ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR-JAKARTA. Oleh ARIE SATRYO WIBOWO H

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR-JAKARTA

Oleh ARIE SATRYO WIBOWO H24080131

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR-JAKARTA

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Oleh ARIE SATRYO WIBOWO H24080131

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta Nama

: Arie Satryo Wibowo

NIM

: H24080131

Disetujui Oleh

Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc NIP : 19581122198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen

Dr. Ir. Jono M. Munandar,MSc NIP : 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

LEMBAR PENGESAHAN Dengan ini saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa tulisan dalam naskah saya yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta” merupakan gagasan atau penelitian saya sendiri. Naskah ini belum pernah diajukan dalam bentuk apa pun pada jurnal atau penerbitan manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir naskah ini.

Bogor, September 2013

Penulis

RINGKASAN ARIE SATRYO WIBOWO. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor–Jakarta. Dibimbing oleh MA’MUN SARMA Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk akan menyebabkan semakin meningkatnya permintaan terhadap jasa pelayanan transportasi. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai salah satu perusahaan jasa transportasi yang mengoperasikan KRL Commuter Line dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Transportasi ini merupakan jenis transportasi massal yang relatif mampu mengatasi kemacetan, menghemat bahan bakar dan mengurangi pencemaran. sehingga di masa depan diharapkan jenis transportasi ini akan menjadi acuan transportasi massal di Indonesia yang bertaraf internasional seperti di Jepang, Singapura, Jerman dan negara maju lainnya. Untuk itu telah dilakukan perubahan manajemen salah satunya adalah adanya penggabungan antara KRL ekspres AC dengan KRL ekonomi AC sedangkan KRL ekonomi secara bertahap akan dihapuskan. Untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan, PT KAI perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus terhadap pelayanan yang telah dilakukan supaya mampu mengimbangi perubahan tuntutan konsumen sehingga mampu menciptakan kepuasan yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek; (2) menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek; (3) menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/ kualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek; (4) menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder, Data primer diperoleh dengan melakukan survai terhadap 100 responden Konsumen KRL Commuter Line Jakarta–Bogor dengan bantuan kuisioner yang telah dipersiapkan. Penentuan responden sebagai sampel dilakukan secara accidental sampling yaitu dengan melakukan wawancara terhadap pelanggan KRL Commuter yang bersedia menjadi responden. Data sekunder diperoleh dari catatan yang ada di KAI, internet dan studi literatur. Metoda analisis dengan menggunakan analisis deskripsi, analisis Customer Satisfiction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis Chi Square antara variabel tingkat kepuasan dengan karaktersitik responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sebagian besar adalah berjenis kelamin pria yaitu sebesar 63%. Usia responden sebagian besar pada usia produktif yaitu pada kisaran 18 – 25 tahun sebesar 35%, 35 – 45 tahun sebesar 26%, 25 – 35 sebesar 19%. Pekerjaan sebagian besar adalah pegawai swasta sebesar 33%, wirausaha 27%, PNS/BUMN 22%. Rata-rata pendapatan responden terbesar adalah pada kisaran 2,5 juta – 5 juta rupiah sebesar 33%, 1,5 juta – 2,5 juta rupiah sebesar 25%, 500 ribu rupiah – 1,5 juta rupiah sebesar 20%.

Pendidikan terbanyak adalah Strata 1 sebesar 42%, Pascasarjana sebesar 20%, SMA sebesar 17% dan SMP sebesar 10%. Nilai CSI sebesar 44,78% yang artinya rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah kurang puas (0,35 – 0,50). Berdasarkan hasil analisis IPA terdapat 7 atribut yang dinyatakan penting namun kinerjanya rendah yaitu berturut-turut mulai dari yang kinerja terendah adalah ketepatan jadwal perjalanan, kemampuan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang yang dibutuhkan oleh konsumen, keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen, kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, harga tiket yang ditawarkan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat dan kebersihan di dalam stasiun. Terdapat 9 atribut yang dinyatakan penting dan kinerja sudah bagus mulai dari kinerja tertinggi berturut-turut adalah kemudahan menjangkau lokasi stasiun, Ketersediaan informasi yang berkaitan dengan jadwal KRL, kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, ketersediaan asuransi dan jaminan keselamatan, kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen dengan bahasa yang mudah di mengerti, kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani kebutuhan konsumen, kebersihan stasiun dan ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan. Hasil analisis Chi Square menunjukkan adanya hubungan antara tingkat kepuasan dengan jenis pekerjaan konsumen.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT atas segala berkah dan karunia-Nya sehingga penulis menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap kualitas pelayanan KRL Commuter Line Jabodetabek jurusan Bogor-Jakarta” Studi Kasus jurusan Bogor-Jakarta sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan KRL Commuter Line Jabodetabek. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan yang perlunya diperbaiki. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis berharap mudah-mudahan skripsi ini bisa menjadi bahan masukan bagi PT KAI Commuter Jabodetabek untuk lebih memperhatikan lagi kualitas layanannya

Bogor, September 2013

Penulis

i

UCAPAN TERIMA KASIH

Dalam penulisan skripsi ini, penulis ingin berterima kasih kepada beberapa pihak yang membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Pertama- tama penulis ingin berterima kasih kepada Allah SWT karena atas bantuan-Nya penulis dapat menghadapi semua masalah untuk menyelesaikan skripsi ini. Selain itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada : 1. Kedua orangtua penulis, Ibu Wiwiek Rindayati dan Bapak Herry Agus Suroto yang selalu memberikan motivasi dan semangat disaat penulis mulai bosan dalam penulisan skripsi ini serta doa yang tulus dari keduanya yang membuat penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, MEc selaku dosen pembimbing utama dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi, yang telah banyak membantu memberikan masukan berupa kritik dan saran yang membangun dalam penyusunan skrisi ini serta kerelaan menyempatkan waktunya kepada penulis. 3. Dr. Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc selaku dosen penguji dalam menyelesaikan ujian tugas akhir. Kritik dan saran serta masukan yang bapak berikan sangat berguna untuk penyusunan skripsi ini agar menjadi lebih baik. 4. Hardiana Widyastuti, SHut, MM selaku dosen penguji dalam menyelesaikan ujian tugas akhir skripsi ini yang telah banyak membantu memberikan masukan serta kritik juga saran terhadap skripsi ini agar dapat menjadi lebih baik dan dapat diterima oleh orang lain yang membutuhkannya. 5. Bapak / ibu dosen manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB yang telah banyak memberikan ilmu yang

yang sangat bermanfaat dan

kesabarannya memberikan ilmunya kepada mahasiswanya. Mudah- mudahan ilmu ynag bapak/ ibu berikan dapat bermanfaat dan dapat diimplementasikan oleh penulis di kemudian hari. 6. Teman-teman satu bimbingan yang

telah

membantu penulis untuk

penyelesaian skripsi ini. Ucapan terima kasih ditujukan kepada semua pihak

yang tidak dapat

penulis ucapkan satu-persatu. Penulis tidak akan melupakan jasa baik kalian semuanya. ii

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Malang, 27 Maret 1990.Penulis merupakan Putra pertama dari tiga bersaudara pasangan Bapak Herry Agus Suroto dan Ibu Wiwiek Rindayati. Penulis memulai pendidikan di SDN Parapat, Tangerang pada tahun 1996 sampai dengan 1997. Pada tahun 1998, penulis melanjutkan di SDN Semplak 2 dan lulus pada tahun 2002. Selanjutnya penulis melanjutkan sekolah di SMP Bina Insani dan lulus pada tahun 2005. penulis melanjutkan sekolah ke SMA Plus YPHB Bogor dan lulus pada tahun 2008. Penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008. Selama masa perkuliahan, penulis ikut serta dalam berbagai kegiatan yang diadakan di kampus seperti OMI (Olimpiade Mahasiswa IPB), Sportakuler, Extravaganza dan lain sebagainya. Penulis juga ikut dalam beberapa organisasi baik di kampus seperti BEM FEM Saka Muda serta ikut serta beberapa kegiatan yang dilakukan Himpunan Kemahasiswaan atau Com@ seperti pelatihan Corel Draw dan Photoshop, Pelatihan Fotografi dan Student Visit ke MSIG Singapore. sedangkan organisasi di luar kampus, penulis bergabung di HMI (Himpunan Mahasiswa Islam) Komisariat FEM IPB.

iii

DAFTAR ISI RINGKASAN

Halaman

KATA PENGANTAR .......................................................................................... i UCAPAN TERIMA KASIH ............................................................................... ii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. iii DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv DAFTAR TABEL ................................................................................................vi DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................vii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................viii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 6 1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 7 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 8 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Konsumen ................................................................................. 9 2.2 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Konsumen ...................................... 10 2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ............................................................. 10 2.4 Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen ................... 11 2.5 Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi .................................. 13 2.6 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ....................... 16 2.7 Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ............................................................ 17 III. METODE PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................................. 21 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 23 3.3 Jenis dan Sumber Data............................................................................ 23 3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 23 3.5 Metode Pengolahan dan Analis Data...................................................... 24 3.5.1 Uji Validitas …………………………………………………… 24 iv

3.5.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 24 3.5.3 Uji Important Performance Analysis............................................ 25 3.5.4 Customer Satisfaction Index ........................................................ 29 3.5.5 Uji Chi Square ............................................................................. 30 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Berdirinya PT KAI Commuter Jabodetabek........................... 33 4.2 Struktur Organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek ......................... 36 4.3 Visi dan Misi Perusahaan ................................................................... 37 4.4 Karakteristik Responden ................................................................... 37 4.4.1 Jenis Kelamin ......................................................................... 39 4.4.2 Usia ........................................................................................ 40 4.4.3 Jenis Pekerjaan ....................................................................... 41 4.4.4 Pendapatan ......................................... ................................... 42 4.4.5 Pendidikan .............................................................................. 43 4.4.6 Tujuan melakukan perjalanan menggunakan KRL ................ 44 4.2.7 Alasan menggunakan KRL Commuter Line ......................... 45 4.4.8 Jenis Kereta yang digunakan sebelum KRL digabung .......... 46 4.5 Penilaian Tingkat Kepentingan terhadap Kualitas Pelayana ............. 47 4.6 Penilaian Tingkat Kinerja terhadap Kualitas Pelayanan KRL .......... 50 4.7 Analisis Strategi menggunakan Important Performance Analysis … 51 4.8 Customer Satisfaction Index ............................................................ 54 4.9 Uji Korelasi Chi Square ..................................................................... 56 4.10 Implikasi Managerial ....................................................................... 57 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .......................................................................................... 60 2. Saran .................................................................................................... 61 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 62 LAMPIRAN ...................................................................................................... 64

v

DAFTAR TABEL

No

Halaman

1. Perkembangan penduduk dengan jumlah kendaraan bermotor di Indonesia periode tahun 2007 – 2011.............................................................1 2. Perbandingan jumlah penumpang KRL Commuter Line dengan beberapa kereta di negara maju ..................................................................... 4 3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ................................................................ 18 4. Atribut kualitas pelayanan konsumen KRL Commuter Line BogorJakarta berdasarkan SERVQUAL ................................................................... 28 5. Daftar tarif progresif bersubsidi di KRL Commuter Line Bogor-Jakarta .........35 6. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan KRL Commuter Line …................. 48 7. Penilaian tingkat kinerja Pelayanan KRL Commuter Line .................,,.......... 50 8. Tempat kedudukan atribut-atribut Pelayanan dalam Diagram Kartesius.. ..... 54 9. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) .................................... 55

vi

DAFTAR GAMBAR No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Halaman Grafik peningkatan jumlah penumpang KRL Jabodetabek dan KRL Non Jabodetabek ............................................................. 4 Kerangka pemikiran penelitian ....................................................... . 22 Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) ......................................... 27 Struktur organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek ....................... 37 Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis kelamin .................... 38 Persentase pengguna KRL berdasarkan usia ................................... 39 Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis pekerjaan ............... 40 Persentase pengguna KRL berdasarkan pendapatan ...................... 41 Persentase pengguna KRL berdasarkan pendidikan ....................... 42 Persentase pengguna KRL berdasarkan tujuan perjalanan ............ 43 Persentase pengguna KRL berdasarkan alasan menggunakan KRL Commuter Line ........................................................................ 43 Persentase pengguna KRL berdasarkan jenis kereta yang digunakan Sebelum KRL Commuter Line di gabung ............. 44 Diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA) ........... 51

vii

DAFTAR LAMPIRAN No

Halaman

1. 2. 3. 4.

Kuesioner Penelitian ................................................................................ 64 Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kepentingan ................................. 70 Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kinerja) ...……............................. 76 Hasil Uji Chi Square ................................................................................ 82

viii

I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Berkembangnya perekonomian dan meningkatnya jumlah penduduk menyebabkan permintaan terhadap pelayanan jasa transportasi

juga semakin

meningkat tajam, sehingga diikuti oleh peningkatan penawaran yaitu semakin berkembang pesatnya penyediaan jasa pelayanan transportasi melalui diversifikasi sarana transportasi

yang

menyangkut jenis kendaraan

yang digunakan

(mode of transportation) seperti : kereta api, bus, pesawat udara, kapal laut, angkutan kota, angkutan desa, kendaraan pribadi, sepeda motor dan lain-lain. Tabel 1 menunjukkan perkembangan penduduk yang diikuti oleh perkembangan jumlah kendaraan bermotor yang semakin besar, pada tahun 2007 rasio jumlah kendaraan bermotor terhadap jumlah penduduk sebesar 18,56 % dan jumlah tersebut meningkat terus dari tahun ke tahun sehingga pada tahun 2011 menjadi sebesar 35,52 % menurut data yang diperoleh dari Badan Pusat Statistika (BPS). Kondisi ini menunjukkan bahwa laju perkembangan jumlah kendaraan bermotor dari tahun ke tahun semakin tinggi. Tabel 1. Perkembangan penduduk dan jumlah kendaraan bermotor di Indonesia 2007-2011 Tahun

Jumlah penduduk (Jiwa)

Jumlah Kendaraan Bermotor (Satuan)

Rasio Kendaraan terhadap penduduk (%)

2007

234.693.997

43.313.052

18,56

2008

225.000.000

61.685.063

27,41

2009

231.000.000

67.336.644

29,15

2010

237.000.000

76.907.127

32,45

2011

241.000.000

85.601.351

35,52

Sumber : Badan Pusat Statistika ( BPS) dan Kapolri (2011). Tingginya perkembangan pelayanan jasa transportasi yang tidak diikuti oleh perkembangan sarana prasarana jalan akan memunculkan dampak negatif berupa kemacetan. Oleh karena itu, diperlukan manajemen permintaan transportasi sebagai turunan dari sistem manajemen transportasi berupa strategi

2

yang merupakan suatu seni untuk mengubah perilaku perjalanan (travel behavior) dalam rangka mengurangi masalah transportasi (Guiliano, 1992). Dalam rangka mengubah perilaku perjalanan apabila dilakukan hanya dengan himbauan saja tidak akan efektif, harus melalui peraturan yang tegas berupa insentif dan disinsentif dari pemerintah. Manajemen permintaan transportasi awalnya muncul pada tahun 1970-an khususnya di Amerika Serikat sebagai respons terhadap krisis energi akibat embargo minyak dari negara OPEC pada tahun 1973 yang diharapkan dapat menjadi tumpuan pemecahan kemacetan lalu lintas disamping juga dimaksudkan untuk memberi perhatian terhadap kualitas udara yang buruk di perkotaan akibat dari pencemaran kendaraan bermotor (Ferguson, 1990). Dalam melaksanakan manajemen permintaan transportasi perlu didukung peraturan-peraturan sehingga strategi untuk mengubah perilaku transportasi bisa berhasil. misalnya untuk mengurangi penggunaan kendaraan pribadi perlu dilakukan penggunaan pajak kendaraan pribadi dan tarif parkir yang tinggi pada pengguna kendaraan pribadi. karena pemakaian kendaraan pribadi yang berlebihan merupakan salah satu sumber terjadinya kemacetan. Selain itu, untuk meningkatkan kesadaran masyarakat pada penggunaan jasa transportasi massal perlu dilakukan pemberian subsidi pada perusahaan jasa pelayanan transportasi massal tersebut, begitu juga untuk mengarahkan pada berkembangnya sarana transportasi yang berbahan bakar ramah lingkungan dan penggunaan bahan bakar non fosil juga perlu mendapat subsidi dari pemerintah supaya pelayanan jasa transportasi di Indonesia berkelanjutan dan tidak menimbulkan dampak negatif terhadap lingkungan. Kereta api merupakan salah satu jenis transportasi massal yang cukup efisien dan efektif, karena mampu mengangkut penumpang dalam jumlah yang relatif besar, mempunyai jalur tersendiri sehingga tidak mengenal macet serta menggunakan bahan bakar non fosil yang ramah lingkungan. Jepang, Cina, Korea Selatan merupakan negara yang mengandalkan jasa transportasi kereta api sebagai transportasi massal penghubung antar kota yang efisien dan efektif. penggunaan jasa transportasi kereta api perlu dikembangkan dan mendapat perhatian khusus dari pemerintah, karena diharapkan jasa transportasi kereta api akan dapat menjadi pilihan utama bagi pengguna jasa transportasi darat di Indonesia.

3

Untuk bisa menjadi pilihan utama dalam jasa layanan transportasi maka jasa layanan transportasi kereta api harus mampu memberikan kepuasan yang maksimun terhadap penggunanya. Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif kepuasan konsumen merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas konsumen. Layanan jasa transportasi kereta api yang mampu memberikan kepuasan terhadap penggunanya maka pengguna dari kendaraan pribadi dan kendaraan lain akan beralih ke jasa transportasi kereta api dan hal ini akan berkontribusi pada pengurangan kemacetan. Jakarta sebagai pusat pemerintahan dan pusat bisnis merupakan kota yang mempunyai tingkat mobilitas tertinggi terhadap pergerakan penduduknya. Tingginya kepadatan penduduk dan mahalnya nilai lahan di Jakarta maka kota Jakarta sebagai inti sangat tergantung dari wilayah penyangga yaitu Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi (Jabodetabek) dalam kegiatan perekonomiannya. Mobilitas penduduk dari wilayah penyangga ke inti dan sebaliknya sangat dibutuhkan adanya pelayanan jasa transportasi yang efisien dan efektif dan jenis layanan transportasi Kereta Api Listrik (KRL) Commuter Line merupakan transportasi yang tepat. KRL Commuter Line

merupakan salah satu jenis

transportasi yang sangat diminati masyarakat di wilayah Jakarta dan sekitarnya. KRL Commuter Line Jabodetabek melayani 3 (tiga) jenis kelas terdiri dari kelas ekonomi, ekonomi AC dan ekspress AC. Sebagaimana tersaji pada Gambar 1 penumpang KRL Commuter Line di wilayah Jabodetabek jumlahnya relatif besar dibanding wilayah non Jabotabek dan secara umum menunjukkan trend yang meningkat dari tahun ke tahun. Jumlah penumpang KRL Commmuter Line pada tahun 2006 sekitar 104 425 ribu orang atau sebesar 66,90 persen dari jumlah penumpang kerata api di Jawa dan di tahun 2007 meningkat menjadi sekitar 118 095 000 orang, lalu di tahun 2008 meningkat cukup tinggi sekitar 125 451 000 orang dan tahun 2009 terus mengalami peningkatan sebesar 130 508 000 orang. Namun pada tahun 2010 sedikit mengalami penurunan menjadi sebesar 124 308 000 orang serta pada tahun 2011 juga mengalami penurunan menjadi sekitar 121 105 juta orang dan meningkat kembali pada tahun 2012 menjadi sebesar 134 088 juta orang.

4

160000

Jumlah Penumpang

140000 120000 100000 KRL Jabodetabek

80000

KRL Non Jabodetabek

60000 40000 20000 0 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

Tahun

Gambar 1. Grafik peningkatan jumlah penumpang KRL Jabodetabek dan KRL Non Jabodetabek Dalam Ribu Orang (Sumber : BPS diolah PT KAI dan PT KAI Commuter Jabodetabek, 2012) Jumlah penumpang KRL Jabodetabek ini ternyata jauh tertinggal bila dibandingkan dengan negara lain. Sebagaimana tersaji pada Tabel 2, panjang KRL Jabodetabek 150 km dengan 67 stasiun baru mampu mengangkut rata-rata sebanyak 400 ribu penumpang per hari, sementara di Berlin dengan panjang perlintasan 147 km dengan jumlah stasiun 195 bisa mengangkut sebanyak 1,4 juta penumpang per hari, di Osaka panjang perlintasan 138 km dengan jumlah stasium 133 bisa mengangkut sejumlah 2,3 juta penumpang, sementara itu, di Saint Petersburg panjang lintasan 110 km dengan 64 stasiun bisa mengangkut 2,3 juta penumpang, Singapura panjang lintasan 130 km dengan 87 stasiun mampu mengangkut 1,8 juta penumpang per hari. Salah satu penyebabnya adalah jarak waktu kedatangan antar rangkaian kereta api (head way) yang lama karena banyaknya perlintasan sebidang untuk perlintasan di Jabotabek Tabel 2. Perbandingan Jumlah Penumpang KRL Commuter Line dengan kereta di beberapa Negara Maju

Negara Panjang Perlintasan ( KM) Indonesia (KRL Commuter Line) 150 Berlin (Jerman) 147 Osaka (Jepang ) 138 Saint Petersburg (USSR/ Russian) 110 Singapura 130 Sumber : PT KAI 2012

Jumlah Stasiun Jumlah rata-rata Penumpang/ hari 67 400.000 195 1.400.000 133 2.300.000 64 2.300.000 87 1.800.000

5

Dalam upaya untuk mengejar ketertinggalannya dengan negara lain sebagai penyedia jasa transportasi massal yang tingkat dunia serta dalam upaya meningkatkan penerimaannya PT KAI mentargetkan pada tahun 2018 jumlah penumpang KRL Jabotabek sebesar 1,5 juta penumpang per hari. Salah satu strategi yang ditempuh selain membenahi infrastruktur adalah membenahi managemen perjalanan dengan menggabungkan perjalanan kelas ekpress AC yang semula hanya berhenti pada stasiun-stasiun tertentu dan beroperasi pada jam-jam tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti di semua stasiun kereta api, sedang pada kelas ekonomi secara perlahan akan dihapuskan. Dengan demikian KRL Jabodetabek menerapkan sistem baru yang disebut dengan Commuter Line Single Operation yang beroperasi secara terus menerus dan berhenti pada semua stasiun kereta api yang mulai beroperasi terhitung sejak 2 Juli 2011. Dalam pengoperasian KRL Commuter Line Single Operation diharapkan semua masyarakat bisa mengakses pelayanan jasa transportasi massal tersebut serta mendapatkan pelayanan yang lebih baik. Untuk dapat menjadikan KRL Commuter Line Single Operation sebagai transportasi utama Jabodetabek maka faktor pelayanan harus mendapatkan perhatian. Mempertahankan loyalitas pengguna dan meningkatkan kualitas pelayanan harus terus menerus dilakukan agar bisa memberikan kepuasan yang maksimum kepada pelanggan. PT KAI sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penyelenggarakan pelayanan jasa transportasi dituntut untuk terus berbenah dalam upaya meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat supaya menghasilkan kepuasan yang maksimal terhadap pengguna jasa atau pelanggannya. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Di balik fungsi strategis KRL sebagai jenis layanan transportasi yang banyak diminati masyarakat, masih banyak kelemahan dari pelayanan KRL diantaranya adalah: (1) Jumlah penumpang yang selalu melebihi kapasitas sehingga masih jauh untuk terciptanya rasa nyaman; (2) Seringnya terjadi hambataan baik yang disebabkan karena gangguan sarana prasarana maupun

6

masalah teknis sehingga jadwal keberangkatan dan tiba menjadi sering tidak sesuai sehingga masih belum bisa memberikan jasa pelayanan yang tepat waktu; (3) Sering ditemuinya kecelakaan kereta api baik yang disebabkan oleh human error maupun kesalahan teknis sehingga juga belum bisa memberikan jasa pelayanan yang aman. Keluhan, hujatan dan kritik-kritik pedas masih sering terlontar dari masyarakat sebagai pengguna jasa transportasi KRL, karena merasa dikecewakan oleh pelayanan KAI yang masih jauh dari harapan masyarakat. Masyarakat mempunyai ekspektasi yang tinggi terhadap pelayanan jasa KRL yang lebih baik, karena mereka yakin transportasi jenis ini merupakan transportasi yang paling tepat mereka pilih karena relatif lebih efektif dan efisien dibanding transportasi jenis lain. 1.2. Perumusan Masalah Keputusan perusahaan melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan payung yang menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen menjadi parameter penting sehingga bisnis dapat

terus

berkelanjutan. Mempertahankan

kepuasan

konsumen

merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar, rumusan masalah dari penelitian ini adalah: 1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang diangggap penting oleh konsumen dalam menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek ? 2. Bagaimana kinerja KRL Commuter Line Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek ? 3. Bagaimana hubungan antara

kepuasan konsumen dengan mutu/kualitas

pelayanan di KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek? 4. Bagaimana hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line ?

7

1.3. Tujuan Penelitian Secara umum penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter Line Jabodetabek. Secara khusus tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Comuuter Line Jabodetabek ? 2. Menganalisis kinerja KRL Commuter Line terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek 3. Menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu/kualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT. KAI8 Commuter Jabodetabek. 4. Menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line yang disediakan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang bisa diambil dari penelitian ini adalah : 1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam menelaah kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan konsumen. 2. Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api KRL Commuter Line Jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan konsumen. 3. Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

8

1.5. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan konsumen Kereta Api KRL Commuter Line BogorJakarta. Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api KRL Commuter Single Line Bogor – Jakarta dan melakukan uji Chi Square untuk menganalisis hubungan antara karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line.

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Konsumen Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah berasal dari kata puas artinya merasa senang; perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa dalam mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver dalam Supranto 2001, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya(Supranto,2001). Kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen tidak mudah dinilai oleh produsen atau penyedia jasa, karena sifatnya yang abstrak dan tidak berwujud. Penyebabnya pun sangat beragam sehingga tidak mudah untuk bisa memuaskan konsumen, namun harus tetap ada upaya untuk mewujudkan tercapainya kepuasan konsumen. Untuk mempermudah

pemahaman

kepuasan

konsumen,

Schnaars

(1994)

mengidentifikasi faktor-faktor penyebabnya sebagai berikut: (1) Harapan, harapan ini terbentuk terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian. Komponen ini merupakan manfaat yang dicari konsumen tentang produk atau jasa dalam melakukan tugasnya. Konsumen membentuk harapan ini berdasarkan pengalaman dari penggunaan produk atau jasa tersebut, komunikasi dari mulut ke mulut, aktivitas pemasaran yang dilakukan perusahaan; (2) Hasil yang dicapai produk atau jasa, hasil yang dicapai produk atau jasa adalah produk atau jasa dalam menjalankan

tugasnya di dalam kenyataan atau dapat dikatakan merupakan

persepsi dari konsumen dalam mengukur hasil (kenyataan) yang dicapai oleh produk atau jasa. Kepuasan konsumen tercapai bila produk sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen, sedangkan ketidakpuasan tercapai bila produk di bawah harapan yang dinginkan konsumen.

10

2.2. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan Konsumen Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan konsumen, yaitu: (1) Kualitas produk dimana kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance, reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas; (2) Kualitas pelayanan, dimana pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep servqual meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.; (3) Faktor emosional, dimana kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. dan (4) Harga, dimana komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi; serta (5) Kemudahan, dimana komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persespsi mereka. 2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain: (1) Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis; (2) Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan (3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement). Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk

11

mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Cipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu : (1) Sistem Keluhan dan Saran, dimana setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain. (2) Ghost Shopping (Mystery Shopping) adalah salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa yang menggunakan produk / jasa perusahaan. (3) Lost

Customer Analysis

yaitu

sedapat

mungkin perusahaan

menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang

telah

pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. (4) Survei kepuasan konsumen dimana sebagian besar riset kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e- mail, website, maupun wawancara langsung. 2.4. Hubungan antara Kualitas Layanan dengan Kepuasan Konsumen Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhannya. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan / loyalitas konsumen. Tercapainya kualitas layanan

yang sempurna akan

mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan

12

sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian (Kotler, 2005). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior

akan

dapatmemaksimalkan

performa

keuangan

perusahaan

(Gilbert 2004). Kepuasaan konsumen ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan konsumen secara tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek. Menurut Parasuraman dkk (1985) ada tiga hal pentin g yang harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit untuk dievaluasi oleh pelanggan dibandingkan dengan kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara aktual; dan (3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut. Menurut Brady and Cronin (2001) persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas interaksi; (2) kualitas lingkungan fisik; dan (3) kualitas hasil. Ketiga

13

kualitas ini membentuk pada keseluruhan persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan. Menurut Supranto (2001) dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu : (1) Wujud atau Tangibles yaitu penampilan fasilitas dan alat yang digunakan secara fisik mulai dari bangunan interior, seragam petugas, peralatan yang dipakai atau alat komunikasi yang digunakan; (2) Keandalan atau realibility merupakan tingkat kemampuan perusahaan dalam menampilkan jasa pelayanan yang dapat dipercaya dan yang akurat sesuai dengan janji yang diterapkan, (3) Ketanggapan atau responsiveness merupakan kesediaan perusahaan dalam membantu konsumen serta memberikan usaha pelayanan yang cepat dan tanggap, (4) Kepastian atau Assurance merupakan tingkat pengetahuan atau kesopansantunan yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka mendapatkan kepercayaan dan memberikan rasa percaya diri kepada pihak konsumen; dan (5) Empati atau Empathy adalah adanya perhatian khusus yang diberikan kepada setiap konsumen secara individual. Hal ini dapat dilakukan dengan adanya komunikasi yang lancar dan adanya keinginan untuk mengerti apa yang diinginkan konsumen. 2.5. Pengertian, Manfaat dan Manajemen Transportasi Menurut Sadyohutomo (2008) layanan transportasi adalah memindahkan barang atau manusia dari satu tempat ke tempat lain sehingga diperoleh manfaat. Manfaat perpindahan tersebut dapat dilihat dari berbagai aspek sesuai dengan tujuannya, yaitu aspek ekonomi, sosial, politis bahkan hankam. Sadyohutomo (2008) mengatakan bahwa transportasi adalah perpindahan barang atau manusia dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga manusia, hewan (kuda,sapi, kerbau) atau mesin. Transportasi didasarkan pada adanya perjalanan (trip) antara asal (origin) dan tujuan (destination). Transportasi terdapat unsur unsur yang terkait erat dalam berjalannya konsep transportasi itu sendiri. Unsur- unsur tersebut adalah sebagai berikut :(1)manusia yang membutuhkan;(2)barang yang dibutuhkan;(3) kendaraan sebagai alat /sarana; (4) jalan dan terminal sebagai prasarana transportasi; dan (5) organisasi (pengelola transportasi).

14

Transportasi menurut Sadyohutomo (2008) memiliki fungsi yang terbagi menjadi dua yaitu melancarkan arus barang dan manusia serta menunjang perkembangan pembangunan (the promoting sector). manfaat transportasi ada tiga klasifikasi yaitu : (1) Manfaat Ekonomi, dimana kegiatan ekonomi yang bertujuan memenuhi kebutuhan manusia dengan menciptakan manfaat. Transportasi adalah salah satu jenis kegiatan yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia dengan mengubah letak geografis barang dan orang sehingga akan menimbulkan adanya transaksi; (2) Manfaat Sosial, dimana transportasi menyediakan berbagai kemudahan, diantaranya adalah : a) pelayanan untuk perorangan atau kelompok, b) pertukaran atau penyampaian informasi, c) perjalanan untuk bersantai, d) memendekan jarak, dan e) memencarkan penduduk; (3) Manfaat Politis, dimana transportasi menciptakan persatuan, pelayanan lebih luas, keamanan negara, mengatasi bencana, dll; serta (4) Manfaat kewilayahan, dimana transportasi memenuhi kebutuhan penduduk di kota, desa, atau pedalaman. Menurut Sadyohutomo (2008) jenis transportasi terbagi menjadi tiga yaitu:(1) Transportasi darat : kendaraan bermotor, kereta api, gerobak yang ditarik oleh hewan (kuda,sapi,kerbau) atau manusia. Moda transportasi darat dipilh berdasarkan faktor-faktor seperti jenis dan spesifikasi kendaraan, jarak perjalanan, tujuan perjalanan, ketersediaan moda, ukuran kota dan kerapatan pemukiman, faktor sosial- ekonomi; (2) Transportasi air (sungai, danau, laut, kapal, tongkang, perahu, rakit); dan (3) Transportasi udara : pesawat terbang. Transportasi udara dapat menjangkau tempat- tempat yang tidak dapat ditempuh dengan moda darat atau laut, di samping mampu bergerak lebih cepat dan mempunyai lintasan yang lurus, serta praktis bebas hambatan. Berdasarkan pelakunya, pelayanan transportasi dibedakan menjadi dua yaitu pelayanan oleh pemerintah dan pelayanan oleh swasta. Pelayanan oleh pemerintah lebih diutamakan pada pengaturan transportasi sedangkan pelayanan penyelenggaraan

transportasi

lebih banyak dilakukan oleh pihak swasta.

Penyelenggaraan pelayanan transportasi menurut Sadyohutomo (2008) harus memenuhi prinsip-prinsip sebagai berikut : (1) aman yaitu barang yang dipindah tidak menjadi rusak atau cacat dan kalau untuk manusia prinsip aman mencakup bebas dari cedera atau sampai merenggut jiwa; (2) nyaman yaitu barang mati tidak

15

mengalami penurunan kualitas, barang hidup (hewan, tumbuhan) tidak tersiksa dan mengalami penurunan kualitas sedang manusia perlu merasa nyaman sejak persiapan, selama perjalanan maupun sesudah menempuh perjalanan; (3) mudah yaitu tingkat kemudahan diukur dengan seberapa banyak pilihan yang tersedia bagi konsumen, seperti jenis kendaraan, rute perjalanan, jadwal waktu pelayanan dan biaya. Semakin banyak pilihan yang tersedia menunjukkan tingkat kemudahan dan fleksibilitas perjalanan bagi masyarakat; (4) ekonomis yaitu murah, terjangkau semua lapisan masyarakat; (5) lancar menjamin ketepatan waktu dalam penyediaannya dan waktu tempuh yang sesingkat-singkatnya; serta (6) ramah lingkungan yaitu tidak berdampak negatif (misal getaran, kebisingan, dan gas buang) yang dapat merusak lingkungan. Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan konsumen yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, yang masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu: (1) Keandalan dan kinerja tepat waktu (reliability and on time performance), yaitu pengumuman penundaan /pembatalan keberangkatan (notification of delays

and

kedatangan

cancellations), waktu yang

tepat

waktu

tunggu (wait

times),

alasan

(reasonably on-time arrivals), dan

minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays). (2)

Kenyamanan (comfort), yaitu adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara (air conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan tempat duduk untuk menunggu di luar ruang.

3)

Kemudahan membuat reservasi akomodasi yang berubah (accomodation to changes),

yaitu

menentukan

pengendara

atau

menyusun

waktu

penjemputan (rider determined or preset pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure). (4) Perluasan layanan (extend of service), yaitu layanan total 24 jam (total hour of availability), pembatasan jarak (distance

restriction),

layanan

16

akhir

minggu

dan sore

hari (weekend and evening service), dan

penolakan perjalanan yang rendah disebabkan pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to capacity constraint). (5) Akses kendaraan (vehicles access), yaitu lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of assistance provided from vehicles to destination), dan bantuan bagasi (assistance with packages). (6) Keamanan

(safety), yaitu tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang

rendah (low probability of asault or accidenta injury), masinis yang mendahulukan keamanan, dan lintasan KA yang aman dan jalur rel KA yang aman. (7) Karakteristik masinis dan kru (driver and crew characteristic), yaitu kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to handle medical

emergencies),

jujur dan ramah (courteous

and friendly),

sensitive dan memahami kebutuhan penumpang KA (sensitive

and

knowledge able about rider sneed), sensitive pada kebutuhan individual, tingkat profesionalisme dan pengalaman. (8) Tanggung jawab

pada individual (responsiveness to individual), yaitu

operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur. 2.6. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Keputusan yang diambil oleh konsumen tidaklah dilakukan di suatu tempat yang tertutup dari dunia luar, namun para konsumen dalam membuat keputusan untuk melakukan kegiatan pembelian tidak terlepas dari pengaruh lingkungan sekitarnya. Seperti dikemukakan Kotler (2003) bahwa konsumen dalam melakukan pembelian dipengaruhi oleh empat faktor yaitu: (1) faktor kultural (2) faktor sosial, (3) faktor pribadi dan (4) faktor psikologis. Faktor

kultural

merupakan

faktor

penentu

paling mendasar atas

keinginan dan perilaku seseorang termasuk didalamnya nilai-nilai hakiki, persepsi

17

preferensi dan perilaku yang dipelajari orang yang bersangkutan dari keluarga serta menelusuri pergeseran kultural yang mungkin mengungkap cara-cara untuk melayani para konsumen. Subkultural adalah subcultural masing-masing mempunyai nilai gaya hidup sendiri. Kelas soaial adalah adalah sub kultural yang para anggotanya memiliki prestise sosial yang sama atas dasar kesamaan pola jabatan, pendapatan, pendidikan, kekayaan serta variabel lainnya. Orang yang mempunyai karakteristik kultural, sub kultural dan sosial lainnya akan mempunyai preferensi produk dan aspek-aspek yang berlainan pula. Faktor sosial, faktor ini juga mempengaruhi perilaku pembeli, misalnya kelompok preferensi seseorang, keluarga, teman karib, organisasi sosial dan assosiasi profesional dalam melakukan pilihan produk serta merek. Posisi seseorang didalam tiap kelompok ditentukan oleh peran dan status, artinya seorang pembeli akan memilih produk serta merek yang mencerminkan potensi produk untuk menjadi "simbol status". Namun demikian, simbol status itu berlainan bagi kelas sosial yang berbeda dan juga berbeda menurut daerah geografisnya. Faktor pribadi, hal ini juga sangat berpengaruh terhadap perilaku pembeli yang mencakup usia, gaya hidup, tingkat kehidupan, jabatan, keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri. Dan faktor psikologis, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, pandangan, kepercayaan, dan sikap. 2.7. Penelitian Terdahulu Tinjauan

penelitian terdahulu dilakukan terhadap penelitian-penelitian

dengan topik tentang kepuasan konsumen yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Tabel 3 menyajikan tentang rekapitulasi hasil-hasil penelitian terdahulu. Perbedaan penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah terletak pada obyek yang diteliti dan waktu penelitian. Obyek yang menjadi kajian penelitian adalah kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa transportasi KRL Jabodetabek yang sedang melakukan perubahan managemen menjadi commuter single operation yang merupakan peleburan antara kelas eksekutif ekspress yang semula hanya berhenti pada stasiun tertentu dan beroperasi pada

18

jam-jam tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti pada semua stasiun dan beroperasi sepanjang hari. Commuter single operation ini akan menjadi satusatunya pelayanan KRL Jabodetabek karena KRL kelas ekonomi secara bertahap akan dihapus. Sebagai jasa pelayanan kereta satu-satunya di wilayah Jabodetabek, maka commuter single operation dituntut untuk berbenah dan bisa mengakomodir semua keinginan dan harapan dari berbagai lapisan dan profesi dari masyarakat yang menjadi pelanggannya supaya bisa memuaskan semua pelanggannya. Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Masri

Tahun 2002

Judul Penelitian

Tujuan Penelitian

Metode Analisis Data

Hasil Penelitian

Analisis

Menganalisis

Pengaruh

Metode analisis data

Hasil penelitian

Pengaruh

Faktor

Berwujud

yang digunakan adalah

menunjukkan

Faktor-faktor

(Tangible),

persamaan

regresi

bahwa variabel

Kualitas

(Realibility), Ketanggapan

linear berganda, dimana

Berwujud(Tangi

Pelayanan

(Responsiveness),

tingkat

ble), Keandalan

terhadap

Jaminan (Assurance) dan pelanggan

Kepuasan

Empati

Pelanggan

terhadap

Jasa

Penumpang Kereta Api.

Keandalan

kepuasan sebagai

(Reliability),

(Emphaty)

variabel endogen dan

Ketanggapan

Kepuasan

variabel

(Responsivenes),

eksogennya

adalah

Berwujud

Jaminan

Transportasi

(Tangible). Keandalan

(Assurance) dan

Kereta

Api

(Reliability),

Empati

(Studi

Kasus

Ketanggapan

(Emphaty)

PT. KAI Daop

(Responsivenes),

berpengaruh

IV Semarang)

Jaminan

positif

(Assurance)

dan Empati (Emphaty.

secara

signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen

19

Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi penelitian terdahulu Nama Peneliti

Tahun

Judul Penelitian

Tujuan Penelitian

Metode Analisis Data

Hasil Penelitian

Soma

2007

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Lembaga Kursus Bahasa Inggris “Avenue” di Daerah Bogor

Menganalisis kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu layanan dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan berdasarkan persepsinya.

Metode analisis data yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performace Analysis( IPA)

Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada Lembaga Bahasa Inggris “Avenue” adalah “Puas” dengan nilai 76,32 %. Atribut yang mempunyai nilai tertinggi berturut-turut adalah Tangible, Realibility, Responsiveness, Asurance dan Empathy. Sedangkan menurut kepentingannya adalah Realibility, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Tangible.

Ulfah

2008

Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel Hypermart di Depok

Mengetahui kepuasan konsumen dengan memperhatika n variabelvariabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja di ritel modern.

Metode Analisis data yang digunakan adalah Analisis Korelasi Pearson yaitu hubungan korelasi antara komponen pembentuk kepuasan konsumen dan Analisis Faktor Komponen Utama

Hasil Penelitian menunjukkan adanya hubungan sangat erat pada variabel antar komponen pembentuk kepuasan konsumen. Komponen Daya tanggap (Responsiveness) merupakan faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan, kemudian berturutturutdiikuti Jaminan (Assurance) Emphaty,Realibilit y dan Tangible

20

Lanjutan Tabel 3. Rekapitulasi Penelitian terdahulu Nama Peneliti

Tahun

Judul Penelitian

Tujuan Penelitian

Metode Analisis Data

Hasil Penelitian

Farida

2011

Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek ( Studi Kasus KA Ekspress Pakuan BogorJakarta)

Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan BogorJakarta; menganalisis kinerja PT KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan BogorJakarta; dan menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kerta Api Ekspress Pakuan dengan tingkat kepuasan konsumen

Metode Analisis data yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) DAN Uji Chi Square

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan menentukan kepuasan pelanggan. Hasil dari CSI bernilai 0,476 yang berarti pelanggan kurang puas terhadap kinerja pelayanan. Hasil uji Chi Square menunjukkan bahwa terdapat tiga variabel yang signifikan memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan yaitu : Jenis kelamin, alat transportasi awal dan alat transportasi yang meninggalkan stasiun

Agustina

2012

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Nilai Pelanggan dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan Joglosemar Bus (Studi kasus pada wilayah Semarang Town Office)

Mengidentifikasi pengaruh atribut pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Joglosemar Bus Bus

Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, dimana tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen yang dipengaruhi oleh variabel berwujud, keandalan, ketanggapan, keyakinan dan emphaty sebagai variabel eksogen

Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan pelanggan sedangkan variabel Emphaty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

21

III METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya

kualitas pelayanan

yang dapat

memuaskan

pelanggannya. Pelanggan Kereta Api KRL Commuter Line Bogor- Jakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT.KAI Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan (harapan) pelanggan dengan tingkat kerja PT KAI Commuter Jabodetabek dengan menilainya berdasarkan persepsi mereka dengan tingkat kepuasan. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT.KAI Commuter Jabodetabek sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek yang pengukuran kepuasan pelanggan KRL Commuter Line Single Operation Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Gambar 2 kerangka pemikiran dapat dilihat di bawah ini

22

PT KAI Commuter Jabodetabek Visi dan Misi Perusahaan

Pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek Gap Antara Harapan dan Kinerja

Kebutuhan Akan Informasi Kinerja PT KAI Commuter Jabodetabek

Karakteristik Responden

Atribut Kualitas Pelayanan Konsumen

Pengukuran Tingkat Kinerja

Pengukuran Tingkat Kepentingan

ChiSquare

Atribut Kualitas Pelayanan Prioritas IPA (Performance Analysis Important &)

CSI (Customer Satisfaction Index)

TK. Kepuasan Konsumen

Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Keterangan

Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

: metode analisis

23

Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter

Jabodetabek, dalam meningkatkan

kepuasan

pelanggan KRL

Commuter Line Jabodetabek. 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT.KAI Commuter Line Jabodetabek Wilayah Jakarta – Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama empat bulan,yaitu mulai bulan Januari sampai dengan April 2013. 3.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner hasil dari wawancara dengan Penumpang KRL Commuter Line Single Operation Bogor – Jakarta, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan PT.KAI Commuter Jabodetabek. Kuesioner untuk hasil penelitian dengan penumpang KRL Commuter Line disajikan pada Lampiran 1. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan KAI, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya. 3.4. Metode Pengumpulan Data Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang

digunakan yaitu metode

nonprobability sampling

dengan

menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Commuter Line Bogor - Jakarta yang bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Commuter Line Bogor–Jakarta. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:

24

N n=

.......................................................................................... (1) 1 +Ne2

Jadi diketahui jumlah pelanggan KRL Commuter Jabodetabek tahun 2012 (Januari– Desember 2012) sebesar 134.088.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sebagai berikut : 134.088.000 N = ―――――――― = 100 1 +134.088.000 (0,1)²

Jadi, dapat disimpulkan dari perhitungan diatas, sampel yang akan diteliti sebanyak 100 orang. Keterangan : n

= jumlah sampel

N

= ukuran populasi

e

= persentasi kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolelir 10 %

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1. Uji Validitas Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 19.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Hasil perhitungan dari uji validitas disajikan pada Lampiran 2 dan Lampiran 3. 3.5.2. Uji Reliabilitas Realibilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini

25

menggunakan teknik Alpha Cronbach. Uji yang dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 19.0 for Windows. Hasil perhitungan dari uji reliabilitas disajikan pada Lampiran 2 dan Lampiran 3. 3.5.3. Important Performance Analysis Metode

Importance and

Performance

Analysis

digunakan

untuk

mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4. c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1. Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI Commuter

Jabodetabek, yang dirasakan

oleh

konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat puas,puas,cukup puas,kurang puas dan tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi skor 5. b. Jawaban puas diberi skor 4. c. Jawaban cukup puas diberi skor 3. d. Jawaban kurang puas diberi skor 2. e. Jawaban tidak puas diberi skor 1. Dalam analisis data ini terdapat dua buah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu konsumen sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

26

………………………................................(2) TKi : Tingkat kesesuaian responden. Xi : Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja PT.KAI Commuter Jabodetabek. Yi : Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut PT. KAI Commuter Bobot penilaian kinerja atribut produk bobot penilaian tanggapan atau penilaian responden terhadap kinerja atribut - atribut yang telah dilakukan atau dirasakan oleh responden. Kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika Tki >100%. dan sebaliknya, jika besar Tki < 100%

maka kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek dianggap belum

dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya

adalah

memetakan hasil perhitungan yang telah didapat ke dalam diagram Kartesius. Masing - masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbuY, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y) :

=

dan

: : : : N

:

=

..................................................................... (3)

Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh responden Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden Total responden

Diagram kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y, adalah X rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, rumusnya adalah :

27

=

dan

=

.......................................................................( 4

: Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan y : Rataaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan k : Jumlah peubah yang ditetapkan Nilai atribut X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinasi titik-titik memposisikan suatu atribut terletak dimana diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 3. Tinggi Y

Yi

Prioritas Utama

Tingkat Kepentingan

Ῡ

Pertahankan Prestasi

I

II

Importance Prioritas Rendah

Kinerja Berlebihan

III

IV

Performance

Rendah

Tinggi Xi Tingkat Kinerja

Gambar 3. Diagram Kartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja berdasarkan Importance Performance Analysis (Supranto, 2001) a. Kuadran I (prioritas utama ) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran II (pertahankan prestasi) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Faktor - faktor yang dianggap penting oleh

28

pelanggan dan faktor- faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubahpeubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata konsumen. c. Kuadran III (prioritas rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran IV (kinerja berlebihan) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya. Atribut- atribut kualitas pelayanan pelanggan KRL Commuter Line Bogor -Jakarta

yang dilakukan oleh PT.

KAI Commuter

Jabodetabek disajikan pada Tabel 4 Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan konsumen KRL Commuter Line Bogor – Jakarta berdasarkan SERVQUAL No. Atribut Layanan RELIABILITY/ KEANDALAN 1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun 2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 3. Ketepatan jadwal perjalanan KA 4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

29

RESPONSIVENESS/ DAYA TANGGAP 6. Petugas melakukan pemeriksaan tiket 7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen 8. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang mengingat informasi yang diberikan secara manual

9. 10.

Kesiapan dalam merespon permasalahan konsumen Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen No. Atribut Layanan ASSURANCE / JAMINAN 11 Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun / kereta 14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta 15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY/EMPATI 16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah di mengerti 17.

Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan Pelanggan

18. 19. 20.

Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan Harga tiket yang ditawarkan Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

TANGIBLES/BUKTI FISIK 21. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 22. Kebersihan didalam kereta 23. Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta 24. Sirkulasi udara didalam kereta 25. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan Sumber : Hasil Kuesioner Penelitian (Masri dan Farida) 3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah :

30

1. Menghitung Weighting Factors (WF) Fungsi dari median importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk % dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 2. Menghitung Weighted Score (WS) Fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Median Total (WMT) Total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan 4. Indeks Kepuasan Pelanggan Perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau high test scale dikali 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : a. 0,81–1,00 Sangat puas; b. 0,66–0,80 Puas; e. 0,00 – 0,34 sangat tidak puas; c. 0,51–0,65 Cukup puas;

d.

0,35–0,50

Kurang puas. 3.5.5. Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametrik. Uji chi square termasuk kategori uji non parametrik maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan nominal kategorik. Uji Chi Square digunakan untuk melihat hubungan antara variabel tingkat kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen terhadap variabel-variabel karakteristik responden sebagai variabel eksogen. Dalam penelitian ini Uji Chi square digunakan untuk mengetahui hubungan antara observasi yang diharapkan (expected value) terhadap frekuensi data antara variabel-variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan KRL Commuter Line Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Karakteristik pelanggan KRL tersebut meliputi : jenis

kelamin,

usia, tingkat pendidikan,

pendapatan rata-rata per bulan, dan tingkat pendidikan. Sedangkan aspek pengetahuan konsumen terdiri dari tujuan perjalanan, alat transportasi yang

31

digunakan, tanggapan konsumen sebelum KRL di gabung, transportasi lain di Bogor, Transportasi lain di Jakarta, frekuensi menggunakan KRL Commuter Line dalam seminggu dan hari apa yang digunakan KRL Commuter Line. Jenis data yang

mewakili

karakteristik

sederhana dimana angka

yang

pelanggan merupakan data yang berskala diberikan kepada

suatu kategori tidak

menggambarkan kedudukan kategori tersebut. Menurut Nazir (1989), prosedur uji Chi-Square (χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa : H0 = Kedua variable saling bebas (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan, tujuan perjalanan dan alasan menggunakan KRL) H1 = Kedua variable saling berhubungan (jenis pekerjaan) 2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi. Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial. 4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung harga Chi-Square dengan rumus sebagai berikut :

χ² = ∑ ∑ (cij –eij)²

................................................... ...…................................................. (5) i

j

eij

Keterangan : : Chi Square Cj : Frekuensi hasil observasi Ej : frekuensi yang diharapkan Hipotesa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan

32

antara kedua observasi tersebut.Penulisan hipotesa tersebut adalah: H0 : ρ11 = ρ12 = ρ13…= ρij H1 : ρ11 ≠ ρ12

≠ ρ13…≠ ρij ................................................................. (6)

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi Square hitung lebih besar dari Chi Square tabel atau nilai probability Chi Square lebih kecil dari α (10%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai Chi Square hitung lebih kecil dari Chi Square table atau nilai probability Chi Square lebih besar dari α (10%)

IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Sejarah Berdirinya PT KAI Commuter Jabodetabek PT KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di lingkungan PT KERETA API (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No 5 tahun 2008 dan surat Menneg BUMN No. S-653/ MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak perusahaan PT Kereta Api (Persero) sejak tanggal 15 september 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian no. 415 Notaris Ilmiawan Dekrit, S.H. Kehadiran PT KAI Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan, merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Dimulai

dengan

pembentukan

Divisi

Angkutan Perkotaan Jabodetabek oleh induknya PT Kereta Api (Persero) yang memisahkan diri dari saudara tuanya PT Kereta Api (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan ini pelayanan KRL di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT Kereta Api (Persero) Daop 1 Jakarta. PT Kereta Api (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabodetabek selanjutnya

berubah menjadi sebuah perseroan terbatas bernama PT KRL

Commuter Jabodetabek. KRL Commuter Jabodetabek ini melayani 3 ( tiga ) jenis kelas terdiri dari kelas ekonomi, ekonomi AC dan Ekspress Pakuan. Sejak 2 Juli 2011 KRL

Commuter Jabodetabek

menerapkan

kebijakan

baru,

yaitu

menggabungkan antara kelas ekspress AC yang semula hanya berhenti pada stasiun-stasiun tertentu dan beroperasi pada jam-jam tertentu dengan kelas ekonomi AC yang berhenti disemua stasiun kereta api dan beroperasi sepanjang hari, sedang pada kelas ekonomi secara perlahan akan dihapuskan. Sistem yang baru ini disebut Commuter Line Single Operation yang beroperasi secara terus menerus dan berhenti pada semua stasiun kereta api. Sejak diterapkannya kebijakan baru yaitu Commuter Line Single Operation

34

pada tahun 2011, perlahan tapi pasti dilakukan sejumlah kebijakan perbaikan pelayanan. Kebijakan itu diantaranya adalah diterapkannya kebijakan electronic ticket dan tarif progresif serta revitalisasi kondisi di stasiun-stasiun kereta api supaya lebih teratur dan tertib. Electronic ticket adalah penggunaan tiket secara elektronik hal ini dimaksudkan untuk lebih memudahkan bagi pengguna jasa commuter line supaya tidak usah antri di loket, karena elektronic ticket dapat dilakukan isi ulang dan dapat digunakan diseluruh stasiun commuter line atau multi trip. Electric ticket juga dikaitkan dengan diberlakukannya tarif progresif. Tarif progresif adalah

pengenaan tarif didasarkan pada jauh dekatnya jarak

perjalanan, semakin jauh yang ditempuh pelanggan maka pelanggan harus membayar tarif yang lebih mahal hal ini tidak seperti sebelumnya bahwa tarif diberlakukan sama pada semua jarak perjalanan. Tujuan diberlakukan tarif progresif adalah untuk memenuhi azas keadilan, dimana konsumen yang menempuh jarak lebih jauh juga harus membayar tarif yang lebih mahal dan sebaliknya bagi konsumen yang menempuh jarak lebih pendek juga membayar tarif yang lebih murah. Kebijakan electronic ticket dan tarif progresif mulai disosialisasikan pada bulan Mei 2013 dengan mempersiapkan electronic gate di seluruh stasiun kereta di Jabotabek dan pada bulan Juli 2013 pemberlakuan electronic ticket dan tarif progresif diberlakukan. Penghapusan dana subsidi BBM sebagian juga dialihkan untuk subsidi KRL sehingga tarif pada KRL jauh lebih murah apabila dibanding dengan tarif yang sesungguhnya. Subsidi ini dimaksudkan agar penumpang membayar lebih murah dibanding dengan membayar pada kendaraan umum jenis lain sehingga akan bisa mengurangi kemacetan yang disebabkan oleh semakin membengkaknya jumlah kendaraan umum, sehingga bisa menghemat penggunaan BBM karena kendaraan umum jenis lain kebanyakan menggunakan bahan bakar dari fosil. Subsidi juga dimaksudkan untuk memberikan perlindungan kepada masyarakat, dimana agar dengan kebijakan penghapusan subsidi BBM yang membuat dayabeli masyarakat turun mendapatkan perlindungan dengan membayar tarif kereta lebih murah. Subsidi pemerintah berupa Public Service Obligation (PSO) untuk PT Kereta Api Indonesia ( Persero) sebesar Rp 704,7 milliar.

35

Dari anggaran tersebut sebesar Rp 286 milliar dialokasikan untuk KRL Commuter Line Jabodetabek ber AC. Mekanisme penggunaan tarif progesif yang diikuti oleh penggunaan electronic ticket dan subsidi adalah sebagai berikut : Semula pada jarak lima stasiun awal dari lokasi penumpang naik KRL besar tarif progresif normal sebelum subsidi

adalah Rp 3000,-, namun pemerintah

memberikan subsidi sebesar Rp 1 000,- sehingga penumpang hanya membayar tarif tiket Rp 2 000,-. Setiap penambahan jarak pada tiga lokasi stasiun dikenakan tarif sebesar Rp 1 000,-, namun pemerintah memberikan subsidi sebesar Rp 500,sehingga penambahan tarif yang ditanggung penumpang hanya sebesar Rp 500,-, demikian seterusnya. Daftar tarif penumpang di Stasiun KRL Commuter Line Bogor–Jakarta dengan mekanisme penggunaan tarif progresif bersubsidi pada tahun 2013 tersaji pada Tabel 5 dibawah ini : Tabel 5. Daftar tarif progresif bersubsidi di Stasiun KRL Commuter Line Bogor-Jakarta 2013 NO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.. 21. 22. 23.

Nama Stasiun

Bogor - Cilebut Bogor - Bojong Gede Bogor - Citayam Bogor -Depok Bogor - Depok Baru Bogor - Pondok Cina Bogor - Universitas Indonesia Bogor - Universitas Pancasila Bogor - Lenteng Agung Bogor - Tanjung Barat Bogor - Pasar Minggu Bogor - Pasar Minggu Baru Bogor - Duren Kalibata Bogor - Cawang Bogor - Tebet Bogor - Manggarai Bogor - Cikini Bogor - Gondangdia Bogor - Juanda Bogor - Mangga Besar Bogor - Sawah Besar Bogor - Jayakarta Bogor - Kota

Sumber : PT KAI, 2013

Tarif (Rp)

2 000 2 000 2 000 2 000 2 000 2 500 2 500 2 500 3 000 3 000 3 000 3 500 3 500 3 500 4 000 4 000 4 000 4 500 4 500 4 500 5 000 5 000 5 000

36

Dari Tabel 5 tersebut terlihat bahwa jarak stasiun kereta api BogorJakarta Kota dengan 23 stasiun dikenakan tarif progresif pasca subsidi sebesar Rp 5 000,- per orang dan tarif sebelum diberlakukan tarif progresif bersubsidi adalah sebesar

Rp 9 000,- per orang. Sehingga tiap orang dari jarak terjauh akan

mendapatkan subsidi maksimal yaitu sebesar Rp 4000,- atau sebesar 44,5 persen. Perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek tidak hanya mengenai tarif Progresif tetapi Perluasan dan Revitalisasi stasiun di seluruh Jabodetabek. Selama ini sebelum diberlakukan dan dilaksanakannya revitalisasi dan perluasan stasiun, banyak pedagang asongan berjualan di dalam stasiun sehingga di stasiun menjadi kotor dan sulit untuk diatur sehingga keamanan tidak terjamin. Setelah diberlakukan larangan bagi pedagang asongan untuk tidak berjualan di sekitar stasiun, maka stasiun – stasiun di sekitar Jabodetabek jauh lebih bersih, nyaman dan aman. Revitalisasi kondisi stasiun dilakukan dengan melakukan pembenahan keberadaan pedagang kaki lima yang ada di sekitar stasiun untuk ditata dan dibenahi serta dikelola lebih baik dan teratur. Pedagang kali lima dilarang untuk berjualan di dalam kereta, ber di dalam stasiun, namun mereka disediakan tempat tersendiri di dalam stasiun untuk berjualan. Penggunaan lahan untuk bangunanbangunan yang ilegal milik PT KAI di sekitar stasiun-stasiun juga dibongkar dan dibenahi dimanfaatkan untuk mendukung pelayanan dan kepentingan bisnis PT KAI. Lahan yang ada di stasiun

dioptimalkan manfaatnya yaitu dengan

dibangunnya lahan parkir di sekitar stasiun yang lebih luas dan rapi, kios-kios usaha yang teratur dan dalam pengawasan dan pembinaan PT KAI. 4.2. Struktur Organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek Struktur organisasi pada PT KAI terdiri dari dewan komisaris dan dewan direksi. Dewan komisaris bertugas untuk memberi masukan dan nasehat kepada dewan direksi tentang kebijakan dan langkah-langkah operasional bisnis yang harus dilakukan oleh PT KAI. Dewan komisaris terdiri dari komisaris utama yang bertindak sebagai ketua dalam dewan komisaris yang membawahi tiga anggota dari dewan komisaris. Pada tahun 2013 yang menjabat sebagai komisaris utama adalah Bapak Darmawan Daud dan masing-masing bertindak sebagai anggota komisaris adalah Bapak Nugroho Indirio, Mesra Eza dan H.T Mirza Keumala.

37

Sedang dewan direksi yang bertugas menjalankan operasional bisnis dalam PT KAI, terdiri dari Direktur Utama yang membawahi tiga direktur yaitu direktur operasi, direktur keuangan, direktur teknik. Direktur operasi adalah yang membidangi masalah operasional pengadaan jasa transportasi, sedang direktur keuangan adalah yang menangani masalah keuangan, sedangan direktur teknik adalah menangani bidang teknis dari pengadaan jasa transportasi. Struktur organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek teresaji pada Gambar 4. A. Dewan Komisaris

Gambar 4. Struktur organisasi PT KAI Commuter Jabodetabek tahun 2013 4.3. Visi dan Misi Perusahaan PT KAI Commuter Jabodetabek memiliki visi dan misi yang sangat mulia dan sejalan dengan perusahaan. Visi PT KAI Commuter Line Jabodetabek yaitu menjadi jasa penyedia perkereta apian terbaik yang memenuhi harapan stakeholder dan masyarakat pada umunya sebagai pengguna jasa tersebut. Sedangkan

misi

dari

PT

KRL

Commuter

Line

Jabodetabek

adalah

38

menyelanggarakan

prasarana

dan

sarana

perkeretaapian

berikut

bisnis

penunjangnya, melalui praktek praktek bisnis terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholder dan kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama yaitu : keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan. Segmentation/Segmentasi pada PT KAI Commuter Jabodetabek adalah sebelum adanya kebijakan baru saat ini, PT KAI Commuter Jabodetabek memilih segmentasi masyarakat

atau

penumpang

dari

kelas

menengah

dengan

diberlakukannya kereta ekspress pakuan dan kereta ekonomi AC. Karena kereta ekspress pakuan harganya lebih mahal dibandingkan dengan kereta lain tetapi memiliki fasilitas yang cukup baik, seperti menggunakan penyejuk udara dan tempat duduk yang nyaman. Penumpang yang mengutamakan kenyamanan dan ketepatan waktu untuk tiba di tempat kerja biasanya memilih menggunakan kereta ekspress pakuan. Saat ini, semua kereta tidak dibedakan berdasarkan kelasnya karena kereta ekspress pakuan dan ekonomi AC digabung menjadi Commuter Line. KRL Commuter line diharapkan menampung semua jenis penumpang sehingga siapapun dapat menggunakan KRL Commuter Line. Setelah perusahaan mengidentifikasi peluang segmen pasar, selanjutnya adalah mengevaluasi beragam segmen tersebut untuk memutuskan segmen mana yang menjadi target market. Target market digunakan untuk mengevaluasi segmen pasar yang berbeda perusahaan dengan melihat dua faktor yaitu daya tarik pasar secara keseluruhan dan sumber daya perusahaan (Kotler, 2003). Perusahaan harus melihat apakah suatu segmen potensial memiliki karakteristik yang secara umum menarik seperti ukuran, pertumbuhan, profitabilitas, skala ekonomi, resiko yang rendah dan lain-lain. Targeting / target market merupakan sebuah sasaran, siapa yang dituju. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai satu-satunya perusahaan yang mengendalikan serta mengoperasikan KRL Commuter line memiliki segmen target market yang spesifik dengan berfokus kepada perbaikan kualitas

pelayanan dan revitalisasi stasiun di seluruh stasiun yang ada di

Jabodetabek. Hal itu dilakukan dengan beberapa kebijakan baru dalam beberapa tahun terakhir.PT KAI Commuter Jabodetabek melakukan terobosan yang luar biasa dengan menggabungkan KRL ekspress pakuan dengan KRL ekonomi AC menjadi KRL Commuter Line, sehingga diharapkan dengan adanya KRL

39

Commuter line semua masyarakat dari berbagai kalangan dapat menggunakan KRL Commuter Line. perubahan KRL ekspress pakuan dan KRL ekonomi AC menjadi KRL Commuter Line ternyata mampu menarik perhatian masyarakat yang sebelumnya belum pernah menggunakan KRL.KRL Commuter Line merupakan target market yang sangat potensial yang perlu perbaikan dan penyempurnaan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Positioning atau cara kita memposisikan merek kita di dalam benak pelanggan, yaitu apa sesungguhnya kita tawarkan. Positioning sangat penting karena positioning adalah menanamkan suatu kepercayaan atau image baik dalam pikiran setiap customer tentang produk yang kita tawarkan. PT KAI Commuter Jabodetabek memposisikan bahwa KRL Commuter line adalah pilihan yang tepat dalam pelayanan jasa transportasi massal khususnya untuk Bogor- Jakarta maupun Jabodetabek pada umumnya. PT KAI Commuter Jabodetabek berusaha untuk meningkatkan pelayanannya agar konsumen yang telah menjadi pelanggan setia KRL Commuter Line tidak berpaling ke jasa transportasi lain. 4.4. Karakteristik Responden Karakteristik responden merupakan ciri-ciri responden didasarkan suatu variabel-varibel demografi, sosial, ekonomi dan kondisi lingkungan responden.. Dari data karakteristik responden dapat diketahui bagaimana struktur ciri-ciri penumpang KRL Commuter Line Jabodetabek, sehingga informasi ini akan dapat digunakan sebagai masukan dalam melakukan perbaikan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan responden. Informasi ini juga bisa digunakan sebagai masukan dalam strategi kebijakan segmentasi berdasarkan karakteristik responden, karakteristik responden pada penelitian ini meliputi : 4.4.1. Jenis Kelamin Dari hasil penelitian terhadap penumpang KRL Commuter Jabodetabek sebanyak 100 responden diketahui bahwa proporsi jumlah penumpang pria adalah sebesar 63% dan untuk wanita adalah 37%. Pria lebih dominan dibandingkan wanita karena pria relatif lebih banyak yang harus bekerja di areal publik, beda dengan wanita yang lebih banyak memilih bekerja pada areal rumah tangga yang dekat dengan lokasi tempat tinggal. Sebaran data

40

penumpang berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini :

37% Pria Wanita

63%

Gambar 5. Persentase pengguna jasa KRL berdasarkan jenis kelamin 4.4.2. Usia Sebagian besar konsumen KRL Commuter Line jurusan Bogor- Jakarta berusia 18-25 tahun dengan presentase sebesar 35% lalu diikuti yang berusia 2635 tahun sebesar 19% serta yang berusia 36-45 tahun sebesar 26% sisanya yang berusia 46-55 tahun dan diatas 56 tahun sebesar 15% dan 5 %. Dari hasil tersebut terlihat bahwa responden sebagian besar berada pada kisaran

usia

produktif yaitu paling besar pada usia 36 – 45 tahun dan usia 26 - 35 tahun. Dengan demikian pihak PT KAI harus bisa menyesuaikan tuntutan kebutuhan pelanggannya yang sebagian besar pada usia produktif yang menuntut penggunaan waktu yang efisien dan disiplin. Sehingga ketepatan waktu merupakan jenis pelayanan yang penting dalam jasa transportasi KRL Commuter Line yang harus diperhatikan dan ditingkatkan terus agar bisa memenuhi harapan konsumen. Sebaran data penumpang berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 6

41

lebih dari 55 tahun 5%

45-55 tahun 15%

18- 25 tahun 35% 18- 25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 45-55 tahun lebih dari 55 tahun

36-45 tahun 26%

26-35 tahun 19%

Gambar 6. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan umur/usia 4.4.3. Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaannya, sebagian besar penumpang KRL Commuter Line adalah pegawai swasta 33%, wirausaha 27% dan pegawai negeri sipil (PNS) /BUMN sebesar 22%. Pelajar sebesar 14% dan terakhir adalah ibu rumah tangga sebesar 4%. Dari hasil tersebut diketahui bahwa penumpang KRL Commuter line sebagian besar adalah orang yang mempunyai jenis pekerjaan formal dengan jam kerja yang jelas, hanya sedikit penumpang dari ibu rumah tangga yaitu sebesar 4%. Bahkan dari jenis pekerjaan tersebut menuntut ketepatan dan kedisiplinan dalam penggunaan waktu. Dari ciri pekerjaannya ini maka dari pihak PT KAI harus bisa menyediakan jasa transportasi sesuai dengan tuntutan penumpang yang butuh ketepatan waktu. Diagram sebaran data Penumpang berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada Gambar 7 dibawah ini :

42

I bu Ruma h Ta ngga /l a i nnya 4%

Pel a j a r/ Ma ha s i s wa 14%

Pega wa i Swa s ta 33%

PNS/BUMN 22% Pelaja r/ M aha siswa PNS /BUMN Wiraswasta Pegawai Swasta Ibu R uma h Ta ngga /lainnya

Wi ra s wa sta 27%

Gambar 7. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan jenis pekerjaannya. 4.4.4. Pendapatan Penumpang KRL Commuter Line

memiliki

rata-rata

pendapatan

perbulan sebesar Rp 2.500.000,00 s/d Rp 5.000.000,00 dengan jumlah presentase sebesar 33%. diikuti dengan pendapatan rata-rata /bulan Rp 1.500.000,00 s/d Rp 2.500.000,00 dengan presentase sebesar 25%, lalu pendapatan rata-rata sekitar Rp 500.000,00 s/d Rp 1.500.000,00 sebesar 20% dan pendapatan rata-rata kurang dari 500.000,00 serta lebih dari Rp 5.000.000,00 adalah sebesar 5% dan 16%. Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pendapatan rata-rata penumpang/konsumen KRL Commuter Line hampir merata tidak ada yang terlalu dominan. Tetapi jika dilihat dari hasil penelitian tersebut penumpang KRL Commuter Line umumnya dari kelas ekonomi menengah dan menengah atas karena mereka yang memiliki pendapatan rata-rata diatas Rp 5.000.000 juga tidak sedikit dibandingkan dengan

yang pendapatan Rp.500.000,00. Berdasarkan

Segmentation, Targeting and Positioning yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek PT KAI mensegmentasikan KRL Commuter Line untuk semua penumpang tanpa membedakan status sosial semenjak diberlakukannya tarif Progresif. Semua penumpang yang sebelumnya tidak menggunakan KRL Commuter Line saat ini banyak yang beralih ke KRL Commuter Line sehingga

43

diharapkan jumlah penumpang terus bertambah dan dapat memenuhi target yang diharapkan. Targeting yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek adalah mengajak semua masyarakat untuk beralih menggunakan moda transportasi massal salah satunya KRL Commuter Line dan diharapkan KRL Commuter Line ke depannya dapat bersaing dengan kereta di beberapa negara maju. Keinginan PT KAI Commuter Jabodetabek untuk meningkatkan jumlah penumpang harus diikuti dengan infrastruktur dan tenaga kerja yang memadai. Diagram sebaran data penumpang berdasarkan pendapatannya dapat dilihat pada Gambar 8 di bawah ini : Rp.500000 s /d Rp 1500000 20% l ebi h da ri Rp kura ng da ri Rp 500000 5000000 5% 16%

kurang da ri Rp 500000 Rp. 500000 s/ d Rp 1500000 Rp 1500000 s/d Rp 2500000

Rp 2500000 s /d Rp 5000000 34%

Rp 2500000 s/d Rp 5000000 lebih dari Rp 5000000 Rp 1500000 s /d Rp 2500000 25%

Gambar 8. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan pendapatan 4.4.5. Pendidikan Latar belakang pendidikan sebagian besar penumpang KRL Commuter Line adalah lulusan Strata-1 (S1) dimana sebesar 42% yang merupakan tertinggi diantara lainnya serta Pascasarjana sebesar 20%, yang memiliki latar belakang SMA sebesar 17%, SMP sebesar 10% dan yang memiliki latar belakang SD sebesar 11%. Dari hasil tersebut bahwa dapat disimpulkan konsumen KRL Commuter Line rata-rata adalah Strata 1 (S1) dan Pascasarjana. Dimana konsumen KRL Commuter Line adalah mereka yang memiliki pendidikan yang

44

tinggi. Jenis pendidikan ini biasanya adalah termasuk orang dengan konsumsi waktu yang padat dan terencana sehingga tidak banyak waktu yang terbuang sia-sia. Untuk itu PT KAI Commuter Line harus memfasilitasi supaya pelayanan jasa transportasi jenis ini ditingkatkan terus. Tingkat pendidikan yang tinggi juga mempengaruhi perilakunya dalam mengambil keputusan untuk menentukan jenis kendaraan apa yang paling cocok mereka pilih. Berdasarkan segmentasi yang dilakuk an terhadap latar belakang pendidikan, KRL Commuter Line sangat diminati oleh mereka yang bekerja di Bogor-Jakarta maupun sebaliknya. KRL Commuter Line merupakan alat transportasi utama untuk menuju ke tempat bekerja masing -masing. Diagram sebaran data penumpang berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Gambar 9 dibawah ini :

SD 11%

Pascasarjana 20%

SMP 10%

SD SMP SMA S1

SMA 17%

Pascasarjana

S1 42%

Gambar 9. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan pendidikan 4.4.6. Tujuan melakukan perjalanan menggunakan KRL Commuter Line Sebagian besar penumpang KRL Commuter Line berdasarkan hasil wawancara dan kuesioner yang dilakukan adalah menuju ke tempat kerja sebesar 46%, rekreasi/ jalan-jalan sebesar 19%, mengunjungi keluarga 13% lainnya 12% dan berbelanja sebesar 10%. sebagian besar penumpang KRL Commuter Line adalah untuk tujuan kerja, maka pelayanan yang harus diutamakan adalah

45

kecepatan dan ketepatan waktu. Penggunaan bagasi atau tempat penyimpanan barang menjadi tidak penting, karena

sebagian besar mereka tidak banyak

membawa barang. Diagram Sebaran data penumpang KRL Commuter Line berdasarkan tujuan melakukan perjalanan dapat dilihat pada Gambar 10 di bawah ini :

mengunj ungi kel ua rga 13%

l a i nnya 12%

tempa t kerj a 46% tempat kerja berbelanj a rekreasi/j alan- jala n meng unjungi keluarga

rekrea s i /j a lanjal an 19%

berbel a nj a 10%

lai nnya

Gambar 10. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan tujuan melakukan perjalanannya 4.4.7. Alasan menggunakan KRL Commuter Line Biaya yang lebih murah serta waktu yang efektif dan efisien adalah salah satu alasan banyak orang memilih menggunakan KRL Commuter Line dengan presentasi sebesar 52%. kemudian tujuan dekat dengan stasiun sebesar 19% dan biaya lebih murah sebesar 18% dan sisanya seperti kenyamanan dan lainnya sebesar 9% dan 2%. Bukan suatu hal yang luar biasa jika banyak penumpang KRL Commuter Line memilih waktu tempuh yang singkat saat menggunakan KRL Commuter Line. Karena jika dibandingkan mengggunakan transportasi jenis lain seperti bus, taksi dan kendaraan umum lainnya maka KRL Commuter Line merupakan kendaran yang tidak mengenal macet sehingga bisa

menghemat

waktu dan mempunyai waktu tempuh yang relatif lebih cepat. Diagram sebaran data alasan penumpang memilih KRL Commuter Line dapat dilihat pada Gambar 11 dibawah ini :

46

Alasa n mengg unakan KR L Commuter Line

52 18 9

19 2

Gambar 11. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan alasan menggunakan KRL Commuter Line 4.4.8. Jenis Kereta Api yang digunakan sebelum KRL Commuter Line digabung antara ekspress AC dengan ekonomi AC Dari data responden yang diperoleh dari kuesioner diperoleh bahwa mereka pada saat sebelum penggabungan sebesar 34% responden menyatakan biasa naik KRL ekonomi AC, 21% biasa naik ekspres pakuan, 21 % biasa naik KRL ekonomi , 15 % antara naik pakuan ekspress dan ekonomi AC dan 9% biasa naik KRL AC dan KRL ekonomi. Apabila dilihat komposisi terbesar yaitu sebanyak 34% adalah penumpang KRL ekonomi AC yang jenis pelayanannya sama dengan pelayanan sesudah penggabungan, hal ini menunjukkan bahwa penumpang pengguna KRL AC merasa sudah nyaman dengan pelayanan yang diberikan juga dengan jadwal dan tempat-tempat pemberhentiannya. Penumpang pakuan ekspress komposisinya relatif lebih sedikit hal ini disebabkan penumpang yang sebelum penggabungan biasa menggunakan pakuan ekspres merasa kepuasannya

berkurang

dengan

adanya

penggabungan,

karena

setelah

penggabungan perjalanannya menjadi relatif lebih lama karena harus melewati semua stasiun sehungga bagi mereka yang mengejar waktu akan beralih pada kendaraan lain. Bagi penumpang yang biasa naik KRL ekonomi sebelum penggabungan, mereka merasa lebih nyaman dalam pelayanan karena ada fasilitas

47

pendingin ruangan sehingga udara dalam kereta lebih sejuk dibanding kalau naik kereta ekonomi. Namun pertimbangan harga tiket yang lebih mahal apabila dibandingkan dengan naik kereta ekonomi, sehingga mereka juga masih harus mempertimbangkan untuk berganti pada KRL Commuter Line Single Operation. Diagram sebaran data penumpang KRL Commuter Line berdasarkan jenis kereta api yang biasa digunakan waktu sebelum penggabungan tersaji pada Gambar 12.

Eks pres pa kua n da n Ekonomi AC, 15

KRL Ekonomi AC da n KRL Ekonomi , 9

Eks pres s pa kua n, 21

Ekspress pakuan KRL Ekonomi AC KRL Ekonomi AC

KRL Ekonomi AC 34%

KRL Ekonomi 21%

Ekspres pa kuan da n Ekonomi AC KRL Ekonomi AC dan KR L Ekonomi

Gambar 12. Persentase pengguna jasa KRL Commuter Line berdasarkan jenis kereta api yang digunakan sebelum Ekspress Pakuan dan KRL Ekonomi AC digabung

4.5. Penilaian Tingkat Kepentingan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Tingkat kepentingan terhadap atribut layanan merupakan ukuran apakah keberadaan dari atribut layanan tersebut sangat dibutuhkan. Atribut layanan yang keberadaannya sangat dibutuhkan dan sangat mempengaruhi kinerja pelayanan akan mendapatkan nilai kepentingan yang tinggi. Atribut pelayanan yang nilai kepentingannya tinggi harus mendapat perhatian serius dari pihak managemen karena atribut pelayanan ini akan dominan mempengaruhi tingkat kinerja. Konsumen KRL Commuter Line jurusan Bogor - Jakarta memiliki penilaian terhadap kepentingan setiap atribut layanan yang ada dan kepentingan ini akan dominan mempengaruhi ukuran kualitas layanan. Kualitas layanan yang merupakan ukuran kinerja layanan dipersepsikan oleh pelanggan dengan

48

kepuasan konsumen. Atribut layanan yang memiliki kualitas layanan bagus akan diukur oleh konsumen dengan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap atribut layanan tersebut. Konsumen yang menggunakan jasa transportasi KRL Commuter Line jurusan Bogor Jakarta memiliki harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek dalam rangka terpenuhinya kebutuhan mereka. Terpenuhinya harapan dari setiap atribut layanan menimbulkan kepuasan yang akan mengakibatkan meningkatnya loyalitas konsumen KRL Commuter Line Bogor- Jakarta. Penilaian tingkat kepentingan terhadap 25 atribut pelayanan pada KRL Commuter Line BogorJakarta dapat dilihat pada tabel 6. Tabel 6. Penilaian tingkat kepentingan terhadap Atribut Kualitas Pelayanan Bogor – Jakarta RataNo. Atribut Layanan rata RELIABILITY/ KEANDALAN 1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun 2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 3. Ketepatan jadwal perjalanan KA 4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas RESPONSIVENESS/ DAYA TANGGAP 6.

4,30 3,63 3,76 3,61 3,80

Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan 7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen 8. Informasi kedatangandan keberangkatan kereta dinilai masih kurang mengingat informasi diberikan secara manual 9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen 10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani konsumen ASSURANCE / JAMINAN

3,27

11

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan

3,67

12.

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

3,65

13.

Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun / kereta

3,48

14.

Kenyamanan pada saat naik turun kereta

3,48

15.

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan

3,67

4,25 3,05 3,25 2,96

49

EMPHATY/EMPATI 16.

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah di mengerti 17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan Pelanggan 18. Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan 19. Hargat tiket yang ditawarkan 20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLES/BUKTI FISIK 21. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam 22. Kebersihan didalam kereta 23. Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta 24. Sirkulasi udara didalam kereta 25. Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan Sumber : Data primer diolah

3,66 3,57 3,58 3,46 2,64 3,61 3,56 3,44 3,43 3,71

Dari hasil penelitian terlihat bahwa atribut kemudahan menjangkau lokasi stasiun (1) merupakan atribut dengan nilai kepentingan tertinggi yaitu dengan nilai skor 4,30. Atribut ini dinilai penting karena kemudahan akses berpengaruh terhadap

akan

faktor biaya, waktu, dan kenyamanan. Kemudian

berturut-turut disusul oleh atribut : kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen (7) dengan skor nilai 4,25; kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas (5) dengan skor nilai 3,80; ketepatan jadwal perjalanan KA (3) dengan skor nilai 3,76, ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan (25) dengan skor nilai 3,71. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen juga merupakan atribut yang sangat penting karena informasi merupakan faktor pembuka akses dan kemudahan serta berhubungan dengan atribut yang lain. Begitu pula dengan ketepatan jadwal perjalanan karena sebagian besar pelanggan KRL Commuter adalah orang yang bekerja di sektor formal dengan tingkat aktivitas tinggi dengan penggunaan waktu yang padat, ketat dan disiplin.

50

4.6. Penilaian Tingkat Kinerja terhadap Atribut Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line yang diukur dengan Tingkat Kepuasan Tabel 7. Penilaian terhadap Tingkat Kinerja Pelayanan KRL Commuter Line Bogor- Jakarta yang diukur dengan Tingkat Kepuasan No.

Atribut Layanan

11 12. 13.

RELIABILITY/ KEANDALAN Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA Ketepatan jadwal perjalanan KA Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas RESPONSIVENESS/ DAYA TANGGAP Petugas Pemeriksa Tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi kepada konsumen. Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang karena masih menggunakan cara/ sistem manual. Kecepatan dalam merespon permasalahan konsumen Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen ASSURANCE / JAMINAN Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun / kereta

14. 15.

Kenyamanan pada saat naik turun kereta Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

EMPHATY/EMPATI Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah di mengerti Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan Pelanggan Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan pelayanan Hargat tiket yang ditawarkan Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLES/BUKTI FISIK Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam Kebersihan didalam kereta Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta Sirkulasi udara didalam kereta Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

Sumber : Data Primer (2013) diolah

Ratarata 2,47 2,41 2,13 2,10 2,40 2,36 2,00 2,30 2,21 2,14

2,15 2,27 2,22 2,30 2,35 2,34 2,31 2,04 2,04 2,11 2,29 2,21 2,35 2,03 2,39

51

Penilaian kinerja terhadap atribut layanan yang telah diterima konsumen dipersepsikan dengan tingkat kepuasan konsumen. Penilaian kinerja yang dipersepsikan dengan kepuasan konsumen terhadap 25 atribut pelayanan pada PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilihat pada tabel 7. Dari hasil dapat dilihat bahwa kinerja atribut-atribut layanan yang diukur dengan tingkat kepuasan masih dipersepsikan rendah oleh konsumen. Atribut dengan tingkat kinerja tertinggi adalah berturut-turut : kemudahan menjangkau stasiun (1) dengan skor nilai 2,47; kemudian disusul ketersediaan informasi berkaitan dengan

jadwal

KA (2) dengan skor nilai 2,41; kemudahan memperoleh

informasi yang jelas (5) dengan skor nilai 2,40, ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan (25) dengan skor nilai 2,39. Atribut pelayanan yang mendapat penilaian kinerja tinggi adalah atributatribut pelayanan dengan skor kepentingan tinggi. Dari hasil skor yang rata-rata nilainya masih dibawah dari nilai 3 menunjukkan bahwa pelayanan dari KRL Commuter Line masih jauh dari harapan konsumennya. Sehingga ke depan pihak PT KAI harus terus berbenah untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada atribut pelayanan yang dinilai penting namun kinerjanya masih rendah. Atribut pelayanan yang

memiliki nilai rata-rata kinerja paling rendah

dibandingkan dengan atribut lainnya adalah sirkulasi udara di dalam kereta dengan nilai rata-rata tingkat kinerja sebesar 2,03. Hasil ini menunjukkan bahwa masih ada beberapa kereta yang sirkulasi udaranya kurang berfungsi dengan baik bahkan mungkin sirkulasi udaranya tidak berfungsi. Sebenarnya saat ini PT KAI Commuter Jabodetabek telah menyediakan beberapa AC di masing-masing kereta tapi, namun karena jumlah pemumpang dalam kereta yang melebihi kapasitas sehingga udara tetap panas. Sehingga diharapkan untuk ke depannya, PT KAI Commuter Jabodetabek agar menambah jumlah AC pada masing-masing kereta serta mengatur jadwal perjalanan kereta agar tidak terjadi penumpukan di salah satu stasiun sehingga penumpang merasa aman dan nyaman. 4.7. Analisis Strategi untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen dengan menggunakan Importance Performance Analysis Pengukuran IPA dijelaskan ke dalam diagram kartesius yang tersaji pada G ambar 13, dimana sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y

52

merupakan nilai rataan tingkat kepentingan. Diagram kartesius terdiri dari empat kuadran yaitu : kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan kuadran keempat berada di sebelah kanaan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran dijadikan sebagai alternatif strategi dalam meningkatkan kepuasan konsumen KRL Commuter Line. Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 25 atribut pelayanan ke dalam empat kuadran yang merupakan hasil perhitungan IPA (Importance Performance Analysis) dapat dilihat pada Gambar 13.

Scatterplot of Kepentingan vs Kinerja 2,2368

4,5 7

I

1

II

Kepentingan

4,0 3 19 18

3,5

11

4

12 21

22 13

24

9

14

20

15

5 2

3,548

23 6

8

10

3,0

16 17

25

III

IV

2,5 2,0

2,1

2,2

2,3

2,4

2,5

Kinerja

Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Dari Gambar 13 dapat dilihat bahwa atribut layanan menyebar pada semua kuadran, kuadran satu merupakan kuadran yang menunjukkan bahwa atribut pelayanan penting namun kinerja masih kurang sehingga kuadran ini disebut dengan kuadran prioritas utama. Atribut layanan yang masuk dalam kuadran satu (prioritas utama) adalah : a. Ketepatan jadwal perjalanan KRL (atribut 3)

53

b. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen (atribut 4) c. Kecepatan dan ketepatan petugas dalam melayani konsumen (atribut 7) d. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen (atribut 11) e. Kejujuran dan kesabaran karyawan /petugas dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (atribut 18) f. Harga tiket yang ditawarkan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat (atribut 19) g. Kebersihan dalam kereta (22) Untuk mendapatkan nilai kinerja dan kepuasan konsumen yang tinggi, maka pihak managemen harus selalu memperhatikan atribut-atribut pelayanan yang ada di kuadran satu ini untuk terus diperbaiki kinerjanya. Kuadran dua merupakan kuadran dengan nilai kepentingan dan kinerja tinggi, sehingga kuadran ini biasa disebut dengan kuadran pertahankan prestasi sesuai dengan strategi yang harus ditempuh. Berikut adalah atribut-atribut pada kuadran 2 yaitu : a) Kemudahan menjangkau lokasi stasiun ( atribut 1 ) b) Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRL (atribut 2) c) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas ( atribut 5) d) kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya ( atribut 12) e) Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan lainnya (atribut 15) f) Kemampuan

petugas

memberikan

informasi

kepada

konsumen

dengan bahasa yang mudah di mengerti (atribut 16) g) kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen (atribut 17) h) Kebersihan di stasiun (atribut 21) i) Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan (atribut 25) Kuadran ketiga merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah. Kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh

konsumen

dan

pihak

perusahaan

belum

merasa

perlu

mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya. Sehingga pada kuadran ketiga ini disebut dengan kuadran prioritas rendah sesuai dengan strategi yang dalam kuadran ini. Atribut- atribut layanan yang berada pada

54

kuadran ketiga diantaranya adalah : a) Kesiapan petugas dalam merespon permasalahan konsumen ( atribut 9) b) Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap melayani konsumen ( atribut 10) c) Kenyamanan / keamanan pada saat berada di stasiun / kereta ( atribut 13) d) Ketersediaan layanan 24 jam ( atribut 20) e) Sirkulasi udara di dalam kereta ( atribut 24) Kuadran keempat merupakan wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen namun kinerjanya bagus sehingga dirasakan terlalu berlebihan. Atribut – atribut yang berada pada kuadran keempat diantaranya adalah : a) Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang- ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan( atribut 6). b) Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang karena masih menggunakan cara / sistem manual ( atribut 8) c) Kenyamanan pada saat naik/ turun kereta ( atribut 14) d) Kondisi peralatan pendingin udara di dalam kereta (atribut 23) Untuk lebih memperjelas kedudukan posisi atribut-atribut layanan pada setiap kuadran pada diagram kartesius, dapat dilihat pada tabel 8 dibawah ini. Tabel 8. Tempat kedudukan atribut-atribut pelayanan dalam diagram kartesius KUADRAN

ATRIBUT

KUADRAN I (PRIORITAS UTAMA) KUADRAN II (PERTAHANKAN PRESTASI)

3,4,7, 11, 18, 19,22 1, 2, 5, 12, 15, 16, 17, 21, 25

KUADRAN III (PRIORITAS RENDAH)

9, 10, 13, 20, 24

KUADRAN IV (BERLEBIHAN)

6, 8, 14, 23

55

4.8. Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran

Customer

Satisfaction

Indeks

(CSI)

dilakukan

untuk

mrengetahui kepuasan konsumen dan dijadikan acuan dalam menentukan sasaransasaran di masa datang. Tanpa adanya CSI, kecil kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumennya.Hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 9 Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Indeks ( CSI) Atribut Kepentingan Kinerja 1 4,3 2,47 2 3,63 2,41 3 3,76 2,13 4 3,61 2,1 5 3,8 2,4 6 3,27 2,36 7 4,25 2 8 3,05 2,3 9 3,25 2,21 10 2,96 2,14 11 3,67 2,15 12 3,65 2,27 13 3,48 2,22 14 3,48 2,3 15 3,67 2,35 16 3,66 2,34 17 3,57 2,31 18 3,58 2,04 19 3,59 2,04 20 2,64 2,11 21 3,63 2,29 22 3,58 2,21 23 3,46 2,35 24 3,46 2,03 25 3,71 2,39 Rata3,5484 2,2368 rata Jumlah 88,71

WF 0,048473 0,04092 0,042385 0,040694 0,042836 0,036862 0,047909 0,034382 0,036636 0,033367 0,041371 0,041145 0,039229 0,039229 0,041371 0,041258 0,040243 0,040356 0,040469 0,02976 0,04092 0,040356 0,039003 0,039003 0,041822

CSI

Oub 0,119727 0,098617 0,090281 0,085458 0,102807 0,086994 0,095818 0,079078 0,080966 0,071406 0,088947 0,093400 0,087088 0,090227 0,097221 0,096544 0,092962 0,082327 0,082557 0,062793 0,093706 0,089187 0,091658 0,079177 0,099954

2,2389 44,78%

56

Tabel 9 menunjukkan nilai CSI sebesar 0,4478, yang mana nilai tersebut berada pada interval nilai 0,35- 0,50 yang berarti konsumen “Kurang Puas” terhadap kinerja yang dilakukan pada

oleh PT KAI Commuter Jabodetabek

KRL Commuter Line Bogor-Jakarta. Hasil ini menunjukkan terdapat

Gap/kesenjangan yang cukup besar antara harapan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. Kesenjangan/ Gap yang terjadi antara lain : a). Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi perusahaan. Dalam hal PT KAI Commuter Jabodetabek tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi keinginan konsumen. b)

Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan knsumen tetapi tidak memiliki standar yang jelas.

c)

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan yang dilakukan oleh petugas/pegawai maupun karyawan PT KAI Commuter Jabodetabek. Para pegawai/karyawan mungkin belum terlatih dengan baik sehingga tidak mampu memenuhi standar.

4.9. Uji Korelasi Chi Square antara Karakteristik Responden dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Pengujian Chi Square ini digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lain. Uji ini dilakukan pada 5 data demografi dan 7 karakteristik responden dimana keseluruhannya 12 variabel. Untuk hasil penghitungan Chi Square secara keseluruhan dapat dilihat pada Lampiran 4. Hasil penghitungan Chi Square untuk variabel- variabel karakteristik responden yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan tersaji di bawah ini : a) Pekerjaan Berdasarkan

hasil uji Chi Square, terdapat korelasi antara tingkat

kepuasan konsumen dengan pekerjaan. hal ini dapat nilai P value < 10 % (0,000 < 0,010. Korelasi ini dapat disebabkan karena beberapa hal berikut ini:

57

a) Berdasarkan hasil pengolahan data primer menunjukkan bahwa sebagian penumpang / konsumen KRL Commuter adalah bekerja sebagai pegawai swasta maupun PNS yang membutuhkan ketepatan waktu dalam perjalanannya, karena keterlambatan masuk kantor akan punya resiko terhadap masa depan pekerjaannya. Ketepatan waktu merupakan variabel penting yang mempengaruhi tingkat kinerja pelayanan, dengan demikian maka jenis pekerjaan berkorelasi dengan tingkat kepuasan konsumen. b) Variabel pekerjaan berkaitan dengan variabel tingkat pendapatan dimana jika pekerjaan yang didapat mendapatkan pendapatan yang tinggi, maka akan berpengaruh dengan invidu masing-masing. Semakin tinggi pendapatannya, maka biasanya jika ada kenaikan harga tiket atau lain sebagainya tidak terlalu khawatir. Yang terpenting mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai. 4.10 Implikasi Manajerial Menurut George R Terry, fungsi manajemen dibagi menjadi 4 fungsi atau yang biasa dikenal dengan istilah POAC ( Planning, Organizing, Actuating dan Controling). 1) Planning ( Perencanaan) adalah proses yang menyangkut upaya yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa datang dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi. Dalam Planning ( Perencanaan) hal yang perlu dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek adalah Perusahaan mampu merencanakan hal-hal apa saja yang akan dilakukan baik itu dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam hal ini, PT KAI Commuter Jabodetabek dapat merencanakan kebijakan yang diambilnya dapat diterima oleh penumpang dalam rangka memenuhi peningkatan pelayanan. 2) Organizing

(pengorganisasian) adalah

tindakan atau kegiatan

menggabungkan seluruh potensi yag ada dari seluruh bagian dalam dalam suatu kelompok, orang, badan atau organisasi untuk bekerja bersama-sama guna mencapai tujuan yang ingin dicapai, baik untuk tujuan pribadi, kelompok maupun organisasi. Tindakan managerial yang perlu dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek adalah melakukan proses rekrutmen yang baik agar mampu

58

menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas sehingga diharapkan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek jauh lebih baik di masa mendatang. 3) Actuating (pelaksanaan atau penerapan) adalah implementasi dari perencanaan dan pengorganisasian, dimana seluruh komponen yang berada dalam satu sistem dan satu organisasi tersebut bersama-sama sesuai dengan bidang masing-masing untuk dapat mewujudkan tujuan. Tindakan managerial yang perlu dilakukan adalah seluruh yang berkepentingan dengan KRL Commuter Line untuk dapat saling menjaga dan menghargai satu sama lain. Untuk PT KAI Commuter Jabodetabek dari pihak managemen puncak seperti komisaris utama dengan karyawan PT KAI Commuter Jabodetabek harus memiliki satu tujuan agar keinginan dari visi dan misi perusahaan dapat terwujud sehingga mampu meningkatkan kualitas pelayanannya di masa yang akan datang. 4) Controlling (Pengawasan

atau

Evaluasi)

adalah

pengendalian

semua

kegiatan

dari

perencanaan, pengorganisasian dan pelaksanaan, apakah kegiatan tersebut memberikan hasil efektif dan efisien serta bernilai guna. Tindakan Evaluasi (Controlling) dan Perbaikan Kinerja yang

perlu

dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek adalah : a) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak PT KAI Commuter Jabodetabek dengan konsumen.

PT KAI Commuter

Jabodetabek perlu melakukan riset konsumen untuk menyerap persepsi konsumen mengenai

kualitas layanan dapat dilakukan dengan

menggunakan metode Customer Focus Group, mengedarkan kuesioner pelayanan setiap periode tertentu serta memberikan kesempatan kepada konsumen untuk

menyampaikan

keluhan

dan permasalahannya.

Perusahaan dapat membentuk Complaint atau menggunakan telepon bebas pulsa. Kepuasan konsumen perlu disurvei melalui telepon dan kuesioner untuk mengetahui rata-rata konsumen yang puas maupun yang kurang puas. memperbaiki dan melengkapi sarana dan prasarana yang menunjang dan dibutuhkan oleh konsumen KRL Commuter Line. Rangkaian

gerbong

dapat

ditambahkan

lagi

agar

penumpang lebih banyak lagi tidak saling berdesakan.

menampung

59

b) Harapan konsumen agar ke depannya PT KAI Commuter Jabodetabek tidak hanya menjadi perusahaan pelayanan publik yang katanya terbaik, namun tingkat kepuasannya masih rendah sehingga perlu diperbaiki.PT KAI Commuter Jabodetabek perlu memperbanyak jumlah armada Keretanya dan tingkatkan patroli petugasnya untuk mengurangi kriminal di dalam kereta api. Perlunya untuk memperbaiki ketepatan waktu perjalanan supaya tidak mengecewakan penumpang. Perlu adanya perbaikan pada sarana pendingin udara di masing-masing kereta api. Pelayanan yang harus ditingkatkan dari tahun ke tahun. Tidak berorientasi pada keuntungan semata tanpa mengindahkan pelayanan yang sesuai terhadap konsumen KRL Commuter Line.Membuat sistem untuk

memonitor

kinerja

pelayanan.

Membuat

sistem

untuk

mendengarkan keluhan masyarakat agar dapat dijadikan bahan evaluasi ke depannya. adanya hubungan yang saling menguntungkan antara managemen puncak dengan karyawan/pegawai PT KAI Commuter Jabodetabek dan terhadap konsumen.

60

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a) Terdapat sembilan atribut kualitas pelayanan yang dianggap paling penting oleh konsumen KRL Commuter Line adalah sebagai berikut : kemudahan menjangkau stasiun), ketersediaan informasi, kemudahan memperoleh informasi

yang jelas,

kemampuan

petugas

dalam melaksanakan

pekerjaannya, ketersediaan asuransi, kemampuan petugas memberikan informasi, kesediaan karyawan untuk melayani, kebersihan stasiun, Atribut ketersediaan alat untuk informasi rute perjalanan dan posisi kereta. b) Hasil dari Importance Performance Indeks (IPA) yang menunjukkan bahwa terdapat tujuh atribut yang dinyatakan penting namun kinerjanya rendah adalah ketepatan jadwal perjalanan KRL, kecepatan dan ketepatan dalam memberi informasi, kemampuan memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen, dan kebersihan di dalam kereta. Pada kuadran pertama (prioritas utama) yang dimana pada atribut-atribut yang berada di kuadran ini merupakan atribut-atribut yang memiliki nilai kepentingan tinggi tetapi kinerjanya masih kurang memuaskan. c) Hasil dari CSI (Customer Satisfaction Indeks) diketahui bahwa nilai CSI sebesar 0,4478 atau 44,78% yang di mana nilai tersebut berada pada interval nilai 0,35-0,50 yang artinya konsumen “kurang puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KRL Commuter Line Bogor-Jakarta. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan yang cukup besar antara harapan konsumen dengan kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen. d) Hasil dari uji Chi Square untuk variabel karakteristik konsumen yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan konsumen KRL Commuter Line adalah jenis pekerjaan.

61

2. Saran a) PT KAI Commuter Jabodetabek harus memprioritaskan perbaikan pada atribut yang ada pada kuadran 1 dari hasil IPA salah satunya ketepatan jadwal perjalanan dimana dalam situasi tertentu masih terjadinya gangguan sinyal yang membuat perjalanan KRL Commuter Line terganggu. b) PT KAI Commuter Jabodetabek harus bisa mempertahankan atribut pelayanan yang berada pada kuadran 2 dari IPA yaitu atribut yang dinilai penting dan kinerja bagus. c) Berdasarkan hasil nilai CSI yang kurang puas maka PT KAI Commuter Jabodetabek harus berkordinasi dengan instansi terkait untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen, diantaranya adalah dengan menjalin kerjasama dengan pihak pemilik modal untuk bisa menanamkan modalnya pada bisnis perkeretaapian. Juga pihak pemerintah bisa melakukan realokasikan subsidi BBM untuk mensubsidi sarana transportasi perkereta apian. Karena transportasi jenis ini adalah salah satu transportasi yang efisien dan efektif, apabila konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT KAI Commuter maka penumpang jenis kendaraan pribadi akan beralih pada transportasi ini, sehingga kemacetan bisa dihindarkan dan juga penggunaan BBM bisa dihemat.

62

DAFTAR PUSTAKA Agustina V, 2012. Analisis Pengaruh Faktor-faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kualitas Kepuasan Pelanggan dan Nilai Pelanggan dalam meningkatkan Loyalitas Joglo Semar Bus (Studi kasus Wilayah Semarang Town Office). [Skripsi]. Semarang (ID) : Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro. Brady MK and Cronin JJ.2001. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A Hierarchical Approach. The Journal of Marketing. United States of America (USA). Vol 65, 34-49. Badan Pusat Statistika. 2011. Perkembangan Jumlah Penduduk di Indonesia tahun 2007-2011. Jakarta (ID) : Badan Pusat Statistika. Badan Pusat Statistika . 2011. Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor di Indonesia tahun 2007-2011. Jakarta (ID) : Kantor Kepolisian Indonesia. Badan Pusat Statistika. 2012 Grafik Peningkatan Jumlah Penumpang KRL Jabodetabek dan KRL Non Jabodetabek tahun 2006-2012. Jakarta (ID) : PT. Kereta Api Indonesia dan PT. Kereta Api Indonesia Commuter Jabodetabek. Badan Pusat Statistika. 2012. Perbandingan Jumlah Penumpang KRL Commuter Line dengan Kereta di beberapa Negara Maju. Jakarta (ID) : PT. Kereta Api Indonesia Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan). Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Farida F.I. 2011. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabodetabek.[Skripsi] Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor. Ferguson E.1990. A Transportation Demand Management Planning, Development and Implementation. Journal of the American Planning Association. United States of America (USA) : Volume 56 No 4, Autumn 1990. Gilbert GR. 2004. Measuring Customer Satisfaction in the Fast Food Industry: A Cross National Approach. The Journal of Service Marketing Vol 18. Guiliano G. 1992. Transportation Demand Management- Promise or Panasea? Journal of the American Planning Association. United States of America (USA) : Volume 58 No. 3, Summer 1992 Irawan H. 2003. Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID) : PT. Elex Media Komputindo. Kereta Api Indonesia. 2013. Daftar Tarif Progresif KRL Commuter Line. Jakarta (ID). Kotler P and G Armstrong. 2001. Prinsip - Prinsip Pemasaran jilid 1 (Terjemahan). Jakarta (ID) : Penerbit Erlangga. Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan Jilid 1). Jakarta (ID) : PT. Indeks. Masri S.2002. Metode Penelitian Survei. Jakarta (ID) : Lembaga Penelitian, Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial (LP3ES). Masri H. 2002. Analisis Pengaruh Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus PT. KAI Daop Semarang. [Tesis]. Bandung (ID) : Universitas Padjajaran. Nazir. 1989. Metode Penelitian. Jakarta (ID) : Ghalia Indonesia.

63

Parasuraman A, Zeitthaml VA, Berry LL. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and it’s implication for future research. Journal of Marketing. Vol 49, 41-50. Schnaars SP. 1994. Managing Imitation Strategies. New York (USA) : The Free Press. Soma RRR. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Lembaga Kursus Bahasa Inggris Avenue di Daerah Bogor. [Skripsi]. Bogor (ID) : Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2004. Analisis SWOT : Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID) : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sadyohutomo M. 2008. Manajemen Kota dan Tata Wilayah : Realita dan Tantangan. Jakarta (ID) : PT. Bumi Aksara. Supranto J. 2001. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta (ID) : Mitra Wacana Media. Terry GR.2000. Prinsip – Prinsip Managemen (Edisi Bahasa Indonesia). Bandung (ID) : Bumi Aksara. Ulfah.2008.Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel Hypermart di Depok.[Skripsi]. Depok (ID). Universitas Gunadarma Walpole ER. 1992. Pengantar Statistika Edisi ke- 3. Jakarta (ID) : PT. Gramedia Pustaka Utama

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR - JAKARTA Kepada Yth : Penumpang KRL Commuter Jakarta - Bogor Sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian tugas akhir ( Skripsi ) maka dilakukan penelitian untuk mendapatkan data yang diharapkan, untuk mendukung hal itu maka dibuatlah kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan KRL Commuter Line Jabodetabek dengan instrumen penelitian yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor - Jakarta” dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor yang dilakukan oleh : Nama : Arie Satryo Wibowo NRP : H24080131 Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner ini dengan lengkap dengan memperhatikan petunjuk – petunjuk yang diberikan. Informasi yang diberikan dijamin kerahasiaannya dan hanya untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas perhatiannya dan waktu yang telah diberikan. Petunjuk : Isilah dengan memberikan tanda (X ) pada jawaban yang dianggap benar.

A. SCREENING Apakah Bapak/ Ibu/ Sdr pernah sekurang-kurangnya tiga kali dalam tiga bulan terakhir baik menuju maupun kembali menggunakan KRL Commuter Line Bogor – Jakarta ? A. Ya B. Tidak Jika Anda menjawab tidak, maka Anda untuk tidak melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih.

Lanjutan Lampiran 1 B. DATA RESPONDEN ( DATA DEMOGRAFI ) 1. Jenis Kelamin ( Gender ) / Sex : (a). Pria

(b). Wanita

2. Usia : (a). 18 - 25 tahun (b). 25 - 35 tahun

(c). 35 – 45 tahun (d). 45 – 55 tahun

(e). Lebih dari 55 tahun

3. Jenis Pekerjaan : (a). Pelajar / Mahasiswa (b). PNS / BUMN (e). Ibu Rumah Tangga/lainnya

(c). Wiraswata (d). Pegawai Swasta

4. Tingkat pendapatan : (c).Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000/ bln (d).Rp.2.500.001 – Rp.5.000.000/ bln

(a). kurang dari Rp. 500.000/ bln (b). Rp.500.001 – Rp.1.500.000/bln (e). lebih dari Rp. 5.000.000 / bln 5. Tingkat Pendidikan : (a). SD (b). SMP (e). Pasca sarjana/S2 S3

(c). SMA (d). S -1/lainnya

C. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Jarak rumah Anda dengan stasiun kereta api ? (a). Kurang dari 1 Km (b). Berkisar 1 – 2 Km (e). Lebih dari 6 Km

(c). Berkisar 3 - 4 Km (d). Berkisar 5 - 6 Km

2. Berapa kali rata-rata Anda menggunakan KRL commuter dalam seminggu ? (a). Tidak pasti / kurang dari sekali (b). 1 – 2 kali (e). Setiap hari

(c). 3 – 4 kali (d). 5 – 6 kali

3. Sejak kapan Anda bepergian menggunakan moda transportasi KRL? (a). Kurang dari satu tahun ini (b). Antara 1 – 2 tahun (e). Lebih dari 6 tahun

(c). Antara 3 – 4 tahun (d). Antara 5 – 6 tahun

4. Selain menggunakan moda transportasi KRL, moda transportasi jenis apa yang biasa Anda gunakan pada saat bepergian ke Jakarta? (a). Mobil pribadi (b). Taxi

(c). Bus (e). sepeda motor (d). Mobil omprengan/ mobil plat hitam

Lanjutan Lampiran 1 5. Tujuan Anda melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL commuter adalah : (a). tempat kerja (c). rekreasi/ jalan-jalan (b). berbelanja (d). mengunjungi keluarga (e). Lainnya : sebutkan .......................... 6. Dengan siapa biasanya Anda pergi menggunakan moda transportasi KRL Commuter? (a). Sendiri (b). Keluarga (e). Tamu/ lainnya

(c). Teman (d). Relasi bisnis

7. Pada hari apa Anda pergi menggunakan KRL Commutter? (a). Hari kerja / Senin – Jumat (c). Hari Libur/ besar (b). Hari Sabtu – Minggu (d). Di luar hari kerja (jawaban b dan c) (e). Setiap hari 8. Pada saat kapan/ jam berapa biasanya Anda Commuter dari Bogor ke Jakarta? (a). Sebelum sampe dengan jam 07.00 pagi (b). Jam 08.00 – 11.00 pagi (e). Diatas jam 18.00 9. Pada saat kapan/ jam berapa biasanya Anda Commuter dari Jakarta ke Bogor ? (a). Sebelum sampai dengan jam 07.00 pagi (b). Jam 08.00 – 11.00 pagi (e). Diatas jam 18.00

menggunakan moda transpotasi KRL (c). Jam 12.00 – 15.00 (d). Jam 16.00 – 18.00

menggunakan moda transpotasi KRL (c). Jam 12.00 – 15.00 (d). Jam 16.00 – 18.00

10. Moda transportasi apakah yang Anda gunakan waktu berangkat/ pulang dari/ ke rumah Anda di Bogor menuju stasiun kereta Bogor sebelum naik KRL Commuter Line ? (a). Mobil Pribadi (b). Angkutan umum (e). Taxi

(c). Sepeda motor /Ojek (e). Jalan kaki

11. Moda transportasi apakah yang anda gunakan waktu meninggalkan/ menuju stasiun di Jakarta menuju/ meninggalkan tempat tujuan perjalanan di Jakarta dengan menggunakan KRL Commuter? (a). Mobil pribadi (b). Angkutan umum (e). Taksi

(c). Sepeda motor/ Ojek (d). Jalan kaki

12. Alasan menggunakan KRL Commuter Line : (a). Waktu tempuh lebih cepat/ tidak macet (c). Kenyamanan (b). Biaya lebih murah (d).Tujuan deket dengan stasiun (e). Lainnya, sebutkan :.........................................................

Lanjutan Lampiran 1 13. Sebelum diberlakukan sistem commuter single operation Anda biasa menggunakan KRL jenis yang mana? (a). Ekpres Pakuan (c). KRL Ekonomi (b). KRL Ekonomi AC (d). Ekpres Pakuan dan Ekonomi AC (e). KRL Ekonomi AC dan KRL Ekonom 14. Bagaimana pendapat Anda setelah diberlakukan sistem single operation dibandingkan yang sebelumnya? (a). Lebih baik (c). Sama saja/ tetap (b). Lebih buruk (d). Tidak tahu (e). Lainnya, sebutkan :................................................................... 15. Bagaimana tanggapan Anda terhadap kenaikan tarif KRL Commuter Line dari Rp.7000,00 menjadi Rp.9000,00 yang berlaku per 1 Oktober 2012 lalu ? (a). Tarif yang berlaku terlalu mahal (c). Tarif yang berlaku masih murah (b). Tarif yang berlaku wajar (d). Tidak tahu (e). Lainnya, sebutkan :.................................................................... 16. Darimana Anda mengetahui adanya jadwal operasi maupun jadwal pemberangkatan dan kedatangan KRL Commuter jabotabek Bogor Jakarta? (Jawaban boleh lebih dari satu) (a). Web-Site KAI Commuter (c). Petugas KAI (b). Media elektronik /cetak (d). Pengumuman ditempel (e). Lainnya, sebutkan :............................................. 17. Apabila terjadi penundaan keberangkatan maupun keterlambatan kedatangan apakah pihak KAI Commuter melakukan pemberitahuan? (a). Ya, selalu (b). Sering

(c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu (d). Tidak pernah diberitahu

18. Apabila terjadi gangguan teknis/ permasalahan lain selama dalam perjalanan apakah pihak KAI Commuter melakukan pemberitahuan? (a). Ya, selalu (b). Sering

(c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu (d). Tidak pernah diberitahu

19. Apabila terjadi penundaan keberangkatan maupun keterlambatan kedatangan apakah pihak KAI Commuter memberikan kompensasi dan permohonan maaf kepada Anda? (a). Ya, selalu (b). Sering

(c). Kadang-kadang (e), Tidak tahu (d). Tidak pernah ada permohonan maaf

20. Apakah Anda selalu mendapatkan informasi yang jelas dari petugas menyangkut posisi kereta dan nama tempat pemberhentian kereta/ stasiun dimana Anda akan turun dari kereta? (a). Ya, selalu (b). Sering

(c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu (d). Tidak pernah diberitahu

Lanjutan Lampiran 1 D.PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang diterima oleh Konsumen) Di bawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut menurut persepsi Anda sebagai pelanggan / konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek Single Operation Jurusan Bogor – Jakarta. Dimohon Anda memberi penilaian dengan memberikan tanda checklist (√ ) pada pernyataan – pernyataan dibawah ini dengan kolom yang sudah disediakan dibawah ini : Keterangan : Tingkat Kepentingan :

SKOR Tingkat Kepuasan :

Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting No

1. 2. 3 4 5

1.

2.

3.

4. 5.

5 4 3 2 1

Pernyataan RELIABILITY / KEANDALAN Kemudahan menjangkau lokasi stasiun Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRL Ketepatan jadwal perjalanan KRL Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas RESPONSIVENESS / DAYA TANGGAP Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang karena masih menggunakan cara/sistem manual Kecepatan dalam merespon permasalahan konsumen Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen

SKOR

Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas

5

Kepentingan 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5

4

Kinerja 3 2

1

Lanjutan Lampiran 1

No

Pernyataan

Kepentingan 5 4 3 2 1

5

5

Kinerja 4 3 2

1

5

4

1

ASSURANCE / JAMINAN 1.

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen

2.

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

3.

Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/ di dalam kereta Kenyamanan pada saat naik turun kereta

4. 5.

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY / EMPATI

1. 2.

3.

4. 5.

1. 2. 3. 4. 5.

4

3

2

1

3

2

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan Harga tiket yang ditawarkan terjangkau Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam TANGIBLE/ BUKTI FISIK Kebersihan di stasiun Kebersihan di dalam kereta Kebersihan toilet di stasiun Sirkulasi udara di dalam kereta Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

Saran : ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ” Terima kasih atas kesediaannya memberikan waktu dan kerja samanya “.

70

LAMPIRAN 2 Uji validitas dan reliabilitas (Tingkat Kepentingan) Reliability Case Processing Summary N Cases

%

Valid Excluded

100

100.0

0

.0

100

100.0

a

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .834

25

Untuk menguji Reliabilitias terhadap semua penyataan, maka kita hanya perlu melihat alpha dari Cronbach. Alpha yang didapatkan diatas sebesar 0.834 > 0.7 (alpha standar), sehingga kesimpulan yang didapatkan bahwa semua pernyataan reliable. Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

4.30

.595

100

Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRl

3.63

.720

100

Ketepatan jadwal perjalanan KRL

3.76

.740

100

Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen

3.61

.898

100

Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

3.80

.841

100

Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi konsumen hingga tuntas

3.27

.908

100

Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen

4.25

.687

100

Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun

3.05

.857

100

Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen

3.25

.833

100

Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen

2.96

1.100

100

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen

3.67

.888

100

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

3.65

1.077

100

Keamanandan kenyamanan pada saat berada di stasiun / di dalam kereta

3.48

1.030

100

Kenyamanan pada saat naik turun kereta

3.48

.937

100

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan

3.67

1.025

100

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen

3.66

.819

100

Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen

3.57

.807

100

Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan pelayanan

3.58

.768

100

Harga tiket yang ditawarkan terjangkau

3.59

.900

100

Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

2.64

.772

100

Kebersihan di stasiun

3.61

.920

100

Kebersihan di dalam kereta

3.56

.868

100

Kebersihan toilet di stasiun

3.44

.857

100

Sirkulasi udara di dalam kereta

3.43

1.008

100

Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

3.71

.977

100

Scale Statistics Mean 88.62

Variance 97.309

Std. Deviation 9.865

N of Items 25

71

VALIDITAS

1. Reliability / Keandalan Correlations

PENTING 1.1 (X31)

Pearson Correlation

PENTING 1.1

PENTING 1.2

PENTING 1.3

PENTING 1.4

PENTING 1.5

(X31)

(X32)

(X33)

(X34)

(X35)

1

Sig. (2-tailed) N PENTING 1.2 (X32)

PENTING 1.3 (X33)

PENTING 1.4 (X34)

PENTING 1.5 (X35)

TOTAL P1

100

TOTAL P1

.191

.165

.089

.182

.415**

.057

.100

.379

.070

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

**

.727**

Pearson Correlation

.191

Sig. (2-tailed)

.057

N

100

100

Pearson Correlation

.165

**

Sig. (2-tailed)

.100

.000

N

100

100

100

Pearson Correlation

.089

**

**

Sig. (2-tailed)

.379

.000

.000

N

100

100

100

Pearson Correlation

.182

**

**

Sig. (2-tailed)

.070

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.415

.343

.447

.494

.727

.343

.447

.494

.000

.000

.000

.000

100

100

100

100

1

**

**

.695**

.000

.000

.000

100

100

100

1

**

.773**

.000

.000

100

100

100

**

1

.761**

.481

.360

.695

.481

.471

.773

.360

.471

.000

.761

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RELIABILITY / KEANDALAN valid.

72

2. Responsiveness / Daya Tanggap

Correlations

PENTING 2.1 (X37)

Pearson Correlation

PENTING 2.1

PENTING 2.2

PENTING 2.3

PENTING 2.4

PENTING 2.5

(X37)

(X38)

(X39)

(X40)

(X41)

*

.190

.013

.058

.000

.004

.000

100

100

100

100

100

100

*

1

.167

.172

.160

.490**

.096

.087

.111

.000

100

100

100

100

1

**

*

.626**

.000

.040

.000

100

100

100

1

**

.711**

.008

.000

1

Sig. (2-tailed) N PENTING 2.2 (X38)

PENTING 2.3 (X39)

PENTING 2.4 (X40)

PENTING 2.5 (X41)

TOTAL P2

Pearson Correlation

.247

Sig. (2-tailed)

.013

N

100

.247

100

Pearson Correlation

.190

.167

Sig. (2-tailed)

.058

.096

N

100

.390

.463

**

TOTAL P2

.284

**

.206

.670

**

100

100

**

.172

**

Sig. (2-tailed)

.000

.087

.000

N

100

100

100

100

100

100

.284**

.160

.206*

.264**

1

.665**

Sig. (2-tailed)

.004

.111

.040

.008

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

Pearson Correlation

Pearson Correlation

.390

.670

.490

.463

.626

.711

.264

.000

.665

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RESPONSIVENESS / DAYA TANGGAP valid.

73

3. Assurance / Jaminan

Correlations

PENTING 3.1 (X43)

Pearson Correlation

PENTING 3.1

PENTING 3.2

PENTING 3.3

PENTING 3.4

PENTING 3.5

(X43)

(X44)

(X45)

(X46)

(X47)

1

Sig. (2-tailed) N PENTING 3.2 (X44)

PENTING 3.3 (X45)

PENTING 3.4 (X46)

PENTING 3.5 (X47)

TOTAL P3

Pearson Correlation

100 .258

**

Sig. (2-tailed)

.009

N

100

Pearson Correlation

TOTAL P3

.258**

.252*

.314**

.367**

.620**

.009

.011

.001

.000

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

*

.634**

.272

.318

.251

.006

.001

.012

.000

100

100

100

100

100

.252*

.272**

1

.471**

.400**

.709**

Sig. (2-tailed)

.011

.006

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

1

**

.728**

.000

.000

Pearson Correlation

.314

.318

.471

.408

Sig. (2-tailed)

.001

.001

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

*

**

**

1

.715**

Pearson Correlation

.367

.251

.400

.408

Sig. (2-tailed)

.000

.012

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.620

.634

.709

.728

.000

.715

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori ASSURANCE / JAMINAN valid.

74

4. Emphaty / Empati Correlations

PENTING 4.1 (X49)

Pearson Correlation

PENTING 4.1

PENTING 4.2

(X49)

(X50) 1

Sig. (2-tailed) N PENTING 4.2 (X50)

PENTING 4.3 (X51)

PENTING 4.4 (X52)

PENTING 4.5 (X53)

TOTAL P4

Pearson Correlation

100 .449

**

PENTING 4.3 (X51)

.449

**

(X52)

(X53)

.371

TOTAL P4

**

.076

.723**

.000

.000

.452

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

.041

.681**

.001

.002

.687

.000

100

100

100

100

1

**

.049

.650**

.001

.628

.000

.000

N

100

100

**

**

.365

PENTING 4.5

.000

Sig. (2-tailed)

Pearson Correlation

.365

**

PENTING 4.4

.341

.341

.311

.318

Sig. (2-tailed)

.000

.001

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

1

.105

.694**

.297

.000

Pearson Correlation

.371

.311

.318

Sig. (2-tailed)

.000

.002

.001

N

100

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.076

.041

.049

.105

1

.390**

Sig. (2-tailed)

.452

.687

.628

.297

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.723

.681

.650

.694

.000

.390

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori EMPHATY / EMPATI valid.

75

5. Tangible / Bukti Fisik

Correlations

PENTING 5.1 (X55)

Pearson Correlation

PENTING 5.1

PENTING 5.2

PENTING 5.3

PENTING 5.4

PENTING 5.5

(X55)

(X56)

(X57)

(X58)

(X59)

1

Sig. (2-tailed) N PENTING 5.2 (X56)

PENTING 5.3 (X57)

PENTING 5.4 (X58)

PENTING 5.5 (X59)

TOTAL P5

Pearson Correlation

100 .441

**

Sig. (2-tailed)

.000

N

100

TOTAL P5

.441**

.425**

.270**

.300**

.684**

.000

.000

.007

.002

.000

100

100

100

100

100

1

**

**

*

.710**

.480

.380

.253

.000

.000

.011

.000

100

100

100

100

100

.425**

.480**

1

.422**

.263**

.720**

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.008

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

1

**

.740**

.000

.000

Pearson Correlation

Pearson Correlation

.270

.380

.422

.477

Sig. (2-tailed)

.007

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

*

**

**

1

.668**

Pearson Correlation

.300

.253

.263

.477

Sig. (2-tailed)

.002

.011

.008

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.684

.710

.720

.740

.000

.668

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori TANGIBLE / BUKTI FISIK valid.

100

76

LAMPIRAN 3 Uji validitas dan reliabilitas (KINERJA) Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded

% 100

100.0

0

.0

100

100.0

a

Total

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Iems .701

25

Untuk menguji Reliabilitias terhadap semua penyataan, maka kita hanya perlu melihat alpha dari Cronbach. Alpha yang didapatkan diatas sebesar 0.701 > 0.7 (alpha standar), sehingga kesimpulan yang didapatkan bahwa semua pernyataan reliable. Item Statistics Mean

Std. Deviation

N

Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

2.40

.586

100

Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRL

2.35

.592

100

Ketepatan jadwal perjalanan KRL

2.27

.601

100

Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada konsumen

2.25

.609

100

Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

2.40

.651

100

Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan

2.36

.595

100

Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen

2.00

.492

100

Informasi kedatangan dan keberangkatan kereta dinilai masih kurang mengingat informasi diberikan secara manual

2.30

.595

100

2.21

.498

100

Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen

2.14

.493

100

Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen

2.15

.520

100

Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya

2.27

.510

100

Keamanandan kenyamanan pada saat berada di stasiun / di dalam kereta

2.22

.504

100

Kenyamanan pada saat naik turun kereta

2.30

.595

100

Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan

2.31

.506

100

Kemampuan petugas memberikan informasi kepada konsumen

2.30

.522

100

Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen

2.28

.451

100

Kejujuran dan kesabaran karyawan / petugas dalam memberikan pelayanan

2.06

.445

100

Harga tiket yang ditawarkan terjangkau

2.04

.470

100

Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

2.11

.549

100

Kebersihan di stasiun

2.29

.537

100

Kebersihan di dalam kereta

2.27

.566

100

Kebersihan toilet di stasiun

2.35

.626

100

Sirkulasi udara di dalam kereta

2.03

.577

100

Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan

2.29

.574

100

Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan konsumen

Scale Statistics Mean 55.95

Variance 23.058

Std. Deviation 4.802

N of Items 25

77

VALIDITAS 1. Reliability / Keandalan

Correlations

KINERJA 11 (X61)

Pearson Correlation

KINERJA 11

KINERJA 12

KINERJA 13

KINERJA 14

KINERJA 15

(X61)

(X62)

(X63)

(X64)

(X65)

1

Sig. (2-tailed) N KINERJA 12 (X62)

KINERJA 13 (X63)

KINERJA 14 (X64)

KINERJA 15 (X65)

TOTAL P1

100

Pearson Correlation

.145

Sig. (2-tailed)

.149

N

100

TOTAL P1

.145

.063

.170

.106

.486**

.149

.533

.091

.295

.000

100

100

100

100

100

.044

**

**

.635**

1

100

.315

.393

.664

.001

.000

.000

100

100

100

100

1

*

.108

.481**

.023

.283

.000

100

100

100

1

**

.697**

.000

.000

Pearson Correlation

.063

.044

Sig. (2-tailed)

.533

.664

N

100

100

100

Pearson Correlation

.170

**

*

Sig. (2-tailed)

.091

.001

.023

N

100

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.106

**

.108

**

1

.677**

Sig. (2-tailed)

.295

.000

.283

.000

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.486

.315

.393

.635

.228

.481

.228

.356

.697

.356

.000

.677

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RELIABILITY / KEANDALAN valid.

78

2. Responsiveness / Daya Tanggap

Correlations

KINERJA 21 (X67)

Pearson Correlation

KINERJA 21

KINERJA 22

KINERJA 23

KINERJA 24

KINERJA 25

(X67)

(X68)

(X69)

(X70)

(X71)

*

.151

.240

.005

.040

.133

.016

.000

100

100

100

100

100

100

**

1

.173

.165

.167

.571**

.086

.102

.098

.000

100

100

100

100

1

**

.097

.638**

.000

.339

.000

100

100

100

1

*

.611**

.038

.000

1

Sig. (2-tailed) N KINERJA 22 (X68)

KINERJA 23 (X69)

KINERJA 24 (X70)

KINERJA 25 (X71)

TOTAL P2

Pearson Correlation

.276

Sig. (2-tailed)

.005

N

100

.276

**

TOTAL P2

100

.206

Pearson Correlation

.206

*

.173

Sig. (2-tailed)

.040

.086

N

100

100

100 **

.365

*

.647

**

Pearson Correlation

.151

.165

Sig. (2-tailed)

.133

.102

.000

N

100

100

100

100

100

100

*

1

.543**

.365

.208

Pearson Correlation

.240

*

.167

.097

.208

Sig. (2-tailed)

.016

.098

.339

.038

N

100

100

100

100

100

100

.647**

.571**

.638**

.611**

.543**

1

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.000

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori RESPONSIVENESS / DAYA TANGGAP valid.

79

3. Assurance / Jaminan Correlations

KINERJA 31 (X73)

Pearson Correlation

KINERJA 31

KINERJA 32

KINERJA 33

KINERJA 34

KINERJA 35

(X73)

(X74)

(X75)

(X76)

(X77)

-.040

-.127

.016

-.217*

.260**

.692

.207

.872

.030

.009

100

100

100

100

100

100

-.040

1

.002

-.003

.103

.419**

.981

.974

.308

.000

100

100

100

100

1

**

*

.567**

.004

.014

.000

1

Sig. (2-tailed) N KINERJA 32 (X74)

KINERJA 33 (X75)

KINERJA 34 (X76)

KINERJA 35 (X77)

TOTAL P3

Pearson Correlation

TOTAL P3

Sig. (2-tailed)

.692

N

100

100

-.127

.002

Sig. (2-tailed)

.207

.981

N

100

100

100

100

100

100

**

1

.191

.652**

.057

.000

Pearson Correlation

Pearson Correlation

.016

-.003

Sig. (2-tailed)

.872

.974

.004

N

100

.283

.283

.245

100

100

100

100

100

*

.103

.245

*

.191

1

.530**

Sig. (2-tailed)

.030

.308

.014

.057

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

Pearson Correlation

-.217

.260

.419

.567

.652

.000

.530

Sig. (2-tailed)

.009

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori ASSURANCE / JAMINAN valid.

80

4. Emphaty / Empati Correlations

KINERJA41 (X79)

Pearson Correlation

KINERJA41

KINERJA 42

KINERJA 43

KINERJA 44

KINERJA 45

(X79)

(X80)

(X81)

(X82)

(X83)

1

Sig. (2-tailed)

KINERJA 42 (X80)

KINERJA 43 (X81)

KINERJA 44 (X82)

KINERJA 45 (X83)

TOTAL P4

TOTAL P4 .573

**

.111

.096

-.008

.130

.270

.344

.935

.196

.000

N

100

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.111

1

.066

-.053

.119

.486**

Sig. (2-tailed)

.270

.512

.598

.238

.000

N

100

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.096

.066

1

-.156

-.027

.367**

Sig. (2-tailed)

.344

.512

.120

.788

.000

N

100

100

100

100

100

100

-.008

-.053

-.156

1

.140

.376**

Sig. (2-tailed)

.935

.598

.120

.166

.000

N

100

100

100

100

100

100

Pearson Correlation

.130

.119

-.027

.140

1

.607**

Sig. (2-tailed)

.196

.238

.788

.166

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

Pearson Correlation

.573

.486

.367

.376

.000

.607

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori EMPHATY / EMPATI valid.

81

5. Tangible / Bukti Fisik Correlations

KINERJA 51 (X85)

Pearson Correlation

KINERJA 51

KINERJA 52

KINERJA 53

KINERJA 54

KINERJA 55

(X85)

(X86)

(X87)

(X88)

(X89)

1

Sig. (2-tailed) N KINERJA 52 (X86)

KINERJA 53 (X87)

KINERJA 54 (X88)

KINERJA 55 (X89)

TOTAL P5

Pearson Correlation

100 .305

**

TOTAL P5

.305**

.086

.232*

.118

.562**

.002

.397

.020

.244

.000

100

100

100

100

100

1

*

.099

.130

.590**

.014

.328

.198

.000

100

100

100

100

1

**

.193

.639**

.002

.055

.000

100

100

100

1

*

.626**

.030

.000

Sig. (2-tailed)

.002

N

100

100

Pearson Correlation

.086

.244

*

Sig. (2-tailed)

.397

.014

N

100

.244

.307

100

100

Pearson Correlation

.232

*

.099

**

Sig. (2-tailed)

.020

.328

.002

N

100

100

100

100

100

100

*

1

.557**

.307

.218

Pearson Correlation

.118

.130

.193

.218

Sig. (2-tailed)

.244

.198

.055

.030

N

100

100

100

100

100

100

**

**

**

**

**

1

Pearson Correlation

.562

.590

.639

.626

.000

.557

Sig. (2-tailed)

.000

.000

.000

.000

.000

N

100

100

100

100

100

100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Dikarenakan semua p-value kurang dari alpha 10% (0.1), maka artinya ada hubungan secara linier atau adanya korelasi antara setiap pernyataan dengan total dari setiap pernyataan. Hal ini menunjukkan bahwa kategori TANGIBLE / BUKTI FISIK valid.

82

LAMPIRAN 4 (HASIL UJI CHI SQUARE) Crosstabs Case Processing Summary

Cases Valid N

Missing Percent

N

Total

Percent

N

Percent

JENIS KELAMIN (X3) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

UMUR (X4) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

PEKERJAAN (X5) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

PENDAPATAN (X6) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

PENDIDIKAN (X7) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

TUJUAN (X12) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

ALASAN KRL (X19) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

SEBELUM KRL GABUNG (X20) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

TRASPT LAIN BGR (X17) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

TRANST LAIN JKT (X18) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

FREKUENSI (X9) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

HARI PERGI (X14) * Kepuasan

100

100.0%

0

.0%

100

100.0%

83

JENIS KELAMIN (X3) * Kepuasan

Crosstab

Kepuasan Total Tidak Puas JENIS KELAMIN (X3)

Pria

Count % within JENIS KELAMIN (X3)

Wanita

Count % within JENIS KELAMIN (X3)

Total

Count % within JENIS KELAMIN (X3)

Kurang Puas

Cukup Puas

0

56

7

63

.0%

88.9%

11.1%

100.0%

1

31

5

37

2.7%

83.8%

13.5%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

2

.390

2.169

2

.338

Linear-by-Linear Association

.002

1

.966

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

1.885

a. 3 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .37.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Jenis Kelamin H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Jenis Kelamin Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .390. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Jenis Kelamin.

84

UMUR (X4) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Total Tidak Puas UMUR (X4)

18-25 tahun

Count % within UMUR (X4)

25-35 tahun

Count % within UMUR (X4)

35-45 tahun

Count % within UMUR (X4)

45-55 tahun

Count % within UMUR (X4)

lebih dari 55 tahun

Count % within UMUR (X4)

Total

Count % within UMUR (X4)

Kurang Puas

Cukup Puas

0

30

5

35

.0%

85.7%

14.3%

100.0%

1

17

1

19

5.3%

89.5%

5.3%

100.0%

0

22

4

26

.0%

84.6%

15.4%

100.0%

0

13

2

15

.0%

86.7%

13.3%

100.0%

0

5

0

5

.0%

100.0%

.0%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.632

5.956

8

.652

Linear-by-Linear Association

.051

1

.822

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

6.139

a. 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .05.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Umur H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Umur Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .632. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Umur.

85

PEKERJAAN (X5) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Tidak Puas PEKERJAAN (X5)

Pelajar / Mahasiswa

Count % within PEKERJAAN (X5)

PNS / BUMN

Count % within PEKERJAAN (X5)

Wiraswasta

Count % within PEKERJAAN (X5)

Pegawai Swasta

Count % within PEKERJAAN (X5)

Ibu Rumah Tangga /

Count

Lainnya

% within PEKERJAAN (X5)

Total

Count % within PEKERJAAN (X5)

Kurang Puas

Total

Cukup Puas

0

12

2

14

.0%

85.7%

14.3%

100.0%

1

21

0

22

4.5%

95.5%

.0%

100.0%

0

25

2

27

.0%

92.6%

7.4%

100.0%

0

27

6

33

.0%

81.8%

18.2%

100.0%

0

2

2

4

.0%

50.0%

50.0%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.093

13.612

8

.092

4.248

1

.039

13.597

100

a. 11 cells (73.3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .04.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pekerjaan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pekerjaan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .093. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pekerjaan.

86

PENDAPATAN (X6) * Kepuasan Crosstab Kepuasan Total Tidak Puas PENDAPATAN

Kurang dari

Count

(X6)

Rp500.000,-/bln

% within PENDAPATAN (X6)

Rp500.001 -

Count

Rp1.500.000/bln

% within PENDAPATAN (X6)

Rp1.500.001-

Count

Rp2.500.000 /bln

% within PENDAPATAN (X6)

Rp2.500.001 -

Count

Rp5.000.000 /bln

% within PENDAPATAN (X6)

Lebih dari

Count

Rp5.000.000 /bln

% within PENDAPATAN (X6)

Total

Count % within PENDAPATAN (X6)

Kurang Puas

Cukup Puas

0

5

1

6

.0%

83.3%

16.7%

100.0%

0

17

3

20

.0%

85.0%

15.0%

100.0%

0

22

3

25

.0%

88.0%

12.0%

100.0%

0

28

5

33

.0%

84.8%

15.2%

100.0%

1

15

0

16

6.3%

93.8%

.0%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.451

Likelihood Ratio

8.114

8

.422

Linear-by-Linear Association

2.046

1

.153

Pearson Chi-Square

N of Valid Cases

7.825

100

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .06.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendapatan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendapatan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .451. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendapatan.

87

PENDIDIKAN (X7) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Total Tidak Puas PENDIDIKAN (X7)

SD

Count % within PENDIDIKAN (X7)

SMP

Count % within PENDIDIKAN (X7)

SMA

Count % within PENDIDIKAN (X7)

S1 / Lainnya

Count % within PENDIDIKAN (X7)

Pasca Sarjana / S2

Count

S3

% within PENDIDIKAN (X7)

Total

Count % within PENDIDIKAN (X7)

Kurang Puas

Cukup Puas

0

8

3

11

.0%

72.7%

27.3%

100.0%

0

10

0

10

.0%

100.0%

.0%

100.0%

0

14

3

17

.0%

82.4%

17.6%

100.0%

1

35

6

42

2.4%

83.3%

14.3%

100.0%

0

20

0

20

.0%

100.0%

.0%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square

8.701

a

8

.368

Likelihood Ratio

12.005

8

.151

2.349

1

.125

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

100

a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendidikan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendidikan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .368. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Pendidikan.

88

TUJUAN (X12) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Total Tidak Puas TUJUAN (X12)

tempat kerja

Count % within TUJUAN (X12)

berbelanja

Count % within TUJUAN (X12)

rekreasi/jalan-jalan

Count % within TUJUAN (X12)

mengunjungi keluarga

Count % within TUJUAN (X12)

lainnya

Count % within TUJUAN (X12)

Total

Count % within TUJUAN (X12)

Kurang Puas

Cukup Puas

1

38

7

46

2.2%

82.6%

15.2%

100.0%

0

8

2

10

.0%

80.0%

20.0%

100.0%

0

18

1

19

.0%

94.7%

5.3%

100.0%

0

12

1

13

.0%

92.3%

7.7%

100.0%

0

11

1

12

.0%

91.7%

8.3%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.898

4.014

8

.856

Linear-by-Linear Association

.585

1

.444

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

3.519

a. 9 cells (60.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .10.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Tujuan H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Tujuan Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .898. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Tujuan.

89

ALASAN KRL (X19) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Total Tidak Puas ALASAN KRL

Waktu tempuh lebih

Count

(X19)

cepat/tidak macet

% within ALASAN KRL (X19)

Biaya lebih murah

Count % within ALASAN KRL (X19)

Kenyamanan

Count % within ALASAN KRL (X19)

Tujuan dekat dengan

Count

Stasiun

% within ALASAN KRL (X19)

Lainnya

Count % within ALASAN KRL (X19)

Total

Count % within ALASAN KRL (X19)

Kurang Puas

Cukup Puas

1

46

5

52

1.9%

88.5%

9.6%

100.0%

0

16

2

18

.0%

88.9%

11.1%

100.0%

0

7

2

9

.0%

77.8%

22.2%

100.0%

0

16

3

19

.0%

84.2%

15.8%

100.0%

0

2

0

2

.0%

100.0%

.0%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.957

3.061

8

.930

Linear-by-Linear Association

.820

1

.365

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

2.596

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .957. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Alasan KRL.

90

SEBELUM KRL GABUNG (X20) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Total Tidak Puas SEBELUM KRL

Ekspres Pakuan

GABUNG (X20)

Count % within SEBELUM KRL

Kurang Puas

Cukup Puas

1

19

1

21

4.8%

90.5%

4.8%

100.0%

0

19

2

21

.0%

90.5%

9.5%

100.0%

0

31

3

34

.0%

91.2%

8.8%

100.0%

0

13

2

15

.0%

86.7%

13.3%

100.0%

0

5

4

9

.0%

55.6%

44.4%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

GABUNG (X20) KRL Ekonomi AC

Count % within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

KRL Ekonomi

Count % within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

Ekspres Pakuan dan

Count

Ekonomi AC

% within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

KRL Ekonomi AC dan

Count

KRL Ekonomi

% within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

Total

Count % within SEBELUM KRL GABUNG (X20)

Chi-Square Tests

Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.078

10.699

8

.219

7.294

1

.007

14.138

100

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .09.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .078. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih kecil dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Sebelum KRL Gabung.

91

TRASPORTASI LAIN BGR (X17) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Tidak Puas TRASPT LAIN BGR

Mobil Pribadi

(X17)

Count % within TRASPT LAIN BGR

Kurang Puas

Total

Cukup Puas

0

9

1

10

.0%

90.0%

10.0%

100.0%

0

36

9

45

.0%

80.0%

20.0%

100.0%

1

27

1

29

3.4%

93.1%

3.4%

100.0%

0

8

1

9

.0%

88.9%

11.1%

100.0%

0

7

0

7

.0%

100.0%

.0%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

(X17) Angkutan Umum

Count % within TRASPT LAIN BGR (X17)

Sepeda motor / ojek

Count % within TRASPT LAIN BGR (X17)

Jalan kaki

Count % within TRASPT LAIN BGR (X17)

Taksi

Count % within TRASPT LAIN BGR (X17)

Total

Count % within TRASPT LAIN BGR (X17)

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.431

Likelihood Ratio

9.183

8

.327

Linear-by-Linear Association

2.329

1

.127

Pearson Chi-Square

N of Valid Cases

8.023

100

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .07.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .431. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Bogor.

92

TRANSPORTASI LAIN JKT (X18) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Tidak Puas TRANST LAIN

Mobil Pribadi

JKT (X18)

Count % within TRANST LAIN JKT (X18)

Angkutan Umum

Count % within TRANST LAIN JKT (X18)

Sepeda motor / ojek

Count % within TRANST LAIN JKT (X18)

Jalan kaki

Count % within TRANST LAIN JKT (X18)

Taksi

Count % within TRANST LAIN JKT (X18)

Total

Count % within TRANST LAIN JKT (X18)

Kurang Puas

Total

Cukup Puas

0

18

0

18

.0%

100.0%

.0%

100.0%

0

36

7

43

.0%

83.7%

16.3%

100.0%

1

10

4

15

6.7%

66.7%

26.7%

100.0%

0

16

0

16

.0%

100.0%

.0%

100.0%

0

7

1

8

.0%

87.5%

12.5%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

\ Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.069

15.993

8

.042

Linear-by-Linear Association

.002

1

.967

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

14.520

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08.

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .069. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih Kecil dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H1; artinya ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Transportasi Lain Jakarta.

93

FREKUENSI (X9) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Tidak Puas FREKUENSI

Tidak pasti/kurang dari Count

(X9)

sekali

% within FREKUENSI (X9)

1-2 kali

Count % within FREKUENSI (X9)

3-4 kali

Count % within FREKUENSI (X9)

5-6 kali

Count % within FREKUENSI (X9)

setiap hari

Count % within FREKUENSI (X9)

Total

Count % within FREKUENSI (X9)

Kurang Puas

Total

Cukup Puas

0

20

2

22

.0%

90.9%

9.1%

100.0%

0

26

3

29

.0%

89.7%

10.3%

100.0%

0

17

3

20

.0%

85.0%

15.0%

100.0%

1

17

3

21

4.8%

81.0%

14.3%

100.0%

0

7

1

8

.0%

87.5%

12.5%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.821

3.748

8

.879

Linear-by-Linear Association

.049

1

.824

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio

4.386

a. 10 cells (66.7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .08

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .821. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Frekuensi.

94

HARI PERGI (X14) * Kepuasan Crosstab

Kepuasan Total Tidak Puas HARI PERGI (X14)

Hari kerja / Senin-

Count

Jumat

% within HARI PERGI (X14)

Hari Sabtu-Minggu

Count % within HARI PERGI (X14)

Hari Libur/besar

Count % within HARI PERGI (X14)

Di luar hari kerja

Count % within HARI PERGI (X14)

Setiap Hari

Count % within HARI PERGI (X14)

Total

Count % within HARI PERGI (X14)

Kurang Puas

Cukup Puas

1

56

5

62

1.6%

90.3%

8.1%

100.0%

0

17

4

21

.0%

81.0%

19.0%

100.0%

0

5

0

5

.0%

100.0%

.0%

100.0%

0

8

2

10

.0%

80.0%

20.0%

100.0%

0

1

1

2

.0%

50.0%

50.0%

100.0%

1

87

12

100

1.0%

87.0%

12.0%

100.0%

Chi-Square Tests

Value

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

8

.596

Likelihood Ratio

6.266

8

.617

Linear-by-Linear Association

2.990

1

.084

Pearson Chi-Square

N of Valid Cases

6.457

100

a. 11 cells (73,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02

Hipotesis untuk uji Chi-Square: H0: tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi H1: ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi Hasil p-value yang diperoleh dari uji Chi-Square sebesar .596. Dikarenakan p-value yang diperoleh lebih besar dari alpha 10%, maka keputusan yang diambil adalah terima H0; artinya tidak ada hubungan antara variabel tingkat kepuasan konsumen dengan variabel Hari Pergi.