ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAAN PADA PDAM SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat – syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh : Nurul Fauzu F.3207149
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010 1
2
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG Air merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi mahluk hidup. Maka dari itu, air harus dimanfaatkan dan dikelola dengan sebaik – baiknya. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia tentunya merupakan air bersih yang memenuhi syarat kesehatan. Dimana air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa, dan aman untuk dikonsumsi. Bila musim kemarau tiba, banyak sumber mata air menjadi kering dan mahluk hidup terutama manusia menjadi kekurangan air. Akhirnya, banyak manusia yang memanfaatkan air sungai atau air yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari – hari. Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit yang dapat menjangkit tubuh manusia. Pada umumnya untuk mendapatkan air bersih, masyarakat membuat sumur pribadi di tempat tinggalnya. Dalam
perencanaan
air
bersih
kota
Surakarta,
daerah
pengembangan merupakan kesatuan wilayah yamg mencakup seluruh aspek sistem penyediaan air bersih. Wilayah ini meliputi seluruh
wilayah
pelayanan
existing
maupun
rencana
pengembangannya. Secara geografis daerah Surakarta terletak pada 110 o 45’ 15” BT - 110 o 45’ 35” BT dan 7 o 36’ 00” LS - 7 o 56’ 00” LS.
3
Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5 wilayah Kecamatan, 51 wilayah Kelurahan. Luas wilayah Surakarta berkisar 44,04 km2 atau 4.404,06 Ha. Seiring dengan perkembangan teknologi dan peningkatan variasi kebutuhan masyarakat, maka muncul perusahaan daerah yang kegiatannya berfokus pada pengelolaan air bersih. Perusahaan tersebut adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Hal ini dapat memberikan keuntungan bagi masyarakat khususnya bagi masyarakat yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih. PDAM perusahaan
(Perusahaan milik
Daerah
pemerintah
daerah
Air
Minum)
yang
merupakan
menyelenggarakan
kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya, PDAM berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggan harus benar – benar diperhatikan oleh perusahaan. Karena bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh opini pelanggan terhadap pelayanan PDAM. Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis jasa. Pelayanan yang baik akan mampu menarik konsumen yang banyak. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal agar bisa memuaskan pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan.
4
Diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi baik dan memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan
dinilai
memuaskan
bila
pelayanan
tersebut
dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebh efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik dan image perusahaan di mata masyarakat. Tingkat kepusan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan. Sistem tersebut merupakan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan pelayanan terhadap populasi sasaran. Didalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu faktor yang harus diperhatikan untuk perusahaan adalah kualitas pelayanan jasa. Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan
judul
“TINGKAT
KEPUASAN
PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PDAM SURAKARTA”.
5
B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis dapat menyampaikan perumusan masalah sebagai berikut : Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh
PDAM
Surakarta
kepada
pelanggan
dilihat
dari
aspek
manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa?
C. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.
D. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi Penulis Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan, terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai salah satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada waktu kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu perusahaan jasa.
6
2. Bagi Perusahaan Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan untuk peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan konsumen. 3. Bagi Pihak Lain Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian dapat dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
E. METODE PENELITIAN 1. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM Surakarta. Penelitian dilakukan di PDAM Surakarta yang beralamat di Jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakarta 57145. Obyek penelitian ini adalah pelanggan PDAM Surakarta. 2. Sumber Data a. Data Primer Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti
(Sekaran,
2006
:
326).
Data
diperoleh
melalui
7
wawancara langsung dengan para pelanggan dari PDAM Surakarta. Dalam penelitian ini data primer diambil dari kuesioner yang diisi oleh 100 orang responden. b. Data Sekunder Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya bewujud dari sumber – sumber yang berhubungan dengan obyek penelitian, dapat berupa laporan – laporan atau catatan – catatan perusahaan terkait yang telah tersedia (Sekaran 2006 : 329). 3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuisioner Metode
pengumpulan
data
dengan
memberikan
atau
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan
mereka
akan
memberikan
respon
atas
daftar
pertanyaan tersebut (Umar, 2002 : 167). b. Wawancara Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden. c. Studi Pustaka Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat dokumen – dokumen, bacaan – bacaan dan catatan – catatan yang berhubungan dengan penelitian ini.
8
4. Populasi dan Sampel Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang menarik dimana peneliti akan menelitinya (Sekaran, 2006 : 121). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM Surakarta. Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi (Durianto dkk, 2001 : 26). Sampel yang diambil oleh peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM Surakarta. 5. Teknik pengambilan Sampel Teknik
pengambilan
sampel
yang
digunakan
dalam
penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti (Sekaran, 2006 : 314).
9
6. Variabel Penelitian Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu : a. Bukti fisik (tangibles) Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan ruangan pada loket pembayaran. b. Keandalan (reliability) Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru. Serta kemudahan dalam proses menjadi anggota baru. c. Ketanggapan (responsiveness) Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM. d. Jaminan & Kepastian (assurance) Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.
10
e. Empati (empathy) Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.
F. Teknik Pembahasan 1. Pembahasan Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan cara mendekripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta – fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis. Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat hasil tabel / angka – angka atas pertanyaan yang diajukan. Dan hasil dari pengumpulan data ini disajikan dalam tabel. 2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pembahasan ini menggunakan skala likert berupa analisis data dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka
rendah
menunjukan
suatu
jawaban
negatif,
sedangkan sebelah kanan dengan angka tinggi menunjukan jawaban positif. a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut : 1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.
11
2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. 3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. 4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. 5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas. b. Untuk penilaian tingkat kepentingan perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut : 1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5 2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4 3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot 3 4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2 5) Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1 Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing – masing : a) Tingkat kinerja Skor = (SB×5) + (B×4) + (CB×3) + (KB×2) + (TB×1) b) Tingkat kepentingan / harapan Skor = (SP×5) + (P×4) + (CP×3) + (KP×2) + (TP×1) Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja / pelaksanaan
dengan
skor
kepentingan
pelanggan.
Tingkat
12
kesesuaian
inilah
yang
akan
menentukan
urutan
prioritas
peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:
Dimana : Tki : tingkat kesesuaian responden Xi
: skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
: skor penilaian kepentingan pelanaggan
(Supranto, 2006 : 241)
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. JASA 1. Pengertian Jasa Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa (Tjiptono, 2005 :11) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Sedangkan menurut Gronroos (Tjiptono dan Candra, 2007 :11) mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas
intangible
yang biasanya (namun tidak
selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk intangible (tidak berwujud) yang didalamnya merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang saling berinteraksi (tidak selalu) tetapi tidak menghasilkan suatu kepemilikan. Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa, interaksi personal, kinerja, serta layanan.
14
2. Produk Jasa Produk jasa tidak seperti produk / barang yang dapat dimiliki karena berwujud, tetapi produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud dan hanya dapat dinikmati pada waktu bersamaan saat konsumen
mengkonsumsinya.
Produk
jasa
biasanya
lebih
mengarah pada keseluruhan konsep atau objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen. Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan memanfaatkan (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari keseluruhan penawaran yang dinikmati konsumen dari pembelian produk (Lupiyoadi, 2001 : 72). 3. Klasifikasi Jasa Jasa dapat diklasifikasikan menurut Griffin dalam (Lupiyoadi, 2001 : 72) berdasarkan : a. Barang murni berwujud (a pure tangible good) seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk. b. Barang berwujud dengan jasa dengan jasa yang menyertainya (a
tangible
meningkatkan
good daya
with tarik
accompanying konsumen
services)
(consumer
Contohnya, komputer dengan servis install-nya.
untuk
appeal).
15
c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service with accompanying minor goods and services) seperti jasa penerbangan kelas satu. d. Jasa murni (a pure service) seperti jasa penjaga anak dan psikoterapi. 4. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik jasa menurut Kotler dalam (Supranto, 2006), yaitu : 1) Tidak Berwujud (intangibility) Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud artinya, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, diraba, atau didengar dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumennya. 2) Tidak Terpisahkan (inseparability) Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3) Sangat Variabel (variability) Jasa bersifat variable karena merupakan non standart output. Artinya banyak jasa senantiasa mengalami perubahan variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa penyedia jasa
16
dan penerima jasa, kapan, dan kondisi dimana jasa tersebut dihasilkan. 4) Tidak Tahan Lama (perishability) Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Dengan demikian, apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. 5. Kualitas Jasa a) Definisi Kualitas Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi, 2001 : 144) definisi kualitas adalah keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Menurut Kotler (2003 : 67) kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memutuskan kebutuhan yang dinyatakan yang tersirat. b) Definisi Kualitas Jasa Pengertian kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006 : 121).
17
Menurut Tjiptono (2007 : 259) ciri kualitas jasa yang baik bukanlah
dari
sudut
pandang
dan
persepsi
konsumen,
melainkan dari yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Maka kualitas jasa tersebut akan dinilai baik dan memuaskan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atau kemajuan atas suatu jasa. c) Dimensi Kualitas Jasa Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu : 1. Bukti lansung (tangibles) Kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability) Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, tepat, dan memuaskan. 3. Ketanggapan (responsiveness) Keinginan para staf dan kaaryawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance)
18
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki paraa staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan. 5. Empati (empathy) Kemudahan daalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. B. KEPUASAN PELANGGAN 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001 : 158), kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan. Sedangkan
menurut
Engel
dalam
(Tjiptono,
2007
:
146),
menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi membeli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil yang sama atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan. 2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosial pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti, 2006 : 23) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
19
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen
merupakan
konsumen
(nilai
perbedaan
harapan)
dengan
antara situasi
yang
diharapkan
yang
diberikan
perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Menurut Oliver dalam (Tjiptono, 2007 : 357) mengemukakan bahwa: ·
Nilai harapan = nilai persepsi, konsumen puas
·
Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
·
Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. 3. Konsep Kepuasan Pelanggan Skema konsep kepuasan konsumen oleh Engel dan Pawitra digambarkan sebagai berikut : Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan keinginan
Produk
(barang / jasa)
Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan
Tingkat kepuasan
20
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti, 2006 : 24
BAB III PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Sejarah Perusahaan Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta mempunyai riwayat sejarah yang panjang sebelum akhirnya dapat dikelola oleh pemerintah Surakarta dan dapat dinikmati oleh masyarakat Surakarta dan sekitarnya. Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Perusahaan Daerah Air Minum berasal dari sumber mata air yang sudah ada sejak tahun 1929 yang pada saat itu, bangsa Indonesia masih dalam penjajahan Belanda. Gagasan dan upaya terhadap perusahaan air minum ini, mula – mula dilakukan oleh orang – orang Belanda yang bertempat
21
tinggal di Surakarta. Pada masa itu, kota Surakarta menjadi pusat pemerintahan sehingga banyak didiami oleh golongan elite priayi (Kesunanan dan Mangkunegaran), pegawai perkebunan dan orang – orang Belanda itu sendiri. Upaya kearah itu dipercepat karena sering terjadinya wabah kolera di Surakarta. Untuk menanggulangi wabah kolera serta menanggulangi kebutuhan akan air bersih, maka pada saat itu ketika pada masa pemerintahan Belanda sepakat untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum. Usaha untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum ini ditempuh oleh penguasa keraton Surakarta yaitu Paku Buwono X dengan melakukan inspeksi ke daerah – daerah. Guna mengamati beberapa sumber mata air yang tersebar di berbagai daerah di sekitar Surakarta. Beberapa sumber mata air tersebut adalah Nila, Bunder, Daya, Palem dan Nganten di Kecamatan Tulung, Penggok di Kecamatan Polanharjo, dan Pengging di Kecamatan Banyudono Boyolali serta Cokrotulung. Maka pada tahun 1929 didirikanlah perusahaan air minum dengan mata air cokrotulung. Pelaksanaan pembangunannya diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Pada zaman penjajahan Jepang sebagai akibat perang Asia Timur Raya, pemerintah penjajahan Belanda terpaksa menyerah dengan pemerintah Jepang. Perusahaan NV Hoogdruk Water
22
Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken ditempatkan dibawah pengawasan dan diganti namanya menjadi SOLO SUIDO SYO yang dipimpin oleh Ir. Notodiningrat. Keadaan perusahaan pada zaman penjajahan Jepang sangat memprihatinkan. Banyak perlengkapan seperti besi dan pipa dipergunakan perusahaan tidak didasarkan pada prinsip organisasi
perusahaan.
Sehingga
perusahaan
tidak
dapat
berkembang dengan baik. Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta diambil alih oleh pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklamasi pada tanggal 17
Agustus
1945.
Kemudian
pada
tanggal
9
April
1960
pengelolahannya dialihkan kepada Dinas Penghasilan Daerah Kotamadya Dati II Surakarta. Perubahan status ini, belum dapat memenuhi
pertumbuhan
perusahaaan
mengingat
status
kelembagaannya belum mendukung untuk menambah modal kerja guna memperluas perkembangan jaringan akibat keterbatasan APBN tingkat II. Dan ternyata keadaan ini masih kurang efisien, hal ini dapat ditinjau dari adanya masalah sebagaai berikut : a. Terbatasnya perlengkapan dan peralataan sebagai akibat dari terbatasnya anggaran. b. Cara penarikan biaya langganan dari rumah kerumah. c. Pemeriksaan meteran air kurang tertib. d. Meteran air banyak yang rusak.
23
Untuk mengatasi masalah – masalah itu, maka berdasarkan surat Mendagri Nomor Ekbang B/3/II tanggal 31 Juli 1973 serta nomor Ekbang 13/2/43 tanggal 11 juli 1974 maka keluar SK Walikota TK II Surakarta tentang pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta. Akhirnya sejak 16 juli 1976 Perusahaan Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta secara resmi berdiri dan tidak lama kemudian dengan Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari Seksi Air Minum pada Dinas Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta. Pada tanggal 16 Januari 2004 telah ditetapkan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 yang memperkuat status Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Kotamadya Daerah Tingkat II Surakaarta sampai sekarang. 2. Lokasi Perusahaan PDAM Surakarta berada di kota Surakarta tepatnya terletak di jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145. 3. Visi, Misi, Dan Motto Perusahaan a. Visi
24
Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan.
b. Misi 1) Meningkatkan nilai kesehatan masyarakat Surakarta melalui usaha penyediaan air minum dan usaha pengelolaan yang professional dan mandiri. 2) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada masyarakat
secara
berkesinambungan
dengan
mengutamakan kepuasan pelanggan. 3) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD). 4) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia. 5) Melestarikan sumber air c. Motto “Bersama Kami Memulihkan Alam” adalah perwujudan dan keinginan
PDAM
Kota
Surakarta
untuk mengelola
dan
melestarikan alam secara baaik dan benar. Sedangkan “Takwa Ilmu Karya dan Pengabdian” merupakan pedoman dalam peningkatan SDM sesuai dengan tujuan.
25
4. Struktur Organisasi Untuk memperoleh hasil yang maksimum dalam pengelolaan PDAM Dati II Kodya Surakarta, maka dipandang perlu untuk menetapkan keputusan tentang susunan organisasi dan tata kerja PDAM Dati II.
1) Badan pengawas mempunyai struktur organisasi, yaitu : Ketua
: Walikotamadyaa Dati II Surakarta
Wakil Ketua : Sekretaris Dati II Surakarta Sekretaris
: Kepala Sub bagian pembinaan pemerintah daerah bagian perekonomian Dati II Surakarta
Anggota
: Kepala bagian perekonomian Dati II Surakarta, Kepala
bagian
pekerjaan
umum
Dati
II
Surakarta, Kepala dinas kesehatan Dati II Surakarta, Kepala bagian keuangan Dati II Surakarta. Mempunyai tugas, yaitu : a. Melakukan pengwasan terhadap direksi didalam pengurusan perusahaan daerah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan kebijaksanaan yang ditetapkan badan pengwas. b. Menetaapkan kebijaksanaan perusahaaan daerah secara terarah sesuai dengan kebijaksanaan pemeriantah daerah. 2) Direktur Utama mempunyai tugas, yaitu :
26
a. Memimpin dan mengendalikan semua kegiatan PDAM. b. Melaksankan tugas – tugas yang ditetapkan oleh badan pengawas. c. Mengambil keputusan atas semua permasalahan dengan memperhatikan prinsip masyarakat untuk mufakat dengan anggota direksi. d. Membina para karyawan dan staf. e. Melaksanakan
kegiatan
teknis
PDAM,
menyampaikan
laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan perhitungan laba dan rugi kepala badan pengawas. f. Wajib mengadakan rapat pada waktu tertentu untuk membahas secara menyeluruh penyelenggaraan jalannya perusahaan daerah dengan urusan unit – unit daerah. g. Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan perhitungan laba rugi kepada badan pengawas. 3) Direktur umum mempunyai tugas, yaitu : a. Melakukan pengumpulan dan pengolahan data b. Mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan pengelolaan perlengkapan. c. Mengendalikan uang pendapatan hasil penagihan rekening penggunaan air dari pelanggan.
27
d. Merencanakan dan mengendalikan sumber – sumber pendapatan
dan
pembelanjaan
serta
kekayaan
perusahaaan. Direktur Umum, membawahi : a) Bidang Laangganan yang terdiri dari seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan. Memiliki tugas : a. Melaksanakan administrasi bidang langganan. b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang langganan. c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan. d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan. e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan. f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. b) Bidang Keuangan yang terdiri dari seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas.
28
Memiliki tugas : a. Melaksanakan administrasi bidang keuangan. b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang keuangan. c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas. d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas. e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas. f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. c) Bidang Asset yang terdiri dari seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo. Memiliki tugas : a. Melaksanakan administrasi bidang asset. b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang asset. c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo. d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo.
29
e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo. f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
4) Direktur Teknik mempunyai tugas, yaitu : a. Merencanakan dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, pemasangan pipa transmisi dan distributor, serta pemeliharaan instalator dan jaringan air minum. b. Menyusun perencanaan pembagian jaringan distribusi air minum. c. Membantu direktur utama dalam memimpin perusahaan di bidang produksi air. d. Mengkoordir kegiatan – kegiatan pengujian peralaatan teknik dan bahan – baahan kimia. e. Mengkoordinir dan mengendalikan pemeliharaan instalasi produksi sumber mata air. Direktur Teknik, membawahi : a) Bidang Produksi terdiri dari seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air. Memiliki tugas : a. Melaksanakan administrasi bidang produksi.
30
b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang produksi. c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air. d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air. e. Mengawasi
dan
mengevaluasi
kegiatan
seksi
perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air. f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. b) Bidang Distribusi terdiri dari seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air. Memiliki tugas : a. Melaksanakan administrasi bidang distribusi. b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang distribusi. c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air.
31
d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air. e. Mengawasi
dan
mengevaluasi
kegiatan
seksi
perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air. f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain. c) Bidang limbah cair terdiri dari seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair. Memiliki tugas : a. Melaksanakan administrasi bidang limbah cair. b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang limbah cair. c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair. d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair. e. Mengawasi
dan
mengevaluasi
kegiatan
seksi
perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair.
32
f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.
33
5. Tugas, Fungsi, Dan Peran PDAM Kedudukan perusahaan daerah adalah sebagai unsur pelaksana daerah di bidang air minum. Perusahaan daerah adalah suatu kelengkapaan otonomi daerah yang mempunyai tugas, fungsi dan peran antara lain sebagai berikut : 1) Tugas PDAM Surakarta Membantu Walikotamadya Kepala Daerah dalam melaksanakan urusan rumah tangga daerah dibidang air minum dan limbah untuk kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan, dan pelayanan umum. 2) Fungsi PDAM a. Menyelenggarakaan pelayanan umum atau jasa dibidang penyediaan air minum dan pengelolaan air limbah. b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum penggunaan air minum.
34
c. Memupuk pendapatan asli daerah. d. Meneliti atau mengkaji permohonan pemasangan jaringan air minum dan limbah. e. Menyusun rencana dan program pembangunan jaringan instalasi air dan limbah. 3) Peran PDAM Surakarta a. Sebagai alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. b. Sebagai alat kelengkapan ekonomi daerah. c. Sebagai unsur pelaksana daerah dibidang air minum. Hal ini diwujudkan oleh PDAM yaitu dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan antara lain : a. Melayani
secara
tepat
untuk
pelanggan
yang
ingin
membayar rekening airnya. b. Memberikan info sejelas – jelasnya bagi calon pelanggan yang ingin menjadi pelanggan baru. c. Memberikan
jaminan sistem
keamanan yang ada
di
lingkungan sekitar tempat pembayaran rekening. d. Selalu bersikap ramah tamah kepada pelanggan dan lingkungan. e. Menindaklanjuti dengan cepat jika ada pelanggan yang melaporkan ada kebocoran atau kerusakan.
35
6. Klasifikasi Pelanggan
Tabel III.1 Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta No.
I
II III IV V
Klasifikasi Pelanggan Rumah Tangga Perumnas Rumah Tangga 1 Rumah Tangga 2 Rumah Tangga 3 Rumah Tangga 4 Niaga 1 Niaga 2 Sosial Khusus Sosial Umum Sekolahan Pemerintahan Jumlah
2004
Jumlah Pelanggan Aktif Per Desember 2005 2006 2007 2008 2009
45.182
45.814
46.371
47.334
47.129
47.790
2.018 36.233 2.626 4.305 5.200 309 471 469 324 250 52.205
2.015 36.042 3.061 4.696 5.138 306 481 467 326 244 52.776
2.006 35.755 3.513 5.097 4.990 301 493 475 331 241 53.202
510 35.626 4.361 5.837 5.489 308 507 471 338 245 53.692
499 35.307 5.041 6.282 5.355 313 516 473 344 257 54.387
496 35.058 5.707 6.529 5.113 309 530 476 348 262 54.828
Tabel III.2 Tarif Air PDAM Surakarta Periode Tahun 2010 No.
Pelanggan
Gol. Tarif
0 – 10
Tarif Air (Rp/ m³) Pemakaian Air (m³) 11 – 20 21 – 30
> 30 m³
36
I
II
III IV V
Sosial umum Khusus Non Niaga Rumah Tangga 1 Rumah Tangga 2 Rumah Tangga 3 Rumah Tangga 4 Sekolahan Pemerintahan Niaga Niaga I Niaga II
E
550
550
550
1.650
C
750
1.250
1.850
2.350
F
1.500
2.000
2.700
3.350
A H I J G
1.850 2.750 3.250 2.850 4.450
2.650 3.350 4.050 3.350 5.100
3.350 4.050 4.700 4.050 5.900
3.700 4.700 5.050 4.550 6.500
D
5.050
6.050
7.000
7.940
B
5.550
6.500
7.400
10.450
B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Lokasi Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di PDAM Pusat Surakarta yang beralamat di jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145. 2. Jangka Waktu Magang Kerja Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 01 Februari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010 di bagian Pelayanan. 3. Ketentuan – ketentuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang kerja, yaitu : a. Masuk setiap hari Senin sampai dengan Jumat mulai pukul 08.00 – 14.00 WIB, istirahat pukul 12.00 – 13.00 WIB. Kecuali hari Jumat, pulang lebih awal pukul 11.00 WIB. b. Memakai pakaian yang rapi dan sopan. dengan ketentuan untuk hari Senin sampai Rabu mengenkan pakaian hitam putih, hari
37
Kamis mengenakan pakaian batik, dan untuk hari Jumat mengenakan pakaian bebas. 4. Kegiatan Selama Magang a. Menerima pengaduan dari pelanggan, I. Pelanggan datang secara langsung (berupa berbagai keluhan) II. Pelanggan tidak datang secara langsung (melalui telephone dan email) b. Membuat Surat Perintah Kerja (SPK). c. Membuat faktur Surat Setoran Pajak (SSP) di bagian keuangan. d. Membuat surat tagihan pemberitahuan tunggakan pelanggan. e. Mengikuti pengajian yang diadakan rutin setiap bulan sekali, pada hari jumat. f. Menerima pembayaran pasang baru dan ganti tarif. g. Memfotocopy arsip yang dibutuhkan bagian Pelayanan.
C. PEMBAHASAN MASALAH Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah pelanggan PDAM Surakarta. Pada bab ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data – data yang diperoleh dari hasil penelitian di
PDAM
Surakarta.
Yang
bertujuan
untuk
mengetahui
memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.
dan
38
Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai berikut :
Tabel III.3 Data Kuesioner No.
Keterangan
Jumlah kuesiner
1.
Kuesioner yang disebar
110
2.
Kuesioner yang kembali
110
3.
Kuesioner yang tidak lengkap
10
4.
Kuesioner yang diolah
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan data dari tabel diatas, kuesioner yang disebar kepada responden oleh peneliti sebanyak 110 kuesioner. Dan kuesioner yang kembali berjumlah 110. Tetapi ada isi kuesioner yang tidak lengkap sebanyak 10 kuesioner, maka kuesioner yang diolah oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner. 1. Identitas Responden a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
39
Responden
yang diteliti dibedakan
berdasarkan
jenis
kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam memanfaatkan jasa dari PDAM Surakarta. Tabel III.4 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.
Jenis Kelamin
Jumlah Orang
Persentase
1.
Laki – Laki
43
43%
2.
Perempuan
57
57%
100
100%
Jumlah
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, responden perempuan sebanyak 57 orang (57%) lebih besar daripada responden laki – laki yaitu sebanyak 43 orang (43%). b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan. Tabel III.5 Responden Berdasarkan Pekerjaan No.
Pekerjaan
Jumlah Orang
Persentase
1
Pegawai Negeri
28
28%
2
Swasta
48
48%
40
3
TNI / POLRI
11
11%
4
Wiraswasta
8
8%
5
Pensiunan
5
5%
100
100%
Jumlah
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.5 dapat diketahui dalam penelitian ini yang
paling
berpartisipasi
berdasarkan
pekerjaan
adalah
responden dengan pekerjaan sebagai swasta yaitu ada 48 orang (48%). Sedangkan partisipan ke dua yaitu responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu 28 orang (28%), responden dengan pekerjaan sebagai TNI / POLRI sebanyak 11 orang (11%). Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata dan pensiunan masing – masing 8 orang (8%) dan 5 orang (5%). 2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya. 1) Dimensi Bukti Fisik Hasil
penelitian
tingkat
kepentingan
pelanggan
PDAM
Surakarta pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.6
41
Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik No.
1.
2.
3.
Atribut
SP
Kualitas air yang dikelola PDAM Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM
Jumlah Responden P CP KP TP
Jumlah
36
44
20
0
0
100
29
55
16
0
0
100
16
58
23
3
0
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.6 di atas diketahui bahwa pada atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kualitas air yang dikelola PDAM, mayoritas responden sebanyak 44 (44%) responden menganggap puas pada atribut ini. Dan untuk kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam
melayani pelanggan
mayoritas
responden
sebanyak 55 (55%) responden menganggap puas pada atribut ini. Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 58 (58%) responden merasakan puas pada atribut ini. 2) Dimensi Keandalan
42
Hasil
penelitian
tingkat
kepentingan
pelanggan
PDAM
Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel III.7 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan No.
1.
2.
Atribut
SP
Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru
Jumlah Responden P CP KP TP
Jumlah
62
25
10
3
0
100
25
43
28
4
0
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.7 di atas diketahui bahwa pada atribut
keandalan
dari
100
responden
yang
menjawab
pertanyaan kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan
43
karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, mendapat respon dari 62 (62%) responden dan menganggap faktor ini sangat puas dirasakan pelanggan. Tetapi masih ada 3 (3%) responden yang merasakan kurang puas. Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru, dari 100 responden ada 43 (43%) responden merasakan puas dalam faktor ini. 3) Dimensi Ketanggapan Hasil
penelitian
tingkat
kepentingan
pelanggan
PDAM
Surakarta pada atribut ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.8 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan No.
Kecepatan 1.
Jumlah Responden
Atribut
Jumlah
SP
P
CP
KP
TP
8
16
29
31
16
100
0
17
20
40
23
100
dan
ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen Pemberian
2.
kepada dengan
informasi pelanggan cepat
dari
petugas PDAM
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
44
Berdasarkan tabel III.8 di atas diketahui bahwa pada atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, yaitu mayoritas
responden
sebanyak
31
(31%)
responden
merasakan kurang puas pada atribut ini. Sedangkan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, pelanggan sebanyak 40 (%) responden merasakan kurang puas pada atribut ini. 4) Dimensi Jaminan Hasil
penelitian
tingkat
kepentingan
pelanggan
PDAM
Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.9 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan No.
1.
2.
Atribut
Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
Jumlah Responden SP P CP KP TP
Jumlah
79
12
6
3
0
100
8
37
43
12
0
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010
45
Berdasarkan tabel III.9 di atas diketahui bahwa pada atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu sebanyak 79 (79%) responden merasakan sangat puas. Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, mayoritas responden sebanyak 43 (43%) responden merasakan cukup puas dalam hal ini. 5) Dimensi Empati Hasil
penelitian
tingkat
kepentingan
pelanggan
PDAM
Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.10 Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati No.
Atribut
1.
Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
Jumlah Responden SP P CP KP TP
38
44
16
2
0
Jumlah
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.10 pada atribut empati dapat diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kepekaan petugas
46
PDAM
penerima
keluhan
maupun
pengaduan
terhadap
kebutuhan informasi, ada 44 (44%) responden menjawab puas, dan ada 38 (38%) responden yang menjawab sangat puas dalam faktor ini. b. Analisis penilaian kinerja Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM Surakarta.
1. Dimensi Bukti Fisik Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.11 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik No.
1.
2.
3.
Atribut
Kualitas air yang dikelola PDAM Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM
Jumlah Responden SB B CB KB TB
Jumlah
10
43
40
4
3
100
6
46
43
4
1
100
2
40
56
2
0
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.11 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang menjawab kuesioner tentang kualitas air
47
yang dikelola PDAM, mayoritas 43 (43%) responden menilai baik. Dan untuk Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan, mayoritas responden sebanyak 46 (46%) responden menganggap baik pada atribut ini. Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 56 (56%) responden merasakan cukup baik pada atribut ini. 2. Dimensi Keandalan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.12 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan No.
1.
2.
Atribut
Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru Kemudahan dalam
Jumlah Responden SB B CB KB TB
Jumlah
11
46
36
6
1
100
23
21
46
10
0
100
48
proses anggota baru
menjadi
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.12 diatas dapat diketahui dan ditarik
kesimpulan
bahwa
pelanggan
PDAM
yang
ikut
berpartisipasi mengisi kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu sebanyak 46 (46%) responden menjawab baik. Tetapi dalam hal ini ada 1 (1%) responden menjawab tidak baik. Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses menjadi
anggota
baru
sebanyak
menganggap hal ini cukup
46
(46%)
responden
baik, bahkan ada 23 (23%)
responden menjawab sangat baik. 3. Dimensi Daya Tanggap Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.13 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan No.
Atribut
1.
Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani
Jumlah Responden SB B CB KB TB
8
10
15
44
23
Jumlah
100
49
keluhan konsumen Pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM
2.
0
4
8
70
18
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.13 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM Surakarta dalam melayani keluhan konsumen ada 44 (44%) responden menjawab kurang baik. Bahkan ada 8 (8%) responden yang menjawab sangat baik. Sedangkan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas pdam ada 70 (70%) responden menganggap kurang baik, dan
ada 18 (18%)
responden yang masih menggap faktor ini tidak baik. 4. Dimensi Jaminan Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.14 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan No.
Atribut
1.
Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan
SB
13
Jumlah Responden B CB KB TB
46
34
6
1
Jumlah
100
50
pelayanan kepada pelanggan Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM
2.
3
21
42
34
0
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.14 diatas dapat dilihat dan dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Surakarta yang ikut berpartisipasi menjawab kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, ada 46 (46%) responden menggap faktor ini baik. Meski demikian, ada juga responden yang menganggap faktor ini kurang baik sebanyak 6 (6%) responden. Sedangkan untuk faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, ada 42 (42%) responden dari 100 responden yang disebar menggap bahwa faktor ini cukup baik. 5. Dimensi Empati Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut ini : Tabel III.15 Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati No.
Atribut
Jumlah Responden
Jumlah
51
1.
Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi
SB
B
CB
KB
TB
4
39
50
4
3
100
Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010 Berdasarkan tabel III.15 diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM Surakarta, ada 50 (50%) responden menganggap bahwa faktor kepekaan
petugas
PDAM
penerima
keluhan
maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi cukup baik, dan ada 3 (3%) responden menganggap tidak baik. Sedangkan yang menganggap faktor ini sangat baik dan kurang baik, masing – masing hanya ada 4 (4%) responden. 3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Analisis
tinakat kepentingan dan kinerja digunakan untuk
mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta. Dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaaan dengan tingkat harapan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM Surakarta. Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner diperoleh hasil – hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapaan.
52
53
54
Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1) Dimensi Bukti Fisik Pada faktor kualitas air yang dikelola PDAM, tingkat kesesuaianya mencapai 84,86 %. Hal ini menandakan bahwa, kualitas air yang dikelola PDAM memenuhi syarat kesehatan. Dimana air tersebut tak berwarna, tak berbau, dan tak berasa. Sehingga kualitas air yang dikelola PDAM, sangat diperhatikan dan telah memenuhi harapan pelanggan mencapai 84,86 %. Sedangkan untuk faktor kebersihan dan kerapihan para karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya mencapai 85,23 %. Hal ini berarti, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM Surakarta dalam melayani pelanggan
55
memenuhi standar pelayanan 85,23 % dan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk faktor kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM tingkat kesesuaiannya menunjukkan 88,37 %. Hal ini berarti fasilitas dari PDAM Surakarta sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga
mencapai
88,37
%
dapat
memenuhi
harapan
pelanggannya.
2) Dimensi Keandalan Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru tingkat kesesuaiannya adalah 80,72%. Ini menandakan
bahwa
pelayanan
yang
diberikan
PDAM
Surakarta kepada pelanggannya telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 80,72 %. Sedangkan pada faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja dan kepuasan adalah 91,77 %. Hal ini terbukti bahwa, kemudahan
pelayanan
dari
PDAM
Surakarta
dalam
56
kemudahan proses menjadi anggota baru telah memenuhi harapan pelanggan sebanyak 91,77 %. 3) Dimensi Daya Tanggap Berdasarkan
pada
perhitungan
tingkat
kesesuaian
dimensi daya tanggap dapat diketahui pada faktor kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, tingkat kesesuaiannya mencapai 87,73 %. Hal ini terbukti bahwa, kualitas pelayanan PDAM Surakarta kepada pelanggan dalam hal kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam
melayani
keluhan
konsumen
memenuhi
harapan
pelanggan sebanyak 87,73 %. Dan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, tingkat kesesuaianya mencapai 85,71 %.
Hal ini berarti, kualitas pelayanan yang
diberikan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM 85,71 % telah memenuhi harapan pelanggan. 4) Dimensi Jaminan Untuk
perhitungan
dimensi
jaminan
pada
faktor
keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 77,94 %. Hal ini membuktikan bahwa, pelayanan PDAM Surakarta dalam hal keramahan dan
57
kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapaan pelanggan sebesar 77,94 %. Sedangkan
untuk
keamanan
pelanggan
dalam
mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, memiliki tingkat kesesuaian sebesar 85,92 %. Ini merupakan bagian dari PDAM Surakarta
dalam
menunjukkan
pelayanannya
kepada
pelanggan dalam memberikan jaminan dan hal ini telah memenuhi harapan dari pelanggannya sebesar 85,92%. 5) Dimensi Empati Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan petugas
PDAM
penerima
keluhan
maupun
pengaduan
terhadap kebutuhan informasi, memiliki tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan kepuasan sebanyak 80,62 %. Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan pelanggan sebesar 80,62 %, sebuah angka persentase yang cukup besar untuk membuktikan kualitas pelayanan perusahaan.
Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor – faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling bawah, antara lain : 1. Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru 91,77 %.
58
2. Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM 88,37 %. 3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen 87,73 %. 4. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM 85,92 %. 5. Kecepatan
petugas
lapangan
dalam
melayani
keluhan
konsumen 85,71%. 6. Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan 85,23 %. 7. Kualitas air yang dikelola PDAM 84,86 %. 8. Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 80,72 %. 9. Kepekaan
petugas
PDAM
penerima
keluhan
maupun
pengaduan terhadap kebutuhan informasi 80,62 %. 10. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 77,94 %.
59
BAB IV PENUTUP
A. KESIMPULAN Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab – bab sebelumnya, maka
hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai
berikut : 1. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Surakarta dan tingkat kepentingan pelayanan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga mencapai rata – rata diatas 50 % oleh mayoritas responden. 2. Pada dimensi ketanggapan (responsiveness),
atribut pemberian
informasi dari karyawan, mayoritas (70%) responden masih menilai
60
kurang baik. Hal ini terjadi karena adanya ketanggapan dari petugas pada pelanggan yang membutuhkan informasi.
B. SARAN Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu : 1. PDAM
Surakarta
hendaknya
terus
berusaha
meningkatkan
pelayanan yang sebaik – baiknya kepada pelanggan. Mengingat banyaknya keluhan yang sering diterima karyawan, seperti : air keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dll. 2. Dapat mempertahankan pelayanan dalam kemudahan proses menjadi anggota baru pada PDAM Surakarta. Karena persentase pada tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga 91,77 % dan berada pada tingkat prioritas yang paling atas. 3. Meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan, karena dilihat dari persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah sebesar 77,94 %. 4. Perusahaan harus lebih tegas dalam membuat peraturan atau kebijakan
tentang
kinerja
karyawan
dalam
melayani
dan
61
memberikan informasi yang cepat pada pelanggan, karena 70% responden masih menilai kurang baik kinerja dari karyawan PDAM Surakarta. 5. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.
62
DAFTAR PUSTAKA
Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler,
Philip. 2003. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Terjemahan. Edisi 5. Jilid 2. Jakarta : PT Prihalindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Sekaran, Uma. 2006. Research methotds foe business (metodologi penelitian untuk bisnis) buku 2. Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat. Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 3. Malang : Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy, dan G. Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta : CV Andi Offset. Umar, Husain. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
