ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
Oleh: ANDIKA BUCHORI H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ABSTRAK
Andika Buchori H24102111. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis dan Heti Mulyati Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari penelitian pasar dalam suatu kerangka strategik. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (2) menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung, (3) mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung, (4) mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung . Pemilihan responden dilakukan sdengan cara yang dipermudah (convinience sampling). Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data yang diperoleh diolah dengan ImportancePerformance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Chi kuadrat Hasil IPA menunjukkan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atribut pada kuadran B meliputi, fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia, kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel, keamanan dan kenyamanan hotel, kejujuran karyawan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra hotel di mata konsumen. Atribut-atribut yang berada di kuadran C, yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Sedangkan atribut yang terdapat di kuadran D adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategik dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang rendah adalah dimensi reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible(98,85%). Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan (82,10%). Hasil dari analisis Chi kuadrat pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil (2,885) dan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh: ANDIKA BUCHORI H24102111
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA HOTEL HOLIDAY INN BANDUNG
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh ANDIKA BUCHORI H24102111
Menyetujui, Mei 2006
Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing I
Heti Mulyati, STP, MT Dosen Pembimbing II
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 10 Mei 2006
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kota Sumedang pada tanggal 1 April 1984. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Endang Sunardi dan Enong Doyoh. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Gelatik Citimun pada tahun 1990, lalu pada tahun melanjutkan pendidikan ke Sekolah Dasar Negeri Citimun I Sumedang. Pada tahun 1996, melanjutkan pendidikan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Cimalaka, lalu ke Sekolah Menengah Umum Negeri I Sumedang pada tahun 1999. Pada Tahun 2002 penulis diterima di Depatemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif mengikuti berbagai kegiatan kemahasiswaan baik di dalam maupun di luar kampus, antara lain menjabat sebagai panitia Masa Perkenalan Jurusan (MPJ) dan Masa Perkenalan Fakultas (MPF) periode 2003/2004 dan pada periode tersebut juga penulis menjabat sebagai Direktur Produksi dan Operasi, Centre Of Management, Himpunan Profesi Departemen Manajemen. Kemudian pada bulan September 2004, penulis menjabat sebagai Ketua Panitia Seminar ”Talk About Event Organizer and Work Management (Event Organizing In Campus Activities)”. Pada bulan Oktober 2004, penulis menjabat sebagai Panitia Seminar of Banking Job Preparation. Pada Tahun 2005, penulis menjabat juga sebagai Panitia Adobe Photoshop in Workshop Training, Panitia Public Relation Basic Training, Panitia Exclusive Jobs Preparation Seminar dan Panitia Fieldtrip Anak-Anak Manajemen.
iii
KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan Skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan pada Hotel Holiday Inn, Bandung”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Persaingan yang semakin tajam dalam industri perhotelan saat ini, mengharuskan setiap perusahaan memprioritaskan layanan terhadap kepuasan pelanggan. Hotel Holiday Inn
merupakan salah satu hotel yang terdapat di
Bandung dengan tingkat persaingan yang cukup tinggi dengan hotel lainnya. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu sistem pelayanan yang bermutu untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan mempertahankan pelanggannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran, masukan, pengarahan dan motivasi yang sangat berarti selama penyelesaian skripsi ini. 2. Ibu Heti Mulyati, MT selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan dukungan, saran dan masukan selama penyelesaian skripsi ini. 3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji pada sidang skripsi. 4. Bapak Zen Achmad Riza selaku Human Resources Management (HRM) atas segala bantuan yang diberikan kepada penulis dalam menjalankan penelitian. 5. Seluruh dosen dan karyawan/i di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. 6. Keluarga tercinta : Ibu, Bapak dan Nenek yang selalu memberikan kasih sayang dan mendoakan dalam setiap langkah. Dukungan dan doanya sangat berarti dalam kehidupan. 7. Keluarga Bapak Asep Sumarna yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam bentuk fasilitas, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
iv
8. Ika Listyani yang selalu memberikan bantuan, dukungan, doa dan kasih sayang. 9. Bapak Muchroni dan Ibu Lies yang selalu sabar dan ikhlas memberikan bantuan, baik secara material maupun spiritual. 10. Sahabatku Hendra Adhi Saputra yang tidak pernah lelah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini. Teman-teman terdekat : Eva, Rihza, Santi, Nanin dan Oka yang telah memberikan saran dan bantuan serta masukan yang sangat berarti, bukan hanya berbicara masalah akademik, tetapi bagaimana membuat hidup ini lebih berarti dan bermanfaat. 11. Teman-teman Manajemen ’39 yang selalu memberikan keceriaan, sehingga hidupku penuh dengan senyuman. 12. Semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Akhir kata, skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu kritik yang membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang memerlukannya
Bogor, Mei 2006
Penulis
v
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP .................................................................................
iii
KATA PENGANTAR .............................................................................
iv
DAFTAR ISI ............................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
x
BAB I.
PENDAHULUAN .................................................................. 1.1. Latar Belakang ................................................................ 1.2. Perumusan Masalah ........................................................ 1.3. Tujuan Penelitian ............................................................
1 1 5 5
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA ......................................................... 2.1. Pemasaran ....................................................................... 2.2. Jasa .................................................................................. 2.2.1. Proses Jasa ............................................................. 2.2.2.Variasi Jasa ............................................................ 2.2.3. Karakteristik Jasa ................................................... 2.3. Definisi Pelanggan ........................................................... 2.4. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ..... 2.4.2. Strategi Kepuasan Pelanggan ................................ 2.5. Mutu Pelayanan ............................................................... 2.6. Hotel ................................................................................ 2.7. Penelitian Terdahulu ........................................................
6 6 6 7 8 9 10 12 14 15 17 20 21
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ........................................ 3.2. Tahapan Penelitian ........................................................... 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian …………………………... 3.4. Pengumpulan Data ……………………………………... 3.5. Pengolahan dan Analisis Data ......................................... 3.5.1. Uji Validitas ........................................................... 3.5.2. Uji Reliabilitas ....................................................... 3.5.3. Skala Likert ............................................................ 3.5.4. Importance-Performance Analysis (IPA) ............... 3.5.5. Customer Satisfaction Index ................................... 3.5.6. Chi Kuadrat .............................................................
vi
24 24 26 27 27 29 29 30 31 33 36 37
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................ 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 4.1.1. Sejarah Hotel Holiday Inn ....................................... 4.1.2. Visi, Misi dan Nilai Utama Hotel Holiday Inn Bandung ............................................... 4.1.3. Fasilitas-Fasilitas Hotel Holiday Inn ……………… 4.1.4. Kegiatan Usaha Hotel Holiday Inn ……………….. 4.2. Analisis Hasil ..................................................................... 4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .................. 4.2.2. Karakteristik Responden .......................................... 4.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ...................................................................... 4.2.4. Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan ……………. 4.2.5. Atribut Mutu Pelayanan …………………………… 4.2.6. Tingkat Kepuasan Pelanggan ……………………... 4.2.7. Hubungan Antara Atribut ……..…………………...
38 38 38
KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 1. Kesimpulan .......................................................................................... 2. Saran ....................................................................................................
72 72 74
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
75
LAMPIRAN ................................................................................................
77
vii
39 41 43 45 45 47 51 54 57 64 65
DAFTAR TABEL No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
Halaman Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur menurut jenis hotel di Jawa Barat pada tahun 2000-2004 ................................................... Pengelompokan hotel .......................................................................... Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan ............................................................................. Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data ......................................... Teknik pengumpulan data ................................................................... Jenis, ukuran dan kapasitas fasilitas ruang rapat ................................. Tarif kamar hotel Holiday Inn Bandung 2006 ........................... Nilai uji validitas kuesioner ................................................................. Nilai (α cronbach) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja .................... Usia responden .................................................................................... Tingkat pendidikan responden ............................................................ Jenis pekerjaan responden ................................................................... Frekuensi menginap responden ........................................................... Sumber informasi dalam mengenal hotel Holiday Inn Bandung ........ Pertimbangan awal menginap di hotel Holiday Inn Bandung ............. Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel ................................................................................... Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel .................................................................................................... Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan ............................. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut ……………………………………….. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan ...................................... Perhitungan CSI ……………………………………………………..
viii
2 21 22 27 28 42 44 46 47 48 49 49 50 50 51 52 53 54 56 58 64
DAFTAR GAMBAR No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Halaman Tingkat persaingan hotel di Bandung ………………………………. Persentase tingkat hunian kamar (occupancy rate) Hotel Holiday Inn Bandung tahun 2004 – 2006 ……………………. Model proses generik …...................................................................... Konsep kepuasan pelanggan ............................................................... Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan .................... Model mutu jasa .................................................................................. Kerangka pemikiran penelitian ........................................................... Tahapan penelitian .............................................................................. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja ........................... Tempat tinggal responden ................................................................... Diagram Kartesius Hotel Holiday Inn Bandung ..................................
ix
3 4 8 13 14 20 25 26 34 48 59
DAFTAR LAMPIRAN No 1 2 3
4 5 6
Halaman Kuesioner …………………………………………………………… Struktur organisasi Hotel Holiday Inn Bandung ................................. Uji validitas kuesioner terhadap 30 responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari 20 atribut mutu pelayanan ……………………………... Reliabilitas tingkat kepentingan ......................................................... Reliabilitas tingkat kinerja .................................................................. Perhitungan Chi kuadrat .....................................................................
x
78 82
83 85 86 87
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Persaingan yang semakin tajam dalam industri jasa menyebabkan prioritas perusahaan harus berfokus pada kepuasan pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan pada akhirnya akan membentuk loyalitas tinggi di dalam diri pelanggan. Pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka mempertahankan keberlanjutan industri jasa. Meskipun demikian tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pada saat ini, pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. Setiap perusahaan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan pelayanan optimal. Pada prinsipnya, terdapat tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul terhadap pelanggan. Pertama, kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kedua, pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. Ketiga, pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis (Tjiptono, 2004a). Hotel merupakan salah satu industri jasa bidang kepariwisataan, keberadaannya hotel semakin penting untuk masyarakat. Hotel banyak dijumpai di berbagai tempat, baik di sejumlah daerah tujuan wisata maupun di kota-kota besar. Jasa-jasa yang dapat ditawarkan dalam bidang perhotelan, diantaranya fasilitas penyediaan/penyewaan kamar, fasilitas penyediaan ruang konferensi dan sebagainya. Pada dasarnya, jasa pelayanan hotel sudah dinikmati pada saat melakukan registrasi, ketika menginap di kamar, makan dan minum di restoran, atau ketika tamu tersebut mengikuti acara seminar, rapat dan kegiatan lainnya. Hotel di Jawa Barat mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.
2
Tabel 1.
Jumlah hotel, kamar, dan tempat tidur Barat pada tahun 2000-2004 Jenis Hotel Tahun Hotel 2000 118 Berbintang 2001 119 2002 118 2003 126 2004 134 2000 1.115 Tidak Berbintang/Akomodasi 2001 1.163 Lainnya 2002 1.140 2003 1.233 2004 1.217 2000 1.233 Jumlah Hotel Berbintang dan Tidak 2001 1.282 Berbintang/Akomodasi 2002 1.258 Lainnya 2003 1.359 2004 1.351 Sumber : BPS Propinsi Jawa Barat, 2005
menurut jenis hotel di Jawa Jumlah Kamar Tempat Tidur 10.053 17.421 10.163 17.584 10.026 17.394 10.294 17.671 10.234 17.407 24.211 41.459 24.841 42.873 24.321 40.525 24.691 40.607 28.143 43.804 34.264 58.880 35.004 60.457 34.347 57.919 34.984 58.278 38.377 61.211
Dari Tabel 1 diketahui bahwa jumlah hotel di Jawa Barat pada akhir tahun 2004 tercatat sebanyak 1.351 hotel terdiri dari 134 hotel berbintang (9,92%) dan 1.217 hotel tidak berbintang/akomodasi lainnya (90,08%). Jumlah kamar tercatat 38.377 buah yang terdiri dari 10.234 kamar hotel berbintang (26,67%) dan 28.143 kamar hotel tidak berbintang/akomodasi lainnya (73,33%). Sedangkan jumlah tempat tidur tahun 2004 tercatat 61.211 tempat tidur yang terdiri dari 17.407 tempat tidur hotel berbintang (28,44%) dan 43.804 tempat tidur hotel tidak berbintang (71,56%). Hotel Holiday Inn merupakan salah satu hotel yang terdapat di Kota Bandung. Segmentasi utama dari Hotel Holiday Inn ditujukan untuk kalangan menengah ke atas. Di Indonesia terdapat lima lokasi hotel Holiday Inn, yaitu di Jakarta sebanyak dua buah, sisanya berada di Bandung, Batam dan Bali. Berbagai jasa pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut diharapkan dapat memuaskan pelanggan. Hotel Holiday Inn merupakan hotel yang berada pada persaingan yang cukup tinggi dengan hotel lainnya. Pada Gambar 1 disajikan
3
tingkat persaingan dilihat dari tingkat hunian kamar (occupancy rate) hotel bintang empat dan hotel bintang lima di Bandung.
90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
82.7% 63.5%
67.5%
Sheraton
Preanger
52.7%
Holiday Inn
Hyatt Regency
57.5%
61.6%
Aquila
Papandayan
Gambar 1. Tingkat persaingan hotel di Bandung (Holiday Inn, 2005) Dari Gambar 1 terlihat bahwa hotel Holiday Inn memiliki nilai persentase hunian kamar tertinggi (82,7%), kemudian diikuti oleh Preanger (67,5%), Sheraton (63,5%), Papandayan (61,6%), Aquila (57,5%) dan Hyatt Regency (52,7%). Persaingan yang cukup tinggi diantara hotel-hotel tersebut menyebabkan Hotel Holiday Inn harus meningkatkan mutu pelayanan terhadap pelanggannya. Mutu pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penjualan kamar. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan hotel berdampak langsung pada loyalitas. Dengan demikian, pelanggan akan menggunakan kembali jasa hotel tersebut di kemudian hari, sehingga secara keseluruhan mempengaruhi tingkat hunian atau pendapatan hotel dalam jangka panjang. Persentase tingkat hunian kamar (occupancy rate) hotel Holiday Inn Bandung pada tahun 2005 – 2006 dapat dilihat pada Gambar 2.
4
2005 vs 2006
Tahun2006
Tahun 2005
2004 vs 2005
82.00%
Persentase
82.50%
83.00%
83.50%
84.00%
Tahun 2005
Tahun2006
82.70%
84.10%
84.50%
Gambar 2. Persentase tingkat hunian kamar Hotel Holiday Inn Bandung pada tahun 2004 – 2006 (Holiday Inn, 2005) Dari Gambar 2 diketahui terjadi peningkatan persentase tingkat hunian kamar dari tahun 2004 – 2005 (0,3%), sedangkan dari tahun 2005 – 2006 terjadi peningkatan (1,7%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat hunian kamar Hotel Holiday Inn Bandung dari tahun ke tahun terus meningkat. Namun demikian, peningkatan tersebut berbeda dengan populasi tamu yang datang ke Hotel Holiday Inn, dimana terdapat penurunan dari tahun 2004 ke tahun 2005. Populasi tahun 2004 berjumlah 78.991 orang dan tahun 2005 berjumlah 78.674 orang. Penurunan tersebut harus ditindaklanjuti, sehingga tingkat hunian kamar dapat berjalan secara berkesinambungan. Dalam rangka mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu (1) mengidentifikasi pelanggannya, (2) memahami tingkat harapan pelanggan atas mutu, (3) memahami strategi mutu layanan pelanggan, serta (4) memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004a). Kepuasan pelanggan melalui pemberian layanan bermutu merupakan komitmen dan tanggungjawab dari manajemen dan seluruh karyawan hotel. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan
5
mempertahankan pelanggannya. Namun demikian, hotel tersebut belum mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, sehingga perlu dilakukan penelitian dan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan penjabaran yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan pertanyaan pada penelitian ini sebagai berikut : 1. Bagaimana kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung ? 2. Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung ? 3. Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Hotel Holiday Inn Bandung ? 4. Bagaimana hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung ?
1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung. 2. Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung. 3. Mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung. 4. Mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung .
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997). Sedangkan menurut Swastha dan Handoko (2000), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut Kotler dalam Alma (2004) pengertian pemasaran dapat dilihat dari dua sudut pandang : 1) Sudut pandang masyarakat menunjukkan peranan pemasaran dalam masyarakat. Menurut pandangan pemasar, pemasaran berperan untuk menyampaikan standar hidup lebih tinggi bagi masyarakat. Pemasaran adalah proses dimana seseorang atau kelompok memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui penciptaan, penawaran, pertukaran barang dan jasa. 2) Sudut pandang manajerial menjelaskan bahwa pemasaran adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi dan distribusi ide, menciptakan peluang yang memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.
2.2. Jasa Menurut Stanton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak. Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang luaran bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud (Zeithaml and Bitner dalam Alma, 2004). Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
7
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock, 2005). Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu yang diperlihatkan oleh jasa tersebut serta kesesuaian antara harapan dengan keinginan pelanggan. Kotler (1997) membagi macam-macam jasa sebagai berikut : 1. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi. 2. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual). 3. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barangbarang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. 5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
2.2.1. Proses Jasa Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan
secara
berulang-ulang
dan
bersama-sama
untuk
mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi output yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut
8
merupakan kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia (SDM),
mesin, bahan baku, metode, ukuran dan
lingkungan (Tjiptono, 2004a). Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar 3).
KAPABILITAS
INPUT
PROSES
OUTPUT
KONTROL Gambar 3. Model proses generik (Tjiptono dalam Gerson, 2002)
Dari Gambar 3 dapat dijelaskan sebagai berikut : a) Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan lingkungan. b) Proses merupakan transformasi input menjadi output. c) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan. d) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. e) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
2.2.2. Variasi Jasa Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan.
9
Variasi merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami oleh semua karyawan. Menururt Tjiptono (2004b) ada dua tipe variasi jasa, yaitu common cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause). Common cause terjadi disemua macam proses dan semua tipe organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi yang ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.
2.2.3. Karakteristik Jasa Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.
10
Menurut Kotler (2002), terdapat lima karakteristik jasa yang dicirikan sebagai berikut : 1. Keandalan (reliability) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten. 2. Cepat tanggap (responsiveness) Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen. 3. Kepastian (assurance) Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan
kepada
konsumen. 4. Empati (emphaty) Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya, karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. 5. Berwujud (tangible) Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.
2.3. Definisi Pelanggan Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan (Yamit, 2004).
11
Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan. Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk yaitu : 1.
Pelanggan bermutu Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila : a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah. b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka membayar kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama. c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual. d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien. e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di beli. f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader). Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumssi produk tersebut.
2.
Pelanggan tidak bermutu Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki
loyalitas tinggi
dikonsumsinya.
terhadap produk atau jasa yang
12
Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam Tjiptono (2004b), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi tiga kategori, yaitu : 1. Pelanggan Internal Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan. 2. Pelanggan Antara Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. 3. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang membayar untuk produk yang dihasilkannya itu.
2.4. Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Tjiptono, 2004a). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Menurut Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap suatu produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya, dimana pelanggan tidak akan puas bila mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan akan merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2003).
13
Secara konseptual, kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 4. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
PRODUK Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 4. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004b)
Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan yaitu : 1) Produk Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yag dihasilkan oleh suatu perusahaan. 2) Penjualan Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan penjualan. 3) Purna Jual Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. 4) Lokasi Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah untuk melakukan pembelian. 5) Waktu Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan pembelian, apakah cepat atau lambat ?
14
6) Budaya Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasan yang dimiliki oleh pembeli.
2.4.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponenkomponen tersebut dapat dilihat pada Gambar 5.
Mutu Pelayanan
Mutu Produk
Faktor Emosional
Kepuasan Pelanggan
Harga
Gambar 5.
Loyalitas Pelanggan
Biaya dan Kemudahan Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan (Irawan, 2003)
Dari Gambar 5 dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Mutu Produk Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi menunjukkan produk yang digunakan merupakan produk yang bermutu. b. Mutu pelayanan Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor Emosional Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila
15
menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut. d. Harga Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang penting
bagi
pelanggan
untuk
mengevaluasi
tingkat
kepuasannya. e. Biaya dan Kemudahan Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.4.2. Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannnya agar tidak berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Tjiptono (2004a) antara lain : 1. Relationship Marketing Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara
terus-menerus,
agar
terjadi
pembelian
ulang.
Penerapannya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama
16
pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan
cara
memberikan
memberikan jaminan
potongan
reservasi
harga
bagi
khusus
pelanggan
dan yang
menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu. 2. Superior Customer Service Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya. Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya. 3. Unconditional Guarantees Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. 4. Penanganan Keluhan Efektif Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak
puas
dan
mengeluh.
Masalah
ini
perlu
diatasi,
ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.
17
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, salesmanship
dan
public
relations
(PR)
kepada
setiap
manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan. 6. Quality Function Deployment (QFD) QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.5. Mutu Pelayanan Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu : 1) Sampaikan Sikap Positif Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara, dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon. 2) Mengenali Kebutuhan Pelanggan Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba meletakan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut pandangnya. 3) Memenuhi Kebutuhan Pelanggan Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan kebutuhan akan kenyamanan.
18
4) Memastikan Pelanggan Kembali Lagi Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang
dinyatakan
atau
yang
tersirat.
Definisi
tersebut
mencerminkan mutu yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1997). Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu jasa melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya kembali. Parasuraman, et al., dalam Alma (2004) mengungkapkan formulasi model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap/kesenjangan yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa : 1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini
19
dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap rincian jasa yang ditawarkan. 3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka cara penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada konsumen. 4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga tidak sesuai dengan kenyatannya. 5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut dengan menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan kenyataannya. Beberapa kesenjangan tersebut dapat dilihat pada Gambar 6.
20
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan pribadi
Pengalaman masa lalu
Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5
Jasa yang dipersepsikan
Penyampaian jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak)
Kesenjangan 1
Komunikasi eksternal ke pelanggan
Kesenjangan 3 Kesenjangan 4
Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu jasa Kesenjangan 2
Persepsi manajemen mengenai harapan konsumen
Gambar 6. Model mutu jasa (Parasuraman, et al., dalam Alma, 2004)
2.6. Hotel Hotel didefinisikan sebagai suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial disediakan untuk setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makanan dan minuman (Surat Menteri Perhubungan RI No. PM/10/PW.301/phb.1997 dalam Susanti, 2004).
21
Menurut Alma (2004) terdapat tiga jenis hotel, yaitu : 1. Residential Hotel, yaitu hotel yang menerima tamu untuk tinggal dalam jangka waktu yang cukup lama, tetapi tidak untuk menetap. 2. Transit Hotel disebut “Commercial Hotel”, yaitu hotel yang menyediakan kamar dan makan pagi yang diperuntukan bagi pengunjung yang sedang mengadakan bisnis. 3. Resort Hotel disebut Seasonal Hotel, menyediakan akomodasi pada musim tertentu. Susanti (2004) mengklasifikasikan atau mengelompokan hotel berdasarkan kelas bintang dan jumlah kamar serta persyaratan lainnya disajikan dalam Tabel 2. Tabel 2. Pengelompokan hotel No Jenis Hotel 1 Bintang Satu
2
Bintang Dua
3
Bintang Tiga
4
Bintang Empat
5
Bintang Lima
-
Keterangan Jumlah kamar standar, minimum 15 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar, minimum 20 m2 Jumlah kamar standar, minimum 20 kamar Kamar suite, minimum 1 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar minimum 22 m2 Jumlah kamar standar, minimum 30 kamar Jumlah kamar suite, minimum 2 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar minimum 24 m2 Luas kamar suite, minimum 48 m2 Jumlah kamar standar, minimum 50 kamar Jumlah kamar suite, minimum 3 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar minimum 24 m2 Luas kamar suite, minimum 48 m2 Jumlah kamar standar, minimum 100 kamar Jumlah kamar suite, minimum 4 kamar Kamar mandi di dalam Luas kamar standar minimum 26 m2 Luas kamar suite, minimum 52 m2
2.7. Penelitian Terdahulu Penelitian yang berkaitan dengan aspek kepuasan pelanggan disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Beberapa penelitian yang telah dilakukan pada aspek kepuasan pelanggan No. 1.
2.
Nama Peneliti Lina Susanti (2004)
Judul Analisis tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan (Studi Kasus : Hotel Sofyan Betawi Jakarta)
Tujuan Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Sofyan Betawi
Metodologi Importance Analysis dan Uji Korelasi Spearman
Hasil Terdapat hubungan antara atribut-atribut mutu pelayanan yang tidak atau belum memenuhi harapan
Yulivia Rahmatika (2004)
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Mutu Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina)
Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan di RSPP dan merekomendasikan strategi perbaikan atribut pelayanan RSPP
Uji Mann Whitney
Keseluruhan atribut mutu pelayanan RSPP menunjukan adanya perbedaan distribusi populasi nilai yang nyata antara contoh pada tingkat harapan dengan contoh pada tingkat kinerja di setiap atribut mutu pelayanan
22
Lanjutan Tabel 3 No. 3.
Nama Peneliti Indra Sofian (2006)
Judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB)
Tujuan Metodologi Mengetahui atribut - Structural Equation Modeling kualitas pelayanan (SEM) fasilitas jasa internet dan mengetahui tingkat - Importancekepuasan pelanggan Performance Analysis (IPA) Cyber Mahasiswa IPB - Customer Satisfaction Index (CSI)
Hasil Hasil dari pengolahan ImportancePerformance Analysis dihasilkan terdapat lima atribut yang menjadi prioritas utama. Hasil Structural Equation Modeling (SEM) menunjukan peubah laten dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk paling besar (0,32) dan paling kecil adalah assurance(– 0,00)
4.
Lola Avonte Kreshna (2002)
Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero, Supermarket Bogor
Untuk mengetahui tingkat kepentingan konsumen terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Hero Supermarket cabang Pajajaran, Bogor
Peringkat kepentingan dimensi mutu pelayanan yang mendapat urutan tertinggi adalah mutu barang agribisnis (Skor rataan 4,62) dan terendah adalah iklan yang menarik (Skor rataan 3,26)
- ImportancePerformance Analysis (IPA)
23
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem pelayanan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Hotel merupakan jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan fasilitas jasa pelayanan penginapan, makan, minum dan jasa lain bagi umum yang dikelola secara komersial, serta memenuhi persyaratan tertentu. Berkaitan dengan hal tersebut, pihak manajemen hotel harus dapat memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan tamunya. Dalam hal ini, manajemen hotel harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan tamu dan apakah harapan tamu telah terpenuhi. Menurut Kotler (2002), mutu pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi seperti reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen hotel dapat mengetahui tanggapan dari tamu tentang mutu pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Tanggapan pelanggan akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada tamu hotel untuk menilai tingkat kepentingan dan pelaksanaan atau kinerja pelayanan hotel. Dengan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) akan diketahui sejauhmana tingkat kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/pelaksanaan dan harapan/kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel. Sedangkan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Kemudian untuk mengetahui hubungan antar atribut digunakan metode Chi-kuadrat Kerangka pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 7.
25
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Obyek penelitian Hotel Holiday Inn
Dimensi mutu pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty)
Tanggapan pelanggan
Analisis kepuasan pelanggan
Alternatif strategi peningkatan kepuasan pelanggan
Peningkatan loyalitas konsumen
Gambar 7. Kerangka pemikiran penelitian
26
3.2. Tahapan Penelitian Tahapan penelitian disajikan dalam Gambar 8. Pra Penelitian Identifikasi minat penelitian
Studi Pustaka dan Diskusi Gagasan-gagasan
Penentuan obyek penelitian
Pemilihan topik penelitian : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Pada Hotel Holiday Inn Bandung
1. 2. 3. 4.
1. 2. 3. 4.
Perumusan Masalah Bagaimana kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung ? Bagaimana atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung ? Bagaimana pengaruh tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Hotel Holiday Inn Bandung ? Bagaimana hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung ? Tujuan Penelitian Mengetahui kesenjangan/gap dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan pada Hotel Holiday Inn Bandung. Menganalisis atribut mutu pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan pada Hotel Holiday Inn Bandung. Mengkaji tingkat kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung terhadap mutu pelayanan yang diberikan Hotel Holiday Inn Bandung. Mengetahui hubungan antara atribut yang perlu dipertahankan prestasinya sesuai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung . Rancangan Pengumpulan Data Identifikasi Kebutuhan data, Metode pengumpulan data, Pemilihan Teknik analisis
Analisis Data
Studi Pendahuluan
Identifikasi tanggapan pelanggan Populasi dan Contoh Penelitian Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner IPA
Pengumpulan
CSI
dan Pengolahan Data Chi kuadrat Kesimpulan dan Saran
Rekomendasi Peningkatan Pelayanan
Gambar 8. Tahapan penelitian
27
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Hotel Holiday Inn yang berlokasi di Jalan Ir. H. Juanda No.33 Bandung, dalam waktu tiga bulan, yaitu bulan Februari-April 2006.
3.4. Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan selama dua bulan dan penyebaran kuesioner seperti tersaji pada Lampiran 1. Kuesioner disebar dalam bentuk pertanyaan tertutup dan terbuka kepada responden, dengan harapan responden akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner dengan pertanyaan tertutup diperlukan untuk mengetahui karakteristik pelanggan, tingkat kepentingan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Hotel Holiday Inn Bandung. Kuesioner dalam bentuk pertanyaan terbuka digunakan untuk pengisian jenis saran dan komentar terhadap pelayanan yang telah diberikan Hotel Holiday Inn Bandung. Data sekunder diperoleh melalui bahan pustaka, buku-buku, majalah, jurnal, literatur-literatur lain yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan mutu pelayanan dalam industri jasa. Data yang dibutuhkan dari pihak perusahaan dan BPS dapat dilihat dari Tabel 4. Tabel 4. Kebutuhan, jenis, metode dan sumber data penelitian Kebutuhan Data Jenis Data Metode Sumber Data Sekunder Survai Hotel Holiday Inn 1. Profil Hotel Bandung 2. Pelanggan/Tamu tahun 2003-2005 3. Populasi pelanggan tahun 2003-2005 4. Tingkat hunian kamar tahun 2003-2005 Perkembangan hotel di Sekunder Survai Badan Pusat Bandung Statistik Bandung Tanggapan pelanggan Primer dan Kuesioner Pelanggan/Tamu mengenai lima dimensi Sekunder mutu pelayanan
28
Peubah yang digunakan dalam penelitian hanya peubah eksogen. Peubah eksogen adalah peubah yang tidak dipengaruhi oleh peubah lain atau berdiri sendiri. Peubah eksogen ditunjukan oleh kelima dimensi mutu pelayanan.
Kemudian
melalui
peubah
tersebut
dilakukan
teknik
pengumpulan data yang disajikan dalam Tabel 5. Tabel 5. Teknik pengumpulan data No 1
Dimensi Tangible
Reliability
Responsiveness
Indikator • • • • • • • • • •
Tarif hotel Kemudahan cara pembayaran Kemudahan pemesanan kamar
•
Pelayanan yang cepat dan tepat Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen Kesigapan karyawan hotel dalam menanggapi keluhan konsumen Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti
11, 12, 13, 14
Keamanan dan kenyamanan hotel Kejujuran karyawan hotel Pelayanan yang sopan dan ramah Citra hotel dimata konsumen
15, 16, 17, 18
Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilihpilih
19, 20
• • • • • • Emphaty
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
Penataan eksterior dan interior hotel Fasilitas kamar hotel Kebersihan dan housekeeping Fasilitas restoran Tempat parkir yang tersedia Lokasi strategis Penampilan karyawan
•
Assurance
No Item Kuesioner
• •
8, 9, 10
Metode pengambilan contoh didasarkan pada pengambilan contoh tidak acak (non probability sampling). Dengan cara ini semua unsur populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dijadikan menjadi anggota
29
contoh. Sedangkan teknik penarikan contoh yang digunakan adalah cara yang dipermudah (convenience sampling). Dalam hal ini, contoh yang diambil adalah tamu hotel Holiday Inn Bandung yang menginap, karena tamu yang menginap dianggap telah mewakili faktor dimensi kepuasan pelanggan yang akan diteliti. Jumlah responden secara keseluruhan diambil berdasarkan perhitungan rumus Slovin (Umar, 2003) :
(
n = N / 1 + Ne 2
)
……………………………..…………….… (1)
Keterangan : n = Jumlah responden N = Jumlah populasi Y = Tingkat kesalahan yang diinginkan Tingkat kesalahan yang yang dapat ditolerir e = 10%. Berdasarkan rumus tersebut maka jumlah contoh yang dapat diambil adalah 100 responden. n = N / (1 + N e2) = 76.674 / [1 + 76.674(10)2] = 100
3.5. Pengolahan dan Analisis data Langkah awal yang dilakukan dalam penelitian ini adalah pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Microsoft Excel 2003 dan SPSS (Statistical Program for Social Science) versi 11.50. Berdasarkan pada hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara deskriptif.
3.5.1. Uji Validitas Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur. Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan
30
kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan tersebut tidak sahih dan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Supranto, 2001) :
r - hitung =
N(∑ XY ) − (∑ X∑ Y )
{ (N∑ X ) − (∑ X) }{(N∑ Y ) − (∑ Y) } ..…..… (2) 2
2
2
2
Keterangan : N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total
3.5.2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal. Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :
r=
2 k ⎡ ∑ δ ⎤ ……………………………………..…….. (3) 1 − ⎢ ⎥ k − 1 ⎢⎣ δ 2 ⎥⎦
31
jika :
δi 2 =
∑x
(∑ x ) −
2
2 i
i
N
N
……………….………………………….. (4)
Keterangan : r
= Koefisien reliabilitas yang dicari
k = Jumlah butir pertanyaan (soal) δ2
= Ragam butir-butir pertanyaan (soal)
δi 2 = Ragam skor tes ∑xi = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n N
= Jumlah responden
3.5.3. Skala Likert Mutu jasa dapat dinilai dengan kekuatan jawaban menuju ke setiap butir kepuasan. Skala likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis mutu pelayanan pada hotel Holiday Inn Bandung dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan yang diberikan hotel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan diinginkan oleh pelanggan. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Skala Likert yang digunakan berkisar antara 1 - 5. Dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan mengekspresikan persepsinya dalam pelayanan yang diterima dan lebih mendekati kenyataan yang sebenarnya. Dari segi pandangan statistik, skala dengan lima tingkatan (1 - 5) lebih tinggi keandalannya dari skala dengan dua tingkatan yaitu ya atau tidak (Lissita dan Green dalam Supranto, 2001).
32
Pengukuran
tingkat
mutu
pelayanan
hotel,
terutama
menyangkut harapan/kepentingan konsumen, digunakan skala Likert berikut : 1 = Tidak Penting 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting 5 = Sangat Penting Pengukuran
tingkat
pelaksanaan/kinerja
pelayanan
hotel
digunakan skala Likert berikut : 1 = Tidak Baik 2 = Kurang Baik 3 = Cukup Baik 4 = Baik 5 = Sangat Baik Untuk mengetahui suatu atribut dikatakan penting atau tidak oleh responden, maka dibutuhkan suatu rentang skala (Martilla and James dalam Kreshna, 2002). Adapun rumus untuk mengetahui rentang skala tingkat kepentingan adalah : Range Skala =
( Xib − Xik )
...……………… (5)
Banyaknya skala pengukuran
Keterangan : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban sangat penting. Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting. Maka besarnya rentang untuk setiap kelas yang diteliti adalah :
(5 x100 ) − (1x100 ) = 80 5
33
Pembagian kelas untuk tingkat kepentingan pada penelitian ini adalah : 1) 100 – 179 = Tidak Penting 2) 180 – 259 = Kurang penting 3) 260 – 339 = Cukup Penting 4) 340 – 419 = Penting 5) 420 – 500 = Sangat Penting Sedangkan pembagian kelas untuk untuk tingkat kinerja pada penelitian ini adalah : 1) 100 – 179 = Tidak Baik 2) 180 – 259 = Kurang Baik 3) 260 – 339 = Cukup Baik 4) 340 – 419 = Baik 5) 420 – 500 = Sangat Baik
3.5.4. Importance Performance Analysis (IPA) Tingkat
kesesuaian
dapat
dilihat
dari
tingkat
kinerja/kepentingan dan harapan/kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau IPA (Supranto, 2001). Rumus IPA tersebut adalah :
Tki =
Xi ×100% Yi
…………………………………………….. (6)
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian pelanggan Xi = Skor penilaian kinerja hotel Yi = Skor penilaian harapan pelanggan Tingkat
kesesuaian
adalah
hasil
perbandingan
skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Diagram Kartesius sangat diperlukan dalam penjabaran unsur-unsur tingkat kesesuaian kepentingan dan kinerja atau kepuasan pelanggan atas bagan yang
34
terdiri dari empat bagian dan dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tik (X,Y). Rumus untuk menentukan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : Xi =
Yi =
∑X N
i
………………………………………………….… (7)
∑
Y i ……………….…………………………………… (8) N
Keterangan : Xi = Skor rataan tingkat kinerja Yi = Skor rataan tingkat harapan/kepentingan N = Jumlah responden Rumus yang digunakan untuk menjabarkan diagram Kartesius adalah :
X1
∑ =
Y1
= 1X i
n i
∑ =
………………………………………………... (9)
K = 1Yi …...……………………….....……………….. (10) K
n i
Keterangan : X1 = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut Y1 = Rataan skor tingkat kepentingan atau harapan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
35
Tinggi X1
Xi
Tingkat Kepentingan
Yi A
B
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
C
D
Prioritas Rendah
Berlebihan
Y1
Rendah
Tinggi Tingkat Kinerja/Kepuasan
Gambar 9. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan kinerja (Supranto dalam Rahmatika, 2003) Perusahaan kepentingan
dapat
pelanggan
mengetahui dan
peringkat
kinerja
jasa
perusahaan,
menurut serta
mengidentifikasi tindakan apa yang perlu dilakukan manajemen perusahaan melalui penjabaran keseluruhan atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius dengan cara berikut : 1.
Kuadran A Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat kinerja dinilai rendah. Atributatribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh pihak perusahaan dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus-menerus.
2.
Kuadran B Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja tinggi. Atributatribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan
36
dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pelanggan. 3.
Kuadran C Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atributatribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak perusahaan merasa belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
4.
Kuadran D Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang
memiliki
tingkat
kepentingan
rendah,
tetapi
pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan Hotel Holiday Inn Bandung, yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke
atribut-atribut
mutu
pelayanan
yang
membutuhkan
perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini, karena perusahaan memiliki keunggulan bersaing.
3.5.5. Customer Satisfaction Index (CSI) Menurut Irawan (2003), pengukuran CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya CSI, top management tidak dapat menentukan tujuan dalam
37
peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Metode pengukuran CSI ini menurut Statford dalam Sofian (2006), meliputi tahap-tahap berikut : 1.
Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
2.
Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut.
3.
Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut mutu jasa.
4.
Menghitung Satisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100 %. Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat
dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : 0,00 – 0,34 = Tidak Puas 0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas 0,81 – 1,00 = Sangat Puas
3.5.6. Chi Kuadrat Identifikasi hubungan antara atribut yang berada di kuadran B dianalisis dengan menggunakan analisis Chi kuadrat. Hubungan ini dilihat dari perbandingan antara Chi kuadrat hitung dengan Chi kuadrat tabel. Hipotesis yang digunakan : Ho : Tidak ada hubungan antara atribut mutu pelayanan H1 : Terdapat hubungan antara atribut mutu pelayanan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1. Sejarah Hotel Holiday Inn Pada tahun 1952 Hotel Holiday Inn pertama kali dibuka di Memphis, Tennessee, Amerika Serikat oleh seorang pengusaha bernama Kemmons Wilson. Kemudian pada tahun 1960, Holiday Inn dibuka di luar wilayah Amerika yaitu di Montreal, Kanada. Tidak lama kemudian pada tahun 1968, Holiday Inn di Leiden, Belanda merupakan Holiday Inn pertama di Benua Eropa, sedangkan di Benua Asia Holiday Inn pertama kali dibuka pada tahun 1974 di Kyoto, Jepang. Pada tahun 1983 Holiday Inn memulai segmentasi dengan diperkenankannya brand Holiday Inn di Crowne Plaza di wilayah Amerika Serikat bernama Holiday Inn Garden Court yang pada tahun 1989 diperkenankan dan dibuka di Amerika Serikat. Pada tahun 1991, Holiday Inn menambah dua brand lagi yaitu Holiday Inn Sunspree Resort dan Holiday Inn Crowne Plaza Resort. Pada tahun 1994 Crowne Plaza menjadi brand yang berdiri sendiri tanpa memakai nama Holiday Inn. Kemudian pada tahun 1995, Holiday Inn Express pertama dibuka di Jerman. Pada tahun 1997 terdapat perubahan struktur manajemen, Holiday Inn merubah satu brand menjadi tiga portfolio yaitu Crowne Plaza, Holiday Inn dan Holiday Express. Nama Holiday Inn Worldwide diubah menjadi Holiday Hospitality. Kemudian pada tahun 1998, Inter-Continental Hotel and Resort bergabung dan Holiday Hospitality berubah menjadi Bass Hotel and Resorts. Pada tahun 2001 Bass PLC berubah namanya menjadi Six Continents Hotels PLC. Pada tahun 2003 Six Continents Hotel PLC berubah namanya
menjadi
InterContinental
Hotel
Group
PLC.
InterContinental Hotel Group PLC adalah merupakan sebuah grup perusahaan terbesar di Inggris yang memiliki lebih dari 70.000 orang karyawan yang mengkhususkan bisnis di bidang industri jasa,
39
makanan dan minuman. Perusahaan ini juga mengelola hotel, pub, bar, dan restoran. Inti usaha dari InterContinental Hotel Group PLC adalah ritel pariwisata, Britvic (minuman) dan hotel. Saat ini InterContinental Hotel Group memiliki dan mengelola lebih dari 3.300 hotel dan resort dan 515.000 kamar di seluruh dunia. Sampai saat ini InterContinental Hotel Group mengelola enam brand hotel, yaitu : 1. InterContinental Hotel and Resort 2. Crowne Plaza Hotel and Resort 3. Holiday Inn 4. Express By Holiday Inn 5. Staybridge Suites by Holiday Inn 6. Candlewood Brand Holiday Inn memiliki kurang lebih 1.571 hotel di seluruh dunia dan merupakan hotel keluarga yang juga merupakan tempat yang tepat untuk berbisnis. Struktur organisasi hotel Holiday Inn dapat dilihat pada Lampiran 2. Fasilitas dan jasa yang ditawarkan kepada pangsa pasar tingkat menengah ini meliputi Standar Furnishing and Amenties, Flexible Food and Beverage, Room Service, Restoran, Bar, Lounge, Ballroom dan ruangan pertemuan. Holiday Inn memiliki slogan “ Stay with someone you know “.
4.1.2. Visi, Misi dan Nilai Utama Hotel Holiday Inn Bandung Visi dan misi Hotel Holiday Inn adalah : “ The World Leading Lodging Brand Owner ” artinya Holiday Inn ingin menjadi pemimpin merek sendiri di dunia. Hotel Holiday Inn Bandung memiliki lima nilai utama yang melandasi seluruh unsur untuk melaksanakan kewajiban yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen hotel. Lima nilai utama tersebut meliputi :
40
1. Respect Pihak manajemen hotel berusaha untuk menjamu setiap tamu yang datang dengan penuh rasa hormat dan rasa kepedulian yang tinggi. Manajemen hotel menetapkan suatu sistem untuk penanganan keluhan yang efektif. Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh. Kemudian,
pihak
hotel
menentukan Standard
Operation
Procedur (SOP). Keluhan konsumen/pelanggan dapat dijelaskan kepada Dutty Manager, jika Dutty Manager tidak mampu, maka konsumen dapat menjelaskan keluhannya kepada Executive On Dutty yang siap melayani konsumen dalam 24 jam. 2. One Team Seluruh elemen-elemen yang terdapat di hotel berusaha menanamkan visi dan misi yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, diantara elemen-elemen tersebut dibutuhkan kerjasama yang cukup kuat dan bekerja sebagai satu tim untuk dapat memimpin dan memenangkan persaingan diantara industri perhotelan. 3. Trust Kepercayaan merupakan modal awal untuk melakukan suatu bisnis. Tanpa adanya kepercayaan, suatu bisnis tidak dapat berjalan lancar dan sukses. Kepercayaan merupakan suatu titik awal untuk menjalin kerjasama dalam setiap pekerjaan yang dilakukan. 4. Integrity Integrity dapat menjadikan suatu perusahaan dapat bertahan lama dan berkesinambungan. Pihak manajemen Hotel Holiday Inn Bandung berusaha untuk tetap bersatu untuk menghadapi badai persaingan yang semakin ketat.
41
5. Service Pelayanan terhadap konsumen merupakan aspek vital dalam keberlanjutan industri perhotelan. Hotel Holiday Inn Bandung selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan.
4.1.3. Fasilitas-Fasilitas Hotel Holiday Inn a. Kamar (Room) Hotel Holiday Inn Bandung memiliki 146 buah kamar yang terdiri dari : 1. 77 Superior Rooms (Floor 2 – 5) 2. 40 Deluxe Rooms (Floor 6 – 7) 3. 22 Executive Club Rooms (Floor 8 –9) 4. 2 Family Suite (Floor 2/ Room 210 and Floor 7/Room 710) 5. 4 Executive Suite (Floor 7-9) 6. 1 Presidental Suite (Floor 9/Room 908) Pada setiap kamar dilengkapi dengan berbagai kebutuhan tamu, diantaranya : satelite TV,mini bar/refrigerator, safe deposite box, private bathroom, tea and cofee making facilities.
b. Dinning/Entertainment Hotel Holiday Inn Bandung menyediakan tempat untuk makan malam, yaitu : 1. Kebun Bambu Restaurant 2. Kutilang Restaurant 3. The Braga Lobby Longue and Bar
c. Meeting/Banquet Facilities Meeting/Banquet Facilities merupakan fasilitas yang disediakan hotel untuk mengadakan rapat yang memiliki kapasitas untuk 1.500 orang serta disertai oleh fasilitas penunjang yaitu teknologi audio-visual, PC Computers dengan monitor
42
warna, mengakses internet, video dan presentasi data, ruang makan. Setiap ruang rapat tersebut memiliki jenis, ukuran dan kapasitas yang berbeda-beda yang dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Jenis, ukuran dan kapasitas fasilitas ruang rapat Kapasitas (orang) Nama
Dimensi
Luas
Teater
2
Board
Kelas
Ruang
Bangket
Ruangan
(m)
(m )
Berlian
-
789
-
-
-
-
-
30 x 18,5
555
400
100
250
500
200
Berlian 1
9,5 x 18,5
175,8
100
40
42
150
50
Berlian 2
11 x 18,5
203,5
100
50
75
150
50
Berlian 3
9,5 x 18,5
175,8
100
40
42
150
50
Zamrud
18 x 13
234
200
80
150
500
150
Zamrud 1
6 x 13
78
100
36
30
80
40
Zamrud 2
6 x 13
78
100
24
30
80
40
Zamrud 3
6 x 13
78
100
24
30
80
40
Mirah
7,5 x 7,5
56,3
40
20
15
40
30
Mirah 1
3,5 x 7
24,5
15
10
6
20
20
Mirah 2
4x8
32
15
10
6
20
20
Room
Resepsi
and Zamrud Berlian Ballroom
Ballroom
Ballroom
d. Seruni Spa and Fitness Gallery Fasilitas Seruni Spa and Fitness Gallery merupakan fasilitas yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan fisik tamu yang selalu menginginkan kesehatan dan kebersihan tubuh agar senantiasa tampil bugar dan prima, serta percaya diri.
e. Fasilitas Penunjang Selain fasilitas yang telah disebutkan di atas, terdapat juga fasilitas lain yang dapat memberikan kepuasan kepada tamu yang datang ke hotel Holiday Inn Bandung, yaitu :
43
1. Swimming Pool with countryside backdrop 2. Valet service and 3 levels of parking facilities 3. Business Center Service yang tersedia 24 jam 4. On-call doctor and baby-sitting service 5. Full laundry and dry clean service 6. Lobby Shop
4.1.4. Kegiatan Usaha Hotel Holiday Inn 1. Produk dan Jasa Hotel Holiday Inn Bandung merupakan bagian dari InterContinental Hotels Group yang menyediakan jasa dalam bentuk penginapan yang telah dilengkapi oleh berbagai fasilitas yang sangat menunjang, sehingga diharapkan tamu yang datang dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan dari pelayanan yang diberikan.
2. Harga Faktor harga merupakan salah satu faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan. Penetapan harga merupakan kebijaksanaan dari pihak manajemen hotel yang disesuaikan dengan keadaan dan kondisi pangsa pasar. Dalam hal ini harga dapat berubah-ubah, karena jumlah tamu yang datang setiap hari berbeda. Sebagai contoh harga pada hari biasa dengan harga pada hari Sabtu sangat berbeda. Harga pada hari Sabtu lebih mahal dibandingkan dengan harga pada hari biasa, karena jumlah tamu yang datang dan menginap cukup banyak. Hal ini dilakukan pihak manajemen hotel, untuk mendapatkan
untung
yang
lebih
besar.
Pihak
yang
bertanggungjawab dalam penentuan harga yang berbeda, yaitu Revenue Management. Meskipun harga yang ditetapkan berbeda, tetapi secara keseluruhan pihak
manajemen hotel tetap
44
memberikan
pelayanan
yang
bermutu
kepada
setiap
pelanggan/tamu yang datang. Secara umum, harga yang ditetapkan
oleh manajemen
hotel Holiday Inn Bandung disesuaikan dengan tipe kamar yang berbeda-beda. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Tarif kamar hotel Holiday Inn Bandung 2006 Tipe Kamar
Harga/Tarif (Rp)
Superior Rooms
1.149.500
Deluxe Rooms
1.270.000
Executive Club Rooms
1.633.000
Executive Suite
2.117.500
Family Suite
3.690.000
Presidental Suite
4.416.500
Bagi perusahaan/klien yang sudah menjadi pelanggan hotel Holiday Inn Bandung atau dengan kata lain telah memiliki priority club diberikan harga khusus berupa potongan harga, sehingga harganya lebih rendah dari harga published rate atau harga standar yang telah ditetapkan.
3. Promosi Promosi adalah suatu metode untuk menginformasikan dan mempublikasikan produk dan jasa yang dihasilkan kepada masyarakat umum, sehingga lebih dikenal dan diharapkan dapat dikonsumsi secara terus-menerus. Dalam hal ini strategi promosi yang dilakukan oleh hotel Holiday Inn sangat berbeda dengan hotel-hotel lainnya. Hotel Holiday Inn melakukan promosi dengan teknik personal selling, yaitu melalui presentasi dengan mendatangi
perusahaan/instansi/lembaga
tertentu.
Personal
selling dilakukan oleh orang-orang yang memiliki kecakapan dan keterampilan yang tinggi dalam berkomunikasi yang sebelumnya
45
telah melalui proses pelatihan oleh pihak manajemen hotel. Dalam hal ini pihak yang bertanggung jawab yaitu divisi sales and marketing.
4. Distribusi Hotel Holiday Inn memiliki suatu sistem distribusi yang disebut GDS (Global Distribution System) yaitu suatu sistem yang melakukan distribusi secara global dan menyeluruh kepada konsumen yang ada di dalam dan luar negeri. Hotel Holiday Inn bekerjasama juga dengan berbagai travel agent yang telah melakukan kontrak sebelumnya dengan pihak hotel, sehingga konsumen mendapatkan kemudahan untuk menginap di hotel Holiday Inn Bandung .
4.2. Analisis Hasil 4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden yang menginap, baik yang baru pertama kali menginap atau yang telah menginap lebih dari satu kali. Berdasarkan perhitungan uji validitas (Lampiran 3) dengan metode product moment Pearson, diperoleh hasil korelasi setiap pernyataan untuk masing-masing atribut tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Uji validitas nyata pada ά 0,05 (Tabel 8). Seluruh nilai korelasi atau r-hasil setiap pernyataan lebih besar dari nilai r-tabel, artinya semua pernyataan dianggap sahih.
46
Tabel 8. Nilai uji validitas kuesioner No
Atribut Mutu Pelayanan
TANGIBLE 1 Penataan eksterior dan interior kamar 2 Fasilitas kamar hotel 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 4 Fasilitas restoran 5 Tempat parkir yang tersedia 6 Lokasi yang strategis 7 Penampilan karyawan RELIABILITY 8 Tarif hotel 9 Kemudahan cara pembayaran 10 Kemudahan pemesanan kamar RESPONSIVENESS 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 12 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 13 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel ASSURANCE 15 Keamanan dan kenyamanan hotel 16 Kejujuran karyawan hotel 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 18 Citra hotel di mata konsumen EMPATHY 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 20 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih Nilai r-tabel dengan α = 0,05 = 0,361
Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja
0,383 0,518 0,373 0,583 0,467 0,375 0,385
0,445 0,505 0,638 0,401 0,682 0,49 0,714
0,436 0,579 0,551
0,381 0,528 0,466
0,526 0,434
0,423 0,579
0,526
0542
0,715
0,597
0,367 0,563 0,678 0,684
0,416 0,697 0,602 0,635
0,447
0,559
0,567
0,605
Uji reliabilitas terhadap 30 responden (Lampiran 4 dan 5) menunjukkan nilai alpha (α
cronbach)
yang lebih besar dari 0,8 dan
mendekati satu, sehingga kuesioner dinyatakan andal. Menurut George and Mallary (2003), koefisien reliabilitas alpha Cronbach memiliki batas normal antara 0 - 1, artinya tidak ada batasan tertentu yang menyatakan suatu koefisien dinyatakan andal.
47
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada skala di bawah ini : 1. > 0,9 dinyatakan sangat andal 2. > 0,8 dinyatakan andal 3. > 0,7 dinyatakan dapat diterima 4. > 0,6 dinyatakan dipertanyakan 5. > 0,5 dinyatakan lemah Tabel 9. Nilai (α cronbach) tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Tingkat Kesesuaian
Nilai (α cronbach)
Tingkat kepentingan
0,8435
Tingkat kinerja
0,8773
4.2.2. Karakteristik Responden Karakteristik responden dilihat berdasarkan jenis kelamin, usia, tempat tinggal, pendidikan, jenis pekerjaan, frekuensi menginap, sumber informasi dan pertimbangan awal menginap. Berdasarkan jenis kelamin, sebagian responden berjenis kelamin perempuan (55%) dan berjenis kelamin laki-laki (45%). Berdasarkan usia, diketahui bahwa tidak ada orang yang menginap yang berusia kurang dari 17 tahun, berusia 17-25 tahun (13%), berusia 26-35 tahun (40%), berusia 36-45 tahun (33%), berusia 46-55 tahun (11%) dan berusia 55-65 tahun (3%). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden terbanyak berada pada usia 26-35 tahun dan 36-45 tahun. Sesuai dengan klasifikasi hotel Holiday Inn sebagai hotel untuk kepentingan bisnis, maka responden yang berusia kurang dari 17 tahun sangat jarang untuk menginap, karena pada usia tersebut biasanya belum memiliki pekerjaan dan tidak sedang melakukan kegiatan bisnis tertentu. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 10.
48
Tabel 10. Usia responden Kategori Usia < 17 tahun 17-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun 46-55 tahun 56-65 tahun Total
Jumlah Responden (orang) 0 13 40 33 11 3 100
Persentase (%) 0 13 40 33 11 3 100
Responden yang menginap di hotel Holiday Inn Bandung sebagian besar bertempat tinggal di Jakarta (37%), di Bandung (13%), di Botabek (Bogor, Tangerang dan Bekasi) (28%) dan yang bertempat di luar Botabek (23%). Rataan responden menginap dalam rangka tugas dari perusahaan dan melakukan bisnis tertentu di Bandung. Tetapi tidak sedikit juga responden menginap karena adanya kegiatan seminar di hotel Holiday Inn Bandung. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada Gambar 10.
40 35 30
Jakarta Botabek
25
Diluar Botabek
20 15 10
Bandung
5 0
Gambar 10. Tempat tinggal responden Dari Tabel 11 dapat dilihat responden yang berpendidikan SMU (6%). Jumlah terbesar responden berpendidikan Diploma (D3) yang (41%), Sarjana (40%) dan Pasca Sarjana (11%). Berdasarkan data tersebut bahwa suatu gelar tidak menjamin responden untuk
49
menginap di hotel Bintang empat, tetapi pada umumnya responden yang menginap di hotel Holiday Inn Bandung berlatar belakang minimum Diploma dan Sarjana. Tabel 11. Tingkat pendidikan responden Pendidikan Responden SD SMP SMU Diploma (D3) Sarjana (S1) Pasca Sarjana Total
Jumlah
Persentase (%)
1 1 6 41 40 11 100
1 1 6 41 40 11 100
Berdasarkan jenis pekerjaan, sebagian besar responden yang menginap di hotel Holiday Inn Bandung adalah responden yang memiliki pekerjaan. Jenis pekerjaan responden yang mendominasi adalah pegawai swasta (32%), pegawai negeri sipil (16%) dan wiraswasta (14%). Sedangkan yang lainnya adalah BUMN, guru/dosen, ABRI, pensiunan, ibu rumah tangga, mahasiswa dan jenis pekerjaan lainnya (di bawah 11%) seperti yang terlihat pada Tabel 12. Tabel 12. Jenis pekerjaan responden Pekerjaan Pegawai swasta Pegawai negeri/PNS Wiraswasta BUMN Pelajar/mahasiswa Guru/dosen Ibu rumah tangga ABRI Pensiunan Total
Jumlah 32 16 14 11 8 7 7 3 2 100
Persentase (%) 32 16 14 11 8 7 7 3 2 100
Berdasarkan Tabel 13, sebagian besar responden telah menginap sebelumnya (95%) dan yang belum pernah menginap
50
sebelumnya (5%). Dari yang pernah menginap sebelumnya, ternyata frekuensi menginap tertinggi, yaitu lebih dari lima kali (38%) dan 45 kali (24%). Tabel 13. Frekuensi menginap responden Frekuensi Menginap dalam Satu Tahun Terakhir (kali) 1 2 3 4-5 >5 Total
Jumlah
Persentase (%)
5 16 17 24 38 100
5 16 17 24 38 100
Sumber informasi awal responden untuk dapat mengenal hotel Holiday Inn Bandung adalah dari teman (37%), diikuti dengan sumber informasi yang berasal dari keluarga (3%). Sumber awal informasi yang berasal dari lainnya yaitu berasal dari seminar, biro perjalanan, kantor/perusahaan tempat responden bekerja (13%). Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sumber informasi mengenal hotel Holiday Inn Bandung Sumber Informasi awal yang diperoleh responden Teman Keluarga Brosur Internet Koran Radio Televisi Majalah Biro Perjalanan Kantor/perusahaan Seminar Total
Jumlah responden (orang) 37 36 6 6 1 1 0 0 7 3 3 100
Persentase (%) 37 36 6 6 1 1 0 0 7 3 3 100
51
Tabel 15 dapat menunjukkan bahwa sebagian responden memilih menginap di hotel Holiday Inn Bandung karena alasan lokasi (38,7%). Hal ini sangat wajar karena hotel Holiday Inn terletak sangat strategis artinya mudah dijangkau oleh konsumen. Selain itu, lokasi dekat dengan pusat kota, pusat keramaian, pusat perbelanjaan yang meliputi Planet Dago, Bandung Electronic Center (BEC), Bandung Indah Plaza (BIP) dan tempat hiburan termasuk café dan karaoke. Pertimbangan lainnya berturut-turut karena faktor suasana, harga, dan pelayanan. Selain pertimbangan yang di atas alasan lainnya karena tugas dari kantor/perusahaan tempat responden bekerja (2,9%). Tabel 15. Pertimbangan menginap di hotel Holiday Inn Bandung Pertimbangan awal menginap Harga Suasana Pelayanan Lokasi Tugas kantor/perusahaan Total
Jumlah
Persentase (%)
28 29 23 63 4 100
20,4 21,2 16,8 38,7 2,9 100
4.2.3. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dilakukan untuk mengetahui sejauhmana harapan, keinginan pelanggan dan kinerja yang dirasakan terhadap mutu pelayanan yang diberikan hotel Holiday Inn Bandung. Berdasarkan Tabel 16 terlihat bahwa tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan hotel menunjukkan bahwa atribut penataaan eksterior dan interior kamar (1), fasilitas restoran (4), lokasi yang strategis (6), penampilan karyawan (7), tarif hotel (8), kemudahan pemesanan kamar (10), kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (19) termasuk dalam skala penting. Tidak ada atribut yang termasuk ke dalam skala tidak
52
penting, kurang penting dan cukup penting. Sedangkan ketiga belas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting. Pihak manajemen hotel Holiday Inn Bandung harus tetap memberikan perhatian terhadap duapuluh atribut mutu pelayanan tersebut, demi kemajuan dan pertumbuhan hotel tersebut. Tabel 16. Hasil analisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap mutu pelayanan hotel No 1
Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5 0 0 19 55 26
Penataan eksterior dan interior kamar 2 Fasilitas kamar hotel 0 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 0 4 Fasilitas restoran 0 5 Tempat parkir yang tersedia 0 6 Lokasi yang strategis 2 7 Penampilan karyawan 4 8 Tarif hotel 0 9 Kemudahan cara pembayaran 0 10 Kemudahan pemesanan kamar 0 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 0 12 Kesigapan karyawan hotel dalam 0 melayani konsumen 13 Kesigapan karyawan hotel dalam 1 menangani keluhan konsumen 14 Pemberian informasi secara jelas 1 dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel 15 Keamanan dan kenyamanan hotel 0 16 Kejujuran karyawan hotel 0 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 0 18 Citra hotel di mata konsumen 1 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap 1 keinginan dan kebutuhan tamu 20 Pemberian pelayanan terhadap 0 semua konsumen tanpa pilih-pilih * (0x1) + (0x2) + (19x3) + (55x4) + (26x5) = 407
Total Skor 407*
5 0 3 0 0 0 4 1 1 0 2
5 5 16 13 15 27 12 11 13 13 17
59 57 57 53 49 31 54 51 52 49 36
41 38 24 34 34 38 30 37 34 38 45
426 433 402 421 413 399 410 424 419 425 424
0
10
55
34
421
1
13
46
39
421
0 1 0 0 0
14 11 8 11 25
40 41 51 44 30
46 47 41 44 44
432 434 433 430 416
1
9
47
43
432
Berdasarkan analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh hotel Holiday Inn Bandung menunjukkan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (12) dan
53
citra hotel di mata konsumen (18) telah baik. Sedangkan tingkat kinerja yang telah dilakukan pihak manajemen hotel terhadap kedelapan belas atribut lainnya sangat baik. Namun pihak perusahaan harus tetap waspada terhadap kondisi seperti ini, karena persepsi konsumen terhadap kinerja atribut mutu pelayanan tersebut dapat berubah seiring dengan berkembangnya persaingan. Analisis tingkat kinerja tersebut tersaji dalam Tabel 17. Tabel 17. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan hotel No 1
Atribut Mutu Pelayanan 1 0
Penataan eksterior dan interior kamar 2 Fasilitas kamar hotel 0 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 0 4 Fasilitas restoran 0 5 Tempat parkir yang tersedia 0 6 Lokasi yang strategis 0 7 Penampilan karyawan 0 8 Tarif hotel 0 9 Kemudahan cara pembayaran 0 10 Kemudahan pemesanan kamar 0 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 0 12 Kesigapan karyawan hotel dalam 0 melayani konsumen 13 Kesigapan karyawan hotel dalam 0 menangani keluhan konsumen 14 Pemberian informasi secara jelas 0 dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel 15 Keamanan dan kenyamanan hotel 0 16 Kejujuran karyawan hotel 0 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 0 18 Citra hotel di mata konsumen 0 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap 1 keinginan dan kebutuhan tamu 20 Pemberian pelayanan terhadap 0 semua konsumen tanpa pilih-pilih * (0x1) + (0x2) + (23x3) + (55x4) + (22x5) = 399
Tingkat Kinerja 2 3 4 5 0 23 55 22
Total Skor 399*
0 0 2 2 0 1 2 3 1 0 2
15 16 10 11 15 19 25 12 18 18 8
57 54 58 56 54 57 49 53 54 58 54
28 30 30 31 31 23 24 32 27 24 36
413 414 412 412 416 400 395 408 405 406 420
1
19
53
27
404
0
19
49
32
413
1 0 0 0 1
13 15 15 17 11
53 53 51 44 56
33 32 34 39 31
416 417 419 422 412
3
15
46
36
409
54
4.2.4. Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada hotel Holiday Inn Bandung. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan konsumen akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 18. Tabel 18. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu pelayanan Skor No Dimensi Mutu Pelayanan Skor Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja (b) (a) 1 Penataan eksterior dan interior kamar 407 399
Tingkat Kesesuaian (%) (a/b x 100%) 98,03
2
Fasilitas kamar hotel
426
413
96,95
3
Kebersihan dan housekeeping hotel
433
414
96,51
4
Fasilitas restoran
402
412
102,49
5
Tempat parkir yang tersedia
421
412
97,86
6 7
Lokasi yang strategis Penampilan karyawan
413 399
416 400
100,73 100,25
414,43
409,43
98,85
Rataan tangible 8
Tarif hotel
410
395
96,34
9
Kemudahan cara pembayaran
424
408
96,23
10
Kemudahan pemesanan kamar
419
405
96,66
417,67
402,67
96,41
425
406
95,53
dalam
424
420
99,06
dalam
421
404
95,95
Rataan reliability 11
Pelayanan yang cepat dan tepat
12
Kesigapan karyawan hotel melayani konsumen Kesigapan karyawan hotel menangani keluhan konsumen
13
55 Lanjutan Tabel 18 14
15 16 17 18 19 20
Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel Rataan responsiveness Keamanan dan kenyamanan hotel Kejujuran karyawan hotel Pelayanan yang sopan dan ramah Citra hotel di mata konsumen Rataan assurance Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih Rataan emphaty
421
413
98,10
422,75 432 434 433 430 432,25
410,75 416 417 419 422 418,5 412
97,16 96,30 96,08 96,77 98,14 96,82 99,04
416 432
409
94,68
424
410,5
96,86
Pada Tabel 18 di atas dapat dilihat bahwa hanya ada tiga atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100% dari seluruh atribut mutu pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut fasilitas restoran (102,49%), atribut lokasi yang strategis (100,73%) dan atribut penampilan karyawan (100,25%). Hal ini berarti bahwa ketiga atribut tersebut telah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas. Sedangkan ketujuh belas atribut lainnya masih belum memenuhi harapan pelanggan, karena persentase tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100%, sehingga pelanggan belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari hotel Holiday Inn Bandung terhadap ketujuhbelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan, sehingga pihak manajemen hotel harus senantiasa melakukan peningkatan secara berkesinambungan. Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi mutu pelayanan yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100%, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja hotel Holiday Inn Bandung relatif cukup baik (mendekati 100%). Rataan tingkat kesesuaian tertinggi, yaitu dimensi tangible (98,85%), sedangkan rataan tingkat kesesuaian terendah yaitu dimensi reliability (96,41%). Nilai rataan dimensi responsiveness (97,16%) dan dimensi assurance (96,82%) dan dimensi emphaty (96,86%).
56
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan hotel Holiday Inn Bandung pada Tabel 19. Tabel 19. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut Prioritas Nomor Dimensi Mutu pelayanan Tingkat keAtribut Kesesuaian (%) 1 20 Pemberian pelayanan terhadap 94,68 semua konsumen tanpa pilih-pilih 2 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 95,53 3 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 95,61 4 13 Kesigapan karyawan hotel dalam 95,96 menangani keluhan konsumen 5 16 Kejujuran karyawan hotel 96,08 6 9 Kemudahan cara pembayaran 96,23 7 15 Keamanan dan kenyamanan hotel 96,30 8 8 Tarif hotel 96,34 9 10 Kemudahan pemesanan kamar 96,66 10 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 96,77 11 2 Fasilitas kamar hotel 96,95 12 5 Tempat parkir yang tersedia 97,86 13 1 Penataan eksterior dan interior 98,03 kamar 98,10 14 14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel 15 18 Citra hotel di mata konsumen 98,14 16 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap 99,04 keinginan dan kebutuhan tamu 17 12 Kesigapan karyawan hotel dalam 99,06 melayani konsumen 18 7 Penampilan karyawan 100,25 19 6 Lokasi yang strategis 100,73 20 4 Fasilitas restoran 102,49 Pada Tabel 19 di atas terlihat urutan proritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian. Atribut pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih merupakan atribut yang menjadi prioritas utama (94,68%), karena memiliki skor kesesuaian
57
terendah. Manajemen hotel Holiday Inn harus memberikan perlakuan adil kepada semua tamu yang datang, tanpa memandang status sosial, gelar, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan. Urutan prioritas kedua adalah pelayanan yang cepat dan tepat (95,53%). Pelayanan yang cepat dan tepat merupakan salah satu dari lima nilai utama yang dimilki oleh hotel Holiday Inn Bandung, namun dalam hal ini karyawan hotel belum mampu merealisasikan tersebut. Kebersihan dan housekeeping hotel (95,61%) merupakan prioritas ketiga dalam peningkatan atribut mutu pelayanan. Pihak manajemen hotel harus memperhatikan atribut ini, karena kebersihan dari suatu hotel dapat mencerminkan kepribadian dari seluruh elemen hotel Holiday Inn Bandung. Atribut yang menjadi prioritas keempat adalah kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (95,96%). Palanggan sangat membutuhkan kesiapan dan kesigapan karyawan hotel dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, sehingga pelanggan merasakan kepuasan terhadap atribut ini. Kejujuran karyawan hotel adalah prioritas kelima dengan skor tingkat kesesuaian (96,08%). Pihak manajemen hotel harus senantiasa memperhatikan atribut ini, karena kejujuran karyawan hotel dapat menjadikan citra hotel yang baik di mata konsumen.
4.2.5. Atribut Mutu Pelayanan Atribut mutu pelayanan dibuat dalam diagram Kartesius yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). Sumbu X (sumbu mendatar) diisi skor rataan dari tingkat kinerja/pelaksanaan keseluruhan atribut dan Sumbu Y (sumbu tegak) diisi skor rataan tingkat kepentingan keseluruhan atribut. Namun sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rataan dari skor tingkat kepentingan dan rataan skor tingkat kinerja yang kemudian akan digambarkan
58
secara jelas dalam diagram Kartesius. Hasil perhitungan dapat dilihat pada Tabel 20 dan diagram Kartesius pada Gambar 11. Tabel 20. Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan No Dimensi Mutu Pelayanan Nilai Rataan Nilai Rataan Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja (Y ) (X ) 1 Penataan eksterior dan interior kamar 4,07 3,99 2 Fasilitas kamar hotel 4,26 4,13 3 Kebersihan dan housekeeping hotel 4,33 4,14 4 Fasilitas restoran 4,02 4,12 5 Tempat parkir yang tersedia 4,21 4,12 6 Lokasi yang strategis 4,13 4,16 7 Penampilan karyawan 3,99 4,00 8 Tarif hotel 4,10 3,95 9 Kemudahan cara pembayaran 4,24 4,08 10 Kemudahan pemesanan kamar 4,19 4,05 11 Pelayanan yang cepat dan tepat 4,25 4,06 12 Kesigapan karyawan hotel dalam 4,24 4,20 melayani konsumen 13 Kesigapan karyawan hotel dalam 4,21 4,04 menangani keluhan konsumen 4,21 4,13 14 Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel 15 Keamanan dan kenyamanan hotel 4,32 4,16 16 Kejujuran karyawan hotel 4,34 4,17 17 Pelayanan yang sopan dan ramah 4,33 4,19 18 Citra hotel di mata konsumen 4,30 4,22 19 Kepekaan karyawan hotel terhadap 4,16 4,12 keinginan dan kebutuhan tamu 20 Pemberian pelayanan terhadap semua 4,32 4,09 konsumen tanpa pilih-pilih Rataan 4,20 4,11 Berdasarkan nilai rataan tingkat kepentingan dari Tabel 20, terlihat bahwa kejujuran karyawan hotel memiliki nilai rataan tertinggi (4,34) dan fasilitas restoran memiliki nilai rataan terendah (4,02). Sedangkan nilai rataan tingkat kinerja, citra hotel di mata konsumen (4,22) memiliki nilai rataan tertinggi dan tarif hotel memilki nilai rataan terendah (3,95).
59
4.4
Kuadran A
16 3 15 17
20
Kuadran B 18
Tingkat Kepentingan
4.3 11
2 9
12
13 10
4.2
514 19 6
8 4.1
1 4 7
4.0
Kuadran D
Kuadran C 3.9 3.9
4.0
4.1
4.2
4.3
Tingkat Kinerja Gambar 11. Diagram Kartesius Hotel Holiday Inn Bandung Keterangan : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
= = = = = = = = = = = = = = = = = = = =
Penataan eksterior dan interior hotel Fasilitas kamar hotel Kebersihan dan housekeeping hotel Fasilitas restoran Tempat parkir yang tersedia Lokasi yang strategis Penampilan karyawan Tarif hotel Kemudahan cara pembayaran Kemudahan pemesanan kamar Pelayanan yang cepat dan tepat Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen Pemberian informasi yang jelas dan dimengerti tentang fasilitas hotel Keamanan dan kenyamanan hotel Kejujuran karyawan hotel Pelayanan yang sopan dan ramah Citra hotel di mata konsumen Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
60
Diagram Kartesius digunakan untuk melihat kedudukan 20 atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan skor tingkat kinerja dari pelanggan Hotel Holiday
Inn Bandung. Pada Gambar 13 terlihat bahwa letak atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis tersebar menjadi empat bagian, yaitu kuadran A (Prioritas Utama), kuadran B (Pertahankan Prestasi), kuadran C (Prioritas Rendah), Kuadran D (Berlebihan). Interpretasi dari diagram Kartesius dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran A Atribut-atribut yang berada di kuadran A menunjukkan atribut-atribut
mutu
pelayanan
yang
memiliki
tingkat
kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan, tetapi memiliki tingkat
kinerja
dinilai
rendah.
Atribut-atribut
ini
perlu
mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan oleh Hotel Holiday Inn Bandung karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi pelanggan, tetapi pihak hotel belum dapat melaksanakannya sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan,
sehingga
tingkat
kinerjanya
masih
belum
memuaskan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ada empat, yaitu : 1.
Kemudahan cara pembayaran (9)
2.
Pelayanan yang cepat dan tepat (11)
3.
Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen (13)
4.
Pemberian pelayanan terhadap semua konsuemn tanpa pilih-pilih (20) Pihak manajemen hotel harus memberikan kemudahan
dalam cara pembayaran. Dalam hal ini ketika tamu check out, manajemen hotel harus memberikan alternatif lain dalam kemudahan sistem pembayaran, misalnya melalui pembayaran non
tunai.
Berdasarkan
diagram
Kartesius,
pelanggan
beranggapan bahwa pelayanan yang cepat dan tepat belum
61
memenuhi harapan konsumen secara keseluruhan. Oleh karena itu, manajemen hotel harus mengarahkan seluruh karyawannya secara cepat dan tepat, sehingga apa yang dibutukan segera oleh tamu dapat terpenuhi. Selain itu atribut mutu pelayanan yang masih belum memenuhi harapan pelanggan adalah kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Pada intinya, seluruh karyawan yang bekerja di Hotel
Holiday Inn Bandung harus diberikan tambahan ilmu dan keterampilan, baik melalui on the job training atau out the job
training, sehingga diharapkan dari kegiatan tersebut, karyawan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan dan pada akhirnya kinerja yang telah dilaksanakan dapat sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan. 2. Kuadran B Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut pelayanan Hotel
Holiday
Inn
Bandung
ditingkatkan, karena
yang
perlu
dipertahankan
atau
tingkat kinerja yang telah dilaksanakan
umumnya telah sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah : 1.
Fasilitas kamar hotel (2)
2.
Kebersihan dan housekeeping hotel (3)
3.
Tempat parkir yang tersedia (5)
4.
Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (12)
5.
Pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel (14)
6.
Keamanan dan kenyamanan hotel (15)
7.
Kejujuran karyawan hotel (16)
8.
Pelayanan yang sopan dan ramah (17)
9.
Citra hotel di mata konsumen (18)
62
Kesembilan atribut yang terdapat pada kuadran B walaupun kinerja yang telah dilaksanakan telah tinggi dan harus dipertahankan prestasinya, namun sebenarnya informasi tersebut tidak cukup untuk menarik kesimpulan bahwa atribut tersebut telah memuaskan pelanggan. Karena berdasarkan penilaian dari responden tingkat kinerja dari kesembilan atribut masih di bawah harapan pelanggan walaupun telah berada di kuadran B dan dianggap sudah tinggi tingkat kinerjanya. 3. Kuadran C Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atributatribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga pihak perusahaan belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan tingkat kepentingan
pelanggan
di
kuadran
C
rendah,
sehingga
prioritasnya juga rendah. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Karena lebih baik anggaran yang tersedia digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). Adapun atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1.
Penataaan eksterior dan interior hotel (1)
2.
Penampilan karyawan (7)
3.
Tarif hotel (8)
4.
Kemudahan pemesanan kamar (10)
63
Pada diagram Kartesius terlihat bahwa walaupun atributatribut yang berada di kuadran ini kurang penting bagi pelanggan, namun atribut-atribut masih harus tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pelanggan
dapat
berubah
seiring
dengan
meningkatnya
kebutuhan. 4. Kuadran D ( Berlebihan ) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi pelaksanaannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1.
Fasilitas restoran (4)
2.
Lokasi yang strategis (6)
3.
Kepekaan
karyawan
hotel
terhadap
keinginan
dan
kebutuhan tamu (19) Berdasarkan hasil penelitian, pertimbangan awal menginap konsumen saat ini dikarenakan karena faktor lokasi. Namun pada kenyataannya lokasi tersebut memiliki tingkat kepentingan yang rendah. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan Hotel Holiday Inn Bandung, yaitu (1) tidak perlu terlalu berkonsentrasi pada peningkatan pelayanan atribut yang terdapat di kuadran D dengan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-atribut
lain
yang
membutuhkan
peningkatan
dan
perbaikan mutu pelayanan, atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini, karena perusahaan
memiliki
perusahaan lainnya.
keunggulan untuk
bersaing
dengan
64
4.2.6. Tingkat Kepuasan Pelanggan Berdasarkan pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa indek kepuasan pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung (82,10%). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pelanggan Hotel Holiday Inn Bandung berada pada kategori sangat puas (81% - 100%). Tingkat kinerja dari mutu pelayanan Hotel Holiday Inn Bandung dinilai baik, karena telah mampu memenuhi harapan pelanggan. Tabel 21. Perhitungan CSI Nomor Atribut
Rataan Tingkat Kepentingan
(Y )
Importance Weighting Factor (WF) (%)
Rataan Tingkat Kinerja
Weighted Score (WS)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Total Weighted Total (WT) Satisfaction Index (SI)
4,07 4,26 4,33 4,02 4,21 4,13 3,99 4,10 4,24 4,19 4,25 4,24 4,21 4,21 4,32 4,34 4,33 4,30 4,16 4,32 84,22
4,83a 5,06 5,14 4,77 5,00 4,90 4,74 4,87 5,03 4,98 5,05 5,03 5,00 5,00 5,13 5,15 5,14 5,11 4,94 5,13 100
3,99 4,13 4,14 4,12 4,12 4,16 4,00 3,95 4,08 4,05 4,06 4,20 4,04 4,13 4,16 4,17 4,19 4,22 4,12 4,09
0,193b 0,209 0,213 0,197 0,206 0,204 0,190 0,192 0,205 0,201 0,205 0,211 0,202 0,206 0,213 0,215 0,215 0,215 0,204 0,210
(X )
4,107c 82,10 %d
a
(4,07/84,22 x 100%) = 4,83
b
(4,83 x 3,99)/100% = 0,193
c
(0,193+0,209+0,213+0,197+0,206+0,204+0,190+0,192+0,205+0,201+ 0,205+0,211+0,202+0,206+0,213+0,215+0,215+0,215+0,204+0,210) = 4,107
d
(4,107/5 x 100%) = 84,10%
65
Dari Tabel 21 di atas terlihat bahwa atribut kejujuran karyawan hotel (16) memiliki importance weighting factor (WF) tertinggi (5,15%). Dalam hal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi mutu pelayanan di Holiday Inn Bandung. Keberadaan atribut ini harus tetap dipertahankan oleh pihak manajemen hotel, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi mutu pelayanan yang dimiliki oleh hotel tersebut. Terdapat tiga atribut yang memiliki WS yang sama, meliputi atribut kejujuran karyawan hotel (16), pelayanan yang sopan dan ramah (17) dan citra hotel dimata konsumen (18), yaitu sebesar 0,215. Pada dasarnya, atribut yang memiliki WF terbesar selalu memiliki WS terbesar. Namun semua itu tergantung dari nilai rataan tingkat kinerja masing-masing atribut.
4.2.7. Hubungan Antara Atribut Hasil dari analisis Chi kuadrat digunakan menunjukkan hubungan antara atribut-atribut yang terdapat di kuadran B (pertahankan prestasi) berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung. a) Analisis atribut fasilitas kamar hotel berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas kamar hotel dan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel. H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas kamar hotel dan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan fasilitas kamar hotel memiliki hubungan dengan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel (Lampiran 6). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (15,477) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas kamar hotel dengan
66
tingkat kinerja fasilitas kamar hotel sebesar 2,885 (15,477 – 12,592). b) Analisis atribut kebersihan dan housekeeping hotel berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan kebersihan dan housekeeping hotel dan tingkat kinerja kebersihan dan
housekeeping hotel. H1 : Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan kebersihan dan housekeeping hotel dan tingkat kinerja kebersihan dan
housekeeping hotel. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat kepentingan kebersihan dan housekeeping hotel memiliki hubungan dengan tingkat kinerja kebersihan dan housekeeping hotel (Lampiran 6). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (17,360) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (9,488), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas kamar hotel dengan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel sebesar 7,872 (17,360 – 9,488). c) Analisis atribut tempat parkir yang tersedia berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan tempat parkir yang tersedia dan tingkat kinerja tempat parkir yang tersedia. H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan tempat parkir yang tersedia dan tingkat kinerja tempat parkir yang tersedia. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan tempat parkir yang tersedia memiliki hubungan
67
dengan tingkat kinerja tempat parkir yang tersedia (Lampiran 6). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (24,668) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan fasilitas kamar hotel dengan tingkat kinerja fasilitas kamar hotel sebesar 12,076 (24,668 – 12,592). d) Analisis atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen dan tingkat kinerja kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen dan tingkat kinerja kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan
kesigapan
karyawan
hotel
dalam
melayani
konsumen memiliki hubungan dengan tingkat kinerja kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (Lampiran 7). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (64,183) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (16,919), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen dengan tingkat kinerja kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen sebesar 47,264 (64,183 – 16,919).
68
e) Analisis atribut pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho :
Tidak
ada
pemberian
hubungan informasi
antara secara
tingkat jelas
dan
kepentingan dimengerti
mengenai fasilitas yang terdapat di hotel dengan tingkat kinerja pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel. H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel dengan tingkat kinerja pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel memiliki hubungan dengan tingkat kinerja pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel (Lampiran 7). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (39,125) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (15,507), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel dengan tingkat kinerja pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang terdapat di hotel sebesar 23,618 (39,125 – 15,507).
69
f) Analisis atribut keamanan dan kenyamanan hotel berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan keamanan dan kenyamanan hotel dengan tingkat kinerja keamanan dan kenyamanan hotel.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan keamanan dan kenyamanan hotel dengan tingkat kinerja keamanan dan kenyamanan hotel. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan
keamanan
dan
kenyamanan
hotel
memiliki
hubungan dengan tingkat kinerja keamanan dan kenyamanan hotel (Lampiran 7). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (23,805) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan keamanan dan kenyamanan hotel dengan tingkat kinerja keamanan dan kenyamanan hotel sebesar 11,213 (23,805 – 12,592). g) Analisis atribut kejujuran karyawan hotel berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho : Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan kejujuran karyawan hotel dan tingkat kinerja kejujuran karyawan hotel. H1 : Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan kejujuran karyawan hotel dan tingkat kinerja kejujuran karyawan hotel. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat kepentingan kejujuran karyawan hotel memiliki hubungan dengan tingkat kinerja kejujuran karyawan hotel (Lampiran 8).
70
Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (43,577) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya terdapat
hubungan
antara
tingkat
kepentingan
kejujuran
karyawan hotel dengan tingkat kinerja kejujuran karyawan hotel sebesar 30,985 (43,577 – 12,592). h) Analisis atribut pelayanan yang sopan dan ramah berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan pelayanan yang sopan dan ramah dengan tingkat kinerja pelayanan yang sopan dan ramah.
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan pelayanan yang sopan dan ramah dengan tingkat kinerja pelayanan yang sopan dan ramah. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan pelayanan yang sopan dan ramah memiliki hubungan dengan tingkat kinerja pelayanan yang sopan dan ramah (Lampiran 8). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (13,351) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (9,488), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan pelayanan yang sopan dan ramah dengan tingkat kinerja pelayanan yang sopan dan ramah sebesar 3,863 (13,351 – 9,488). i) Analisis atribut citra hotel di mata konsumen berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Hotel Holiday Inn Bandung Hipotesis yang digunakan pada atribut ini adalah : Ho :
Tidak ada hubungan antara tingkat kepentingan citra hotel di mata konsumen dan tingkat kinerja citra hotel di mata konsumen.
71
H1 :
Terdapat hubungan antara tingkat kepentingan citra hotel di mata konsumen dan tingkat kinerja citra hotel di mata konsumen. Berdasarkan analisis terhadap atribut di atas, tingkat
kepentingan citra hotel di mata konsumen memiliki hubungan dengan tingkat kinerja citra hotel di mata konsumen (Lampiran 8). Hal ini terlihat dari nilai Chi kuadrat hitung (32,125) lebih besar dari nilai Chi kuadrat tabel (12,592), maka terima H1 artinya terdapat hubungan antara tingkat kepentingan citra hotel di mata konsumen dengan tingkat kinerja citra hotel di mata konsumen sebesar 19,533 (32,125 – 12,592). Hasil analisis terhadap kesembilan atribut yang terdapat di kuadran B terlihat bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil (2,885) artinya atribut tersebut merupakan atribut yang harus tetap dipertahankan, meskipun berada pada urutan kepentingan dan kinerja terendah pada kuadran B. Sedangkan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen memiliki hubungan terbesar (47,264) artinya atribut tersebut merupakan salah atribut yang sangat penting dan harus lebih dipertahankan prestasinya, sehingga Hotel Holiday Inn Bandung memiliki keunggulan untuk bersaing dengan hotel lainnya.
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Karakteristik responden menunjukkan bahwa sebagian responden berjenis kelamin perempuan (55%). Usia responden sebagian besar responden yang datang berusia 26-35 tahun. Respoden yang bertempat tinggal di Jakarta sangat dominan (37%). Sebagian besar responden telah mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta (32%). Jumlah frekuensi terbanyak yaitu lebih dari lima kali (38%) dan jumlah terkecil yaitu satu kali (5%). Sumber informasi awal yang diperoleh konsumen mengenai Hotel Holiday Inn Bandung terbanyak adalah dari teman (37%). Sedangkan untuk pertimbangan awal konsumen menginap di hotel Holiday Inn Bandung adalah faktor lokasi (38,7%). Tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut mutu pelayanan hotel menunjukkan bahwa atribut penataaan eksterior dan interior kamar (1), fasilitas restoran (4), lokasi yang strategis (6), penampilan karyawan (7), tarif hotel (8), kemudahan pemesanan kamar (10), kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu (19) termasuk dalam skala penting. Sedangkan ketiga belas atribut lainnya termasuk ke dalam skala sangat penting. tingkat kinerja terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh Hotel Holiday Inn Bandung menunjukkan bahwa atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen (12) dan citra hotel di mata konsumen (18) telah baik. Sedangkan tingkat kinerja yang telah dilakukan pihak manajemen hotel terhadap kedelapanbelas atribut lainnya sangat baik. Hasil IPA menunjukan bahwa terdapat empat atribut yang berada di kuadran A, yaitu kemudahan cara pembayaran, pelayanan yang cepat dan tepat, kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen dan pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Atributatribut tersebut merupakan prioritas utama yang harus yang harus diperbaiki dan ditingkatkan, karena belum memenuhi harapan konsumen secara menyeluruh. Sedangkan atribut-atribut pada kuadran B meliputi, fasilitas kamar hotel, kebersihan dan housekeeping hotel, tempat parkir yang tersedia,
73
kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen, pemberian informasi secara jelas dan dimengerti mengenai fasilitas yang disediakan hotel, keamanan dan kenyamanan hotel, pelayanan yang sopan dan ramah dan citra hotel di mata konsumen. Kuadran C menunjukan atribut-atribut mutu pelayanan yang dianggap kurang begitu penting bagi konsumen dan tingkat kinerja yang telah dilaksanakannya juga rendah. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini ada empat, yaitu penataan eksterior dan interior kamar, penampilan karyawan, tarif hotel dan kemudahan pemesanan kamar. Namun berbeda halnya dengan atribut-atribut pada kuadran D yang menunjukkan kinerjanya terlalu berlebihan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini adalah fasilitas restoran, lokasi yang strategis dan kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu. Analisis terhadap tingkat kesesuaian menunjukan bahwa atribut-atribut mutu pelayanan yang rendah dari seluruh dimensi adalah dimensi reliability (96,41%), sedangkan tingkat kesesuaian tertinggi adalah dimensi tangible yaitu sebesar 98,85 %. Urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan berdasarkan tingkat kesesuaian yang paling rendah adalah pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih (94,68%), sedangkan atribut fasilitas restoran (102,49%) adalah atribut dengan tingkat kesesuaian tertinggi. Berdasarkan perhitungan CSI diperoleh indek kepuasan sebesar 82,10%, artinya secara keseluruhan responden menyatakan sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan Hotel Holiday Inn Bandung. Hasil dari analisis Chi kuadrat pada kuadran B menunjukkan bahwa fasilitas kamar hotel memiliki hubungan terkecil, yaitu 2,885 dan atribut kesigapan karyawan hotel dalam melayani kebutuhan konsumen memiliki hubungan terbesar, yaitu 47,264.
74
2. Saran 1.
Sebaiknya pihak manejemen hotel, terutama divisi sales and marketing melakukan promosi melalui media televisi dan surat kabar. Hal tersebut dilakukan agar konsumen secara keseluruhan mengetahui informasi mengenai keberadaan Hotel Holiday Inn Bandung. Alternatif strategi promosi yang dapat dilakukan manajemen hotel adalah melakukan sponsorship marketing, yaitu dengan menjadi sponsor, baik itu sponsor tunggal, maupun sponsor tambahan pada event-event atau kegiatankegiatan tertentu yang dianggap pihak manajemen hotel sebagai media promosi yang sangat tepat dan mendukung dalam pertumbuhan dan perkembangan hotel.
2.
Seluruh karyawan yang bekerja di Hotel Holiday Inn Bandung hendaknya diberikan tambahan ilmu dan keterampilan, baik melalui on the job training atau out the job training.
3.
Penentuan harga, harus lebih hati-hati dan dapat melihat secara jeli berapa kira-kira tarif hotel harus ditetapkan, karena harga/tarif hotel dapat mempengaruhi tingkat hunian kamar (occupancy rate) yang nantinya dapat mempengaruhi profit hotel.
4.
Diperlukan penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama, tetapi menggunakan metode yang berbeda yaitu SEM (Structural Equation Modeling) dengan menambahkan peubah endogen pada kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV ALFABETA, Bandung. BPS Provinsi Jawa Barat. 2005. Statistik Hotel dan Akomodasi Lainnya di Jawa Barat. Badan Pusat Statistik. Bandung. George, D. and Mallery, P. 2003. SPSS for windows step by step : A Simple guide and reference. 11.0 up date Allyn and Bacon. Boston. Gerson, R. F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta. Holiday Inn. 2005. Laporan Tahunan. Bandung. Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Kreshna, L. A. 2002. Analisis Respon Konsumen Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Hero Supermarket Cabang Pajajaran, Bogor. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (Terjemahan). Prentice Hall, Jakarta. --------,
2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo, Jakarta.
Lovelock, C. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Jakarta.
Indeks,
Martin, W. 2004. Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta. Rahmatika, Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Pusat Pertamina Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sofian, I. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB di Bogor). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor.
76
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta, Jakarta. Susanti, L. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Hotel Sofyan Betawi Jakarta). Skripsi pada Departemen Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media Pustaka, Jakarta. Swastha, B dan H. Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran. BPFE, Yogyakarta. Tjiptono, F. 2004a. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. PT. Andi Offset, Yogyakarta. ---------------, 2004b. Manajemen Jasa. PT. Andi Offset, Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Wellington, P. 1998. Kepedulian Kepada Pelanggan (Terjemahan). Interaksara, Jakarta. Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.
LAMPIRAN
