PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh Ari Susanto Wibowo 7350408009
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2013
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke siding panitia ujian skripsi pada: Hari : Tanggal :
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Murwatiningsih, M.M NIP. 195201231980032001
Dr. H. Wahyono, M.M NIP. 195601031983121001
Mengetahui, A.n. Ketua Jurusan Manajemen Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M. Si. NIP. 195208041980032001
ii
PENGESAHAN KELULUSAN Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, pada: Hari : Tanggal : Penguji Skripsi
Dr. Ketut Sudarma, M.M. NIP. 195211151978031002 Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Murwatiningsih, M.M NIP. 195201231980032001
Dr. H. Wahyono, M.M NIP. 195601031983121001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono M. Si. NIP. 196603081989011001
iii
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.
Semarang,
Juni 2013
Ari Susanto Wibowo NIM : 7350408009
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO Barangsiapa merintis jalan mencari ilmu maka Allah SWT akan memudahkan baginya jalan menuju ke surge. (HR. Muslim).
PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan : 1. Untuk Ibu dan Ayah tersayang, yang selalu memberikan dukungan, doa dan kasih sayang kepadaku. 2. Untuk almamaterku
v
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Bidang Kuliner di Kota Purwokerto”. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu, penulis sampaikan rasa terimaksih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M. Hum., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang. 2. Dr. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 3. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian. 4. Dr. Murwatiningsih, M.M Pembimbing Skripsi I yang dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini. 5. Dr. H. Wahyono, M.M Pembimbing Skripsi II yang dengan penuh kesabaran telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini. 6. Dr. Ketut Sudarma, M.M., dosen penguji skripsi yang telah memberikan masukan dan saran-saran dalam perbaikan skripsi ini.
vi
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya jurusan Manajemen atas segala ilmu yang diberikan. 8. Teman-teman manajemen angkatan 2008 yang selalu ada saat bimbingan terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya, dan 9. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga segala kebaikan Bapak/ Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.
Semarang,
Penulis
vii
Juni 2013
SARI Ari Susanto Wibowo, 2013. “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwokerto”. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Pembimbing II. Dr. H. Wahyono, M.M. Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Konsumen Harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam kasus ini Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto sudah terbilang baik, namun kenyataanya belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap kepuasan konsumen mereka. Hal ini bisa ditunjukan oleh penurunan pendapatan pada 4 rumah makan yang cukup banyak antara tahun 2011 dan 2012. Jika dibiarkan hal ini dapat membuat rumah makan tersebut mengalami kerugian cukup besar. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berada pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling, dengan responden sebanyak 169 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner (angket). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrume (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS 16. Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 4.027 + 0.476 X1 + 0.119 X2 + 0.285 X3. Hasil hipotesis secara simultan (Uji F) didapatkan F hitung sebesar 51.991 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05. Sedangkan dari hasil uji parsial (Uji t) diperoleh t hitung untuk variabel harga sebesar 5,511 dan t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,525 lalu t hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 4,289 dimana probabilitasnya lebih kecil dari 0, koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,477 hal ini berarti 47,7 % kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto dipengaruhi oleh harga,kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.Simpulan dan saran dari penelitian ini adalah ada pengaruh secara parsial dan simultan antara harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
viii
ABSTRACT Ari Susanto Wibowo, 2013. “The Influence of Price, Service’s Quality, and Customer’s Value to Consumer’s Satisfaction in Restaurant Purwokerto City.” Minithesis. Management Department of Economy Faculty. State University of Semarang. Instructor I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Instructor II. Dr. H. Wahyono, M.M. Keywords: Price, Quality, Customer’s Value, Consumer’s Satisfaction Price, service’s quality, and costumer’s value are the factors that influence consumer’s satisfaction. In this case, price, service’s quality, and consumer’s value of Restaurants in Purwokerto are good enough, but in fact, they can’t give maximum contribution to their consumer’s satisfaction yet. This situation are shown by a quite significant income derivation of 4 restaurants between 2011 and 2012. If this situation continue, it can make those restaurants experience a significant loss. The purpose of this research is to understand the influence of price, service’s quality, and customer’s value to consumer’s satisfaction in culinary sector in Purwokerto city. The population in this research is consumer which in restaurants in purwokerto. The sample is concluded by accidental sampling technique, with 169 respondents. Data collection technique used is questionnaire (inquiry). Analysis technique used in this research is instrumental tests (validity test and reliability test), classical assumption test, doubled regression analysis, hypothesis test, and determination coefficient by using SPSS 16 program. The result of the research obtained a doubled linear regression equation Y= 4.027 + 0.476 X1 + 0.119 X2 + 0.285 X3. The result of hypothesis simultaneously (F test) obtained arithmetic F 51.991 with significance level of 0,000. Because the probability is far less than 0,05, then a hypothesis is accepted. Whereas result of a hypothesis test partially (t test) obtained arithmetic t for price variable is 5,511 and arithmetic t of service quality’s variable is 2,525 then arithmetic t for variable of customer’s value is 4,289 where the probability is less than 0,05 then a hypothesis is accepted, determination’s coefficient (adjusted R2) is 0,477 this means 47,7% of consumer’s satisfaction in restaurants in Purwokerto city are influenced by price, service’s quality, and customer’s value, whereas the rest 52,3% are influenced by other variables outside the variables examined in this research. The conclusion of this research is, there are partial and simultaneous influence of price, service’s quality, and costumer’s value to consumer’s satisfaction in culinary sector in restaurants in Purwokerto city.
ix
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL..........................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAAN .........................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN ...........................................................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................
v
PRAKATA .........................................................................................
vi
SARI...................................................................................................
viii
ABSTRAK .........................................................................................
ix
DAFTAR ISI ......................................................................................
x
DAFTAR TABEL ..............................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR .........................................................................
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................
xvii
BAB I PENDAHULUAN ...............................................................
1
1.1. Latar Belakang............................................................
1
1.2. Rumusan Masalah ......................................................
5
1.3. Tujuan Penelitian ........................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ......................................................
6
BAB II LANDASAN TEORI ...........................................................
8
2.1. Kepuasan Konsumen ..................................................
8
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ......................
8
2.1.2. Indikator Kepuasan Konsumen .........................
14
x
2.1.3. Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen .........
17
2.2. Harga ..........................................................................
19
2.2.1. Pengertian Harga ...............................................
19
2.2.2. Peranan Harga ...................................................
22
2.2.3. Indikator Harga .................................................
23
2.3. Kualitas Pelayanan .....................................................
24
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................
24
2.3.2. Indikator Kualitas Pelayanan ............................
25
2.3.3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ...................
27
2.4. Nilai Pelanggan ..........................................................
29
2.4.1. Pengertian Nilai Pelanggan ...............................
29
2.4.2. Indikator Nilai Pelanggan .................................
31
2.5. Penelitian Terdahulu ...................................................
32
2.6. Kerangka Berpikir ......................................................
35
2.7. Hipotesis Penelitian ....................................................
37
BAB III METODE PENELITIAN.....................................................
39
3.1. Populasi dan Sampel...................................................
39
3.1.1. Populasi ............................................................
39
3.1.2. Sampel ..............................................................
39
3.2. Metode Pengumpulan Data ........................................
42
3.2.1. Variabel Bebas (Independent) ...........................
44
3.2.2. Variabel Terikat (Dependent) ...........................
47
3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas......................................
49
xi
3.3.1. Uji Validitas ......................................................
49
3.3.2. Uji Reliabilitas ..................................................
52
3.4. Metode Analisis Data .................................................
54
3.4.1. Analisis Deskriptif Persentase ..........................
54
3.4.2. Analisis Regresi Linier Berganda .....................
56
3.5. Uji Asumsi Klasik ......................................................
57
3.5.1. Uji Normalitas ...................................................
57
3.5.2. Uji Multikolinieritas ..........................................
57
3.5.3. Uji Heteroskedastisitas ......................................
58
3.6. Uji Hipotesis ...............................................................
58
3.6.1. Uji Parsial ..........................................................
58
3.6.2. Uji Simultan ......................................................
59
3.6.3. Koefisien Determinasi Parsial ...........................
60
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................
62
4.1. Hasil Penelitian ...........................................................
62
4.1.1. Karakteristik Responden ...................................
62
4.1.2. Deskripsi Usia Responden ................................
62
4.1.3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden .................
63
4.2. Deskriptif Variabel Penelitian ....................................
63
4.2.1. Variabel Harga ..................................................
64
4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan .............................
64
4.2.3. Variabel Nilai Pelanggan ..................................
65
4.2.4. Variabel Kepuasan Konsumen ..........................
66
xii
4.3. Uji Asumsi Klasik ......................................................
67
4.3.1. Normalitas Data ................................................
70
4.3.2. Analisis Regresi Berganda ................................
72
4.3.3. Pengujian Hipotesis...........................................
73
4.3.4. Koefisien Determinasi Ganda ...........................
75
4.3.5. Koefisien Determinasi Parsial ...........................
76
4.4. Pembahasan ...............................................................
78
BAB V PENUTUP............................................................................
87
5.1. Simpulan .....................................................................
87
5.2. Saran ...........................................................................
88
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................
90
LAMPIRAN .......................................................................................
93
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Data Pendapatan Rumah Makan di Kota Purwokerto .............. 4
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ................................................................ 32
Tabel 3.1
Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga ............................... 50
Tabel 3.2
Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan .......... 50
Tabel 3.3
Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Nilai Pelanggan ............... 51
Tabel 3.4
Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ....... 52
Tabel 3.5
Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ................. 54
Tabel 3.6
Kriteria Penilaian Skor ............................................................. 56
Tabel 4.1
Distribusi Umur Pengunjung Rumah makan di Kota Purwokerto ............................................................................... 62
Tabel 4.2
Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto .................................................................. 63
Tabel 4.3
Deskriptif Variabel Harga ........................................................ 64
Tabel 4.4
Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................... 64
Tabel 4.5
Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ........................................ 65
Tabel 4.6
Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ................................ 66
Tabel 4.7
Hasil Output SPSS 16 uji Multikolinearitas............................. 67
Tabel 4.8
Hasil Output SPSS 16 uji Glejser ............................................. 69
Tabel 4.9
Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ....................................... 70
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda .............................................. 72
xiv
Tabel 4.11 Hasil Output SPSS 16 Uji t ...................................................... 73 Tabel 4.12 Hasil Output SPSS 16 Uji F ..................................................... 75 Tabel 4.13 Koefisien Determinasi Ganda .................................................. 76 Tabel 4.14 Koefisien Determinasi Parsial .................................................. 77
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir................................................................ 32 Gambar 4.1 Hasil output SPSS 16 Uji Heteroskedastisitas ..................... 68 Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot........................................................ 71
xvi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................... 94 Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................... 101 Lampiran 3 Hasil Analisis Data Deskriptif Persentase ......................... 105 Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................... 109 Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Berganda ....................................... 110 Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis ............................................................. 120 Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian .......................................................... 134
xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia bisnis yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Menurut Oliver (2007:31) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada konsumen membuat perusahaan harus memahami perilaku dan memenuhi maupun kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok dipasar. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu produk mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Hal ini merupakan salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, sehingga konsumen akan berpikir lagi untuk menggunakan produk tersebut dan akan merasa tidak puas setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.
1
2
Selain harga, kualitas pelayanan merupakan faktor lainnya yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Walker, 2001:35). Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan sebaliknya (Ayse, 2007:53). Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan, maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud. Perusahaan yang bertahan di era persaingan global seperti saat ini juga harus memperhatikan manfaat yang diperoleh konsumen setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut. Sebab hal tersebut merupakan salah satu faktor untuk bisa mengkaji tentang kepuasan konsumen. Menurut Kim, et. al (2004:101) menemukan bahwa nilai pelanggan memainkan peran signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan untuk pelanggan layanan seluler dan mereka cenderung tetap menggunakan jasa kini sebagai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Keunggulan tersebut yang pada akhirnya pada kesempatan mendatang akan melakukan pembelian ulang ataupun memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian (Rangkuti 2006:33). Menurut Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kurniawan (2010:48) kepuasan pelanggan dapat berubah selama periode waktu, itu adalah proses yang
3
dinamis persepsi individu tentang produk atau pelayanan kinerja untuk kepuasan pelanggan. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2004:24). Jika ketiga aspek tersebut berjalan dengan baik, maka konsumen akan merasa puas, sedangkan pada kenyataanya tidak demikian. Sebagai salah satu jenis bisnis yang sedang marak beberapa tahun belakangan ini adalah usaha dalam bidang kuliner. Dunia kuliner tidak pernah berhenti, melainkan terus mengikuti perkembangan jaman. Para pemilik rumah makan pun tidak segan-segan lagi untuk memadukan berbagai cita rasa masakan mereka. Rumah makan di Kota Purwokerto memilki keunggulan dan kekurangan masing-masing. Berikut ini data pendapatan rumah makan di kota Purwokerto tahun 2011-2012 Tabel 1.1 Data Pendapatan Rumah Makan di Kota Purwokerto Tahun 2011-2012. No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rumah Makan Intan Sari Super Sambal Ayam Baroe Gede Leko Depan Gor Selera Roso Oemah Daun MG Depan GOR Sae Niki Riung Panyaungan Warung
Pendapatan Tahun 2011 617.741.500 676.832.430 458.970.500
Pendapatan Tahun 2012 708.564.900 645.218.500 587.098.670
Fluktuasi Rp. % 90.823.400 14,7% -31.613.930 -4,7% 128.128.170 27,9%
623.900.810
568.072.600
-55.828.210
-8,9%
525.842.623 594.456.212 624.876.442
693.040.850 769.012.200 710.039.120
167.198.227 174.555.988 85.162.678
31,8% 29,4% 13,6%
668.980.886 625.987.061
591.098.203 538.009.588
-77.882.683 -87.977.473
-11,6% -14%
583.897.554
742.900.540
159.002.986
27,2%
4
Ndeso Jumlah 6.001.486.018 6.553.055.171 Sumber : DPPKAD Kabupaten Banyumas Tahun 2011-2012
-
-
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui jumlah omset pendapatan 10 rumah makan di kota Purwokerto pada tahun 2011 sebesar Rp. 6.001.486.018 dan pada tahun 2012 sebesar Rp. 6.553.055.171. Dari 10 rumah makan tersebut, ada 4 rumah makan yang mengalami penurunan pendapatan dari tahun 2011 ke tahun 2012. Rumah makan Super Sambal Depan Gor sebesar Rp. -31.613.930 (-4,7%), Leko Depan Gor Rp. -55.828.210 (-8,9%), Sae Niki sebesar Rp. -77.882.683 (11,6%), dan Riyung Panyaungan Rp. -87.977.473 (-14%). Padahal dari pihak rumah makan sendiri sudah memberikan harga yang terjangkau, kualitas pelayanan yang relatif baik, dan manfaat yang diberikan kepada konsumen juga ada. Dilengkapi dengan fasilitas yang diberikan juga memadai, seharusnya rumah makan tersebut tidak mengalami penurunan pendapatan yang cukup signifikan. Menurut penulis sendiri, pada kedua rumah makan tersebut mempunyai lokasi yang cukup strategis. Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Karena pengujung yang datang semakin berkurang, berarti adanya penurunan pendapatan, dan terjadi ketidakpuasan konsumen pada rumah makan tersebut. Karena pada seharusnya, jika faktor-faktor tersebut berjalan dengan baik, maka kepuasan konsumen juga meningkat.. Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis membahas dan ingin meneliti masalah tersebut dengan mengambil judul “Pengaruh Harga,
5
Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Kota Purwokerto” 1.2 Rumusan Masalah Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut: 1. Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto? 2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah makan di Kota Purwokerto? 3. Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto? 4. Adakah pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. 2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. 3. Untuk mengetahui adanya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan di Kota Purwokerto.
6
4. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen secara simultan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Secara teoritis a. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berpikir secara ilmiah dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh di bangku kuliah khususnya lingkup manajemen pemasaran. b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran serta bahan kajian dalam penelitian. c. Bagi peneliti lebih lanjut, peneliti ini diharapkan dapat memotivasi peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian-penelitian yang belum terjangkau dalam penelitian sehubungan dengan penelitian ini. 2. Secara praktis a. Bagi pemilik usaha, sebagai bahan masukan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto dan memberikan perhatian dalam hal harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan sehingga akan berdampak pada kepuasan konsumen yang optimal.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Konsumen 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan konsumen dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Oliver (2007:31) menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar. Dalam setiap perusahaan, kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Menurut Kottler (2005) kepuasan adalah jumlah atribut dari produk atau jasa. Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa. Perbedaan antara barang berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36). Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan konsumsi 7
8
dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Kurniawan (2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86) Kepuasan konsumen sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan produk dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda, dan berbicara secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen berbicara dari mulut ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan seseorang, bahkan jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik, mereka masih membicarakan kekurangan produk kita. Kotler (2005:28) beberapa pelanggan menyukai produk kita dan setelah digunakan mereka mengucapkan katakata yang baik untuk produk. Tetapi ada beberapa orang menggunakan produk itu, dan membicarakan hal yang tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang kita jual. Menciptakan kepuasan konsumen yang berkelanjutan dan terus-menerus perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Menurut Lupiyoadi, dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
9
1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan 2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan 3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan 4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran Sedangkan menurut Tjiptono (2004:96), pada umumnya program kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu: 1) Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara menjustifikasi harga yang lebih mahal. 2) Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
10
3) Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan kepada pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar. 4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers) Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, criteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah) juga termasuk dalam kategori pelanggan terbaik. 5) Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan complain. Jadi
11
jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan; (4) kewajaran atau keadilan keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan; dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via telepon saluran bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bias mengkomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan. 6) Unconditional guarantees Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik pokok, seperti (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat
12
kebijakan pengembalian/kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis, yakni tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi; (4) berarti/ meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan); (5) dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hokum yang berbelit-belit); dan (6) mudah direalisasikan/ ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu. 7) Program pay-for-performance Program kepuasan konsumen tidak bias terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan konsumen. 2.1.2 Indikator Kepuasan Konsumen Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1) Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :
13
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Minat berkunjung kembali Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 3) Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi : a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
14
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut Gasperz (2005:95) yaitu: 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya. 3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi. Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk mengukur kepuasan konsumennya (Kotler, 2005:102), yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para konsumen untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
15
2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dankemudian menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan. 3) Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis) Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4) Survey Kepuasan konsumen Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumennya. Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran dan manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi (Claycomb, et al. 2002:99). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian
16
tersebut akan mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap perusahaan kompetitor. 2.1.3 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono (2004:101), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut: 1)
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk
atau
jasa
perusahaan
bersangkutan.
Kedua,
menilai
dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa pesaing. 2) Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan
17
keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. 6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
18
2.2 Harga 2.2.1 Pengertian Harga Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang, mendukung adanya perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen, 2006:17). Dalam studi itu menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga yang sebenarnya dari sebuah produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga dengan cara yang bermakna bagi mereka. Kotler (2005:34) tingkat perhatian konsumen, kesadaran dan pengetahuan tentang harga nampaknya jauh lebih rendah dari yang diperlukan bagi konsumen untuk mengetahui harga yang akurat dari referensi internal untuk banyak produk. Dalam usahanya, perusahaan yang memasarkan barang atau jasa perlu penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas penggunaan suatu barang. Menurut Kotler (2005:43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat
19
harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Harga ialah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa atau sejumlah nilai yang konsumennya pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari atau memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler 2005:72). Dalam usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang tepat. Menurut Kotler (2005:493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali dianggap sebagai indikator nilai, bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang pada tingkat harga tertentu apabila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang dirasakan. Menurut Kotler (2005:452) strategi harga dapat berupa : 1. Penetapan Harga Jual Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran yang lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai pembeli.
20
2. Elastisitas Harga Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka permintaan tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah banyak, maka perubahan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatu permintaan, semakin besar penjual menaikkan harga. 3. Perbandingan Harga Pesaing Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung membeli suatu produk akan mengevaluasi serta nilai dari produk pembanding sejenis yang lainnya. Maynes (2005:17) mencirikan sebagian besar pasar sebagai informasi yang sempurna di mana terdapat dispersi harga yang luas, bahkan ketika kualitas adalah konstan. 2.2.2 Peranan Harga Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono, 2004:182): a. Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkat upah, sewa, bunga dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi. Seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan.
21
Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator sumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan) b. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai(value), fitur produk, dan kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas harga seringkali dipengaruhi oleh harga. Dlam beberapa kasus harga yang mahal dianggap mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori produk spesial. Bagi perusahaan, jika dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produksi, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinasi utama bagi permintaan pasar atas produk yang bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, peusahaan mendapatkan uang melalui harga yang mereka tetapkan.
22
2.2.3 Indikator Harga Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah disebutkan indikator harga, antara lain terdiri dari (Stanton, 2005:308): a. Kepastian Harga Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan. b. Syarat Pembayaran Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi. 2.3 Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau
23
bersifat laten atau tetap (Kotler 2005:310). Sedangkan Tjiptono (2004:47), mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu. Menurut
Parasuraman,
et
al.(2008:148),
service
quality
dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan Lovelock dalam Tjiptono (2004:52) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan konsumen dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
24
2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman et al. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu : 1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika memarkirkan kendaraan mereka), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Keandalan
(reliability),
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
25
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas jasa tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahan dengan apa yang diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam melakukan pembelian. 2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dkk dalam Tjiptono (2004:73) enam prinsip pokok dalam kualitas pelayanan meliputi: 1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya
26
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2) Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3) Perencanaan Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya. 4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk mencapai tujuan kualitas. 5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
27
6) Penghargaan dan Pengakuan Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani. 2.4 Nilai Pelanggan 2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Turel, et al. (2007:357) nilai yang dirasakan memberikan dasar nilai yang baik untuk menarik orang-orang yang mempunyai persepsi yang sama tentang nilai, bukan hanya pengetahuan terhadap teknologi secara umum. Suatu merk yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh konsumen. Hal ini sangat menguntungkan karena apabila konsumen melakukan pembelian, merk yang paling mudah diingat yang pertama kali akan dipertimbangkan untuk dipilih. Rangkuti (2006:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk yang mereka dapatkan (Lapierre, 2000:555). Konsep customer value waktu sebagai pengorbanan
28
yang telah ditemukan satu elemen penting sebagai penentu nilai dan niat pembelian kembali pelanggan (Kumar, 2002:556). Nilai pelanggan merupakan peningkatan hasil harga dalam peningkatan pengorbanan moneter bagi pelanggan, sehingga berdampak negatif pada nilai kepada pelanggan (Teas, et al. 2000:207). Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atas keuntungan yang mereka rasakan dari produk tersebut dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk. Hal serupa juga dikatakan oleh Plewa, et al. (2006:555), bahwa nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan konsumen yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dengan nilai pelanggan kita dapat mengartikan ikatan emosional yang terbentuk antara konsumen dengan produsen menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai. Hal ini diindikasikan bahwa hubungan emosional yang tercipta antara konsumen dengan produsen dapat menciptakan timbal balik yang berdampak positif bagi keduanya. Menurut Sweeny et al. (2007:555) dalam permodelan dan hasil studinya menunjukan bahwa nilai pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan, misalnya kepada teman, atasan dan orang yang dikenal. Semakin tinggi derajat nilai pelanggan yang dihasilkan, maka semakin tinggi pula minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan kepada pihak-pihak lain (Parasuraman, et al. 200:78).
29
2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan Sheth, et al. (2001:357) menjelaskan bahwa nilai pelanggan dibagi menjadi 3 komponen penting, yaitu konsumsi dalam hal nilai kualitas, nilai sosial, nilai emosional. Ketiga dimensi yang paling aspek komprehensif tentang memandang nilai sampai sekarang, sebagai berikut: 1) Nilai Emosional (Emotional value) Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen, meliputi: a. Kemampuan
sebuah
produk
untuk
menimbulkan
rasa
ingin
mengkonsumsi produk tersebut. b. Kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen. 2) Nilai Sosial (Social value) Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen, meliputi : a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen. b. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada konsumen. 3) Nilai Kualitas/ Performa Jasa (Quality/performance value) Nilai kualitas/ performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa, meliputi :
30
a. Manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut. b. Konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan. 2.5 Penelitian Terdahulu Peneliti terdahulupun banyak yang meneliti variabel-variabel ini sehingga dapat memperkuat landasan teori dan sebagai referensi bagi penulis. Peneliti-peneliti terdahulu yaitu : Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu No
Nama Peneliti
1
Doina Olaru dan Sharon Purchas e
2
Radoul a Tsiotso u
Tahun Volume Nomor 2008 Vol. 2 Nomor 5
Judul Penelitia n Dari Nilai Pelangga n kepada pembelia n produk dan merekom endasika n
Variabel Penelitian
Metode Penelitian
Hasil Penelitian
1.Nilai Pelanggan (X) 2.Pembeli an Produk (Y1) 3.Mereko mendasika n (Y2)
Analisis Regresi Linier Berganda
2005 Vol. 4 Nomor. 3
Pengaruh kualitas produk, terhadap kepuasan konsume n dan niat pembelia n.
1.) kualitas produk (X) 2.)kepuasa n konsumen (Y1) 3.)minat pembelian
Analisis Regresi Linier Berganda
penelitian ini menunjukan bahwa adanya komponen Pembelian ulang produk yang berkorelasi dengan nilai pelanggan tetapi secara konseptual berbeda. penelitian ini melibatkan survei terhadap 204 siswa di universitas Yunani, dan hasilnya menunjukan
31
(Y2)
3
Zeitha ml
2002 Vol.52 Nomor. 2
4
Shahza d Khan
2012 Vol. 3
Pengaruh Harga, Kualitas pelayana ndan Nilai terhadap Kepuasa n Konsum en
1.Harga (X1) 2.Kualitas pelayanan (X2) 3.Nilai pelanggan (X3) 4.Kepuasa n Konsumen (Y) Pengaruh 1.Harga harga, (X1)
bahwa persepsi kualitas produk secara signifikan terkait dengan semua variabel yang diteliti, namun kesan kualitas lebih menjelaskan variasi dalam kepuasan konsumen secara keseluruhan daripada keterlibatan produk dan niat pembelian.
Structural Equation Model (SEM)
Structural Equation
Adanya pengaruh yang signifikan dari harga, kuallitas dan persepsi nilai yang dominan terhadap kepuasan konsumen Jika harga terjangkau,
32
Nomor. 3
kualitas pelayana n terhadap kepuasan konsume n
2.Kualitas Model pelayanan( (SEM) X2) 3.Kepuasa n konsumen (Y)
kualitas pelayanan relative baik, maka kepuasan konsumen akan berjalan baik.
Pada jurnal yang pertama, penulis mengkaji tentang variabel nilai pelanggan, karena variabel ini sesuai dengan apa yang akan diteliti oleh penulis. Seoarang konsumen akan datang kembali pada tempat dimana konsumen itu mendapatkan manfaat dari apa yang dia beli dan sesuai dengan harapan konsumen. Pada jurnal yang kedua, penulis mengkaji tentang variabel kepuasan konsumen dan juga metode, yaitu analisis regresi linear berganda
untuk pedoman saat akan
membuat pertanyaan dalam pembuatan kuisioner. Pada jurnal ketiga, penulis mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan konsumen. Dalam jurnal ini semua variabel baik variabel bebas atau terikatnya sangat membantu penulis. Pada variabel tertentu pun penulis mengambil indikator dari jurnal tersebut. Pada jurnal keempat, penulis mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Jurnal ini mempunyai kesimpulan yang berbeda dengan jurnal yang ketiga, dan membantu menetukan indikator dari variabel harga dan kualitas pelayanan. 2.6 Kerangka Berpikir Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama
33
dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan terhadap konsumen. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan. Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan semakin tinggi persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, karena mereka mendapatkan lebih dari yang diharapkan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar. Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan
34
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat tercipta dengan adanya harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan melebihi harapan konsumen dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain semakin terjangkaunya harga suatu produk, baiknya kualitas pelayanan dan persepsi pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk maka akan semakin besar kepuasan yang dirasakan konsumen. Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, maka dikembangkan kerangka pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut: Harga (X1) 1. Kepastian Harga 2. Syarat Pembayaran
1. 2. 3. 4. 5.
Kualitas Pelayanan (X2) Bukti Fisik Keandalan Jaminan Daya Tanggap Empati
Nilai Pelanggan (X3) 1. Nilai Kualitas 2. Nilai Emosional 3. Nilai Sosial
Gambar 2.1 Kerangka Pikir
Kepuasan Konsumen (Y) 1. Kesesuaian Harapan 2. Minat Berkunjung Kembali 3. Kesediaan Merekomendasikan
35
2.7 Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan. Arikunto (2006:64), hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka pikir seperti diatas, maka dapat dibuat hipotesis penelitian sebagai berikut: H1 : Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. H2
:
Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
H3 : Ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto. H4
: Ada
pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel Penelitian 3.1.1 Populasi Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2006:130). Dalam penelitian ini, populasi yang dipergunakan adalah konsumen rumah makan di kota Purwokerto. 3.1.2 Sampel Penelitian Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:132). Oleh karena populasi tidak diketahui maka menggunakan teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus Sitepu. Mengenai ukuran sampel, menurut Sitepu (2002:108) dapat ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan. Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga koefisien korelasi ( ) terkecil antara variabel bebas dan variable terikat. Kedua menentukan taraf nyata ( ) kuasa uji (1- ) setelah itu menentukan sampel secara interatif. Untuk interasi pertama menggunakan rumus pada halaman berikut: z1 z1 2 n +3 U 2
Sedangkan
1 U 1 Ln 2 1
36
37
Dimana z1 z1 merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi normal. Pada iterasi kedua menggunakan rumus
z n
z1
2
1
U 2
3
Keterangan z1 = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal z1 = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
1 U 1 Ln 2 1 2n 1 Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif pertama dan kedua harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila belum semua perlu diadakan interasi kedua yang hasilnya diperoleh = 0,25, dengan dasar pertimbangan dalam penelitian ini di perkirakan korelasi terendah dari variabel bebas adalah 0,25 tarif nyata yang diinginkan sebesar 5%. Dengan demikian diperoleh nilai :
0,25 z1 1,645 z1 1,645 1) Menghitung dengan iterasi pertama
1 U 1 Ln 2 1
38
1 0,25 U 1 Ln 2 1 0,25 U 1 Ln (1.6666666) 2 U 0,2554127919 Maka
n
n
n
z
z1
2
1
U 2
3
1,645 1,6452 (0,2554127919) 2
3
10.8241 3 0.06523569427
n 165.9229678 3 n 168.9229678
n 169 2) Menghitung dengan iterasi kedua
1 U 1 Ln 2 1 2n 1 0,25 1 0,25 U 1 Ln 2 1 0,25 2 169 1 U 1 Ln (1.6666666) (0.000744) 2 U 1 Ln (1.6674106) 2 U 0.22556359421
39
Maka
z n
z1
2
1
U 2
3
n
1,645 1,6452 0,25563594212
n
10.8241 3 0.06534973489
3
n 165.6334187 3 n 168.6334187 n = 169 Karena n1 dan n2 telah tercapai harga yang sama yaitu 169 maka sampel yang di ambil minimal 169 responden. 3.2 Metode Pengumpullan data Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner, merupakan sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden, dalam arti laporan digunakan tentang pribadi atau hal-hal yang diketahui (Arikunto, 2006:128). Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan: a. Metode Kuesioner (Angket) Angket (kuesioner) merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Sunyoto, 2012:96). Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data mengenai harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Kuesioner
40
yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert, dimana pada masingmasing jawaban diberikan skor sebagai berikut: a. Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5 b. Jawaban Setuju dengan skor 4 c. Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3 d. Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2 e. Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1 b. Wawancara Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar pertanyaan (Arikunto, 2006:155). Interview menggunakan alat pemandu, dimana pertanyaan pada kuesioner tersusun sedemikian rupa menurut urutan dan penggolongan data yang diperlukan. Interview ini dipergunakan untuk melengkapi data yang diperoleh dari responden, yaitu yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung rumah makan di Kota Purwokerto 3.2.1 Variabel Bebas (Independent) Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.
41
a. Harga (X1) Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar. Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi. Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Stanton (2005:308) indikator harga terdiri dari: 1. Kepastian harga Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan. 2. Syarat pembayaran Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi.
42
b. Kualitas Pelayanan (X2) Menurut Parasuraman,
et
al.
(2008:64),
service quality
dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Parasuraman (2008:65), juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu : 1. Bukti Fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: orang yang berada di tempat tersebut dan melayani konsumen dengan baik, seperti tukang parkir yang berada di tempat parkir), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
43
3. Jaminan Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Daya Tanggap Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. 5. Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. c. Nilai Pelanggan (X3) Sheth, et al. (2001) menjelaskan bahwa nilai pelanggan dibagi menjadi 3 komponen penting, yaitu konsumsi dalam hal nilai kualitas, nilai sosial, nilai emosional. Ketiga dimensi yang paling aspek komprehensif tentang memandang nilai sampai sekarang, sebagai berikut. 1) Nilai Emosional (Emotional value) Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen, meliputi:
44
a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi produk tersebut. b. Kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada konsumen. 2) Nilai Sosial (Social value) Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen, meliputi: a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen. b. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada konsumen. 3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value) Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa, meliputi : a. Manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut. b. Konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan. 3.2.2 Variabel terikat (Dependent) Variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
45
a.) Kepuasan Konsumen (Y) Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari: 1) Kesesuaian harapan Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi : a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan. 2) Minat berkunjung kembali Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi : a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan. b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk. c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. 3) Kesediaan merekomendasikan Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
46
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan. b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai. c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena
nilai
atau
manfaat
yang
didapat
setelah
mengkonsumsi sebuah produk jasa.. 3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.3.1
Uji Validitas Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat
kevalidan atau kesahan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Rumus yang adalah digunakan sebagai berikut :
rxy
N XY ( X)( Y)
N X ( X) N Y ( Y) 2
2
2
2
Keterangan: rxy
= Nilai koefisien korelasi
N
= Jumlah responden
X
= Jumlah skor item
Y
= Jumlah skor total (Arikunto, 2006:170) Dalam penelitian ini menggunakan cara membandingkan nilai r
dengan r
tabel
hitung
untuk degree of freedom (df) = n - 2, dalam hal ini n adalah jumlah
sampel. Pada kasus ini jumlah sampel (n) = 20 dan besarnya df dapat dihitung 20 -
47
2 = 18 dengan df = 18 dan alpha = 0,05 di dapat r tabel = 0,444. Jika r hitung > r tabel dan nilai positif maka item pertanyaan atau indikator dinyatakan valid. (Ghozali, 2009:49). a. Variabel Harga Tabel 3.1 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga No
rxy
rtabel
Keterangan
1 0.522 0.444 Valid 2 0.682 0.444 Valid 3 0.8534 0.444 Valid 4 0.8849 0.444 Valid 5 0.8161 0.444 Valid 6 0.6241 0.444 Valid Sumber : Data primer diolah 2013 Berdasarkan tabel hasil uji instrumen variabel harga, dapat diketahui semua instrumen dinyatakan valid dengan nilai Rxy lebih besar dari nilai rtabel sebesar 0,444. Demikian dapat dikatakan bahwa variabel harga yang digunakan dalam penelitian semua pernyataan valid, dapat digunakan dalam pengambilan data. b. Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan No
rxy
rtabel
Keterangan
1 2 3 4 5
0.592 0.539 0.611 0.593 0.511
0.444 0.444 0.444 0.444 0.444
Valid Valid Valid Valid Valid
48
6 0.129 0.444 Tidak 7 0.687 0.444 Valid 8 0.7102 0.444 Valid 9 0.6907 0.444 Valid 10 0.4834 0.444 Valid 11 0.6272 0.444 Valid 12 0.6526 0.444 Valid 13 0.5213 0.444 Valid 14 0.6822 0.444 Valid 15 0.4824 0.444 Valid Sumber : Data primer yang diolah 2013 Data uji validitas instrumen kualitas pelayanan diatas menunjukan bahwa ada 1 pertanyaan yang tidak valid, dikarenakan pernyataan tersebut tidak dapat dipahami oleh responden, sehingga ada 14 pernyataan yang mewakili variabel kualitas pelayanan yang digunakan dalam pengambilan data. c. Variabel Nilai Pelanggan Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Nilai Pelanggan No
rxy
rtabel
Keterangan
1 0.7311 0.444 Valid 2 0.2688 0.444 Tidak 3 0.7476 0.444 Valid 4 0.6023 0.444 Valid 5 0.5778 0.444 Valid 6 0.6473 0.444 Valid 7 0.4799 0.444 Valid 8 0.6413 0.444 Valid 9 0.5976 0.444 Valid Sumber : Data primer yang diolah 2013
49
Data uji validitas instrumen nilai pelanggan diatas menunjukan bahwa ada 1 pertanyaan yang tidak valid, dikarenakan pernyataan tersebut tidak dapat dipahami oleh responden, sehingga ada 8 pernyataan yang mewakili variabel nilai pelanggan yang digunakan dalam pengambilan data. d. Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen No
rxy
rtabel
Keterangan
1 0.6374 0.444 Valid 2 0.4919 0.444 Valid 3 0.7384 0.444 Valid 4 0.500 0.444 Valid 5 0.5763 0.444 Valid 6 0.4162 0.444 Tidak 7 0.7059 0.444 Valid 8 0.7913 0.444 Valid 9 0.6579 0.444 Valid Sumber : Data primer yang diolah 2013 Data uji validitas instrumen kepuasan konsumen diatas menunjukan bahwa ada 1 pertanyaan yang tidak valid, dikarenakan pernyataan tersebut tidak dapat dipahami oleh responden, sehingga ada 8 pernyataan yang mewakili variabel kepuasan konsumen yang digunakan dalam pengambilan data 3.3.2
Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk
digunakan sebagia alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:178). Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang
50
sudah dapat dipercaya ,yang reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya. Apabila datanya benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat dipercaya). Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:180). Rumus untuk mencari reliabilitas adalah sebagai berikut : 2 k Σσ b r11 1 2 σ t k 1
Keterangan: r11
= Reliabilitas konsumen
K
= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σb
= Jumlah varians butir
σt
= Varians total
(Arikunto, 2006:196) Reliabilitas melalui perhitungan SPSS diukur dengan uji statistik Cronbach Alpha, variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali, 2006:42).
51
Tabel 3.5 : Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen No.
Variabel
Cronbach’s Alpha
1 Harga 0,827 2 Kualitas Pelayanan 0,82 3 Nilai Pelanggan 0,757 4 Kepuasan Konsumen 0,73 Sumber : Data primer yang diolah 2013
Minimal Cronbach’s Alpha yang diisyaratkan >0,60 >0,60 >0,60 >0,60
Keterangan
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan data yang ada dalam tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari 4 variabel yang ada memiliki nilai koefesiensi reliabilitas yang lebih tinggi daripada Cronbanch Alpha yang di syaratkan yaitu sebesar 0,60. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa hasil instrumen ini memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, atau dapat dikatakan hasil instrumen ini dapat dipercaya. 3.4 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda, dengan sebelumnya dilakukan uji instrumen dan mengelompokkan data dengan analisis deskriptif presentase. 3.4.1 Analisis Deskriptif Persentase Metode analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menganalisis data mengenai analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen di rumah makan di kota Purwokerto. Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan rumus sebagai berikut:
52
%=
× 100%
N
= Nilai yang diperoleh
N
= Jumlah seluruh nilai
%
= Presentase Analisis deskriptif adalah teknik yang digunakan untuk mendeskripsikan
masing-masing variabel bebas, yaitu variabel harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Variabel tersebut terdiri dari beberapa indikator yang sangat mendukung dan kemudian indikator tersebut dikembangkan menjadi instrumen. Langkah-langkah menggunakan rumus deskriptif persentase adalah sebagai berikut: 1. Mengumpulkan angket yang telah diisi responden dan mengisi kelengkapan 2. Mengubah skor kualitatif menjadi skor kuantitatif 3. Membuat tabel distribusi jawaban angket 4. Menjumlah skor jawaban yang diperoleh dari tiap responden 5. Memasukkan skor dalam rumus deskriptif persentase 6. Hasil yang diperoleh dikonsultasikan dengan tabel kategori Untuk penskoran dari tiap jawaban yang diberikan oleh responden, peneliti menentukan sebagai berikut : a. Untuk jawaban sangat setuju responden diberi skor 5 b. Untuk jawaban setuju responden diberi skor 4
53
c. Untuk jawaban kurang setuju responden diberi skor 3 d. Untuk jawaban tidak setuju responden diberi skor 2 e. Untuk jawaban sangat tidak setuju responden diberi skor 1 Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor No
Interval Persen
Kriteria
1
84% - 100%
Sangat Baik
2
68% - 84%
Baik
3
52% - 68%
Cukup
4
36% -52 %
Tidak baik
5
≤ 36%
Sangat tidak baik
Kemudian di susun kriteria sebagai berikut: 1.
% terendah
= (1:5) x 100% = 20%
2.
% tertinggi
= (5:5) x 100% = 100%
3.
Jarak
= 100% - 20%
= 80%
4.
Interval Kriteria
= 80% : 5
= 16%
3.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat yaitu antara harga ( ), kualitas pelayanan (
) dan
nilai pelanggan (X3) terhadap kinerja pemasaran (Y). Data yang dianalisis menggunakan program komputer yaitu program SPSS. Perhitungan analisa regresi yang digunakan pada peneletian ini menggunakan persamaan regresi berganda yaitu (Ghozali, 2006:96) :
54
Y = b0+b1X1+b2X2+b3X3+……+bnXn+ e Dalam penelitian ini Y = b0+b1X1+b2X2+b3X3+ e Keterangan : Y
= Kinerja pemasaran
b0
= Konstanta
b1.b2,b3
= Koefisien regresi berganda
X1
= harga
X2
= kualitas produk
X3
= variabel nilai pelanggan
e
= Standard Error
3.5 Uji Asumsi Klasik 3.5.1 Uji Normalitas Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menentukan apakah variabel berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dapat dari grafik normal probability plot. Apakah variabel berdistribusi normal, maka penyebaran plot akan berada disekitar dan disepanjang garis 45°. (Ghozali, 2006:74). 3.5.2 Uji Multikolinieritas Multikolinieritas adalah penyimpangan model klasik dalam model regresi yang dihasilkan. Uji ini ditujukan untuk menguji apakah dalam model regresi adanya korelasi antara variabel independen. Untuk
55
mendiktesi ada tidaknya multikolinieritas dengan melihat Varience Inflance Factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi multi kolinieritas. 3.5.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya. Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Screseid). Apabila tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastis dalam data. 3.6 Uji Hipotesis 3.6.1
Uji Parsial (Uji t) Uji t parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing
variabel independen secara individual. Merumuskan hipotesis statistik 1) Ho : β = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas X terhadap variabel terikat Y. 2) Ha : β ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas X terhadap variabel terikat Y.
56
Kaidah pengambilan keputusan dalam uji-t dengan menggunakan SPSS adalah : a) Apabila nilai signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak b) Apabila nilai signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima 3.6.2
Uji Simultan (Uji F) Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat secara
simultan variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dilakukan secara serentak untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel harga (X1), kualitas pelayanan (X2), nilai pelanggan (X3) sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk uji F adalah sebagai berikut: 1.
Hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak maka: artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3) secara simultan terhadap variabel terikat (Y).
2.
Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak maka: artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3) secara simultan terhadap variabel terikat (Y). Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-F dengn mengunakan SPSS
adalah : a) Jika probabilitas > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak b) Jika probabilitas < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
57
3.6.3 Koefisien Determinasi Partial Koefisien determinasi partial digunakan untuk mengetahui derajat hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat (Gujarati, dkk 2012). 3.6.3.1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (orientasi pasar dan inovasi) dalam menerangkan variasi variabel dependen/tidak bebas (kinerja pemasaran). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2006:83). Banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² (Adjusted R Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjusted R² dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2006:83). Dalam kenyataan nilai Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam uji empiris didapat nilai Adjusted R² negatif, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara sistematis jika nilai R² = 1, maka Adjusted R² = R² = 1. Sedangkan jika nilai
58
R² = 0, maka Adjusted R² = ( 1 – k ) / ( n – k ). Jika k > 1, maka Adjusted R² akan bernilai negatif.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan penyebaran kuisioner terhadap 169 responden yang merupakan wisatawan yang sedang berkunjung di rumah makan Kota Purwokerto dapat diketahui gambaran tentang jenis kelamin dan usia responden yang dijadikan sampel. 4.1.2 Deskripsi Usia Responden Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang umur konsumen yang sedang mengunjungi rumah makan di Kota Purwokerto yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti disajikan pada tabel 4.1 Tabel 4.1: Distribusi Umur Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto No 1 2 3 4 5
Umur (tahun) Frekuensi 12-18 27 19-25 43 26-32 53 33-39 31 40-46 15 Jumlah 169 Sumber : Data primer diolah 2013
Persentase 16% 25% 32% 18% 9% 100%
Tabel 4.1 menunjukan bahwa sebagian besar umur pengunjung yang datang pada rumah makan di Kota Purwokerto dalam penelitian ini yang paling 59
60
banyak datang memiliki tingkatan umur antara 26-32 tahun sebanyak 53 pengunjung. Data tersebut bias dijadikan masukan kepada pihak rumah makan untuk lebih memperhatikan makanan yang seperti apa yang tepat dihidangkan bagi pengunjung yang datang. 4.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner maka diperoleh data tentang jenis kelamin pengunjung yang datang pada rumah makan di Kota Purwokerto dapat dilihat pada tabel 4.2 Tabel 4.2: Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto No 1 2
Jenis Kelamin Jumlah Laki-laki 70 Perempuan 99 Jumlah 169 Sumber : Data primer diolah 2013
Persentase 41,43% 58,57% 100
Data pada tabel 4.2 menunjukan bahwa sebagian besar pengujung dalam penelitian ini memiliki jenis kelamin perempuan sebanyak 99 orang, sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 70 orang. Hal ini untuk perhatian bagi pemilik rumah makan, bahwa pengujung yang datang pada rumah makan mayoritas berjenis kelamin perempuan. Oleh karena itu lebih mengerti makanan seperti apa yang disenangi oleh perempuan. 4.2 Deskriptif Variabel Penelitian Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masingmasing variabel penelitian dan pengaruh 3 variabel bebas yaitu harga (X1) kualitas
61
pelayanan (X2) dan nilai pelanggan (X3) dengan satu variabel dependen tingkat kepuasan konsumen (Y) pada bidang kuliner rumah makan di Kota Purwokerto. 4.2.1 Variabel Harga Pada variabel deskriptif harga, penilaian dilakukan dengan 2 indikator, diantaranya adalah kepastian harga dan syarat pembayaran, berikut adalah tabel deskriptif harga. Tabel 4.3 : Deskriptif variabel harga Kriteria Frekuensi Sangat setuju 22 Setuju 91 Kurang setuju 47 Tidak setuju 9 Sangat tidak setuju 0 Jumlah 169 Sumber: Data Penelitian, diolah 2013
Persentase 13% 54% 28% 5% 0% 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 113 responden (67%) memiliki harga dengan kriteria setuju, 56 responden (33%) memiliki harga dengan kriteria tidak setuju. Kecendrungan jawaban responden untuk variabel harga yaitu menjawab setuju. Ini berarti bahwa persepsi responden pada indikator harga dapat di analogkan dalam kategori baik. 4.2.2 Variabel Kualitas pelayanan Pada variabel deskriptif variabel kualitas pelayanan, penilaian dilakukan dengan 3 indikator, diantaranya adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Berikut adalah tabel deskriptif kualitas pelayanan
62
Tabel 4.4 : Deskriptif variabel kualitas pelayanan Kriteria Frekuensi Sangat setuju 14 Setuju 118 Kurang setuju 29 Tidak setuju 8 Sangat tidak setuju 0 Jumlah 169 Sumber: Data penelitian, diolah 2013
Persentasi 8% 70% 17% 5% 0% 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 132 responden (78%) memiliki tingkat kualitas pelayanan dengan kriteria setuju, 37 responden (22%) memiliki tingkat kualitas pelayanan dengan kriteria tidak setuju. Kecendrungan jawaban responden
untuk variabel kualitas pelayanan yaitu
menjawab setuju. Ini berarti bahwa persepsi responden pada indikator kualitas pelayanan dapat di analogkan dalam kategori baik 4.2.3 Variabel Nilai Pelanggan Pada variabel deskriptif variabel nilai pelanggan, penilaian dilakukan dengan 3 indikator, diantaranya adalah nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas. Berikut adalah tabel deskriptif nilai pelanggan. Tabel 4.5 : Deskriptif variabel nilai pelanggan Kriteria Frekuensi Sangat setuju 26 Setuju 93 Kurang setuju 38 Tidak setuju 12 Sangat tidak setuju 0 Jumlah 169 Sumber: Data penelitian, diolah 2013
Persentasi 15% 55% 22% 7% 0% 100%
63
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 119 responden (70%) memiliki tingkat nilai pelanggan dengan kriteria setuju, 50 responden (29%) memiliki tingkat nilai pelanggan dengan kriteria tidak setuju, Kecendrungan jawaban responden untuk variabel nilai pelanggan yaitu menjawab setuju. Ini berarti bahwa persepsi responden pada indikator nilai pelanggan dapat di analogkan dalam kategori baik. 4.2.4 Variabel Kepuasan Konsumen Pada variabel deskriptif kepuasan konsumen, penilaian dilakukan dengan 3 indikator, diantaranya adalah kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan kesediaan merekomendasikan. Berikut adalah tabel deskriptif kepuasan konsumen. Tabel 4.6 : Deskriptif variabel kepuasan konsumen Kriteria Frekuensi Sangat setuju 24 Setuju 90 Kurang setuju 43 Tidak setuju 11 Sangat tidak setuju 1 Jumlah 169 Sumber: Data Penelitian, diolah 2013
Persentasi 14% 53% 25% 7% 1% 100%
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 114 responden (67%) memiliki kepuasan konsumen dengan kriteria setuju, 54 responden (32%) memiliki kepuasan konsumen dengan kriteria tidak baik. Kecendrungan jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen yaitu menjawab setuju. Ini berarti bahwa persepsi responden pada indikator kepuasan konsumen dapat di analogkan dalam kategori baik.
64
4.3 Uji Asumsi Klasik Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji multikolonieritas dan uji heterokedastisitas. 1. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16: Tabel 4.7: Hasil Output SPSS 16 uji Multikolinearitas Coefficients
Model 1
a
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B (Constant)
Std. Error
4.027
2.061
X1
.476
.086
X2
.119
X3
.285
Beta
t
Sig.
Tolerance
VIF
1.954
.052
.367
5.511
.000
.704
1.421
.047
.182
2.525
.012
.598
1.673
.067
.299
4.289
.000
.641
1.561
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini.
65
2. Uji Heterokedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi
yang baik. Dengan kata lain tidak terjadi
heteroskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah sumbu Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16:
Gambar 4.1: Hasil output SPSS 16 uji Heteroskedastisitas
66
Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi ini. Selain dengan mengamati grafik scatterplot uji heterokedastisitas juga dapat dilakukan dengan uji Glejser. Uji glejser yaitu pengujian dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen. Output dari uji glejser adalah sebagai berikut: Tabel 4.8: Hasil Output SPSS 16 uji Glejser Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 3.129
1.170
X1
.009
.049
X2
.008
X3
-.036
Coefficients Beta
t
Sig.
2.674
.008
.018
.191
.849
.027
.029
.285
.776
.038
-.094
-.965
.336
a. Dependent Variable: Abs_res
Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan semua variabel independen mempunyai nilai sig ≥ 0,05. Jadi tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen abs_res. Hal ini terlihat dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen seluruhnya diatas 0,05. Jadi dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas.
67
4.3.1 Normalitas Data Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel independen diasumsikan bukan fungsi distribusi, jadi tidak perlu diuji normalitasnya. Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut: Tabel 4.9: Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
169
Normal Parameters
a
Mean Std. Deviation
Most Extreme Differences
.0000000 3.23441189
Absolute
.049
Positive
.040
Negative
-.049
Kolmogorov-Smirnov Z
.636
Asymp. Sig. (2-tailed)
.813
a. Test distribution is Normal.
Analisis data hasil Output:
Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut : H0 : Data berdistribusi normal H1 : Data tidak berdistribusi normal
68
Kriteria penerimaan H0 H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%. Dari tabel diperoleh nilai sig = 0,813 = 81,3% > 5% , maka H0 diterima.
Artinya variabel unstandarized berdistribusi normal. Uji normalitas juga dapat dilihat pada grafik Normal P-Plot sebagai berikut.
Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka variabel dependen Y memenuhi asumsi normalitas.
69
4.3.2 Analisis Regresi Berganda Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut: Tabel 4.10: Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model
B
1
(Constant)
Std. Error 4.027
2.061
X1
.476
.086
X2
.119
X3
.285
Coefficients Beta
t
Sig.
1.954
.052
.367
5.511
.000
.047
.182
2.525
.012
.067
.299
4.289
.000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 4,027 + 0,476X1 + 0,119X2+ 0,285X3. Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: 1. Konstanta = 4,027 Jika variabel harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dianggap sama dengan nol, maka variabel kepuasan konsumen sebesar 4,027.
70
2. Koefisien X1 = 0,476 Jika variabel harga mengalami kenaikan, sementara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan diasumsikan tetap, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,476. 3. Koefisien X2 = 0,119 Jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan, sementara harga dan nilai pelanggan diasumsikan tetap, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,119. 4. Koefisien X3 = 0,285 Jika variabel nilai pelanggan mengalami kenaikan, sementara harga dan kualitas pelayanan diasumsikan tetap, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,285. 4.3.3 Pengujian Hipotesis 1. Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak. Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut:
71
Tabel 4.11: Hasil Output SPSS 16 Uji t Coefficients
a
Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B (Constant)
Std. Error 4.027
2.061
X1
.476
.086
X2
.119
X3
.285
Coefficients Beta
t
Sig.
1.954
.052
.367
5.511
.000
.047
.182
2.525
.012
.067
.299
4.289
.000
a. Dependent Variable: Y
Hipotesis : Ho : Variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Ha : Variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan terhadap konsumen.
72
Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. 2. Pengujian hipotesis secara simultan (uji F). Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi. Hipotesis:
H 0 : 0 (Variabel dependen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen)
H 1 : 0 (Variabel dependen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen) Pengambilan keputusan: Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel atau sig ≥ 5%. H1 diterima jika F hitung > F tabel dan sig < 5%. Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel anova dibawah ini:
73
Tabel 4.12: Hasil Output SPSS 16 Uji F b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
1661.381
3
553.794
Residual
1757.519
165
10.652
Total
3418.899
168
F 51.991
Sig. .000
a
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 51,991 > 3.204 dan sig = 0,000 < 5 % ini berarti variabel independen harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan benar-benar berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen kepuasan konsumen. Maka dengan kata lain variabel-variabel independen harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mampu menjelaskan besarnya variabel dependen kepuasan konsumen. 4.3.4 Koefisien Determinasi Ganda (R2) Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel model summary berikut ini:
74
Tabel 4.13: Koefisien Determinasi Ganda Model Summary
Model 1
R .697
R Square a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.486
.477
3.26368
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Pada tabel di atas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,477 = 47,7% ini berarti variabel bebas harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen sebesar 47,7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. 4.3.5 Koefisien Determinasi Parsial (r2) Selain melakukan uji t maka perlu juga mencari besarnya koefisien determinasi parsialnya untuk masing-masing variabel bebas. Uji determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat. Secara parsial kontribusi harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen bisa dilihat pada tabel berikut ini:
75
Tabel 4.14: Koefisien Determinasi Parsial Coefficients
a
Standardize Unstandardized
d
Coefficients
Coefficients
Correlations Zero-
Model 1
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
order
Partial
Part
(Constant 4.027
2.061
1.954
.052
X1
.476
.086
.367
5.511
.000
.594
.394
.308
X2
.119
.047
.182
2.525
.012
.538
.193
.141
X3
.285
.067
.299
4.289
.000
.568
.317
.239
)
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan tabel di atas, diketahui besarnya r2 harga yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel harga dikuadratkan yaitu (0.394)2 = 0.1552 x 100% = 15.52%. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel kualitas pelayanan
dikuadratkan yaitu
(0.193)2 = 0.0372 x 100% = 3.72%. Besarnya pengaruh nilai pelanggan yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel kualitas pelayanan dikuadratkan yaitu (0.317)2 = 0.1005 x 100% = 10.5%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen dibandingkan variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan.
76
4.4 Pembahasan Berdasarkan hasil analisis penelitian tentang Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Kota Purwokerto, diperoleh keterangan secara simultan ketiga variabel independen tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Veloutsou (2005:46) kepuasan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu situasi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Besarnya pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan konsumen adalah 47,7%. Jadi, dengan melihat besarnya pengaruh ketiga variabel independen tersebut terhadap kepuasan konsumen maka sudah sepatutnya ketiga variabel tersebut menjadi perhatian khusus bagi pihak pengelola rumah makan di Kota Purwokerto dalam rangka meningkatkan mutu kualitas sajian makanannya. 1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bidang Kuliner Rumah Makan di Kota Purwokerto Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh harga secara parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang sedang berkunjung di rumah makan di Kota Purwoketo. Harga yang ditetapkan oleh pihak rumah makan sesuai dengan keadaan perekonomian masyarakat di Kota Purwokerto. Walton (2004:17), harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan konsumen. Harga digunakan sebagai indikator kualitas produk, yang berakibat anggapan kualitas yang lebih baik dari suatu produk dan menentukan kepuasan yang lebih tinggi, oleh sebab itu harga yang ditetapkan harus seimbang dengan kualitas yang diberikan pada konsumen (Aurimas, et al. 2009:17).
77
Berdasarkan hasil uji t diperoleh keterangan bahwa variabel harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Ini berarti semakin baik harga yang ditawarkan berakibat pada semakin baiknya kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen adalah 15.52% Harga merupakan salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen dalam membeli sesuatu. Harga yang terlalu tinggi tanpa diimbangi dengan kualitas yang baik maka dapat menimbulkan kekecewaan konsumen. Jadi pihak produsen harus pandai dalam menetapkan harga jual suatu produk. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang tersebut. Harga mewakili sebuah persepsi seseorang tentang produk tersebut. Sehingga harga bisa membuat konsumen melakukan keputusan pembelian terhadap suatu produk. Berdasarkan hasil penelitian harga maka dapat disimpulkan bahwa kepastian harga sangat berpengaruh besar pada suatu produk. Jika konsumen mendapatkan kepastian harga yang jelas maka sudah pasti konsumen tidak akan ragu dalam melakukan keputusan pembelian. Sedangkan untuk indikator syarat pembayaran, pihak pemilik rumah makan harus memberikan kemudahan bagi pelanggan pada saat pembayaran. Misalnya dengan menyediakan beberapa kasir jika terjadi kepadatan pengunjung sehingga konsumen tidak perlu mengantri lama untuk melakukan pembayaran. Karena biasanya konsumen akan merasa tidak puas jika harus mengantri lama pada saat membayar. Pada bidang kuliner, industri ini tidak pernah berhenti melainkan terus mengikuti perkembangan jaman. Banyak aneka
78
jenis makanan yang tersaji dalam berbagai pilihan di rumah makan. Begitu pula rumah makan di Purwokerto yang banyak aneka jenis pilihan menunya. Setiap rumah makan pasti memiliki keunggulan dan kekurangan masingmasing. Baik itu dari segi tempat, fasilitas, menu dan tentunya harga yang ditawarkan. Pemilik rumah makan harus pandai dalam menghitung laba sehingga dapat menetapkan harga makanan dengan tepat agar konsumen tidak merasa kemahalan. Dengan harga yang bersahabat atau terjangkau maka konsumen yang hobi kuliner tidak akan ragu untuk mencoba makanan yang di sajikan rumah makan tersebut. 2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bidang Kuliner Rumah Makan di Kota Purwokerto Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang sedang berkunjung di rumah makan di Kota Purwokerto. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan memberikan kesan tersendiri bagi konsumen untuk datang kembali ke rumah makan tersebut. Perusahaan yang mengutamakan kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan konsumen (Walker, 2001:35). Untuk mengukur kepuasan konsumen penelitian ini dilaksanakan dan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan promosi. Kualitas pelayanan, anggapan konsumen, merk, lingkungan fisik dan promosi merupakan kunci penentu kepuasan konsumen dalam pembelian di industri makanan cepat saji. Akhirnya bisa disimpulkan bahwa, ada hubungan positif yang
79
besar antara promosi, kualitas layanan, anggapan pelanggan, merk, lingkungan fisik, harga, dan rasa dari produk pada kepuasan konsumen (Khan, 2012: Vol.3). Berdasarkan hasil uji t tentang pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diperoleh keterangan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Hal ini berarti semakin baik kualitas pelayanan diyakini akan berpengaruh pada semakin baiknya kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah 3.72%. Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen pada bidang kuliner rumah makan di Kota Purwokerto. Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.
Kualitas
pelayan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian pada variabel kualitas pelayanan mencakup 5 indikator sebagai pengukurnya. Pada indikator bukti fisik yang harus diperhatikan
80
oleh pengelola rumah makan antara lain kondisi gedung/ tempat, ruangannya bersih dan rapi serta ketersediaan tempat parkir yang luas. Bukti fisik menjadi hal utama yang pertama kali dilihat oleh konsumen, jadi harus mendapat perhatian lebih dari pengelola rumah makan. Namun dari hasil penelitian bukti fisik merupakan indikator yang paling rendah nilainya dibandingkan dengan indikator lain seperti keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan demikian pihak pemilik rumah makan harus berupaya keras agar rumah makan dapat menciptakan kepuasan konsumen yang baik. Selain bukti fisik hal lain yang juga harus diperhatikan oleh pengelola rumah makan yaitu keandalan. Dalam hal keandalan yang harus diperhatikan yaitu keandalan para pelayan dalam melayani konsumen dengan cepat, ramah dan baik. Memiliki daya tanggap yang baik, seorang pemilik rumah makan harus selalu siaga ditempat pada saat dibutuhkan serta pelayan yang tanggap jika konsumen membutuhkan pelayanan, yang tidak kalah penting yaitu soal jaminan. Rumah makan harus berani memberikan jaminan atas hidangan yang disajikan tersebut, misalnya jaminan bahwa makanan tersebut halal, higienis serta bergizi. Jaminan bahwa parkir yang terdapat di rumah makan aman merupakan faktor yang harus diperhatikan juga bagi pemilik rumah makan tersebut. Satu indikator lagi yaitu empati, pemilik rumah makan harus bisa berempati baik kepada konsumen maupun kepada para pelayan dengan cara senantiasa ramah kepada setiap pengunjung, begitu pula dengan para pelayan yang harus bisa memberikan senyuman saat memberikan pelayanan pada pengunjung.
81
Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten. 3. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bidang Kuliner Rumah Makan di Kota Purwokerto Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh nilai pelanggan secara parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang sedang berkunjung di rumah makan Kota Purwokerto. Manfaat yang diberikan oleh pihak rumah makan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para konsumen sehingga para konsumen akan tertarik untuk datang kembali. Kim, et al. dalam (2004:101), menemukan bahwa nilai pelanggan memainkan peran yang signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan dalam hal layanan seluler dan mereka akan cenderung tetap menggunakan ini. Penelitian ini meneliti faktor yang menentukan nilai pelanggan dalam sebuah industri. Telah ditemukan bahwa keuntungan kerja
82
sama, keuntungan layanan dan pengorbanan, semua mempunyai efek berpengaruh pada nilai. Peneliitian dalam konteks yang berbeda, melalui penggunaan variabelvariabel moderat, menggaris bawahi bahwa faktor-faktor penentu memang sedikit bervariasi, walaupun secara umum bisa dianggap sama-sama penting (Olaru, et al. 2007: 554). Berdasarkan hasil uji t tentang pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan lonsumen diperoleh keterangan bahwa variabel nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Hal ini berarti semakin baik nilai pelanggan diyakini akan berpengaruh pada semakin baiknya kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen adalah 10.05%. Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut. nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda. Untuk mengembangkan rumah makan perlu adanya pemasaran yang lebih baik untuk mendukung. Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan untuk mendapat laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin banyak pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan dapat menang hanya dengan menyetel dengan baik proses penyerahan nilai serta
83
memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai superior. Keberhasilan perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-masing bagian dalam melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan dalam mengoordinasikan berbagai kegiatan bagian tersebut untuk melakukan proses bisnis inti. Untuk berhasil, suatu perusahaan perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur, dan pelanggannya. Banyak perusahaan sekarang membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik. Berdasarkan hasil penelitian pada variabel nilai pelanggan mencakup 3 indikator sebagai pengukurnya. Pada indikator nilai yang harus diperhatikan oleh pengelola rumah makan antara lain nilai sosial seperti memberikan bantuan kepada orang yang membutuhkan dan memberikan fasilitas-fasilitas untuk daerah disekitar rumah makan contohnya membuatkan taman,gapura dan lain-lain.
Nilai sosial
menjadi hal utama yang pertama kali dilihat oleh konsumen, jadi harus mendapat perhatian lebih dari pengelola rumah makan. Namun dari hasil penelitian nilai sosial merupakan indikator yang paling rendah nilainya dibandingkan dengan indikator lain seperti nilai emosional, dan nilai kualitas. Sedangkan untuk nilai kualitas merupakan indikator
yang
paling
tingginya
nilainya
karena
pihak
pengelola
harus
memperhatikan kualitas pada menu makanan yang disajikan agar konsumen dengan rasa senang ingin kembali lagi di rumah makan.
Pihak pengelola juga perlu
memberikan variasi makanan yang lain agar memiliki kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan rumah makan yang lainnya. Dengan mempertahankan kualitas maka kita juga mempertahankan konsumen yang loyal terhadap rumah makan.
84
Tidak dilihat dari kualitas makanan tetapi perlu dilihat dari kualitas pelayanan karena dengan pelayanan yang baik dan ramah maka akan membuat konsumen merasa nyaman dengan pelayanan
yang telah diberikan. Pihak pengelola harus
memperhatikan karyawannya dalam melayani konsumen dari menyapa, senyum dan bertutur kata. Sedangkan untuk indikator nilai emosional, pihak pengelola harus memperhatikan keinginannya jangan terlalu tinggi. Karena dalam sebuah bisnis rumah makan harus memperhatikan lingkungan terlebih dahulu. Untuk menambah fasilitas dan makanan harus dilihat dari sisi konsumen, tidak dari sisi pihak pengelola saja.
BAB V PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan saran sebagai berikut: 5.1 Simpulan Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Terbukti bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. Artinya harga yang ditetapkan harus sesuai dengan makanan yang disajikan, jika hal itu terlaksana dengan baik, maka kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto semakin meningkat. 2. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto semakin meningkat. 3. Terbukti bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. Artinya semakin banyak manfaat yang diterima konsumen setelah berkunjung, maka kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto semakin meningkat.
85
86
4. Terbukti bahwa harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. 5.2 Saran Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Sebaiknya para pemilik rumah makan agar lebih memperhatikan pada harga yang akan ditetapkan. Harga makanan yang terjangkau menjadi salah satu hal yang dapat menarik perhatian konsumen. Oleh karena itu hendaknya pihak pemilik rumah makan harus benar-benar tepat dalam menetapkan harga dengan diimbangi kualitas makanan yang baik. Kemudian manajemen dari pihak rumah makan sendiri harus lebih mempermudah dalam hal syarat pembayaran yang dilakukan kepada konsumen agar tercapainya kepuasan konsumen. 2. Bagi pemilik rumah makan diharapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Meningkatkan
kualitas
pelayanan
dapat
dilakukan
dengan
cara
meningkatkan kemampuan pelayan rumah makan dalam melayani konsumen. Hal lain yang terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan juga dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik
dan juga
memperbaiki kualitas fasilitas penunjang seperti tempat parkir dan toilet. 3. Selain faktor harga dan kualitas pelayanan, hal yang berkaitan dengan nilai pelanggan sebaiknya perlu ditingkatkan karena juga memiliki pengaruh
87
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu pihak pemilik rumah makan seharusnya mampu melakukan tindakantindakan yang berkaitan dengan pembentukan nilai pelanggan.. Hal ini bertujuan agar penilaian konsumen akan manfaat yang mereka dapatkan sebanding dengan biaya yang telah dibayarkan. 4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini diketahui besarnya koefisien pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu peneliti selanjutnya disarankan untuk mampu mengembangkan hasil dari penelitan ini. Peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah responden dalam penghitungan sampel. Peneiliti menyarankan dalam penelitian selanjutnya untuk tidak hanya mengambil sudut pandang dari konsumen atau pengunjung saja, akan tetapi juga sudut pandang dari pihak rumah makan.
88
DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2006. “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Allen, 2006. Why Logic Often Takes a Bcakseat. Business Wee. Aurimas dan Borisas, Melnikas . 2009. Influence of Price and Quality to Costumer Satisfaction: Neuromarketing Approach. Hal. 17. Ayse, 2007. An Evaluation of Fast-Food Preferences According to Gender. Humanity & Social Sciences Journal,Vol. 2 Hal. 43-50. Claycomb dan Martin. 2002. Building Costumer Relationship: An Inventory of Services Provider Objectives and Practices. Journal of Services Marketing. Vol. 16 No. 7 Hal. 15-35. Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Semarang : Badan Penerbit Undip. Gujarati 2012. “Dasar-dasar Ekonometrika”. Jakarta : Salemba Empat. Juwaheer, T.D. 2003. A Study of Guest Perceptions in Mauritius. International Journal of Hospitality Management, Hal. 105-115. Kandampully, K. (2002). Elektronik Ritel dan Perantara distribusi Layanan Yang Melayani Pelanggan dan Penyedia Layanan. Journal of Management and Strategy. Vol.3 Khan, Shahzad. 2012. Determinants of Customer Satisfaction In Fast Food Industry. International Journal of Management and Strategy, Vol. No. 3. Kim, M.K., Park, M.C., dan Jeong, D.H. 2004. “ The effect of customer satisfaction and switching barrier customer loyalty in Korean mobile telecommunication services” Telecommunication Policy Kotler, Philip dan A.B Susanto 2005. “Manaejemen Pemasaran” (Alih Bahasa : Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks.
89
Kumar, 2002. The Impact of Performance, Cost, Competitive Considerations On The Relationship Between Satisfaction and Repurchase Intent in Business Markets. Journal of Service Research. Vol. 5 No.1 Hal.55-68 Kurniawan. 2010. Management Marketing. Journal of A Case Study in Air Asia, Hal. 21. Laksana, Fajar. 2000. Manajemen Pemasaram, Jakarta. Salemba Empat. Lapierre, 2000. Customer Perceived Value in Industrial Contexts. Journal of Business and Industrial Marketing. Vol. 15 Hal. 22-40 Lupiyoadi, dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4. Jakarta : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, MA: D.C. Health, 193-206. Maynes, E.S. 2005. Quality as a Normative Concept: How Consumers Olaru, Doina dan Sharon Purchase. 2007. From Customer Value to Repurchase Intentions and Recommendations. The University of Western Australia Business School, Perth. Hal. 554. Oliver, 2007. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings. Journal of Retailing. 57(3), 25–48. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L . 2008. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Exxpections, The free Press, New York: NY Plewa, C. dan Quester, Q. 2006. Satisfaction With University Industry Relationship: The Impact of Commitment, Trust and Champinship. International Journal of Technology Transfer and Commercialitation. Vol. 5 No. 1 Hal. 79-101. Rangkuti, Fredly. 2006. Messuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Sheth, J.N., Newman, B.I., dan Gross, B.L. 2001. Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications Southwestern Publishing, Cincinati. OH Sitepu, Nirwana Sk. 2002. Analisis Regresi dan Korelasi. Bandung: Unit Pelayanan Statistika FPMPA Unpad.
90
Stanton, 2005. Customer Satisfaction. Journal of Management Marketing. Hal. 23 Sweeny, 2007. How Functional Psychological and Social Relationship Benefit Influence Individual and Firm Commitment to the Relationship. Journal of Business and Industrial Marketing. Vol. 22 No. 5. Teas, R. dan Agarwal, S. 2000. The Effects of Extrinsic Product Cues on Consumer Perceptions of Quality, Sacrifice and Value. Journal of The Academy of Marketing Science. Vol. 28 No.2 Hal. 78-90. Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi. Turel, O., Serenko, A dan Bontis, N. 2007. User acceptance of wireless short messaging services: Deconstructing perceived value, Information and Management, Hal, 66-73 Veloutsou, 2005. Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry. Journal of Management Strategy, Vol. No. 3 Walker, 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management System. Journal of Management Strategy, Hal 331-335. Walton, 2004. The Brave New World of Neuromarketing is Here. B&I (Australia), 19 November Zeithaml, Valarie A. 2002. Consumer Perception of Price, Quality, and Value: “A Means-End Model And Synthesis of Evidence”, Jourrnal of Marketing, Vol. 52, Hal 2-22.
91
KISI-KISI ANGKET KUISIONER No. 1.
2.
3.
4.
Variabel Harga
Kualitas Pelayanan
Nilai Pelanggan
Indikator
Nomor Item
Kepastian Harga
1, 2, 3
Syarat Pembayaran
4, 5, 6
Bukti Fisik
7, 8, 9
Keandalan
10, 11
Daya Tanggap
12, 13, 14
Jaminan
15, 16, 17
Empati
18, 19, 20
Nilai Emosional
21, 22
Nilai Sosial
23, 24, 25
Nilai Kualitas
26, 27, 28
Kepuasan Konsumen Kesesuaian Harapan
29, 30, 31
Minat Berkunjung kembali
32, 33
Kesediaan Merekomendasikan
34, 35, 36
92
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)
FAKULTAS EKONOMI (FE) Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang, Telp. 70778922,
Purwokerto,
Maret 2013
Kepada Yth. Bapak/ Ibu/ Saudara/ i Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto
Dengan hormat, Saya Mahasiswa program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang, yang saat ini sedang menyelesaikan skripsi dengan judul: “Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Kota Purwokerto”. Sehubungan
dengan
hal
tersebut,
saya
mohon
kesediaan
Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan ini. Data yang terkumpul nantinya akan dianalisis dan disajikan secara keseluruhan dan kerahasiaan data yang Bapak/Ibu/Saudara/i sampaikan akan dijaga kerahasiaannya. Atas kesediannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini kami ucapkan terimakasih.
Penulis
Ari Susanto Wibowo NIM. 7350408009
93
I. IDENTITAS RESPONDEN No. Responden
:..........
Tanggal Pengisian : . . . . . . . . . . 1. Nama : . . . . . . . . . . 2. Usia
: . . . . . . . . . . tahun
3. Pendidikan Terakhir : a. SD b. SLTP c. SMU d. Akademi/Perguruan Tinggi (D3/S1/S2/S3) 4. Pekerjaan
:
a. Pegawai negeri b. Pegawai swasta c. Wiraswasta d. Pedagang e. Pelajar/mahasiswa f. Pensiunan g. Lainnya : . . . . . . . . . .
94
II. PETUNJUK PENGISIAN : 1. Isilah daftar pernyataan berikut dengan cara memberi tanda cheklist (√) pada salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi saudara. Tidak ada jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka terbaik dari persepsi saudara tentang kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara. 2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut : a.
SS = Sangat Setuju
b.
S
c.
KS = Kurang Setuju
d.
TS = Tidak Setuju
e.
STS = Tidak Setuju
= Setuju
III. DAFTAR PERNYATAAN VARIABEL HARGA Indikator Kepastian Harga No. 1.
Jawaban Keterangan
Harga
yang
ditetapkan
SS rumah
makan
terjangkau 2.
Harga yang ditetapkan rumah makan sesuai dengan cita rasa yang diberikan
3.
Rumah makan ini memberikan harga yang bersaing dengan rumah makan yang lain
Syarat Pembayaran 4.
Syarat pembayaran dilakukan secara tunai
5.
Cara pembayaran yang ditetapkan cukup mudah
6.
Waktu pembayaran relatif singkat
S
KS
TS
STS
95
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN Indikator Bukti Fisik (Tangibles) No.
Jawaban
Keterangan
7.
Kondisi gedung menarik
8.
Pakaian pelayan rapi
9.
Tukang parkir ramah
SS
Keandalan (Reliability) 10.
Pelayan yang selalu murah senyum
11.
Pelayanan yang diberikan cepat
Daya Tanggap (Responsiveness) 12.
Pelayan rumah makan selalu ada ketika dibutuhkan
13.
Pengunjung tidak perlu menunggu terlalu lama dari memesan sampai makanan disajikan
14.
Pelayan setelah selesai makan, tempat langsung dibersihkan
Jaminan (Assurance) 15.
Pelayan rumah makan memberikan pelayanan dengan sopan dan santun
16.
Makanan yang disediakan higienis/ sehat
17.
Pengelolaan tempat parkir aman
Empati (Empathy) 18.
Pelayan
ramah
dan
selalu
memberikan
senyuman saat memberikan pelayanan pada pengunjung 19.
Pelayan rumah makan selalu berusaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan pengunjung
20
Jika menambah makanan, pelayan selalu cepat
S
KS
TS
STS
96
datang
VARIABEL NILAI PELANGGAN Indikator Nilai Emosional (Emotional Value) No.
Keterangan
21.
Pelanggan merasa senang setelah berkunjung
Jawaban SS
S
ke rumah makan ini 22.
Pelanggan merasa ingin datang kembali setelah datang ke rumah makan ini
Nilai Sosial (Social Value) 23.
Rumah makan ini merupakan tempat kuliner yang tepat untuk dikunjungi
24.
Pelanggan merasa puas setelah berkunjung ke rumah makan ini
25.
Rumah makan ini menyajikan makanan yang higienis
Nilai Kualitas/Performa Jasa (Qualiaty/Performance Value) 26.
Pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah makan baik
27.
Berkunjung ke rumah makan memberikan manfaat bagi pelanggan, misal manambah pengetahuan tentang kuliner yang ada di Kota Purwokerto
28.
Makanan yang disediakan memberikan rasa yang beda dengan rumah makan lainnya
KS
TS
STS
97
NO
Kode Resp
Harga VARIABEL KEPUASAN Indikator
Kesesuaian Harapan No.
Jawaban Keterangan
SS
29.
Pelayan memberikan pelayanan yang baik
30.
Makanan yang disediakan oleh rumah makan sesuai dengan selera pelanggan
31.
Fasilitas penunjang yang disediakan sangat memadai, misalnya tempat cuci tangan
Minat Berkunjung Kembali 32.
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan oleh pihak rumah makan memuaskan
33.
Saya berminat untuk berkunjung kembali karena makanan yang dihidangkan memuaskan
Kesediaan Merekomendasikan 34.
Saya merekomendasikan rumah makan ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena pelayanan oleh pihak rumah makan sangat memuaskan
35.
Saya merekomendasikan rumah makan ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan
saya
karena
makanan
yang
dihidangkan sangat memuaskan 36.
Saya merekomendasikan rumah makan ini sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat memadai TERIMAKASIH
S
KS
TS
STS
98
Kepastian Harga 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
R-1 R-2 R-3 R-4 R-5 R-6 R-7 R-8 R-9 R - 10 R - 11 R - 12 R - 13 R - 14 R - 15 R - 16 R - 17 R - 18 R - 19 R - 20 R - 21 R - 22 R - 23 R - 24 R - 25 R - 26 R - 27 R - 28 R - 29 R - 30 R - 31 R - 32 R - 33 R - 34 R - 35 R - 36 R - 37
1 5 3 2 3 2 2 4 3 4 3 2 3 2 1 2 5 1 4 3 5 3 4 3 5 5 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3
2 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 5 4 3 3 5 2 3 3 5 5 3 3 5 3 5 5 4 5 2 5 5 5
3 5 5 3 4 5 3 5 5 5 3 5 2 5 5 5 1 3 5 5 4 3 3 4 4 5 3 5 5 3 4 5 4 2 4 3 5 3
Syarat Pembayaran 4 2 3 2 2 2 3 5 3 5 5 4 3 3 4 2 2 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 3 5 4 5 4 3 4
5 4 2 2 4 5 4 4 3 3 4 2 2 3 3 2 2 1 3 5 4 2 4 5 2 1 5 5 2 4 4 2 5 5 5 5 5 5
6 4 1 3 5 2 5 2 5 4 4 5 2 5 3 2 1 5 5 3 4 3 4 3 5 5 3 3 5 3 3 4 4 2 5 3 3 3
Persentase 77% 57% 50% 70% 67% 67% 73% 70% 80% 70% 70% 50% 70% 63% 50% 53% 63% 77% 80% 87% 57% 73% 73% 87% 83% 70% 80% 83% 63% 80% 73% 87% 77% 83% 77% 80% 77%
Kriteria
B CB TB B CB CB B B B B B TB B CB TB CB CB B B SB CB B B SB B B B B CB B B SB B B B B B
99
38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
R - 38 R - 39 R - 40 R - 41 R - 42 R - 43 R - 44 R - 45 R - 46 R - 47 R - 48 R - 49 R - 50 R - 51 R - 52 R - 53 R - 54 R - 55 R - 56 R - 57 R - 58 R - 59 R - 60 R - 61 R - 62 R - 63 R - 64 R - 65 R - 66 R - 67 R - 68 R - 69 R - 70 R - 71 R - 72 R - 73 R - 74 R - 75 R - 76 R - 77
5 3 1 5 4 1 5 4 5 4 1 2 3 4 5 2 4 4 4 3 4 5 4 4 4 1 4 5 5 2 5 3 2 2 2 5 5 3 5 5
4 5 5 4 5 2 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 2 2 5 2 3 4 2 4 4 5 5 3 4 2 2 3 5 2 2 5 4
3 4 5 3 2 3 4 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 2 5 3 5 5 4 4 2 3 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 5 3 4 3
2 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 3 5 5 2 5 5 4 2 1
5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 3 3 3 2 5 5 5 4 3 3 3 2 4 5 2 2 3 5 3 5 3 5 2 5
2 3 4 2 3 2 5 4 2 5 2 3 2 3 3 3 4 4 3 5 5 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3 4 3 3 5 5 2 3 3 3
70% 73% 83% 73% 70% 53% 87% 77% 77% 83% 67% 73% 70% 80% 80% 77% 80% 67% 77% 63% 83% 90% 77% 80% 67% 50% 77% 73% 87% 77% 73% 67% 63% 73% 60% 100% 73% 67% 70% 70%
B B B B B CB SB B B B CB B B B B B B CB B CB B SB B B CB TB B B SB B B CB CB B CB SB B CB B B
100
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117
R - 78 R - 79 R - 80 R - 81 R - 82 R - 83 R - 84 R - 85 R - 86 R - 87 R - 88 R - 89 R - 90 R - 91 R - 92 R - 93 R - 94 R - 95 R - 96 R - 97 R - 98 R - 99 R - 100 R - 101 R - 102 R - 103 R - 104 R - 105 R - 106 R - 107 R - 108 R - 109 R - 110 R - 111 R - 112 R - 113 R - 114 R - 115 R - 116 R - 117
2 4 4 4 5 2 5 2 2 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 3 5 3 2 5 5 5 3 3 3 3 5 4 3 3 2 3 5 3 5 1
3 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 4 5 5 2 5 2 2 3 2 2 3 4 3 4 2 2 4 5 5 5 3 4 4 4 5 3 5 1
3 3 4 3 5 4 5 2 3 4 4 5 2 5 5 4 5 5 3 3 2 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 3 3 1 5 5 5 5 3
5 2 5 4 5 4 5 2 3 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 3 5 5 2 4 5 3 3 3 5 3 5 3 4 2 2 4 2 4 3 2
5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 5 5 1 5 3 2 5 3 5 5 3 2 5 5 3 4 5 5 4 4 5 5 4
2 4 3 2 5 3 5 3 4 4 2 3 1 3 3 3 2 5 2 3 1 3 3 3 3 3 5 2 2 2 3 5 5 2 1 3 3 3 1 1
67% 67% 80% 73% 97% 70% 100% 60% 63% 83% 77% 87% 73% 90% 93% 67% 77% 83% 73% 53% 67% 70% 57% 87% 80% 83% 70% 57% 70% 77% 90% 83% 73% 63% 50% 77% 80% 77% 80% 40%
CB CB B B SB B SB CB CB B B SB B SB SB CB B B B CB CB B CB SB B B B CB B B SB B B CB TB B B B B TB
101
118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157
R - 118 R - 119 R - 120 R - 121 R - 122 R - 123 R - 124 R - 125 R - 126 R - 127 R - 128 R - 129 R - 130 R - 131 R - 132 R - 133 R - 134 R - 135 R - 136 R - 137 R - 138 R - 139 R - 140 R - 141 R - 142 R - 143 R - 144 R - 145 R - 146 R - 147 R - 148 R - 149 R - 150 R - 151 R - 152 R - 153 R - 154 R - 155 R - 156 R - 157
3 2 5 5 3 2 3 5 2 3 2 2 5 1 5 4 2 1 1 5 5 4 4 3 4 3 5 4 4 1 3 1 4 5 5 3 2 4 2 5
3 3 2 2 3 3 5 2 5 3 5 5 3 4 1 4 4 2 5 5 5 5 5 3 2 5 5 4 5 5 3 1 5 2 2 2 3 2 2 3
2 4 5 4 3 5 2 2 5 3 5 5 3 2 5 2 5 4 5 3 5 5 4 2 2 3 3 3 3 1 3 5 5 1 5 5 5 5 3 2
3 2 5 5 3 5 5 4 5 4 4 5 4 3 1 5 2 4 2 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 2 3 2 5 5 5 5 5 3 5 4
5 1 5 5 3 2 4 4 3 1 4 3 3 3 3 2 3 4 2 4 2 3 4 2 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 4 3 5 3 5 5
3 1 5 3 2 3 2 3 3 4 2 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 1 4 2 4 3 4 2 4 5 4 5
63% 43% 90% 80% 57% 67% 70% 67% 77% 60% 73% 77% 67% 53% 60% 67% 63% 60% 60% 87% 87% 83% 87% 60% 57% 73% 80% 70% 77% 37% 63% 47% 90% 63% 83% 67% 80% 73% 70% 80%
CB TB SB B CB CB B CB B CB B B CB CB CB CB CB CB CB SB SB B SB CB CB B B B B TB CB TB SB CB B CB B B B B
102
158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169
R - 158 R - 159 R - 160 R - 161 R - 162 R - 163 R - 164 R - 165 R - 166 R - 167 R - 168 R - 169
5 3 3 5 5 2 3 3 3 5 2 5
3 3 3 3 3 1 4 5 4 3 3 2
5 4 2 5 5 4 4 5 5 3 3 5
5 5 3 2 3 2 4 5 5 3 4 3
5 4 3 2 5 5 5 4 4 3 5 5
5 5 3 5 5 2 4 4 4 3 5 2
93% 80% 57% 73% 87% 53% 80% 87% 83% 67% 73% 73%
SB B CB B SB CB B SB B CB B B
103
Kode Resp
Bukti Fisik
Keanda lan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Persentase
Kriteria
1
2
3
4
5
7
8
9
10
11
12
13
14
15
R-1
5
2
4
5
2
4
4
4
3
3
4
3
4
4
73%
B
R-2
3
2
3
3
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
53%
CB
R-3
2
3
3
3
3
3
5
4
2
5
4
2
5
4
69%
B
R-4
4
5
5
4
4
5
2
5
2
5
4
4
4
2
79%
B
R-5
4
4
5
5
2
3
5
2
3
3
3
3
3
2
67%
CB
R-6
2
3
5
4
2
4
4
3
2
2
3
5
4
2
64%
CB
R-7
4
1
4
4
5
5
4
4
2
4
4
3
3
4
73%
B
R-8
4
2
4
3
3
2
4
4
4
3
3
5
4
5
71%
B
R-9
4
5
3
3
5
3
4
4
5
4
4
3
5
5
81%
B
R - 10
4
1
5
3
5
3
4
4
3
4
4
4
3
1
69%
B
R - 11
4
2
3
3
3
2
1
4
3
4
2
2
1
1
50%
TB
R - 12
2
1
3
4
2
4
4
2
2
2
2
1
2
2
47%
TB
R - 13
5
3
4
3
5
5
4
5
3
5
2
4
5
3
80%
B
R - 14
4
3
3
2
2
3
4
3
3
4
3
5
2
4
64%
CB
R - 15
4
5
5
2
2
3
2
2
3
5
5
5
3
5
73%
B
R - 16
5
3
5
3
2
5
3
4
4
4
4
4
4
4
77%
B
R - 17
4
2
1
5
2
2
3
3
2
4
2
5
3
4
60%
CB
R - 18
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
3
4
74%
B
R - 19
3
2
3
5
3
4
4
4
4
5
5
5
3
3
76%
B
R - 20
2
3
5
3
4
1
5
4
2
5
3
4
5
4
71%
B
R - 21
3
3
4
3
5
3
4
2
2
4
3
2
4
3
64%
CB
R - 22
4
4
4
3
4
3
4
1
5
5
2
2
5
2
69%
B
R - 23
4
4
4
3
4
4
2
3
5
3
2
2
4
3
67%
CB
R - 24
3
5
3
3
5
3
5
5
5
5
5
5
2
5
84%
SB
R - 25
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
91%
SB
R - 26
5
5
4
4
5
3
2
3
5
5
2
5
2
4
77%
B
R - 27
3
3
2
5
3
1
5
3
5
5
3
5
3
2
69%
B
R - 28
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
2
4
3
4
80%
B
R - 29
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
2
4
4
70%
B
R - 30
4
4
5
4
3
1
4
3
4
5
4
4
4
4
76%
B
R - 31
3
3
3
3
5
2
5
5
5
5
3
3
4
3
74%
B
R - 32
5
5
5
3
5
4
2
5
5
4
2
5
4
3
81%
B
R - 33
5
5
3
5
5
3
2
5
5
5
2
5
5
5
86%
SB
R - 34
3
3
3
3
5
3
5
4
4
4
5
5
4
4
79%
B
R - 35
3
3
3
3
4
3
2
4
3
5
2
2
4
3
63%
CB
R - 36
4
3
3
3
4
3
4
4
5
4
4
2
4
3
71%
B
R - 37
5
3
4
5
5
3
2
4
5
5
5
3
4
5
83%
B
104
R - 38
4
3
3
3
4
3
4
4
5
4
4
3
4
3
73%
B
R - 39
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
3
2
3
4
71%
B
R - 40
4
5
3
5
5
3
2
4
5
5
4
2
5
5
81%
B
R - 41
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
2
2
4
71%
B
R - 42
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
79%
B
R - 43
4
4
4
4
4
2
4
3
3
3
4
4
2
5
71%
B
R - 44
5
4
5
5
4
1
5
3
4
3
4
3
2
4
74%
B
R - 45
4
4
4
3
4
2
4
3
3
3
4
4
2
4
69%
B
R - 46
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
76%
B
R - 47
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
2
77%
B
R - 48
4
4
4
3
4
2
2
3
4
4
3
4
4
2
67%
CB
R - 49
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
3
76%
B
R - 50
2
5
3
3
3
3
1
2
5
5
5
5
5
5
74%
B
R - 51
4
4
3
4
4
4
4
2
3
3
4
4
4
4
73%
B
R - 52
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
77%
B
R - 53
2
4
2
2
5
4
4
2
4
4
3
4
4
4
69%
B
R - 54
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
74%
B
R - 55
4
4
4
4
3
4
3
1
2
4
4
4
4
4
70%
B
R - 56
4
3
4
2
4
4
4
4
4
3
5
4
4
5
77%
B
R - 57
4
5
2
5
5
5
5
4
2
2
5
4
4
3
79%
B
R - 58
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
3
5
80%
B
R - 59
2
4
1
4
5
4
5
5
5
2
5
4
4
5
79%
B
R - 60
4
4
3
4
3
4
4
4
4
4
5
5
4
5
81%
B
R - 61
4
4
4
3
4
4
4
3
3
3
3
4
4
5
74%
B
R - 62
2
4
5
4
4
3
4
2
4
1
4
4
3
4
69%
B
R - 63
2
5
3
3
4
4
5
2
5
5
4
4
5
4
79%
B
R - 64
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
80%
B
R - 65
2
2
1
2
4
2
2
2
2
2
5
5
4
5
57%
CB
R - 66
4
4
4
4
5
4
2
4
4
5
5
4
3
5
81%
B
R - 67
4
2
5
5
4
4
4
4
4
4
3
4
3
5
79%
B
R - 68
4
4
4
4
3
4
2
4
4
4
4
3
4
5
76%
B
R - 69
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
77%
B
R - 70
2
3
3
3
5
2
2
4
4
4
5
5
3
3
69%
B
R - 71
4
4
3
4
4
2
4
4
4
5
3
4
3
5
76%
B
R - 72
2
5
5
5
5
2
3
3
4
4
5
5
4
5
81%
B
R - 73
5
3
3
4
3
5
5
4
5
5
5
5
4
5
87%
SB
R - 74
2
5
3
4
5
1
5
3
3
3
3
4
4
4
70%
B
R - 75
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
5
4
5
5
76%
B
R - 76
2
4
1
5
5
1
3
4
4
4
5
5
3
5
73%
B
R - 77
3
4
4
3
5
5
4
4
3
3
3
4
4
4
76%
B
105
R - 78
1
2
4
2
2
1
2
1
2
3
3
4
3
5
50%
TB
R - 79
4
4
4
5
3
4
4
4
4
3
5
4
3
5
80%
B
R - 80
3
4
3
4
5
5
2
3
4
4
5
4
5
5
80%
B
R - 81
2
4
4
3
4
5
5
4
4
3
5
4
4
5
80%
B
R - 82
3
3
3
4
5
5
2
5
5
4
5
4
3
5
80%
B
R - 83
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
5
3
77%
B
R - 84
2
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
5
5
5
83%
B
R - 85
2
3
4
3
4
4
2
4
4
4
5
5
5
5
77%
B
R - 86
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
5
5
5
77%
B
R - 87
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
3
84%
SB
R - 88
2
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
79%
B
R - 89
5
4
5
4
4
3
2
4
4
3
3
4
4
4
76%
B
R - 90
4
3
4
4
3
5
5
3
4
4
3
4
4
5
79%
B
R - 91
4
4
5
5
4
5
4
4
3
5
3
3
5
5
84%
SB
R - 92
3
3
3
3
4
4
2
4
4
4
5
3
4
3
70%
B
R - 93
5
4
3
4
2
2
2
2
3
3
4
4
5
5
69%
B
R - 94
5
5
4
5
5
4
5
2
4
2
3
5
5
5
84%
SB
R - 95
5
5
3
5
3
5
3
2
5
5
3
5
5
4
83%
B
R - 96
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
5
3
5
63%
CB
R - 97
3
5
1
4
1
1
4
5
5
1
3
2
2
5
60%
CB
R - 98
1
2
5
2
5
3
5
3
5
5
5
5
5
5
80%
B
R - 99
3
2
3
5
3
3
5
1
3
5
5
5
4
4
73%
B
R - 100
5
2
3
2
3
3
3
2
3
2
2
5
2
2
56%
CB
R - 101
3
5
3
3
2
3
5
5
3
3
3
5
3
5
73%
B
R - 102
5
2
2
3
5
1
5
2
3
2
5
5
4
4
69%
B
R - 103
3
3
3
5
3
5
5
3
3
3
5
5
3
5
77%
B
R - 104
3
1
3
5
3
2
3
5
5
5
5
5
4
4
76%
B
R - 105
3
3
3
3
3
2
3
3
2
1
3
2
3
4
54%
CB
R - 106
4
5
5
5
3
3
1
3
2
1
3
5
2
2
63%
CB
R - 107
5
3
3
3
5
3
3
5
2
3
3
5
4
5
74%
B
R - 108
3
5
3
3
3
3
3
5
3
3
3
5
5
4
73%
B
R - 109
3
5
3
3
3
5
3
3
3
3
3
5
5
5
74%
B
R - 110
5
5
2
5
5
5
5
3
5
2
5
5
4
4
86%
SB
R - 111
2
5
2
2
5
5
5
3
2
2
2
1
3
5
63%
CB
R - 112
2
5
1
3
2
2
2
1
1
1
1
5
2
4
46%
TB
R - 113
3
3
4
3
3
5
5
5
3
3
3
5
5
5
79%
B
R - 114
3
5
4
5
5
5
5
3
3
5
3
5
5
4
86%
SB
R - 115
5
3
3
3
4
5
5
3
3
5
3
5
5
5
81%
B
R - 116
4
5
3
4
5
5
5
5
1
3
3
4
5
4
80%
B
R - 117
3
5
4
3
3
1
2
1
3
1
2
1
4
2
50%
TB
106
R - 118
5
5
4
3
4
3
3
3
3
3
2
5
3
4
71%
B
R - 119
2
1
2
1
2
1
2
3
1
3
3
5
1
2
41%
TB
R - 120
5
5
4
5
5
3
5
5
5
2
3
5
4
5
87%
SB
R - 121
5
4
3
3
4
5
4
5
4
3
4
5
3
5
81%
B
R - 122
4
3
4
3
4
3
3
4
2
3
3
5
3
5
70%
B
R - 123
4
2
2
2
2
3
3
2
3
2
2
4
2
2
50%
TB
R - 124
2
3
1
2
2
1
1
1
3
1
2
3
2
3
39%
TB
R - 125
3
4
4
3
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
79%
B
R - 126
3
3
3
3
3
2
5
4
3
5
5
3
4
3
70%
B
R - 127
2
1
2
3
3
3
4
4
3
4
4
5
3
3
63%
CB
R - 128
2
4
3
4
4
3
4
5
5
5
3
4
4
4
77%
B
R - 129
2
4
3
4
2
3
5
4
4
5
4
5
3
4
74%
B
R - 130
3
3
3
3
3
2
4
5
3
4
4
5
4
3
70%
B
R - 131
3
3
3
2
3
1
3
3
4
3
5
4
3
5
64%
CB
R - 132
2
3
3
4
4
4
3
4
3
4
4
3
3
3
67%
CB
R - 133
3
3
4
2
3
1
4
4
3
4
5
5
3
3
67%
CB
R - 134
4
4
4
2
4
2
2
5
3
3
3
2
1
2
59%
CB
R - 135
3
4
4
3
1
1
5
5
4
5
5
5
3
4
74%
B
R - 136
3
3
3
2
2
3
3
3
3
4
4
3
3
3
60%
CB
R - 137
4
4
4
2
3
4
4
4
3
3
4
5
3
5
74%
B
R - 138
4
3
4
4
3
2
4
5
5
5
3
4
4
4
77%
B
R - 139
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
5
5
3
3
70%
B
R - 140
3
4
4
5
4
1
4
5
3
4
4
4
3
3
73%
B
R - 141
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
5
4
4
3
70%
B
R - 142
3
3
2
4
4
1
3
4
3
3
5
3
3
3
63%
CB
R - 143
4
3
3
3
3
2
5
5
3
3
4
5
3
5
73%
B
R - 144
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
5
5
3
3
76%
B
R - 145
3
3
4
3
3
3
4
5
3
4
5
5
3
5
76%
B
R - 146
3
3
3
4
4
3
4
5
3
3
3
3
3
3
67%
CB
R - 147
1
3
3
1
2
1
5
4
3
3
4
3
3
3
56%
CB
R - 148
4
4
5
3
4
4
4
4
3
4
5
3
3
3
76%
B
R - 149
2
1
2
1
1
3
5
5
4
5
4
5
4
5
67%
CB
R - 150
2
3
4
3
4
4
4
4
3
4
5
5
3
3
73%
B
R - 151
3
5
3
4
2
5
5
5
3
5
5
5
3
3
80%
B
R - 152
4
4
4
2
4
4
5
4
3
3
4
5
3
5
77%
B
R - 153
3
3
2
2
2
2
4
4
3
4
4
5
3
5
66%
CB
R - 154
1
3
2
2
1
2
3
3
3
3
3
4
3
5
54%
CB
R - 155
3
2
5
4
5
4
5
4
4
4
3
5
4
4
80%
B
R - 156
3
3
2
2
3
4
5
5
5
5
5
5
3
4
77%
B
R - 157
4
3
2
3
5
3
5
4
4
4
5
5
3
5
79%
B
107
R - 158
4
5
5
5
5
4
4
4
3
5
5
4
3
3
84%
SB
R - 159
3
3
4
4
4
4
5
5
3
4
5
5
5
5
84%
SB
R - 160
5
5
4
5
3
3
5
5
3
3
5
5
4
5
86%
SB
R - 161
4
5
5
3
2
5
4
5
3
4
5
5
3
5
83%
B
R - 162
4
5
5
5
5
4
5
5
3
4
5
5
3
3
87%
SB
R - 163
3
2
5
5
4
4
5
5
3
3
5
5
3
3
79%
B
R - 164
5
5
2
3
2
3
5
4
3
4
5
5
4
4
77%
B
R - 165
3
4
5
5
3
3
4
3
3
5
5
5
3
3
77%
B
R - 166
5
5
4
5
3
4
4
3
4
2
4
4
2
2
73%
B
R - 167
3
4
2
4
4
5
4
2
2
3
4
3
3
3
66%
CB
R - 168
5
5
3
3
3
4
4
4
4
3
5
3
3
5
77%
B
R - 169
3
5
4
2
4
3
5
5
4
3
3
4
4
4
76%
B
108
Nilai Emosional R-1 R-2 R-3 R-4 R-5 R-6 R-7 R-8 R-9 R - 10 R - 11 R - 12 R - 13 R - 14 R - 15 R - 16 R - 17 R - 18 R - 19 R - 20 R - 21 R - 22 R - 23 R - 24 R - 25 R - 26 R - 27 R - 28 R - 29 R - 30 R - 31 R - 32 R - 33 R - 34 R - 35
Nilai Sosial
Nilai Kualitas
1
3
4
5
6
7
8
9
2 3 2 2 3 3 4 3 3 5 2 2 2 3 5 5 3 3 3 4 3 5 3 5 5 5 5 3 2 4 5 2 1 3 1
3 3 2 1 4 3 3 2 3 5 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4
3 3 2 2 2 3 5 3 4 3 3 1 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 3 5 5 3 5 4 2 3 5 5 5 4 4
2 2 2 3 2 3 3 3 4 5 2 5 3 2 3 3 3 3 5 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 5 4 3
2 2 2 2 2 3 2 2 1 4 1 2 2 5 4 2 5 5 2 5 3 2 3 5 5 3 3 3 3 5 4 5 5 5 3
1 2 2 3 2 5 5 3 1 3 3 3 2 4 2 3 2 3 4 3 4 2 4 5 4 4 3 3 1 4 4 4 5 4 4
3 3 3 2 2 4 3 3 4 5 2 4 5 4 3 4 3 3 5 4 3 2 3 3 5 3 4 3 3 4 4 5 3 4 3
1 2 3 1 3 5 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 3 3 3 5 5 5 5 4 2 4 5 5 5 5 3
Persentase
Kriteria
43% 50% 45% 40% 50% 73% 70% 55% 60% 83% 48% 58% 65% 73% 73% 65% 60% 70% 73% 83% 68% 65% 65% 93% 93% 80% 85% 68% 48% 78% 93% 88% 83% 80% 63%
TB TB TB TB TB B B CB CB B TB CB CB B B CB CB B B B CB CB CB SB SB B SB CB TB B SB SB B B CB
109
R - 36 R - 37 R - 38 R - 39 R - 40 R - 41 R - 42 R - 43 R - 44 R - 45 R - 46 R - 47 R - 48 R - 49 R - 50 R - 51 R - 52 R - 53 R - 54 R - 55 R - 56 R - 57 R - 58 R - 59 R - 60 R - 61 R - 62 R - 63 R - 64 R - 65 R - 66 R - 67 R - 68 R - 69 R - 70 R - 71 R - 72 R - 73 R - 74 R - 75
5 3 3 1 5 2 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4
4 4 4 1 5 2 2 5 2 4 2 5 4 5 1 1 4 2 2 2 5 4 5 5 3 5 5 5 5 3 5 5 3 3 3 5 4 5 5 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 3 5 5 4 4 2 2 2 2 5 4 4 4 3 4 4 4 4 2 2 1 2 2 2 2
3 3 3 3 4 3 5 5 3 4 5 3 3 3 2 3 2 2 4 3 3 3 4 4 4 2 2 2 3 4 3 4 4 4 3 2 3 4 2 1
5 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 3 4 5 3 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 1 4 1 3 4 1 3 4 5 3 4 5 5
4 4 4 3 5 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 1 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 5 3 3 4 3
3 3 3 3 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 2 2 4 4 2 4 3 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3
4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 3 3 4 1 1 5 1 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4
80% 68% 68% 53% 90% 75% 78% 85% 83% 83% 75% 90% 80% 83% 68% 73% 78% 73% 75% 75% 75% 75% 75% 75% 78% 73% 68% 75% 73% 70% 80% 85% 75% 73% 65% 78% 65% 78% 80% 65%
B CB CB CB SB B B SB B B B SB B B CB B B B B B B B B B B B CB B B B B SB B B CB B CB B B CB
110
R - 76 R - 77 R - 78 R - 79 R - 80 R - 81 R - 82 R - 83 R - 84 R - 85 R - 86 R - 87 R - 88 R - 89 R - 90 R - 91 R - 92 R - 93 R - 94 R - 95 R - 96 R - 97 R - 98 R - 99 R - 100 R - 101 R - 102 R - 103 R - 104 R - 105 R - 106 R - 107 R - 108 R - 109 R - 110 R - 111 R - 112 R - 113 R - 114 R - 115
4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 3 5 4 5 3 3 5 5 4 5 2 5 4 2 2 5 5 5 2 2 2 1 1 4 2 2 3 5 2 5
4 5 2 4 4 2 5 2 5 3 4 5 5 4 3 5 3 4 5 5 5 1 5 4 4 5 5 5 1 1 2 1 5 5 2 2 3 5 2 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 2 2 2 5 2 2 2 1 5 2 4 3 4 4 5
1 2 4 5 3 3 3 1 3 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 1 5 5 5 5 2 2 2 5 5 2
5 5 3 5 4 4 4 5 3 3 5 5 3 1 5 4 2 4 5 4 2 2 4 1 2 1 3 2 2 1 2 2 4 5 4 2 2 5 5 2
4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 4 4 2 5 5 5 4 5 2 5 5 5 4 5 1 4 5 5
3 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 1 2 5 2 5 4 4 2 5 5 2
4 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 1 4 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 1 5 5 5
75% 85% 70% 90% 75% 68% 85% 78% 83% 80% 83% 90% 85% 75% 78% 80% 75% 80% 85% 95% 85% 73% 83% 68% 63% 83% 85% 83% 70% 45% 55% 65% 70% 98% 60% 63% 43% 95% 83% 75%
B SB B SB B CB SB B B B B SB SB B B B B B SB SB SB B B CB CB B SB B B TB CB CB B SB CB CB TB SB B B
111
R - 116 R - 117 R - 118 R - 119 R - 120 R - 121 R - 122 R - 123 R - 124 R - 125 R - 126 R - 127 R - 128 R - 129 R - 130 R - 131 R - 132 R - 133 R - 134 R - 135 R - 136 R - 137 R - 138 R - 139 R - 140 R - 141 R - 142 R - 143 R - 144 R - 145 R - 146 R - 147 R - 148 R - 149 R - 150 R - 151 R - 152 R - 153 R - 154 R - 155
5 3 4 1 5 5 2 3 3 5 2 5 2 4 5 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 4 2 5 4 2 5 4 1 5 3 3 5 4 5 5
5 1 3 1 4 2 2 2 5 5 5 5 5 2 4 3 5 5 4 3 3 4 4 3 4 3 2 4 5 2 2 4 3 4 5 5 5 3 3 4
2 2 2 2 5 4 2 3 4 5 2 4 3 4 4 3 4 4 1 3 3 3 4 3 4 4 2 3 5 5 4 4 4 2 4 4 4 1 4 4
5 2 3 5 4 4 5 2 3 4 3 2 2 2 2 3 2 2 1 3 1 3 2 4 4 2 4 5 4 4 2 1 5 5 1 2 2 5 4 3
2 1 4 1 4 5 2 1 2 5 2 1 4 4 3 3 2 2 2 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 2 4 1 3
5 5 4 2 5 5 5 2 2 5 3 3 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 2 4 4 4 1 2 4 4 4 5 2 5 5
5 2 5 1 4 4 5 3 1 4 2 5 4 3 5 2 5 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 3 1 4 5 4 3 3 4 5 5 5 5 4
4 1 4 4 4 5 4 2 3 5 2 5 5 5 5 1 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 2 4 4 4 5 4 3 4
83% 43% 73% 43% 88% 85% 68% 45% 58% 95% 53% 75% 73% 68% 83% 58% 80% 78% 65% 78% 70% 73% 80% 73% 83% 75% 68% 78% 80% 78% 70% 68% 58% 80% 73% 80% 83% 70% 75% 80%
B TB B TB SB SB CB TB CB SB CB B B CB B CB B B CB B B B B B B B CB B B B B CB CB B B B B B B B
112
R - 156 R - 157 R - 158 R - 159 R - 160 R - 161 R - 162 R - 163 R - 164 R - 165 R - 166 R - 167 R - 168 R - 169
3 3 5 5 3 5 4 5 3 2 4 3 5 4
4 3 4 4 3 4 2 5 4 4 1 2 2 2
3 4 3 2 3 4 2 4 4 3 1 4 2 4
5 4 5 5 3 4 2 1 3 5 5 4 5 5
4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 1 4 5 5
4 5 5 5 4 4 4 1 4 4 5 4 4 5
3 5 5 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 5
3 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4
73% 83% 88% 85% 78% 80% 65% 68% 73% 80% 65% 73% 83% 85%
B B SB SB B B CB CB B B CB B B SB
113
Kepuasan Konsumen Kode Resp
Kesesuaian Harapan
R-1 R-2 R-3 R-4 R-5 R-6 R-7 R-8 R-9 R - 10 R - 11 R - 12 R - 13 R - 14 R - 15 R - 16 R - 17 R - 18 R - 19 R - 20 R - 21 R - 22 R - 23 R - 24 R - 25 R - 26 R - 27 R - 28 R - 29 R - 30 R - 31 R - 32 R - 33
1 3 3 1 2 3 3 5 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 5 3 5 5 3 4 4 5 3 3 3 2 3 5 5 5
2 5 2 3 4 2 2 4 3 4 4 5 2 3 2 2 3 2 3 5 4 4 1 4 5 5 3 5 4 3 4 3 5 5
3 3 3 1 3 3 3 5 2 3 3 1 3 4 3 5 4 1 5 3 5 3 2 3 4 4 3 5 4 2 4 3 5 5
Minat Berkunjung Kembali 4 4 3 1 3 3 3 4 1 4 2 2 3 3 3 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5
5 5 3 4 5 4 3 5 4 4 3 2 1 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 4 5 5 3 3 5 2 4 5 4 5
Kesediaan Merekomendasikan 7 4 2 4 5 3 3 5 3 3 4 2 2 5 3 3 5 2 5 5 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3
8 4 3 1 4 4 2 5 2 3 4 2 1 3 3 3 2 2 3 5 4 3 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 1 4
9 5 3 3 5 4 2 3 4 5 4 1 3 5 3 3 4 2 5 3 5 3 5 5 3 2 4 3 3 3 3 5 2 5
Persentase
Kriteria
83% 55% 45% 78% 65% 53% 90% 53% 73% 68% 43% 45% 73% 58% 65% 73% 50% 78% 80% 85% 68% 68% 75% 80% 83% 63% 73% 75% 58% 73% 78% 73% 93%
B CB TB B CB CB SB CB B CB TB TB B CB CB B TB B B SB CB CB B B B CB B B CB B B B SB
114
R - 34 R - 35 R - 36 R - 37 R - 38 R - 39 R - 40 R - 41 R - 42 R - 43 R - 44 R - 45 R - 46 R - 47 R - 48 R - 49 R - 50 R - 51 R - 52 R - 53 R - 54 R - 55 R - 56 R - 57 R - 58 R - 59 R - 60 R - 61 R - 62 R - 63 R - 64 R - 65 R - 66 R - 67 R - 68 R - 69 R - 70 R - 71 R - 72 R - 73
4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 5 3 4 5 3 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 2 2 4 2 4 2 3 5
4 3 5 4 4 4 5 3 3 3 5 3 4 5 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 1 3 1
3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 5 3 4 5 5 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 1 2 1 3 4 5 4 4 5 4 3 3
3 3 3 4 3 3 3 5 3 5 5 5 5 5 3 4 2 3 3 3 4 3 5 4 4 5 4 4 3 2 4 4 5 5 4 4 3 4 5 5
3 3 5 3 3 3 5 5 4 3 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 2 3 4 5 5 5 3 4 3 5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5
4 4 4 3 2 4 4 2 2 3 2 3 3 1 3 2 3 2 3 2 3 2 1 2 1 4 2 4 2 2 3 2 2 3 3 3 1 4 2 3
3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 3 2 4 4 3
5 5 5 3 3 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 3 3 3 5 5 3 5 3 5 4 4 3 3 4 5 5 5 4 1 5 3 4
73% 73% 85% 78% 65% 70% 78% 73% 70% 73% 88% 70% 85% 85% 75% 75% 63% 70% 73% 75% 70% 70% 78% 75% 80% 83% 75% 78% 63% 65% 68% 70% 75% 80% 80% 68% 58% 70% 68% 73%
B B SB B CB B B B B B SB B SB SB B B CB B B B B B B B B B B B CB CB CB B B B B CB CB B CB B
115
R - 74 R - 75 R - 76 R - 77 R - 78 R - 79 R - 80 R - 81 R - 82 R - 83 R - 84 R - 85 R - 86 R - 87 R - 88 R - 89 R - 90 R - 91 R - 92 R - 93 R - 94 R - 95 R - 96 R - 97 R - 98 R - 99 R - 100 R - 101 R - 102 R - 103 R - 104 R - 105 R - 106 R - 107 R - 108 R - 109 R - 110 R - 111 R - 112 R - 113
5 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 5 4 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 2 2 5
4 1 4 2 3 5 4 3 4 3 4 5 5 3 5 4 4 5 3 5 3 4 5 2 5 4 2 5 5 5 5 2 5 2 4 5 4 5 2 5
4 2 4 2 3 2 5 2 5 2 4 2 5 5 5 2 4 4 5 3 4 2 5 2 4 4 2 5 5 5 1 4 4 4 4 5 2 2 2 4
3 4 5 4 5 3 3 2 1 5 4 4 1 5 1 5 1 4 5 5 4 1 2 2 4 2 2 2 2 2 2 1 5 5 5 2 1 2 2 2
4 5 4 4 3 4 5 5 2 5 5 3 2 4 5 4 5 5 5 2 2 4 5 2 4 4 5 4 3 4 4 4 1 4 2 5 4 4 5 4
4 4 4 5 5 4 5 5 5 3 5 2 2 2 5 4 2 5 4 3 5 5 5 2 4 4 2 5 5 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4
2 2 2 1 2 2 5 5 3 5 5 3 2 5 5 5 2 5 5 5 5 4 5 1 4 4 2 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 1 5
4 4 4 4 2 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 1 2 5 5 4 2 2 2 5 4 5 5 4 2 5
75% 63% 80% 65% 65% 70% 90% 78% 70% 78% 90% 68% 68% 83% 85% 80% 65% 95% 85% 80% 80% 68% 93% 50% 85% 70% 48% 88% 88% 83% 68% 58% 73% 85% 83% 90% 70% 68% 50% 85%
B CB B CB CB B SB B B B SB CB CB B SB B CB SB SB B B CB SB TB SB B TB SB SB B CB CB B SB B SB B CB TB SB
116
R - 114 R - 115 R - 116 R - 117 R - 118 R - 119 R - 120 R - 121 R - 122 R - 123 R - 124 R - 125 R - 126 R - 127 R - 128 R - 129 R - 130 R - 131 R - 132 R - 133 R - 134 R - 135 R - 136 R - 137 R - 138 R - 139 R - 140 R - 141 R - 142 R - 143 R - 144 R - 145 R - 146 R - 147 R - 148 R - 149 R - 150 R - 151 R - 152 R - 153
5 4 4 2 5 1 4 5 5 2 3 5 2 2 4 3 4 1 4 4 2 3 4 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 5 2 3 4 4 4 4
5 5 4 1 1 2 2 5 2 2 2 4 4 2 4 3 4 1 4 2 3 1 2 3 3 4 3 4 2 4 5 4 2 5 2 5 2 5 5 4
4 5 5 1 5 1 4 5 4 3 3 5 5 3 4 5 2 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 4 2 5
5 2 5 5 2 2 2 2 2 2 5 2 4 3 4 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 2 1 2 4 3 5 1 5 5 4
4 5 4 1 4 2 4 4 4 3 2 5 3 2 3 4 4 1 1 4 3 3 3 3 2 3 2 4 4 5 2 5 5 2 2 2 4 2 4 1
4 5 4 1 4 2 5 5 4 2 4 5 4 2 5 5 5 5 5 4 4 3 5 5 5 2 5 4 4 3 5 5 4 2 3 4 5 2 5 3
4 5 5 1 4 2 5 4 5 2 2 3 3 2 2 4 4 2 2 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 4 5 2 4 4 5 2 3 3
5 4 5 2 4 4 5 5 5 2 3 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 3 4 4 2 5 4 4 5 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4
90% 88% 90% 35% 73% 40% 78% 88% 78% 45% 60% 83% 73% 50% 75% 78% 78% 50% 65% 75% 65% 65% 73% 73% 70% 68% 75% 78% 70% 80% 78% 80% 73% 65% 55% 73% 68% 70% 78% 70%
SB SB SB STB B TB B SB B TB CB B B TB B B B TB CB B CB CB B B B CB B B B B B B B CB CB B CB B B B
117
R - 154 R - 155 R - 156 R - 157 R - 158 R - 159 R - 160 R - 161 R - 162 R - 163 R - 164 R - 165 R - 166 R - 167 R - 168 R - 169
4 4 3 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4
5 5 3 3 4 1 2 4 3 2 3 3 4 5 3 3
3 4 3 5 2 2 3 2 3 5 5 4 4 2 2 3
5 2 4 2 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 2
2 5 3 5 5 5 3 2 4 4 3 4 5 2 3 5
3 4 4 4 5 4 3 2 3 5 3 5 5 3 3 5
5 4 5 5 5 4 4 2 3 5 3 3 4 3 3 5
5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 4 2 4 3 2 3
80% 83% 70% 83% 75% 68% 60% 58% 68% 80% 70% 73% 85% 63% 58% 75%
B B B B B CB CB CB CB B B B SB CB CB B
