PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh : IWAN HARY MULYANTO NIM : 2008-11-087
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MURIA KUDUS TAHUN 2012 i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus,
2012
Mengetahui Ketua ProgDi
Pembimbing I
DIAN WISMAR’EIN, SE, MM NIS. 0610701000001177
Dr. Drs. JOKO UTOMO, MM NIS. 0610702010101028
Mengetahui Dekan
Pembimbing II
Drs. M. MASRURI, MM NIS. 0610702010101002
Dra. Hj. PANCA WINAHYUNINGSIH, MM NIS. 0610702010101022
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi (dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya, (Q.S. Al-Furqaan ayat 75) Allah tidak akan mengubah nasib kaum sebelum kaum itu sendiri yang akan mengubahnya (Al-Qur’an S. Ar Ra’ad ayat 11)
Persembahan : 1.
Orang tuaku
2.
Isteriku tercinta
3.
Keluarga besarku
4.
Teman-temanku
5.
Almamater UMK
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT berkat rahmat, hidayah dan karuniaNya KUALITAS
penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul : “PENGARUH PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
PADA
PDAM
KABUPATEN KUDUS”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus. Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan banyak bantuan dari
berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada : 1. Bapak Drs. M. Masruri, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi. 2. Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku dosen pembimbing selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, koreksi serta saran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini. 3. Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM selaku dosen pembimbing II yang telah banyak membantu penulis dalam memberi masukan, pemikiran serta perhatian dalam proses penyusunan skripsi ini. 4. Dosen-dosen Program Studi Manajemen Universitas Universitas Muria Kudus yang telah berkenan memberikan ilmunya dan memberikan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
iv
5. Seluruh staf karyawan Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus, yang telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan serta penyusunan skripsi ini. 6. Isteri dan orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa restu, kasih sayang, dukungan moril dan materiil selama kuliah hingga penyelesaian skripsi ini. 7. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus 8. Pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini. Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca. Terima Kasih
Kudus,
2012
Iwan Hary Mulyanto
v
ABSTRAKSI / RINGKASAN UNIVERSITAS MURIA KUDUS FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN STATUS TERAKREDITASI B STRATA 1 :
2012
A. Nama
: IWAN HARY MULYANTO
B. Judul Skripsi
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
C. Jumlah Halaman
: Permulaan xiii, isi 80, tabel 6, gambar 1
D. Isi Ringkasan
:
Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Kepastian) dan Empathy (Kepedulian). Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut: apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawan Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda. Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2), ketanggapan (responsiveness) (X3), kepastian (assurance) (X4), kepedulian (emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanya menggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi: editing, coding, scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisis regresi berganda. Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitian sebagai berikut : 1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketan ggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara parsial, hal ini terlihat dari variabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,217 > t tabel1,661. Variabel vi
2.
keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabel ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabel kepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabel kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661) Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan, kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai F hitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabel independen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.
E. Daftar buku yang digunakan : 17 (Tahun 2000-2011)
vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...........................................................
iii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iv
RINGKASAN / ABSTRAKSI ..................................................................
vi
DAFTAR ISI ...........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xiii
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................
1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ......................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ...............................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ……............................................................
7
1.5. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA …......................................................
8
2.1. Kualitas Pelayanan ................................................................
8
2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan (Serv-Qual) .............
8
2.1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..........................
9
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .........
11
2.1.4. Indikator Pelayanan ...................................................
13
2.1.4.1. Tampilan Fisik (Tangibles) ..........................
13
2.1.4.2. Kehandalan (Reliability) ..............................
13
viii
Halaman 2.1.4.3. Daya Tanggap (Responsiveness) ..................
14
2.1.4.4. Jaminan (Assurance) ....................................
14
2.1.4.5. Kepedulian (Empathy) .................................
14
2.2. Kepuasan Pelanggan .............................................................
15
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................
15
2.2.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ..................................
17
2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ..............................................................................
18
2.3.1. Pengaruh Keberwujudan / Sarana Fisik (Tangible) terhadap Kepuasan Pelanggan .................................... 2.3.2. Pengaruh
Kehandalan
(Reliability)
terhadap
Kepuasan Pelanggan ................................................. 2.3.3. Pengaruh
Ketanggapan
atau
Daya
18
19
Tanggap
(Resposiveness) terhadap Kepuasan Pelanggan .........
20
2.3.4. Pengaruh Ketidakpastian atau Jaminan (Assurance) terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................
21
2.3.5. Pengaruh Kepedulian (Empathy) terhadap Kepuasan Pelanggan ...................................................................
22
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..............................................
23
2.5. Kerangka Pikir ......................................................................
26
2.6. Hipotesis ...............................................................................
29
BAB. III. METODE PENELITIAN ........................................................
30
3.1. Rancangan Penelitian ...........................................................
30
3.2. Variabel Penelitian ..............................................................
31
ix
Halaman 3.3. Jenis dan Sumber Data .........................................................
38
3.4. Populasi dan Sampel ............................................................
39
3.5. Pengumpulan Data ...............................................................
41
3.6. Uji Instrumen Data ..............................................................
41
3.7. Pengolahan Data ...................................................................
43
3.8. Analisis Data ........................................................................
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
49
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................
49
4.1.1. Sejarah PDAM Kudus ...............................................
49
4.1.2. Visi, Misi dan Motto ..................................................
50
4.1.3. Tujuan PDAM Kudus ................................................
50
4.1.4. Penghargaan yang diperoleh PDAM Kabupaten Kudus .........................................................................
51
4.1.5. Janji Pelayanan ..........................................................
51
4.1.6. Inovasi Layanan .........................................................
52
4.1.7. Pelanggan Baru ..........................................................
53
4.1.8. Tarif Air Minum ........................................................
54
4.2. Uji Instrumen Data ................................................................
55
4.2.1. Uji Validitas ............................................................
55
4.2.2. Uji Reliabilitas ...........................................................
56
4.3. Penyajian Data ......................................................................
57
4.3.1. Identitas Responden .................................................
57
4.3.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian
59
4.3.2.1. Tanggapan Responden terhadap Variabel x
Halaman Keberwujudan (Tangible) ..........................
59
4.3.2.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kehandalan (Reliability) .............................
61
4.3.2.3. Tanggapan Responden terhadap Variabel Ketanggapan
atau
Daya
Tanggap
(Responsiveness) .........................................
62
4.3.2.4. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepastian (Assurance) ................................
64
4.3.2.5. Tanggapan Responden terhadap Variabel Empati (Empathy) .......................................
65
4.3.2.6. Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ...................................
67
4.4. Analisis Data .........................................................................
68
4.4.1. Analisis Regresi Berganda .........................................
68
4.4.2. Pengujian Hipotesis ...................................................
70
4.4.3. Koefisien Determinasi ...............................................
73
4.5. Pembahasan ...........................................................................
73
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................
76
5.1. Kesimpulan ............................................................................
76
5.2. Saran .....................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
79
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1. Klasifikasi Pemakaian Air ....................................................
38
4.2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Independen ...................
55
4.3. Hasil Pengujian Validitas Variabel Dependen .....................
56
4.4. Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................
56
4.5. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
57
4.6. Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ...................
58
4.7. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
58
4.8. Tanggapan Responden Terhadap Keberwujudan (Tangible)
60
4.9. Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability) ..
61
4.10. Tanggapan
Responden
terhadap
Ketanggapan
(Responsiveness) ...................................................................
63
4.11. Tanggapan Responden terhadap Kepastian (Assurance) ....
64
4.12. Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Empathy) ....
66
4.13. Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan ........
67
4.14. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...............................
69
4.15. Hasil Analisis Regresi Secara Simultan ..............................
72
4.16. Koefisien Determinasi ..........................................................
73
xii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Model Kerangka Pikir .....................................................
xiii
28
