ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA
NASKAH PUBLIKASI
Disusun oleh: DIYAH ADITIYASTUTI NIM. B100110313
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Naskah Publikasi dengan judul: “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SARI RAHAYU DI BANJARNEGARA” Yang ditulis oleh: DIYAH ADITIYASTUTI B100110313 Penandatangan berpendapat bahwa Naskah Publikasi tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima. Surakarta,
Januari 2015
ABSTRAK Bisnis rumah makan dewasa ini berkembang pesat dan masih berpotensi untuk berkembang. Agar bisnis rumah makan tetap terjaga kepercayaannya, maka tindakan manajemen untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen dengan sebaikbaiknya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian menggunakan metode assosiatif kuantitatif dengan menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis. Penelitian dilaksanakan di Rumah Makan Sari Rahayu di Banjarnegara. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan RM Sari Rahayu. Sampel diambil sebanyak 80 orang yang diambil dengan teknik accidental samling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, uji t, dan uji koefisien determinasi. Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa puas atau tidaknya konsumen dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dberikan oleh RM Sari Rahayu yang tercermin dari dimensi reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy. Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa 62% dari variasi kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan 38% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Artinya kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat dipertimbangkan konsumen. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
Rumah makan sari rahayu adalah
PENDAHULUAN
rumah
Latar Belakang Masalah
makan
yang
menyediakan
Dalam menghadapi persaingan
berbagai
macam
yang ketat pada zaman sekarang, setiap
makanan
juga
perusahaan harus mampu bersaing dan
selera
harus
menyajikan masakan dengan sistem
memperhatikan
kepuasan
makanan,
berinovasi
konsumen
menu menurut
dengan
cara
yang
sering
order, fast food dan Prasmanan. Rumah
perusahaan
yaitu
makan sari rahayu berada di kota
mampu
Banjarnegara dengan 4 cabang. Antara
pelayanan
lain Sari Rahayu 1 beralamat di jalan
maksimal yang benar-benar diharapkan
raya Prigi Sigaluh Banjarnegara, Sari
oleh
konsumen.
Masalah
dihadapi
oleh
perusahaan
belum
memberikan
kepuasan
pelanggan.
memberikan
tentu
Persaingan
untuk
rahayu 2 beralamat di jalan raya
terbaik
kepada
Gumiwang Banjarnegara, Sari rahayu 3
yang
pelanggan telah menepatkan pelanggan
beralamat
sebagai
Banjarnegara,
pengambilan
keputusan.
di
jalan dan
raya Sari
klampok rahayu
4
Semakin banyak perusahaan sejenis
beralamat di jalan raya Semampir
yang beroperasi dengan produk atau
Banjarnegara.
membuat
Atas dasar latar belakang inilah
masyarakat dapat menentukan pilihan
maka penulis melakukan penelitian
sesuai kebutuhannya.
dengan mengambil judul “Analisis
jasa
yang
Pada SERVQUAL
ditawarkan,
awal
tahun
1990an,
Pengaruh Kualitas Pelayaan Terhadap
atau
service
Quality
Kepuasan
Pelanggan
Pada Rumah
adalah model yang mempengaruhi
Makan Sari Rahayu Di Banjarnegara”
seluruh
Tujuan Penelitian
orang
pemasaran
disemua
Berdasarkan rumusan masalah
dunia dalam menilai kualitas pelayanan (Hermawan Zeithaml,
Kertajaya,2003:83). Parasuraman
dan
berry
tersebut maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
mengatakan bahwa kualitas pelayanan
yang
signifikan
antara
kualitas
ditentukan oleh lima dimensi yaitu:
pelayanan dengan tingkat kepuasan
tangibles, reliability, responsiveness,
pelanggan Rumah Makan Sari Rahayu
assurance dan empathy.
di Banjarnegara.
LANDASAN TEORI
penumpang Kereta Api Bisnis Senja
Penelitian Terdahulu
Kediri.
Putritamara, Utami dan Zaenal
Kerangka pemikiran
Fanani. (2012), melakukan penelitian “analisis pengaruh kualitas peyanan terhadap
kepuasan
konsumen
dan
brand image pada rumah makan ayam goreng”. Hasil penelitian menunjukan “Persepsi
konsumen
terhadap
pelayanan”, kepedulian produsen dan persepsi
dalam
mempengaruhi tanpa
kepuasan konsumen
melalui
kualitas
kemudahan parkir
faktor
lain diluar
pelayanan, sedangkan untuk
karakteristik
konsumen
Kualitas pertimbangan
dan pekerjaan maka akan mengurangi kepuasan konsumen.
sebagai
global/sikap
yang
berhubungan dengan keunggulan suatu pelayanan jasa maka dipandang sebagai arah guna menuju penilaian kepada kepuasan pelanggan. Salah satu yang penting pada pelayanan kepada konsumen adalah kualitas
produk
dipengaruhi
yang oleh
sangat harapan
konsumen/pelanggan.
semakin
meningkatnya usia, tingkat pendidikan
pelayanan
Harapan
bervariasi
dari
konsumen satu dengan konsumen yang lain,
walaupun
pelayanan
yang
diberikan konsisten. Kualitas dapat
Adininggar. (2010), melakukan
dilihat sebagai suatu kelemahan kalau
penelitian “Analisis pengaruh kualitas
konsumen mempunyai harapan yang
pelayanan
terlalu
terhadap
kepuasan
tinggi.
Pelayanan
penumpang kereta api bisnis senja
berkualitas
Kediri pada PT.KAI (DAOP VII)
dipertahankan pelanggan / konsumen
Madiun”. Hasil penelitian
analisis
yang artinya mengharapkan konsumen
korelasi diperoleh nilai rxy > rtabel
menggunakan lagi atas pelayanan pada
(0,791 > 0,244) diterima pada taraf
saat kebutuhan yang sama muncul
signifikansi
dikemudian hari. Upaya meningkatkan
5%,
maka
dapat
perlu
yang
diciptakan
dan
dinyatakan bahwa terdapat hubungan
penjualan,
positif yang signifikan antara kualitas
memberikan
pelayanan
konsumen. Hal tersebut menunjukan
dengan
kepuasan
perusahaan
harus
kepuasan
kepada
bahwa kualitas pelayanan merupakan
METODE PENELITIAN
faktor kunci pada kepuasan pelanggan.
Metode Penelitian
Maka dari itu dapat digambarkan
Metode merupakan cara yang
sebuah kerangka pemikiran sebagai
digunakan
agar
berikut :
dilaksanakan
penelitian
dengan
dapat
terencana,
Kualitas
Kepuasan
sistematika dapat mencapai tujuan yang
Pelayanan
Pelanggan
ditetapkan. Metode penelitian adalah
(X)
(Y)
cara yang digunakan oleh peneliti
Gambar.1
Kerangka
pemikiran
penelitian
Kualitas
pelayanan
yang
disediakan oleh Rumah Makan Sari sangat
mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
(Arikunto,2002:136).
Hipotensis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah (Sugiyono, 2005:306). Adapun pendapat bahwa hipotensis adalah suatu jawaban yang sifatnya
sementara
permasalahan
terhadap
penelitian,
sampai
terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto, 2002:64). Dalam penelitian mengajukan
hipotensis
tentang pengaruh signifikan antara pelayanan
kepuasan pelanggan.
digunakan
untuk
mencapai
Berdasarkan pengertian diatas ditarik
kesimpulan
bahwa
metode
penelitian adalah suatu ilmu yang membicarakan
cara-cara
penyelidik
ilmiah yang mempunyai tujuan untuk
Hipotensis
kualitas
data
tujuan. (Nawawi,2005:4).
Y = Kepuasan pelanggan
penulis
penelitiannya
yang
X = Kualitas pelayanan
ini
mengumpulkan
Sedangkan metode adalah cara utama
Keterangan:
Rahayu
dalam
dengan
tingkat
menemukan,
mengembangkan
dan
menguji kebenaran suatu pengetahuan dengan
menggunakan
metode
dan
teknik-teknik serta alat-alat tertentu. Rancangan Penelitian Dalam menggunakan survey. penelitian
penelitian pendekatan
ini
penilaian
Penelitian
survey
yang
dilakukan
adalah pada
populasi besar maupun kecil data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil
dari
populasi
tersebut
(Kerlinger dalam Sugiyono, 2003:7).
Berdasarkan pengertian tersebut dapat
independent
diambil kesimpulan bahwa penelitian
variabel dependen (Y) secara
survey dilakukan untuk mendapatkan
individual.
data yang kemudian diangkakan sesuai
(X)
terhadap
b. Uji Koefisien Determinasi
dengan metode yang rasional.
Koefisien
determinasi
Teknik Analisis Data
menyatakan
1. Analisis Regresi Sederhana
variabel dependen yang dapat
Analisis
regresi
sederhana
dijelaskan
proporsi
oleh
total
variabel
meramalkan
independen. Nilai R2 terletak
perubahan variabel satu dengan
antara 0 dan 1. Jika R² = 1,
variabel lain. Dalam hal ini regresi
berarti garis regresi tersebut
dilakukan
menjelaskan 100% variasi atau
digunakan
kepuasan
untuk
untuk
menentukan
pelanggan
Y
yang
proporsi
dalam
variabel
disebabkan oleh kualitas pelayanan
dependen. Suatu model dapat
X1. Menurut Sugiyono (2005:211)
dikatakan lebih baik apabila
dijelaskan
nilai koefisien determinasinya
analisis
regresi
sederhana menggunakan persamaan
makin
dekat
garis regresi berikut:
Besarnya koefisien determinasi dapat
Y = a + b1.x1
dengan
dicari
1.
dengan
menggunakan rumus (Gujarati, Dimana: Y
2003: 30):
= Kepuasan Pelanggan
A
= Konstanta
B
= Koefisien regresi
R2
ESS TSS
=1-
RSS TSS
i2 =1y i2
X 1 = Kualitas pelayanan
Keterangan:
a. Uji t
R² = koefisien determinasi Analisis uji t (t tes ) ini
digunakan untuk mengetahui signifikasi
variabel
ESS =
jumlah
dijelaskan
kuadrat
yang
TSS = jumlah total kuadrat yang
Pembahasan
merupakan penjumlahan dari ESS
dan
jumlah
Hasil analisis regresi sederhana kuadrat
kualitas
residual (RSS) Nilai
merupakan
ukuran
hubungan linear yang menyatakan seberapa baik garis regresi cocok data.
Koefisien
ini
merupakan indikator penting dari keakuratan estimasi persamaan
konsumen dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang dberikan oleh RM Sari Rahayu yang tercermin dari dimensi reliability,
Peningkatan kualitas pelayanan
untuk menganalisis pengaruh kualitas terhadap
Banjarnegara,
Sari maka
kepuasan Rahayu
di
dilakukan
penyebaran kuesioner kepada para pelanggan. Jumlah pelanggan yang dijadikan responden adalah sebanyak 80 orang responden yang berkunjung ke RM Sari Rahayu Banjarnegara. Untuk pengumpulan data dilakukan kunjungan
ke
warung
kepuasan
dan empathy.
Tujuan penelitian ini adalah
RM
terhadap
pelanggan. Artinya puas atau tidaknya
Pengujian dan Analisis Data
pelayanan
berpengaruh
tangible, responsiveness, assurance,
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
pelanggan
pelayanan
signifikan
R2
dengan
dengan uji t menunjukkan bahwa
selama
2
minggu. Setiap kunjungan ke warung diperoleh responden sebanyak 10 – 15
melalui
pelaksanaan
tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy
oleh
karyawan
dimaksudkan untuk mencapai tingkatan kepuasan pelanggan yang berkunjung ke RM Sari Rahayu. Sebab jika pelanggan
puas,
maka
di
masa
mendatang pelanggan akan kembali mengunjungi RM Sari Rahayu, bahkan akan
memberitahukan
keunggulan
kualitas pelayanan di RM Sari Rahayu kepada
keluarganya,
teman,
dan
relasinya. Kualitas pelayanan yang baik
responden sehingga diperoleh sampel
merupakan
sebanyak 80 orang responden.
penting untuk meraih pasar. Riset konsumen
satu
untuk
hal
yang
sangat
mengungkapkan
reaksi konsumen terhadap pelayanan
memberikan pelayanan
yang diberikan perusahaan dengan
baik. Oleh sebab itu, usaha untuk
tingkat
kepuasan
yang
menjaga kepuasan konsumen sangat
dengan
pelayanan
tersebut
sangat
dibutuhkan
oleh
relevan
dan
berkaitan
yang lebih
perlu dilakukan. Adanya
pengaruh
kualitas
perusahaan yang berorientasi pada
pelayanan
konsumen. Menurut Kotler dkk (2000:
pelanggan menunjukkan bahwa jika
50),
“salah
satu
tindakan
untuk
terhadap
kepuasan
terjadi peningkatan kualitas pelayanan,
memuaskan konsumen adalah dengan
maka
cara memberikan pelayanan kepada
konsumen akan merasa puas. Produk
konsumen
jasa
dengan
sebaik-baiknya”.
dapat
yang
dipastikan
diberikan
bahwa
jika
dapat
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada
memenuhi kebutuhan atau keinginan
beberapa hal yang dapat memberikan
konsumen, maka konsumen merasa
kepuasan pelanggan yaitu nilai total
puas. Kualitas produk jasa seperti
pelanggan
nilai
rumah makan merupakan keseluruhan
produk, nilai pelayanan, nilai personal,
ciri serta sifat yang berpengaruh pada
citra, dan biaya total pelanggan yang
kemampuannya memenuhi kebutuhan
terdiri dari biaya moneter, biaya waktu,
konsumen.
yang
terdiri
dari
biaya tenaga dan biaya pikiran. Hasil analisis data memperoleh Pemasaran yang bergerak di
nilai koefisien determinasi (R2) sebesar
bidang jasa seperti RM Sari Rahayu
= 0,620, artinya 62% dari variasi
memang sangat bertumpu pada jasa
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
pelayanan terutama peran dari para staf
kualitas pelayanan, sedangkan 38%
dan karyawan. Pelayanan buruk staf
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
dan karyawan akan langsung merusak
yang tidak diteliti. Besarnya pengaruh
bisnis jasa ini, kondisi seperti ini akan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dapat
pelanggan
menyebabkan
pelanggan
enggan
konsumen
/
berhubungan
menunjukkan
kualitas pelayanan merupakan faktor
kembali di masa mendatang, bahkan
yang
tidak menutup kemungkinan konsumen
konsumen/pelanggan.
akan pindah ke rumah makan lain yang
bahwa
sangat
dipertimbangkan Tingginya
pengaruh kualitas jasa layanan terhadap
Kalau
kepuasan pelanggan dikarenakan pada
pelanggan merasa sangat puas.
bisnis jasa rumah makan, kualitas
kinerja
Proses
melebih
evaluasi
harapan,
ini
terjadi
pelayanan merupakan faktor penting
dimana kualitas pelayanan sekurang-
untuk menjamin kepuasan pelanggan.
kurangnya
Artinya
menciptakan
harapan pelanggan sehingga pelanggan
kepuasan pelanggan dapat dilakukan
merasa puas, sedangkan ketidakpuasan
dengan memberikan kualitas pelayanan
timbul
yang baik.
memenuhi harapan pelanggan. Hal ini
upaya
untuk
Hasil uji hipotesis menunjukkan
sama
atau
apabila
melampaui
pelayanan
menunjukkan
bahwa
tidak
kepuasan
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
pelanggan mencakup perbedaan antara
terhadap kepuasan pelanggan. Artinya
harapan dengan kinerja atau hasil yang
kualitas pelayanan yang prima berupa
dirasakan
reliability, responsiveness, assurance,
mengkonsumsi barang/jasa. Semakin
empathy, dan tangibles merupakan
sesuai dengan harapan maka tingkat
faktor-faktor
kepuasan
yang
dinilai
oleh
pelanggan untuk kemudian dievaluasi apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Kepuasan
pelanggan
dari
perasaan
yang
setelah
dirasakan
oleh
pelanggan semakin besar. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
tergantung dari kinerja dibandingkan
Berdasarkan hasil analisis yang telah
harapannya.
pelanggan
diuraikan,
seseorang
kesimpulan sebagai berikut:
adalah
Kepuasan
tingkat
perasaan
setelah membandingkan kinerja (hasil)
maka
1. Kualitas
dapat
pelayanan
diambil
berpengaruh
yang dia rasakan dibandingkan dengan
signifikan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
pelanggan. Hal ini menunjukkan
adalah fungsi dari perbedaan antara
bahwa
kinerja yang dirasakan dengan harapan.
konsumen
Tingkat
persepsi
kepuasan
yang
umum
terhadap
puas
kepuasan
atau
tidaknya
dipengaruhi pelanggan
oleh terhadap
diantaranya: Kalau kinerja di bawah
kualitas pelayanan yang dberikan
harapan, pelanggan kecewa. Kalau
oleh
kinerja sesuai harapan, pelanggan puas.
RM
Sari
Rahayu
yang
tercermin dari dimensi reliability,
karyawan
tangible,
keluhan pelanggan. Pihak rumah
responsiveness,
assurance, dan empathy.
makan
2. Nilai koefisien determinasi (R2) menunjukkan variasi
bahwa
hendaknya
berusaha
menyelesaikan setiap permasalahan yang dikeluhkan pelanggan hingga
pelanggan
tuntas, tidak hanya menampung
oleh
kualitas
pelayanan, sedangkan 38% sisanya
keluhan mereka. 3. Peningkatan pada aspek assurance
dipengaruhi oleh variabel lain yang
melalui
tidak
memberikan
diteliti.
mendengar
62% dari
kepuasan
dipengaruhi
untuk
Artinya
kualitas
sikap
karyawan
pelayanan
saat kepada
pelayanan merupakan faktor yang
pelanggan. Karyawan harus harus
sangat dipertimbangkan konsumen.
memiliki
ketrampilan
dan
pengetahuan yang memadai dalam
Saran Dari beberapa kesimpulan di atas,
bidang pelayanan, bersikap sopan
maka disampaikan beberapa saran yang
dalam melayani pelanggan, dan
mungkin
cepat tanggap akan apa
dapat
bermanfaat
bagi
perusahaan, yaitu:
diinginkan oleh pelanggan.
1. Karyawan rumah makan harus memiliki
yang
ketrampilan
4. Peningkatan pada aspek empathy
dan
melalui kesabaran karyawan dalam
pengetahuan yang memadai dalam
menyelesaikan masalah pelanggan.
bidang
Karyawan
pelayanan
pelanggan,
harus
meningkatkan
bersikap sopan dalam melayani
kesabarannya
pelanggan, dan cepat tanggap akan
semaksimal mungkin membantu
apa
permasalahan pelanggan.
yang
diinginkan
oleh
konsumen/pelanggan
dilakukan
peningkatan
proses
berusaha
5. Peningkatan pada aspek tangibles
2. Peningkatan pada aspek reliability dapat
dan
melalui aspek kebersihan. Pihak
melalui
rumah makan hendaknya menata
pelayanan
ruang kamar mandi dengan baik,
konsumen secara cepat dan tepat.
meningkatkan
Peningkatan
selalu memantau kebersihan pada
pada
aspek
responsiveness melalui kemauan
setiap waktu
kebersihan,
dan
6. Peningkatan aspek tangibles pihak rumah
makan
sebaiknya
Faisal, Sanapiah. 2008. Format- format Penelitian Sosial. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada
meningkatkan fasilitas pelayanan dengan
ruang
pelayanan
yang
sejuk, bersih, ventilasi udara yang memadai,
penerangan
yang
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
memadai, dan pengadaan tempat parkir yang memadai. 7. Untuk
penelitian
berikutnya
sebaiknya perlu dilakukan riset lebih mendalam tentang perilaku konsumen sebab masih terdapat beberapa
variabel
mempengaruhi
yang
dapat
kepuasan
pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA Adininggar, Diyah. 2010. “Analisis Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan penumpang”. Skripsi.UMS Arikunto, Suharsimi. 1998. Pengelolaan Material. Jakarta: Prima Karaya. __________. 2002. Manajemen Penelitian Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara. __________.2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta. Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Airlangga. Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan kelima. Bandung: Transito. __________. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV.Alfabeta. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran.Yogyakarta:ANDI OFFSET Wilkaningtyas. 2001. Menciptakan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, jurnal kajian bisnis. No.23
