ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN. (Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)

Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh : SIDIK CAHYO SAPUTRO F 1208555

F AK U L TA S EK O N O M I U N IV ER S ITA S SEB E L AS M AR E T SU R AK AR TA 2011 commit to user


digilib.uns.ac.id

commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

Kita sendirilah yang menciptakan kesuksesan atau kegagalan kita (Dr. Norman Vincent Peale) Sesungguhnya Allah tidak mengubah keadaan sesuatu kaum, sehingga mereka mengubah keadaan yang ada pada dirinya (Q. S. Ar Ra’d : 11) Nasib tidak ada kaitannya dengan kesempatan, namun maslah pilihan, nasib bukan sesuatu yang dinantikan, namun sesuatu yang diraih (William Jennings Bryan) Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain (Q. S Alam Nasyrah : 6:7) Bekerjalah untuk kepentingan duniamu seolah-olah engkau akan hidup selamanya, dan bekerjalah untuk kepentingan akhiratmu, seolah-olah engkau akan mati besok pagi (Hadits Riwayat Ibnu Asakir) Dan (Ingatlah juga) tatkala Tuhanmu memaklumkan: ”Sesungguhnya jika kamu bersyukur, pasti Kami akan menambahkan (nikmat) kepadamu, dan jika kamu mengingkari (nikmat-Ku) maka sesungguhnya azab-Ku sangat pedih (Q.S Ibrahim : 7)

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

“Persembahan karya sederhana yang saya berikan ini adalah sebuah bentuk kecil yang dapat ku berikan kepada orang-orang yang telah menyayangiku selama ini.”

Karya ini saya persembahkan untuk: Papa & Mama Kakakku chitaku Sahabat dan Teman-temanku commit to user

v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Dengan ucapan Alhamdulillaah, Penulis panjatkan puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan PT. Telkomsel pada Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru). Dalam penyusunan penelitian ini, Penulis banyak sekali mendapat bantuan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing S, MSi, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Reza Rahardian SE, MSi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 4. Drs. Bambang Sarosa, MSi, selaku pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan

waktunya

guna

memberikan

pengarahan,

petunjuk,

bimbingan dengan selalu mengusahakan yang terbaik. 5. Drs. Wiyono, selaku dosen pembimbing akademik kuliah. 6. Ibu Heny, selaku Supervisor Gerai PT. Telkomsel Solo Baru atas bantuannya dalam penelitian ini. commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

7. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu dan pengalaman berharga. 8. Semua pihak yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu masukan, saran, dan kritik dari pembaca sangat Penulis harapkan untuk perbaikan penelitian ini. Kiranya penelitian ini dapat dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, September 2011 Penulis

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... i ABSTRAK .............................................................................................................. ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iv MOTTO .................................................................................................................. v HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................

vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5 C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5 D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori .............................................................................................. 8 B. Hasil Penelitian Terdahulu ........................................................................ 20 C. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 26 D. Hipotesis . .................................................................................................... 27 commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ....................................................................................... 29 B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................................... 31 C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 33 D. Sumber Data ............................................................................................... 34 E. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional ....................................... 35 F. Metode Analisis Data ................................................................................ 41

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Perusahaan ................................................................................. 49 B. Analisis Statistik Deskriptif ...................................................................... 56 C. Hasil Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 66 D. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 69 E. Analisis Data dan Hasil Penelitian ............................................................ 73

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................. 80 B. Keterbatasan ............................................................................................... 84 C. Saran ........................................................................................................... 85 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel II.1 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan menurut Webster....... 21 Tabel II.2 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan menurut Athanassopoulos dan Illiakopoulos ................................................ 23 Tabel II.3 Sumber dan Penelitian ..................................................................... 27 Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 57 Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 58 Tabel IV.3 Deskripsi Tanggapan Responden pada Tangibles ......................... 59 Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden pada Reliability......................... 60 Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Responsiveness ................ 62 Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Assurance.......................... 63 Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Empathy ........................... 64 Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Kepuasan Pelanggan ....... 65 Table IV.9 Hasil Uji Validitas/ Faktor Analisis ................................................. 67 Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ......................................................... 68 Tabel IV.11 Hasil Uji Multikolinieritas ........................................................... .....72 Tabel IV.12 Hasil Analisis Regresi Dimensi Kualitas Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Telkomsel ............................................... 74 Tabel IV.13 Hasil Uji - t ................................................................................... .....76 Tabel IV.14 Hasil Uji- F ................................................................................... .....78 Tabel IV.15 Koefisien Determinasi ................................................................... ...79 commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar II.1 Kerangka Pemikiran .................................................................... 26 Gambar IV.1 Grafik Normal Probability Plot ................................................... 69 Gambar IV.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 71

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru) Oleh Sidik Cahyo Saputro NIM. F 1208555 Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Telkomsel Solo Baru dengan kriteria pelanggan yang menggunakan Kartu Halo. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah sejumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara stratified dan convenience sampling. Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu, maka didapatkan rumusan masalah yaitu apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, alat analisis yang digunakan adalah pengujian asumsi klasik dan, analisis regresi berganda dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Hasil dari persamaan regresi yaitu tidak semua variabel independen berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, hanya variabel assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji – t, yaitu terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu. Berdasarkan hasil uji – F yaitu secara bersamasama variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan Kartu Halo. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2), yaitu variabel kepuasan pelanggan Telkomsel benar-benar dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty sebesar 82 % dan selebihnya sebesar 18 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. Kesimpulan yang didapat dari hipotesis yang diajukan ternyata hipotesis tersebut didukung. Berdasarkan dari hasil penelitian tersebut, maka saran yang dapat dipertimbangkan untuk menyusun strategi pemasaran yang tepat dengan selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan agar tujuan utama kepuasan pelanggan dapat tercapai, sehingga dapat bertahan dalam berbagai macam kondisi. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,jasa telekomunikasi, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT THE EFFECT OF PT. TELKOMSEL’S SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION (A Study on the Halo Card Customer in Telkomsel Outlet of Solo Baru) By Sidik Cahyo Saputro NIM. F 1208555 The objective of research is to find out the effect of service quality dimension viewed from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy on the Halo Card’s customer satisfaction in Telkomsel Outlet of Solo Baru. The sample of research was a part of population, namely the Telkomsel customers visiting the Telkomsel Outlet of Solo Baru with the criteria of customers who use Halo Card. In this research the sample consisted of 100 respondents. The sampling techniques used were stratified and convenience sampling ones. Based on some previous studies, the problem formulation was obtained, namely whether there is or not the effect of service quality viewed from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions on the customer satisfaction. In this research, the analysis instruments used were classical assumption and multiple regression analysis with SPSS version 16.0 program. The result of regression equation showed that not all independent variables affect positively the customer satisfaction; only assurance and empathy variables affect positively the customer satisfaction. Based on the t-test, it could be found that there was a significant effect of independent variable on dependent variable individually. Based on the F-test result, it could be found that the independent variables (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) simultaneously affect significantly the Halo Card’s customer satisfaction. Based on the coefficient of determination (R2) test result, it could be seen that the Telkomsel customer satisfaction variable is really explained by tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy of 82% and the rest (18%) is explained by other variables excluded from this research. The conclusion that could be drawn from the proposed hypothesis is that in fact the hypothesis is supported. Based on the result of research, the recommendation could be taken into account to develop an appropriate marketing strategy by considering constantly the customer’s need in order to achieve the main objective of customer satisfaction, to survive in any conditions.

Keywords: service quality, customer satisfaction, telecommunication service, tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini merupakan pendahuluan yang akan menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.

A. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam perekonomian modern sekarang ini, kegiatan pemasaran menjadi sangat penting, karena di samping kondisi persaingan yang ketat dalam dunia bisnis, pelanggan sendiri bersikap hati-hati dalam mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk, sehingga banyak perusahaan yang berorientasi pada pasar dalam usahanya memuaskan kebutuhan pelanggan supaya tujuan perusahaan dapat tercapai. Dalam persaingan yang semakin meningkat pada akhir-akhir ini diantara lembaga telekomunikasi seluler yang ada khususnya dalam memuaskan pelanggan terutama dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Para pelanggan akan mencari produk yang dapat memberikan pelayanan terbaik kepadanya, dengan kondisi seperti itu maka lembaga telekomunikasi seluler harus dapat meningkatkan keterampilan dalam pemberian pelayanan (customer service) kepada pelanggannya. Perusahaan-perusahaan yang selalu berfokus kepada pelanggan dan menitikberatkan kegiatan bisnis pada upaya untuk memenuhi harapan pelanggan, terlihat dalam berbagai aktivitas dan inovasi yang mereka lakukan commit to user

1


2 digilib.uns.ac.id

dalam hal kualitas, feature, produk, pelayanan dan lain-lain. Mereka juga banyak melakukan pengukuran tentang kepuasan pelanggan yang bertujuan agar dapat selalu mengikuti dinamika kepuasan pelanggan yang bertujuan agar dapat selalu mengikuti dinamika kepuasan yang memang tidak pernah berkesudahan. Seiring dengan kemajuan teknologi, keinginan pelanggan pun semakin tinggi. Menghadapi hal itu, perusahaan tentu juga dituntut untuk dapat menawarkan tingkat kepuasan yang memenuhi harapan. ”Pelanggan adalah raja”, kalimat itu mudah diucapkan tapi tidak gampang untuk diwujudkan. Karena perusahaan harus memberi perhatian kepada pelanggannya dengan sepenuh hati. Pelanggan atau customer akan merasa seperti seorang ”raja” bila semua kepentingannya diutamakan dan kebutuhannya dipenuhi. Untuk itu perusahaan wajib memberikan empati (emphaty) kepada pelanggan atau pelanggannya. Menurut Vice President Telkomsel area Jawa Bali Agus Witjaksono, ”Sekarang ini pelanggan sudah membutuhkan suatu hal yang dapat disebut sebagai emotional touch, di mana mereka tinggal tidak lagi ingin dilayani secara mesin, tetapi perlu adanya sentuhan yang lebih personal.” (Signal, 2005). Yang pasti agar sukses meraih prestasi terbaik dalam empati, perusahaan perlu ditopang oleh sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas dan tulus melayani, sebab ketulusan melayani membuat pelanggan merasa dilayani seperti raja. Dalam hal ini tugas pengusaha yang bertugas dalam bidang jasa adalah menciptakan suatu bentuk pelayanan maksimal kepada pelanggannya, dan juga perlu dikombinasikan dengan jasa-jasa seperti harga, pemberian commit to user

3 digilib.uns.ac.id


informasi, discount dan sebagainya. Suatu siklus akan berakhir apabila pelanggan merasa puas terhadap pelayanan suatu jasa. Tentu saja siklus seperti ini akan terjadi berulang-ulang atau terus menerus. Saat ini sarana komunikasi seluler sudah menjadi kebutuhan yang penting bagi seluruh lapisan masyarakat. Kemajuan teknologi membuat banyaknya produk yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggan. Hal ini akan memberikan kesempatan lebih luas kepada pelanggan untuk memilih dan membeli produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, akibatnya persaingan antar perusahaan menjadi semakin ketat karena setiap perusahaan berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan mengembangkan usaha (Signal, 2005). PT. Telkomsel merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang telekomunikasi, sebagai operator seluler pemimpin pasar di Indonesia. Telkomsel terus berusaha untuk memberikan nilai tambah (value added) bagi pelanggan,

lingkungan

memaksimalkan

bisnis

pelayanannya

dan untuk

stakeholder, memberikan

saat

ini

kepuasan

berusaha kepada

pelanggan. Telkomsel yang berslogan ”Begitu Dekat Begitu Nyata” (So Close So Real), diharapkan tetap menjadi pilihan utama bagi pengguna seluler di Indonesia. Dengan slogan so close, Telkomsel mendirikan Grapari dan service outlet di daerah-daerah agar pelanggan mudah mendapatkan pelayanan, selain itu pelanggan dapat dengan mudah menghubungi pusat pelayanan call centre 111 dan 116 selama 24 jam secara gratis. Slogan so real, Telkomsel selalu commit to user


4 digilib.uns.ac.id

mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan terluas, sehingga di manapun berada dapat terlayani oleh jaringan Telkomsel (Signal, 2005). Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, Telkomsel mengambil suatu kebijaksanaan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan diantaranya adalah jangkauan terluas dan fasilitas yang lengkap. Dengan peningkatan faktor-faktor tersebut maka diharapkan pelanggan tertarik untuk membeli produk dari Telkomsel dan secara otomatis perusahaan dapat meningkatkan hasil penjualannya. Bagi Telkomsel, kekuatan kualitas layanan telekomunikasi harus diimbangi pula dengan kekuatan dalam memberikan kualitas pelayanan. Telkomsel banyak belajar dari sejarah bahwa perusahaan yang memiliki high technology content memiliki rasio hilang dari pasaran secara cepat akibat masuknya teknologi baru. Kunci utama berbisnis di bidang jasa adalah pelayanan, demikian pula dalam hal bisnis pelayanan jasa telekomunikasi, di mana pelayanan adalah kunci utama dari kepuasan pelanggan atau pasar yang menggunakan jasa dari Telkomsel. Peningkatan kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang menjadi pertimbangan utama bagi pelanggan untuk menggunakan Telkomsel dalam mencukupi kebutuhan komunikasinya. Oleh karena itu, Telkomsel justru banyak menonjolkan sisi kualitas pelayanan. Semakin ketatnya persaingan di dunia telekomunikasi dan banyaknya sarana-sarana telekomunikasi yang diciptakan beberapa perusahaan membuat persaingan di dunia telekomunikasi semakin sengit dan kompetitif sekali, di mana perusahaan-perusahaan saling bersaing memberikan fasilitas-fasilitas commit to user

5 digilib.uns.ac.id


yang mampu memberikan kemudahan bagi para pelanggannya. Dibutuhkan kepekaan dan hubungan intens dengan pelanggan, agar dapat memahami kebutuhan dan keinginan mereka. Persaingan saat ini lebih mengarah ke layanan dan tarif yang lebih rendah (Swa, 2004). Berdasarkan uraian di atas, Penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul ”ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)”.

B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan paparan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka pokok permasalahan yang diteliti adalah: Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan?

C. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty pada kepuasan pelanggan.

commit to user

6 digilib.uns.ac.id


D. MANFAAT PENELITIAN 1. Kemanfaatan Teoritis Metode riset yang dikembangkan dalam studi ini berlatar belakang peningkatan kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu sebagai sumber informasi mengenai kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan dan sebagai bahan kajian bagi manajemen/ praktisi perusahaan penyedia jasa seluler (PT. Telkomsel) guna merancang strategi pelayanan yang lebih baik lagi dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan dengan melihat kualitas pelayanan dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Selain itu juga sebagai bahan pertimbangan yang digunakan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan dengan memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat diraih, sehingga mereka akan membelanjakan rupiah demi rupiah yang dimilikinya hanya untuk mendapatkan kenyamanan tersebut, membantu perusahaan dalam hal pilihan penyelesaian masalah dan pertimbangan keputusan yang akan diambil oleh PT. Telkomsel. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kualitas jasa yang diberikan dan melakukan penyusunan strategi pengelolaan kualitas pelayanan . Hal ini dilakukan agar PT. Telkomsel dapat selalu memuaskan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. commit to user

7 digilib.uns.ac.id


2. Kemanfaatan untuk Studi Lanjutan Model dalam penelitian ini diharapkan mampu mengkonfirmasi teori- teori yang terkait dengan kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan dan dapat dijadikan sebagai salah satu referensi bagi kalangan akademisi serta referensi bagi penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama. Sehingga akan diperoleh hasil yang lebih baik lagi dan bermanfaat bagi pembacanya 3. Kemanfaatan Praktis Model yang dikembangkan dalam studi ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan. Sehingga hasilnya diharapkan dapat memberikan pemahaman kepada para pemasar di bisnis jasa seluler khususnya PT. Telkomsel tentang upaya yang sebaiknya dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

commit to user

8 digilib.uns.ac.id


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pembahasan pada bab ini bertujuan untuk menguraikan tinjauan pustaka yang memuat teori-teori relevan dan mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini. Dalam bab ini juga diuraikan penelitian-penelitian

terdahulu,

kerangka

pemikiran

dan

hipotesis

yang

digunakan.

A. LANDASAN TEORI 1. Kepuasan Konsumen Pada hakekatnya tujuan usaha adalah untuk menciptakan adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dengan memahami proses pelayanan dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan konsumen menurut

Kottler (2005) adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan

dengan

harapannya.

Untuk

mendapatkan

kepuasan, seseorang harus dapat menciptakan pengharapan-pengharapan orang tersebut. commit to user


9 digilib.uns.ac.id

Selanjutnya Kotler, menyatakan bahwa satu cara utama untuk membedakan pelayanan sebuah perusahaan adalah dengan menyediakan secara konsisten pelayanan yang lebih tinggi dari kompetitornya. Kuncinya adalah memenuhi harapan-harapan konsumen tentang kualitas pelayanan yang diinginkan. Harapan – harapan konsumen dibentuk dari pengalaman mereka melakukan pembelian di waktu lalu, saran dari teman atau kelompok sejawat, maupun janji-janji yang diberikan perusahaan maupun kompetitornya. Konsumen memilih penyedia jasa berdasarkan hal-hal tersebut dan setelah menerima pelayanan membandingkan pelayanan yang diharapkan. Jika service yang dirasakan tidak puas, selanjutnya mereka tidak akan lagi tertarik pada penyedia jasa tersebut. Jika pelayanan yang diharapkan sesuai atau melebihi harapan konsumen, mereka merasa puas dan kemungkinan akan menggunakan penyedia jasa yang sama lagi. Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1992), kepuasan konsumen adalah evaluasi setelah konsumsi di mana alternatif yang telah dipilih memenuhi atau melebihi harapannya. Sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari penegasan harapan yang bersifat negatif. Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang apa yang diinginkan konsumen dan mengembangan komitmen setiap orang dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan ini. Manajemen harus membangun budaya organisasi yang bisa memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen (Cravens W. David, 1999). Konsumen yang commit to user

10 digilib.uns.ac.id


terpuaskan oleh produk barang atau jasa akan memberikan kontribusi yang positif terhadap perusahaan dan sebaliknya konsumen yang tidak terpuaskan atau bahkan merasa dirugikan setelah mengkonsumsi produk barang atau jasa, secara otomatis akan memberikan implikasi yang negatif terhadap kelangsungan produk barang atau jasa dalam pasaran. Menurut Wilkie (dalam Tjiptono, 2006) kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk jasa. Kotler mendefinisikan kepuasan secara umum adalah perasaan senang atau kecewa seseorang dari hasil performance produk yang diterima dengan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (2006) adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: a. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis b.

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

c. Memberikan suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan d. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan e. Laba yang diperoleh dapat meningkat

commit to user



2. Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman et.al (1990) terdapat lima sepuluh dimensi yang menentukan kepuasan dari pelanggan yaitu: a.

Access, melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi

b. Communication, terus memberi pelanggan informasi dalam bahasa yang mereka dapat mengerti dan mendengar tentang keluhan atau komplain mereka c. Competence, memiliki ketrampilan yang dibutuhkan dan pengetahuan akan bentuk jasa yang diberikan d. Courtesy, melibatkan kesopanan, respek, pertimbangan dan kontak friendliness secara personal e. Credibility, melibatkan

kepercayaan, believability, jujur.

Pelibatan ini mempunyai perhatian yang paling bagus dari kredibilitas adalah nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik

personal

dalam

melakukan

kontak

secara

personal, tingkat kesulitan dalam menjual yang melibatkan interaksi dengan pelanggan f. Reliability, melibatkan konsisten kerja dalam ketergantungan. Dapat diartikan juga, bahwa kinerja perusahaan melakukan pelayanan yang benar pada saat pertama dan mengenai bonus para armada penjualan bukan merupakan janji saja commit to user



g. Responsiveness, mengkonsentrasikan pada kesadaran atau kebiasaan pekerja untuk membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan. h. Security, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan terhadap jasa yang diberikan armada penjualan kepada para konsumen i.

Tangible, meliputi bukti fisik dalam jasa yang telah diberikan, dalam hal ini dapat dicontohkan armada penjualan menawarkan produk dari pengecer ke pelanggan

j. Understanding/ knowing the customer, meliputi perbuatan usaha untuk memberi pengertian kepada pelanggan mengenai apa yang dibutuhkan pelanggan Menurut Tandjung (2004) mengemukakan lima dimensi yang menentukan kualitas jasa yaitu: a. Tangibles, Menurut Tjiptono (2006), bukti fisik (tangibles) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang commit to user



megah dengan fasilitas pendingin (AC), alat telekomunikasi yang canggih atau perabot kantor yang berkualitas, dan lainlain menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/ jasa. b. Reliability Menurut merupakan

Tjiptono kemampuan

(2006),

keandalan

memberikan

(reliability)

pelayanan

yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Hal ini berari perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati. Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/ jasa jangan sampai mengalami kerusakan/ kegagalan. Dengan kata lain, produk/ jasa tersebut harus selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu time schedule perlu disusun dengan teliti.

commit to user



c. Responsiveness Menurut Tjiptono (2006), daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelanggan yang cepat dan yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan

dalam

menangani

masalah

dan

penanganan. Para anggota perusahaan harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apa pun posisi seseorang di perusahaan hendaknya

selalu

memperhatikan

pelanggan

yang

menghubungi perusahaan d. Assurance Menurut Tjiptono (2006), jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masingcommit to user



masing. Faktor security yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting. e. Emphaty Menurut Tjiptono (2006), empati (emphaty) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan merasa ”kalah” dan harus ”mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.

commit to user



Menurut Hart. Christopher W.L., James L. Heskett dan W. Earl Sasser Jr (1991) adalam artikelnya ”The Profitable Art of Service Recovery”, mengungkapkan ada sembilan dimensi penting dalam mengatasi service problem, karena ketidakcocokan apa yang diharapkan oleh customer, dengan kata lain, ”how the best companies turn complaining customers into royal ones”. a. The road to service recovery, perusahaan jasa harus mampu untuk

mengetahui

kesalahan-kesalahan

secara

berkesinambungan. Diperoleh dengan memfokuskan kepada konsumen, mengadopsi sikap

yang difokuskan

kepada

konsumen dan memperoleh keahlian spesial untuk perbaikan kesalahan. Keahlian ini sulit bagi perusahaan, dengan penggabungan quality control dan menghabiskan waktu pada masa lalu yang membuat sistem jasa pengantara lebih mudah dan efisien. b. Measure the cost, pengukuran awal khususnya untuk perbaikan jasa, manajer sering kali salah dalam memperkirakan profit yang hilang pada saat pelanggan tidak merasa senang, selanjutnya mereka salah dalam me manage cara-cara dalam menghindari kerugian. Pengukuran yang sering dipakai adalah salah satu cara untuk mendapatkan perhatian dari manajemen puncak commit to user



c. Break the silence,

setiap

complain

pelanggan

adalah

kesempatan bagi perusahaan untuk membuktikan komitmennya terhadap service, bahkan jika perusahaan tidak pernah mendapat complain. Pelanggan melakukan complain dengan cara menyurati, menelepon, menanyakan langsung kepada manajer. Mendengar suara pelanggan itu adalah penting. Para manajer juga harus aktif menanyakan permasalahan dari pelanggan. d. Anticipate needs for recovery, perusahaan mengantisipasi dengan cara memonitor area yang pasti bagi organisasi dan menuju kepada strategi untuk perbaikan jasa. Pemecahan masalah dengan cara mengantisipasi langsung pada saat ada kesalahan merupakan cara yang baik. e. Act

Fast,

sebelumnya

identifikasi

masalah

pendataan

tentang

dengan

cepat,

konsumen

bahkan

merupakan

kesuksesan kalau perusahaan merespon dengan cepat. f. Train employes, organisasi harus melatih orang-orangnya yang terlibat langsung dengan pelanggan. Pekerjaan yang dekat dengan pelanggan adalah yang pertama mengetahui tentang permasalah dan ada dalam posisi yang terbaik untuk melakukan apa yang akan memuaskan pelanggan. Pelatihan dapat dilakukan

dalam

jangka

commit to user

waktu

yang

lama,

untuk



pengembangan keahlian dalam komunikasi dan berpikir kreatif yang diperlukan untuk berhubungan dengan pelanggan. g. Empower the front line, pelatihan memberikan pekerjaan pandangan yang dibutuhkan untuk perbaikan jasa tetapi perusahaan

harus

memperdayakan

para

pekerja

yaitu

memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, insentif atau penghargaan, menjaga atau memperhatikan pelanggan. Tanggung jawab yang lebih jauh dari pekerja diharapkan untuk memahami kebutuhan pelanggan. Good service mengandalkan pada prosedur operasi standar untuk permasalahan-permasalahan yang muncul dari waktu ke waktu. Para pekerja juga diberikan positive reinforcement untuk pemecahan masalah-masalah yang dapat menyenangkan para pelanggannya. h. Close the loop, jika pelanggan memberikan compalin yang mengarah kepada perbaikan, perusahaan akan memberikan pelanggan mengenai adanya tindakan perbaikan, dengan adanya perbaikan membuat para pelanggan tersebut merasa seolah-olah bagian dari quality control. i.

Brilliant recoveries, perbaikan merupakan pilosopi manajemen yang berbeda, salah satunya sebagai tujuan utama bisnis adalah untuk menarik dan memuaskan kebutuhan pelanggan. commit to user



3. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Perusahaan dalam beroperasi baik mengenai sektor jasa maupun barang akan selalu mempertimbangkan kebijakan mengenai seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dibanding dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan untuk bisa memahami harapan dan kebutuhan yang akhirnya kepuasan pelanggan dapat tercapai. Kualitas layanan dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu variabel layanan yang dirasakan (perceived service) dan variabel layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan akan mampu membentuk suatu perilaku yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, sedangkan kepuasan konsumen akan memiliki dampak yang signifikan dengan pembelian kembali.

commit to user



B. HASIL PENELITIAN TERDAHULU Beberapa penelitian terdahulu telah dilakukan oleh peneliti-peneliti sebelumnya, yang berkaitan dengan pengaruh variabel kualitas pelayanan dan pada kepuasan konsumen. Misalnya, Webster (1991) dalam jurnalnya yang berjudul ”Influences upon Consumer Expectation of Services”, melakukan penelitian dengan menggunakan sepuluh elemen pembentuk kepuasan pada jasa dokter, hukum, ahli gigi, layanan mesin kendaraan, laundry, dan penerbangan. Webster memberikan atribut pengukuran atas dimensi layanan seperti pada tabel 2.1. Webster juga menyatakan bahwa layanan yang diharapkan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh empat komponen yaitu informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi oleh tenaga pemasaran. Atribut pengukuran atas dimensi layanan menurut Webster (1991) adalah sebagai berikut:

commit to user



Tabel II.1 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan Dimensi 1. Reliability

2. Responsiveness

3. Competence 4. Access

5. Courtessy 6. Communication

7. Credibility

8. Security

9. Knowing the customer

Atribut - Memberikan hak layanan saat pertama kali - Akurasi dalam penagihan - Menyimpan catatan dengan benar - Memberikan layanan sesuai waktu yang Ditetapkan - Mengirimkan slip transaksi dengan segera - Menelpon balik pelanggan dengan segera - Memberikan layanan tepat waktu - Pengetahuan dan keahlian petugas layanan - Kemampuan riset perusahaan - Layanan mudah diakses melalui telepon - Waktu tunggu untuk menerima layanan tidak lama - Jam layanan yang nyaman - Lokasi layanan yang nyaman - Kesopanan dan keakraban petugas layanan - Kebersihan dan kerapihan petugas layanan - Menjelaskan jasa itu sendiri - Menjelaskan harga dari layanan - Menjelaskan nilai tukar layanan dengan harga - Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan dapat ditangani - Nama perusahaan - Reputasi perusahaan - Karakter pribadi petugas layanan - Tingkat penjualan langsung ke pelanggan - Keamanan fisik - Keamanan keuangan - Kerahasiaan - Mempelajari kebutuhan khusus pelanggan - Memberikan perhatian individual - Mengenali pelanggan yang berkunjung secara Teratur

Sumber: Webster (1991)

commit to user



Athanassopoulos dan Iliakopoulos (2003) dalam studinya yang berjudul ”Modeling Customer Satisfaction in Telecommunications: Assessing the Effects of Multiple Transaction Points on the Perceived Overall Performance of the Provider” mengemukakan komponen-komponen yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam industri telekomunikasi seperti ditunjukkan dalam tabel II.2 berikut ini:

commit to user



Tabel II.2 Atribut Pengukuran atas Dimensi Layanan Dimensi Atribut 1. Directory inquiries (by phone) - Kemudahan akses direktori layanan - Waktu tunggu untuk dilayani - Total waktu layanan - Pengetahuan petugas layanan - Keramahan petugas - Kebenaran informasi 2. Billing - Ketepatan waktu penerimaan - Cakupan informasi - Pemahaman informasi - Keakuratann tagihan 3. Branch network - Jam layanan - Image - Total waktu layanan - Keramahan - Pengetahuan petugas - Pemahaman kebutuhan pelanggan - Pembetulan kesalahan 4. Fault repair - Kecepatan perbaikan - Pengoperasian yang benar - Petugas 5. Service provision - Kecepatan layanan - Pengoperasian yang benar - Petugas 6. Satisfaction with the product - Kelangsungan operasi jasa - Kualitas transmisi suara - Kemudahan akses pada jam sibuk 7. Corporate image - Kesan umum - Perbaikan berkelanjutan - Orientasi pelanggan - Orientasi pesaing - Koordinasi antar fungsi 8. Perceived performance - Kepuasan total terhadap telekomunikasi - Nilai uang dari jasa - Rekomendasi ke orang lain - Pemasaran hubungan

Sumber: Athanassopoulus dan Iliakopoulos (2003)

commit to user



Dalam penelitian ini mereka menyatakan bahwa image, product performance, directory inquiry dan branch network mempengaruhi persepsi kepuasan pelanggan. Mereka juga menekankan bahwa transaksi yang disebabkan oleh kejadian yang insidental (tidak rutin) memainkan peran jangka panjang terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian Nugroho (2005) yang berjudul Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Solo Sriwedari yang menggunakan skala Servqual menunjukkan bahwa variabel tingkat kualitas layanan yang diharapkan dengan tingkat kualitas layanan yang diterima berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kualitas layanan yang diharapkan dengan tingkat kualitas layanan yang diterima. Selain itu menurut kualitas layanan yang diharapkan, reliability merupakan dimensi yang paling berpengaruh sedangkan dari kualitas layanan yang diterima emphaty berpengaruh paling signifikan. Dalam penelitian I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) yang berjudul ”The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library”, menunjukkan bahwa keseluruhan dari dimensi kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh secara positif signifikan pada keseluruhan pengguna kepuasan.

commit to user



Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tung Lai Lai (2004) yang berjudul ”Service Quality and Perceived Value’s Impact on Satisfaction, Intention and Usage of Short Message Service (SMS)”, menunjukkan bahwa aspek kualitas pelayanan yaitu perceived value, tangibles, emphaty, dan assurance mempunyai peranan yang penting dalam kepuasan pelanggan untuk SMS, yang mana assurance adalah dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai peranan paling tinggi untuk penggunaan SMS dan emphaty adalah dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai peranan yang paling rendah untuk penggunaan SMS. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Dr. Jovan Chia Jung Hsu dan Dr. Chao Min Hsu (2008) yang berjudul ”The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in a Leading Chinese Web 2.0 Company”, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada tujuh komponen (efficiency, fulfillment, system availability, privacy, responsiveness, compensation, contact), kepuasan konsumen berpengaruh positif pada tiga komponen (perceived value, customer expectations, customer complaints), dan kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.

commit to user



C. KERANGKA PEMIKIRAN Dari tinjauan pustaka dan beberapa dasar teori yang ada serta pemahaman pada penelitian sebelumnya yaitu berdasarkan dari model yang dikembangkan dan direvisi oleh I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006), kerangka pemikiran dalam penelitian ini tampak pada Gambar II.1. Kualitas Pelayanan (X) Tangibles (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3)

H1

Kepuasan Konsumen (Y)

Assurance (X4) Emphaty (X5) Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Sumber: I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) ”The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library”, Pada kerangka pemikiran di atas kualitas pelayanan sebagai variabel independen diklasifikasikan menjadi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Variabel dependennya adalah kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran di atas dikembangkan dari penelitian oleh I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) serta beberapa sumber penelitian lain pada Tabel II.3. commit to user



Tabel II.3 Sumber dan Penelitian Sumber · I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh, 2006

Penelitian · Menguji pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) pada kepuasan konsumen

· Webster, 1991

· Menguji pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, competence, access, courtessy, communication, credibility, security dan knowing the customer) pada kepuasan konsumen

· Athanassopoulos & Iliakopoulos, · Menguji pengaruh kualitas pelayanan 2003 (Directory inquiries (by phone), billing, branch network, fault repair, service provision, satisfaction with the product, corporate image dan perceived performance) pada kepuasan konsumen

Sumber: I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006), Webster (1991), Athanassopoulos dan Iliakopoulos (2003)

D. HIPOTESIS Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan atau praktek (Sekaran, 2006). Menurut Assauri (2003) lembaga yang bergerak di bidang jasa dikatakan berhasil dalam perannya di pasar adalah lembaga jasa yang menekankan strategi pemasarannya pada pelayanan nasabah (customer service) yang dapat memberikan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah melalui pembentukan dan pembinaan kualitas pelayanan organisasi melalui service excellence. Menurut Cronin dan Taylor (1992) kualitas jasa tidak sama dengan kepuasan, namun commit to user



berhubungan pada kepuasan. Penelitian I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) yang berjudul ”The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library”, menunjukkan bahwa keseluruhan dari dimensi kualitas pelayanan (tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty) mempunyai pengaruh secara positif signifikan pada kepuasan konsumen. Dari penjabaran itulah, maka dapat dihipotesiskan sebagai berikut: H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen

commit to user



BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini diuraikan tentang hal-hal yang terkait langsung dengan pengumpulan data yang akan digunakan dalam pengujian hipotesis. Berturut-turut akan diuraikan tentang desain penelitian, populasi, sampel dan teknik sampling, pengukuran variabel dan definisi operasional, sumber data, metode pengumpulan data, prosedur dan analisis data, serta estimasi dan pengujian model struktural.

A. DESAIN PENELITIAN 1. Tujuan Studi Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian hipotesis (Hypotesis Testing), biasanya menjelaskan sifat hubungan tertentu, atau menentukan perbedaan antar kelompok atau kebebasan (independent) dua atau lebih faktor dalam suatu situasi. Pengujian hipotesis adalah sarana untuk menguji apakah pernyataan jikamaka yang dihasilkan dari kerangka teoritis benar adanya ketika dihadapkan pada penyelidikan yang ketat (Sekaran, 2006). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan.

commit to user



Metode survei digunakan dalam penelitian ini, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004). Dalam penelitian ini, informasi yang dikumpulkan dari responden adalah dengan menggunakan kuesioner. 2. Tipe Hubungan Variabel Dilihat dari tipe hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat, yaitu studi di mana peneliti ingin menemukan penyebab dari satu atau lebih masalah (Sekaran, 2006). 3. Situasi (setting) Penelitian Dilihat dari situasi penelitian, penelitian ini termasuk ke dalam studi lapangan (field study), yaitu studi yang dilakukan dalam situasi alami dengan jumlah intervensi minimal dari peneliti terhadap arus kejadian dalam situasi (Sekaran, 2006). 4. Unit Analisis Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu (individual). Unit analisis merujuk pada tingkat kesatuan data yang dikumpulkan selama tahap analisis data selanjutnya (Sekaran, 2006). Unit analisis dalam penelitian ini adalah individual (pelanggan Kartu Halo), di mana individu responden akan diminta tanggapannya mengenai variabel-variabel yang diteliti.

commit to user



5. Horison Waktu Berdasarkan dimensi waktu, penelitian ini dapat dikategorikan menjadi cross-sectional study, yaitu studi yang dapat dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan, mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan dalam rangka menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran, 2006). 6. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert (likert scale), yaitu skala interval yang secara spesifik menggunakan lima pilihan seperti Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju dan Sangat Setuju (Sekaran, 2006).

B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING 1. Populasi Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006). Penelitian ini dilakukan dengan mengambil populasi semua pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Solo Baru. 2. Sampel Sampel adalah bagian atau elemen dari populasi yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran, 2006). Ada beberapa alasan mengapa peneliti menggunakan sebagian sampel untuk diteliti. Pertama, dalam praktek peneliti tidak mungkin melakukan pengumpulan dan pengujian commit to user



terhadap setiap elemen populasi. Kedua, pengumpulan dan pengujian terhadap setiap elemen populasi, akan memerlukan banyak waktu, biaya dan orang yang melaksanakan. Ketiga, penelitian terhadap sebagian elemen populasi, kadang-kadang memberikan hasil yang lebih dapat dipercaya dan kesalahan dalam pengumpulan data relatif lebih kecil, terutama jika elemen-elemen terdiri atas banyak data. Keempat, pengujian terhadap seluruh elemen populasi, dalam kasus tertentu tidak mungkin dilakukan (Sekaran, 2006). Sampel penelitian ini adalah sebagian dari populasi yaitu pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Solo Baru dengan kriteria pelanggan yang menggunakan Kartu Halo. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah sejumlah 100 responden. 3. Teknik Sampling Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi yang dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006). Prosedur pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Sampling yaitu desain penelitian sampel di mana elemen di dalam populasi yang tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk diambil dan untuk dijadikan suatu subyek sampel (Sekaran, 2006). Dalam proses pengambilan sampel, peneliti menggunakan metode stratified dan convenience sampling. Penelitian ini menggunakan metode stratified sampling yaitu pemilihan responden dengan membedakan pelanggan Telkomsel berdasarkan kategori kelompok pengguna Kartu Halo. Hal ini commit to user



dilakukan dengan pertimbangan bahwa pengguna Kartu Halo adalah pengguna yang secara rutin membayar tagihan setiap bulannya ke Gerai Solo Baru, sehingga diharapkan mampu mengevaluasi dan mengukur pengaruh kualitas pelayanan pada pengguna Kartu Halo. Sedangkan, metode Convenience sampling yaitu memilih responden berdasarkan kemudahan peneliti dalam menghubungi responden. Responden dianggap sebagai sumber yang tepat untuk memberikan informasi yang dibutuhkan (Sekaran, 2006).

C. METODE PENGUMPULAN DATA Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data yang diperlukan, teknik pengumpulan data dilakukan melalui beberapa cara, yaitu: 1. Kuesioner Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab dan responden memilih alternatif jawaban yang telah disediakan. Teknik kuesioner yang digunakan mengacu pada Personally Administered Questionaire, yaitu peneliti menyampaikan

sendiri kuesioner kepada responden dan

mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2006). Tipe pertanyaan yang diajukan adalah close ended questions, di mana responden memilih jawaban yang telah tersedia. commit to user



2. Wawancara Wawancara yaitu proses memperoleh keterangan dengan tanya jawab antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau responden. Pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab dengan pihak-pihak terkait di perusahaan, dalam hal ini dengan Supervisor Gerai Telkomsel di Solo Baru. 3. Observasi Observasi yaitu mengamati secara langsung objek yang diteliti. Data yang diperoleh dari observasi berupa data-data sekunder yang mendukung penelitian ini.

D. SUMBER DATA Ada dua sumber data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1. Data Primer (Primary Data) Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden atau sumber pertama, baik melalui kuesioner maupun wawancara (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari kuesioner yang dibagikan dan diisi oleh target sampel. Kuesioner ditujukan untuk memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan.

commit to user



2. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti, data yang diterbitkan dalam jurnal statistik dan informasi yang tersedia dari sumber publikasi atau nonpublikasi baik di dalam atau di luar organisasi (Sekaran, 2006). Data yang diperoleh dari studi pustaka, media cetak (buku, jurnal, media massa), perusahaan tempat di mana penelitian ini dilakukan yang berupa data-data mengenai Kartu Halo yang dimiliki oleh Gerai Telkomsel.

E. PENGUKURAN VARIABEL DAN DEFINISI OPERASIONAL 1. Teknik Pengukuran Variabel Pada penelitian ini, dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen dipengaruhi oleh variabel independen yakni kualitas pelayanan yang dibedakan menjadi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer dalam penelitian ini adalah kuesioner. Pengukuran variabel dalam penelitian yaitu: a. Variabel Independen Variabel independen dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan. Peneliti menggunakan model kuesioner, di mana variabel kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan 15 item pertanyaan yang

sesuai

dengan konsep dasar commit to user

kualitas

pelayanan

yang



dikemukakan oleh Zeithaml (1996) dan Parasuraman (1990). Penelitian ini menggunakan skala Likert yang berinterasi antara 1 – 5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut 1)

Sangat Tidak Setuju (STS)

2)

Tidak Setuju (TS)

3)

Netral (N)

4)

Setuju (S)

5)

Sangat Setuju (SS)

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah sebagai berikut 1) Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1 (satu) 2) Pilihan kedua, memiliki nilai skor 2 (dua) 3) Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 3 (tiga) 4) Pilihan keempat, memiliki nilai skor 4 (empat) 5) Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5 (lima) b. Variabel Dependen Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan. Peneliti menggunakan model kuesioner, di mana variabel kepuasan pelanggan diukur dengan menggunakan empat item pertanyaan.

commit to user



2. Definisi Operasional Studi ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh I-Ming Wang dan Chich Jen Shieh (2006) yang berjudul ”The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: The Example of CJCU Library”. Variabel – variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : a. Kualitas Pelayanan Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai bagian dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Kualitas bukan hanya mencakup produk dan jasa tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusia. Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2006) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan sedangkan definisi kualitas pelayanan menurut Loudon dan Della Bitta (1988) adalah pengukuran terhadap tingkat layanan yang diberikan atau disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan.

commit to user



Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa gambaran kualitas yang baik ditentukan oleh persepsi pelanggan, bukan oleh penyedia layanan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Menurut Zeithaml et.al (1996), mengemukakan lima dimensi yang menentukan kualitas jasa yaitu: Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Reliability diukur dengan menggunakan tiga indikator meliputi: pernyataan keberadaan petugas siap

setiap

saat

diperlukan

pada waktu

kegiatan

pelayanan

dilaksanakan, petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan dan pelayanan petugas tidak membedakan pelanggan satu dengan yang lain. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan. Responsiveness diukur dengan menggunakan tiga indikator meliputi: pernyataan petugas cepat tanggap atas keluhan commit to user



pelanggan, petugas tanggap terhadap masalah yang dihadapi pelanggan dan petugas cepat melayani permohonan sambungan baru. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan

dalam

memberi

pelayanan,

keterampilan

dalam

memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Assurance diukur dengan menggunakan tiga indikator meliputi: pernyataan petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, petugas dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara

tuntas

dan

petugas

mampu

memberikan

penjelasan/

berkomunikasi dengan baik. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Emphaty diukur dengan menggunakan tiga indikator meliputi: pernyataan petugas bersikap penuh perhatian dalam memberikan pelayanan, petugas memberikan rasa adil kepada setiap pelanggan dan petugas berpenampilan baik dalam memberikan pelayanan.

commit to user



Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan

dan

kenyamanan

ruangan,

kelengkapan

peralatan

komunikasi dan penampilan karyawan. Tangibles diukur dengan menggunakan tiga indikator meliputi: pernyataan ruang pelayanan memadai dan nyaman, peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai dan baik dan prosedur pelayanan sama bagi semua pihak. b. Kepuasan Pelanggan Menurut Kottler yang dikutip Tjiptono (2006), bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun eksternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas layanan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik barang maupun jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor tersebut di atas, dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk, baik barang maupun jasa. Kepuasan commit to user



pelanggan secara menyeluruh (overall satisfaction) diukur dengan menggunakan empat indikator meliputi: pernyataan kepuasan terhadap produk dan layanan, kepuasan terhadap layanan tambahan, kepuasan terhadap tarif Kartu Halo yang ditetapkan dan kepuasan terhadap kecepatan akses.

F. METODE ANALISIS DATA 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah

menjadi

bentuk

yang

lebih

mudah

dipahami

dan

diinterprestasikan. Analisis ini menggambarkan profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan. 2. Pengujian Instrumen Penelitian Sebelum pengujian model struktural dilakukan untuk menguji hipotesis yang diusulkan, terlebih dahulu dilakukan pengujian model pengukuran untuk mengetahui validitas dan reliabilitas butir-butir pengukuran yang digunakan. a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk menentukan sah atau valid tidaknya kuesioner. Suatu

kuesioner dikatakan

valid

apabila

pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2004). Uji validitas dalam penelitian ini akan dijalankan dengan Confirmatory Factor Analysis commit to user



(CFA) menggunakan software SPSS versi 16.0. Ini dilakukan untuk mengetahui validitas instrumen. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat factor loading. Factor loading adalah korelasi item-item pertanyaan dengan konstruk yang diukurnya. Indikator masing-masing konstruk yang memiliki loading factor yang signifikan membuktikan bahwa indikator tesebut merupakan satu kesatuan alat ukur yang mengukur konstruk yang sama dan dapat memprediksi dengan baik konstruk yang seharusnya diprediksi (Hair et al., 2006). Pada CFA, jika masing-masing indikator merupakan indikator pengukur konstruk, maka akan memiliki factor loading yang tinggi. Menurut Hair, et. al (2006), factor loading lebih besar ± 0,30 dianggap memenuhi level minimal, sangat disarankan besarnya factor loading adalah ± 0,40; jika factor loading mencapai ± 0,50 atau lebih besar, maka item tersebut sangat penting dalam menginterpretasikan konstruk yang diukurnya. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan nilai factor loading yang signifikan adalah lebih dari ± 0,50.

commit to user



b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2004). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan cronbach alpha dari software SPSS versi 16.0. Rules of tumb yang dipakai adalah item total correlation masing-masing butir harus lebih besar dari 0,50 dan cronbach alpha harus lebih besar dari 0,70 agar konstruk dikatakan memenuhi syarat reliabilitas. Menurut Hair et al., (2006), suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil Cronbach Alpha menunjukkan nilai ≥ 0,70. Kriteria Cronbach Alpha yang lain dikemukakan oleh Sekaran (2006) sebagai berikut: 1) Nilai Alpha 0,8 – 1,0 dikategorikan memiliki reliabilitas baik 2) Nilai Alpha 0,6 – 0,799 dikategorikan memiliki reliabilitas dapat diterima 3) Nilai Alpha < 0,6 dikategorikan memiliki reliabilitas kurang baik

commit to user



3. Pengujian Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas, dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot, di mana terjadinya gejala tersebut di deteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas. b. Uji Heterokedastisitas Gejala heterokedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala heterokedastisitas dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (zpred) dengan residualnya (sdresid). Deteksi ada tidaknya gejala tersebut dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot.

Dasar

pengambilan

keputusan

dalam

analisis

heterokedastisitas adalah sebagai berikut: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang

teratur

(bergelombang,

melebar

kemudian

menyempit), maka sudah menunjukkan telah terjadinya gejala heterokedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

commit to user



c. Uji Multikolinieritas Pengujian

terhadap

multikolinieritas

dilakukan

untuk

mengetahui apakah antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau ada hubungan linier antara variabel-variabel bebas dalam metode regresi. 4. Pengujian Model Struktural Untuk menguji hipotesis pertama dilakukan untuk mengetahui pengaruh

dimensi

kualitas

(tangibles,

reliability,

responsiveness,

assurances and emphaty) pada kepuasan pelanggan di Gerai Telkomsel Solo Baru dengan menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi dengan bantuan program SPSS 16.0 for Windows.

commit to user



a. Analisis Regresi Linier Berganda Yi = a + b1 X1i + b2 X2i + b3 X3i + b4 X4i + b5 X5i + e Keterangan: Y

= Kepuasan pelanggan

X1

= Tangibles

X2

= Reliability

X3

= Responsiveness

X4

= Assurances

X5

= Emphaty

a

= Konstanta

b1 - b5

= Koefisien variabel X1 – X5

i = 1, 2, 3,...n; n = Jumlah anggota sampel e

= Variabel pengganggu

b. Uji t Uji ini untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel independen pada variabel dependen. Jika nilai signifikan < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu. Sebaliknya jika nilai signifikan > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan (Santosa, 2000).

commit to user



c. Uji F Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama pada variabel dependen. Apabila nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan pada variabel dependen, apabila nilai signifikan > 0,05 tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan pada variabel dependen (Santosa, 2000). d. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan pengaruh variabel independen terhadap naik turunnya variabel dependen. Jika R2 mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh pada variabel dependen sehingga model yang digunakan dapat dikatakan baik.

commit to user



BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil pengujian yang diperoleh dan pembahasannya. Langkah awal yang dilakukan adalah mengungkap hasil pengujian instrumen penelitian yang meliputi uji validitas dan reliabilitas. Hal ini dilakukan untuk mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya, serta mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian dengan demikian dapat menjamin kebenaran serta kualitas data penelitian yang diperoleh. Selanjutnya adalah menginterpretasikan hasil-hasil pengujian yang diperoleh. Namun, sebelumnya bab ini akan menjelaskan mengenai deskripsi perusahaan dan hasil analisis statistik deskriptif untuk memahami profil responden yang distudi. Dengan demikian, penjelasan pada bab ini difokuskan pada 5 sub bahasan, yaitu: deskripsi perusahaan, analisis statistik deskriptif, hasil pengolahan data, analisis hipotesis serta diskusi penelitian.

commit to user



A. DESKRIPSI PERUSAHAAN 1. Profil Perusahaan Telkomsel adalah singkatan dari “Telekomunikasi Seluler” yaitu nama sebuah perusahaan yang menggelar jasa telekomunikasi seluler melalui sim card Kartu Halo, Simpati dan Kartu As serta memberikan jasa pelayanan yang prima. Pada awalnya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa Telekomunikasi bergerak Seluler (STBS) yang dikelola oleh PT. Telkom. Bermula pada bulan November tahun 1993, pemerintah meminta Telkom untuk melakukan GSM pilot project di pulau Bintan dan pulau Batam

dengan menggunakan

GSM (Global System for

Mobile

Communication) yang telah dikenal luas di dunia internasional. Proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini, berhasil membangun jaringan komunikasi seluler dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak hanya dua bulan sejak dimulainya proyek ini. Proyek percontohan ini kemudian dilanjutkan ke Medan dan Pekanbaru. Dengan keberhasilan tersebut kemudian nama Telkomsel didaftarkan ke organisasi operator GSM dunia (GSM Mou) yang berkedudukan di Dulbin. Pada 26 Mei 1995 atas keputusan Menparpostel dan Menteri Keuangan berdirilah Telkomsel sebagai operator GSM kedua di Indonesia. Pada penyelenggara

saat

pendirian

telekomunikasi

saham

Telkomsel

domestik

dipegang

PT.Telkom

raksasa

(65%)

dan

perusahaan pemimpin telekomunikasi Internasional PT. Indosat (35%). commit to user



Telkom dan Indosat tercatat pada bursa efek dan bursa efek New York. Dengan keinginan kuat untuk menjadi operator bertaraf internasional dengan produk yang berstandar internasional, setelah melalui proses tender terbuka dan transparan selama setahun, dua pemegang saham baru PTT Telecom Netherlands, anak perusahaan publik raksasa komunikasi Belanda KPN dan PT. Setdco Megacell Asia, perusahaan lokal yang dimotori pengusaha Indonesia terkemuka Setiawan Djody, masuk dalam jajaran pemegang saham Telkomsel. Komposisi pemegang saham Telkomsel terkini adalah PT.Telkom sebagai pemegang saham sebesar 47,72%, lalu PT Indosat 35%, PTT Telecom Netherlands 17,28% dan Setdco Asia 5%. Dengan masuknya dua mitra tersebut pada 11 Maret 1996 status Telkomsel berubah dari Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN) menjadi Penanaman Modal Asing (PMA). Pada tahun 2001, PT. Telkomsel melakukan perombakan besarbesaran pada susunan pemegang saham. Pada tahun itu juga PTT Telecom Netherlands dan Setdco Megacell Asia serta PT. Indosat keluar dari kepemegangan saham PT. Telkomsel dan masuklah PT. Singtel (Singapore Telecom) sebagai pemegang saham terbaru. Komposisi pemegang saham di PT. Telkomsel sekarang menjadi PT. Telkom dengan 65% saham dan sisanya PT. Singtel dengan 35% saham. Dengan susunan pemegang saham di atas, maka Telkomsel akan sangat mudah melakukan akses politik dan komunikasi, komunikasi global, Total Quality Control dan akses GSM antar Negara, promosi dan lain-lain. commit to user



2. Visi dan Misi Visi Tetap dominan menjadi pemimpin pangsa pasar operator telepon bergerak (GSM) di Indonesia yang memberikan beragam jasa seluelr serta pelayanan yang luas berdasarkan kebutuhan pelanggan dengan mengacu pada kualitas kelas dunia Misi -

Menyediakan jasa seluler di pasar Indonesia dengan pelayanan kelas dunia dengan efisiensi dan keuntungan

-

Berusaha bersikap profesional di dalam menjalankan bisnisnya dengan meningkatkan core competency, transaparansi dan bertanggung jawab

-

Mengimplementasikan strategi segmen pasar yang menitikberatkan pada rancangan produk atau layanan yang sesuai tarif, service level, dan cost targeted pada berbagai segmen pasar, seperti corporate, super premium, mass market dan low end

-

Senantiasa melakukan peningkatan terhadap kualitas sumber daya manusia

-

Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di Indonesia yang bekerja sama dengan para pemegang saham dan mitra usaha lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor, karyawan dan negara

commit to user



3. Slogan Telkomsel: ”Begitu Dekat Begitu Nyata” (So Close So Real). Menjadikan Telkomsel sebagai perusahaan jasa telekomunikasi bergerak pilihan yang paling banyak jumlah pelanggannya. Telkomsel selalu mengutamakan kualitas dan ketersediaan kapasitas jaringan serta menyediakan jasa pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. 4. Jenis Layanan Telkomsel Sistem layanan seluler GSM diperkenalkan di seluruh dunia karena generasi sebelumnya yang bersistem analog seperti AMPS dan NMT dapat disadap atau digandakan serta hanya menjangkau wilayah terbatas. Sistem GSM merupakan sistem komunikasi bergerak yang mempunyai standar dunia dan jauh lebih unggul dibandingkan sistem seluler lainnya. Semakin banyak operator GSM baru yang menambah panjang daftar anggota kesepakatan kerja bersama (MOU) GSM internasional karena sistem yang telah dipakai oleh kebanyakan negara di dunia ini menghasilkan kualitas suara jernih, keamanan yang terjamin serta jangkauan luas yang terus bertambah setiap tahun. PT. Telkomsel menggunakan sistem komunikasi bergerak ini untuk memberikan layanannya. Adapun layanan yang diberikan Telkomsel terdapat dalam produk layanan yaitu:

commit to user


-


Kartu Halo Layanan utama Telkomsel yang pertama adalah Kartu Halo, merupakan layanan GSM dengan cara berlangganan dan memerlukan beberapa persyaratan untuk mendapatkannya (seperti pengisian formulir berlangganan, KTP, denah lokasi rumah, dan materai). Kartu Halo berkaitan dengan nama pelanggan, nomor telepon serta data lain pemilik kartu Halo tersebut.

-

Kartu Simpati Layanan utama Telkomsel yang kedua adalah Simpati. Simpati merupakan kepanjangan dari “Sistem Komunikasi Tepat dan Pasti” adalah layanan produjk inovatif GSM bayar di muka (prepaid service). Layanan ini dikeluarkan oleh Telkomsel dikarenakan beberapa kondisi yang dialami calon pelanggan yang mengeluhkan produk layanan pascabayar, kondisi tersebut antara lain: persyaratan yang cukup banyak untuk berlangganan layanan pascabayar, sistem validasi yang rumit, susah untuk mengontrol besarnya biaya yang harus dikeluarkan setiap bulannya, adanya biaya abonemen dan ppn 10% dari total tagihan setiap bulannya. Dengan banyaknya kondisi diatas maka, Telkomsel mengeluarkan Simpati yang dapat memberikan kemudahan bagi calon oembeli SIM card. Sistem isi ulang pada simpati sangat memudahkan pelanggan karena pelanggan dapat memilih sendiri nilai kredit pulsa/ biaya percakapan yang diinginkan dari beberapa pilihan yang ditawarkan oleh Telkomsel. Dengan penyediaan sistem layanan commit to user



direct billing info (akses ke nomor bebas pulsa) maka setiap saat pelanggan dapat mengontrol dan mengetahui berapa rupiah sisa nilai kredit pulsa yang masih tersisa langsung dari layar ponsel. -

Kartu As Layanan utama Telkomsel yang ketiga adalah kartu As, yaitu merupakan kartu prabayar yang bebas roaming nasional dari semua operator, ditujukan bagi konsumen menengah ke bawah dan para pengguna pemula yang membutuhkan fasilitas dasar voice dan SMS saja Kartu As diluncurkan pada tanggal 24 Mei 2004. Kartu As memiliki keunggulan kompetitif dibanding produk lainnya, yaitu tarifnya flat dan murah, voucher isi ulang murah dan on terus (gak ada matinya) maksudnya, masa aktif kartu As tidak didasarkan pada berapa nilai pulsa yang ditambahkan pada saat isi ulang tapi berdasarkan penggunaan setiap 30 hari. Peluncuran Kartu As juga dilandasi hasil survei Telkomsel, bahwa segmen menengah bawah memiliki potensi pasar yang cukup besar, dan banyak keinginan dari masyarakat agar Telkomsel bebas roaming nasional dari semua operator. Telkomsel berusaha untuk selalu mendengarkan kebutuhan, keinginan pelanggan dan calon pelanggan, serta berupaya memberikan desain layanan yang sesuai dengan tuntutan segmen pasar yang dilayani.

commit to user



5. Strategi Telkomsel Memuaskan Pelanggannya Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan, tujuan utama perencanaan strategi adalah agar perusahaan dapat melihat secara objektif kondisi-kondisi internal dan eksternal, sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan lingkungan eksternal. Jadi perencanaan strategi penting untuk memperoleh keunggulan bersaing dan memiliki produk/ layanan yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan dukungan yang optimal dari sumber daya yang ada. Strategi Telkomsel untuk tetap menjadi pemimpin pangsa pasar dituangkan dalam kebijakan yang difokuskan kepada: -

Kualitas pelayanan (Quality of Service)

-

Kapasitas Sumber Daya Manusia (Human Resource Capability)

-

Proses kerja terintegrasi (Integrated Working Process)

-

Kerjasama Kelompok (Team Work)

-

Keuntungan (Profitability)

commit to user



B. ANALISIS STATISTIK DESKRIPTIF Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkomsel yang berkunjung ke Gerai Solo Baru. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan metode teknik Non Probability Sampling yaitu desain penelitian sampel di mana elemen di dalam populasi yang tidak mempunyai kemungkinan yang sama untuk diambil dan untuk dijadikan suatu subyek sampel (Sekaran, 2006). Dalam proses pengambilan sampel, peneliti menggunakan metode stratified dan convenience sampling. Penelitian ini menggunakan metode stratified sampling yaitu pemilihan responden dengan membedakan pelanggan Telkomsel berdasarkan kategori kelompok pengguna Kartu Halo. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa pengguna Kartu Halo adalah pengguna yang secara rutin membayar tagihan setiap bulannya ke Gerai Solo Baru, sehingga diharapkan mampu mengevaluasi dan mengukur pengaruh kualitas pelayanan pada pengguna Kartu Halo. Sedangkan, metode Convenience sampling yaitu memilih responden berdasarkan kemudahan peneliti dalam menghubungi responden. Responden dianggap sebagai sumber yang tepat untuk memberikan informasi yang dibutuhkan (Sekaran, 2006). Pada penelitian ini kuesioner yang disebar adalah sebanyak 100 kuesioner dalam jangka waktu empat minggu dan semuanya memenuhi syarat untuk diuji. commit to user



1. Karakteristik Responden Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian data responden yang meliputi jenis kelamin, dan usia responden yang disajikan pada Tabel IV.1 dan Tabel IV.2. a.

Jenis Kelamin Responden Jenis kelamin responden dikelompokkan menjadi dua kelompok,

yaitu

laki-laki

dan

perempuan.

Hasil

analisis

karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ditunjukkan pada Tabel IV.1. Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi (orang)

Laki-Laki Perempuan

Persentase(%)

67 33

67,0 33,0

Jumlah 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

100,0

Tabel IV.1 menunjukkan bahwa ternyata sampel lebih didominasi oleh laki-laki, dari 100 responden; 67 % adalah lakilaki dan 33 % adalah perempuan.

commit to user



b.

Usia Responden Usia responden dikelompokkan menjadi enam kelompok, yaitu kelompok usia 17 - 24 tahun, kelompok usia 25 - 30 tahun, kelompok usia 31 - 40 tahun dan kelompok usia di atas 40 tahun. Hasil analisis karakteristik responden berdasarkan karakter usia ditunjukkan pada Tabel IV.2. Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Usia

Frekuensi (orang)

17 - 24 tahun 25 - 30 tahun 31 - 40 tahun Di atas 40 tahun

Persentase (%)

1 3 28 68

1,0 3,0 28,0 68,0

Jumlah 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

100,0

Tabel IV.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia di atas 40 tahun memiliki jumlah yang terbesar yaitu 68 orang atau 68 %; usia 31 – 40 tahun sebanyak 28 orang atau 28 %; usia 25 – 30 tahun sebanyak 3 orang atau 3% dan usia 17 – 24 tahun sebanyak 1 orang atau 1 %.

2. Tanggapan Responden

commit to user



Tanggapan responden pada kuesioner yang diberikan, nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari para pelanggan Telkomsel selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan dan pernyataan ini membentuk skala Likert, di mana skala Likert ini dapat digunakan untuk mengukur sikap. Gambaran tentang tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan disajikan pada Tabel IV.3 sampai Tabel IV.8. a.

Tanggapan Responden mengenai Tangibles Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pertanyaan mengenai tangibles sebanyak 4 (empat) item. Dari data kuesioner, dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan pada Tabel IV.3. Tabel IV.3 Deskripsi Tanggapan Responden pada Tangibles No 1. 2. 3. 4.

Indikator

STS

Ruang pelayanan memadai dan nyaman Peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai Interior dan eksterior tertata dengan rapi Sistem antrian layanan

Frekuensi TS N S

Jumlah

0

0

9

78

13

100

0

0

7

79

14

100

0

0

5

71

24

100

0

0

12

47

41

100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 commit to user

SS



Data Tabel IV.3 menunjukkan 78 orang responden setuju bahwa ruang pelayanan memadai dan nyaman, 79 orang responden setuju bahwa peralatan dan perlengkapan pelayanan memadai, 71 orang responden setuju bahwa interior dan eksterior tertata dengan rapi dan 47 orang responden setuju terhadap sistem antrian layanan.

Berdasarkan

berpendapat bahwa

Tabel

IV.3,

mayoritas

responden

ruang, perlengkapan, peralatan pelayanan

memadai dan nyaman, interior/ eksterior yang tertata dengan rapi, dan setuju terhadap sistem antrian yang ada. b.

Tanggapan Responden mengenai Reliability Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pertanyaan mengenai Reliability sebanyak 3 (tiga) item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran, dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan pada Tabel IV.4. Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden pada Reliability No 1. 2.

3.

Indikator Petugas selalu siap, ketika kegiatan pelayanan dilaksanakan Petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan Pelayanan petugas tidak membedakan antara pelanggan satu dengan yang lain

STS

Frekuensi TS N S

SS

Jumlah

0

0

2

60

38

100

0

0

3

60

37

100

0

0

4

39

57

100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 commit to user



Data Tabel IV.4 menunjukkan 60 orang responden setuju bahwa petugas selalu siap ketika kegiatan pelayanan dilaksanakan, 60 orang responden setuju bahwa petugas tepat waktu dalam melayani pelanggan, 57 orang responden sangat setuju bahwa pelayanan petugas tidak membedakan antara pelanggan satu dengan yang lain. Berdasarkan Tabel IV.4, mayoritas pelanggan berpendapat bahwa petugas selalu siap ketika kegiatan pelayanan dilaksanakan dengan

adanya ketepatan

waktu petugas

dalam

melayani

pelanggan, dan pelayanan petugas tidak membedakan satu sama lain. c.

Tanggapan Responden mengenai Responsiveness Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pertanyaan mengenai responsiveness sebanyak 3 (tiga) item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran, dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan pada Tabel IV.5.

commit to user



Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden pada Responsiveness No 1. 2.

3.

Indikator

Frekuensi N S

TS

0

0

2

40

58

100

0

0

9

31

60

100

0

0

12

50

38

100

Petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan Petugas tanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan Petugas cepat dalam melayani permohonan sambungan baru

SS

Jumlah

STS

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Data Tabel IV.5 menunjukkan 58 orang responden sangat setuju bahwa petugas cepat tanggap atas keluhan pelanggan, 60 responden sangat setuju bahwa petugas tanggung jawab dalam menyelesaikan keluhan dan 50 responden setuju bahwa petugas cepat dalam melayani permohonan sambungan baru. Berdasarkan Tabel IV.5, mayoritas pelanggan berpendapat bahwa petugas cepat tanggap dalam setiap keluhan dan tanggung jawab terhadap dalam menyelesaikan setiap masalah. d.

Tanggapan Responden mengenai Assurance Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pertanyaan mengenai assurance sebanyak 3 (tiga) item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran, dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan pada Tabel IV.6

.

commit to user



Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden pada Assurance No 1.

2.

3.

Indikator

Frekuensi N S

TS

0

0

0

37

63

100

0

0

2

51

47

100

0

0

1

46

53

100

Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan Petugas mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai produk Kartu Halo Kerapihan/ kebersihan penampilan petugas

SS

Jumlah

STS

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Data Tabel IV.6 menunjukkan 63 orang responden sangat setuju bahwa petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, 51 orang responden setuju bahwa petugas mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai produk Kartu Halo, dan 53 orang responden sangat setuju bahwa penampilan petugas rapi. Berdasarkan Tabel IV.6, mayoritas responden berpendapat bahwa petugas ramah, sopan, rapi dan selalu tuntas dalam setiap pelayanan. e.

Tanggapan Responden mengenai Emphaty Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pertanyaan mengenai emphaty sebanyak 3 (tiga) item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran, dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan pada Tabel IV.7. commit to user



Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden pada Emphaty No 1.

2.

3.

Indikator

Frekuensi N S

TS

0

0

1

41

58

100

0

0

4

39

57

100

0

0

0

27

73

100

Petugas bersikap penuh perhatian dalam menangani setiap keluhan Petugas menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat melakukan transaksi Petugas mengutamakan kepentingan pelanggan

SS

Jumlah

STS

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Data Tabel IV.7 menunjukkan 58 orang responden sangat setuju bahwa petugas bersikap penuh perhatian dalam menangani setiap keluhan, 57 orang responden sangat setuju bahwa petugas menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat melakukan transaksi dan 73 orang responden sangat setuju bahwa petugas mengutamakan kepentingan pelanggan. Berdasarkan Tabel IV.7, mayoritas responden berpendapat bahwa petugas bersikap penuh perhatian dan adil dalam menangani setiap pelanggan, selain itu juga petugas memiliki kecakapan dalam menyampaikan informasi.

commit to user



f.

Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan sebanyak 4 (empat) item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran, dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan pada Tabel IV.8. Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden pada Kepuasan Pelanggan No 1.

2.

3.

4.

Indikator

STS

Kepuasan terhadap fitur – fitur produk Kartu Halo Kepuasan terhadap layanan tambahan (Pengiriman tagihan per bulan) Kepuasan terhadap tarif Kartu Halo yang ditetapkan Kepuasan terhadap kecepatan dalam melakukan akses

Frekuensi TS N S

SS

Jumlah

0

0

3

40

57

100

0

0

3

39

58

100

0

0

5

47

48

100

0

0

4

39

57

100

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Data Tabel IV.8 menunjukkan 57 orang responden puas terhadap fitur produk kartu Halo, 58 orang responden puas terhadap layanan tambahan pengiriman tagihan per bulan, 48 orang responden puas terhadap tarif kartu Halo yang ditetapkan dan 57 orang responden puas terhadap kecepatan dalam melakukan akses.

commit to user



Berdasarkan Tabel IV.8, mayoritas responden puas terhadap fitur produk kartu Halo, layanan tambahan pengiriman tagihan per bulan, tarif kartu Halo dan kecepatan dalam melakukan akses. C. HASIL UJI INSTRUMEN PENELITIAN 1. Uji Validitas Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dilakukan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), serta setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading dengan nilai ≥ 0,40 (lihat Hair et al., 2006). Pada pengujian, semua variabel melalui Confirmatory Factor Analysis dan menunjukkan convergent validity yang dapat diterima jika semua item mempunyai factor loading yang lebih dari 0,40 dan signifikan pada taraf signifikansi 5%. Adapun hasil pengujian validitas dengan faktor analisis dapat dilihat pada Tabel IV.9.

commit to user



Tabel IV.9 Hasil Faktor Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Reliability

Item

Factor Loading

Keterangan

Rel1 Rel2 Rel3 Res1 Res2 Res3 Ass1 Ass2 Ass3 Emp1 Emp2 Emp3 Tan1 Tan2 Tan3 Tan4

0,869 0,875 0,694 0,733 0,928 0,834 0,857 0,821 0,768 0,825 0,841 0,780 0,918 0,928 0,855 0,653

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Kep1 Kep2 Kep3 Kep4 Sumber: Data primer yang diolah, 2011

0,813 0,788 0,718 0,694

Valid Valid Valid Valid

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Tangibles

Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan

commit to user



2. Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas. Uji reliablitas mengindikasikan bahwa suatu instrumen tidak bias dan sejauh mana suatu instrumen handal pada waktu, tempat, dan orang yang berbeda-beda (Sekaran, 2006). Untuk mengukur reliabilitas dari instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien cronbach alpha. Koefisien cronbach alpha yaitu jika alpha atau r hitung 0,8 - 1,0 maka diyatakan memiliki reliabilitas baik, jika alpha atau r hitung 0,6 - 0,799 maka dinyatakan reliabilitas diterima dan jika alpha atau r hitung kurang dari 0,6 maka reliabilitasnya dianggap kurang baik. Hasil pengujian reliabilitas variabel-variabel didapatkan nilai cronbach alpha masing-masing variabel yang disajikan dalam Tabel IV.10. menunjukkan bahwa kuesioner yang digunakan sudah reliabel. Tabel IV.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel No

Variabel

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Emphaty 5. Tangibles 6. Kepuasan Pelanggan Sumber: Data primer yang diolah, 2011

commit to user

Cronbach’s alpha 0,827 0,800 0,827 0,818 0,854 0,800



D. UJI ASUMSI KLASIK Uji asumsi klasik dilakukan terhadap data yang digunakan untuk analisis regresi berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas, autokorelasi dan multikolinieritas. 1. Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang digunakan berdistribusi normal atau tidak. Data yang baik adalah memiliki distribusi normal. Pengujian dilakukan dengan mengambil kurva normal probability plot, dengan ketentuan jika titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit mengikuti sekitar garis diagonal maka data yang digunakan berdistribusi secara normal. Berikut hasil yang didapat : Gambar IV.1 Grafik Normal Probability Plot

Sumber :commit Data primer yang diolah, 2011 to user



Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titiktitik pada grafik menempel dan mengikuti garis diagonalnya, sehingga berdasarkan kurva normal probability plot, data yang digunakan berdisribusi normal. 2. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dimaksudkan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas adalah dengan media grafik scatterplot, apabila grafik membentuk pola khusus maka model terdapat heteroskedastisitas. Tetapi, jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi Heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut:

commit to user



Gambar IV.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatter Plot)

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Grafik scatter plots memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa membentuk pola tertentu yang jelas, dimana titik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas. Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

commit to user



3. Uji Multikoliniearitas Pengujian multikolinieritas digunakan untuk menunjukkan apakah ada korelasi diantara variabel independen. Di dalam penelitian yang menggunakan teknik analisi regresi berganda antar variabel independen tidak boleh salig berkorelasi atau terjadi multikolinieritas. Deteksi tidak terjadinya multikolinieritas dapat dilihat pada collinearity statistics, dengan ketentuan apabila nilai tolerance value masing-masing variabel independen berada di atas 0,1 dan variance inflation value atau nilai VIF masing-masing variabel independen berada dibawah 10 maka tidak terjadi multikolinieritas. Hasil uji multikolinieritas dapat dilihat hasilnya sebagai berikut: Tabel IV.11 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Collinearity Statistics Tolerance VIF 0,904 1,106 0,813 1,230 0,962 1,040 0,809 1,236 0,879 1,137

Keterangan Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas Bebas Multikolinieritas

Sumber: Data primer yang diolah, 2011

Berdasarkan hasil pengujian multikolinieritas menunjukkan bahwa antar variabel independen tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty semuanya tidak terjadi multikolinieritas, karena nilai tolerance masing-masing variabel independen berada di atas 0,1 dan nilai VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10. commit to user



E. ANALISIS DATA DAN HASIL PENELITIAN Dalam penelitian ini, untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi yang dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 16.0 1. Analisis Regresi Linear Berganda Pada penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah regresi berganda. Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan yang dilihat dari tangibles, reliability, responsiveness, assurances, emphaty pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru. Dengan pengolahan SPSS versi 16.0 maka didapat hasil regresi sebagai berikut

commit to user



Tabel IV.12 Hasil Analisis Regresi Dimensi Kualitas Pelayanan yang Diterima oleh Pelanggan Telkomsel Coefficientsa

Model 1

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

B (Constant)

Std. Error

Beta

t

Sig. Tolerance

VIF

3.963

2.679

1.479 .142

TANGIBLES

.122

.096

.120

1.270 .207

.904 1.106

RELIABILITY

.071

.128

.055

.551 .583

.813 1.230

RESPONSIVENESS

.134

.105

.117

1.284 .202

.962 1.040

ASSURANCE

.270

.135

.199

1.997 .049

.809 1.236

EMPHATY

.410

.130

.301

3.150 .002

.879 1.137

a. Dependent Variable: KEP_PELANGGAN

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Keterangan: **

= Signifikan α ≤ 0,05 → signifikan

ns

= Signifikansi α > 0,05 → tidak signifikan Dalam penelitian ini, hasil regresi menggunakan standardized

coefficients. Dari hasil analisis data pada Tabel IV.11, maka hasil persamaan linear adalah sebagai berikut: Y = 0,120 X1 + 0,055 X2 + 0,117 X3 + 0,119 X4 + 0,301 X5 (0,207ns) (0,583ns) (0,202 ns) (0,049**) (0,002**)

commit to user



Artinya: a)

Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor emphaty (b5 = 0,301) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan assurance (b4 = 0,199) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

b)

Koefisien regresi untuk variabel assurances (X4) dan emphaty (X5) menunjukkan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Kartu Halo.

c)

Koefisien regresi untuk variabel tangibles (X1), reliability (X2) dan responsiveness (X3) menunjukkan tidak terdapat pengaruh (non significant) terhadap kepuasan pelanggan Kartu Halo.

2. Uji t Uji – t ini digunakan untuk mengetahui pengaruh dari masingmasing variabel independen terhadap variabel dependen. Ketentuan t tabel (Nurgiyantoro, 2004) yaitu sebagai berikut: α = 0,05 (satu sisi) ; n – 1 = 100 – 1 = 99, maka t tabel = 1,660 Jika nilai signifikansi α ≤ 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu. Sebaliknya jika nilai signifikansi α > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh-pengaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka di dapat hasil uji – t, yang hasilnya dirangkum pada tabel berikut ini: commit to user



Tabel IV.13 Hasil Uji – t Variabel

Hasil Uji – t

t tabel

Sig.

Tangibles

1,270

1,660

0,207

Reliability

0,551

1,660

0,583

Responsiveness

1,284

1,660

0,202

Assurance

1,997

1,660

0,049

Emphaty

3,150

1,660

0,002

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 a)

Variabel tangibles (X1) menunjukkan standardized coefficient beta sebesar 0,120 pada tingkat signifikansi 0,207 , karena tingkat signifikansi 0,207 > 0,05. Hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak, maka berarti bahwa variabel tangibles tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Kartu Halo.

b)

Variabel reliabilty (X2) menunjukkan standardized coefficient beta sebesar 0,055 pada tingkat signifikansi 0,583 , karena tingkat signifikansi 0,583 > 0,05. Hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak, maka berarti bahwa variabel reliability tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Kartu Halo.

c)

Variabel responsiveness (X3) menunjukkan standardized coefficient beta sebesar 0,117 pada tingkat signifikansi 0,202 , karena tingkat signifikansi 0,202 > 0,05. Hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak, maka berarti bahwa variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Kartu Halo. commit to user



d)

Variabel assurances (X4) menunjukkan standardized coefficient beta sebesar 0,199 pada tingkat signifikansi 0,049 , karena tingkat signifikansi 0,049 ≤ 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, maka berarti bahwa variabel assurances berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Kartu Halo.

e)

Variabel emphaty (X5) menunjukkan standardized coefficient beta sebesar 0,301 pada tingkat signifikansi 0,002 , karena tingkat signifikansi 0,002 ≤ 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, maka berarti bahwa variabel emphaty berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan Kartu Halo.

3. Uji - F Uji - F ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Apabila nilai signifikan ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, apabila nilai signifikan > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Santosa, 2000). Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu: Ha ditolak bila sig. > 0,05 atau F hitung < F tabel Ha diterima bila sig. ≤ 0,05 atau F hitung > F tabel

commit to user



Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka didapat hasil uji-F, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut: Tabel IV.14 Hasil Uji – F Variabel

Hasil Uji -F

F tabel

Sig.

6,071

2,284

0,000

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Diketahui bahwa nilai F hitung = 6,071 dengan nilai signifikan 0,000 ≤ 0,05, (F hitung > F tabel) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti secara bersama-sama variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kartu Halo. 4. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) dilakukan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan pengaruh variabel independen terhadap naik turunnya variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi dapat dilihat pada adjusted r square dan dinyatakan dalam persentase. Jika R2 mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan dapat dikatakan baik. commit to user



Tabel IV.15 Koefisien Determinasi Model Summaryb

Model

R .859a

1

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

R Square .820

.816

1,61102

Durbin-Watson 2.284

a. Predictors: (Constant), Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Assurance, Reliability b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Sumber: Data primer yang diolah, 2011 Keterangan: **

= Signifikansi α ≤ 0,05 → signifikan

ns

= Signifikansi α > 0,05 → tidak signifikan Dari hasil olahan analisi regresi dapat diketahui bahwa nilai

adjusted R squared sebesar 0,820. Hal ini menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan emphaty sebesar 82 %, sementara sisanya 18 % (100% - 82 %) dijelaskan oleh variabelvariabel lain di luar penelitian ini.

commit to user



BAB V PENUTUP

Pada bab ini diuraikan tentang hal-hal yang terkait dengan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran peneliti untuk perusahaan dan penelitian ke depan.

E. KESIMPULAN Hasil penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Persamaan regresi Y = 0,120 X1 + 0,055 X2 + 0,117 X3 + 0,119 X4 + 0,301 X5, artinya tidak semua variabel independen berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, hanya variabel assurance dan emphaty yang mempunyai pengaruh positif pada kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel independen naik, maka variabel dependen juga meningkat, dan jika variabel independen turun, maka variabel depende juga menurun. Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor assurance (b5 = 0,301) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kemudian faktor emphaty (b4 = 0,199) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. commit to user



2. Berdasarkan hasil uji t, yaitu untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. .Jika nilai signifikansi α ≤ 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu. Sebaliknya jika nilai signifikansi α > 0,05 maka tidak terdapat pengaruh-pengaruh yang signifikan. Assurances

berpengaruh

positif pada kepuasan

pelanggan (uji – t = 1,997 dengan sig. 0,049 < 0,05) dan emphaty berpengaruh

positif

pada

kepuasan

pelanggan

(uji – t = 3,150 dengan sig. 0,002 < 0,05). Sedangkan tangibles tidak

berpengaruh

positif

pada

kepuasan

pelanggan

(uji – t = 1,270 dengan sig. 0,207 > 0,05), Reliability tidak berpengaruh

positif

pada

kepuasan

pelanggan

(uji – t = 0,551 dengan sig. 0,583 > 0,05) dan responsiveness tidak berpengaruh

positif

pada

(uji – t = 1,284 dengan sig. 0,202 > 0,05).

commit to user

kepuasan

pelanggan



3. Berdasarkan hasil uji F, yaitu untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Apabila nilai signifikan ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, dan apabila nilai signifikan > 0,05, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti variabel independen secara bersama-sama tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Santosa, 2000). Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa nilai F hitung = 6,071 dengan nilai signifikan 0,000 ≤ 0,05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti secara bersamasama variabel independen (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kartu Halo.

commit to user



4. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R2), yaitu untuk mengetahui

seberapa

besar

sumbangan

pengaruh

variabel

independent terhadap naik turunnya variabel dependen. Jika R2 mendekati 1, ini menunjukkan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen sehingga model yang digunakan dapat dikatakan baik. Dari hasil olahan analisi regresi dapat diketahui adjusted R squared sebesar 0,204. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan Telkomsel

benar-benar

dijelaskan

oleh

variabel

tangibles,

reliability, responsiveness, assurance dan emphaty sebesar 82 %. Selebihnya sebesar 18 % dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar penelitian ini. .

commit to user



F. KETERBATASAN Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan dan kekurangan. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini hanya terbatas pada pelanggan Kartu Halo yang mengunjungi Gerai Telkomsel Solo Baru, sedangkan ada satu Grapari Telkomsel di Surakarta dan enam Gerai (Solo Baru, Karanganyar, Wonogiri, Sragen, Boyolali dan Klaten) sehingga generalisasi hasil penelitian ini masih terbatas untuk pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru. 2. Dalam studi ini obyek amatan difokuskan pada pelanggan Kartu Halo sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan kehatihatian untuk mencermati karakteristik pelanggan Telkomsel yang melekat pada obyek yang distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang diambil. 3. Data

penelitian

diperoleh

dengan

menyebar

kuesioner

sehingga

dimungkinkan terjadi bias dalam pengisian yang dapat menyebabkan hasil penelitian berbeda.

commit to user



G. SARAN Berdasarkan hasil hasil penelitian, saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut: 1. Saran Studi Lanjutan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka peneliti memberikan saran bagi penelitian selanjutnya sebagai berikut: a. Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang terbatas ruang lingkupnya. Hal ini berdampak pada keterbatasan model untuk diaplikasi pada setting yang berbeda. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. b. Kualitas pelayanan sebagai suatu fenomena dapat memberikan pengaruh pada kepuasan pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan penelitian serupa dengan menggunakan kerangka selain dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emphaty untuk melihat kualitas pelayanan dari sudut pandang lain. c. Penelitian yang akan datang diharapkan mampu meneliti variabel selain

dimensi

kualitas

pelayanan

(tangibles,

reliability,

responsiveness, assurance and emphaty) yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Jasa Seluler.

commit to user



2. Saran Teoritis a. Studi ini dilakukan dengan setting di Indonesia khususnya kota Surakarta. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan diskusi atau referensi untuk mengungkap fenomena persepsi dalam konteks atau objek yang berbeda. b. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dalam merumuskan konsep adopsi dan pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan Kartu Halo yang mana konsep-konsep yang digunakan untuk mendukung model telah dikemukakan oleh beberapa peneliti dalam studi sebelumnya yaitu: Webster (1991), Athanassopoulos & Iliakopoulos (2003) dan I-Ming Wang & Chich Jen Shieh (2006). 3. Saran Praktis Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman pada kepuasan pelanggan Kartu Halo dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik dan tidak terlupakan kepada pelanggan Kartu Halo agar selalu setia untuk secara terus menerus menggunakan Kartu Halo. Berdasarkan hasil penelitian analisis Regresi Linear Berganda, mengenai pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan Kartu Halo, saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut: a. Bagi pelaku usaha jasa telekomunikasi, hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan di dalam memilih strategi yang tepat, sehingga dapat selalu bertahan dalam berbagai macam kondisi. commit to user



b. Melihat pentingnya pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan, hendaknya PT. Telkomsel dalam merencanakan strategi pemasarannya selalu berpedoman pada dimensi kualitas pelayanan yang ada. Dengan adanya penelitian mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan, secara tidak langsung, PT. Telkomsel dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan. Tujuannya adalah agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang telah diberikan, sehingga akan terbentuk kesetiaan terhadap produk-produk Telkomsel. c. Assurance (jaminan) mempunyai pengaruh terbesar pertama pada kepuasan pelanggan. Indikator assurance yang dominan adalah petugas yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan kemudian petugas mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai produk Kartu Halo dan kerapihan/ kebersihan penampilan petugas. Berpengaruhnya assurance pada kepuasan pelanggan ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Gerai Solo Baru sudah memberikan kepercayaan yang tinggi dari pelanggan, mereka begitu dipercaya dalam hal melayani segala keluhan ataupun kebutuhan pelanggan. Manajemen harus memberikan sumber daya baik manusia ataupun sistem yang terpecaya agar konsumen merasa sangat yakin terhadap jasa/ produk yang dipilihnya (Behn, 2003). Untuk itu sebaiknya, petugas tetap mempertahankan pola kerja selama commit to user



ini, yaitu selalu ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai produk Kartu Halo dan memperhatikan kerapihan/ kebersihan, sehingga pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan. d. Emphaty mempunyai pengaruh terbesar kedua pada kepuasan pelanggan.

Indikator emphaty yang dominan

adalah

petugas

mengutamakan kepentingan pelanggan kemudian petugas bersikap penuh perhatian dalam menangani setiap keluhan dan petugas menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat melakukan transaksi. Untuk itu sebaiknya, petugas tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu selalu mengutamakan kepentingan pelanggan, bersikap penuh perhatian terhadap setiap keluhan dan selalu menjamin keamanan dan kenyamanan pelanggan pada saat melakukan transaksi. e. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yaitu reliability tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Solo Baru dengan nilai sig 0,583 > 0,05. Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, Sehingga dengan tidak berpengaruhnya reliability pada kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa Gerai Solo Baru masih harus memberikan pelayanan yang lebih baik sesuai dengan yang dijanjikan. Dengan demikian maka hal ini harus diperhatikan oleh Perusahaan dalam rangka untuk lebih meningkatkan pelayanan pada dimensi ini. commit to user



Operator bisnis seharusnya menekankan tingkat pelayanan yang memenuhi atau bahkan melampaui kebutuhan pelanggan (Hsi-Yu, 2006). f. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Solo Baru dengan nilai sig 0,207 > 0,05. Tangibles

meliputi fasilitas fisik, kerapian interior/

eksterior, ruang pelayanan dan sistem antrian. Adanya pengaruh yang tidak signifikan dari tangibles pada kepuasan pelanggan ini menunjukkan fasilitas fisik, kerapian interior/ eksterior, ruang pelayanan dan sistem antrian belum memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan demikian sebaiknya Perusahaan memperhatikan fasilitas fisik yang ada, yaitu dengan menambah kursi di ruang pelayanan, mengingat banyaknya pengunjung yang datang, dan bahkan sampai ada yang menunggu di luar, hal ini dikarenakan kurangnya ketersediaan kursi. Selain itu, sebaiknya dalam melakukan penataan interior dan eksterior tetap rapi, seperti kursi untuk tempat duduk pelanggan ditata secara per baris sehingga lebih rapi serta ruangan selalu dibersihkan setiap saat agar terlihat bersih.

commit to user



g. Dari hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yaitu responsiveness tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan Kartu Halo di Gerai Solo Baru dengan nilai sig 0,202 > 0,05. Responsiveness yaitu keinginan para petugas untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Tidak adanya pengaruh yang signifikan antara responsiveness pada kepuasan pelanggan ini menunjukkan kurang tanggapnya petugas untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan. Mungkin juga hal ini disebabkan oleh antrian dalam pelayanan atau antrian yang terlalu lama. Manajemen perusahaan ini dapat menyikapi dengan memberikan ruang tunggu yang lebih baik dan nyaman agar pelanggan tidak merasa bosan karena sudah menunggu lama, selain itu juga bisa dilakukan penambahan petugas customer service, mengingat makin banyaknya pengunjung yang datang tiap harinya, sehingga dengan adanya penambahan customer service, waktu tunggu dapat dipercepat dan pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama. Untuk itu, sebaiknya petugas lebih cepat dalam melayani pelanggan, seperti perlu adanya customer service yang bertugas mengatasi keluhan ganti kartu, menangani permasalahan yang dihadapi pelanggan serta bertugas memberikan

informasi

kepada

pembayaran tagihan. commit to user

pelanggan

berkaitan

dengan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. TELKOMSEL PADA KEPUASAN PELANGGAN. (Studi pada Pelanggan Kartu Halo di Gerai Telkomsel Solo Baru)

Recommend Documents