ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI
SKRIPSI
Oleh :
Yohanes Kristanto – 0900801485
Fakultas Ekonomi - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan ManaJemen Jenjang Pendidikan Strata 1
Oleh :
Yohanes Kristanto – 0900801485
Fakultas Ekonomi - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2010
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan berkat yang dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara. Dengan segala kemampuan yang ada serta mengingat keterbatasnya pengalaman dan pengetahuan, penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dalam pengungkapan, penulisan, pokok pikiran, tata bahasa maupun kelengkapan bahasanya, namun selama masa persiapan hingga selesainya menyusun skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya khususnya kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M. App.Sc. Selaku Rektor di Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak E. A. Kuncoro, SE. MM. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi di Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom. MM Selaku Ketua Jurusan Manajemen di Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Soeharjoto, SE. Msi. Selaku dosen pembimbing skripsi yang telah berkenan meluangkan waktu, pikiran dan tenaga dalam memberikan bimbingan, saran-saran, kritk, dan pengarahan dengan penuh kesadaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 5. Para dosen-dosen yang selama ini telah memberkati penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan, baik pengetahuan formal maupun pengetahuan umum. 6. Orang tua serta adik tercinta yang selalu memberikan perhatian, doa dan motivasi baik moril maupun materil selama penyusunan skripsi ini.
7. Perusahaan Khususnya pada Ibu Elfi dan Ibu Lily selaku pemilik perusahaan dan manajer perusahaan yang sudah bersedia menerima saya untuk melakukan pengamatan dan pengambilan data pada perusahaannya, dalam penyusunan skripsi saya di PT. Lancar Sukses Mandiri. 8. Teman-teman kami yang tidak dapat kami lupakan yaitu Indra Gunawan, Yosep Setiawan, Eddy Gunawan dan masih banyak lagi teman-teman kami lainnya atas segala perhatian dan sumbang saran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan berkat dan karunia atas segala budi baik yang telah diberikan. Penulis sangat berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada mereka yang membutuhkannya. Terima kasih.
Jakarta, 15 Januari 2010 Penulis,
(Yohanes Kristanto)
DAFTAR ISI
Halaman Judul
Halaman
KATA ABSTRAK
i
KATA PENGANTAR
ii
DAFTAR ISI
iv
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR DIAGRAM
xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan Penelitian
3
1.4 Manfaat Penelitian
4
BAB II. LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Pemasaran 2.1.1 Marketing Mix Perusahaan Jasa 2.2 Definisi Kualitas 2.2.1 Dimensi Kualitas 2.3 Kualitas Produk
5 5 6 12 17 21
2.3.1 Pengertian Produk
21
2.3.2 Pengertian Kualitas Produk
22
2.3.3 Konsep Kualitas Produk
24
2.4 Konsep Pelayanan 2.4.1 Pengertian Jasa
26 26
2.4.2 Karakteristik Jasa
28
2.4.3 Hambatan dalam pelayanan dan usaha peningkatan pelayanan
30
2.4.4 Komponen dan Dimensi Kualitas Jasa
33
2.3.5 Pengertian Layanan/Jasa
36
2.3.6 Karakteristik Layanan/Jasa
39
2.4.7 Klasifikasi Jasa
42
2.4.8 Pengertian Kualitas Layanan/Jasa
44
2.4.9 Kualitas Jasa
46
2.4.10 Beberapa Model Kualitas Jasa
47
2.5 Perilaku Konsumen
49
2.5.1 Faktor Utama Yang Mempengaruhi Faktor Pembelian
50
2.5.2 Pengambilan Keputusan
52
2.5.3 Peran Keputusan
52
2.5.4 Tahap-Tahap Proses Keputusan
54
2.6 Kerangka Pemikiran
58
2.7 Uji Hipotesis
60
BAB III. METODE PENELITIAN
61
3.1 Desaign Penelitian
61
3.2 Operasional Variabel
62
3.2.1 Skala Likert
68
3.2.2 Kerangka Kerja Skala Likert
68
3.3 Jenis dan Sumber Penelitian
69
3.4 Teknik Pengumpulan Data
70
3.5 Teknik Pengambilan Sample
71
3.6 Teknik Pengolahan Sample
71
3.7 Metode Analisis
72
3.8 Uji Validitas dan Reabilitas
74
3.8.1 Uji Validitas
74
3.8.2 Uji Reabilitas
76
3.8.3 Korelasi Sederhana dan Regresi Linear Sederhana
78
3.8.4 Korelasi Berganda dan Regresi Linear Berganda
79
3.8.5 Perhitungan Nilai Koefisien Determinasi
79
3.9 Rancangan Uji Hipotesis
80
3.10 Rancangan Implikasi Penelitian/Manfaat
81
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Perusahaan
82 82
A. Sejarah Singkat Perusahaan
84
B. Visi dan Misi Honda
86
C. Visi dan Misi Perusahaan (PT. Lancar Sukses Mandiri)
87
D. Kondisi Bisnis Perusahaan
87
4.1.1 Struktur Organisasi Perusahaan
88
4.2 Profile Responden
91
4.2.1 Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
91
4.2.2 Profile Responden Berdasarkan Usia
92
4.2.3 Profile Responden Berdasarkan Pendidikan
94
4.2.4 Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan
95
4.2.5 Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa
96
4.3 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas
97
4.3.1 Hasil Uji Validitas
97
4.3.2 Hasil Uji Reabilitas
100
4.3.3 Uji Reabilitas Berdasarkan Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT. Lancar Sukses Mandiri 4.4 Analisis Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Pengambilan Keputusan
101
Pelanggan (Y)
103
4.4.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana
104
4.4.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Produk (X1)
105
4.4.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan
107
4.5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)
109
4.5.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Sederhana
109
4.5.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Sederhana Kualitas Pelayanan (X2)
110
4.5.3 Analisis Faktor Indikator Pada Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)
112
4.6 Analisis Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan (Y)
114
4.6.1 Analisis Koefisien Determinasi Regresi Berganda
114
4.6.2 Analisis ANOVA dan Koefisien Regresi Berganda
116
4.7 Implikasi Hasil Penelitian BAB V SIMPULAN DAN SARAN
118 120
5.1 Simpulan
120
5.2 Saran
120
5.3 Keterbatasan Skripsi
121
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Barang dan Jasa
21
Tabel 2.2
Perbedaan antara Kualitas Barang dan Kualitas Jasa
34
Tabel 2.3
Contoh : Cara Konsumen Menilai Lima Dimensi Kualitas Jasa
36
Tabel 2.4
Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa
41
Tabel 3.1
Desaign Penelitian
61
Tabel 3.2
Operasionalisasi Variabel Penelitian
62
Tabel 3.3
Jenis Data dan Sumber Data
70
Tabel 3.4
Kriteria Penafsiran Indeks Korelasi
76
Tabel 4.1
Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
92
Tabel 4.2
Profile Responden Berdasarkan Usia
93
Tabel 4.3
Profile Responden Berdasarkan Pendidikan
94
Tabel 4.4
Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan
95
Tabel 4.5
Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa
96
Tabel 4.6
Uji Validitas Pada Kualitas Produk
98
Tabel 4.7
Uji Validitas Pada Kualitas Pelayanan
99
Tabel 4.8
Uji Validitas Pada Pengambilan Keputusan Pelanggan
100
Tabel 4.9
Uji Reabilitas X1 dan X2 Terhadap Y
101
Tabel 4.10
Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Produk
102
Tabel 4.11
Uji Reliabilitas Sub Variabel Kualitas Pelayanan
102
Tabel 4.12
Uji Reliabilitas Sub Variabel Pengambilan Keputusan
103
Tabel 4.13
Kualitas Produk Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan
104
Tabel 4.14
ANOVA dan Coefficients Kualitas Produk Terhadap Pengambilan
Tabel 4.15
Keputusan Pelanggan
105
Performance
107
Tabel 4.16
Reliability
107
Tabel 4.17
Feature
107
Tabel 4.18
Durability
108
Tabel 4.19
Consistency
108
Tabel 4.20
Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan 109
Tabel 4.21
ANOVA dan Coefficient Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan
110
Tabel 4.22
Tangible
112
Tabel 4.23
Reliability
113
Tabel 4.24
Responsiveness
113
Tabel 4.25
Assurance
113
Tabel 4.26
Emphaty
113
Tabel 4.27
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan
Tabel 4.28
115
ANOVA dan Coefficient Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pengambilan Keputusan Pelanggan
116
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1
Hubungan Sistem Kualitas
13
Gambar 2.2
Sisklus Kepuasan Pelanggan
14
Gambar 2.3
Rantai Manfaat Kualitas
15
Gambar 2.4
Empat Karakteristik Jasa
29
Gambar 2.5
Modifikasi Model Kepuasan Kualitas Pelayanan
49
Gambar 2.6
Proses Keputusan Pembelian
54
Gambar 2.7
Proses Pembelian Model Lima Tahap
54
Gambar 2.8
Kerangka Pemikiran
58
Gambar 2.9
Variabel Penelitian
59
DAFTAR DIAGRAM
Halaman Diagram 4.1
Profile Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
92
Diagram 4.2
Profile Responden Berdasarkan Usia
93
Diagram 4.3
Profile Responden Berdasarkan Pendidikan
94
Diagram 4.4
Profile Responden Berdasarkan Pekerjaan
95
Diagram 4.5
Profile Responden Berdasarkan Lama Pemakaian Jasa
96
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran I
Kuesioner
125
Lampiran II
Uji Validitas dan Reabilitas
133
Lampiran III
Uji Normalitas
152
Lampiran IV
Uji Regresi Sederhana
159
Lampiran V
Uji Regresi Berganda
164
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Pernyataan Kesiapan Ujian Pendadaran Skripsi Saya, Yohanes Kristanto, dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI adalah benar hasil karya saya dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah, sebagian, atau seluruhnya atas nama saya atau pihak lain.
Jakarta, 15 Januari 2010
Menyetujui, Dosen Pembimbing
Penyusun Skripsi
Soeharjoto, SE., Msi
Yohanes Kristanto
Kode Dosen : D2611
NIM :0900801485
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Idris Gautama, SO., SE., S.Kom., MM
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Persetujuan Skripsi
Yang bertanda tangan dibawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI
telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah mahasiswa yang bersangkutan pada Jurusan ManaJemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara
Jakarta, 15 Januari 2010
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Idris Gautama, SO., SE., S.Kom., MM
Dosen Pembimbing
Soeharjoto, SE., Msi Kode dosen : D2611
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PELANGGAN PADA PT. LANCAR SUKSES MANDIRI
Yohanes Kristanto – 0900801485
ABSTRAK Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan pada PT. Lancar Sukses Mandiri. Berdasarkan metode pemilihan sampel sesuai dengan populasi pada metode Solvin, saya mengambil 80 responden dari 100 populasi untuk membantu saya mengisi kuesioner agar saya bisa mendapatkan data-data dan informasi sesuai dengan penelitian kami. Hasil analisis dari 80 responden yang saya olah dengan model regresi berganda dan korelasi dengan menggunakan SPSS 17.0, saya mendapatkan hasil bahwa kedua variabel yang saya teliti, mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan pada bengkel tersebut. kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan, karena kedua varibel tersebut hasilnya signifikan terhadap proses pengambilan keputusan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Keputusan Pelanggan
