ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ( Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor) Nama : Aditama Kusuma Atmaja Dosen Pembimbing : Imroatul Khasanah, S.E., M.M
ABSTRACT This research is motivated by the increasing number of business ticketing in major cities in Indonesia. The one is PT Falah Fantastic Tour, a business unit engaged in who want’s to bought ticket through online or directing . Although is PT Falah Fantastic Tour is not the only one ticket company Bogor, it is able to maintain its presence in the ticket industry competition in Indonesia, especially in Bogor.The population is the consumer who was inviting at shop and it can be transaction with telephone, and the sampel in this research is non probability method with acciental sampling method After doing a literature review and hypothesis formulation, data are collected through questionnaire method of 100 respondents of PT Falah Fantastic Tour Travel in Bogor, which is obtained by using non-probability sampling technique. Then, we analyze the data that is obtained by using multiple regression analysis. This analysis includes validity and reliability, classical assumption test, multiple regression analysis, hypothesis testing by T-test and F-test, and analysis of determination coefficien (R2). From the analysis above, we get a regression equation : Y = 0,232 X1 + 0,207 X2 + 0,171 X3 + 0,166 X4 + 0,300 X5 where the Customer satisfaction variable (Y), tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurances (X4),empathy (X5), Hypothesis trial by Ttest show that the three examined independent variables (tangibles ,reliability , responsiveness , assurances ,empathy )are proven having positive and significant
impact toward the dependent variables of customer satisfaction. Then, from F-test can be seen that the three independent variables are proper to exmine the dependent variables of Customer Satisfaction. Adjusted R Square of 0.583 indicates that 41,7% of Customer Satisfaction variables can be explained by the three independent variables in the regression equation. While the rest 41,7% can be explained by other variables outside of the three variables used in this study.
Key words: Customer Satisfaction, tangibles, reliability, responsiveness, assurances,empathy
PENDAHULUAN . Pada zaman era globalisasi ini memberikan kepuasan yang mutlak adalah suatu keuntungan tersendiri bagi sebuah organisasi perusahaan, namun hal ini juga terasa tidak sangat mudah untuk merealisasikan keinginan tersebut sebab banyak pemain di dalam suatu perekonomian yang bermain di dalam suatu pasar perusahaan ,ditambah lagi selera pelanggan itu tidak mungkin sama diantara satu dengan yang lainnya jadi dimungkinkan kepuasan konsumen terhadap suatu barang juga berbeda-beda , dan juga kompetisi perekonomian sangat terasa di semua sektor perekonomian di Indonesia ,terutama pelayanan jasa yang sangat dekat dengan masyarakat Indonesia Menurut Parasuraman, dkk (1991) dalam Rangkuti (2006) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(empathy) dan berwujud
(tangibles). Perusahaan Travel Falah Fantastic Tour Bogor adalah travel agent yang melayani reservasi tiket pesawat dari berbagai maskapai seperti Batavia Air, Lion Air, Sriwajaya Air, Garuda Indonesia, Mandala Air, Merpati Air & Linus Air.Travel ini dapat memberikan anda layanan pemenasan tiket dalam 24 jam dan cukup hanya lewat SMS (Short Message Service). Lokasi travel terletak di Gedung Giant (Hero) Padjajaran Jl.Padjajaran No.37 Bogor, lokasi ini sangat dirasa cukup strategis sebab sangat dekat dengan pusat keramaian kota Bogor yaitu dekat dengan perbelanjaan Botani Square dan dekat dengan terminal BaranangSiang sehingga mudah diakses.
Tabel 1.1 Penjualan Tiket Travel Garuda PT Falah Fantastic Tour Travel Periode 2005 - 2010
NO
BULAN
1
PT FALAH 2006
2007
2008
2009
2010
Januari
54
60
58
56
70
2
Februari
55
60
54
44
45
3
Maret
40
47
54
55
30
4
April
50
39
44
47
45
5
Mei
50
45
45
46
50
6
Juni
46
46
55
58
61
7
Juli
62
44
50
55
53
8
Agustus
48
43
55
56
50
9
September
45
44
56
66
70
10
Oktober
47
50
49
67
60
11
November
50
48
44
65
55
12
Desembr
55
44
54
49
60
Sumber : PT Falah Fantastic Tour Travel
TELAAH PUSTAKA
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk
(jasa) yang
diterima dan yang diharapkan (Kotler,1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Kualitas Pelayanan Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Tjiptono (1998) dalam Julita (2001) mengemukakan kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut pendapat tersebut sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan. Parasuraman,dkk (1994) dalam Nanang Tasunar (2006) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti dari kinerja suatu pelayanan, yaitu perbandingan terhadap excellence(keterandalan) dan salas counter yang dilakukan oleh konsumen, sedangkan Bitner,dkk (1990) Nanang Tasunar (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan keseluruhan kesan konsumen terhadap inferioritas/superioritas organisasi berserta jasa yang ditawarkan produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli. Dalam salah satu studi mengenai SERQUAL oleh Parasuraman (1998) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam empat perusahaan) berusaia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERQUAL sebagai berikut (Parasuraman,dkk.1988) dalam Lupiyoadi(2001): 1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3.Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dangan penyampaian informasi yang jelas. 4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan . 5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dalam penelitian terdahulu oleh Murdiono (2006) bukti fisik merupakan tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Sedangkan dalam penelitian terdahulu oleh Yuliarmi dan Riyasa (2007) menjelaskan bahwa dari hasil jawaban responden dapat diketahui bahwa tangibles (bukti fisik) merupakan salah satu yang terpenting dari kualitas pelayanan karena pelanggan akan semakin nyaman dan puas apabila fasilitas fisik yang disediakan oleh perusahaan semakin mamadai. H1: Bukti Langsung (tangibles) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan atau merupakan kemampuan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, Tjiptono & Chandra (2005) dengan kata lain kehandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,dan memuaskan, hal ini sesuai dengan Kotler
(2002) bahwa kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik , dan dengan akurasi yang tinggi. H2 : kehandalan
(reliability) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pelayanan yang tanggap dipengaruhi oleh kesigapan dan kesuksesan pertanyaan-pertanyaan dan permintaan pelanggan.. Daya tanggap (responsiveness) diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap kemampuan perusahaan yang berkaitan dengan ketanggapan petugas atas keluhan dan masalah yang dihadapi pelanggan serta kecepatan dalam melayani dan membantu memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, Yuliarmi dan Riyasa (2007). Dari uraian tersebut maka dapat diambil suatu hipotesis yaitu: H3 : Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelang Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguraguan. Menurut Kotler (2001) jaminan adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan diharapkan adanya tingkat penggunaan jasa dari perusahaan tersebut. Jaminan (assurances) menggambarkan juga perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan datau masalah pelanggan, Julita (2001). . Dari telaah di atas dapat menyimpulkan bahwa semakin baik pengetahuan, kesopanan karyawan, serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko maka akan semakin meningkatkan kepuasan
pelanggan karena assurance mencerminkan kompetensi perusahaan, keramahan, kesopan-santunan pada pelanggan dan keamanan operasinya. Dari uraian tersebut maka dapat diambil suatu hipotesis yaitu: H4 : Jaminan (assurances) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Kotler (2002) menjelaskan bahwa empati adalah kesediaan untuk peduli memberi perhatian kepada pelanggan. Empati (empathy) menggambarkan perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal atau individual kepada para pelanggan. Empati diukur berdasarkan penilaian pelanggan terhadap keampuan perusahaan yang berkaitan dengan sikap dan perhatian petugas, berlaku adil pada setiap pelanggan, dan memberi perhatian secara individu pada pelanggan, Yuliarmi & Riyasa (2007). Menurut Tjiptono (2007) empati dapat diwujudkan dalam bentuk kemudahan berkomunikasi antara petugas dan pelanggan, dan kepekaan petugas terhadap kebutuhan pelanggan .Dari uraian tersebut maka dapat diambil suatu hipotesis yaitu: H5 : empati (empathy) berpengaruh positif pelanggan
terhadap kepuasan
METODE PENELITIAN
Bukti Langsung (tangibles)
(X1) Kehandalan
X1) (reliability) (X2)
(X1)
X1) Daya (X1) Tanggap
Kepuasan Pelanggan
(responsiven
(Y)
ess) (X3)
X1)
Jaminan
(X1)
(assurance) X1) (X4) (X1) X1) Empati (X1) (empathy) (X5)
X1)
Variabel Penelitian (X1)
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya, Sugiyono (2008). Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel penelitian, yaitu variabel dependen dan variabel independen: 1. Variabel terikat (dependent variable), Variabel terikat (dependent variabel) adalah variabel yang menjadi perhatian utama peneliti, atau bisa juga dikatakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas (independen variabel), Ferdinand (2006). Dalam penelitian ini
yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan pelanggan tiketggaruda pada PT Falah Fantastic Tour Travel 2. Variabel tidak terikat (independent variable) Variabel bebas (independent variabel) adalah variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel terikat (dependen variabel), Ferdinand (2006). Variabel bebas yang akan diteliti pada penelitian ini adalah : a. Bukti langsung (tangibles) b. Kehandalan (reliability) c. Daya Tanggap (responsiveness) d. Jaminan (assurance) e. Empati (empaty)
36
Definisi Operasional Defisi Operasional adalah melekaatkan arti pada suatu variabel dengan cara menetapkan kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel itu. Definisi operasional menjelaskan variabel, sehingga memungkinkan bagi peneliti untuk melakukan pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran yang lebih baik, Indriantoro & Supomo (2002). Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1.
Variabel Bukti Langsung (Tangibles) (X1)
Tampilan fisik adalah penampilan dan kemampuan sarana dan prasaran fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, seperti fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, alat-alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyediakan layanan, representasi fisik dari layanan, sera fasilitas-fasilitas layanan lainnya untuk keperluan layanan. 2.
Variabel kehandalan (reliability)(X1) Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa
pelayanan yang tepat, akurat, berkaitan dengan kesiapan petugas setiap saat diperlukan, serta dapat dihandalkan. 3.
Variabel daya tanggap (responsiveness)(x3)
Daya tanggap (responsiveness)adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas. 4.
Variabel jaminan (assurance)(X4) Sebuah jaminan atau kepastian mencakup pemberian informasi yang
jelas, keramahan,kesopanan,keamanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang dapatmenjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. . 5.
Variabel empati (emphaty)(X5) Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, memberikan keadilan pada setiap pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan. 6.
Variabel kepuasan pelanggan (Y) Kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah perasaan senang atau
kecewa pelanggan setelah membandingkan anatra persepsi terhadap kinerja PT Falah dan harapan-harapannya Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,2008). Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen PT Falah Fantastic Tour Bandung yang berjumlah 624. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi, terdiri dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi, Ferdinand (2006). Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan faktor keterbatasan yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti. Untuk menentukan beberapa sampel yang dibutuhkan, maka digunakan rumus Slovin Umar (2003) yaitu sebagai berikut: 𝑛=
N 1 + 𝑁𝑒 2
Di mana:
n
=
ukuran sampel
N
=
ukuran populasi
e
=
persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalah pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu (0,1 atau 10%) Jika diketahu jumlah populasi pelanggan PT FALAH FANTASTIC
TOUR Bogor pada akhir Desember tahun 2010 adalah sebesar 624 pelanggan, maka jumlah sampel dapat dihitung sbb: 𝑛=
624 1 + 624(10%)2
= 86,187responden = 86 responden Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah 86 pelanggan PT Falah Fantastic Tour Bogor namun agar lebih signifikan maka digunakan sampel sebanyak 100. Penentuan sampel penelitian ini bersifat tidak acak (non-probality sampling) dimana anggota populasi tidak mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yaitu dengan accidental sampling. Accidental sampling adalah pemilihan dimana individu yang dipilih adalah individu yang kebetulan dijumpai di lokasi penelitian. Tehnik Analisis Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasi yang bertujuan menjawab pertanyaan-pertanyaan peneitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Metode analisis untuk menguji pengaruh bukti fisik,kehandalan,daya tanggap,jaminan,dan empati menggunakan analisis regresi linier berganda, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji Goodness of fit. Metode analisis tersebut diolah dengan bantuan software statistik yaitu SPSS.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi product moment. Sebuah indikator dinyatakan valid jika memiliki nilai korelasi diatas r tabel.
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas No 1
2
3
4
Indikator
R
r tabel
Keterangan
Indikator 1
0,972
0,197
Valid
Indikator 2
0,960
0,197
Valid
Indikator 3
0,960
0,197
Valid
Indikator 4
0,957
0,197
Valid
Indikator 1
0,965
0,197
Valid
Indikator 2
0,975
0,197
Valid
Indikator 3
0,960
0,197
Valid
Indikator 1
0,965
0,197
Valid
Indikator 2
0,959
0,197
Valid
Indikator 3
0,964
0,197
Valid
Indikator 4
0965
0,197
Valid
Indikator 1
0,956
0,197
Valid
Indikator 2
0,961
0,197
Valid
Indikator 3
0,961
0,197
Valid
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Indikator 4 5
6
0865
0,197
Valid
Indikator 1
0,947
0,197
Valid
Indikator 2
0,957
0,197
Valid
Indikator 3
0,965
0,197
Valid
Indikator 1
0,964
0,197
Valid
Indikator 2
0,966
0,197
Valid
Indikator 3
0,954
0,197
Valid
Empathy
Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Dari tabel 4.6 dapat diperoleh bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan
dalam penelitian ini
mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,197 (nilai r tabel untuk n=100). Sehingga semua indikator tersebut adalah valid. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat ukur (kuesoioner) dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Ringkasan hasil pengujian validitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel
Alpha
Keterangan
Tangibles
0,973
Reliabel
Reliability
0,965
Reliabel
Responsiveness
0,974
Reliabel
Assurance
0,972
Reliabel
Empathy
0,953
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
0,959
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga untuk selanjutnya item-item pada masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur. Uji Asumsi Klasik Suatu model regresi yang baik harus memenuhi tidak adanya masalah asumsi klasik dalam modelnya. Jika masih terdapat asumsi klasik maka model regresi tersebut masih memiliki bias. Jika suatu model masih terdapat adanya masalah asumsi klasik, maka akan dilakukan langkah revisi model ataupun penyembuhan untuk menghilangkan masalah tersebut. Pengujian asumsi klasik akan dilakukan berikut ini. Uji Normalitas Pengujian normalitas dilakukan terhdap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model regresi diperoleh sudah menunjukkan adanya pola grafik yang normal., yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal.
Gambar 4.1Pengujian normalitas
Hasil pengujian tersebut menunjukkan bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal. Hal ini berarti bahwa model regresi tersebut sudah berdistribusi normal. Pengujian Multikolinieritas Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan menggunakan nilai VIF. Suatu variabel menunjukkan gejala multikolinieritas bisa dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tinggi pada variabel-variabel bebas suatu model suatu model regresi. Nilai VIF dari variabel bebas pada model regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 4.14 Pengujian Multikolinieritas Variabel
VIF
Keterangan
Kehandalan
1.917
Tidak multikolinier
Daya tanggap
1.405
Tidak multikolinier
Jaminan
1.312
Tidak multikolinier
Empati
1.426
Tidak multikolinier
Bukti Fisik
1.436
Tidak multikolinier
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2011
Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai VIF dari semua variabel bebas memiliki nilai yang lebih kecil dari 10. Hal ini berarti bahwa variabel-variabel penelitian tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas dalam model regresi. Pengujian Heteroskedastisitas Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian residual antara yang satu dengan yang lain. Jika varian residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas. Dan jika varians berbeda, disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik heterokedastisitas antara nilai prediksi variabel dependen dengan variabel indepeden. Dari scatterplots dibawah ini terlihat titiktitik menyebar secara acak serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 dan sumbu Y, hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk digunakan dalam melakukan pengujian. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut.
Gambar 4.2 Pengujian Heterokedastisitas Analisis Regresi Linier Berganda Untuk menjawab hipotesis yang diajukan, maka akan digunakan analisis regresi linier berganda dengan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian regresi adalah sebagai berikut :
Tabel 4.15 Model Regresi dan Pengujian Hipotesis Coefficientsa Standardize d Unstandardized
Coefficient
Collinearity
Coefficients
s
Statistics Toleranc
Model 1
B
Std. Error
(Constant)
-.099
1.747
Tangibles
.168
.065
Reliability
.207
Beta
t
Sig.
e
VIF
-.057
.955
.232
2.586
.011
.522
1.917
.077
.207
2.695
.008
.712
1.405
.119
.052
.171
2.299
.024
.762
1.312
Assurance
.120
.056
.166
2.139
.035
.701
1.426
Empathy
.298
.077
.300
3.861
.000
.696
1.436
Responsivene ss
a. Dependent Variable:KepuasanPelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Bentuk persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut : Y = 0,232 X1 + 0,207 X2 + 0,171 X3 + 0,166 X4 + 0,300 X5 Dari model tersebut diperoleh bahwa koefisien regresi untuk semua variabel adalah positif. a. Koefisien standardized variabel tangibles / bukti fisik (X1) diperoleh sebesar 0,232 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan bukti fisik akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya penurunan bukti fisik akan menurunkan kepuasan pelanggan. b. Koefisien standardized variabel reliability/keandalan (X2) diperoleh sebesar 0,207 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan kehandalan akan
meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya penurunan kehandalan akan menurunkan kepuasan pelanggan. c. Koefisien standardized variabel responsibility/daya tanggap (X3) diperoleh sebesar 0,171 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan daya tanggap akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya penurunan daya tanggap akan menurunkan kepuasan pelanggan. d. Koefisien standardized variabel assurance jaminan (X4) diperoleh sebesar 0,166 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan jaminan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya penurunan jaminan akan menurunkan kepuasan pelanggan. e. Koefisien standardized variabel empathy / empati (X5) diperoleh sebesar 0,300 dengan arah positif. Hal ini berarti bahwa peningkatan empati akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan sebaliknya penurunan empati akan menurunkan kepuasan pelanggan.
Pegujian Model Pengujian model penelitian berupa pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dilakukan dengan menggunakan uji
Tabel 4.16 Uji F ANOVAb Sum of Model 1
Squares
df
Mean Square
Regression
2521.723
5
504.345
Residual
1654.787
94
17.604
Total
4176.510
99
F 28.649
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangibles b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Koefisien Determinasi Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel-variabel bebas memiliki pengaruh terhadap variabel terikatnya. Nilai koefisien determinasi digunakan adjusted R square. Tabel 4.18 Koefisien Determinasi
Model
R
1
.777a
R Square
Adjusted R
Std. Error of
Square
the Estimate
.604
.583
4.19573
a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance, Tangibles b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Pegujian Secara Parsial Pengujian secara parsial merupakan salah satu bentuk pengujian pengaruh dari masing-masing variabel dengan asumsi bahwa variabel lain adalah konstan. Hasil pengujian secara parsial adalah dapat dilihat pada Tabel 4.17 sebelumya dan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Tabel 4.17 Model Regresi dan Pengujian Hipotesis
Model 1
t
Sig.
(Constant)
-.057
.955
Tangibles
2.586
.011
Reliability
2.695
.008
2.299
.024
Assurance
2.139
.035
Empathy
3.861
.000
Responsivene ss
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Dari hasil analisis data yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dari penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh bahwa variabel bukti fisik memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Hasil analisis regresi linier diperoleh bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Hasil analisis regresi linier berganda diperoleh bahwa variabel daya tanggap bepengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. Hasil analisis regresi linier diperoleh bahwa variabel jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
5. Hasil analisis regresi linier diperoleh bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan beberapa keterbatasan, antara lain : a) Alat analisis belum mempunyai kontribusi yang sempurna. Dimana penelitian ini hanya memfokuskan pada kajian 5 variabel b) Terdapat keterbatasan peneliti untuk bisa mendapatkan data-data internal pelanggan PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor
Saran Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saran-saran sebagai berikut :
Saran Untuk Perusahaan a.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, Empathy
memiliki
koefisien regresi yang paling besar atau memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap Kepuasan Pelanggan .Oleh karena itu, empati merupakan salah satu faktor yang paling penting bagi PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor agar dapat menciptakan kesan simpati dari para pelanggan maka perusahaan harus lebih menekankan karyawan agar lebih memperhatikan konsumen secara mendetail b.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,Reliability
memiliki
koefisien regresi yang cukup besar atau memiliki pengaruh cukup kuat terhadap Kepuasan Pelanggan . Oleh karena itu, reliability merupakan salah satu faktor yang paling penting bagi bagi pelanggan tiket di PT Falah Fantastic Tour Bogor Travel agar sehingga
perusahaan
seharusnya menghadapi para konsumen dapat melayani tepat waktu c.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,bukti fisik (tangibles) memiliki koefisien regresi yang cukup besar atau memiliki pengaruh cukup kuat terhadap Kepuasan Pelanggan. Oleh karena itu, Bukti fisik merupakan salah satu faktor yang paling penting bagi pelanggan tiket di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor sehingga perusahaan harus lebih memperhatikan infrastruktur dari kantor dan penampilan karyawannya agar lebih menarik
d.
Berdasarkan
analisis
yang
telah
dilakukan,Daya
tanggap
(responsiveness) memiliki koefisien regresi yang lumayan besar atau memiliki pengaruh lumayan kuat terhadap Kepuasan Pelanggan., Oleh karena itu, daya tanggap merupakan salah satu faktor yang paling penting bagi bagi pelanggan tiket di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor agar perusahaan perusahaan harus cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi e.
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan,jaminan (assurance) Oleh karena itu, jaminan merupakan salah satu faktor yang penting bagi
pelanggan tiket di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor dan perusahaan agar memberikan jaminan yang baik seperti memberikan ganti rugi jika konsumen merasa kecewa
Saran Untuk Penelitian Mendatang a
Penelitian Penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel baru atau indikator baru seperti ; konsep nilai pelanggan, quality, lokasi. Sehingga mampu memberikan nilai indeks yang lebih tinggi serta dapat menghasilkan gambaran yang lebih luas tentang masalah penelitian yang sedang diteliti. Hal ini dapat ditunjukkan dari nilai koefisien deteterminasi (
) pada penelitan ini yang masih
relatif kecil. b
Penelitian mendatang hendaknya menggunakan objek penelitian yang lebih luas dan daerah yang digunakan untuk menyebarkan kuesioner tidak hanya Bogor tetapi misalnya hingga beberapa kota lain di Jawa Barat.
Daftar Pustaka Asakdiyah,Salamatun.2005, Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsuen Matahari Group, jurnal akuntansi dan manajemen vol 16, no.2, hal 129140 Bernadine. 2005,Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan , jurnal manajemen dan bisnis vol 12, no.3, hal 318-336 Ferdinand,Augusty.2006, Metode Penelitian Manajemen, Semarang : Badan penerbit Universitas Diponegoro Ghozali,Imam.2006.Aplikasi
Analisis
Multivariat
dengan
program
SPSS.Semarang : Badan penerbit Universitas Diponegoro Handayani,Wiwik.2003,Analisis Dampak Keefektifan Komunikasi Dan Bisnis Kualitas Pelayanan Pada Komitmen Keterhubungan Dalam Jasa Profesional , Media Ekonomi dan Bisnis vol 15, no.2, hal 114-136 Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo (2002), Metodologi Penelitian Bisnis, Badan Penerbit Fakultas Ekonomi UGM, Yogyakarta. Julita.2001, menuju kepuasan pelanggan melalui penciptaan kualitas pelayanan, jurnal manajemen dan bisnis vol 1, no.1, hal 41-54 Kanzanuddin,Mohammad,2006,Pelayanan,Lokasi, dan hadiah sebagia variabel untuk menciptakan kepuasan sebuah bank (Studi kasus pada jasa perbankan)”,Jurnal Analisis manajemen no 1 hal 39-49 Kotler,Phillip
dan
Gary
Amstrong
1996,
Dasar-dasar
pemasaran,jilid
1,Erlangga:Jakarta Kotler,Phillip
dan
Gary
Amstrong,2000,(jurnal
Marketing”,Prentice Hall inc
1)”Principles
of
Kotler,Phillip,2000.Marketing Management,diterjemahkan oleh Hendra Teguh dkk, Management pemasaran,Jakarta:PT Prehalindo Kotler,Phillip.1997.manajemen pemasaran analisis perencanaan implementasi pengendalian.Jakarta:Prehalindo Kotler,Phillip.2002,Manajemen
Pemasaran
jilid
1
&
2,dedisi
milenium.Jakarta:Prehalindo Kotler,Phillip
dan
Gary
Amstrong.2001.Prinsip-Prinsip
Pemasaran.Jakarta:Erlangga Lupiyoadi,Rambat.2001.Manajemen
Pemasaran
Jasa
edisi
pertama.Jakarta:Salemba 4 Mahanani,Sonya.2010.”Analisis Pengaruh KualitasPelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dalam
Pembayaran
Rekening
Listrik”.Universitas
Diponegoro Murdiono,Jatmiko.2006.Persepsi
konsumen
terhadap
Pelayanan
Busway
Transjakarta,jurnal Ekubank,edisi November,vol 13, hal 26-40 Rangkuti,Freddy.2006.Measuring Customer Satisfaction:Teknik mengukur dan strategi meningkatkan kepuasan pelanggan.Jakarta:Garuda Pustaka Utama Sitaniapessy,Rainier.2006.Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen.Jurnal Ekonomi & Bisnis jilid II,no.1,hal 14-20 Sugiyono.2004.Metodologi Bisnis.Bandung Tasunar,Nanang.2006, Kualitas Pelayanaan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan Pada Pangkalan Pendaratan Ikan Morodemak, jurnal sains pemasaran Indonesia vol 5, no.1, hal 41-62 Tjiptono,Fandy
dan
Gregorious
Chandra.2005.Service
Quality
Satisfaction.Yogyakarta:Anddi Offset Tjiptono,Fandy.1997.Prinsip-prinsipTotal
Quality
Service.Yogyakarta:Andi
Offset Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa.2007.Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan
Terhaap
Pelayanan
Denpasar.Jurnal Buletin Studi Ekonomi,Vol 12 no 1,Hal 9-28
PDAM
