Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember

Izzun Farita, et. al., Indeks Kepuasan Mahasiswa pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember

1

Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember

Student Satisfaction Index in Library Unit Services of the University of Jember Izzun Farita, Anwar, Suji, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Jember Jln. Kalimantan 37 , Jember 68121 E-mail: [email protected] Abstract

Library serves as a means of education. The conduct of education and teaching can occur by the support of library. Therefore, the government provides library facility that serves as a source of information to support educational institution in an effort of improving the community intelligence. This research aimed to determine user satisfaction in library unit services of the University of Jember, especially in the services of circulation, return, and extension of books. The public service qualitybased research would measure student satisfaction index. The research used quantitative approach and descriptive research design. Involving samples by quota and incidental sampling, it was found that: The library unit services of the University of Jember was in category B (good). In details, the the best component was the security service and lowest service quality was the clarity of service personnel. Thus, socialization or improvement of the existing SOP is important to conduct in order that students' understanding of the mechanism of library facility utilization becomes better and better. Kata kunci: Indeks Kepuasan Pelanggan, kualitas pelayanan, UPT perpustakaan Universitas Jember

JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13


2

pemustaka. Perpustakaan juga memiliki fungsi

PENDAHULUAN Kebutuhan manusia di bumi ini bukan hanya

yang telah diatur dalam pasal 33 UU RI No. 43

sandang, pangan atau papan. Namun manusia di

tahun 2007 perpustakaan berfungsi sebagai

dunia sebagai makhluk sosial juga membutuhkan

wahana

pendidikan agar kehidupanya dapat berlangsung.

informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan

Menurut Wahyudin (2008:1) pendidikan adalah

kecerdasan dan keberdayaan bangsa.

humanisasi, yaitu upaya memanusiakan manusia

pendidikan,

penelitian,

pelestarian,

Adapun perpustakaan di Indonesia yang

atau upaya membantu manusia agar mampu

telah

mewujudkan diri sesuai martabat kemanusiaanya.

certificate ISO 9001:2008 adalah Perpustakaan

Dalam UU RI No. 20 Tahun 2003 tentang sistem

Universitas Jember, Badan Perpustakaan Arsip

pendidikan nasional dinyatakan bahwa “ pendidikan

dan Dokumentasi (BPAD) Sumatera Utara,

diselenggarakan secara demokratis dan berkeadilan

Perpustakaan

serta tidak diskriminatif dengan menjunjung tinggi

Perpustakaan Unpad, Perpustakaan Fakultas

hak asasi manusia, nilai keagamaan, nilai kultural,

kedokteran UII, dan Perpustakaan UNY (namun

dan kemajemukan bangsa”(ayat 1 pasal 1).

hanya

Peneliti akan memfokuskan pada salah satu

meraih

quality

management

Universitas

sebagian

layanan

Sanata

saja).

system

Dharma,

Menyusul

Perpustakaan Universitas Sebelas Maret yang

jenis layanan pendidikan perguruan tinggi, Undang-

telah

undang Republik Indonesia No. 22 tahun 1961

(Sumber:http://riah.staff.uns.ac.id/2011/09/29/me

pengertian pendidikan perguruan tinggi adalah “

nuju-layanan-perpustakaan berbasis-iso-layanan-

lembaga

perpustakaan-pt/).

ilmiyah

yang

mempunyai

tugas

meraih

sertifikasi

ISO.

menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran diatas

Peneliti akan memfokuskan pada salah

perguruan tingkat menengah dan yang memberikan

satu perpustakaan yang telah meraih quality

pendidikan dan pengajaran berdasarkan kebudayaan

management system certificate ISO 9001:2008.

kebangsaan indonesia dan dengan cara ilmiyah”.

Yaitu UPT Perpustakaan Universitas jember.

Untuk

UPT

mendukung

berlangsungnya

pendidikan

Perpustakaan

Universitas

Jember

perguruan tinggi maka pemerintah memberikan

merupakan

fasilitas

perpustakaan.

memberikan pelayanan yang terkait dengan

Pengertian lain tentang perpustakaan dalam pasal 1

kebutuhan bahan pustaka, yang berperan untuk

UU RI No. 43 Tahun 2007, perpustakaan adalah

menunjang pelaksanaan tri darma perguruan

institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak

tinggi dan berfungsi sebagai pusat pengumpulan,

dan karya rekam secara profesiaonal dengan sistem

pengolahan,

yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan,

penyebaran

penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para

2013/2014).

dengan

didirikanya

Unit

Pelaksana

pemanfaatan, informasi Namun


Teknis

yang

pelestarian

dan

(Universitas

Jember,

walaupun

UPT


3

perpustakaan Universitas jember telah mendapatkan

Menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah

sertifikat ISO yang dinyatakan telah memenuhi

(2011:11) Pelayanan umum atau pelayanan publik

persyaratran sistem manajemen mutu dan layak

adalah “pemberian jasa baik oleh pemerintah,

menerima sertifikat tersebut masih adanya keluhan

pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak

yang dirasakan oleh konsumen pengguna layanan

swasta

khususnya

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau

para

mahasiswa,

terkait

dengan

kepada

masyarakat,

pelayanan yang diberikan oleh pegawai bidang

kepentingan

masyarakat.

sirkulasi

Hardiansyah

(2011:11-12)

mengelola

kegiatan

peminjaman,

dengan Dan

Menurut

Pelayanan

layanan

tanpa

publik

perpanjangan dan pengembalian buku di UPT

diartikan,

pemberian

Perpustakaan Universitas Jember . Hal ini terlihat

keperluan

orang

dari salah satu wawancara observasi awal yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu

dilakukan peneliti pada 09 Desember 2013 oleh

sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang

Darin Fauriza mahasiswi PGSD angkatan 2011

telah ditetapkan. Sedangkan pelayanan publik

mengatakan bahwa pelayanan yang ada di UPT

atau pelayanan umum Menurut Ratminto dan

perpustakaan UNEJ kurang memuaskan, buku-buku

winarsih

dalam

yang disediakan kurang lengkap, petugas pelayanan

pelayanan

publik dapat didefinisikan sebagai

dalam memberikan pelayanan kurang ramah, serta

segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk

peletakan buku tidak sesuai dengan informasi yang

barang publik maupun jasa publik yang pada

diperoleh dari informasi di computer.

prisnsipnya

atau

masyarakat

Hardiyansyah

menjadi

(melayani)

tanggung

yang

(2011:11)

jawab

dan

Dari beberapa permasalahan yang dirasakan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di

oleh mahasiswa contoh seperti hasil wawancara

daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik

diatas

meneliti

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam

bagaimana Indeks Kepuasan mahasiswa pengguna

upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun

layanan di bidang sirkulasi mengelola kegiatan

dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

peminjaman,

perundang-undangan.

maka

peneliti tertarik

perpanjangan

dan

untuk

pengembalian

koleksi pada UPT Perpustakaan Universitas Jember.

Kualitas Pelayanan Menurut

Hardiyansyah

(2011:37)

pengertian tentang kualitas dapat dilakukan TINJAUAN PUSTAKA Pelayanan Publik

dengan cara melihat atau melakukan pendekatan alam memahami kualitas. Garvin menjelaskan dalam Hardiyansyah (2011:37)

terdapat


lima

macam

perspektif


kualitas yang dapat menjelaskan mengapa kualitas

tujuan

dapat diartikan secara beraneka ragam oleh orang

penekanan biaya. Jadi menentukan kualitas

yang berbeda dalam situasi yang berlainan, meliputi:

adalah standar-standar yang ditetapkan

1.

Transcendental

approach,

perusahaan,

kualitas

5.

didefinikan dan di operasionalkan. 2.

3.

bukan

konsumen

dan

yang

Value

based

approach,

memandang

kualitas dari segi nilai dan harga, kualitas didefinisikan

Product based approach, bahwa kualitas

sebagai

“affordable

merupakan atribud ataupun spesifikasi yang

excellence” kualitas dalam perspektif ini

yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.

bersifat relatif, sehingga produk yang

Perbedaan

mencerminkan

dimiliki kualitas yang paling tinggi belum

perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau

tentu produk yang paling bernilai. Akan

atribut yang dimiliki produk.

tetapi yang paling bernilai adalah barang

dalam kualitas

atau jasa yang dibeli konsumen atau

Used based approach, bahwa kualitas tergantung

orang

yang

pelayanan yang paling bermakna bagi

memandangnya,

perlanggan.

sehingga pelayanan yang paling memuaskan quality)

Dari penjelasan di atas dapat disimpulkan

merupakan pelayanan yang paling berkualitas

pengertian pengertian kualitas dapat dilihat dari

tinggi. Persepektif yang subjektif dan demand

pendekatan cara memahami kualitas barang

oriented

bahwa

maupun jasa. Karena dalam penelitian ini

pelanggan yang berbeda memiliki kebutuihan

membahas tentang pelayanan jasa di UPT

dan keinginan yang berbeda pula, sehingga

Perpustakaan Universitas Jember maka disini

kualitas bagi seseorang adalah sama dengan

peneliti akan menjelaskan pengertian kualitas

kepuasan maksimum yang dirasakanya.

jasa.

preferensi

4.

produktivitas

menggunakanya.

dipandang sebagai innate excellence dimana kualitas dapat dirasakan, diketahui, tetapi sulit

peningkatan

4

seseorang

ini

juga

Manufacturing

(perceived

menyatakan

based

approach,

mendasarkan diri pada supply dan terutama memperhatikan praktrik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

sebagai

kesesuaian

Menurut

tjiptono

(2000:59)

“definisi

kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan

serta

ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

dengan

persyaratan. Pendekatan ini berfokus pada penyesesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh



dirasakan setelah pemakainya. Engel dalam

Perpustakaan Menurut (kamus besar bahasa IndonesiaKBBI

dalam

Sutarno

(2003:07)

Kata

“Perpustakaan” berasal dari kata pustaka, yang berarti kitab, buku-buku, kitab primbon kemudian kata pustaka mendapat awalah per dan akhiran an, menjadi perpustakaan. Sedangkan menurut Sutarno (2003:07),

“Perpustakaan

mengandung

arti:

kumpulan buku-buku bacaan, dan buku-buku kesusasteraan selanjutnya ada istilah “pustaka dan loka”

yang

5

berarti

tempat

atau

ruangan

perpustakaan. Pengertian yang lebih umum dan luas dari perpustakaan adalah suatu ruangan, bagian dari gedung/ bangunan, atau gedung itu sendiri, yang

Tjipjono (2000:146) juga mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan

merupakan

evaluasi

purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memeberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dalam hal ini Kotler dalam Tjipjono (2000:146) menandaskan bahwa

kepuasan

perasaan

pelanggan

seseorang

setelah

adalah

tingkat

membandingkan

kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Dalam penelitian ini metode

yang

berisi buku-buku koleksi, yang disusun dan diatur

digunakan untuk mengukur dan memantau

demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan

kepuasan

dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan

metode kedua dari kotler, yaitu survai kepuasan

oleh pembaca.

pelanggan. Survai kepuasan pelanggan dalam

Perpustakaan dilengkapi oleh berbagai sarana dan prasarana, seperti ruang baca, rak buku, rak majalah, meja-kursi baca, katalog-katalog, system pengelolaan tertentu, dan ditempatkan petugas yang menjalankan perpustakaan agar dapat berjalan sebagaimana mestinya. Dan pengertian

Kajian

Indeks

kepuasan

pelanggan

pada

layanan UPT Perpustakaan Universitas Jember.

penulis

menggunakan

penelitian ini penulis menggunakan pedoman metode indeks kepuasan masyarakat sesuai keputusan

KEPMENPAN

No.63/KEP/M.PAN/7/2003,

dengan

menggunakan pedoman tersebut akan sangat membantu peneliti untuk mencari nilai indeks kepuasan

perpustakaan

pelanggan,

pada

pengguna

layanan

UPT

Perpustakaan Universitas jember. Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat

KEPMENPAN

(IKM)

menurut

No.63/KEP/M.PAN/7/2003

Menurut Day dalam Tjipjono (2000:146)

diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan

kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah

masyarakat pada pengguna pelayanan publik pada

respon

ketidak

suatu instansi dan mengetahui kecenderungan

sesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara

kinerja pelayanan pada masing-masing Unit

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

Pelayanan instansi secara berkala sebagai bahan

pelanggan

terhadap

evaluasi



untuk

menetrapkan

kebijakan

dalam

rangka

6

Sehingga perhitungan untuk jumlah

peningkatan kualitas pelayanan publik selanjunya.

sampel di UPT Perpustakaan universitas jember

Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat

adalah sebagai berikut:

dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja

n = (“jumlah unsur”+1) x 10

prelayanan yang bersangkutan.

= (14 + 1) x 10 = 15 x10

METODE PENELITIAN

= 150 sampel

Pada penelitian ini penulis memfokuskan

Pengumpulan sampel akan dilakukan sampai

pada paradigma kuantitatif dan tipe penelitianya

terkumpul 150 orang yang memenuhi syarat,

menggunakan tipe penelitian Deskriptif. . Lokasi

sehingga

penelitian pada penelitian ini dilakukan di UPT

menggunakan teknik sampling kuota. Menurut

Perpustakaan Universitas Jember. Waktu penelitian

sugiyono (2008:85) “sampling kuota adalah

ini akan dilakukan pada bulan februari 2014 sampai

teknik untuk menentukan sampel dari populasi

selesai.

akan

yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah

dilakukan untuk mendapatkan data-data guna

kuota yang diinginkan”. Penentuan sampel dalam

melengkapi

penelitian ini akan menggunakan teknik sampling

Dalam

jangka

data

waktu

yang

tersebut

dibutuhkan

dalam

menyelesaikan penelitian ini.

incidental.

Populasi pada penelitian ini menggunakan mahasiswa

karena

dapat

menurut

rekapitulasi

data

dikatakan

menurut

penelitian

sugiyono

ini

(2009:95)

sampling incidental adalah “teknik penentuan sampel

berdasarkan

kebetulan/

incidental

pengunjung di UPT Perpustakaan Universitas pada

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai

tahun 2013

sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

banyak berasal dari mahasiswa dari

semua fakultas yang ada di universitas jember.

ditemui itu cocok sebagai sumber data”.

Sedangkan Untuk menentukan banyaknya sampel,

Pembagian sampel akan dibagi secara acak

maka peneliti menggunakan rumus penentuan

kepada seluruh pengunjung perpustakaan yang

sampel yang terdapat dalam keputusan Menpan

menggunakan pelayanan di UPT Perpustakaan

nomor:KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman

Universitas Jember. kuisioner tidak di bagikan

umum

terpilih

pada setiap pelayanan yang ada karena setiap

ditetapkan 150 orang dari jumlah populasi penerima

pelayanan di UPT Perpustakaan Universitas

layanan.

Jember tidak memiliki absensi atau daftar hadir,

penyusunan Jumlah

indeks, tersebut

respoden diperoleh

dengan

menggunakan rumus sebagai berikut: (“jumlah unsur”+1) x 10= jumlah responden

daftar hadir atau daftar pengunjung secara keseluruhan terdaftar di lantai 1 di loket masuk penitipan barang. Hal ini terlihat dari wawancara

Sumber: KEP/25/M.PAN/2/2004

observasi yang dilakukan peneliti pada 30 januari



2014 Oleh Ulva H petugas pelayanan UPT Perpustakaan

Universitas

Jember

bagian

6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu Tingkat keahlian dan keterampilan yang

kepegawaian yang mengatakan: “ Absensi daftar

dimiliki

jumlah pengunjung hanya ada di loket masuk yang

memberikan/menyelesaikan

ada di lantai 1, jadi secara keseluruhan pengunjung

kepada masyarakat;

perpustakaan telah terdaftar disana”

petugas

pelayanan

pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

dipergunakan untuk mengetahui indeks kepuasan

yang

mahasiswa

penyelenggara pelayanan;

pelayanan

dalam

7. Kecepatan pelayanan yaitu Target waktu

Definisi operasional dalam penelitian ini pengguna

7

pada

UPT

Perpustakaan Universitas Jember yang akan di ukur

telah

ditentukan

oleh

unit

8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu

dengan menggunakan indeks kepuasan konsumen

Pelaksanaan

berdasarkan keputusan Menpan No.25 yang di ukur

membedakan golongan/status masyarakat

pada setiap unsur dengan item-item sebagai berikut.

yang dilayani;

1. Prosedur pelayanan Persepsi masyarakat mengenai

tingkat

kemudahan

dan

pelayanan

dengan

tidak

9. Kesopanan dan keramahan pertugas yaitu Sikap

dan

perilaku

petugas

dalam

kesederhanaan yang dirasakan dari sisi

memberikan pelayanan kepad masyarakat

mekanisme/alur pelayanan;

secara sopan dan ramah serta salling

2. Persyaratan mengenai relevansi persyaratan teknis dan administrasi yang dibutuhkan dengan jenis pelayanan yang diminta; 3. Kejelasan

petugas

kepastian

petugas

10. Kewajaran

pelayanan;

pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan

11. Kepastian

dan tanggung jawabnya); petugas

pelayanan

masyarakat

yaitu terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit

memberikan

4. Kedisiplinan

biaya

Keterjangkauan

pelayananKeberadaan yang

menghargai dan menghormati;

biaya

pelayanan

yaitu

kesesuaian antara biaya yang dibayarkan pelayanan

Kesungguhan petugas dalam memberikan

dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kepastian

jadwal

pelayanan,

yaitu

pelayanan terutama terhadap konsistensi

pelaksanaan waktu

pelayanan,

sesuai

waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu

13. Kenyamanan lingkungan Kondisi sarana

kejelasan wewenang dan tanggung jawab

dan prasarana pelayanan yang bersih,

petugas

rapi,

dalam

penyelenggaraan

dan

dan

penyelesaian pelayanan; JURNAL ILMU ADMINISTRASI NEGARA UNIVERSITAS JEMBER 2015, I (1): 1-13

teratur

sehingga

dapat


8

memberikan rasa nyaman kepada penerima

dipegang oleh peneliti dalam menggunakan

pelayanan;

metode interview dan kuesioner adalah sebagai

14. Keamanan pelayanan Terjaminnya tingkat

berikut:

keamanan lingkungan unit penyelenggaraan

1) Bahwa subyek (responden adalah orang

pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

yang paling tahu tentang dirinya sendiri;

sehingga masyarakat merasa tenaga untuk

2) Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek

mendapatkan pelayanan terhadap resiko-

kepada peneliti adalah benar dan dapat

resiko yang diakibatkan dari pelaksanan

dipercaya;

pelayanan.

3) Bahwa

Untuk memperoleh data-data

yang dibutuhkan

interpeksi

subyek

tentang

yang

diajukan

pertanyaan-pertanyaan

dalam penelitian ini, digunakan teknik pengumpulan

peneliti kepadanya adalah sama dengan

data. Teknik pengumpulan data yang digunakan

apa yang dimaksudkan oleh peneliti.

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a.

c.

Observasi

Kuisioner adalah teknik pengumpulan

Menurut idrus, (2009:101), “observasi atau

pengamatan

merupakan

aktivitas

data

yang

dilakukan

memberikan

daftar

dengan

cara

pertanyaan

tertulis

untuk

dimintai

pencatatan fenomena yang dilakukan secara

kepada

sistematis.” Jadi pengertian observasi yang

keterangan jawaban. Menurut sugiyono

dimaksud dari penjelasan diatas merupakan

(2009:162) kuisioner merupakan teknik

kegiatan pengamatan yang dilakukan dengan

pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara melihat fenomena yang ada di lokasi

cara memberi seperangkat pertanyaan atau

penelitian.

pertanyaan tertulis kepada responden untuk

Dalam penelitian

menggunakan

teknik

ini peneliti

pengumpulan

data

dengan cara observasi. b.

Kuisioner

sugiyono

(2009:157)

dijawabnmya. Tipe dalam angket dapat terbuka dan tertutup.

Wawancara (Interview)

Menurut

responden

Dalam “

wawancara

penelitian

ini

menggunakan

kuisioner dengan pertanyaan tertutup, dengan

digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila

menggunakan

peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk

beberapa unsur yang di perjelas dalam keputusan

mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

MENPAN

mendalam dan jumlah respondenya sedikit/kecil”.

Pertanyaan

tertutup

Sutrisno

adalah

hadi

dalam

sugiyono

(2009:157),

(2009:163)

mengemukakan

bahwa

anggapan

yang

mengharapkan

perlu

kuisioner

yang

ada

dalam

No.63/KEP/M.PAN/7/2003. menurut

jawaban


Sugiyono

pertanyaan

yang

singkat

atau


mengharapkan responden untuk memilih salah satu alternatif jawaban dari setiap yang telah tersedia.

Hasil

Jember

ditunjukan

dengan

pelayanan dimana terdapat 14 unsur. Dan dari UPT

hasil perhitungan tersebut diperoleh nilai akhir

Perpustakaan Universitas Jember yang menjadi

setelah di konversikan sebesar 65 menunjukan

responden dalam penelitian ini dibedakan menurut

bahwa mutu pelayanan pada UPT Perpustakaan

umur, jenis kelami, dan fakultas atau jurusan. Usia

Universitas Jember dalam kategori B berdasarkan

responden yang di peroleh dalam penelitian ini mulai

Keputusan Menteri Pendayagunaan

dari (usia 17-30 tahun) dengan rincian sebagai

Negara

berikut.

Kategori tersebut berarti kinerja yang diperoleh

Usia Responden 1 17th 2 18th 3 19th 4 20th 5 21th 6 22th 7 23th 8 24th 9 25th 10 26th 11 30th Jumlah Sumber : data primer No

pelayanan

indeks

menghitung nilai rata-rata IKM pada setiap unsur

HASIL DAN PEMBAHASAN pengguna

mengenai

kepuasan pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas

Karakteristik

penelitian

9

Jumlah responden 1 17 15 39 25 25 20 3 3 1 1 150

Persentase % 0,6 11,3 10 26 16,7 16,7 13,3 2 2 0,6 0,6 100%

nomor:

Aparatur

KEP/25/M.PAN/2/2004.

oleh UPT Perpustakaan Universitas Jember dinyatakan baik. berikut ini adalah tabel nilai rata-rata unsur layanan yang diperoleh dari penilaian quisioner yang di isi oleh responden (mahasiswa)

pengguna

layanan

di

UPT

Perpustakaan Universitas jember.

Dari Pada tabel diatas usia responden terbanyak berusia 20th dengan jumlah 39 mahasiswa dengan persentase 26%, sedangkan responden terkecil ada tiga dengan usia 17th,26th dan 30th masing-masing hanya 1 responden. Dan dari jenis kelamin responden dalam ini di peroleh sebagai berikut.

Dalam

penelitian

ini,

jenis

kelamin

pengguna pelayanan yang dijadikan responden yaitu jenis kelamin perempuan 80 responden 53% dan jenis kelamin laki-laki 70 Responden 47%.

Tabel. 4.1 Nilai Rata-rata Mutu Unsur Pelayanan dan Mutu Pelayanan No Unsur pelayanan

Nilai unsur pelayanan

Mutu pelayanan

1

Prosedur pelayanan

2,75

Baik

2

Persyaratan pelayanan

2,64

Baik



10

sebagian besar unsur IKM mendapatkan mutu

3

Kejelasan petugas pelayanan

2,47

4

Kedisiplinan petugas pelayanan

2,58

Baik

mutu pelayanan kurang baik hanya 1 unsur

5

Tanggung jawab petugas pelayanan

2,69

Baik

pelayanan

6

Kemampuan petugas pelayanan

2,77

Baik

7

Kecepatan pelayanan

2,65

Baik

8

Keadilan mendapatkan pelayanan

2,66

Baik

Kesopanan dan keramahan petugas

2,55

Baik

9

Kurang baik

pelayanan baik. sedangkan unsur yang memiliki yaitu;

unsur

kejelasan

petugas

pelayanan dengan 2 indikator pertanyaan yaitu. 1.

Indikator

pertama

adalah

Kejelasan

identitas petugas pelayanan dengan rata-rata 2,4. Rata-rata tersebut masuk dalam kategori kurang baik. Sebanyak 59 responden menyatakan kurang jelas dan 17 responden menyatakan identitas

10 Kewajaran biaya pelayanan

2,8

Baik

petugas pelayanan tidak jelas. Hasil dari penilaian

11 Kepastian biaya pelayanan

2,63

Baik

responden menunjukan bahwa identitas dan

12 Kepastian jadwal pelayanan

2,7

Baik

13 Kenyamanan lingkungan

2,8

Baik

menemukan terdapat sebagian petugas yang tidak

14 Keamanan pelayanan

2,98

Baik

menggunakan papan nama tanda pengenal yang

Nilai rata-rata tertimbang

26

Baik

seharusnya setiap petugas

Sumber : data primer Berdasarkan

hasil

nama-nama petugas pelayanan kurang jelas atau tidak jelas. Peneliti dan beberapa responden juga

pelayanan harus

memakainya agar identitas petugas pelayanan perhitungan

nilai

rata-rata

tertimbang tersebut kemudian dikonversi dengan rumus sebagai berikut:

jelas, selain itu di lingkungan UPT Perpustakaan Universitas jember juga tidak terdapat jadwal piket petugas yang seharusnya harus ada jadwal

Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indexs x Nilai

piket petugas yang di informasikan atau di tulis

Dasar

dipapan

= (2,6) X 25 = 65

mengetahui

Dari perhitungan tersebut penelitian ini memperoleh hasil nilai IKM setelah dikonversikan berjumlah 65 dengan kategori mutu pelayanan baik. Jadi mutu pelayanan

yang

ada

di

UPT

perpustakaan

universitas jember menunjukan kategori baik. Berdasarkan tabel rekapitulasi dapat terlihat bahwa dari penilaian 14 unsur IKM pada pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember tahun 2013-2014,

informasi jadwal

agar piket

pengguna

layanan

petugas

layanan.

Indikator kedua yaitu Kejelasan tanggung jawab petugas mendapatkan nilai rata-rata 2,54. ratarata ini mendapatkan mutu pelayanan baik. Walau sebenarnya rata-rata unsur pelayanan sangat kecil mendekati nilai rata-rata standart mutu kurang baik. Unsur kejelasan petugas pelayanan harus dijadikan

perioritas

bagi

seluruh

petugas

pelayanan di UPT Perpustakaan universitas



Jember

dalam

upaya

peningkatan

kepuasan

3. Tanggung jawab petugas pelayanan

pengguna pelayanan. Agar kepuasan pelayanan meningkat.

Untuk

selanjutnya

penulis

akan

11

Menurut penilaian responden pada penelitian ini

petugas

pelayanan

UPT

Perpustakaan

menyajikan beberapa unsur pelayanan yang perlu

Universitas Jember dinilai telah bertanggung

dipertahankan

Unsur

jawab dalam melaksanakan tugasnya sesuai

pelayanan yang perlu dipertahankan kualitasnya

dengan tugas dan fungsi masing-masing pegawai.

merupakan unsur pelayanan yang mencapai nilai

Sehingga unsur ini mendapatkan mutu pelayanan

dengan mutu pelayanan kategori baik atau sangat

yang baik oleh karena itu unsur ini perlu untuk

baik. unsur pelayanan yang termasuk kategori baik

dipertahankan. Unsur tanggung jawab petugas

adalah sebagai berikut.

mendapatkan rata-rata 2,69.

1. Unsur prosedur pelayanan

4. Kemampuan petugas pelayanan

kepuasan

pelayananya.

Unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai

Unsur

ini

memiliki

kategori

mutu

rata-rata 2,74 dari nilai rata-rata tersebut prosedur

pelayanan yang baik dengan rata-rata 2,77 karena

pelayanan mendapatkan kategori mutu pelayanan

petugas

yang baik. unsur prosedur pelayanan pada UPT

pemustaka dengan baik. kemampuan petugas

Perpustakaan Universitas jember dianggap telah

dalam memebrikan pelayanan yang baik harus

memenuhi

tetep

standar

yang

telah

ditentukan.

pelayanan dinilai mampu melayani

dipertahankan

agar

Perpustakaan

Responden merasa tidak ada kesulitan dan merasa

Universitas Jember tetap dapat mempertahankan

mudah dalam memahami tahapan pelayanan yang

kualitas pelayanan yang baik.

diberikan kepada pengguna fasilitas pelayanan yang

5. Kecepatan pelayanan

dapat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan yang jelas.

kecepatan

pelayanan

juga

mendapatkan mutu pelayanan dalam kategori baik

2. Unsur Persyaratan pelayanan Unsur

Unsur

persyaratan

dengan rata-rata 2,65. responden merasa bahwa pelayanan

perlu

kecepatan

pelayanan

yang

ada

di

UPT

pertahankan kualitas pelayanan karena menurut

Perpustakaan dianggap sesuai dengan standar

responden

pelayanan yang ditentukan. Sehingga pelayanan

persyaratan

untuk

mendapatkan

pelayanan di UPT Perpustakaan Universitas jember

yang

dinilai tidak sulit dan sesuai dengan standar yang

pemustaka.

telah ditentukan. Unsur persyaratan pelayanan ini

6. Keadilan mendapatkan pelayanan

memiliki mutu pelayanan dalam kategori baik dengan rata-rata 2,64 oleh karena itu unsur persyaratan pelayanan perlu untuk dipertahankan.

diberikan

memberi

kepuasan

kepada

Unsur keadilan mendapatkan rata-rata 2,66 termasuk dari mutu pelayanan dengan kategori baik. pengguna layanan merasa petugas layanan



12

sudah menjalankan tugasnya dengan adil dalam

rata 2,8 unsur kenyamanan lingkungan yang harus

memberikan pelayanan sesuai. Tidak membedakan

dipertahankan.

status dan golongan. Oleh karena itu unsur keadilan

11. Keamanan lingkungan

mendapatkan mutu kategori baik dan disarankan untuk tetap dipertahankan.

mutu pelayanan baik dengan rata-rata 2,98

7. Kesopanan dan keramahan petugas Unsur

kualitas

dipertahankan

oleh

Unsur pelayanan ini memiliki kategori

pelayanan

pihak

Universitas Jember karena

UPT

sehingga ini

perlu

Perpustakaan

unsur ini memiliki

penilaian mutu pelayanan dengan kategori baik

membuat mereka senang dan puas.

dipertahankan.

Keamanan

dilingkungan UPT Perpustakaan Universitas telah memerikan

rasa

aman

bagi

pengunjung

Perpustakaan (pemustaka). 12. Kedisipilan petugas

dengan kategori 2,55. perilaku dan sikap pegawai yang dinilai sopan, ramah dan baik pada pemustaka

perlu

unsur

kedisiplinan

petugas

juga

mendapatkan mutu pelayanan Baik dengan ratarata 2,58. Nilai rata-rata tersebut masuk dalam

8. Kewajaran biaya pelayanan

kategori baik namun hampir menedekati rata-rata

Dalam penelitian ini unsur kewajaran biaya

kurang baik. maka pihak UPT Perpustakaan

dalam pelayanan juga mendapatkan kategori mutu

diharapkan

yang baik, rata-rata penilaian ini adalah 2,8. Mutu

meningkatkan kembali kualitas pelayanan yang

pelayanan

ada di UPT Perpustakaan Universitas Jember

baik

terhadap

unsur

ini

perlu

mampu

memperbaiki

dipertahankan.

dalam Unsur Kedisiplinan petugas.

9. Kepastian biaya pelayanan

Petugas

Unsur

kepastian

biaya

pelayanan

juga

mendapatkan mutu baik, maka unsur tersebut harus dipertahankan. Agar kualitas pelayanan pada unsur

pelayanan

di

UPT

dan

Karena

Perpustakaan

Universitas Jember dirasa kurang disiplin dalam memberikan pelayanan 13.

Kepastian

jadwal

layanan

juga

ini masih dapat dipertahankan. Rata-rata penilaian

mendapatkan penilaian mutu pelayanan baik

dalam unsur ini adalah 2,63.

dengan rata-rata 2,7 mutu pelayanan. Unsur

10. Kenyamanan lingkungan Lingkungan UPT Perpustakaan Universitas

kepastian jadwal pelayanan harus dipertahankan agar memberi kepuasan terhadap pengguna layanan.

Jember sudah dirasa nyaman oleh para pengguna

Daftar pustaka

layanan, oleh karena itu unsur layanan kenyamanan lingkungan mendapatkan mutu baik dengan rata-

Buku



Hardiyansyah 2011. Kualitas pelayanan publik . Yogyakarta: Gava media Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Sosial Administrasi : Pendekatan Kualitatif dan Kuantitaif. Jakarta: Erlangga Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta Sutarno. 2003. Perpustakaan dan Masyarakat. Jakarta: Sagung Seto Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Universitas jember. 2012. Pedoman Penulisan Karya Ilmiyah Universitas Jember. Jember: Jember university press. Wahyudin. 2008. Pengantar Pendidikan. Jakarta: Universitas terbuka Peraturan perundang-undangan Surat edaran MENPAN No.SE/10/M.PAN/7/2005 tentang Daftar Perioritas Jenis Pelayanan Publik. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003/ tentang pedoman Umum Penyelenggara Pelayanan publik. Undang-undang Republik Indonesia No.25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Undang-undang Republik Indonesia No.43 Tahun 2007, tentang perpustakaan. Undang-undang Republik Indonesia No. 22 Tahun 1961 tentang perguruan tinggi. Internet http://riah.staff.uns.ac.id/2011/09/29/menujulayanan-perpustakaan-berbasis-iso-layananperpustakaan-pt/


13

Indeks Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan UPT Perpustakaan Universitas Jember

Recommend Documents