ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA BELANJA ONLINE ELEVENIA STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS GUNADARMA Nama Npm Kelas Fakultas Jurusan Pembimbing
: Fusi Windi Haqima : 13213604 : 3EA29 : Ekonomi : Manajemen : Dr. Reni Diah Kusumawati, SE, MMSI.
Pendahuluan Latar Belakang Masalah 1. Transaksi online merupakan salah satu aplikasi kemajuan teknologi informasi yang penggunaannya sangat intens akhir-akhir ini. Pada awal munculnya, orang tidak begitu yakin melakukan transaksi online karena dalam transaksi online, seseorang sepenuhnya bergantung pada kepercayaan atas informasi yang disampaikan pemilik dalam website tersebut dan pengunjung website tidak bisa melihat secara kasat mata tentang produk yang ditawarkan (Buttner & Goritz, 2008). Namun pada kenyataannya transaksi online terus meningkat dengan pesat. Jumlah pembeli online di Indonesia dari tahun ke tahun terus meningkat. Peluang toko online semakin terbuka luas namun persaingan juga semakin intensif. 2. Berdasarkan uraian diatas maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian mengenai pengaruh pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasa situs belanja online Elevenia pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang, dengan judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada situs belanja online (Studi Kasus pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Kalimalang ”. Batasan Masalah Pembahasan diatas dibatasi masalah pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada situs belanja online Lazada. Dengan sampel 100 responden Mahasiswa Universitas Gunadarma yang merupakan pelanggan Elevenia.
Rumusan Masalah . 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 2. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Elevenia 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Elevenia 3. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Elevenia Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Berdasarkan hasil penelitian, maka diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi bagi mahasiswa, dosen dan masyarakat dibidang pemasaran khususnya pada pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap suatu produk. 2. Manfaat Praktis Berdasarkan hasil melalui kuesioner yang telah diisi responden diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi bagi pengembangan pada situs belanja online Elevenia.
Objek Penelitian Objek penelitian ini dihadapkan kepada para konsumen yang menggunakan jasa belanja online Elevenia Data Yang Digunakan Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuesioner (angket). Metode Pengumpulan Data 1. Data primer 2. Studi Pustaka 3. Kuesioner
Hipotesis • Ho = Tidak berpengaruh fungsional antara kepuasan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) pada sitsu belanja online Elevenia. • Ha = Berpengaruh fungsional antara kepuasan (X) terhadap loyalitas konsumen (Y) pada situs belanja online Elevenia.
Alat Analisis Yang Digunakan 1. Skala Likert. 2. Uji Validitas. 3. Uji Realibilitas. 4. Uji Normalitas. 5. Regresi Linear Berganda. 6. Koefisien Determinasi. 7. Uji T. 8. Uji F.
PROFIL RESPONDEN PRIA
WANITA
32%
68%
15-20
21-30
20%
80%
UJI VALIDITAS VARIABEL PELAYANAN (X1) Scale Mean if
Scale Variance if
Corrected Item-
Cronbach's Alpha
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
if Item Deleted
Kehandalan
66.7000
66.172
.530
.911
Kehandalan
66.9300
63.460
.742
.906
Kehandalan
66.9400
64.501
.642
.908
Kehandalan
66.8300
68.284
.340
.916
Daya Tanggap
66.8800
64.612
.609
.909
Daya Tanggap
67.0000
62.343
.702
.906
Daya Tanggap
67.0700
63.056
.629
.909
Daya Tanggap
66.8700
64.134
.684
.907
Jaminan
66.9400
64.905
.606
.909
Jaminan
66.8500
63.664
.776
.905
Jaminan
66.8900
61.776
.673
.908
Empati
66.8400
65.388
.667
.908
Empati
66.8000
66.848
.423
.914
Empati
66.7000
63.869
.715
.906
Berwujud
66.6800
67.088
.472
.913
Berwujud
66.7500
67.583
.350
.916
Berwujud
66.8600
67.374
.400
.915
Berwujud
66.7300
66.724
.592
.910
Berdasarkan tabel diketahui bahwa peryataan-peryataan pada variabel independent (pelayanan dan kepuasan) dan variabel dependent (loyalitas konsumen) memiliki nilai r hitung (Corrected Item – Total Correlation) > daripada r tabel, maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan item peryataan (indikator) yang terdapat dalam seluruh variabel tersebut adalah valid.
UJI VALIDITAS •
VARIABEL KEPUASAN (X2) Scale Mean if Item
Scale Variance if Item
Corrected Item-Total
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Deleted
Correlation
Deleted
Pengetahuan
31.8900
11.089
.593
.769
Pengetahuan
31.8700
10.639
.575
.766
Pengetahuan
31.9700
11.423
.328
.795
Keterampilan
32.0900
10.487
.515
.772
Keterampilan
31.9800
10.464
.475
.778
Keterampilan
31.9600
10.019
.570
.764
Sikap
32.0100
10.555
.562
.767
Sikap
32.1000
11.101
.301
.804
sikap
32.0500
9.907
.548
.767
VARIABEL LOYALITAS (Y) Scale Mean if Item
Scale Variance if Item
Corrected Item-Total
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Deleted
Correlation
Deleted
Loyalitas
17.7700
8.805
.528
.803
Loyalitas
18.2900
6.976
.657
.773
Loyalitas
18.1000
7.303
.772
.749
Loyalitas
18.2500
7.220
.606
.786
Loyalitas
18.4600
7.746
.589
.788
Loyalitas
17.9300
8.894
.385
.826
UJI RELIABILITAS •
Variabel Pelayanan (X1) Reliability Statistics
•
Cronbach's Alpha
N of Items
.914
18
Variabel Kepuasan (X2) Reliability Statistics Cronbach's
Alpha
N of Items
.796
•
9
Variabel Loyalitas (Y) Reliability Statistics Cronbach's Alpha .818
N of Items 6
Berdasarkan hasil uji reabilitas yang telah dilakukan diketahui bahwa Cronbach’s Alpha kurang dari 0.60 adalah kurang baik, sedangkan 0.70 dapat diterima, atau dapat dikatakan seluruh instrument dalam penelitian ini adalah reliable.
UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Pelayanan N Normal Parametersa,,b
Most Extreme Differences
Loyalitas
100
100
100
Mean
35.9900
70.7800
21.7600
Std. Deviation
3.62231
8.52161
3.29714
Absolute
.130
.099
.117
Positive
.130
.057
.108
Negative
-.101
-.099
-.117
1.302
.987
1.167
.067
.284
.131
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Kepuasan
pada kolom kolmogorov-smirnov dapat diketahui nilai signifikasi untuk seluruh variabel lebih besar dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa data pada variabel pelayanan, kepuasan dan loyalitas berdistrubusi normal. Angka statistik menunjukkan semakin kecil nilainya maka distribusi data semakin normal.
UJI MULTIKOLINEARITAS DAN HETEROSKEDASTISTAS Collinearity Statistics
Model 1
Tolerance
VIF
(Constant) Pelayanan
.506
1.974
Kepuasan
.506
1.974
Dapat kita lihat bahwa masing-masing variabelm independent memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance lebih dari 0.10. maka dapat disimpulkan model regresi linear berganda terbebas dari Asumsi Klasik Statistik Multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian. Dari grafik diatas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk pola tertentu yang tak jelas serta tersebar baik dan diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini tidak berarti terjadi Heteroskedastitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan berdasarkan masukkan variabel independennya.
REGRESI LINEAR BERGANDA & KOEFISIEN DETERMINASI BERGANDA REGRESI LINEAR BERGANDA
Model 1
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
3.247
2.629
Pelayanan
.083
.100
Kepuasan
.219
.043
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
1.235
.220
.091
.829
.409
.506
1.974
.567
5.136
.000
.506
1.974
a. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan nilai perhitungan menujukan bahwa konstanta (a) sebesar 3.247. Koefisien regresi variabel Pelayanan (X1) sebesar 0,083. Koefisien regresi variabel Kepuasan (X2) sebesar 0,219. Sehingga diperoleh persamaan : Y = 3.247 + 0,083 X1 + 0,219 X2 Nilai konstanta sebesar 3,247 menunjukan jika pengaruh Pelayanan dan Kepuasan yaitu sebesar 3,247. Model Summaryb Std. Error of the
KOEFISIEN DETERMINASI BERGANDA
Model 1
R
R Square .634a
Adjusted R Square
.402
Berdasarkan output diperoleh R Square sebesar 0,402 a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan atau 40.2%. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh b. Dependent Variable: Loyalitas variabel independen (Pelayanan dan Kepuasan) sebesar 40.2%. Sedangkan sisanya 60,6% (100% - 39,0%) antara lain disebabkan oleh variabel variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian.
.390
Estimate 2.57544
UJI T Standardized Coefficients
Unstandardized Coefficients Model 1
a.
B
Std. Error
Beta
(Constant)
3.247
2.629
Pelayanan
.219
.043
Kepuasan
.083
.100
Collinearity Statistics T
Sig.
Tolerance
1.235
.220
.567
5.136
.000
.506
1.974
.091
.829
.409
.506
1.974
Dependent Variable: Loyalitas
a) hipotesis pertama dinyatakan dapat diterima, yaitu terdapat pengaruh positif pelayanan (X1) terhadap tingkat loyalitas konsumen (Y) pada Elevenia. b) hipotesis kedua dinyatakan dapat diterima, yaitu terdapat pengaruh positif kepuasan (X1) terhadap tingkat loyalitas konsumen (Y) pada Elevenia.
VIF
UJI F ANOVAb Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
432.850
2
216.425
Residual
643.390
97
6.633
1076.240
99
Total a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas
Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas nilai F hitung sebesar 32.629 dan sig. Adalah 0,000 maka kesimpulannya yaitu X1 dan X2 secara serentak berpengaruh terhadap Y.
F
Sig. 32.629
.000a
KESIMPULAN & SARAN Kesimpulan • Berdasarkan hasil pengolahan data terhadap masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen maka dapat disimpulkan: • Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh secara parsial terhadap Loyalitas pelanggan situs belanjan online Elevenia dengan nilai koefisien yang positif sebesar 5.136 yang memiliki pengaruh paling besar pada variable independen Loyalitas Pelanggan situs belanja online Elevenia. • Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan situs belanja online Elevenia dengan nilai koefisien yang positif sebesar 829 yang tidak memiliki pengaruh paling besar pada variable independen Loyalitas Pelanggan situs belanja online Elevenia. • Secara simultan, Pelayanan, berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Elevenia. Hal ini di sebabkan karena nilai signifikansi uji F nilainya dibawah 0.05 yaitu .000 dan kepuasan tidak berpengaruh signifikansi terhadap Loyalitas Konsumen Eleveni. Hal ini di sebabkan karena nilai signifikansi uji f nilainya diatas 0.05 yaitu 0.409 maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan berpengaruh dan kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Saran Berdasarkan kesimpulan dari penelitian ini maka saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut: Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel Pelayanan, Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap LoyalitasKonsumen Elevenia dengan demikian maka perusahaan harus mempertahankan kedua hal tersebut. Selain itu perusahaan harus mampu mempertahankan image Elevenia yang sudah dikenal baik oleh para konsumennya, dan juga perusahaan diminta untuk meningkatkan Pelayanan supaya konsumen tidak beralih ke perusahaan online sejenis lainnya dan juga agar dapat bersaing
