ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh: Theresia Dominika Lando 071334005

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012


ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAPKUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta) SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh: Theresia Dominika Lando 07 1334 005


i


ii


iii


Halaman Persembahan Saya persembahkan skripsi ini kepada: † Bapa di Surga, Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria, yang senantiasa memberikan berkat dan karunia-Nya dalam kehidupanku, † Almamaterku Universitas Sanata Dharma, † Bapak, Mama, Oshin, Lian dan Dian yang selalu mendukung dan mendoakanku, † Firman Lamabelawa yang selalu mencintaiku, setia mendukung dan mendampingiku disaat suka maupun duka, † KakekdanNenekku Gaspar RatuBaonSesiliaLangkamaudanDominikusLando-TheresiaMawul yang selalumendoakankudarisurga, † Keluarga besar Larantuka dan Manggarai yang selalu mendoakanku, † Keluarga besar Journey to the west, Teman-Teman serta Sahabat-Sahabatku yang telah mendukung dan mewarnai hari-harikuselamaini. iv


Motto “SERAHKANLAH KUATIRMU KEPADA TUHAN, MAKA IA AKAN MEMELIHARA ENGKAU! TIDAK UNTUK SELAMA-LAMANYA DIBIARKAN-NYA ORANG BENAR ITU GOYAH” (MAZMUR 55:23)

“DAN PENGHARAPAN TIDAK MENGECEWAKAN, KARENA KASIH ALLAH TELAH DICURAHKAN DI DALAM HATI KITA OLEH ROH KUDUS YANG TELAH DIKARUNIAKAN KEPADA KITA” (ROMA 5:5)

Semua orang bisa menyerah, itu hal yang paling mudah di lakukan. Tapi untuk bertahan meski kamu pernah gagal, itu adalah kekuatan yang sebenarnya! Anonim Kita tidak dilahirkan untuk menjadi Pemenang atau Pecundang. Tetapi kita lah yang membuat diri kita sendiri menjadi Pemenang atau Pecundang. Walter Lippman

Keajaiban datang setiap hari, ubahlah persepsi anda tentang keajaiban, dan anda akan menyadari dan menemukannya di sekeliling anda. Tuhan tidak akan membawamu sejauh ini kalau hanya untuk meninggalkanmu. Jon Bon Jovi

v


vi


vii


ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Theresia Dominika Lando Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2012 Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap kualitas pelayanan perpustakaan, (2) dimensi kualitas pelayanan yang paling penting bagi mahasiswa Univesitas Sanata Dharma dalam menggunakan perpustakaan. Penelitian dillaksanakan di perpustakaan pusat Mrican dan perpustakaan cabang Paingan, pada bulan Oktober - November 2011. Data dikumpulkan dengan metode observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi. Sampel penelitian berjumlah 383 diambil dengan teknik aksidental. Data dianalisis menggunakan teknik analisis deskriptif, metode service quality, analisis komparasi paired t test,dan skala urutan bertingkat (rank order scaling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) mahasiswa Universitas Sanata Dharma secara umum tidak puas terhadap pelayanan perpustakaan ditinjau dari dimensi service quality, dengan indeks masing-masing dimensi adalah – 1,16 (kinerja < harapan) untuk dimensi bukti langsung, -2,1 (kinerja ttabel – 4, 924). (2) sedangkan analisis prioritas kepentingan yang menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling) menunjukkan bahwa dimensi tangibles (bukti langsung) dengan total skor 1.487 merupakan dimensi yang paling dominan atau diutamakan oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma dalam menggunakan perpustakaan.

viii


ABSTRACT THE ANALYSIS OF STUDENT’S SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE A Case Study at Sanata Dharma University Library Yogyakarta

Theresia Dominika Lando Sanata Dharma University Yogyakarta 2012 This research aims (1) to understand the satisfaction of Sanata Dharma University students on the quality of library service, (2) the most important service quality dimension for Sanata Dharma University students in utilizing library. The research was carried out in center library in Mrican and branch library in Paingan, from October to November 2011. Data were collected by applying observation, interview, questionnaire, and documentation method. Research samples were 383 and collected with accidental method. Data were analyzed with analysis descriptive technique, service quality method, analysis comparison paired t test, and rank order scaling. The results show that (1) Sanata Dharma University students are not commonly satisfied with the library service based on the service quality dimension with the index of each dimension is about -1,16 (expexted ttabel - 4, 924). (2) Priority interest analysis with rank order scaling shows that the tangibles dimension is the dominant dimension for Sanata Dharma University students in utilizing the library.

ix


KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Kasih lewat perantaraan Bunda Maria atas Kasih, penyertaan, pendampingan, pengajaran, dan berkat yang dikaruniakan, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikanbantuan, pengarahan, bimbingan, motivasi, dukungan, doa serta perhartian tak ternilai harganya baik secara langsung maupun tidak langsung selama proses penyusunan skrispsi ini. Ucapan terimah kasih yang tulus penulis sampaikan kepada: 1.

Bapak Rohandi, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Keguruan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2.

Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3.

Bapak Laurensius Saptono, S.Pd., M.Si selaku Kaprodi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

4.

Ibu Cornelio Purwantini, S.Pd., M. SA selaku dosen dosen pembimbing skrispsi, yang telah memberikan masukan, saran, waktu, dan kesabarannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5.

Para dosen yang telah banyak memberikan bekal ilmu dan pengalaman kepada penulis selama perkuliahan.

6.

Semua staff di sekretariat Pendidikan Akuntansi dan FKIP serta staff dan karyawan Universitas Sanata Dharma.

x


7.

Pater Prof. Dr. Frans Susilo, SJ selaku Pimpinan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah mengijinkan penulis untuk melaksanakan penelitian.

8.

Bapak Drs. Paulus Suparmo, S. S., M.Hum selaku Wakil Kepala Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah banyak memberi bantuan dalam penulisan skripsi ini.

9.

Seluruh staff, pegawai Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dalam pencarian sumber-sumber data sehingga skripsi ini selesai.

10. My beloved parents “Nana Paul & Oa Adelgonda” yang tidak pernah lelah memberikan doa, perhatian, dukungan, kasih sayang, pengertian, pengorbanan, cinta tanpa syarat, tangis sedih dan bahagianya serta biaya yang sangat banyak, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi ini (bapak, mama akhirnya saya lulus dan semakin percaya diri, terima kasih untuk semuanya). Semoga dengan kebahagiaan ini bisa menghapus semua masa lalu yang buruk, dan memberikan semangat yang baru. 11. Yosephina Yohania Lando, Hilaria Nongsensia Lando, Lidya Olu Lando, putri-putri “PAULA”, ayo semangat... kalian harus bisa lebih sukses dari kakakmu.. 12. KakekdanNenekku, Nene Pa_NeneEmadan NeneDomi_NenekMawul yang mendoakankudarisurga.

xi


13. Buat Keluarga Besar di Larantuka, Keluarga Besar di Manggarai, Keluarga di Bogor, terima kasih atas dukungan dan doanya. 14. Firman LamaBlawa, terima kasih

atas kebersamaan, dukungan,

kesabaran, canda tawa, serta doa yang sudah “Ama Goloke” berikan selama ini. Terima Kasih untuk cinta dan kasih sayangmu yang tak terhingga. Ayo Fir cepat selesai, semangat terus dan jangan pantang menyerah, kalau ada kemauan pasti ada jalan. 15. Buat Lili, Vitha, Nila,Citra, Mega, Windy, Umy, Tami, Ria, Ratri, Sri, Ratri, Lusy, terimakasih yah untuk persahabatan, canda tawa, kebaikan dan ketulusannya, yang tidak bisa kusebutkan satu persatu. Terima kasih untuk semuanya.... 16. Teman-teman angkatan PAK 2007 (PAK A dan PAK B). 17. Teman-teman Syuradikara Gold Generasi khususnya Herlyn, brother Verry Nggorong dan Paul Baon. 18. KMAY khususnya Amoll Lamabelawa, Jorge Dhell, Afwan, Wancho, Elwyn Tokan, terimakasih atas kebersamaan, dukungan dan doanya. 19. Semua pihak yang telah membantu dan memberikan dukungan kepada penulis yang tidak dapat disebut satu persatu. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu dengan senang hati penulis menerima kritik dan saran yang membangun untuk menyempurnakan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini bemanfaat bagi pembaca. Penulis

xii


DAFTAR ISI Halaman

HALAMAN JUDUL`............................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................... iv HALAMAN MOTTO ........................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ............................................... vi LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS .......................... vii ABSTRAK ............................................................................................. viii ABSTRACT ........................................................................................... ix KATA PENGANTAR .......................................................................... x DAFTAR ISI ......................................................................................... xiii DAFTAR TABEL ................................................................................. xvii DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xviii DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... xix BAB I

PENDAHULUAN ................................................................. 1

xiii


A. Latar Belakang Masalah ................................................... 1 B. Batasan Masalah ............................................................... 3 C. Rumusan Masalah ............................................................ 4 D. Tujuan Penelitian .............................................................. 4 E. Manfaat Penelitian ............................................................ 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................... 6 A. Jasa ................................................................................... 6 B. Konsep Kualitas ............................................................... 6 C. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 16 D. Perguruan Tinggi .............................................................. 21 E. Citra .................................................................................. 23 F. Perpustakaan ..................................................................... 24 G. Perpustakaan Perguruan Tinggi ........................................ 26 H. Kerangka Berpikir ............................................................ 30

BAB III METODELOGI PENELITIAN ......................................... 36 A. Jenis Penelitian ................................................................. 36 B. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 36 C. Subyek dan Obyek Penelitian ........................................... 36 D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ............ 37 E. Variabel Penelitian ............................................................ 38 F. Teknik Pengumpulan Data ............................................... 39

xiv


G. Instrumen Penelitian ......................................................... 40 H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ............................ 42 I. Analisis Data ..................................................................... 47

BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN ........................ 52 A. Sejarah ............................................................................... 52 B. Tujuan ................................................................................ 54 C. Kedudukan, Fungsi, dan Tugas ......................................... 54 D. Visi dan Misi ..................................................................... 55 E. Struktur Organisasi ............................................................ 56 F. Anggaran ........................................................................... 61 G. Pengguna Perpustakaan ..................................................... 61 H. Staf ..................................................................................... 62 I. Koleksi ............................................................................... 62 J. Tata Ruang, Sarana dan Fasilitas ....................................... 63 K. Statistik .............................................................................. 65 L. Pelayanan Perpustakaan .................................................... 66 M. Kerja Sama Perpustakaan .................................................. 68 N. Penerapan Sistem Manajemen Mutu dan Akreditasi Perpustakaan ...................................................................... 70

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................... 72 A. Deskripsi Data Penelitian .................................................. 72

xv


B. Analisis Data ..................................................................... 72 C. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................. 79

BAB VI PENUTUP ............................................................................. 83 A. Kesimpulan ........................................................................ 83 B. Keterbatasan Penelitian ..................................................... 84 C. Saran .................................................................................. 84

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................... 86 LAMPIRAN

xvi


DAFTAR TABEL

Tabel 2.1

Alternatif Defenisi Kepuasan Pelanggan................................................................. 18

Tabel 3.1

Kisi-Kisi Kuesioner ................................................................................................. 41

Tabel 3.2

Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan ................................................................... 44

Tabel 3.2

Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja .................................................................... 45

Tabel 5.1 Deskripsi Harapan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma ..................................................................................... 73 Tabel 5.2 Deskripsi Kinerja yang dirasakan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma .............................................................. 73 Tabel 5.3 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma ............................................. 74 Tabel 5.4 Hasil Perhitungan Kolmogorov Smirnov ................................................................. 75 Tabel 5.5 Hasil Pehitungan Paired Sampes T Test .................................................................. 77 Tabel 5.6 Jumlah Ranking untuk Masing-masing Dimensi Kualitas Jasa............................... 78 Tabel 5.7 Peringkat Tingkat Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa .......................................... 78

xvii


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Dimensi Kualitas Jasa .......................................................................................... 10 Gambar 4.1 Struktur Utama Organisasi Universitas Sanata Dharma ...................................... 58 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Mikro Universitas Sanata Dharma ...................................... 60

xviii


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I

Kuesioner ............................................................................................................ 88

Lampiran II

ValiditasdanReliabilitas ...................................................................................... 96

Lampiran III Data Primer MasalahPertama ............................................................................. 103 Lampiran IV PerhitunganRata-Rata ......................................................................................... 144 Lampiran V

UjiNormalitas ...................................................................................................... 146

Lampiran VI UjiPaired Sample T Test ..................................................................................... 148 Lampiran VII Tabel R danTabel T ........................................................................................... 150 Lampiran VIII PerhitunganTTabel ................................................................................................ 153 Lampiran IX Data Primer MasalahKedua ................................................................................ 155 Lampiran X

HasilPerhitunganSkorDimensiKualitasJasa ........................................................ 174

Lampiran XI BuktiPenelitian .................................................................................................... 176

xix


BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Penyaluran jasa, kebanyakan bersifat langsung dari produsen kepada konsumen. Lembaga pendidikan merupakan bagian dari jasa. Perguruan tinggi

salah

satunya.

Perguruan tinggi

adalah satuan pendidikan

penyelenggara pendidikan tinggi (jenjang pendidikan setelah pendidikan menengah). Perguruan tinggi memberikan jasa kepada masyarakat berupa pelayanan kependidikan tinggi dalam bentuk proses belajar-mengajar dan penelitian. Masyarakat pengguna jasa utama perguruan tinggi adalah mahasiswa. Produk utama perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada mahasiswa. Perguruan tinggi wajib memberikan jasa pelayanan bermutu kepada mahasiswa sebagai pengguna jasa utama. Jasa tersebut meliputi jasa kurikuler, jasa penelitian, jasa pengabdian pada masyarakat, jasa administrasi dan jasa ekstrakurikuler (Wijatno, 2009: 22). Perguruan tinggi dikelola dengan berpedoman pada kepentingan sivitas akademika yang terdiri dari mahasiswa dan tenaga pengajar. Dalam pelaksanaannya perguruan tinggi harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas guna mendukung pencapaian tujuan. Menurut Wijatno (2009: 22) salah satu jasa pokok penelitian perguruan tinggi adalah penyediaan berbagai fasilitas.

1


2

Salah satu fasilitas pendukung keberhasilan suatu perguruan tinggi adalah melalui penyediaan perpustakaan. Perpustakaan

USD

Yogyakarta

telah

menerapkan

Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001: 2008. Menurut Suara Pembaruan 1 mei 2006 dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 163), Standar ISO 9001 merupakan Standar Internasional yang dikeluarkan oleh International Organization for Standardization. Artinya, lembaga yang telah menerapkan ISO 9001 otomatis diakui keberadaan sistem mutunya dalam dunia internasional. Dalam penerapan sistem kualitas modern membutuhkan kebiasaankebiasaan yang secara konsisten dilaksanakan oleh pihak manajemen dalam upaya perbaikan proses informasi, orang, dan kerja secara terus menerus, (Gaspersz, 1997: vii). Kualitas pelayanan perpustakaan harus dijaga dan ditingkatkan. Kualitas pelayanan akan menjadi suatu kriteria baik atau buruknya perpustakaan. Rendahnya jumlah pengunjung ke perpustakaan harusnya menjadi keprihatinan universitas. Dilihat dari jumlah pengunjung yang datang, bisa dikatakan perpustakaan sepi peminat. Mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa yang ada di Universitas Sanata Dharma. Fakta ini berdasarkan data yang dikumpulkan penulis dari perpustakaan (dokumentasi) pada semester ganjil, di rekapitulasi mahasiswa yang daftar ulang pada semester ganjil 2010/2011 berjumlah 8675 mahasiswa, sedangkan pengunjung perpustakaan dalam satu hari hanya 198 mahasiswa (data harian mahasiswa yang berkunjung ke


3

perpustakaan selama bulan oktober), sedangkan pada semester genap 2010/2011 pada bulan Februari rata-rata per hari mahasiswa yang datang hanya 128 orang. Universitas telah berupaya memberikan pelayanan yang baik, namun jumlah pengunjung perpustakaan masih sedikit. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang layanan yang diberikan oleh tenaga perpustakaan khususnya karyawan terhadap pengunjung perpustakaan dengan model Servqual. Topik yang diteliti “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan” Studi Kasus pada mahasiswa pengguna perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Batasan Masalah Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 1999: 68), ada banyak dimensi kualitas jasa yaitu; dimensi ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, daya tahan, estetika kesesuaian dengan spesifikasi. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1999: 69) kualitas meliputi dimensi competence, access, courstesy. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti dimensi kualitas jasa Servqual menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (1999: 53). Adapun lima dimensi tersebut adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.


4

C. Rumusan Masalah 1.

Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma dilihat dari kelima dimensi (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) ?

2.

Dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling penting bagi mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USD?

D. Tujuan Penelitian 1.

Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma dilihat dari kelima dimensi pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles).

2.

Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang manakah yang paling penting bagi mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USD.

E. Manfaat Penelitian. 1.

USD (a) Sebagai bahan masukan bagi USD yang berkaitan dengan kualitas pelayanan perpustakaan. (b) Sebagai bahan pertimbangan/masukan bagi USD untuk terus menerus meningkatkan kualitas jasanya.


2.

5

Mahasiswa (a) Menambah wawasan mahasiswa tentang perpustakaan. (b) Sebagai bahan bacaan sekaligus bahan referensi yang berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih lanjut.

3.

Peneliti Peneliti dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan kesempatan untuk memperdalam serta menerapkan ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah, khususnya di bidang pemasaran.


BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa Menurut

Rismiati dan Suratno (2001: 270) jasa atau pelayanan

didefinisikan sebagai suatu kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan sesuatu. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996: 06), jasa adalah sebuah tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa memiliki karakteristik utama yang membedakannya dengan barang yaitu (Lupiyoadi. 2006: 6): (a) Tidak dapat diraba/ tidak berwujud (intangibility). (b) Tidak dapat disimpan (unstorability). (c) Kustomisasi (customization) maksudnya didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

B. Konsep Kualitas 1.

Pengertian Kualitas Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Menurut Yamit (2001: 7) banyak pakar di bidang kualitas

6


7

yang mencoba untuk mendefenisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing- masing. Beberapa diantaranya yang paling populer adalah

yang

dikembangkan

oleh

tiga

pakar

kualitas

tingkat

internasional, yaitu: W. Edwards Demming : mendefenisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Philip B. Crosby

: mempresepsikan kualitas sebagai sebagai nihil cacat, kesempurnaan, dan kesesuaian terhadap persyaratan.

Joseph M. Juran

: mendefenisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. 2.

Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Adapun definisi kualitas jasa menurut Wyckof dalam Tjiptono (1996: 59), kualitas jasa adalah


8

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 3.

Dimensi Kualitas Menurut Tjiptono (2000: 54) pengukuran kualitas jasa model Servqual didasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Parasuraman, et al. (1988) mengidentifikasi lima dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. Menurut Usmara (2008: 141), lima dimensi pokok diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya yaitu : a.

Reliabilitas (reliability) Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dapat diandalkan, dan memuaskan. Kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.


9

Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan akan mempengaruhi hasil kerja yang dirasakan dan dinilai

oleh

pelanggan

dalam

bentuk

kualitas

pelayanan.

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara benar dapat dilihat dari tingkat kesalahan pelayanan yang diberikan kepada konsumen, sedangkan kemampuan perusahaan akan memberikan pelayanan yang dapat diandalkan, terlihat dari mampunya perusahaan untuk dapat menimbulkan kepercayaan konsumen kepada perusahaan. b.

Daya tanggap ( responsiveness) Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat dilihat dari kecepatan pelayanan dan kemauan untuk membantu karyawan dalam memberikan pelayanan. Kecepatan pelayanan dan itikad baik dari karyawan dalam memberikan pelayanan akan memberikan kepuasan pelanggan.

c.

Jaminan ( assurance) Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Dengan demikian akan menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan.


d.

10

Empati ( empathy) Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian, pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

e.

Bukti fisik ( tangibles) Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi, peralatan dan teknologi yang diberikan dalam memberikan pelayanan. Gambar 2.1: Dimensi Kualitas Jasa Perceived Service Quality

Tangibles

X1 X2 X3 X4

Reliability

X5 X6 X7 X8 X9

Responsiveness

X10 X11 X12 X13

Assurance

X14 X15 X16 X17

Empathy

X18 X19 X20 X21 X22

Menurut Tjiptono (2000: 55) variabel harapan dan variabel persepsi masing-masing dijabarkan dalam 22 atribut yang disusun berdasarkan skala likert misalkan dari 1 (sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju), untuk diajukan kepada para responden. Hal ini semakin diperjelas Usmara (2008: 143), bahwa 22 item kinerja tersebut mendefenisikan secara memadai aspek-aspek kualitas pelayanan yang digunakan dalam menguji alternatif


11

terhadap skala Servqual dan untuk menganalisis kepuasan konsumen. 4.

Pengukuran Kualitas Jasa Menurut Yamin (2001: 19) ada beberapa cara pengukuran kualitas. Hal ini diperjelas dalam Tjiptono (1996: 97), meskipun sukar kualitas jasa dapat diukur dengan berbagai macam cara. Dari banyak cara pengukuran kualitas, pendapat yang sering digunakan dalam penilaian jasa adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al. Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi/membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Untuk mengukur model pengukuran Parasumanan, et al. telah dibuat sebuah skala multi-item yang diberi nama Servqual. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi pelanggan, kesenjangan (gap) dalam kualitas jasa. Pengukuran dilakukan dengan skala likert dimana responden tinggal memlih derajat kesetujuan/ketidaksetujuan atas pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Hasil multi-item dapat dipergunakan untuk pengukuran kualitas berdasarkan (Tjiptono, 1996: 100); Skor Kualitas Jasa = ( Skor Kinerja – Skor Harapan)

5.

Kualitas Jasa Pelayanan Menurut Collier dalam Yamit (2005: 22), kualitas jasa pelayanan lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayan, kualitas dan level atau tingkatan pelayanan yang terbaik pada pelanggan (excellent)


12

dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan meperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan baik standar pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service quality) kepada pelanggan. Secara umum kualitas jasa pelayanan dapat dilihat dari perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja kualitas jasa pelayanan. 6.

Keterbatasan Model Servqual Masalah yang sering dihadapi berkaitan dengan aplikasi model Servqual adalah paradoks kepuasan pelanggan. Meskipun fakta menunjukan bahwa terjadi kegagalan penyampaian jasa, namun dapat saja pelanggan merasa puas. Menurut Swan dan Bomers dalam Tjiptono (2000: 56), kepuasan total banyak ditentukan oleh pengalaman keseluruhan dalam mengkonsumsi jasa, daripada penilaian atas aspek-aspek individual jasa tersebut. Kedua pakar ini mengidentifikasi tiga keterbatasan utama model Servqual yaitu:


13

(a) Model Servqual hanya berfokus pada individual dan mengabaikan arti penting proses “people doing things together”, “interaksi di antara sesama konsumen”. (b) Model Servqual mengasumsikan bahwa para pelanggan adalah “attribute

accountants”

yang selalu

menilai

kualitas

jasa

berdasarkan atribut-atribut terukur yang ditetapkan oleh peneliti. Faktanya kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mencakup pula berbagai

interprestasi

atas

pengalaman

pelanggan

selama

mengkonsumsi jasa, yang tidak termasuk dalam atribut-atribut Servqual. (c) Model Servqual hanya potret parsial atas proses jasa yang sesungguhnya. Model Servqual lebih bersifat output-oriented, yang menekankan penilaian atas kualitas jasa sesudah proses komunikasi jasa yang bersangkutan. Padahal menurut Swan dan Bomers, jasa merupakan proses sosial yang melibatkan interaksi antar manusia. Konsekuensinya, di dalamnya termasuk pula interprestasi atas makna berbagai obyek, perkataan, dan sikap, baik sebelum, saat, maupun setelah proses jasa berlangsung. 7.

Implikasi Keterbatasan Model Servqual Untuk mengatasi ketiga keterbatasan model Servqual tersebut Swan dan Bomers dalam Tjiptono (2000: 57), menawarkan aplikasi konsep symbolic interaction dan etnographic methods yang diadaptasi dari disiplin psikologi dan antopologi sosial sebagai perspektif baru


14

dalam penilaian kepuasan pelanggan dan kualitas jasa. Kedua pakar ini berpendapat bahwa kombinasi dari dua metode tersebut memungkinkan peneliti dan manajer jasa mempelajari dan memahami cara pelanggan menginterpretasikan pengalamannya dengan jasa tertentu. Selain itu juga kombinasi ini diharapkan dapat memberikan perspektif terhadap jasa sebagai “obyek” yang dijadilan acuan dan bukan semata-mata sebagai kinerja (performance). Penanganan kegagalan jasa (service failures) juga merupakan salah satu determinan penting yang mempengaruhi kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Bila kegagalan jasa dapat ditangani sedini mungkin secara efektif, maka ada kemungkinan pelanggan merasa puas. Ada tiga strategi pokok yang diajukan oleh Swan dan Bomers untuk merealisasikan hal ini: (a) Menggunakan humor untuk meredakan kekecewaan pelanggan. (b) Mencari dan menegosiasikan berbagai alternatif solusi dengan pelanggan dan penyedia jasa. (c) Mengambil tindakan perbaikan sesegera mungkin. Pada intinya, paradigma yang ditawarkan Swan dan Bomers merupakan ajakan „back to basics‟, memahami jasa sebagai proses sosial yang melibatkan proses interaksi, interprestasi, dan penyesuaian antar individu. Implikasi penting dari penggunaan symbolic interaction dan etnographic methods adalah perlunya kajian lebih mendalam mengenai konseptualisasi “kepuasan pelanggan”, “kualitas jasa”, dan


15

keterkaitan keduanya agar tidak terjadi kerancuan konsep di antara dua variabel tersebut. Faktor determinan kepuasan pelanggan, selain ditentukan oleh atribut-atribut kualitas, kepuasan juga sangat mungkin dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, diantaranya norma-norma sosial menyangkut interaksi antar individu. Penerapan konsep symbolic interaction juga memberikan alternatif cara meneliti hubungan teoritikal baru di antara tindakan penyedia jasa, konsumen, kepuasan konsumen terhadap pengalaman jasa. Faktor penanganan kegagalan jasa juga perlu diteliti lebih lanjut, terutama kontibusi terhadap terwujudnya kepuasan pelanggan. Penggunaan metode kualitatif memberikan daya tarik tersendiri bagi para praktisi. Hasil penelitian tidak berwujud angka dan simbolik stastik, namun berupa kata-kata dan rangkaian tindakan subyek yang teridentifikasi sebagai respon terhadap situasi nyata. Peningkatan kemampuan karyawan sangat penting untuk memberikan kepuasan dan sekaligus mencegah atau meminimisasi ketidakpuasan

pelanggan.

Keterampilan

semacam

ini

dapat

dikembangkan lewat berbagai pelatihan intensif, baik on-the-job maupun off-the-job. Dalam kebijakan rekrutmen dan seleksi karyawan, kemampuan semacam ini juga perlu ditekankan. Salah satu caranya adalah dengan metode role play. Para calon karyawan dihadapkan pada berbagai kemungkinan situasi service encounter. Reaksi mereka


16

terhadap setiap situasi direkam dan kemudian dievaluasi berdasarkan kemampuan mereka masalah- masalah seperti kegagalan jasa atau komplain dari pelanggan. Penilaian pentingnya

kinerja

keterampilan.

karyawan Cara

juga

yang

harus ditempuh

mencerminkan antara

lain:

menggunakan survai kepuasan pelanggan sebagai ukuran kinerja karyawan, atau dapat pula mempraktikan metode “ghost shopping” untuk menilai kemampuan karyawan berinteraksi dengan pelanggan.

C. Kepuasan Pelanggan 1.

Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2000: 89), kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “ facio” (melakukan atau membuat, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai „upaya pemenuhan sesuatu‟. Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Dalam Tjiptono (1996: 146), beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli yaitu; (a) Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan

adalah

respon

pelanggan

terhadap

evaluasi

ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.


(b) Engel,

et

al

mengungkapkan

bahwa

kepuasan

17

pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. (c) Wilkie, mendefenisikan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (d) Mowen,

merumuskan

kepuasan

pelanggan

sebagai

sikap

keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari pembelian spesifik. (e) Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (f) Oliver, evaluasi purnabeli, dimana persepsi alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Pada prinsipnya, berbagai defenisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam lima kategori pokok, yaitu:


18

Tabel 2.1: Alternatif Defenisi Kepuasan Pelanggan Perspektif Normative deficit defenition

Defenisi Kepuasan Pelanggan Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima.

Equity definition

Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial

bila

perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan tidak akan puas. Normative standar definition

Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan (yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merk tertentu).

Procedural fairness definition Kepuasan

merupakan

fungsi

dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil. Attributional definition

Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh

sumber

penyebab

diskonfirmasi

harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi Sumber: Hunt (1991), (dalam Tjiptono, 2000: 90)


Dari

19

berbagai definisi yang diberikan oleh para pakar,

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan, sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan. Harapan pelanggan dapat diidentifikasi secara tepat apabila perusahaan mengerti persepsi pelanggan terhadap kepuasan. Mengetahui persepsi pelanggan terhadap kepuasan sangatlah penting, agar tidak terjadi kesenjangan (gap) persepsi antara perusahaan dengan pelanggan. 2.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer sejak tahun 1980an. Menurut Tjiptono (2000:100) dalam hal pengukuran kepuasan pelanggan, ada tiga aspek penting yang saling berkaitan; (1) apa yang diukur; (2) metode pengukuran; (3) skala pengukuran. Mengingat kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat „one-time, single-hot studies’ (pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu saja). Justru sebaiknya kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dapat menilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan.


3.

20

Harapan Pelanggan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai consencus bahwa harapan pelanggan memiliki harapan yang besar sebagai standar perbandingan evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut

Olson dan Dover dalam Tjiptono (1996: 61),

harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan pelanggan dibentuk dan dirasakan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Sebelum menggunakan jasa, pelanggan sering memiliki empat skenario jasa yang berbeda (dalam benaknya) mengenai apa yang bakal dialaminya. Menurut Tjiptono (1996: 151), yaitu; (a) Jasa ideal (b) Jasa yang diantisipasi/diharapkan (c) Jasa yang selayaknya diterima (deserved) (d) Jasa miniman yang ditoleransi Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut di atas, karena itu apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi, yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampaui harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Bila yang diharapkan


21

jasa ideal, maka bila terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi ketidakpuasan.

D. Perguruan Tinggi Menurut Ndraha (1988: 42) ada beberapa lembaga pendidikan tinggi, antara lain Akademi, Sekolah Tinggi, dan Universitas. Di Indonesia, semua bentuk lembaga pendidikan itu disebut perguruan tinggi. Yang dimaksud dengan lembaga adalah pola perilaku masyarakat sehari-hari yang terorganisasikan. Jadi perguruan tidaklah diartikan semata-mata sebagai kampus, gedung, atau organisasi. Perguruan tinggi adalah pola proses interaksi belajar-mengajar (proses pengembangan/pembangunan pribadi manusia) sehari-hari yang terorganisasikan secara khusus sebagai bagian atau komponen sistem belajar-mengajar secara keseluruhan di dalam masyarakat. Pendidikan perguruan tinggi adalah pendidikan tersier yang dipicu oleh kemajuan teknologi (Semiawan, 1999: 35). Perguruan tinggi akan menghasilkan pejuang-pejuang mahasiswa dan dosen yang menghasilkan karya yang berguna bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat dalam kompleksitas kehidupan yang penuh perubahan. Dosen dan mahasiswa harus mampu memikirkan lebih jauh ke depan dan memperkirakan masa depan yang makin kompleks, bila gagal jangan putus asa, bangkit kembali berbuat yang lebih baik (Wiratno dalam Semiawan, 1999: 35). Interaksi sosial dan intelektual harus terus berlangsung.


22

Menyongsong masa depan harus disertai dengan merancang kemungkinan dan mempersiapkan diri terhadap berbagai kemungkinan baik ataupun

buruk.

Perguruan

tinggi

berfungsi

untuk

mempersiapkan

mahasiswa menjadi manusia yang memiliki perilaku, nilai, norma, sesuai sistem yang berlaku, sehinga mewujudkan totalitas yang utuh dan mandiri sesuai dengan tata cara hidup bangsa. Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 148) karakteristik perguruan tinggi meliputi: (a) Perguruan tinggi termasuk kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata. (b) Jasa

yang

diberikan

membutuhkan

kehadiran

pengguna

jasa

(mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapat jasa yang diinginkan. (c) Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang atau dalam istilah jasa dikenal dengan sistem kontak tinggi, yaitu: hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses jasa berlangsung. Dengan kata lain untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut. (d) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan keanggotaan, dimana pelanggan menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian jasanya dilakukan secara terus-menerus dan teratur sesuai kurikulum yang ditetapkan.


23

Untuk menunjang karakteristik dan klasifikasi jasa perguruan tinggi tersebut, maka bauran pemasaran perguruan tinggi digolongkan: (a) Program termasuk pengembangan program. (b) Harga. (c) Sistem penyampaian jasa dan fasilitas fisik (d) Komunikasi.

E. Citra (image) Terhadap Lembaga Para

konsumen

membeli

sesuatu,

bukan

hanya

sekedar

membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang diharapkannya. Sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh sebab itu penting sekali organisasi memberi informasi kepada publik agar dapat membentuk citra yang baik. Menurut Alma (1992: 323) istilah image popular sejak tahun 1950an. Citra (image) tidak dapat dicetak seperti membuat barang di pabrik, akan tetapi kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai landasan utama pada segi layanan. (a) Mirror Image Suatu perusahaan harus mampu melihat sendiri bagaimana image yang mereka tampilkan dalam melayani publiknya. Lembaga harus dapat


24

mengevaluasi penampilan mereka apakah sudah maksimal dalam memberikan layanan atau ditingkatkan lagi. (b) Multiple Image Seringkali

konsumen

memiliki

berbagai

image

terhadap

perusahaan/lembaga, misalnya ada yang merasa sudah puas, bagus, dan ada yang merasa masih banyak kekurangan dan perlu diperbaiki. Ada yang merasa puas untuk sebagian layanan dan ada yang tidak merasa puas dengan sektor layanan yang lain. (c) Current Image Bagaimana citra perusahaan pada umumnya. Image ini dibentuk berdasarkan pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu, sehingga akhirnya membangun sikap mental. Image suatu perguruan tinggi, terbentuk berdasarkan banyak unsur yang terkumpul dalam bentuk komponen. Dan perpustakaan adalah salah satunya, (Alma, 1992: 324).

F. Perpustakaan 1. Pengertian Perpustakaan Berbagai defenisi tentang perpustakaan : (a) Menurut Zen (2006: 26) perpustakaan berasal dari kata pustaka yang berarti buku. Setelah mendapat awalan per dan akhiran an menjadi perpustakaan, yang berarti kitab, kitab perimbon, atau kumpulan buku-buku, yang kemudian disebut sebagai koleksi bahan pustaka.


25

(b) Menurut Staf pengajar SMP Stella Duce (1987: 17) perpustakaan adalah suatu unit kerja yang berupa tempat menyimpan koleksi bahan pustaka yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu untuk digunakan secara berkesinambungan oleh pemakainya sebagai sumber informasi. (c) Menurut Yusuf dan Suhendar (2007: 1) perpustakaan diartikan sebagai

suatu

tempat

yang

didalamnya

terdapat

kegiatan

penghimpunan, pengolahan, dan penyebarluasan (pelayanan) segala macam sumber informasi, baik yang tercetak maupun yang terekam dalam berbagai media seperti buku, majalah, surat kabar, film, kaset, tape recorder, video, computer, dan lain-lain. (d) Menurut Suwarno (2010: 11) perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasa disimpan menurut tata susunan tertentu digunakan untuk membaca, bukan untuk dijual. Merupakan suatu unit kerja yang substansinya merupakan sumber informasi yang setiap dapat digunakan oleh pengguna jasanya. Selain buku di dalamnya terdapat bahan cetak lainnya seperti majalah, laporan, pamflet, berbagai karya visual dan audiovisual lainnya. Dari beberapa pengertian di atas disimpulkan bahwa perpustakaan adalah tempat terkumpulnya bahan bacaan dan sumber informasi yang berguna untuk menambah ilmu pengetahuan dan wawasan pembaca.


26

G. Perpustakaan Perguruan Tinggi Menurut peraturan Depdikbud (1978/1979: 1) pada hakikatnya perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit kerja yang merupakan bagian integral dari suatu lembaga perguruan tinggi induknya, yang bersama dengan unit kerja lainnya tetapi dalam peranan yang berbeda, bertugas membantu perguruan tinggi yang bersangkutan dalam program Tridharma. Sedangkan

Cardozie dalam Alma (1992: 326) merumuskan bahwa

perpustakaan merupakan unsur penting dalam pengembangan ilmu dan perguruan tinggi,

sebagaimana dikemukakannya berikut: “ ... the most

important ingredient of an institution of quality is a good library”. Hal ini semakin diperjelas dalam tulisan Alma bahwa baik di Amerika maupun di Indonesia Tim Akreditasi sangat menekankan pentingnya kelengkapan perpustakaan. 1.

Tujuan Perpustakaan Perguruan tinggi Menurut peraturan Depdikbud (1978/1979: 1-2) untuk mendukung, memperlancar, serta mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi melalui pelayanan informasi yang meliputi lima aspek yaitu; (a) Pengumpulan informasi (b) Pelestarian informasi (c) Pengolahan informasi (d) Pemanfaatan informasi (e) Penyebarluasan informasi


2.

27

Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi Menurut peraturan Depdikbud (1978/1979: 2-3) fungsinya dapat ditinjau dari berbagi segi, yaitu segi proses pelayanannya, segi program kegiatan perguruan tinggi dan segi pelaksanaanya. (a) Ditinjau dari proses pelayanannya yang sesuai dengan tujuan yang juga didukung sesuai peranan sebagai unit sarana kelengkapan pusat suatu perguruan tinggi yang bersifat akademis, perpustakaan memiliki lima macam fungsi: (1) Pengumpulan informasi (2) Pelestarian informasi (3) Pengolahan informasi (4) Pemanfaatan informasi (5) Penyebarluasan informasi (b) Ditinjau dari segi program kegiatan perguruan tinggi yang didukung sesuai peranannya, perpustakaan memiliki tiga macam fungsi: (1) Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pendidikan dan pengajaran. (2) Sebagai pusat pelayanan informasi untuk program pengabdian kepada masyarakat. (3) Sebagai pelayanan informasi untuk program penelitian.


28

(c) Ditinjau dari segi pelayanannya, pada setiap fungsi perpustakaan perguruan tinggi tersebut di atas dibedakan menjadi dua macam fungsi, yaitu: (1) Fungsi bersifat akademmis-edukatif. (2) Fungsi bersifat administratif teknis. 3.

Pelayanan Perpustakaan Menurut Darmono (2001: 135) hakikat layanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pemakai perpustakaan tentang halhal berikut: (a) Segala bentuk informasi yang dibutuhkan pemakai perpustakaan, baik yang dimanfaatkan di tempat ataupun untuk dibawa pulang digunakan diluar perpustakaan. (b) Manfaat berbagai sarana penelusuran informasi yang tersedia di perpustakaan yang merujuk pada keberadaan sebuah informasi. Layanan perpustakaan bertumpu adalah penyediaan landasan pemikiran yaitu; untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi lingkungan bagaimana layanan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut. Landasan ini menjadi titik perhatian bagi setiap penyelenggara perpustakaan, karena tanpa pola yang jelas dan wawasan yang luas tentang hal tersebut dikhawatirkan layanan perpustakaan menjadi kegiatan yang pasif dan membosankan. Untuk menghindari hal tersebut maka kegiatan layanan pepustakaan perlu memperhatikan asas layanan:


29

(a) Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai perpustakaan. (b) Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata, dan memandang

pemakai

perpustakaan

sebagai

kesatuan

yang

menyeluruh dan tidak dipandang secara individual. (c) Layanan perpustakaan dilandasi tata aturan yang jelas dengan tujuan

untuk

mengoptimalkan

fungsi

layanan.

Peraturan

perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan berjalan dengan baik. (d) Layanan

dilaksanakan

dengan

mempertimbangkan

faktor

kecepatan, ketepatan, dan kemudahan yang didukung dengan adsminitrasi yang baik. 4.

Pelayanan Karyawan Kepada Pengunjung Menurut Sjahrial dan Pamuntjak (1965: 48) pelayanan kepada pemakai perpustakaan dibagi atas dua macam. Pertama, peminjaman bahan perpustakaan kepada pemakai. Kedua, menjawab pertanyaan pengunjung perpustakaan, dan membantu mereka jika diperlukan. Untuk memperoleh hasil yang memuaskan, petugas- petugas perpustakaan harus memiliki pengetahuan yang luas, keterampilan dan keahlian dalam menggunakan alat dan bahan yang tersedia di perpustakaan maupun sumber-sumber lain yang ada di perpustakaan. Karyawan yang terlibat dalam kegiatan perpustakaan perlu mengubah pola pikir dan penampilan. Pemakai perpustakaan yang


30

selama ini dianggap merepotkan petugas diubah menjadi keyakinan bahwa mereka itu pelanggan (costumer). Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan pelayanan suatu perpustakaan yang dapat diukur. Menurut Qalyubi et al. (2003: 291) perpustakaan mengutamakan kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Satisfaction = performance – expectation (a) Apabila performance < expectation berarti pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan belum sesuai dengan harapan pemakai. (b) Apabila performance = expectation berarti pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan biasa- biasa saja. (c) Apabila performance < expectation berarti pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan memuaskan.

H. Kerangka Berpikir Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Yamit, 2001:7). Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik pengguna maupun penyedia jasa. Kualitas tidak hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Pada perusahaan jasa kualitas adalah aspek penting yang harus diperhatikan. Fakta menunjukkan

bahwa tuntutan atas kualitas adalah keinginan

pengguna jasa. Oleh karena itu sebuah organisasi harus memenuhi


31

keinginan tersebut. Kualitas yang baik akan memberikan kepuasan kepada pengguna dan kemajuan bagi perusahaannya. Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang yang telah berhasil mendapat sesuatu yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Kotler dalam Tjiptono (1996: 146),

menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Oleh karena itu, penyedia jasa harus berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan penggunanya yang akan atau sedang menggunakan jasa. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan minat dan perhatian masyarakat (konsumen/pengguna). Menurut laporan tahunan Bank Dunia, Global Economic Prospects and Developing Countries 1995 (Kompas, 21 April 1995) sektor yang berperan penting dimasa mendatang adalah sektor jasa. Perkembangan ini didorong oleh kemajuan pesat dalam teknologi telekomunikasi dan informasi, naiknya kesejahteraan masyarakat dan kepuasan konsumen. Menghadapi situasi lingkungan ekonomi yang mengalami perubahan demi perubahan, persaingan tinggi dan semakin canggihnya kualitas hidup, organisasi yang bergerak di sektor jasa dituntut untuk selalu mengutamakan kepuasan pengguna melalui peningkatan kualitas, karena pengguna adalah fokus utama dalam konsep tentang kepuasan dan kualitas jasa. Kualitas sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh semua perusahaan agar tetap bertahan dalam bisnisnya. Dalam hal ini perguruan tinggi sebagai lembaga yang menawarkan jasa


32

pendidikan pun harus memperhatikan kepuasan mahasiswanya dan meningkatkan kualitas. Perpustakaan merupakan salah satu fasilitas pendukung yang memberi kepuasan mahasiswa di perguruan tinggi. Menurut Sudarsono dalam Wiranto, et al (1997: 160), perpustakaan adalah jantung perguruan tinggi. Perpustakaan adalah unsur penting dalam pengembangan ilmu dan pengembangan perguruan tinggi (Alma, 1992: 326). Sedangkan dalam tulisan Noerhayati (1987: 1), nilai suatu lembaga pendidikan tinggi atau lembaga riset dan ilmu pengetahuan itu bergantung pada kualitas berupa kelengkapan dan kesempurnaan jasa yang diberikan perpustakaannya. Perpustakaan mahasiswa

dengan

harus memberikan pelayanan informasi kepada mengutamakan

kepuasan

pengguna

(costumer

satisfaction). Qalyubi, et al. (2003: 290) menegaskan bahwa mereka yang terlibat dalam kegiatan perpustakaan perlu mengubah pola pikir dan penampilan. Pengguna perpustakaan yang selama ini dianggap merepotkan petugas perlu diubah menjadi keyakinan bahwa mereka itu adalah pelanggan (costumer). Perpustakaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada mahasiswa sebagai pengguna. Layanan

perpustakaan

bertumpu

pada

penyediaan

landasan

pemikiran yaitu; untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi lingkungan bagaimana layanan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut. Landasan

ini

menjadi

titik

perhatian

bagi

setiap

penyelenggara


33

perpustakaan, karena tanpa pola yang jelas dan wawasan yang luas tentang hal tersebut dikhawatirkan layanan perpustakaan menjadi kegiatan yang pasif dan membosankan. Untuk menghindari hal tersebut maka kegiatan layanan perpustakaan perlu memperhatikan asas layanan (Darmono, 2001: 135): a. Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pemakai perpustakaan. b. Layanan diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata, dan memandang pemakai perpustakaan sebagai kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara individual. c. Layanan perpustakaan dilandasi tata aturan yang jelas dengan tujuan untuk mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak agar layanan perpustakaan berjalan dengan baik. d. Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan kemudahan yang didukung dengan adsminitrasi yang baik. Menurut Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Lupiyoadi dan Hamdani (1991: 181), kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelanggan atas layanan nyata yang diterima dengan layanan sesungguhnya yang diharapkan. Dengan kata lain, apabila pelayanan yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan maka kualitas perpustakaan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa


34

atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pengguna maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pengguna dan berakhir pada tanggapan pengguna. Tanggapan pengguna terhadap kualitas pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pelayanan berkualitas dapat dilihat dari lima dimensi antara lain bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan empati (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 1996: 71). Adapun lima dimensi tersebut sebagai berikut: (1) Bukti langsung meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. (2) Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (3) Daya tanggap yaitu keinginan para staf

untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. (4) Jaminan mencakup, pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. (5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan


35

Dalam proses pelayanan perpustakaan, kesalahan- kesalahan bisa saja terjadi. Salah satu faktor bisa disebabkan adanya kesalahpahaman antara mahasiswa dengan petugas perpustakaan. Oleh sebab itu, setiap petugas perpustakaan perlu melaksanakan tugasnya dengan penuh dedikasi, selalu mengutamakan kualitas layanan yang diberikan. Jika layanan berjalan dengan baik, pengguna akan puas dan citra perpustakaan pun dapat dijaga dengan baik dimata pemakainya. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang relatif, maka pengukurannya tidak boleh hanya bersifat „one-time, single-hot studies’ (pengukuran yang dilakukan untuk satu waktu atau waktu tertentu). Justru sebaiknya kepuasan pelanggan harus dilakukan secara reguler agar dinilai setiap perubahan yang terjadi dalam kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap pelanggan. Menurut Keputusan Depertemen Pendidikan Nasional RI, (2003: 149) perpustakaan perguruan tinggi sudah seharusnya melakukan evaluasi terhadap kinerjanya secara rutin, sekurang-kurangnya sekali dalam setahun guna menjamin kualitas layanan dan perkembangan perpustakaan. Perpustakaan harus melakukan evaluasi seluruh kegiatannya secara periodik. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan perpustakaan yang dapat diukur. Kepuasan pelanggan bersifat dinamis. Oleh karena itu tantangan besar bagi perpustakaan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara konsisten, dalam rangka upaya untuk perbaikan proses informasi, orang dan kerja guna memberikan kepuasan secara terus menerus kepada pelanggan (mahasiswa).


BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan penelitian terhadap objek tertentu yang populasinya terbatas sehingga kesimpulan yang diambil dalam penelitian hanya berlaku sebagai objek yang diteliti pada waktu tertentu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pada bulan Oktober-November 2011.

C. Subyek dan Obyek Penelitian 1.

Subjek Penelitian Subyek Penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2.

Objek Penelitian Obyek penelitian ini adalah kepuasan yang dirasakan mahasiswa tehadap kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung) perpustakaan.

36


37

D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 1.

Populasi penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan USD sampai dengan Oktober 2011 yang terdiri dari mahasiswa program studi Bimbingan dan Konseling, Pendidikan Guru Sekolah Dasar S1, Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan Bahasa Inggris dan Daerah, Pendidikan Sejarah, Pendidikan Ekonomi, Pendidikan Akuntansi, Pendidikan Matematika, Pendidikan Fisika, Pendidikan Biologi, Akuntansi, Manajemen, Matematika, Fisika, Sastra Indonesia, Sastra Inggris, Ilmu Sejarah, Teknik Elektro, Teknik Mesin, Teknik Informatika, Farmasi, Psikologi, yang berjumlah 9224 mahasiswa.

2.

Sampel Penelitian Menurut

Arikunto (2002: 109) yang dimaksud dengan sampel

penelitian adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Ada bermacam- macam cara untuk menentukan jumlah sampel dari suatu populasi, baik untuk ukuran populasi yang diketahui maupun yang tidak diketahui (atau terlalu besar).

Jumlah sampel ditentukan dengan

menggunakan rumus slovin sebagai berikut (Umar, 2003: 141) :

n=


38

Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan (taraf kesalahan) Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 383 mahasiswa

=

Universitas Sanata Dharma ( n =

= 383,37 =

383) . 3. Teknik Penarikan Sampel Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (1999: 77) teknik sampling aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Dengan demikian, sampel

pada

penelitian

ini

adalah

mahasiswa

yang

sedang

menggunakan jasa perpustakaan pada saat peneliti melakukan penelitian di perpustakaan USD. Sampel yang dipilih secara acak tanpa melihat asal fakultasnya.

E. Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap kualitas layanan perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang dirangkum dalam


39

lima dimensi pokok mengacu pada Parasuraman, et al. (dalam Tjiptono, 1996: 71) yaitu : 1.

Bukti langsung Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2.

Keandalan Adalah kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, memuaskan dan dapat diandalkan.

3.

Daya tanggap Keinginan para staf untuk membantu para mahasiswa dan memberikan layanan dengan tanggap.

4.

Jaminan yaitu dapat dipercaya, bebas dari bahaya, dan resiko atau keraguraguan.

5.

Empati Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para mahasiswa.

F. Teknik Pengumpulan Data 1.

Kuesioner Yaitu dengan cara mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Kusioner dalam penelitian ini diberikan kepada mahasiswa/i yang berkunjung ke perpustakaan. Kusioner digunakan peneliti untuk


40

memperoleh data tentang kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan perpustakaan USD. 2.

Wawancara Yaitu wawancara langsung dengan pihak-pihak yang mengetahui tentang objek penelitian seperti karyawan. Digunakan untuk mencari data tentang sistem pelayanan.

3.

Dokumentasi Teknik pengumpulan data untuk mengumpulkan data sekunder, yaitu data-data tentang perpustakaan USD, seperti jumlah mahasiswa yang berkunjung ke perpustakaan setiap hari.

4.

Observasi Teknik pengumpulan data dengan jalan mengadakan pengamatan langsung di lokasi penelitian. Untuk mengetahui kondisi perpustakaan secara umum.

G. Instrumen Penelitian Menurut Umar (2002: 170) instrumen yang dipakai dalam pengumpulan data harus dapat menampung data yang dibutuhkan dalam analisis. Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan berupa angket atau kuesioner, yang berisi 5 (lima) dimensi kualitas jasa yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Masing-masing dimensi tersebut akan diukur dengan ukuran harapan, ukuran kinerja, dan ukuran kepentingan. Untuk memberi arti bagi jawaban mahasiswa atas atribut-


41

atribut yang ditanyakan digunakan skala Likert mulai dari 1 yang berarti sangat tidak setuju (STS) sampai dengan 7 yang berarti sangat setuju (SS). Pada penelitian ini kisi-kisi instrument yang digunakan mengacu pada Tjiptono (2004: 104-107). Adapun instrumen yang dipakai dalam penelitian ini akan ditampilkan dalam tabel dibawah ini: Tabel 3.1 Kisi-kisi kusioner No

Variabel Tingkat Harapan (expectasi)

1.

Indikator Bukti langsung (tangibles) Keandalan (reliabilility) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati

2.

Jumlah Tingkat Bukti langsung pelaksanaan (tangibles) (kinerja) Keandalan (reliabilility) Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati Jumlah

Item Positif 1,2,3

Item Negatif 4

Jumlah

5,6,7

8

4

9,10

11,12

4

13,14,15

16

4

17, 18,19,20

21,22

6

15 1,2,3

7 4

22 4

5,6,7

8

4

9,10

11,12

4

13,14,15

16

4

17, 18,19,20 15

4

21,22 7

22


42

H. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian 1.

Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, sehingga dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Untuk menguji validitas instrumen ini, peneliti menggunakan rumus korelasi yang dikemukakan oleh Pearson yang dikenal dengan rumus korelasi product moment, (Arikunto, 2002: 146) yaitu: =

Keterangan: : koefisien korelasi antara variabel kinerja (x) dengan harapan (y) N

: Jumlah responden : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan y : jumlah skor-skor X : jumlah skor-skor Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X : Jumlah pengkuadratan skor-skor Y

( (

)2 : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X 2

: Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y

variabel


43

Untuk menentukan apakah instrumen itu valid atau tidak valid maka ketentuannya adalah sebagai berikut: a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid. b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan tidak valid. Pengujian validitas dilakukan pada 40 responden diluar sampel penelitian. Perhitungan validitas butir dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan SSPS versi 16. Hasil perhitungan tersebut kemudian dibandingkan dengan r tabel sebesar 0,312 pada taraf keyakinan 95% dan N= 40. Adapun ringkasan dari hasil perhitungan validitas adalah sebagai sebagai berikut:


Tabel 3.2 Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan No.

Nilai r

Nilai r

Item

hitung

tabel

1

.488

0.312

Valid

2

.668

0.312

Valid

3

.678

0.312

Valid

4

.393

0.312

Valid

5

.624

0.312

Valid

6

.749

0.312

Valid

7

.627

0.312

Valid

8

.545

0.312

Valid

9

.599

0.312

Valid

10

.500

0.312

Valid

11

.692

0.312

Valid

12

.572

0.312

Valid

13

.599

0.312

Valid

14

.329

0.312

Valid

15

.592

0.312

Valid

16

.548

0.312

Valid

17

.488

0.312

Valid

18

.592

0.312

Valid

19

.388

0.312

Valid

20

.374

0.312

Valid

21

.457

0.312

Valid

22

.639

0.312

Valid

Keterangan

44


45

Tabel 3.3 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja No. Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

Nilai r hitung .458 .440 .701 .701 .552 .686 .653 .414 .696 .591 .388 .648 .649 .799 .626 .409 .404 .626 .681 .706 .442 .401

Nilai r tabel 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312 0.312

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari kedua tabel diatas dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan kuesioner baik harapan maupun kinerja adalah valid yang berarti bahwa seluruh item pernyataan kuesioner tersebut dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.


2.

46

Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauhmana suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Teknik yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas instrumen dalam penelitian adalah dengan rumus koefisien Alpha Cronbach sebagai berikut (Arikunto, 2002: 171):

r11=

][

]

Keterangan: r11 : reliabilitas instrumen K

: banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

Σ

: jumlah varians butir : varians total

Untuk menentukan apakah instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel maka r hitung dibandingkan dengan r tabel dengan ketentuan sebagai berikut: a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan reliabel. b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka istrumen dikatakan tidak reliabel.


47

Dengan melakukan uji reliabilitas, peneliti menggunakan koefisien Alpha Cronbach dimana jika nilai r hitung > 0,60 maka instrumen dapat dikatakan reliabel. Dari hasil perhitungan diketahui bahwa koefisien Alpha Cronbach untuk variabel harapan sebesar 0,912 dan koefisien Alpha Cronbach untuk variabel kinerja sebesar 0, 917 sehingga dapat disimpulkan bahwa baik kuesioner harapan maupun kinerja adalah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya.

I.

Analisis Data Menurut Silalahi (2010: 336) jika penelitian bertujuan untuk memaparkan data hasil penelitian, analisis yang dapat digunakan ialah analisis statistik deskriptif. Pada penelitian ini bersifat deskriptif, yang dimaksudkan untuk mendeskripsikan jawaban responden terhadap kualitas pelayanan perpustakaan Sanata Dharma. Teknik analisis data untuk masalah pertama mengacu pada penelitian suratno dan Nursya’bani (2004): 1.

Teknik Analisis Deskriptif a) Analisis Tingkat Kepentingan (Harapan) Analisis tingkat kepentingan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang ratarata jawaban responden (mahasiswa) terhadap dimensi kualitas layanan dari sudut kepentingan/harapan. Untuk mengetahui


48

seberapa besar nilai rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayann perpustakaan, digunakan rumus:

= Keterangan: = Skor rata-rata tingkat kepentingan. i n

= Skor penilaian kepentingan (perceive) = Banyaknya sampel

b) Analisis Tingkat pelaksanaan (Kinerja) Analisis tingkat pelaksanaan adalah analisis yang dilakukan terhadap data hasil penelitian yang mengungkapkan tentang ratarata penilaian (responden) mahasiswa terhadap dimensi pelayanan dari sudut pelaksanaan/kinerja. Untuk mengetahui seberapa besar nilai rata-rata tingkat pelaksanaan pelayanan perpustakaan, digunakan rumus:

= Keterangan: = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Xi = Skor penilaian kinerja ( performance) n = banyaknya sampel/responden


2.

49

Metode SERVQUAL Untuk mengukur seberapa besar kesenjangan (gap) antara harapan/kepentingan dangan pelaksanaan atau kinerja kualitas jasa, maka kedua nilai tersebut diperbandingkan guna menilai kualitas jasa yang selama ini telah diberikan atau dilaksanakan oleh Perpustakaan Sanata Dharma, dengan kriteria: a) Jika X (tingkat pelaksanaan) lebih besar dari Y (tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan ideal. b) Jika X (tingkat pelaksanaan) sama dengan Y (tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. c) Jika

X (tingkat pelaksanaan) lebih kecil dari Y (tingkat

kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan buruk. 3.

Analisis Komparasi Untuk mengetahui adanya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja dilakukan uji beda. Agar kesimpulan yang diambil tidak menyimpang dari yang seharusnya, maka terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat analisis yaitu uji normalitas. Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah data dalam penelitian berdistribusi normal atau tidak. Dalam uji normalitas digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Jika diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji parametrik yaitu Paired Sample t Test, sedangkan jika diperoleh data yang tidak


50

berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan uji non parametrik yaitu wilcoxon. Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut: H0 = data berdistribusi normal Ha = data berdistribusi tidak normal Kriteria penerimaan:  Jika nilai probabilitas > 0,05 maka H0 diterima.  Jika nilai probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak. Pada penelitian ini data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan menggunakan uji beda statistik parametrik Paired Sample T Test, dengan rumus sebagai berikut:

Dimana: t

=

Nilai t yang dihitung, selanjutnya disebut t hitung

=

Rata-rata xi

µ0 =

Nilai yang dihipotesiskan

S

=

Simpangan baku

n

=

Jumlah anggota sampel


51

Teknik analisis data untuk masalah kedua mengacu pada Istijanto (2009: 89): 1.

Analisis Prioritas Kepentingan Teknik analisis data yang digunakan untuk memecahkan masalah

kedua

adalah

analisis

prioritas

kepentingan.

Peneliti

menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling). Menurut Istijanto (2009: 89) dalam hal ini responden akan diperlihatkan beberapa obyek (lebih dari dua), lalu diminta untuk mengurutkan atau merangking obyek-obyek tersebut menurut kriteria tertentu. Responden diminta memberi nomor urut dari 1 (rangking tertinggi) sampai dengan 5 (rangking terendah) untuk dimensi servqual yang dianggap paling penting. Analisis ini berdasarkan jawaban responden dari kuesioner bagian ketiga yaitu dengan meminta responden memberikan nilai peringkat pada masing-masing dimensi servqual (reliability, assurance, tangible, responsive, empathy). Selanjutnya data skala urutan bertingkat dari kuesioner bagian ketiga diolah menggunakan angka indeks. Menurut Istijanto (2009: 98), untuk mengetahui urutan preferensi konsumen terhadap suatu merek dari yang paling disukai sampai yang tidak disukai, peneliti dapat menggunakan angka indeks yaitu mengalikan bobot rangking dengan jumlah jawaban untuk tiap rangking. Dari hasil jawaban responden, peneliti akan melihat nilai tertinggi sebagai urutan preferensi.


52

BAB IV GAMBARAN UMUM PERPUSTAKAAN

Perpustakaan Universitas Sanata Dharma (PUSD) terdiri dari dua unit perpustakaan yaitu Perpustakaan Kampus Mrican dan Perpustakaan Kampus Paingan yang dikelola secara sentralisasi. Perpustakaan kampus Mrican merupakan perpustakaan pusat, yang terdiri dari 4 lantai, sedangkan Perpustakaan kampus Paingan merupakan perpustakaan cabang, yang terdiri dari 2 lantai dan berkonsentrasi pada pelayanan pengguna bagi sivitas akademika USD yang berada di Kampus Paingan. Perpustakaan Mrican dan Paingan dihubungkan dengan jaringan komputer untuk dapat melayani penggunanya secara online. Sistem layanan yang digunakan adalah "sistem terbuka", dimana pengguna dapat memilih dan mencari sendiri koleksi yang diinginkan. A. Sejarah 1.

Tahun 1955 Perpustakaan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru (PTPG) Sanata Dharma berdiri.

2.

Tahun 1958 PTPG Sanata Dharma menjadi FKIP Sanata Dharma.

3.

Tahun 1965 FKIP Sanata Dharma menjadi IKIP Sanata Dharma.

4.

Tahun 1993 IKIP Sanata Dharma menjadi Universitas Sanata Dharma.


5.

53

Tahun 1995 Perpustakaan USD menempati gedung baru. Penggunaan katalog elektronik dengan CDS / ISIS (Computerized Documentation Services /Integrated Sets of Information Systems).

6.

Tahun 1996 database buku dan skripsi bisa diakses oleh semua fakultas dan jurusan melalui jaringan komputer Perpustakaan USD membuka layanan ruang baca di kampus Paingan.

7.

Tahun 1999 Perpustakaan USD membuka layanan peminjaman di kampus Paingan.

8.

Tahun 2000 Penggunaan program NCI Bookman dan pemasangan barcode buku.

9.

Tahun 2001 Dimulai pengelolaan Jurnal Info Persadha.

10. Tahun 2003 Perpustakaan Kampus Paingan berlokasi di gedung baru mulai tanggal 3 Januari 2003. 11. Tahun 2005 Penyempurnaan program NCI Bookman dengan versi SQL dan terintegrasi antara pengadaan, pengolahan, pelayanan Perpustakaan USD membuka layanan “jarak jauh”. 12. Tahun 2006 launching website perpustakaan. 13. Tahun 2007 Pemanfaatan electronic gate, digitalisasi koleksi skripsi dan pemasangan hotspot di perpustakaan. 14. Tahun 2008 PUSD mengembangkan koleksi muatan lokal digital yaitu tesis/disertasi dan laporan penelitian dosen USD serta jurnaljurnal ilmiah yang diterbitkan USD.


54

15. Tahun 2009, tepatnya 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima Sertifikat ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi manajemen mutu internasional. 16. Tahun

2009,

tepatnya

6

Agustus

2009,

PUSD

berhasil

mempertahankan Sertifikat ISO 9001:2008 setelah melalui audit eksternal (surveillance visit 2).

B. Tujuan Tujuan diselenggarakannya PUSD secara umum yaitu untuk memajukan pendidikan, ilmu pengetahuan dan teknologi. Sesuai dengan statuta Universitas Sanata Dharma, UPT Perpustakaan Universitas Sanata Dharma mempunyai beberapa tujuan yang akan dicapai yaitu: 1.

Sebagai pusat ilmu pengetahuan

2.

Sebagai pusat penunjang penelitian

3.

Sebagai pusat informasi dan dokumentasi

C. Kedudukan, Fungsi, dan Tugas UPT perpustakaan Universitas Sanata Dharma berkedudukan sebagai unit penunjang kurikulum pendidikan dan juga merupakan unit pelengkap perguruan tinggi tersebut. Fungsi utama UPT perpustakaan Sanata Dharma adalah mendukung program pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pengabdian pada masyarakat atau penunjang pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi.


55

Untuk mencapai tujuan perpustakaan seperti tersebut di atas UPT perpustakaan Universitas Sanata Dharma mempunyai beberapa tugas pokok yaitu: 1.

Menyediakan dan memelihara bahan pustaka

2.

Memberikan pelayanan dan informasi bahan pustaka

3.

Melaksanakan administrasi perpustakaan

4.

Mengembangkan jaringan perpustakaan dengan bebagai Perpustakaan

D. Visi dan Misi 1.

Visi Perpustakaan USD adalah bagian tak terpisahkan dari Universitas Sanata Dharma yang terpanggil untuk mencari, menemukan, dan mengungkapkan kebenaran yang sejati, serta ikut ambil bagian dalam pembinaan generasi muda dengan berlandaskan pada nilai-nilai kebangsaan dan kebudayaan nasional, nilai-nilai Kristiani, dan Spiritualitas Ignatian. Oleh karena itu, Perpustakaan USD sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi berperan aktif dalam mendukung usaha seluruh sivitas akademika USD untuk menggali kebenaran, mengembangkan ilmu dan membina generasi muda dengan dilandasi semangat cinta kasih dan pengabdian pada sesama.


2.

56

Misi 1.

Menyediakan dan mengelola bahan-bahan informasi yang aktual lengkap dan akurat, khususnya berupa bahan pustaka baik tercetak maupun elektronis, untuk mendukung kegiatan USD dalam proses belajar mengajar, penelitian dan pengembangan ilmu, serta pengabdian kepada masyarakat.

2.

Menyediakan jasa layanan berupa pemakaian, peminjaman, penggandaan bahan-bahan pustaka, serta menyediakan fasilitas sarana

prasarana

lainnya

yang

diperlukan

dalam

rangka

mendukung kegiatan seluruh civitas. 3.

Menjaga,

melestarikan,

dan

mengembangkan

bahan-bahan

informasi yang merupakan kekayaan koleksi Perpustakaan USD. 4.

Meningkatkan terus-menerus kualitas perpustakaan sebagai suatu sistem penyedia dan pengelola informasi yang modern, serta tanggap terhadap kemajuan ilmu dan teknologi.

5.

Mengadakan kerjasama dengan perpustakaan dan penyedia informasi lainnya dalam rangka meningkatkan kualitas dan kinerjanya.

E.

Struktur Organisasi Organisasi perpustakaan adalah himpunan orang-orang dan himunan antara perpustakaan yang satu dengan yang lainnya. Susunan organisasi


57

masing-masing perpustakaan berbeda, tetapi pada dasarnya sama tergantung dari susunan bagian yang ada di bawah lembaga atau yayasan. Berdasarkan SK Rektor

USD No. 66 Tahun 1989, struktur

organisasi perpustakaan terdiri atas: 1.

Struktur Organisasi Makro Struktur ini menggambarkan tentang kedudukan perpustakaan di dalam organisasi secara keseluruhan. Perpustakaan sebagai unit pelaksana teknis yang menjalankan sebagian tugas universitas, kedudukannya sejajar dengan tugas universitas, kedudukannya sejajar dengan fakultas, lembaga penelitian, dan lembaga pengabdian pada masyarakat, dan bertanggung jawab langsung kepada Rektor. Untuk pembinaannya dilakukan oleh Pembantu Rektor I. Adapun susunan organisasi dapat dilihat di bawah ini:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 58

Gambar 4.1 Struktur Utama Organisasi Universitas Sanata Dharma Keluarga Alumni

Rektorat Kepala TU

Senat Universitas

Rektor

UU WR I

WR II

Auditor

WR III

Sekretariat Kepala TU

P3MP

UPV MPK

Direktorat PS

Kepala

Koordinator

Direktur

Sekretariat

Sekretariat

Wakil Direktur

CM Kepala

Dekanat

Senat Fakultas

Dekan

Wakil Dekan

Wakil Kepala

PSI

LPPM

Kepala

Ketua

Lembaga Bahasa Ketua

Kepala Departemen

Sekretariat

Kepala Departemen

Perpustakaan Kepala

Wakil Kepala

Kepala Bagian

Humas

Biro

Kepala

Kepala

Program Magister

Lab

Ketua

Program Profesi

Jurusan/Prodi Ketua

Ketua Kepala

Sekretariat

Kepala Bagian

Wakil Ketua

Sekretariat Kepala TU

Pusat

Pusat

Kepala

Kepala

Sekretaris Wakil Ketua

Wakil Ketua

Sekretariat

Lab

Kepala TU

Kepala

Sekretariat

Sekretariat

Kepala TU

Kepala TU

Sumber: Lampiran Keputusan Rektor No.: 194/Rektor/VII/2006/ tentang Struktur Organisasi Universitas Sanata Dharma


2.

59

Struktur Organisasi Mikro Selain struktur makro yang menggambarkan tentang kedudukan perpustakaan di dalam organisasi secara keseluruhan. Perpustakaan sebagai unit pelaksana teknis yang menjalankan sebagian tugas universitas

juga

memiliki

susunan

struktur

mikro

yang

menggambarkan sub-sub unit yang ada di dalam struktur organisasi UPT Universitas Sanata Dharma. Struktur ini menunjukkan struktur perpustakaan secara menyeluruh. Adapun susunan struktur organisasi mikro perpustakaan Sanata Dharma, seperti berikut:


60

Gambar 4.2 SRTUKTUR ORGANISASI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA SK : 207/Rektor/X/2008

Kepala

Wakil Kepala

Kepala Bagian Pengendalian Mutu

Kepala Bagian Pengolahan Koleksi

Kepala Bagian Administrasi dan keuangan

Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Kampus Mrican

Kepala Bagian Pemeliharaan Sarana Fisik

Kepala Bagian Pelayanan Pengguna Kampus Paingan

Kepala Bagian Pengembangan Koleksi

Catatan: Pendelegasian wewenang perpustakaan dari atas ke bawah, dimana kepala perpustakaan memiliki wewenang tertinggi. Pertanggungjawaban wewenang dari bawah ke atas, dimana masing-masing kepala bagian akan mempertanggungjawabkan kegiatannya kepada kepala perpustakaan.


61

F. Anggaran Dana untuk DPT Perpustakaan Universitas Sanata Dharma diperoleh dari Yayasan Sanata Dharma yang menjadi induk universitas. Kepala perpustakaan

mengusulkan

anggaran

yang

dibutuhkan

berdasarkan

perkiraan kebutuhan pengadaan pustaka setiap fakultas dan merencanakan anggaran pada bulan September/Oktober untuk tahun anggaran berikutnya (1 Januari – 31 Desember). Dana tersebut digunakan untuk kebutuhan administrasi, kebutuhan investasi bahan pustaka dan kepustakaan elektronik yang mulai ada sejak dimanfaatkannya komputer. Dana diberikan satu tahun sekali. Jika terdapat sisa dana pemberian tahun lalu, oleh pihak perpustakaan digunakan untuk pembelian bahan pustaka lain yang diperlukan. Dana ini digunakan semaksimal mungkin bagi pengembangan koleksi perpustakaan.

G. Pengguna Perpustakaan Dilihat dari jenisnya UPT Perpustakaan Universitas Sanata Dharma termasuk Perpustakaan Perguruan Tinggi. Oleh karena itu pemakai perpustakaan terdiri dari civitas akademika Universitas Sanata Dharma, yaitu: 1.

Mahasiswa

2.

Staf edukatif seperti dosen, peneliti

3.

Staf non edukatif yaitu seluruh karyawan Universitas Sanata Dharma


62

Walaupun demikian tidak tertutup kemungkinan bagi mahasiswa dan dosen dari universitas lain untuk menggunakan fasilitas yang ada, dengan cara mendaftar sebagai kartu anggota perpustakaan dengan batas waktu yang ditentukan oleh pihak perpustakaan. PSUD memberikan kesempatan seluas-luasnya untuk memanfaatkan bahan pustaka yang tersedia, sejalan dengan usaha menumbuhkembangkan minat dan gemar belajar masyarakat terutama dikalangan mahasiswa.

H. Staf PSUD sangat selektif dalam pemilihan pegawainya. Hal ini dimaksudkan untuk mendapatkan tenaga yang berkualiatas dan dapat diandalkan. Tes penerimaan atau penentuan diterima atau tidaknya calon pegawai ditentukan oleh pihak Universitas dan UPT Perpustakaan.

I.

Koleksi Koleksi yang disimpan di UPT Perpustakaan Universitas Sanata Dharma terdiri dari dua bentuk yaitu koleksi berupa buku (book material) yang meliputi buku referensi dan buku tandon serta koleksi non buku (non book material) yang meliputi majalah, harian, laporan penelitian, skripsi, makalah, kliping, dan sebagainya. PUSD juga memiliki pustaka Artati yang merupakan milik dari Romo Zoutmulder, SJ. Yang dilimpahkan oleh Serikat Jesuit kepada Perpustakaan USD untuk dikelola. Koleksi ini dikelola sejak 20 September 1995, dan sebagian besar koleksi sastra Jawa Kuno, sastra


63

daerah dan kebudayaan. Bahan-bahan khusus mengenai pariwisata terdapat dikoleksi khusus di Pusat Penelitian dan Pengembangan (P3PAR) yang berkantor dilantai

Pariwisata

3 PUSD. Koleksi PUSD mencakup

bidang filsafat, keagamaan, ilmu-ilmu sosial, ilmu-ilmu murni, ilmu-ilmu terapan, teknologi, ekonomi, manajemen, kesusastraan, serta sejarah. Semua jenis koleksi ini dikembangkan untuk mendukung penyelenggaraan kegiatan belajar mengajar dan penelitian di lingkungan USD. Jenis dan jumlah koleksi PUSD akan terus dikembangkan sesuai dengan tuntutan kemajuan zaman.

J.

Tata Ruang, Sarana dan Fasilitas 1.

Tata Ruang Mulai tahun 1995 UPT Perpustakaan Universitas Sanata Dharma menempati gedung baru dengan luas total 3.984 m2, terdiri atas empat lantai, yaitu: a.

Lantai dasar/basement Digunakan sebagai: 1) Ruang pengadaan 2) Ruang pengolahan 3) Ruang penyimpanan koleksi sirkulasi Buku-buku yang dipinjam dapat dipilih di ruang ini.


b.

64

Lantai 1 (satu) Digunakan sebagai: 1) Ruang koleksi referensi 2) Ruang rapat 3) Ruang pelayanan sirkulasi

c.

Lantai 2 (dua) Digunakan sebagai: 1) Ruang baca utama 2) Ruang koleksi buku tandon 3) Koleksi khusus linguistik, sumbangan dari Prof. Dr. J. W. M. Verhaar, SJ. 4) Ruang workstation dan fotokopi

d.

Lantai 3 (tiga) Digunakan sebagai: 1) Ruang seminar dengan daya tampung 300 orang peserta 2) Ruang koleksi Pustaka Artati/Koleksi Jawa Kuno sumbangan dari Prof. Dr. P. J. Zoetmulder, SJ. 3) Ruang koleksi pariwisata, majalah, surat kabar, jurnal dan sebagainya.

2.

Sarana Sarana dan prasarana yang digunakan di UPT Perpustakaan Universitas Sanata Dharma sudah sesuai standar yang ditetapkan oleh Proyek Pengembangan

Perpustakaan

Departemen

Pendidikan

Dan


65

Kebudayaan. Di perpustakaan terdapat sarana pokok dan sarana pelengkap. a.

Perabot: meja kounter, meja katalog, meja rapat, meja baca individu, meja baca bersama, meja podium, meja ketik, meja komputer, kursi kayu, kursi metal, kursi tinggi, kursi tinggi, kursi rotan, kursi kecil, almari katalog, almari logam, almari kaca, rak buku, rak penggeledek, rak majalah.

b.

Perlengkapan: komputer, kalkultor, telepon, alat tulis, kertas, penghapus, printer, mesin fotokopi, pemadam kebakaran, jam dinding, AC, kipas angin.

3.

Fasilitas Fasilitas yang disediakan bagi pengguna perpustakaan adalah: a.

Peminjaman buku/koleksi

b.

Pemanfaatan ruang baca

c.

Pemanfaatan internet dan komputer di ruang workstation

d.

Penelusuran informasi melalui katalog komputer

e.

Pemanfaatan fotocopy

f.

Pemanfaatan ruang pertemuan/seminar

K. Statistik Pengelolaan

statistik

perpustakaan

perlu

cara

tetap/rutin

diselenggarakan di perpustakaan untuk mendokumentasikan/merekam segala kegiatan yang dilakukan agar semuanya dilestarikan sebagai bahan-


66

bahan analisis, laporan bagi pengembangan dan kebijakan lebih lanjut berkaitan dengan keberadaan perpustaakaan. Untuk mengetahui perkembangan kegiatan-kegiatan yang ada di UPT Perpustakaan Sanata Dharma maka setiap tahun statistik perpustakaan dibuat yang meliputi: 1.

Perkembangan jumlah buku

2.

Perkembangan Majalah dan Surat Kabar

3.

Perkembangan Anggota

4.

Perkembangan karyawan/staf

5.

Perkembangan buku yang dipinjam dan kembali

6.

Perkembangan jumlah peminjam

7.

Perkembangan jumlah pengunjung perpustakaan

8.

Perkembangan jumlah pengunjung ruang baca pagi dan sore. Statistik ini dapat memberikan sumbangan sebagai bahan pemikiran,

pertimbangan yang bermanfaat sebagai upaya pengembangan kemajuan perpustakaan secara keseluruhan.

L. Pelayanan Perpustakaan Perpustakaan USD memberikan berbagai layanan sebagai berikut: 1.

Loker Pelayanan loker berupa penyediaan fasilitas untuk menitipkan barangbarang yang tidak boleh dibawa masuk ke perpustakaan.


2.

67

Administrasi Pelayanan administrasi meliputi pendaftaran anggota, penitipan ijasah, beres perpustakaan dan penyerahan skripsi.

3.

Sirkulasi a.

Pelayanan Koleksi Sirkulasi Pelayanan koleksi sirkulasi berupa peminjaman koleksi buku teks yang dapat dipinjam dibawa pulang oleh anggota biasa. Koleksi buku teks yang dapat dipinjam adalah koleksi sirkulasi. Untuk memberikan kemudahan kepada pengguna yang berada di 2 lokasi, yaitu Kampus Mrican dan Paingan, perpustakaan USD membuka "Layanan Jarak Jauh". Mahasiswa di Kampus Mrican dapat meminjam koleksi yang berada di Kampus Paingan tanpa harus ke Kampus Paingan, tetapi hanya dengan mengisi formulir yang disediakan di Kampus Mrican.

b.

Pelayanan Koleksi CD Pelayanan Koleksi CD berupa peminjaman koleksi CD baik untuk digunakan di perpustakaan diakses menggunakan komputer multimedia maupun untuk dipinjam dibawa pulang.

4.

Ruang Baca Pelayanan ruang baca berupa penyediaan ruang untuk membaca bagi pengguna perpustakaan, dan dilengkapi dengan fasilitas meja, kursi, dan berbagai jenis koleksi yang meliputi koleksi cadangan, koleksi referensi, referensi, koleksi tugas akhir, koleksi terbitan berkala dan


68

koleksi khusus. 5.

Workstation Pelayanan workstation berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk pengetikan, penelitian maupun internet.

6.

Komputer Multimedia Pelayanan komputer multimedia berupa penyediaan fasilitas komputer yang dapat digunakan untuk mengakses CD-ROM yang disediakan oleh perpustakaan.

7.

Fotokopi Pelayanan fotokopi berupa penyediaan fasilitas penggandaan informasi tertulis dan tercetak untuk keperluan studi dan penelitian.

8.

Koleksi Khusus Pelayanan koleksi khusus berupa penyediaan koleksi Pustaka Artati dan Pusdok

Verhaar

untuk

dibaca

dan

difotokopi

sejauh

fisik

memungkinkan.

M. Kerja Sama Perpustakaan Perpustakaan

Universitas

Sanata

Dharma

menyelenggarakan

kerjasama dengan menjadi anggota jringan kerjasama antara perpustakaanperpustakaan Perguruan Tinggi Katholik yang tergabung dalam Asosiasi Perguruan Tinggi Katholik (APTIK). Adapun anggota-anggota APTIK adalah sebagai berikut:


1.

UNIV. Atmajaya (Yogyakarta)

2.

UNIKA Atmajaya (Jakarta)

3.

UNIV.Sanata Dharma (Yogyakarta)

4.

UNIKA Soegijapranata (Semarang)

5.

UNIKA Parahiyangan (Bandung)

6.

UNIKA Widya Mandala (Madiun)

7.

UNIKA Atmajaya (Ujung Pandang)

8.

UNIKA St. Thomas (Sumatra Utara)

9.

UNIKA Widya Karya (Malang)

69

10. UNIKA Widya Mandira (Kupang/NTT) 11. UNIKA Widya Mandala (Surabaya) 12. STIE/STT Musi Palembang Kegiatan APTIK dipusatkan di Widya Mandala (Surabaya). Kegiatan yang dilakukan dalam APTIK: 1.

Menyusun katalog induk

2.

Tukar menukar informasi, yaitu dilakukan dengan mengirimkan daftar tambahan buku baru dalam bentuk buku dan disket dan akan dikirim kepada anggota oleh koordinator APTIK.

3.

Silang layan antar anggota biasanya dalam bentuk file.

4.

Mengadakan seminar dan rapat kerja bersama. Contohnya rapat kerja kepala-kepala perpustakaan anggota APTIK dalam rangka kerjasama JPA (Jaringan Perpustakaan APTIK).


70

N. Penerapan Sistem Manajemen Mutu dan Akreditasi Perpustakaan Perpustakaan

USD

Yogyakarta

telah

menerapkan

Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001: 2008. Pada tanggal 1 Mei 2009, PUSD secara resmi menerima Sertifikat ISO 9001:2008 dari SGS, sebuah lembaga sertifikasi manajemen mutu internasional. Dua bulan kemudian, pada tanggal

6 Agustus 2009, PUSD berhasil mempertahankan Sertifikat ISO

9001:2008 setelah melalui audit eksternal (surveillance visit 2). Standar

ISO

9001

merupakan

Standar

Internasional

yang

dikeluarkan oleh International Organization for Standardization. Artinya, lembaga yang telah menerapkan ISO 9001 otomatis diakui keberadaan sistem mutunya dalam dunia internasional. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma telah menjalani kegiatan akreditasi perpustakaan oleh Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (PNRI) pada Selasa 25 Oktober 2011 sebagai bentuk pembinaan pada perpustakaan. Selama ini akreditasi dikenal dalam tingkat lembaga induk/instansi, misalnya suatu universitas akreditasi pada program-program studi, sekolah-sekolah umum, sekolah-sekolah khusus, dan lain-lain. Pelaksana akreditasi adalah badan-badan akreditasi milik pemerintah seperti BAN-PT untuk tingkat perguruan tinggi. Pada tahun 2011 PNRI bertindak sebagai penyelenggara akreditasi khusus bidang perpustakaan dan baru pertama kalinya akan dilaksanakan. Kegiatan akreditasi oleh PNRI ini disebut sebagai kegiatan pra akreditasi, sedangkan akreditasi sesungguhnya akan dijadwalkan kemudian. Pada dasarnya perpustakaan yang dievaluasi


71

dan memenuhi kriteria akreditasi akan diberikan sertifikat kesiapan akreditasi (pra akreditasi). Hal yang mempengaruhi Perpustakaan USD diakreditasi karena Perpustakaan USD telah menjalankan sistem manajemen mutu berstandar ISO 9001:2008 dan telah memegang sertifikat tersebut selama 3 (tiga) tahun. Untuk tingkat unit perpustakan di perguruan tinggi, sertifikasi ISO di Perpustakaan USD adalah yang pertama di Indonesia dan satu-satunya sampai saat ini. Diperolehnya sertifikat ISO 9001:2008 merupakan prestasi membanggakan, hal ini berkat dukungan penuh dari Yayasan dan Rektorat Universitas Sanata Dharma.


BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa yang terdaftar sebagai anggota perpustakaan Universitas Sanata Dharma sampai dengan Oktober 2011 yang berjumlah 9224 orang. Adapun jumlah responden perpustakaan yang diminta mengisi kuesioner sebanyak 383 orang. Pembagian kuesioner dilakukan di perpustakaan pusat Mrican sejumlah 192 dan di perpustakaan cabang Paingan sejumlah 191.

B. Analisis Data 1.

Analisis Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa sebuah universitas ditentukan oleh kinerja dari pihak pemberi layanan, dalam hal ini adalah perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan oleh mahasiswa. Apabila pelayanan yang diberikan (kinerja) melebihi harapan atau sama dengan harapan, maka mahasiswa akan merasa puas, dan sebaliknya apabila pelayanan diberikan (kinerja) di bawah harapan mahasiswa, maka mahasiswa akan merasa tidak puas. Berikut disajikan data harapan mahasiswa dan kinerja perpustakaan USD berdasarkan lima dimensi kualitas layanan.

72


73

Tabel 5.1 Deskripsi Harapan Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan USD No 1 2 3 4 5

Dimensi Kualitas Bukti langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empathy

N 383 383 383 383 383

Mean 22,94 23,15 21,53 23,14 30,53

Tabel 5.1 menunjukkan bahwa harapan mahasiswa USD terhadap pelayanan perpustakaan adalah sebagai berikut: harapan tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (30,53), kemudian kehandalan langsung (23,15), diikuti dimensi jaminan (23,14), dimensi bukti langsung (22,94) dan terendah adalah daya tanggap (21,53) Tabel 5.2 Deskripsi Kinerja yang dirasakan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan USD No 1 2 3 4 5

Dimensi Kualitas Bukti langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empathy

N 383 383 383 383 383

Mean 21,78 21,05 19,59 20,50 27,42

Tabel 5.2 menunjukkan bahwa keadaan yang sungguh-sungguh dirasakan (kinerja) oleh mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan adalah sebagai berikut: persepsi kinerja tertinggi mahasiswa dari kelima dimensi kualitas adalah pada dimensi empati (27,42), diikuti dimensi


74

bukti langsung (21,78), kehandalan (21,05), jaminan (20,50) dan terendah adalah dimensi daya tanggap (19,59). Tabel 5.3 Kesenjangan Antara Harapan dan Persepsi (Kinerja) Mahasiswa terhadap Pelayanan Perpustakaan USD No 1 2 3 4 5

Dimensi Kualitas Bukti langsung Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empathy Total

Harapan 22,94 23,15 21,53 23,14 30,53 24,26

Kinerja 21,78 21,05 19,59 20,50 27,42 22,07

Kesenjangan 1,16 2,1 1,94 2,64 3,11 2,19

Keterangan Kinerja < harapan Kinerja < harapan Kinerja < harapan Kinerja < harapan Kinerja < harapan Kinerja < harapan

Tabel 5.3 menunjukkan bahwa urutan tingkat kesenjangan kelima dimensi kualitas layanan tersebut mulai dari yang paling tinggi tingkat kesenjangannya adalah dimensi empati (3,11), jaminan (2,64), kehandalan (2,1), daya tanggap (1,94) dan yang terendah adalah bukti langsung (1,16). Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) maka dilakukan uji beda. Adapun langkah-langkah yang harus dilakukan sebelum melakukan uji beda adalah: 1. Uji normalitas Sebelum melakukan uji beda terlebih dahulu dilakukan uji kenormalan data untuk memutuskan uji apa yang akan digunakan. Untuk menguji normalitas data digunakan uji Kolmogorov Smirnov. Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut: H0 = data berdistribusi normal


75

Ha = data berdistribusi tidak normal Kriteria penerimaan: Jika nilai probabilitas > 0, 05 maka Ha ditolak dan sebaliknya jika nilai probabilitas < 0, 05 maka Ha diterima. Tabel 5.4 Hasil perhitungan Kolmogorov Smirnov Kesenjangan N Normal Mean a Parameters Std. Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive Negative Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

383 11.13 22.922 .041 .041 -.031 .800 .544

Berdasarkan data tabel 5.4 di atas dapat dilihat bahwa nilai probabilitas tingkat kesenjangan (perbedaan antara rata-rata tingkat harapan dengan rata-rata tingkat kinerja) adalah 0,544 > 0,05. Dengan

demikian

disimpulkan

bahwa

data

selisih

tingkat

kesenjangan antara harapan dan kinerja berdistribusi normal. Oleh karena prasyarat uji analisis komparasi terpenuhi (data normal), maka digunakan uji beda parametrik Paired Sample t Test. Adapun dengan melakukan uji parametrik Paired Sample t Test, dapat diketahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja di perpustakaan Universitas Sanata Dharma.


76

2. Uji Paired-Sample T Test Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja digunakan uji Paired-Sample T Test. Adapun hipotesis pada uji Paired-Sample T Test dirumuskan sebagai berikut: H0 = tidak ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. Ha = ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. Untuk melihat perbedaan rata-rata harapan dan kinerja dilakukan perbandingan t hitung dengan tabel dan perbandingan sig (2-tailed) dengan α. Dasar pengambilan keputusan: Jika t hitung < t tabel, maka Ha ditolak Jika t hitung > t tabel, maka Ha diterima Atau berdasarkan nilai probabilitas Jika Sig (2-tailed) > α, maka Ha ditolak Jika Sig (2-tailed) < α, maka Ha diterima


77

Tabel 5.5 Hasil perhitungan Paired Samples Test Paired Differences

Mean

Std. Std. Error Deviation Mean

Pair 1 harapan 11.128 - kinerja

22.922 1.171

95% Confidence Interval of the Difference

t

Sig. df (2tailed)

Lower Upper 8.825 13.431 9.501 382

.000

Berdasarkan analisis pada tabel 5.6, terlihat bahwa t hitung (9, 501) > t tabel (382; 0, 025) adalah – 4, 924 sehingga Ha diterima. Disamping itu nilai probabilitas di bawah 0, 025. Hal ini terlihat pada Sig (2-tailed) (0, 000) < α (0, 025), maka Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja. 2.

Analisis Prioritas Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Pada bagian ini peneliti menggunakan skala urutan bertingkat (rank order scaling) yaitu mengurutkan atau merangking dimensi kualitas dari ranking 1 (tertinggi) sampai rangking 5 (terendah). Berdasarkan jawaban-jawaban responden dari kuesioner bagian ketiga tentang pengukuran kepentingan menunjukkan banyaknya responden yang memberi peringkat atas masing-masing dimensi kualitas jasa sebagai berikut:


78

Tabel 5.6 Jumlah Ranking untuk Masing-masing Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi

Jumlah sebagai ranking ke-1





197 30 27 45 86

55 112

56 106

39 75

36 60

76 71 67

83 64 71

110 99 59

87 104 100

Bukti Langsung (Tangibles) Kehandalan (Reliability) Daya Tanggap (Responsiveness) Jaminan (Assurance) Empathy

Setiap rangking diberi bobot. Rangking pertama diberi bobot 5, rangking ke-2 berbobot 4, rangking ke-3 berbobot 3, rangking ke-4 bernilai 2, dan rangking ke-5 berbobot 1. Kemudian , bobot tersebut dikalikan

dengan

jumlah

rangkingnya.

Hasil

perkalian,

lalu

dijumlahkan hingga menghasilkan skor untuk tiap dimensi kualitas jasa. Adapun skor untuk tiap dimensi kualitas jasa dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 5.7 Peringkat Tingkat Kepentingan No 1 2 3 4 5

Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) Empathy Kehandalan (Reliability) Jaminan (Assurance) Daya Tanggap (Responsiveness)

Skor 1487 1129 1126 1003 995

Peringkat 1 2 3 4 5

Dengan melihat nilai tertinggi sebagai urutan preferensi, maka preferensi terhadap urutan dimensi kualitas jasa perpustakaan yang


79

paling penting adalah dimensi bukti langsung, diikuti empati, kehandalan, jaminan, dan paling rendah adalah dimensi daya tanggap.

C. Pembahasan Hasil Penelitian 1.

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Berdasarkan analisis data di atas dapat diketahui bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa USD terhadap pelayanan perpustakaaan. Berikut ini adalah pembahasan hasil analisis data kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan. a.

Dimensi Bukti Langsung Dari hasil analisis diketahui pada dimensi bukti langsung terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja adalah sebesar -1,16 (kinerja< harapan). Ini berarti secara umum, mahasiswa merasa tidak puas dengan pelayanan perpustakaan pada dimensi bukti langsung yang meliputi, fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b.

Dimensi Keandalan Pada dimensi keandalan terdapat kesenjangan antara harapan dan keadaan sesungguhnya yang dirasakan mahasiswa sebesar -2,1 (kinerja

80

kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c.

Dimensi Daya Tanggap Pada dimensi daya tanggap terlihat keterangan kinerja < harapan karena terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja sebesar 1,94. Ini berarti mahasiswa USD merasa tidak puas dengan pelayanan perpustakaan pada dimensi daya tanggap yang meliputi keinginan para staf untuk memberikan pelayanan dengan tanggap dan keinginan para staff perpustakaan untuk membantu mahasiswa.

d.

Dimensi Jaminan Pada dimensi jaminan pun terlihat kinerja < harapan karena terdapat kesenjangan sebesar -2,64. Artinya, mahasiswa USD merasa tidak puas dengan pelayanan perpustakaan pada dimensi jaminan yang meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

e.

Dimensi Empati Pada dimensi empati terdapat kesenjangan sebesar -3,11. Artinya mahasiswa USD merasa tidak puas dengan pelayanan perpustakaan pada dimensi empati yang meliputi kemudahan berinteraksi, perhatian pribadi, dan staf yang memahami kebutuhan mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan.


81

Dilihat dari total harapan dan kinerja dari kelima dimensi kualitas terdapat kesenjangan sebesar -2,19. Artinya secara umum mahasiswa USD merasa belum puas dengan pelayanan perpustakaan. Untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara

tingkat

rata-rata

harapan

dan

kinerja,

data

dianalisis

menggunakan uji Paired Sample T Test. Dari hasil perhitungan yang dilakukan, thitung 9,501 > ttabel -4,924. Hasil ini menggambarkan terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat kinerja yang dirasakan mahasiswa. Hal ini berarti secara umum mahasiswa USD merasa tidak puas terhadap pelayanan perpustakaan. 2.

Analisis Prioritas Kepentingan Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Berdasarkan jawaban responden pada kuesioner bagian ketiga yaitu dengan mengurutkan per dimensi sesuai prioritas kepentingan, berikut adalah dimensi yang dianggap paling penting dengan urutan sebagai berikut. 1) Dimensi Bukti Langsung (tangibles) 2) Dimensi Empati 3) Dimensi Kehandalan (reliability) 4) Dimensi Jaminan (assurance) 5) Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) Sesuai hasil penilaian responden pada tabel perhitungan di atas, dapat disimpulkan bahwa dimensi yang memiliki nilai indeks kinerja


82

tertinggi adalah dimensi bukti langsung yaitu penampilan fisik dari perpustakaan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, dengan nilai indeks kinerja sebesar 1487. Itu berarti dimensi bukti langsung (tangibles) merupakan dimensi yang paling dominan atau dimensi yang memiliki tingkat kepentingan yang lebih tinggi dibandingkan dengan empat dimensi lainnya.


BAB VI PENUTUP

Sebagai bagian akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI ini disampaikan kesimpulan, keterbatasan, dan saran dari penelitian yang telah dilakukan. Adapun kesimpulan, keterbatasan dan saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut: A.

KESIMPULAN 1.

Secara umum, kinerja dari pelayanan perpustakaan Sanata Dharma belum memenuhi harapan yang diinginkan mahasiswa. Dengan kata lain mahasiswa belum merasa puas terhadap pelayanan perpustakaan. Hal ini dlihat berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, ada kesenjangan antara harapan dan kinerja, dimana rata-rata tingkat harapan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan lebih besar dibandingkan dengan ratarata tingkat kinerja yang diberikan oleh perpustakaan.

2.

Berdasarkan perhitungan analisis prioritas kepentingan dengan menggunakan angka indeks, urutan dimensi kualitas jasa yang paling penting adalah dimensi bukti langsung yaitu penampilan fisik dari perpustakaan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,

dan

sarana

komunikasi.

Dimensi

tangible/bukti

langsung merupakan dimensi yang paling dominan atau dimensi

83


yang

memiliki

tingkat

kepentingan

yang

lebih

84

tinggi

dibandingkan dengan dimensi-dimensi lainnya.

B.

KETERBATASAN PENELITIAN Penulis telah mengupayakan untuk memperoleh data sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, namun penulis tidak dapat memastikan kesungguhan responden dalam mengisi kuesioner.

C.

SARAN 1.

Bagi Perpustakaan Universitas Sanata Dharma a) Pihak

perpustakaan

lebih

meningkatkan

kualitas

pelayanannya agar dapat memberikan kepuasan secara terus menerus kepada pengguna. b) Pihak perpustakaan sebaiknya memperhatikan sungguhsungguh dimensi daya tangggap (responsiveness), mengingat dimensi inilah tingkat kepuasan mahasiswa berada pada level yang paling rendah dibanding dengan keempat dimensi lainnya. Salah satu cara yang efektif yang dilakukan untuk memperbaiki dimensi ini adalah dengan memberikan pelatihan

kepada

karyawan

perpustakaan,

khususnya

karyawan bagian pelayanan yang langsung berhubungan dengan

mahasiswa

dengan

materi

pelatihan

yang


menitikberatkan

tentang

“pentingnya

85

memperlakukan

mahasiswa sebagai pusat dan tujuan pelayanan”. c) Pihak

perpustakaan

sebaiknya

melakukan

pengukuran

kepuasan pengguna secara berkala sehingga dapat menilai setiap perubahan-perubahan yang terjadi khususnya berkaitan dengan jalinan relasi dengan mahasiswa dan kepuasan secara terus menerus kepada pengguna. 2.

Bagi Peneliti Selanjutnya a.

Ada bermacam – macam variabel -variabel/faktor yang mempengaruhi

tingkat

kepuasan

mahasiswa

terhadap

pelayanan perpustakaan. Peneliti selanjutnya bisa melihat lebih spesifik lagi faktor/variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan perpustakaan. b.

Perpustakaan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik, tetapi jumlah berkunjung mahasiswa ke perpustakaan masih saja rendah. Peneliti selanjutnya bisa melakukan penelitian lebih spesifik tentang minat baca dan minat berkunjung mahasiswa ke perpustakaan.


DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. 1992. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Darmono. 2001. Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah. Jakarta: Gramedia Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Perguruan Tinggi

1979.

Pedoman Perpustakaan

Gaspers, Vincent. 1997. Membangun Tujuh Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek Bisnis Global. Jakarta: Gramedia Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat Ndraha, Taliziduhu. 1988. Manajemen Perguruan Tinggi. Jakarta: Bina Aksara Noerhayati. 1987. Pengelolaan Perpustakaan. Bandung: Offset Alumni Yogyakarta: Kanisius Qalyubi, dkk. 2003. Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Yogyakarta: IAIN Sunan Kalijaga Rismiati, E Catur dan Bondan Suratno. 2001. Pemasaran Barang dan Jasa. Yogyakarta: Kanisius. Semiawan, Conny R. 1999. Pendidikan Tinggi. Yogyakarta: Kanisius Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama Sinergi. Volume 7 No.1. 2004. Kajian Bisnis dan Manajemen. Staff Pengajar Stela Duce. Membina Perpustakaan Sekolah. Yogyakarta: Kanisius Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta Suharsimi, Arikunto. 2003. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta Suwarno,Wiji. 2010. Dasar-Dasar Ilmu Perpustakaan. Yogyakarta: Ar-ruzz Media

86


87

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2004. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andy Offset Trihendradi, C. 2009. Step by Step SSPS 16 Analisis Data Statistik. Yogyakarta: Andi Offset Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Usmara, Usi. 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran. Yogyakarta: Amara Books Wijatno, Serian. 2009. Penggelolan perguruan Tinggi secara Efisien, Efektif dan Ekonomis. Jakarta: Salemba Empat Yamit, Zulian. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia Yusuf, Pawit M dan Suhendrar. 2007. Pedoman Penyelengaran Perpustakan Sekolah. Jakarta: Kencana Zen, H. Zulfikar. 2006. Manajemen Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto.


I. KUESIONER

88


Nomor:

Kuesioner Penelitian ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN (Studi Kasus: Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta)

Disusun dalam rangka persiapan penyusunan Skripsi

Peneliti: Theresia Dominika Lando (07 1334 005)


89


90

Hal: Permohonan Kesediaan Menjadi Responden Kepada: Yth.Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Di Yogyakarta Salam sejahtera, Saya sebagai Mahasiswa tingkat akhir Program Studi Pendidikan Akuntansi bermaksud mengadakan penelitian dengan mengambil topik “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan”, Studi Kasus Perpustakaan Sanata Dharma. Kegiatan ini disusun dalam rangka persiapan penyususnan skripsi. Sehubungan dengan hal tersebut di atas, saya memohon kesediaan anda yang terpilih menjadi responden untuk mengisi kuesioner penelitian. Saya sangat mengharapkan anda mengisi semua pernyataan sesuai dengan kondisi yang sebenarnya dan mengembalikan semua berkas. Semua tanggapan yang anda berikan hanya digunakan untuk penulisan skripsi dan saya menjamin sepenuhnya kerahasiaan jawaban yang diberikan. Besar harapan penelitian ini bermanfaat bagi perpustakaan USD Yogyakarta dan dapat lebih memberikan kepuasan kepada sivitas akademika khususnya mahasiswa. Demikian permohonan ini. Saya meenyadari pengisian kuesioner ini menyita waktu anda, oleh karena itu saya mengucapkan banyak terima kasih atas kebaikan, kesediaan, dan kerjasamanya.

Yogyakarta, 5 Oktober 2011

Hormat saya,

Theresia Dominika Lando


91

KUESIONER A. IDENTITAS Nama : .................................................... NIM : .................................................... Prodi : .................................................... B. PETUNJUK PENGISIAN Pertanyaan Anda di bawah ini berkaitan dengan perpustakaan USD Yogyakarta. Cukup dengan memberikan lingkaran pada kolom yang telah disediakan sesuai pilihan anda. 1. Mengukur harapan perpustakaan

mahasiswa

terhadap

kualitas

layanan

Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan pendapat mengenai jasa-jasa yang anda harapkan dari perpustakaan Sanata Dharma. Anda diminta mengungkapkan sejauh mana jasa pelayanan perpustakaan harus memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pernyataan. Jika anda sangat setuju lingkarilah nomor 7, jika anda sangat tidak setuju lingkarilah nomr 1. Jika anda tidak memiliki pernyataan mutlak lingkarilah salah satu nomor yang ada diantara 1 sampai 7. Disini tidak ada jawaban yang salah. No 1 2 3

4

5

6 7

Pernyataan Sangat Tidak Setuju-Sangat Setuju Penampilan fasilitas fisik perpustakaan Sanata Dharma seharusnya sesuai 1 2 3 4 5 6 7 dengan jenis pelayanan yang diberikan Fasilitas fisik perpustakaan Sanata 1 2 3 4 5 6 7 Dharma seharusnya menarik. Pegawai perpustakaan Sanata Dharma seharusnya berpakaian dan 1 2 3 4 5 6 7 berpenampilan rapi. Tidak realistis mengharapkan perpustakaan Sanata Dharma memiliki 1 2 3 4 5 6 7 peralatan dan teknologi yang canggih. Bila perpustakaan Sanata Dharma berjanji untuk melakukan sesuatu pada 1 2 3 4 5 6 7 waktu yang ditentukan, mereka seharusnya merealisasikannya. Perpustakaan Sanata Dharma 1 2 3 4 5 6 7 seharusnya dapat diandalkan/dipercaya Perpustakaan Sanata Dharma 1 2 3 4 5 6 7

92


8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18 19 20 21

seharusnya memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Tidak realistis mengharapkan perpustakaan Sanata Dharma membuat catatan secara akurat. Pegawai perpustakaan Sanata Dharma seharusnya mendapat dukungan yang memadai dari Universitas agar melaksanakan tugasnya dengan baik. Pegawai perpustakaan Sanata Dharnma seharusnya bersedia membantu para mahasiswa. Wajar jika pegawai perpustakaan Sanata Dharma terlalu sibuk sehingga tidak sanggup menanggapi setiap permintaan mahasiswa dengan cepat. Tidak realistis bila mahasiswa mengharapkan pelayanan yang segera/cepat dari pegawai perpustakaan Sanata Dharma. Mahasiswa seharusnya dapat mempercayai pegawai perpustakaan Sanata Dharma Mahasiswa seharusnya dapat merasa aman ketika mendapatkan pelayanan dari pegawai perpustakaan Sanata Dharma. Pegawai perpustakaan Sanata Dharma seharusnya sopan. Perpustakaan Sanata Dharma tidak seharusnya memberitahu mahasiswa kapan pastinya pelayanan akan diberikan. Bila mahasiswa memiliki masalah, pegawai perpustakaan seharusnya dapat bersikap simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa. Perpustakaan seharusnya memberikan perhatian individual kepada setiap mahasiswa. Pegawai perpustakaan seharusnya memahami kebutuhan para mahasiswa. Perpustakaan seharusnya memiliki waktu pelayanan yang sesuai bagi mahasiswanya. Perpustakaan tidak bisa diharapkan

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

93


untuk memberikan perhatian personal kepada para mahasiswa. Tidak realistis untuk mengharapkan perpustakaan selalu memperhatikan kepentingan para mahasiswa.

22

1

2

3

4

5

6

7

2. Mengukur kinerja pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan Sanata Dharma Pada bagian ini anda diminta untuk memberikan pendapat anda terhadap jasa-jasa yang sungguh-sungguh dirasakan dari perpustakaan Sanata Dharma. Jika anda sangat setuju lingkarilah nomor 7, jika anda sangat tidak setuju lingkarilah nomr 1. Jika anda tidak memiliki pernyataan mutlak lingkarilah salah satu nomor yang ada diantara 1 sampai 7. Disini tidak ada jawaban yang salah. No 1 2 3 4

5

6 7 8

9

10

Pernyataan Penampilan fasilitas fisik perpustakaan Sanata Dharma sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan Fasilitas fisik perpustakaan Sanata Dharma menarik. Pegawai perpustakaan Sanata Dharma berpakaian dan berpenampilan rapi. Perpustakaan Sanata Dharma tidak memiliki peralatan dan teknologi yang canggih. Sewaktu perpustakaan Sanata Dharma berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang ditentukan, mereka menepatinya. Perpustakaan Sanata Dharma dapat diandalkan/dipercaya Perpustakaan Sanata Dharma memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Perpustakaan Sanata Dharma tidak membuat catatan secara akurat Perpustakaan Sanata Dharma mendapat dukungan yang memadai dari Universitas agar melaksanakan tugasnya dengan baik. Perpustakaan Sanata Dharnma bersedia membantu para mahasiswa.

Sangat Tidak Setuju-Sangat Setuju 1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

94


11

12 13 14 15 16

17

18 19 20

21

22

Pegawai perpustakaan Sanata Dharma terlalu sibuk sehingga tidak sanggup menanggapi setiap permintaan mahasiswa dengan cepat. Anda tidak menerima pelayanan yang segera/cepat dari pegawai perpustakaan Sanata Dharma. Anda dapat mempercayai pegawai perpustakaan Sanata Dharma Anda merasa aman ketika mendapatkan pelayanan dari pegawai perpustakaan Sanata Dharma. Pegawai perpustakaan Sanata Dharma sopan. Perpustakaan Sanata Dharma tidak memberitahu mahasiswa kapan pastinya pelayanan akan diberikan. Sewaktu Anda memiliki masalah, pegawai perpustakaan dapat bersikap simpatik dan sanggup menenangkan mahasiswa. Perpustakaan memberikan perhatian individual kepada setiap mahasiswa. Pegawai perpustakaan memahami kebutuhan anda. Perpustakaan Sanata Dharma memiliki waktu pelayanan yang sesuai bagi mahasiswanya. Perpustakaan Sanata Dharma tidak memberi perhatian personal kepada para anda. Perpustakaan Sanata Dharma tidak sungguh-sungguh memperhatikan kepentingan anda.

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7


95

3. Mengukur tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas layanan Anda diminta mengurutkan variabel-variabel dengan memberi peringkat 1 untuk atribut yang anda anggap paling penting, 2 untuk urutan kedua yang paling penting, 3 yang agak penting, 4 untuk yang kurang penting, dan 5 yang paling tidak penting. Berilah peringkat sesuai penilaian anda, dari yang paling penting sampai yang paling tidak penting. No 1

2

3

4

5

Atribut Peringkat Bukti langsung (Tangibles) Fasilitas fisik perpustakaan Sanata Dharma, kemutakhiran peralatan dan teknologi, kondisi, sarana, dan keselarasan fasilitas fisik dengan jasa yang diberikan. Kehandalan (Reliability) Kemampuan staf/pegawai perpustakaan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan layanan dengan segera, akurat dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Daya tanggap (Responsiveness) Keinginan para staf/pegawai perpustakaan untuk membantu para mahasiswa dan memberikan pelayanan cepat tanggap. Jaminan (Assurance) Mencakup pengetahuan,kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf/pegawai perpustakaan, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan. Empathy Staf perpustakaan yang mudah berinteraksi, berkomunikasi dengan baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para mahasiswa, kesesuaian jam kerja perpustakaan dengan kesibukan mahasiswa Pastikan bahwa tidak ada pernyataan yang terlewatkan, Anda telah menjawab semua pernyataan dengan benar dan mengembalikan kuesioner ini.

Terima Kasih


II.VALIDITAS dan RELIABILITAS

96


Reliabilitas dan Validitas Harapan Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda

% 40

100.0

0

.0

Total 40 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

Cronbach's Alpha .912

.917

22

Item Statistics Mean h1.1 h1.2 h1.3 h1.4 h2.5 h2.6 h2.7 h2.8 h3.9 h3.10 h3.11 h3.12 h4.13 h4.14 h4.15

5.85 5.95 6.18 5.55 5.92 6.18 6.35 5.40 5.78 6.40 4.95 5.05 5.78 5.80 6.48

Std. Deviation 1.122 1.154 1.279 1.600 1.328 1.299 1.027 1.780 1.271 .982 1.782 1.616 1.271 1.305 1.132

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

97

98


h4.16 h5.17 h5.18 h5.19 h5.20 h5.21 h5.22

5.10 5.85 6.48 5.80 5.72 4.32 4.58

1.823 1.122 1.132 1.091 1.261 1.700 1.796

40 40 40 40 40 40 40

Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted h1.1 h1.2 h1.3 h1.4 h2.5 h2.6 h2.7 h2.8 h3.9 h3.10 h3.11 h3.12 h4.13 h4.14 h4.15 h4.16 h5.17 h5.18 h5.19 h5.20 h5.21 h5.22

119.60 119.50 119.27 119.90 119.52 119.27 119.10 120.05 119.67 119.05 120.50 120.40 119.67 119.65 118.97 120.35 119.60 118.97 119.65 119.72 121.12 120.87

306.656 299.077 295.640 302.605 296.769 292.153 303.579 290.818 299.148 308.869 282.462 292.810 299.148 310.233 302.487 289.721 306.656 302.487 310.951 308.922 297.394 285.087

Corrected Item-Total Correlation .488 .668 .678 .393 .624 .749 .627 .545 .599 .500 .692 .572 .599 .329 .592 .548 .488 .592 .388 .374 .457 .639

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.910 .907 .906 .913 .907 .904 .908 .909 .908 .910 .905 .908 .908 .913 .908 .909 .910 .908 .912 .912 .911 .907


Scale Statistics Mean

Variance

125.45 327.074

Std. Deviation 18.085

N of Items 22

99


Reliabilitas dan Validitas Kinerja

Case Processing Summary N Cases

Valid Excluded

a

% 40

100.0

0

.0

Total 40 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

100.0

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

Cronbach's Alpha .917

.926

22

Item Statistics Mean k1.1 k1.2 k1.3 k1.4 k2.5 k2.6 k2.7 k2.8 k3.9 k3.10 k3.11 k3.12 k4.13 k4.14

5.78 5.98 6.20 6.20 5.22 5.90 5.70 4.80 5.62 5.70 4.48 4.60 5.30 5.48

Std. Deviation 1.291 1.250 .966 .966 1.330 1.081 1.244 1.772 1.390 1.244 1.664 1.676 1.324 1.037

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

100

101


k4.15 k4.16 k5.17 k5.18 k5.19 k5.20 k5.21 k5.22

5.92 5.08 4.28 5.92 5.22 5.48 4.60 4.88

1.228 1.385 1.601 1.228 1.459 1.358 1.549 1.604

40 40 40 40 40 40 40 40

Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted k1.1 k1.2 k1.3 k1.4 k2.5 k2.6 k2.7 k2.8 k3.9 k3.10 k3.11 k3.12 k4.13 k4.14 k4.15 k4.16 k5.17 k5.18 k5.19 k5.20 k5.21 k5.22

112.55 112.35 112.12 112.12 113.10 112.42 112.62 113.52 112.70 112.62 113.85 113.72 113.02 112.85 112.40 113.25 114.05 112.40 113.10 112.85 113.72 113.45

308.049 309.567 305.856 305.856 303.169 303.481 300.753 301.846 295.292 303.317 305.156 290.615 298.999 300.644 302.246 308.654 305.331 302.246 294.297 295.669 304.204 305.433

Corrected Item-Total Correlation .458 .440 .701 .701 .552 .686 .653 .414 .696 .591 .388 .648 .649 .799 .626 .409 .404 .626 .681 .706 .442 .401

Squared Multiple Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

.916 .916 .912 .912 .914 .912 .912 .918 .911 .913 .918 .912 .912 .910 .913 .917 .918 .913 .911 .911 .917 .918


Scale Statistics Mean

Variance

118.32 330.481

Std. Deviation 18.179

N of Items 22

102


III. DATA PRIMER MASALAH PERTAMA

103


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

1

4

5

5

6

6

4

5

6

4

4

5

4

5

4

5

5

3

4

5

5

5

5

104

2

5

5

6

4

6

4

4

4

4

5

6

5

5

5

6

2

4

4

4

4

4

3

99

3

7

5

6

5

5

6

7

4

7

7

5

5

5

5

7

2

6

4

6

6

4

5

119

4

7

7

7

4

3

7

7

3

7

7

5

2

4

6

7

4

7

5

7

7

3

3

119

5

6

6

6

7

6

4

5

7

5

7

3

5

6

7

7

7

6

4

7

6

5

5

127

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

6

7

7

7

7

7

7

7

7

1

1

140

7

5

5

6

7

4

7

7

7

1

7

7

7

4

7

3

7

7

7

7

7

2

6

127

8

4

6

5

4

5

5

5

5

5

4

5

6

4

6

6

4

4

4

4

4

4

5

104

9

7

7

7

2

6

7

6

7

7

6

7

7

6

6

7

6

6

4

7

4

3

6

131

10

7

7

7

7

6

7

7

6

6

6

6

7

6

6

7

7

6

6

7

4

7

6

141

11

6

5

6

2

6

7

7

2

5

7

4

5

3

5

7

6

2

5

6

4

4

5

109

12

5

4

4

5

3

3

4

3

4

3

7

6

5

5

5

4

5

4

6

4

5

3

97

13

6

7

7

4

5

5

6

1

6

7

2

2

7

5

7

7

7

1

7

5

5

4

113

14

5

5

4

7

6

6

6

2

5

4

6

2

6

7

7

6

7

7

7

7

4

7

123

15

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

4

7

7

7

6

5

7

5

2

2

134

16

5

6

7

4

4

5

5

4

6

6

4

6

4

6

6

6

6

5

4

6

7

7

119

17

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

5

7

7

7

6

7

7

7

7

5

5

145

18

6

7

6

6

6

7

6

4

4

6

3

4

6

7

7

1

3

1

7

2

4

3

106

19

6

6

6

3

5

6

6

2

6

6

1

2

7

7

6

3

6

6

6

4

4

3

107

20

3

3

4

4

7

4

7

1

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

4

126

104


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

21

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

154

22

3

3

6

2

2

7

7

4

5

7

7

1

7

7

7

1

7

7

7

7

1

2

107

23

6

5

4

7

7

1

3

6

3

4

6

4

3

1

5

4

6

3

5

7

3

4

97

24

6

6

6

4

6

6

6

4

4

6

6

4

4

6

6

4

6

5

6

6

1

1

109

25

6

6

7

6

5

6

6

2

5

7

7

6

7

6

7

7

7

5

6

6

4

4

128

26

5

5

5

3

5

6

6

4

6

6

3

3

5

6

6

4

5

4

4

4

4

4

103

27

6

6

7

6

6

7

7

7

7

7

6

4

6

7

7

6

7

5

5

7

4

4

134

28

6

6

7

5

6

7

7

4

6

7

6

6

6

7

7

5

6

5

5

7

4

4

129

29

6

6

6

3

6

7

7

4

2

3

4

5

7

7

7

3

7

4

7

7

1

1

110

30

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

2

1

7

7

7

7

7

1

4

7

1

1

121

31

7

7

5

7

7

7

7

6

5

7

3

5

6

6

7

6

7

4

7

7

5

2

130

32

7

7

5

5

7

7

7

6

7

5

7

6

4

7

7

7

4

2

5

6

4

3

125

33

7

7

7

6

7

7

7

4

6

7

4

4

6

6

7

4

5

5

6

7

4

6

129

34

7

7

7

2

7

7

7

3

7

7

5

2

7

7

7

3

6

5

7

7

4

2

123

35

5

4

7

6

6

7

2

4

7

6

5

6

6

7

7

4

3

5

6

5

3

4

115

36

6

6

7

5

7

7

7

5

6

6

6

7

5

5

7

7

6

7

7

6

4

5

134

37

4

5

6

5

5

6

5

4

5

6

5

4

5

5

6

5

5

3

5

6

4

3

107

38

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

1

4

7

7

7

7

7

7

7

7

1

131

39

4

4

4

5

5

4

4

6

7

5

4

5

5

6

5

7

7

4

4

3

5

3

106

40

2

7

7

1

7

6

5

3

5

4

3

2

5

5

5

3

5

5

5

7

1

2

95

105


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Total

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

41

6

5

6

1

7

7

7

6

5

7

7

7

7

5

7

5

7

4

6

7

7

4

130

42

4

5

5

6

5

4

5

5

6

6

4

6

4

4

4

6

4

6

4

4

5

4

106

43

5

5

5

6

5

5

5

6

5

5

4

5

5

5

6

5

5

3

4

4

3

3

104

44

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

3

5

7

7

7

4

4

5

4

4

4

129

45

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

153

46

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

5

7

7

7

7

151

47

6

7

6

7

6

7

7

6

7

7

5

7

6

7

7

6

7

4

5

6

3

4

133

48

5

7

6

6

6

6

6

6

6

6

5

5

6

7

6

6

7

4

5

6

4

3

124

49

5

6

6

7

5

6

6

7

5

7

4

5

6

6

6

6

6

6

6

6

5

6

128

50

5

5

6

6

5

5

5

7

5

5

6

6

5

5

6

2

4

6

5

7

6

6

118

51

6

6

7

5

7

7

7

5

6

2

7

3

5

7

1

7

6

7

7

6

4

5

123

52

7

7

7

7

7

7

7

7

6

6

7

6

6

6

7

7

6

6

4

7

7

7

144

53

4

5

5

4

6

6

6

3

5

6

5

5

5

5

6

4

6

4

5

5

3

3

106

54

5

6

6

3

5

6

6

2

7

7

2

2

6

6

7

2

6

4

5

5

4

4

106

55

7

6

7

3

7

7

6

2

7

7

2

7

2

7

7

4

6

3

7

6

1

3

114

56

7

6

6

5

6

7

7

6

6

6

6

6

6

6

6

7

5

6

6

6

7

6

135

57

5

7

7

3

7

7

6

2

7

7

4

3

7

7

7

4

5

3

6

7

3

3

117

58

6

5

4

3

5

4

5

4

5

5

6

4

4

5

7

5

5

4

5

5

4

4

104

59

5

7

5

5

7

7

7

6

7

7

6

6

7

7

7

7

6

1

7

7

6

7

137

60

6

6

6

4

5

5

5

3

5

5

5

3

6

6

6

3

6

4

6

5

6

5

111

106


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Total

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

61

7

7

7

3

7

7

7

6

7

7

7

1

7

7

7

7

4

4

7

5

4

4

129

62

7

7

7

6

7

7

6

6

6

7

3

3

5

7

7

6

7

2

4

7

5

6

128

63

6

6

6

3

6

6

5

3

5

6

2

2

6

6

6

3

3

3

4

5

4

4

100

64

3

5

6

7

6

6

6

6

6

6

4

4

6

6

7

6

6

1

4

3

5

5

114

65

7

7

7

7

7

7

7

7

6

6

7

6

6

6

7

7

6

6

4

7

7

7

144

66

4

4

4

5

4

4

6

4

5

3

2

3

4

4

4

4

3

1

2

4

2

4

80

67

7

7

7

4

7

6

6

4

3

7

7

6

3

3

7

5

4

3

3

3

3

5

110

68

7

6

7

7

7

7

7

4

4

7

7

4

4

7

7

7

7

4

7

7

5

7

136

69

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

88

70

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

2

5

5

7

3

3

136

71

3

5

6

6

6

7

7

4

7

7

3

4

7

7

7

5

7

7

7

7

5

3

127

72

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

5

7

7

6

6

7

7

7

7

149

73

6

6

5

6

6

7

7

2

6

5

6

6

6

5

6

6

5

6

6

5

2

6

121

74

4

4

4

7

4

4

4

7

3

4

7

7

4

4

4

7

5

1

5

3

7

7

106

75

3

4

2

3

4

6

3

1

7

5

4

2

3

5

4

2

4

5

5

5

4

4

85

76

7

4

7

3

7

5

3

2

7

6

4

5

7

7

7

7

7

3

7

7

2

2

116

77

7

6

6

7

7

6

6

6

6

7

5

3

5

7

7

6

4

5

5

6

5

6

128

78

7

7

7

5

7

7

7

4

6

7

6

6

5

6

7

6

5

5

6

3

6

6

131

79

5

5

7

7

5

5

5

6

5

5

4

6

5

5

5

6

5

5

6

5

4

3

114

80

1

1

1

7

1

1

1

7

1

1

3

1

7

4

6

1

7

3

7

7

1

1

70

107


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

81

7

6

6

1

7

7

6

2

7

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

138

82

6

6

6

7

6

7

7

7

6

7

6

3

5

7

7

6

7

4

7

6

6

4

133

83

5

5

6

4

4

5

4

5

6

5

3

4

4

3

5

3

5

4

4

6

3

4

97

84

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

2

7

7

1

2

5

5

5

7

3

3

124

85

6

7

7

6

7

7

7

7

7

7

1

7

7

7

7

7

5

4

7

6

2

6

134

86

5

6

7

6

6

6

6

6

6

6

5

6

5

4

6

6

4

5

5

4

6

5

121

87

7

6

5

7

7

6

7

7

6

6

3

7

5

7

7

7

7

7

6

6

7

7

140

88

6

6

6

3

7

6

6

4

6

6

2

2

6

6

6

4

6

7

5

5

2

1

108

89

4

4

4

7

7

7

7

7

2

7

7

7

5

6

7

7

1

5

7

7

1

4

120

90

6

5

4

3

5

5

4

2

6

6

3

2

4

6

4

2

5

5

5

6

2

1

91

91

6

5

5

7

6

5

5

3

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

3

100

92

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

6

6

6

7

7

7

4

4

5

4

6

137

93

6

5

6

6

6

6

6

6

5

5

6

5

5

6

2

4

4

4

6

6

4

4

113

94

7

7

7

6

7

7

7

6

6

7

3

4

6

6

7

4

7

1

6

4

2

2

119

95

7

7

7

7

6

6

7

7

6

7

6

4

5

6

7

7

6

7

7

7

6

2

137

96

6

6

4

6

6

4

5

5

3

5

2

5

5

6

3

2

6

2

5

6

6

2

100

97

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

5

5

7

7

7

7

5

6

7

4

5

140

98

6

6

7

7

6

7

6

3

6

7

2

2

7

7

7

7

6

1

6

6

2

2

116

99

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

6

7

7

7

7

152

100

6

6

6

6

6

7

7

6

6

7

4

3

5

6

7

3

5

4

5

5

5

5

120

108


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

101

5

5

6

6

5

5

5

7

5

5

6

6

5

5

6

6

6

3

3

3

4

4

111

102

4

3

3

5

5

5

6

6

4

5

5

5

4

5

5

6

4

3

3

5

5

6

102

103

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

152

104

5

5

5

6

5

5

5

6

5

7

6

6

6

6

7

6

7

5

7

6

4

4

124

105

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

7

7

7

7

7

7

7

1

7

142

106

6

7

7

5

7

7

7

5

6

5

3

7

5

7

7

1

7

5

7

7

5

7

130

107

5

7

6

6

6

6

7

7

7

7

6

6

6

6

7

7

7

3

6

6

6

6

136

108

6

6

7

6

6

6

7

4

7

7

5

2

7

7

7

2

6

2

6

6

6

6

124

109

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

4

6

5

5

7

146

110

4

4

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

7

7

7

7

142

111

7

6

7

5

6

7

6

5

7

6

2

6

4

7

7

6

7

7

7

6

2

3

126

112

7

7

7

6

7

7

7

6

7

7

2

4

7

7

7

4

7

5

7

7

3

4

132

113

7

7

7

1

7

7

7

2

7

7

1

3

6

7

7

2

7

6

7

7

1

2

115

114

7

7

7

5

7

7

7

5

4

7

6

4

7

7

7

1

7

7

7

7

1

5

129

115

1

7

7

1

7

7

6

4

5

5

2

2

6

6

5

3

5

5

6

5

2

2

99

116

5

5

7

1

5

5

5

3

5

6

2

3

5

5

6

2

5

4

5

5

2

2

93

117

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

150

118

6

6

6

4

6

6

6

6

6

6

5

5

5

5

5

3

7

7

7

7

4

4

122

119

6

7

7

7

7

7

7

1

7

7

1

7

7

7

7

7

3

1

7

4

7

4

125

120

7

7

7

5

7

7

7

4

5

6

6

6

4

5

7

7

7

7

7

7

6

6

137

109


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Total

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

121

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

6

6

6

7

6

6

5

6

6

6

6

142

122

7

7

7

3

7

7

7

1

7

7

3

3

7

7

7

1

7

7

7

7

1

1

118

123

5

6

6

6

5

6

7

4

5

7

5

3

6

7

7

5

6

7

7

7

1

2

120

124

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

4

7

7

6

7

150

125

6

7

3

7

7

7

7

7

3

7

7

6

3

7

7

7

7

4

7

7

6

7

136

126

7

7

7

7

7

7

7

2

7

7

7

7

6

7

7

7

7

6

7

7

1

7

141

127

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

4

6

7

6

6

6

4

6

6

6

6

139

128

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

7

5

1

7

5

7

7

140

129

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

4

6

7

6

6

6

4

6

6

6

6

139

130

5

3

6

4

4

4

3

5

4

3

5

3

4

5

5

5

3

2

3

3

6

6

91

131

6

7

6

3

6

6

5

2

5

4

3

3

6

5

4

2

7

7

6

6

2

4

105

132

6

6

6

4

6

7

7

7

6

7

5

7

4

7

7

7

7

6

7

7

3

5

134

133

6

6

6

4

6

6

6

3

6

7

2

7

7

7

6

7

6

6

7

7

3

1

122

134

3

4

4

5

3

4

5

4

4

4

3

5

5

5

4

3

3

4

4

4

3

4

87

135

5

6

6

4

5

6

6

4

6

6

2

5

5

5

6

3

6

3

5

2

3

3

102

136

4

5

5

5

6

5

6

5

6

6

5

5

5

6

6

6

5

4

4

6

2

2

109

137

6

6

7

4

6

6

6

3

6

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

2

2

130

138

7

7

7

1

7

7

7

1

7

7

1

1

7

7

7

1

7

4

5

7

4

7

116

139

6

6

6

2

7

7

7

3

7

7

2

2

6

7

7

6

6

5

7

6

4

3

119

140

7

7

7

1

7

7

7

2

7

7

5

4

5

7

7

2

7

5

6

5

5

3

120

110


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Total

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

141

7

7

7

6

7

7

7

6

7

7

5

5

7

7

7

6

7

5

5

7

5

6

140

142

6

7

7

7

7

7

7

5

5

7

7

7

5

6

7

1

7

5

6

7

4

4

131

143

5

4

4

5

4

4

7

4

7

4

2

5

6

7

7

7

7

4

4

7

7

7

118

144

6

6

6

5

6

7

7

6

4

7

6

6

6

7

7

6

7

7

7

7

5

5

136

145

5

5

6

3

6

6

5

3

5

6

3

3

6

6

5

3

5

6

5

5

2

2

101

146

6

7

7

6

7

6

6

3

5

7

5

4

6

7

7

5

7

4

1

3

5

7

121

147

4

5

7

7

7

7

7

7

5

7

4

4

5

7

7

7

6

5

5

6

4

5

128

148

5

5

7

6

7

7

7

4

5

7

7

7

4

7

7

4

7

4

7

5

4

3

126

149

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

3

7

7

3

7

144

150

6

6

7

4

6

6

6

4

7

7

3

5

7

7

7

5

7

7

7

6

5

5

130

151

5

5

5

6

5

5

5

6

5

5

4

4

5

6

5

6

5

3

4

4

6

6

110

152

6

7

5

5

7

7

6

2

6

7

5

2

7

7

7

6

7

6

7

7

5

5

129

153

7

5

7

7

7

7

7

7

7

7

3

7

7

7

7

7

7

5

7

7

7

7

146

154

6

6

7

3

7

6

7

2

7

6

3

1

7

6

6

2

5

2

4

3

4

6

106

155

7

7

7

2

7

7

7

2

7

7

4

2

6

6

7

4

7

7

7

6

3

3

122

156

5

4

5

4

4

5

5

4

4

3

4

3

4

5

4

4

5

4

5

4

4

3

92

157

6

5

5

6

6

7

6

6

7

7

3

4

6

6

6

4

4

4

5

5

4

5

117

158

7

7

7

7

7

7

7

7

6

6

6

6

6

6

7

6

6

3

6

5

4

3

132

159

4

4

4

7

7

5

6

7

7

5

3

7

6

7

7

7

7

3

6

7

5

7

128

160

4

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

3

6

7

7

2

6

6

6

7

6

2

132

111


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

161

7

6

6

6

6

6

6

4

6

7

7

6

7

7

7

7

7

5

7

6

3

4

133

162

6

7

7

6

7

7

7

7

7

7

3

4

6

7

7

7

7

5

6

6

5

5

136

163

7

6

6

4

7

7

7

6

6

7

5

2

5

6

7

6

7

4

4

6

4

3

122

164

7

7

7

4

7

7

7

1

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

7

6

1

7

132

165

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

7

148

166

7

7

7

7

7

7

7

1

7

7

7

6

4

5

7

7

7

1

6

6

7

7

134

167

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

4

7

7

7

4

4

7

7

4

4

139

168

6

6

6

3

6

7

6

2

6

6

3

5

5

5

6

7

6

5

6

5

3

4

114

169

6

7

7

1

6

6

7

1

6

7

2

4

6

6

7

1

7

4

5

7

3

4

110

170

6

6

7

5

7

7

7

4

7

7

4

2

5

7

7

4

7

5

6

6

3

4

123

171

6

6

5

5

6

6

6

5

7

6

3

5

6

6

6

5

5

3

6

6

4

4

117

172

7

7

7

4

7

7

7

1

7

7

6

3

7

7

7

7

7

7

7

7

3

1

130

173

4

4

4

7

1

7

5

7

6

6

6

3

6

6

7

7

5

1

3

4

7

7

113

174

7

7

7

2

7

7

7

3

5

7

3

4

6

7

7

4

3

4

7

7

2

5

118

175

7

7

7

1

1

7

7

7

7

7

7

6

7

4

7

6

7

4

7

4

7

7

131

176

7

7

7

2

7

7

7

1

7

7

2

1

6

6

7

5

7

5

6

7

2

2

115

177

5

3

3

6

3

3

3

6

4

4

7

6

5

5

5

7

5

1

2

2

6

6

97

178

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

4

7

7

6

7

7

7

7

7

148

179

7

5

7

1

7

6

6

4

7

7

7

6

7

7

7

7

7

5

7

6

3

4

130

180

4

4

7

6

6

7

6

4

6

7

7

6

7

7

7

7

7

5

7

6

3

4

130

112


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

181

5

5

5

7

6

7

7

7

6

6

5

4

4

4

7

7

5

4

4

4

7

4

120

182

6

5

6

7

7

6

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

7

146

183

7

7

7

7

5

6

6

3

6

6

3

6

6

6

7

4

6

4

6

6

7

7

128

184

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

4

5

5

6

6

6

7

6

6

7

4

3

125

185

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

4

7

7

7

7

7

7

6

7

7

6

6

148

186

4

4

6

7

2

5

5

7

3

6

3

2

6

6

6

7

6

2

2

2

4

4

99

187

6

4

6

6

4

5

4

6

5

6

6

6

5

6

6

7

1

2

6

6

7

7

117

188

4

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

4

4

7

7

7

7

145

189

4

5

5

3

5

7

6

3

6

6

7

3

7

7

7

3

6

2

6

6

3

3

110

190

6

7

7

7

7

6

7

7

7

6

3

4

6

7

7

7

6

4

4

6

6

6

133

191

4

7

1

7

7

7

7

7

7

4

5

7

7

7

7

1

7

1

7

7

7

7

128

192

6

6

6

6

7

6

6

5

4

7

4

4

5

5

7

5

5

2

6

6

2

5

115

193

7

7

7

7

7

7

7

4

7

7

5

4

5

7

7

3

7

5

7

7

5

3

132

194

6

4

2

6

3

4

2

6

3

2

5

5

4

2

2

3

5

4

4

3

6

5

86

195

5

3

7

6

7

7

7

7

7

7

3

3

3

5

7

3

2

2

3

5

5

5

109

196

7

7

7

7

4

6

7

1

7

7

3

4

6

6

6

6

6

3

3

4

5

4

116

197

7

7

1

1

4

7

7

1

7

7

7

6

1

7

7

1

7

7

7

7

1

7

114

198

7

7

7

4

7

5

7

1

5

7

4

4

6

6

7

7

6

4

5

5

4

5

120

199

7

7

7

3

7

7

7

2

7

7

4

3

6

7

7

6

6

4

6

7

5

4

126

200

7

6

6

1

7

6

6

4

6

7

7

6

7

7

7

7

7

5

7

6

3

3

128

113


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

201

6

5

6

2

7

5

7

3

4

7

5

1

4

5

5

2

7

7

7

6

5

4

110

202

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

154

203

6

6

7

5

6

6

6

4

6

6

3

4

6

7

7

6

6

5

6

6

4

2

120

204

6

7

6

4

5

7

7

4

5

7

3

3

6

6

7

3

6

5

6

6

2

3

114

205

6

6

6

3

6

6

6

2

6

7

3

2

6

6

6

3

5

5

6

6

4

3

109

206

4

5

3

3

4

6

5

4

5

4

2

4

6

5

3

3

3

4

6

3

3

4

89

207

7

6

4

3

5

6

7

3

6

7

3

2

6

6

7

2

6

4

5

5

3

2

105

208

7

7

6

4

7

7

6

3

6

7

3

2

6

6

7

4

6

4

5

5

2

3

113

209

6

6

6

3

6

6

6

2

7

7

6

4

4

7

7

5

7

5

7

5

4

3

119

210

5

6

6

5

6

6

6

2

5

6

6

2

6

6

7

6

7

7

7

6

4

3

120

211

5

5

5

4

5

5

5

4

5

6

4

4

5

5

6

4

6

5

6

4

3

4

105

212

7

7

7

2

6

7

7

3

6

7

3

4

6

7

7

2

7

6

7

6

5

5

124

213

7

7

7

6

6

7

7

3

7

7

6

2

7

7

7

1

6

2

6

6

2

3

119

214

7

7

7

6

6

7

7

4

7

7

6

2

7

7

7

1

6

2

6

6

2

3

120

215

7

4

7

2

7

7

6

2

7

7

7

2

7

7

7

7

6

2

7

6

2

2

118

216

7

4

7

2

7

6

7

2

6

6

5

2

6

5

6

5

3

5

6

6

3

3

109

217

7

7

7

7

7

1

7

5

7

7

7

7

7

7

4

5

3

3

5

5

5

4

124

218

4

6

5

4

4

6

5

4

4

4

3

4

4

4

4

5

3

3

5

5

5

4

95

219

7

7

7

7

7

1

7

5

7

7

7

7

7

7

4

5

3

3

5

5

5

4

124

220

5

4

5

4

5

5

5

5

6

7

5

4

4

5

6

4

5

5

5

5

4

4

107

114


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

221

5

5

7

7

3

6

6

7

6

7

4

6

7

7

7

6

6

4

5

5

7

7

130

222

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

6

7

7

7

4

2

6

3

4

135

223

7

4

4

4

5

5

4

4

5

5

4

3

4

4

4

4

5

7

7

6

3

3

101

224

4

7

6

6

7

7

6

4

7

7

5

3

6

5

7

7

7

6

7

7

4

7

132

225

6

7

7

4

6

5

6

2

7

6

2

2

5

7

6

3

5

3

6

6

2

2

105

226

7

7

4

3

7

7

7

3

7

7

3

5

7

3

7

5

7

6

4

7

5

6

124

227

7

7

7

3

7

7

7

5

7

7

5

5

7

7

7

5

7

5

7

7

2

4

132

228

6

7

7

2

7

7

7

2

6

7

2

1

7

6

7

6

7

6

6

7

4

3

120

229

7

7

7

7

6

5

4

4

5

6

3

4

5

6

6

2

6

7

7

6

3

1

114

230

5

6

5

3

6

6

6

2

5

6

4

3

5

6

6

3

2

5

6

5

3

2

100

231

6

7

7

7

6

5

4

5

5

6

5

4

5

6

6

2

6

7

7

6

3

1

116

232

7

6

7

5

6

6

7

4

7

7

7

5

4

6

6

3

7

7

6

6

5

5

129

233

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

5

6

6

7

3

6

6

6

6

6

5

137

234

4

5

6

3

5

6

5

4

5

6

5

4

4

5

6

6

7

5

4

5

6

3

109

235

4

4

4

6

5

5

5

6

4

5

5

6

4

4

5

6

5

4

6

4

7

6

110

236

6

6

6

2

7

6

6

2

6

6

7

7

6

6

7

7

7

5

6

6

7

4

128

237

7

7

7

6

6

5

5

6

5

6

2

6

5

5

6

2

6

6

6

6

3

6

119

238

7

7

7

7

7

6

5

6

3

6

5

6

6

6

7

6

6

7

7

6

5

6

134

239

7

7

7

1

7

7

7

5

7

7

3

5

7

7

7

5

7

7

7

7

4

3

131

240

4

5

5

4

5

5

4

5

5

6

3

4

6

5

6

3

5

5

5

4

4

4

102

115


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

241

7

7

7

2

6

7

7

2

6

6

6

2

6

6

6

2

4

4

4

6

2

2

107

242

5

5

5

3

5

6

5

5

6

6

4

3

5

6

6

5

5

5

5

6

3

4

108

243

6

6

6

5

5

6

6

6

6

7

5

4

6

6

7

6

6

4

5

6

5

4

123

244

6

6

6

6

6

6

6

6

7

5

2

5

7

6

6

6

4

4

4

5

4

4

117

245

7

7

7

6

6

7

6

6

6

6

6

4

5

5

6

6

5

4

4

4

5

5

123

246

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

7

7

6

6

149

247

5

5

4

5

4

4

4

5

4

5

4

3

5

5

5

3

4

4

4

4

4

5

95

248

4

4

7

3

6

4

5

4

7

7

4

3

6

7

7

4

6

5

7

6

3

3

112

249

3

6

7

7

7

6

7

5

6

6

2

5

5

6

7

3

6

5

1

3

7

6

116

250

6

6

6

7

6

5

5

2

6

6

7

7

6

6

6

7

5

5

5

6

7

7

129

251

5

6

6

3

7

6

6

3

6

6

5

6

6

5

6

3

2

1

5

6

6

3

108

252

6

6

5

2

5

6

5

4

5

5

4

4

4

4

6

4

7

7

6

6

3

3

107

253

6

5

6

4

5

6

6

3

6

6

5

4

6

6

5

4

7

6

6

6

5

5

118

254

3

5

5

2

6

4

4

4

5

5

4

5

4

4

5

4

3

2

5

4

4

5

92

255

4

5

5

7

2

2

2

2

2

3

2

2

2

2

2

2

4

5

3

4

5

3

70

256

5

7

5

6

7

7

7

7

5

7

3

3

5

6

7

7

6

4

4

4

4

3

119

257

4

7

7

3

7

7

5

1

6

7

6

1

4

4

7

3

5

5

5

5

3

3

105

258

7

7

7

7

6

7

7

6

6

7

5

7

6

7

7

5

7

4

5

7

5

6

138

259

6

7

6

7

5

6

7

5

4

4

5

5

6

4

7

7

6

4

3

3

6

6

119

260

5

6

6

5

6

6

6

5

6

6

5

4

5

5

6

4

4

4

5

5

4

4

112

116


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

261

5

6

5

6

6

6

6

6

6

6

5

5

6

6

6

6

6

6

5

5

6

5

125

262

4

3

3

6

4

4

4

6

2

4

4

5

5

4

4

7

4

4

4

4

5

5

95

263

7

7

7

5

7

7

7

5

7

7

6

6

7

7

7

6

7

7

7

6

5

5

142

264

5

5

5

4

5

6

6

2

5

4

2

2

6

6

5

5

4

2

6

5

2

3

95

265

7

6

7

2

5

7

6

1

6

6

1

1

7

6

7

1

7

6

6

6

1

3

105

266

5

5

6

5

6

7

6

5

7

7

5

4

6

6

7

2

1

3

3

7

5

5

113

267

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

6

4

6

6

7

6

7

7

6

6

6

3

139

268

6

3

6

5

6

6

6

5

6

6

5

5

5

6

6

5

6

5

6

6

3

5

118

269

7

6

7

4

7

7

6

7

7

7

2

7

1

7

7

4

6

3

7

7

5

3

124

270

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

7

7

7

7

152

271

6

7

3

7

7

7

7

2

6

7

1

1

6

4

7

7

7

5

7

7

4

4

119

272

6

6

6

6

6

7

7

6

6

7

6

7

6

6

6

7

3

4

6

6

5

6

131

273

5

7

7

7

7

6

6

6

6

6

7

7

6

6

7

7

5

4

5

6

5

5

133

274

6

6

7

7

7

7

7

7

4

6

7

2

6

7

7

7

7

4

6

6

7

4

134

275

5

7

7

3

7

7

6

4

7

7

7

7

7

7

7

6

7

6

7

7

6

6

140

276

7

7

7

4

7

7

7

4

7

7

7

4

7

7

7

7

7

2

4

5

1

4

126

277

4

4

5

7

7

6

5

2

4

5

2

3

4

5

7

7

3

2

4

4

5

6

101

278

6

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

151

279

5

5

6

2

6

6

6

4

6

6

2

2

6

6

7

4

4

2

4

4

4

4

101

280

4

5

5

6

4

6

5

7

4

5

6

5

5

5

5

7

4

2

5

4

4

4

107

117


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

281

4

4

6

1

7

7

6

3

6

6

3

3

5

7

7

4

6

6

6

7

4

3

111

282

7

5

5

1

6

7

6

2

6

7

7

4

7

7

7

2

5

5

6

7

2

3

114

283

6

6

6

7

6

7

7

7

4

7

1

4

4

3

6

7

6

2

4

6

7

3

116

284

7

7

6

7

6

7

6

4

5

6

5

4

5

6

7

5

6

2

6

6

6

5

124

285

6

7

5

5

6

6

5

5

7

7

5

5

6

6

5

5

6

6

6

7

5

5

126

286

5

6

5

5

6

6

6

5

7

7

6

6

5

5

7

6

7

3

6

5

5

5

124

287

3

3

4

4

7

4

7

1

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

4

126

288

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

154

289

3

3

6

2

2

7

7

4

5

7

7

1

7

7

7

1

7

7

7

7

1

2

107

290

6

5

4

7

7

1

3

6

3

4

6

4

3

1

5

4

6

3

5

7

3

4

97

291

6

6

6

4

6

6

6

4

4

6

6

4

4

6

6

4

6

5

6

6

1

1

109

292

6

6

7

6

5

6

6

2

5

7

7

6

7

6

7

7

7

5

6

6

4

4

128

293

5

5

5

3

5

6

6

4

6

6

3

3

5

6

6

4

5

4

4

4

4

4

103

294

6

6

7

6

6

7

7

7

7

7

6

4

6

7

7

6

7

5

5

7

4

4

134

295

6

6

7

5

6

7

7

4

6

7

6

6

6

7

7

5

6

5

5

7

4

4

129

296

6

6

6

3

6

7

7

4

2

3

4

5

7

7

7

3

7

4

7

7

1

1

110

297

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

2

1

7

7

7

7

7

1

4

7

1

1

121

298

7

7

5

7

7

7

7

6

5

7

3

5

6

6

7

6

7

4

7

7

5

2

130

299

7

7

5

5

7

7

7

6

7

5

7

6

4

7

7

7

4

2

5

6

4

3

125

300

7

7

7

6

7

7

7

4

6

7

4

4

6

6

7

4

5

5

6

7

4

6

129

118


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

301

7

7

7

2

7

7

7

3

7

7

5

2

7

7

7

3

6

5

7

7

4

2

123

302

5

4

7

6

6

7

2

4

7

6

5

6

6

7

7

4

3

5

6

5

3

4

115

303

6

6

7

5

7

7

7

5

6

6

6

7

5

5

7

7

6

7

7

6

4

5

134

304

4

5

6

5

5

6

5

4

5

6

5

4

5

5

6

5

5

3

5

6

4

3

107

305

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

1

4

7

7

7

7

7

7

7

7

1

131

306

4

4

4

5

5

4

4

6

7

5

4

5

5

6

5

7

7

4

4

3

5

3

106

307

2

7

7

1

7

6

5

3

5

4

3

2

5

5

5

3

5

5

5

7

1

2

95

308

6

5

6

1

7

7

7

6

5

7

7

7

7

5

7

5

7

4

6

7

7

4

130

309

4

5

5

6

5

4

5

5

6

6

4

6

4

4

4

6

4

6

4

4

5

4

106

310

5

5

5

6

5

5

5

6

5

5

4

5

5

5

6

5

5

3

4

4

3

3

104

311

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

3

5

7

7

7

4

4

5

4

4

4

129

312

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

153

313

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

5

7

7

7

7

151

314

6

7

6

7

6

7

7

6

7

7

5

7

6

7

7

6

7

4

5

6

3

4

133

315

5

7

6

6

6

6

6

6

6

6

5

5

6

7

6

6

7

4

5

6

4

3

124

316

5

6

6

7

5

6

6

7

5

7

4

5

6

6

6

6

6

6

6

6

5

6

128

317

5

5

6

6

5

5

5

7

5

5

6

6

5

5

6

2

4

6

5

7

6

6

118

318

6

6

7

5

7

7

7

5

6

2

7

3

5

7

1

7

6

7

7

6

4

5

123

319

7

7

7

7

7

7

7

7

6

6

7

6

6

6

7

7

6

6

4

7

7

7

144

320

4

5

5

4

6

6

6

3

5

6

5

5

5

5

6

4

6

4

5

5

3

3

106

119


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

321

5

6

6

3

5

6

6

2

7

7

2

2

6

6

7

2

6

4

5

5

4

4

106

322

7

6

7

3

7

7

6

2

7

7

2

7

2

7

7

4

6

3

7

6

1

3

114

323

7

6

6

5

6

7

7

6

6

6

6

6

6

6

6

7

5

6

6

6

7

6

135

324

5

7

7

3

7

7

6

2

7

7

4

3

7

7

7

4

5

3

6

7

3

3

117

325

6

5

4

3

5

4

5

4

5

5

6

4

4

5

7

5

5

4

5

5

4

4

104

326

5

7

5

5

7

7

7

6

7

7

6

6

7

7

7

7

6

1

7

7

6

7

137

327

6

6

6

4

5

5

5

3

5

5

5

3

6

6

6

3

6

4

6

5

6

5

111

328

7

7

7

3

7

7

7

6

7

7

7

1

7

7

7

7

4

4

7

5

4

4

129

329

7

7

7

6

7

7

6

6

6

7

3

3

5

7

7

6

7

2

4

7

5

6

128

330

6

6

6

3

6

6

5

3

5

6

2

2

6

6

6

3

3

3

4

5

4

4

100

331

3

5

6

7

6

6

6

6

6

6

4

4

6

6

7

6

6

1

4

3

5

5

114

332

4

4

4

5

4

4

6

4

5

3

2

3

4

4

4

4

3

1

2

4

2

4

80

333

7

7

7

4

7

6

6

4

3

7

7

6

3

3

7

5

4

3

3

3

3

5

110

334

7

6

7

7

7

7

7

4

4

7

7

4

4

7

7

7

7

4

7

7

5

7

136

335

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

88

336

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

2

5

5

7

3

3

136

337

3

5

6

6

6

7

7

4

7

7

3

4

7

7

7

5

7

7

7

7

5

3

127

338

7

7

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

5

7

7

6

6

7

7

7

7

149

339

6

6

5

6

6

7

7

2

6

5

6

6

6

5

6

6

5

6

6

5

2

6

121

340

4

4

4

7

4

4

4

7

3

4

7

7

4

4

4

7

5

1

5

3

7

7

106

120


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

341

3

4

2

3

4

6

3

1

7

5

4

2

3

5

4

2

4

5

5

5

4

4

85

342

7

4

7

3

7

5

3

2

7

6

4

5

7

7

7

7

7

3

7

7

2

2

116

343

7

6

6

7

7

6

6

6

6

7

5

3

5

7

7

6

4

5

5

6

5

6

128

344

7

7

7

5

7

7

7

4

6

7

6

6

5

6

7

6

5

5

6

3

6

6

131

345

5

5

7

7

5

5

5

6

5

5

4

6

5

5

5

6

5

5

6

5

4

3

114

346

1

1

1

7

1

1

1

7

1

1

3

1

7

4

6

1

7

3

7

7

1

1

70

347

7

6

6

1

7

7

6

2

7

7

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

138

348

6

6

6

6

6

7

7

6

6

7

4

3

5

6

7

3

5

4

5

5

5

5

120

349

5

5

6

6

5

5

5

7

5

5

6

6

5

5

6

6

6

3

3

3

4

4

111

350

4

3

3

5

5

5

6

6

4

5

5

5

4

5

5

6

4

3

3

5

5

6

102

351

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

152

352

5

5

5

6

5

5

5

6

5

7

6

6

6

6

7

6

7

5

7

6

4

4

124

353

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

7

7

7

7

7

7

7

1

7

142

354

6

7

7

5

7

7

7

5

6

5

3

7

5

7

7

1

7

5

7

7

5

7

130

355

5

7

6

6

6

6

7

7

7

7

6

6

6

6

7

7

7

3

6

6

6

6

136

356

6

6

7

6

6

6

7

4

7

7

5

2

7

7

7

2

6

2

6

6

6

6

124

357

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

4

6

5

5

7

146

358

4

4

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

1

7

7

7

7

142

359

7

6

7

5

6

7

6

5

7

6

2

6

4

7

7

6

7

7

7

6

2

3

126

360

7

7

7

6

7

7

7

6

7

7

2

4

7

7

7

4

7

5

7

7

3

4

132

121


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

361

7

7

7

1

7

7

7

2

7

7

1

3

6

7

7

2

7

6

7

7

1

2

115

362

7

7

7

5

7

7

7

5

4

7

6

4

7

7

7

1

7

7

7

7

1

5

129

363

1

7

7

1

7

7

6

4

5

5

2

2

6

6

5

3

5

5

6

5

2

2

99

364

5

5

7

1

5

5

5

3

5

6

2

3

5

5

6

2

5

4

5

5

2

2

93

365

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

150

366

6

6

6

4

6

6

6

6

6

6

5

5

5

5

5

3

7

7

7

7

4

4

122

367

6

7

7

7

7

7

7

1

7

7

1

7

7

7

7

7

3

1

7

4

7

4

125

368

7

7

7

5

7

7

7

4

5

6

6

6

4

5

7

7

7

7

7

7

6

6

137

369

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

6

6

6

7

6

6

5

6

6

6

6

142

370

7

7

7

3

7

7

7

1

7

7

3

3

7

7

7

1

7

7

7

7

1

1

118

371

5

6

6

6

5

6

7

4

5

7

5

3

6

7

7

5

6

7

7

7

1

2

120

372

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

4

7

7

6

7

150

373

6

7

3

7

7

7

7

7

3

7

7

6

3

7

7

7

7

4

7

7

6

7

136

374

7

7

7

7

7

7

7

2

7

7

7

7

6

7

7

7

7

6

7

7

1

7

141

375

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

4

6

7

6

6

6

4

6

6

6

6

139

376

5

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

5

7

5

1

7

5

7

7

140

377

7

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

4

6

7

6

6

6

4

6

6

6

6

139

378

5

3

6

4

4

4

3

5

4

3

5

3

4

5

5

5

3

2

3

3

6

6

91

379

6

7

6

3

6

6

5

2

5

4

3

3

6

5

4

2

7

7

6

6

2

4

105

380

6

6

6

4

6

7

7

7

6

7

5

7

4

7

7

7

7

6

7

7

3

5

134

122


Harapan Responden

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Total

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

381

6

6

6

4

6

6

6

3

6

7

2

7

7

7

6

7

6

6

7

7

3

1

122

382

7

7

7

7

7

7

7

2

7

7

7

7

6

7

7

7

7

6

7

7

1

7

141

383

3

4

4

5

3

4

5

4

4

4

3

5

5

5

4

3

3

4

4

4

3

4

87

Total

46446

123


Kinerja Responden

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

5 4 6 5 6 7 5 5 5 4 5 6 6 5 5 5 6 5 7 7

4 2 6 6 6 7 3 5 5 4 4 5 5 6 5 4 7 6 7 7

3 3 6 6 5 7 7 5 6 3 4 6 4 6 5 5 6 5 7 7

4 7 5 5 6 7 7 4 5 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 1

4 2 4 6 5 7 5 5 5 4 4 6 5 4 4 3 4 5 7 4

5 6 6 6 6 7 5 4 6 5 5 4 6 6 6 6 5 6 7 4

5 4 5 6 5 7 6 4 7 3 3 6 5 4 6 6 4 5 7 4

5 2 5 5 5 7 7 5 6 4 2 1 5 4 4 4 5 2 4 4

5 5 5 5 6 7 5 4 4 4 4 5 5 4 6 7 6 6 7 4

3 4 6 4 5 2 4 5 5 4 4 6 5 5 5 5 6 6 7 4

4 4 5 4 5 6 7 4 5 5 3 4 5 4 4 4 5 1 6 4

4 6 5 3 7 6 7 5 3 5 5 3 4 4 4 6 3 3 4 4

4 5 6 4 5 2 1 5 6 4 4 6 5 4 6 6 5 6 7 4

3 6 5 4 6 2 4 6 6 4 7 5 4 4 6 6 4 5 7 4

5 6 6 4 7 2 7 5 6 5 3 6 4 6 6 7 5 6 7 4

4 5 5 5 6 7 4 4 4 4 3 3 3 4 5 7 2 3 2 4

3 2 4 4 4 3 2 4 4 5 4 4 3 4 5 6 4 6 6 3

4 5 4 4 4 2 4 4 1 5 6 5 3 4 3 4 1 5 4 3

4 6 5 4 4 7 3 4 4 4 6 6 2 4 5 6 3 5 4 3

5 5 5 4 5 7 5 4 4 3 4 4 3 4 5 6 2 6 7 3

5 5 6 5 5 5 5 4 6 4 5 3 4 4 4 4 1 1 3 5

4 5 7 3 6 6 4 4 7 4 3 5 3 3 6 5 1 1 3 5

Total

92 99 117 102 119 120 107 99 110 91 92 103 93 97 110 117 88 97 124 92

124


Kinerja Responden

21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 6 4 4 5 6 6 7 6 6 5 7 6 7 4 4 7 4 4 6

5 7 5 4 5 6 6 5 6 7 5 7 7 3 5 4 7 3 4 5

5 5 5 5 5 6 5 7 7 6 4 6 7 7 4 5 7 6 4 6

3 4 4 3 3 6 4 6 2 6 5 5 2 4 4 5 2 5 3 3

5 5 4 4 5 6 3 4 4 7 4 4 6 5 4 5 4 4 5 4

4 7 5 5 5 6 5 5 4 7 4 6 6 7 6 5 6 4 4 5

6 6 5 5 5 6 4 6 4 6 4 4 7 5 3 6 6 5 5 5

7 1 4 4 4 6 4 5 1 6 4 4 5 5 5 6 2 6 4 3

1 5 5 4 6 6 5 4 7 7 5 6 5 6 5 5 6 5 5 4

5 6 4 4 5 5 4 6 6 5 4 6 3 7 4 4 6 4 4 3

3 3 3 4 3 5 4 3 6 5 4 4 6 5 3 5 5 5 1 2

4 2 4 3 4 4 4 6 4 7 4 4 7 6 5 5 3 5 1 2

5 5 5 4 6 5 4 4 7 5 5 5 7 7 4 5 7 4 1 3

4 4 5 4 6 6 5 6 4 6 5 6 6 7 4 6 6 5 3 3

4 6 5 5 6 7 4 7 7 7 5 5 7 7 3 5 6 7 1 4

3 4 4 4 4 5 4 2 1 6 4 5 2 6 4 4 1 5 4 3

4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 2 6 6 3 5 3 5 4

4 3 4 3 4 4 4 1 3 4 3 4 3 5 5 4 6 3 5 2

3 6 5 4 4 4 4 1 5 4 4 4 5 7 5 4 7 3 5 2

5 5 4 4 4 6 4 6 6 7 4 5 6 7 4 5 5 4 5 4

3 4 4 4 4 4 5 1 4 2 4 4 3 7 4 5 1 5 3 1

4 2 4 4 4 5 5 7 2 4 5 4 3 6 4 5 2 5 3 2

Total

93 101 96 89 101 119 96 102 100 124 94 109 111 132 95 105 107 100 79 76

125


Kinerja Responden

41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

4 5 5 7 7 5 5 5 7 7 4 7 6 5 6 7 1 3 7 4

4 5 4 7 7 6 5 6 7 7 5 7 7 6 6 7 1 2 7 4

5 5 7 7 7 6 6 6 7 7 4 7 5 6 6 7 7 6 7 4

4 5 3 7 7 5 3 6 6 6 4 7 7 6 7 7 1 2 4 4

3 5 7 7 6 4 6 5 7 7 4 1 4 6 5 4 1 3 7 5

2 5 6 7 7 7 6 6 6 6 4 7 6 7 5 7 1 3 7 4

4 5 7 7 7 4 6 6 6 6 6 7 6 7 5 7 1 5 6 5

6 4 7 7 7 4 6 6 7 6 5 7 5 6 4 3 7 6 7 6

3 4 5 6 7 5 6 6 6 6 5 7 6 6 6 7 1 4 7 5

4 4 5 6 7 5 5 5 5 7 5 7 6 7 6 6 1 5 7 5

4 4 3 7 7 4 5 6 7 7 4 7 5 6 6 7 1 4 7 5

4 4 4 6 7 6 4 6 6 7 4 7 5 6 2 4 1 3 7 6

4 4 5 7 6 4 7 4 5 6 4 7 5 7 6 2 1 5 7 5

4 4 3 7 6 3 7 5 6 6 4 7 5 7 6 3 1 5 7 4

4 4 3 7 1 4 7 5 6 6 5 7 4 2 7 5 7 6 7 5

4 4 6 7 7 4 5 5 3 7 4 7 5 6 4 3 1 4 7 6

3 4 2 5 6 2 6 2 5 6 3 7 3 6 5 1 1 5 7 5

3 4 2 5 6 1 4 3 6 7 4 1 3 3 5 2 1 5 7 3

2 4 2 6 6 4 6 4 6 6 6 1 3 6 5 4 1 5 7 4

2 4 3 7 7 4 6 3 6 6 5 7 7 6 5 6 1 5 7 4

3 4 1 7 7 3 4 5 7 7 3 7 5 5 3 3 7 5 7 4

4 4 4 7 7 4 6 4 6 6 4 7 5 6 5 7 7 5 1 5

Total

80 95 94 146 142 94 121 109 133 142 96 136 113 128 115 109 52 96 144 102

126


Kinerja Responden

61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 5 7 6 6 6 7 6 6 7 5 5 4 6 5 4 7 7 5 5

5 7 7 6 6 6 7 7 5 7 4 6 4 5 6 5 7 7 6 6

6 7 7 7 5 5 4 7 4 7 5 4 4 7 5 6 7 7 6 6

6 6 7 6 2 6 4 4 4 6 4 5 7 1 2 5 6 1 3 4

4 5 5 6 5 6 6 4 6 5 5 6 7 6 7 5 7 7 4 5

5 6 7 7 3 5 6 5 5 5 5 4 7 6 6 5 7 7 4 6

5 5 7 6 5 6 6 6 5 5 4 5 7 6 7 4 7 7 4 6

4 5 7 6 5 6 7 3 5 6 3 2 7 4 5 4 6 7 4 5

5 6 6 6 6 5 7 4 5 5 4 5 2 6 5 5 7 7 5 6

5 5 7 6 5 6 6 6 5 6 4 5 7 6 5 3 7 7 3 5

5 4 7 2 2 2 6 4 5 6 3 2 7 2 4 4 6 2 5 3

5 4 7 5 1 6 3 7 5 6 4 3 7 4 4 4 5 6 6 3

4 5 7 6 3 6 6 6 5 5 5 7 5 6 5 3 7 4 2 6

5 5 7 6 4 5 7 6 5 5 4 6 7 6 5 5 7 6 2 4

5 6 7 7 6 7 6 7 5 7 5 4 7 6 6 5 7 7 2 4

5 5 5 6 5 2 2 4 5 6 4 3 7 3 4 5 5 7 5 4

6 5 7 6 1 5 6 1 4 5 5 6 7 4 5 2 4 4 4 5

4 5 7 3 3 6 6 1 4 3 4 6 5 4 5 3 3 4 4 4

5 5 7 6 2 6 7 1 5 5 5 5 7 5 5 4 6 3 5 5

6 5 7 6 5 7 6 7 5 4 4 7 7 5 5 4 6 6 5 4

5 4 7 2 4 6 6 1 4 6 3 3 1 3 5 5 2 4 3 4

5 5 7 6 4 6 7 7 6 6 4 1 4 3 6 4 6 6 3 3

Total

111 115 149 123 88 121 128 104 108 123 93 100 127 104 112 94 132 123 90 103

127


Kinerja Responden

81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 7 5 7 5 4 4 4 6 7 6 7 4 5 6 4 7 7 7 5

6 7 5 6 5 6 3 4 6 7 6 7 4 5 5 7 7 7 7 7

6 7 2 6 6 4 5 4 6 7 6 7 4 3 7 6 7 7 7 6

3 6 5 7 5 4 3 7 6 7 5 1 4 3 4 5 7 7 7 6

5 7 5 5 6 5 4 4 4 6 6 7 4 5 6 2 6 5 6 7

5 7 5 6 5 6 7 4 6 6 6 7 4 6 5 4 6 7 7 6

5 7 5 5 4 5 7 4 6 7 7 7 4 4 6 3 6 6 7 7

4 7 5 6 6 4 4 7 5 7 3 7 4 4 5 4 7 6 7 7

4 7 5 4 4 5 3 4 5 7 7 7 4 5 5 5 7 6 7 5

6 5 5 7 5 4 3 4 6 5 5 7 4 3 4 4 7 7 7 7

5 5 4 6 4 4 4 7 5 7 3 2 4 5 5 3 6 3 4 2

2 4 3 6 4 3 3 6 5 7 4 6 4 2 5 5 6 5 4 7

6 7 5 6 3 5 6 3 6 5 6 4 4 2 5 4 6 7 7 7

6 7 4 6 5 5 5 4 7 6 7 6 4 4 5 5 6 7 6 7

6 7 5 5 4 4 5 4 6 7 6 7 4 2 7 7 7 7 7 7

3 3 5 6 4 3 4 7 6 7 2 7 4 2 5 5 7 5 7 7

5 3 4 4 2 5 4 4 3 6 5 4 4 3 4 4 5 6 2 5

5 4 4 5 2 4 3 1 5 5 3 4 4 3 4 2 3 5 2 5

5 4 5 6 3 5 5 4 6 6 4 3 4 6 4 4 5 7 7 7

6 6 3 6 3 4 5 2 6 6 5 6 4 4 2 4 5 7 7 7

4 2 3 5 5 3 4 4 3 7 4 4 4 5 3 4 3 4 6 6

4 5 4 5 6 7 2 7 6 6 3 6 4 5 5 4 6 7 7 7

Total

107 124 96 125 96 99 93 99 120 141 109 123 88 86 107 95 132 135 135 137

128


Kinerja Responden

101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

5 7 5 5 6 6 6 5 5 7 6 7 4 5 6 5 6 7 7 7

6 7 5 6 7 3 5 5 5 7 6 7 5 7 6 5 6 4 7 6

6 7 5 6 5 6 6 6 5 7 6 6 5 7 6 5 5 4 7 7

5 6 5 4 6 6 4 5 3 6 3 7 4 3 3 2 6 6 7 6

5 6 4 4 3 6 5 5 5 6 6 5 4 4 4 5 4 4 7 6

5 6 5 5 6 6 5 5 5 5 6 7 5 7 6 6 5 4 7 7

5 6 4 5 6 3 5 5 5 5 6 4 4 4 4 6 4 4 7 6

3 6 3 3 7 4 4 3 4 6 4 4 4 3 5 3 5 5 7 7

5 7 4 6 6 5 6 5 5 6 6 6 5 5 4 5 6 4 7 7

6 6 5 6 6 5 5 6 4 6 6 6 3 4 4 5 6 4 7 7

5 4 4 4 6 6 4 3 4 7 4 5 4 4 4 3 4 2 7 6

5 6 4 5 6 6 3 5 4 6 5 4 2 3 3 2 6 3 6 6

6 6 4 5 6 3 5 6 4 5 6 6 3 7 5 5 4 4 7 6

6 6 4 5 6 6 5 6 4 5 6 6 3 7 5 5 4 5 7 7

6 7 5 4 6 6 5 6 5 7 6 6 3 7 6 5 4 4 3 7

5 4 4 4 6 4 3 5 5 7 5 5 4 4 4 3 3 7 2 6

4 4 3 5 3 2 4 4 5 6 6 2 2 3 4 6 5 4 2 6

4 3 3 3 3 2 4 4 3 5 4 3 4 5 2 6 5 4 4 6

4 6 4 4 3 4 4 4 3 6 5 5 4 3 6 5 5 4 7 7

4 6 3 5 6 3 5 4 5 6 6 5 4 5 5 5 4 3 4 7

6 5 3 4 6 5 3 6 3 6 4 3 2 4 3 2 4 4 6 6

6 3 5 6 6 5 4 6 6 7 4 5 4 6 6 3 4 4 4 7

Total

112 124 91 104 121 102 100 109 97 134 116 114 82 107 101 97 105 94 129 143

129


Kinerja Responden

121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

4 6 7 5 5 4 4 6 7 6 4 7 7 7 7 7 7 6 7 6

5 6 7 5 5 5 4 6 6 5 4 7 4 7 7 7 7 7 7 7

6 7 1 7 6 5 4 6 6 6 4 7 5 7 7 7 7 5 6 6

4 6 7 2 3 5 6 7 6 2 4 7 1 7 7 7 7 5 2 6

4 4 7 6 5 5 3 6 6 6 4 7 4 7 7 7 7 6 6 6

4 7 7 5 6 5 6 6 6 7 5 7 6 7 7 7 7 6 6 6

4 6 7 6 6 2 5 6 6 7 5 7 4 7 6 7 7 7 7 6

4 5 7 2 4 3 4 7 5 2 5 7 2 7 7 7 7 5 5 6

4 6 7 6 5 4 6 6 6 6 5 6 7 6 7 7 7 5 7 7

4 6 7 5 5 5 6 6 6 5 3 6 3 6 7 7 7 7 7 6

4 5 4 4 5 3 3 4 5 2 4 6 3 6 2 7 7 5 1 6

6 6 7 4 5 2 5 7 3 2 4 6 5 6 3 6 6 3 3 5

4 7 5 5 4 5 4 7 5 7 4 6 5 6 7 7 7 6 6 6

4 6 5 5 6 4 4 6 6 7 5 6 5 6 6 7 7 7 6 6

6 6 6 7 5 5 5 6 6 6 5 6 4 6 7 3 3 7 6 7

2 3 7 3 6 3 4 7 3 2 3 6 4 6 5 1 1 5 1 6

4 6 6 5 3 5 3 1 5 7 3 6 5 6 1 2 2 6 7 6

5 6 3 5 1 3 3 5 6 7 3 6 6 6 1 2 2 7 7 6

4 6 5 5 2 5 4 6 6 6 3 6 4 6 6 4 4 7 5 7

4 6 2 5 5 5 4 4 4 7 6 6 2 6 6 7 7 7 7 7

5 5 7 3 2 3 2 7 4 2 6 6 5 6 7 6 6 1 3 6

4 7 7 6 5 3 5 7 6 2 5 6 4 6 5 4 4 2 2 7

Total

95 128 128 106 99 89 94 129 119 109 94 140 95 140 125 126 126 122 114 137

130


Kinerja Responden

141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

7 6 6 7 5 5 6 6 7 5 7 7 5 7 6 7 5 7 5 7

7 6 6 7 5 6 7 7 6 6 6 7 5 5 6 4 6 7 5 7

6 7 5 7 5 7 7 5 7 5 6 7 5 5 6 6 6 7 6 7

3 6 3 7 2 3 2 7 2 2 6 5 4 3 5 7 5 7 4 6

3 5 6 7 6 7 6 4 6 6 6 6 4 4 5 4 6 7 5 5

3 6 6 7 6 7 6 5 7 5 6 7 5 5 6 5 4 7 5 3

7 6 6 7 6 7 6 4 7 7 6 7 5 5 5 4 5 7 5 5

3 5 5 7 2 1 2 3 6 2 5 5 4 3 6 6 2 7 6 5

7 7 6 7 6 7 7 7 5 5 6 6 5 7 4 5 6 7 5 5

4 5 6 7 7 7 7 6 6 6 7 7 4 2 4 6 6 7 5 7

3 2 4 7 4 4 2 4 2 3 4 2 5 1 5 4 3 7 4 4

6 3 2 7 4 1 2 2 5 1 7 5 4 1 6 2 6 7 4 1

7 6 6 7 4 5 6 6 6 7 7 7 4 7 7 5 4 7 4 5

7 5 6 7 5 7 6 5 7 6 6 7 4 6 4 4 5 7 4 3

4 6 6 7 5 7 6 5 7 5 6 6 4 6 6 6 6 6 5 4

4 3 4 7 3 1 2 2 2 2 4 4 4 2 3 5 5 6 5 5

4 2 6 7 5 7 7 7 7 5 5 6 4 5 4 3 4 5 6 3

4 2 6 7 5 5 5 7 7 6 7 2 4 4 5 3 2 6 5 1

3 4 6 7 5 7 5 7 6 6 5 4 4 4 6 3 4 6 5 3

7 5 6 7 5 7 5 6 6 5 4 6 4 4 3 3 4 6 5 4

4 6 4 7 2 3 4 1 5 2 7 4 4 3 6 5 5 7 3 3

7 6 4 7 1 2 4 5 6 3 7 2 4 3 5 5 4 7 5 4

Total

110 109 115 154 98 113 110 111 125 100 130 119 95 92 113 102 103 147 106 97

131


Kinerja Responden

161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

5 6 7 5 6 6 5 7 7 5 7 5 5 5 7 7 7 7 6 4

6 6 7 4 6 6 3 7 7 5 6 5 5 5 7 7 7 7 6 5

6 5 4 5 5 6 5 6 7 5 6 5 5 6 7 7 7 7 6 5

4 3 4 5 6 6 6 5 7 6 6 4 3 6 3 1 5 7 6 3

6 7 4 6 5 6 6 6 4 5 6 5 5 6 7 7 7 7 5 5

6 7 7 6 6 6 6 7 6 6 6 5 5 6 7 7 7 7 7 4

6 7 4 3 5 6 7 6 6 5 6 5 5 6 7 7 7 7 5 4

6 5 4 6 4 6 6 2 2 6 2 5 1 7 2 7 4 7 6 4

6 7 7 6 4 6 5 6 6 5 6 4 5 6 7 7 7 7 5 5

6 7 4 5 4 7 5 6 2 4 7 3 5 6 7 7 7 7 5 4

4 5 4 4 4 6 5 3 6 5 4 4 1 7 1 7 5 7 5 2

5 5 4 5 4 6 5 6 7 4 7 3 1 7 3 4 6 5 6 2

6 7 7 4 6 7 5 7 2 4 7 4 4 7 5 2 6 7 6 3

6 7 7 5 6 7 6 7 6 4 6 4 4 7 5 4 6 7 6 5

7 7 4 5 6 7 6 6 6 5 6 5 5 6 7 7 7 7 6 5

6 4 4 6 4 7 6 5 4 5 4 4 1 7 6 7 5 7 3 4

5 7 7 4 4 5 6 6 4 4 6 2 5 2 7 7 4 7 4 2

5 1 4 4 1 5 4 5 4 4 7 7 5 6 1 7 5 7 3 2

5 5 4 5 6 6 4 6 6 4 5 5 3 6 7 7 6 7 3 4

6 5 4 6 5 6 5 6 4 4 4 4 5 6 1 7 6 7 4 4

5 1 7 3 6 6 4 6 4 4 7 7 3 6 4 6 4 7 5 3

6 1 4 6 4 6 4 6 4 5 7 7 3 7 4 4 4 5 5 3

Total

123 115 112 108 107 135 114 127 111 104 128 102 84 133 112 133 129 150 113 82

132


Kinerja Responden

181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 6 7 6 7 7 6 7 7 7 5 6 5 4 4 5 7 6 5 6

6 6 4 6 7 6 5 6 6 7 2 6 7 5 4 5 6 7 5 6

6 6 4 4 7 7 5 6 6 6 7 6 7 4 4 7 7 7 6 6

6 6 4 3 7 1 4 6 6 1 2 6 7 4 2 2 7 7 6 6

4 5 7 4 7 6 6 4 6 6 4 5 4 5 4 6 6 5 4 6

7 6 5 4 7 6 4 6 6 6 6 6 6 4 3 7 7 7 5 6

7 6 4 5 7 6 6 5 6 7 5 6 6 4 3 7 6 7 5 6

7 5 4 1 7 7 4 6 5 7 4 6 7 5 4 2 7 5 5 6

6 6 4 5 7 7 7 6 6 6 4 6 4 4 4 6 6 6 5 6

6 6 4 4 7 7 4 6 7 7 4 6 6 4 3 6 7 6 5 7

5 6 2 5 7 4 2 5 4 4 2 6 4 3 3 6 7 5 5 6

3 6 7 3 7 6 4 5 7 7 3 6 4 5 3 3 7 5 6 6

6 6 4 4 7 6 4 6 7 4 5 6 6 5 4 6 7 6 6 7

6 6 4 6 7 6 5 6 6 6 5 6 7 4 3 6 7 6 5 7

6 6 4 6 7 6 3 6 6 7 4 6 7 4 4 6 7 6 6 7

6 6 4 3 1 6 6 5 4 3 3 6 4 3 3 2 7 4 6 7

6 4 4 1 7 5 1 5 5 7 3 5 4 4 3 5 5 3 5 5

5 3 4 1 7 2 2 5 7 4 1 5 4 4 3 2 5 3 4 5

5 6 6 3 7 6 4 5 5 6 4 6 6 5 4 3 6 6 5 6

6 6 4 5 7 6 2 6 4 4 5 5 4 5 4 7 6 6 6 6

2 5 2 5 7 4 6 4 7 7 2 6 4 5 3 6 7 6 5 6

5 3 2 6 7 6 4 5 7 7 3 6 6 3 3 6 7 5 6 6

Total

122 121 94 90 148 123 94 121 130 126 83 128 119 93 75 111 144 124 116 135

133


Kinerja Responden

201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 5 6 6 7 5 6 7 7 6 6 6 4 5 6 5 6 7 6 7

6 6 5 6 7 4 7 7 7 7 6 6 4 6 7 6 7 7 4 7

6 6 5 6 7 4 7 7 4 6 6 6 4 6 6 6 7 6 6 6

5 4 4 7 4 4 7 3 5 5 6 7 6 4 2 3 6 4 2 5

5 4 2 6 6 4 6 6 7 6 6 6 4 4 6 6 6 7 6 4

6 6 4 6 6 4 5 6 7 6 6 6 4 5 5 5 5 6 6 4

6 6 6 6 6 5 4 6 7 5 6 6 4 4 6 6 4 7 6 5

5 4 6 7 4 4 5 7 4 5 6 7 5 6 1 3 5 5 2 5

6 6 5 6 6 5 5 7 7 6 6 6 4 5 6 6 5 7 5 7

6 6 6 6 5 4 6 7 6 6 6 6 4 5 6 6 6 7 6 5

4 5 4 7 3 4 3 5 2 5 3 6 6 4 4 3 3 4 5 3

4 4 3 7 4 4 4 5 2 5 5 6 6 4 4 2 4 5 5 6

6 6 4 6 5 4 5 6 6 4 6 6 4 4 5 5 5 7 6 1

6 5 5 6 6 4 6 6 6 2 3 6 4 5 6 7 6 7 4 6

5 6 6 6 6 5 6 6 6 4 6 6 4 5 6 6 6 7 6 6

4 3 3 7 4 3 2 5 2 6 5 6 6 4 4 3 2 2 3 1

5 5 6 5 6 5 6 6 6 5 6 6 4 5 4 6 6 7 5 3

4 3 2 5 5 4 7 5 6 3 6 5 4 4 6 5 7 7 5 4

4 5 4 5 5 4 7 7 6 6 6 6 5 4 5 6 7 7 5 6

6 5 6 5 5 4 6 6 6 6 6 6 4 4 5 5 6 7 5 6

4 4 7 7 4 6 3 2 2 5 5 6 6 4 3 4 3 2 3 5

4 5 5 7 4 6 1 2 2 2 5 6 6 5 2 5 1 1 3 4

Total

113 109 104 135 115 96 114 124 113 111 122 133 102 102 105 109 113 126 104 106

134


Kinerja Responden

221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 4 5 6 6 5 5 5 5 7 7 7 7 7 5 6 5 6 6 4

6 4 4 6 7 5 4 4 4 4 4 7 7 6 4 6 4 6 6 5

6 5 4 7 7 6 5 5 5 7 7 7 7 7 5 6 5 5 5 6

4 5 3 6 6 5 5 5 5 2 2 7 7 6 4 4 6 2 2 3

5 5 5 5 6 5 5 5 5 7 7 7 7 5 6 5 5 6 6 5

5 4 5 5 6 5 3 3 3 7 7 7 7 6 5 6 7 7 7 5

5 4 5 5 5 5 3 3 3 6 6 6 6 7 5 6 7 7 7 6

4 5 4 5 6 4 3 3 3 2 2 7 7 6 4 3 6 2 3 4

6 2 5 5 6 6 5 5 5 7 7 7 7 7 5 6 7 6 6 4

6 4 5 7 7 5 3 3 3 7 7 6 7 7 6 6 6 4 4 5

3 2 3 5 6 3 3 3 3 1 1 7 7 2 4 6 2 3 3 4

2 4 2 7 7 3 3 3 3 1 1 6 7 6 4 3 1 3 3 4

5 5 5 7 7 5 3 3 3 7 7 7 7 6 5 6 4 6 6 5

6 4 5 7 7 5 5 5 5 7 7 7 7 6 5 6 4 6 6 6

7 5 6 7 6 7 5 5 5 6 7 7 7 7 6 5 6 5 5 6

4 4 2 6 5 4 5 5 5 7 7 7 7 6 4 2 4 3 3 3

5 4 6 4 5 6 6 6 6 3 6 7 7 6 5 6 2 6 6 5

6 3 5 4 4 3 6 6 6 3 3 2 1 6 5 5 2 4 4 4

6 4 5 4 3 5 6 6 6 5 7 7 7 5 5 6 3 5 5 4

6 3 6 6 6 5 6 6 6 4 6 7 7 6 5 5 4 6 6 4

5 2 2 6 5 5 5 5 5 4 2 1 1 3 4 2 5 2 3 4

5 3 3 6 5 4 5 5 5 3 2 6 7 2 4 2 3 3 3 4

Total

113 85 95 126 128 106 99 99 99 107 112 139 141 125 105 108 98 103 105 100

135


Kinerja Responden

241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 5 6 4 5 7 5 6 7 7 6 6 6 7 6 6 4 5 6 4

6 6 6 5 6 7 5 6 7 7 3 6 6 7 6 7 4 5 6 5

6 6 6 5 7 7 5 6 7 6 5 6 4 7 5 6 4 7 7 6

3 1 5 7 3 7 4 6 2 3 4 5 6 7 3 3 3 6 3 5

5 6 6 4 4 6 4 6 6 6 5 6 4 6 6 5 4 5 7 4

6 6 6 5 5 7 6 7 6 7 6 6 6 3 7 5 5 7 7 5

5 5 6 5 4 7 5 5 7 7 5 7 6 6 6 5 4 6 7 5

4 5 3 7 5 6 5 6 4 2 5 5 4 4 2 2 5 6 7 1

6 6 6 6 3 6 5 5 6 6 4 6 6 6 6 6 5 5 6 1

6 6 6 4 4 7 4 6 7 7 6 6 6 6 5 6 4 7 7 5

3 2 4 5 5 7 4 5 2 2 5 5 3 4 3 3 5 6 7 4

4 2 5 4 5 5 4 6 1 2 6 5 3 7 2 3 5 6 7 6

5 5 6 7 4 7 5 7 6 6 6 6 5 7 7 6 4 5 6 5

6 5 6 6 3 7 6 6 6 7 6 6 4 7 6 6 4 5 7 6

6 6 6 5 5 7 5 6 7 7 6 6 5 7 5 6 4 5 7 6

3 2 5 5 4 7 4 6 2 2 4 5 5 7 2 3 5 6 7 3

5 5 5 2 2 6 4 4 7 6 5 6 2 7 6 4 4 4 7 2

5 4 4 1 4 6 4 4 6 7 3 5 2 4 5 5 4 2 7 3

6 6 5 4 4 7 3 5 5 7 5 6 4 4 6 5 4 6 7 3

5 5 7 5 5 7 5 4 6 7 3 6 3 6 6 5 4 6 7 6

4 2 4 4 6 7 5 4 2 4 5 5 2 7 3 2 5 3 4 3

4 4 5 6 4 7 5 5 2 4 6 5 6 7 1 3 5 6 7 7

Total

109 100 118 106 97 147 102 121 111 119 109 125 98 133 104 102 95 119 143 95

136


Kinerja Responden

261 262 263 264 265 266 267 268 269 270 271 272 273 274 275 276 277 278 279 280

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

7 4 7 7 6 5 5 6 6 6 5 7 5 7 3 6 6 5 7 5

7 7 7 7 7 7 7 6 6 6 6 6 5 7 3 5 5 6 2 5

7 6 6 6 6 7 5 7 6 7 5 7 5 6 4 6 5 3 6 5

4 6 6 7 4 2 6 2 6 6 3 1 5 6 5 5 4 4 4 3

7 7 5 5 6 3 5 7 6 6 6 7 4 4 4 5 5 4 4 5

7 7 7 6 6 5 5 7 6 7 6 7 4 5 4 6 5 3 5 6

7 7 7 5 6 4 5 7 6 7 6 7 4 5 4 6 5 4 5 4

4 7 6 7 6 6 3 7 5 7 5 1 4 2 5 3 4 3 4 4

7 7 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 4 5 3 5 6 4 6 4

6 4 6 5 6 5 5 7 6 6 4 7 5 4 4 6 6 5 5 5

4 3 5 5 6 3 3 2 5 6 3 2 5 4 5 4 4 5 3 2

7 4 5 5 6 4 3 4 5 6 3 1 5 3 5 5 5 4 2 4

6 5 6 5 6 3 5 6 5 6 3 7 5 5 4 6 5 4 5 4

7 4 6 6 6 3 5 7 6 5 6 7 5 5 4 6 5 3 4 4

6 3 6 7 6 5 2 7 6 7 6 6 5 5 4 5 6 4 6 4

7 5 7 7 6 5 5 3 5 5 5 1 6 3 4 5 4 4 1 3

6 2 6 4 4 5 2 5 6 6 2 7 5 3 4 4 4 5 4 4

2 2 3 4 4 2 3 3 5 6 2 6 3 3 4 5 4 4 3 4

7 3 6 5 4 4 3 7 5 6 4 7 5 3 3 5 4 5 4 4

7 4 6 6 6 3 3 7 6 6 6 7 5 4 4 4 5 3 5 5

6 4 6 4 4 4 3 5 4 6 4 1 3 5 4 5 4 6 4 3

7 6 6 4 4 5 3 7 5 7 4 1 3 5 5 5 5 4 5 4

Total

135 107 131 123 121 96 92 125 122 136 101 109 100 99 89 112 106 92 94 91

137


Kinerja Responden

281 282 283 284 285 286 287 288 289 290 291 292 293 294 295 296 297 298 299 300

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

5 2 5 6 5 5 7 6 6 4 4 5 6 6 7 6 6 5 7 6

6 2 5 6 5 6 7 5 7 5 4 5 6 6 5 6 7 5 7 7

4 2 5 7 5 7 7 5 5 5 5 5 6 5 7 7 6 4 6 7

4 3 4 6 2 2 1 3 4 4 3 3 6 4 6 2 6 5 5 2

4 4 4 6 5 4 4 5 5 4 4 5 6 3 4 4 7 4 4 6

5 3 5 6 5 6 4 4 7 5 5 5 6 5 5 4 7 4 6 6

5 3 4 6 5 5 4 6 6 5 5 5 6 4 6 4 6 4 4 7

6 2 3 5 3 4 4 7 1 4 4 4 6 4 5 1 6 4 4 5

5 3 4 6 5 6 4 1 5 5 4 6 6 5 4 7 7 5 6 5

4 5 4 5 5 5 4 5 6 4 4 5 5 4 6 6 5 4 6 3

3 5 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 5 4 3 6 5 4 4 6

4 3 3 5 2 5 4 4 2 4 3 4 4 4 6 4 7 4 4 7

4 3 3 5 5 2 4 5 5 5 4 6 5 4 4 7 5 5 5 7

4 3 4 6 5 3 4 4 4 5 4 6 6 5 6 4 6 5 6 6

5 3 4 6 2 4 4 4 6 5 5 6 7 4 7 7 7 5 5 7

4 3 3 5 4 6 4 3 4 4 4 4 5 4 2 1 6 4 5 2

3 6 2 5 7 4 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 2

3 6 4 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 1 3 4 3 4 3

4 5 3 5 6 2 3 3 6 5 4 4 4 4 1 5 4 4 4 5

5 3 3 6 6 5 3 5 5 4 4 4 6 4 6 6 7 4 5 6

3 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 4 5 1 4 2 4 4 3

4 3 3 5 2 6 5 4 2 4 4 4 5 5 7 2 4 5 4 3

Total

94 77 83 120 95 98 92 93 101 96 89 101 119 96 102 100 124 94 109 111

138


Kinerja Responden

301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316 317 318 319 320

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

7 4 4 7 4 4 6 4 5 5 7 7 5 5 5 7 7 4 7 6

3 5 4 7 3 4 5 4 5 4 7 7 6 5 6 7 7 5 7 7

7 4 5 7 6 4 6 5 5 7 7 7 6 6 6 7 7 4 7 5

4 4 5 2 5 3 3 4 5 3 7 7 5 3 6 6 6 4 7 7

5 4 5 4 4 5 4 3 5 7 7 6 4 6 5 7 7 4 1 4

7 6 5 6 4 4 5 2 5 6 7 7 7 6 6 6 6 4 7 6

5 3 6 6 5 5 5 4 5 7 7 7 4 6 6 6 6 6 7 6

5 5 6 2 6 4 3 6 4 7 7 7 4 6 6 7 6 5 7 5

6 5 5 6 5 5 4 3 4 5 6 7 5 6 6 6 6 5 7 6

7 4 4 6 4 4 3 4 4 5 6 7 5 5 5 5 7 5 7 6

5 3 5 5 5 1 2 4 4 3 7 7 4 5 6 7 7 4 7 5

6 5 5 3 5 1 2 4 4 4 6 7 6 4 6 6 7 4 7 5

7 4 5 7 4 1 3 4 4 5 7 6 4 7 4 5 6 4 7 5

7 4 6 6 5 3 3 4 4 3 7 6 3 7 5 6 6 4 7 5

7 3 5 6 7 1 4 4 4 3 7 1 4 7 5 6 6 5 7 4

6 4 4 1 5 4 3 4 4 6 7 7 4 5 5 3 7 4 7 5

6 6 3 5 3 5 4 3 4 2 5 6 2 6 2 5 6 3 7 3

5 5 4 6 3 5 2 3 4 2 5 6 1 4 3 6 7 4 1 3

7 5 4 7 3 5 2 2 4 2 6 6 4 6 4 6 6 6 1 3

7 4 5 5 4 5 4 2 4 3 7 7 4 6 3 6 6 5 7 7

7 4 5 1 5 3 1 3 4 1 7 7 3 4 5 7 7 3 7 5

6 4 5 2 5 3 2 4 4 4 7 7 4 6 4 6 6 4 7 5

Total

132 95 105 107 100 79 76 80 95 94 146 142 94 121 109 133 142 96 136 113

139


Kinerja Responden

321 322 323 324 325 326 327 328 329 330 331 332 333 334 335 336 337 338 339 340

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

5 6 7 1 3 7 4 6 5 7 6 6 6 7 6 6 7 5 5 4

6 6 7 1 2 7 4 5 7 7 6 6 6 7 7 5 7 4 6 4

6 6 7 7 6 7 4 6 7 7 7 5 5 4 7 4 7 5 4 4

6 7 7 1 2 4 4 6 6 7 6 2 6 4 4 4 6 4 5 7

6 5 4 1 3 7 5 4 5 5 6 5 6 6 4 6 5 5 6 7

7 5 7 1 3 7 4 5 6 7 7 3 5 6 5 5 5 5 4 7

7 5 7 1 5 6 5 5 5 7 6 5 6 6 6 5 5 4 5 7

6 4 3 7 6 7 6 4 5 7 6 5 6 7 3 5 6 3 2 7

6 6 7 1 4 7 5 5 6 6 6 6 5 7 4 5 5 4 5 2

7 6 6 1 5 7 5 5 5 7 6 5 6 6 6 5 6 4 5 7

6 6 7 1 4 7 5 5 4 7 2 2 2 6 4 5 6 3 2 7

6 2 4 1 3 7 6 5 4 7 5 1 6 3 7 5 6 4 3 7

7 6 2 1 5 7 5 4 5 7 6 3 6 6 6 5 5 5 7 5

7 6 3 1 5 7 4 5 5 7 6 4 5 7 6 5 5 4 6 7

2 7 5 7 6 7 5 5 6 7 7 6 7 6 7 5 7 5 4 7

6 4 3 1 4 7 6 5 5 5 6 5 2 2 4 5 6 4 3 7

6 5 1 1 5 7 5 6 5 7 6 1 5 6 1 4 5 5 6 7

3 5 2 1 5 7 3 4 5 7 3 3 6 6 1 4 3 4 6 5

6 5 4 1 5 7 4 5 5 7 6 2 6 7 1 5 5 5 5 7

6 5 6 1 5 7 4 6 5 7 6 5 7 6 7 5 4 4 7 7

5 3 3 7 5 7 4 5 4 7 2 4 6 6 1 4 6 3 3 1

6 5 7 7 5 1 5 5 5 7 6 4 6 7 7 6 6 4 1 4

Total

128 115 109 52 96 144 102 111 115 149 123 88 121 128 104 108 123 93 100 127

140


Kinerja Responden

341 342 343 344 345 346 347 348 349 350 351 352 353 354 355 356 357 358 359 360

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 5 4 7 7 5 5 5 5 7 5 5 6 6 6 5 5 7 6 7

5 6 5 7 7 6 6 7 6 7 5 6 7 3 5 5 5 7 6 7

7 5 6 7 7 6 6 6 6 7 5 6 5 6 6 6 5 7 6 6

1 2 5 6 1 3 4 6 5 6 5 4 6 6 4 5 3 6 3 7

6 7 5 7 7 4 5 7 5 6 4 4 3 6 5 5 5 6 6 5

6 6 5 7 7 4 6 6 5 6 5 5 6 6 5 5 5 5 6 7

6 7 4 7 7 4 6 7 5 6 4 5 6 3 5 5 5 5 6 4

4 5 4 6 7 4 5 7 3 6 3 3 7 4 4 3 4 6 4 4

6 5 5 7 7 5 6 5 5 7 4 6 6 5 6 5 5 6 6 6

6 5 3 7 7 3 5 7 6 6 5 6 6 5 5 6 4 6 6 6

2 4 4 6 2 5 3 2 5 4 4 4 6 6 4 3 4 7 4 5

4 4 4 5 6 6 3 7 5 6 4 5 6 6 3 5 4 6 5 4

6 5 3 7 4 2 6 7 6 6 4 5 6 3 5 6 4 5 6 6

6 5 5 7 6 2 4 7 6 6 4 5 6 6 5 6 4 5 6 6

6 6 5 7 7 2 4 7 6 7 5 4 6 6 5 6 5 7 6 6

3 4 5 5 7 5 4 7 5 4 4 4 6 4 3 5 5 7 5 5

4 5 2 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 2 4 4 5 6 6 2

4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 3 3 3 2 4 4 3 5 4 3

5 5 4 6 3 5 5 7 4 6 4 4 3 4 4 4 3 6 5 5

5 5 4 6 6 5 4 7 4 6 3 5 6 3 5 4 5 6 6 5

3 5 5 2 4 3 4 6 6 5 3 4 6 5 3 6 3 6 4 3

3 6 4 6 6 3 3 7 6 3 5 6 6 5 4 6 6 7 4 5

Total

104 112 94 132 123 90 103 137 112 124 91 104 121 102 100 109 97 134 116 114

141


Kinerja Responden

361 362 363 364 365 366 367 368 369 370 371 372 373 374 375 376 377 378 379 380

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

4 5 6 5 6 7 7 7 4 6 7 5 5 4 4 6 7 6 4 7

5 7 6 5 6 4 7 6 5 6 7 5 5 5 4 6 6 5 4 7

5 7 6 5 5 4 7 7 6 7 1 7 6 5 4 6 6 6 4 7

4 3 3 2 6 6 7 6 4 6 7 2 3 5 6 7 6 2 4 7

4 4 4 5 4 4 7 6 4 4 7 6 5 5 3 6 6 6 4 7

5 7 6 6 5 4 7 7 4 7 7 5 6 5 6 6 6 7 5 7

4 4 4 6 4 4 7 6 4 6 7 6 6 2 5 6 6 7 5 7

4 3 5 3 5 5 7 7 4 5 7 2 4 3 4 7 5 2 5 7

5 5 4 5 6 4 7 7 4 6 7 6 5 4 6 6 6 6 5 6

3 4 4 5 6 4 7 7 4 6 7 5 5 5 6 6 6 5 3 6

4 4 4 3 4 2 7 6 4 5 4 4 5 3 3 4 5 2 4 6

2 3 3 2 6 3 6 6 6 6 7 4 5 2 5 7 3 2 4 6

3 7 5 5 4 4 7 6 4 7 5 5 4 5 4 7 5 7 4 6

3 7 5 5 4 5 7 7 4 6 5 5 6 4 4 6 6 7 5 6

3 7 6 5 4 4 3 7 6 6 6 7 5 5 5 6 6 6 5 6

4 4 4 3 3 7 2 6 2 3 7 3 6 3 4 7 3 2 3 6

2 3 4 6 5 4 2 6 4 6 6 5 3 5 3 1 5 7 3 6

4 5 2 6 5 4 4 6 5 6 3 5 1 3 3 5 6 7 3 6

4 3 6 5 5 4 7 7 4 6 5 5 2 5 4 6 6 6 3 6

4 5 5 5 4 3 4 7 4 6 2 5 5 5 4 4 4 7 6 6

2 4 3 2 4 4 6 6 5 5 7 3 2 3 2 7 4 2 6 6

4 6 6 3 4 4 4 7 4 7 7 6 5 3 5 7 6 2 5 6

Total

82 107 101 97 105 94 129 143 95 128 128 106 99 89 94 129 119 109 94 140

142


Kinerja Responden

381 382 383

Bukti Langsung

Keandalan

Daya Tanggap

1

2

3

4

5

6

7

8

9

7 7 7

7 4 7

7 5 7

7 1 7

7 4 7

7 6 7

7 4 7

7 2 7

7 7 6

10

11

7 7 3 3 6 6 Total

Jaminan

Empati

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

6 5 6

7 5 6

7 5 6

3 4 6

2 4 6

2 5 6

4 6 6

7 4 6

4 2 6

6 5 6

4 4 6

Total

129 95 140 42284

143


IV.PERHITUNGAN RATA-RATA

144

145


Perhitungan Rata-Rata

Descriptives

Harapan

Std. Std. Deviation Error

N

Mean

bukti langsung

383

22.94

3.757

kehandalan

383

23.15

daya tanggap

383

jaminan

95% Confidence Interval for Mean

Minimum Maximum

Lower Bound

Upper Bound

.192

22.56

23.32

10

28

3.748

.192

22.77

23.53

8

28

21.53

4.063

.208

21.12

21.94

6

28

383

23.14

3.610

.184

22.78

23.50

8

28

empathy

383

30.53

5.307

.271

30.00

31.07

16

42

Total

1915

24.26

5.230

.120

24.02

24.49

6

42

383

21.78

3.708

.189

21.41

22.15

9

28

kehandalan

383

21.05

3.859

.197

20.67

21.44

10

28

daya tanggap

383

19.59

4.123

.211

19.18

20.01

4

28

jaminan

383

20.50

3.863

.197

20.11

20.89

9

28

empathy

383

27.42

5.472

.280

26.87

27.97

12

42

Total

1915

22.07

5.073

.116

21.84

22.30

4

42

Kenyataan bukti langsung


V. UJI NORMALITAS

146


Uji Normalitas Descriptive Statistics

kesenjangan

N

Mean

Std. Deviation

Minimum

Maximum

383

11.13

22.922

-53

116

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test kesenjangan N Normal Parametersa Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.

383 11.13 22.922 .041 .041 -.031 .800 .544

147


VI. UJI PAIRED SAMPLE T TEST

148

149


Perhitungan Paired- Sample T-Test Paired Samples Statistics

Pair 1 harapan kinerja

Std. Deviation Std. Error Mean

Mean

N

313.27

383

112.039

5.725

302.14

383

112.426

5.745

Paired Samples Correlations

Pair 1

harapan & kinerja

N

Correlation

Sig.

383

.979

.000

Paired Samples Test Paired Differences

Mean Pair 1 harapan kinerja

11.128

95% Confidence Std. Interval of the Difference Std. Error Deviation Mean Lower Upper 22.922

1.171 8.825

13.431

t

df

9.501 382

Sig. (2tailed)

.000


VII. TABEL R dan TABEL T

150


151


152


VIII. PERHITUNGAN TTABEL

153


Perhitungan TTabel Diketahui: A= 100

A1

= 1,984

B= 1000

B1

= 1,962

C = 383

C1

=?

Rumus:

-6,908 = C1 – 1,984 -6,908 + 1,984 = C -4,924

=C

Jadi Ttabel yaitu -4,924

154


IX. DATA PRIMER MASALAH KEDUA

155


Jawaban Responden tentang Peringkat Dimensi/Atribut Kualitas Layanan PREFERENSI Responden

Bukti Langsung (Tangibles)

Kehandalan (Reliability)

Daya tanggap (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empathy

1

1

4

3

5

2

2

5

2

4

3

1

3

1

2

5

3

4

4

1

4

3

2

5

5

2

3

4

5

1

6

1

2

4

3

5

7

1

3

4

2

5

8

3

4

2

5

1

9

1

2

3

5

4

10

4

3

5

1

2

11

1

2

3

4

5

12

2

1

5

3

4

13

1

4

5

3

2

14

1

3

4

2

5

15

4

3

5

2

1

16

2

3

4

5

1

17

3

1

4

2

5

156


18

2

3

4

1

5

19

1

4

3

5

2

20

1

2

3

4

5

21

3

4

5

1

2

22

5

2

3

4

1

23

3

2

1

5

4

24

3

1

2

5

4

25

3

4

2

5

1

26

1

2

4

3

5

27

1

2

4

5

3

28

3

5

4

1

2

29

1

3

2

4

5

30

1

2

3

4

5

31

1

2

4

5

3

32

2

3

4

1

5

33

1

5

4

2

3

34

1

3

4

5

2

35

1

4

3

2

5

36

1

5

4

2

3

37

1

3

2

4

5

38

2

3

4

1

5

39

1

2

4

3

5

157


40

3

2

4

5

1

41

1

3

4

2

5

42

2

1

5

3

4

43

1

4

5

2

3

44

4

3

5

2

1

45

1

5

3

2

4

46

3

2

5

4

1

47

1

2

3

4

5

48

2

1

4

3

5

49

1

3

5

4

2

50

4

3

2

1

5

51

2

3

4

1

5

52

4

5

2

3

1

53

1

5

2

4

3

54

1

2

4

5

3

55

1

2

4

5

3

56

4

3

5

1

2

57

1

4

3

5

2

58

1

3

4

2

5

59

5

4

3

2

1

60

1

2

4

5

3

61

1

2

3

4

5

158


62

5

2

3

4

1

63

3

5

2

1

4

64

1

2

4

5

3

65

3

2

5

4

1

66

5

3

2

4

1

67

1

3

2

5

4

68

1

4

2

5

3

69

5

2

4

3

1

70

1

5

3

4

2

71

2

3

1

5

4

72

1

3

4

2

5

73

1

4

5

3

2

74

1

5

3

4

2

75

1

3

5

4

2

76

1

4

2

5

3

77

4

5

3

2

1

78

1

3

4

5

2

79

1

2

5

4

3

80

3

5

4

1

2

81

1

3

4

2

5

82

1

4

5

3

2

83

1

3

2

5

4

159


84

1

5

3

4

2

85

1

5

2

4

3

86

4

1

5

2

3

87

1

4

3

5

2

88

1

2

4

5

3

89

1

4

5

2

3

90

2

3

4

5

1

91

1

2

5

3

4

92

3

2

5

4

1

93

1

4

2

3

5

94

3

2

1

4

5

95

1

4

5

2

3

96

4

2

3

1

5

97

4

2

3

1

5

98

4

3

5

1

2

99

1

2

3

4

5

100

2

3

4

1

5

101

2

3

5

4

1

102

4

3

2

1

5

103

4

1

3

5

2

104

2

3

4

5

1

105

2

1

4

5

3

160


106

1

2

3

4

5

107

3

4

1

2

5

108

4

2

1

5

3

109

1

3

2

5

4

110

1

2

3

5

4

111

4

3

2

1

5

112

4

3

2

5

1

113

4

1

2

5

3

114

2

3

5

4

1

115

5

3

4

2

1

116

1

2

3

4

5

117

1

2

4

3

5

118

1

4

5

2

3

119

1

2

5

3

2

120

1

2

4

5

3

121

3

4

5

2

1

122

5

4

3

2

1

123

1

3

2

5

4

124

2

5

3

4

1

125

1

4

5

2

3

126

4

2

3

5

1

127

1

3

4

5

2

161


128

2

5

3

4

1

129

3

5

2

4

1

130

3

5

4

1

2

131

2

4

1

5

3

132

2

3

1

5

3

133

2

5

3

4

1

134

1

5

4

2

1

135

1

2

5

4

3

136

5

3

4

2

1

137

3

5

4

2

1

138

2

5

4

1

3

139

2

3

4

5

1

140

3

4

5

2

1

141

1

2

5

4

3

142

5

1

3

2

4

143

3

2

5

1

4

144

1

2

3

4

5

145

3

4

5

2

1

146

1

3

2

5

4

147

1

4

5

2

3

148

1

2

4

5

3

149

1

4

5

2

3

162


150

4

3

1

2

5

151

1

5

4

2

3

152

1

3

5

2

4

153

2

4

5

3

1

154

1

3

5

4

2

155

2

3

4

5

1

156

4

5

2

3

1

157

2

3

4

5

1

158

1

4

5

3

2

159

3

4

2

1

5

160

2

4

3

1

5

161

1

2

4

3

5

162

2

1

3

4

5

163

1

2

5

3

4

164

1

2

5

3

4

165

1

5

4

3

2

166

1

5

2

3

4

167

1

2

5

3

4

168

1

5

2

3

4

169

3

4

5

2

1

170

1

2

5

3

4

171

4

1

3

2

5

163


172

1

3

5

4

2

173

3

2

5

4

1

174

1

5

2

4

3

175

1

2

5

4

3

176

1

4

2

3

5

177

1

2

4

5

3

178

1

5

2

3

4

179

3

2

1

4

5

180

3

1

2

4

5

181

1

2

4

3

5

182

3

1

5

4

2

183

1

3

4

5

2

184

2

5

3

4

1

185

5

2

1

3

4

186

1

2

5

3

4

187

5

4

1

2

3

188

1

2

3

4

5

189

2

5

1

4

3

190

1

4

5

3

2

191

2

3

4

5

1

192

3

1

5

4

2

193

2

1

5

3

4

164


194

5

4

2

3

1

195

1

4

5

3

2

196

5

3

2

4

1

197

3

4

2

5

1

198

1

2

3

4

5

199

2

4

3

5

1

200

1

2

4

5

3

201

5

1

2

3

4

203

1

4

3

2

5

204

4

5

2

1

3

205

1

3

2

5

4

206

2

3

4

1

5

207

5

2

3

4

1

208

1

5

3

4

2

209

1

4

3

5

2

210

2

1

5

4

3

211

4

3

5

2

1

212

4

3

2

1

5

213

1

3

5

2

4

214

1

3

2

4

5

215

1

4

5

3

2

216

3

4

5

2

1

165


217

2

4

5

1

3

218

1

3

2

5

4

219

1

5

4

3

2

220

2

1

3

5

4

221

5

3

4

1

2

222

1

4

3

2

5

223

1

2

4

5

3

224

1

3

2

5

4

225

5

2

4

3

1

226

3

1

2

5

4

227

1

3

4

5

2

228

1

2

5

4

3

229

1

2

4

5

3

230

3

1

4

5

2

231

2

1

3

5

4

232

1

3

2

5

4

233

1

4

3

5

4

234

3

5

4

1

2

235

1

2

4

3

5

236

5

4

1

2

3

237

4

1

2

5

3

238

1

3

4

2

5

166


239

3

4

5

2

1

240

3

4

5

2

1

241

4

2

1

5

3

242

1

2

3

4

5

243

1

2

4

3

5

244

3

1

2

5

4

245

1

2

3

5

4

246

5

4

3

1

2

247

5

4

3

1

2

248

1

3

4

5

2

249

1

5

4

3

2

250

5

2

3

4

1

251

1

3

4

2

5

252

3

4

2

1

5

253

1

2

5

4

3

254

1

5

2

4

3

255

5

2

3

1

4

256

1

2

5

3

4

257

1

5

3

4

2

258

4

3

2

5

1

259

5

3

1

2

4

260

1

2

5

3

4

167


261

1

2

3

4

5

262

1

2

3

4

5

263

1

2

4

3

5

264

3

4

5

2

1

265

5

4

2

3

1

266

3

2

1

5

4

267

2

4

3

1

5

268

2

3

1

4

5

269

3

5

2

1

4

270

3

2

5

4

1

271

1

3

4

2

5

271

1

4

3

2

5

273

1

5

4

3

2

274

1

5

4

3

2

275

1

3

2

4

5

276

5

2

1

3

4

277

5

2

1

4

3

278

1

3

2

4

5

279

1

3

2

5

4

280

5

2

4

3

1

281

1

3

2

4

5

282

1

4

5

3

2

168


283

1

3

2

4

5

284

1

4

2

3

5

285

1

2

3

4

5

286

1

4

3

2

5

287

1

2

3

4

5

288

3

4

5

1

2

289

5

2

3

4

1

290

3

2

1

5

4

291

3

1

2

5

4

292

3

4

2

5

1

293

1

2

4

3

5

294

1

2

4

5

3

295

3

5

4

1

2

296

1

3

2

4

5

297

1

2

3

4

5

298

1

2

4

5

3

299

2

3

4

1

5

300

1

5

4

2

3

301

1

3

4

5

2

302

1

4

3

2

5

303

1

5

4

2

3

304

1

3

2

4

5

169


305

2

3

4

1

5

306

1

2

4

3

5

307

3

2

4

5

1

308

1

3

4

2

5

309

2

1

5

3

4

310

1

4

5

2

3

311

4

3

5

2

1

312

1

5

3

2

4

313

3

2

5

4

1

314

1

2

3

4

5

315

2

1

4

3

5

316

1

3

5

4

2

317

4

3

2

1

5

318

2

3

4

1

5

319

4

5

2

3

1

320

1

5

2

4

3

321

1

2

4

5

3

322

1

2

4

5

3

323

4

3

5

1

2

324

1

4

3

5

2

325

1

3

4

2

5

326

5

4

3

2

1

170


327

1

2

4

5

3

328

1

2

3

4

5

329

5

2

3

4

1

330

3

5

2

1

4

331

1

2

4

5

3

332

3

2

5

4

1

333

5

3

2

4

1

334

1

3

2

5

4

335

1

4

2

5

3

336

5

2

4

3

1

337

1

5

3

4

2

338

2

3

1

5

4

339

1

3

4

2

5

340

1

4

5

3

2

341

1

5

3

4

2

342

1

3

5

4

2

343

1

4

2

5

3

344

4

5

3

2

1

345

1

3

4

5

2

346

1

2

5

4

3

347

3

5

4

1

2

349

2

3

5

4

1

171


350

4

3

2

1

5

351

4

1

3

5

2

352

2

3

4

5

1

353

2

1

4

5

3

354

1

2

3

4

5

355

3

4

1

2

5

356

4

2

1

5

3

357

1

3

2

5

4

358

1

2

3

5

4

359

4

3

2

1

5

360

4

3

2

5

1

361

4

1

2

5

3

362

2

3

5

4

1

363

5

3

4

2

1

364

1

2

3

4

5

365

1

2

4

3

5

366

1

4

5

2

3

367

1

2

5

3

2

368

1

2

4

5

3

369

3

4

5

2

1

370

5

4

3

2

1

371

1

3

2

5

4

172


372

2

5

3

4

1

373

1

4

5

2

3

374

4

2

3

5

1

375

1

3

4

5

2

376

2

5

3

4

1

377

3

5

2

4

1

378

3

5

4

1

2

379

2

4

1

5

3

380

2

3

1

5

3

381

2

5

3

4

1

382

1

5

4

2

1

383

1

3

5

4

2

173


X. HASIL PERHITUNGAN SKOR DIMENSI KUALITAS JASA

Hasil Perhitungan Skor Dimensi Kualitas Jasa

174

175


Bukti Langsung = (5 x 197) + (4 x 55) + (3 x 56) + (2 x 39) + (1 x 36) = 985 =

Kehandalan

+

220

+

168

+

78

+

36

1487

= (5 x 30) + (4 x 112) + (3 x 106) + ( 2 x 75) + (1 x 60) = 150

+ 448

+

318

+

150

+ 60

= 1126

Daya Tanggap = (5 x 27) +(4 x 76) + (3 x 83) + ( 2 x 110) + (1 x 87) = 135

+ 304

+

249

+

220

+

87

= 995

Jaminan

= (5 x 45)+ (4 x 71) +(3 x 64 )+( 2 x 99)+(1 x 104 ) = 225 +

284

+

192

+ 198

+ 104

= 1003

Empathy

= (5 x 86) +(4 x 67) + (3 x 71 ) + ( 2 x 59) +(1 x 100) = 430 =

1129

+ 268

+ 213

+ 118

+

100


XI. BUKTI PENELITIAN

176


177


178


179

Kepada Yth. Prof. Dr. Frans Susilo, SJ Kepala Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Dengan hormat, Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Theresia Dominika Lando No. Mhs : 07 1334 005 Program Studi : Pendidikan Akuntansi Bermaksud untuk meminta gambaran umum perpustakaan guna melakukan penyusunan skripsi saya berjudul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Sanata Dharma”. Adapun gambaran umum perpustakaan yang saya maksud terdiri dari: A. Sejarah B. Tujuan C. Kedudukan, Fungsi dan Tugas D. Visi dan Misi E. Struktur Organisasi F. Anggaran G. Pengguna Perpustakaan H. Staff I. Koleksi J. Tata Ruang, sarana dan Fasilitas K. Statistik L. Kegiatan Perpustakaan M. Kerja Sama Perpustakaan N. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2008. Demikian surat permohonan ini saya buat, semoga dapat dikabulkan dan saya ucapkan terima kasih. Yogyakarta, 11 November 2011 Pemohon

Theresia Dominika Lando


180


181


182


183

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

Recommend Documents