PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)

92

MEDIA SOERJO Vol. 16 No 1 April 2015 ISSN 1978 – 6239

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi) Oleh : Istiana Wijayanti Mala Universitas Soerjo Ngawi A. ABSTRACT This study aims to: (1) analyze the simultaneously effect of price and quality of service to customer satisfaction in Intan Beauty Salon Ngawi Regency; (2) to analyze the partially effect of price on consumer satisfaction partially in Intan Beauty Salon Ngawi Regency; (3) to analyze the partially effect of service quality on customer satisfaction in Intan Beauty Salon Ngawi Regency. The collecting data in this study using questionnaire method. The populations of this research are the customers who intend to be loyal to Intan Beauty Salon. The sample were using convenience sampling, consist of 200 respondents. The results showed that: (1) There is a simultaneously effect of price and quality of service on the level of customer satisfaction in Intan Beauty Salon Ngawi Regency. It is seen that the value of F count> F table (46.464> 3.040); (2) There is a significant effect of Price to the level of consumer satisfaction in Intan Beauty Salon Ngawi Regency. It is evident that the t calculate > t table (3.042> 1.972) and P value <0.05 (0.003 <0.05) as well as the test results showed that r partial is r calculate> r table (0.212> 0.138); (3) There is a significant effect of the quality of service to the level of customer satisfaction in Intan Beauty Salon Ngawi Regency. It is evident that the t calculate > t table (5.935> 1.972) and P value <0.05 (0.000> 0.05) as well as the test results showed that r partial is r calculate> r table (0.389> 0.138). Keywords : price, quality of service, customer satisfaction. PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Setiap unit usaha jasa salon yang profesional harus menerapkan konsep pemasaran, yang intinya memberikan kepuasan kepada para konsumennya, sebab akan sulit bagi jasa salon dapat bertahan jika gagal memuaskan konsumennya. Secara sederhana konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi

harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan (Peter dan Olson, 1999). Setiap salon jika ingin tetap eksis di tengah persaingan haruslah dapat mengenal dan mengerti pelanggannya sebaik dan sedekat mungkin agar pelanggan merasa puas dan loyal untuk melakukan perawatan dalam jangka panjang di

Istiana Wijayanti Mala, Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)

93


salon yang telah dipilihnya. Pelanggan yang loyal merupakan aset yang berharga bagi perusahaan. Pembelian ulang merupakan perilaku setia yang diperkirakan dapat meningkatkan retensi pelanggan (Griffin, 1995). Kegagalan saat menyampaikan jasa merupakan suatu hal yang tidak dapat diabaikan dan akan terjadi pada hampir seluruh penyedia jasa. Manajemen keluhan terus menjadi titik utama penelitian pemasaran sejalan dengan banyaknya perusahaan yang semakin yakin bahwa pemasaran dengan konsep mempertahankan pelanggan sangatlah menguntungkan. Kesuksesan akhir dari suatu penanganan ditentukan oleh rasa puas setelah menggunakan jasa dengan hasil akhir terselesaikannya keluhan yang dialami. Oleh sebab itu, setiap perusahaan penting untuk memahami variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salon Intan adalah salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rias terkemuka di Kota Ngawi yang berdiri sejak tahun 1999. Salon Intan telah berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik di masyarakat Kota Ngawi agar pelanggan merasa puas dan memiliki rasa ketergantungan untuk melakukan perawatan berulang-ulang. Harapan para pelanggan terhadap Salon Intan agar dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dibidang jasa salon kecantikan dengan harga yang tidak mahal, kualitas pelayanan yang baik selalu.

Akhir-akhir ini ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada dikarenakan jumlah pelanggan yang semakin turun. Hal ini disebabkan karena kurang optimalnya kualitas pelayanan di Salon Intan akhir-akhir ini. Persepsi dari pelanggan saat menggunakan jasa Salon Intan kurang lebih dipengaruhi oleh kepuasan konsumen serta kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan secara optimal kepada pelanggan, karena pelanggan merupakan prioritas utama perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Secara langsung maupun tidak langsung berbagai kritikan yang dilontarkan pelanggan tersebut ditujukan kepada kualitas pelayanan di Salon Intan yang merupakan masukan guna peningkatan kualitas pelayanan jasa. Persaingan antar salon yang semakin banyak bermunculan di Kabupaten Ngawi menyebabkan pelanggan Salon Intan lebih banyak alternatif dalam pilihan. Jumlah pelanggan Salon Intan Ngawi selama periode tiga tahun terakhir mengalami penurunan jumlah pelanggan. Hal ini dapat diduga beberapa pelanggan Salon Intan Ngawi banyak yang pindah menggunakan jasa Salon yang lain. Tabel 1. Jumlah Pelanggan Salon Intan Ngawi Tahun 2009-2013 Jumlah No Tahun Pelanggan 1 2009 665 orang 2 2010 674 orang



Jumlah Pelanggan 3 2011 655 orang 4 2012 624 orang 5 2013 597 orang Sumber : Hasil dokumentasi data Salon Intan Ngawi, 2014 No

Tahun

Persaingan harga antar Salon kecantikan yang akhir-akhir ini banyak bermunculan di Kota Ngawi kemungkinan menjadi penyebab utama banyaknya pelanggan Salon Intan Ngawi yang beralih ke salon kecantikan yang lain yang menawarkan harga lebih murah. Harga merupakan variabel penting dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan variabel yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen, karena kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat sekali dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan ketidakpuasan. Akhir-akhir ini anggapan masyarakat Kabupaten Ngawi tentang produk dan jasa Salon Intan ada perbedaan antara harapan masyarakat Kabupaten Ngawi yang menggunakan produk dan jasa dari Salon Intan dengan kenyataan yang

94

diterima dilapangan. Hal ini diduga disebabkan karena faktor harga yang kalah bersaing, kualitas pelayanan yang kurang maksimal, serta kepuasan pelanggan yang menurun. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh harga dan kualitas pelayanan di Salon Intan Ngawi. Alasan peneliti untuk meneliti tentang kepuasan konsumen ini dikarenakan kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Maju mundurnya perusahaan sangat ditentukan oleh variabel ini. Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian berjudul: Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi). 2. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Apakah harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi? b. Apakah harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi? c. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen



Salon INTAN di Kabupaten Ngawi? 3. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian adalah : a. Untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi. b. Untuk menganalisis pengaruh harga secara parsial terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi. c. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi. 4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: a. Dapat memberikan perspektif pada para pemasar, untuk mendesain stimulus-stimulus yang dapat meningkatkan kepuasan melalui harga dan kualitas pelayanan. b. Dapat memberikan sumbangan teori dan bukti empiris bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya pada masalah kepuasan konsumen sebuah usaha jasa. c. Dapat sebagai pijakan untuk pengembangan penelitian lanjutan atau sebagai acuan untuk pengembangan penelitian selanjutnya dengan variabelvariabel yang berbeda.

95

B. TINJAUAN PUSTAKA 1. Harga Stanton (1989), mendefinisikan harga sebagai nilai yang disebutkan dalam mata uang atau medium moneter sebagai alat ukur. Cravens (1996), mengemukakan bahwa harga mempengaruhi kepuasan konsumen keuangan dan juga sangat mempengaruhi persepsi pembeli dan penentuan posisi merek. Harga menjadi suatu ukuran tentang mutu produk atau jasa bila pembeli mengalami kesulitan dalam mengevaluasi produk atau jasa yang kompleks. Menurut Philip Kotler (2005), harga merupakan salah satu unsur dari bauran pemasaran (marketing mix) dan harga pun memiliki komponen-komponen tersendiri yang terdiri dari : a. Daftar harga Daftar harga ialah suatu uraian harga yang dicantumkan pada label atau produk. b. Diskon/rabat Diskon merupakan pengurangan harga dari daftar harga. c. Kredit Kredit adalah bentuk pembayaran dengan cara pinjaman. d. Periode pembayaran Periode pembayaran adalah cicilan sesuai kesepakatan antara penjual dan pembeli biasanya berhubungan dengan kredit. e. Syarat-syarat kredit Syarat-syarat kredit adalah sesuatu yang harus dipenuhi konsumen dalam upaya pengambilan kredit.



2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan pada produk dan layanan (Oliver, 1980). Kualitas suatu bentuk pelayanan atau produk bukan ditetapkan oleh suatu institusi atau pemberi jasa, akan tetapi ditentukan oleh penilaian atau persepsi pemakai atau anggota itu sendiri. Penilaian atau persepsi dari anggota terhadap kualitas pelayanan sangat berbeda, tergantung seberapa besar antara harapan dan kenyataan yang akan diterima oleh anggota. Menurut Wyckof (2007), kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keingginan pelanggan. Service quality menurut Parasuraman dalam Sumadi (2001) mempunyai lima dimensi: a. Tangible, yaitu berbagai fasilitas yang dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan. b. Reliability, merupakan kemampuan karyawan atau petugas dalam melayani pelanggan sesuai yang dijanjikan. c. Responsiveness, merupakan sikap tanggap, mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan. d. Assurance, merupakan rasa nyaman yang dirasakan atau diterima pelanggan.

96

e. Empathy, merupakan kemampuan karyawan dalam memberikan perhatian yang bersifat pribadi kepada pelanggan. 3. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2003) pengertian kepuasan konsumen/ pelanggan adalah Perasaan seseorang yang yang merupakan akibat dari perbandingan performance produk yang diterima dengan yang diharapkannya. Pengertian tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kepuasan konsumen aktual produk setelah pemakaian. Wilkie (1998), mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Cravens (2001) mengungkapkan bahwa ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu: a. Sistem Pengiriman, yaitu memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. b. Performa produk atau jasa, yaitu keunggulan suatu produk atau jasa yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing. c. Citra, yaitu citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan



pelanggan dari sudut positif. Terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk. d. Hubungan harga-nilai, yaitu konsumen menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai. e. Kepuasan konsumen karyawan, yaitu kepuasan konsumen produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. f. Persaingan, yaitu kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. 4. Hubungan Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Kotler (2003) mengungkapkan bahwa harga sangat menentukan kepuasan konsumen. Harga yang wajar dapat memberikan kepuasan konsumen, sebaliknya harga yang tidak wajar menyebabkan konsumen tidak puas. Penelitian dari Gronroos, (1994); Sheth dan Parvatiyar (1994), menunjukkan bahwa harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan. Hal ini berarti bahwa

97

semakin wajar harga, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Oliver (1980) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan pada produk dan layanan. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan sebelum menggunakan pelayanan dengan kepuasan konsumen aktual suatu layanan atau produk Sedangkan kepuasan konsumen yang diberikan melebihi harapan yang diinginkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa sangat puas (Amin dan Isa, 2008). Model ini sering digunakan di dalam penelitian industri jasa. Kelima dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Ketidakpuasan konsumen cenderung untuk membentuk word of mouth dan menyampaikan kesan negatif kepada konsumen lain (Caruana, 2002). Penelitian dari Singh (2013), menunjukkan bahwa untuk semua faktor kualitas layanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan dari konsumen dan dapat disimpulkan bahwa lebih dari 80% dari pelanggan yang baik sangat puas atau puas. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. 5. Hipotesis Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka pemikiran di atas



maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi. b. Harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi. c. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Salon INTAN di Kabupaten Ngawi. C. METODE PENELITIAN 1. Lokasi Dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yang diambil penulis adalah di Salon Intan Ngawi, Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi. Adapun waktu penelitian yaitu pada awal bulan Februari 2014 sampai dengan akhir bulan Februari 2014. 2. Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan adalah semua konsumen yang berkunjung di Salon Intan Ngawi pada bulan Februari 2014. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden menggunakan teknik convenience sampling. 3. Definisi Operasional Variabel a. Harga (X1) Harga dalam penelitian ini adalah persepsi individu terhadap kerugian untuk mendapatkan

98

produk atau layanan. Indikator harga dalam penelitian ini meliputi: 1) Wajar 2) Rasional 3) Logis 4) Jelas 5) Terjangkau Masing-masing item kuesioner harga diukur dengan menggunakan skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju). b. Kualitas Pelayanan (X2) Kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah persepsi individu terhadap pelayanan jasa. Indikator kualitas pelayanan dalam penelitian ini meliputi: 1) Kehandalan (reliability) 2) Jaminan (assurance) 3) Ketanggapan (responsiveness) 4) Empati (emphaty) 5) Keberwujudan (tangibility) Masing-masing item kuesioner harga diukur dengan menggunakan skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju). c. Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen merupkan perasaan senang konsumen setelah menggunakan suatu produk atau layanan. Indikator kepuasan konsumen dalam penelitian ini meliputi: 1) Melebihi harapan. 2) Bahagia. 3) Senang. 4) Gembira. Masing-masing item kuesioner kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 5= sangat setuju).


99


4. Prosedur Pengambilan dan Pengumpulan Data a. Kuesioner yang diberikan kepada konsumen, dan konsumen menjawab pernyataan tertulis yang ada dalam kuesioner. b. Observasi, melakukan pengamatan pada obyek penelitian untuk mendapatkan data, informasi dan keterangan yang diperlukan. 5. Analisis Data a. Analisis Deskripsi Responden Untuk menganalisis karakteristik responden penelitian b. Uji Instrumen Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian c. Analisis Regresi Berganda Untuk menganalisis pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. d. Uji F Untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen secara bersama-sama. e. Analisis Koefisien Determinasi Untuk melihat kemampuan variabel independen dalam menerangkan variabel dependen. f. Uji t Untuk menguji hipotesis pengaruh parsial harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. g. Koefisien Regresi Untuk menentukan variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat.

D. HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Analisis Data a. Analisis Deskripsi Responden Tabel 2. Statistik Deskriptif Items

Total

Persen

1= 15-23 tahun

48

24,0

2= 24-32 tahun

106

53,0

3= 33-41 tahun

32

16,0

4= 42-50 tahun

14

7,0

1= Tamat SD

12

6,0

2= Tamat SLTP

20

10,0

3= Tamat SLTA

53

26,5

4= Tamat D3

52

26,0

5= Tamat S-1

25

12,5

6= Tamat S-2

20

10,0

7= Tamat S-3

18

9,0

1= Pelajar

14

7,0

2= Mahasiswa

7

3.5

3= TNI/POLRI

3

1.5

4= Swasta

119

59.5

5= PNS

54

27.0

6= Pedagang

2

1.0

7= Guru

1

.5

8= Wiraswasta

7

3.5

9= Belum bekerja

3

1.5

1= < 1 juta

39

19,5

2= 1 juta – 1,5 juta

32

16,0

3= 1,5 juta - 2 juta

71

35,5

4= > 2 juta

58

29,0

Usia

Pendidikan

Pekerjaan

Penghasilan

Sumber : Data primer diolah, 2014


100


Berdasarkan hasil dari data deskriptif pada tabel 2, hasilnya menunjukkan bahwa sebagian besar usia responden adalah 24-32 tahun dengan persentase 53 persen atau berjumlah 106 responden. Sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 26,5 persen atau berjumlah 53 responden, tetapi ada juga responden yang memiliki pendidikan terakhir SLTP, diploma, S1, S2 dan S3. Dapat dikatakan bahwa responden pada penelitian ini memiliki latar belakang pendidikan yang cukup baik. Pekerjaan responden beraneka ragam mulai dari pelajar, mahasiswa, TNI/POLRI, PNS, wiraswasta dan swasta. Tabel 2 menunjukkan bahwa sebagian besar pekerjaan responden adalah swasta dengan persentase 64,5 persen atau berjumlah 129 responden. Dapat dikatakan bahwa mayoritas responden dalam penelitian bekerja di perusahaan swasta yang banyak terdapat di Kabupaten Ngawi. Informasi dari Tabel 2 adalah tingkat penghasilan responden yang bervariasi mengikuti jenis pekerjaan. Sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki penghasilan lebih dari dua juta rupiah dengan persentase sebesar 29,0 persen atau berjumlah 58 responden. Hal ini sesuai dengan tingkat pendidikannya yang sebagian SLTA dan sebagian besar bekerja di sektor swasta yang kebanyakan memiliki gaji lebih dari dua juta rupiah di Kabupaten Ngawi.

b. Uji Instrumen 1) Uji Validitas Instrumen Berdasarkan uji validitas instrumen kuesioner Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y), didapatkan hasil bahwa dari ke 5 butir pertanyaan pada kuesioner pada masing-masing variabel dapat dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan nilai r hitung yang didapatkan dari semua item lebih besar dari r tabel (0,138). Berikut adalah tabel hasil uji validitas instrumen Penelitian. Tabel 3. Hasil Uji Validitas Instrumen Item Soal

r hitung r hitung r hitung r tabel Hasil (X1) (X2) (Y)

Item 1

0,496** 0,708** 0,821** 0,138 Valid

Item 2 0,778**

0,702** 0,826** 0,138 Valid

Item 3 0,831**

0,783** 0,659** 0,138 Valid

Item 4 0,795**

0,807** 0,800** 0,138 Valid

Item 5 0,661**

0,544** 0,840** 0,138 Valid

Sumber: Hasil Analisis

2) Uji Reliabilitas Instrumen Berdasarkan uji reliabilitas instrumen kuesioner Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Kepuasan Konsumen (Y) yang telah lolos dalam uji validitas sebelumnya, di dapatkan hasil yaitu semua item soal dalam instrumen tersebut reliabel. Berikut adalah hasil uji reliabilitas instrumen penelitian.



Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Varia N bel X1 X2 Y

5 5 5

Cronba ch's Alpha 0,750 0,751 0,850

Reliabilitas

Kategori

Reliabel baik Reliabel diterima Reliabel diterima

Sumber: Hasil Analisis

c. Analisis Regresi Berganda Perhitungan regresi linier berganda pada penelitian ini dibantu dengan menggunakan software SPSS (Statistical Package for Social Science) diperoleh hasil sebagaimana dirangkum dalam tabel berikut ini : Tabel 5. Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Bebas Konstan ta Harga (X1) Kualitas pelayan an (X2)

B

Std . Err or

T hit

Sig

r parsial

7,205 1,428 5,045 0,000 0,211 0,070 3,042 0,003 0,212 0,510 0,086 5,935 0,000 0,389

F hitung

: 46,464

R

: 0,566

R2

: 0,321

Sumber : Data diolah dengan SPSS 17.0

Dengan memasukkan angka konstanta dan koefisien regresi pada model analisis yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = 0,010 + 0,606 X1 + 0,308 X2 + 0,343

101

Persamaan regresi linear berganda diatas mengandung maksud: 1) Nilai konstanta (a) = 7,205 bermakna bahwa besarnya kontribusi terhadap Kepuasan konsumen sebesar 7,205 dengan mengabaikan variabel bebas yang terdiri dari harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2). 2) Koefisien regresi variabel harga (b1) sebesar 0,211 berarti bahwa apabila harga (X1) ditingkatkan sebesar satu persen, maka akan berpengaruh pada peningkatan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,211 atau 21,1% dan menganggap variabel kualitas pelayanan (X2) konstan. 3) Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b2) sebesar 0,510 berarti bahwa apabila kualitas pelayanan (X2) ditingkatkan sebesar satu persen, maka akan berpengaruh pada peningkatan kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,510 atau 51,0% dan menganggap variabel harga (X1) konstan. d. Uji F Berdasarkan perhitungan di atas didapatkan F hitung sebesar 46,464. Untuk menguji apakah secara komulatif variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat maka F tabel harus dibandingkan dengan hasil F tabel yang dicari pada a=5% dengan derajat kebebasan (df 1) = (jumlah variabel -1) atau 3-1 = 2 serta (df 2) = n-k-1 atau 200-2-1 = 197. Maka hasil diperoleh F tabel sebesar 3,040 (dilihat pada tabel F).



Berdasarkan hasil tersebut maka F hitung > F tabel (46,464 > 3,040) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau ada pengaruh signifikan antara harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap Kepuasan konsumen. e. Uji t 1) Uji t Variabel Harga (X1) Berdasarkan perhitungan didapatkan t hitung sebesar 3,042. Untuk menguji apakah secara parsial harga (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen (Y) maka t tabel harus dibandingkan dengan hasil t tabel yang dicari pada a=5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 200-2-1 = 197. Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil diperoleh t tabel sebesar 3,042 (dilihat pada tabel t). Berdasarkan hasil tersebut maka t hitung > t tabel (3,042 > 1,972) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau ada pengaruh signifikan antara harga terhadap Kepuasan konsumen. 2) Uji t Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Berdasarkan perhitungan didapatkan t hitung sebesar 5,935. Untuk menguji apakah secara parsial variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh terhadap kepusan karyawan (Y) maka t tabel harus dibandingkan dengan hasil t tabel yang dicari pada a=5% : 2 = 2,5% (uji 2 sisi) dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 200-2-1 = 197. Dengan pengujian 2 sisi (signifikansi = 0,025) hasil

102

diperoleh t tabel sebesar 1,972 (dilihat pada tabel t). Berdasarkan hasil tersebut maka t hitung > t tabel (5,935 > 1,972) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan Kepuasan konsumen. f. Uji Koefisien Korelasi Partial (r partial) 1) Pengaruh Variabel Harga (X1) Terhadap Kepuasan konsumen (Y) Berdasarkan hasil uji Koefisien Korelasi Partial (r partial), didapatkan hasil r partial sebesar 0,212 dan signifikansi sebesar 0,000. Hal ini berarti r hitung > r tabel (0,212 > 0,138) dan P < 0,05 (0,003 < 0,05) atau dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara Variabel Harga (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). 2) Pengaruh Variabel Kualitas pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan konsumen (Y) Berdasarkan hasil uji Koefisien Korelasi Partial (r partial), didapatkan hasil r partial sebesar 0,389 dan signifikansi sebesar 0,445. Hal ini berarti r hitung > r tabel (0,389 > 0,138) dan P < 0,05 (0,000 < 0,05) atau dapat dikatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara Variabel Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y). g. Analisa Koefisien Determinasi (R2) Analisa ini untuk mengetahui tingkat hubungan antara variabel



independent terhadap variabel dependent. Hasil analisis koefisien determinasi (R2) menunjukkan bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel independent (harga dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan konsumen) adalah sebesar 32,1%. Sedangkan sisanya sebesar 67,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan atau tidak dibahas dalam penelitian ini. 2. Pembahasan a. Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen Berdasarkan hasil uji F yang dilakukan diketahui bahwa F hitung > F tabel (46,464 > 3,040) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau ada pengaruh signifikan antara harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dikatakan bahwa Melalui hasil penelitian ini dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan konsumen dapat ditingkatkan salah satunya dengan melalui kebijakan penentuan harga dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen. Stimulus yang disarankan untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berhubungan dengan penentuan kebijakan harga antara lain: mempertahankan kewajaran harga, rasionalitas harga, kelogisan harga, kejelasan harga, serta keterjangkauan harga bagi konsumen. Harga yang wajar tidak

103

akan mengecewakan konsumen sehingga konsumen akan puas dan tidak kecewa dalam pembayaran produk/jasa. Hal ini juga berlaku pada harga yang rasional dan logis. Kejelasan harga juga mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, karena konsumen menjadi lebih memiliki keyakinan dalam membayar suatu produk/jasa. Kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan melalui peningkatan dimensi-dimensi kualitas layanan. Stimulus yang disarankan untuk meningkatkan kualitas layanan antara lain: meningkatkan reliability berupa kemampuan perusahaan memberikan pelayanan kepada konsumen dengan baik, akurat, handal cermat dan tepat sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, meningkatkan assurance yang berupa jaminan rasa aman dalam menyimpan dana di Salon Intan Ngawi., Selanjutnya meningkatkan responsiveness dengan memberikan pelayanan yang cepat, peka dan tanggap kepada konsumen dan respon yang baik dalam membantu menyelesaikan keluhan dan masalah konsumen, kemudian meningkatkan emphaty dengan memberikan perhatian secara personal, karyawan semakin komunikatif kepada konsumen, memahami kebutuhan konsumen dan membantu keluhan konsumen. Dan yang terakhir meningkatkan tangibility yang berupa kantor Salon Intan Ngawi dibuat semenarik mungkin, tampilannya semakin rapi dan bersih, peralatan yang digunakan



canggih dan peningkatan fasilitas fisik perusahaan (bangunan, area parkir, ruang tunggu yang nyaman). b. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan konsumen Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan diketahui bahwa t hitung > t tabel (3,042 > 1,972) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau ada pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan konsumen. Harga merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan kepuasan terhadap Salon Intan Ngawi. Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2003) mengungkapkan bahwa harga sangat menentukan kepuasan konsumen. Harga dapat memberikan kepuasan konsumen, sebaliknya harga juga dapat menyebabkan konsumen tidak puas. Fenomena yang dijelaskan adalah semakin wajar harga, semakin tinggi kepuasan konsumen. Perusahaan dapat melakukan stimulus berupa potongan harga pada waktu tertentu sehingga diharapkan agar kepuasan konsumen lebih meningkat. Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap hubungan positif yang konsisten pada studi terdahulu dari penelitian Gronroos, (1994); Sheth dan Parvatiyar (1994), yang menunjukkan hasil bahwa harga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan. Hal ini berarti bahwa semakin wajar harga, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

104

c. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan diketahui bahwa t hitung > t tabel (5,935 > 1,972) yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima atau ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel yang dipertimbangkan penting oleh konsumen untuk meningkatkan kepuasan terhadap Salon Intan Ngawi. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan sebelum menggunakan pelayanan dengan kinerja aktual suatu layanan atau produk Sedangkan kinerja yang diberikan melebihi harapan yang diinginkan pelanggan, maka pelanggan akan merasa sangat puas (Amin dan Isa, 2008). Hasil pengujian yang signifikan ini memberikan dukungan terhadap hubungan positif yang konsisten pada studi terdahulu (Caruana, 2002; Elsamen et al., 2011; Amin dan Isa, 2008). Dalam studinya menjelaskan bahwa terdapat hubungan signifikan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi kepuasan konsumen. Hal ini berarti kepuasan konsumen tercipta ketika tingkat kualitas produk dan jasa layanan yang diterima konsumen mampu memenuhi kebutuhan dan sesuai dengan harapan-harapan di benak konsumen. Konsumen atau



konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan nilai lebih dari pelayanan yang berkualitas, kepuasan terjadi jika terpenuhi keinginan konsumen mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Perusahaan dapat melakukan stimulus-stimulus dengan meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan konsumen lebih meningkat. Hal ini selaras dengan hasil penelitian dari Singh (2013), yang menunjukkan bahwa untuk semua faktor kualitas layanan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan dari konsumen dan dapat disimpulkan bahwa lebih dari 80% dari pelanggan yang baik sangat puas atau puas. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

E. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan serta tujuan yang hendak dicapai dari penelitian, maka dapat diperoleh kesimpulan : a. Terdapat pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Salon Intan Ngawi. Hal ini terlihat bahwa nilai F hitung > F tabel (46,464 > 3,040). Jadi hipotesis yang berbunyi diduga harga dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan

105

konsumen di Salon Intan Ngawi terbukti dan diterima kebenarannya. b. Harga berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Salon Intan Ngawi. Hal ini terbukti bahwa nilai t hitung > t tabel (3,042 > 1,972) dan P value < 0,05 (0,003 < 0,05) serta hasil uji r partial yang didapatkan hasil r hitung > r tabel (0,212 > 0,138). Jadi hipotesis yang berbunyi diduga harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Intan Ngawi terbukti dan diterima kebenarannya. c. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen di Salon Intan Ngawi. Hal ini terbukti bahwa nilai t hitung > t tabel (5,935 > 1,972) dan P value < 0,05 (0,000 > 0,05) serta hasil uji r partial yang didapatkan hasil r hitung > r tabel (0,389 > 0,138). Jadi hipotesis yang berbunyi diduga kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Intan Ngawi tidak terbukti kebenarannya. 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat dikemukakan saransaran sebagai berikut : a. Untuk Salun Intan Ngawi dan Perusahaan Bidang Jasa Lainnya



Hasil studi ini memberikan perspektif pada para pengusaha jasa, untuk mendesain stimulusstimulus yang dapat meningkatkan kepuasan melalui harga, kualitas pelayanan. Strategi yang harus dilakukan pihak Salon Intan Ngawi adalah mengaplikasikan lima indikator harga seperti harga yang wajar, rasional, logis, jelas serta terjangkau bagi konsumen di Kabupaten Ngawi. Selain mengaplikasikan lima indikator harga, Perusahaan juga harus mengembangkan lima dimensi kualitas pelayanan yang diwujudkan dalam indikator-indikator pelayanan. b. Bagi Peneliti Selanjutnya Obyek amatan pada studi ini difokuskan pada jasa Salon kecantikan, sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Hal ini memberikan peluang bagi studi lanjutan untuk mengembangkan model yang sama pada konteks yang lebih luas, seperti pada usaha jasa yang lain namun tetap mencermati karakteristik yang melekat pada obyek amatan studi.

F. DAFTAR PUSTAKA Amin, M., and Isa, Z. 2008. “An examination of relationship between service quality perception and customer satisfaction”. International Journal of Bank Marketing, 1(3), 191-209. Andreassen, T.W., and Lindestad, B. 1997. “Customer loyalty and

106

complex services the impact of corporate image on customer satisfaction and loyalty for customer with varying degrees of service expertise”. International Journal of Service Industry Management, 9 (1), 723. Beerli, A., Martin, J. D., Quintana, A. 2004. “A model of customer loyalty in theretail banking market”. European Journal of Marketing. Vol. 38. No. ½. pp. 253-275. Bravo, R., Montaner, T. and Pina, J.M. 2008. “The role of bank image for customers versus noncustomers”. International Journal of Bank Marketing, 27 (4), 315-34. Bontis, Nick., and Lorne D. Booker. 2007. “The mediating effect of consumer satisfaction on price and service recomendation in customer loyalty”. Management Decion. Vol. 45, No. 9 p. 14261445 Butt, M.M,. and Aftab, M. 2012. “Incorporating attitude toward halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online islamic banking context”. Internattional Journal of Bank Marketing, 1(3), 6-23. Caruana, A. 2002. “Service loyalty effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction”. European Journal of Marketing, 36(7), 811-828. Chow Hong Wai Tan Hui Lu Thiam Bee Ngoh Wong Poi Jin, 2012. “The Effects Of Service



Quality, Relational Benefits, Perceived Value And Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty In Hair Salon Industry”. International Journal of Commerce and Management, 21(5), 379-410. Cravens, David W., Nigel F. Piercey, and Shannon H. Shipp. 1996. "New Organization Forms for Competing in Highly Dynamic Environments: The Network Paradigm,"British Journal of Management, 7 (3), 203 – 218. Dörnyei, Z. 2007. Research methods in applied linguistics. New York: Oxford University Press El Samen, A.A., Akroush, M.N., Al-Khawaldeh. and Al-Shibly, M.S. 2011. “Toward an integrated model of customer service skills and customer loyalty”. International Journal of Commerce and Management, 21(4), 349-380. Griffin, J. 1995. Customer Loyalty: How To Earn It and Keep It. Lexington Books. New York. Grönroos, Christian. 1994, “From Marketing Mix to Relationship Marketing: Towards a Paradigm Shift in Marketing.” Management Decision 32 (2), 4–20. Hortamani, Amir, Ansari, Azarnoosh, Akbar, Mohtaram. 2013. “Studying Impact of price Satisfaction on Loyalty: a Case Study in Electric Generating Plant Snowa”, International Journal of Academic Research

107

in Accounting, Finance and Management Sciences Vol. 3, No. 4, October 2013, pp. 46–50. Kandampully, J., and Suhartanto, S. “Customer loyalty in the hotel industry : the role of customer satisfaction and image”. International Journal of Contemporary Hospitally Management, 12(6), 346-351. Khan, Inamullah. 2012. “Impact of Customers Satisfaction And Customers Retention on Customer Loyalty”. International Journal of Scientific & Technology Research Volume 1, Issue 2, March 2012, 106-110. Kotler and Amstrong. 2007. Principles of Marketing Eleventh Edition. Pearson Prentice Hall, New Jersey. Kotler, P. 2003. Strategies for introducing marketing into nonprofit organizations. Journal of Marketing, 43(1), 37-44 Kotler, Phillip, and Gary Amstrong, 2004. Principles of Marketing, Eleven Edition, Prenticehall International, New Jersey Lin, G.T.R, and Sun, C.C.2009. “Factor influencing satisfaction and loyalty in online shopping: an integrated model”. Online Information Review, 33(3), 458475. Martenson, R. 2007. “Corporate brand image, satisfaction and store loyalty : A study of a storeas a brand, store brands and manufacturer brands”. International Journal of Retail



& Distribution Management, 35(7),544-555. Muhammad Ishtiaq Ishaq, Dr. Mazhar H. Bhutta, Dr. Asad Afzal Hamayun, Rizwan Qaiser Danish, Nazia Munazer Hussain, 2014. “Role of Corporate Image, Product Quality and Customer Value in Customer Loyalty: Intervening Effect of Customer Satisfaction”. Journal of Basic and Applied Scientific Research. 4(4)89-97. Oliver, R. 1980. “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction experiences”, Journal of Consumer Research”. 20 (3), 418-300. Oliver, R. 1997. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. Journal of Consumer Research”. 7 (3), 418-300. Ostrowski, PL., Brien, T. & Gordon, G.H. 1993. “Service Quality and Customer Loyalty in The Commercial Airline Industry”, Journal of The Academy of Marketing Management. Parasuraman, A., Berry, L. and Zeithaml, V.1988. “A conceptual model of SQ and its implications for future research”. Journal of Marketing, 49, 41-50. Peter, Paul J and Olson c, Jerry. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat. Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

108

Sheth, Jagdish N., and Atul Parvatiyar. 1995. “The Evolution of Relationship Marketing.” International Business Review 4 (4), 397– 418. Singh, Shamsher. 2013. “The impact of service delivery quality on customer satisfaction in Indian banks”. Int. J. Financial Services Management, Vol. 6, No. 1, 2013. 60-78. William J Stanton. 1989. Fundamentals of marketing, fifth Canadian edition. McGraw-Hill Ryerson, English.


PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Pelanggan Salon INTAN di Kabupaten Ngawi)

Recommend Documents