ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN JASA PURWA CARAKA MUSIC STUDIO BOGOR. Oleh TISONDO H

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN JASA PURWA CARAKA MUSIC STUDIO BOGOR

Oleh TISONDO H24061357

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2010

RINGKASAN Tisondo. H24061357. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Jasa Purwa Caraka Music Sudio Bogor. Di bawah bimbingan Abdul Basith. Perkembangan musik di Indonesia sekarang telah mengalami kemajuan pesat dan menjadi semakin modern. Banyak musisi/grup band baik dengan label indie maupun label mayor yang bermunculan pada tahun 2010 ini, belum lagi ditambah musisi cilik yang turut serta dalam belantika musik Indonesia. Seiring dengan itu maka banyak bermunculan berbagai lembaga pendidikan musik untuk mewadahi para konsumen yang tertarik dalam bidang musik baik untuk para pemula atau sekedar hobi maupun bagi konsumen yang ingin memperdalam pendidikan musiknya. Banyak program dan fasilitas yang ditawarkan berbagai lembaga pendidikan musik. Konsumen akan lebih tertarik pada suatu lembaga pendidikan musik yang dapat menawarkan produk dan jasa yang berkualitas dan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dirinya. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis karakteristik konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung, (2) Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja mutu pelayanan yang diberikan dengan karakteristik konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung, (3) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung, (4) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung. Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden dan wawancara kepada pimpinan PCMS Bangbarung. Data sekunder diperoleh dari internet, majalah, dan literatur lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode quota sampling dengan sampel sebanyak 85 konsumen. Uji validitas kuesioner dilakukan dengan dengan teknik korelasi Product Moment Pearson dan uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Customer Satisfaction Index untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh, Importance Performance Analysis digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan konsumen dan tingkat kinerja atribut mutu jasa, dan uji ChiSquare untuk mengetahui hubungan antara karakteristik konsumen dengan kinerja atribut mutu pelayanan jasa. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan alat bantu software Microsoft Excel 2007 dan SPSS 16.0 for Windows. Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index diperoleh nilai sebesar 78,80% yang berarti secara umum indeks kepuasan konsumen PCMS Bangbarung berada pada kriteria puas. Berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis terdapat dua atribut yang diprioritaskan untuk perbaikan yaitu atribut fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai serta atribut tenaga pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi. Hasil uji Chi-Square menunjukkan bahwa karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, dan pendidikan berhubungan dengan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PELAYANAN JASA PURWA CARAKA MUSIC STUDIO BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh TISONDO H24061357

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Jasa Purwa Caraka Music Studio Bogor Nama

: Tisondo

NIM

: H24061357

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Ir. Abdul Basith, M.Sc) NIP: 195707091985031006

Mengetahui: Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc) NIP: 196101231986011002

Tanggal Lulus:

Judul Skripsi : Sistem Informasi Pergudangan Berdasarkan Peramalan Time Series (Studi Kasus PT. Pelangi Elasindo) Nama

: Penfen Fealty

NIM

: H24062502

Menyetujui Dosen Pembimbing,

(Ir. Abdul Basith, M.Sc) NIP: 195707091985031006

Mengetahui: Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc) NIP: 196101231986011002

Tanggal Lulus:

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 30 Januari 1988 sebagai anak terakhir dari tiga bersaudara, dari pasangan Bapak Lesman Simatupang dan Ibu Nurhaida Sirait yang bertempat tinggal di Bekasi. Pada tahun 1993, penulis mengawali pendidikan formal di TK Strada Bhakti Wiyata Bekasi. Pendidikan dilanjutkan di SD Strada Bakti Wiyata I Bekasi pada tahun 1994. Pada tahun 2000, penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Strada Bhakti Wiyata I Bekasi. Pada tahun 2003, penulis melanjutkan sekolah di SMA Negeri 2 Bekasi. Tahun 2006, penulis lulus seleksi masuk IPB melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) dan pada tingkat kedua di IPB, penulis diterima di program studi Mayor Manajemen dan Minor Agronomi dan Hortikultura. Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kepanitiaan maupun organisasi formal dan informal yang ada di IPB, antara lain UKM Persekutuan Mahasiswa Kristen IPB dan penulis termasuk sebagai salah satu orang yang memprakarsai terbentuknya Komunitas Thinker (Kriting Kribo) dan Komunitas Ladang Seni.

iii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Jasa Purwa Caraka Music Studio Bogor sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis berusaha mewujudkan kesempurnaan dalam menyajikan skripsi ini namun penulis sadar skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak. Penulis juga memohon maaf atas segala kekurangan yang terdapat pada skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

iv

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyusunan skripsi ini banyak mendapatkan bimbingan, semangat, saran dan kritik sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1.

Ir. Abdul Basith, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2.

Dra. Siti Rahmawati, M.Pd dan Heti Mulyati, S.TP, MT atas ketersediaannya untuk meluangkan waktu menjadi dosen penguji.

3.

Dr. Ir. Jono M Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB.

4.

Bapak Endjang Koestiwa, Mbak Vitri, Mbak Rika, Mas Danny, Mas Ade, dan Bang Barde yang telah menerima dan membantu penulis selama melakukan penelitian di Purwa Caraka Music Studio Bangbarung.

5.

Seluruh dosen dan staf Departemen Manajemen, FEM IPB.

6.

Orang tua terkasih yang tidak pernah putusnya menyebut penulis dalam tiap doa serta dukungan yang selalu diberikan.

7.

Keluarga tercinta: Kartika Rosalina, Jujung David Halomoan, Lae Tamba, dan Robintang Hasudungan Maranatha yang telah banyak memberi warna senyuman.

8.

Teman-teman Karona (Sigit, Ozo, Ucok, Joseph, Hari, Ajank, Olivier, Yuda, Bang Data, dan Dipo)

9.

Teman-teman Thinker dan Ladang Seni (Reza, Redi, Boy, Bang Wastin, Alfaruqy, Debby Febrina, Didi, Agung, Fahmi, Bahri, Syarifuddin, Putri M, Iis Risa, Mia, Lumadyo, Ricfandi) yang selalu kompak mewujudkan perubahan di kampus hijau ini.

10. Isti, Hana, Stevia, Penfen, Winda, Angel dan teman-teman manajemen 43 yang telah memberikan kenangan indah dan kebersamaannya selama penulis kuliah.

v

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Bogor,

Agustus 2010

Penulis

vi

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP .................................................................................... iii KATA PENGANTAR ................................................................................ iv UCAPAN TERIMA KASIH ......................................................................

v

DAFTAR TABEL ...................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR ...................................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xi I.

PENDAHULUAN ............................................................................... 1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1.2. Perumusan Masalah ...................................................................... 1.3. Tujuan ........................................................................................... 1.4. Manfaat .........................................................................................

1 1 3 3 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 2.1. Pemasaran ..................................................................................... 2.2. Jasa ................................................................................................ 2.2.1. Klasifikasi Jasa .................................................................... 2.2.2. Karakteristik Jasa ................................................................. 2.2.3. Kualitas Jasa ........................................................................ 2.2.4. Dimensi Kualitas Jasa .......................................................... 2.2.5. Penilaian Kualitas Jasa ........................................................ 2.3. Konsumen ...................................................................................... 2.4. Perilaku Konsumen ........................................................................ 2.5. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 2.6. Mutu Pelayanan ............................................................................. 2.7. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................................. 2.8. Hasil Penelitian yang Relevan .......................................................

5 5 6 7 8 9 10 11 13 14 15 18 19 21

III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................ 3.1. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 3.3. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 3.4. Penarikan Sampel ........................................................................... 3.5. Pengolahan dan Analisis Data ........................................................ 3.5.1. Uji Validitas ......................................................................... 3.5.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 3.5.3. Analisis Deskriptif ............................................................... 3.5.4. Uji Chi-Square..................................................................... 3.5.5. Importance Performance Analysis (IPA) ............................ 3.5.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ......................................

23 23 25 25 25 26 26 27 28 28 29 32

vii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 4.1. Gambaran Umum Purwa Caraka Music Studio Bangbarung ......... 4.1.1. Visi dan Misi ....................................................................... 4.1.2. Struktur Organisasi .............................................................. 4.1.3. Program Pendidikan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung .......................................................................... 4.1.4. Kegiatan Pemasaran Purwa Caraka Music Studio Bangbarung .......................................................................... 4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 4.2.1. Uji Validitas ......................................................................... 4.2.2. Uji Reliabilitas ..................................................................... 4.3. Karakteristik Konsumen................................................................. 4.3.1. Jenis Kelamin ...................................................................... 4.3.2. Usia ...................................................................................... 4.3.3. Pendidikan ........................................................................... 4.3.4. Profesi atau Pekerjaan ......................................................... 4.3.5. Rata-rata Pengeluaran per Bulan ......................................... 4.4. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung ............ 4.4.1. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa ................................................................ 4.4.2. Hubungan antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa ............................................................................. 4.4.3. Hubungan antara Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa ................................................................ 4.5. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung ......................... 4.5.1. Analisis Tingkat Kesesuian terhadap Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung ..................................... 4.5.2. Peringkat Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ..... 4.6. Importance Performance Analysis ................................................. 4.6.1. Kuadran I (Prioritas Utama) ................................................ 4.6.2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) ....................................... 4.6.3. Kuadran III (Prioritas Rendah) ............................................ 4.6.4. Kuadran IV (Berlebihan) ..................................................... 4.7. Customer Satisfaction Index .......................................................... 4.8. Implikasi Manajerial ......................................................................

34 34 34 35 35 35 37 37 37 38 38 38 39 39 40 40 41 42 44 45 55 57 61 62 64 65 65 66 68

KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 73 1. Kesimpulan ...................................................................................... 73 2. Saran ............................................................................................. 74 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. 76 LAMPIRAN ................................................................................................ 78

viii

DAFTAR TABEL

No

Halaman

1. 2. 3. 4. 5.

2 26 30 33

Data lembaga pendidikan musik di Kota Bogor, 2010 ........................... Jumlah sampel tiap kelas ......................................................................... Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan ...................................... Kriteria tingkat kepuasan ........................................................................ Uji Chi-Square kinerja terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25) dengan jenis kelamin .... 6. Crosstab antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25) ..................................................................................... 7. Uji Chi-Square kinerja media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3) dengan usia .......................... 8. Crosstab antara usia dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3) .............................................. 9. Uji Chi-Square kinerja media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) dengan pendidikan ....................... 10. Crosstab antara pendidikan dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3) ............................ 11. Atribut mutu pelayanan jasa Purwa Caraka Music Studio Bangbarung . 12. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung .................................... 13. Persentase penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung ............ 14. Tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung ..... 15. Peringkat atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung berdasarkan tingkat kepentingan ................................................................................. 16. Peringkat atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung berdasarkan tingkat kinerja.......................................................................................... 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index PCMS Bangbarung ...............

ix

41

42 43 43 44 45 46 47 48 57 59 60 67

DAFTAR GAMBAR

No

Halaman

1. Diagram segitiga pemasaran jasa ............................................................ 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen ................................................................................................ 3. Tingkat kepuasan konsumen ................................................................... 4. Kerangka pemikiran penelitian ............................................................... 5. Diagram kartesius Importance Performance Analysis............................ 6. Struktur organisasi PCMS Bangbarung .................................................. 7. Persentase jenis kelamin konsumen ........................................................ 8. Persentase usia konsumen ....................................................................... 9. Persentase status pendidikan konsumen ................................................. 10. Persentase profesi atau pekerjaan konsumen .......................................... 11. Persentase rata-rata pengeluaran per bulan konsumen............................ 12. Diagram kartesius IPA PCMS Bangbarung ............................................

x

7 13 16 24 31 35 38 39 39 40 40 61

DAFTAR LAMPIRAN No 1. 2. 3. 4. 5.

Halaman Kuesioner penelitian................................................................................ Hasil uji validitas tingkat kepentingan .................................................... Hasil uji validitas tingkat kinerja ............................................................ Hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.................. Hasil uji Chi-Square antara karakteristik konsumen dengan atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung ................................................

xi

79 83 84 85 86

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Manusia sebagai individu memiliki hak untuk mencapai pemenuhan kebutuhan hidupnya. Menurut Teori Maslow manusia memiliki lima kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingannya yaitu kebutuhan fisiologis, kebutuhan rasa aman dan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan ego, dan kebutuhan aktualisasi diri. Berdasarkan tingkatan kebutuhan tersebut, kebutuhan aktualisasi diri menempati tingkat kebutuhan yang paling penting. Kebutuhan aktualisasi diri merupakan kebutuhan dan keinginan manusia untuk menjadikan dirinya yang terbaik sesuai dengan bakat dan kemampuan yang dimilikinya (Sumarwan, 2002). Salah satu contoh bentuk pengaktualisasian diri ini seperti seorang individu yang memiliki bakat dalam bermusik, sebagai pekerja seni musik setiap individu ingin memiliki karir yang sukses dalam bidang musik tersebut. Apalagi perkembangan musik di Indonesia sekarang telah mengalami kemajuan yang cukup dramatis dan modern. Banyak musisi grup band baik label indie maupun label mayor yang bermunculan saat ini, belum lagi saat ini ditambah musisi cilik yang turut serta di dalam belantika musik Indonesia. Pendidikan musik juga sangat berpengaruh terhadap perkembangan jiwa manusia, khususnya pada janin dan masa usia 1-12 tahun. Dimana pada masa dan proses pertumbuhan perlu banyak referensi dan masukkan yang baik dan positif, sehingga anak akan tumbuh dan berkembang secara seimbang antara IQ dan EQ. Pendidikan musik yang diberikan kepada anak-anak tidak semata-mata hanya untuk menjadi profesional singer atau player melainkan sangat bermanfaat untuk membentuk dan meningkatkan kepribadian, rasa empati, estetika, etika, percaya diri, sense of art, apresiasi, toleransi, disiplin, intelektual dan sosial anak-anak tersebut (http://y2kmusicschool.multiply.com, 2010). Lembaga pendidikan musik pun muncul untuk mewadahi para konsumen yang tertarik dalam bidang musik baik untuk para pemula atau sekedar hobi maupun bagi konsumen yang ingin memperdalam pendidikan musiknya. Banyak program dan fasilitas yang ditawarkan berbagai lembaga pendidikan musik. Konsumen akan lebih tertarik pada suatu lembaga pendidikan musik yang dapat

2

menawarkan produk yang berkualitas dan dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan dirinya. Lembaga pendidikan musik saat ini sudah banyak yang menggunakan

konsep

pemasaran

franchise

dengan tujuan untuk

lebih

mendekatkan produk kepada konsumennya dan juga memiliki banyak kelebihan terutama menyangkut pendanaan, SDM, dan sistem manajemen. Semakin banyak cabang yang dimiliki oleh suatu lembaga pendidikan musik berarti semakin luas pasar musik yang dikuasainya dan juga menunjukkan lembaga pendidikan musik tersebut sudah berkembang dengan baik. Bogor merupakan salah satu kota berkembang yang penduduknya dinilai telah memiliki kesadaran akan pentingnya pendidikan musik, dilihat dari jumlah lembaga pendidikan musik yang semakin meningkat dari tahun ke tahun yang ada di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Data lembaga pendidikan musik di Kota Bogor, 2010 Jumlah Cabang Tahun Berdiri di Indonesia 1 Yamaha Musik Indonesia 114 1972 2 Purwa Caraka Music Studio 72 1988 3 Elfa Music Studio 16 1981 4 Lembaga Pendidikan Musik Farabi 9 1978 5 Gema Suara Musik 1 1995 6 Psallo 1 2007 Sumber: http://www.farabimusic.com/, 2010; http://yamaha.co.id/index.php, 2010; http://forum.infoanda.com/viewtopic.php, 2010; http://www.purwacarakamusicstudio.com/cabang.htm, 2010 No

Nama

Purwa Caraka Music Studio merupakan salah satu lembaga pendidikan musik berkompeten dan sudah memiliki empat lokasi cabang di Kota Bogor sehingga dapat menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk memilih lembaga pendidikan musik yang ada di Kota Bogor. Purwa Caraka Music Studio saat ini telah memiliki 72 cabang yang tersebar hampir di seluruh Indonesia dan paling banyak tersebar di Pulau Jawa. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen, Purwa Caraka Music Studio menawarkan berbagai

program kursus (private) antara lain vokal, biola,

keyboard, piano klasik, piano pop, drum, gitar elektrik, bas elektrik, dan gitar klasik dimana konsumen dapat memilih slot waktunya sendiri sesuai dengan keinginannya.

3

1.2. Perumusan Masalah Persaingan ketat antar industri jasa pendidikan musik ini menjadikan lembaga-lembaga pendidikan musik berlomba-lomba untuk memberikan program dan fasilitas yang menarik pada konsumen maupun calon konsumennya untuk menarik pelanggan sebanyak mungkin. Oleh karena itu, Purwa Caraka Music Studio Bangbarung harus tetap menjaga kualitasnya dan perlu mengetahui atributatribut mutu pelayanan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan musik sehingga Purwa Caraka Music Studio Bangbarung dapat bersaing dengan baik dengan para pesaingnya dalam hal menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Para konsumen yang puas akan terus-menerus melakukan pembelian, para konsumen yang tidak puas akan menyebarkan berita buruk kepada temantemannya (Kotler, 2005). Oleh karena itu, Purwa Caraka Music Studio Bangbarung perlu melakukan suatu rancangan upaya untuk mempertahankan konsumennya. Maka diperlukan suatu penelitian yang dapat mengetahui karakteristik-karakteristik konsumen yang terdapat pada Purwa Caraka Music Studio Bangbarung, mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan produk jasa yang diberikannya, serta mengetahui rekomendasi kebijakan apakah yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian di atas dapat dirumuskan suatu pertanyaan yang akan dijawab dalam penelitian ini: Bagaimana karakteristik konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung? Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja mutu pelayanan yang diberikan dengan karakteristik konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung? Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atributatribut mutu pelayanan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung? dan Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung? 1.3. Tujuan Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu: 1. Menganalisis karakteristik konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung.

4

2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja mutu pelayanan yang diberikan dengan karakteristik konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung. 3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung. 4. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung. 1.4. Manfaat Penelitian ini berguna bagi penulis untuk menerapkan disiplin-disiplin ilmu yang telah didapat untuk menganalisis permasalahan yang ditemui selama penelitian berlangsung. Penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi Purwa Caraka Music Studio Bangbarung dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan konsumennya. Penelitian ini juga bermanfaat sebagai bahan informasi dan referensi bagi para peneliti dan berbagai pihak lain yang berkepentingan.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Kotler (2005) menjelaskan bahwa strategi pemasaran dapat dirumuskan dengan menganalisis bauran pemasarannya. Formulasi strategi pada bauran pemasaran nantinya dapat digunakan sebagai program pemasaran bagi perusahaan. Terdapat empat bauran pemasaran yang disebut sebagai 4P, yaitu produk (product), tempat (place), promosi (promotion), harga (price). Serta tambahan 3P untuk produk jasa yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). 1. Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk. Strategi produk didefinisikan sebagai suatu strategi yang dilaksanakan oleh suatu perusahaan yang berkaitan dengan produk yang dipasarkan. 2. Harga (price) Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga juga diartikan sebagai jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan jasa atau produk. Strategi bauran harga meliputi keputusan-keputusan yang berkaitan dengan penetapan harga dasar, potongan harga, dan syarat-syarat pembayaran serta tingkat kompetensi pasar. 3. Tempat (place) Tempat berkaitan dengan saluran pemasaran distribusi, saluran pemasaran adalah organisasi yang saling tergantung untuk menjadikan suatu produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi. 4. Promosi (promotion) Promosi didefinisikan sebagai kumpulan dari kiat intensif yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu

6

produk atau jasa lebih cepat dan lebih besar oleh konsumen dan pedagang. Keberhasilan dari strategi promosi dinilai dari preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. 5. Orang (people) Hal ini berkaitan dengan jasa, sebagian jasa biasanya diberikan oleh orang, sehingga pemilihan, pelatihan, dan motivasi karyawan dapat menghasilkan perbedaan yang sangat besar dalam kepuasan pelanggan. Idenya karyawan seharusnya memperlihatkan kompetensi, sikap kepedulian, sikap tanggap, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah, dan niat baik. 6. Proses (process) Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan produk yang dihasilkan kepada konsumen. Proses ini mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, pemasaran harus dilibatkan ketika desain proses jasa dibuat, karena pemasaran juga sering terlibat di dalam atau bertanggung jawab terhadap pengawasan kualitas jasa. 7. Bukti fisik (physical evidence) Bukti fisik adalah suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. 2.2. Jasa Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun (Kotler dan Armstrong, 2001). Menurut Lovelock dan Wright (2005) terdapat dua pendekatan definisi jasa yang menangkap esensinya yaitu: 1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

7

2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Rangkuti (2008) mengemukakan tentang kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut: 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh yang artinya distribusi jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi pihak perusahaan, karyawan, dan pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

Pelanggan External Marketing Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan disampaikan

Interactive Marketing Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan

Manajemen

Karyawan Internal Marketing Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2008) 2.2.1 Klasifikasi Jasa Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keinginan konsumen. Kotler (2005) membagi jasa menjadi beberapa kategori diantaranya sebagai berikut: 1. Barang berwujud murni merupakan barang berwujud, dimana tidak ada jasa yang menyertainya. Seperti sabun, pasta gigi, atau garam.

8

2. Barang berwujud yang disertai jasa. Terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contoh: ruang pameran, perbaikan dan pemeliharaan serta pemenuhan garansi, atau produsen mobil tidak hanya menjual mobil tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual). 3. Campuran terdiri dari barang dan jasa berada dalam porsi yang sama. Contoh: makan di restoran lengkap dengan pelayanannya. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa angkutan. Barang berwujud seperti makanan dan minuman, sobekan tiket, dan majalah penerbangan. 5. Jasa murni. Kategori ini hanya murni terdiri dari jasa. Contoh: seperti jasa penjagaan bayi, psikoterapi, atau pijat. Berdasarkan perbedaan tersebut sulit untuk menyamakan kategori jasa. 2.2.2 Karakteristik Jasa Menurut Kotler (2005), jasa memiliki empat karakteristik utama yang dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Tidak berwujud (intangibility) Jasa tidak seperti produk fisik. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa serta sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, dan dipahami secara rohaniah. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan, seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. 2. Tidak terpisahkan (inseparability) Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika seseorang melakukan jasa, maka penyediaannya adalah bagian dari jasa. Karena pelanggan juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyelia pelanggan adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyelia maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan,

9

efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya, selain itu pemilihan lokasi yang tepat dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan juga perlu dipertimbangkan. 3. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi dalam bentuk, kualitas, dan jenis karena tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa yang diterimanya mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut, oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi keinginan konsumen yang berbeda dan beraneka ragam. Para pembeli sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan biasanya pembeli jasa meminta pendapat dari orang lain sebelum memutuskan untuk memilih seorang penyedia jasa. 4. Mudah lenyap (perishability) Jasa tidak bisa disimpan, dijual lagi, atau dikembalikan. Dengan kata lain, jasa yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual di kemudian hari. Maka setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja karyawan opersional dan sarana produksinya secara efisien serta mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran. Mudah lenyapnya jasa tidak jadi masalah jika permintaannya konstan, tetapi kenyataan yang dihadapi perusahaan yaitu permintaan pelanggan akan jasa berfluktuasi dan dipengaruhi oleh faktor musim (contohnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang hari libur Natal, Lebaran, atau Tahun Baru). 2.2.3 Kualitas Jasa Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati jasa

10

tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2008). Menurut Rangkuti (2008), kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: 1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. 2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Rangkuti, 2008). 2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa Menurut Rangkuti (2008), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: reliability (keandalan), reponsiveness (ketanggapan), competence (kemampuan), acces (mudah diperoleh), courtesy (keramahan), communication (komunikasi), credibility (dapat dipercaya), security (keamanan), understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan), dan tangibles (bukti nyata yang kasat mata). Kesepuluh dimensi tersebut dapat dikonversi ke dalam lima dimensi kualitas jasa yaitu:

11

1. Responsiveness (ketanggapan) Kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Emphaty (empati) Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan) Pengetahuan, kesopanan petugas, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko. 5. Tangibles (bukti langsung) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. 2.2.5 Penilaian Kualitas Jasa Sebelum pelanggan membeli suatu jasa, mereka memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Kinerja jasa yang mengejutkan dan menyenangkan pelanggan, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa ini memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada di bawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan pelanggan, perbedaan atau kesenjangan kualitas akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan dapat terjadi selama berbagai bagian kinerja jasa (Lovelock dan Wright, 2005). Lovelock dan Wright (2005) menyatakan terdapat tujuh kesenjangan yang memungkinkan terjadi dalam kualitas jasa yaitu: 1. Kesenjangan pengetahuan Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

12

2. Kesenjangan standar Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa. 3. Kesenjangan penyerahan Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4. Kesenjangan komunikasi internal Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan. 5. Kesenjangan persepsi Perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). 6. Kesenjangan interpretasi Perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut. 7. Kesenjangan jasa Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

13

Kebutuhan dan harapan pelanggan 1. Kesenjangan Pengesahan Definisi manajemen tentang kebutuhan-kebutuhan ini 2. Kesenjangan Standar Penerjemahan ke dalam spesifikasi desain/penyerahan 3. Kesenjangan Penyerahan Pelaksanaan spesifikasi desain/penyerahan 5. Kesenjangan Persepsi Janji-janji iklan dan penjualan

4. Kesenjangan Komunikasi Internal Persepsi pelanggan terhadap pelaksanaan produk 6. Kesenjangan Interpretasi Interpretasi pelanggan terhadap komunikasi

7. Kesenjangan Jasa Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapan-harapannya

Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen (Lovelock dan Wright, 2005) 2.3. Konsumen Menurut Sumarwan (2002), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk bayi, TV, furniture , rumah, dan mobil. Konsumen individu juga membeli barang dan jasa untuk hadiah teman, saudara, atau orang lain. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian digunakan langsung oleh individu sering disebut sebagai pemakai akhir atau konsumen akhir. Jenis kedua yaitu konsumen organisasi, meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk, peralatan, dan jasa-jasa lainnya untuk

14

menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Pabrik mi instan misalnya harus membeli bahan baku seperti tepung terigu, bumbu-bumbu, dan bahan baku lainnya untuk membuat dan menjual produk mi instannya. Demikian juga perusahaan jasa seperti perusahaan asuransi harus membeli alat tulis, komputer, dan kendaraan untuk bisa menghasilkan jasa yang akan dijualnya. Menurut Kotler (2005), konsumen didefinisikan sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Karakteristik

kosumen

dapat

mempengaruhi pilihan atas produk. Menurut Engel et al. (1994), terdapat beberapa karakteristik yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses penilaian performance suatu produk yaitu: 1. Karakteristik demografi Variabel yang terkait antara lain usia, penghasilan, serta tempat tinggal, maka lokasi usaha bersangkutan dapat memaksimumkan daya tariknya melalui produk dan bauran pelayanannya. Variabel lain yang juga memegang peranan penting antara lain pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan. 2. Karakteristik psikografi Karakteristik ini memungkinkan pelaku usaha membuat profil gaya hidup para pemakai yang mayoritas. Hal tersebut dapat dilakukan dengan mengadaptasi bauran produk serta jasa lokasi usaha bersangkutan sesuai dengan aktivitas, minat, dan opini dari kelompok pelanggan. Karakteristik psikografi ini memberi pengaruh dalam individu dan proses psikologi pada proses keputusan pembeli. 2.4. Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2002), perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau mengevaluasi. Sedangkan menurut Rangkuti (2008), ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu: 1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis

15

perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu dan di pasar industri yang sama. 2. Perilaku

konsumen

melibatkan

interaksi,

menekankan

bahwa

untuk

mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu, kita juga harus memahami apa dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran. 2.5. Kepuasan Konsumen Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Menurut Simamora (2002), sesudah terjadinya pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk. Jika konsumen mendapatkan kenyataan yang ternyata berbeda dengan harapannya, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Menurut Engel et al. (1994), kepuasan konsumen adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Bagan yang membentuk tingkat kepuasan konsumen dapat diperlihatkan pada Gambar 3.

16

Kebutuhan dan keinginan konsumen

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

Tingkat kepuasan konsumen

Gambar 3. Tingkat kepuasan konsumen (Engel et al., 1994) Perusahaan menciptakan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan dari pelanggan akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginnnya direspon oleh perusahaan dengan menambahkan nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi pelanggan. Umpan balik yang baik dari perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggan (Engel et al., 1994). Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen, Oliver dalam Engel et al. (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda yaitu: 1. Pengakuan positif Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. 2. Pengakuan sederhana Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.

17

3. Pengakuan negatif Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap toko. Menurut Engel et al. (1994), upaya mempertahankan pelanggan harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan pelanggan baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik pelanggan baru. Alasan lainnya adalah kehilangan pelanggan dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel et al. (1994) yaitu: 1. Membangun harapan yang realistis Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut. 2. Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen. 3. Memberikan garansi yang realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan.

Bila

jaminan

tersebut

tidak

dapat

dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa. 4. Memberikan informasi tentang pemakaian produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.

18

5. Mengukuhkan loyalitas pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan amat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen. 6. Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan

tindakan

yang

bertanggung

jawab

untuk

memulihkan

kepercayaan konsumen. 2.6. Mutu Pelayanan Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan yaitu: 1. Sampaikan sikap positif Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon. 2. Mengenali kebutuhan pelanggan Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut pandangnya. 3. Memenuhi kebutuhan pelanggan Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting, dan kebutuhan akan kenyamanan. 4. Memastikan pelanggan kembali lagi Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan mutu yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 2005).

19

2.7. Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2005), ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumennya dan para konsumen pesaing yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran Pelanggan meyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di lokasi-lokasi strategis (mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung atau dikirimkan via pos kepada perusahaan), saluran khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapat. 2. Ghost shopping Dengan metode ini, perusahaan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan atau pesaing, mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa

dan

menggunakan

produk

atau

jasa

perusahaan.

Berdasarkan

pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuantemuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. 3. Lost Costumer Analyisis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Hanya saja kesulitan metode ini adalah pada mengidentifikasi atau mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah:

20

a. Directly Reported Satisfaction Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. b. Derived Satisfaction Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa model SERVQUAL. Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk, alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja ideal juga bisa ditanyakan. c. Problem Analysis Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saransaran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. d. Importance Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masingmasing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix Importance Performance. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam mengalokasikan sumberdaya organisasi yang terbatas pada bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu dikurangi prioritasnya. Menurut Gerson (2004), terdapat lima manfaat pengukuran kepuasan konsumen yaitu: a. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan prima kepada pelanggan. b. Pengukuran memberitahukan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya.

21

c. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan. d. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat. e. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi. 2.8. Hasil Penelitian yang Relevan Saragih (2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Salah satu tujuan penilitian ini adalah mengetahui untuk merekomendasikan cara yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Berdasarkan uji Importance Performance Analysis terdapat dua atribut mutu pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor yang harus diperbaiki yaitu tenaga pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara Bogor dan didapat nilai Customer Satisfaction Index sebesar 76,43% yang berarti secara umum siswa Sekolah Musik Gema Suara berada pada kategori puas terhadap kinerja yang diberikan Sekolah Musik Gema Suara. Arsyad (2008) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Pendidikan “XYZ”. Bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis hubungan anatara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan, serta mengkaji rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan lembaga pendidikan

“XYZ”.

Peneliti

menggunakan

uji

Chi-Square,

Importance

Performance Analysis, dan Customer Satisfaction Index sebagai metode analisis data. Karakteristik pelanggan yang dikaji adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, profesi, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Ditentukan hubungan antara karakteristik konsumen, dan tingkat kualitas jasa, antara lain pengaruh usia terhadap kinerja atribut media

pengajaran yang memadai, kesigapan seluruh

22

karyawan dalam memberikan pelayanan, dan pengajar mudah ditemui atau dihubungi. Dimensi assurance dianggap paling penting dan paling tinggi kualitas jasanya. Berdasarkan Customer Satisfaction Index, secara kesuluruhan responden merasa cukup puas terhadap kinerja dari Lembaga Pendidikan “XYZ” dengan nilai sebesar 64,57 %. Penelitian ini berbeda dengan kedua penelitian yang telah disebutkan sebelumnya, dimana sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan metode sampel non-probabilitas dengan memakai teknik quota sampling. Teknik ini digunakan untuk mengkaji suatu fenomena dari beberapa sisi, maka sampel yang akan dipilih adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi itu. Tujuan dalam penelitian ini juga lebih mendalam dibandingkan kedua penelitian sebelumnya sehingga didapat suatu hasil yang lebih spesifik.

23

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Perkembangan musik di Indonesia sekarang telah mengalami kemajuan pesat dan menjadi semakin modern. Banyak musisi grup/band baik dengan label indie maupun label mayor yang bermunculan pada tahun 2010 ini, belum lagi ditambah musisi cilik yang turut serta di dalam belantika musik Indonesia. Lembaga pendidikan musik pun banyak bermunculan untuk mewadahi para konsumen yang tertarik dalam bidang musik baik untuk para pemula atau sekedar hobi maupun bagi konsumen yang ingin memperdalam pendidikan musiknya. Semakin ketatnya persaingan antar industri jasa pendidikan musik di Indonesia menjadikan lembaga-lembaga pendidikan musik berlomba-lomba untuk memberikan program dan fasilitas yang menarik dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga perusahaan mampu bersaing baik untuk menarik konsumen maupun mempertahankan konsumen. Kepuasan konsumen mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melebihi apa yang diharapkan konsumen. Sebagaimana yang harus diterapkan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung di dalam pasarnya untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen dan atributatribut kualitas pelayanan yang telah dilakukan dengan tujuan peningkatan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan konsumen. Adanya atribut-atribut kualitas pelayanan tersebut dapat digunakan untuk melihat kaitan antara tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja atribut-atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan konsumen dari setiap atribut-atribut kualitas pelayanan. Tanggapan konsumen akan diperoleh untuk menilai perbandingan tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung. Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja dan kepentingan konsumen terhadap mutu pelayanan PCMS Bangbarung. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Customer Satisfaction Index. Kemudian untuk mengetahui hubungan antara kinerja kualitas jasa dengan karakteristik konsumen digunakan uji Chi-Square.

24

Hasil penelitian ini didapatkan suatu hasil analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung yang dapat disusun sebagai suatu rekomendasi untuk meningkatan mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung dalam pencapaian peningkatan kepuasan konsumen. Persaingan Industri Lembaga Pendidikan Musik

PCMS Bangbarung

Visi dan Misi PCMS Bangbarung

Karakteristik Konsumen

Atribut Pelayanan Jasa

Tingkat Kinerja Atribut dan Tingkat Kepentingan Konsumen

Chi-Square: Hubungan karakteristik konsumen dengan kinerja atribut mutu pelayanan jasa

Importance Performance Analysis

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung

Peningkatan Mutu Pelayanan PCMS Bangbarung

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian

Customer Satisfaction Index

25

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Purwa Caraka Music Studio yang berlokasi di Jl. Bangbarung Raya No. 8 Bogor. Kegiatan penelitian ini dilakukan pada bulan Mei sampai dengan Juli 2010. 3.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer yaitu dengan mengajukan beberapa pertanyaan melalui pemberian kuesioner (Lampiran 1) kepada responden dan wawancara langsung kepada pimpinan PCMS Bangbarung berupa gambaran umum perusahaan seperti sejarah singkat perusahaan dan organisasi perusahaan Data sekunder diperoleh dari internet, majalah, dan literatur lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian. 3.4. Penarikan Sampel Responden dari penelitian ini adalah siswa yang mengikuti pendidikan musik di PCMS Bangbarung. Penentuan jumlah sampel dari populasi dalam penelitian ini dilakukan berdasarkan metode Slovin (Umar, 2008), yaitu: n

N 1  Ne 2 .....................................................................................................(1)

Keterangan: n = jumlah sampel yang diambil N = jumlah populasi, yaitu jumlah siswa aktif di PCMS Bangbarung Raya Bogor sampai saat ini berjumlah 545 orang e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir, dalam penelitian ini nilainya ditentukan sebesar 10% Maka, n 

545 545  84,49 ≈ 85 orang  2 6,45 1  545(10%)

Berdasarkan rumus Slovin, jumlah responden yang diambil adalah 85 orang. Jumlah sampel tersebut merupakan jumlah yang dapat mewakili seluruh konsumen PCMS Bangbarung dan dibagi sesuai dengan proporsi masing-masing kelas yang dapat dilihat pada Tabel 2. Metode pengambilan sampel yang

26

digunakan adalah metode sampel non-probabilitas (nonprobability sampling) dengan teknik quota sampling. Metode sampel non-probabilitas adalah suatu metode dimana berdasarkan pertimbangan tertentu oleh peneliti sehingga semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Teknik quota sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk mengkaji suatu fenomena dari beberapa sisi, maka responden yang akan dipilih adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi itu (Umar, 2008). Tabel 2. Jumlah sampel tiap kelas No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Kelas Vokal Piano Pop Piano Klasik Keyboard Drum Gitar Klasik Gitar Elektrik Gitar Bas Biola Total

Jumlah Siswa 99 51 113 81 59 66 22 7 47 545

Sample Fraction 0,182 0,094 0,207 0,149 0,108 0,121 0,040 0,013 0,086 1

Jumlah Sampel 16 8 18 13 9 10 3 1 7 85

3.5. Pengolahan dan Analisis Data Penelitian ini mengggunakan metode analisis deskriptif, Chi-Square, Customer Satisfaction Index, dan Importance Performance Analysis. Pengolahan data akan dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer seperti Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data dan SPSS versi 16.0 for Windows untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA), uji validitas, dan reliabilitas. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut. 3.5.1 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan, untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel atau indikator (Simamora, 2002).

27

Perhitungan korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson. Jika diperoleh Thitung positif dan Thitung lebih besar dari Ttabel maka butir pertanyaan tersebut valid. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut: …………………………...........(2)

rit = Keterangan:

rit = koefisien korelasi butir ke-i dengan total X = skor butir Y = skor total n = jumlah responden 3.5.2 Uji Reliabilitas Uji realibilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada responden sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora, 2002). Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability) yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah. 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi). Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Alpha Cronbach.

Jika diperoleh ralpha positif dan ralpha lebih besar dari rtabel maka

pengukuran yang digunakan adalah reliabel. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

ri =

k (k  1)

  st2  1  2  ........................................................................(3) st  

28

Keterangan: k

= mean kuadrat antara subyek

s

= mean kuadrat kesalahan

st2

= varians total

2 t

Rumus untuk varians total dan varians item adalah: 2 t

s

=

si2 =

x

2 t

n

 x  

2

i

n2

Jki Jk s  2 n n

...........................................................................(4)

..................................................................................(5)

Keterangan:

Jk i Jk s n

= jumlah kuadrat seluruh skor item = jumlah kuadrat subyek = jumlah responden

3.5.3 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik konsumen di PCMS Bangbarung. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah disiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Faktor-faktor yang dianalisa seperti karakteristik demografi meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, profesi atau pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran per bulan. 3.5.4 Uji Chi-Square Metode ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik konsumen, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, profesi atau pekerjaan, dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut mutu jasa. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah: CS  

O

ij

 Eij 

.................................................................................(6)

E ij

Keterangan:

CS = nilai Chi-Square Oij = sel yang diamati (observed) Eij = nilai sel yang diharapkan (expected)

29

Hipotesis yang digunakan yaitu (Trihendradi, 2009): H0 = karakteristik konsumen tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa H1 = karakteristik konsumen berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara berikut. 1. Membandingkan Chi-Square hitung dengan Chi-Square tabel a. Jika Chi-Square hitung < Chi-Square tabel, maka Ho diterima. b. Jika Chi-Square hitung > Chi-Square tabel, maka Ho ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas a. Jika probabilitas ≥ 0,05; maka Ho diterima. b. Jika probabilitas ≤ 0,05; maka Ho ditolak.

3.5.5 Importance Performance Analysis (IPA) Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan jasa tersebut digunakan rumus sebagai berikut: Tk i 

Xi  100% ...………………………...................…………….….........(7) Yi

Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian Xi = Total skor penilaian kinerja Yi = Total skor penilaian kepentingan Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 3.

30

Tabel 3. Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan Skor Skor 1 Skor 2 Skor 3 Skor 4 Skor 5

Kinerja Sangat tidak puas Tidak puas Cukup puas Puas Sangat puas

Kepentingan Sangat tidak penting Tidak penting Cukup penting Penting Sangat penting

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y). Adapun rumus yang digunakan yaitu:

X

i

X

............................................................................................(8)

n

Y

i

Y

n

.............................................................................................(9)

Keterangan: X = skor rata-rata tingkat kinerja Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah konsumen Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus:

a

 Xi

b

 Yi

k

k

..............................................................................................(10)

............................................................................................(11)

31

Keterangan: a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada Gambar 5.

Y

Penting

I

Kepentingan

II

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

a

Kurang Penting

III

IV

Prioritas Rendah

Berlebihan

X

b

Kurang Baik

Kinerja

Baik

Gambar 5. Diagram kartesius Importance Performance Analysis (Supranto, 2006) Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda: 1. Kuadran I (Prioritas Utama) Posisi ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan PCMS Bangbarung perlu melakukan perbaikan terus-menerus. 2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Posisi ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut PCMS Bangbarung untuk dapat mempertahankan posisinya. 3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Posisi ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa.

32

Perbaikan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4. Kuadran IV (Berlebihan) Posisi ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak PCMS Bangbarung. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar PCMS Bangbarung dapat menghemat biaya. 3.5.6 Costumer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003) Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur. Pengukuran terhadap Customer Satisfaction Index diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors 100%. 2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata- rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa. 4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100%. Adapun kriteria tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriteria tingkat kepuasan konsumen dapat dijelaskan pada Tabel 4.

33

Tabel 4. Kriteria tingkat kepuasan konsumen Kriteria tingkat kepuasan 0,00-0,34 0,35-0,50 0,51-0,65 0,66-0,80 0,81-1,00

Tingkat kepuasan Sangat tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas Sangat puas

34

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Purwa Caraka Music Studio Bangbarung Purwa Caraka Music Studio berdiri pada tahun 1988 oleh Ir. Purwa Tjaraka di Bandung (Jl. Mangga No. 12). Sejalan dengan perkembangannya, pada tahun 1996 PCMS mendirikan sebuah kantor pusat di Bandung dengan tempat yang berbeda (Jl. Sriwijaya No. 44). Saat ini PCMS telah memiliki 72 cabang yang hampir tersebar di seluruh Indonesia dan paling banyak tersebar di Pulau Jawa. Sistem kepemilikan PCMS tersebut terdiri dari kepemilikan pribadi, kerja sama, dan franchise. Terhitung sampai Juni 2010, PCMS telah memiliki sekitar 21.000 siswa aktif di seluruh cabang di Indonesia. Staf pengajar pada masingmasing cabang PCMS tersebut memiliki kualitas dengan standardisasi yang sama karena langsung diseleksi sendiri oleh Bapak Purwa Tjaraka. PCMS sendiri juga memiliki suatu motto yaitu cerdas bersama musik. Purwa Caraka Music Studio cabang Bogor (PCMS Bangbarung) didirikan sejak bulan Juni 2004, dengan sistem kepemilikan franchise oleh Drs. Djaman Sumadidjaja dan Bapak Endjang Koestiwa selaku pimpinan cabang. Saat ini PCMS Bangbarung memiliki 545 siswa aktif yang didukung oleh 44 staf pengajar yang kompeten dan berpengalaman pada masing-masing bidangnya. PCMS Bangbarung ini membuka sembilan kelas private yang terdiri dari kelas vokal, piano klasik, piano pop, keyboard, biola, gitar klasik, gitar elektrik, gitar bas, dan drum. Kelas ini dibuka setiap hari kecuali hari libur nasional dan hari minggu. Berdasarkan kurikulum pembelajaran, PCMS melaksanakan ujian untuk setiap kali kenaikan tingkatan atau grade, dimana setiap kelas private memiliki grade yang berbeda tergantung kurikulum yang ada. 4.1.1 Visi dan Misi Visi PCMS yaitu membangun sekolah musik dengan target cerdas bersama musik. Sedangkan misinya yaitu: 1. Memberikan sistem pembelajaran kepada siswa dimana siswa dapat belajar seperti layaknya di rumah sendiri. 2. Penyajian kenyamanan ruang belajar dengan staf pengajar yang kompeten. 3. Aplikasi pembelajaran melalui konser-konser atau pentas seni.

35

4.1.2 Struktur Organisasi Struktur organisasi PCMS Bangbarung dapat dilihat cukup sederhana pada Gambar 6, posisi teratas dipegang oleh Branch Manager yang membawahi Back Office, Divisi Keuangan, Customer Service, Staf Pengajar, dan Office Boy. Branch Manager

Back Office

Divisi Keuangan

Customer Service

Staf Pengajar

Office Boy

Gambar 6. Struktur organisasi PCMS Bangbarung 4.1.3 Program Pendidikan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung PCMS Bangbarung memiliki sembilan kelas private yaitu: 1. Kelas vokal (Grade Perm, I, II, III, dan IV) 2. Kelas piano klasik (Grade Pre A, Pre B, I-A, I-B, II-A, II-B, III, IV, V, VI, VII, VIII-A, dan VIII-B) 3. Kelas piano pop (Grade I, II, III, dan IV) 4. Kelas keyboard (Grade I, II, III, dan IV) 5. Kelas biola (Grade I, II, III, IV, V, VI, dan VII) 6. Kelas gitar klasik (Grade I, II, III, IV, V, dan VI) 7. Kelas gitar elektrik (Grade I, II, III, IV, dan V) 8. Kelas gitar bas (Grade I, II, dan III) 9. Kelas drum (Grade I, II, III, dan IV) 4.1.4 Kegiatan Pemasaran Purwa Caraka Music Studio Bangbarung Untuk menunjukkan eksistensinya kepada masyarakat luas, PCMS Bangbarung telah banyak melakukan kegiatan-kegiatan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan usahanya baik sebagai bentuk promosi maupun suatu kegiatan rutinitas yang merupakan bagian dari kurikulum pembelajaran. Berbagai kegiatan tersebut yang telah dilakukan PCMS Bangbarung yaitu: 1. Annual Concert Konser ini diikuti oleh seluruh siswa dari setiap kelas private yang ada, dilaksanakan sekali dalam setahun. Siswa yang tampil tersebut dengan kriteria layak tampil berdasarkan penilaian dari pengajar. Pada umumnya dilaksanakan

36

di tempat-tempat umum seperti kafe atau mall dengan tujuan untuk menguji keberanian atau mental siswa agar berani tampil di depan umum. 2. Resital Konser yang lebih mengusung tema musik klasik yang diadakan setahun sekali, konser ini lebih menekankan pada setiap penampilan individu siswa. Dilaksanakan

secara indoor seperti di gedung-gedung pertemuan tertentu

sehingga penampilan dari setiap individu siswa lebih bisa dinikmati oleh penonton. Penonton tersebut terdiri dari keluarga siswa atau tamu undangan tertentu. 3. Home Concert Konser mini yang diikuti oleh siswa-siswa per jurusan atau dari setiap kelas private, diadakan setiap tiga bulan sekali. Biasanya konser ini dilaksanakan di sekitar gedung PCMS atau kafe yang disewa. Penontonnya terdiri dari orang tua siswa tersebut. 4. Konser Kerja Sama Konser ini dilaksanakan biasanya karena mendapat undangan dari pihak tertentu untuk menjadi pengisi acara di dalam suatu kegiatan seperti undangan pameran, perpisahan sekolah, launching dari suatu produk tertentu atau kerja sama bentuk lainnya. 5. Kompetisi Kegiatan kompetisi ini diadakan untuk memilih vokalis dan pianis terbaik dari setiap siswa PCMS secara nasional. Ditentukan berdasarkan dua kategori yaitu: a. Kategori A, siswa yang boleh ikut dibatasi usia 6-10 tahun. Diambil hanya dua siswa dari setiap cabang. b. Kategori B, siswa yang boleh ikut dibatasi usia 11-16 tahun. Diambil hanya dua siswa dari setiap cabang PCMS. Kompetisi ini dilaksanakan melalui tiga tahap penjurian, yaitu audisi awal dengan juri staf pengajar cabang, kemudian audisi semi final dengan juri seorang dari PCMS pusat dan dua juri dari pihak luar, dan terakhir babak final dengan juri seorang dari PCMS pusat dan dua juri dari pihak luar.

37

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian terhadap kuesioner yang akan disebar sebelumnya harus diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 konsumen yaitu siswa yang sedang mengikuti pembelajaran di PCMS Bangbarung. Pengujian ini bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesioner dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (valid) dan apakah alat ukur tersebut benar-benar dapat dipercaya atau dapat diandalkan (reliabel) bila dilakukan pengukuran pada waktu yang berbeda pada kelompok subjek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Uji instrumen tersebut terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas. 4.2.1 Uji Validitas Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dengan cara menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan skor total. Selanjutnya diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0 for Windows. Hasil pengolahan nilai koefisien korelasi dikatakan valid jika didapat nilai r > 0,361. Berdasarkan pengolahan data tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa semua atribut mutu kuesioner tersebut adalah valid. Selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1 untuk hasil uji validitas tingkat kepentingan dan Lampiran 2 untuk hasil uji validitas tingkat kinerja. 4.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach, yang diolah dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.0 for Windows. Berdasarkan pengolahan data tersebut maka diperoleh nilai Alpha Cronbach untuk tingkat kepentingan sebesar 0,916 dan untuk tingkat kinerja diperoleh nilai Alpha Cronbach sebesar 0,917. Maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut bersifat reliabel (Alpha Cronbach > 0,60) sehingga dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih dan dalam waktu berlainan. Selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 4 untuk hasil uji reliabilitas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja.

38

4.3. Karakteristik Konsumen Konsumen dalam penelitian ini adalah siswa PCMS Bangbarung Bogor, dimana penebaran kuesioner ini diberikan kepada 85 siswa. Karakteristik konsumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu karakteristik demografi yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan, profesi atau pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran per bulan. 4.3.1. Jenis Kelamin Seperti terlihat pada Gambar 7, diperoleh data jumlah konsumen berjenis kelamin pria sebesar 53% dan konsumen berjenis kelamin wanita sebesar 47%. Berdasarkan jenis kelamin tersebut dapat dilihat tidak ada perbedaan yang begitu besar antara jumlah konsumen pria dan konsumen wanita. Hal ini dikarenakan minat konsumen untuk mengikuti pembelajaran kursus musik antara pria dan wanita tidak begitu beda jauh.

47% Pria 53%

Wanita

Gambar 7. Persentase jenis kelamin konsumen 4.3.2 Usia Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil survei, konsumen yang berusia <15 tahun menempati urutan yang paling banyak yaitu sebesar 68%. Hal ini dikarenakan banyak anak-anak yang juga ingin menempuh jalur pendidikan informal dan juga berdasarkan riset yang menyatakan bahwa pendidikan musik saat berpengaruh bagi perkembangan jiwa manusia saat menginjak masa usia tersebut. Persentase konsumen berusia 15-20 tahun sebesar 25%. Kemudian konsumen berusia 21-25 tahun

sebesar 4%, konsumen berusia 26-30 tahun

sebesar 2%. Persentase terkecil ditempati oleh konsumen yang berusia >30 tahun sebesar 1%. Hal ini dikarenakan konsumen yang berusia >30 tahun akan lebih

39

mementingkan karir pekerjaannya. Data selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 8. 4% 2% 1% <15 tahun

25%

15-20 tahun 21-25 tahun 26-30 tahun 68%

>30 tahun

Gambar 8. Persentase usia konsumen 4.3.3 Pendidikan Pada Gambar 9, dapat dilihat bahwa konsumen berstatus pendidikan ≤SMP menempati jumlah yang paling besar yaitu sebesar 64%. Lalu diikuti konsumen berstatus pendidikan SMA sebesar 28%. Konsumen berstatus pendidikan akademi atau diploma sebesar 6% dan yang menempati jumlah terkecil adalah konsumen dengan status pendidikan ≥S1. Tidak terdapat konsumen dengan status pendidikan lainnya.

Gambar 9. Persentase status pendidikan konsumen 4.3.4 Profesi atau Pekerjaan Sebagian besar konsumen PCMS Bangbarung berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa dengan persentase sebesar 94%. Kemudian konsumen yang berprofesi sebagai pegawai negeri sebesar 4%. Jumlah terkecil yaitu konsumen yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebesar 2%. Dari hasil survei yang

40

diperoleh menunjukkan bahwa tidak terdapat konsumen yang berprofesi sebagai wirausaha maupun lainnya. Persentase profesi atau pekerjaan dapat dilihat pada Gambar 10. 4% 2%

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta

94%

Gambar 10. Persentase profesi atau pekerjaan konsumen 4.3.5 Rata-rata Pengeluaran per Bulan Gambar 11 menunjukkan persentase pengeluaran per bulan dimana didominasi oleh konsumen PCMS Bangbarung yang masih berstatus pelajar atau mahasiswa. Sehingga untuk pengeluaran per bulannya pun masih tergantung dari uang jajan yang diberikan oleh orang tua atau dengan kata lain masih dikendalikan oleh orang tua. Persentase terbesar terletak pada konsumen yang memiliki pengeluaran per bulan ≤Rp. 250.000 yaitu sebesar 55%. Sedangkan yang menempati persentase terkecil yaitu konsumen yang memiliki pengeluaran per bulan Rp. 1.000.001-Rp. 2.000.000 sebesar 4%. 7%

4% 5% ≤Rp. 250.000 Rp. 250.001-Rp. 500.000

29%

55%

Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 Rp. 1.000.001-Rp. 2.000.000 ≥Rp. 2.000.001

Gambar 11. Persentase rata-rata pengeluaran per bulan konsumen 4.4. Hubungan antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Perbedaan karakteristik konsumen akan mengakibatkan perbedaan dalam menilai kinerja suatu atribut mutu jasa. Hubungan antara karakteristik konsumen

41

dengan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung dianalisis menggunakan Crosstab dengan uji Chi-Square. Karakteristik konsumen yang diuji meliputi meliputi karakteristik demografi seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, profesi atau pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran per bulan. Kelima karakteristik tersebut dikorelasikan dengan 25 kinerja atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung, untuk melihat ada tidaknya hubungan diantara keduanya. Berdasarkan hasil analisis Crosstab dengan Chi-Square diperoleh bahwa profesi atau pekerjaan dan rata-rata pengeluaran per bulan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut mutu palayanan jasa PCMS Bangbarung. 4.4.1 Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa Hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut mutu jasa diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa H1 = jenis kelamin berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa Berdasarkan hasil analisis tersebut dinyatakan bahwa jenis kelamin konsumen berhubungan terhadap tingkat kinerja atribut mutu jasa. Hanya terdapat satu atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin konsumen yaitu atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25). Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 5, dengan menggunakan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan diperoleh nilai Chi-Square hitung lebih besar dari nilai Chi-Square tabel. Tabel 5. Uji Chi-Square kinerja terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25) dengan jenis kelamin Chi-Square Chi-Square No. Atribut Probabilitas Keputusan Hitung Tabel T25 6,853 5,99146 0,033 Tolak H0 Perhitungan ini menunjukkan bahwa terdapat adanya hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25), dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Pada dasarnya perilaku antara pria dan wanita berbeda, dimana dengan adanya perbedaan perilaku ini akan menghasikan suatu penilaian yang

42

berbeda antara pria dan wanita terhadap kinerja dari atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS. Tabel 6 menunjukkan Crosstab antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25). Tabel 6. Crosstab antara jenis kelamin dengan tingkat kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25) Jenis Kelamin

Frekuensi Tingkat Kepuasan terhadap Atribut T25 (%) Total

Pria

Sangat Tidak Puas 0

Wanita

0

0

10,59

16,47

20,00

47,06

Total

0

0

15,29

49,41

35,29

100

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

0

4,71

32,94

15,29

52,94

Berdasarkan Tabel 6, dapat dilihat bahwa konsumen berjenis kelamin pria yang merasa puas terhadap kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25) sebesar 32,94%. Sedangkan konsumen berjenis kelamin wanita sebesar 16,47% merasa puas atas kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25). 4.4.2 Hubungan antara Usia dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa Hubungan antara usia dengan tingkat kinerja atribut mutu jasa diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = usia tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa H1 = usia berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa Berdasarkan hasil analisis tersebut, terdapat hubungan antara usia konsumen terhadap tingkat kinerja atribut mutu jasa. Hanya terdapat satu atribut yang berhubungan dengan usia konsumen yaitu atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3). Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan usia dapat dilihat pada Tabel 7, dengan menggunakan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan diperoleh nilai Chi-Square hitung lebih besar dari nilai Chi-Square tabel.

43

Tabel 7. Uji Chi-Square kinerja media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3) dengan usia Chi-Square Chi-Square No. Atribut Probabilitas Keputusan Hitung Tabel T3 21,952 21,02607 0,038 Tolak H0 Perhitungan ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara usia dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3), maka H0 ditolak dan H1 diterima. Usia konsumen menentukan kedewasaannya dalam menilai kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3). Semakin tinggi usia konsumen maka semakin tinggi pula kemampuannya dalam menilai kinerja atribut ini, apakah sudah sesuai dengan harapan konsumen atau belum. Semakin tinggi usia konsumen juga menyebabkan semakin tinggi tingkat kepuasan yang diharapkan dari kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3). Tabel 8 menunjukkan Crosstab antara usia dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3). Tabel 8. Crosstab antara usia dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3) Frekuensi Tingkat Kepuasan terhadap Atribut T3 (%) Usia

Total

<15 tahun

Sangat Tidak Puas 1,18

15-20 tahun

0

0

2,35

11,76

10,59

24,71

21-25 tahun

0

0

3,53

0

0

3,53

26-30 tahun

0

0

1,18

1,18

0

2,35

>30 tahun

0

0

0

0

1,18

1,18

Total

1,18

0

15,29

42,35

41,18

100

Tidak Puas

Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

0

8,24

29,41

29,41

68,24

Pada Tabel 8 tersebut, dapat dilihat bahwa konsumen berusia <15 tahun sebesar 29,41% merasa puas terhadap kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3), kemudian 11,76% konsumen berusia 15-20 tahun merasa puas, konsumen berusia 21-25 tahun (0%) merasa puas, konsumen berusia 26-30 tahun sebesar 1,18% merasa puas, dan konsumen berusia >30 tahun (0%) merasa puas terhadap kinerja dari atribut ini.

44

4.4.3 Hubungan antara Pendidikan dengan Tingkat Kinerja Atribut Mutu Jasa Hubungan antara pendidikan dengan tingkat kinerja atribut mutu jasa diuji menggunakan Chi-Square dengan hipotesa sebagai berikut: H0 = pendidikan tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa H1 = pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa Terdapat korelasi antara pendidikan konsumen dengan tingkat kinerja atribut mutu jasa. Atribut yang berkorelasi dengan pendidikan konsumen hanya atribut T3 yaitu atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll). Hasil uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan dapat dilihat pada Tabel 9, dengan menggunakan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 dan diperoleh nilai Chi-Square hitung lebih besar dari nilai Chi-Square tabel. Tabel 9. Uji Chi-Square kinerja media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) dengan pendidikan Chi-Square Chi-Square No. Atribut Probabilitas Keputusan Hitung Tabel T3 21,331 16,91898 0,011 Tolak H0 Perhitungan ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pendidikan dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3), sehingga H0 ditolak dan H1 diterima. Semakin tinggi tingkat pendidikan konsumen, semakin tinggi pula pengetahuan konsumen tersebut dalam menilai tingkat kinerja dari atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3). Adanya perbedaan jenjang pendidikan tersebut membuat penilaian konsumen terhadap kinerja atribut ini berbeda-beda, konsumen yang memiliki tingkat pendidikan yang lebih tinggi akan mengharapkan suatu tingkat kepuasan yang lebih baik.

45

Tabel 10. Crosstab antara pendidikan dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3) Frekuensi Tingkat Kepuasan terhadap Atribut T3 (%) Pendidikan ≤SMP

Sangat Tidak Puas 1,18

Tidak Puas 0

SMA

0

Akademi/Diploma

Total Cukup Puas

Puas

Sangat Puas

7,06

29,41

25,88

63,53

0

2,35

11,76

14,12

28,24

0

0

2,35

0

0

2,35

≥S1

0

0

3,53

1,18

1,18

5,88

Lainnya

0

0

0

0

0

0

Total

1,18

0

15,30

42,35

41,18

100

Tabel 10 menunjukkan Crosstab antara pendidikan dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3). Dapat dilihat pada Tabel 10, bahwa 29,41% konsumen dengan status pendidikan ≤SMP merasa puas terhadap kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3), kemudian sebesar 11,76% konsumen dengan status pendidikan SMA merasa puas, 0% konsumen berstatus pendidikan akademi atau diploma merasa puas, sebesar 1,18% konsumen dengan status pendidikan ≥S1 merasa puas, dan konsumen dengan status pendidikan lainnya (0%) merasa puas terhadap kinerja atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3). 4.5. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Atribut-atribut yang digunakan untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung dapat dilihat pada Tabel 11.

46

Tabel 11. Atribut mutu pelayanan jasa Purwa Caraka Music Studio Bangbarung No. Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung No. Atribut 1 Fasilitas majalah dan papan informasi T1 2 Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai T2 3 Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) T3 4 Gedung dan desain interior PCMS yang menarik T4 5 Penampilan pengajar dan karyawan T5 6 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi T6 yang lengkap 7 Tenaga pengajar yang kompeten T7 8 Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu T8 mengajar 9 Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa T9 10 Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana T10 belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 11 Variasi pilihan waktu belajar T11 12 Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan T12 13 Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi T13 14 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan T14 administrasi konsumen baru 15 Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap T15 keluhan atau masalah yang dihadapi siswa 16 Tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin T16 berkonsultasi 17 Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan T17 informasi yang jelas dan mudah dimengerti 18 Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan T18 pelayanan 19 Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh T19 staf PCMS 20 Keamanan selama berada di PCMS T20 21 Keberadaan dan manfaat kotak saran T21 22 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan T22 menerima keluhan atau saran 23 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada T23 di PCMS 24 Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih T24 25 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa T25 dengan seluruh staf PCMS Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung yang mempengaruhi

47

kepuasan konsumen berdasarkan penelitian dari 85 konsumen PCMS Bangbarung tersebut dapat dilihat selengkapnya pada Tabel 12. Tabel 12. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung No. Atribut T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25

Jumlah Tingkat Kepentingan (Y)

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0

2 2 4 0 9 10 3 0 1 1 0 3 3 2 3 2 1 1 0 2 2 9 5 0 1 3

3 39 14 8 26 34 35 5 16 6 12 24 19 24 17 10 14 7 11 24 6 46 22 28 20 18

4 31 38 23 39 31 30 26 30 34 39 38 39 45 39 32 31 39 39 35 26 23 40 43 34 35

5 13 29 54 11 10 17 54 38 44 34 19 24 14 26 41 39 38 35 24 51 5 17 14 30 29

Bobot Skor (Yi)

310 347 386 307 296 316 389 360 376 362 326 339 326 343 367 363 369 364 336 381 275 322 326 348 345

Jumlah Tingkat Kinerja (X) 1* 2* 3* 4* 5* 0 7 41 29 8 0 7 26 40 12 1 0 13 36 35 0 3 36 30 16 0 1 26 48 10 0 5 32 40 8 0 1 10 50 24 1 0 15 41 28 1 0 16 45 23 0 0 11 43 31 0 1 18 45 21 0 1 22 45 17 0 1 18 48 18 0 3 17 52 13 1 1 23 38 22 1 4 18 42 20 0 1 19 40 25 0 0 12 36 37 0 2 19 40 24 0 1 10 38 36 11 7 41 19 7 1 8 25 40 11 0 3 21 50 11 0 0 17 39 29 0 0 13 42 30

Bobot Skor (Xi)

293 312 359 314 322 306 352 350 344 360 341 333 338 330 334 331 344 365 341 364 259 307 324 352 357

Keterangan: 1=Sangat Tidak Penting, 2=Tidak Penting, 3=Cukup Penting, 4=Penting, 5=Sangat Penting, 1*=Sangat Tidak Puas, 2*=Tidak Puas, 3*=Cukup Puas, 4*=Puas, 5*=Sangat Puas

48

Tabel 13. Persentase penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung % Tingkat Kepentingan (Y)

No. Atribut T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25

1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 1 0 0 0

Tingkat Kepentingan

% Tingkat Kinerja (X)

3

4

5

(X)

1*

2*

3*

4*

5*

2 46 5 16 0 9 10 31 12 40 4 41 0 6 1 19 1 7 0 14 4 28 4 22 2 28 3 20 2 12 1 16 1 8 0 13 3 28 2 7 11 54 6 26 0 33 1 24 4 21 Rataan

37 45 27 46 36 35 30 35 40 46 45 46 53 46 38 37 46 46 41 31 27 47 51 40 41

15 34 64 13 12 20 64 45 52 40 22 28 17 31 48 46 45 41 28 60 6 20 16 35 34

3,65 4,08 4,54 3,61 3,48 3,72 4,58 4,24 4,42 4,26 3,84 3,99 3,84 4,04 4,32 4,27 4,34 4,28 3,95 4,48 3,24 3,79 3,84 4,09 4,06 4,04

0 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 13 1 0 0 0

8 8 0 4 1 6 1 0 0 0 1 1 1 4 1 5 1 0 2 1 8 9 3 0 0

48 30 16 42 31 38 12 18 19 13 21 26 22 20 27 21 23 14 23 12 48 30 25 20 15 Rataan

34 48 42 35 56 47 59 48 53 51 53 53 56 61 45 49 47 42 47 45 23 47 59 46 49

10 14 41 19 12 9 28 33 27 36 25 20 21 15 26 24 29 44 28 42 8 13 13 34 36

2

Tingkat Kinerja (Y) 3,45 3,67 4,22 3,69 3,79 3,60 4,14 4,12 4,05 4,24 4,01 3,92 3,98 3,88 3,93 3,89 4,05 4,29 4,01 4,28 3,05 3,61 3,81 4,14 4,20 3,92

Keterangan: 1=Sangat Tidak Penting, 2=Tidak Penting, 3=Cukup Penting, 4=Penting, 5=Sangat Penting, 1*=Sangat Tidak Puas, 2*=Tidak Puas, 3*=Cukup Puas, 4*=Puas, 5*=Sangat Puas Penjelasan hasil penilaian konsumen terhadap keseluruhan atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Dimensi Tangibles (Bukti Langsung) a. Fasilitas majalah dan papan informasi. PCMS Bangbarung telah menyediakan fasilitas majalah seperti majalahmajalah musik yang diletakkan di ruang tunggu dan papan informasi yang terletak di pintu masuk yang berisi informasi terbaru seputar perkembangan musik PCMS. Atribut tersebut dapat dibaca dan dimanfaatkan siswa sambil

49

menunggu jam belajar dimulai. Berdasarkan hasil survei pada Tabel 13, menunjukkan 46% konsumen mengatakan bahwa atribut fasilitas majalah dan papan informasi adalah cukup penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 48% konsumen mengatakan cukup puas. b. Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai. Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai dianggap penting bagi konsumen untuk memberikan kenyamanan selama konsumen berada di lingkungan PCMS Bangbarung. Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa sebanyak 45% konsumen mengatakan atribut ini penting dan untuk tingkat kinerjanya sebanyak 48% konsumen mengatakan puas. c. Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll). Media pengajaran yang memadai dapat mendukung lancarnya proses belajar mengajar di PCMS Bangbarung. Konsumen menyebutkan bahwa atribut ini sangat penting. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa sebanyak 64% konsumen menyebutkan atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) adalah sangat penting. Sedangkan penilaian konsumen terhadap kinerja tersebut adalah puas sebanyak 42% konsumen. d. Gedung dan desain interior PCMS yang menarik. Gedung dan desain interior PCMS Bangbarung yang menarik dapat menjadikan ruang belajar yang kondusif, sehingga konsumen merasa nyaman ketika mengikuti proses pembelajaran. Penataan bingkai-bingkai foto musisi atau foto-foto konser siswa di dinding dapat memperindah ruang-ruang PCMS Bangbarung. Dapat dilihat pada Tabel 13 sebanyak 46% konsumen mengatakan atribut ini penting, sedangkan untuk penilaian tingkat kinerjanya menyebutkan bahwa 42% konsumen merasa cukup puas. e. Penampilan pengajar dan karyawan. Penampilan pengajar dan karyawan yang sopan dan rapih dapat menciptakan citra yang baik bagi PCMS Bangbarung. Tabel 13 menunjukkan bahwa sebesar 40% konsumen mengatakan atribut ini cukup penting. Sedangkan penilaian konsumen terhadap kinerja atribut tersebut adalah puas sebanyak 56% konsumen.

50

f. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. Brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap dianggap cukup penting bagi konsumen (41% konsumen), dimana dari brosur tersebut konsumen dapat mengetahui program-program dan keunggulan PCMS Bangbarung sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan dalam memilih lembaga pendidikan musik. Untuk tingkat kinerjanya sebanyak 47% konsumen mengatakan puas terhadap kinerja atribut tersebut, selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13. 2. Dimensi Reliability (Keandalan) a. Tenaga pengajar yang kompeten. PCMS Bangbarung memiliki tenaga pengajar yang ahli, kompeten, dan terstandardisasi karena langsung diseleksi oleh Purwa Tjaraka sendiri. Atribut ini merupakan salah satu bahan pertimbangan untuk memilih suatu lembaga pendidikan musik. Tenaga pengajar tersebut tidak hanya kompeten dalam bidangnya saja tetapi juga ahli dalam memberikan pengajaran kepada murid-muridnya. Dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa sebagian besar konsumen (64%) mengatakan atribut tenaga pengajar yang kompeten adalah sangat penting dan sebanyak 59% konsumen megatakan puas terhadap kinerja atribut tersebut. b. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar. Kedisiplinan

tenaga

pengajar

dalam

ketepatan

waktu

mengajar

mempengaruhi kelangsungan proses kegiatan belajar mengajar dan juga mempengaruhi reputasi tenaga pengajar bagi konsumen. Tabel 13 menunjukkan bahwa sebanyak 45% konsumen mengatakan bahwa atribut ini sangat penting dan sebanyak 48% konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut. c. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa. Atribut kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa ini dapat membantu kelancaran proses belajar dan mengajar. Pada Tabel 13 dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen (52%) mengatakan bahwa atribut ini sangat penting dan sebanyak 53% konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini.

51

d. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas dapat membuat siswa lebih santai dan lebih mudah dalam menyerap materi yang diajarkan. Dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa sebanyak 46% konsumen mengatakan penting terhadap atribut ini. Sedangkan penilaian terhadap tingkat kinerjanya, sebanyak 51% konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut. e. Variasi pilihan waktu belajar. Variasi pilihan waktu belajar sangat membantu siswa untuk memilih hari dan jam private yang sesuai dengan keadaan siswa. Tabel 13 menunjukkan bahwa sebanyak 45% konsumen mengatakan penting untuk atribut variasi pilihan waktu belajar dan sebanyak 53% konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut. 3. Dimensi Responsiveness (Ketanggapan) a. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan akan berdampak positif bagi pencitraan PCMS Bangbarung, dimana konsumen PCMS Bangbarung merasa dihargai dan merasa terbantu jika membutuhkan suatu pertolongan. Berdasarkan Tabel 13, 46% konsumen mengatakan atribut kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan adalah penting. Sedangkan penilaian terhadap kinerja atribut tersebut, sebanyak 53% konsumen mengatakan puas. b. Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Bagian administrasi harus cepat tanggap dalam menangani setiap transaksi yang muncul sehingga proses transaksi dapat berjalan dengan lancar dan cepat, tanpa membuat konsumen menunggu lama atau mengantri yang cukup lama. Tabel 13 menunjukkan bahwa 53% konsumen mengatakan penting terhadap atribut ini dan penilaian dari 56% konsumen mengatakan puas terhadap tingkat kinerjanya.

52

c. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru dianggap penting oleh konsumen karena bila tidak dilayani dengan cepat dan tanggap akan menimbulkan kesan yang negatif bagi konsumen

baru

tersebut

terhadap

PCMS

Bangbarung.

Tabel

13

menunjukkan bahwa sebanyak 46% konsumen mengatakan penting untuk atribut tersebut. Sedangkan dari tingkat kinerjanya terlihat bahwa sebanyak 61% konsumen merasa puas. d. Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Apabila terdapat keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, tenaga pengajar dan karyawan harus cepat tanggap menangani keluhan itu. Hal ini merupakan suatu bentuk kepedulian dari tenaga pengajar atau karyawan kepada siswa sehingga dapat menimbulkan rasa percaya siswa kepada mutu pelayanan yang diberikan PCMS Bangbarung. Terlihat pada Tabel 13, sebagian besar konsumen (48%) mengatakan sangat penting terhadap atribut ini dan 45% konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut tersebut. e. Tenaga pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi. Konsumen akan merasa lebih dihargai jika mereka memiliki kemudahan untuk menghubungi tenaga pengajar untuk berkonsultasi di luar jam private. Karena melihat waktu private yang singkat, sehingga mereka membutuhkan bimbingan yang lebih dari jam private yang telah ditentukan. Tabel 13 menunjukkan sebagian besar konsumen (46%) mengatakan bahwa atribut ini sangat penting. Sedangkan penilaian kinerja dari atribut ini, terlihat bahwa 49% konsumen mengatakan puas. 4. Dimensi Assurance (Jaminan) a. Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Sebagian besar konsumen PCMS Bangbarung berusia <15 tahun, maka setiap

staf

PCMS

Bangbarung harus

memiliki

kecakapan

dalam

berkomunikasi dengan bahasa anak-anak. Sehingga informasi yang

53

diberikan pun dapat dimengerti dengan jelas oleh konsumen. Pada Tabel 13 dapat dilihat bahwa atribut ini dianggap penting oleh 46% konsumen dan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut tersebut menyatakan bahwa 47% konsumen merasa puas terhadap kinerjanya. b. Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan. Keramahan dan kesopanan yang diberikan staf PCMS dalam memberikan pelayanan akan membuat konsumen merasa nyaman selama berada di PCMS Bangbarung, dimana konsumen seperti merasa berada di rumah sendiri. Hal ini dapat membuat konsumen lebih dihargai keberadaannya. Sebagian besar konsumen (46%) mengatakan bahwa atribut ini penting dan sebanyak 44% konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja atribut tersebut, penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 13. c. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS. Konsumen menganggap atribut terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS adalah penting. Terciptanya suasana kekeluargaan ini dapat membuat hubungan antara siswa dan seluruh staf PCMS Bangbarung lebih erat dan akrab satu sama lain tanpa memandang status sosialnya. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 13, dimana 41% konsumen mengatakan penting terhadap atribut tersebut dan sebanyak 47% konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut itu. d. Keamanan selama berada di PCMS. PCMS Bangbarung harus dapat memberikan rasa aman kepada seluruh konsumennya sehingga konsumen akan merasa lebih tenang untuk melakukan proses belajar mengajar di sana tanpa memiliki rasa waspada yang lebih. Oleh karena itu, konsumen dapat melaksanakan aktivitasnya dengan lancar. Pada Tabel 13 dapat diketahui bahwa 60% konsumen mengatakan bahwa atribut keamanan selama berada di PCMS sangat penting. Sedangkan pada tingkat kinerjanya, 45% konsumen mengatakan puas.

54

5. Dimensi Emphaty (Empati) a. Keberadaan dan manfaat kotak saran. Adanya kotak saran ini sebagai salah satu cara untuk mengetahui saran konsumen dengan mendengar keluhan-keluhan mereka. Tersedianya kotak saran ini akan mempermudah konsumen untuk menyampaikan berbagai saran atau keluhan yang mereka rasakan tanpa harus takut berhadapan langsung dengan para staf PCMS Bangbarung. Terlihat pada Tabel 13, sebagian besar konsumen (54%) menilai cukup penting untuk atribut ini dan 48% konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja atribut keberadaan dan manfaat kotak saran ini. b. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan atau saran. Tersedianya saluran telepon/e-mail digunakan sebagai sarana komunikasi untuk melayani dan terutama untuk menerima keluhan atau saran dari konsumen. Adanya sarana komunikasi tersebut juga dapat memudahkan dan memperlancar komunikasi diantara PCMS Bangbarung dengan para konsumennya. Pada Tabel 13 dapat diketahui bahwa sebanyak 47% konsumen mengatakan atribut ini penting dan seimbang dengan penilaian tingkat kinerjanya dimana 47% konsumen merasa puas. c. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS dapat menciptakan suasana nyaman dan rasa terpenuhi bagi konsumen. Konsumen akan lebih mudah untuk memperoleh atau mengakses segala informasi yang dibutuhkannya. Dapat dilihat pada Tabel 13, sebanyak 51% konsumen mengatakan penting untuk atribut ini. Sedangkan sebanyak 59% konsumen merasa puas terhadap kinerja atribut ini. d. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih ini membuat kenyamanan tersendiri bagi para konsumen, dimana tidak terjadi pembagian kelas sosial baik itu perbedaan jenis kelamin, perbedaan kecepatan konsumen dalam menangkap materi, kepribadian konsumen, dan perbedaan lainnya yang tidak harus ditonjolkan. Sehingga setiap konsumen

55

memperoleh pelayanan dalam kadar yang sama. Seperti terlihat pada Tabel 13, sebagian besar konsumen (40%) mengatakan bahwa atribut pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih adalah penting dan 46% konsumen merasa puas terhadap kinerja dari atribut tersebut. e. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS akan menumbuhkan rasa persaudaraan yang lebih dekat dan akrab, sehingga terjalin suatu komunikasi yang baik diantara mereka, terlebih dalam mendapatkan suatu informasi yang dibutuhkan baik bagi konsumen maupun seluruh staf PCMS Bangbarung. Tabel 13 menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen sebesar 41% mengatakan bahwa atribut ini penting dan sebanyak 49% konsumen merasa puas terhadap kinerja dari atribut tersebut. 4.5.1 Analisis Tingkat Kesesuaian terhadap Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Penilaian tingkat kesesuaian bertujuan untuk mengukur apakah kinerja Purwa Caraka Music Studio sudah sesuai dengan harapan konsumen. Tingkat kesesuaian ini merupakan perbandingan antara kenyataan yang diterima dengan harapan konsumen atas kinerja PCMS Bangbarung. Hasil dari analisis tingkat kesesuaian ini dapat diperingkatkan berdasarkan skor yang diperoleh dari penghitungan. Pemeringkatan atribut-atribut mutu palayanan jasa PCMS Bangbarung tersebut dimulai dari skor yang tertinggi hingga terendah. Peringkat dari tingkat kesesuaian ini dapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen agar PCMS Bangbarung dapat mempertahankan kinerjanya bila sudah sesuai dengan harapan konsumen dan melakukan perbaikan secara berkelanjutan bila belum sesuai dengan harapan konsumen, sehingga harapan konsumen dapat terpenuhi keseluruhan. Kinerja PCMS Bangbarung sudah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen atau dapat dikatakan konsumen merasa sangat puas jika nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh lebih dari 100%. Apabila nilai tingkat kesesuaian yang diperoleh kurang dari 100%, maka kinerja PCMS Bangbarung masih belum

56

memenuhi harapan konsumen, atau dengan kata lain konsumen belum merasa puas terhadap kinerja PCMS Bangbarung. Hasil penilaian tingkat kesesuaian dari 25 atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung menunjukkan bahwa terdapat delapan atribut yang memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 100%, hal ini berarti kinerja dari atribut-atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan konsumen. Atribut-atribut tersebut terdiri dari gedung dan desain interior PCMS yang menarik, penampilan pengajar dan karyawan, variasi pilihan waktu belajar, kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi, keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan, terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS, pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih, dan atribut terakhir yaitu terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS. PCMS Bangbarung harus dapat mempertahankan kinerja dari atribut-atribut tersebut atau lebih meningkatkan lagi kinerjanya. Hasil pengolahan analisis tingkat kesesuian tersebut dapat dilihat pada Tabel 14. Sedangkan sisanya yaitu atribut-atribut yang kinerjanya masih belum memenuhi harapan konsumen dengan tingkat kesesuaian kurang dari 100% terdiri dari fasilitas majalah dan papan informasi, fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai, media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll), ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap, tenaga pengajar yang kompeten, kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi, pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, keamanan selama berada di PCMS, keberadaan dan manfaat kotak saran, tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan atau saran, dan atribut terakhir yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS. Berdasarkan Tabel 14 dapat disimpulkan bahwa

57

atribut-atribut yang masih belum memenuhi harapan konsumen lebih banyak daripada atribut-atribut yang telah memenuhi harapan konsumen, hal ini membuat PCMS Bangbarung harus dapat melakukan perbaikan secara berkelanjutan dan lebih meningkatkan kinerja dari atribut-atribut tersebut agar dapat memenuhi harapan konsumen. Tabel 14. Tingkat kesesuaian atribut mutu pelayanan jasa PCMS Bangbarung No. Atribut T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25

Bobot Tingkat Kepentingan (Yi) 310 347 386 307 296 316 389 360 376 362 326 339 326 343 367 363 369 364 336 381 275 322 326 348 345

Bobot Tingkat Kinerja (Xi) 293 312 359 314 322 306 352 350 344 360 341 333 338 330 334 331 344 365 341 364 259 307 324 352 357

Tingkat Kesesuaian/Tki (%) 94,52 89,91 93,01 102,28 108,78 96,84 90,49 97,22 91,49 99,45 104,60 98,23 103,68 96,21 91,01 91,18 93,22 100,27 101,49 95,54 94,18 95,34 99,39 101,15 103,48

Peringkat

17 25 20 5 1 13 24 12 21 9 2 11 3 14 23 22 19 8 6 15 18 16 10 7 4

4.5.2 Peringkat Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Tabel 15 menyajikan urutan tingkat kepentingan berdasarkan nilai rataratanya. Tabel tersebut disajikan secara berurut dari nilai rata-rata yang tertinggi sampai yang terendah, dapat diketahui bahwa atribut tenaga pengajar yang kompeten (4,58) menempati urutan peringkat teratas disusul media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) sebesar, keamanan selama berada di PCMS,

58

kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan atribut

pengetahuan dan

kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Atribut-atribut tersebut menempati peringkat lima besar yang dinilai tinggi tingkat kepentingannya oleh konsumen. Semakin tinggi tingkat kepentingan yang dinilai konsumen maka semakin tinggi pula harapan konsumen terhadap atribut tersebut. Sehingga PCMS Bangbarung harus dapat meningkatkan lagi kinerja dari atribut-atribut yang dinilai tinggi tingkat kepentingannya oleh konsumen. Sedangkan atribut mutu jasa yang terendah kepentingannya berdasarkan nilai rata-rata adalah keberadaan dan manfaat kotak saran (3,24). Hal ini berarti harapan konsumen PCMS Bangbarung terhadap atribut tersebut tidak begitu penting atau masih rendah kepentingannya. Tabel 16 menyajikan urutan tingkat kinerja berdasarkan nilai rata-ratanya. Tabel tersebut disajikan secara berurut dari nilai rata-rata tertinggi sampai dengan terendah. Atribut yang menempati urutan teratas tingkat kinerjanya menurut penilaian konsumen adalah keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan (4,29), kemudian keamanan selama berada di PCMS, kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll), dan atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS. Kelima atribut tersebut menempati posisi lima teratas berdasarkan penilaian konsumen. Sedangkan atribut mutu jasa yang paling rendah kepuasannya berdasarkan nilai rata-rata adalah keberadaan dan manfaat kotak saran (3,05). Atribut tersebut menempati urutan tingkat kinerja yang paling rendah, dimana kenyataan dari kinerja atribut tersebut memiliki tingkat kepuasan yang paling rendah berdasarkan penilaian konsumen.

59

Tabel 15. Peringkat atribut mutu palayanan jasa PCMS Bangbarung berdasarkan tingkat kepentingan Rata-rata No. Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Kepentingan Tenaga pengajar yang kompeten 1 4,58 Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) 2 4,54 Keamanan selama berada di PCMS 3 4,48 Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa 4 4,42 Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam 5 4,34 memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap 6 4,32 keluhan atau masalah yang dihadapi siswa Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam 7 4,28 memberikan pelayanan Tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin 8 4,27 berkonsultasi Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana 9 4,26 belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas 10 Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu 4,24 mengajar 11 Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih4,09 pilih 12 Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai 4,08 13 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa 4,06 dengan seluruh staf PCMS 14 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan 4,04 administrasi konsumen baru 15 Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan 3,99 pelayanan 16 Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan 3,95 seluruh staf PCMS 17 Variasi pilihan waktu belajar 3,84 18 Kecepatan bagian administrasi dalam menangani 3,84 transaksi 19 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang 3,84 ada di PCMS 20 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan 3,79 menerima keluhan atau saran 21 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi 3,72 yang lengkap 22 Fasilitas majalah dan papan informasi 3,65 23 Gedung dan desain interior PCMS yang menarik 3,61 24 Penampilan pengajar dan karyawan 3,48 25 Keberadaan dan manfaat kotak saran 3,24

60

Tabel 16. Peringkat atribut mutu palayanan jasa PCMS Bangbarung berdasarkan tingkat kinerja Rata-rata No. Atribut Mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Kinerja Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam 1 4,29 memberikan pelayanan Keamanan selama berada di PCMS 2 4,28 Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana 3 4,24 belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) 4 4,22 Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa 5 4,20 dengan seluruh staf PCMS Tenaga pengajar yang kompeten 6 4,14 Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih7 4,14 pilih Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu 8 4,12 mengajar Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa 9 4,05 10 Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam 4,05 memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 11 Variasi pilihan waktu belajar 4,01 12 Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan 4,01 seluruh staf PCMS 13 Kecepatan bagian administrasi dalam menangani 3,98 transaksi 14 Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap 3,93 keluhan atau masalah yang dihadapi siswa 15 Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan 3,92 pelayanan 16 Tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin 3,89 berkonsultasi 17 Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan 3,88 administrasi konsumen baru 18 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang 3,81 ada di PCMS 19 Penampilan pengajar dan karyawan 3,79 20 Gedung dan desain interior PCMS yang menarik 3,69 21 Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai 3,67 22 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan 3,61 menerima keluhan atau saran 23 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi 3,60 yang lengkap 24 Fasilitas majalah dan papan informasi 3,45 25 Keberadaan dan manfaat kotak saran 3,05

61

4.6. Importance Performance Analysis Importance Performance Analysis

(IPA) dapat digunakan untuk

menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut mutu jasa PCMS Bangbarung. Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi dalam empat kuadran. Letak atribut didapatkan dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Berdasarkan Tabel 13, dapat dilihat bahwa nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,04 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,92. Kedua nilai ini akan menjadi garis tengah pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran dalam diagram kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda. Kemudian atribut-atribut mutu jasa diplotkan ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui kedudukan masing-masing atribut di dalam kuadran prioritas. Gambar 12 adalah diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) PCMS Bangbarung.

Gambar 12. Diagram kartesius IPA PCMS Bangbarung

62

Keterangan: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

Fasilitas majalah dan papan informasi Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) Gedung dan desain interior PCMS yang menarik Penampilan pengajar dan karyawan Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Tenaga pengajar yang kompeten Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Variasi pilihan waktu belajar Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa Tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS Keamanan selama berada di PCMS Keberadaan dan manfaat kotak saran Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan atau saran Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS

Pemetaan pada diagram kartesius tersebut berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, sehingga memungkinkan PCMS Bangbarung untuk melakukan perbaikan atribut yang dianggap sangat penting oleh konsumen, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Perbaikan atribut ini tergantung dari posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran. Berikut deskripsi mengenai diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) PCMS Bangbarung. 4.6.1 Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut ini dianggap masih rendah atau belum maksimal. Atribut yang berada dalam kuadran I harus menjadi prioritas utama bagi pihak PCMS Bangbarung dalam perbaikan kinerja

63

sehingga dapat memenuhi dan meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil survei, atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran I adalah sebagai berikut: 1. Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai (T2) Atribut ini dianggap penting oleh konsumen, hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kepentingan yang dapat dilihat pada Tabel 13. Namun kinerja dari atribut tersebut masih belum memenuhi harapan konsumen, seperti terlihat pada Tabel 13 bahwa nilai kinerja atribut tersebut lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Jumlah unit WC yang terbatas membuat siswa yang belajar di ruang kelas tingkat atas harus turun ke bawah bila ingin ke WC. Konsumen merasa kurang nyaman dengan keberadaan kantin yang letaknya kurang strategis. Parkir yang kurang luas dapat menjadi masalah ketika banyak siswa yang membawa kendaraan pribadi, sehingga mereka harus memarkir di luar area parkir PCMS Bangbarung. Perbaikan fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai dapat meningkatkan kenyamanan siswa selama belajar. Dengan demikian, PCMS Bangbarung perlu

segera

memperbaiki kinerja dari atribut ini untuk meningkatkan kepuasan konsumen, salah satu cara untuk meningkatkan kinerja atribut ini seperti menambah unit WC agar lebih mudah dijangkau konsumen, menata ulang letak kantin agar lebih terlihat nyaman dan lebih mudah dijangkau, dan memperluas area parkir agar konsumen lebih mudah memarkir kendaraannya meskipun banyak konsumen lain yang membawa kendaraan. 2. Tenaga pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi (T16) Berdasarkan Tabel 13, konsumen menganggap atribut tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi adalah penting dengan nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan. Sedangkan untuk tingkat kinerja dari atribut ini masih belum memuaskan konsumen, dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa nilai kinerja atribut ini masih lebih rendah dari nilai rataan tingkat kinerja. Melihat waktu belajar private di ruang kelas yang singkat, yang hanya sekitar setengah jam. Sehingga membuat konsumen ingin berkonsultasi di luar jam belajar karena kemampuan tiap konsumen untuk menangkap materi yang disampaikan berbeda-beda, dimana dengan adanya konsultasi ini dapat membuat konsumen lebih paham tentang materi yang

64

diajarkan. Oleh karena itu, tenaga pengajar PCMS Bangbarung harus dapat lebih mengerti keadaan konsumen agar lebih mudah ditemui atau dihubungi untuk berkonsultasi. 4.6.2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Kuadran II pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Oleh karena itu, PCMS Bangbarung harus dapat mempertahankan prestasi dari kinerja atribut-atribut ini. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah sebagai berikut: 1. Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) (T3) 2. Tenaga pengajar yang kompeten (T7) 3. Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar (T8) 4. Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa (T9) 5. Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas (T10) 6. Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (T15) 7. Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti (T17) 8. Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan (T18) 9. Keamanan selama berada di PCMS (T20) 10. Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih (T24) 11. Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS (T25) Hal ini sesuai dengan penilaian konsumen yang dapat dilihat pada Tabel 13, dimana kesebelas atribut tersebut dinilai penting oleh konsumen. Kesebelas atribut tersebut memiliki nilai kepentingan lebih besar dari nilai rataan tingkat kepentingan. Kinerja dari kesebelas atribut tersebut juga sudah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen, hal tersebut sesuai bila dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja yang dapat dilihat pada Tabel 13.

65

4.6.3 Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) menggambarkan atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataanya juga tidak terlalu baik. Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen. Berikut adalah atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III: 1. Fasilitas majalah dan papan informasi (T1) 2. Gedung dan desain interior PCMS yang menarik (T4) 3. Penampilan pengajar dan karyawan (T5) 4. Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap (T6) 5. Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru (T14) 6. Keberadaan dan manfaat kotak saran (T21) 7. Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan atau saran (T22) 8. Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS (T23) Berdasarkan Tabel 13, dapat dilihat bahwa hal ini sesuai dengan penilaian konsumen, dimana kedelapan atribut tersebut dinilai kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Kedelapan atribut tersebut memiliki nilai kepentingan lebih kecil dari nilai rataan tingkat kepentingan. Kenyataannya, kinerja dari kedelapan atribut tersebut juga dilaksanakan tidak terlalu istimewa, hal ini dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa nilai kinerja dari kedelapan atribut tersebut lebih rendah dibandingkan dengan nilai rataan tingkat kinerja. Perbaikan atau peningkatan kinerja atributatribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. 4.6.4 Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV pada diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) memuat atribut-atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran IV terdiri dari: 1. Variasi pilihan waktu belajar (T11)

66

2. Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan (T12) 3. Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi (T13) 4. Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS (T19) Hal ini sesuai dengan penilaian konsumen yang dapat dilihat pada Tabel 13, dimana keempat atribut tersebut dinilai kurang penting pengaruhnya bagi konsumen. Keempat atribut tersebut memiliki nilai kepentingan yang lebih kecil dari nilai rataan tingkat kepentingan. Akan tetapi kinerja dari keempat atribut tersebut sudah dilaksanakan dengan baik dan dianggap berlebihan. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 13 bahwa nilai kinerja dari keempat atribut tersebut lebih besar dari rataan tingkat kinerja. Kinerja atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar PCMS Bangbarung dapat menghemat biaya dan mengalokasikannya kepada atribut yang membutuhkan perbaikan kinerja seperti atribut yang termasuk dalam kuadran I. Akan tetapi PCMS Bangbarung harus tetap mempertahankan kinerja atribut yang terdapat dalam kuadran ini, karena atribut tersebut dapat menjadi atribut bersaing yang unggul. 4.7. Customer Satisfaction Index Pengukuran tingkat kepuasan konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan oleh suatu atribut. Dalam penghitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI). Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan Costumer Satisfaction Index (CSI) ini menggunakan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut mutu jasa PCMS Bangbarung.

67

Tabel 17. Perhitungan Customer Satisfaction Index PCMS Bangbarung No. Atribut T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25 Total

Rata-rata Importance Weighting Kepentingan Factor (%) 3,65 3,61 4,08 4,04 4,54 4,50 3,61 3,58 3,48 3,45 3,72 3,68 4,58 4,53 4,24 4,20 4,42 4,38 4,26 4,22 3,84 3,80 3,99 3,95 3,84 3,80 4,04 4,00 4,32 4,28 4,27 4,23 4,34 4,30 4,28 4,24 3,95 3,92 4,48 4,44 3,24 3,21 3,79 3,75 3,84 3,80 4,09 4,06 4,06 4,02 100,93 100,00 Weighted Total Customer Satisfaction Index (%)

Rata-rata Kinerja 3,45 3,67 4,22 3,69 3,79 3,60 4,14 4,12 4,05 4,24 4,01 3,92 3,98 3,88 3,93 3,89 4,05 4,29 4,01 4,28 3,05 3,61 3,81 4,14 4,20

Weighted Score 0,12 0,15 0,19 0,13 0,13 0,13 0,19 0,17 0,18 0,18 0,15 0,15 0,15 0,16 0,17 0,16 0,17 0,18 0,16 0,19 0,10 0,14 0,14 0,17 0,17 3,94 78,80

Berdasarkan Tabel 17, dapat dilihat nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) di PCMS Bangbarung adalah 78,80%. Berdasarkan indeks kepuasan, nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,80% berada pada rentang 0,66-0,80. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen PCMS Bangbarung berada pada kriteria puas. Meskipun nilai indeks kepuasan konsumen berada pada kriteria puas, PCMS Bangbarung tetap harus meningkatkan kinerjanya. Karena dengan nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 78,80% berarti masih ada 21,20% konsumen yang belum mampu dipuaskan sepenuhnya oleh PCMS Bangbarung. Oleh karena itu, pihak PCMS Bangbarung masih perlu untuk meningkatkan

68

kepuasan konsumennya dengan melakukan perbaikan terhadap tingkat kinerja atribut-atribut mutu jasa PCMS Bangbarung, selain itu tingkat kepuasan konsumen dapat berubah tiap waktu tergantung dari tingkat kepentingan yang dibutuhkan konsumen. Pada dasarnya setiap atribut perusahaan yang dapat mempengaruhi kepuasan perlu untuk diperbaiki seiring dengan berjalannya waktu. Peningkatan indeks kepuasan konsumen agar mendekati 100% dapat dilakukan melalui peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, namun peningkatan terhadap tingkat kepentingan sulit untuk dilakukan oleh pihak PCMS Bangbarung karena tingkat kepentingan tergantung pada kebutuhan masing-masing konsumen, sehingga dalam penelitian ini peningkatan kepuasan dilakukan melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja. Atribut yang perlu diprioritaskan adalah atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen, namun tingkat kinerjanya masih dinilai rendah oleh konsumen. 4.8. Implikasi Manajerial Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen. Strategi pemasaran Purwa Caraka Music Studio Bangbarung berkaitan dengan tujuh unsur bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, promosi, tempat, orang, bukti fisik, dan proses. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan meningkatkan kinerja dari 25 atribut yang mempengaruhi mutu produk. Adanya peningkatan kinerja atribut tersebut akan meningkatkan skor indeks kepuasan konsumen PCMS Bangbarung. Adapun rekomendasi yang diberikan berdasarkan hasil penelitian kepada pihak PCMS Bangbarung adalah sebagai berikut: 1. Bauran Produk Pelayanan yang diberikan PCMS Bangbarung kepada konsumen sebaiknya lebih maksimal serta dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal tersebut dapat dilakukan PCMS Bangbarung dengan cara memperbaiki kinerja atribut mutu jasa yang dianggap penting oleh konsumen, namun kenyataan yang diterima masih belum memuaskan konsumen. Berdasarkan analisis IPA atribut yang termasuk ke dalam kuadran I terdiri dari fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai. Perbaikan yang dapat dilakukan dari kinerja

69

atribut tersebut seperti menambah unit WC pada tingkat atas gedung sehingga lebih mudah dijangkau oleh siswa. Hal ini dapat meningkatkan kenyamanan siswa pada saat kegiatan belajar dilaksanakan. Perbaikan pada kinerja kantin dapat dilakukan dengan menata ulang letak kantin agar terlihat lebih strategis dan lebih terjangkau siswa. Kebersihan dan keindahan kantin juga harus tetap dipertahankan sehingga siswa akan merasa lebih nyaman. Perbaikan kinerja yang dapat dilakukan pada atribut parkir seperti menambah luas area parkir agar dapat menampung seluruh kendaraan yang dibawa konsumen, sehingga siswa tidak perlu repot lagi untuk memarkir kendaraannya di luar area parkir PCMS Bangbarung. Hal ini dapat meningkatkan kenyamanan siswa selama berada di lingkungan PCMS Bangbarung. Selain itu terdapat atribut lain yang termasuk ke dalam kuadran I yaitu tenaga pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi. Perbaikan yang dapat dilakukan pada kinerja atribut itu dengan menambah waktu khusus yang diberikan kepada siswa jika ingin berkonsultasi dengan staf pengajarnya, memberikan nomor telepon tiap staf pengajar kepada siswa agar siswa lebih mudah menghubungi pengajarnya masing-masing, atau dapat juga dilakukan oleh pimpinan PCMS Bangbarung dengan menghimbau para staf pengajar agar mau meluangkan waktunya kepada siswa bila ada siswa yang ingin berkonsultasi. Adanya perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut ini dapat meningkatkan indeks kepuasan konsumen dan meningkatkan citra baik PCMS Bangbarung. 2. Bauran Harga PCMS Bangbarung menetapkan biaya kursus yang terbilang cukup mahal melihat waktu private yang hanya setengah jam dalam setiap kali pertemuan, dimana terdapat empat kali pertemuan dalam sebulan. Oleh karena itu, PCMS Bangbarung sebaiknya memberikan pelayanan yang maksimal sesuai dengan harga yang dibayar. PCMS Bangbarung dapat memberikan potongan harga kepada siswa yang berprestasi maupun kepada siswa yang kurang mampu. Sehingga hal ini dapat memacu semangat siswa untuk memperoleh prestasi yang lebih tinggi. Adanya paket-paket daftar harga biaya kursus tiap grade juga dapat meringankan konsumen dalam membayar biaya kursus bulannya. Potongan harga juga dapat dilakukan PCMS Bangbarung dengan memberikan kupon-kupon gratis

70

seperti kupon-kupon ke tempat wisata, melihat lebih dominan siswa yang berusia <15 tahun. Kupon tersebut dapat digunakan siswa beserta keluarganya untuk berlibur. Perlakuan ini dapat meningkatkan indeks kepuasan konsumen PCMS Bangbarung. 3. Bauran Promosi Promosi

sangat

penting

dalam

memperkenalkan

produk

kepada

masyarakat luas. Berdasarkan penelitian, promosi yang telah dilakukan PCMS Bangbarung selama ini baru sebatas konser-konser rutinitas dari program kurikulum yang ada, seperti Annual Concert, Resital, Home Concert, dan Konser Kerja Sama. Tidak cukup hanya melalui konser-konser saja, untuk meningkatkan efektivitas bauran promosi ini PCMS Bangbarung dapat melakukan berbagai alternatif bauran promosi yang dapat dilakukan seperti penyebaran brosur secara berkala ke sekolah-sekolah atau ke tempat lembaga pendidikan informal lainnya yang terkait. Promosi melalui media masa juga dapat dilakukan seperti melalui radio, televisi lokal, koran lokal, atau majalah-majalah lain seputar musik dan optimalisasi penggunaan website perlu dilakukan agar selalu menyajikan informasi terbaru. Pemasangan baliho pada tempat-tempat yang strategis juga perlu dilakukan agar lebih banyak lagi masyarakat luas yang mengetahui tentang keberadaan PCMS Bangbarung. 4. Bauran Tempat Lokasi merupakan salah faktor penting dalam usaha penyaluran jasa lembaga pendidikan musik ini, dimana lokasi tersebut dapat mencapai pasar yang tepat dan mudah dijangkau oleh konsumen. Lokasi PCMS Bangbarung dinilai sudah cukup strategis karena terletak pada pertengahan kota. Rute transportasi untuk mencapai PCMS Bangbarung pun dinilai mudah terjangkau baik konsumen yang menggunakan kendaraan pribadi maupun menggunakan kendaraan umum. Pengoptimalan efektivitas bauran tempat yang dapat dilakukan PCMS Bangbarung seperti pencantuman alamat lokasi atau nomor telepon PCMS Bangbarung tetap harus jelas pada setiap papan nama, brosur, baliho, atau pada setiap bauran promosi yang telah dijelaskan sebelumnya. Sehingga bila terdapat calon konsumen yang tertarik, mereka akan dengan mudah menghubungi atau mendatangi langsung lokasi PCMS Bangbarung.

71

5. Bauran Orang Partisipan yang termasuk dalam proses penyajian jasa mencakup staf pengajar, karyawan, dan konsumen PCMS Bangbarung. Staf pengajar merupakan faktor terpenting dalam kesuksesan pemasaran jasa ini, dimana penguasaan materi pembelajaran yang disampaikan kepada siswa tergantung dari kemampuan setiap pengajar. Meskipun setiap tenaga pengajar PCMS Bangbarung memiliki standardisasi yang sama karena langsung diseleksi oleh PCMS pusat, PCMS Bangbarung sebaiknya tetap mengontrol kerja dari pengajar tersebut. PCMS Bangbarung harus menghindari terjadinya keluhan dari siswa karena kelalaian dari staf pengajar seperti contoh pengajar yang tidak bisa hadir tanpa pemberitahuan sebelumnya atau pengajar yang meninggalkan siswanya saat proses belajar sedang berlangsung. Disarankan agar setiap staf pengajar memberitahukan sebelumnya kepada siswa jika berhalangan hadir dan dihimbau bagi setiap staf pengajar tetap berada di ruang kelas selama proses belajar mengajar berjalan. Selain itu, seluruh staf PCMS Bangbarung sebaiknya tetap menjalan tugasnya masing-masing dengan baik. Bauran orang ini akan berlangsung dengan efektif jika setiap peran yang ada dapat melaksanakan tugasnya masing-masing secara optimal. 6. Bauran Bukti Fisik Bauran bukti fisik merupakan lingkungan fisik dari PCMS Bangbarung yang dapat dilihat secara kasat mata. Oleh karena itu, PCMS bangbarung sebaiknya mengoptimalkan kinerja dari atribut fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai karena sebagian besar konsumen menilai atribut-atribut ini penting namun belum sesuai dengan harapan konsumen, atribut tersebut masuk ke dalam kuadran I. PCMS Bangbarung dapat mengatasi masalah tersebut dengan berbagai cara seperti menambah unit WC pada tingkat atas gedung agar lebih mudah dijangkau oleh siswa, menata ulang letak kantin agar terlihat lebih strategis dan lebih terjangkau siswa dengan tetap menjaga kebersihan dan keindahan kantin, dan menambah luas area parkir agar dapat menampung seluruh kendaraan yang dibawa konsumen, sehingga siswa tidak perlu repot lagi untuk memarkir kendaraannya di luar area parkir PCMS Bangbarung. Adanya perbaikan ini dapat meningkatkan kenyamanan konsumen selama berada di lingkungan PCMS

72

Bangbarung. PCMS Bangbarung juga harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut yang dianggap penting oleh konsumen yaitu media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) walaupun kinerjanya telah memuaskan konsumen. Atribut tangibles lain yang dianggap kurang penting bagi konsumen dan kinerjanya juga tidak terlalu baik seperti atribut fasilitas majalah dan papan informasi, gedung dan desain interior PCMS yang menarik, penampilan pengajar dan karyawan, serta ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap. PCMS Bangbarung sebaiknya tetap meningkatkan kinerja dari atribut-atribut tersebut karena atribut-atribut tersebut dapat menjadi atribut bersaing yang unggul dan dapat lebih meningkatkan kepuasan konsumen PCMS Bangbarung. 7. Bauran Proses PCMS Bangbarung sebaiknya dapat mengkoordinasikan semua elemen bauran pemasaran jasa yang sudah dijelaskan sebelumnya untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen. PCMS Bangbarung sebaiknya membuat suatu desain proses jasa yang efektif agar menghasilkan pelayanan yang bermutu dan dapat memuaskan konsumen. Berbagai

alternatif

yang

dapat

dilakukan

PCMS

Bangbarung

untuk

mengoptimalkan efektivitas bauran proses ini seperti contoh seluruh staf PCMS Bangbarung harus menjalin hubungan yang baik dengan siswanya sehingga tercipta suasana kekeluargaan yang dapat memperlancar proses belajar mengajar, customer service memberikan informasi yang benar dan jelas baik tentang biaya kursus maupun kurikulum pembelajaran kepada setiap calon konsumen sehingga tidak terjadi perbedaan persepsi antara konsumen dengan kinerja PCMS Bangbarung. Sebisa mungkin, PCMS Bangbarung menghindari terjadinya proses penyampaian jasa yang tidak efektif karena dapat berdampak buruk bagi kepuasan konsumen.

73

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan a. Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, sebagian besar karakteristik konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung adalah konsumen berjenis kelamin pria (53%), berusia <15 tahun (68%), berstatus pendidikan ≤SMP (64%), dan berprofesi sebagai pelajar atau mahasiswa (94%) dengan rata-rata pengeluaran per bulan sebesar ≤Rp. 250.000 (55%). b. Berdasarkan hasil analisis Chi-Square terlihat bahwa kinerja atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS berhubungan dengan karakteristik jenis kelamin konsumen. Atribut media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) berhubungan dengan karakteristik usia konsumen dan karakteristik pendidikan kosumen. Sedangkan karakteristik profesi atau pekerjaan dan rata-rata pengeluran per bulan konsumen tidak memiliki hubungan dengan kinerja atribut mutu jasa Purwa Caraka Music Studio Bangbarung. c. Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis diperoleh hasil sebagai berikut: 1) Terdapat 2 atribut yang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja dari atribut ini masih belum memenuhi harapan konsumen, yaitu atribut fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai dan atribut tenaga pengajar mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi. 2) Terdapat 11 atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan tingkat kinerjanya sudah dilaksanakan dengan baik dan sesuai dengan harapan konsumen. Atribut tersebut terdiri dari media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll), tenaga pengajar yang kompeten, kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas, tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa, pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti,

74

keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan, keamanan selama berada di PCMS, pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih, dan atribut terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS. 3) Terdapat 8 atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataanya juga tidak terlalu baik. Atribut tersebut terdiri dari fasilitas majalah dan papan informasi, gedung dan desain interior

PCMS yang menarik, penampilan pengajar dan karyawan,

ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap, kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru, keberadaan dan manfaat kotak saran, tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan atau saran, dan atribut kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS. 4) Terdapat 4 atribut yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Atribut tersebut terdiri dari variasi pilihan waktu belajar, kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan, kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi, dan atribut terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS. d. Berdasarkan hasil analisis Customer Satisfaction Index diperoleh nilai sebesar 78,80%. Nilai ini menunjukkan bahwa secara umum konsumen Purwa Caraka Music Studio Bangbarung merasa puas terhadap kinerja atribut mutu jasa yang diberikan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung. 2. Saran a. PCMS Bangbarung sebaiknya mempertahankan tingkat kinerja dari atributatribut yang dinilai telah memenuhi harapan konsumen dan memprioritaskan perbaikan kinerja pada atribut-atribut yang dinggap penting oleh konsumen namun kinerjanya masih belum memuaskan konsumen dengan melakukan berbagai perbaikan seperti penambahan unit WC di tingkat atas gedung, menata ulang letak kantin agar terlihat lebih strategis, menambah luas area parkir, menambah jam khusus bagi para siswa untuk berkonsultasi dengan

75

staf pengajarnya, memberikan nomor telepon staf pengajar kepada siswa agar lebih mudah dihubungi atau dengan menghimbau tiap staf pengajar agar mau meluangkan waktunya bila ada siswa yang ingin berkonsultasi. Hal ini akan membuat konsumen merasa lebih puas terhadap kinerja Purwa Caraka Music Studio Bangbarung, sehingga loyalitas dan kepercayaan konsumen terhadap Purwa Caraka Music Studio Bangbarung dapat terjaga. b. Pengukuran kepuasan konsumen sebaiknya dilaksanakan secara berkala atau tahunan dengan cara menyebar kuesioner atau angket lainnya mengenai mutu pelayanan yang diberikan Purwa Caraka Music Studio Bangbarung kepada konsumen. Analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan ini sangat bermanfaat bagi Purwa Caraka Music Studio Bangbarung untuk melakukan perbaikan atau peningkatan kinerja atribut mutu pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

76

DAFTAR PUSTAKA

Arsyad, A. T. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Engel, J. F., R. D. Blackwell dan P. W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen (Terjemahan, Jilid 1). Binarupa Aksara, Jakarta. Gerson, F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM, Jakarta. Irawan, U. 2003. Indonesian Costumer Satisfaction. PT. Elex Media Komputindo Gramedia, Jakarta. Kotler, P. dan G. Armstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi Kedelapan. Erlangga, Jakarta. Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta Kotler, P. 2005 Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta Lovelock, C. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. Martin, B. 2004. Quality Customer Service: Cara Memikat Hati Pelanggan. PPM, Jakarta. Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Saragih, Y. H. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Skripsi pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Simamora, B. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka, Jakarta. Sumarwan, U. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia, Jakarta. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. Trihendradi, C. 2009. Step by Step SPSS 16 Analisis Data Statistik. Andi, Yogyakarta. Umar, H. 2008. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. http://y2kmusicschool.multiply.com [21 Maret 2010] http://www.farabimusic.com [21 Maret 2010] http://yamaha.co.id/index.php [21 Maret 2010] http://forum.infoanda.com/viewtopic.php [21 Maret 2010]

77

http://www.purwacarakamusicstudio.com/cabang.htm [21 Maret 2010]

78

LAMPIRAN

79

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian No. KUESIONER PENELITIAN Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan Jasa Purwa Caraka Music Studio Bogor Kuesioner ini digunakan sebagai suatu instrumen penelitian untuk penyelesaian skripsi program sarjana yang dilakukan oleh: Nama/NRP : Tisondo/H24061357 Departemen/Fakultas : Manajemen/Fakultas Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor Dengan ini peneliti mohon kesediaan Saudara untuk mengisi beberapa pertanyaan kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk keperluan akademik. Saya ucapkan terima kasih atas bantuan dan kerjasama Anda.

Nama Program Kursus

: ……………………………. : .............................................

A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Petunjuk pengisian: Berilah tanda [X] pada jawaban yang tersedia. 1. Jenis kelamin Anda [ ] Pria [ ] Wanita 2. Usia Anda saat ini [ ] <15 tahun [ ] 21 – 25 tahun [ ] 15 – 20 tahun [ ] 26 – 30 tahun 3. Pendidikan Anda [ ] ≤ SMP [ ] Akademi/Diploma [ ] SMA [ ] ≥ S1 4. Profesi/pekerjaan Anda saat ini [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Wirausaha [ ] Pegawai negeri [ ] Lainnya:… [ ] Pegawai swasta 5. Berapa rata-rata pengeluaran Anda per bulan [ ] ≤ Rp. 250.000 [ ] Rp.1.000.001 – Rp.2.000.000 [ ] Rp. 250.001 – Rp.500.000 [ ] ≥ Rp.2.000.001 [ ] Rp.500.001 – Rp.1.000.000

[ ] > 30 tahun [ ] Lainnya:….....

B. TINGKAT KEPENTINGAN Petunjuk pengisian: Pada kolom Tingkat Kepentingan, Anda dimohon memberi tanda [√] pada kolom jawaban yang Anda pilih, sesuai dengan harapan Anda sebagai siswa PCMS Bangbarung terhadap tingkat kepentingan atribut mutu jasa tersebut. Keterangan: 1 = STP (Sangat Tidak Penting)

4 = P (Penting)

2 = TP (Tidak Penting)

5 = SP (Sangat Penting)

3 = CP (Cukup Penting)

80

Lanjutan Lampiran 1. Tingkat Kepentingan No

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23 24 25

Atribut Mutu Jasa PCMS Bangbarung Tangibles (Bukti Langsung) Fasilitas majalah dan papan informasi Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) Gedung dan desain interior PCMS yang menarik Penampilan pengajar dan karyawan Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Reliability (Keandalan) Tenaga pengajar yang kompeten Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Variasi pilihan waktu belajar Responsiveness (Ketanggapan) Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa Tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS Keamanan selama berada di PCMS Emphaty (Empati) Keberadaan dan manfaat kotak saran Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan atau saran Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilihpilih Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS

STP 1

TP 2

CP 3

P 4

SP 5

81

Lanjutan Lampiran 1. C. TINGKAT KINERJA Petunjuk pengisian: Pada kolom Tingkat Kinerja, Anda dimohon memberi tanda [√] pada kolom jawaban yang Anda pilih, sesuai dengan apa yang Anda rasakan sebagai siswa PCMS Bangbarung terhadap tingkat kinerja atribut mutu jasa tersebut. Keterangan: 1 = STP (Sangat Tidak Puas)

4 = P (Puas)

2 = TP (Tidak Puas)

5 = SP (Sangat Puas)

3 = CP (Cukup Puas)

Tingkat Kinerja No

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

Atribut Mutu Jasa PCMS Bangbarung Tangibles (Bukti Langsung) Fasilitas majalah dan papan informasi Fasilitas WC, kantin, dan parkir yang memadai Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) Gedung dan desain interior PCMS yang menarik Penampilan pengajar dan karyawan Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Reliability (Keandalan) Tenaga pengajar yang kompeten Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas Variasi pilihan waktu belajar Responsiveness (Ketanggapan) Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan administrasi konsumen baru Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa Tenaga pengajar mudah ditemui/dihubungi bila ingin berkonsultasi Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kecakapan staf PCMS dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti Keramahan dan kesopanan staf PCMS dalam memberikan pelayanan Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf PCMS Keamanan selama berada di PCMS Emphaty (Empati) Keberadaan dan manfaat kotak saran Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan atau saran Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di PCMS

STP 1

TP 2

CP 3

P 4

SP 5

82

24 25

Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilihpilih Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS

Saran dan komentar Anda untuk perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan jasa Purwa Caraka Music Studio Jl. Bangbarung Raya: …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………............................................................................................................... .........

TERIMA KASIH ATAS BANTUAN DAN KERJA SAMA ANDA

83

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan

No. Atribut T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25

R Hitung 0,409 0,427 0,425 0,612 0,761 0,409 0,630 0,609 0,485 0,549 0,612 0,798 0,679 0,523 0,788 0,677 0,648 0,383 0,635 0,365 0,540 0,739 0,378 0,542 0,703

R Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

84

Lampiran 3. Hasil Uji Validitas Tingkat Kinerja No. Atribut T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 T18 T19 T20 T21 T22 T23 T24 T25

R Hitung 0,634 0,683 0,676 0,630 0,390 0,592 0,462 0,488 0,539 0,764 0,524 0,441 0,442 0,536 0,625 0,636 0,697 0,523 0,561 0,476 0,707 0,498 0,635 0,685 0,612

R Tabel 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361

85

Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .916

25

Reliabilitas Tingkat Kinerja Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .917

25

86

Lampiran 5. Hasil uji Chi-Square antara Karakteristik Konsumen dengan Atribut mutu Pelayanan Jasa PCMS Bangbarung Jenis Kelamin * Terjalinnya hubungan yang akrab dan dekat antara siswa dengan seluruh staf PCMS Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square

df a

2

.033

6.971

2

.031

.000

1

1.000

6.853

Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association

sided)

N of Valid Cases

85

a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6.12. Crosstab Count T25 3 Jenis Kelamin

4

5

Total

1

4

28

13

45

2

9

14

17

40

13

42

30

85

Total

Usia * Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

df

sided)

a

12

.038

17.525

12

.131

1.230

1

.267

21.952

85

a. 15 cells (75.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .01.

87

Lanjutan Lampiran 5. Crosstab Count T3 1 Usia

3

4

5

Total

1

1

7

25

25

58

2

0

2

10

9

21

3

0

3

0

0

3

4

0

1

1

0

2

5

0

0

0

1

1

1

13

36

35

85

Total

Pendidikan * Media pengajaran (alat musik, white board, spidol, dll) Chi-Square Tests Asymp. Sig. (2Value Pearson Chi-Square

df a

9

.011

15.728

9

.073

2.663

1

.103

21.331

Likelihood Ratio

sided)

Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

85

a. 11 cells (68.8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is .02.

Crosstab Count T3 1 Pendidikan

Total

3

4

5

Total

1

1

6

25

22

54

2

0

2

10

12

24

3

0

2

0

0

2

4

0

3

1

1

5

1

13

36

35

85