ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERCETAKAN CV.SENITA Lydia Febrianti - 0700705314
ABSTRAK Meningkatnya persaingan dalam perekonomian bisnis semakin kompetitif, salah satunya di bidang jasa percetakan, oleh karena itu dituntut adanya kemampuan dari pihak perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang tepat dalam menjalankan usahanya agar tetap dapat mempertahankan eksistensinya, maka CV.SENITA selaku salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa percetakan turut serta dalam persaingan ini. Dan senantiasa melakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas perusahaannya sehingga pelanggannya merasa puas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada CV.SENITA serta mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi. Metode penilitian yang digunakan adalah metode Deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling. Teknik analisis data menggunakan Teori Gronross, Skala Likert, Analisis GAP, Sign test, Diagram Kartesius, serta Validitas dan Reliabilitas. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan CV.SENITA sudah baik karena nilai tingkat kesesuiannya 94.72%, berarti memiliki kesesuaian yang baik dan sesuai dengan kinerja pelayanan yang ditetapkan. Pelanggan juga merasa puas terhadap kinerja CV.SENITA, namun perusahaan perlu meningkatkan kinerja staff dalam menghadapi masalah pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
iii
KATA PENGANTAR Pertama penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa berkat rahmat, kasih karunianya dan penyertaannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen jenjang pendidikan Strata 1 Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan doa, petunjuk, bimbingan, dan saran yang telah diberikan kepada penulis selama penulisan skripsi ini. Penulis mengucapakan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : •
Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
•
Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
•
Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
•
Ibu Hartiwi Prabowo, SE, MM., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan dukungan moril yang besar kepada penulis selama Proses bimbingan berlangsung.
•
Bapak Pepen Kurniawan beserta istri selaku pimpinan percetakan CV.SENITA yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan meluangkan waktunya untuk memberikan data perusahaan yang sangat bermanfaat dalam proses pengerjaan skripsi ini.
•
Papi, Mami, dan keluarga besar tercinta yang telah mendukung melalui doa, dukungan moril maupun materil selama penulisan skripsi ini.
•
Tony, Steven, dan teman-teman atas doa dan dukungannya yang telah banyak membantu melalui dukungan moril dan semangat sehingga skripsi ini bisa selesai tepat waktunya.
iv
Oleh karena itu,maka kritik dan saran dari para pembaca sangat diharapkan agar skripsi ini lebih maksimal. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan.
Jakarta, 27 July 2007 Penyusun,
( Lydia Febrianti )
v
DAFTAR ISI Halaman i
Halaman Judul Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
Bab 1 . PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Identifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan Penelitian
3
1.4 Manfaat Peneltian
4
Bab 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Landasan Teori
5 5
2.1.1 Definisi Jasa
5
2.1.2 Strategi Pemasaran Jasa
6
2.1.3 Karakteristik Jasa
8
2.1.4 Klasifikasi Jasa
10
2.1.5 Definisi Kualitas Jasa
12
2.1.6 Definisi Kepuasan Pelanggan
16
2.1.7 Tingkat Harapan Pelanggan Tentang Kualitas
18
2.1.8 Konsep GAP ( Kesenjangan ) Kepuasan Pelanggan
18
2.1.9 Analisis Porter
27
2.2 Kerangka Pemikiran
29 vi
Bab 3 METODE PENELITIAN
31
3.1 Desain Penelitian
32
3.1.1 Jenis dan Metode Penelitian
32
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
33
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
34
3.4 Teknik Pengumpulan Data
35
3.5 Teknik Pengambilan Sample
36
3.6 Metode Analisis Data
37
3.6.1 Skala Likert
38
3.6.2 Metode Uji Tanda ( Sign-test )
42
3.6.3 Uji Validitas
43
3.6.4 Uji Reliabilitas
44
Bab 4. Hasil dan Pembahasan
46
4.1 Profile Responden
46
4.1.1 Profil Perusahaan
46
4.1.2 Kondisi Perusahaan
47
4.1.3 Struktur Perusahaan
48
4.1.4 Analisis Porter
52
4.1.5 Profil Responden
55
4.2 Hasil Penelitian
56
4.3 Diagram Kartesius
63
4.4 Metode Uji Tanda ( Sign-test )
67
4.5 Uji Validitas dan Reabilitas
82
4.6 Implikasi Hasil Penelitian
86
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
87
5.1 Simpulan
87
5.2 Saran
87
Daftar Pustaka
xii
Riwayat Hidup
xiii
Lampiran vii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 3.1
Desain Penelitian
32
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
33
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data
34
Tabel 3.4
Metode Analisis
37
Tabel 3.5
Skala Likert
38
Tabel 3.6
Penilaian Kesesuaian ( % )
38
Tabel 3.7
Penilaian Skor
39
Tabel 4.1
Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-
57
Faktor Profesionalisme dan Keahlian Tabel 4.2
Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-
58
Faktor Tingkah Laku dan Sifat Tabel 4.3
Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-
59
Faktor Kemudahan dan Keleluasaan Tabel 4.4
Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-
60
Faktor Keandalan dan Kepercayaan Tabel 4.5
Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-
61
Faktor Penyelesaian Masalah Tabel 4.6
Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-
62
Faktor Reputasi dan Kredibilitas Tabel 4.7
Rata-Rata Penilaian Harapan dengan Pelaksanaan Faktor-Faktor yang
63
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Tabel 4.8
Tabel Sign-test Pelayanan yang sopan dan ramah
68
Tabel 4.9
Tabel Sign-test Peralatan-peralatan yang digunakan
69
Tabel 4.10
Tabel Sign-test Keahlian personal para karyawan CV.SENITA dalam
70
melayani pelanggan Tabel 4.11 Tabel 4.12
Tabel Sign-test Keramahan karyawan CV.SENITA dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Tabel Sign-test Perhatian yang diberikan CV.SENITA untuk membantu pemecahan masalah viii
71 72
Tabel Sign-test Lokasi CV.SENITA yang mudah dicapai
73
Tabel 4.14
Tabel Sign-test Jam operasional yang memenuhi keinginan pelanggan
74
Tabel 4.15
Tabel Sign-test Keleluasan yang diberikan dari sistem operasional
76
Tabel 4.13
CV.SENITA memenuhi keinginan pelanggan Tabel 4.16
Tabel Sign-test Kualitas cetakan sesuai dengan pesanan
77
Tabel 4.17
Tabel Sign-test Ketanggapan staff dalam menanggapi keluhan
78
Tabel 4.18
Tabel Sign-test Kemampuan staff dalam menghadapi masalah
79
Tabel 4.19
Tabel Sign-test Proses percetakan di CV.SENITA dijamin kualitas
80
pelayanannya Tabel 4.20
Tabel Sign-test Dapat dipercaya dan memberikan produk sesuai
81
pesanan Tabel 4.21
Validitas Harapan Pelanggan
82
Tabel 4.22
Validitas Pelaksanaan Perusahaan
83
Tabel 4.23
Reliabilitas Harapan Pelanggan
84
Tabel 4.24
Reliabilitas Pelaksanaan Perusahaan
85
ix
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Tiga Jenis Pemasaran Dalam Dunia Jasa
Gambar 2.2
Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
19
Gambar 2.3
Diagram Kesenjangan Yang Dirasakan Oleh Pelanggan
19
Gambar 2.4
Model GAP Kualitas Pelanggan
21
Gambar 2.5
Model Lima Kekuatan Porter
29
Gambar 2.6
Kerangka Pemikiran Percetakan CV.SENITA
31
Gambar 3.1
Diagram Kartesius
40
Gambar 4.1
Bagan Struktur Organisasi CV.SENITA
48
Gambar 4.2
Lima Kekuatan Porter CV.SENITA
53
Gambar 4.3
Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
55
Gambar 4.4
Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
55
Gambar 4.5
Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan
64
Pelanggan CV.SENITA
x
7
DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Kuesioner
L1
Lampiran 2
Hasil Kuesioner Harapan
L2
Lampiran 3
Hasil Kuesioner Pelaksanaan
L3
Lampiran 4
Rata-rata Pengguna Jasa CV.SENITA
L4
Lampiran 5
Hasil Output Reliability Harapan
L5
Lampiran 6
Hasil Output Reliability Pelaksanaan
L6
Lampiran 7
Tabel Sign-test Pelayanan yang sopan dan ramah
L7
Lampiran 8 Lampiran 9
Tabel Sign-test Peralatan-peralatan yang digunakan Tabel Sign-test Keahlian personal para karyawan CV.SENITA dalam
L8 L9
melayani pelanggan Lampiran 10 Lampiran 11
Tabel Sign-test Keramahan karyawan CV.SENITA dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan Tabel Sign-test Perhatian yang diberikan CV.SENITA untuk
L10 L11
membantu pemecahan masalah Lampiran 12 Lampiran 13
Tabel Sign-test Lokasi CV.SENITA yang mudah dicapai Tabel Sign-test Jam operasional yang memenuhi
keinginan
L12 L13
pelanggan Lampiran 14
Tabel Sign-test Keleluasan yang diberikan dari sistem operasional
L14
CV.SENITA memenuhi keinginan pelanggan Lampiran 15
Tabel Sign-test Kualitas cetakan sesuai dengan pesanan
L15
Lampiran 16
Tabel Sign-test Ketanggapan staff dalam menanggapi keluhan
L16
Lampiran 17
Tabel Sign-test Kemampuan staff dalam menghadapi masalah
L17
Lampiran 18
Tabel Sign-test Proses percetakan di CV.SENITA dijamin kualitas
L18
pelayanannya Lampiran 19
Tabel Sign-test Dapat dipercaya dan memberikan produk sesuai
L19
pesanan Lampiran 20
Gambar ( Foto )
L20
xi
