ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. NABEL SAKHA GEMILANG)
SKRIPSI
Oleh : KANIA MAIDHANI - 1000848136
Fakultas Ekonomi dan Bisnis -Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PADA PT. NABEL SAKHA GEMILANG)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh : KANIA MAIDHANI - 1000848136
Fakultas Ekonomi dan Bisnis -Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang dilimpahkan-Nya serta kelancaran dalam proses penulisan skripsi ini sejak awal hingga laporan ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Skripsi ini berjudul : “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian yang berdampak pada Loyalitas Pelanggan ” (studi kasus pada PT.Nabel Sakha Gemilang). Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan serta masukan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak DR. Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM.,MBA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Robertus Tang Herman, SE., MM, selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan-arahan yang sangat bermanfaat bagi penulisan skripsi ini dari awal hingga selesai. 5. Bapak Indra Wahyudi, selaku Presiden Direktur PT.Nabel Sakha Gemilang yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian di perusahaan tersebut dan sangat membantu dalam pengumpulan data. 6. Among Wardoyo dan Yulianty Sotya, orang tua saya, yang selalu memberi semangat dan dukungan baik secara materiil maupun moril serta doa yang tulus.
iv
7. Tatang Ferdiya, my special person, yang selalu mendukung dan membantu serta kerjasama yang baik dengan saya sampai skripsi ini selesai. Buat sahabat-sahabat saya, DP, Ayu, Vero, Winda, Arya, Oky, Candra, Adit, Andri, Dani serta teman – teman mahasiswa lainya yang tidak dapat disebutkan satu persatu karena telah memberikan dukungan, saran dan doanya.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangankekurangan. Untuk itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Jakarta, 11 Januari 2010 Penulis,
KANIA MAIDHANI
v
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
xii
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
6
1.3 Tujuan Penelitian
7
1.4 Manfaat Penelitian
7
Bab 2. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pemasaran
9
2.1.1 Bauran Pemasaran
10
2.1.2 Segmenting,Targeting,Positioning
11
2.2 Tinjauan Umum Mengenai Kualitas
14
2.2.1 Pengertian Kualitas
14
2.3 Kualitas Produk
15
2.3.1 Pengertian Produk
15
2.3.2 Pengertian Kualitas Produk
17
2.3.3 Dimensi Kualitas Produk
19
vi
2.4 Kualitas Jasa Pelayanan
20
2.4.1 Pengertian Jasa
20
2.4.2 Karakteristik Jasa
21
2.4.3 Konsep Pelayanan
23
2.4.4 Pengertian Kualitas Pelayanan
25
2.4.5 Dimensi Kualitas Jasa
26
2.4.6 Konsep Pelayanan Berkualitas
27
2.4.7 Hambatan dalam Pelayanan dan Usaha Peningkatan Pelayanan
30
2.4.8 Usaha Peningkatan Kualitas Pelayanan
31
2.4.9 Model Kualitas Jasa Pelayanan
33
2.5 Keputusan Pembelian
37
2.5.1 Teori Perilaku Konsumen
37
2.5.2 Pengertian Keputusan Pembelian
38
2.5.3 Proses Keputusan Pembelian
39
2.5.4 Peran Keputusan Pembelian
46
2.5.5 Teori Perilaku Keputusan Pembelian
46
2.6 Loyalitas Pelanggan
49
2.6.1 Definisi Pelanggan
49
2.6.2 Definisi dan Perspektif Loyalitas Pelanggan
50
2.6.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
51
2.6.4 Loyalitas dan Siklus Pembelian
53
2.6.5 Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
55
2.6.6 Prasyarat bagi Loyalitas
56
2.6.7 Jenis-Jenis Loyalitas
57
2.7 Hubungan Antar Variabel Berdasarkan Jurnal
58
2.8 Kerangka Pemikiran
63
vii
Bab 3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian
64
3.2 Operasional Variabel Penelitian
65
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
70
3.4 Teknik Pengumpulan Data
71
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
72
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
72
3.7 Metode Analisis
73
3.7.1 Skala Likert
74
3.7.2 Uji Validitas
74
3.7.3 Uji Reabilitas
76
3.7.4 Uji Normalitas
77
3.7.5 Uji Korelasi Pearson
77
3.7.6 Uji Regresi Berganda
80
3.7.7 Analysis Path
81
3.8 Rancangan Uji Hipotesis
87
3.9 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
90
Bab 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan
92
4.1.1 Sejarah PT.Nabel Sakha Gemilang
92
4.1.2 Visi dan Misi PT.Nabel Sakha Gemilang
93
4.1.3 Struktur Organisasi PT.Nabel Sakha Gemilang
95
4.1.4 Data Penjualan PT.Nabel Sakha Gemilang
100
4.1.5 Saluran Distribusi PT.Nabel Sakha Gemilang
101
4.16 Data Responden
101
4.2 Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
107
viii
4.3 Uji Validitas dan Reabilitas
110
4.3.1 Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Kualitas Produk
110
4.3.2 Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Kualitas Pelayanan
111
4.3.3 Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Keputusan Pembelian
112
4.3.4 Uji Validitas dan Reabilitas untuk Variabel Loyalitas Pelanggan
113
4.4 Uji Normalitas
113
4.4.1 Uji Normalitas untuk Variabel Kualitas Produk
113
4.4.2 Uji Normalitas untuk Variabel Kualitas Pelayanan
115
4.4.3 Uji Normalitas untuk Variabel Keputusan Pembelian
116
4.4.4 Uji Normalitas untuk Variabel Loyalitas Pelanggan
117
4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian
118
4.6 Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan serta Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas Pelanggan 4.7 Implikasi Hasil Penelitian
131 150
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
154
5.2 Saran
155
Daftar Pustaka
xv
Riwayat Hidup
xix
Lampiran
L1-L15
ix
DAFTAR TABEL
No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 1.1
Peringkat Indonesia Royalty Index Per Sektor Industri
4
Tabel 2.1
Empat Jenis Loyalitas
58
Tabel 3.1
Desain Penelitian
64
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
65
Tabel 3.3
Bobot dan Kategori Pengukuran Data
69
Tabel 3.4
Jenis dan Sumber Data Penelitian
70
Tabel 3.5
Metode Analisis
73
Tabel 3.6
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
79
Tabel 4.1
Data Penjualan Periode 2008-2009 PT.Nabel Sakha Gemilang
100
Tabel 4.2
Nama Perusahaan
102
Tabel 4.3
Komposisi Jenis Perusahaan Responden
102
Tabel 4.4
Komposisi Jangka Waktu Pemakaian
105
Tabel 4.5
Komposisi Penggunaan Produk Lain Selain Produk Total Oil
106
Tabel 4.6
Transformasi Variabel Kualitas Produk
108
Tabel 4.7
Transformasi Variabel Kualitas Pelayanan
108
Tabel 4.8
Transformasi Variabel Keputusan Pembelian
109
Tabel 4.9
Transformasi Variabel Loyalitas Pelanggan
109
Tabel 4.10
Validitas Variabel Kualitas Produk
110
Tabel 4.11
Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
110
Tabel 4.12
Validitas Variabel Keputusan Pembelian
112
Tabel 4.13
Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
113
Tabel 4.14
Test of Normality Variabel Kualitas Produk
114
Tabel 4.15
Test of Normality Variabel Kualitas Pelayanan
115
x
Tabel 4.16
Test of Normality Variabel Keputusan Pembelian
116
Tabel 4.17
Test of Normality Variabel Loyalitas Pelanggan
117
Tabel 4.18
Deskriptif Data X1,X2,dan Y
119
Tabel 4.19
Korelasi Pearson X1,X2 dan Y
120
Tabel 4.20
Anova Sub-struktur 1
120
Tabel 4.21
Coefficients Sub-struktur 1
120
Tabel 4.22
Model Summary Sub-struktur 1
121
Tabel 4.23
Intepretasi Nilai Variabel X1,X2,Y dan Z
122
Tabel 4.24
Sifat Hubungan Korelasi X1,X2 dan Y
126
Tabel 4.25
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 1
130
Tabel 4.26
Deskriptif Data X1,X2,Y dan Z
132
Tabel 4.27
Korelasi Pearson X1,X2,Y dan Z
133
Tabel 4.28
Anova Sub-struktur 2
133
Tabel 4.29
Coefficients Sub-struktur 2
133
Tabel 4.30
Model Summary Sub-struktur 2
134
Tabel 4.31
Sifat Hubungan Korelasi X1,X2,Y dan Z
138
Tabel 4.32
Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub-struktur 2
142
Tabel 4.33
Anova model 2 Sub-struktur 2
143
Tabel 4.34
Coefficients Model 2 Sub-struktur 2
143
Tabel 4.35
Model Summary Model 2 Sub-struktur 2
143
Tabel 4.36
Rangkuman Anova Model 1 dan Model 2 sub-struktur 2
144
Tabel 4.37
Rangkuman Coeffecients Model 1 dan Model 2 sub – struktur 2
144
Tabel 4.38
Rangkuman Model Summary Model 1 dan Model 2 sub-struktur 2
145
Tabel 4.39
Rangkuman Dekomposisi Koefisien Jalur
148
xi
DAFTAR GAMBAR
No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Empat Karakteristik Jasa
22
Gambar 2.2
Model Kualitas Jasa Pelayanan
33
Gambar 2.3
Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
38
Gambar 2.4
Model Lima Tahap Proses Pembelian
39
Gambar 2.5
Model Sederhana pengambilan keputusan pembelian Konsumen
45
Gambar 2.6
Siklus Pembelian
54
Gambar 2.7
The Royalty Pyramid
56
Gambar 2.8
Kerangka Pemikiran
63
Gambar 3.1
Struktur Hubungan X1,X2,Y dan Z
83
Gambar 3.2
Sub-struktur 1 Analisis Jalur
88
Gambar 3.3
Sub-struktur 2 Analisis Jalur
89
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT.Nabel Sakha Gemilang
95
Gambar 4.2
Saluran Distribusi PT.Nabel Sakha Gemilang
101
Gambar 4.3
Diagram Komposisi Jenis Perusahaan Responden
104
Gambar 4.4
Diagram Komposisi Jangka Waktu Pemakaian
105
Gambar 4.5
Diagram Komposisi Penggunaan Produk Lain Selain Produk Total Oil
106
Gambar 4.6
Grafik Normalitas dari Variabel Kualitas Produk
114
Gambar 4.7
Grafik Normalitas dari Variabel Kualitas Pelayanan
115
Gambar 4.8
Grafik Normalitas dari Variabel Keputusan Pembelian
116
Gambar 4.9
Grafik Normalitas dari Variabel Loyalitas Pelanggan
117
Gambar 4.10 Struktur Hubungan X1,X2,Y, dan Z Secara Lengkap
118
Gambar 4.11 Sub-struktur 1
119
Gambar 4.12 Sub-struktur 1 Beserta Koefisien Jalur
130
xii
Gambar 4.13 Sub-struktur 2
132
Gambar 4.14 Sub-struktur 2 Beserta Koefisien Jalur
145
Gambar 4.15 Struktur Lengkap beserta Koefisien Jalur
147
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran 1
Kuesioner
L1
Lampiran 2
Tabel Data Ordinal Kualitas Produk (X1)
L2
Lampiran 3
Tabel Data Ordinal Kualitas Pelayanan (X2)
L3
Lampiran 4
Tabel Data Ordinal Keputusan Pembelian (Y)
L4
Lampiran 5
Tabel Data Ordinal Loyalitas Pelanggan (Z)
L5
Lampiran 6
Hasil Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
L6
Lampiran 7
Tabel Data Interval Kualitas Produk (X1)
L7
Lampiran 8
Tabel Data Interval Kualitas Pelayanan (X2)
L8
Lampiran 9
Tabel Data Interval Keputusan Pembelian (Y)
L9
Lampiran 10 Tabel Data Interval Loyalitas Pelanggan (Z)
L10
Lampiran 11 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Kualitas Produk (X1)
L11
Lampiran 12 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Kualitas Pelayanan (X2)
L12
Lampiran 13 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Keputusan Pembelian (Y)
L13
Lampiran 14 Hasil Output Reliabilitas dan Validitas Loyalitas Pelanggan (Z)
L14
Lampiran 15 Tabel Nama-Nama Produk Total Oil
L15
xiv
