ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA grapari TELKOMSEL SOLO
TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh : Meina Nur Arisanti NIM F.3206130
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
1
2
3
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : Barang siapa menghendaki kehidupan di dunia, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa menghendaki kehidupan di akhirat, maka raihlah dengan ilmu dan barang siapa menghendaki keduanya, raihlah dengan ilmu pula. (Al Hadist)
Karya ini dipersembahkan kepada : 1. Bapak dan Ibu tercinta 2. Kakak dan dede Davin tersayang 3. Semua teman-temanku 4. Almamaterku
4
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan Judul Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada graPARI TELKOMSEL Solo ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Prgram Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan tarima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan Tugas Akhir ini: 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS. 3. Bapak Drs. Imam Mahdi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak Drs. Bambang Saroso, M.Si selaku penguji, saya ucapkan terima kasih 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah membekali ilmu pengetahuan.
5
6. Orang-orang yang sangat saya sayangi Bapak, Ibu, yang telah memberikan dorongan serta semangat baik material maupun spiritual
yang
selalu
mendukung
langkah
penulis
hingga
terselesainya Tugas Akhir ini. 7. Ibu Murni Marlina Lestari selaku Supervisor Service Operation graPARI Solo yang telah memberikan ijin, bantuan, dan pengaruh kepada penulis dalam melaksanakan penelitian untuk Tugas Akhir ini. 8. Mbak Prana yang telah membantu penulis dalam hal pencarian tempat magang. 9. Seluruh staf dan karyawan graPARI Solo yang telah memberikan kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis. 10. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 2 Juni 2009
Penulis
6
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i ABSTRAK …………………………………………………………………… ii HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………. iii HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………… v KATA PENGANTAR………………………………………………………… vi DAFTAR ISI …………………………………………………………………. viii DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. x DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xi DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………. xii BAB I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah …………………………….. 1 B. Rumusan Masalah ……………………………………. 4 C. Tujuan Penelitian …………………………………….. 5 D. Manfaat Penelitian ……………………………………. 5 E. Metode Penelitian …………………………………...... 6 F. Tehnik Analisis Data.................................................. 11
BAB II.
LANDASAN TEORI A. Jasa…... ………………………………….................... 16 B. Kualitas pelayanan ……. …………………………….. 17 C. Mengelola Kualitas Jasa........................................... 20 D. Perilaku Konsumen................................................... 22 E. Kepuasan Pelanggan................................................ 25 F. Kerangka Pemikiran.................................................. 29
BAB III.
PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ……………….... 31 1. Sejarah Berdirinya Telkomsel ……………………. 31 2. Kantor Pelayanan Telkomsel ……………………... 35
7
3. Struktur Organisasi ………………………………… 39 4. Produk-produk Telkomsel ………………………… 40 5. Konsep Pentarifan Selular ………………………… 47 B. Laporan Magang Kerja ………………………………. 51 1. Pengertian Magang Kerja..................................... 51 2. Data Hasil Penelitian............................................. 51 C. Analisis Data dan Pembahasan …………………….. 53 1. Deskripsi Identitas Responden…………………
53
2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan…………... 55 3. Importance Performance Analysis ……………… 68 BAB IV.
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……………………………………………. 83 B. Saran …………………………………………………… 84
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
8
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3. 1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……………. 53
3. 2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia………………………… 54
3. 3
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan …55
3. 4
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan 56
3. 5
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan……. 58
3. 6
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati…….. 59
3. 7
Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik…. 60
3. 8
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan..…….. 62
3. 9
Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan…….. 63
3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan................. 64 3.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati................... 66 3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik.............. 67 3.13 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung...... 70 3.14 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo...............................77
9
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. 1
Diagram Kartesius …………………………………………………
14
2. 1
Kerangka Pemikiran…………………………………………………. 29
3. 1
Struktur Organisasi ………………………………………………….. 39
3. 2
Kartu HALO ………………………………………………………….. 40
3. 3
Kartu simPATI ……………………………………………………….. 44
3. 4
Kartu AS ……………………………………………………………… 46
3. 5
POC Mobile Telkomsel …………………………………………….. 57
3. 6
Diagram Kartesius dari faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo…………...................... 79
10
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Surat Pernyataan
Lampiran 2.
Surat Rekomendasi Magang
Lampiran 3.
Surat Keterangan Penilaian Magang
Lampiran 4.
Kuesioner
Lampitan 5.
Hasil Penginputan Data Kuesioner
11
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat menyurat tidaklah lagi menjadi satusatunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikatakan setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi. Kondisi semacam ini memaksa perusahaan produsen telekomunikasi untuk melakukan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung dalam bidang ini. Salah satu perusahaan produsen telekomunikasi yang terbesar diIndonesia saat ini adalah TELKOMSEL. Karena jumlah pelanggan yang semakin banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan produknya di pasaran oleh perusahaan produsen TELKOMSEL. Fungsi,
12
kualitas dan benefits dari suatu produk merupakan fokus perhatian konsumen. Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi 2001:158) kepuasan: tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk / jasa yang diterima dan yang di harapkan. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. Konsep kualitas layanan (service quality) sudah banyak dibahas oleh akademisi di bidang pamasaran. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang tinggi, perusahaan harus menawarkan layanan yang mampu diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan atau melebihi apa yang diharapkan pelanggan. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dibanding harapannya, pelanggan tentu akan semakin puas (Istijanto:2005). Kebutuhan konsumen yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi dan ikut dilibatkan dalam pengembangan suatu produk. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke produk substitusi. Era telepon selular, khususnya Global System for Mobile communications (GSM), memang baru marak dalam beberapa tahun belakangan ini. Sebagai perusahaan yang masih muda, TELKOMSEL memiliki visi jauh ke depan dan misi
13
memberikan yang terbaik bagi masyarakat dan negara. Satu-satunya alternatif TELKOMSEL adalah: tumbuh, berkembang dan berjaya. Untuk itulah seluruh potensi, lapisan dan jajaran TELKOMSEL harus selalu kreatif berinovasi, memiliki kesatuan sikap dan derap, melangkah maju dengan semangat kejuangan. Salah satu faktor kunci keberhasilan penyelenggaraan jasa selular dalam era persaingan ini adalah kemampuan suatu jaringan operasi menghadirkan customer service kepada masyarakat, suatu filosofi baru dunia untuk merajakan kepentingan para pelanggannya. Keinginan untuk berhasil menyelesaikan masalah sekaligus memuaskan pelanggan adalah bagian budaya kerja karyawan TELKOMSEL. Kepedulian terhadap konsumen merupakan hal yang penting. Untuk meningkatkan kemampuan para karyawan dilakukan pelatihan kepada karyawan baru dan karyawan lama sehingga karyawan akan dapat meningkatkan produktivitasnya. Pelanggan
akan
membandingkan
layanan
yang
diberikan
perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan
dan
menjadi
pelanggannya
yang
setia
serta
akan
menceritakan pengalamanya tersebut kepada orang lain. Sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari kondisi itu yaitu mendapatkan pelanggan loyal yang sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan
14
tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang mengecewakan tersebut kepada orang lain sehingga citra dan eksistensi perusahaan memburuk yang berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan. Untuk itu ada beberapa dimensi dari kualitas layanan yang perlu dikelola dengan baik oleh perusahaan. Zeithamal (1990) mengungkapkan lima dimensi kualitas layanan yang meliputi dimensi tangible, (atribut yang nampak), reliability (dapat diandalkan), assurance (kemampuan dipercaya), emphaty (kepedulian), dan responsivenes (daya tanggap). Kelima dimensi inilah yang perlu di ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di graPARI TELKOMSEL Solo. Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan kepuasan pada pelanggan, maka peneliti tertarik untuk menulis Tugas Akhir dengan judul: “
ANALISIS
KEPUASAN
PELANGGAN
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO ’’
B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan diteliti adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo ?
15
C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo.
D. Manfaat Penelitian Dari penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat secara akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis bagi perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain : 1. Bagi Peneliti Untuk menambah wawasan dan pengetahuan dalam menerapkan ilmu yang telah di peroleh dalam perkuliahan di bidang Manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan kepuasan konsumen. 2. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan informasi kepada peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis. 3. Bagi Perusahaan Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis ini, di harapkan dapat dipergunakan
sebagai
pertimbangan
dan
masukan
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
16
E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Desain penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan riset deskriptif. Data yang diperlukan akan diperoleh berdasarkan atas perumusan masalah. Metode deskriptif kualitatif dipergunakan untuk pencarian fakta dengan interprestasi yang tepat dan tujuannya adalah untuk mencari gambaran yang sistematis, fakta, dan akurat. Bentuk riset deskriptif ini menggunakan desain survei yaitu penelitian yang dilakukan pada populasi besar atau kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data sampel yang diambil dari populasi. 2. Obyek Penelitian Obyek
penelitian
ini
dilakukan
terhadap
pelanggan
TELKOMSEL yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo yang beralamatkan Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo. 3. Metode Penentuan Populasi, Sampel, dan Tehnik Sampling a. Populasi Adalah keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak kita uji (Suliyanto, 2006:90). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
TELKOMSEL
yang
berkunjung
di
graPARI
TELKOMSEL Solo.
17
b. Sampel Adalah sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti (Suprapto, 1990:49). Sampel yang digunakan adalah pelanggan
TELKOMSEL
yang
berkunjung
di
graPARI
TELKOMSEL Solo. Adapun jumlah sampel yang di pilih adalah 100 responden. c. Tehnik sampling. Adalah cara menentukan sampel dari populasi. Tehnik sampling yang digunakan adalah convinience sampling dimana kata "convinience" berarti nyaman, tidak repot atau mudah. Metode ini menarik anggota populasi berdasarkan kemudahannya ditemui atau ketersediaan anggota populasi tertentu saja. Responden sering kali dipilih karena keberadaan mereka pada waktu dan tempat dimana riset sedang dilakukan (Istijanto, 2005). 4. Sumber Data Dalam penelitian ini ada dua jenis sumber data yang dapat digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data primer Sumber data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perseorangan yang terkait dalam permasalahan penelitian
18
ini. Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo. b. Data sekunder Sumber data sekunder merupakan sumber data yang diperoleh melalui pihak lain. Data sekunder berupa gambaran umum tentang
perusahaan,
sejarah
berdirinya
perusahaan,
perkembagan perusahaan dan sumber-sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian ini 5. Tehnik Pengumpulan Data Dalam melakukan pengumpulan data penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data diantaranya: a. Kuesioner Metode pengumpulan pertanyaan
data
dengan menggunakan
yang langsung diberikan
kepada
daftar
responden.
Kuesioner akan dibagikan kepada pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo. b. Observasi Pengumpulan data melalui observasi dengan mengamati dan mencatat pola perilaku orang, obyek, atau kejadian-kejadian melalui cara yang sistematik.
19
c. Wawancara Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung dengan pihak perusahaan untuk mendapatkan data-data tentang perusahaan. d. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan cara melihat bacaan-bacaan yang berhubungan dengan penelitian ini 6. Definisi Operasional dan Pengukuran variabel Dalam penelitian ini menggunakan variabel-variabel lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa menurut Zeithaml et.al diantaranya adalah sebagai berikut:. a. Keandalan (Reliability) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Daya tanggap (Responsiveness) Yaitu respon karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi; respon karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam
menangani
transaksi,
dan
penanganan
keluhan pelanggan. c. Jaminan (Assurance) Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
20
kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi,
kemampuan
dalam
memberikan
keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : 1) Kompetensi
(Competence),
artinya
keterampilan
dan
pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. 2) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan. 3) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. d. Empaty (Emphaty) Yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kapada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
Dimensi
ini
merupakan
penggabungan dari dimensi :
21
1) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. 2) Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. 3) Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. e. Nyata (Tangible) Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
F. Teknik Analisis Data a. Analisis Data Deskriptif Dalam
penelitian
kualitatif-kuantitatif.
ini
Untuk
menggunakan menjawab
analisis
deskriptif
perumusan
masalah
mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja graPARI
TELKOMSEL Solo, maka digunakan
Importance-Performance Analysis (John A. Matila and John C. James, 1977: 77-79) atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Pelanggan (Supranto, 2006:239).
22
Untuk
mengukur
tingkat
kepuasan
pelanggan
untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan sektor tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing sebagai berikut : 1) Tingkat Kinerja a) Sangat puas
=5
b) Puas
=4
c) Cukup Puas
=3
d) Kurang Puas
=2
e) Tidak Puas
=1
Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1) 2) Tingkat Kepentingan a) Sangat Penting
=5
b) Penting
=4
c) Cukup Penting
=3
d) Kurang Penting
=2
e) Tidak Penting
=1
Skor = (SPX5) + (PX4) + (CPX3) + (KPX2) + (TPX1) Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
urutan
prioritas
peningkatan
faktor-faktor
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, di mana X merupakan tingkat kinerja
23
perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut : Tki =
Xi x 100% Yi
Di mana: : Tki
: Tingkat kesesuaian responden
Xi
: Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi
: Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan: X =
å Ci n
Y
=
å Yi n
di mana: X
= Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan
Y
= Skor rata-rata tingkat kepentingan
n
= Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi
atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
( X , Y ), di mana X
merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-
24
rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 12 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor di mana K = 12 Rumus selanjutnya : N å i = 1Xi X = K
N å i = 1Yi Y= K
Di mana K = Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius.
Y
Kepentingan A
B
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
Y C
D
Prioritas Rendah
X
Berlebihan
X Pelaksanaan ( Kinerja/Kepuasan)
Gambar 1.1 Diagram Kartesius Sumber: (Supranto, 2006:242)
25
Keterangan: A Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,
pelaksanaanya
oleh
perusahaan
biasa-biasa
saja.
Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
26
BAB II LANDASAN TEORI
A. Jasa 1. Pengertian Jasa Jasa menurut Kotler (1994) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa dapat dikaitkan atau tidak dapat dikaitkan pada satu produk fisik. Menurut (Lupiyoadi, 2001:5), pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. 2. Karakteristik Jasa Karakteristik jasa menurut Philip Kotler (dalam bukunya Supranto 2006:227) memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yang dapat diuraikan sebagai berikut : a. Intangibility ( Tidak berwujud) Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian
27
pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa. Nilai penting dari ini adalah tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. b. Inseparability (Tidak terpisahkan) Umumnya
jasa
dihasilkan
dan
dikonsumsi
secara
bersamaan, jika seseorang melakukan jasa, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan,
interaksi
penyedia
klien
adalah
ciri
khusus
pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. c. Variability (Bervariasi) Karena terkandung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa menyadari variability yang tinggi itu sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih penyedia jasa. d. Perishability ( Mudah lenyap ) Jasa tidak bisa di simpan. Mudah lenyapnya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.
B. Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi
28
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut: 1 Barang berwujud murni Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. 2 Barang berwujud yang disertai jasa Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual). 3 Campuran Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contoh: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayananya.
29
4 Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai ditempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa. 5 Jasa murni Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga bayi, psikoterapi. Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut yaitu: 1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang Contohnya: Pencuci mobil otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi 2. Kehadiran klien Contohnya: Pada pembedahan otak, pasien harus hadir, potong rambut 3. Kebutuhan bisnis Contohnya: Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
30
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau publik).
C. Mengelola Kualitas Jasa Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
jasa,
kemudian
dibandingkannya. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu: 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
31
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakilwakil dan iklan perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang kliru mengenai kualitas jasa. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler 1994:561): Keandalan (reliability): Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 1. Keresponsifan
(responsiveness):
kemauan
untuk
membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 2. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau "assurance". 3. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 4. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
32
D. Perilaku Konsumen Menurut Mowen dan Minor ( 2002 : 6 ) Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai studi tentang pembelian (buying units) dalam proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan penjualan barang, jasa pengalaman serta ide-ide. Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
keputusan
pembelian
menurut Basu Swasta dan Irawan (2005:103) adalah sebagai berikut: 1 Kebudayaan Kebudayaan adalah simbul dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkahlaku manusia dalam masyarakat yang ada. Simbul tersebut dapat bersifat tidak kentara (seperti : sikap, pendapat, kepercayaan, nilai, bahasa, agama) atau dapat pula bersifat kentara (seperti: alat-alat, perumahan, produk, karya seni dan sebagainya). 2 Klas Sosial Klas sosial ini merupakan faktor sosio-kebudayaan yang dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah laku pembeli yang dapat dikelompokkan ke dalam tiga golongan yaitu: a. Golongan atas Yang termasuk dalam klas ini antara lain: pengusahapengusaha kaya, pejabat-pejabat tinggi.
33
b. Golongan menengah Yang termasuk dalam klas ini antara lain: karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah. c. Golongan rendah Yang termasuk dalam klas ini antara lain: buruh-buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian masyarakat ke dalam tiga golongan di atas bersifat relatif karena sulit untuk di kuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal. 3 Kelompok Referensi Kecil Kelompok referensi kecil ini juga mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku. Oleh karena itu, konsumen selalu mengawasi kelompok tersebut baik tingkahlaku fisik maupun mentalnya. Termasuk kelompok referensi kecil ini antara lain: serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga, dan sebagainya. 4
Keluarga Dalam keluarga, masing-masing anggota dapat berbuat hal yang berbeda untuk membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga memiliki selera dan keinginan yang berbeda. Anak-anak misalnya, tidak selalu menerima apa saja dari orang tua mereka. Tetapi
34
menginginkan juga sesuatu yang lain. Apalagi anak-anak yang sudah besar, keinginan mereka semakin banyak. Namun demikian terdapat kebutuhan keluarga yang digunakan oleh seluruh anggota, seperti: mebel, televisi, almari es, dan sebagainya. 5 Pengalaman Pengalaman dapat mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya di masa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman. 6 Kepribadian Kepribadian
adalah
pola
sifat
individu
yang
dapat
menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Adapun
variable-variabel
yang
dapat
mencerminkan
kepribadian seseorang adalah: a. Aktifitas b. Minat c. Opini 7 Sikap dan Kepercayaan Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan dan kepercayaan juga mempengaruhi sikap.
35
8 Konsep Diri Faktor lain yang ikut menentukan tingkah laku pembeli adalah konsep diri. Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.
E. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil
yang
dirasakannya
dengan
harapannya (Oliver, 1980) (dalam bukunya Supranto 2006:233). Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh
36
pelanggan
yang
lebih
banyak
dan
kemampuan
untuk
mempertahankan pelanggannya 2. Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan Philip Kotler (dalam Tjiptono, 1996:148) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1. Sistem Keluhan dan Saran Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran setiap saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran kurang dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan. Perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui penilaian terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan dan juga pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing.
37
Menurut Tjiptono (1996:149), pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepuasan terhadap sebuah perusahaan. b. Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c. Problem analysis Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, maslah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua,
saran-saran
untuk
melakukan
perbaikan. d. Importance-performance analysis Cara ini diungkapkan oleh Matilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking sebagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen /atribut tersebut.
38
3. Ghost Shopping Perusahaan mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan dan produk pesaing. 4. Lost Customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain untuk memperoleh informasi mengapa hal tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti membeli meningkat, maka hal tersebut menunjukkan kegagalan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.
39
F. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan konsumen ini adalah sebagai berikut :
Dimensi Kualitas Jasa Reliability
(Keandalan)
Responsiveness
(Daya Tanggap)
Assurance
(Jaminan)
Empathy
(Perhatian)
Tangibles
(Bukti Fisik)
Tanggapan Pelanggan
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Keterangan : Dari dimensi kualitas jasa yang meliputi Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (perhatian), dan Tangible (bukti fisik), maka kualitas pelayanan jasa bisa di ukur dengan membandingkan antara harapan pelanggan atas
40
pelayanan jasa dengan kinerja pelayanan jasa perusahaan yang diterima
pengunjung
graPARI
TELKOMSEL
Solo.
Kepuasan
pelanggan akan terwujud jika pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
41
BAB III PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1. Sejarah Berdirinya Telkomsel Pada tanggal 26 Mei 1995 PT TELKOMSEL secara hukum, resmi berdiri. Dengan kepemilikan saham PT TELKOM sebesar 51% dan Indosat sebesar 49%. Dan pada awal mulanya pendirian sampai dengan tahun 1996, TELKOMSEL mulai beroperasi di Ibu Kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di Indonesia. Tahun 1997 TELKOMSEL menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang Asia dengan meluncurkan simPATI. Pada tahun 2002, TELKOMSEL menjadi operator selular terbesar di Indonesia, dengan komposisi kepemilikan saham 65% PT Telekomunikasi Indonesia
Tbk.
Dan
35%
SingTel,
Singapore.
Selain
itu
TELKOMSEL juga berhasil menjadi operator pertama yang menyediakan prepaid International Roaming Kartu Pra Bayar pada tahun 2003. TELKOMSEL selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Dengan cara menyediakan pre-paid kartu simPATI dan post-paid kartu HALO. Tidak hanya itu saja, pada tahun 2004 TELKOMSEL meluncurkan pre-paid ekonomis kartu AS. Atas keberhasilan TELKOMSEL dalam meluncurkan berbagai
42
macam produk andalannya, pada tahun yang sama TELKOMSEL dan operator Asia Pasifik lainnya bekerjasama membentuk Bridge Mobile Alliance Operator.
Bridge Mobile Alliance adalah join
Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia Pasific yang anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di Negaranya.
Untuk
memudahkan
pelanggan
mendapatkan
pelayanan yang baik dari TELKOMSEL, pada tahun 2005 TELKOMSEL menghadirkan layanan seluler di seluruh Kota dan Kabupaten
di
Indonesia.
Karena
itulah
sampai
saat
ini
TELKOMSEL merupakan Market Leader Operator seluler di Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Sampai tahun 2009 ini TELKOSEL melayani 68 juta pelanggan di seluruh Indonesia. Pada tahun 2006 TELKOMSEL menjadi operator pertama 3G di Indonesia. 3G atau third generation adalah istilah yang digunakan untuk sistem komunikasi mobile generasi selanjutnya. Sistem ini akan memberikan pelayanan yang lebih baik dari apa yang ada sekarang, yaitu pelayanan suara, text dan data. Jasa layanan yang diberikan oleh 3G ini adalah Jasa pelayanan Video, akses ke multimedia dan mobile Internet kecepatan tinggi, adalah beberapa kemungkinan yang akan didapat oleh konsumen pada masa
yang
akan
datang.
Sistem
3rd
Generation
akan
memperbesar kemungkinan-kemungkinan pada sistem komunikasi
43
dan informasi. Keuntungan utama adalah sistem ini akan menawarkan pelayanan dengan kapabilitas high-end, yang mana termasuk peningkatan kapasitas, kualitas dan data rate dari apa yang ada sekarang. Juga akan dapat melakukan pemakaian serentak dari beberapa jasa pelayanan. Sistem 3rd Generation juga akan menjembatani celah yang ada antara dunia wireless dan dunia computer/internet. Karena kecepatan TELKOMSEL dalam menguasai teknologi dengan kemampuan TELKOMSEL dalam mengeluarkan berbagai macam inovasi-inovasi yang baru, maka pada tahun 2006 memperoleh banyak penghargaan, diantaranya adalah sebagai berikut: a. Penghargaan IMAC (Indonesian Most Admired Company) kategori industri Telekomunikasi dari Frontier dan majalah Business Week. b. Call Center Telkomsel Mendapatkan Exceptional Excellent dari center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL). c. The Best Innovative Operator d. The Best Multimedia Operator e. The Best GSM Operator Sebagai provider terbesar di Indonesia, TELKOMSEL selalu menjaga konsistensinya terbukti pada tahun 2007 TELKOMSEL
44
meluncurkan inovasi terbaru untuk 3 produk kartu seluler unggulannya (HALO, simPATI, dan As) yaitu: a. Launching Halo Hybrid b. Launching Simpati Ekstra c. Launching As Hyperbola d. Launching Telkomsel Flash e. Launching Telkomsel Pelindung Dataku f. Launching Go Yahoo!!! Pada tahun 2007 ini pula TELKOMSEL memperoleh beberapa award dari lembaga riset MARS, antara lain: a. The Best Multimedia Services b. The Best Postpaid GSM untuk Kartu Halo c. The Best GSM Operator d. The Best Operator of the Year e. The Best Call Center Asia Pasific Sebagai
provider
terbesar
TELKOMSEL
tentunya
mempunyai cakupan jaringan yang luas. TELKOMSEL memiliki cakupan jaringan GSM/GPRS/EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara sama luasnya dengan cakupan jaringan data. Selain itu, jaringan TELKOMSEL telah melingkupi lebih dari 95% dari total area populasi Indonesia, termasuk
kota
besar,
kabupaten,
dan
kecamatan.
Untuk
menjangkau Coverage Internasional yang lebih luas, saat ini
45
TELKOMSEL telah menjalin kerjasama dengan mitra internasional untuk GSM roaming di berbagai Negara. TELKOMSEL juga didukung oleh SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai ribuan SMS per detik. 2. Kantor Pelayanan Telkomsel Kantor pelayanan TELKOMSEL tidak hanya terdapat di pusat-pusat kota saja, tetapi kantor pelayanan TELKOMSEL telah merambah sampai pelosok desa. Kantor pelayanan TELKOMSEL antara lain graPARI, GeraiHalo, dan Plasa graPARI. a. GraPARI Graha Pari Sraya atau yang disingkat graPARI, Graha yang berarti tempat/rumah, Pari yang berarti para orang berkumpul dan Sraya adalah pelayanan berasal dari Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan TELKOMSEL sebagai tanda penghargaan
atas
diresmikannya
kantor
pelayanan
TELKOMSEL di Daerah Istimawa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan TELKOMSEL ditetapkan dengan nama
graPARI
TELKOMSEL
atau
Graha
Pari
Sraya
TELKOMSEL. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, graPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI .
46
graPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk TELKOMSEL, Hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk TELKOMSEL maka graPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan TELKOMSEL. graPARI menjual dan memasarkan kartuHALO maupun simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk TELKOMSEL karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartuHALO dan simPATI harus ke kantor TELKOMSEL. Mereka belum mengetahui bahwa kartuHALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain graPARI hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi TELKOMSEL lainnya. Pelanggan yang datang ke graPARI untuk mendapatkan kartuHALO
maupun
perseorangan/individual
simPATI tetapi
bukan juga
hanya
dealer
pelanggan
resmi,
outlet
eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh
47
pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran. b. GeraiHALO Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu daerah yang berada di pinggiran kota terutama diluar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh
keterbatasan
kemampuan
graPARI
untuk
mengisi
kekosongan pelayanan tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan jangkauan graPARI (terutama karena permasalahan sumber daya manusia). Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan atau pelayanan,
telah
dilakukan
penjajakan metode alternatif
franchising
atau
waralaba
untuk
memperluas
jaringan
pelayanan TELKOMSEL. Konsep franchising merupakan solusi yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk daerahdaerah yang selama ini belum terpenuhi. Franchising didefinisikan sebagai ketentuan penjualan dan pelayanan pelanggan dengan menggunakan sumber dayasumber daya pihak ketiga dan merek atau cap serta standard TELKOMSEL. GeraiHalo adalah graPARI dalam skala yang lebih kecil dengan fungsi yang identik dengan graPARI (yaitu penjualan
48
dan
pelayanan
pelanggan)
yang
dimiliki
oleh
dealer
TELKOMSEL (Outsourcing). Dengan diharapkan
diimplementasikan
TELKOMSEL
dapat
konsep
franchising
memperbaiki
ini
jangkauan
penjualan dan pelayanan pelanggan dengan biaya yang efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terlayani. Sampai dengan saat ini graPARI Solo membawai sebanyak
lima
GeraiHALO
untuk
wilayah
Solo-Klaten.
GeraiHALO tersebut antara lain: GeraiHALO Solo Inner yang terletak di wilayah Solo Baru, GeraiHALO Karanganyar, GeraiHALO Sragen, GeraiHALO Wonogiri, dan yang terakhir GeraiHALO Klaten. c. Plasa GraPARI Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan TELKOMSEL yaitu kota-kota kecil di luar jangkauan graPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan jangkauan pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama dengan PT TELKOM
sebagai induk perusahaan untuk
memberikan layanan TELKOMSEL di Plasa TELKOM yang sudah ada di seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. Dengan tetap memberikan
49
kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana graPARI dan GeraiHALO. 3. Struktur Organisasi Struktur organisasi yang dimiliki oleh graPARI TELKOMSEL Solo adalah sebagai berikut:
GraPARI SOLO Branch Department
Sales & Outlet Operation Sub Department
Shop Sub Department
Gambar 3. 1 Branch Department dipimpin oleh seorang Manager. Sales dan outlet Operation Sub Department dipimpin oleh seorang Supervisor dengan 3 orang staf. Shop Sub Department dipimpin oleh seorang Supervisor dengan 20 orang staf. a. Tugas Sales & Outlet Sub Department 1) Melakukan penjualan dan promosi produk 2) Melakukan pembinaan terhadap para mitra b. Tugas Shop Sub Department: 1) Memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke graPARI 2) Menindaklanjuti keluhan pelanggan
50
3) Menjual produk multimedia 4) Memonitor dan mengevaluasi kualitas pelayanan di graPARI 4. Produk – Produk Telkomsel a. KartuHALO
Gambar 3.2 Kartu HALO Kartu HALO adalah Kartu pasca-bayar (post-paid) dari TELKOMSEL.
Diperlukan
proses
pendaftaran
untuk
berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratanpersyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan sesuai dengan billing cycle dan jenis paketnya. Jenis kartu berdasarkan kapasitas memory saat ini dikategorikan ke dalam empat macam kartu HALO yaitu : 8 Kb, 16 Kb, 32 Kb dan yang terbaru 64 Kb. Tampilan pada bagian muka kartu HALO didesain dengan gambar orang berpakaian adat. Pakaian tersebut menunjukkan dari area mana kartu dikeluarkan (saat ini terdapat 32 macam desain kartu HALO).
51
Pada bagian belakang, bisa kita temukan empat baris angka yang masing masing terdiri dari 4 (empat) digit, yang merupakan nomor ICCID. Pemberian nomor untuk setiap area berlaku penomoran HLR (Home Location Register) yang berbeda, dengan ketentuan sbb : 0811 XX YYYY dan 0812 XX YYYYY. Adapun persyaratan untuk berlangganan kartu Halo diantaranya adalah: 1) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO Alamat Rumah : a) Fotocopy KTP yang masih berlaku b) Fotocopy Kartu Keluarga (tidak wajib) c) Denah lokasi alamat (untuk alamat yang sulit ditempuh) 2) Bagi pelajar atau mahasiswa tambahkan : a) Surat Jaminan Orang Tua atau Wali b) Fotocopy KTP Orang Tua atau Wali c) Catatan : Apabila alamat tagihan tidak sesuai dengan KTP dan KK, lampirkan surat keterangan RT atau RW atau Kelurahan tempat tinggal yang bersangkutan atau rekening PLN atau Telkom atau PDAM atas nama sendiri atau keluarga minimal tiga bulan terakhir. 3) Persyaratan Pasang Baru KartuHALO Alamat Kantor : a) Fotocopy KTP yang masih berlaku
52
b) Surat Keterangan Kerja berkop surat c) Denah lokasi alamat 4) Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO bagi WNA : a) KITAS (Kartu Ijin Tinggal Sementara) b) Surat Referensi tempat bekerja c) Surat penjamin dari orang Indonesia dan KTP Penjamin Untuk proses akuisisi pelanggan baru yang akan menggunakan kartu HALO harus menempuh beberapa proses atau tahapan, yaitu : Data PSB lengkap (CS, TPR, SA)
Validasi by phone
Survey alamat tagihan
Review Supervisor
Aktivasi Ada beberapa paket kartu HALO yang dapat dipilih oleh pelanggan. Diantaranya HALO bebas Komunitas, HALO bebas 150SMS, HALO bebas Abonemen, HALO bebas Bicara, HALO Hybrid. 1) HALO bebas Komunitas a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia b) Pilih 10 temanmu
53
c) Jenis pelanggan : HALOkeluarga (+ 10 nomor favorit), Individu (+ 10 nomor favorit) d) SMS Rp. 100 antar hakel & fav. number e) Abonemen Rp 65.000 f) Cocok bagi yang mempunyai mobilitas tinggi dan sering menghubungi nomor2 Telkomsel tertentu 2) HALO bebas 150 SMS a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia b) GRATIS 150 x SMS per Billing Cycle c) Abonemen Rp 45.000 d) Cocok bagi yang senang SMS 3) HALO bebas Abonemen a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia b) Bebas Abonemen tiap bulan c) Minimum usage Rp 25.000 d) Cocok bagi yang jarang melakukan panggilan tapi sering menerima. 4) HALO bebas Bicara a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia
54
b) Panggilan ke nomor Telkomsel interlokal lebih murah: Rp. 163 /15 dtk c) Minimum Usage Rp 45.000 d) Cocok bagi yang sering melakukan panggilan ke nomor Telkomsel HLR / wilayah manapun 5) HALO Hybrid a) Bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia b) Bebas tentukan limit pemakaian c) Tarif fleksibel pasca & prabayar d) Gratis 100 SMS per bulan e) Minimum usage Rp 25.000 f) Cocok bagi yang ingin mengontrol pemakaian b. SimPATI
Gambar 3.3 Kartu SimPATI SimPATI
adalah
kartu
pra-bayar
(pre-paid)
dari
TELKOMSEL. Artinya pembiayaan pulsa dilakukan sebelum pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah satunya dengan voucher.
55
1) Jenis Voucher SimPATI a) Voucher paket perdana berisi SIM card dan Voucher Perdana. b) Voucher isi ulang merupakan voucher yang dapat menambah nilai kredit pulsa sesuai dengan nilai rupiah yang tertera. 2) Jenis Periode Waktu dalam Simpati Satu hal
yang
menjadi
keterbatasan
simPATI
adalah adanya tenggat waktu tertentu yang menandakan berlakunya layanan kartu simPATI yang digunakan yaitu: a) Masa aktif (Window periode) Pengguna dapat melakukan panggilan sesuai dengan pulsa periode
yang ada dan menerima panggilan.
Lama
aktif tergantung pada nilai voucher yang
digunakan. b) Masa tenggang (Grace periode) Pengguna hanya dapat menerima panggilan meskipun pulsa masih ada. Untuk simPATI yang melakukan roaming
hanya
bisa
menerima
panggilan
jika
pulsa masih mencukupi. c) Masa Kadaluarsa (Expired) Jika periode ini berakhir tanpa dilakukan isi ulang, maka kartu akan rusak dan tidak dapat diisi ulang.
56
d) Masa Blokir Kesalahan pengisian 14 digit kode pulsa hingga 10 kali pada saat masa aktif, kartu diblokir dan tidak dapat dilakukan isi ulang kembali c. Kartu AS
Gambar. 3.4 Kartu AS Kartu As merupakan kartu prabayar di mana harga paket perdananya Rp 25.000 termasuk didalamnya pulsa senilai Rp 25.000 (“Nomor Cuma-Cuma”). Kartu As dilengkapi dengan voucher isi ulang senilai Rp.20.000,00 dan Rp.50.000,00 serta melalui isi ulang elektronik M-KIOS Rp 25.000. Selain dilengkapi dengan fasilitas Bebas Roaming Nasional (Gratis terima telepon dari nomor operator manapun), skema tarifnya pun selain murah juga sederhana, yaitu flat tarif ke sesama Kartu As dan Operator TELKOMSEL di seluruh Indonesia ditambah inovasi desain produk Kartu As selalu ON. Desain produk Kartu As selalu ON memberikan kenyamanan berkomunikasi bagi para penggunanya, di mana Kartu As akan terus aktif (bisa menelpon dan ditelpon) secara
57
otomatis untuk setiap periode 30 hari ke depan. Desain produk kartu prabayar kartu AS, kartu prabayar yang selalu aktif tanpa masa berlaku pulsa merupakan yang pertama di Indonesia. Seperti kita ketahui pada umumnya, masa aktif produk kartu prabayar ditentukan oleh berapa besar nilai pulsa yang ditambahkan pada saat isi ulang (biasanya semakin kecil nilai pulsa yang ditambahkan, semakin pendek juga masa aktifnya). Dalam hal ini, apabila pelanggan kartu As telah memiliki dan atau menggunakan pulsa ≥ Rp 25.000,00 maka secara otomatis pada periode 30 hari berikutnya, kartunya akan berstatus “Aktif” (bisa menelpon dan ditelpon). 5. Konsep Pentarifan Seluler Mulai tanggal 1 Maret 2003 telah diimplementasikan perubahan Point of Charging (POC) kartuHALO dan simPATI di Pulau Jawa dan tanggal 1 Mei 2003 untuk POC Nasional, yang mengubah cara perhitungan POC sebelumnya. Untuk sistem pentarifan yang baru dibedakan antara POC Mobile dan POC PSTN dengan ketentuan sebagai berikut : ·
POC Mobile : berlaku untuk panggilan ke seluler, baik Telkomsel atau operator lain Lokal
di dalam POC Mobile
- Pangdo-1
didefinisikan sebagai POC bertetangga
- Pangdo-2
didefinisikan sebagai POC tidak bertetangga
58
·
POC PSTN : berlaku untuk panggilan ke PSTN
Lokal
di dalam POC PSTN
- Zona-1 jarak antara 2 POC PSTN s.d. 200 Km - Zona-2 jarak antara 2 POC PSTN di atas 200 Km s.d 500 Km - Zona-3 jarak antara 2 POC PSTN di atas 500 Km Berikut perbandingan antara Konsep POC lama dan Konsep POC Baru Lama
Baru
27 POC
18 POC_Mobile 54 POC_PSTN
5 Wilayah
Tidak ada pembagian wilayah
Panggilan ke semua tujuan berdasarkan POC
·
·
·
POC kartuHALO dan POC simPATI berbeda Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC asal Zona terdiri atas : Lokal = inside POC Pangdo-1 = antar POC dalam 1 wilayah Pangdo-2 = panggilan antar wilayah
Panggilan ke selular (baik dengan pelanggan Telkomsel atau ke operator selular lainnya) berdasarkan POC_Mobile. Panggilan ke PSTN berdasarkan jarak antar POC_PSTN Penerimaan berdasarkan POC_Mobile
POC kartuHALO = POC simPATI
Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC Mobile Zona terdiri atas : Panggilan Mobile : · · ·
Lokal = inside POC_Mobile Pangdo-1 = bertetangga Pangdo-2 = tidak bertetangga
Panggilan PSTN : · ·
Lokal = inside POC_PSTN Zone-1 = jarak antar 2
59
· ·
Untuk pelanggan simPATI dikenakan surcharge 20 % untuk panggilan di luar zona asal
POC_PSTN < 200 Km Zone-2 = jarak POC_PSTN 200 ? 500 Km Zone-3 = jarak POC_PSTN > 500 Km
Tidak dikenakan surcharge 20 % untuk pelanggan simPATI yang melakukan panggilan di luar POC Mobile
Untuk pelanggan simPATI Untuk pelanggan kartuHALO dan tidak dibedakan tarif panggilan simPATI dibedakan tarif panggilan ke ke seluler sesama Telkomsel dan ke operator lain. Pengecualian : ·
Panggilan dari POC Mobile Jabotabek-Banten ke POC Lampung adalah Pangdo-1 dan Panggilan dari POC Mobile Jawa Timur ke POC Bali-Nusra adalah Pangdo-1:
Berikut adalah Tabel Pembagian POC Area
POC Mobile
Jawa
4 POC : ·
POC PSTN 18 POC :
Jabotabek ,
Jabotabek, Serang, Karawang,
Banten,
Bandung, Cirebon, Tasikmalaya,
Suka bumi,
Semarang, Solo, Kudus, Peka-
Karawang,
longan, Jogjakarta, Purwokerto,
Purwa karta Surabaya, Bojonegoro, Pame·
Jawa Barat
·
Jawa
kasan, Malang, Madiun, Jember.
Tengah
60
·
Sumatera
Jawa Timur
6 POC : · · · ·
·
·
Aceh Sumatera Utara Sumatera Barat Riau Daratan & Kepulauan Sumsel, Bengkulu, Jambi Lampung
17 POC : Aceh, Lhokseumawe, Medan, Pematang Siantar, Sibolga, Padang, Bukit tinggi, Pekanbaru, Dumai, Batam, Palembang, Bangka - Belitung, Lubuk Linggau, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kotabumi.
Bali - Nusa Tenggara
1 POC : Bali - NTB - NTT
3 POC : Bali, NTB, NTT
Kalimantan
3 POC :
5 POC :
· · ·
Sulawesi Maluku Papua
4 POC : · ·
·
·
TOTAL
Kalimantan Barat Kalimantan Timur Kalimantan Tengah & Selatan
Sulawesi Selatan Sulawesi Tengah & Tenggara Sulut, Gorontalo & Kep. Maluku Papua 18 POC
Pontianak, Balikpapan, Tarakan, Palangkaraya, Banjarmasin
11 POC : Pare-pare, Palu, Kendari, Manado, Gorontalo, Ambon, Ternate, Papua Barat, Papua Tengah, Papua Timur
54 POC
61
Gambar 3.5 POC Mobile Telkomsel
B. Laporan Magang Kerja 1. Pengertian Magang Kerja Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan program studinya. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha/ dunia kerja. 2. Data Hasil Penelitian a. Lokasi Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan di graPARI TELKOMSEL Solo yang beralamatkan di Jl. Slamet Riyadi No. 433 Purwosari Solo.
62
b. Penempatan Magang Kerja Dalam penempatan magang kerja dibagian Service Operation. c. Jangka Waktu Magang Kerja Magang kerja dilaksanakan selama 2 bulan yaitu mulai tanggal 2 februari 2009 sampai dengan tanggal 31 maret 2009. d. Kegiatan Magang Kerja Hari untuk magang kerja, sama dengan karyawan lainnya, yaitu 5 hari kerja dalam seminggu. Kegiatan magang kerja dilaksanakan pada hari senin - jum'at pukul 07.30 - 17.00 WIB. Pada saat melakukan aktifitas magang kerja, penulis ditempatkan pada bagian service operation. Kegiatan yang dilakukan selama magang antara lain: filling data/ merapikan file, mengecek cash book satiap gerai Hallo, mengecek data survei,dll. Perusahaan TELKOMSEL menerima penulis untuk magang dengan sangat baik, misalnya selama magang penulis mendapatkan perhatian, bimbingan dan pengarahan dari pihak TELKOMSEL.
Selama
magang
penulis
mendapatkan
pelayanan yang cukup baik, misalnya penulis mendapatkan makan siang
dan minum. Selain itu sumua karyawan
TELKOMSEL memberikan sambutan yang cukup baik dan ramah.
Kesempatan
magang
juga
digunakan
untuk
mengadakan penelitian sekaligus sebagai bahan tugas akhir.
63
Dua minggu terakhir kegiatan magang digunakan untuk membagi kuesioner kepada pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo.
C. ANALISIS DAN PEMBAHASAN Dibawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data-data yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang merupakan pelanggan yang berkunjung ke graPARI TELKOMSEL Solo
dengan
tujuan
untuk
mengetahui
dan
memecahkan
permasalahan yang ada. 1. Deskripsi Identitas Responden a. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Responden yang diteliti berdasarkan jenis kelamin, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan pada responden laki-laki maupun perempuan dalam penelitian ini. Tabel. 3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin
Jumlah Responden
Persentase
Laki-Laki
60
60%
Perempuan
40
40%
Jumlah
100
100%
Sumber: Data Diolah dari Kuesioner, 2009
64
Berdasarkan informasi tabel diatas, dapat diketahui jumlah mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60%, dan jumlah responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 40%. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden yang diteliti berdasarkan usia, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan pada responden berdasarkan usia. Tabel. 3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia Usia
Jumlah Responden
Persentase
< 15 tahun
1
1%
15 - 20 tahun
11
11%
21 - 26 tahun
42
42%
27 - 32 tahun
23
23%
> 32 tahun
23
23%
Jumlah
100
100%
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan
Tabel diatas
dapat
diketahui bahwa
responden yang terlibat dalam penelitian ini sebagian besar adalah responden dengan usia 21 - 26 tahun yaitu sebesar 42%, diikuti responden dengan usia 27 - 32 tahun dan > 32 tahun dengan hasil yang sama yaitu sebesar 23%, kemudian
65
responden dengan usia 15 - 20 tahun sebesar 11%, dan usia <15 tahun sebesar 1%. 2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan pelanggan Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan masingmasing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai dengan harapan pelanggan. 1) Dimensi Keandalan Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada
graPARI
TELKOMSEL
Solo
menurut
persepsi
pelanggan tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Keandalan No
Atribut Dimensi Keandalan
Jumlah Responden SP
P
CP KP
TP
1
Keakuratan informasi yang diberikan
51
35
9
5
0
2
Kesesuaian tindak lanjut dengan
40
41
16
3
0
91
76
25
8
0
janji yang ditawarkan Total kepentingan Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan Tabel diatas, dapat diketahui bahwa responden
yang
berpartisipasi
dalam
penelitian
ini
66
beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari atribut: a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 51 responden menganggap sangat penting, 35 responden menganggap penting, 9 responden menganggap cukup penting, dan 5 responden menganggap kurang penting. b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan, sebanyak 40 responden menganggap sangat penting, 41 responden menganggap penting, 16 responden menganggap
cukup
penting,
dan
3
responden
menganggap kurang penting. 2) Dimensi Ketanggapan Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada
graPARI
TELKOMSEL
Solo
menurut
persepsi
pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut:
No
1 2
Tabel 3.4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Ketanggapan Jumlah Responden Atribut Dimensi Ketanggapan SP P CP KP TP Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan Kemampuan penanganan keluhan pelanggan Total kepentingan
55
33
9
2
1
53
31
15
1
0
108
64
24
3
1
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
67
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari atribut: a. Kesiapan
karyawan
dalam
melayani
pelanggan,
sebanyak 55 responden menganggap sangat penting, 33
responden menganggap penting 9 responden
menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting, dan 1 tidak penting. b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak 53
responden
responden menganggap
menganggap
menganggap cukup
sangat
penting,
penting,
dan
penting,
31
15
responden
1
responden
menganggap kurang penting. 3) Dimensi Jaminan Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada
graPARI
TELKOMSEL
Solo
menurut
persepsi
pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut :
68
Tabel 3.5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Jaminan No
1
Atribut Dimensi Jaminan Keramahan, perhatian, kesopanan
Jumlah Responden SP
P
CP KP
TP
50
42
7
1
0
64
24
8
3
1
114
66
15
4
1
karyawan 2
Kemudahan dan kecepatan pelayanan Total kepentingan
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari atribut: a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak 50
responden
responden
menganggap
menganggap
sangat
penting,
penting, 7
42
responden
menganggap cukup penting, 1 responden menganggap kurang penting. b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 64 responden menganggap sangat penting, 24 responden menganggap penting, 8 responden menganggap cukup penting, 3 responden menganggap kurang penting, dan 1 responden menganggap tidak penting.
69
4) Dimensi Empati Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada
graPARI
TELKOMSEL
Solo
menurut
persepsi
pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Empati No
1
Jumlah Responden
Atribut Dimensi Empati
SP
P
CP KP
55
33
10
2
0
59
31
7
2
1
114
64
17
4
1
Perhatian terhadap informasi yang
TP
disampaikan pelanggan 2
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan Total kepentingan
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut: a. Perhatian pelanggan,
terhadap sebanyak
informasi 55
yang
disampaikan
responden
menganggap
sangat penting, 33 responden menganggap penting, 10 responden
menganggap
cukup
penting,
dan
2
responden menganggap kurang penting.
70
b. Kemampuan pelanggan,
karyawan sebanyak
berkomunikasi
59
responden
dengan
menganggap
sangat penting, 31 responden menganggap penting, 7 responden menganggap cukup penting, 2 responden menganggap
kurang
penting,
dan
1
responden
menganggap tidak penting 5) Dimensi Bukti fisik Dari hasil penelitian tingkat kepentingan pelayanan pada
graPARI
TELKOMSEL
Solo
menurut
persepsi
pelanggan tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepentingan Dimensi Bukti Fisik No
Atribut Dimensi Bukti Fisik
Jumlah Responden SP
P
CP KP
TP
1
Penampilan fisik Gedung
45
37
13
5
0
2
Tersedianya tempat parkir
48
34
12
5
1
3
Kebersihan, kerapian,
50
39
9
1
1
54
33
10
2
1
197
143
44
13
3
kenyamanan ruangan 4
Penampilan karyawan yang rapi dan menarik Total Kepentingan
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui bahwa responden yang berpartisipasi dalam
71
penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri dari atribut: a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 45 responden menganggap
sangat
penting,
37
responden
menganggap penting 13 responden menganggap cukup penting, dan 5 responden menganggap kurang penting b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 48 responden menganggap
sangat
penting,
34
responden
menganggap penting 12 responden menganggap cukup penting, 5 responden menganggap kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting. c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak 50
responden
responden
menganggap
menganggap
sangat
penting
penting, 9
39
responden
menganggap cukup penting, 1 responden menganggap kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting. d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak 54
responden
responden
menganggap
menganggap
sangat
penting
10
penting,
33
responden
menganggap cukup penting, 2 responden menganggap kurang penting dan 1 responden menganggap tidak penting.
72
b. Analisis Deskriptif penilaian Kinerja Analisis ini menggambarkan kinerja perusahaan graPARI TELKOMSEL membandingkan
Solo
oleh
penilaian
persepsi
responden
kepentingan
untuk
pelayanan
yang
diharapkan oleh pelanggan. 1) Dimensi Keandalan Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Keandalan No
Atribut Dimensi Keandalan
Jumlah Responden SP
P
CP
KP
TP
1
Keakuratan informasi yang diberikan
21
53
20
6
0
2
Kesesuaian tindak lanjut dengan
10
45
36
9
0
31
98
56
15
0
janji yang ditawarkan Total kinerja Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009 Berdasarkan informasi Tabel diatas, dapat diketahui bahwa pelanggan/pengunjung graPARI TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi keandalan yang terdiri dari atribut: a. Keakuratan informasi yang diberikan, sebanyak 21 responden menganggap sangat puas, 53 responden
73
menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, dan 6 responden menganggap kurang puas. b. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan, sebanyak 10 responden menganggap sangat puas, 45 responden
menganggap
menganggap
cukup
puas,
puas,
36
responden
9
responden
dan
menganggap kurang puas. 2) Dimensi Ketanggapan Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi ketanggapan dapat dilihat dalam tabel berikut: Tabel 3.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Ketanggapan No
1
Atribut Dimensi Ketanggapan Kesiapan karyawan dalam melayani
Jumlah Responden SP
P
CP KP TP
29
47
16
7
1
17
44
33
6
0
46
91
49
13
1
pelanggan 2
Kemampuan penanganan keluhan pelanggan Total kinerja
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui
bahwa
pelanggan/
pengunjung
graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini
74
beranggapan bahwa dimensi ketanggapan yang terdiri dari atribut: a. Kesiapan
karyawan
dalam
melayani
pelanggan,
sebanyak 29 responden menganggap sangat puas, 47 responden
menganggap
puas
16
responden
menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 1 tidak puas. b. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan, sebanyak 17 responden menganggap sangat puas, 44 responden menganggap puas, 33 responden menganggap cukup puas, dan 6 responden menganngap kurang puas. 3) Dimensi Jaminan Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut : Tabel 3.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Jaminan No
1
Atribut Dimensi Jaminan Keramahan, perhatian, kesopanan
Jumlah Responden SP
P
CP KP
TP
36
51
13
0
0
16
41
34
7
2
52
92
47
7
2
karyawan 2
Kemudahan dan kecepatan pelayanan Total kinerja
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009
75
Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui
bahwa
pelanggan/
pengunjung
graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi Jaminan yang terdiri dari atribut: a. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan, sebanyak 36 responden menganggap sangat puas, 51 responden menganggap puas, dan 13 responden menganggap cukup puas. b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan, sebanyak 16 responden menganggap sangat puas, 41 responden menganggap puas, 34 responden menganggap cukup puas, 7 responden menganggap kurang puas, dan 2 responden menganggap tidak puas. 4) Dimensi Empati Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut:
76
Tabel 3.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empati No
1
Jumlah Responden
Atribut Dimensi Empati Perhatian terhadap informasi yang
SP
P
CP KP
TP
14
48
35
3
0
16
55
29
0
0
30
103
64
3
0
disampaikan pelanggan 2
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan Total kinerja
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui
bahwa
pelanggan/
pengunjung
graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi empati yang terdiri dari atribut: a. Perhatian
terhadap
pelanggan,
informasi
sebanyak
14
yang
disampaikan
responden
menganggap
sangat puas, 48 responden menganggap puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 3 responden menganggap kurang uas b. Kemampuan pelanggan,
karyawan sebanyak
16
berkomunikasi responden
dengan
menganggap
sangat puas, 55 responden menganggap puas, dan 29 responden menganggap cukup puas.
77
5) Dimensi Bukti fisik Dari hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan pada graPARI TELKOMSEL Solo menurut persepsi pelanggan tentang dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut:
No
Tabel 3.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Bukti Fisik Jumlah Responden Atribut Dimensi Bukti Fisik SP P CP KP TP
1
Penampilan fisik Gedung
26
43
27
4
0
2
Tersedianya tempat parkir
15
37
35
13
0
3
Kebersihan, kerapian,
27
52
18
3
0
34
45
20
1
0
102
177
100
21
0
kenyamanan ruangan 4
Penampilan karyawan yang rapi dan menarik Total Kinerja
Sumber : Data Diolah dari Kuesioner, 2009 Berdasarkan informasi pada tabel diatas dapat diketahui
bahwa
pelanggan/
pengunjung
graPARI
TELKOMSEL Solo yang berpartisipasi dalam penelitian ini beranggapan bahwa dimensi fisik yang terdiri dari atribut: a. Penampilan fisik Gedung, sebanyak 26 responden menganggap sangat puas, 43 responden menganggap puas, 27 responden menganggap cukup puas, dan 4 responden menganggap kurang puas. b. Tersedianya tempat parkir, sebanyak 15 responden menganggap sangat puas, 37 responden menganggap
78
puas, 35 responden menganggap cukup puas, dan 13 responden menganggap kurang puas. c. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, sebanyak 27 responden menganggap sangat puas, 52 responden menganggap puas, 18 responden menganggap cukup puas, dan 3 responden menganggap kurang puas. d. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik, sebanyak 34 responden menganggap sangat puas, 45 responden menganggap puas, 20 responden menganggap cukup puas, dan 1 responden menganggap kurang puas. 3. Importance Performance Analysis Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo. a. Analisis Tingkat kesesuaian Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan menurut persepsi pengunjung. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan yang berkunjung di graPARI TELKOMSEL Solo. Dari hasil penelitian tingkat kepuasan pelayanan jasa dan tingkat kinerja pelayanan jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo meneurut persepsi pengunjung, dapat disajikan pada tabel penilaian tingkat kesesuaian berikut ini:
79
Tabel 3.13 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dari Penilaian Tingkat Kinerja Dibanding dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan Jasa pada graPARI TELKOMSEL Solo Menurut Persepsi Pengunjung No
Variabel SP
69
Reliability / Keandalan 1 Keakuratan informasi yang diberikan 2 Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan Responsiveness / Kesiagapan 3 Kesiapan karyawan dalan melayani pelanggan 4 Kemampuan penanganan keluhan pelanggan Assurance / Jaminan 5 Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan 6 Kemudahan dan kecepatan pelayanan Emphaty / Empati 7 Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan 8 Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan Tangibles / Nyata 9 Penampilan fisik gedung 10 Tersedianya tempat parkir 11 Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan 12 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik Sumber data: Data diolah dari kuesioner 2009
Xi Penilaian Kinerja P CP KP TP
Skor
Yi Penilaian kepentingan SP P CP KP TP Skor
Tki
21 10
53 45
20 36
6 9
0 0
389 356
51 40
35 41
9 16
5 3
0 0
432 418
90,04% 85,17%
29
47
16
7
1
396
55
33
9
2
1
439
90,20%
17
44
33
6
0
372
53
31
15
1
0
436
85,32%
36
51
13
0
0
423
50
42
7
1
0
441
95,91%
16
41
34
7
2
362
64
24
8
3
1
447
80,98%
14
48
35
3
0
373
55
33
10
2
0
441
84,58%
16
55
29
0
0
387
59
31
7
2
1
445
86,97%
26 15 27
43 37 52
27 35 18
4 13 3
0 0 0
391 354 403
45 48 50
37 34 39
13 12 9
5 5 1
0 1 1
422 423 436
92,65% 83,69% 92,43%
34
45
20
1
0
412
54
33
10
2
1
437
94,28%
80
Setelah menghitung dan membandingkan skor yang diberikan oleh 100 responden pada masing-masing atribut pada tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja seperti yang dapat dilihat pada tabel 3.13 maka tingkat kesesuaiannya sebagai berikut: 1. Dimensi Keandalan (Reliability) Pada faktor keakuratan informasi yang diberikan graPARI
TELKOMSEL
Solo,
tingkat
kesesuaiannya
menunjukkan 90,04%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal keakuratan
informasi
yang
diberikan,
90,04%
telah
memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 85,17%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan, 85,17% telah memenuhi harapan konsumen. 2. Dimensi Ketanggapan (Responsivenes) Pada faktor kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan
graPARI
TELKOMSEL
Solo,
tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 90,20%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo
ii
dalam hal kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan, 90,20% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kemampuan penanganan keluhan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 85,32%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemampuan penanganan keluhan pelanggan, 85,32% telah memenuhi harapan konsumen. 3. Dimensi Jaminan (Assurance) Pada karyawan
faktor
keramahan,
graPARI
perhatian,
TELKOMSEL
kesopanan
Solo,
tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 95,91%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan, 95,91% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kemudahan
dan
kecepatan
pelayanan
graPARI
TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 80,98%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemudahan dan kecepatan pelayanan, 80,98% telah memenuhi harapan konsumen.
iii
4. Dimensi Empati (Emphaty) Pada faktor perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan 84,58%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan, 84,58% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 86,97%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, 86,97% telah memenuhi harapan konsumen. 5. Dimensi Bukti fisik (Tangible) Pada faktor penampilan fisik
gedung graPARI
TELKOMSEL Solo, tingkat kesesuaiannya menunjukkan 92,65%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan fisik gedung
graPARI
TELKOMSEL
Solo,
92,65%
telah
memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor tersedianya tempat parkir di graPARI TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 83,69%. Hal ini berarti kualitas
iv
pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam
hal
tersedianya
tempat
parkir
di
graPARI
TELKOMSEL Solo, 83,69% telah memenuhi harapan konsumen. Untuk faktor kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan
pada
graPARI
TELKOMSEL
Solo
tingkat
kesesuaiannya menunjukkan 92,43%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan graPARI TELKOMSEL Solo, 92,43% telah memenuhi harapan karyawan
konsumen. yang
Sedangkan
rapi
dan
faktor
menarik
penampilan
pada
graPARI
TELKOMSEL Solo tingkat kesesuaiannya menunjukkan 94,28%. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh graPARI TELKOMSEL Solo dalam hal penampilan karyawan
yang
rapi
dan
menarik
pada
graPARI
TELKOMSEL Solo, 94,28% telah memenuhi harapan konsumen. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan
dengan
skor
kepentingan.
Tingkat
kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan
faktor-faktor
yang
pelanggan (Supranto, 2001:241).
v
mempengaruhi
kepuasan
Urutan prioritas tingkat kesesuaian dari penilaian tingkat kinerja dibanding dengan tingkat kepentingan terhadap faktorfaktor
yang
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
dari
presentase tertinggi ke presentase terendah adalah sebagai berikut: 1. Keramahan, perhatian, dan kesopanan karyawan (95,91%) 2. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (94,28%) 3. Penampilan fisik gedung (92,65%) 4. Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan (92,43%) 5. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (90,20%) 6. Keakuratan informasi yang diberikan (90,04) 7. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (86,97%) 8. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (85,32%) 9. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (85,17%) 10. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (84,58%) 11. Tersedianya tempat parkir (83,69%) 12. Kemudahan dan kecepatan pelayanan (80,98%)
vi
b. Perhitungan Rata-rata skor penilaian kinerja dan penilaian kepentingan Rata-rata penilaian kinerja ( X ) dan rata-rata penilaian kepentingan ( Y ) diperoleh dari membagi skor penilaian kinerja dan skor penilaian kepentingan dengan jumlah responden yang berpartisipasi dalam penelitian . Sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh atribut ( X ) dan rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut ( Y ) diketahui dengan membagi skor tingkat kepentingan dengan jumlah pertanyaan.
vii
Tabel 3.14 Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan pada graPARI TELKOMSEL SOLO
No. 1. 2.
3.
4. 5. 6. 7. 8.
9. 10. 11. 12.
Variabel
Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan
X
Y
389
432
3,89
4,32
356
418
3,56
4,18
396
439
3,96
4,39
372
436
3,72
4,36
423
441
4,23
4,41
362
447
3,62
4,47
373
441
3,73
4,41
387
445
3,87
4,45
391 354
422 423
3,91 3,54
4,22 4,23
403
436
4,03
4,36
412
437
4,12
4,37
4618
5217
46,18 3,85
52,17 4,35
Reliability / Keandalan Keakuratan informasi yang diberikan Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan Responsiveness/Kesiagapan Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan Kemampuan penanganan keluhan pelanggan Assurance/ jaminan Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan Kemudahan dan kecepatan pelayanan Emphaty/ Empati Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan Kemampian karyawan berkomunikasi dengan pelanggan Tangibles/ Nyata Penampilan fisik Gedung Tersedianya tempat parkir Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan Penampilan karyawan yang rapi dan menarik Jumlah
Rata-Rata ( X dan Y ) x dan y adalah nilai dari 100 orang responden Sumber: Data diolah dari Kuesioner 2009
viii
c. Diagram Kartesius Setelah menghitung rata-rata dari penilaian kinerja dan penilaian kepentingan serta nilai rata-rata dari rata-rata tersebut, dapat diperoleh titik-titik untuk membuat diagram kartesius. Dengan menggunakan di
agram kartesius dapat diketahui posisi dari
masing-masing atribut dalam dimensi kualitas jasa. Berdasarkan pada tabel-tabel diatas diketahui rata-rata dari skor penilaian kunerja dari seluruh faktor adalah sebesar 3,85 dan rata-rata dari skor penilaian kepentingan sebesar 4,35 dari seluruh faktor. Nilai-nilai tersebut kemudian digunakan sebagai titik-titik koordinat untuk membuat diagram kartesius. Hasil pemetaan tersebut dapat di lihat pada diagram kartesius sebagai berikut:
ix
Y
6
4,47
8
4,45
B
A 7 KEPENTINGAN
4,41
5 3
4,39
Y
12
4,37 4,36 4,35
11
4
1
4,32
C
D
10 9
4,23 4,22
4,18
2
3,54 3,56 3,62
3,72 3,73
3,85 3,89 3,96 3,87 3,91
4,03
4,12
4,23
X
X KINERJA
Gambar 3.6 DIAGRAM KARTESIUS DARI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGUNJUNG graPARI TELKOMSEL SOLO Sumber : (Supranto, 2006:257)
x
Dalam Gambar 3.6 dari diagram kartesius ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A Menunjukkan mempengaruhi TELKOMSEL
faktor-faktor
kepuasan Solo
berada
atau
pelanggan dalam
atribut pada
yang graPARI
kuadran
ini
dan
penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah: a. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4) b. Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6) c. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (= 7) 2. Kuadran B Menunjukkan mempengaruhi TELKOMSEL
faktor-faktor
kepuasan Solo
berada
xi
atau
pelanggan dalam
atribut pada
kuadran
yang graPARI
ini
perlu
dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini adalah: a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3) b. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5) c. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (=8) d. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11) e. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12) 3. Kuadran C Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya cukup atau biasa saja. Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran C adalah: a. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2) b. Tersedianya tempat parkir (=10) 4. Kuadran D Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengatuhi kepuasan pelanggan pada graPARI TELKOMSEL Solo berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal
xii
ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan. Adapun faktor yang termasuk didalam kuadran D adalah: a. Keakuratan informasi yang diberikan (=1) b. Penampilan fisik gedung (=9)
xiii
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan berdasarkan
pemetaan
dari
masing-masing
dimensi
kualitas
pelayanan dalam diagram kartesius sebagai berikut: a. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah: 1) Kemampuan penanganan keluhan pelanggan (= 4) 2) Kemudahan dan kecepatan pelayanan (= 6) 3) Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan (=7) b. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaanya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan adalah: 1) Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan (= 3) 2) Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan (= 5) 3) Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan (=8) 4) Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan (=11) 5) Penampilan karyawan yang rapi dan menarik (=12) c. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh peruasahaan adalah:
xiv
1) Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan (=2) 2) Tersedianya tempat parkir (=10) d. Kuadran
D
menunjukkan
faktor-faktor
yang
pelaksanaanya
dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan adalah: 1) Keakuratan informasi yang diberikan (=1) 2) Penampilan fisik gedung (=9)
B. SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu: 1. Hendaknya lebih cepat tanggap terhadap penanganan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan mengenai pelayanan dari customer service graPARI TELKOMSEL Solo. Permasalahan ini timbul dikarenakan adanya kesalahpahaman antara customer service
dengan
pelanggan.
Dengan
demikian
perusahaan
memperbanyak pelatihan tentang pelayanan, sopan santun, pengembangan diri dalam berbahasa dan berkomunikasi agar lebih terampil dalam melaksanakan pekerjaan. 2. Hendaknya graPARI TELKOMSEL Solo lebih memperhatikan faktor Dimensi Jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan yang diberikan. Misalnya: Dalam hal aktivasi Kartu HALO terkadang ada pelanggan yang kurang sabar, dan merasa terlalu lama dalam
xv
proses
surveynya.
Untuk
itu
graPARI
TELKOMSEL
SoLo
hendaknya memberikan kemudahan dan kecepatan pelayanan agar dapat segera memenuhi harapan pelanggan. 3. Hendaknya customer service lebih memperhatikan informasi yang disampaikan oleh pelanggan, sehingga customer service dapat memberikan informasi yang jelas dan pelanggan merasa lebih diperhatian.
xvi
DAFTAR PUSTAKA
Istijanto, 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip, 1996. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Mowen, C John. Minor, Michael.2002. Perilaku Konsumen Jakarta : Erlangga Suliyanto, 2006. Metode Riset Bisnis Yogyakarta : Andi Offset Supranto, J. 2006, Mei. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja. Usahawan. Suprapto, J. 1990, Teknik Riset Pemasaran dan Ramalan Penjualan. Jakarta : Rineka. Cipta Swastha, Basu, Irawan.1990. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty :Yogyakarta Tjiptono, F. 1997. Total Quality Service. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Zeithaml, Valerie; Berry, Leonard L.; and Parasuraman, A. (1996) www.telkomsel.com
xvii
xviii
xix
xx
xxi
KUESIONER ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA graPARI TELKOMSEL SOLO
Kepada Yth. Responden Penelitian Ditempat
Para pengunjung graPARI yang terhormat, Kami Mahasiswa D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi UNS, dan kami sedang menjalankan penelitian guna mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan
terhadap
kualitas
pelayanan
pada
graPARI
TELKOMSEL SoLo Penelitian ini kami lakukan guna mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada graPARI TELKOMSEL SoLo. Dalam mengisi kuesioner ini Bapak / Ibu / Sdra / Sdri pengunjung graPARI, cukup menjawab pertanyaan dengan memberikan skor / nilai dengan tanda (√) pada setiap pertanyaan. Atas perhatian dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.
Hormat kami,
MEINA NUR ARISANTI
xxii
DATA RESPONDEN Berilah skor/nilai dengan memberi tanda cek (√ ) pada setiap pertanyaan yang paling sesuai dengan pendapat anda :
Nama
:
Jenis kelamin
: ¨ Laki – Laki ¨ Perempuan
Usia
: ¨ < 15 th ¨ 15 - 20 th ¨ 21 - 26 th ¨ 27 - 32 th ¨ > 32 th
xxiii
Berilah skor/nilai dengan memberi tanda cek (√ ) pada setiap pertanyaan yang paling sesuai dengan pendapat anda : Keterangan : Sangat Puas : 5 Puas :4 Cukup Puas : 3 Kurang Puas : 2 Tidak Puas : 1 Tingkat Kinerja No
Variabel 5
Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang diberikan 2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan Responsiveness / Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan 4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan Assurance / Jaminan 5. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan 6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan Empati / Emphaty 7. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan 8. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan Tangibles / Nyata 9. Penampilan fisik gedung 10. Tersedianya tempat parkir 11. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan 12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
xxiv
Kinerja 4 3 2
1
Berilah skor/nilai dengan memberi tanda cek (√ ) pada setiap pertanyaan yang paling sesuai dengan pendapat anda : Keterangan : Sangat Puas : 5 Puas :4 Cukup Puas : 3 Kurang Puas : 2 Tidak Puas : 1 Tingkat Kepentingan No
Variabel 5
Reliability / Keandalan 1. Keakuratan informasi yang diberikan 2. Kesesuaian tindak lanjut dengan janji yang ditawarkan Responsiveness / Kesiagapan 3. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan 4. Kemampuan penanganan keluhan pelanggan Assurance / Jaminan 5. Keramahan, perhatian, kesopanan karyawan 6. Kemudahan dan kecepatan pelayanan Empati / Emphaty 7. Perhatian terhadap informasi yang disampaikan pelanggan 8. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pelanggan Tangibles / Nyata 9. Penampilan fisik gedung 10. Tersedianya tempat parkir 11. Kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan 12. Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
xxv
Kepentingan 4 3 2
1
TINGKAT KEPENTINGAN NO 1 2 3 1 5 5 5 2 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 6 3 3 3 7 5 5 4 8 4 4 3 9 4 4 5 10 4 4 4 11 5 4 5 12 4 4 5 13 5 5 5 14 4 4 4 15 4 3 5 16 5 4 4 17 4 4 4 18 4 4 4 19 4 4 5 20 5 5 5 21 4 4 5 22 3 3 5 23 5 5 4 24 5 5 5 25 5 5 5 26 4 4 5 27 4 4 4 28 5 5 4 29 3 3 3 30 5 5 5 31 5 5 5 32 5 5 5 33 4 4 3 34 5 5 5 35 5 4 5 36 5 5 5 37 3 3 4 38 4 4 5
4 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5
5 5 4 5 5 5 4 5 1 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
6 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5
xxvi
7 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 5 4 5 5 3 5
8 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 5 4 5
9 3 3 5 4 5 5 5 5 4 2 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4 5
10 3 5 5 5 5 5 4 5 5 2 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 5
11 3 3 4 5 5 5 4 1 5 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 4 5
12 3 3 4 5 5 5 5 1 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 4 5
39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79
2 4 3 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 2 5 4 5 3 5 5 5 2 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 3 5
5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 2 5 4 4 3 4 4 5 3 5 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3 5 3 5 3 5
4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 3 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5
5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5
5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 5 3 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 2 5 4 3 3 5 4 5 3 3 4 5 5 2 5 4 4 5 5 3 5 5 5
xxvii
5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 4 5 4 3 5 3 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 3 5
4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 3 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5
5 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 2 5 4 5 3 4 5 4 5 5 3 5 2 4 3 5 5 4 5 3 5 4 5 3 5 5 5
5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 2 5 4 4 3 4 5 4 3 5 2 5 3 4 3 5 5 2 5 3 3 4 5 4 5 5 5
5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 3 4 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5
5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 2 5 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 5 3 4 4 5 4 5 5 5
80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
5 5 4 4 5 2 4 5 3 4 4 2 5 5 4 5 5 5 5 5 5
4 5 4 3 4 2 4 5 3 4 4 3 5 5 4 5 5 5 2 5 5
4 5 5 5 5 3 4 5 2 5 4 1 5 5 5 5 5 5 4 5 5
5 5 5 5 5 3 2 4 3 5 4 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5
4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5
5 5 5 4 4 5 4 5 3 5 4 1 4 5 5 5 5 5 2 5 5
xxviii
4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 2 4 5 4 5 5 5 2 4 5
5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 5 5 5 2 4 5
4 3 2 4 3 5 4 5 4 4 4 2 3 4 3 5 4 5 5 4 5
5 4 5 4 3 1 3 5 4 5 4 2 5 4 3 5 4 5 5 4 5
5 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 5 5 4 4 5
5 5 3 5 5 5 3 5 4 4 4 2 5 4 4 5 4 5 4 4 5
TINGKAT KINERJA NO 1 2 1 4 4 2 4 3 3 5 5 4 4 3 5 4 4 6 4 4 7 4 4 8 4 2 9 5 4 10 4 3 11 4 4 12 4 2 13 3 3 14 4 4 15 4 3 16 3 3 17 4 4 18 4 4 19 5 4 20 5 5 21 4 3 22 4 4 23 5 4 24 4 4 25 3 3 26 3 3 27 4 4 28 4 4 29 3 3 30 2 2 31 4 4 32 4 3 33 4 4 34 4 3 35 5 4 36 4 4 37 4 3
3 4 4 5 3 3 3 4 3 4 2 4 5 5 3 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 2 4 5 4 4 5 4 4
4 4 3 5 3 2 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3 4 2 3 2 4 4 4 3 5 4 3
5 3 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5
6 3 4 4 3 4 5 2 3 3 4 4 4 4 3 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3
xxix
7 2 3 4 3 3 4 4 3 5 4 3 5 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4
8 3 3 4 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5
9 3 5 4 4 5 3 3 2 3 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 3 3
10 3 2 4 2 5 3 2 3 5 3 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 4 5 3 3
11 4 2 4 4 5 3 3 3 5 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 4 5 4 4 5 3 4
12 4 3 4 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 4 3 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3 5 4 4 5 3 4
38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78
4 5 4 5 4 3 5 3 3 4 4 3 4 3 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 3 3 4 2
4 5 4 4 4 2 4 3 3 5 4 3 4 4 3 2 5 4 4 4 4 4 3 2 5 4 3 2 4 3 5 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3
5 4 4 5 5 4 5 2 2 4 5 4 5 4 4 3 5 2 5 2 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 4 3 3 5 3
5 5 4 5 4 3 4 2 3 4 4 3 5 3 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 5 4 4 4 4 5 5 3 3 4 3
5 5 5 4 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5
5 5 2 3 4 4 4 3 3 3 5 3 5 3 3 3 2 4 3 1 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 2 4 4 3 5 3 3 5 3
xxx
5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3 3 4 4 5 5 3 3 5 3
5 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 3 4 5 4 4 5 3 4 4 4
5 5 2 4 5 3 3 4 3 5 4 4 5 4 3 2 5 3 4 3 5 5 4 3 5 2 4 3 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 3 4 3
5 5 2 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 2 3 4 5 3 4 3 5 4 3 3 2 2 4 2 4 3 4 4 3 5 3 3 4 4 3 4 2
5 5 2 4 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 2 5 3 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 4
5 5 4 4 5 3 5 4 3 4 5 3 5 4 4 3 5 3 5 4 5 5 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5
79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
5 3 5 4 4 4 4 2 3 2 4 4 2 3 4 2 4 3 5 5 4 3
5 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 2 4 3 5 3 4 4
5 4 4 5 3 4 4 4 5 2 3 4 1 5 5 3 4 4 4 4 4 4
5 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 5 3 4 3
5 4 5 5 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 5 3 5 3 5 4 5 3
5 3 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 1 4 5 2 4 3 4 2 4 3
xxxi
4 3 5 3 3 4 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 2 4 4
4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 3 4 5 4 4
5 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4
5 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 4
5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 4 3
5 2 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4
