PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA EKALOKASARI PLAZA BOGOR. Oleh YUNI DWI YULIANI H

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA EKALOKASARI PLAZA BOGOR

Oleh YUNI DWI YULIANI H24104110

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA EKALOKASARI PLAZA BOGOR

SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Oleh YUNI DWI YULIANI H24104110

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

RINGKASAN YUNI DWI YULIANI. H24104110. Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Ekalokasari Plaza Bogor. Dibawah bimbingan EDWARD. H. SIREGAR. Salah satu indikasi pertumbuhan di sektor niaga adalah dengan munculnya pusat-pusat perbelanjaan. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat mendorong pusat pusat-pusat perbelanjaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitasnya termasuk dalam bidang pemasaran. Pada bidang pemasaran ini perusahaan melakukan kompetisi diantaranya pada aspek harga, pelayanan dan kegiatan-kegiatan seperti Late Night Sale, pemberian Lucky Draw dan pertunjukkan musik. Persaingan itu dilakukan perusahaan untuk menarik pembeli dan pengunjung sebanyakbanyaknya. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi jumlah pengunjung dan pembeli suatu pusat perbelanjaan. Tingkat kepuasaan yang didapat oleh konsumen akan berdampak langsung pada keinginan konsumen untuk datang dan melakukan pembelian kembali di kemudian hari yang pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat pendapatan pusat perbelanjaan dalam jangka panjang. Sebagai penyedia jasa Ekalokasari Plaza Bogor (EPB) perlu memperhatikan kualitas pelayanannya agar tercipta kunjungan kembali dari para konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen EPB. (2) Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada EPB.(3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh EPB. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil kuesioner melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden, sedangkan data sekunder diperoleh dari literature, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilan sample yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan pengunjung EPB sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah Analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfation Index (CSI) dan Chi Square. Enam atribut yang dianggap penting dan menentukan kualitas pelayanan EPB terhadap pengunjungnya adalah : (1) Kebersihan EPB (area mall, toilet dan mushola), (2) Ketersediaan tempat sampah dan toilet, (3) Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi, (4) Ketersediaan tempat parkir, (5) Ketersediaan Directory sign, dan (6) Kecepatan dan kesigapan staff Customer Service, Security dan petugas parkir dalam melayani pengunjung. Hal itu ditunjukkan pada kuadran I dalam diagram cartesius. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks, dapat diketahui nilai CSI sebesar 0,588. Nilai tersebut berada pada interval 0,51-0,65 yang berarti pengunjung merasa “Cukup Puas” terhadap kinerja pelayanan EPB. Dari ketujuh korelasi antara masing – masing variabel karakteristik responden dengan kepuasan pengunjung maka dapat disimpulkan bahwa terdapat 2 variabel yang dinyatakan terdapat hubungan signifikan dengan kepuasan, yaitu korelasi antara karakteristik responden dengan waktu kunjungan terakhir konsumen dan korelasi antara karakteristik pengunjung dengan alasan kunjungan konsumen ke EPB.

RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 29 Juni 1988. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Abdul Rojak dan Tini Suminar. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Ciomas 8 Bogor pada tahun 1994, kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 6Bogor. Tahun 2003 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 5 Bogor. Penulis melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi tingkat Diploma 3 di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2006 pada Jurusan Komunikasi. Lulus pendidikan D3 pada tahun 2009, pada tahun 2010 penulis bekerja di PT Sari Coffee Indonesia (Starbucks Indonesia). Kemudian pada tahun 2010 penulis melanjutkan studi ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2013 penulis melakukan penelitian untuk tugas akhir pendidikan tingkat Sarjana yang berjudul Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Ekalokasari Plaza Bogor.

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Karya ilmiah ini disusun berdasarkan hasil penelitian, pengamatan, dan observasi lapangan serta pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini. Selain itu juga banyak masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca. Penulis menyadari bahwa penulisan karya ilmiah ini tidak sempurna, namun penulis berharap agar dalam proses penyusunan hingga hasil dicapai dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca. Penyusunan skripsi ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihakpihak yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat secara keseluruhan.

Bogor, September 2014

Penulis

iv

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan berkah rahmat dan karunia-Nya yang besar dan luar biasa, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judulAnalisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor.Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada : 1. Drs. Edward. H. Siregar, S.E, M.M selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, dukungan, waktu dan kesabarannya yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 2. Dr. Ir. M. Syamsun, M.Scselaku moderator seminar yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

3. Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc selaku penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan dan saran kepada penulis.

4. Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc selaku penguji sidang yang bersedia meluangkan waktunya dan memberikan arahan dan saran kepada penulis.

5. Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. 6. Pihak Ekalokasari Plaza Bogor yang telah memberikan izin dan juga saran kepada penulis untuk melakukan penelitian. 7. Abdul Rojak dan Tini Suminar selaku orang tua penulis yang telah banyak memberikan doa, motivasi dan dukungan baik materiil dan spiritual yang tiada hentinya di setiap langkah penulis. 8. Rani Ekayanti, kakak saya yang telah memberikan dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB. 10. Teman-teman satu bimbingan Agung dan Istiyang saling memberikan dukungan, saran dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini. 11. Teman-teman Program Sarjana Alih Jenis Manajemen angkatan 8, Della, Anggita, Eggy, Ardhi dan Teh Ari yang telah memberikan, bantuan, saran dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

v

Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama perkuliahan dan penyusunan skripsi. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan keikhlasan kepada semua pihak yang telah membantu penulis. Penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna.Penulis berharap karya ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.Akhirnya, kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT dan kekurangan adalah milik manusia serta mudah-mudahan Dia selalu senantiasa membantu penulis dalam mencari kesempurnaan.

vi

DAFTAR ISI Halaman RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. III KATA PENGANTAR ......................................................................................... IV UCAPAN TERIMAKASIH..................................................................................V DAFTAR ISI ...................................................................................................... VII DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... IX DAFTAR TABEL .................................................................................................X DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... XII I.PENDAHULUAN ............................................................................................... 1 1.1. Latar Belakang ................................................................................................. 1 1.2. Rumusan Masalah ............................................................................................ 4 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 5 1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 5 1.5. Ruang lingkup Penelitian ................................................................................. 5 II.TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................... 6 2.1. Pengertian Pusat Perbelanjaan ......................................................................... 6 2.2. Definisi Jasa ..................................................................................................... 7 2.3. Definisi Kepuasaan Konsumen ........................................................................ 7 2.4. Kualitas pelayanan ........................................................................................... 8 2.5.Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 10 III.METODE PENELITIAN ............................................................................. 12 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ...................................................................... 12 3.2 Definisi Operasional Variabel ......................................................................... 14 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 15 3.3. Pengumpulan Data ......................................................................................... 15 3.4. Pengolahan dan Analisis data ........................................................................ 16 3.4.1. Uji Validitas Kuesioner ....................................................................... 16 3.4.2. Uji Reliabilitas Kuesioner ................................................................... 17 3.4.3. Skala Pengukuran ................................................................................ 18 3.4.4 Importance Performance Analysis (IPA) ............................................. 19 3.4.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ...................................................... 21 3.4.6. Uji Chi Square ..................................................................................... 22

vii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 24 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................................ 24 4.1.1 Visi dan Misi Ekalokasari Plaza Bogor ................................................ 24 4.2. Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner ........................................................ 25 4.2.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance Performance Analysis) .................................................................................. 25 4.2.2. Tingkat Kesesuaian.............................................................................. 49 4.2.3. Diagram Kartesius ............................................................................... 53 4.3. Customer Satsifaction Index (CSI) ................................................................ 59 4.3.1.Hubungan Karakteristik Responden Dan Kepuasan Pengunjung ........ 61 4.4. Implikasi Manajerial ...................................................................................... 62 KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 64 1.Kesimpulan ........................................................................................................ 64 2.Saran ................................................................................................................... 65 DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 66 LAMPIRAN ......................................................................................................... 68

viii

DAFTAR GAMBAR No

Halaman

1. Sistem keputusan pembelian ............................................................................... 8 2. Kerangka pemikiran penelitian ......................................................................... 13 3. Diagram Kartesius (Nasution, 2005) ................................................................ 20 4. Hasil Diagram Kartesius ................................................................................... 55

ix

DAFTAR TABEL No

Halaman

1. Jumlah pusat perbelanjaan di Bogor ................................................................... 2 2. Jumlah pengunjung EPB ..................................................................................... 3 3. Atribut-atribut kualitas pelayanan ..................................................................... 14 4. Bobot dan Skala ................................................................................................ 18 5. Skala kepuasan konsumen................................................................................. 22 6. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan EPB ....................... 25 7. Penilaian kebersihan public area mall, toilet dan musholla .............................. 28 8. Penilaian ketersediaan Tempat Sampah dan Toilet .......................................... 29 9. Penilaian ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM, wifi .............. 30 10. Penilaian ketersediaan Tempat Parkir ............................................................. 31 11. Penilaian ketersediaan directory/signage/petunjuk arah ................................. 31 12. Penilaian kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) .............................. 33 13. Penilaian penampilan dan kerapihan karyawan EPB ...................................... 34 14. Penilaian kemudahan menjangkau lokasi EPB ............................................... 34 15. Penilaian kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB ............... 36 16. Penilaian kemampuan staff CS menjawab informasi yang diminta................ 37 17. Penilaian kemampuan staff CS menjawab & menjelaskan informasi ............ 38 18. Penilaian kecepatan dan kesigapan petugas EPB............................................ 39 19. Penilaian kecepatan petugas dalam merespon dan memberikansolusi ........... 40 20. Penilaian petugas selalu menunjukan rasa percaya diri .................................. 41 21. Penilaiankeramahan dan kesopanan petugas melayani pengunjung ............... 42 22. Penilaian kenyamanan dan keamanan EPB .................................................... 43 23. Penilaian kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) .................... 43 24. Penilaian ketersediaan fasilitas pelengkap ...................................................... 44 25. Penilaian kesediaan petugas untuk menghargai dan melayani ....................... 45 26. Penilaian kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan .... 46 27. Penilaian kepekaan petugas terhadap kepentingan semuapengunjung ........... 47 28. Penilaian tempat/sarana penyampaian keluhan, kritik dan saran .................... 48 29. Penilaian citra EPB dimata pengunjung .......................................................... 49 30. Tingkat kesuaian ............................................................................................. 50 x

31. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan ............................................ 52 32. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja ....................... 54 33. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................................ 59

xi

DAFTAR LAMPIRAN No

Halaman

1. Struktur organisasi Ekalokasari Plaza Bogor ................................................... 69 2. Kuesioner Penelitian ......................................................................................... 70 3. Karakteristik Responden Ekalokasari Plaza Bogor........................................... 77 4. Uji validitas dan realibilitas kepentingan .......................................................... 79 5. Uji validitas dan realibilitas kinerja .................................................................. 81 6. Uji korelasi Chi Square ..................................................................................... 83

xii

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Sektor niaga pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan industri yang cukup maju di dunia, termasuk di Indonesia. Salah satu indikasi pertumbuhan di sektor niaga adalah dengan munculnya pusat-pusat perbelanjaan. Pertumbuhan bisnis yang sangat cepat mendorong pusat-pusat perbelanjaan untuk berkompetisi dalam setiap aktivitasnya termasuk dalam bidang pemasaran. Pada bidang pemasaran ini perusahaan melakukan kompetisi diantaranya pada aspek harga, pelayanan dan kegiatan-kegiatan seperti Late Night Sale, pemberian LuckyDraw dan pertunjukkan musik. Persaingan dilakukan perusahaan untuk menarik pembeli dan pengunjung sebanyak-banyaknya. Munculnya beberapa pusat perbelanjaan di Kota Bogor telah melahirkan persaingan yang ketat untuk merebut jumlah pengunjung dan pembeli. Dengan tingkat konsumsi yang cukup tinggi, bisnis retailing (eceran) menjadi sangat berkembang dan diminati oleh masyarakat Kota Bogor. Keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya sangat ditentukan oleh ketepatan strategi yang dipakai. Strategi tersebut harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi dari sasaran pasar. Dalam menentukan strategi pemasaran pada sasaran pasar yang tepat, pihak pemasar perlu mengkaji setiap karakteristik perilaku konsumen, yang diimplementasikan ke dalam harapan dan keinginan konsumen. Manajemen

suatu

pusat

perbelanjaan

atau

mal

harus

jeli

dalam

memaksimalkan pemanfaatan sumber daya yang berada di dalam mal. Berbagai upaya dilakukan dalam rangka memberikan kepuasaan kepada konsumen, diantaranya dengan mengembangkan kualitas pelayanan. Tetapi upaya tersebut belum cukup apabila perusahaan tidak memperhatikan harapan dari konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diterimanya. Perusahaan harus melakukan upaya mendengarkan suara konsumen, yaitu apa yang menjadi kebutuhan (need) dan keinginan (want) dari konsumen. Karena yang menentukan baik atau tidaknya suatu kualitas pelayanan bukan produsen, melainkan kosumen.Kualitas pelayanan

2

yang baik akan mempengaruhi jumlah pengunjung dan pembeli suatu pusart perbelanjaan. Tingkat kepuasaan yang didapat oleh konsumen akan berdampak langsung pada keinginan konsumen untuk datang dan melakukan pembelian kembali di kemudian hari yang pada akhirnya akan mempengaruhi tingkat pendapata pusat perbelanjaan dalam jangka panjang. Jumlah pusat perbelanjaan di Bogor pada tahun 20014 sudah mencapai angka sekitar 19 dan sampai dengan Juni 2014 jumlah pusat perbelanjaan yang terdapat di Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1.Jumlah pusat perbelanjaan di Bogor No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Pusat Perbelanjaan/Shopping Center Bogor Trade Mall Bogor Junction Botani Square Jambu Dua Plaza Ekaloksari Plaza Yogya Plaza Bogor Plaza Sukasari Plaza Terminal Tas Tas katulampa Bogor Factory Outlet Donatelo Lotte Mart Wholesale

14. Waroeng Coklat 15. Plaza Indah Bogor 16. Pusat Grosir Bogor 17. Giant Hypermart Taman Yasmin 18. Giant Hypermart Dramaga 19. Bogor Square

Alamat Jl. Ir. H. Djuanda No.68 Bogor Jl. Jendral Sudirman Jl. Raya Padjajaran, Bogor. 16127 Jl. Pajajaran Wr.Jambu Jl.Pajajaran No.123 Bogor Jl. Soleh Iskandar Jl. Surya kencana Jl. Siliwangi Jl. Raya tajur Jl. Raya Katulampa Jl. Pajajaran Jl. Pajajaran Jl. KH Sholeh Iskandar Bogor 16161 Jl Anggada I / 11 RT 004/15, Bantar Jati, Bogor Utara Jl KH Sholeh Iskandar, Bogor Jawa Barat 16123 Jl. Merdeka – Jl. Perintis Kemerdekaan lt. 2 no. 71 Bogor Jl. Ringroad Abd. Bin Nuh, Perum Taman Yasmin Jl. Raya Dramaga Jl. Kyai Haji Bin Nuh

Sumber: www.kotabogor.go.id. Ekalokasari Plaza Bogor (EPB) adalah salah satu pusat perbelanjaan atau mal terkemuka di Kota Bogor. Sebagai salah satu pusat perbelanjaan terbesar dan terlengkap juga letaknya yang strategis dan mudah dijangkai menjadikan EPB sebagai tujuan utama belanja masyarakat Kota Bogor. Dalam kegiatan operasionalnya EPB sebagai pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. Bisnis

3

retailing di Bogor saat ini semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat Masyarakat cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut untuk

memasarkan produk dalam kerangka pencapaian

sasaran dan tujuan perusahaan. Tabel 2. Jumlah Pengunjung EPB No Bulan 1. Januari 2. Februari 3. Maret 4. April 5. Mei 6. Juni 7. Juli 8. Agustus 9. September 10. Oktober 11. November 12. Desember Sumber: EPB 2014

Tahun 2012 347.050 317.200 345.300 341.060 340.075 335.040 451.100 430.300 276.200 348.400 359.700 465.400

Tahun 2013 340.700 310.800 355.600 327.090 346.150 345.100 442.080 444.600 272.085 337.120 358.600 425.100

Dari tabel 2 diatas menunjukkan bahwa pada tahun 2013 jumlah pengunjung EPB mengalami penurunan pada bulan-bulan tertentu. Penurunan signifikan terjadi pada bulan Januari, Februari, April, Juli, September, Oktober, November dan Desember. Dapat disimpulkan bahwa dari satu tahun terdapat 8 bulan yang mengalami penurunan jumlah pengunjung. Peningkatan jumlah pengunjung terjadi hanya pada bulan-bulan tertentu yaitu pada bulan Juli yaitu saat holiday season untuk Hari Raya Idul Fitri. EPB juga menyediakan berbagai fasilitas seperti bioskop, karaoke, salon, foodcourt, restoran, coffee shop dan toko buku. EPB merupakan pusat perbelanjaan yang berfokus pada konsumen, sehingga untuk mencapai tingkat kepuasaan konsumen yang tinggi perlu dilakukan penelitian kepuasan konsumen. Demi kepentingan tersebut maka diadakan penelitian dengan mengambil kasus di EPB. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada manajememen dalam melaksanakan visi dan misinya untuk memberikan

4

pelayanan berkualitas demi kepuasaan konsumennya. Kepuasaan konsumen yang didapat melalui pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan tanggung jawab dari manajemen dan seluruh anggota tenant EPB. Cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengetahui dan memahami bagaimana sebenarnya kebutuhan dan harapan konsumen tersebut. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Berdasarkan uraian diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan

(assurance),

empati

(empathy)

sejauh

mana

berpengaruh terhadap kepuasan konsumen EPB, dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di EPB. 1.2. Rumusan Masalah Konsumen adalah penentu utama kelangsungan suatu hidup perusahaan melalui produk dan jasa yang ditawarkan. Pengambilan keputusan konsumen dalam menentukan pemilihan produk konsumsinya ditentukan oleh banyak faktor. Beberapa faktor yang mempengaruhi pengambilan konsumen diantaranya merek atau brand, harga, kualitas dan pelayanan. Pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dan menjadi penentu apakah konsumen akan melakukan kunjungan dan pembelian kembali di masa yang akan datang. Berdasarkan

uraian

diatas,

maka

dapat

dirumuskan

permasalahan-

permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini, yaitu: 1. Bagaimana karakteristik dan preferensi konsumen terhadap EPB.

5

2. Bagaimana preferensi konsumen terhadap atribut EPB. 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen EPB. 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut: 1. Menganalis karakteristik dan preferensi konsumen terhadap EPB. 2. Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut EPB. 3. Menganalisis pengaruhkualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen EPB. 1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Dapat memberikan manfaat dalam hal pengembangan ilmu ekonomi dan manajemen, khususnya manajemen pemasaran. 2. Dapat dijadikan bahan informasi mengenai kepuasaan konsumen terhadap kebijakan yang dapat diambil EPB. 1.5. Ruang lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini terbatas pada mempelajari dan mengkaji demografi, preferensi dan tingkat kepuasaan konsumen EPB. Pengambilan sampel dilakukan pada responden yang merupakan konsumen EPB dengan syarat konsumen tersebut sudah melakukan kunjungan pembelian lebih dari satu kali dalam tiga bulan terakhir.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Pusat Perbelanjaan Pusat perbelanjaan adalah kompleks pertokoan yang dikunjungi untuk membeli atau melihat dan membandingkan barang-barang dalam memenuhi kebutuhan ekonomi sosial masyarakat serta memberikan kenyamanan dan keamanan berbelanja bagi pengunjung. Pusat perbelanjaan merupakan suatu kelompok perbelanjaan (pertokoan) terencana yang dikelola oleh suatu manajemen pusat, yang menyewakan unit-unit kepada pedagang dan mengenai hal-hal tertentu pengawasannya dilakukan oleh manajer yang sepenuhnya bertanggungjawab kepada pusat perbelanjaan tersebut (Nadine Beddington 1982). Dilihat dari luas areal pelayanan berdasarkan U.L.I. standar (Shopping Centers, Planning, Development & Administration, Edgar Lion P.Eng ) 1. Regional Shopping Centers : Luas areal antara 27.870 – 92.900 m2, terdiri dari 2 atau lebih yang seukuran dengan department store. Skala pelayanan antara 150.000 – 400.000 penduduk, terletak pada lokasi yang strategis, tergabung dengan lokasi perkantoran, rekreasi dan seni. 2. Community Shopping Centre : Luas areal antara 9.290 – 23.225 m2, terdiri atas junior departmen store, supermarket dengan jangkauan pelayanan antara 40.000-150.000 penduduk, terletak pada lokasi mendekati pusat-pusat kota (wilayah). 3. Neigbourhood Shopping Centre : Luas areal antara 2.720 – 9.290 m2. Jangkauan pelayanan antara 5.000-40.000 penduduk. Unit terbesar berbentuk supermarket, berada pada suatu lingkungan tertentu. EPB yang memiliki luas 39,895 m2 termasuk kedalam Regional Shopping Center. Dilihat dari jenis barang yang dijual (Design for Shopping Centers, Nadine Beddington).

7

1. Demand (permintaan), yaitu yang menjual kebutuhan sehari-hari yang juga merupakan kebutuhan pokok. 2. Semi Demand (setengah permintaan), yaitu yang menjual barang-barang untuk kebutuhan tertentu dalam kehidupan sehari-hari. 3. Impuls (barang yang menarik), yaitu yang menjual barang-barang mewah yang menggerakkan hati konsumen pada waktu tertentu untuk membelinya. 4. Drugery, yaitu yang menjual barang-barang higienis seperti sabun, parfum dan lain-lain. 2.2. Definisi Jasa Menurut Kotler jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu. Jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenengan atau kesehatan) konsumen. Menurut Hamdani (2009) produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Jasa sebagai suatu produk memiliki karakteristik yang sangat berbeda dengan produk yang bersifat konkret (physical product) seperti pada barang-barang manufaktur. Karakteristik jasa meliputi: 1. Intangible (tidak berwujud) Jasa tidak dapar dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kenyaman dan kepuasan. 2. Unstorability (tidak dapat disimpan) Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara yang satu dengan yang lainnya. 2.3. Definisi Kepuasaan Konsumen Kepuasan konsumen diartikan sebagai sesuatu yang dipengaruhi oleh nilainilai suatu kinerja layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada pelanggan.

8

Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai. Adanya kepuasan kerja yang dinikmati oleh para pegawai merupakan upaya yang mendukung terciptanya kualitas layanan yang prima; serta kebijakan perusahaan yang baik akan memungkinkan pegawai memberikan layanan terbaik kepada para pelanggan Anwar (1995). Konsumen memegang peranan sangat penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun kinerja layanan yang diberikan oleh perusahaan. Pada dasarnya

kepuasan

merupakan

tingkat

perasaan

konsumen

setelah

membandingkan antara kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja layanan yang diharapkannya. Pengambilan keputusan dan perilaku yang mempengaruhinya merupakan suatu sistem seperti tertera dalam Gambar 1. Uang/daya beli Perilaku

Pengaruh dari luar

Pembelian

dan dari dalam Usaha promosi

Sikap

Kepuasan

Tindakan

Faktor lingkungan Balikan Gambar 1. Sistem Keputusan Pembelian

2.4. Kualitas pelayanan Kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Sebuah perusahaan dapat disebut perusahaan berkualitas jika dapat memuaskan kebutuhan konsumennya. Menurut Parasuraman, dkk dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009), perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dijelaskan bahwa jasa terdiri dari lima dimensi diantaranya bukti fisik (tangibles), keandalan (realibility), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance) dan empati (emphaty).

9

1. Bukti fisik (tangibles) Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contohnya: gedung, gudang), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (realibility) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan setiap konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk seluruh konsumen tanpa kesalahan, sikap dan perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi. 3. Ketanggapan (responsiveness) Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada setiap konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan dan kepastian (assurance) Pengetahuan

dan

kesopansantunan,

kemampuan

pegawai

untuk

menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (emphaty) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Apabila kualitas pelayanan yang diterima oleh konsumen lebih rendah dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa (tidak puas) dan akan mencari

10

perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya, sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan melebihi harapan konsumen maka akan menciptakan kepuasan konsumen (sangat puas). Sedangkan pada keadaan dimana apa yang diterima sama dengan apa yang

diharapkan, maka

konsumen tersebut akan merasakan tidak puas dan puas (netral). Karena salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas kepada para konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi atas pendekatan kualitas jasa suatu produk memiliki esensi penting baik strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan 2.5. Penelitian Terdahulu Narsih (2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mega Mall A. Yani Pontianak. Pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode tabulasi silang (Cross Tabulation) dan Chi-Kuadrat (Chi-square). Hasil yang didapat adalah responden merasakan kualitas kinerja petugas di A. Yani Mega Mall merupakan pelayanan parkir yang paling memuaskan, khususnya untuk kecekatan petugas parkir dalam memberikan karcis masuk. Hal ini terlihat dari variabel C4 yang menempati peringkat pertama secara keseluruhan dengan nilai kepentingan rata-rata 4,218. Sedangkan elemen kemudahan parkir menempati peringkat terakhir, khususnya dalam hal informasi ketersediaan ruang parkir dengan tingkat kepentingan rata-rata sebesar 2,980. Sikap pelanggan secara umum merasa puas dengan kualitas parkir yang diberikan masih perlu ditingkatkan presentasenya sebagai pendukung pusat perbelanjaan untuk mempertahankan keadaannya. Hasil pengujian crosstab dan chi-square memperlihatkan bahwa populasi tidak seragam dan tidak ada batasan tertentu mengenai frekuensi berkunjung seseorang ke pusat perbelanjaan untuk menggunakan jasa pelayanan parkir. Hasil pengujian Mann-Whitney

11

memperlihatkan secara umum kualitas pelayanan parkir di pusat perbelanjaan masih sebanding. Restuti (2010) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan (Penumpang Domestik) Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru. Dari hasil analisis diperoleh variabel Keandalan (Reliability), Daya Tanggap,Jaminan

(Assurance),

Empati

(Emphaty),

Bukti

Langsung

(Tangibles)memberikan kontribusi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan. Hasil yang didapat adalah pelanggan (penumpang domestik) sangat puas teihadap kualitas pelayananyang diberikan pada Bandara SSK II Pekanbaru, dapat dilihat dari limadimensi sebagai berikut: a) tingkat kepuasan untuk variabel Keandalan (Reliability) adalah delapanpuluh tujuh koma empat puluh persen. b) tingkat kepuasan untuk variabel Daya Tanggap (Responsiveness) adalahdelapan puluh tujuh koma dua puluh dua persen. c) tingkat kepiiasan untuk variabel Jaminan (Assurance) adalah sembilanpuluh koma nol satu persen.d) tingkat kepuasan untuk variabel Empati (Emphaty) adalah sembilan puluhdua koma sembilan puliih sembilan persen. e) tingkat kepuasan untuk variabel Bukti Langsung (Tangibles) adalahdelapan puluh empat koma lima puluh enam persen. Anindita (2012) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V/69, Kota Semarang). Pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode analisis regresi linear berganda. Hasil yang didapat adalahmenunjukan bahwa variabel responsiveness, tangible, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh postif terhadap kepuasan pelanggan, sementara hasil uji F atau simultan sebesar 30,077 dengan signifasi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hal ini berarti semua variabel berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan uji determinasi adalah sebesar 0,595 yang berarti 59,5% kepuasan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness, reliability, assurance, emphaty ,dan tangible dan sisanya sebesar 40,5% dipengaruhi variabel lainnya.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian EPB merupakan salah satu pusat perbelanjaan atau mal terkemuka di Kota Bogor. Dalam kegiatan operasionalnya, pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. Pusat perbelanjaan ini juga menyediakan berbagai fasilitas seperti bioskop, karaoke, salon, foodcourt, restoran, coffee shop dan toko buku.

Bisnis

retailing di Bogor saat ini semakin diminati oleh seluruh lapisan masyarakat. Masyarakat cenderung menggabungkan kegiatan pemasaran dan rumah tangga dalam berbelanja, dengan berbagai kegiatan lainnya seperti rekreasi atau sekedar jalan-jalan. Fenomena ini mendorong pemasar untuk meraih dan menggunakan kesempatan tersebut untuk

memasarkan produk dalam kerangka pencapaian

sasaran dan tujuan perusahaan. Semakin ketatnya persaingan sektor niaga di Kota Bogor, membuat pusatpusat perbelanjaan yang ada menawarkan berbagai pelayanan dan programprogram promosi untuk menarik minat pengunjung dan pembeli. Pusat perbelanjaan berfokus untuk mencapai kepuasaan konsumen. Kepuasaan konsumen yang didapat melalui pemberian pelayanan yang berkualitas. Cara yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan adalah dengan mengetahui dan memahami bagaimana sebenarnya kebutuhan dan harapan konsumen tersebut. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi utama, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy (Lovelock, 2007). Melalui kelima dimensi tersebut, pihak manajemen EPB dapat mengetahui tanggapan dari pengunjung mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Tanggapan konsumen akan diperoleh

melalui

penyebaran

kuesioner

kepada

pengunjung.

Dengan

menggunakan metode Importance Perfomance Analysis(IPA), Customer Index Satisfaction Index (CSI) dan uji Chi Square akan diketahui sejauh mana tingkat

13

kesesuaian tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan kinerja mall. Hasil perolehan tersebut diperoleh apabila seluruh kuesioner telah dilakukan uji validitas dan realibilitas terlebih dahulu. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis ke dalam empat kuadran sehingga faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadapa kualitas pelayanan yang diberikan oleh EPB dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di EPB. Maka dapat disimpulkan kerangka alur pemikiran penelitian ini adalah: EPB

Visi dan Misi EPB

Dimensi Kualitas Pelayanan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance & Empathy

Tanggapan Konsumen (Kuesioner) Hubungan IPA (Importance Performance Analysis) CSI (Customer Satisfaction Index) Analisis Chi Square

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Implikasi Manajerial untuk Pelayanan EPB

Rekomendasi/Saran

Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian

Atribut

14

3.2. Definisi Operasional Variabel Dimensi-dimensi kepuasan pelanggan dapat diuraikan kedalam atribut-atribut sebagai berikut: Tabel 3. Atribut-atribut kualitas pelayanan No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13 14

15 16 17 18

19 20 21 22 23

Atribut TANGIBLES (Bukti Langsung) Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola) Ketersediaan tempat sampah dan toilet Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi Ketersediaan tempat parkir Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall) Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) REALIBILITY (Keandalan) Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi ASSURANCE (Jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift) Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) EMPHATY (Perhatian) Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung

15

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Ekalokasari Plaza yang berlokasi di Jalan Siliwangi No. 123 Bogor. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilakukan pada bulan November 2013 sampai dengan Januari 2014. 3.3. Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber data yang mempunyai hubungan langsung dengan masalah penelitian (Marzuki, 2000). Dalam penelitian ini, sumber data primer diperoleh langsung di lapangan dari jawaban responden mengenai daftar pertanyaan (kuesioner). Responden dalam penelitian ini dibatasi pada pengunjung di Ekalokasari Plaza yang berusia diatas 17 tahun. Data sekunder merupakan data atau informasi yang dikumpulkan oleh pihak lain yang berhubungan dengan masalah penelitian (Marzuki, 2000). Sumber data sekunder untuk mendukung penelitian ini diperoleh dari data Ekalokasari Plaza dan publikasi yang terkait.Data penelitian yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan sekunder. Menurut Umar (2003), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Data primer diperoleh melalui hasil wawancara dengan pihak terkait dan hasil pengisian kuesioner. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling.Dipilihnya metode ini karena tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk menjadi responden (Simamora, 2004). Jenisnya adalah convenience sampling. Teknik ini merupakan teknik dimana elemen populasi dipilih berdasarkan kemudahan dan kesediaan untuk menjadi sampel. Sampel yang menjadi responden adalah sampel yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan oleh peneliti sehingga mengurangi bias penelitian (Simamora, 2004). Kriteria konsumen yang dijadikan responden yaitu konsumen EPB yang sudah melakukan kunjungan pembelian lebih dari satu kali dalam 3 bulan terakhir. Ukuran populasi konsumen EPB tidak diketahui secara pasti. Oleh karena itu

16

jumlah sampel yang akan digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung per bulan. 3.4. Pengolahan dan Analisis data Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2007dan SPSS (Statistical Program For Social Science) 15.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan pengunjung digunakan analisis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan pengunjung terhadap keseluruhan atribut digunakan analisis CSI. 3.4.1. Uji Validitas Kuesioner Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Menurut Sugiyono (2004:138) : “Cara yang digunakan adalah dengan analisa Item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap butir pertanyaan dikorelasikan dengan total nilai seluruh butir pertanyaan untuk suatu variabel dengan menggunakan rumus korelasi product moment”. Syarat minimum untuk dianggap valid adalah nilai r hitung > dari nilai r tabel. Adapun perhitungan korelasi product moment, dengan rumus seperti yang dikemukakan oleh Arikunto (1998 : 220) :

(∑ √[ ∑

) (∑ )(∑ )

(∑ ) ][ ∑

(∑ ) ]

...

(1)

17

Di mana:

rhitung = Angka korelasi N

= Jumlah responden

X

= Skor pertanyaan tiap nomor

Y

= Skor total

3.4.2. Uji Reliabilitas Kuesioner Sedangkan

uji

reliabilitas

dimaksudkan

untuk

mengetahui

adanya

konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Menurut Arikunto (1998:145): “Untuk uji reliabilitas digunakan Teknik Alpha Cronbach, dimana suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih. Untuk mempermudah analisis digunakan aplikasi pengolah data SPSS. Analisis Regresi Berganda Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikatnya menurut Sanusi, Anwar (2003:309) digunakan rumus analisis regresi linier berganda sebagai berikut: (

)

∑

(

)

…

(2)

Dimana : r11 = Reliabilitas instrumen k

= Banyak butir pertanyaan

σt2 = Ragam total ∑

= Jumlah ragam butir

Rumus ragam yang digunakan : ∑

(∑ )

…

Dimana : = Ragam N= Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

(3)

18

Menurut Sakaran dalam Priyatno (2009) reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik. Dari hasil analisis reliabilitas masing-masing peubah independen dan dependen menunjukkan bahwa instrumen yang digunakan reliabel, karena reliabilitas untuk semua variable lebih dari 0,6. 3.4.3. Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan untuk menilai jawaban responden adalah dalam kuesioner adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat atau persepsi seorang terhadap peubah penelitian yang telah dijabarkan dalam item-item pernyataan. Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan empat (5) pilihan jawaban yang diberi bobot tertentu. Selanjutnya bobot ini akan dihitung untuk memperoleh skor nilai jawaban-jawaban responden. Rincian bobot dan skala dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 4. Bobot dan Skala Skor atau

Tingkat

nilai

kepentingan

5

Sangat penting

Sangat Puas

4

Penting

Puas

3

Cukup penting

Cukup Puas

2

Kurang penting

Kurang Puas

1

Tidak penting

Tidak Puas

Tingkat kinerja

Bobot nilai pada setiap jawaban responden dihitung untuk mendapatkan skor rataan. Skor rataan digunakan untuk mengelompokkan jawaban konsumen terhadap masing-masing kriteria. Cara menghitung skor rataan dengan rumus berikut : ∑

x=

∑

…

(4)

19

Keterangan : x = skor rataan terbobot fi = Frekuensi pada kategori ke-i wi = Bobot untuk kategori ke-I (1, 2, 3 dan 4) Hasil nilai skor rataan kemudian ditentukan rentang skala dengan rumus berikut:

RS =

(

)

…

(5)

Keterangan: RS = Rentang skala m = Angka tertinggi dalam pengukuran n

= Angka terendah dalam pengukuran

b

= Banyaknya kelas (kategori jawaban)

3.4.4 Importance Performance Analysis (IPA) Analisis untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan (kinerja) pusat perbelanjaan dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja sebagai berikut (Sugiono,2009)

TKi =

x 100%

…

(6)

Dimana: Tki = Tingkat kepuasan konsumen Xi = Skor penilaian kinerja pusat perbelanjaan Yi = Skor penilaian harapan konsumen Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diperlukan diagram kartesius untuk menjabarkan unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan konsumen. Diagram kartesius dibuat dengan suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y). Variabel X (sumbu horizontal) dan Y (sumbu vertikal) masing-masing akan

20

mengisi skor tingkat kualitas pelayanan dan skor untuk harapan. Digunakan rumus berikut untuk menjabarkan atribut-atribut pada diagram kartesius (Sugiono, Statistika untuk metode penelitian, 2009) …

(7)

dimana : Xi = skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i N = Responden

Tingkat kepentingan

Prioritas

Pertahankan

Utama

Prestasi

Kuadran I

Kuadran II

Prioritas Rendah Kuadran III

Berlebihan Kuadran IV

Tingkat kinerja

Gambar 3. Diagram Kartesius (Nasution, 2005) Berikut penjelasan untuk masing-masing kuadran menurut Nasution (2005) Kuadran I (prioritas Utama) Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi atau di atas nilai rataan, sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja perusahaannya harus lebih ditingkatkan. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Wilayah yang menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepantingan dan tingkat kinerja yang tinggi atau di atas nilai rataan.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini

21

harus terus dikelola dengan baik, karena memiliki keunggulan di mata pengunjung. Kuadran III (Prioritas Rendah) Wilayah ini memuat atribut-atributmutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak

terlalu

penting

oleh

pengunjung

dan

pihak

EPB,

hanya

melaksanakannya biasa-biasa saja, sehingga pihak manajemen EPB tidak perlu mengalokasikan investasi yang berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini. Kuadran IV (Berlebihan) Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat kinerja yang tinggi.Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh pengunjung. 3.4.5. Customer Satisfaction Index (CSI) Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran bersifat kontinyu (Buchori, 2007). Menurut Statford dalam Buchori (2007) metode pengukuran CSI meliputi: 1. Menghitung Weighting Factors (Faktor kepentingan terbobot), Yaitu Mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total inportance weighting factors 100%. 2. Menghitung Weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan tingkat kinerja/ kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factor masing-masing atribut. 3. Menghitung

Weighted

total

(total

terbobot),

weightedscore dari semua atribut mutu jasa.

yaitu

menjumlahkan

22

4. Menghitung satisfaction indeks (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkatkepuasan pelanggan. Adapun berdasarkan Aditiawarman (2000) dengan kriteria : Tabel 5. Skala kepuasan konsumen Skala rata-rata

Keterangan

0,00 – 0,34

Tidak puas

0,35 – 0,50

Kurang puas

0,51 – 0,65

Cukup puas

0,66 – 0,80

Puas

0,81 – 1,00

Sangat Puas

3.4.6. Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametrik. Kareka termasuk dalan uji non parametrik, maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal dan katagorik. Pengujian Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekwensi data onservasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya. Rumus dari uji Chi Square adalah : (

X2 = ∑

)

…

(8)

Keterangan : X2 = Chi Square Oj = Frekwensi hasil observasi Ej = Frekwensi yang diharapkan Hipotesa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan frekwensi data observasi bersifat

bebas atau tidak terpengaruh atau hubungan anatar dua

observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan anatar kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah :

23

H0 : H1 : Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi Squarehitung lebih besar dari Chi Squaretabel atau nilai probability Chi Square lebih kecil dari

(1%, 5%,

10%), maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 terjadi jika nilai Chi Squarehitung lebih kecil dari Chi Squaretabel atau nilai probability Chi Square lebihbesar dari

(1%, 5%, 10%).

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan EPB merupakan salah satu pusat perbelanjaan atau mal terkemuka di Kota Bogor dengan luas 39.895 m2. Dalam kegiatan operasionalnya, pusat pembelanjaan yang terdiri dari beberapa toko, swalayan, dan department store menyediakan berbagai aneka barang dengan berbagai jenis, merek, dan ukuran pada tingkat harga yang bervariasi. Pusat perbelanjaan ini juga menyediakan berbagai fasilitas seperti bioskop, karaoke, salon, foodcourt, restoran, coffee shop dan toko buku. EPB bersebelahan dengan toko oleh-oleh khas Bogor Roti Unyil Venus yang berlokasi di Ruko V-Point Pajajaran. Saat ini EPB sedang direnovasi, dan nantinya akan berganti nama menjadi Lippo Plaza Ekalokasari. EPB adalah pusat perbelanjaan modern pertama di Kota Bogor dengan konsep one-stop shopping. Dengan target segmen keluarga, EPB menyediakan rangkaian lengkap berbelanja, makan dan hiburan pilihan.Jumlah rata-rata pengunjung EPB adalah 7.000-10.000 orang perhari pada hari biasa dan 15.000-20.000 orang perhari pada akhir pekan. 4.1.1 Visi dan Misi Ekalokasari Plaza Bogor EPB memiliki visi yaitu menjadi pusat perbelanjaa yang terkemuka di Bogor, sedangkan misi dari pusat perbelanjaan ini adalah : 1. Memberikan pelayanan dan kualitas yang baik bagi pelanggan dan rekanan. 2. Menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan rekanan. 3. Membuka peluang investasi yang unggul bagi para investor. 4. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat berbelanja. 5. Menambah lapangan pekerjaan. 6. Memberikan kenyamanan belanja bagi para pelanggan serta kepuasan bekerjasama bagi para rekanan dan investor.

25

4.2. Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Uji coba kuesioner dilakukan terhadap konsumen EPB yang telah melakukan kunjungan pembelian lebih dari satu kali dalam tiga bulan terakhir. Berdasarkan perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Banyaknya atribut yang diambil dalam kuesioner ini diperoleh berdasarkan hasil survey yang dilakukan sebelum kuesioner disebarkan. Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebil besar dari nilai r-tabel (α > 0,1966) artinya semua pernyataan dianggap valid. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu yang mampu memberikan hasil ukur terpercaya. Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Hasil uji reliabiltas terhadap 100 kuesioner menunjukan nilai alpha (α cronbach) yang lebih besar dari 0,6 dan mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel. Hasil uji reliabiltas pada ke-23 atribut untuk tingkat kepuasan memiliki nilai yaitu sebesar 0,810>0,60. Nilai dari hasil reliabel dapat dilihat pada lampiran 1. Dapat disimpulkann bahwa konstruk untuk seluruh pertanyaan adalah reliabel. 4.2.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja (Importance Performance Analysis) Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan terhadap 23 atribut kualitas pelayanan EPB oleh pengunjung EPB, menghasilkan nilai rata-rata pada masing-masing atribut tingkat kepentingan dan atribut tingkat kinerja pelayanan. Tabel 6. Nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan pelayanan EPB No Atribut

Pernyataan

Rata-rata Kepentingan

Ratarata Kinerja

TANGIBLES (Bukti Langsung) 1

Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola)

3,95

2,56

2

Ketersediaan tempat sampah dan toilet

4,05

2,29

26

Lanjutan Tabel 6. No Atribut

Pernyataan


Ratarata Kinerja

3

Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi

3,68

2,44

4

Ketersediaan tempat parkir

3,50

2,48

5

Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor

3,49

2,84

6

Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall)

2,99

3,10

7

Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)

2,82

2,44

REALIBILITY (Keandalan) 8

Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza

3,73

3,19

9

Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service)

3,20

2,53

10

Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor)

2,85

3,29

11

12

13

Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan 3,60 dengan jelas dan dapat dimengerti PESPOBSIVENESS (DAYA TANGGAP) Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan 3,54 petugas parkir) Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)

3,36

3,21

3,05

2,87

27

Lanjutan Tabel 6. No Atribut

14

Pernyataan

Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi


Rata-rata Kinerja

2,36

2,97

ASSURANCE (Jaminan) 15

Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung

3,25

3,11

16

Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor

3,87

3,40

17

Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift)

3,71

3,20

18

Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair)

2,74

3,16

2,93

2,99

EMPHATY (Perhatian) Kesediaan petugas (Customer Service, security, 19

petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung

20

Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir)

3,47

3,29

21

Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih

3,65

3,14

22

Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor

3,03

2,79

23

Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung

3,20

3,30

1. Kebersihan EPB (Kebersihan public area mall, toilet dan musholla) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 61 konsumen EPB menilai kebersihan public area mall, toilet dan musholla penting, dengan alasan untuk kenyamanan konsumen saat berbelanja dan menggunakan fasilitas toilet dan musholla EPB, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 50 konsumen menyatakan bahwa kebersihan public area mall, toilet kurang baik/puas karena

28

konsumen menemukan toilet yang kurang bersih dan keadaan musholla yang pengap dan sempit. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 256/395= 64,81% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 64,81%. Tabel 7. Penilaian kebersihan public area mall, toilet dan musholla Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

Penilaian Konsumen

Bobot

Jml Resp

Skor

Penilaian Konsumen

Bobot

Jml Resp

Skor

Sangat Tidak Penting

1

0

0

Sangat Kurang Baik/Puas

1

5

5

Kurang Penting

2

0

0

Kurang Baik/Puas

2

50

100

Cukup Penting

3

22

66

Cukup Baik/Puas

3

30

90

Penting

4

61

244

Baik/Puas

4

14

56

17

85

Sangat Baik/Puas

5

1

5

100

395

100

256

Sangat Penting Total

5

Total

2. Ketersediaan Tempat Sampah dan Toilet Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 71 konsumen EPB menilai ketersediaan tempat sampah dan toilet penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB kurang baik/puas karena konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja

29

dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 229/405= 56,54% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 56,54%. Tabel 8. Penilaian ketersediaan tempat sampah dan toilet Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Skor

Sangat Tidak Penting

1

0

0


1

4

4

Kurang Penting

2

0

0

Kurang Baik/Puas

2

64

128

Cukup Penting

3

12

36

Cukup Baik/Puas

3

31

93

Penting

4

71

284

Baik/Puas

4

1

4

Sangat Penting

5

17

85

Sangat Baik/Puas

5

0

0

100

405

100

229

Total

Penilaian Konsumen

Jml

Bobot

Bobot

Total

Resp

Skor

3. Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi penting. Dengan alasan fasilitas musholla untuk penunjang kemudahan bagi konsumen yang ingin menunaikan ibadah, mothers’s untuk kenyamanan para konsumen EPB yang sedang menyusui, ATM untuk kemudahan dalam melakukan tarik tunai untuk transaksi pembelian dan fasilitas wifi untuk kelancaran berinternet saat berada di EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 50 konsumen menyatakan bahwa mushola, mother’s room, ATM dan wifi kurang baik/puas karena konsumen merasakan keadaan fasilitas musholla yang kecil, sebagian konsumen masih sulit untuk menemukan keberadaan mother’s room. Konsumen juga merasakanan keterbatasan jumlah ATM dan kurang baiknya fasilitas wifi yang ada di EPB. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat

kepentingan dan kinerja

menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 224/368= 60,87%

30

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 60,87%. Tabel 9. Penilaian ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM, wifi Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

2

4

3

35

105

4

56

224

7 100

5

Penilaian Konsumen Sangat Kurang Baik/Puas

Jml

Bobot

Skor

Resp

1

4

4

2

54

108

3

36

108

Baik/Puas

4

6

24

35

Sangat Baik/Puas

5

0

0

368

Total

100

244

Kurang Baik/Puas Cukup Baik/Puas

4. Ketersediaan Tempat Parkir Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 51 konsumen EPB menilai ketersediaan tempat parkir penting, karena kebanyakan dari konsumen EPB membawa kendaraan pribadi seperti motor dan mobil. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 45 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat parkir di EPB sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan ketersediaan tempat parkir di EPB sudah memadai. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 248/350= 70,86% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 70,86%.

31

Tabel 10. Penilaian ketersediaan tempat parkir Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor


1

1

1

2

11

22

3

31

93

Penting

4

51

204

Sangat Penting

5

6 100

Kurang Penting Cukup Penting

Total

Penilaian Konsumen

Jml

Bobot

Skor

Resp

1

8

8

2

42

84

3

45

135

Baik/Puas

4

4

16

30

Sangat Baik/Puas

5

1

5

350

Total

100

248


5. Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 49 konsumen EPB menilai ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam EPB penting, karena hal tersebut diperlukan untuk memudahkan konsumen EPB dalam mencari keberadaan tenant-tenant yang diinginkan. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 64 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan /signage/petunjuk arah didalam EPB cukup baik/puas karena konsumen merasakaan ketersediaan petunjuk arah di EPB sudah jelas dan memadai. Tabel 11. Penilaian ketersediaan directory/signage/petunjuk arah Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

1

1

2

8

16

3

37

111

4

49

196

5 100

5


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

26

52

3

64

192

Baik/Puas

4

10

40

25

Sangat Baik/Puas

5

0

0

349

Total

100

284


32

Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 284/349= 81,37% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 81,37%. 6. Kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 70 konsumen EPB menilai kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) cukup penting, karena tampilan dalam mall mempengaruhi kenyamanan konsumen saat sedang berada atau berbelanja di EPB sedangkan tampilan luar mall yang menarik mempengaruhi minat konsumen untuk berkunjung ke EPB. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan kerapihan EPB sudah baik, tampilan dalam dan luar mall rapih, baik dan menarik minat konsumen untuk berkunjung. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat


menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 310/299= 103,68% (>100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen sudah mencapai 103,68%

33

Tabel 12. Penilaian kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

17

34

3

70

210

Penting

4

10

40

Sangat Penting

5

3 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

8

16

3

77

231

Baik/Puas

4

12

48

15

Sangat Baik/Puas

5

3

15

299

Total

100

310


7. Penampilan dan kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 42 konsumen EPB menilai penampilan dan kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) cukup penting, karena penampilan dan kerapihan karyawan EPB akan mempengaruhi baik/buruknya citra perusahaan di mata konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 51 konsumen menyatakan kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan penampilan dan kerapihan karyawan EPB sudah cukup baik. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 244/282= 86,52% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,52%.

34

Tabel 13. Penilaian penampilan & kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor


1

3

3

2

35

70

3

42

126

Penting

4

17

68

Sangat Penting

5

3 100


Total

Penilaian Konsumen

Jml

Bobot

Skor

Resp

1

9

9

2

39

78

3

51

153

Baik/Puas

4

1

4

15

Sangat Baik/Puas

5

0

0

282

Total

100

244


8. Kemudahan menjangkau lokasi EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 57 konsumen EPB menilai kemudahan menjangkau lokasi EPB penting, karena kemudahan menjangkau lokasi akan mempengaruhi keinginan konsumen untuk berkunjung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kemudahan menjangkau lokasi EPB sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan kemudahan dalam menjangkau lokasi EPB baik melalui transportasi umum maupun dengan kendaraan pribadi. Tabel 14. Penilaian kemudahan menjangkau lokasi EPB Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

0

0

3

35

105

4

57

228

8 100

5

Tingkat Kinerja Penilaian Konsumen Sangat Kurang Baik/Puas

Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

3

6

3

77

231

Baik/Puas

4

18

72

40

Sangat Baik/Puas

5

2

10

373

Total

100

319


35

Skor penilaian konsumen terhadap tingkat


menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 319/372= 85,52% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,52%. 9. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 56 konsumen EPB menilai kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) cukup penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sangat dibutuhkan untuk mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dengan staff Customer Service yang selalu ada saat jam operasional mall berlangsung. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 253/320= 79,06% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 79,06%.

36

Tabel 15. Penilaian kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (Customer Service) Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

15

30

3

56

168

Penting

4

23

92

Sangat Penting

5

6 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

4

4

2

43

86

3

49

147

Baik/Puas

4

4

16

30

Sangat Baik/Puas

5

0

320

Total


100

253

10. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) penting, karena kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sangat dibutuhkan untuk mendapatkan berbagai informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 63 konsumen menyatakan kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dengan pelayanan Customer Service yang telah memberikan informasi dengan jelas dan merasa terbantu akan informasi yang diberikan. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat

kepentingan

dan kinerja

menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 321/360= 89,17%

37

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 81,17%. Tabel 16. Penilaian kemampuan Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

2

2

2

6

12

3

28

84

4

58

232

6 100

5


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

10

20

3

63

189

Baik/Puas

4

23

92

30

Sangat Baik/Puas

5

4

20

360

Total

100

321


11. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti penting, karena kemampuan tersebut sangat dibutuhkan untuk mendapatkan memberikan informasi seperti lokasi tenant, pengaduan, dan informasi program diskon yang sedang berlangsung kepada konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 63 konsumen menyatakan kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) sudah cukup baik/puas karena petugas telah memberikan informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti oleh konsumen. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 321/360= 89,17%

38

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 89,17%. Tabel 17. Penilaian kemampuan CS menjawab & menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas &dapat dimengerti Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

2

2

2

6

12

3

28

84

4

58

232

6 100

5


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

10

20

3

63

189

Baik/Puas

4

23

92

30

Sangat Baik/Puas

5

4

20

360

Total

100

321


12. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 50 konsumen EPB menilai kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 77 konsumen menyatakan kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya pada Customer Service ataupun meminta bantuan pada Security. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 305/354= 86,12%

39

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,12%. Tabel 18. Penilaian kecepatan &kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (CS, security & petugas parkir) Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

4

8

3

42

126

4

50

200

4 100

5

Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

1

1

2

8

16

3

77

231

Baik/Puas

4

13

52

20

Sangat Baik/Puas

5

1

5

354

Total

100

305


13. Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 64 konsumen EPB menilai kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) cukup penting, karena kecepatan dan kesigapan petugas sangat diperlukan dalam melayani konsumen. Sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 75 konsumen menyatakan kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung EPB (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) sudah cukup baik/puas karena konsumen merasakan puas dan terlayani dengan cepat pada saat pembayaran parkir, bertanya pada Customer Service ataupun meminta bantuan pada Security. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat


menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja

40

dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 287/336= 85,42% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 85,42%. Tabel 19. Penilaian kecepatan petugas dalam merespon & memberikansolusi atas permasalah & keluhan Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

2

4

3

64

192

Penting

4

30

120

Sangat Penting

5

4 100

Total

Penilaian Konsumen Sangat Kurang Baik/Puas Kurang Baik/Puas Cukup Baik/Puas

Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

19

38

3

75

225

Baik/Puas

4

6

24

20

Sangat Baik/Puas

5

0

0

336

Total

100

287

14. Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 66 konsumen EPB menilai Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi kurang penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 61 konsumen menyatakan bahwa Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi cukup baik/puas karena konsumen merasa masih kurangnya ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat


menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 297/236= 125,85%

41

(<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen mencapai 125,85%. Tabel 20. Penilaian petugas selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani & memberikan informasi Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting Total

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

3

3

2

66

132

3

25

75

4

4

16

2 100

5


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

22

44

3

61

183

Baik/Puas

4

15

60

10

Sangat Baik/Puas

5

2

10

236

Total

100

297


15. Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 38 konsumen EPB menilai keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung cukup baik/puas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 311/325= 95,69% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 95,69%.

42

Tabel 21. Penilaian keramahan &kesopanan petugasmelayanipengunjung Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

1

1

2

25

50

3

29

87

Penting

4

38

152

Sangat Penting

5

7 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

16

32

3

59

177

Baik/Puas

4

23

92

35

Sangat Baik/Puas

5

2

10

325

Total

100

311


16. Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 74 konsumen EPB menilai kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 49 konsumen menyatakan bahwa kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB cukup baik/puas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 340/387= 87,85% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 87,85%.

43

Tabel 22. Penilaian kenyamanan dan keamanan EPB Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor


1

0

0

2

1

2

3

18

54

Penting

4

74

296

Sangat Penting

5

7 100


Total

Penilaian Konsumen

Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

9

18

3

49

147

Baik/Puas

4

35

140

35

Sangat Baik/Puas

5

7

35

387

Total

100

340


17. Kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 58 konsumen EPB menilai kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 56 konsumen menyatakan bahwa kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) cukup baik/puas. Tabel 23. Penilaian kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

1

2

3

34

102

Penting

4

58

232

Sangat Penting

5

7 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

1

1

2

13

26

3

56

168

Baik/Puas

4

25

100

35

Sangat Baik/Puas

5

5

25

371

Total

100

320


Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum

44

memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 320/371=86,25% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,25%. 18. Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 55 konsumen EPB menilai ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 72 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB cukup baik/puas. Tabel 24. Penilaian ketersediaan fasilitas pelengkap Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

1

1

2

35

70

3

55

165

Penting

4

7

28

Sangat Penting

5

2 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

7

14

3

72

216

Baik/Puas

4

19

76

10

Sangat Baik/Puas

5

2

10

274

Total

100

316


Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 316/274= 115,33% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 115,33%.

45

19. Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 54 konsumen EPB menilai kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 75 konsumen menyatakan bahwa kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung cukup baik/puas.Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 299/293= 102,05% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini sudah memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen mencapai 102,05%. Tabel 25. Penilaian kesediaan petugas untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting Kurang Penting Cukup Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

2

2

2

26

52

3

54

162

Penting

4

13

52

Sangat Penting

5

5 100

Total

Penilaian Konsumen Sangat Kurang Baik/Puas Kurang Baik/Puas Cukup Baik/Puas

Jml

Bobot

Skor

Resp

1

1

1

2

13

26

3

75

225

Baik/Puas

4

8

32

25

Sangat Baik/Puas

5

3

15

293

Total

100

299

20. Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 48 konsumen EPB menilai kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer

46

Service, security, petugas parkir) cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 58 konsumen menyatakan bahwa kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) cukup baik/puas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 329/347= 94,81% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 94,81%. Tabel 26. Penilaian kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

5

10

3

48

144

Penting

4

42

168

Sangat Penting

5

5 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

3

3

2

4

8

3

58

174

Baik/Puas

4

31

124

25

Sangat Baik/Puas

5

4

20

347

Total

100

329


21. Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 47 konsumen EPB menilai kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 73 konsumen menyatakan bahwa kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih kepekaan petugas

47

terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih cukup baik/puas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 314/365= 86,03% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 86,03%. Tabel 27. Penilaian kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

0

0

2

6

12

3

35

105

Penting

4

47

188

Sangat Penting

5

12 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

0

0

2

7

14

3

73

219

Baik/Puas

4

19

76

60

Sangat Baik/Puas

5

1

5

365

Total

100

314


22. Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 66 konsumen EPB menilai tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 65 konsumen menyatakan bahwa ketersediaan tempat sampah dan toilet di EPB cukup baik/puas, hal ini dikarenakan konsumen dapat menyampaikan keluhan, kritik, maupun saran di kotak saran yang tersedia pada bagian informasi.

48

Tabel 28. Penilaian tempat/sarana penyampaian keluhan, kritik & saran terhadap mutu pelayanan EPB Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

2

2

2

12

24

3

55

165

Penting

4

26

104

Sangat Penting

5

5 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

1

1

2

6

12

3

59

177

Baik/Puas

4

30

120

25

Sangat Baik/Puas

5

4

20

320

Total

100

330


Skor penilaian konsumen terhadap tingkat


menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini belum memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 279/303= 92,08% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 92,08%. 23. Citra EPB dimata pengunjung Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 55 konsumen EPB menilai citra EPB dimata pengunjung cukup penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerja 59 konsumen menyatakan bahwa citra EPB dimata pengunjungCukup baik/puas. Skor penilaian konsumen terhadap tingkat


menunjukkan bahwa skor tingkat kinerja lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepentingan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja atribut ini sudah memenuhi harapan konsumen secara optimum. Hasil perbandingan tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan menunjukkan kesesuaian sebesar 330/320= 103,125% (<100%), hal ini menunjukkan bahwa atribut ini belum memenuhi kepuasan konsumen. Dimana tingkat kepuasan konsumen hanya mencapai 103,125%.

49

Tabel 29. Penilaian citra EPB Dimata Pengunjung Tingkat Kepentingan Penilaian Konsumen Sangat Tidak Penting

Tingkat Kinerja

Jml Resp

Bobot

Skor

1

1

1

2

15

30

3

66

198

Penting

4

16

64

Sangat Penting

5

2 100


Total


Jml

Bobot

Skor

Resp

1

1

1

2

27

54

3

65

195

Baik/Puas

4

6

24

10

Sangat Baik/Puas

5

1

5

303

Total

100

279


4.2.2. Tingkat Kesesuaian Tingkat kesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas maupun pelayanannya. Pada tabel 30 dapat dilihat bahwa ada beberapa atribut yang sudah mencapai 100%. Hal ini berarti atribut-atribut tersebut sudah melebihi harapan konsumen sehingga konsumen sudah merasa puas. Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi tingkat kinerja EPB relatif cukup baik, dimana rata-rata terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 56,54% yaitu atribut ketersediaan tempat sampah dan toilet, sedangkan rata-rata tingkat keseusain yang paling tinggi adalah atribut Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi yaitu sebesar 125,85%.

50

Tabel 30. Tingkat kesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan No

1 2

Atribut Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola) Ketersediaan tempat sampah dan toilet

Skor Tingkat Kepentingan

Skor Tingkat Kinerja

Tingkat Keseuaian (%)

395

256

64,81

405

229

56,54

3


368

244

66,30

4

Ketersediaan tempat parkir Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall) Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza

350

248

70,85

349

284

81,37

299

310

103,68

282

244

86,52

373

319

85,52

5 6

7

8 9

Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service)

320

253

79,06

10


285

329

115,44

360

321

89,17

354

305

86,16

336

287

85,42

236

297

125,85

325

311

95,69

11

12

13

14

15

Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung

51

Lanjutan Tabel 30. No

16 17

18

19

20

21

22

23

Atribut Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift) Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung

Skor Tingkat Kepentingan


Tingkat Keseuaian (%)

387

340

87,85

371

320

86,25

274

316

115,33

293

299

102,05

347

329

94,81

365

314

86,03

303

279

92,08

320

330

103,12

Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat digunakan untuk melihat secara berurut peringkat atau ranking dari setiap atribut kualitas pelayanan yang diteliti mulai dari terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas untuk upaya peningkatan atau perbaikan kualitas mutu pelayanan pada EPB. Adapun urutan-urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada EPB dapat dilihat pada tabel 30.

52

Tabel 31. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut Prioritas ke-

Nomor Atribut

1

2

Ketersediaan tempat sampah dan toilet

56,54%

2

1


64,81%

3

3


66,30%

4

4

5

9

6

5

Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor

81,37%

7

13

Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)

85,42%

8

8

Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza

85,52%

9

21

Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih

86,03%

10

12

Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir)

86,16%

11

17

Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift)

86,25%

12

7

Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)

86,52%

13

16

14

11

15

22

16

20

17

15

Dimensi Kualitas Pelayanan

Ketersediaan tempat parkir Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service)

Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung

Tingkat Keseuaian

70,85% 79,06%

87,85%

89,17%

92,08%

94,81%

95,69%

53

Lanjutan Tabel 31. Prioritas ke-

Nomor Atribut


Tingkat Keseuaian

18

19

Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung

102,05%

19

23


103,12%

20

6

Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall)

103,68%

21

18


115,33%

22

10


115,44%

23

14

Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi

125,85%

4.2.3. Diagram Kartesius Diagrram Kartesius merupakan suatu bentuk diagram yang terbagi menjadi empat bagian atau empat kuadran yang dibatasi oleh dja garis yang saling berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y), dimana sumbu X (sumbu mendatar) akan mengisi skor untuk kinerja, sedangkan sumbu Y (sumbu tegak) akan mengisi skor untuk tingkat kepentingan. Diagram kartesius diperlukan untuk melihat kedudukan dari 23 atribut kualitas pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari banyaknya konsumen EPB yang diambil untuk dilakukan penelitian dalam menghitung hasil keseluruhan dari setiap analisis yang akan digunakan. Namun sebelumnya perlu dilakukan perhitungan terlebih dahulu untuk nilai rata-rata dari skor tingkat kepentingan dan juga dari skor tingkat kinerja yang akan diplotkan pada diagram kartesius. Hasil perhitungan nilai rata-rata kepentingan dan tingkat kinerja untuk atribut kualitas pelayanan konsumen dapat dilihat pada tabel 32.

54

Tabel 32. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan Nilai Rataan Tingkat Kinerja (Y)

No


Nilai Rataan Tingkat Kepentingan (Y)

1


3,95

2,56

4,05

2,29

3

Ketersediaan tempat sampah dan toilet Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi

3,68

2,44

4

Ketersediaan tempat parkir

3,50

2,48

Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall) Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security)

3,49

2,84

2,99

3,10

2,82

2,44

Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift)

3,73

3,19

3,20

2,53

2,85

3,29

3,60

3,21

3,54

3,05

3,36

2,87

2,36

2,97

3,25

3,11

3,87

3,40

3,71

3,20

2

5 6

7 8

9

10

11

12

13

14

15 16 17

55

Lanjutan Tabel 32. Nilai Rataan Tingkat Kinerja (Y)

No


Nilai Rataan Tingkat Kepentingan (Y) 2,74

3,16

18


2,93

2,99

19

Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung

3,47

3,29

3,65

3,14

3,03

2,79

3,20

3,30

3,35

2,94

22

Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor

23


20

21

Rata-Rata

Gambar 4. Hasil Diagram Kartesius

56

Pada Gambar 4 dapat terlihat bahwa atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian yaitu Kuadran I (Prioritas Utama), Kuadran II (Pertahankan Prestasi), Kuadran III (Prioritas Rendah) dan Kudran IV (Berlebihan). Adapun Interprestasi dari diagram kartesius diatas dijelaskna sebagai berikut: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Terdapat 6 atribut pada Kuadran I, yaitu: a. Kebersihan di EPB ( kebersihan public area mall, toilet dan mushola) (1). b. Ketersediaan tempat sampah dan toilet (2). c. Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi (3). d. Ketersediaan tempat parkir (4) e. Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam EPB (5). f. Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) (13). Strategi yang dapat dilakukan pihak EPB adalah harus memperhatikan keenam atribut tersebut dan memperbaiki kinerjanya, sehingga demi tercapainya pemenuhan kepuasan pelanggan. Penanganan terhadap keenam atribut tersebut perlu mendapatkan prioritas utama oleh pihak EPB, sehingga pihak EPB harus bisa menangani pelayanan dari keenam atribut tersebut dengan maksimal, sehingga tidak ada lagi keluhan – keluhan dari pelanggan. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh pihak EPB. Berdasarkan penelitian di lapangan terdapat 7 atribut pada Kuadran II, yaitu : a. Kemudahan menjangkau lokasi EPB (8).

57

b. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti (11). c. Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) (12). d. Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam EPB (16). e. Kenyamanan fasilitas gedung EPB (Escalator & Lift) (17). f. Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) (20). g. Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih (21). Ketujuh atribut diatas dapat dinyatakan sudah sesuai dengan harapan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan kinerja atribut – atribut tersebut. Dalam hal ini strategi yang dapat dilakukan pihak EPB adalah dengan mempertahankan kinerja dari ketujuh atribut diatas, karena atribut – atribut tersebut dianggap penting oleh konsumen. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atributatribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 3 atribut saja yang berada di kuadran III, yaitu : a. Penampilan dan kerapihan karyawan EPB (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) (7). b. Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di EPB (staff Customer Service) (9). c. Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan EPB (22). Atribut – atribut yang berada pada kuadran III (3 atribut) yang dianggap kurang penting bagi pelanggan, sehingga strategi yang dapat

58

dilakukan pihak EPB adalah untuk ketiga atribut tersebut tidak perlu menjadi perhatian utama bagi pihak Ekalokasari untuk meningkatkan kinerja ketiga atribut tersebut. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan sangat baik, hal ini menunjukkan ketidaktepatan strategi. Berdasarkan penelitian hanya terdapat 7 atribut saja yang berada di kuadran IV, yaitu : a. Kerapihan EPB (tampilan dalam dan luar mall) (6). b. Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung EPB) (10). c. Petugas

(Customer

Service,

security,

petugas

parkir)

selalu

menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi (14). d. Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung (15) e. Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) (18). f. Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung (19). g. Citra EPB dimata pengunjung (23). Berdasarkan apa yang terdapat pada kuadran IV, strategi yang dapat dilakukan pihak EPB terhadap ketujuh atribut yang terdapat pada kuadran IV adalah walau dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, ketujuh atribut tersebut tetap harus dipertahankan kinerjanya untuk mengantisipasi perubahan prioritas konsumen terhadap atribut – atribut tersebut.

59

4.3. Customer Satsifaction Index (CSI) Pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat kontinyu atau berkelanjutan. Tabel 33. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI)

No

1 2 3 4 5 6 7 8

9

10

11

12

13

Atribut

Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola) Ketersediaan tempat sampah dan toilet Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi Ketersediaan tempat parkir Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall) Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi)

Skor Tingkat Kepenting -an

Weight ed Factor WF (%)


Weight ed Score (WS)

3,95

5,13

2,56

0,13

4,05

5,26

2,29

0,12

3,68

4,78

2,44

0,12

3,50

4,55

2,48

0,11

3,49

4,53

2,84

0,13

2,99

3,88

3,10

0,12

2,82

3,66

2,44

0,09

3,73

4,85

3,19

0,15

3,20

4,16

2,53

0,11

2,85

3,70

3,29

0,12

3,60

4,68

3,21

0,15

3,54

4,60

3,05

0,14

3,36

4,37

2,87

0,13

60

Lanjutan Tabel 33.

No

14

15 16 17

18

19

20

21

22 23

Atribut

Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift) Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung Total

Skor Tingkat Kepenting -an

Weight ed Factor WF (%)


Weight ed Score (WS)

2,36

3,07

2,97

0,09

3,25

4,22

3,11

0,13

3,87

5,03

3,40

0,17

3,71

4,82

3,20

0,15

2,74

3,56

3,16

0,11

2,93

3,81

2,99

0,11

3,47

4,51

3,29

0,15

3,65

4,74

3,14

0,15

3,03

3,94

2,79

0,11

3,20

4,16

3,30

0,14

76,97

100,00

67,64

Weighted Total Costumer Satisfaction Index (%)

2,94 58,71

Penilaian yang dilakukan oleh konsumen EPB, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu pelayanan EPB dapat diketahui bahwa nilai CSI untuk seluruh konsumen mall adalah sebesar 58,71% atau 0,5871. Jika didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI ini berada pada range 0,51-0,65 yaitu cukup puas. Hal ini berarti bahwa seluruh konsumen yang datang ke EPB merasa cukup puas dengan pelayanan yang diterima. Dengan kondisi seperti ini, maka

61

diharapkan pihak manajemen EPB terus melakukan perbaikan dalam memberikan pelayanan dalam rangka meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari kriteria cukup puas menjadi puas. Beberapa hal yang dapat dilakukan pihak manajemen EPB antara lain: 1. Melakukan upaya-upaya perbaikan terhadap atribut-atribut yang menjadi prioritas utama bagi pengunjung mall. 3. Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya sangat baik dapat memberikan nilai plus bagi EPB. Untuk itu tidak ada salahnya jika pihak EPB mampu meningkatkan kinerja pelayanan terhadapat atribut tersebut. 4.3.1.Hubungan Karakteristik Responden Dan Kepuasan Pengunjung a. Usia dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Usia dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value (asymp.sig) < 10% (0,732 > 0,1). Kekuatan hubungan antara Usia dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,369. b. Pendidikan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Pendidikan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value (asymp.sig) > 10% (0,300 > 0,1). Kekuatan hubungan antara Pendidikan dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,394. c. Pekerjaan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Pekerjaan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value (asymp.sig) > 10% (0,764 > 0,1). Kekuatan hubungan antara Pekerjaan dengan Kepuasan Responden kurang kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,324. d. Pendapatan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Pendapatan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value (asymp.sig) > 10% (0,950 > 0,1).

62

Kekuatan hubungan antara Pendapatan dengan Kepuasan Responden lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,271. e. Kunjungan terakhir dengan kepuasan pengunjung Terdapat korelasi antara Kunjungan terakhir dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value (asymp.sig) < 10% (0,071 < 0,1). Kekuatan hubungan antara Kunjungan terakhir dengan Kepuasan Responden kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,447. f. Jumlah kunjungan dengan kepuasan pengunjung Tidak terdapat korelasi antara Jumlah kunjungan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value (asymp.sig) > 10% (0,921 > 0,1). Kekuatan hubungan antara Jumlah kunjungan dengan Kepuasan Responden lemah. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,236. g. Alasan dengan kepuasan pengunjung Terdapat korelasi antara Alasan dengan Kepuasan Responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value (asymp.sig) < 10% (0,004 < 0,1). Kekuatan hubungan antara Alasan dengan Kepuasan Responden kuat. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien kontingensi sebesar 0,476. 4.4. Implikasi Manajerial Tingkat persaingan antara pusat perbelanjaan yang berada di Kota Bogor saat ini menuntut pihak manajemen EPB untuk terus meningkatkan kinerja pelayanannya. Implikasi manajerial dilakukan dengan melihat hasil dari analisis faktor kinerja EPB berdasarkan persepsi konsumen yang penting untuk kalangan masyarakat khususnya para konsumen EPB. Untuk meningkatkan kualitas dari pusat perbelanjaan EPB, berikut adalah beberapa implikasi manajerial yang perlu diperhatikan oleh pihak manajemen EPB: memperbaiki kebersihan di EPB (area mall toilet dan mushola) (atribut 1), ketersediaan tempat sampah dan toilet (atribut 2), ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan Wifi (atribut 3), ketersediaan tempat parkir (atribut 4), Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam EPB (atribut 5), dan kecepatan petugas dalam merespon dan

63

memberikan solusi atas permasalahn dan keluhan pengunjung EPB yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi (atribut 13), keenam atribut yang terdapat pada kuadran I dalam diagram kartesius ini hendaknya menjadi perhatian utama bagi pihak EPB. Pihak EPB hendaknya meninjau kembali fasilitas-fasilitas yang ada di EPB baik dari segi jumlah dan kebersihan, terutama ketersediaan toilet dan mushola. Selain itu kerapihan dan kebersihan petugas dan para tenant yang ada di EPB juga harus ditata dengan baik. Berdasarkan hasil olah data menggunakan metode Chi Square, karakteristik responden yang memiliki korelasi terhadap kepuasan pengunjung adalahjumlah kunjungan terakhir dan alasan konsumen berkunjung ke EPB. Jumlah kunjungan terakhir yang menunjukkan 48% konsumen berkunjung terakhir minggu lalu menunjukkan bahwa sebagian besar pengunjung EPB melakukan kunjungan ulang. Karakteristik lain yang memiliki korelasi adalah alasan konsumen berkunjung ke EPB. Pihak EPB sebaiknya menambah jumlah tenant yang ada agar alasan berkunjung yang dimiliki para konsumen dapat terpenuhi

dan

menciptakan kunjungan ulang dan kepuasan

konsumen

terpenuhi.Dikarenakan mayoritas pengunjung EPBadalah wanita, implikasinya adalah pengelola EPB bisa menetapkan satu hari khusus setiap minggunya yang menyediakan beragam kebutuhan khusus wanita pada area tertentu dengan harga yang lebih murah. Menurut Kotler model sederhana dari pemasaran kepuasan pengunjung berdasarkan nilai CSI serta harapan pengunjung yang berada pada kuadran I diagram kartesius dapat dijadikan langkah awal untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan, selanjutnya terdapat beberapa strategi yang ditawarkan yang dapat dijadikan pertimbangan manajemen. Dengan memenuhi kebutuhan, melihat peluang dan mengoptimalkan potensi yang dimiliki, EPB mampu mendapatkan keuntungan serta loyalitas yang lebih baik lagi dari pengunjung EPB di tahun-tahun selanjutnya.

KESIMPULAN DAN SARAN

1.

Kesimpulan a. Pengunjung EPB sebagian besar adalah perempuan yang berdomisili di wilayah Bogor dan memiliki pendidikan setingkat SMA dan masih berstatus sebagai pelajar dan mahasiswa. Pendapatan rata-rata pengunjung EPB sebesar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 per bulan. Pengunjung EPB melakukan kunjungan terakhir satu minggi lalu dan telah melakukan kunjungan ke EPB lebih dari tiga kali dalam tiga bulan terakhir. b. Preferensi konsumen terhadap atribut yang menjadi prioritas utama manajemen adalah: (1) Kebersihan EPB (area mall, toilet dan mushola), (2) Ketersediaan tempat sampah dan toilet, (3) Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi, (4) Ketersediaan tempat parkir, (5) Ketersediaan Directory sign, dan (6) Kecepatan dan kesigapan staff Customer Service, Security dan petugas parkir

dalam melayani

pengunjung. Hal itu ditunjukkan pada kuadran I dalam diagram cartesius. c. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks, dapat diketahui nilai CSI sebesar 0,588. Nilai tersebut berada pada interval 0,51-0,65 yang berarti pengunjung merasa “Cukup Puas” terhadap kinerja pelayanan EPB.Dari ketujuh korelasi antara masing – masing variabel karakteristik responden dengan kepuasan pengunjung maka dapat disimpulkan bahwa terdapat 2 variabel yang dinyatakan terdapat hubungan signifikan dengan kepuasan, yaitu korelasi antara karakteristik responden dengan waktu kunjungan terakhir konsumen dan korelasi antara karakteristik pengunjung dengan alasan kunjungan konsumen ke EPB . Kedua korelasi tersebut dinyatakan terdapat hubungan signifikan pada taraf alpha 10%. Sementara yang lainnya dinyatakan tidak terdapat korelasi yang signifikan dengan taraf alpha 10%.

65

2. Saran Pihak manajemen EPB sekiranya memperhatikan prioritas utama manajemen berdasarkan atribut kualitas pelayanan yang berada di kuadarn I pada diagram kartesius. Atribut kualitas pelayanan tersebut dinilai sangat penting oleh konsumen tetapi pihak manajemen belum dapat mencapai apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga diperoleh tingkat kinerja yang belum memuaskan/baik. Manajemen EPB juga dapat meningkatkan pelayanan yang diberikan dengan memperhatikan atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen.. Pihak manajemen EPB sebaiknya melakukan pembenahan fasilitasfasilitas yang ada. Dengan memperbaharui fasilitas musholla, penambahan jumlah mesin ATM dan ketersediaan tempat sampah, juga selalu menjaga kebersihan toilet. Hal-hal tersebut diharapkan dapat mengoptimalkan pelayanan dan meningkatkan kepuasan pengunjung. Kinerja sumber daya manusia yang baik juga mempengaruhi mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

Kenyamanan dan kepuasan

konsumen ditentukan oleh sikap dan keramahan karyawan. Pihak manajemen dapat memberikan pelatihan kepada karyawannya agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dan optimal sehingga konsumen menjadi loyal dan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen di masa mendatang.

DAFTAR PUSTAKA

Amir, M Taufik. 2005. Dinamika Pemasaran Jelajah dan Rasakan. Jakarta (ID): Raja Grafindo Persada Anindita, B. 2012. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Alfamart Tembalang Dari Dimensi Pelayanan (Studi Kasus Pada Alfamart Jl. Ngesrep Timur V / 69, Kota Semarang) [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. Beddington, Nadine. 1982. Design for Shopping Center. London (UK): Butterworth Sciencific Buchori, A. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung (ID): Alfabeta [EPB]. Ekalokasari Plaza Bogor. 2012. Jumlah Pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor 2012, Bogor (ID): EPB [EPB]. Ekalokasari Plaza Bogor. 2013. Jumlah Pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor 2013, Bogor (ID): EPB Grifin, J. 2005. Customer Royalti: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Yahya D, Penerjemah : Sumiharti Y, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Customer Royalti: How to Earn it, How to Keep it. edisi terbaru Jilid 1. Hasan, A. 2008. Marketing. Yogyakarta (ID): Media Pressindo Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran. Molan B, Penerjemah : Sarwiji B, editor. Jakarta (ID): PT Indeks. Terjemahan dari: Marketing Management Eleventh Edition. edisi ke-11 jilid 1. Kotler P dan Armstrong G: 2008. Prinsp-prinsip Pemasaran. Sabran B, Penerjemah : Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing Twelfth Edition. edisi ke-12 jilid 1. Kotler P dan Keller KL: 2009. Manajemen Pemasaran. Sabran B, Penerjemah : Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management Thirteen Edition. edisi ke-13 jilid 1. Lovelock, C. 2010. Pemasaran Jasa. Widyantoro A, Penerjemah : Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Service. edisi revisi terbaru. Lupiyoadi, R dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta (ID): Salemba Empat Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (TQM). Jakarta (ID): Ghalia Indonesia

67

Narsih. 2008. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Parkir di Mega Mall A. Yani Pontianak. [jurnal ekonomi]. Pontianak (ID): Politeknik Negeri Pontianak. [PEMKOTBOGOR] Pemerintah Kota Bogor. 2014. Daftar tempat wisata belanja di Kota Bogor tahun 2014 [Internet]. [diunduh 2014 januari 17]. Tersedia pada: http://direktori.kotabogor.go.id/index.php/situs/wisatabel Restuti, S. 2010. Analisis Kepuasan Pelanggan (Penumpang Domestik) Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Angkasa Pura II (Persero) Cabang Bandara Sultan Syarif Kasim II Pekanbaru [jurnal ekonomi]. Pekanbaru (ID): Universitas Riau. Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan Ekonomi. Malang (ID): Buntara Media Sarwono, J. 2009. Statistik itu Mudah Panduan Lengkap untuk Belajar Komputasi Statistik Menggunakan SPPS 16. Yogyakarta (ID): ANDI Simamora, B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 1999. Statistik untuk Penelitian. Bandung (ID): Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta

LAMPIRAN

69

Lampiran 1.Struktur organisasi Ekalokasari Plaza Bogor

Mall Director

Secretary

Finance & Accounting Manager

Finance Spv

Tax Officer

Operational Manager

Acounting Spv

Legal Officer

House Keeping Spv

Cleaning Services

Maintenance & Engineering Spv

ME Staff Sipil

ME Staff Electicity

Marcomm Manager

HR / GA Manager

Advertising & Promotion Spv

HR/GA Staff

TR

Customer service

A&P Staff

Office Boy

Driver

Leasing Manager

Leasing Spv

Leasing Staff

Casual Leasing Spv

Casual Leasing Staff

Fit Out Spv

70

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA EKALOKASARI PLAZA BOGOR Hari/tanggal:

No. Kuesioner:

KepadaResponden yangterhormat, Kuisioner ini merupakan instrument tdalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Ekalokasari Plaza Bogor”, guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, yang dilakukan oleh: Nama NIM

:Yuni Dwi Yuliani :H24104110

Bapak/ibu/sdra/i dimohon kesediaannya untuk mengisi kuisioner ini dengan lengkap. Pertanyaan – pertanyaan yang akan diajukan hanya mencari informasi untuk kepentingan akademis dan informasi ini bersifat rahasia, sehingga Bapak/Ibu/sdra/I tidak perlu ragu untuk memberikan jawaban yang sebenarnya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terimakasih. Petunjuk pengisian: Berilah tanda (X) untuk jawaban yang anda pilih pada kolom yang tersedia berikut ini: I.

IDENTITASRESPONDEN

Nama : Alamat : 1. Jenis kelamin: a. Perempuan b. Laki – laki 2. Usia anda saat ini: a. < 18 Tahun b. 18 – 25 Tahun c. 26 – 35 Tahun

d. 36 – 45 Tahun e. 45 – 55 Tahun f. > 55 Tahun

3. Tingkat pendidikan anda: a. Dibawah SMA b. Setingkat SMA c. Diploma

d. Sarjana e. Pasca Sarjana f. Lainnya, sebutkan ..........

71

4. Profesi / pekerjaan anda: a. Pegawai Swasta b. Pegawai Negeri c. Wiraswasta 5. Tingkat pendapatan: a. < Rp 1.000.000 per bulan b. Rp 1.000.000 – 2.000.000 per bulan c. Rp 2.000.000 – 3.000.000 per bulan

d. TNI/POLRI e. Pelajar/Mahasiswa f. Lainnya, sebutkan .......... d. Rp 3.000.000 – 4.000.000 per bulan e. Rp 4.000.000 – 5.000.000 per bulan f. > Rp 5.000.000 per bulan

6. Kapan terakhir kali anda melakukan melakukan kunjungan ke mall ini? d. Bulan lalu a. Minggu lalu e. 2 bulan lalu b. Dua minggu lalu f. 3 bulan lalu c. Tiga minggu lalu 7. Berapa kali anda mengunjungi mall ini dalam tiga bulan terakhir, termasuk kunjungan hari ini? a. Satu kali b. Dua kali c. Tiga Kali d. Lebih dari Tiga kali 8. Apakah anda memiliki waktu tertentu untuk mengunjungi mall? a. Ya b. Tidak 9. Apakah alasan utama anda mengunjungi Ekalokasari Plaza pada hari ini? a. Melihat-lihat/berbelanja/mengunjungi toko tertentu b. Untuk makan (Makanan dan minuman) c. Membeli kebutuhan sehari-hari d. Menghadiri kegiatan spesial e. Bertemu teman/kolega/partner bisnis/menjamu klien f. Mencari rekreasi/hiburan (seperti mendatangi Inul Vizta/menonton di 21 Cinema) 10. Berapa lama Anda menghabiskan waktu di mal pada kunjungan kali ini? a. Kurang dari satu jam b. Antara satu sampai dua jam c. Antara dua sampai tiga jam d. Antara tiga sampai empat jam e. Lebih dari empat jam 11. Berapakah pengeluaran Anda hari ini untuk membeli makanan dan minuman? a. Rp 350.000

72

f. Tidak ada pembelian (tidak makan di mall) 12. Berapakah pengeluaran Anda hari ini untuk membeli pakaian/barang/jasa (selain makanan danminuman)? a. < Rp 100.000 b. Rp 100.000 – 200.000 c. Rp 200.001 – 300.000 d. Rp 300.001 – 400.000 e. > Rp 400.000 f. Tidak ada pengeluaran 13. Transportasi apa yang anda gunakan untuk datang ke mal ini? a. Mobil pribadi (dengan supir) b. Mobil pribadi (tanpa supir) c. Motor pribadi d. Transportasi umum (angkot, ojek, taksi,bis.) e. Berjalan kaki f. Lainnya, sebutkan ......... 14. Acara/kegiatan/promosi penjualan mana yang akan membuat Anda berbelanja lebih sering di mal ini? a. Diskon langsung dari toko/tenant dengan pembelian b. Hadiah langsung/freebies c. Lucky draw d. Pembelian dengan pembelian e. Hadiah voucher f. Customer loyalty program (akumulasi poin untuk ditukar dengan hadiah atau voucher Lampiran 3. Karakteristik Responden Ekalokasari Plaza Bogor II.

PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen) Dibawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atrribut menurut persepsi anda sebagai pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor. Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan. Keterangan : Skala Tingkat Kepentingan 1 = Sangat Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting No

1 2 3

4 = Penting 5 = Sangat Penting

Pertanyaan TANGIBLES (Bukti Langsung) Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola) Ketersediaan tempat sampah dan toilet Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi

5

4

Kepentingan 3 2

1

73

No 4 5 6 7

8 9

10

11

12

13

14

15 16 17

18

Pertanyaan

Ketersediaan tempat parkir Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall) Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) REALIBILITY (Keandalan) Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi ASSURANCE (Jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift) Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair)

5

Kepentingan 4 3 2

1

74

No

19

20

21

22 23

Pertanyaan

5

Kepentingan 4 3 2

1

EMPHATY (Perhatian) Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor Citra Ekalokasari Plaza Bogor dimata pengunjung

III. PENGUKURAN TINGKAT diterima pengunjung)

KEPENTINGAN

(Kenyataan

yang

Dibawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan atrribut menurut persepsi anda sebagai pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor. Dimohon anda memberi tanda centang (√) pada pertanyaan – pertanyaan tersebut dikolom yang telah disediakan. Keterangan : Skala Tingkat Kepuasan 1 = Sangat Kurang Baik/Puas 4 = Baik/Puas 2 = Kurang Baik/Puas 5 = Sangat Baik/Puas 3 = Cukup Baik/Puas Kinerja No

1 2 3 4 5 6 7

8

Pertanyaan

TANGIBLES (Bukti Langsung) Kebersihan di Ekalokasari Plaza Bogor (Kebersihan public area mall, toilet dan mushola) Ketersediaan tempat sampah dan toilet Ketersediaan fasilitas mushola, mother’s room, ATM dan wifi Ketersediaan tempat parkir Ketersediaan directory/signage/petunjuk arah didalam Ekalokasari Plaza Bogor Kerapihan Ekalokasari Plaza Bogor (tampilan dalam dan luar mall) Penampilan dan kerapihan karyawan Ekalokasari Plaza (staff Customer Service, petugas parkir dan petugas security) REALIBILITY (Keandalan) Kemudahan menjangkau lokasi Ekalokasari Plaza

5

4

3

2

1

75

No 9

10

11

12

13

14

15 16 17

18

19

20

21

22

Pertanyaan Kemudahan mendapatkan informasi dari petugas di Ekalokasari Plaza Bogor (staff Customer Service) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab berbagai informasi yang diminta pengunjung Ekalokasari Plaza Bogor) Kemampuan staff Customer Service dalam menjawab dan menjelaskan berbagai informasi yang dibutuhkan dengan jelas dan dapat dimengerti RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) Kecepatan dan kesigapan petugas dalam melayani pengunjung (staff Customer Service, security dan petugas parkir) Kecepatan petugas dalam merespon dan memberikan solusi atas permasalah dan keluhan pengunjung Ekalokasari Plaza (yang berkaitan dengan pelayanan dan informasi) Petugas (Customer Service, security, petugas parkir) selalu menunjukan rasa percaya diri dalam melayani dan memberikan informasi ASSURANCE (Jaminan) Keramahan dan kesopanan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) dalam melayani pengunjung Kenyamanan dan keamanan pada saat berada di dalam Ekalokasari Plaza Bogor Kenyamanan fasilitas gedung Ekalokasari Plaza (Escalator & Lift) Ketersediaan fasilitas pelengkap (valet service, penitipan helm, parkir khusus penyandang cacat & toiletnya, baby stroller & wheel chair) EMPHATY (Perhatian) Kesediaan petugas (Customer Service, security, petugas parkir) untuk menghargai, melayani serta mengutamakan kepentingan pengunjung Kejujuran dan kesabaran petugas dalam memberikan pelayanan (Customer Service, security, petugas parkir) Kepekaan petugas terhadap kepentingan semua pengunjung (seperti informasi yg dibutuhkan) tanpa pilih – pilih Tempat / sarana penyampaian keluhan, kritik maupun saran terhadap mutu pelayanan Ekalokasari Plaza Bogor

Kinerja 5

4

3

2

1

76

No

Kinerja

Pertanyaan 5

23

Image/Citra Ekalokasari dimata pengunjung

Plaza

4

3

2

1

Bogor

KELUHAN / SARAN Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Ekalokasari Plaza Bogor ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

77

Lampiran 3. Karakteristik Responden EPB Berdasarkan hasil penelitian diketahui jumlah konsumen EPB 100% berasal dari kota Bogor. No

Karakteristik

Jumlah Responden

Jenis Kelamin a. b.

Perempuan Laki-laki

76 24 Usia

a. b. c. d. e. f.

< 18 Tahun 18 – 25 Tahun 26 – 35 Tahun 36 – 45 Tahun 45 – 55 Tahun > 55 Tahun

a. b. c. d. e.

Dibawah SMA Setingkat SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana

a. b. c. d. e.

Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga

32 43 11 7 6 1 Tingkat Pendidikan 9 39 33 17 2 Jenis Pekerjaan

a. b. c. d. e. a. b. c. d. e. a. b. c. d.

Tingkat Pendapatan Perbulan < Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 Rp 4.000.000 – Rp 5.000.000 Kunjungan Terakhir 1 minggu lalu 2 minggu lalu 3 minggu lalu 1 bulan lalu 2 bulan lalu Jumlah Kunjungan dalam 3 bulan terakhir 1 kali 2 kali 3 kali > 3 kali

18 3 6 52 21 30 32 23 4 11 48 24 2 13 13 5 13 14 68

78

No

Karakteristik

Jumlah Responden

Memiliki waktu khusus mengunjungi EPB a. b. a. b. c. d. a. b. c. d. e. a. b. c. d. a. b. c. d. e. f. a. b. c. d. e. a. b. c. d. e.

Ya Tidak Alasan utama kunjungan Melakukan rekreasi/hiburan (seperti mendatangi Inul Vizta/menonton di 21 cinema) Bertemu teman/kolega/partner bisnis/menjamu klien Untuk makan dan minum Melihat-lihat/berbelanja/mengunjungi toko tertentu Lama Kunjungan < 1 jam 1 – 2 jam 2 – 3 jam 3 – 4 jam > 4 jam Pengeluaran untuk pembelian makanan dan minuman < Rp 50.000 Rp 50.000 – Rp 150.000 Rp 150.001 – Rp 250.000 Tidak ada pembelian Pengeluaran untuk pembelian barang/jasa < Rp 100.000 Rp 100.000 – Rp 200.000 Rp 200.001 – Rp 300.000 Rp 300.001 – Rp 400.000 > Rp 400.000 Tidak ada pengeluaran Transportasi untuk melakukan kunjungan Mobil pribadi (dengan supir) Mobil pribadi (tanpa supir) Motor Transportasi umum (angkot, ojek, taksi, bis) Berjalan kaki Acara/kegiatan/promosi yang diminati Diskon langsung dari toko/tenant dengan pembelian Hadiah langsung/freebies Pembelian dengan pembelian Hadiah voucher Customer loyalty program (akumulasi poin untuk ditukar dengan hadiah/voucher)

21 79 20 5 24 51 1 39 45 11 4 44 19 5 32 17 4 7 2 4 66 1 15 20 63 1 82 7 2 6 3

79

Lampiran 4. Uji validitas dan realibilitas kepentingan Case Processing Summary N Cases

Valid

100

% 100,0

0

,0

Excluded(a ) Total

100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,810

23

Item Statistics

jumkep kep1

kep2

Pearson Correlation

,252

Sig. (2-tailed)

,011

N

100

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

kep3


kep4

kep5

kep6

Pearson Correlation

kep7

,020 100

Pearson Correlation


Valid

,598**

Sig. (2-tailed) N

Sig. (2-tailed) N kep9

,000 100

,233*

Pearson Correlation

Valid

,510**

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed) N kep8

,003 100

,000 100

Sig. (2-tailed) N

Valid

,291**

Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation

Keterangan

*

Valid

Valid

,334** ,001 100

Valid

,570** ,000 100

Valid

,469** ,000 100

Valid

,349** ,000 100

Valid

80

jumkep kep10


kep11


kep12


kep13


kep14


kep15


kep16


kep17


kep18


kep19


kep20


kep21


kep22


kep23


,491

Keterangan

**

,000 100

Valid

,447** ,000 100

Valid

,340** ,001 100

Valid

,411** ,000 100

Valid

,377** ,000 100

Valid

,272** ,006 100

Valid

,472** ,000 100

Valid

,573** ,000 100

Valid

,426** ,000 100

Valid

,614** ,000 100

Valid

,613** ,000 100

Valid

,603** ,000 100

Valid

,318** ,001 100

Valid

,585** ,000 100

Valid

81

Lampiran 5. Uji validitas dan realibilitas kinerja Case Processing Summary N Cases

Valid

100

% 100,0

0

,0

Excluded(a ) Total

100 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,744

23

Item Statistics

jumkin kin1

kin2

kin3

kin4

kin5

kin6

kin7

kin8

kin9

Pearson Correlation

,417**

Sig. (2-tailed)

,000

N

100

Pearson Correlation

,039

Sig. (2-tailed) N

,698 100

Pearson Correlation

,000 100

Pearson Correlation

,201*

Sig. (2-tailed) N

,045 100 ,000 100

Pearson Correlation

,177

Sig. (2-tailed) N

,078 100 ,000 100

Pearson Correlation

,155

Sig. (2-tailed) N

,123 100

Sig. (2-tailed) N

Valid

Valid

Valid

Valid

,477**

Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation

Valid

,517**

Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation

Valid

,483**

Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation

Keterangan

Valid

Valid

,407** ,000 100

Valid

82

jumkin kin10


kin11


kin12


kin13


kin14


kin15


kin16


kin17


kin18


kin19


kin20


kin21


kin22


kin23


,275

Keterangan

**

,006 100

Valid

,380** ,000 100

Valid

,302** ,002 100

Valid

,366** ,000 100

Valid

,351** ,000 100

Valid

,381** ,000 100

Valid

,311** ,002 100

Valid

,500** ,000 100

Valid

,482** ,000 100

Valid

,544** ,000 100

Valid

,698** ,000 100

Valid

,577** ,000 100

Valid

,304** ,002 100

Valid

,534** ,000 100

Valid

83

Lampiran 6. Uji korelasi Chi Square Case Processing Summary Cases Valid N

Missing

Percent

N

Total

Percent

N

Percent

Usia * Kepuasan

100 100,0%

0

0,0%

100

100,0%

Pendidikan * Kepuasan

100 100,0%

0

0,0%

100

100,0%

Pekerjaan * Kepuasan

100 100,0%

0

0,0%

100

100,0%

Pendapatan * Kepuasan

100 100,0%

0

0,0%

100

100,0%

KunjTerakhir * Kepuasan

100 100,0%

0

0,0%

100

100,0%

JmlKunjungan * Kepuasan

100 100,0%

0

0,0%

100

100,0%

Alasan * Kepuasan

100 100,0%

0

0,0%

100

100,0%

Usia * Kepuasan Crosstab Kepuasan 1,00 Usia

1,00

Count % within Usia

2,00

Count % within Usia

3,00

Count % within Usia

4,00

Count % within Usia

5,00

Count % within Usia

6,00

Count % within Usia

Total

Count % within Usia

0

2,00

3,00

4,00

5,00

1

15

11

0,0% 3,1%

46,9%

34,4%

2

13

19

2,3% 4,7%

30,2%

44,2%

0

7

4

0,0% 0,0%

63,6%

36,4%

0

3

3

14,3% 0,0%

42,9%

42,9%

0

2

3

0,0% 0,0%

33,3%

50,0%

0

0

1

0,0% 0,0%

0,0%

100,0%

3

40

41

2,0% 3,0%

40,0%

41,0%

1

0

1

0

0

2

Total 5

32

15,6% 100,0% 8

43

18,6% 100,0% 0

11

0,0% 100,0% 0

7

0,0% 100,0% 1

6

16,7% 100,0% 0

1

0,0% 100,0% 14

100

14,0% 100,0%

84

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

Asymp. Sig. (2-sided)

a

20

,732

16,976

20

,655

,190

1

,663

15,751

100

a. 25 cells (83,3%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.

Symmetric Measures Value Nominal by Nominal

Contingency Coefficient

Approx. Sig.

,369

N of Valid Cases

,732

100

Pendidikan * Kepuasan Crosstab Kepuasan 1,00 Pendidikan 1,00

Count % within Pendidikan

2,00


3,00


4,00



Total


3,00

4,00

5,00

0

0

5

4

0,0%

0,0%

55,6%

44,4%

0

1

13

19

0,0%

2,6%

33,3%

48,7%

0

1

14

12

0,0%

3,0%

42,4%

36,4%

2

1

8

4

5,9%

47,1%

23,5%

0

0

0

2

0,0%

0,0%

2

3

40

41

2,0%

3,0%

40,0%

41,0%

11,8 %

5,00

2,00

0,0% 100,0%

Total 0

9

0,0% 100,0% 6

39

15,4% 100,0% 6

33

18,2% 100,0% 2

17

11,8% 100,0% 0

2

0,0% 100,0% 14

100

14,0% 100,0%

85

Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square

df 16

,300

17,949

16

,327

1,232

1

,267

18,424

Likelihood Ratio

sided)

a

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

100




Approx. Sig.

,394

N of Valid Cases

,300

100

Pekerjaan * Kepuasan Crosstab Kepuasan 1,00 Pekerjaa 1,00

Count

n

% within Pekerjaan 2,00

Count % within Pekerjaan

3,00


5,00


6,00


Total


2,00

3,00

4,00

5,00

0

1

4

9

0,0%

5,6%

22,2%

50,0%

0

0

1

2

0,0%

0,0%

33,3%

66,7%

0

0

3

2

0,0%

0,0%

50,0%

33,3%

1

2

25

16

1,9%

3,8%

48,1%

30,8%

1

0

7

12

4,8%

0,0%

33,3%

57,1%

2

3

40

41

2,0%

3,0%

40,0%

41,0%

Total 4

18

22,2% 100,0% 0

3

0,0% 100,0% 1

6

16,7% 100,0% 8

52

15,4% 100,0% 1

21

4,8% 100,0% 14

100

14,0% 100,0%

86

Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases


16

,764

13,666

16

,624

2,107

1

,147

11,702

Likelihood Ratio

df a

100




Approx. Sig.

,324

N of Valid Cases

,764

100

Pendapatan * Kepuasan Crosstab Kepuasan 1,00 Pendapat 1,00 Count an

% within Pendapatan 2,00 Count % within Pendapatan 3,00 Count % within Pendapatan 4,00 Count % within Pendapatan 5,00 Count % within Pendapatan

Total

Count % within Pendapatan

2,00 1

4,00

5,00

Total

12

11

5

30

3,3% 3,3% 40,0%

36,7%

16,7%

100,0%

14

11

5

32

3,1% 3,1% 43,8%

34,4%

15,6%

100,0%

6

14

2

23

0,0% 4,3% 26,1%

60,9%

8,7%

100,0%

2

1

1

4

0,0% 0,0% 50,0%

25,0%

25,0%

100,0%

6

4

1

11

0,0% 0,0% 54,5%

36,4%

9,1%

100,0%

40

41

14

100

2,0% 3,0% 40,0%

41,0%

14,0%

100,0%

1

0

0

0

2

1

3,00

1

1

0

0

3

87

Chi-Square Tests Value

df


a

16

,950

8,956

16

,915

Linear-by-Linear Association

,034

1

,855

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square

7,951

Likelihood Ratio




N of Valid Cases

Approx. Sig.

,271

,950

100

KunjTerakhir * Kepuasan Crosstab Kepuasan 1,00 KunjTerakhir 1,00

Count % within KunjTerakhir

2,00


3,00


4,00


5,00


Total


2,00

3,00

Total 4,00

5,00

0

3

15

23

0,0%

6,3%

31,3%

47,9%

2

0

14

7

8,3%

0,0%

58,3%

29,2%

0

0

2

0

0,0% 100,0%

0,0%

0,0% 0

0

2

8

0,0%

0,0%

15,4%

61,5%

0

0

7

3

0,0%

0,0%

53,8%

23,1%

2

3

40

41

2,0%

3,0%

40,0%

41,0%

7

48

14,6% 100,0% 1

24

4,2% 100,0% 0

2

0,0% 100,0% 3

13

23,1% 100,0% 3

13

23,1% 100,0% 14

100

14,0% 100,0%

88

Chi-Square Tests Value

df


a

16

,071

26,873

16

,043


,562

1

,454

N of Valid Cases

100

Pearson Chi-Square

24,946

Likelihood Ratio




Approx. Sig.

,447

N of Valid Cases

,071

100

JmlKunjungan * Kepuasan Crosstab Kepuasan 1,00 JmlKunjungan 1,00

Count % within JmlKunjungan

2,00


3,00


4,00


Total


2,00

3,00

4,00

5,00

0

0

3

1

0,0%

0,0%

60,0%

20,0%

0

0

7

4

0,0%

0,0%

53,8%

30,8%

0

1

5

5

0,0%

7,1%

35,7%

35,7%

2

2

25

31

2,9%

2,9%

36,8%

45,6%

2

3

40

41

2,0%

3,0%

40,0%

41,0%

Total 1

5

20,0% 100,0% 2

13

15,4% 100,0% 3

14

21,4% 100,0% 8

68

11,8% 100,0% 14

100

14,0% 100,0%

89


5,903

Likelihood Ratio

df a


12

,921

6,768 12

,873


,014

N of Valid Cases

100

1

,905




Approx. Sig.

,236

N of Valid Cases

,921

100

Alasan * Kepuasan Crosstab Kepuasan 1,00 Alasan 1,00

Count % within Alasan

2,00


5,00


6,00


Total


2,00

3,00

4,00

5,00

1

0

20

23

2,0%

0,0%

39,2%

45,1%

0

1

9

10

0,0%

4,2%

37,5%

41,7%

0

2

1

2

0,0% 40,0%

20,0%

40,0%

1

0

10

6

5,0%

0,0%

50,0%

30,0%

2

3

40

41

2,0%

3,0%

40,0%

41,0%

Total 7

51

13,7% 100,0% 4

24

16,7% 100,0% 0

5

0,0% 100,0% 3

20

15,0% 100,0% 14

100

14,0% 100,0%

90


29,223

Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df a


12

,004

16,323 12

,177

1,781

1

,182

100


Symmetric Measures Value Nominal by Nominal N of Valid Cases


,476 100

Approx. Sig. ,004

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA EKALOKASARI PLAZA BOGOR. Oleh YUNI DWI YULIANI H

Recommend Documents