini sangat penting, sedangkan 33 persen konsumen menilai penting, 9 persen konsumen menilai cukup penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting.
Pada tingkat
kinerja sebagian konsumen (48 persen) merasa puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, 32 persen konsumen merasa cukup puas, 15 persen konsumen merasa sangat puas, 4 persen konsumen merasa kurang puas dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian atribut kebersihan dan kenyamanan secara umum adalah 83,60 persen (Tabel 3), yang artinya kinerja “akar café belum sepenuhnya memenuhi harapan konsumen. g. Suasana Café yang Nyaman Salah satu syarat agar konsumen tahan untuk berlama-lama di café dan hendak mengunjungi café kembali di lain waktu adalah suasana yang nyaman. Suasana yang nyaman perlu diperhatikan pihak café agar menarik minat konsumen. Sebagian besar konsumen (42 persen) menilai sangat penting terhadap atribut suasana café yang nyaman, sebanyak 41 persen meniai penting, sebanyak 14 persen menilai cukup penting, 2 persen konsumen menilai kurang penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan perhitungan terhadap tingkat kinerja café, sebanyak (38 persen) konsumen merasa puas terhadap kinerja café, sebanyak 32 persen konsumen merasa cukup puas, sebanyak 23 persen konsumen merasa sangat puas dan sebanyak 7 persen konsumen merasa kurang puas.
50
Tingkat kesesuaian pada atribut suasana café yang nyaman sebesar 89,55 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” hampir memenuhi harapan konsumen. h. Adanya Kotak Kritik dan Saran Dengan adanya kotak kritik dan saran maka akan memudahkan pihak café apa yang sebenarnya menjadi kekurangan mereka. Selain hal tersebut, keberadaan kotak kritik dan saran juga dapat membantu konsumen untuk menyampaikan apa yang menurut mereka kurang dan harus diperbaiki pihak café dengan kata lain adanya kotak kritik dan saran ini dapat menyalurkan pendapat konsumen terhadap café. Sebanyak (34 persen) konsumen menilai atribut adanya kotak kritik dan saran penting, sebanyak (32 persen) konsumen menilai cukup penting, sebanyak (18 persen) menilai sangat penting, 14 persen konsumen menilai kurang penting dan sebanyak 2 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan perhitungan tingkat kinerja café, diperoleh sebanyak (37 persen) konsumen merasa cukup puas dengan kinerja “akar café”, 34 persen konsumen merasa puas, 17 persen konsumen merasa kurang puas dan 7 persen konsumen merasa sangat puas serta 5 persen konsumen merasa tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut adanya kotak kritik dan saran sebesar 91,19 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” hampir memenuhi harapan konsumen. i. Lama Waktu Tunggu dari Mulai Pemesanan Sampai Pesanan Datang Pada umumnya konsumen tidak suka menunggu terlalu lama pada saat memesan makanan atau minuman, apalagi bila mereka datang dengan keadaan lapar maupun haus. Dengan demikian, café sebaiknya menghindari waktu yang terlalu lama dalam menyajikan pesanan konsumen. Penyajian yang lebih cepat akan membuat konsumen senang dan tidak akan membuat konsumen kecewa telah berkunjung ke café. Sebagian besar konsumen (55 persen) menilai atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sangat penting, konsumen (38 persen) menilai penting, 6 persen konsumen menilai cukup penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan
51
perhitungan tingkat kinerja café terhadap atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, sebanyak (29 persen) konsumen merasa puas dengan kinerja “akar café”, konsumen sebanyak (29 persen) merasa cukup puas, 25 persen konsumen merasa kurang puas, 12 persen konsumen merasa tidak puas dan 5 persen konsumen merasa sangat puas. Nilai tingkat kesesuaian atribut lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah 65,62 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. j. Respon Cepat terhadap Keluhan Pelanggan Semakin cepat respon café terhadap keluhan pelanggan, maka semakin senang dan puas konsumen. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan adalah salah satu cara untuk menjaga agar konsumen tetap puas. Sebagian besar konsumen (49 persen) menilai atribut respon cepat terhadap keluhan pelanggan adalah sangat penting, sebanyak 41 persen konsumen menilai penting, 8 persen konsumen menilai cukup penting dan 2 persen konsumen menilai kurang penting. Penilaian terhadap tingkat kinerja café diperoleh hasil sebanyak 47 persen merasa puas, 41 persen konsumen merasa cukup puas, 7 persen konsumen merasa kurang puas, 4 persen konsumen merasa sangat puas, dan 1 persen konsumen merasa tidak puas. Tingkat kesesuaian adalah sebesar 79,18 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. k. Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dalam Melayani Pelanggan Komunikasi yang baik sangat dituntut bagi setiap karyawan café. Komunikasi sangat diperlukan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen. Komunikasi dan kesabaran harus dimiliki setiap karyawan agar konsumen merasa nyaman dan dihormati. Sebagian besar konsumen (49 persen) menilai sangat penting
atribut komunikasi dan kesabaran
karyawan dalam melayani pelanggan, 40 persen konsumen menilai penting, 9 persen konsumen menilai cukup penting dan 2 persen konsumen menilai kurang penting. Berdasarkan penilaian tingkat kinerja “akar café”, sebagian besar konsumen (39 persen) merasa puas, 34 persen konsumen meras cukup puas, 20 persen konsumen merasa sangat puas dan 7 persen
52
konsumen merasa kurang puas. Tingkat kesesuaian atribut komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan adalah sebesar 85,32 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. l. Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya Karyawan yang mampu melaksanakan tugas dengan baik dan penuh tanggung jawab merupakan aset yang berharga bagi café. Sebagian besar konsumen (52 persen) menilai atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya adalah sangat penting, 34 persen konsumen menilai penting, 13 persen konsumen menilai cukup penting dan 1 persen konsumen menilai tidak penting. Berdasarkan penilaian pada tingkat kinerja café, sebagian besar konsumen (39 persen) merasa puas, 32 persen konsumen merasa cukup puas, 18 persen konsumen merasa sangat puas, 9 persen konsumen merasa kurang puas dan 2 persen konsumen merasa tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya adalah 83,03 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen. m.Karyawan yang Selalu Bersikap Sopan dan Ramah terhadap Konsumen Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen akan membuat konsumen merasa senang dan merasa dihargai. Sebagian besar konsumen (44 persen) menilai atribut karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen adalah penting, 36 persen konsumen menilai sangat penting dan 20 persen konsumen menilai cukup penting. Berdasarkan penilaian pada tingkat kinerja café, sebagian besar konsumen (46 persen) merasa cukup puas, 31 persen konsumen merasa puas, 15 persen konsumen merasa kurang puas, 7 persen konsumen merasa sangat puas dan 1 persen konsumen merasa tidak puas terhadap kinerja “akar café”. Tingkat kesesuaian atribut karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen adalah sebesar 78,75 persen (Tabel 3), yang berarti kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen.
53
Tabel 2. Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-atribut Kualitas Pelayanan No
Tingkat Kepentingan Konsumen (persen)
Atribut-atribut Kualitass Pelayanan
Tingkat Kinerja Konsumen (persen)
SP1
P1
CP1
KP1
TP1
SP2
P2
CP2
KP2
TP2
Tangibles 1
Lokasi café yang strategik
55
39
6
0
0
20
32
30
12
6
2
Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area)
53
38
9
0
0
18
48
33
1
0
3
Kebersihan peralatan makan
46
40
12
2
0
12
39
38
10
1
4
Informasi daftar harga dan menu yang disajikan
49
34
14
3
0
21
46
32
1
0
5
Penataan ruang (interior dan eksterior)
41
44
12
3
0
11
37
40
11
1
6
Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya)
57
33
9
0
1
15
48
32
4
1
7
Suasana café yang nyaman
42
41
14
2
1
23
38
32
7
0
8
Adanya kotak kritik dan saran
18
34
32
14
2
7
34
37
17
5
55
38
6
0
1
5
29
29
25
12
49
41
8
2
0
4
47
41
7
1
49
40
9
2
0
20
39
34
7
0
52
34
13
0
1
18
39
32
9
2
36
44
20
0
0
7
31
46
15
1
Total
602
500
164
28
6
181
507
456
126
30
Rataan
46,3
38,5
12,6
2,2
0,5
13,9
39
35,1
9,7
2,3
Reliability 9
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Responsiveness
10
Respon cepat pelanggan
terhadap
keluhan
Emphaty 11
Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Assurance
12
Kemampuan karyawan melaksanakan pekerjaannya
13
Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen
dalam
Keterangan: SP1 = Sangat penting, P1 = Penting, CP1 = Cukup Penting, KP1 = Kurang Penting, TP1 = Tidak Penting; SP2 = Sangat Puas, P2 = Puas, CP2 = Cukup Puas, KP2 = Kurang Puas, TP2 = Tidak Puas
54
Tabel 3. Perhitungan Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan dari Atribut Kualitas Pelayanan No
Atribut-atribut
Penilaian Kinerja (X)
Penilaian Kepentingan (Y)
Tingkat Kesesuaian (TK persen)
Kualitass Pelayanan Tangibles 1
Lokasi café yang strategik
348
449
3,48
4,49
77,51
2
Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area)
383
444
3,83
4,44
86,26
3
Kebersihan peralatan makan
351
430
3,51
4,30
81,63
4
Informasi daftar harga dan menu yang disajikan
387
429
3,87
4,29
90,21
5
Penataan ruang (interior dan eksterior)
346
423
3,46
4,23
81,80
6
Kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya)
372
445
3,72
4,45
83,60
7
Suasana café yang nyaman
377
421
3,77
4,21
89,55
8
Adanya kotak kritik dan saran
321
352
3,21
3,52
91,19
290
446
2,90
4,46
65,02
346
437
3,46
4,37
79,18
372
436
3,72
4,36
85,32
362
436
3,62
4,36
83,03
328
416
3,28
4,16
78,75
3,525
4,281
Reliability 9
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Responsiveness
10
Respon cepat terhadap keluhan pelanggan Emphaty
11
Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Assurance
12
Kemampuan karyawan melaksanakan pekerjaannya
13
Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Rataan
dalam
Perhitungan mengenai tingkat kesesuaian (TK) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada “akar café” dapat dilihat pada Tabel 3. Perhitungan tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja “akar café” sudah sesuai dengan harapan konsumen. Dalam hal ini apabila tingkat kesesuaian (TK) lebih dari 100 persen, maka kinerja restoran sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen dan dapat dikatakan bahwa
55
konsumen sudah merasa sangat puas. Demikian juga sebaliknya, apabila nilai tingkat kesesuaian (TK) kurang dari 100 persen, maka kinerja restoran belum memenuhi harapan konsumen, hal ini berarti konsumen belum meras puas terhadap kinerja café tersebut. Hasil perhitungan pada Tabel 3, dapat dilihat bahwa tingkat kesesuaian dari masing-masing atribut masih berada di bawah 100 persen, yang dapat diartikan bahwa kinerja “akar café” belum memenuhi harapan konsumen, sehingga konsumen belum puas terhadap kinerja “akar café”. Pihak “akar café” sebaiknya terus meningkatkan kinerjanya agar dapat memenuhi harapan konsumen agar konsumen menjadi puas dan loyalitas terhadap “akar café” akan terjaga. 4.5. Urutan Peringkat Atribut-atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Urutan peringkat atribut dapat digunakan “akar café” sebagai tolok ukur dalam mempertahankan atribut-atribut mana saja yang masuk pada peringkat atas yang harus dipertahankan dan memperbaiki atribut yang berada pada peringkat bawah. Berdasarkan urutan atribut tingkat kepentingan pada Tabel 4, maka dapat dikethui bahwa atribut satu sampai sebelas termasuk dalam rentang skala 420 – 500 (sangat penting). Atribut yang memiliki nilai tertinggi (449) adalah lokasi café yang strategik. Dalam hal ini berarti konsumen paling mementingkan dan mengutamakan lokasi café yang strategik. Oleh karena itu, pihak “akar café” perlu memperhatikan hal ini. Pihak “akar café” harus dapat membuat konsumen sadar atau tahu keberadaan “akar café” serta membuat lokasi menjadi strategik menurut konsumen. Atribut lain yang termasuk dalam rentang skala ini secara berurutan adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang, kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya), adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area), respon cepat terhadap keluhan pelanggan, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan, kebersihan peralatan makan,
56
informasi daftar harga dan menu yang disajikan, penataan ruang (interior dan eksterior) dan suasana café yang nyaman. Atribut-atribut yang masuk pada rentang skala 340 – 419 adalah atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Pada Tabel 4, atribut yang termasuk dalam rentang skala ini adalah karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen serta adanya kotak kritik dan saran. Berdasarkan data yang diperoleh, atribut yang memiliki nilai kepentingan paling kecil adalah adanya kotak kritik dan saran. Hal ini berarti bahwa konsumen tidak terlalu mementingkan adanya kotak kritik dan saran, konsumen lebih mementingkan lokasi café yang strategik. Penjabaran mengenai urutan peringkat atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Tingkat Kepentingan N
No
Atribut
Tingkat Kepentingan
Lokasi café yang strategik
449
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya) Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area) Respon cepat terhadap keluhan pelanggan
446
436
8
Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Kebersihan peralatan makan
9
Informasi daftar harga dan menu yang disajikan
429
10
Penataan ruang (interior dan eksterior)
423
11
Suasana café yang nyaman
421
Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Adanya kotak kritik dan saran
416
1 2 3 4 5 6 7
12 13
445 444 437
436 430
352
Atribut-atribut yang berada pada rentang skala 340 – 419 pada Tabel 5 adalah atribut yang dianggap konsumen telah memuaskan kinerjanya. Terdapat sepuluh atribut yang berada pada rentang skala ini. Atribut yang
57
masuk pada rentang skala ini adalah Informasi daftar harga dan menu yang disajikan, adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset, hot spot area) suasana café yang nyaman, kebersihan dan kenyamanan (tempat makan,
toilet,
area
parkir
dan
lain
sebagainya)
secara
umum,
keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan dan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, kebersihan peralatan makan, lokasi café yang strategik, penataan ruang (interior dan eksterior) dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Hal ini dapat diartikan bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja kesepuluh atribut tersebut. Tabel 5. Urutan Peringkat Atribut Kualitas Pelayanan berdasarkan Tingkat Kinerja N
No
Atribut
Tingkat Kinerja
1
Informasi daftar harga dan menu yang disajikan
387
2
Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area) Suasana café yang nyaman
383
372
6
Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya) Keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
7
Kebersihan peralatan makan
351
8
Lokasi café yang strategik
348
9
Penataan ruang (interior dan eksterior)
346
10
Respon cepat terhadap keluhan pelanggan
346
11
Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Adanya kotak kritik dan saran
328
Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang
290
3 4 5
12 13
377
372 362
321
Sedangkan tiga atribut terakhir yaitu karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen, adanya kotak kritik dan saran dan lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang berada pada rentang skala 260-339 pada Tabel 5. Di mana konsumen merasa cukup puas dengan kinerja atribut tersebut. Atribut yang memiliki nilai tingkat kinerja
58
paling kecil adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Konsumen menunggu terlalu lama dalam memesan makanan maupun minuman. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak “akar café” agar untuk kedepannya konsumen tidak lagi menunggu terlalu lama. Hal ini juga dapat disiasati dengan menambah karyawan terutama koki ataupun memberi masukan kepada para karyawan untuk bekerja lebih cepat dan sungguhsungguh. 4.6. Pengukuran IPA (Importance Performance Analysis) terhadap Atributatribut Kualitas Pelayanan Dalam penelitian ini, IPA (Importance
Performance Analysis)
digunakan untuk menampilkan dalam diagram kartesius perbandingan antara tingkat harapan konsumen yang disimbolkan dalam (Y) dengan tingkat kinerja “akar café” yang disimbolkan dalam (X). Pada Gambar 21 telah disajikan diagram kartesius dengan sumbu (X) adalah rataan tingkat kinerja, sedangkan sumbu (Y) adalah rataan tingkat kepentingan. Berdasarkan nilai rataan yang diperoleh baik tingkat kinerja (X) ataupun tingkat kepentingan (Y), maka terbentuk garis tegak lurus yang saling berpotongan pada titik rataan
dan
yaitu pada titik (3,525;4,281). Garis tegak lurus dengan titik
potong tersebut membagi diagram kartesius menjadi empat kuadran. Perhitungan nilai-nilai tersebut dapat dilihat pada Tabel 3. Scatterplot of y vs x 3,525 5,00 4,75
y
4,50
v1
v9
v 10
4,25
v5
v 13
v 11
v3
v6 v 12
v2 v7
v4
4,281
4,00 3,75 v8
3,50 3,0
3,2
3,4
3,6
3,8
x
Gambar 21. Diagram Kartesius
4,0
4,2
59
Keterangan: 1. Lokasi café yang strategis 2. Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola,toilet, genset dan hot spot area) 3. Kebersihan peralatan makan 4. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada 5. Penataan ruang (interior dan eksterior) 6. Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya) 7. Suasana café yang nyaman 8. Adanya kotak kritik dan saran 9. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang 10. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan 11. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan 12. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya 13. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Pada pengukuran ini, atribut-atribut kualitas pelayanan diplotkan ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing atribut dalam kuadran prioritas. Hasil pengukuran berbagai atribut tersebut didasarkan pada tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja café, sehingga dapat membantu pihak café untuk melakukan perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Berdasarkan Gambar 21, masing-masing atribut pelayanan yang dianalisis menempati kuadran masing-masing. Penjelasan mengenai digram kartesius adalah sebagai berikut: a. Kuadran A Kuadaran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kepentinan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Atributatribut yang masuk pada kuadran ini harus lebih diprioritaskan dan diperbaiki sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi lebih baik lagi. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah: 1. Lokasi café yang strategis (1) 2. Kebersihan peralatan makan (3) 3. Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang (9) 4. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan (10) Penilaian konsumen terhadap kinerja “akar café” dalam hal lokasi café yang straegik menunjukkan hasil yang belum memuaskan pada
60
pelaksanaannya. Hal ini dikarenakan lokasi “akar café” yang agak jauh dari kampus padahal sasaran konsumen adalah mahasiswa. Hal ini dikarenakan tidak semua mahasiswa mempunyai kendaraan pribadi, sehingga bagi mereka yang tidak memiliki kendaraan pribadi malas untuk berkunjung. Atribut lain yang dinilai konsumen belum memuaskan pada pelaksanaannya adalah kebersihan peralatan makan. Hal ini disebabkan karena keterbatasan karyawan “akar café”, jadi pramusaji merangkap sebagai tukang cuci peralatan makan. Karyawan terlalu terburu-buru dalam melakukan tugasnya karena ada tanggung jawab yang lain sebagai pramusaji sehingga kebersihan peralatan makan kurang bagus. Atribut lain yang dianggap belum memuaskan konsumen dalam pelaksanaannya adalah lama waktu menunggu pesanan. Hal ini disebabkan karena banyak produk makanan dan minuman yang membutuhkan proses lama dalam pengolahannya. Selain itu, keterbatasan karyawan juga dapat membuat waktu tunggu pesanan menjadi lama, terlebih lagi jika ramai pengunjung dan koki sedikit. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan juga merupakan salah satu atribut yang dinilai konsumen belum memuaskan dalam pelaksanaannya. Hal ini disebabkan karena sikap karyawan “akar café” terutama pramusaji yang kurang peka terhadap keluhan pelanggan. Sebagai akibatnya konsumen tidak langsung mendapatkan tanggapan dari karyawan atau pramusaji tersebut. b. Kuadran B Kuadran ini memuat atribut-atribut dengan tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerja juga tinggi. Memuat faktor-faktor yang dianggap penting bagi konsumen dan yang dianggap telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasan relatif lebih tinggi. Pihak “akar café” harus mempertahankan dan terus mengelola dengan baik atributatribut yang masuk dalam kuadran ini karena semua atribut tersebut menjadikan pelayanan tersebut unggul di mata konsumen. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset dan hot spot area) (2)
61
2. Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada (4) 3. Kebersihan dan kenyamanan (tempat makan, toilet, area parkir dan lain sebagainya) (6) 4. Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan (11) 5. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya (12) c. Kuadran C Merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang rendah. Peningkatan dan perbaikan atributatribut dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali oleh pihak “akar café”, karena pengaruh manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil. Atribut yang berada dalam kuadran ini dirasa tidak terlalu penting bagi konsumen ataupun pihak “akar café” namun masih perlu diwaspadai, dicermati dan dikendalikan karena tingkat kepentingan konsumen dapat meningkat seiring meningkatnya kebutuhan. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: 1. Penataan ruang (interior dan eksterior) (5) 2. Adanya kotak kritik dan saran (8) 3. Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen (13) d. Kuadran D Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Dengan demikian pihak “akar café” dapat mengurangi biaya pada atribut dalam kuadran ini dan mengalokasikan kepada atribut yang membutuhkan peningkatan atau perbaikan kinerja, yaitu atribut pada kuadran A. Hendaknya “akar café” tetap mempertahankan kinerja dari atribut yang ada dalam kuadran ini, karena dapat dijadikan atribut yang memiliki keunggulan bersaing. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah suasana yang nyaman (7). 4.7. Pengukuran CSI (Customer Satisfaction Index) terhadap Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Pengukuran
terhadap
indeks
kepuasan
pelanggan
(Customer
Satisfaction Index) sangat diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut
62
dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Pengukuran ini juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinus (Irawan:10). Tabel 6. Perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Total
Rata-rata Rata-rata Penilaian Penilaian Kinerja ( ) Kepentingan ( ) 3,48 4,49 3,83 4,44 3,51 4,30 3,87 4,29 3,46 4,23 3,72 4,45 3,77 4,21 3,21 3,52 2,90 4,46 3,46 4,37 3,72 4,36 3,62 4,36 3,28 4,16 45,83 55,64 WT (Weighting Total) CSI (persen)
Weighting Factor (WF) 0,0806973 0,0797987 0,0772825 0,0771028 0,0760244 0,0799784 0,075665 0,0632638 0,0801582 0,0785406 0,0783609 0,0783609 0,0747664 1
Weighting Score (WS) 0,28083 0,30563 0,27126 0,29839 0,26304 0,29752 0,28526 0,20308 0,23246 0,27175 0,2915 0,28367 0,24523 3,52962 70,59
Pengukuran indeks kepuasan pelanggan terdiri dari empat tahap yang telah dijelaskan di awal. Perhitungan indeks kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 6. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 6, diperoleh nilai CSI (Customer Satisfaction Index) sebesar 70,59 persen. Nilai tersebut berada pada rentang skala 0,66 – 0,80, yang berarti secara umum konsumen telah puas terhadap kinerja “akar café” namun “akar café” hendaknya tetap terus meningkatkan kinerjanya agar nilai CSI (Customer Satisfaction Index) ikut meningkat hingga mendekati 100 persen, yaitu konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja “akar café”. 4.8. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kinerja “akar café” dianalisis menggunakan Crosstab dengan uji Chi-Square. Karakteristik pelanggan yang diuji adalah jenis kelamin, usia, alamat, status pernikahan, pekerjaan, pendidikan terakhir yang ditempuh, rata-rata pendapatan per bulan dan rata-rata pengeluaran per bulan yang dikorelasikan dengan tiga belas atribut tingkat kinerja kualitas pelayanan “akar café”. Berdasarkan uji Chi-
63
Square terdapat beberapa atribut yang memiliki hubungan signifikan terhadap penilaian kinerja atribut pelayanan “akar café”. 4.8.1. Hubungan Antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Bersadarkan hasil analisis, terdapat korelasi antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Atribut yang berkorelasi dengan jenis kelamin hanya atribut nomor 9, yaitu lama waktu pemesanan sampai pesanan datang. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 7 (Hasil Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin) dimana nilai ChiSquare hitung lebih besar dari Chi-Square tabel (10,672 > 9,48773) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,031 < 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Tabel 7. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan Jenis Kelamin Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
10.672 13.055 .450
Asymp. Sig. (2-sided) 4 4 1
.031 .011 .502
100
a. 2 cells (20,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2,35.
4.8.2. Hubungan Antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara usia dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Usia tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Usia berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa
64
Berdasarkan uji Chi-Square terdapat korelasi antara usia dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Atribut yang berkorelasi dengan usia adalah atribut dengan nomor 5 (penataan ruang), atribut nomor 6 (kebersihan dan kenyamanan secara umum), atribut nomor 9 (lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan datang), atribut nomor 11 (komunikasi dan keramahan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya) dan atribut nomor 12 (kemampuan karyawan dalam melakukan pekerjaannya). Berdasarkan pengujian nilai Chi-Square hitung atribut nomor 5 lebih besar dari Chi-Square tabel (16,712 > 15,50731) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,033 < 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Dapat diartikan bahwa terdapat hubungan antara kinerja penataan ruang dengan usia. Hasil uji selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Uji Chi-Square Kinerja Penataan Ruang dengan Usia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Df a
16.712 17.874 2.540
Asymp. Sig. (2-sided) 8 8 1
.033 .022 .111
100
a. 9 cells (60,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 6 lebih besar dari Chi-Square tabel (17,945 > 15,50731) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,022 < 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima (Tabel 9). Tabel 9. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Usia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
Df a
17.945 14.163 .009
Asymp. Sig. (2-sided) 8 8 1
.022 .078 .924
100
a. 10 cells (66,7persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,03.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 9 lebih besar dari Chi-Square tabel (16,034 > 15,50731) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari
65
5persen (0,042 < 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima (Tabel 10). Tabel 10. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Pemesanan dengan Usia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
16.034 17.000 1.091
Asymp. Sig. (2-sided) 8 8 1
.042 .030 .296
100
a. 8 cells (53,3persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,15.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 11 lebih besar dari Chi-Square tabel (13,035 > 12,59159) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,042 < 0,05), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima (Tabel 11). Tabel 11. Uji Chi-Square Kinerja Komunikasi dan Kesabaran Karyawan dengan Usia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
13.035 13.200 2.025
Asymp. Sig. (2-sided) 6 6 1
.042 .040 .155
100
a. 6 cells (50,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,21.
Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 12 lebih besar dari Chi-Square tabel (20,327 > 15,50731) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,009 < 0,05), sehingga H1 diterima dan H0 ditolak (Tabel 12). Tabel 12. Uji Chi-Square Kinerja Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya dengan Usia Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
20.327 18.115 1.194
Asymp. Sig. (2-sided) 8 8 1
100
a. 8 cells (53,3persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,06.
.009 .020 .275
66
4.8.3. Hubungan Antara Alamat dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara alamat dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Alamat tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Alamat berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Tidak terdapat korelasi antara alamat dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi-Square hitung semua atribut kurang dari nilai Chi-Square tabel atau dapat dilihat P value (Asymp. Sig) lebih dari 5persen semua, jadi terima H0 dan tolak H1. 4.8.4. Hubungan Antara Status Pernikahan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara status pernikahan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Status pernikahan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Status pernikahan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan perhitungan hanya terdapat satu atribut yang berkorelasi dengan status pernikahan. Atribut tingkat kinerja yang berkorelasi dengan status pernikahan adalah atribut kebersihan dan kenyamanan
secara
umum
(atribut
nomor
6).
Perhitungan
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. Nilai Chi-Square hitung yang diperoleh lebih besar dari ChiSquare tabel (30,034 < 15,50731) atau dari P value (Asymp. Sig) yang kurang dari 5persen (0,000 < 0,05), sehingga terima H1 dan tolak H0. Hasil selengkapnya mengenai hubungan antara status pernikahan dan atribut kebersihan dan kenyamanan secara umum dapat dilihat pada Tabel 13.
67
Tabel 13. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Status Pernikahan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association
df
Asymp. Sig. (2-sided)
a
8
.000
11.687
8
.166
2.331
1
.127
30.034
N of Valid Cases
100
a. 12 cells (80,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01.
4.8.5. Hubungan Antara Pekerjaan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Pekerjaan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Pekerjaan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Atribut yang saling berkolerasi dengan pekerjaan adalah atribut nomor 6 (kebersihan dan kenyamanan secara umum) dan atribut dengan nomor 9 (lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan datang). Nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 6 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (36,665 > 26,29623) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,002 < 0,05), sehingga terima H1 dan tolak H0 (Tabel 14). Tabel 14. Uji Chi-Square Kinerja Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum dengan Pekerjaan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
36.665 23.721 .791
Asymp. Sig. (2-sided) 16 16 1
.002 .096 .374
100
a. 22 cells (88,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,01.
Sedangkan nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 9 lebih besar juga dari Chi-Square tabel (28,634 > 26,29623) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,027 < 0,05), sehingga terima H1 dan tolak H0 (Tabel 15).
68
Tabel 15. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan Pekerjaan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
28.634 16.477 7.963
Asymp. Sig. (2-sided) 16 16 1
.027 .420 .005
100
a. 21 cells (84,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,05.
4.8.6. Hubungan Antara Pendidikan terakhir dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Pendidikan terakhir tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Pendidikan terakhir berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil uji, tidak terdapat korelasi antara pendidikan terakhir dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan. Dimana nilai Chi-Square hitung kurang dari Chi-Square tabel atau dari P value (Asymp. Sig) lebih dari 5persen, jadi terima H0 dan tolak H1. 4.8.7. Hubungan Antara Rata-rata Pendapatan per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara rata-rata pendapatan per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Rata-rata pendapatan per bulan tidak
berhubungan dengan
kinerja atribut kualitas jasa H1 = Rata-rata pendapatan per bulan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Berdasarkan hasil pengujian, terdapat dua atribut yang berkorelasi dengan rata-rata pendapatan per bulan. Atribut tersebut adalah atribut nomor 4 (informasi mengenai daftar harga dan menu
69
yang ada) dan nomor 9 (lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan datang). Nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 4 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (24,690 > 21,02607) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,016 < 0,05), sehingga terima H1 dan tolak H0. Hasil pengujian ini lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 16 untuk uji Chi-Square kinerja informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada dengan rata-rata pendapatan per bulan. Tabel 17 untuk uji Chi-square kinerja lama waktu tunggu pemesanan sampai pesanan datang dengan rata-rata pendapatan per bulan. Tabel 16. Uji Chi-Square Kinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
24.690 26.622 .109
Asymp. Sig. (2-sided) 12 12 1
.016 .009 .742
100
a. 14 cells (70,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.
Nilai Chi-Square hitung untuk atribut nomor 9 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (27,525 > 26,29623) atau dari P value (Asymp. Sig) kurang dari 5persen (0,036 < 0,05), sehingga terima H1 dan tolak H0. Tabel 17. Uji Chi-Square Kinerja Lama Waktu Tunggu Pemesanan Sampai Pesanan Datang dengan Rata-rata Pendapatan per Bulan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
27.525 31.507 8.140
Asymp. Sig. (2-sided) 16 16 1
.036 .012 .004
100
a. 18 cells (72,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,10.
70
4.8.8. Hubungan Antara Rata-rata Pengeluaran per Bulan dengan Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Hubungan antara rata-rata pengeluaran per bulan dengan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = Rata-rata pengeluaran per bulan tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa H1 = Rata-rata pengeluaran per bulan berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa Dari hasil uji Chi-Square hanya diperoleh satu atribut yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan, yaitu atribut nomor 4 (informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada). Nilai Chi-Square hitung atribut nomor 4 lebih besar dari nilai Chi-Square tabel (23,253 > 21,02607) atau dari P value (Asymp. Sig) yang kurang dari 5persen (0.026 < 0,05), sehingga terima H1 dan tolak H0. Hasil perhitungan ini dapat dilihat pada Tabel 18. Tabel 18. Uji Chi-Square Kinerja Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada dengan Rata-rata Pengeluaran per Bulan Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases
df a
23.253 21.143 .010
Asymp. Sig. (2-sided) 12 12 1
.026 .048 .921
100
a. 13 cells (65,0persen) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,08.
Keseluruhan hasil uji Chi-Square antara karakteristik konsumen dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan “akar café” Bogor dapat dilihat pada Tabel 19. Tidak semua karakteristik konsumen
berhubungan
dengan
atribut
kualitas
pelayanan.
Karakteristik konsumen yang berhubungan dengan atribut kualitas pelayanan lebih jelasnya dapat dilihat pada Lampiran 7.
71
Tabel 19. Matriks Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan “akar café” Bogor Variabel JK
US
SP
PKJ
Rped
Rpeg
-
At 5 At 6
At 6
At 9
At 9
-
Responsiveness (Daya Tanggap)
-
-
-
-
-
-
Empathy (Empati)
-
At 11
-
-
-
-
Assurance (Jaminan)
-
At 12
-
-
-
-
Dimensi Tangible (Berwujud) Reliability (Kehandalan)
At 6 At 4 At 4 At 9 At 9
4.9. Implikasi Manajerial Berdasarkan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di “akar café” Bogor, diperoleh beberapa informasi yang sangat bermanfaat dalam kegiatan pemasarannya. Manfaat tersebut antara lain terdapat atribut-atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerjanya masih rendah. Atribut-atribut tersebut adalah lokasi café yang strategik, kebersihan peralatan makan, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Atribut-atribut tersebut harus diprioritaskan oleh pihak “akar café” agar kinerjanya meningkat dan pada akhirnya konsumen merasa puas. Upaya perbaikan yang dapat dilakukan oleh pihak “akar café” meliputi: 1. Lokasi café yang strategik Lokasi yang strategik adalah salah satu kunci untuk menarik para konsumen untuk berkunjung. Solusi yang dapat ditempuh oleh pihak “akar café” adalah dengan membuat sesuatu yang dapat menyadarkan konsumen bahwa di lokasi tersebut terdapat “akar café”. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan memasang spanduk besar bertuliskan “akar café” di depan tempat usaha, memasang spanduk di tempat yang mudah dilihat oleh orang banyak dan banyak lagi cara untuk membuat “akar café” dikenal oleh banyak orang. Solusi lain yang dapat diajukan adalah dengan pindah lokasi tetapi tentu saja dengan pertimbangan matang-matang dan
-
72
telah dilakukan survei sebelumnya. Tetapi pada dasarnya memindah lokasi suatu usaha terutama usaha di bidang kuliner ini merupakan hal yang sangat berat karena sangat berhubugan dengan faktor keuangan. Berpindah lokasi dapat meningkatkan pengeluaran perusahaan, maka dari itu pemindahan lokasi harus dipertimbangkan matang-matang. 2. Lama waktu tunggu pemesanan hingga pesanan datang. Pihak “akar café” dapat melakukan pelatihan dan penfawasan agar para karyawan mampu menghidangkan makanan maupun miniman dengan cepat sesuai keinginan konsumen karena dalam proses pembuatan pesanan harus cepat apalagi jika pesanan banyak. Hal ini dimaksudkan agar dapat mengefisienkan waktu proses pembuatan menu yang dipesan oleh konsumen sehingga konsumen tidak perlu menunggu terlalu lama. 3. Kebersihan peralatan makan. Hal yang perlu dilakukan oleh pihak “akar café” adalah dengan memberikan pelatihan kepada karyawan terutama
yang bertugas
membersihkan peralatan makan. Selain pelatihan, pengawasan dan teguran apabila terjadi kesalahan juga dapat dilakukan kepada karyawan yang bekerja dalam hal ini tetapi teguran ini harus dengan halus jangan sampai menyinggung karyawan tersebut Peralatan makan yang bersih akan membuat konsumen merasa nyaman dalam mengkonsumsi menu yang disajikan. 4. Respon cepat terhadap keluhan pelanggan Pihak “akar café” dapat menambah karyawan terutama pramusaji. Disamping itu, pelatihan dan pengawasan terhadap kerja mereka harus diperhatikan. Hal ini dimaksudkan agar pada saat pengunjung ramai konsumen tetap dapat dilayani dengan cepat dan baik. Selain itu, pelatihan mengenai cara melayani konsumen dan pengawasan terhadap kinerja mereka sangat dibutuhkan agar mereka dapat bekerja dengan baik dalam melayani konsumen. Hal lain yang perlu dilakukan oleh pihak “akar café” adalah promosi ulang. Promosi ulang ini dimaksudkan agar konsumen mengenal “akar café” dan bagi konsumen yang telah mengenal “akar café” hanya sebatas untuk
73
mengingatkan kembali keberadaan “akar café”. Promosi ini hendaknya juga dilakukan dengan media yang bervariasi agar konsumen lebih tertarik. Penelitian mengenai kepuasan konsumen perlu dilakukan secara berkala, agar pihak “akar café” dapat mengetahui kekurangan mereka dan apa yang diinginkan konsumen.
74
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan tujuan yang telah ditentukan di depan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Berdasarkan data yang diperoleh, konsumen “akar café” terbanyak berjenis kelamin wanita (53 persen), berusia 21 – 30 tahun, beralamat di Bogor (72 persen), berstatus belum menikah (93 persen) dan berprofesi sebagai mahasiswa atau pelajar (85 persen). b. Berdasarkan analisis Chi-Square diperoleh hasil bahwa variabel jenis kelamin mempengaruhi atribut dalam dimensi kehandalan (reliability). Variabel usia memiliki hubungan dengan dua atribut pada dimensi berwujud (tangibles). Selain itu variabel usia juga memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi kehandalah (reliability), empati (emphaty) dan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi jaminan (assurance). Variabel status pernikahan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi berwujud (tangible). Variabel pekerjaan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi berwujud (tangible) dan kehandalan (reliability). Variabel rata-rata pendapatan per bulan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi berwujud (tangible) dan keandalan (reliability). Variabel
rata-rata
pengeluaran per bulan memiliki hubungan dengan atribut pada dimensi berwujud (tangible). c. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis diperoleh lima atribut yang dianggap penting dan konsumen merasa puas. Atribut yang harus menjadi prioritas utama adalah lokasi café yang strategis, kebersihan peralatan makan, lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan pelanggan. Nilai Customer Satisfaction Index menunjukkan bahwa keseluruhan konsumen “akar café” merasa puas terhadap atribut kualitas pelayanan “akar café”, yaitu 70,59 persen.
75
2. Saran Saran yang dapat diajukan kepada pihak “akar café” untuk kedepannya adalah sebagai berikut: a. Pihak “akar café” sebaiknya lebih memperhatikan kinerja dari karyawannya, baik pramusaji maupun koki. Hal ini dimaksudkan agar mereka lebih tanggap terhadap keluhan konsumen, lebih sungguh-sungguh dalam bekerja terutama dalam mengolah pesanan konsumen
sehingga konsumen
menunggu terlalu lama. b. Promosi ulang sangat dibutuhkan agar “akar café”. Promosi ulang bertujuan agar konsumen mengenal “akar café” dan bagi yang telah mengenal hanya sebatas untuk mengingatkan kembali keberadaan “akar café”. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen sehingga konsumen tetap loyal dan tidak berpindah ke café atau restoran pesaing.
76
DAFTAR PUSTAKA Akbar, R. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Padang Pondok Kapau jl. Dipatiukur no. 100 Simpang dago bandung http://dspace.widyatama.ac.id . Diakses pada 17-09-2009 Disinparbud. 2009. Rumah makan di Bogor http://web.pab-indonesia.com. Diakses pada 17-09-2009 Petra. 2009. Definisi Café http://digilib.petra.ac.id. Diakses pada 15-12-2009. Arsyad TA. 2008. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Gaspersz V. 2003. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Hartono D. 2005. Analisis kepuasa Konsumen terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan pada PT. Fast Food Indonesia, Tbk. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Hasan, A. 2009. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo. Irawan H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia Utama. Kamus Besar Bahasa Indonesia (Definisi café) Kotler P and KL Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua Belas Jilid 1 (Terjemahan). Jakarta: PT. Indeks. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2 (Terjemahan). Jakarta: Indeks. Lovelock, C and L K, Wright.2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Jakarta: Indeks. Puspitasari E. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill Depok. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rahmani V. F. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Menaikkan Kepuasan Pelangan Plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Simamora B. 2004. Riset Pemasaran : Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono F. 2009. Service Marketing Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis. Umar H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.
LAMPIRAN
78
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
No. KUESIONER PENELITIAN “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan” (Studi Kasus “akar café” Bogor) Kuesioner ini merupakan instrumen penelitian yang digunakan untuk mengumpulkan data dari responden dalam rangka penulisan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh: Nama/Nrp : Dewi Kumalasari/H24062173 Departemen/Fakultas : Manajemen/Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Peneliti meminta kesediaan Anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini secara jujur, jelas, dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk keperluan akademik. Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya. Kuesioner ini memiliki pembatasan (Screening) responden, yaitu sebagai berikut: 1. Responden adalah pelanggan yang mampu berkomunikasi dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun. 2. Responden minimal pernah satu kali berkunjung dan mengkonsumsi produkproduk “akar café”. Petunjuk pengisian bagian A dan B: Isilah dengan memberi tanda (X) pada jawaban yang Anda anggap paling benar di tempat yang telah disediakan. A. KARAKTERISTIK DEMOGRAFI RESPONDEN 1. Jenis kelamin a. [ ] Pria b. [ ] Wanita 2. Usia a. [ ] 15-20 tahun b. [ ] 21-30 tahun c. [ ] 31-40 tahun d. [ ] 41-50 tahun e. [ ] > 50 tahun 3. Alamat a. [ ] Jakarta b. [ ] Tanggerang c. [ ] Bogor d. [ ] Bekasi e. [ ] Depok 4. Status pernikahan a. [ ] Belum menikah b. [ ] Sudah menikah c. [ ] Duda/janda 5. Pekerjaan a. [ ] Pelajar/mahasiswa b. [ ] Pegawai swasta c. [ ] Pegawai sipil d. [ ] Wiraswasta
79
e. [ ] Ibu rumah tangga 6. Pendidikan terakhir yang ditempuh a. [ ] SD c. [ ] SMA e. [ ] Sarjana g. [ ] Lainnya, sebutkan….. 7. Rata-rata pendapatan per bulan a. [ ] < Rp 500.000 b. [ ] Rp 500.000-Rp 1.500.000 c. [ ] Rp 1.500.001-Rp2.500.000 d. [ ] Rp 2.500.001-Rp 3.000.000 e. [ ] > Rp 3.000.000 8. Rata-rata pengeluaran per bulan a. [ ] < Rp 300.000 b. [ ] Rp 300.000-Rp 600.000 c. [ ] Rp 600.001-Rp 1.000.000 d. [ ] Rp 1.000.001-Rp 2.000.000 e. [ ] > Rp 2.000.000
f. [ ] Lainnya, sebutkan….. b. [ ] SMP d. [ ] Diploma f. [ ] Pasca sarjana
B. PENGALAMAN DAN PENGETAHUAN RESPONDEN 9. Seberapa sering Anda makan di luar rumah? a. [ ] Pertama kali b. [ ] Setiap hari c. [ ] Lebih dari 1 kali dalam seminggu d. [ ] 1 minggu sekali e. [ ] 1 bulan sekali f. [ ] 2 bulan sekali g. [ ] lebih dari 2 bulan sekali 10. Darimana Anda mengetahui informasi “akar café” Bogor? a. [ ] Keluarga/saudara b. [ ] Teman c. [ ] Rekan kerja d. [ ] Spanduk/billboard e. [ ] Website f. [ ] Kebetulan lewat 11. Berapa sering Anda mengunjungi “akar café” Bogor? a. [ ] Pertama kali b. [ ] Setiap hari c. [ ] Lebih dari 1 kali dalam seminggu d. [ ] 1 minggu sekali e. [ ] 1 bulan sekali f. [ ] 2 bulan sekali g. [ ] lebih dari 2 bulan sekali 12. Dengan siapa Anda makan di “akar café”? a. [ ] Keluarga/saudara b. [ ] Teman c. [ ] Rekan kerja d. [ ] Sendiri 13. Alasan Anda memilih “akar café” Bogor? a. [ ] Mau mencoba b. [ ] Lokasinya strategis c. [ ] Menunya beragam d. [ ] Harganya terjangkau e. [ ] Diajak teman f. [ ] Suasananya nyaman g. [ ] Rasa makanan sesuai dengan harapan Anda h. [ ] Lainnya, sebutkan…. 14. Rata-rata yang Anda keluarkan untuk satu kali makan di “akar café” Bogor? a. [ ] < Rp 20.000 b. [ ] Rp 20.000-Rp 50.000 c. [ ] Rp 50.001-Rp 100.000
80
d. [ ] Rp100.001-Rp 150.000 e. [ ] > Rp 150.000 15. Apakah Anda berminat kembali untuk mengunjungi “akar café” Bogor? a. [ ] Ya b. [ ] Tidak, karena……. 16. Jika ya, apakah Anda akan merekomendasikan/memberitahu teman Anda mengenai “akar café”? a. [ ] Ya b. [ ] Tidak, karena…… C. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan (harapan atau perasaan konsumen) menurut persepsi Anda sebagai konsumen. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan yang ada pada kolom skor tingkat kepentingan dengan memberi tanda (√) pada kolom yang menurut Anda paling tepat. Penilaian untuk tingkat kepentingan: Sangat Penting : 5 Penting :4 Cukup Penting : 3 Kurang penting :2 Tidak penting :1
No.
Skor Tingkat Kepentingan
Pernyataan 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Lokasi café yang strategis Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset, hot spot area) Kebersihan peralatan makan Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada Penataan ruang (interior dan eksterior) Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir, dan lain sebagainya) Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Respon cepat terhadap keluhan pelanggan Suasana restoran yang nyaman Adanya kotak kritik dan saran
4
3
2
1
81
D. PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang diterima konsumen/pelanggan) Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataa yang berkaitan dengan perasaan/pengalaman pelayanan di café ini. Anda dimohon untuk memberikan penilaian terhadap tingkat kinerja yang ada pada kolom skor tingkat kinerja dengan memberi tanda (√) pada kolom yang menurut Anda paling tepat. Penilaian untuk tingkat knerja: Sangat Puas :5 Puas :4 Cukup Puas :3 Kurang puas : 2 Tidak puas :1
No.
Skor Tingkat Kinerja
Pernyataan 5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Lokasi café yang strategis Adanya fasilitas pendukung (area parkir, mushola, toilet, genset, hot spot area) Kebersihan peralatan makan Informasi mengenai daftar harga dan menu yang ada Penataan ruang (interior dan eksterior) Karyawan yang selalu bersikap sopan dan ramah terhadap konsumen Kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet, area parkir, dan lain sebagainya) Komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani pelanggan Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya Lama waktu tunggu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang Respon cepat terhadap keluhan pelanggan Suasana restoran yang nyaman Adanya kotak kritik dan saran
4
3
2
11 12 13 Saran dan komentar Anda untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan “akar café”: …………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………... …………………………………………………………………………………... - Terima kasih atas kerjasamanya -
1
82
Lampiran 2. Menu “akar café” Makanan Nasi Caur Ayam Komplit Pasundan Omelette Ayam Ayam Goreng Mentega Omelette Jamur Ayam Rica-rica Omelette Sosis Ayam Bakar Tumaritis Omelette Campur Spesial Ayam Krispi Roti Bakar Coklat Ayam Saus Kecap Hitam Manis Roti Bakar Keju Ayam Saus Asam Manis Roti Bakar Coklat-Keju Ayam Kare Akar Roti Bakar Spesial Ayam Hawai Hula-hula Roti Pisang Bakar Spesial Ayam Akar Saus Teriyaki Banana Crepes Ayam Barbeque Prikitiew Banana Crepes Spesial Ayam Goreng Klasik Sandwich Telur Nasi Goreng Petoktok Sandwich Kornet Nasi Goreng Kukuruyuk Sandwich Ayam Nasi Goreng Sosis Sandwich Sosis Spageti La La La Cream Soup Jagung Spageti Ca Ca Ca Cream Soup Jamur Fetucine Ayam Cream Soup Tomat Fetucine Sosis Nasi Caur Fetucine Jamur Minuman Fanta Choco Milkshake Sprite Choco Milkshake Oreo Coca Cola Choco Milkshake Stik Akar Orange Choco Milkshake Super Orange Ma’nyus Strawbery Milkshake Bandrek Hanjuang Strawbery Milkshake Super Fresh Lemonade Spirit Strawberry With Vanila Float Fresh Lemon Hot Cofee Hot Fresh Lemon Hot Chocolate Milk Bansus Hot Tea Bansus Madu Kopi Susu Sweet Tea Cappucino Ice Fruit Tea Mocacino Ice C2 Apple Moca Afogato C2 Jeruk Spicy Hot Chocolate
83
Lampiran 3. Struktur Organisasi “akar café” M. Cepi Saputra
Daniel Furqon
Arya Putu Agus P.
Koki (Anto)
M. Ichwan
Bayu Cahyo N.
Dian Novita
Asisten Koki Andri
Sahlan
Rahmawati
Mahmud Haris
Pramusaji Sony
Keterangan: Level 1 Adalah para pendiri “akar café” yang terdiri dari M. Cepi Saputra, Sahlan, dan M. Ichwan Level 2 Adalah para investor “akar café” yang terdiri dari Daniel Furqon, Arya Putu Agus Pawartha, Bayu Cahyo Nugroho, Dian Novita, Rahmawati, dan Mahmud Haris. Level 3 Adalah karyawan yang terdiri dari koki (Anto), Asisten koki (Andri), dan Pramusaji (Sony)
Correlations
1
Sig. (2-tailed) N VAR00002 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00003 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00004 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00005 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00006 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00007 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00008 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
30 .302
Jml.
**
.353
.321
.022
.198
.253
.189
.471**
.302
.323
.271
.256
.291
.105
.082
.147
.171
.118
.007
.056
.083
.909
.293
.177
.317
.009
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
**
**
**
.306
**
**
**
**
*
*
*
.105 30
30
.323
**
.507
.507
.709
.526
.485
.706
.636
.603
.517
.414
.392
.370
.793**
.004
.000
.003
.100
.000
.000
.000
.003
.023
.032
.044
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
**
**
.318
**
.354
**
.242
.246
.169
.234
.646**
.618
.468
.512
.565
.082
.004
.000
.009
.086
.004
.055
.001
.197
.191
.373
.213
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.271
.709**
.618**
1
.644**
.427*
.664**
.605**
.677**
.485**
.353
.302
.304
.820**
.147
.000
.000
.000
.018
.000
.000
.000
.007
.056
.104
.102
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.256
**
**
**
.351
**
*
**
*
.459
.119
.246
.022
.642**
.526
.468
.644
1
.498
.425
.483
.171
.003
.009
.000
.057
.005
.019
.007
.011
.530
.190
.907
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.291
.306
.318
.427*
.351
1
.482**
.491**
.507**
.291
.526**
.399*
.351
.658**
.118
.100
.086
.018
.057
.007
.006
.004
.118
.003
.029
.057
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
1
**
**
*
.395
*
.452
.284
.294
.819**
.485
.706
.512
.664
.498
.482
.769
.671
.007
.000
.004
.000
.005
.007
.000
.000
.031
.012
.128
.115
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.353
.636**
.354
.605**
.425*
.491**
.769**
1
.707**
.606**
.654**
.447*
.338
.834**
.056
.000
.055
.000
.019
.006
.000
.000
.000
.000
.013
.068
.000
Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00001 Pearson Correlation
84
N VAR00009 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00010 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00011 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00012 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00013 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00014 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
30
30
30
30
30
30
30
30
.321
**
**
**
**
**
**
**
.603
.565
.677
.483
.507
.671
.707
30 1
30
30
30
30
30
.321
**
.333
.168
.782**
.083
.008
.072
.375
.000
30
30
30
30
30
1
*
.379
.351
-.013
.559**
.477
.083
.000
.001
.000
.007
.004
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.022
**
.242
**
*
.459
.291
*
.395
**
.321
.909
.003
.197
.007
.011
.118
.031
.000
.083
.039
.058
.944
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.198
.414*
.246
.353
.119
.526**
.452*
.654**
.477**
.379*
1
.560**
.474**
.659**
.293
.023
.191
.056
.530
.003
.012
.000
.008
.039
.001
.008
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.253
*
.392
.169
.302
.246
*
.399
.284
*
.447
.333
.351
**
1
*
.407
.574**
.177
.032
.373
.104
.190
.029
.128
.013
.072
.058
.001
.026
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.189
.370*
.234
.304
.022
.351
.294
.338
.168
-.013
.474**
.407*
1
.490**
.317
.044
.213
.102
.907
.057
.115
.068
.375
.944
.008
.026
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
1
.471
.517
.793
.646
.485
.820
.642
.658
.819
.606
.834
30
.782
.559
.560
.659
.574
.006
.490
.009
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.001
.006
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
85
Correlations VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 1
Sig. (2-tailed) N VAR00002 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00003 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00004 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00005 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00006 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00007 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00008 Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
30 **
.517
Jml.
.517**
.199
.283
.289
.494**
.489**
.470**
.519**
.580**
.470**
.445*
.588**
.664**
.003
.292
.130
.122
.005
.006
.009
.003
.001
.009
.014
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
**
.343
**
**
*
**
**
**
**
**
**
.756**
.010
.064
.002
.006
.015
.000
.005
.001
.000
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
**
**
*
**
*
*
*
*
**
*
.451
.631**
.003 30
30
.199
**
.463
.463
.538
.292
.010
30
30
30
.283
.343
**
.130
.064
.002
30
30
30
30
.289
**
**
*
.535
.538
.622
.535
.622
.491
.406
.438
.498
.629
.503
.594
.657
.383
.390
.407
.388
.710
.534
.592
.002
.000
.026
.005
.037
.033
.026
.034
.002
.012
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
*
.409
*
.388
.246
*
.398
.236
.286
.348
*
.371
.330
.510**
.025
.034
.189
.029
.209
.125
.059
.044
.075
.004
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
**
**
*
**
**
**
**
*
.411
.766**
.409
.611
.776
.441
.550
.593
.541
.755
.122
.002
.000
.025
.000
.000
.015
.002
.001
.002
.000
.024
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.494**
.491**
.406*
.388*
.611**
1
.706**
.733**
.628**
.673**
.625**
.481**
.543**
.800**
.005
.006
.026
.034
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.007
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
*
**
.246
**
**
1
**
**
**
**
**
*
.458
.829**
.489
.438
.498
.776
.706
.006
.015
.005
.189
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
**
**
*
*
*
**
**
.470
.009
.629
.000
.383
.398
.441
.037
.029
.015
.733
.000
.594
.001
.594
.695
.772
.671
.673
.001
.000
.000
.000
.000
.011
.000
30
30
30
30
30
30
30
1
**
**
**
**
**
.807**
.003
.000
.756
.000
.777
.000
.624
.000
.541
.002
.530
Lampiran 5. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja
VAR00001 Pearson Correlation
86
N VAR00009 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00010 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00011 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00012 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00013 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N VAR00014 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.519**
.503**
.390*
.236
.550**
.628**
.695**
.756**
1
.736**
.530**
.597**
.367*
.776**
.003
.005
.033
.209
.002
.000
.000
.000
.000
.003
.000
.046
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
*
.407
.286
**
**
**
**
**
1
**
**
**
.876**
.580
.594
.593
.673
.772
.777
.736
.001
.001
.026
.125
.001
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
*
.388
.348
**
**
**
**
**
**
.470
.657
.541
.625
.671
.624
.530
.739
.739
.000
.000
.000
30
30
30
30
1
**
**
.790**
.000
.005
.000
30
30
30
1
**
.815**
.000
.034
.059
.002
.000
.000
.000
.003
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
**
*
**
**
**
**
**
**
**
.710
.534
.371
.755
.481
.673
.541
.597
.622
.649
.000
.009
.445
.622
.692
.692
.495
.593
.014
.000
.002
.044
.000
.007
.000
.002
.000
.000
.000
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.588**
.592**
.451*
.330
.411*
.543**
.458*
.530**
.367*
.649**
.495**
.593**
1
.730**
.001
.001
.012
.075
.024
.002
.011
.003
.046
.000
.005
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.664**
.756**
.631**
.510**
.766**
.800**
.829**
.807**
.776**
.876**
.790**
.815**
.730**
1
.000
.000
.000
.004
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.000
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed).
87
88
Lampiran 6. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Harapan
Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .895
13
Reliabilitas Tingkat Kinerja Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .934
13
89
Lampiran 7. Hasil Uji Chi-Square Antara Karakteristik Konsumen dengan Atribut Kualitas Pelayanan
A. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Jenis Kelamin Atribut 9
Nama Atribut Lama waktu pemesanan sampai pesanan datang
ChiSquare Hitung
ChiSquare Probabilitas Keputusan Tabel
10.672
9.489
0,031
Tolak H0
B. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Usia Atribut 5 6 9 11 12
Nama Atribut Penataan Ruang Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum Lama waktu pemesanan sampai pesanan datang Komunikasi dan Kesabaran Karyawan Kemampuan Karyawan dalam Melaksanakan Pekerjaannya
ChiSquare Hitung
ChiSquare Tabel
16.712
15.507
.033
Tolak H0
17.945
15.507
.022
Tolak H0
16.034
15.507
.042
Tolak H0
13.035
12,592
042
Tolak H0
20.327
15.507
.009
Tolak H0
Probabilitas Keputusan
C. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang berhubungan dengan Status Pernikahan Atribut
Nama Atribut
ChiSquare Hitung
6
Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum
30.034
ChiSquare Tabel 15.507
Probabilitas Keputusan .000
Tolak H0
D. Uji Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Pekerjaan Atribut 6 9
Nama Atribut Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum Lama waktu pemesanan sampai pesanan datang
ChiSquare Hitung
ChiSquare Tabel
36.665
26.297
.002
Tolak H0
28.634
26.297
.027
Tolak H0
Probabilitas Keputusan
90
E. Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Rata-rata Pendapatan Per Bulan Atribut
Nama Atribut
ChiSquare Hitung
ChiSquare Tabel
4
Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada
24.690
21.026
.016
Tolak H0
6
Kebersihan dan Kenyamanan Secara Umum
27.525
26.297
.036
Tolak H0
Probabilitas Keputusan
F. Chi-Square Kinerja Atribut yang Berhubungan dengan Rata-rata Pengeluaran Per Bulan Atribut
4
Nama Atribut Informasi Mengenai Daftar Harga dan Menu yang Ada
Chi-Square Hitung 23.253
Chi-Square Probabilitas Tabel 21.026
.026
Keputusa n Tolak H0
