PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI DI SURABAYA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 3 (2014)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI DI SURABAYA Moch. Ghozali [email protected] Supriyatin Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya ABSTRACT The problems in this research are whether service quality and price have the impact to the customers’ satisfaction at the freight service company at CV Jaya Samudra Surabaya either partially or simultaneously. The research variables are Service Quality (KP1), Price (Har2), and Customers’ Satisfaction (KeP). The research method is using questioners with the number of respondents are 45 people. The data analysis method is using multiple linear regressions by using SPSS 20. The result is the equation of multiple linear regressions. The simultaneous test (F test) shows that the service quality and price have significant influence to the customers’ satisfaction simultaneously with the calculation value of 23.122 and the significance is 0.000. Partially (t test) shows that service quality has significant influence to the customers’ satisfaction. Price has significant influence to the customers’ satisfaction. The partial determination coefficient (r2) of service quality is 27.2%, price is 23%. The simultaneous determination coefficient (R2) is 0.524, it means that 52.4% of the customers’ satisfaction at CV Jaya Samudra Surabaya are influenced by the service quality and price while the remaining of 47.6% is influenced by other variables those are being observed. Keywords: Service Quality, Price, Customers’ Satisfaction. ABSTRAK Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan dan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa pengiriman barang CV Jaya Samudra Surabaya secara parsial dan simultan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang CV Jaya Samudra Surabaya secara parsial dan simultan. Variabel dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (KP1), Harga (Har2), dan Kepuasan pelanggan (KeP). Metode Penelitian pengumpulan data yang digunakan adalah Kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 45 orang. Metode Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS 20. Hasil penilitian diperoleh persamaan regresi Linear berganda.. Uji simultan (uji F) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dengan hasil hitung sebesar 23,122 dengan signifikansi 0,000.. Uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien Determinasi parsial (r2) kualitas pelayanan sebesar 27,2%, harga sebesar 23%. Koefisien determinasi simultan (R2) sebesar 0,524, hal ini berarti 52,4% kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra Surabaya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan harga sedangkan sisanya 47,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada diluar variabel yang diteliti. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan.


2 PENDAHULUAN Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa dapat dilihat dari semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan berbagai indutri jasa. Seperti jasa perbankan, asuransi, jasa transportasi, restoran, telekomunikasi, pariwisata, dan perusahaan – perusahaan penyedia jasa professional lainnya seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Sejalan dengan semakin maju dan berkembangnya dunia bisnis pada era globalisasi sekarang ini, akan semakin mencerminkan situasi usaha yang kompetitif, dimana keberhasilan kompetensi ini ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam hal ini perusahaan dtuntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan konsumen melalui penawaran produk dengan memberikan pelayanan yang baik. Dimana hal tersebut dilakukan perusahaan untuk menarik hati para pelanggannya untuk terus bekerjasama dengan perusahaannya. Keberhasilan suatu perusahaan dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan pelanggan itu sendiri, oleh Karena itulah pelayanan konsumen hendaknya diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Salah satunya dibidang sektor jasa, dalam kegiatan ekonomi yang berkembang seperti sekarang ini, peranan industri jasa pengiriman barang (Expedisi) semakin dibutuhkan masyarakat karena seiring dengan meningkatnya kebutuhan mereka dan juga Untuk mempermudah kegiatan dalam hal pendistribusian akan suatu barang. Ketatnya persaingan pada usaha pengiriman barang terlihat dengan gencarnya penawaran yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan lain, baik dari segi pelayanan maupun dari segi harga. Karena pada umumnya harga merupakan indikator pengukuran akan kualitas suatu barang atau jasa. Ketatnya persaingan pada usaha pengiriman barang terlihat dengan gencarnya penawaran yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan lain, baik dari segi pelayanan maupun dari segi harga. Karena pada umumnya harga merupakan indikator pengukuran akan kualitas suatu barang atau jasa. CV Jaya Samudra Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang. Yang melayani jasa pengiriman barang melalui Kereta Api dan Truck. dalam kegiatan jasa pengiriman barang, mereka berupaya memberikan pelayanan terbaik dalam penanganan suatu layanan jasa. Hal ini sangat disadari oleh CV Jaya Samudra karena dengan memberikan fasilitas dan layanan yang baik akan memberikan suatu kesan yang mampu menciptakan dan menempatkan CV Jaya Samudra di hati konsumen. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah kualitas jasa, jika kualitas jasa yang diberikan oleh pengelola CV Jaya Samudra dapat dirasakan dengan baik oleh konsumen, maka konsumen akan dapat merasa puas. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara simultan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya? 2. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara parsial mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya? 3. Apakah terdapat pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya? Penilitian ini bertujuan: 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya.


3 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Teori Pemasaran Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:5) yaitu sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Pada umumnya perusahaan yang menitikberatkan kegiatan usahanya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mengenal suatu falsafah yang mendasari usahanya untuk mencapai tujuan jangka panjang yang disebut dengan konsep pemasaran. Menurut Kotler dan Keller (2009:20) beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih. Pada intinya konsep pemasaran bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai tujuan jangka panjang yaitu kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu, dalam menerapkan konsep tersebut perusahaan dituntut untuk mengamati lingkungan dan harus tanggap terhadap keingingan dan kebutuhan pelanggan.Banyak perusahaan yang sudah menyadari arti pentingnya pemasaran, bahkan bagian pemasaran dianggap sebagai ujung tombak keberhasilan perusahaan. Konsep pemasaran dimulai dengan pengenalan kebutuhan dan keinginan pelanggan, selanjutnya perusahaan memutuskan kebutuhan mana yang akan dipilih dengan melibatkan berbagai pihak di dalam perusahaan dalam proses memuaskan pelanggan dan berorientasi pada pasar. Menurut Tjiptono (2006:3) setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap keinginannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen. Teori Jasa Jasa merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang dapat berwujud dan dapat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2008 : 42) jasa adalah setiap tindakan Atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang. Kotler dan Keller (2008 : 45) di antaranya menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut: 1. Jasa tidak berwujud, yaitu jasa yang berbeda dari produk fisik, jasa yang tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Jasa tidak dipisahkan,yang dimana biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Jasa bervariasi, artinya jasa bergantung pada siapa memberikannya serta kapan dan dimana diberikannya, jasa sangat bervariasi. 4. Jasa tidak tahan lama, maksudnya jasa tidak dapat disimpan. Teori Kualitas Pelayanan Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Tjiptono 2006:260) kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman et al. (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2009:182) bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut:


4 1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi faslitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk menbantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kulaitas pelayanan. 4. Jaminan dan Kepastian (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competent), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Teori Harga Menurut Kotler dan Amstrong (2004:430) harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukar dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Menurut Angipora (2002:271) menyatakan bahwa tujuan penetapan harga adalah sebagai berikut : a. Mendapatkan laba maksimum Sesuai dengan yang ingin dicapai, maka melalui penetapan harga atas setiap barang yang dihasilkan, perusahaan mengharapkan akan mendapatkan laba maksimal melalui pendapatan laba maksimal. Maka harapan – harapan lain yang ingin dicapai dalam jangka pendek atau jangka panjang akan terpenuhi. b. Mendapatkan pengembalian investasi Berdasarkan pada tujuan yang ingin dicapai maka perusahaan mengharapkan sedapat mungkin melalui penetapan harga dari setiap barang dan jasa yang dihasilkan mampu mendapatkan pengembalian atas seluruh nilai investasi yang dilakukan terhadap kegiatan yang dilakukan. c. Mencegah atau mengurangi persaingan Melalui tujuan ini perusahaan akan mengharapkan bahwa dengan tingkat harga yang ditetapkan pada setiap produk yang dihasilkan akan mencegah atau mengurangi tingkat persaingan dari industri yang masuk. d. Mempertahankan atau memperbaiki market share Tujuan penetapan harga ini diharapkan setidak – tidaknya mampu mempertahankan atau memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan Dalam jajaran persaingan industri saat ini. Pemilihan dan penetapan tujuan harga ini dengan harapan bahwa tingkat penjualan atas produk yang dihasilkan akan meningkat bila dibandingkan dengan perusahaan lain,


5 secara tidak langsung akan memperbaiki market share yang dimiliki perusahaan dalam jajaran industri yang sama. indikator harga diketahui sebagai berikut: 1. Fleksibilitas Fleksibilitas dapat digunakan dengan menetapkan harga yang berbeda pada pasar yang berlainan atas dasar lokasigeografis, waktu penyampaian atau pengiriman atau kompleksitas produkyang diharapkan. 2. Syarat kredit Adalah sitem pembayaran secara kredit yang diberikan penjual terhadap pelanggan dalam jangka waktu yang telah ditentukan dengan tambahan pembayaran berupa bunga yang harus dibayarkan. 3. Potongan Harga / diskon Diskon merupakan potongan harga yang diberikan dari penjual kepada pembeli sebagai penghargaan atas aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi pelanggan. Teori Kepuasan Pelanggan Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono 2006:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual. Dalam Tjiptono (2006:366) mendiskripsikan beberapa konsep yang dapat digunakan oleh beberapa perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, yaitu: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini atas empat langkah.Pertama, mengindentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan.Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf pelayanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka yang paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3. Konfirmasi harapan (Confirmation of expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase intent) Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lain.


6

5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relative lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesedian pelnggan untuk merekomendasikan kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna menggetahui ketidakpuasaan pelanggan, meliputi: a) Komplain b) Retur atau penggembalian produk c) Biaya garansi d) Product recal (penarikan kembali produk dari pasar) e) Gethok tular negative f) Defections (konsumen yang beralih ke pesaing) Hubungan Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Juwandi (2004:37) faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga, untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. 3. Kualitas Pelayanan atau Service Quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan kendali yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang populer adalah SERVQUAL 4. Faktor Emosional atau Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Rerangka Konseptual Rerangka konseptual penelitian menjelaskan secara teoritis model konseptual variabel-variabel penelitian tentang bagaimana pertautan teori-teori yang berhubungan dengan variabel-variabel penelitian yang ingini diteliti.

Kualitas Pelayanan (X1)

Uji Parsial

Uji Simultan

Harga (X2) Gambar 1 Rerangka Konseptual

Kepuasan Pelanggan (Y)


7 Hipotesis Penelitian Adapun yang menjadi hipotesis dalam penulisan skripsi ini adalah: (1) kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. (2) Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. (3) terdapat variabel dominan antara kualitas pelayanan dan Harga yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. METODA PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang jumlahnya infinite (tidak terbatas) dimana pengunjung berusia remaja hingga dewasa, Jumlah sampel yang digunakan adalah 45 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Responden dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang datang mengirim barang di CV Jaya Samudra Surabaya minimal melakukan pengiriman sebanyak 3 kali khususnya yang melakukan pengiriman barang di area Surabaya, dan berusia antara 17 – 49 tahun. Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel Independen 1. Kualitas Pelayanan (KP1) Indikator dari Kualitas Pelayanan antara Lain: a. Bukti Fisik (KP1.1) Yaitu kelengkapan Fasilitas pelayanan yang memadai. b. Keandalan (KP1.2) Yaitu ketepatan dalam memproses pengiriman barang para pelanggan. c. Daya Tanggap (KP1.3) yaitu kemampuan para karyawan dalam memberikan informasi kepada para pelanggan. d. Jaminan (KP1.4) yaitu ketepatan waktu dan keamanan dalam pengiriman barang. e. Empati (KP1.5) Yaitu perhatian para karyawan dalam menangani keluhan pelanggan. 2. Harga (Har2) Indikator dari Harga antara lain: a. Terjangkaunya harga yang ditetapkan oleh CV. Jaya Samudra (Har2.1) b. Potongan Harga yang ditawarkan oleh CV. Jaya Samudra (Har2.2) c. Kemudahan cara pembayaransecara kredit yang diberikan oleh CV. Jaya Samudra (Har2.3) 3. Kepuasan Pelanggan (KeP) Indikator dari Kepuasan Pelanggan antara lain: a. Pelayanan yang ditawarkan sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (KeP1.1) b. Konsistensi dalam menggunakan CV Jaya Samudra sebagai jasa pengiriman (KeP1.2) c. Pemberitahuan informasi kepada orang lain (KeP1.3)


8 Teknik Analisis Data Uji Validitas Uji Validitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:177) digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendenifisikan suatu variabel. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut: a. Jika r hitung > r tabel maka dikatakan valid. b. Jika r hitung < r tabel maka dikatakan tidak valid. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas menurut Sujawerni dan Endrayanto (2012:186) merupakan ukuran satu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontrukkontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Data dapat dikatakan tidak reliabel jika dari nilai Alpha < 0,60. Uji Asumsi Klasik Untuk menguji hipotesis harus melalui uji asumsi klasik terlebih dahulu dimana dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu: 1. Uji Multikorelasi Uji Multikorelasi untuk mengetahui tidak ada multikolinearitas diantara variabel bebas, artinya tidak terjadi hubungan antara variabel bebas. deteksi tidak adanya Multikolinieritas yaitu: a. Mempunyai nilai VIF lebih kecil dari 10 b. Mempunyai angka tolerance mendekati 1 2. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model dalam regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Dasar pengambilan keputusan yaitu sebagai berikut: a. Nilai Probabilitas > 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut berdistribusi normal. b. Nilai Probabilitas < 0,05, maka hal ini berarti bahwa data tersebut tidak berdistribusi normal. 3. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedatisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan-pengamatan yang lain. Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas, jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan antara variabel Menurut sujarweni dan endrayanto (2012:88) regresi yang memiliki satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model pesamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Y = a + b1KP1 + b2Har2 + e Keterangan: Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta b1, b2 = koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas KP1 = Kualitas Pelayanan Har2 = Harga e = Kesalahan penganggu/error


9 Pengujian Hipotesis secara Simultan untuk menguji hipotesis secara simultan dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu: 1. Koefisien Determinasi Berganda (R2) Uji koefisien determinasi berganda (R2), digunakan untuk mengukur tingkat korelasi atau pengaruh antara variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan). Kriteria pengujian determinasi berganda adalah sebagai berikut: a. Bila R2 = 1 atau mendekati 1 atau lebih dari 1, maka semakin kuat pula kontribusi variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan), dengan kata lain bahwa model yang digunakan adalah mendekati kebenaran. b. Bila R2 mendekati 0 (semakin kecil dari R2), maka semakin lemah pula kontribusi variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan), dengan kata lain model yang digunakan kurang tepat. 2. Uji Simultan (Uji F) Menurut Sugiyono (2007:235) Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). kriteria pengambilan keputusannya yaitu: a. Jika nilai signifikan F < 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. b. Jika nilai signifikan F > 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat. Pengujian Hipotesis secara Parsial Untuk menguji hipotesis secara simultan dilakukan dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu: 1. Uji Parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan harga, secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra Surabaya. Kriteria pengambilan keputusan yaitu: a. Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas b. Jika nilai signifikan t ≥ 0,05 maka variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel bebas 2. Koefisien Determinasi Parsial (r2) Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana kontribusi dari masing-masing variabel bebas (Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap variabel terikat (Kepuasan Pelanggan) secara individu (parsial). HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskriptif Hasil Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan Bahwa jawaban responden atas semua aspek kualitas pelayanan yang tersedia di CV. Jaya Samudra yang terbanyak adalah “setuju/mempengaruhi” akan aspek kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang ada pada CV. Jaya Samudra. Untuk lebih jelasnya, jawaban responden yang menyangkut semua aspek kualitas pelayanan yang tersedia pada CV. Jaya Samudra disajikan pada diagram dibawah ini:


10

0% 4%

14% Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju

46% 36%

Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju

Gambar 2 Diagram Variabel Kualitas Pelayanan Total 225 jawaban dari 45 responden yang berkaitan dengan semua indikator atas variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang ada di CV Jaya Samudra, sebanyak 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju, 14% memberikan jawaban tidak setuju, 36% memberikan jawaban cukup setuju, 46% memberikan jawaban setuju, dan 4% memberikan jawaban sangat setuju. Berdasarkan jawaban responden diatas, menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Variabel Harga Bahwa jawaban responden atas tiga aspek variabel harga yang tersedia di CV. Jaya Samudra secara rata-rata yang terbanyak adalah “cukup setuju”. Untuk lebih jelasnya, jawaban responden yang menyangkut semua aspek harga yang tersedia pada CV. Jaya Samudradisajikan pada diagram dibawah ini: 0%

6%

12% Sangat Tidak Setuju

38%

Tidak Setuju 44%

Cukup Setuju Setuju

Sangat Setuju

Gambar 3 Diagram Variabel Harga Total 135 jawaban dari 45 responden yang berkaitan dengan semua indikator atas variabel harga yang ada di CV. Jaya Samudra, sebanyak 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju, 12% memberikan jawaban tidak setuju, 44% memberikan jawaban cukup setuju, 38% memberikan jawaban setuju, dan 6% memberikan jawaban sangat setuju. Berdasarkan jawaban responden diatas, menunjukkan bahwa variabel harga mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.


11

Variabel Kepuasan Pelanggan Bahwa jawaban responden atas aspek variabel kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra yang terbanyak adalah “setuju/mempengaruhi”. Untuk lebih jelasnya, jawaban responden yang menyangkut semua aspek keputusan pembelian yang tersedia pada CV. Jaya Samudra disajikan pada diagram dibawah ini: 0% 7%

10% Sangat Tidak Setuju 30%

Tidak Setuju Cukup Setuju

53%

Setuju Sangat Setuju

Gambar 4 Diagram Kepuasan Pelanggan Total 135 jawaban dari 45 responden yang berkaitan dengan indikator atas variabel kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra, sebanyak 0% memberikan jawaban sangat tidak setuju, 10% memberikan jawaban tidak setuju, 30% memberikan jawaban cukup setuju, 53% memberikan jawaban setuju, dan 7% memberikan jawaban sangat setuju. Teknik Analisis Data Uji Validitas Tabel 1 Uji Validitas Variabel

r hitung

r table

Kualitas Pelayanan 1.1 Kualitas Pelayanan 1.2 Kualitas Pelayanan 1.3 Kualitas Pelayanan 1.4 Kualitas Pelayanan 1.5 Harga 2.1 Harga 2.2 Harga 2.3 Kepuasan Pelanggan 1.1 Kepuasan Pelanggan 1.2 Kepuasan Pelanggan 1.3

0,440 0,500 0,512 0,512 0,489 0,665 0,804 0,643 0,677 0,789 0,613

0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294 0,294

Valid/Tidak Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan hasil dari pengujian validitas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh 11 item mempunyai nilai rhitung > dari rtabel dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti seluruh item pertanyaan tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.


12

Uji Reliabilitas Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel

Nilai Alpha

Keputusan

Kualitas Pelayanan Harga Kepuasan Pelanggan

0,645 0,777 0,766

Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel antara variabel kualitas pelayanan, harga, lokasi dan kepuasan pelanggan, ternyata diperoleh nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa data kuesioner yang peneliti gunakan dalam penelitian ini sudah sangat representatif dalam arti kata pengukuran datanya sudah dapat dipercaya (reliabel). Setelah dilakukan pengujian instrumen yang mana hasilnya menyatakan bahwa data penelitian adalah valid dan reliable. Uji Asumsi Klasik Berdasarkan hasil uji asumsi klasik dengan alat bantu komputer yang menggunakan program SPSS Versi 20, diperoleh hasil sebagai berikut: 1. Uji Multikolinearitas Dari hasil uji multikolinearitas, dapat diketahui bahwa besarnya nilai (VIF) pada seluruh variabel bebas yang dijadikan model penelitian lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian. 2. Uji Heteroskedastisitas Dari hasil uji heteroskedastisitas, pada grafik scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal. 3. Uji Normalitas Dari hasil grafik dapat diketahui bahwa distribusi data telah mengikuti garis diagonal antara 0 (nol) dengan pertemuan sumbu y dengan sumbu x. Hal ini menunjukkan bahwa data dalam penelitian ini telah berdistribusi normal.


13 Analisis Regresi Linier Berganda Tabel 3 Regresi Linier Berganda Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model

Standardized Coefficients t Std. Error 1,731 0,107 0,118

B (Constant) -0,114 Kualitas Pelayanan 0,426 Harga 0,418

Sig.

Beta 0,459 0,409

-0,066 3,969 3,543

0,948 0,000 0,001

Dari data tabel 3, persamaan regresi yang didapat adalah: Y= -0.114+0,426KP1+0,418Har2 Dari persamaan regresi diatas dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Konstanta (a) = -0,114 menunjukkan bahwa jika sebelum ada pengaruh dari variabel bebas (kualitas pelayanan dan harga) = 0, maka kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra adalah sebesar -0,1144 satuan. 2. Koefisien regresi kualitas pelayanan (KP1) = 0,426 menunjukkan arah hubungan positif searah antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra, hal ini berarti jika variabel kualitas pelayanan naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan di CV. Jaya Samudra akan naik sebesar 0,426 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. 3. Koefisien regresi harga (Har2) = 0,418 menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara harga dengan kepuasan pelanggan menggunakan jasa CV. Jaya Samudra, hal ini berarti jika variabel harga naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan di CV.Jaya Samudra akan naik sebesar 0,418 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan. Pengujian secara Parsial 1. Uji t Dilihat dari tabel 3 diatas, masing-masing niali signifikan t < dari α = 0,05. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan dan Harga secara parsial terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya adalah signifikan. 2.

Koefisien Determinasi Parsial (r2) Tabel 4 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial Variabel

r

r2

Kualitas Pelayanan Harga

0,522 0,480

0,272 0,230

Untuk lebih jelasnya tingkat korelasi dari masing-masing variabel bebas tersebut adalah sebagai berikut: a. Koefisien determinasi parsial variabel kualitas pelayanan = 0,272 hal ini berarti sekitar 27,2% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra.


14 b.

Koefisien determinasi parsial variabel harga= 0,230 hal ini berarti sekitar 23% yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel harga terhadap variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelangganjasa CV. Jaya Samudra adalah kualitas pelayanan karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar yaitu sebesar 0,272 atau 27,2%. Pengujian Secara Simultan 1. Uji F Tabel 5 Hasil PerhitunganUji F ANOVA(b) Sum of Squares df

Model 1 Regression Residual Total

Mean Square

78,2 71,0

2 42

149,2

44

39,1 1,7

F

Sig.

23,122 ,000a

dilihat dari tabel 5, nilai signifikan F = 0,000 < dari dari α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh dari variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya adalah signifikan. 2.

Koefisien Determinasi Berganda (R2) Tabel 6 Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi Model Summary(b)

Model

R 1

0,724

R Square 0,524

Adjusted R Square 0,501

Std. Error of the Estimate 1,300

Dilihat dari tabel 6, diketahui R Square (R2) sebesar 0,524 atau 52,4% yang menunjukkan pengaruh dari variabel Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra Surabaya adalah besar. Sedangkan sisanya (100% - 52,4% = 47,6) dipengaruhi oleh variabel lainnya yang belum dimasukkan ke dalam model penelitian ini. SIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Simpulan Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra Surabaya. 2. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekspedisi di CV. Jaya Samudra Surabaya. 3. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Hal ini didasarkan pada besar koefisien determinasi


15 parsial, dimana kualitas pelayanan memiliki koefisien determinasi parsial terbesar dibandingkan dengan variabel yang lain (harga). Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka diberikan beberapa saran yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Adapun saran-saran yang diberikan bagi perusahaan adalah sebagai berikut: 1. CV. Jaya Samudra diharapkan selalu tetap memberikan pelayanan terbaik baik para pelanggannya. Selain itu, ada baiknya melakukan penambahan jumlah armada dan memperluas area pengiriman paket ke luar pulau. Dengan penambahan jumlah armada dan memperluas area pengiriman akan memberikan pangsa pasar yang lebih besar untuk CV. Jaya Samudra. 2. Harga yang ditetapkan CV Jaya Samudra sudah terjangkau, namun sebaiknya disesuaikan lagi dengan kualitas yang diterima pelanggan. Ketepatan waktu pengiriman juga harus diperhatikan agar pelanggan dapat merasa bahwa harga yang pelanggan keluarkan sudah sesuai dengan hasil yang diterima pelanggan. Variasi cara pembayaran dan potongan harga yang diberikan kepada pelanggan, menurut peneliti sudah dapat memberikan kepuasan untuk pelanggan. Keterbatasan Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa indikator dari variabel-variabel dalam penelitian ini terlalu sedikit sehingga tidak menyeluruh variabel variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk penelitian selanjutnya, indikator -indikator dari variabel-variabel bebas dalam penelitian lebih detail agar mendapatkan hasil yang menyeluruh yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA: Angipora, M. P. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: PT Raya Grafindo Persada. Juwandi, H. I. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta. Kotler, P. dan G. Amstrong. 2004, Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan. Penerbit PT. Indeks Kel. Gramedia. Jakarta. Kotler P. dan K. L. Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Penerbit Erlangga. Jakarta. ________. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Penerbit Erlangga. Jakarta. Lovelock C. H. dan L. K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Lupiyoadi R. dan A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung. Sujawerni, V. W. dan P. Endrayanto. 2012. Statistika Untuk Penelitian. Graha Ilmu. Yogyakarta. Tjiptono, F. 2006. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI DI SURABAYA

Recommend Documents