ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH MAKAN SANGKURIANG BEKASI
Nama : Stira Panut NPM : 16210698 Kelas : 3 EA 21 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Supriyo Hartadi.W, SE,MM
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANANAN RUMAH MAKAN SANGKURIANG BEKASI •
Latar Belakang Masalah
•
Bisnis rumah makan tidak pernah ada matinya dan semakin tumbuh subur seiring dengan perkembangan jumlah penduduk dan gaya hidup yang serba instan. Peluang ini ditangkap oleh pengusaha dengan membuka Restoran atau rumah makan. Di Bekasi sendiri dapat dilihat perkembangan jenis-jenis rumah makan yang dewasa ini semakin banyak bermunculan dan diikuti dengan menu-menu yang disajikan secara variatif. Dengan persaingan yang semakin ketat ini, rumah makan dituntut untuk dapat mempertahankan pelanggan sekaligus memperhatikan kepuasan pelanggan. Cara dunia usaha menarik pelanggan bukan hanya berfokus pada bagaimana memasarkan saja, tetapi juga didukung oleh berbagai faktor yang bisa menyebabkan pelanggan itu merasa puas dengan apa yang diterimanya. Faktor-faktor yang dapat mendukung kepuasan pelanggan diantaranya adalah mutu pelayanan dan mutu produk yang diberikan. Maka dari itu produsen harus memperhatikan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan faktor-faktor tersebut. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk akan menjadi lebih setia dan dengan sukarela akan membeli kembali produk yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang seorang pelanggan dikarenakan barang atau jasa yang didapat memberikan mutu atau kinerja dengan baik. Kepuasan secara umum adalah perbandingan antara pelayanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam menghadapi pesatnya bisnis kuliner, Rumah makan Sangkuriang Bekasi berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Pelayanan selain menyajikan aneka jenis makanan juga bagaimana cara dan system penyajiannya. Suasana rumah makan yang asri, cozy dan nyaman juga salah satu service yang diberikan buat pelangggan. Tetapi apakah pelanggan merasa puas atau tidak dengan pelayanan yang telah diberikan, hal tersebut kembali ke individu pelanggan. Maka dari itu, penulis tertarik melihat bagaimana perkembangan kedatangan pelanggan pada Rumah Makan Sangkuriang Bekasi.
•
•
•
•
•
Rumusan Masalah
• • • • •
• • • • • • •
Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penulisan ilmiah ini adalah : Apakah pelanggan Rumah Makan Sangkuriang Bekasi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan? Batasan Masalah Penelitian ini hanya dibatasi pada kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pada Rumah Makan Sangkuring Bekasi melalui penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 100 responden pada tanggal 1 April 2013 sampai dengan 15 April 2013 dengan menggunakan alat analisis skala Likert dan chi square Metode Penelitian Obyek Penelitian Obyek penelitian dalam penulisan ilmiah ini adalah Rumah Makan Sangkuriang Khas Sunda – Lesehan yang beralamat di Jalan Raya Pedurenan No.9, Jati Asih, Komsen, Bekasi. Data atau Variabel Data atau variabel yang digunakan adalah berupa : Data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Rumah Makan Sangkuriang Bekasi. Data sekunder yaitu berupa study pustaka (Library Research)
Metode Pengumpulan Data
• • • • a. b. c. • • • • •
• •
Metode Pengumpulan Data Penulis mengadakan proses pengumpulan data menggunakan cara : Study literatur atau kajian pustaka Field research (penelitian lapangan) yaitu : Wawancara Observasi Kuesioner : Tanggal 1 – 15 April 2013. Hipotesa Dugaan sementara yaitu konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Sangkuriang Bekasi. Alat Analisa Yang Digunakan Skala Likert Skala Likert adalah mengukur setiap pendapat dan persepsi seorang atau kelompok orang tertentu dan fenomena social jawaban tersebut dapat dinilai (skor). Uji Chi Square Uji Chi square yaitu pengujian hipotesis tentang perbandingan antar frekuensi sample yang benarbenar terjadi disebut frekuensi observasi (FO) dengan frekuensi harapan (FE) yang didasarkan pada setiap kasus tertentu.
Data Yang Akan Diolah Sumber : Hasil Kuesioner NO I 1 2 3 II 1 2
DAFTAR PERTANYAAN DIMENSI KEHANDALAN Pelayanan Cepat, sopan dan ramah Penyajian makanan yang bersih Rasa makanan dan minuman yang disajikan DIMENSI KETANGGAPAN Kepekaan karyawan dalam melayani pelanggan Tindakan yang cepat terhadap keluhan pelanggan
SP
P
CP
KP
TP
43 33 17
45 49 52
12 18 29
0 0 2
0 0 0
12 19
63 57
25 24
0 0
0 0
3 III
Tindakan yang cepat saat pelanggan membutuhkan DIMENSI JAMINAN
27
55
18
0
0
1 2
Harga yang sesuai dengan jenis dan rasa makanan Keamanan tempat parkir yang diberikan
29 27
46 48
25 25
0 0
0 0
3 IV
Keamanan dan kenyamanan pelanggan yang datang DIMENSI EMPHATY
27
41
32
0
0
1
23
51
26
0
0
32
48
20
0
0
3 V 1
Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan yang datang Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan Kepuasan pelanggan terhadap kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan DIMENSI BERWUJUD Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan
25
58
17
0
0
28
41
31
0
0
2
Penataan exterior dan interior ruangan yang telah disediakan
16
48
32
4
0
3
Kebersihan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai TOTAL NILAI
19 377
46 748
33 367
2 8
0 0
2
Rangkuman Hasil Penelitian NO I 1 2 3 II 1 2
KETERANGAN DIMENSI KEHANDALAN Pelayanan Cepat, sopan dan ramah Penyajian makanan yang bersih Rasa makanan dan minuman yang disajikan DIMENSI KETANGGAPAN Kepekaan karyawan dalam melayani pelanggan Tindakan yang cepat terhadap keluhan pelanggan
NILAI
HASIL
172.4 166 153.6
PUAS PUAS PUAS
158.8 158
PUAS PUAS
3 III 1 2
Tindakan yang cepat saat pelanggan membutuhkan DIMENSI JAMINAN Harga yang sesuai dengan jenis dan rasa makanan Keamanan tempat parkir yang diberikan
163.6
PUAS
161.6 160.8
PUAS PUAS
3 IV
Keamanan dan kenyamanan pelanggan yang datang DIMENSI EMPHATY
158
PUAS
1
Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan yang datang
158.8
PUAS
2
Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan
164.8
PUAS
3 V 1
Kepuasan pelanggan terhadap kemampuan karyawan dalam melayani pelanggan DIMENSI BERWUJUD Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan
163.2
PUAS
158.8
PUAS
2
Penataan exterior dan interior ruangan yang telah disediakan
150.4
PUAS
3
Kebersihan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai RATA-RATA
152 160.05
PUAS PUAS
Kesimpulan • •
• •
• • •
Kesimpulan Setelah melalui perhitungan dari hasil kuesioner terhadap 100 orang konsumen yang telah dilakukan penulis pada Rumah Makan Sangkuring Bekasi mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Skala Likert dan metode Chi Square (Uji Kecocokan dan Uji Kebebasan). Dari hasil penelitian maka diperoleh hasil Nilai Indeks Kinerja (NIK) rata-rata sebesar 160.05% yang artinya pelanggan Rumah Makan Sangkuring Bekasi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Dapat disimpulkan bahwa, tingkat kepuasan pada konsumen Rumah Makan Sangkuriang Bekasi berbeda untuk keseluruhan variabel yang diuji (Uji Kebebasan). Penulis mengambil kesimpulan bahwa pelanggan Rumah Makan Sangkuriang Bekasi merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Saran Berdasarkan hasil yang telah didapat, maka penulis mencoba memberikan saran dari kelima dimensi yaitu dimensi kehandalan, dimensi ketanggapan, dimensi jaminan, dimensi empathy dan dimensi berwujud yaitu : Meningkatkan lagi kinerja dan kualitas pelayanan dengan memperbanyak event-event di Rumah Makan Sangkuriang Bekasi Memperbaiki lagi penataan exterior dan interior Rumah Makan Sangkuriang Bekasi untuk menarik pelanggan datang.
