PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KENTUCKY FRIED CHICKEN, MEDAN
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis SKRIPSI O L E H DWI LANA PUTRI 110907012
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan oleh : Nama
: Dwi Lana Putri
NIM
: 110907012
Departemen
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Judul
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi, Medan)
Medan,
Pembimbing
(Drs. Kariono, M. Si.)
Juni 2015
Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
(Prof. Dr. Drs. Marlon Sihombing, M. A. ) NIP. 19590816 198601 1 001
DEKAN FISIP USU
Prof. Dr. Badaruddin, M. Si NIP. 196805251992031002
ABSTRAK Dwi Lana Putri, 2015, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, dibawah bimbingan Drs. Kariono, M. Si. Kualitas pelayanan adalah salah satu faktor yang terpenting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang berkualitas pasti akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan. Restoran Kentucky Fried Chicken merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan bisnis yang luas, dengan menggunakan sistem pelayanan cepat dan tepat dalam melayani pelanggan untuk memberikan nilai yang maksimal sehingga pelanggan akan merasakan kepuasan dibandingkan dengan tempat yang lainnya. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan . Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan studi dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Penulis mengambil sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 0,000. Hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat pengaruh sebesar 42,6% dan sisanya 57,4% dipengaruhi oleh faktor lain, sehingga hipotesisnya menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan dapat diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
i
Abstract Dwi Lana Putri, 2015, The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction at Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan, under the guidance of Drs. Kariono, M. Si. Quality of service is one of the most important factors in creating customer satisfaction. Quality service will definitely be able to meet customer needs in accordance with the expected customer. Kentucky Fried Chicken restaurant is one of the fast food restaurants that have been growing rapidly and has extensive business network, using quick and precise service system to serve the customer to provide maximum value so that customers will feel the satisfaction compared to other places. Formulation of the problem in this study is whether the effect of service quality to costumer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan and how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Medan. As for the purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction and determine how much influence the quality of service to customer satisfaction Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan. Forms of research used in this research is correlational using a quantitative approach. Method of data collection is done through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation study. Sampling technique used in this research is purposive sampling. The authors took a sample of 100 respondents. Data processing techniques using SPSS 16.0 software. Based on hypothesis test obtained a positive value of 0,000. This means that a significant difference between the quality of service to customer satisfaction with the level of influence of 42,6% and the remaining 57,4% is influenced by other factors, so the hypothesis states there is influence between the quality of service to customer satisfaction in the Kentucky Fried Chicken Mongonsidi Medan can be accepted. Key Words : Service Quality, Customer Satisfaction
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KFC
DI
MONGONSIDI MEDAN”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis di Universitas Sumatera Utara Medan. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material maupun dalam pengungkapan bahasanya. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih sekali kepada yang terpenting dan teristimewa dalam hidup saya yaitu Bapak Sudarmen Syahputra dan Ibu Sry Astuti sebagai kedua orang tua saya yang luar biasa hebat telah memberikan kasih sayang dan motivasi kepada saya dalam menyelesaikan skripsi ini. Tidak ada kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terima kasih yang bisa saya sampaikan. I Love My Parents !
iii
Dengan segala kerendahan hati saya ingin menyatakan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. 3. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S. Sos., M. S. P. Selaku dosen Pembimibing Akademik. 4. Bapak Drs. Kariono, M. Si. selaku dosen pembimbing skripsi yang memberikan motivasi dan pengetahuan kepada penulis dan telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. 5. Ibu Siskawati, S. Sos., M. S. P. selaku dosen penguji seminar proposal yang telah banyak memberikan kritik dan saran yang membangun. 6. Bapak Hatta Ridho, S. Sos., M. S. P. selaku dosen penguji meja hijau yang telah banyak memberikan masukan untuk kesempurnaan skripsi ini. 7. Kepada Bang Farid selaku pegawai pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan dengan perkuliahan maupun skripsi. 8. Kepada seluruh staf pengajar Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang bermanfaat untuk penulis. 9. Terima kasih kepada Bapak Richard dan Kak Vela selaku supervisor dan pegawai Kentucky Fried Chicken Medan yang telah membantu penulis dalam mneyelesaikan skripsi ini.
iv
10. Terima kasih kepada seluruh keluarga besarku Bang Baby Sukma Akbar selaku abang satu-satunya yang selalu membimbing saya menjadi seseorang yang lebih baik dan selalu memberikan motivasi agar dapat menyelesaikan skripsi ini. Terima kasih juga kepada Kak Ilka Yani, S.P selaku kaka ipar saya dan Keponakan Zalindra Byanka yang telah bergabung dalam keluarga saya yang telah memberikan keceriaan di saat di rumah. Tidak lupa juga kepada Pakde, Bude dan sepupu-sepupu saya yang telah banyak memberikan semangat dan motivasi kepada saya. 11. Terima kasih kepada teman-temanku Titik Dwi Yunita, Rima Switha, Suci Arsyifa Ramadhani, Erick Ramadhan, Rafita Sari Siregar dan Agustina Mulia Syahputri sebagai teman seperjuangan yang selalu memberikan semangat, motivasi, keceriaan, kegilaan, kehebohan dan sebagainya yang selalu bersamasama semasa perkuliahan. Semoga pertemanan kita tidak akan pernah berakhir dan semoga kita semua nantinya akan menjadi orang yang sukses. Amin ! 12. Kepada Fifi Febiola Damanik, S.H sebagai sahabat yang selalu ada di saat suka dan duka, yang tidak pernah berhenti memberikan motivasi agar skripsi ini dapat terselesaikan. Terima kasih atas bantuan dan persahabatan kita sampai saat ini. 13. Terima kasih kepada Juju dan Nano sebagai teman yang selalu ada dalam keadaan apapun, yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk membantu saya saat berada di Medan sampai saat ini. 14. Kepada anak Administrasi Niaga/Bisnis stambuk 2011 kelas B yang telah menjadi keluarga baru saya dalam masa perkuliahan. Semoga kita semua menjadi orang yang sukses kedepannya. Amin !
v
15. Terakhir terima kasih untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini banyak terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini. Wassalamualaikum Wr. Wb. Medan, Juni 2015
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ABSTRAK......................................................................................................................... i ABSTRACT.......................................................................................................................ii KATA PENGANTAR
.................................................................................................iii
DAFTAR ISI....................................................................................................................vii DAFTAR TABEL ............................................................................................................xi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................................xvii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................1 1.1 Latar Belakang ......................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah .................................................................................................4 1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................................................4 1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................................4 BAB II KERANGKA TEORI...........................................................................................6 2.1 Kualitas............................................................................................................6 2.1.1 Pengertian Kualitas ..........................................................................6 2.1.2 Dimensi Kualitas .............................................................................7 2.2 Pelayanan ........................................................................................................8 2.2.1 Pengertian Pelayanan .......................................................................8 2.2.2 Dasar-dasar Pelayanan .....................................................................9
vii
2.2.3 Faktor-faktor Pelayanan ................................................................10 2.3 Kualitas Pelayanan .......................................................................................13 2.3.1 Faktor-faktor Kualitas Pelayanan ..................................................15 2.4 Kepuasan Pelayanan .....................................................................................17 2.4.1 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ............20 2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................20 2.4.3 Mempertahankan Pelanggan ..........................................................22 2.5 Penelitian Terdahulu .....................................................................................23 2.6 Kerangka Pemikiran .....................................................................................25 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................26 3.1 Bentuk Penelitian ..........................................................................................26 3.2 Lokasi Penelitian ..........................................................................................26 3.3 Waktu Penelitian ...........................................................................................26 3.4 Populasi dan Sampel .....................................................................................26 3.4.1 Populasi .........................................................................................26 3.4.2 Sampel ...........................................................................................27 3.5 Hipotesis .......................................................................................................28 3.6 Defenisi Konsep ...........................................................................................28 3.7 Defenisi Operasional ....................................................................................29 3.8 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................................32 3.9 Penentuan Skor .............................................................................................33
viii
3.10 Teknik Analisis Data ..................................................................................34 3.10.1 Uji Validitas .................................................................................34 3.10.2 Uji Reliabilitas .............................................................................35 3.11 Uji Asumsi Klasik ......................................................................................36 3.11.1 Uji Normalitas .............................................................................36 3.11.2 Uji Linieritas ................................................................................36 3.11.3 Uji Multikolinearitas ....................................................................37 3.11.4 Uji Heteroskedastisitas.................................................................37 3.12 Regresi Linier Sederhana ...........................................................................38 3.13 Koefisien Determinasi ................................................................................38 3.14 Pengujian Hipotesis ....................................................................................40 BAB IV HASIL PENELITIAN.......................................................................................42 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................................42 4.1.1 Sejarah Singkat Kentucky Fried Chicken ......................................42 4.1.2 Sejarah Berdirinya Perusahaan KFC Di Indonesia ........................43 4.1.3 Visi dan Misi PT. Fast Food Indonesia, Tbk .................................45 4.1.4 Struktur Organisasi ........................................................................45 4.1.5 Job Description Kentucky Fried Chicken (KFC) ..........................47 4.2 Penyajian Data...............................................................................................51 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................52 4.2.2 Identitas Responden .......................................................................57
ix
4.2.3 Penyajian Data tentang Kualitas Pelayanan KFC Mongonsidi, Medan..........................................................................................60 4.2.4 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan........75 4.2.5 Penyajian Data tentang Kepuasan Pelanggan KFC Mongonsidi, Medan .........................................................................................76 4.2.6 Frekuensi Jawaban Responden Variabel kepuasan pelanggan.......80 4.2.7 Uji Asumsi Klasik .........................................................................81 4.2.7.1 Uji Normalitas.................................................................81 4.2.7.2 Uji Linieritas....................................................................82 4.2.7.3 Uji Multikolinieritas........................................................83 4.2.7.4 Uji Heteroskedastisitas....................................................84 4.2.8 Uji Regresi Sederhana....................................................................86 4.2.9 Koefisien Determinasi....................................................................89 4.2.10 Uji Hipotesis.................................................................................91 4.2.11 Hasil dari Analisis Data (Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada KFC Mongonsidi, Medan).........................................................................................93 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..........................................................................96 5.1 Kesimpulan....................................................................................................96 5.2 Saran..............................................................................................................97 Daftar Pustaka
x
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu .........................................................................
23
Tabel 3.1
Defenisi Operasional .........................................................................
29
Tabel 4.1
Uji Validitas Kuesioner (X) ..............................................................
53
Tabel 4.2
Validitas Kuesioner (X) ....................................................................
54
Tabel 4.3
Reliabilitas Kuesioner (X) ................................................................
55
Tabel 4.4
Uji Validitas Kuesioner (Y) ..............................................................
55
Tabel 4.5
Validitas Kuesioner (Y) ....................................................................
56
Tabel 4.6
Reliabilitas Kuesioner (Y) ................................................................
56
Tabel 4.7
Jenis Kelamin ....................................................................................
57
Tabel 4.8
Usia ...................................................................................................
58
Tabel 4.9
Pendidikan Terakhir ..........................................................................
59
Tabel 4.10
Pekerjaan ...........................................................................................
59
Tabel 4.11
Distribusi jawaban renponden tentang tingkat karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan ............................................................................................
Tabel 4.12
Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan ................................
Tabel 4.13
61
Distribusi jawaban reponden tentang keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir KFC pada saat membayar ................................................
Tabel 4.14
60
62
Distribusi jawaban responden mengenai tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan atau minuman .........................................
xi
63
Tabel 4.15
Distribusi jawaban responden mengenai tidak terlalu lama menerima menu yang di pesan ...........................................................................
Tabel 4.16
64
Distribusi jawaban responden tentang ketika pelanggan membutuhkan sesuatu, karyawan KFC memiliki banyak waktu luang untuk membantu 64
Tabel 4.17
Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan ..........................................
Tabel 4.18
Distribusi jawaban responden tentang KFC selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman .............................................
Tabel 4.19
71
Distribusi jawaban responden tentang lokasi KFC mudah untuk ditemukan ..........................................................................................
Tabel 4.27
70
Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki tempat yang nyaman ..............................................................................................
Tabel 4.26
69
Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial ......................
Tabel 4.25
69
Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan pelanggan ......................
Tabel 4.24
68
Distribusi jawaban responden tentang KFC memiliki jam buka yang sesuai dengan keinginan pelanggan ..................................................
Tabel 4.23
67
Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC selalu bersikap sopan dan sabar kepada pelanggan ...................................................
Tabel 4.22
67
Distribusi jawaban responden mengenai rasa aman dan nyaman saat berada di KFC ....................................................................................
Tabel 4.21
66
Distribusi jawaban responden tentang cita rasa menu yang disajikan KFC selalu sama setiap kali pelanggan datang ..........................................
Tabel 4.20
65
71
Distribusi jawaban responden tentang ruangan KFC memiliki dekorasi yang menarik .....................................................................................
xii
72
Tabel 4.28
Distribusi jawaban responden tentang fasilitas pelengkap yang disediakan KFC bersih dan dalam keadaan baik ................................................
Tabel 4.29
Distribusi jawaban responden tentang karyawan KFC berpenampilan bersih dan rapi ...................................................................................
Tabel 4.30
73
73
Distribusi jawaban responden tentang peralatan makan yang digunakan KFC lengkap .....................................................................................
74
Tabel 4.31
Frekuensi jawaban kuesioner Kualitas Pelayanan ............................
75
Tabel 4.32
Distribusi jawaban responden tentang kepuasan pelayanan yang cepat dan tepat yang diberikan KFC ..........................................................
Tabel 4.33
Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan kemampuan yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan ...............
Tabel 4.34
78
Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap keamanan, kenyamanan dan kebersihan KFC ....................................................
Tabel 4.37
77
Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan fasilitas yang disediakan KFC .................................................................................
Tabel 4.36
77
Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan terhadap kesopanan yang dimiliki karyawan KFC ............................................................
Tabel 4.35
76
79
Distribusi jawaban responden mengenai kepuasan dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC ..................................
79
Tabel 4.38
Frekuensi jawaban kuesioner Kepuasan Pelanggan .........................
80
Tabel 4.39
Uji Normalitas ...................................................................................
81
Tabel 4.40
Uji Linieritas .....................................................................................
82
Tabel 4.41
Uji Multikolinieritas ..........................................................................
84
Tabel 4.42
Uji Regersi Sederhana Variabel Entered/Removed ..........................
86
Tabel 4.43
Model Summary ................................................................................
87
xiii
Tabel 4.44
ANOVA ............................................................................................
87
Tabel 4.45
Coefficients .......................................................................................
88
Tabel 4.46
Koefisien Determinasi ......................................................................
90
Tabel 4.47
Uji Hipotesis tabel ANOVA ..............................................................
92
Tabel 4.48
Uji Hipotesis tabel Coefficients .........................................................
93
xiv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 : Manfaat Kepuasan Pelanggan .....................................................................19 Gambar 2 : Kerangka Pemikiran ....................................................................................25 Gambar 4.1 : Struktur Organisasi KFC ..........................................................................46 Gambar 4.2 Interpetasi Output Heteroskedetisitas .........................................................85
xv
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner Penelitian 2. Hasil Nilai Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X) 3. Hasil Nilai Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 4. Identitas Responden 5. Hasil SPSS Uji Normalitas 6. Hasil SPSS Uji Linieritas 7. Hasil SPSS Uji Multikolinieritas 8. Hasil SPSS Uji Heteroskedastisitas 9. Hasil SPSS Uji Regresi Sederhana 10. Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi 11. Undangan Seminar Proposal Skripsi 12. Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usul Penelitian 13. Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian 14. Surat Rekomendasi / Izin Pra Penelitian dari Fisip USU 15. Surat Rekomendasi Riset Penelitian dari Fisip USU 16. Surat Balasan dari Kentucky Fried Chicken, Medan 17. Kartu Seminar Proposal Penelitian Skripsi 18. Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
xvi
