SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON HAIR NETS
OLEH: SAFIRA FARIZAH NASBIR B1B1 13 074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON HAIR NETS
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Halu oleo Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
OLEH : SAFIRA FARIZAH NASBIR B1B1 13 074
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017
ii
ABSTRAK Safira Farizah Nasbir B1B1 13 074. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Hair Nets. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo Kendari. Pembimbing (I). Nasrul, dan Pembimbing (II) Nofal Nur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Salon`Hair Nets Kendari. Sampel dalam penelitian ini adalah 50 Responden sebagai pelanggan Salon hair Nets Kendari yang berkunjung lebih dari 2x dengan menggunakan teknik Sampling Kuota yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu yang digunakan oleh peneliti. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon`Hair Nets Kendari
Kata Kunci : Kulaitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
vi
ABSTRACT
Safira Farizah Nasbir B1B1 13 074I nfluence of Service Quality Customer Satisfaction Salon Hair Nets. Thesis Department of Management Faculty of Economics and Business halu Oleo university Kendari. Supervisor (I). Nasrul, and Supervisor (II) Nofal Nur. This study aims to determine the level of customer satisfaction with quality of services in Salon`Hair Nets Kendari. The sample in this study were 50 respondents as a hair salon Nets Kendari customers who visit more than 2x by using sampling technique is a technique for determining quota sample of the population that have certain characteristics that are used by researchers. Data analysis technique used is a simple linear regression. The results showed that the quality of services and significant positive effect on customer satisfaction in Salon`Hair Nets Kendari
Keywords: kulaitas Services, Customer Satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Rabbil’alamin, tiada kata yang lebih indah dan lebih pantas kita panjatkan selain rasa syukur kehadirat allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan taufik serta hidayah-Nya kepada penulis dalam menjalankan aktivitas serta memberi kesehatan, kemudahan dan kelancaran kepada penulis dalam mengikuti pendidikan serta penyelesaian skripsi yang berjudul: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON HAIR’NETS KENDARI dapat berjalan dengan lancar. Shalawat dan salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah SAW beserta keluarga beliau, para sahabat dan orang-orang yang senantiasa istiqomah dijalan allah SWT hingga akhir zaman. Dalam penulisan skripsi ini disadari sepenuhnya bahwa banyak pihak yang telah memberikan bantuan serta dorongan yang sangat bermanfaat. Persembahan utama yang penulis ucapkan banyak terima kasih kepada yang teristimewa dan tersayang kedua orang tua saya yakni ayahanda Nasbir Syukri dan ibunda Sitti Hanar yang telah memberikan dorangan moral dan meteril dalam proses pendidikan sampai pada penyusunan skripsi. Berkat doa dan dukungan keduanya sehingga penulis dapat menjadi seperti ini. Semoga setiap langkah kaki, ayunan tangan keduanya selalu mendapat petunjuk dan imbalan kebaikan dari allah SWT. Karya tulis ini merupakan hasil dari proses kreatif yang telah banyak menyita waktu, tenaga, dan pikiran. Oleh karen itu jika pada akhirnya dapat
viii
memberi manfaat kepada pembaca maka hal itu tidak lepas dari arahan Bapak Dr.Nasrul, SE., M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Dr. Nofal Nur, SE., MM selaku pembimbing II yang dengan tulus ikhlas bersedia meluangkan waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari, bahwa skripsi ini dapat terwujud berkat bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Untuk itu kepada yang telah membantu penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Usman Rianse, MS, selaku Rektor Universitas Halu Oleo. 2. Ibu Dr. Hj. Rostin SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo. 3. Bapak Laode Asfahyaddin Aliddin, SE., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo dan Ibu Dr.Sinarwati SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Halu Oleo 4. Ibu Dr. SriWiyati Maharani, SE., M,Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Halu Oleo. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya dosen Program Studi Manajemen. 6. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya Jurusan Manajemen Universitas Halu Oleo, atas ilmu dan bantuannya selama ini
ix
7. Kepada pihak salon yang telah mengizinkan untuk mengadakan penelitian ini di Salon Hair Nets Kendari. 8. Saudaraku tersayang adik Dandi dan Fadillah 9. Teman-temanku Ayusasta, Lita, Rista, Vita, Novi, Sari, Missi, Nita, Dadang, Arul, Angga, Yayan dan seluruh angkatan 2013, serta terkhusus pacarku Akhzan Djafar yang selalu menyengamati penulis untuk segera menyelesaikan penulisan skripsi ini. 10. Dan semua pihak yang secara langsusung maupun tidak langsung yang telah memberikan dorongan dan bantuannya terselesaikannya skripsi ini.
Kendari, Januari 2017
Safira Farizah Nasbir
x
DAFTAR ISI HALAMAN DEPAN ........................................................................................ i HALAMAN JUDUL ....................................................................................... ii HALAMAN PERESETUJUAN ..................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................v ABSTRAK ....................................................................................................... vi ABSTRACT .................................................................................................... vii KATA PENGANTAR .................................................................................... viii DAFTAR ISI .................................................................................................... xi DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang .................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................6 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................6 1.4 Kegunaan Peneltian ..........................................................................7 1.5 Ruang Lingkup Penelitian ................................................................7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................8 2.2 Pengertian Pemasaran ......................................................................9 2.3 Jasa ..................................................................................................10 2.3.1 Kualitas Jasa ..........................................................................12 2.4 Perilaku Konsumen .........................................................................14 2.5 Kualitas Pelayanan ..........................................................................18 2.6 Indikator Kualitas Pelayanan..........................................................21 2.7 Kepuasan Pelanggan .......................................................................21 2.7.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan ...............................................25 2.7.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ................................................26 2.8 Hubungan Antar Variabel ...............................................................30 2.9 Kerangka Pemikiran ........................................................................30 2.10 Hipotesis ........................................................................................32 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian .............................................................................33 3.2 Populasi dan Sampel .......................................................................33 3.3 Jenis dan Sumber Data ....................................................................34 3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................34 3.5 Metode Analisis ..............................................................................35 3.6 Alat Analisis ....................................................................................37 3.7 Definisi Oerasional..........................................................................39
xi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Salon Hair Nets .................................................43 4.2 Karakteristik Responden .................................................................43 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........43 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..........................44 4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ...............44 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen .....................45 4.3.1 Uji Validitas ..........................................................................45 4.3.2 Uji Reliabilitas.......................................................................46 4.4 Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian ............................47 4.4.1 Kualitas Layanan ...................................................................48 4.4.2 Kepuasan Pelanggan .............................................................55 4.5 Hasil Analisis Regresi .....................................................................58 4.6 Pengujian Hipotesis .........................................................................59 4.7 Pembahasan .....................................................................................59 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .....................................................................................64 5.2 Saran ................................................................................................65 DAFTRA PUSTAKA LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................44 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ..............45 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas.............................................................................46 Tabel 4.4 Hasil Uji Relibilitas...........................................................................47 Tabel 4.5 Jawaban Responden Indikator Tangible ...............................................48 Tabel 4.6 Jawaban Responden Indikator Reliablity ..........................................50 Tabel 4.7 Jawaban Responden Indikator Responsiveness.................................51 Tabel 4.8 Jawaban Responden Indikator Assurance .........................................53 Tabel 4.9 Jawaban Responden Indikator Emhaty .............................................54 Tabel 4.10 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan .......................56 Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ........................................58
xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Kerangka Pikir...............................................................................32
xiv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada era globalisasi menciptakan suatu lapangan bisnis dipasar domestik maupun di pasar internasional semakin ketat. Pada hasilnya hanya perusahaanperusahaan yang mampu menghasilkan produk (barang dan jasa) dengan yang berkualitas. Harga saing pendistribusian yang cepat dan tepat waktu serta pelayanan terbaik akan mampu bertahan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebak-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat,bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50). Patton dalam bukunya service with emotional qountient bahwa pelayanan sepenuh hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu salon dengan salon lainnya. Untuk itu di perlukan paradigma pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang orang lakukan menjadi istimewa. Antara lain : bagaimna orang memandang diri sendiri, bagaimana orang memmandang orang lain, dan bagaimana orang memandang pekerjaan serta kesungguhan empat sikap (gairah, progresif, proaktif, dan positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.
1
2
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaiangan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis. Dengan semakin banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu pemasaran tidak saja dituntut menjual produk atau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi sasaran dibanding dengan persaiangan. Berawal dengan kondisi tersebut, menuntut pengelola Salon pada umumnya agar dapat mengetahui informasi sebanyak mungkin atau untuk selalu memperbaiki perkenalan terhadap konsumen, mengidentifikasi kembali kebutuhan mereka, baik untuk masa sekarang dan untuk memperkirakan untuk masa yang akan datang. Kualitas pelayanan merupakan pemenuhan harapan konsumen atau kebutuhan yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima layanan yang berkualitas atau tidak. Adapun hubungan Realibility dengan kepuasan pelanggan adalah keandalan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Tetapi Pihak Salon Hair Nets Kendari terkadang tidak memberikan atau tidak memenuhi kebutuhan pelanggan seperti tidak memberi kesan yang pertama yang baik kepada pelanggan, tidak memberikan pelayanan jasa secara tepat waktu sehingga sebagian pelanggan merasa kurang puas atas pelaynan yang diberikan. Responsivinesst, Pihak Salon Hair Nets Kendari kurang memperhatikan apa yang membuat pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan,
3
seperti membuat pelangan kecewa contohnya, terkadang pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan informasi dari staf yang satu dioper kestaf yang lain, kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau tidak menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan dan pelayanan yang kurang cepat. Assurance, Pihak Salon Hair Nets terkadang kurang memperhatiakn jaminan atau kemanan dari produk/jasa yang ditawarkan sehingga sebagian pelanggan merasa kurang puas atau kurang percaya terhadap produk atau jasa yang digunakan pada Salon Hair Nets , seperti kurang sopanya karywan dalam melayani pelanggan, produk yang digunakan tidak diketahui apakah sudah memasuki tanggal kadarluarsa atau belum, dan sebagian karyawan terkadang kurang trampil untuk melakukan suatu perawatan. Hubungan antara emphaty terhadap kepuasan pelanggan seperti sering terjadinya perhatian khusus terhadap kebutuhan pelanggan yang memiliki status sosial lebih tinggi, kurang adanya komunikasi antara para pegawai dan pelanggan,kurang mengertinya kemauan konsumen, sehingga hal ini terkadang kepuasan pelanggan kurang terpenuhi Tanggible,suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan sehingga membuat pelanggan merasa puas. Seperti fasilitas fisik yang menarik yaitu gedung dan ruangan,tersedia halaman parkir, kebrsihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan yang moderen, sarana komunikasi, serta penampilan karyawan sangat berpengaruh penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
4
Dalam pasar global yang hiper-kompetitif akan sulit suatu jasa salon untuk tetap eksis jika tidak memperhatikan kepuasan konsumennya. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan mengahadapi masalahnya yang lebih komplek karena pengaruh bad word of mouth, umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain (Kotler, 1997). Jadi dapat dibayangkan efek buruk yang terus berkembang secara eksponensial jika hal ini terjadi. Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaingan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis, dengan semakin banyaknya salon yang muncul, menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Pemasaran tidak saja dituntut mampu menjual produk atau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi sasaran dibanding dengan persaingan. Studi menemukan persepsi kualitas layanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan yang nantinya akan berdampak pada profitabilitas perusahaan (Boulding et al.1993). Menurut Beatty et al. (1996) perasaan positif terhadap tenaga penjual seringkali membawa dampak positif terhadap perusahaan. Penelitian yang dilakukan (Goff et al. 1997) menemukan perasaan positif yang ada pada pelanggan ke arah kontak karyawan akan berdampak positif bagi perusahaan.
5
Kepusan adalah sebagian dari perilaku konsumen kepuasan
akan
berpengaruh terhadap daya beli. Konsumen yang merasakan kepuasan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa dan konsumsinya dan akan loyal. Sebaliknya konsumen yang merasakan ketidak puasaan akan menghentikan loyalitasnya. Untuk itu, teori yang dijadikan landasan untuk kepntinga dalam pnenelitian ini adalah teori perilaku konsumen. Day (1998), menyatakan kepuasan dan tidak kepuasan adalah responden konsumen terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau dikonfirmasi yang disarankan antara harapan sebelumya norma kinerja lain dan di kenerja actual produk yang disarankan setelah pemakaiannya. Salon Hair Nets adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rias. Dalam usaha mendirikan usahanya, salon Hair Nets berusaha memenuhi kebutuhan konsumen, berupa kenyamanan maupun kemudahan selama menggunakan jasa Salon Hair Nets. Salon Hair Nets berusaha memberikan berbagai fasilitas yang mendukung hal tersebut, sehingga segala kebutuhan konsumen terpenuhi dan akhirnya timbul rasa puas setelah menggunakan jasa Salon Hair Nets. Sebagai unit jasa salon yang professional seharusnya menerapkan konsep pemasaran, yang intinya memberikan kepuasan kepada para konsumennya, sebab akan sulit bagi jasa salon dapat bertahan jika gagal memuaskan konsumennya. Salon Hair Nets jika ingin tetap eksis ditengah persaingan haruslah dapat mengenal dan mengerti customernya sebaik dan sedekat mungkin. Perusahaan yang memiliki pengetahuan mendalam mengenai pasar atau pelanggan akan mempunyai korelasi positf terhadap kinerja penjualan (Jaworski & Kohil, 1993).
6
Fenomena dalam peneitian ini, yaitu, sebagai lembaga jasa pelayanan yang memiiki banyak pesaing adalah pelayanan yang diberikan, apakan sudah sesuai harapan pelanggan atau belum, oleh karena itu pihak salon dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan penyediaan fasiitas agar kepuasan pelanggan meningkat, pihak salon perlu secara cermat menentukan kebutuhan pelanggan sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan dan penyediaan fasilitas yang diberikan. Menjain hubungan dan meakukan penelitian terhadap mereka perlu dillakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggang Pada salon Hair Nets Kendari” 1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu : Apakah kualitas pelayanan berpengaruh singnifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets Kendari? 1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Salon`Hair Nets Kendari.
7
1.4. Kegunaan Penelitian 1.
Sebagai tambahan kepustakaan bagi khasanah ilmu pengetahuan yang berlnilai ilmiah dan untuk memperkaya teori – teori tentang fasilitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
2.
Bagi peneliti lain dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.
3.
Bagi peneliti, penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk memperdalam
pengetahuan
mengenai
variabel-variabel
yang
dapat
mempengaruhi kuliatas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Lingkup kajian penelitian ini adalah menguji ada tidaknya pengaruh signifikan kualitas pelayanan yang di ukur dengan 5 item indikator diantaranya reability, responsiveness, assurance, epmhaty, dan tangible terhadap kepuasan pelanggan pada salon hair nets kendari.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu Adapun beberapa penelitian yang menajdi dukungan ini dan dianggap relevan untuk dijadikan sebagai pembanding adalah penelitian yang dilakukan oleh: Bambang dan Wahyu (2008) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank tabungan negara Kcp
jogjakarta”.
Variabel
yang
digunakan
adalah
reability,
tangible,
responsiveness, ansurance, empati serta kepuasan pelanggan . Sampel yang diambil adalah 85 pelanggan. 1. reability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t= 6,387 sig.0,011). 2. tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t=5,462 sig.0,019). 3. responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,369 sig. 0,007). 4. ansurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 9,107 sig. 0,003). 5. Empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (t = 7,594 sig. 0,006.). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta (2008), dalam Jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar” didapatkan hasil bahwa kualitas pelayanan Pizza Hut berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
8
9
Penelitian yang dilakukan oleh Hartono (2006) dalam jurnalnya Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Jateng Cabang Purworejo mendapatkan hasil bahwa variable tangible berpengaruh secara dominan terhadap kepuasan nasabah. Namun secara signifikan, dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 2.2. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam usaha yang berorientasi pada kebutuhan konsumen. Bahkan tolak ukur keberhasilan suatu perusahaan sering diidentikkan dengan keberhasilan suatu perusahaan dalam kegiatan pemasaran. Beberapa pendapat yang dikemukakan oleh para ahli tentang definisi pemasaran diantaranya yang disampaikan oleh Philip Kotler dalam bukunya yang diterjemahkan oleh Ancella Anitawati (1999) yaitu: “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan meciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompoknya”. Defenisi ini menjelaskan pengertian pemasaran pada manusia secara keseluruhan, ini berarti bahwa kegiatan tidak terbatas dalam hubungan produsen dan konsumen semata-mata, namun kegiatan pemasaran ada dalam segenap kehidupan manusia yang terjadi karena adanya pertukaran. Basu Swasta DH. Dan Hani Handoko (1993:179) berpendapat:“Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan, dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukan
10
untuk merencanakan, menentukan harga barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”. Definisi yang telah dikemukakan oleh parah ahli pemasaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang kompleks tidak hanya sebagai proses penjualan, penentuan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa, akan tetapi pemasaran adalah keahlian dalam merencanakan dan menyusun strategi untuk mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. 2.3 Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan sutu produk fisik (Kotler,2002:46). Jasa menurut Lovelock dan Wright (2005:415) adalah : a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktorfaktor produksi. b. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Sedangkan manfaat yang dimaksud adalah keuntungan
11
atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik. Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain (Rangkuti, 2003:289). Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ke 3 (tiga) aspek berikut : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. Kotler (2002:46) membagi macam-macam jasa menjadi 5 (lima) kategori, sebagai berikut : 1.
Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan pasta gigi.
2.
Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan pasca jual).
3.
Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan
12
tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa. 5. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi. 2.3.1
Kualitas Jasa Rangkuti (2004:36) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian
jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Kualitas jasa dipengaruhi oleh 2 (dua) variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapakan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi. Kesenjangan jasa merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Kesenjangan jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang benar-benar diserahkan (Lovelock dan Wright, 2005:415). Menurut Zeithaml. et all dalam Rangkuti (2004:36), ada 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :
13
1.
Kesenjangan tingkat kepentingan pelanggan dan persepsi manajemen Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa pendukung apa saja yang diinginkan oleh pelanggan.
2.
Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi pihak manajemen tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Hal ini dapat terjadi apabila karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja karyawan yang terlalu berat, dan ketidakmampuan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. 4.
Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
14
2.4 Perilaku Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Philip Kotler (2008:9), adalah : 1. Faktor-faktor Kebudayaan Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. a.
Kebudayaan. Kebudayaan adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur oleh diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakat mempelajari seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi, dan perilaku melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan berbagai lembaga penting lainnya.
b.
Sub-budaya Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub-budaya yang lebih kecil, yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku anggotanya.
c.
Kelas sosial Semua masyarakat menampilkan lapisan-lapisan sosial. Lapisan-lapisan sosial ini kadang berupa sebuah sistem kasta, dimana para anggota kasta yang berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tidak dapat mengubah keanggotaan kastanya.
15
2. Faktor Sosial Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok referensi, keluarga, status dan peranan sosial. a.
Kelompok Referensi Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai kelompok. Sebuah kelompok referensi bagi seseorang adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b. Keluarga Para anggota keluarga dapat meberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga dalam kehidupan membeli dapat dibedakan menjadi dua macam, yakni keluarga sebagi sumber orientasi yang terdiri dari orang tua dan keluarga sebagai sumber keturunan, yakni pasangan suami-istri bserta anak-anaknya. Keluarga adalah organisasi konsumen pembeli yang terpenting dalam masyarakat dan telah diteliti secara luas. c. Status dan Peran Kedudukan seseorang dapat dijelaskan melalui pengertian peranan dan status. Setiap
peranan
membawa
satu
status
yang mencerminkan
penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat. 3. Faktor pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri.
16
a.
Usia dan tahap daur hidup Seseorang membeli suatu barang dan jasa yang berubah-ubah selama hidupnya. Para pemasar sering menetapkan pasar sasaran mereka berupa kelompok-kelompok dari tahap kehidupan tertentu dan mengembangkan produk dan rencana pemasaran yang tepat bagi kelompok tersebut.
b.
Pekerjaan Pola konsumsi seseorang juga dipengaruhi oleh pekerjaannya. Para pemasar mencoba mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerjaan atau jabatan yang memiliki kecenderungan minat di atas rata-rata dalam produk dan jasa mereka.
c.
Kondisi Ekonomi Keadaan ekonomi seseorang akan besar pengaruhnya terhadap piliann produk. Keadaan ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan milik kekayaan, kemampuan meminjam dan sikapnya terhadap pengeluaran dibanding menabung.
d.
Gaya hidup Orang hidup yang berasal dari sub-budaya kelas sosial, bahkan dari pekerjaan yang sama, mungkin memiliki gaya hidup yang berbeda. Gaya hidup sesorang adalah pola hidup seseorang dalam dunia kehidupan sehari-hari yang dinyatakan dalam kegiatan, minat, pendapat yang bersangkuta. Gaya hidup melukiskan "keseluruhan pribadi" yang berinteraksi dengan seseorang.
17
e.
Kepribadian Setiap seseorang mempunyai kepribadian yang berbeda-beda yang akan mempengaruhi perilaku membeli. Yang dimaksud dengan kepribadian adalah
ciri-ciri
psikologis
yang
membedakan
seseorang,
yang
menyebabkan terjadinya jawaban yang secara relatif tetap dan bertahan lama terhadap lingkungannya. 4. Faktor Psikologis Pilihan membeli seseorang juga dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor psikologis utama, yaitu : a. Motivasi Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, yaitu kebutuhan yang muncul dari adanya tekanan biologis. Dan kebutuhan lain bersifat psikogenis, yaitu kebutuhan yang muncul dari tekanan psikologis. Suatu kebutuhan menjadi satu dorongan apabila kebutuhan itu muncul hingga mencapai taraf intensitas yang cukup. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarahkan seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan tersebut. b. Persepsi Seseorang yang termotivasi siap untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya. 2 (Dua) orang yang mengalami keadaan dorongan yang sama dan tujuan situasi yang sama
18
mungkin akan berbuat sesuatu yang berbeda karena mereka menanggapi situasi secara berbeda pula. c. Belajar Seseorang yang berbuat akan belajar. Belajar menggambarkan peubahan dalam peilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan mempelajarinya. d. Kepercayaan dan sikap Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap. Hal
ini
selanjutnya
mempengaruhi
tingkahlaku
membeli
mereka.
Kepercayaan adalah suatu gagasan deskriptif yang dianut seseorang tentang sesuatu. Sikap menggambarkan penilaian kognitif yang baik maupun yang tidak baik, perasan-perasaan emosional, dan kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek atau gagasan. 2.5 Kualitas Pelayanan Pengertian kualitas dalam kamus bahasa indonesia adalah baik buruknya sesuatu, kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Jadi kualitas adalah ukuran relatif kebaikan. Dalam realitas sehari-hari secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan (Supriyono, 1994) sedangkan definisi terinci mengenai kualitas produk dan jasa dikemukakan oleh Feigenboum (1999), yaitu: “keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembuatan dan pemelihara yang membuat produk dan jasa yang digunakan tersebut dapat memenuhi harapan pelanggan”
19
Sedangkan menurut Deming (dalam Sarwojiwono, 1992), “Good quality does not necessary mean high quality , in men a predictable dgree of unifomity and dependability at low cost with aquality suited to the market’’. Juran dan Gyrna (1999 :208), merumuskan kualitas sebagai “fitnes for used’’ yaitu keadaan suatu jasa mampu memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan pemakainya. Selain pendapat para ahli diatas juga terdapat beberapa pendapat para ahli lain mengenai kualitas yaitu: Menurut Sugiarto (2002), suatu kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Kualitas tersebut dinilai baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan setara harapan pelanggan. Jika nasabah/pelanggan mendapatkan pelayanan lebih rendah dari harapannya maka kualitas jasa tersebut di nilai jelek. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Parasuraman (1994) menilai bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi oleh expected service and percerved service. Jika pelayanan yang di terimah sesuai dengan harapan maka kualitas pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan, dan jika pelayanan yang diterima melampaui harapan, maka kualitas pelayanan tersebut adalah ideal. Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung dari kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan nasabah secara konsisten.
20
Adapun bentuk-bentuk pelayanan: 1. Pelayanan mudah dan ramah Pelayanan mudah dan rama adalah proses pelayanan yang diberikan dengan indikator : sikap yang sopan dan santun saat memberikan layanan kepada konsumen, cara dan nada saat pelayanan menyenangkan dan bersahabat, proses dalam prosedur yang mudah untuk diikuti dan tidak birokratis, memberikan pelayanan yang sefektif mungkin dari segi waktu tunggu konsumen. 2. Pelayanan cepat Mampu memberikan pelayanan konsumen
dengan sigap, dan cepat
sehingga tidak menunggu terlalu lama. Dengan indikator : waktu untuk memberikan pelayanan yang singkat, pelayanan dapat menghemat waktu konsumen, pelayanan lebih efisien. 3. Pelayanan cermat Ditandai dengan tingkat ketelitian dan kehati-hatian sehingga kesalahan dapat dihindarkan. Dengan indikator : tidak mengalami keliruan dalam pelayanan, tidak menghambat dan merugikan nasabah. 4. Pelayanan tepat waktu Mempu memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan nasabah serta janji yang telah dibuat oleh perusahaan. Dengan indikator : tidak pernah terlambat , tidak pernah mengingkari
21
2.6 Indikator Kualitas Pelayanan. Indicator-indikator tentang kualitas pelayanan di kemukakan oleh engel et.al . dan zeithaml. Indicator kualitas pelayanan (service quality) menurut Engel et al. (1995), meliputi : reability, reseponsiveness, emphaty, performance dan tangible. 1. Reability, adalah kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Responsiveness, yakni keinginan para karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan baik. 3. Emphaty, meliputi kemudahan dalam hubungan. Komunikasi yang baik. Perhatian yang baik. Dan memenuhi kebutuhan konsumen. 4. Assurance, adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan dari bahaya, dan resiko dan keragu-raguan. 5. Tangibles, meliputi fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. 2.7
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Sedangkan Tse dan Wilton (1988) dalam Lupiyoado (2004:349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
22
Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan (Tjiptono, 2004 : 349). Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Kepuasan pelanggan adalah merupakan persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Irawan, 2007:98). Pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan sebaliknya pelanggan akan puas apabila persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, kualitas pelayanan (service quality) dan faktor-faktor yang bersifat situasional (emotional factor).
23
Menurut Kotler (2006:345), kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas dan jika kinerja melebihi harapan pelanggan sangat puas. Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005:415), kepuasan pelanggan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauhmana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005:415). Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut-kemulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
24
Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan persaingan dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2004:36). Sedangkan kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut Richardson (2000) Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui indikator sbb: a. Mutu Produk atau Jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung prlayanan dikatakan bermutu. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
25
d. Waktu Pelayanan Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut. 2.7.1
Manfaat Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan memberi beberapa manfaat bagi perusahaan sebagai
berikut : 1. Pelanggan yang puas akan menimbulkan komitmen yang kuat untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang bernilai dalam jangka panjang. 2. Pelanggan yang puas akan menimbulkan perasaan pelanggan untuk mempercayai merek atau perusahaan. Pelanggan mempercai merek atau perusahaan karena kinerja barang/ jasa yang dibeli sesuai atau melebihi harapannya. Sebaliknya pelanggan tidak mempercayai merek atau perusahaan, karena kinerja barang/ jasa tidak sesuai dengan harapannya. 3. Pelanggan yang puas meningkatkan kualitas hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang diukur dengan indikator. Hubungan itu penting, takut kehilangan hubungan dan perasaan bangga jika membangun hubungan dengan perusahaan atau merek tertentu.
26
4. Pelanggan yang puas akan menceritakan kebaikan dan keunggulan merek atau perusahaan kepada orang lain dan memberikan rekomendasi kepada orang lain ntuk membeli barang/ jasa yang dijual perusahaan yang sudah menjadi langganannya. Hal ini merupakan bentuk promosi yang efektif, karena cerita orang yang sudah merasakan barang/ jasa yang dijual perusahaan mudah di percaya oleh calon konsumen . 5. Pelanggan yang puas akan meningkatkan minat untuk melakukan pembelian ulang barang yang sama pada perusahaan yang sama sepanjang waktu. 6. Pelanggan yang puas umumnya menolak tawaran yang menarik dari perusahaan pesaing, sebab pelanggan merasa bahwa produk pesaing belum tentu mampu memberikan rasa puas dan jaminan resiko penipuan dann resiko lainnya. 7. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan daya saing dan profitabilitas yang dicapai perusahaan. Daya saing meningkat karena pelanggan yang puas akan menceritakan kebaikan dan keunggulan barang/ jasa yang dijual kepada orang lain, memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli barang/ jasa pada perusahaan yang menjadi langganannya. Profitabilitas meningkat karena volume penjualan yang dicapai sebesar yang diperoleh dari hasil pembelian ulang pelanggan lama dan hasil pembelian pelanggan baru. 2.7.2
Strategi Kepuasan Pelanggan Memuaskan pelanggan tidak semudah membalik telapak tangan, sehingga
memerlukan strategi yang tepat sebagai berikut :
27
1. Barang/ jasa yang berkualitas Perusahaan ingin memuaskan pelanggan, maka salah satu langkah penting yang harus dilakukan perusahaan adalah menjual barang/ jasa yang berkualitas, sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, baik dilihat dari segi kualitas manfaat inti, kemasan, model, gaya, warna, daya tahan dan kualitas jasa tambahan yang dilengketkan pada bentuk fisik produk, seperti buku petunjuk cara pemakaian dan pemeliharaan barang/ jasa. Hal ini penting, karena akan mempengaruhi kinerja barang/ jasa yang diterima pelanggan yang dievaluasi setelah purnabeli. 2. Kualitas layanan Kualitas layanan yang unggul baik pada saat sebelum dan terjadi transaksi maupun pada saat mengantar barang/jasa sampai ketangan pelanggan sangat menentukan kepuasan pelanggan. Jika pelanggan merasa mendapat layanan yang sesuai atau melebihi harapannya, maka timbul rasa puas. Sebaliknya jika pelanggan merasa mendapat layanan yang tidak baik, maka timbul rasa tidak puas. Kualitas layanan yang unggul dapat dilihat dari lima dimensi yaitu tampilan fisik karyawan, gedung dan peralatan lainnya, ketepatan pelayanan, kecepatan waktu layanan, jaminan resiko dan rasa empati. 3. Relationship marketing Strategi ketiga untuk membangun kepusan pelanggan adalah menerapkan konsep relationship marketing melalui pendekatan komunikasi dua arah. Komunikasi dua arah yang baik dan lancar akan menimbulkan rasa puas pelanggan terhadap perusahaan. Komunikasi dua arah dapat dilakukan melalui
28
telepon dan pihak perusahaan mengunjungi pelangan atau pelanggan mengunjungi perusahaan. Pihak perusahaan maupun pelanggan sebaiknya dalam berkomunikasi menggunakan bahasa yang mudah dipahami, sehingga lawan bicara senang mendengar dan mampu memahami isi pokok pembicaraan. Komunikasi dua arah banyak yang gagal, karena salah satu pihak menggunakan bahasa atau istilah-istilah yang tidak populer, sehingga sulit dipahami, akibatnya menimbulkan rasa kekecewaan terhadap lawan bicaranya. 4. Penanganan komplain Strategi keempat untuk membangun kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain dengan baik. Staf perusahaan dituntut untuk memiliki kemampuan mendengarkan komplain, merespons dengan cepat dan memberikan solusi yang mampu diterima pelanggan yang komplain. Umumnya komplain pelanggan berkaitan dengan kualitas barang/ jasa (misalnya cacat ,tidak sesuai), ketepatan waktu pengantaran barang/ jasa dan kualitas layanan. Komplain ini jika perusahaan mampu menangani dengan baik, maka akan timbul rasa puas pelanggan sebaliknya jika kurang mendapat penanganan yang baik timbul ketidakpuasan pelanggan. Jika komplain pelanggan berkaitan dengan kualitas barang/ jasa yang tidak cocok atau cacat sebaiknya perusahaan menggantinya dengan yang lain dengan cara meminta maaf dan menyuruh pelanggan tersebut memilih penggantinya. Hal ini penting karena jika pelanggan kecewa satu orang berarti mengecewakan sepuluh orang, sebab kemampuan orang memengaruhi orang lain adalah satu banding sepuluh. Masing-masing dari sepuluh orang tadi mempengaruhi lagi orang lain
29
sebanyak sepuluh orang, maka dalam waktu yang relatif singkat perusahaan bisa bangkrut. 5. Menetapkan garansi dan servis gratis Strategi kelima kepuasan pelanggan adalah garansi dan servis gratis. Strategi garansi ini dimaksudkan agar pelanggan setelah membeli barang/ Jasa tidak sesuai atau rusak sebelum selesai masa garansi, maka perusahaan tersebut menggantinya dengan barang lain. Servis gratis selama jangka waktu tertentu merupakan salah satu strategi untuk membangun dan mempertahankan kepuasan pelanggan. Pelangan puas jika barang/ jasa yang dibeli rusak kemudian perusahaan memperbaikinya tanpa diminta pembayaran biaya servis, kecuali ada peralatan yang diganti, maka membayar pelanggan membayar harga peralatan yang diganti. Strategi ini banyak diterapkan pada perusahaan yang menjual barang elektronik, kendaraan roda dua dan roda empat. 6. Jaminan asuransi Strategi keenam untuk membangun dan mempertahankan kepuasan pelanggan adalah jaminan asuransi yaitu barang/ jasa yang dibeli diasuransikan, misalnya mobil, rumah dan sebagainya. Jika terjadi resiko kecelakaan, kebakaran yang menyebabkan barang/ jasa yang di beli sebelum masa jatuh tempo, maka pihak perusahaan asuransi menggantinya dengan barang baru.
30
2.8 Hubungan Antar Variabel 2.8.1 Hubungan Kualitas Terhadap Kepuasan Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas layaanan. Menurut Kotler & Amstrong (2000:7) yaitu “Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct impact of product performance and customer satisfaction”. Artinya, kepuasan pelanggan sangat berkaitan erat dengan kualitas. Kualitas memiliki dampak langsung terhadap performa produk dan kepuasan pelanggan. Menurut Stanton, Etzel and Walker (1994:15) yaitu “For marketers, the best measures of quality is customer satisfaction”. Artinya, bagi pemasar, ukuran kualitas yang paling baik adalah kepuasan pelanggan. Menurut
Tjiptono
(1997:125)
yaitu
“Dengan
memperhatikan
kualitas pelayanan kepada pelanggan, akan meningkatkan indeks kepuasan kualitas pelanggan yang diukur dalam ukuran apapun”. Kesimpulan dari teoriteori
yang
menyatakan
hubungan
antara
kepuasan pelanggan dengan
kualitas pelayanan adalah kepuasan pelanggan berhubungan dengan beberapa aspek salah satunya kualitas pelayanan dan sangat berkaitan erat dengan kualitas, karena kualitas merupakan tolak ukur dan indeks dari kepuasan pelanggan. 2.9 Kerangka Pemikiran Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan Salon Hair nets Kendari untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen Salon Hair nets Kendari serta memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya agar perusahaan mampu
bersaing
baik
dalam
menarik
perhatian
konsumen
maupun
31
mempertahankan konsumen. Salah satunya yaitu dengan mengetahui kepuasan pelanggan, sehingga apabila pelanggan merasa puas akan dapat menentukan kesuksesan suatu perusahaan. Oleh karena itu kinerja yang diberikan perusahaan harus dapat memuaskan pelanggan, yaitu dengan mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diberikan perusahaan. Pada dasarnya ada 5 (lima) yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Penilaian terhadap kelima dimensi tersebut, diharapkan pihak manajemen salon dapat mengetahui tanggapan dari tamu tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh komponen kualitas pelayanan. Oleh karena itu untuk menjaga agar pelanggan merasa puas pihak Salon haruslah dapat mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai penting atau tidak oleh pelanggan. Dengan mengetahui atribut-atribut tersebut, pihak Salon dapat menganalisa kinerja perusahaannya serta membandingkan dengan harapan pelanggan yaitu dengan cara memahami pelanggan, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan, sehingga perusahaan mampu mengambil strategi yang tepat untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggan. Kemudian dapat ditentukan langkah-langkah strategis yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
32
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian
Kualitas pelayanan Indikator X1.1 Reability X1.2 Responsiveness X1.3 Assurance X1.4 Emphaty X1.5 Tangible
Kepuasan konsumen
Regresi linier sederhana
2.10 Hipotesis Adapun hipotesi yang diajukan dalam penelitian ini adalah :Kualitas pelayanan Salon Hair Nets Kendari berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Obyek Penelitian Adapun yang menjadi obyek penelitian ini adalah salon hair nets kendari yang berlokasi di jalan. Sao-sao No 230 B Kendari` 3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1
Populasi Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang telah berkunjung
pada Salon hair nets Kendari minimal 2 kali. 3.2.2
Sampel Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampel
atau dengan kata lain tidak memberi peluang yang sama atau kesempatan yang sama pada sjetiap unsur atau populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dalam penelitian ini cara yang dilakukan adalah Sampling Kuota yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu yang digunakan oleh peneliti. Ferdinand (2006:231) mengatakan jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Jadi bila terdapat 5 indikator maka , besarnya sampel adalah antara 25 – 50. Dalam penelitian ini akan dilakukan penyebaran kuisioner terhadap pelangan dengan jumlah responden sebanyak responden 50. Responden ini adalah pelanggan Salon hair nets Kendari yang berkunjung lebih dari 2x.
33
34
3.3. Jenis dan Sumber Data Ada dua jenis data yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : 1. Data Primer Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama, baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan peneliti (Umar, 2003:42). Dalam penelitian ini yang termasuk dalam data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari pelanggan Salon hair nets yang menjadi responden dengan menggunakan kuesioner. 2. Data Sekunder Menurut Umar (2003:42), data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dalam bentuk jadi atau berupa data yang sudah diolah oleh Salon hair nets Kendari dan studi literatur yang mempunyai hubungan dengan pokok bahasan. 3.4. Metode Pengumpulan Data Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang sudah dirancang sesuai dengan item-item pertanyaan dalam permasalahan penelitian. Kuesioner ini diberikan dan diisi secara langsung kepada setiap target responden yang ditemui pada saat pengambilan sampel dilakukan. Pada saat pengambilan sampel ini peneliti menunggu dan memberikan petunjuk pengisian kepada responden, hingga seluruh data isian dan item pertanyaan dijawab oleh responden. Sehingga metode sampling yang digunakan adalah Sampling Kuota yaitu teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu
35
yang digunakan oleh peneliti pada saat pengambilan data yang dilakukan pada Salon hair nets Kendari. 3.5 Metode Analisis Analisis Kuantitatif Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud angka-angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Menurut Hermawan (1992) pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui tahapantahapan sebagai berikut : 1. Editing, yaitu memilih dan mengambil data yang diperlukan serta membuang data yang dianggap tidak diperlukan untuk memudahkan perhitungan dalam penyajian hipotesis. Proses ini bertujuan agar data yang dikumpulkan dapat memberikan kejelasan, dapat dibaca, konsisten dan komplit. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam tahap ini adalah : - Kesesuaian jawaban dengan pertanyaan yang diajukan - Kelengkapan pengisian daftar jawaban - Konsistensi jawaban responden 2.
Tabulasi, yaitu suatu kegiatan pengelompokkan atas jawaban-jawaban yang dilakukan secara teliti dan teratur, kemudian data tersebut dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang bermanfaat dan berdasarkan tabel ini pula akan dipakai untuk membuat data tabel yang berguna untuk mendapatkan hubungan atas variabel yang ada.
3.
Melakukan pengolahan data hasil tabulasi dengan menggunakan program computer/SPSS Program (Singgih Santoso,2007).
36
4.
Scoring, yaitu kegiatan yang berupa penelitian atau pengharapan yang berupa angka-angka kuantitatif yang diperlukan dalam penghitungan hipotesis. Dalam penelitian ini, jawaban yang diberikan oleh konsumen kemudian diberi skor Kriteria penilaian didasarkan pada pengukuran skala Likert. Adapun skor yang diberikan terhadap jawaban atas pertanyaan adalah sebagai berikut (Sugiyono,2012:136-137) a. b. c. d. e.
Sangat Setuju : 5 Setuju : 4 Cukup Setuju : 3 Tidak Setuju : 2 Sangat Tidak Setuju: 1
Adapun tahap-tahap analisis kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Uji Validitas Dalam suatu penelitian dikatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang seharusnya di ukur atau mengukur apa yang di inginkan dengan tepat (suprapto,1997:121). Dengan kata lain uji validitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan alat ukur (instrument) yang digunakan dalam mengukur variabel yang diukur. Cara menguji validitas dapat di lakukan dengan formula korelasi product moment pearson correlation, dengan taraf signifikan 0,05. Jika nilai r > 0,30 maka data tersebut valid. Validitas mengukur variabel yang diukur.cara menguji validitas dapat dilakukan dengan formula korelasi product moment pearson correlation, dengan taraf signifikan 0,05.jika nilai r > 0,30 maka data tersebut valid. Validitas dapat juga diketahui dari signifikan hasil korelasi,jika signifikan hasil korelasi tersebut lebih kecil dari 0,05 maka uji
37
tersebut merupakan konstruk yang kuat.hasil pengujian validitas instrument penelitian 2.
Uji Reliabelitas Setelah dilakukan uji validitas,selanjutnya dilakukan uji reliabilitas.
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat ukur dihasilkan lebih besar dari 0,60 ( > 0,60) atau 60%. Hasil pengujian reliabilitas instrument penelitian di tunjukan sebagai berikut. 3.6 Alat Analisis Untuk menjawab/menguji hipotesis digunakan analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan persamaan sebagai berikut: Y
= a + bx + e
Dimana: Y = Dependent Variable a = Intercept x = Independent Variable b = Koefisient Regresi Aplikasi model tersebut selanjutnya dikondisikan dengan penelitian ini sehingga diperoleh persamaan regresi linear sederhana dalam bentuk perkiraan sebagai berikut : y = a + bX Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan a = Bilangan Konstan X = Kualitas Pelayanan b = Kofisien Regresi
38
Hasil Perhitungan regresi selanjutnya diuji dengan menggunakan uji t pada tingkat keyakinan 0,95 atau taraf nyata a = 0,05. Penguji hipotesis ditetapkan sebagai berikut : -
Bila thitung > ttabel maka hipotesis diterima
-
Bila thitung < ttabel maka hipotesi ditolak.
1. Uji Determinasi (R2) Sudarmanto (2005) menyatakan bahwa tingkat ketepatan suatu garis regresi dapat diketahui melalui besar kecilnya koefisien determinasi atau koefisien R2(R-Square). Semakin besar nilai R2, maka semakin kuat kemampuan model regresi yang diperoleh untuk menerangkan kondisi yang sebenarnya (Sudarmanto, 2005). Menurut Rietveld dan Sunaryanto (Sudarmanto, 2005) apabila ingin melihat pengaruh penampilan suatu perubah dalam suatu persamaan regresi, maka lebih baik dilihat pengaruhnya terhadap Adjusted R Square daripada hanya terhadap R Square-nya saja. Sudarmanto (2005) menyatakan bahwa Adjusted R Square menunjukkan pada besarnya R Square yang telah disesuaikan, yaitu R2 yang telah dibebaskan dari pengaruh derajat bebas, sehingga benar-benar menunjukkan bagaimana pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependennya. Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variable independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi
yang dibutuhkan untuk
39
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2009). 2. Uji t (persial) Uji t statistik untuk menguji pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara parsial dengan mengasumsikan bahwa variabel lain dianggap konstan. Kepuasan pelanggan digunakan uji t dengan criteria pengujian jika t hitung > t tabel pada a (alpha) 0,5 atau jika nilai signifikan t < a(alpha) 0,5 (nilai probabilitas t < 0,5) . berarti terdapat pengaruh signifikan antara kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. Sebaliknya jika nilai t hitung < t tabel,atau jika nilai signifikan t > a(alpha) 0,05 (nilai probabilitas t > 0,05) berarti terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara kepercayaan konsumen terhadap kepuasan konsumen. 3.7. Definis Operasional Untuk menyatakan pengertian agar tidak menjadi kesalah pahaman atau perbedaan pandangan dalam medefinisikn varibel-variabel yang akan dianalisis maka perlu di perlukan definisi operasional variabelnya. Secara operasional, varibel-variabel yang di teliti dapat di definisikan sebagai berikut: 3.7.1 Kualitas pelayanan Kualitas pelayayan di Gambarkan suatu bentuk sikap (atitude), berhubungan namaun tidak persis sama dengan kepuasan( satifaction), yang di peroleh
dengan
membandingkan
dengan
harapan
(expectation),
dengan
performance(zeithalm et, al.1998). zeithalm et, al. (gaspersz 1997)mendefinisikan ada 5 kategori kualitas jasa, meliputi:
40
1. Realibility, yaitu konsistensi dari penampilan pelayanan dan keandalan pelayanan adapun indikatornya: a. Memberikan pelayanan sesuai janji b. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen c. memiliki standar pelayanan yang jelas 2. Responsiviness,
yaitu
kemauan
untuk
membantu
konsumen
dan
memberikan jasa pelayanan dengan cepat adpun indikatornya. a. memberikan pelayanan yang cepat’Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen. b. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen 3. Emphaty, yaitu kesadaran untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya. c. melayani konsumen dengan tidak membedakan status social 4. Assurance, yaitu kemampuan, keterampilan, keramahan, kepercayaan dan keamanan dari para petugas a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan c. Karyawan yang sopan
41
5. Tangible, yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen dan materi komunikasi. a. Peralatan yang modern b. Fasilitas yang menarik c. kelengkapan fasilitas 3.7.2 Kepuasan kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen, adapun indikatornya: a. Mutu Produk atau Jasa Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. b. Mutu Pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung prlayanan dikatakan bermutu. c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.
42
d. Waktu Pelayanan Maksudnya bahwa baik pendistribuan maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati. e. Keamanan Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Salon Hair Nets Salon Hair Nets sebagai salah satu pusat perawatan berdiri pada tahun 2008 yakni dengan dibukanya Salon Hair Nets salon perawatan kulit yang beralamat di JL. Sao-Sao. Respon positif dari pelanggan tersebut dapat dilihat dari perkembangan Salon Hair Nets yang begitu pesat. Pusat kecantikan yang berpusat di Jalan Sao-Sao Kendari, kini telah memiliki 6 karyawan. Dengan bermodalkan pengalaman di bidang Salon dan Spa Ibu syahlal membuka salon di JL. Sao-Sao. Salon Hair Nets merupakan salon yang memiliki tempat modern bernuansa artistik, dan berfasilitas lengkap untuk perawatan kecantikan dan relaksasi tubuh. Salon Hair Nets juga dilengkapi dengan peralatan modern dan pastinya didukung oleh tenaga-tenaga ahli yang profesional di bidangnya. Seiring berjalannya waktu Salon Hair Nets mendapatkan hati para wanita yang ingin memanjakan dirinya lewat perawatan dan pelayanan dari Salon Hair Nets. Sehingga pada bulan Desember 2015, Salon Hair Nets telah mendapat keuntungan yang maksimal. 4.2. Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini meliputi; jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan. 4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 50 responden yang merupakan pelanggan Salon Hair Nets Kendari adalah semua berjenis kelamin
43
44
perempuan, sebab yang datang berkunjung atau melakukan perawatan rambut dan lain-lain adalah kebanyakan perempuan. 4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 50 responden yang merupakan pelanggan Salon Hair Nets Kendari, maka diperoleh karakteristik responden berdasarkan usia. Lebih jelasnya pada Tabel 4.1 yaitu sebagai berikut : Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Umur (Tahun) Jumlah Responden (Orang) 15 - 30 31 30 - 40 19 Jumlah 50 Sumber: Data Diolah, Tahun 2016
Persentase (%) 62 38 100
Berdasarkan data pada Tabel 4.1 dapat dijelaskan bahwa responden terbanyak berusia 15-30 tahun yaitu sebanyak 31 orang (62%); usia 30 – 40 tahun sebanyak 19 orang (38%). Berdasarkan hasil penelitian, pelanggan Salon Hair Nets Kendari yang menjadi responden didominasi responden yang berusia 15-30 tahun yaitu sebanyak 31 orang. Dengan demikian dapat diketahui bahwa sebagian pelanggan Salon Hair Nets Kendari yang menjadi responden dalam penelitian ini sebesar 62% adalah pelanggan yang berada dalam kategori usia produktif untuk menggunakan pelayanan Salon Hair Nets Kendari. 4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan kepada 50 responden yang merupakan pelanggan Salon Hair Nets Kendari, maka diperoleh karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada Tabel 4.2
45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Responden Persentase (%) SMP 15 30 SMA/Sederajat 26 52 Sarjana (S1) 9 18 Jumlah 50 100 Sumber: Data Diolah, Tahun 2016 Berdasarkan data pada Tabel 4.2 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar pelanggan yang menjadi responden penelitian ini memiliki tingkat pendidikan SMA, yakni sebanyak 26 orang (52%); sedangkan SMP sebanyak 15 orang (30%), dan sarjana (S1) sebanyak 9 orang atau (18%). Berdasarkan data tersebut diketahui bahwa tingkat pendidikan pelanggan Salon Hair Nets Kendari tergolong cukup tinggi. Hal ini terlihat bahwa tingkat pendidikan SMA mendominasi yakni sebesar 52% atau sebanyak 26 orang. 4.3 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen 4.3.1 Uji Validitas Pengujian validitas menggunakan metode koefisien korelasi dengan rumus korelasi Product Moment Pearson. Instrumen dapat dikatakan valid apabila mempunyai rhitung yang diperoleh ≥ 0,300 pada tingkat kepercayaan 95%. Hasil perhitungan validitas instrumen disajikan pada Tabel 4.3.
46
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel
Indikator
Kualitas Pelayanan
X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3 Y1 Y2 Y3 Y4 Y5
Kepuasan Pelanggan
Koefisien Korelasi 0,770 0,863 0,696 0,705 0,721 0,620 0,639 0,733 0,698 0,508 0,747 0,631 0,833 0,855 0,663 0,702 0,820 0,551 0,734 0,649
Signifikan
Keterangan
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Lampiran 2 Tabel
4.3
menunjukkan
bahwa
masing-masing
variabel
indikator
menghasilkan angka koefisien validitas yang lebih dari 0,300 (r > 0,30). Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah valid. 4.3.2 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas instrumen pada taraf kepercayaan 95% (α = 0,05) disajikan pada Tabel 4.4
47
Tabel 4.4 Hasil Uji Relibilitas Variabel
Indikator
Kualitas Pelayanan
Tangible
Cronbach's Alpha 0,814
Keterangan
0,762 0,764 0,725 0,818 0,773
Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Reliabilty Resposiviness Assurance Emphaty Kepuasan Pelanggan
Reliabel
Sumber: Lampiran 3 Tabel 4.4 menunjukkan bahwa semua item indikator yang digunakan untuk mengukur masing-masing variabel memiliki angka koefisien yang lebih besar dari 0,600. Oleh karena itu, instrumen yang digunakan dalam mengumpulkan data dinyatakan reliabel pada taraf kepercayaan 95%. 4.4. Deskripsi Hasil Pengukuran Variabel Penelitian Setelah data dikumpulkan. maka langkah selanjutnya adalah melakukan tabulasi data yang bertujuan untuk membuat tingkatan persepsi mengenai variabel Kualitas Pelayanan (X). dan Kepuasan Pelanggan (Y). Dimana setiap butir Pernyataan berentang 1 sampai 5 dengan jumlah responden 50 orang yang akan dihitung menggunakan interval. Rata-rata tertinggi adalah 5 dan rata-rata terendah adalah 1. Oleh karena itu dapat dikategorikan bahwa semua variabel dalam penelitian ini dapat dikategorikan sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju : 1.00 – 1.79 Tidak Setuju
: 1.80 – 2.59
Netral
: 2.60 – 3.39
48
Setuju
: 3.40 – 4.19
Sangat Setuju
: 4.20 – 5.00
Sumber : Nur Indrianto dan Bambang S (dimodifiksi). 2002 4.4.1
Kualitas Layanan (X) Variabel
kualitas
pelayanan
dalam
penelitian
ini
diukur
dengan
menggunakan lima indikator dan 15 item pernyataan. Kualitas layanan dalam penelitian ini adalah apa yang dirasakan pelanggan dari peristiwa-peristiwa pribadi pada saat pelanggan menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari dan yang terjadi sebagai tanggapan atas berbagai jenis stimulus. Gambaran hasil kategori terhadap nilai rata-rata skor jawaban responden pada masing-masing indikator kualitas layanan. dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.5 Jawaban Responden Indikator Tangible Variabel Penelitian
Jawaban Responden (skor)
Butir (Item) f
Tangibles (Bukti Fisik) (X1)
X1.1 23 X1.2 19 X1.3 8 Rata-rata
SS (5) (%) 46.00 38.00 16.00
f 22 14 38
S (4) (%) 44.00 28.00 76.00
f 4 17 4
N (3) (%) 8.00 34.00 8.00
f
TS (2) (%)
1 0 0
2.00 0.00 0.00
STS (1) f (%)
Mean
Ket
0 0 0
4.34 4.04 4.08 4.15
Baik Baik Baik Baik
0.00 0.00 0.00
Sumber: Data Primer (Diolah,2016) Item X1.1 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Fasilitas Yang Menarik, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, setuju sebanyak 22 orang atau 44,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%, dan yang menjawab tidak setuju sebanyal 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,34 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memiliki fasilitas yang dapat menarik perhatian pelanggan, sehingga pelanggan
49
merasa puas, fasilitas yang dirasakan seperti kursi yang nyaman pada saat pelanggan sedang menggunakan jasa Salon Hair Nets. Item X1.2 tentang; kelengkapan Fasilitas Di Salon Hair Nets, responden menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang atau 38,00%, setuju sebanyak 14 orang atau 28,00%, netral sebanyak 17 orang atau 34,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memiliki fasilitas yang lengkap, dan dapat digunakan oleh pelanggan yang datang berkunjung, dan responden ada yang menjawab netral artinya pelanggan masih merasa kurangnya fasilitas yang dirasakan pada saat datang berkunjung, kelengkapan alat kecantikan pada Salon Hair Nets dapat memberikan kepuasan tersendiri pada pelanggan. Item X1.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Peralatan Yang Modern, responden menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang atau 16,00%, setuju sebanyak 38 orang atau 76,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,08 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memiliki peralatan yang modern dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan, peralatan yang modern yang dimaksud adalah alat smoothing rambut tanpa menggunakan listrik dapat digunakan, karena memiliki daya baterai yang tahan lama. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap indikator tangible adalah sebesar 4,15 atau termasuk kategori baik. Hasil studi menyatakan tangible yang dirakakan oleh pelanggan terhadap,
50
fasilitas yang menarik, fasilitas yang lengkap dan fasilitas yang modern dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets Tabel 4.6 Jawaban Responden Indikator Reliablity Variabel Penelitian
Butir (Item) X2.1
Reliability (kehandalan) (X2)
SS (5) f (%)
17 X2.2 17 X2.3 7 Rata-rata
34.00 34.00 14.00
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) f (%) f (%) F (%) 28 21 36
56.00 42.00 72.00
3 12 5
6.00 24.00 10.00
1 0 1
2.00 0.00 2.00
STS (1) f (%)
Mean
Ket
1 0 1
4.18 4.10 3.94 4.07
Baik Baik Baik Baik
2.00 0.00 2.00
Sumber: Data Primer (Diolah,2016) Item X2.1 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Sesuai Janji, responden menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang atau 34,00%, setuju sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral sebanyak 3 orang atau 6,00%, dan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,18 dengan kategori baik.
Hal ini
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan janji kepada pelanggan sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan, janji yang harus ditepati pada pelanggan seperti jika sudah menggunakan jasa salon Hair Nets lebih dari 3 kali akan diberikan potongan harga. Item X2.2 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang Baik Saat Kesan Pertama Kepada Konsumen, responden menjawab sangat setuju sebanyak 17 orang atau 34,00%, setuju sebanyak 21 orang atau 42,00%, netral sebanyak 12 orang atau 24,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,10 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets melayani pelanggan dengan baik pada saat pelanggan datang berkunjung pertama kalinya, karena apabila
51
kesan pertama yang dirasakan oleh pelanggan baik, maka akan memberikan kepuasan tersendiri. Item X2.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Standar Pelayanan Yang Jelas, responden menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang atau 14,00%, setuju sebanyak 36 orang atau 72,00%, netral sebanyak 5 orang atau 10,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 3,94 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memiliki standar pelayanan yang jelas dan sudah dirasakan oleh pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap indikator reliabilty adalah sebesar 4,07 atau termasuk kategori baik. Hasil studi menyatakan reliabilty yang dirasakan oleh pelanggan terhadap, pelayanan sesuai janji, pelayanan yang baik pada kesan pertama dan pelayanan yang sesuai standar dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets. Tabel 4.7 Jawaban Responden Indikator Responsiveness Variabel Penelitian
Butir (Item)
Responsiven ess (Sikap tanggap) (X3)
X3.1
SS (5) f (%)
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) f (%) f (%) f (%)
STS (1) (%)
Mean
Ket
f
19
38.00
28
56.00
3
6.00
0
0.00
0
0.00
4.32
Baik
X3.2 21 X3.3 11 Rata-rata
42.00 22.00
24 37
48.00 74.00
5 2
10.00 4.00
0 0
0.00 0.00
0 0
0.00 0.00
4.32 4.18 4.27
Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer (Diolah,2016) Item X3.1 tentang; Salon Hair Nets Siap Dan Tanggap Untuk Menangani Respon Permintaan Dari Para Konsumen, responden menjawab sangat setuju sebanyak 19 orang atau 38,00%, setuju sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral sebanyak 3 orang atau 6,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,32 dengan
52
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets siap tanggap dalam melayani pelanggan yang datang berkunjung, apapun keluhan dari pelanggan Salon Hair Nets dapat mengatasinya dengan cepat. Item X3.2 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang Cepat, responden menjawab sangat setuju sebanyak 21 orang atau 42,00%, setuju sebanyak 24 orang atau 48,00%, netral sebanyak 5 orang atau 10,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,32 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets melayani pelanggan dengan cepat, pelayanan yang cepat mendapatkan nilai yang lebih terhadap pelanggan, apabila pelayanan yang cepat dapat menumbuhkan rasa kepuasan, pelayanan yang cepat seperti tidak membuat pelanggan yang lain menunggu untuk perawatan kulit. Item X3.3 tentang; Kerelaan Salon Hair Nets Untuk Membantu/Menolong, responden menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang atau 22,00%, setuju sebanyak 37 orang atau 74,00%, netral sebanyak 2 orang atau 4,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,18 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Salon Hair Nets memiliki rasa sosial kepada pelanggan yang datang berkunjung, apapun yang menjadi masalah dari pelanggan juga menjadi masalah pada Salon Hair Nets. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap indikator responsiveness adalah sebesar 4,27 atau termasuk kategori baik. Hasil studi menyatakan responsiveness yang dirasakan oleh pelanggan terhadap, siap tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
53
konsumen, pelayanan yang cepat dan rasa peduli dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets. Tabel 4.8 Jawaban Responden Indikator Assurance Variabel Penelitian
Butir (Item)
Assurance (perlakuan ) (X4)
X4.1
SS (5) f (%)
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) f (%) f (%) f (%)
STS (1) (%)
Mean
Ket
f
20
40.00
28
56.00
2
4.00
0
0.00
0
0.00
4.36
Baik
X4.2 20 X4.3 20 Rata-rata
40.00 40.00
15 23
30.00 46.00
13 6
26.00 12.00
2 1
4.00 2.00
0 0
0.00 0.00
4.06 4.24 4.22
Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer (Diolah,2016) Item X4.1 tentang; Salon Hair Nets Memberi Jaminan Berupa Kepercayaan Diri Kepada Konsumen, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang atau 40,00%, setuju sebanyak 28 orang atau 56,00%, netral sebanyak 2 orang atau 4,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,36 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan jaminan kepada pelanggan berupa kepercayaan akan kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan. Item X4.2 tentang; Salon Hair Nets Membuat Konsumen Merasa Aman Saat Menggunakan Jasa Pelayanan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang atau 40,00%, setuju sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 13 orang atau 26,00%, dan yang menjawab tidak setuju sebanyak 2 orang atau 5,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,06 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan pelayanan dengan baik dan aman kepada pelanggan untuk membuat pelanggan merasa puas.. Item X4.3 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Sopan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang atau 40,00%, setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, netral sebanyak 6 orang atau 12,00%, dan yang
54
menjawab tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,24 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan Salon Hair Nets memiliki rasa sopan dalam melayani pelanggan yang datang berkunjung. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap indikator assurance adalah sebesar 4,22 atau termasuk kategori baik. Hasil studi menyatakan assurance yang dirasakan oleh pelanggan terhadap, jaminan kepercayaan, jaminan merasa puas dan kesopanan peduli dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets. Tabel 4.9 Jawaban Responden Indikator Emphaty Variabel Penelitian
Butir (Item)
Empathy (Pemahaman) (X5)
X5.1
SS (5) f (%)
Jawaban Responden (skor) S (4) N (3) TS (2) f (%) f (%) f (%)
STS (1) f (%)
Mean
Ket
23
46.00
23
46.00
4
8.00
0
0.00
0
0.00
4.38
Baik
X5.2 20 X5.3 9 Rata-rata
40.00 18.00
15 38
30.00 76.00
15 3
30.00 6.00
0 0
0.00 0.00
0 0
0.00 0.00
4.10 4.12 4.20
Baik Baik Baik
Sumber: Data Primer (Diolah,2016) Item X5.1 tentang; Salon Hair Nets Memberikan Perhatian Individu Kepada Pelanggan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,38 dengan kategori baik.
Hal ini
menunjukkan bahwa Salon Hair Nets memberikan pelayanan khusus kepada pelanggan yang datang berkunjung, pelayanan yang kuhusus dimaksud adalah melayani semua pelanggan dengan rasa hormat dengan memberikan senyuman yang indah.
55
Item X5.2 tentang; Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Mengerti Keinginan Dari Para Konsumennya, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang atau 40,00%, setuju sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 15 orang atau 30,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,12 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets mempunyai karyawan yang peduli kepada pelanggan, artinya karyawan Salon Hair Nets memiliki rasa ingin membantu pada pelanggan yang mempunyai masalah. Item X5.3 tentang; Salon Hair Nets Melayani Pelanggan Dengan Tidak Membedakan Status Sosial, responden menjawab sangat setuju sebanyak 9 orang atau 18,00%, setuju sebanyak 38 orang atau 76,00%, netral sebanyak 3 orang atau 6,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,12 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa Salon Hair Nets dalam melayani pelanggan tidak membedabedakan, artinya Salon Hair Nets dalam melayani semua disamakan agar memperoleh kepuasan. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap indikator emphaty adalah sebesar 4,20 atau termasuk kategori baik. Hasil studi menyatakan emphaty yang dirasakan oleh pelanggan terhadap, perhatian khusus, pengertian dan tidak membedakan status sosial dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets. 4.4.2
Kepuasan Pelanggan Variabel kepuasan pelanngan dalam penelitian ini diukur dengan
menggunakan 5 item pernyataan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah apa yang dirasakan pelanggan dari peristiwa-peristiwa pribadi pada saat
56
pelanggan menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari dan yang terjadi sebagai tanggapan atas berbagai jenis stimulus. Gambaran hasil kategori terhadap nilai rata-rata skor jawaban responden pada masing-masing pernyataan kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 4.10 Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan Jawaban Responden (skor) Variabel Penelitian
Butir (Item)
Kepuasan
SS (5)
S (4)
N (3)
TS (2)
STS (1)
Mean
Ket
f
(%)
f
(%)
f
(%)
f
(%)
f
(%)
Y.1
23
46.00
23
46.00
4
8.00
0
0.00
0
0.00
4.38
Baik
Y.2
20
40.00
15
30.00
15
30.00
0
0.00
0
0.00
4.10
Baik
Y.3
6
12.00
40
80.00
4
8.00
0
0.00
0
0.00
4.04
Baik
Y.4
8
16.00
35
70.00
6
12.00
1
2.00
0
0.00
4.00
Baik
Y.5
14
28.00
25
50.00
9
18.00
1
2.00
1
2.00
4.00
Baik
4.10
Baik
Sumber: Data Primer (Diolah,2016) Item Y1 tentang; anda puas dengan Mutu Produk atau Jasa di salon hair nets, responden menjawab sangat setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, setuju sebanyak 23 orang atau 46,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,38 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan mutu produk yang telah dirasakan pada saat datang berkunjung. Item Y2 tentang; anda puas dengan Mutu Pelayanan di salon hair nets, responden menjawab sangat setuju sebanyak 20 orang atau 40,00%, setuju sebanyak 15 orang atau 30,00%, netral sebanyak 15 orang atau 30,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,10 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan.
57
Item Y3 tentang; anda Puas Dengan Harga Di Salon Hair Nets, responden menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau 12,00%, setuju sebanyak 40 orang atau 80,00%, netral sebanyak 4 orang atau 8,00%. Kenyataan ini berada pada ratarata 4,04 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan harga yang telah diberikan oleh Salon Hair Nets. Item Y4 tentang; anda Puas Dengan Waktu Pelayanan, responden menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang atau 16,00%, setuju sebanyak 35 orang atau 70,00%, netral sebanyak 6 orang atau 12,00%,dan responden menjawan tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,00 dengan kategori baik.
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas
dengan waktu pelayanan yang telah diberikan oleh Salon Hair Nets. Item Y5 tentang; anda Puas Dengan Keamanan Di Salon Hair Nets, responden menjawab sangat setuju sebanyak 14 orang atau 28,00%, setuju sebanyak 25 orang atau 50,00%, netral sebanyak 9 orang atau 18,00%,dan responden menjawan tidak setuju dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau 2,00%. Kenyataan ini berada pada rata-rata 4,00 dengan kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa merasa puas dengan keamanan yang telah diberikan oleh Salon Hair Nets. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa nilai rata-rata skor tanggapan responden terhadap indikator kepuasan pelanggan adalah sebesar 4,10 atau termasuk kategori baik. Kepuasan pelanggan dapat dirasakan apabila pelanggan sudah merasakan mutu produk dan mutu pelayanan pada saat datang berkunjung di Salon Hair Nets .
58
4.5. Hasil Analisis Regresi Pada pembahasan sebelumnya telah dikemukakan bahwa untuk dapat menjawab hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. yaitu pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat baik dilakukan dengan analisis regresi linear sederhana. Ringkasan hasil perhitungan analisis regresi linear sederhana dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.11 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Variabel Bebas
Koefisien Regresi
Kualitas pelayanan (X)
t Hitung
0,812
9,640
R Square = 0,659 R = 0,812 Standar error = 1,406 Sumber: Data primer (diolah,2016)
t Signifikan 0,000 N = 50 = 0.05
Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana pada Tabel 4.11 maka diperoleh hasil persamaan regresi untuk variabel kulitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai berikut: Y = βx + e Y = 0,812X + 1,406 Interpretasi dari regresi diatas adalah sebagai berikut : Dimana : Y
= Kepuasan pelanggan
X
= Kulaitas Pelayanan
e
= Stndar Error
Berdasarkan hasil-hasil perhitungan seperti pada tabel 4.11 tersebut maka dapat dikemukakan penjelasan sebagai berikut :
59
1.
Besarnya nilai R2 (RSquare) adalah 0,659 yang berarti bahwa variasi kepuasan pelanggan 65,9% yang ditentukan oleh variabel kualitas pelayanan yang meliputi tangible (X1), realibilty (X2), responsiveness (X3). assurance (X4), dan emphaty (X5) sehingga pengaruh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam model sebesar 34,1%.
2.
Nilai R (angka koefisien korelasi) sebesar 0,812 menunjukkan bahwa keeratan hubungan langsung antara variabel kualitas pelayanan yang meliputi tangible (X1), realibilty (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) terhadap kepuasan pelanggan adalah sebebsar 81,82%.
3.
Standar Error Estimate (SEE) sebesar 1,406 menunjukkan angka yang relatif kecil yang berarti bahwa model regresi yang digunakan semakin akurat untuk memprediksi kepuasan pelanggan.
4.6 Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil analisis regresi linear sederhana seperti pada tabel 4.11 maka diperoleh hasil statistik sebagai berikut: Signifikansi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai tsig = 0,000 yang berarti lebih kecil dari nilai = 0.05 (tsig < 0.005). Karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan 4.7. Pembahasan Hasil Penelitian Hasil analisis seperti pada tabel 4.11 sebelumnya menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang meliputi; tangibles reliability, responsivnees, assurance, emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
60
Artinya, kepuasan pelanggan selama ini sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan kata lain, kualitas layanan yang meliputi tangibles reliability, responsivnees, assurance, emphaty memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini daoat diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Bambang
dan Wahyu (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan teori yang dinyatakan oleh Sugiarto (2002), suatu kualitas disebut baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Kualitas tersebut dinilai baik apabila penyedia jasa memberikan pelayanan setara harapan pelanggan. Jika pelanggan mendapatkan pelayanan lebih rendah dari harapannya maka kualitas jasa tersebut di nilai jelek. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan. Semakin baiknya bukti kualitas layanan yang ditawarkan akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini sangat logis, karena bila layanan yang ditawarkan berkualitas secara langsung akan menarik pelanggan untuk menggunakan layanan yang ditawarkan oleh Salon Hair Nets. Pada konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan dari manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari berbagai aspek yang berkaitan dengan perkembangan fasilitas yang diberikan. Dengan kata lain, pimpinan tidak dapat berharap banyak terhadap efektifitas hasil pelaksanaan tugas/pekerjaan karyawan apabila karyawan tidak memahami secara jelas tentang apa dan bagaimana ia menjalankan/melaksanakan
61
tugas/pekerjaannya. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Berry,et al (2002) yang menyatakan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yaitu bukti fisik. Dimana bukti fisik tersebut mampu membentuk sikap kepuasan. Semakin baiknya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan bila pelayanan yang prima oleh Salon Hair Nets dan memuaskan pelanggan dalam menggunakan layanan Salon Hair Nets. Pada konteks inilah sangat dibutuhkan kemampuan dari Salon Hair Nets Kendari untuk memberikan pelayanan yang prima dan akurat dalam membentuk keandalan. Hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Assael (1998) yang menyatakan bahwa pelanggan yang puas dapat mendorong adanya pemakaian ulang atau menggunakan layanan perusahaan itu kembali dan melakukan publisitas. Sikap tanggap memiliki makna yang penting bagi kepuasan pelanggan. Hal ini dapat di sebabkan oleh keinginan dari Salon Hair Nets Kendari dalam memberikan pelayanan dengan tanggap berimplikasi secara langsung terhadap keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan layanan Salon Hair Nets Kendari. Sikap dan perilaku Salon Hair Nets dalam merespon keluhan pelanggan mudah terbaca, jika respon Salon Hair Nets menunjukan respon positif maka pelanggan akan merasa senang. Kepuasan pelanggan saat berinteraksi dengan Salon Hair Nets berpengaruh pada persepsi tentang kualitas pelayanan dan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
62
Jaminan sesuai dengan keinginan pelanggan menjadi salah satu faktor penentu kepuasan. Karena itu, dapat dikatakan pula bahwa pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dipercaya yang dimiliki oleh Salon Hair Nets menjadi salah satu faktor penting yang diinginkan pelanggan setiap kali menggunakan layanan Salon Hair Nets. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan pendapat Parasuraman (1994), serta hasil penelitian Cronin (2000) yang menyimpulkan bahwa variabel assurance yang termasuk kedalam dimensi service quality mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan dengan variabel kepuasan. Keterlibatan pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan pada jalannya operasional layanan tidak lepas dari proses layanan itu sendiri yang didasari karakteristik layanan yang inseparability, di mana proses produksi dan konsumsi layanan terjadi secara bersamaan yang tentu saja proses layanan tersebut pada umumnya berbeda dengan proses untuk manufaktur (Johns, 1999 : 962). Pentingnya untuk bagaimana memahami proses penciptaan dan penyampaian pelayanan, lebih disebabkan karena pelanggan seringkali mempresepsikan kualitas lpeayanan dari kemudahan, kecepatan, fleksibilitas, proses ketidakpuasan, perasaan frustasi dan ketidakpercayaan akan muncul dalam diri pelanggan. Melihat hal tersebut Salon Hair Nets harus membuat peranan serta kebijakan yang cukup strategis dalam membentuk kepuasan melalui komunikasi yang baik, perhatian dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan. Karakteristik pelayanan yang tidak berwujud berdampak pada sulitnya mengukur kualitas pelayanan itu sendiri. Hal tersebut juga membawa pengaruh
63
terhadap presepsi dan pemahaman pelanggan akan layanan itu sendiri. Keraguraguan seringkali muncul pada pelanggan ketika mereka hendak memutuskan untuk menkonsumsi layanan, keragu-raguan pelanggan akan layanan itu sendiri yang tidak berwujud dapat diwujudkan atau ditampilkan dengan bukti fisik. Untuk itu dalam hal memberikan kepuasan pada pelanggan Salon Hair Nets dapat memberikan petunjuk mengenai kualitas pelayanan, pelayanan yang prima, pengetahuan karyawan dan komunikasi yang baik guna membantu pelanggan agar tertarik dalam menggunakan layanan yang ditawarkan perusahaan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semakin baik pemahaman pada kualitas pelayanan maka tujuan kepuasan pelanggan akan semakin efektif. hal tersebut disebabkan karena konsep pemahaman pada kualitas tersebut disesuaikan dengan kemauan pelanggan, dengan adanya pemahaman pada pelanggan dan mengetahui apa yang sedang dihadapi permasalahan oleh pelanggan maka pelanggan akan merasa senang dengan layanan Salon Hair Nets Kendari.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang diperoleh, maka dapat
diajukan kesimpulan sebagai berikut : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Hair Nets Kendari, artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Salon Hair Nets Kendari maka akan memberikan kepuasan pelanggan yang datang berkujung. Kulaitas pelayanan disini dapat diliihat dari: 1. Bukti Fisik (tangible), memberikan penampilan fisik atau bukti fisik yang nyata atau yang dapat digunakan untuk kebutuhan pelanggan. 2. Apabila kehandalan (realibility) diberikan kepada pelanggan baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 3. Apabila sikap tanggap (responsiveness) yang diberikan kepada pelanggan baik maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. 4. Jaminan (Assurance), memberikan jaminan pada pelanggan dengan tidak hanya melalui janji tetapi dengan jaminan yang benar-benar pelanggan dapat merasakannya. 5. Pemahaman (emphaty), selalu memberikan solusi dan pemecahan dari keluhan atau masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
64
65
5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, maka dapat diajukan saran atau rekomendasi sebagai berikut : 1. Perlunya pemimpin Salon Hair Nets Kendari untuk secara terus menerus mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan guna memberikan kepuasan. 2. Meningkatkan kualitas layanan agar pelanggan dapat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan oleh Salon Hair Nets Kendari 3. Untuk memperoleh penjelasan yang lebih komprehensif tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan, maka dalam penelitian berikutnya disarankan agar dapat mengembangkan dimensi variabel yang lain. 4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang diharapkan lebih memperluas lagi dari penelitian sebelumnya baik variabel maupun objek yang diteliti.
DAFTAR PUSTAKA
Angipora, M.P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. RajaGrafindo Persada, Jakarta. Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa DiIndonesia (Buku Jakarta: Salemba Empat. Agusyana, Yus. 2011. Olah Data Skripsi dan Penelitian dengan SPSS. Jakarta, PT.Elex Media Computindo. Fandy Tjiptono. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. Ferdinand, Agusty. 2006. Metodologi Penelitian Management, CV.Indoprint. Semarang Ghozali Imam. 2001. Analisis MultivariateDengan SPSS. Semarang. BP-Undip 2006. Analisis Multivariate Lanjutan Dengan SPSS.Edisi I Semarang. BP-Undip. Irawan, H. 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat. Jakarta Rambat Lupiyoadi. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat. Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta.
Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT.Prenhalindo. Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62 Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165 Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.
Lampiran 1. Angket Penelitian
PENGANTAR ANGKET Perihal : Permohonan pengisian angket Lamp. : Satu berkas Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON HAIR NETS Kepada Yth. Bapak/Ibu/Sdr. Di Tempat,
Dengan hormat, Dalam rangka penulisan Skripsi di Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo Kendari. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Halu Oleo Kendari yang sedang saya tempuh. Maka saya memohon kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk mengisi angket yang telah disediakan. Angket ini bukan merupakan tes psikologi dari atasan atau dari manapun, maka dari itu Bapak/Ibu/Sdr/i tidak perlu takut atau ragu-ragu dalam memberikan jawaban yang sejujurnya. Artinya semua jawaban yang diberikan oleh Bapak/Ibu/Sdr/i adalah benar, dan jawaban yang diminta adalah sesuai dengan kondisi yang dirasakan Bapak/Ibu/Sdr/i selama ini. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini, atas perhatian dan bantuannya, saya mengucapkan terima kasih.
Kendari, ........................ 2016 Hormat saya,
SAFIRA FARIZAH NASBIR
ANGKET PENELITIAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA SALON HAIR NETS I. Petunjuk Pengisian Kepada Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan jujur dan sebenarnya II. Karakteristik Responden a. Umur
: ……………… tahun
b. Jenis kelamin
: Laki-laki/Perempuan*)
c. Pendidikan terakhir
: .................................
III. Variabel bebas (X) No Pertanyaan Nyata/tangibles(X1) Salon Hair Nets Memiliki Fasilitas Yang 1 Menarik 2 Kelengkapan Fasilitas Di Salon Hair Nets Salon Hair Nets Memiliki Peralatan Yang 3 Modern Keterandalan/Reliability (X2) Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan 4 Sesuai Janji Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang 5 Baik Saat Kesan Pertama Kepada Konsumen Salon Hair Nets Memiliki Standar Pelayanan 6 Yang Jelas Kesigapan/Responsiveness (X3) Salon Hair Nets Siap Dan Tanggap Untuk 7 Menangani Respon Permintaan Dari Para Konsumen Salon Hair Nets Memberikan Pelayanan Yang 8 Cepat Kerelaan Salon Hair Nets Untuk Membantu / 9 Menolong Assurance/Jaminan Salon Hair Nets Memberi Jaminan Berupa 10 Kepercayaan Diri Kepada Konsumen
Alternatf Jawaban SS S N TS STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
SS
S
N
TS
STS
11 12
13 14 15
Salon Hair Nets Membuat Konsumen Merasa Aman Saat Menggunakan Jasa Pelayanan Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Sopan Emphty/Empati Salon Hair Nets Memberikan Perhatian Individu Kepada Pelanggan Salon Hair Nets Memiliki Karyawan Yang Mengerti Keinginan Dari Para Konsumennya Salon Hair Nets Melayani Pelanggan Dengan Tidak Membedakan Status Social
IV. Variabel Terikat (Y) No Pernyataan Kepuasan Pelanggan (Y) Anda puas dengan Mutu Produk atau Jasa di salon 1 2 3 4 5
hair nets Anda puas dengan Mutu Pelayanan di salon hair nets
Anda Puas Dengan Harga Di Salon Hair Nets Anda Puas Dengan Waktu Pelayanan Anda Puas Dengan Keamanan Di Salon Hair Nets
SS
S
N
TS
STS
Alternatf Jawaban SS S N TS STS
Hasil Output Validitas
Hasil Output Reliabilitas
Hasil Output Regresi
Tangible
No
Reliablity
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Kepuasan Pelanggan
X1.1
X1.2
X1.3
X1
x2.1
X2.2
X2.3
X2
X3.1
X3.2
X3.3
X3
X4.1
X4.2
X4.3
X4
X5.1
X5.2
X5.3
X5
X
Y1
Y2
Y3
Y4
Y5
Y
1
2
4
5
11
4
4
4
12
4
5
4
13
4
4
5
13
4
4
4
12
61
4
4
4
4
4
20
2
4
3
4
11
4
3
4
11
4
4
4
12
4
3
4
11
4
3
4
11
56
4
3
4
4
4
19
3
4
4
4
12
4
4
4
12
4
5
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
61
4
4
4
4
4
20
4
5
3
4
12
5
3
3
11
5
4
4
13
5
3
4
12
5
3
4
12
60
5
3
4
4
4
20
5
4
3
4
11
4
3
4
11
4
5
4
13
4
5
4
13
4
3
4
11
59
4
3
4
3
3
17
6
5
4
4
13
5
4
4
13
5
4
4
13
5
4
4
13
5
4
4
13
65
5
4
4
4
4
21
7
4
3
4
11
3
3
4
10
4
5
4
13
4
3
4
11
4
3
4
11
56
4
3
4
4
3
18
8
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
64
4
5
4
4
5
22
9
5
5
4
14
5
5
4
14
5
4
4
13
5
5
4
14
5
5
4
14
69
5
5
4
4
4
22
10
4
3
3
10
4
3
2
9
4
4
4
12
4
3
3
10
4
3
3
10
51
4
3
3
4
3
17
11
5
5
4
14
5
5
4
14
5
4
5
14
4
4
4
12
5
5
4
14
68
5
5
4
5
4
23
12
5
5
5
15
4
4
5
13
5
5
4
14
4
4
4
12
5
5
5
15
69
5
5
5
4
5
24
13
3
3
3
9
3
4
4
11
4
4
4
12
3
3
3
9
3
3
3
9
50
3
3
3
4
5
18
14
4
4
4
12
1
4
5
10
4
4
4
12
4
3
4
11
4
4
4
12
57
4
4
4
4
4
20
15
3
4
4
11
2
4
1
7
3
4
4
11
4
4
4
12
3
4
4
11
52
3
4
4
4
4
19
16
5
5
4
14
4
4
4
12
3
4
4
11
5
4
4
13
5
5
4
14
64
5
5
4
5
5
24
17
5
4
4
13
5
5
4
14
5
5
4
14
5
5
4
14
5
4
4
13
68
5
4
4
4
4
21
18
5
5
4
14
4
4
4
12
5
4
4
13
5
5
5
15
5
5
4
14
68
5
5
4
4
5
23
19
5
5
5
15
4
3
4
11
4
5
4
13
5
5
4
14
5
5
5
15
68
5
5
4
5
5
24
20
5
4
4
13
5
4
4
13
4
4
4
12
4
4
4
12
5
4
4
13
63
5
4
4
3
4
20
21
5
5
4
14
5
5
4
14
5
4
3
12
5
5
5
15
5
5
4
14
69
5
5
4
5
5
24
22
5
5
5
15
4
5
4
13
3
3
4
10
5
5
5
15
5
5
5
15
68
5
5
4
4
5
23
23
3
3
4
10
5
5
4
14
4
4
4
12
3
5
5
13
3
3
4
10
59
3
4
4
3
4
18
24
4
5
4
13
4
5
5
14
4
4
4
12
4
5
5
14
4
5
4
13
66
4
5
4
4
5
22
25
3
4
3
10
4
5
4
13
4
3
4
11
4
5
5
14
3
4
3
10
58
3
4
3
3
3
16
26
5
5
5
15
4
4
4
12
4
4
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
69
5
5
5
5
5
25
27
5
5
5
15
3
3
4
10
5
3
4
12
5
5
5
15
5
5
5
15
67
5
5
5
5
5
25
28
5
5
5
15
5
5
4
14
5
4
5
14
5
3
5
13
5
5
5
15
71
5
5
5
5
4
24
29
4
4
4
12
5
5
4
14
4
5
5
14
4
4
5
13
4
4
4
12
65
4
4
4
4
4
20
30
4
3
4
11
4
3
5
12
4
5
4
13
4
3
5
12
4
3
4
11
59
4
3
4
4
4
19
31
4
4
4
12
4
4
5
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
4
4
12
63
4
4
4
4
4
20
32
5
3
4
12
5
4
5
14
5
5
5
15
5
3
4
12
5
3
4
12
65
5
3
4
4
4
20
33
4
3
4
11
4
5
4
13
4
4
5
13
4
4
4
12
4
3
4
11
60
4
3
4
3
3
17
34
5
4
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
5
4
3
12
5
4
4
13
65
5
4
4
4
4
21
35
4
3
4
11
4
4
4
12
4
5
5
14
4
3
5
12
4
3
4
11
60
4
3
4
4
3
18
36
4
5
4
13
4
4
4
12
5
5
5
15
4
5
5
14
4
5
4
13
67
4
5
4
4
5
22
37
5
5
4
14
5
4
4
13
5
5
5
15
5
5
5
15
5
5
4
14
71
5
5
4
4
4
22
38
4
3
4
11
4
4
3
11
5
5
5
15
4
4
3
11
4
4
4
12
60
4
3
4
4
3
18
39
5
5
4
14
4
4
3
11
5
4
4
13
5
3
4
12
5
5
4
14
64
5
5
4
5
3
22
40
5
5
5
15
5
4
3
12
4
4
4
12
5
5
3
13
5
5
5
15
67
5
5
5
4
4
23
41
4
4
4
12
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
5
13
4
4
4
12
63
4
4
4
4
4
20
42
4
3
4
11
4
5
4
13
4
5
4
13
4
5
4
13
4
3
4
11
61
4
3
4
4
4
19
43
4
4
4
12
5
5
5
15
4
5
5
14
4
4
5
13
4
4
4
12
66
4
4
4
4
4
20
44
5
3
4
12
5
3
4
12
5
4
4
13
5
3
4
12
5
5
4
14
63
5
3
4
4
3
19
45
4
3
4
11
4
3
4
11
4
4
3
11
4
3
5
12
4
3
5
12
57
4
3
5
3
2
17
46
5
4
4
13
5
4
4
13
5
3
4
12
5
2
5
12
5
4
4
13
63
5
4
4
4
4
21
47
4
3
4
11
4
3
3
10
4
5
4
13
4
5
4
13
4
3
4
11
58
4
5
4
4
1
18
48
4
5
4
13
4
5
4
13
4
4
4
12
4
5
2
11
4
5
4
13
62
4
5
4
4
5
22
49
5
5
4
14
5
5
4
14
5
5
4
14
5
5
4
14
5
5
4
14
70
5
5
4
4
4
22
50
4
3
3
10
4
3
4
11
4
3
4
11
4
2
3
9
4
3
5
12
53
4
3
3
2
5
17
