TESIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ERHA CLINIC DENPASAR
LAURA JACKLYNE SCHATY MUNI NIM : 0890661034
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011 i
PENGARUH KULITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ERHA CLINIC DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
LAURA JACKLYNE SCHATY MUNI
NIM : 0890661034
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR ii
2011 LEMBAR PENGESAHAN
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL, 1 September 2011
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE NIP. 19500130 198303 1 001
Drs. Ketut Nurcahya, MM NIP. 19521210 198303 1 002
Mengetahui,
Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana
Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE.,MM NIP 19620922 198702 1 002 iii
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof.Dr.dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) NIP 19590215 198510 2 001
Tesis ini Telah Diuji Pada TANGGAL, 1 Oktober 2011
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana No. 1625/ UN.14.4/HK/2011, Tanggal 17 September 2011
Ketua
:
Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE
Sekretaris
:
Drs. Ketut Nurcahya, MM
Anggota
:
Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP Drs. Abdullah Jawas, MM
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS
Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, didalam naskah TESIS dengan judul : “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ERHA CLINIC DENPASAR“ Tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. Apabila ternyata dalam naskah TESIS ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur PLAGIASI, saya bersedia TESIS ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (MAGISTER MANAJEMEN) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (UU No. 20 Tahun 2003, Pasal 25 ayat 2 dan pasal 70)
Denpasar, Mahasiswa,
Nama NIM PS PSFEUNUD
v
: : :
Laura Jacklyne Schaty Muni 0890661034 Magister Manajemen
UCAPAN TERIMA KASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat dan rahmat-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE Pembimbing Utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Drs. Ketut Nurcahya, MM Sebagai Pembimbing Pendamping .yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S(K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. Wayan Ramantha, SE., MM., Ak, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada Prof.Dr. Made Wardana, SE., MP, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana dan kepada Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa, SE.,MM, Ketua Program Studi Magister Program Pascasarjana Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP; Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP; Drs. Abudallah Jawas., MM yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada Ibu Arie Agustini atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengadakan penelitian di Erha Clinic Denpasar Bali. Juga penulis ucapkan terima kasih kepada Papa dan mama tercinta yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir dan juga kepada adik – adik saya semoga tesis ini menjadi contoh yang baik bahwa tidak ada yang mustahil. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada kakak, adik dan teman-teman angkatan XX Eksekutif khususnya konsentrasi Manajemen Pemasaran yang telah memberikan dukungan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini.
vi
Semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.
Denpasar,
Penulis
vii
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN ERHA CLINIC DENPASAR
Pelanggan yang loyal dapat memberikan keuntungan yang lebih besar daripada mencari pelanggan yang baru karena dapat mengurangi biaya pemasaran. Loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kualitas produk serta tingkat kepuasan dari pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Erha Clinic Denpasar. Rancangan penelitian ini menggunakan reponden sebanyak 155 orang pelanggan berdasarkan metode Purposive Sampling dan Accidental Sampling. Penelitian ini adalah penelitian survey, sikap respoden diukur dengan skala Likert lima tingkatan dan data diperoleh diolah dengan analisis Structural Equation Modeling (SEM) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa : 1) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, 3) kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, 4) kualitas produk tidak berpengaruh positif terhadap terhadap loyalitas pelanggan dan 5) kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Implikasi manajerial yang dapat dikemukakan dari hasil penelitian ini adalah pihak manajeman harus memusatkan perhatian pada kualitas jasa yang terdiri atas : 1) Bukti fisik 2) Keandalan 3) Daya tanggap, 4) Jaminan dan 5) Empati serta melakukan inovasi terhadap kualitas produk sehingga dapat memenuhi kepuasan yang akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan dan loyalitas Pelanggan
viii
ABSTRACT
EFFECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY ERHA CLINIC DENPASAR
Loyal customers can provide greater benefits than seeking new customers, because it can reduce marketing costs. Customer loyalty can be influenced by the quality of service, product quality and level of customer satisfaction. This study aims to determine the effect of service quality and product quality to customer satisfaction and loyalty of Erha Clinic Denpasar. This research uses 155 customers as the respondents, based on Purposive Sampling and Accidental Sampling method. This research is a survey research, respondents approach would be measured by five levels scale of Likert and analysis data with Structural Equation Modeling (SEM). The result of this research indicate that: 1) service quality has positive effect to customer satisfaction, 2) product quality has positive effect to customer satisfaction, 3) service quality has no effect to customer loyalty, 4) product quality has no positive effect to customer loyalty and 5) satisfaction has positive effect to customer loyalty. Managerial implication that can be proposed from the result of this research that Management has to focus on service quality which is: 1) Tangibles 2) Reliability 3) Responsiveness, 4) Assurance and 5) Empathy and also to innovate product quality so that they can perform satisfactorily and influence customer loyalty.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Customer Satisfaction and Loyalty
ix
DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM PRASYARAT GELAR LEMBAR PERSETUJUAN PENETAPAN PANITIA PENGUJI PERNYATAAN ORISINALITAS UCAPAN TERIMAKASIH ABSTRAK ABSTRACT DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I. 1.1 1.2 1.3 1.4
i ii iii iv v vii viii ix x xiv xvi xvii
PENDAHULUAN Latar Belakang ................................................................................ Rumusan Masalah ........................................................................... Tujuan Penelitian ............................................................................ Manfaat Penelitian ..........................................................................
1 1 9 11 12
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen ........................................................................ 2.2. Model for the Effects of Perceived Product Quality, Perceived Service Quality and Price Fairness on Consumer Satisfaction and Consumer Loyalty ………………………………………………... 2.3. Konsep Kualitas .............................................................................. 2.4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 2.5. Kualitas Produk ............................................................................... 2.5.1 Pengertian Kualitas Produk ……………………………... 2.5.2 Dimensi Kualitas Produk .................................................. 2.6. Kepuasan Pelanggan........................................................................ 2.6.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.. 2.6.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ....................................... 2.6.3 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ............................ 2.7. Loyalitas Pelanggan.........................................................................
14 14
17 21 22 24 24 25 27 28 30 30 33
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN 52 37 3.1. Konsep Penelitian…………............................................................ 37
x
3.2. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan......................................................................................... 3.3. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan......................................................................................... 3.4. Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan…......…........................................................................... 3.5. Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ........................................................................................ 3.6. Pengaruh Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan......................................................................................... 3.7. Hipotesis Penelitian….…………..... .....…......................................
BAB IV 4.1
4.2
4.3
4.4 4.5 4.6
BAB V 5.1
39
40 40 41 41 43
METODE PENELITIAN Jenis dan Ruang Lingkup Penelitian ............................................... 4.1.1 Jenis penelitian .................................................................... 4.1.2 Lokasi dan waktu penelitian .............................................. Variabel Peneletian dan Pengukuran Variabel ............................... 4.2.1 Variabel penelitian ............................................................. 4.2.1.1 Kualitas layanan (XA) ........................................... 4.2.1.2 Kualitas produk (XB) .............................................. 4.2.1.3 Kepuasan pelanggan (Y) ......................................... 4.2.1.4 Loyalitas pelanggan (Z)........................................... 4.2.2 Pengukuran variabel penelitian .......................................... Prosedur Pengumpulan Data............................................................ 4.3.1 Jenis dan Sumber Data ........................................................ 4.3.2 Populasi dan Sampel ........................................................... 4.3.3 Cara Pengumpulan data ...................................................... Instrumen Penelitian ....................................................................... Uji Validitas dan Reliabilitas Metode Analisis Data ...................................................................... 4.6.1 Analisis statistik deskriptif................................................... 4.6.2 Analisis SEM (Structure Equation Modeling) ……………
46 46 46 46 47 47 47 51 51 52 55 55 55 56 57 57 58 59 59 59
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian …………………………………………………... 5.1.1 Karakteristik Responden …………………………………. 5.1.1.1 Jenis Kelamin Responden ………………………... 5.1.1.2 Umur Responden …………………………………. 5.1.1.3 Pendidikan Responden …………………………… 5.1.1.4 Pekerjaan Responden …………………………….. 5.1.2 Gambaran Umum Erha Clinic Denpasar …………………
71 71 71 71 72 72 73 74
xi
5.2
5.3
5.1.3 Pengujian Instrumen Penelitian ………………………….. 5.1.3.1 Hasil uji reliabilitas ……………………………..... 5.1.3.2 Hasil uji validitas ……………………………….... 5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM ……………………………. 5.1.4.1 Evaluasi normalitas data………………………..... 5.1.4.2 Evaluasi atas Outliers……………………………... 5.1.4.3 Evaluasi Multicollinearity dan Singularity ………. 5.1.5 Hasil uji measurement model …………………………….. 5.1.5.1 Hasil analisis model bukti langsung (Tangible) ….. 5.1.5.2 Hasil analisis model jaminan (Assurance) ……...... 5.1.5.3 Hasil analisis model keandalan (Realibility) …...... 5.1.5.4 Hasil analisis model daya tanggap (Responsiveness) …………………………………. 5.1.5.5 Hasil analisis model empati (Emphaty) ………….. 5.1.5.6 Hasil analisis model kualitas produk …………...... 5.1.5.7 Hasil analisis model kepuasan pelanggan……........ 5.1.5.8 Hasil analisis model loyalitas pelanggan ……........ 5.1.5.9 Hasil analisis model Structure Equation Model (SEM)……………………………………………... 5.1.6 Interpretasi dan modifikasi model …………………….. 5.1.7 Analisis efek langsung, efek tidak langsung, dan efek total..................................................................................... 5.1.8 Hasil uji hipotesis ............................................................. Pembahasan ………………………………………………………. 5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar …………………………………….. 5.2.2 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Erha Clinic Denpasar .......................................................... 5.2.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas lelanggan Erha Clinic Denpasar .......................................................... 5.2.4 Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas planggan Erha Clinic Denpasar .......................................................... 5.2.5 Pengaruh kpuasan planggan tehadap kpuasan planggan Erha Clinic Denpasar .......................................................... Implikasi Manajerial ……..………………………………………. 5.3.1 Pengaruh kalitas layanan terhadap kepuasan pelanggan ………………………………………................ 5.3.2 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan............................................................................. 5.3.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ............................................................................ 5.3.4 Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.............................................................................
xii
77 77 79 81 81 81 83 83 84 86 88 91 93 95 97 100 102 106 106 109 112 112 113 114 116 116 117 118 119 120 120
5.4
5.3.5 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan................ Keterbatasan Penelitian ...................................................................
121 122
BAB VI 6.1 6.2
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan ......................................................................................... Saran ................................................................................................
123 123 124
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………...
127
LAMPIRAN - LAMPIRAN ………………………………………………….
131
xiii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1
Jumlah kedatangan pasien Erha Clinic Denpasar ........................
8
Tabel 2.1
Atribut dan Dimensi Model Servqual .........................................
23
Tabel 4.1
Identifikasi Variabel Penelitian ...................................................
54
Tabel 4.2
Goodness Of Index ……………………………………………..
70
Tabel 5.1
Jenis Kelamin Responden ……………………………………...
71
Tabel 5.2
Umur Responden ……………………………………………….
72
Tabel 5.3
Pendidikan Responden …………………………………………
73
Tabel 5.4
Pekerjaan Responden …………………………………………..
74
Tabel 5.5
Rekapitulasi Uji Realibilitas Data ……………………………...
78
Tabel 5.6
Rekapitulasi Uji Validitas Data ………………………………...
80
Tabel 5.7
Residuals Statistics ……………………………………………..
82
Tabel 5.8
Hasil pengujian kelayakan model Confirmatory Faktor Analysis_1 ……………………………………………………...
85
Hasil pengujian kelayakan model Confirmatory Faktor Analysis_1 ……………………………………………………...
86
Tabel 5.10
Confirmatory Factor Analysis Bukti Langsung ………………..
87
Tabel 5.11
Hasil pengujian kelayakan model Confirmatory Faktor Analysis_1 ……………………………………………………...
Tabel 5.9
88
Tabel 5.12
Confirmatory Factor Analysis Jaminan ………………………...
89
Tabel 5.13
Hasil pengujian kelayakan model Confirmatory Faktor Analysis_1 ……………………………………………………...
90
Confirmatory Faktor Analysis Keandalan ……………………...
92
Tabel 5.14
xiv
Tabel 5.15
Hasil pengujian kelayakan model Confirmatory Faktor Analysis_1 ……………………………………………………...
Tabel 5.16
Confirmatory Factor Analysis Daya Tanggap …………………
Tabel 5.17
Hasil pengujian kelayakan model Confirmatory Faktor Analysis_1 ……………………………………………………...
Tabel 5.18 Tabel 5.19
Tabel 5.20 Tabel 5.21 Tabel 5.22
Tabel 5.23 Tabel 5.24 Tabel 5.25 Tabel 5.26 Tabel 5.27
Tabel 5.28
Confirmatory Factor Analysis Empati …………………………
92 94
94 96
Hasil pengujian kelayakan model Confirmatory Faktor Analysis_1………………………………………………………
97
Confirmatory Factor Analysis Kualitas Produk …….………….
98
Hasil Pengujian Kelayakan Model ……………………………..
99
Standarisasi Regression Weights Confirmatory Factor Analysis Kepuasan Pelanggan …………………………………………… 100 Hasil pengujian kelayakan model ……………………………… 101 Corellations …………………………………………………… Goodness Of Index …………………………………………….. Standarisasi Regression Weights ………………………………. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar ……..............................................................................
103 104 104
107
Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Erha Clinic Denpasar ……………………………………………………... 109
xv
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1
Model Pe
Gambar 2.2
...............
A Conc
perceived Gambar 2.3
price fa
consumer
Practical Gambar 3.1
quality, s
Gambar 4.1
consumer
…………
Kerangka Gambar 5.1 Gambar 5.2 Gambar 5.3
Path Dia
mempeng
dan pro
Denpasar
Analisis F
Langsung
Analisis F
…………
Analisis F
...............
xvi
Gambar 5.4
Analisis F
Gambar 5.5
…………
Gambar 5.6
Analisis F
Gambar 5.7
…………
Analisis F
…………
Gambar 5.8
First Gambar 5.9
O
Konstruk
…………
First Ord
Konstruk
…………
Model Pe Layanan
dan Loya
…………
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesionerer .......................................................................................
131
Lampiran 2 Karakteristik Responden ..................................................................
138
Lampiran 3 Data Mentah Analisis Validitas dan Reliabilitas...............................
139
Lampiran 4 Data Hasil Analisis Reliability …………………………………….
141
Lampiran 5 Data Hasil Analisis Validitas ............................................................
149
Lampiran 6 Data Responden ................................................................................
153
Lampiran 7 Hasil Uji Normalitas, Outliers, Multikoliniearity dan Singularity....
159
Lampiran 8 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung ..............................................
162
Lampiran 9 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung Jaminan ................................
167
Lampiran 10 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung Keandalan ..........................
172
Lampiran 11 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung Daya Tanggap ....................
176
Lampiran 12 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung Empati ................................
180
Lampiran 13 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung Kualitas Produk .................
184
Lampiran 14 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung Kepuasan Pelanggan ..........
188
Lampiran 15 Hasil Analisis Amos Bukti Langsung Loyalitas Pelanggan ...........
192
Lampiran16 Hasil Analisis Amos Second Order Confirmatory Factor Analysis ...............................................................................................
196
xviii
