PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur) Desan Henriawan Universitas Sebelas April [email protected] ABSTRAK Pelanggan merupakan suatu bagian penting dalam dunia bisnis, tanpa ada pelanggan dalam bisnis tentu tidak akan ada proses bisnis yang terjadi. Oleh karena itu pelanggan sangat berpengaruh dalam roda usaha dan bisnis. Dalam proses bisnis, pelanggan tentu ingin dilayani dengan baik oleh pedagang dan pelanggan akan merasa puas jika keinginannya atau harapannya terpenuhi saat membeli dan merasakan produk atau jasa yang dirasakan. Dengan dampak seperti itu diharapkan pelanggan akan loyal untuk menggunakan produk atau jasa yang dirasakan oleh mereka baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin pada toko cabang Mufin wilayah Bandung Timur. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Pengujian statistik menggunakan analisis korelasi sederhana, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi dengan bantuan software SPSS 17 yang digunakan dalam sistem operasi komputer windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari koefisien determinasi yang diperoleh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 34,5% sedangkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 61,6% dan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 62,3% dan sebanyak 37,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan ABSTRACT Customers are an important part of the business world, with no customers in the business of course there will be no business processes that occur. Therefore, customers are highly influential in the wheels of business and business. In the business process, customers would want to be served well by the merchants and customers will be satisfied if his wishes or his hopes and feel fulfilled when purchasing products or services are perceived. With such impact is expected to be loyal customers to use the product or service is perceived by them either. The purpose of this study was to determine the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty Mufin at branch stores Mufin eastern Bandung area. The method used is quantitative descriptive. Statistical testing using a simple correlation analysis, multiple correlation analysis and determination coefficient analysis with SPSS 17 used in the Windows computer operating system. The results showed that of the coefficient of determination obtained service quality on customer loyalty by 34.5%, while the influence of customer satisfaction on customer loyalty amounted to 61.6% and simultaneously influence between service quality and customer satisfaction on customer loyalty by 62.3% and as much as 37.7% is influenced by other variables not examined in this study. Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty

71

71

72

Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelanggan merupakan bagian penting dalam bisnis. Tanpa ada pelanggan tidak akan ada proses perdagangan dan bisnis lainnya. Bahkan Peter Drucker dalam Thamrin Abdullah (2013:37) menyatakan bahwa tugas utama perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan baru, para pengusaha atau perusahaan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk biaya promosi, meliputi banyak media promosi seperti media cetak, televisi, radio dan internet. Hal tersebut mereka lakukan hanya untuk mendapatkan para pelanggan baru. Perusahaan tidak mungkin terus menerus melakukan promosi yang dapat menghabiskan banyak biaya tersebut. Oleh karena itu perusahaan atau pengusaha berusaha sebaik mungkin untuk merawat pelanggan mereka. Karena para pengusaha atau perusahaan menyadari betapa pentingnya pelanggan bagi kelangsungan usaha mereka. Untuk menjaga para pelanggan agar tidak memilih produk pesaing tentu bukan perkara mudah. Perusahaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati pelanggan untuk tetap setia pada produk perusahaan. Salah satunya dengan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Pelayanan terbaik tentu harus memahami kebutuhan dan keluhan para pelanggan. Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran. Selain itu, kepuasan pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk menjaga loyalitas pelanggan perusahaan. Fokus pada penelitian yang mengambil lokasi di kota Bandung yang sudah terkenal sebagai kota kuliner di Indonesia. Bisnis kuliner sangat ramai dijalani oleh pelaku bisnis di kota tersebut. Mulai dari makanan sampai minuman, tersedia lengkap dengan ciri khas masing – masing penjual. Dengan nama, rasa dan penampilan makanan minuman yang berbeda, mereka para pebisnis kuliner terus menerus memberikan inovasi untuk kepuasan para konsumen. Salah satunya bisnis toko kue brownies tersebut bernama “Mufin”. Toko kue Mufin merupakan usaha kuliner yang mengkhususkan pada kue brownies dengan berbagai macam rasa dan saat ini muffin memperbanyak lini produknya dengan aneka kue lainnya. Tentu Mufin mengetahui persaingan pasar produk

mereka cukup ketat, karena masih ada beberapa toko – toko kue yang bergelut pada bidang aneka kue yang cukup sama di kota Bandung. Toko kue dan roti pilihan untuk oleh-oleh khas Bandung setidaknya ada lima toko aneka kue terkenal di kota Bandung yaitu Prima Rasa, Kartika Sari, Rasa Bakery & Café, Toko Kue Bawean, Mom’s Bakery. Selain itu ada dua toko aneka kue brownies yang cukup terkenal di Bandung yaitu Amanda dan Vannisa. Saat ini pada tahun 2015, muffin sedikitnya telah memiliki Sembilan toko cabang di kota Bandung dan lima toko cabang diluar Bandung seperti Majalaya, Dangdeur, Garut, Tasikmalaya, Cirebon. Untuk toko cabang Mufin di wilayah Bandung Timur tersedia 7 toko cabang. Salah satunya dua toko di komplek Bumi Panyileukan, komplek Permata Biru, Antapani, seberang Margahayu, Rancabolang dan satu toko cabang baru di daerah Bundaran Cibiru. Menyangkut loyalitas pelanggan, dari hasil wawancara informal terhadap pegawai dan manajemen usaha Mufin. Terdapat penurunan omset penjualan secara drastis pada toko cabang Mufin. Dugaan sementara, terjadi penurunan kualitas pelayanan dan ketidak puasan pelanggan yang dapat mengurangi pelanggan yang loyal terhadap Mufin. Salah satu penyebab penurunan omset penjualan pada toko cabang muffin yaitu penurunan kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu pegawai yang belum terbiasa menjadi pelayan toko. Menurut manajemen Mufin, pegawai dapat di-rolling sebagai pelayan toko atau pegawai pabrik tergantung kebutuhan manajemen Mufin, sehingga para pegawai yang biasa bekerja di pabrik mungkin tidak biasa bekerja untuk melayani pelanggan yaitu menjadi pelayan toko. Sehingga waktu bertransaksi jual beli akan menjadi lebih lama, keterampilan yang belum cukup untuk menggunakan alat transaksi elektronik dan mengatur uang kas toko cabang Mufin. Berikutnya, pelayan yang kurang ramah terhadap pelanggan dapat membuat pelanggan merasa kurang dihargai pada saat berkunjung ke toko cabang Mufin. Faktor sopan santun pelayan dalam melayani pelanggan tentu harus diperhatikan. Karena seorang pembeli pada saat datang ke sebuah toko tentu ingin dihargai dan dilayani sebaik mungkin. Setelah itu kurangnya informasi yang diketahui dan dimengerti oleh pelayan toko tentang

72


produk – produk Mufin. Karena pada dasarnya untuk melayani pembeli dibutuhkan orang yang ramah dan mengetahui semua informasi produk yang dijual kepada pembeli. Sebaliknya, jika pelayan toko memberikan pelayanan yang buruk terhadap pelanggan, pelanggan enggan untuk kembali membeli produk Mufin. Selain itu, penyebab yang diduga mengakibatkan berkurangnya kepuasan pelanggan terhadap Mufin. Terjadi keterlambatan pengiriman pesanan dalam jumlah besar kepada pelanggan Mufin dan terjadi penurunan kualitas produk yang telah biasa di pesan pelanggan. Hal-hal tersebut dapat berpengaruh terhadap penjualan produk Mufin. Karena pelanggan loyal tentu akan membeli produk Mufin secara berulang ulang dan akan berdampak besar untuk kemajuan usaha Mufin. Sebagai seorang pelanggan, tentu kita pernah memiliki kebutuhan khusus atau masalah saat terjadi transaksi jual beli produk. Misalkan seperti pesanan yang harus segera dipenuhi pada waktu tertentu atau pesanan yang diantar ke tempat tertentu. Hal ini tentu harus menjadi perhatian seorang pelayan toko untuk bisa mengerti kebutuhan individual pelanggannya. Pelayan yang memiliki empati kepada pelanggan tentu diperlukan di sebuah toko. Dengan mengerti kebutuhan pelanggan diharapkan pelanggan tersebut menjadi setia untuk berbelanja di toko Mufin, karena di sisi lain pelanggan tersebut sudah nyaman untuk berbelanja di toko Mufin. Merujuk dari masalah-masalah yang sudah dikemukakan, tentu berhubungan dengan kualitas pelayanan pada pelanggan dan kepuasan pelanggan Mufin yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin. Maka faktor kualitas pelayanan yang dilakukan muffin dan kepuasan pelanggan muffin berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mufin. Itulah sebabnya penelitian ini akan focus meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada toko cabang Mufin Bandung Timur” 2. KAJIAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pelayanan Kotler dalam Etta Mamang (2013:99) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu

73

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk , jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin dalam Etta Mamang (2013:99) menyatakan ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi berlainan. Berikut kelima macam perspektif kualitas: 1. Pendekatan transendental (transcendental approach) Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. 2. Pendekatan berbasis produk (product-based approach) Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. 3. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach) Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan (perceived quality)) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. 4. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach) Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna. 5. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach) Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk dibeli (best-buy) Kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau

74


Tabel 2.1 Pengertian Pelayanan AKP Adya Barata dalam Nina (2013:15)

jasa. Isu utama dalam penilaian kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasinya. Tujuh dimensi dasar dari kualitas menurut Etta Mamang (2013:188) adalah: 1. Kinerja merupakan tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan, sejauh mana produk atau jasa “digunakan dengan benar”, Jumlah atribut yang ditawarkan, kemampuan pegawai untuk menangani masalah dengan baik, kualitas informasi yang diberikan kepada pelanggan. 2. Interaksi pegawai merupakan keramahan, sikap hormat dan empati yang ditunjukan oleh masyarakat pemberi jasa atau barang, kredibilitas menyeluruh para pegawai, termasuk kepercayaan konsumen kepada pegawai dan persepsi mereka tentang keahlian pegawai. 3. Reliabilitas merupakan konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. 4. Daya tahan merupakan rentang kehidupan produk dan kekuatan umum 5. Ketepatan waktu dan kenyamanan merupakan seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat informasi atau jasa diberikan, kenyamanan pembelian dan proses jasa, termasuk penerimaan kartu kredit, jam kerja toko dan tempat parkir 6. Estetika merupakan penampilan fisik barang atau toko, daya tarik penyajian jasa, kesenangan atmosfer di mana jasa atau produk diterima, bagaimana desain produk yang akan diperlihatkan kepada masyarakat. 7. Kesadaran akan merek merupakan dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi konsumen. Rambat Lupiyoadi (2013:197) berpendapat bahwa layanan pelanggan meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan pelanggan. Selanjutnya pengertian pelayanan yang dijelaskan AKP Adya Barata dalam Nina (2013:15) dengan menggunakan istilah S.E.R.V.I.C.E yaitu sebagai berikut :

S.E.R.V.I.C.E Pertama Self Awareness Enthusiasm Reform Value Impressive Care Evaluation Self Esteem Exceed Expectation Recover Vision Improve Care Empower

Menanamkan kesadaran diri, menanamkan pelayanan dengan benar Pelayanan dengan penuh gairah Memperbaiki kinerja pelayanan Pelayanan dengan nilai tambah Penampilan menarik Perhatian/kepedulian optimal Mengevaluasi layanan S.E.R.V.I.C.E Ke-dua Nilai pada diri sendiri Melampaui harapan pelanggan Merebut kembali Visi Peningkatan Perhatian Pemberdayaan S.E.R.V.I.C.E Ke-tiga

Self awareness & Self Esteem Empathy & Enthusiasm Reform Vision & Victory Initiative & Impressive Care & Cooperativeness Empowerment & Evaluation

Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat diri dan pelanggan Empati & Gairah Memperbaiki pelayanan Visi dan kemenangan semua pihak Inisiatif & Mengesankan Perhatian dan kerjasama yang baik Pemberdayaan diri & Evaluasi

Karyawan pada saat bertugas untuk melayani pelanggan di toko Mufin tentu secara langsung menjadi seorang penjual. Menjadi seorang penjual akan berhubungan dengan setiap pembeli. Maka menurut Buchari (2011:127) wajib seorang penjual memiliki sifatsifat yang bisa menyesuaikan dirinya dengan lingkungan manusia di sekitarnya. Sifat yang perlu dimiliki yaitu sebagai berikut 1. Pandai bergaul Seorang pelayan toko mudah bergaul dengan rekan kerja di tempatnya dan dengan para pelanggan perusahaannya. 2. Lancar berbicara Berbicara dengan baik dan benar, menggunakan tempo bicara yang sedang, dan mudah dipahami dan di dengar orang lain 3. Sopan santun Memiliki sopan santun yang baik. 4. Bijaksana Bijak membagi pekerjaan dengan karyawan lain dan bijaksana dalam menangani kebutuhan pelanggan toko.

74


5. Halus budi pekerti Memiliki tutur kata yang baik dan budi pekerti yang baik. 6. Toleran Memiliki toleransi dalam bekerja dengan karyawan toko lainnya. 7. Simpati Mempunyai sikap saling menghormati antar karyawan dan kepada pelanggan perusahaan. 8. Sikap mau bekerja Para karyawan memiliki kesadaran untuk bekerja dengan baik dan benar tanpa diawasi oleh atasan. 9. Tenang dan tabah Melakukan pekerjaan dan pelayanan kepada pelanggan dengan tenang tidak tergesa-gesa dan sabar dalam menghadapi rintangan dalam bekerja. 2.2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kotler dan Keller dalam Ririn dan Mastuti (2011:117), dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/ jasa yang diterima dan diharapkan. Sedangkan Engel, Blackwell dan Miniard dalam Ujang (2011:387) mendefinisikan kepuasan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228) berpendapat bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan yang diharapkan, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan berikut ini (Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228). 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Contohnya, melakukan riset dengan metode fokus pelanggan (costumer focus) yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga, riset dengan metode pengamatan (observasi) bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang

75

termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode curah gagasan/pendapat (brain storming) dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai). 3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem keluhan dan saran, misalnya dengan hotline (panggilan nomor telepon) bebas pulsa. 4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar. Menurut Etta Mamang (2013:180) kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang riil/aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapanharapannya (Kotler dalam Etta Mamang (2013:116)). Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut: 1. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai

76


Tabel 2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan dan Dimensi Kualitas Produk, Mowen dan Minor dalam Ujang (2011:388)

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas 2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral 3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. The Expectancy Disconfirmation Model diperlihatkan dengan gambar di bawah ini

A. Dimensi Kualitas Pelayanan 1. Sarana Fisik (Tangibles) 2. Keandalan (Reliability) 3. Responsif (Responsiveness) 4. Meyakinkan (Assurance) 5. Menaruh Perhatian (Empathy) B. Dimensi Kualitas Produk 1. Fungsi (Performance) 2. Fitur (Features) 3. Keandalan (Reliability) 4. Usia Produk (Durability) 5. Pelayanan (Serviceability) 6. Estetika (Aesthetics) 7. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dalam Surjadi (2009:49) adalah titik pertemuan antara tujuan organisasi (pemberi layanan) dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan (penerima layanan). Tujuan organisasi menghasilkan produk sesuai dengan nilai produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah harapan pelanggan terhadap produk. Selain dilihat dari dimensi kepuasan pelanggan seperti di atas, kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari bauran pemasaran, antara lain : 1. Produk Dapat dilihat dari segi kualitas produk, merek yang terkenal, kemasan yang menarik. 2. Harga Harga produk yang ditawarkan cukup bersaing dan sesuai dengan kondisi keuangan pelanggan dan adanya potongan diskon untuk pelanggan setia. 3. Promosi Meliputi iklan yang efektif, menghibur dan informatif tentu dengan desain dan penempatan yang profesional periklanan. 4. Distribusi Hal ini seperti ketersediaan produk di toko dan kemudahan para pelanggan untuk mencari toko-toko cabang langganannya.

Gambar 2.1 Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan dan Ketidakpuasan, Mowen dan Minor dalam Ujang (2011:388) Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti dijelaskan oleh Tabel berikut.

76


2.3. Loyalitas Pelanggan Menurut Oh dalam Rambat Lupiyoadi (2013:231) kajian-kajian loyalitas pelanggan (costumer loyalty) sejauh ini dapat dikategorikan menjadi tiga kategori: 1. Pendekatan perilaku (behavioral approach): memfokuskan pada perilaku konsumen purnapembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi dan kemungkinan melakukan kembali pembelian. 2. Pendekatan sikap (attitude approach): menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme dan sense of goodwill pada jasa tertentu. 3. Pendekatan terintegrasi (integrated approach)mengkombinasikan dua variabel untuk menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Dengan mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan (costumer’s favorable attitude) dan perilaku pembelian ulang. Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:128) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2. Dapat mengurangi biaya transaksi 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit) 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll) Menurut Nina (2013:13), Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Kemudian terdapat konsep loyalitas yang dijelaskan oleh Oliver dalam Nina (2013:13) mengenai tingkat loyalitas konsumen, terdiri dari empat tahapan:

77

1. Loyalitas Kognitif Tahap di mana pengetahuan langsung maupun tidak langsung konsumen akan merek dan manfaatnya, dilanjutkan ke pembelian berdasarkan pada keyakinan akan superioritas yang ditawarkan. Pada tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi konsumen. 2. Loyalitas Afektif Sikap favorable konsumen terhadap merek yang merupakan hasil dari konfirmasi yang berulang dari harapannya selama tahap cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap iNi dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan komitmen konsumen terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara konsumen dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya. 3. Loyalitas Konatif Intensi membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan dorongan motivasi 4. Loyalitas Tindakan Menghubungkan penambahan yang baik untuk tindakan serta keinginan untuk mengatasi kesulitan seperti pada tindakan kesetiaan. Tahapan Loyalitas menurut Hill dalam Ratih Hurriyati (2010:132) dibagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer, Clients, Advocates dan Partners. 1. Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/ jasa perusahaan. 2. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth). 3. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif

78


konsumen itu sendiri, yaitu orang yang menggunakan produk atau jasa penjual secara berulang – ulang. Dalam penelitian ini mempersoalkan faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin di cabang Bandung Timur. Awal dari pemikiran penelitian ini bahwa loyalitas pelanggan dilandasi dari input permasalahan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin yaitu penurunan jumlah penjualan pada toko cabang Bandung Timur yang dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti pelayanan informasi produk kepada pelanggan kurang jelas dan baik; pelayanan transaksi kepada pelanggan yang kurang baik; keterlambatan pengiriman pesanan dalam jumlah besar; karyawan yang berlaku kurang sopan kepada pelanggan. Selain itu permasalahan yang cukup penting yaitu besarnya biaya promosi untuk mendapatkan pelanggan baru. Semua masalah tersebut tentu adalah bagian dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang berakibat mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan Mufin oleh karena itu memelihara pelanggan yang loyal kepada Mufin menjadi sangat penting untuk perkembangan usaha Mufin. Oleh karena itu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan diduga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, setelah mengetahui indikator-indikator dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Diperlukan indikator untuk mengetahui loyalitas pelanggan yang dimiliki oleh pelanggan Mufin. Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:129) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli diluar lini produk/jasa 3. Merekomendasikan produk kepada yang lain 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing Dari uraian tersebut, maka diduga bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian semakin baik kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Untuk lebih jelasnya, kerangka pemikiran tersebut diringkaskan dalam gambar 2.5 sebagai berikut.

terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat. 4. Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. 5. Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut. 6. Partners Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/ jasa dari perusahaan lain. 2.4. Pelanggan Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen yang dikutip Shidarta dalam Muhammad Djakfar (2012:141), konsumen didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri. Keluarga, orang lain maupun mahluk yang lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan menurut Charles Doyle (2013:143) konsumen merupakan pengguna akhir produk atau jasa. Konsumen mungkin dapat menjadi pelanggan pembelian nyata atau mungkin tidak. Seorang konsumen berbeda dari pembeli ritel atau perdagangan besar, karena konsumen cenderung membeli untuk penggunaan pribadi bukan untuk dijual kembali. Dalam penulisan kata konsumen dan pelanggan, terdapat perbedaan pengertian dasar dari makna kedua kata tersebut. Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia yang dicetak oleh pusat bahasa departemen pendidikan nasional Jakarta pada tahun 2008, konsumen adalah pemakai barang-barang hasil industri sedangkan pelanggan adalah orang yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, penggunaan dan sebagainya. Arti sederhana dari kamus tersebut mencirikan bahwa konsumen adalah seluruh pengguna jasa atau produk yang dijual/disediakan oleh penjual dan pelanggan merupakan bagian dari

78

79


Selanjutnya mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin termasuk dalam kategori hubungan yang kuat, yaitu sebesar 0,785 dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan rumus (r)2 x 100% = (0,785)2 x 100% = 61,6% sedangkan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh variabel lain.

Merujuk kepada asumsi-asumsi penelitian tersebut, maka hipotesis untuk penelitian ini adalah sebagai berikut. 1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 3. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berikut hasil penelitian yang dilakukan, mengenai pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan hasil penelitian dilakukan menggunakan SPSS 17 sebagai berikut. Tabel 2.3 Statistik Deskriptif Hasil Penelitian (Kepuasan Pelanggan) Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

Kualitas Pelayanan

113.83

12.316

48

Kepuasan Pelanggan

98.13

11.162

48

Loyalitas Pelanggan

50.13

6.912

48

Tabel 2.4. Korelasi Variabel dari Hasil Penelitian (Kepuasan Pelanggan) Didapatkan dari hasil tabel statistik deskriptif menunjukkan variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai rata - rata 98,13 dengan standar deviasi 11,162 dan jumlah responden 48 orang.

Kualitas Pelayanan

Pearson Correlation

.587

.000

.000

48

48

1

.785

**

48 **

.805

Sig. (2-tailed)

.000 48

.000 48 **

Pearson Correlation

.587

.785

Sig. (2-tailed)

.000

.000

48

48

N

**

**

48 **

Loyalitas Pelanggan

.805

Pearson Correlation

N

Loyalitas Pelanggan

1

Sig. (2-tailed) N

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

Correlations

1

48

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Melihat pada tabel korelasi variabel nilai sig sebesar 0,00 dan ditentukan nilai sebesar 0,05. Maka untuk menentukan adanya hubungan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan, maka dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan dan Ha : Adanya hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan. Jika nilai sig > maka Ho diterima begitu juga sebaliknya jika nilai sig < maka Ha diterima. Dari hasil perbandingan antara nilai sig dan diperoleh sig = 0,00 < = 0,05 sehingga keputusan yang di ambil Ha diterima yaitu adanya hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan dari data hasil penelitian didapatkan pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 61,6% dan terdapat

80


begitu juga sebaliknya jika nilai sig < maka Ha diterima. Dari hasil perbandingan antara nilai sig dan diperoleh sig = 0,00 < = 0,05 sehingga keputusan yang diambil Ha diterima yaitu adanya hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil pengolahan dari data hasil penelitian didapatkan pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 62,3% dan terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Maka dapat diketahui bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin.

hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan. Maka dapat diketahui bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang di miliki para pelanggan Mufin. 2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Berikut hasil penelitian yang dilakukan, mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan hasil penelitian dilakukan menggunakan SPSS 17 sebagai berikut. Tabel 2.5. Tabel Model Summary Model Summary

1

a

.789

.622

.606

4.341

.622

37.078

2

45

Sig. F Change

df2

df1

F Change

R Square Change

Std. Error of the Estimate

R

Adjusted R Square

R Square

Model

Change Statistics

2.6. Upaya yang harus dilakukan Mufin untuk membantu meningkatkan loyalitas pelanggan Mufin melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin

.000

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

Berdasarkan tabel model summary diperoleh besarnya hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan termasuk dalam kategori hubungan yang kuat, yaitu sebesar 0,789 dan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan 2 2 rumus (r) x 100% = (0,789) x 100% = 62,3% sedangkan sisanya 37,7% dipengaruhi oleh variabel lain. Melihat pada tabel model summary nilai sig sebesar 0,00 dan ditentukan nilai sebesar 0,05. Maka untuk menentukan adanya hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan, maka dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan dan Ha : Adanya hubungan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Jika nilai sig > maka Ho diterima

1. Pihak manajemen Mufin sebaiknya melakukan pelatihan khusus terhadap para karyawannya, terutama karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Karena karyawan Mufin yang berhadapan langsung dengan pelanggan merupakan citra Mufin yang dirasakan langsung oleh pelanggan, sekaligus menjadi ujung tombak perusahaan. Pelatihan tersebut dapat berupa keterampilan berkomunikasi, keterampilan komputer dan keterampilan lainnya yang menyangkut bagian dan profesi masingmasing karyawan, yang diharapkan akan mempertajam kualitas SDM yang nantinya akan memberikan dampak positif untuk kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang dilakukan oleh para karyawan terlatih. 2. Menyangkut kepuasan pelanggan, pihak manajemen diharapkan untuk mengerti dan peka terhadap kebutuhan para pelanggannnya. Dengan memberikan kepuasan lebih untuk para pelanggannya, seperti adanya lembar kuesioner tanggapan/umpan balik kepuasan pelanggan secara berkala yang diisi oleh pelanggan Mufin. Hal tersebut

80


berkaitan untuk perbaikan secara terus menerus mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan oleh Mufin kepada pelanggannya. Sehingga diharapkan para pelanggan akan tetap terjaga kepuasannya untuk selalu membeli produk – produk Mufin. 3. Untuk loyalitas pelanggan, pihak Mufin sebaiknya memberikan nilai lebih untuk para pelanggannya yang sudah setia untuk selalu membeli produk Mufin. Misalkan seperti memberikan hadiah khusus di setiap jumlah pembelian tertentu atau di setiap pembelanjaan rutin tertentu. Selain itu pihak Mufin dapat memberikan diskon khusus atau voucher pembelian bagi para pelanggan Mufin tertentu. Dengan begitu para pelanggan merasakan kelebihan berbelanja produk – produk di toko Mufin dibanding toko – toko kue serupa lainnya. Diharapkan dengan adanya hal tersebut dapat mengikat para pelanggan Mufin atau bahkan dapat menarik konsumen baru dikarenakan pengalaman berbelanja yang dirasakan oleh para pelanggan lama yang merekomendasikan kepada calon – calon pelanggan baru Mufin. 3. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin, oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan Mufin dalam kategori cukup, hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan yang dilakukan Mufin memberikan dampak terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Mufin. Kualitas pelayanan yang dilakukan Mufin memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, untuk itu pihak Mufin harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan. Menurut hasil penelitian, ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan. Dengan demikian diharapkan loyalitas pelanggan Mufin meningkat seiring meningkatnya kualitas pelayanan yang dilakukan Mufin untuk pelanggan. 2. Kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan Mufin memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, untuk itu pihak Mufin harus senantiasa

81

mengerti kebutuhan para pelanggannya dan selalu meningkatkan kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan. Hubungan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Mufin dalam kategori kuat, hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan Mufin memberikan dampak lebih baik terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Mufin. Dengan demikian diharapkan loyalitas pelanggan Mufin meningkat seiring meningkatnya kepuasan pelanggan yang dirasakan para pelanggan Mufin. 3. Tingkat hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan Mufin termasuk dalam kategori kuat, hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan Mufin memberikan dampak lebih baik terhadap peningkatan loyalitas pelanggan Mufin. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan pelanggan Mufin memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, oleh sebab itu pihak Mufin dapat memberikan peningkatan secara bersamaan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk memberikan dampak positif untuk loyalitas pelanggan yang dimiliki para pelanggan Mufin. Dengan demikian diharapkan loyalitas pelanggan Mufin meningkat seiring meningkatnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan para pelanggan Mufin. 4. SARAN Berdasarkan hasil kesimpulan, sebagai saran secara teoritis kepada pihak Mufin untuk perbaikan atau meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Mufin. Saran yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut. 1. Ada beberapa hal yaitu mengenai solusi yang diberikan karyawan saat terjadi masalah transaksi, sikap akrab karyawan kepada pelanggan, tempat duduk di toko dan fasilitas umum yang ada pada toko. Hal – hal tersebut yang sekiranya perlu di tingkatkan. 2. Menurut hasil penelitian, kepuasan memperoleh hasil yang baik. Dalam hal ini kepuasan pelanggan yang positif tentu akan memba-

82


kepuasan berbelanja di muffin kepada calon calon pelanggan baru Mufin. 3. Untuk loyalitas pelanggan muffin beberapa masala. Yaitu beberapa hal seperti produk pesaing yang sering dibeli oleh para pelanggan Mufin. Mufin perlu melakukan terobosan untuk menanggulangi masalah tersebut. Terobosan tersebut dapat segi kualitas rasa, harga yang terjangkau, produk yang menarik atau hal lainnya yang dapat mempertahankan para pelanggan muffin untuk tetap menggunakan produk Mufin.

wa dampak positif pula untuk loyalitas pelanggan. Itulah sebabnya hal-hal yang berkaitan kepuasan untuk pelanggan dalam berbelanja produk muffin perlu sangat diperhatikan, bahkan seharusnya harus selalu ada terobosan baru guna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Mufin. Karena pada dasarnya pelanggan dapat menjadi sahabat untuk perusahaan, bahkan lebih jauh lagi dapat menjadi mitra untuk sebuah perusahaan. Para pelanggan Mufin yang memiliki loyalitas tinggi kepadamu dintentukan menceritakan pengalaman

82

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Recommend Documents