ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Jurusan Manajemen Depok)
LATAR BELAKANG Perguruan Tinggi Swasta (PTS) merupakan salah satu organisasi sosial yang bergerak dalam bidang edukasi menuju penciptaan sumber daya manusia yang berkompeten dalam segala dimensi kehidupan. PTS seperti halnya dengan Perguruan Tinggi Negeri (PTN), berupaya untuk mengembangkan sebuah lembaga pendidikan maju dan berkualitas. Dari sisi bisnis, kualitas dari sebuah Perguruan Tinggi menjadi daya penarik bagi masyarakat dan memberikan manfaat besar baik bagi mahasiswa maupun bagi tenaga-tenaga yang berada di dalam institusi pendidikan tersebut. Pelayanan di Perguruan Tinggi merupakan salah satu sektor pelayanan jasa yang berkembang cukup pesat di Indonesia. Untuk itu salah satu cara yang paling efektif dan menjalin hubungan dengan mahasiswa adalah dengan memberikan pelayanan yang bisa memuaskan mahasiswa atau setiap Perguruan Tinggi berusaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Pada proses belajar mengajar di Perguruan Tinggi Swasta yang merupakan salah satu industri pelayanan, mahasiswa sebagai pelanggan internal selalu berharap untuk mendapat pelayan pendidikan yang terbaik dari Perguruan Tinggi tersebut, yang mencakup tentang pelayanan seperti: bukti langsung (Tangibles), daya tanggap (Responsiveness), kehandalan (Realibility), jaminan (Asurance), dan empati (Emphaty).
RUMUSAN MASALAH DAN TUJUAN PENELITIAN Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut : “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa universitas gunadarma jurusan manajemen Depok?” Batasan Masalah Batasan masalah yang diangkat oleh penulis untuk penelitian ini ialah melakukan penelitian pada mahasiswa universitas gunadarma jurusan manajemen depok. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah : 1.Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa universitas gunadarma jurusan manajemen Depok. 2.Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa universitas gunadarma jurusan manajemen Depok.
ALAT ANALISIS Metode Analisis yang Digunakan adalah sebagai berikut :
• Uji Regresi Linier Berganda , untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel bebas terhadap variabel terikat. • Skala Likert , untuk mengukur sikap, pendapatan, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. • Uji t , untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. • Uji F , untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. • Uji Validitas , untuk mengukur sah (valid) atau tidaknya suatu kuesioner. • Uji Reliabilitas , untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. • Koefisien Determinasi , untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel independen secara simultan mempengaruhi perubahan yang terjadi pada variabel dependen.
RANGKUMAN HASIL PENELITIAN Hasil Metode Analisis yang Digunakan adalah sebagai berikut :
• Uji Regresi Linier Berganda , Y = 5,678 + 0.227 X1 + 0.293 X2 + 0.134 X3 + 0.162 X4 - 0.222 X5 Koefisien regresi variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap dan jaminan mempunyai arah positif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan variabel empati mempunyai arah negatif dalam pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa. • Skala Likert , Bobot SS : 17.07% Bobot S : 46.59% Bobot CS : 27.89% Bobot TS : 7.41% Bobot STS : 1.04% Dari pengolahan data menggunakan Skala Likerts didapatkan hasil bahwa 46.59% konsumen merasa sangat setuju terhadap kualitas pelayanan. Dan hanya sebesar 1.04% merasa sangat tidak setuju terhadap kualitas pelayanan.
(LANJUTAN) RANGKUMAN HASIL PENELITIAN • Uji t , Jika nilai Sig. < 0.05 = signifikan Jika Sig. > 0.05 = tidak signifikan Variabel bukti langsung memiliki nilai Sig. 0.003 atau < 0.05, Variabel kehandalan memiliki nilai Sig. 0.000 atau < 0.05, Variabel daya tanggap memiliki nilai Sig. 0.00042 atau < 0.05, Variabel jaminan memiliki nilai Sig. 0.022 atau < 0.05, Variabel empati memiliki nilai Sig. 0.002 atau < 0.05 ini berarti hubungan antara variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dengan variabel kepuasan mahasiswa signifikan. • Uji F , nilai F hitung = 11.796 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi diatas 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. • Uji Validitas , Corrected item total correlation > tabel r (0.201) Apabila hasil Corrected item total correlation > tabel r yaitu 0.201 maka pernyataan dinyatakan valid.
(LANJUTAN) RANGKUMAN HASIL PENELITIAN • Uji Reliabilitas , Cronbach’s Alpha > 0.6 Apabila hasil Cronbach’s Alpha > 0.6 maka alat ukur dalam penelitian ini reliabel. • Koefisien Determinasi , Hasil perhitungan regresi dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) yang diperoleh sebesar 0,396. Hal ini berarti 39,6% kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sedangkan sisanya yaitu 60,4% kepuasan mahasiswa dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dari hasil analisis di atas, dapat diketahui bahwa kelima variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (studi kasus pada mahasiswa universitas gunadarma jurusan manajemen depok).
KESIMPULAN Penulis dapat menyimpulkan bahwa : 1.
2.
Variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa jurusan manajemen universitas Gunadarma Depok. Dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh variabel yang paling dominan adalah variabel kehandalan. Kehandalan memiliki thitung yang lebih besar dari bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati yaitu sebesar 4,257.
SARAN Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka diajukan saransaran sebagai pelengkap terhadap bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang dapat diberikan oleh Universitas Gunadarma Depok sebagai berikut : 1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang secara simultan atau serentak mempengaruhi kepuasan mahasiswa Universitas Gunadarma jurusan manajemen Depok. Maka ini perlu dipertahankan, dan agar lebih maksimal maka kelima variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati perlu ditingkatkan sehingga mahasiswa Universitas Gunadarma Depok bisa dipertahankan dan bertambah banyak. 2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa secara parsial, maka keempat variabel tersebut perlu dipertahankan, sedangkan variabel empati tidak menunjukkan pengaruh secara partial pada kepuasan mahasiswa Universitas Gunadarma Depok. Ini menunjukkan perlu adanya peningkatan dan perbaikan pada variabel tersebut. 3. Pada penelitian dimasa yang akan datang, mungkin pula dikembangkan indikator – indikator lain secara lebih detail dalam mengukur variabel–variabel penelitian.
