ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA HOLLAND BAKERY PAMULANG) NAMA NPM JURUSAN PEMBIMBING
: NURAISYA ZHILLA ASTIYA : 18214197 : MANAJEMEN : Dr. ZUHAD ICHYAUDIN, SE., MBA
LATAR BELAKANG MASALAH Seiring dengan ketatnya persaingan di dunia bisnis saat ini, maka sulit juga bagi seorang pengusaha untuk menjaga kesetiaan konsumennya agar tidak berpaling hati ketempat lain. Konsumen sangat sulit dijaga kesetiaannya, mengingat para konsumen sekarang sudah banyak yang lebih teliti, lebih menuntut dan lebih pintar untuk memilih produk ataupun jasa dengan kualitas terbaik dan harga termurah, serta sangat sulit untuk dipuaskan keinginannya oleh penjual. Holland Bakery merupakan salah satu diantara banyaknya Toko kue dan roti di Indonesia yang menjadi salah satu tempat yang banyak di kunjungi oleh para pelanggan atau konsumen. Produk Holland Bakery merupakan toko roti dan kue yang menyediakan berbagai macam roti dan kue dengan kualitas yang tinggi. Holland Bakery ingin menjaga kualitas baiknya sebagai toko kue dan roti yang menyediakan produk dengan kualitas yang terbaik saja sehingga konsumen dapat menjadi lebih loyal pada Holland Bakery.
A. RUMUSAN MASALAH 1. 2. 3. 4.
Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang ? Apakah terdapat pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang? Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang? Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, produk, dan harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang?
B. BATASAN MASALAH Agar penelitian lebih terfokus pada topik yang menjadi pembahasan, maka objek yang digunakan semua konsumen Holland Bakery Pamulang secara acak dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 60 kuesioner. Penelitian ini dilakukan bulan November sampai dengan Desember 2016.
C. TUJUAN PENELITIAN 1. 2. 3. 4.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. Untuk mengetahui pengaruh kualitas harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. Untuk mengetahui pengaruh simultan kualitas pelayanan, produk, dan harga terhadap loyalitas konsumen Toko kue dan roti Holland Bakery Pamulang.
UJI VALIDITAS Kualitas Correction R Pelayanan item Table (X1)
Hasil
Harga (X3)
Correction R item Table
Hasil
KP 1
,750
0.250
Valid
KP 1
,680
0.250
Valid
KP 2
,603
0.250
Valid
KP 2
,811
0.250
Valid
KP 3
,642
0.250
Valid
KP 3
,752
0.250
Valid
KP 4
,715
0.250
Valid
KP 5
,710
0.250
Valid
Correction item
R Table
Hasil
Produk (X2) KP 1
,724
0.250
Valid
KP 2
,734
0.250
Valid
KP 3
,787
0.250
Valid
KP 4
,823
0.250
Valid
KP 5
,674
0.250
Valid
Loyalitas konsumen (Y)
Correction R item Table
Hasil
KP 1
,720
0.250
Valid
KP 2
,627
0.250
Valid
KP 3
,710
0.250
Valid
KP 4
,698
0.250
Valid
Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
UJI RELIABILITAS Uji reliabilitas mampu menunjukan sejauh mana instrumen dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Nilai suatu instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alphacronbach ≥ 0.6 Reliability Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.877
22
Sumber: Hasil kuesioner yang diolah dengan SPSS versi 16.0, 2016)
UJI ASUMSI KLASIK Uji Normalitas N Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Normal Parametersa,b Most Extreme Differences
Uji Autokorelasi Unstandardized Residual 60 .0000000 2.29735714
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
.078 .078 -.068 .078 .200
Model Summaryb Adjusted Model R 1
.627a
R Std. Error of Durbin-
R Square Square
the Estimate
Watson
.393
2.358
1.463
.361
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen
Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
Uji Heterokedastisitas
Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
Uji Multikolinieritas Model
1
(Constant) Kualitas Pelayanan Produk
Collinearity Statistics Tolerance VIF .380
2.632
.313
3.193
Harga .484 2.064 Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
UJI REGRESI LINEAR BERGANDA Uji Regresi Linear Berganda Model
1
(Constant) Kualitas Pelayanan Produk Harga
Unstandardized Coefficients B Std. Error .192 1.231 .259 .180
Standardized Coefficients Beta
T
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
.243
0.87 1.440
.931 .155
.380
2.632
.324
.181
.333
1.792
.079
.313
3.193
.155
.212
.109
.731
.468
.484
2.064
Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
Y = 0.192 + 0.259 Kualitas Pelayanan + 0.324 Produk + 0.155 Harga 1. Konstanta sebesar 0.192 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel (X1) Kualitas Pelayanan, (X2) Produk, dan (X3) Harga maka tingkat loyalitas konsumen adalah sebesar 0.192. 2. Kualitas Pelayanan (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.259. Hal ini berarti apabila variabel Kualitas Pelayanan (X1) bertambah satu – satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.259 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 3. Variabel produk (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.324. Hal ini berarti apabila variabel produk (X2) bertambah satu – satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.324 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan. 4. Variabel harga (X3) mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.155. Hal ini berarti apabila variabel harga (X3) bertambah satu – satuan, maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel loyalitas konsumen (Y) sebesar 0.155 dengan asumsi variabel lainnya tetap atau konstan.
UJI KOEFISIEN Uji T (Parsial) Model
Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B
(Constant)
1
Harga Promosi
.192
Std. Error 2.203
T
Uji F (Simultan)
Sig.
Model
Beta
Regression
.087
.259 .324
.180 .181
.243 .333
.155
.212
.109
1.440 .155 1.792 .079 .731
1
.931
Residual
Sum of Squares
Df
Mean Square
202.007
3
67.336
311.393
56
5.561
513.400
59
F
Sig.
12.109 .000b
Total Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
.468
Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
KOEFISIEN DETERMINASI Model Summaryb
Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
.627a
.393
.361
2.358
1.463
a. Predictors: (Constant), Harga, Kualitas_Pelayanan, Produk b. Dependent Variable: Loyalitas_Konsumen
Sumber : Hasil kuesioner yang telah diolah dengan SPSS 21, 2016
KESIMPULAN
SARAN
1. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel kualitas Pelayanan (X1) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. 2. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel produk (X2) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang 3. Berdasarkan hasil uji statistik t diketahui variabel harga (X3) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (Y) ditoko kue dan roti Holland Bakery Pamulang. 4. Berdasarkan hasil tersebut bahwa kualitas pelayanan, produk, dan harga secara bersama sama tidak mempengaruhi loyalitas konsumen Toko Kue dan Roti Holland Bakery Pamulang. 1. Sebaiknya pihak manajemen lebih memerhatikan kualitas pelayanan atau cara karyawan memberikan pelayanan Toko Kue dan Roti Holland Bakery agar pelayanan berjalan optimal dan efisien. 2. Manajemen memberikan pelatihan service excellent kepada karyawan Holland Bakery agar karyawan Holland Bakery mempunyai standar pelayanan yang baik. 3. Sebaiknya pihak manajemen lebih memerhatikan harga yang diberikan kepada pelanggan agar pelanggan dapat menjangkau semua harga yang ditawarkan oleh Toko Kue dan Roti Holland Bakery. 4. Sebaiknya pihak manajemen memperluas segmen pasar pada Holland Bakery yang biasnya hanya mencakup pasar menengah atas Holland Bakery juga dapat mencakup segmen pasar menengah kebawah sehingga Holland Bakery lebih dapat menyajikan harga-harga yang lebih kompetitif dan bisa membangun loyalitas pada pelanggan menengah keatas dan kebawah sekaligus.
