ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.LATINUSA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.LATINUSA

Sera Meida Sukarna Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480, [email protected]

Muhadjir Nasir, SE., MM Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480

ABSTRAK

Improve the quality of service and quality products to satisfy customers is one of the company's competitive strategy in order to survive and thrive in business. The purpose of this study was to determine the effect of individual (partial) and the combined effect of (simultaneous) variable quality of service and product quality to customer satisfaction in PT.Latinusa .. This type of study is aimed to determine the associative relationship between two or more variables. The data obtained are the results of questionnaires by giving the weight of each question based on the Likert scale. The study population consists of 50 companies active customers. Using data analysis using simple regression and multiple regression. The results showed that the variable quality of service, and product quality affects customer satisfaction. PT.Latinusa either partially or together - together. Some suggestions related to the results of research that should be PT. LATINUSA need to better educate or provide more training to its employees in customer service in order to be able to better service, and also to look back on the terms and conditions relating to the submission of a warranty claim send the defective product, as well as the need to enhance the capability and capacity of equipment and human resources . Keywords : Service Quality, Quality Product, Customer Satisfaction

ABSTRACT

Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan merupakan salah satu strategi bersaing agar perusahaan mampu bertahan dan berkembang dalam usahanya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh secara individual (parsial) maupun pengaruh secara gabungan (simultan) variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa.. Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Data yang diperoleh yaitu hasil dari penyebaran kuesioner dengan memberikan bobot dari setiap pertanyaan berdasarkan skala likert. Populasi penelitian ini berjumlah 50 perusahaan pelanggan aktif. Analisis data menggunakan metode regresi sederhana dan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. PT.Layinusa baik secara parsial maupun secara bersama – bersama . Beberapa saran terkait dengan hasil penelitian bahwa sebaiknya PT. Latinusa perlu lebih mendidik atau memberikan pelatihan lagi kepada karyawannya di bagian pelayanan pelanggan agar mampu lebih dalam pelayanan, dan juga perlu melihat kembali mengenai persyaratan dan ketentuan yang berkaitan dengan pengajuan klaim garansi atas produk yang cacat kirim, serta perlu meningkatkan kemampuan dan kapasitas alat maupun sumberdaya manusia.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan

Pendahuluan Latar Belakang Penelitian Meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk untuk memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih perusahaan industri. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu, serta bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk menarik minat pelanggan, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli produk tersebut. Oleh karena itu setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. Hal tersebut menuntut perusahaan – perusahaan untuk dapat merumuskan kembali strategi yang ditempuh untuk meningkatkan kemampuan bersaing dalam melayani konsumen. Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu dengan segala kiatnya perusahaan juga harus berupaya agar pelanggan dapat menjadi setia terhadap produk tersebut. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama terhadap harapan pelanggan serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007, p2). PT. Pelat Timah Nusantara Tbk, disingkat PT. Latinusa Tbk, merupakan perusahaan pertama di Indonesia yang memproduksi tinplate berkualitas tinggi dengan standar internasional. Tinplate yang dihasilkan dipergunakan sebagai bahan kemasan kaleng untuk kemasan susu, makanan, cat, general can serta berbagai jenis kebutuhan industri lainnya. Prospek pasar tinplate di Indonesia semakin diperkuat oleh konsumen utamanya, yaitu industri – industri makanan secara luas. Dalam kondisi krisis maupun kritis, secara umum makanan pokok termasuk sembako dan produk susu, berada dalam urutan tertinggi bahan konsumsi rumah tangga. Berdasarkandata laporan tahunan PT. Latinusa, nilai penjualan tahun 2010 sebesar RP. 1.363,90 miliar dengan pangsa pasar 33% adalah pesanan dari produsen susu, disusul oleh segmen makanan (32%), cat (19%) dan general can (15%). PT. Latinusa mengerti bahwa berjalannya suatu bisnis tidak lepas dari pentingnya sebuah strategi untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitifnya dengan mengembangkan produknya serta meningkatkan kualitas yang diberikan kepada setiap pelanggan. Untuk itu PT. Latinusa memberikan jaminan kualitas yang merupakan aspek yang harus dipenuhi oleh setiap perusahaan. Hal ini dilakukan perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan. Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Layanan yang sempurna merupakan bagian dari strategi PT. Latinusa untuk mengontrol terhadap mutu layanan dan juga mutu produk dengan melakukan kunjungan langsung kepada masing – masing pelanggan. Selain itu, perusahaan menerapkan sistem komputerisasi untuk pemesanan dan tracking yang menyeluruh sehinggga dapat senantiasa memantau status produksi dan pengiriman pesanan, sekaligus tingkat konsistensi terhadap ketentuan spesifikasi jumlah dan mutu pada saat pesanan diterima. Oleh karena itu PT. Latinusa selalu berupaya agar pelanggannya tetap setia dengan memfokuskan hal tersebut pada kualitas mengingat masih terdapat keluhan – keluhan dari pelanggan mengenai keterlambatan pengiriman maupun terdapat barangnya tidak sempurna atau cacat, untuk mengatasinya perusahaan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar mencapai harapan pelanggan dan merasa puas akan barang yang telah dibelinya.

Rumusan Masalah 1) Apakah Kualitas Pelayanan (service Quality) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)? 2) Apakah Kualitas Produk (Quality Product) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)? 3) Apakah Kualitas Pelayanan (service Quality) dan Kualitas Produk (Quality Product) secara bersamaan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction)?

Tujuan Penelitian 1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada PT. Latinusa (T – 1 ) 2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas Produk (Quality Product) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada PT. Latinusa ( T – 2 ) 3) Untuk mengetahui dan Menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (service Quality) dan Kualitas Produk (Quality Product) secara bersamaan terhadap Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction) pada PT. Latinusa ( T – 3 )

Kajian Pustaka Menurut W. Edwards Deming, kualitas dapat didefinisikan sebagai apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, menurut Crosby, kualitas adalah nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persayaratan dan menurut Juran, kualitas merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi (Yamit, 2004, p.7). Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga dan customer value. customer value merupakn kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Menurut Rangkuti (2006, p28) kualitas pelayanan didefiniskan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Kualitas suatu produk ataupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi – dimensinya. Berikut dimensi kualitas jasa/pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra yang dikutip dari Parasuraman, Zeithhaml, dan Berry (2011, p198), yang telah melakukan berbagai riset mengenai kualitas jasa/pelayanan dan mengidentifikasi faktor faktor yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan yang dapat disebut sebagai dimensi kualitas. Dalam perkembangan riset yang dilakukan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan utama yaitu Reliabilitas (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), Bukti Fisik (Tangibles). Suatu perusahaan dapat dikatakan meraih sukses ketika dilihat dari faktor pelayanan pelanggan, oleh karena itu pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah pelanggan dalam suatu perusahaan. Pentingnya pelayanan menurut Tjiptono dan Chandra (2005, p.87) yaitu : 1) Pelanggan adalah raja, artinya menandakan bahwa pentingnya kedudukan pelanggan dalam sebuah bisnis. Dalam hal ini hanya perusahaan yang memberikan kepuasan kepada pelanggan yang akan memperoleh simpati. Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun para karyawan perusahaan. pelanggan dibuat merasa nyaman dalam ruangan yang tidak membosankan dengan fasilitas yang menyenangkan; 2) Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan, artinya sadar akan pentingnya kedudukan pelanggan di ibaratkan sebagai raja, maka perusahaan perlu meberikan pelayanan yang baik. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan, perusahaan perlu mengethaui seberapa baik pelayanan yang diberikan bagi kepuasan pelanggan; dan 3) Memberi kesan pertama yang baik, artinya pengalaman yang sangat menentukan bagi pengambilan keputusan pembeli apakah mereka mau datang kembali atau tidak. Ketika mereka mengambil kesan yang baik pada kunjungan pertama, besar

kemungkinan untuk mempengaruhi keputusan mereka datang kembali dan sebaliknya. Pihak yang paling kompeten menentukan seberapa tinggi kualitas pelayanan adalah pemakai jasa pelayanan itu sendiri. Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p.11) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi, yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat organisasi, dan gagasan. Pengertian dari kualitas produk itu sendiri adalah bahwa pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk itu berdasarkan persepsinya. Suatu produk dikatakan berkualitas jika memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli. Kualitas ditentukan oleh pelanggan dan pengalaman mereka terhadap produk dan jasa. Menurut Durianto (2004, p.38), konsep produk, produsen dalam memasarkan produk harus berpikir melalui tahapan dimensi, yaitu : Kinerja (Performance), Keandalan (Reliability), Fitur (Feature), Keawetan (Durability), Konsistensi (Conformance), Desain (Design). Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005, p70). Sedangkan menurut Sumarwan (2003, p322), kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut (dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk). Menurut Irawan (2004, p37-40) faktor – faktor pendorong kepuasan konsumen terbagi atas lima bagian yaitu : quality product, price, service quality, emotional factor, dan easiness. Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Gloria K.Q. Agyapong, Cape Coast, Ghana, (2011) mengenai “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility Industry” serta hasil penelitian oleh Sumani (2008) mengenai “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3” menggunakan analisis regresi berganda.

Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitaif. Metode yang digunakan adalah survei. Sedangkan unit analisis yang dituju adalah PT. Latinusa dan unit observasi yang dituju adalah pelanggan PT.Latinusa. penggolongan Penggolongan data yang digunakan berdasarkan dimensi waktunya adalah data cross sectional. Sumber data yang digunakan yaitu sumber data primer, meliputi: wawancara dan kuesioner. Serta sumber data sekunder, meliputi: buku-buku wajib, buku-buku pelengkap, jurnal, artikel, data perusahaan, dan catatan kuliah yang relevan dengan masalah yang diteliti. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan penelitian lapangan, meliputi: wawancara secara langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan dalam perusahaan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan dan kuesioner dengan memberi seperangkat pertanyaan kepada pelanggan PT. Latinusa untuk data mengenai kepuasan yang dirasakan. Kuesioner dalam penelitian ini dibuat dengan skala interval dengan pemberian bobot seperti berikut : Sangat Setuju = 5, Setuju = 4, Netral = 3, Tidak Setuju = 2, dan Sangat Tidak Setuju = 1. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah populasi pelanggan aktif dijadikan sampel. Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel sebanyak 50 responden yang mana didapatkan dari data populasi pelanggan aktif di PT. Latinusa. Metode analisis menggunakan SPSS v.16 (statistical product and

service solution) dengan analisis regresi sederhana dan regresi berganda. Perlu diketahui bahwa analisis ini menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan normalitas dalam pengolahan datanya.

Hasil dan Bahasan Berdasarkan hasil kuisioner, dapat diketahui bahwa profile responden berdasarkan bidang usaha perusahaannya yaitu, 40% perusahaan makanan, 30% susu, 20% cat, dan 10% General can. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat di lihat pada tabel berikut : Model Summaryb R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

.603 .595 .43578 a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16

Tabel 4.14 Anova Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression Residual

df

Mean Square

13.833

1

13.833

9.115

48

.190

Total 22.948 a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

F

Sig. .000a

72.842

49

Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16 Tabel 4.15 Koefisien Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant)

a.

Std. Error -.638

Kualitas_pelayanan 1.141 Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

Standardized Coefficients Beta

t

.465 .134

.776

Sig.

-1.372

.176

8.535

.000

Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16 Berikut ini merupakan hasil analisis dari hasil output di atas yaitu sebagai berikut : o Angka R dari tabel di atas sebesar 0.776 menunjukan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0.603 hal ini berarti

variabel kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 60.3%. sedangkan sisanya 39.7% dipengaruhi oleh variabel lainnya. o Variable X1 dan Y harus di lakukan pengujian signifikan hubungan antara kedua variable tersebut dengan melihat pada tabel Anova, yaitu sebagai berikut : Hipotesis : Ho : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa Ha : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pada PT. Latinusa Dasar pengambilan keputusan : o o

Jika Sig > 0,05 , maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa Jika Sig < 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa Hasil : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa

o Pada tabel Coefficient menunjukkan persamaan regresi yaitu : Y = -0. 638 + 1.141X1 Keterangan : Y : Kepuasan Konsumen X1 : Kualitas Pelayanan Dapat di simpulkan persamaan regresi di atas tersebut yaitu : • konstanta sebesar -0.638 yang menyatakan bahwa jika tidak ada variable independen (harga) maka kepuasan konsumen sebesar -0.638. • Nilai kualitas pelayanan adalah 1.141 menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. Analisis Pengaruh Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Konsumen(Y) Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat di lihat pada tabel berikut:

Tabel 4.16 Model Summary Kualitas Produk dan Kepuasan

Model Summaryb Model 1

R .595a

R Square

Adjusted R Square

.354

Std. Error of the Estimate

.341

a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16

.55564

Tabel 4.17 Anova Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression Residual

df

Mean Square

8.129

1

8.129

14.820

48

.309

Total 22.948 a. Predictors: (Constant), Kualitas_produk b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

F

Sig. .000a

26.329

49

Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16

Tabel 4.18 Koefisien Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

.654

.521

Kualitas_produk

.741

.144

Standardized Coefficients Beta

t .595

Sig.

1.256

.215

5.131

.000

a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16 Berikut ini merupakan hasil analisis dari hasil output di atas yaitu sebagai berikut : Angka R dari tabel di atas sebesar 0.595 menunjukan bahwa hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasa pelanggan kuat. Nilai R square adalah 0. 595 hal ini berarti variabel kualitas pelayanan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 59.5%. sedangkan sisanya 40.5% dipengaruhi oleh variabel lainnya. o Variable X2 dan Y harus di lakukan pengujian signifikan hubungan antara kedua variable tersebut dengan melihat pada tabel Anova, yaitu sebagai berikut :

o

Hipotesis : Ho : Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa Ha : Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pada PT. Latinusa Dasar pengambilan keputusan : o o

Jika Sig > 0,05 , maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa Jika Sig < 0,05 , maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa Hasil : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa

o Pada tabel Coefficient menunjukkan persamaan regresi yaitu : Y = 0.654 + 0.741X2 Keterangan : Y : Kepuasan Konsumen X2 : Kualitas Produk Dapat di simpulkan persamaan regresi di atas tersebut yaitu : • konstanta sebesar 0.654 yang menyatakan bahwa jika tidak ada variable independen (harga) maka kepuasan konsumen sebesar 0.654. • Nilai kualitas pelayanan adalah 0.741 menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas produk yang ditawarkan kepada produk akan meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Latinusa. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dapat di lihat pada tabel berikut : Tabel 4.21 Model Summary Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Model Summaryb Model 1

R

Adjusted R Square

R Square

.780a

.608

Std. Error of the Estimate

.591

.43743

a. Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16

Tabel 4.22 Anova Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression Residual

a.

df

Mean Square

13.955

2

6.978

8.993

47

.191

Total 22.948 49 Predictors: (Constant), Kualitas_pelayanan, Kualitas_produk Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16

F 36.465

Sig. .000a

ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

df

Mean Square

13.955

2

6.978

8.993

47

.191

22.948

49

F

Sig. .000a

36.465

b. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16

Tabel 4.23 koefisien Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1

B

Std. Error

(Constant)

-.602

.469

Kualitas_produk

-.159

.199

Kualitas_pelayanan 1.295 a. Dependent Variable: Kepuasan_pelanggan

.235

Standardized Coefficients Beta

t

Sig.

-1.284

.205

-.127

-.799

.429

.881

5.518

.000

Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 16 Berikut ini merupakan hasil analisis dari hasil output di atas yaitu sebagai berikut : Angka R Square (koefisien determinasi) adalah 0. 608. hal ini berarti variabel kualitas pelayanan dan kualitas produk berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebebsar 60.8% sedangkan sisanya (100% - 60.8% = 39.2%) dipengaruhi oleh faktor – faktor lain, misalnya seperti faktor ekonomi makro dan mikro, kurs, suku bunga, inflasi, selain itu juga pengaruh faktor luar seperti perayaan hari besar. o Variable X1, X2, dan Y harus di lakukan pengujian signifikan hubungan antara kedua variable tersebut dengan melihat pada tabel Anova, yaitu sebagai berikut : o

Hipotesis : Ho : kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa Ha : kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa Dasar pengambilan keputusan : • •

Jika Sig > 0,05 , maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya : kualitas pelayanan dan kualitas produk tidak berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa Jika Sig < 0,05 , maka Ha ditolak dan Ho diterima, : kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa

• •

Hasil : Sig = 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya : kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh secara bersamaan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa Pada table Coefficient menunjukkan persamaan regersi yaitu ; Y = -0.602 - 0.159X1 + 1.295X2 Keterangan :

Y : Kepuasan Konsumen X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Kualitas Produk

Dapat di simpulkan persamaan regresi di atas tersebut yaitu : •

Konstanta sebesar -0.602 yang menyatakan bahwa jika tidak ada variable independen (kualitas pelayanan dan kualitas produk) maka kepuasan pelanggan sebesar -0.602. • Nilai kualitas pelayanan adalah - 0.159 menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen akan meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Latinusa. • Nilai kualitas produk adalah 1.295 menyatakan bahwan semakin tinggi kualitas produk yang diberikan kepada konsumen akan meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Latinusa.

Simpulan dan Saran Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan sebagai berikut : (1) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Latinusa dengan hubungan yang kuat serta hubungan yang positif. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor terciptanya kepuasan pelanggan. (2) Kualitas produk mempunyai kontribusi atau pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan hubungan yang kuat serta hubungan yang positif. Hal ini menunjukan bahwa kualitas produk merupakan faktor terciptanya kepuasan pelanggan. (3) Kualitas pelayanan dan kualitas produk secara simultan atau bersamaan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. dengan hubungan yang kuat serta hubungan yang positif. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara bersamaan merupakan faktor penunjang dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memperhatikan analisa dan pembahasan, maka saran yang dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Latinusa adalah sebagai berikut : 1) Sebaiknya PT.Latinusa perlu lebih mendidik atau memberikan pelatihan lagi kepada karyawannya di bagian pelayanan pelanggan agar dapat lebih cepat merespon dan melayani kebutuhan pelanggan dan juga perusahaan harus lebih memperhatikan penampilan dan sikap karyawannya di bagian pelayanan pelanggan. 2) PT.Latinusa perlu melihat kembali mengenai persyaratan dan ketentuan yang berkaitan dengan pengajuan klaim garansi atas produk yang cacat kirim. 3) Perlu meningkatkan kemampuan dan kapasitas alat maupun manusia agar pelayanan pesanan dapat lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Lie Joko. (2004). Brand Equity Ten- Strategi Memimpin Pasar. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ghozali, Imam. (2005). Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Irawan, Handi. (2003). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Gramedia. Jakarta. Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1. PT.Prehallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Gary Armstrong . 2004. Principle Of Marketing. Prentice Hall Kotler dan Armstrong. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan Edisi ke-11 . PT.Index kelompok Gramedia, Jakarta. Lab Manajemen Ekonomi, Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen. (2010). Modul Praktikum Lab Statistik. Universitas Bina Nusantara, Jakarta Nazir, Mohammad. (2003). Metode Penelitian. Ghalia, Jakarta Rangkuti, Fredy. (2007). Manajemen persediaan: aplikasi di bidang bisnis. Raja Grafindo Persada, Jakarta Santoso, Singgih. (2003). SPSS Statistik Multivariat. Cetakan ke-2 PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. Simamora, Bilson. (2003). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Cetakan Ke-2. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sugiyono. (2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan keenam. CV. Alfabeta. Jakarta. Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisnis, CV Alfabeta, Bandung. Sunyoto. (2011). Analisis Regresi dan Uji Hipotesis. PT. Buku Seru, Yogyakarta. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2010). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2005). Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Andi, Yogyakarta. Tjiptono, F dan Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi Yogyakarta Umar, Hussein. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Cetakan ketiga. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Yamit, Zulian. (2004).Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:Ekonisia

Yamit, Zulian.(2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta Assegaff, Mohammad. (2009). ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171 – 186. Unisulla Semarang. Semarang. Agisty, S. 2003. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Industri Jasa Boga (Studi kasus di restoran Rindu Alam I, Puncak Pas Bogor). Skripsi pada Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. (2007). ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Gloria K.Q Agyapong, (2010). “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility Industry.” International Journal of Business and Management. Vol. 6. May. Hal 207. University of Cape Coast, Ghana. Minhayati Saleh. (2008). ““Mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pendidikan Dengan Analisis Regresi”. Vol. 2. Mei. Hal. 170. Semarang Sumani. (2008). “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar IM3”. Vol. 5. Hal. 36. Jember Widya, (2003). “Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Produk Keramik Merek Milan di Surabaya”. Jurnal Manajemen dan Akuntansi. Agustus 2003. Surabaya http://id.wikipedia.org http://www.google.co.id http://isjd.pdii.lipi.go.id/ www.ccsenet.org/ijbm

RIWAYAT PENULIS Sera Meida Sukarna lahir di Sukabumi, pada tanggal 29 mei 1989. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Manajemen Marketing pada tahun 2012.