PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA BENGKEL TOYOTA AUTO 2000 GATOT SUBROTO MEDAN)
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana (S1) Pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
YOSUA I PANJAITAN 120907104
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Nama Nomor Induk Mahasiswa Program Studi Fakultas Pembimbing
: : : : :
Yosua I Panjaitan 120907104 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dr. Beti Nasution, M.Si
Penelitian ini dilatarbelakangi adanya keluhan atau ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Keluhan-keluhan tersebut seharusnya ditanggapi dengan baik oleh pihak bengkel Toyota Auto 2000, karena jika tidak ditanggapi dengan baik, maka pelanggan akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi bengkel. Keluhan-keluhan tersebut dapat diminimalkan dengan mengambil langkahlangkah yang diperlukan, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan layanan dan dukungan yang diberikan pihak bengkel. Kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Sedangkan Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuesioner terhadap 96 orang pelanggan bengkel. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi sederhana, uji t dan uji determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai R Square sebesar 0,492 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam penelitian ini yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 49,2 %. Sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain di luar kelima variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Secara parsial berdasarkan hasil uji t, menunjukkan nilai 0,000 yang mana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05 yang berarti variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: Kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dan Kepuasan Pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan Name NIM Study Program Faculty Adviser
: : : : :
Yosua I Panjaitan 120907104 Business of administration Social Science and Political Science Dr. Beti Nasution, M.Si
This research was based the existence of complaints or customer dissatisfaction over the services provided Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Complaints should be addressed properly by the parties Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan, because if not addressed properly, then the customer will tell a disappointing experience to others, so that will worsen the image and the existence of the workshop. Complaints can be minimized by taking the necessary steps, so customers will feel satisfied with the services and support provided by the workshop. Customer satisfaction in the long term to create customer loyalty towards Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. The formulation of the problem in this research is how the effect of service quality on customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. And The purpose of this study was to analyze the impact of service quality towards customer satisfaction at Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. This research was conducted by shared the questionnaires to 96 customer Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Workshop Medan. Then performed an analysis of data obtained in the form of quantitative analysis. A quantitative analysis include validity and reliability test, the classic assumption test, simple regression analysis, t test, and coefficient of determination (R²). The results showed that the coefficient of determination shown in the R Square of 0.492, which means that customer satisfaction can be explained by the five independent variables in this research that tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy is 49,2%. The remaining can be explained by other variables outside of the five variables used in this study. Partially based on the results of t test, show the value 0,000 which is smaller than 0,05 that means service quality variables in this study has positive and significant influence on customer satisfaction. Keywords: Service Quality ( tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) and Customer Satisfaction.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan” ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis ,menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terlaksanan dengan baik tanpa adanya dukungan, bantuan, bimbingan, dan nasehat dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis dengan segala kerendahan hati ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Marlon Sihombing, MA selaku ketua jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. 2. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku dosen pembimbing atas segala kesabaran dan ketulusan beliau memberi arahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan lancer dan baik. 3. Ibu Siswati Saragih, MSP yang selama ini selalu memberikan bantuan dalam berbagai urusan-urusan akademik. 4. Seluruh Staf dosen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis. 5. Kedua orang tua penulis, ayahanda H.Panjaitan dan ibunda R.Butar-butar serta ketiga saudara/saudari saya, kak Christina, bang Cristian, dan dek Desi, yang selama ini senantiasa memberikan doa, nasehat, dan dukungan kepada penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
i Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Fajar selaku pimpinan Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan dan segenap karyawan yang telah memberikan ijin. 7. Florence Aletta yang selama ini memberikan dukungan penuh kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Teman-teman MLS Foundation yang selama kurang lebih 4 tahun sudah mewarnai keseharian penulis dan memberikan semangat kepada penulis. 9. Teman-teman Administrasi Bisnis kelas B yang selama ini telah memberikan dukungan kepada penulis. 10. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dan membantu penulis menyelesaikan penelitian ini. 11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan, 2 Juni 2016
Yosua I Panjaitan 120907104
ii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR ............................................................................... DAFTAR ISI ............................................................................................. DAFTAR TABEL ..................................................................................... DAFTAR GAMBAR .................................................................................
i iii vi ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ......................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah .................................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................
6
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ........................................................
7
2.1.1 Pengertian Pelayanan ..................................................................
7
2.1.2 Pengertian Kualitas .....................................................................
8
2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................................
8
2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................
10
2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan......................................................
16
2.2.1 Pengertian Kepuasan ...................................................................
16
2.2.2 Pengertian Pelanggan ..................................................................
17
2.2.3 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................
19
2.2.4 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan .............................................
20
2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...............................................
22
2.2.6 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................................
23
2.3 Kerangka Berpikir .................................................................................
24
2.4 Hipotesis................................................................................................
25
2.5 Penelitian Terdahulu .............................................................................
26
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ...........................................................................
32
3.2 Lokasi Penelitian ...................................................................................
32
iii Universitas Sumatera Utara
3.3 Populasi dan Sampel .............................................................................
33
3.3.1 Populasi .......................................................................................
33
3.3.2 Sampel.........................................................................................
33
3.4 Definisi Konsep .....................................................................................
34
3.5 Definisi Operasional Variabel ........................................................
35
3.6 Data dan Sumber Data ..........................................................................
38
3.6.1 Sumber Data Primer ....................................................................
38
3.6.2 Sumber Data Sekunder ...............................................................
39
3.7 Metode Pengumpulan Data ...................................................................
39
3.8 Skala Pengukuran ..................................................................................
40
3.9 Teknik Analisis Data .............................................................................
41
3.9.1 Uji Instrumen ..............................................................................
41
3.9.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
42
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana .............................................
43
3.9.4 Uji Hipotesis ...............................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi lokasi penelitian ....................................................................
46
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .....................................................
46
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................
48
4.1.3 Struktur Organisasi .....................................................................
49
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Wewenang .................................................
49
4.2 Penyajian Data ......................................................................................
53
4.2.1 Pengujian Instrumen ...................................................................
53
4.2.1.1 Uji Validitas....................................................................
53
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ...............................................................
56
4.2.2 Deskripsi Data Responden ..........................................................
58
4.2.3 Kualitas Pelayanan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan .................................................................
59
4.2.4 Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan ................................................................. 4.3 Analisis Data ........................................................................................
84
iv Universitas Sumatera Utara
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ......................................................................
84
4.3.2 Analisis Regresi Linear Sederhana ............................................
86
4.3.3 Pengujian Hipotesis ...................................................................
87
4.4 Pembahasan ..........................................................................................
89
4.4.1 Kualitas Pelayanan di bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan .................................................................
89
4.4.2 Kepuasan Pelanggan di bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan .................................................................
91
4.4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan .........................................................................................
93
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ..........................................................................................
94
5.2 Saran .....................................................................................................
95
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
96
v Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 VOC Bengkel Toyota Auto 2000 Gatot Subroto Medan pada Januari 2016 .............................................................................................
4
Tabel 3.1 Identifikasi, Defenisi, dan Indikator Variabel Penelitian ............
37
Tabel 3.2 Teknik Pengukuran Skor.............................................................
40
Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel X (Kualitas Pelayanan) ...........................
54
Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Pelanggan) ........................
55
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan.............................................
57
Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan ..........................................
57
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
58
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia................................
58
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Saat ini ..........
59
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 1 .............................
60
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 2 .............................
61
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Pernyataan Bukti Fisik 3 ...........................
62
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 1 ............................
63
Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 2 ............................
63
Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Pernyataan Keandalan 3 ............................
64
Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 1 ......................
65
Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 2 ......................
66
Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Pernyataan Daya Tanggap 3 ......................
66
Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 1 ................................
67
Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 2 ................................
68
Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Pernyataan Jaminan 3 ................................
69
vi Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 1 ..................................
70
Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 2 ..................................
70
Tabel 4.22 Distribusi Jawaban Pernyataan Empati 3 ..................................
71
Tabel 4.23 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 1 ........................
72
Tabel 4.24 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 2 ........................
73
Tabel 4.25 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Produk 3 ........................
74
Tabel 4.26 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 1 ...................
75
Tabel 4.27 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 2 ...................
75
Tabel 4.28 Distribusi Jawaban Pernyataan Mutu Pelayanan 3 ...................
76
Tabel 4.29 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 1....................................
77
Tabel 4.30 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 2....................................
78
Tabel 4.31 Distribusi Jawaban Pernyataan Harga 3....................................
78
Tabel 4.32 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 1 ...............
79
Tabel 4.33 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 2 ...............
80
Tabel 4.34 Distribusi Jawaban Pernyataan Waktu Penyerahan 3 ...............
81
Tabel 4.35 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 1 ............................
82
Tabel 4.36 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 2 ............................
82
Tabel 4.37 Distribusi Jawaban Pernyataan Keamanan 3 ............................
83
Tabel 4.38 Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ......................................
86
Tabel 4.39 Analisis Regresi Sederhana ......................................................
87
Tabel 4.40 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ...........................
88
Tabel 4.41 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Suzuki vs Daihatsu ...................................................................................
92
vii Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.42 Biaya Servis Berkala pada Bengkel Toyota (Auto 2000) vs Mitsubishi...........................................................................
93
viii Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Gambar2.1 Tiga Jenis Pemasaran dalam Industri Jasa ...............................
15
Gambar2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ..................................................
18
Gambar2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ...............................................................................
25
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Auto 2000 Gatot Subroto Medan ............
49
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ...........................................
84
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ........................................
85
ix Universitas Sumatera Utara
