PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.USAHA BERSAMA SUKSES
SKRIPSI
NAMA
: LIKA ISMAYATI
NIM
: 43109110014
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.USAHA BERSAMA SUKSES
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen – Strata 1
NAMA
: LIKA ISMAYATI
NIM
: 43109110014
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2012
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Lika Ismayati
NIM
: 43109110014
Program Studi
: Manajemen –S1
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (penjiplakan) Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama
: Lika Ismayati
NIM
: 43109110014
Program Studi
: Manajemen –S1
Judul Skripsi
: Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Usaha Bersama Sukses
Tanggal Lulus Ujian
: 13 September 2012
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.USAHA BERSAMA SUKSES
Dipersiapkan dan Disusun oleh : LIKA ISMAYATI 43109110014
Telah diperthankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 13 September 2012
KATA PENGANTAR
Puji syukur hanyalah untuk Allah SWT, yang karunia-Nya selalu dilimpahkan kepada kita semua. Sholawat dan salam semoga senantiasa tercurahkan pada Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah dan syari’at Islam kepada umatnya. Atas rahmat Allah, akhirnya penulis bisa menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul : “PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.USAHA BERSAMA SUKSES” Dengan segala kemampuan yang ada, Penulis berupaya untuk menghimpun data dan informasi yang dibutuhkan untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Untuk itu penulis
menyampaikan minta maaf dan akan terus berupaya meningkatkan kemampuan dan pengetahuan. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu, membimbing baik berupa ilmu, tenaga, perhatian dan kesabaran serta doa hingga terselesainya Skripsi ini. Penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada: 1. Ayah dan Ibunda dan tak lupa kakaku Lia dan adik ku anjas terima kasih atas semua yang selalu memberikan kebahagiaan dalam keluarga ini serta suport semangatnya Dan motivasi memberikan segala upaya serta perhatian , dorongan materil maupun moril. 2. Bapak H. Probosutedjo Selaku Ketua Yayasan Menara Bakti Universitas Mercu Buana. 3. Bapak DR.arissetyanto nugroho.MM Selaku Rektor Universitas Mercu Buana.
4. Ibu Dr.Wiwik Utami,Ak.,MS Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. 5. Bapak H.Arief Bowo Prayoga K.,SE.,MM. Selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universistas Mercu Buana. 6. Ibu Dra.Aty Herawati,M.Si (Ibu cantik Wonderwomenku di kampus) Selaku dosen dan pembimbing yang penuh kesabaran memberikan petunjuk, bimbingan dan koreksi pada penulisan skripsi ini. 7. Kepada Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas ekonomi Universitas Mercu Buana yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dan memberikan bahan – bahan kuliah selama penulis mengikuti perkuliahan di Universitas mercu Buana yang sangat membantu dalam penulisan skripsi ini. 8. Kepada Seluruh staff Universitas Mercu Buana, Pak paino ,babeh, bang ifi ,mba eka, mba endah, mas sapto dan staff lainnya yang penulis tidak bisa sebutkan satu – persatu. 9. Kepada Keluarga Besar Eyang Boyolali, budhe, pakde, tante – tante dan spupu
spupu
Mas
eko,mba
iput,teh
Linda,kak
budi,
mba
dewi,elsa,bagas,hanan dan esty terimakasih atas dukungan semangatnya. 10. Untuk yang kusayang Muhammad syahreza, terimakasih banyak atas motivasi dan pengorbanan serta semangatmu adalah motivatorku selama 5 th ini, Dan tak lupa keluarga besarnya, tante yusma,nene,kakek,oma ipong,kak meity,kak eby alissa,tante nana, ajil, om oke dll yang tidak mungkin penulis menyebutkan semuanya. 11. Kepada abangku di kampus bang chelthus halim yang banyak memberikan semangat, ide dan pengorbananya demi penulisan skripsi ini.
12. Kepada teman – teman universitas Mercu Buana Sarwo, Radit, dyah, Lia ,synta ,MUMBA XI dan Group UMB. 13. Untuk rekan rekan seperjuangan Jurusan Manajemen S1 yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu. 14. Kepada PT.Usaha Bersama Sukses dan teman teman staff lainnya terimakasih banyak atas bantuan memberikan data dan bahan informasi yang sangat berharga dalam penulisan ini skripsi ini. Penulis juga menyampaikan ucapan banyak terimakasih kepada pihak – pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan hingga penulis bisa menyelesaikan Skripsi ini. Sehubungan dengan hal itu kiranya tidak ada kata yang pantas diucapkan kecuali ucapan terima kasih yang sebesar besarnya,
Jakarta, 13 September 2012
Lika Ismayati
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN ...........................................................................
iii
LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................
iv
KATA PENGANTAR ....................................................................................
v
DAFTAR ISI ..................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii ABSTRAK.............................................................................................................xi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ...................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................
3
1.3 Batasan Masalah .................................................................................
3
1.4 Tujuan dan Kegunaan Penelitian.........................................................
4
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ......................................................
5
2.2 Pengertian Produk ..............................................................................
7
2.3 Pengertian Kualitas ............................................................................
8
2.4 Pengertian Pelanggan ......................................................................... 15 2.5 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................................... 16 2.6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................... 19
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Obyek Penelitian ............................................................................... 22 3.2 Desain penelitian ................................................................................ 33 3.3 Hipotesis ............................................................................................ 33 3.4 Variable dan Skala pengukuran........................................................... 33 3.5 Metode pengumpulan Data ................................................................. 37 3.6 Jenis Data ........................................................................................... 37 3.7 Populasi dan Sample ........................................................................... 38 3.8 Metode Analisa Data .......................................................................... 38
BAB IV 4.1 Analisa Karakteristik Respons ............................................................ 42 4.2 Analisis Kualitas Produk Pada PT. Usaha Bersama Sukses ................ 44 4.3 Analisis Kepuasan Pelanggan PT.Usaha Bersama Sukses ................... 59 4.4 Analisis Hubungan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan ........ 73 4.5Analisa Pengaruh Kualitas produk terhadap kepuasan Pelanggan......... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ............................................................................................ 76 5.2 Saran .................................................................................................. 76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Operasional Variable (Lanjutan) ................................................... 35 Tabel 3.2. Operasional Variable (Lanjutan) ................................................... 36 Tabel 3.3 Inteprasi terhadap nilai r Hasil Analisis Koefisien Korelasi ........... 41 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kawasan............................ 43 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Bidang produksi ................ 44 Tabel 4.3 Tanggapan Responden tentang Pertanyaan Produk Dapat Digunakan Sesuai Dengan Fungsi Utamanya .................................................. 46 Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Pertanyaan Produk Tidak Mudah Rusak ........................................................................................... 47 Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang pernyataanProduk Dapat Dipakai Dalam Jangka waktu Yang Lama .................................................. 48 Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Pernyataan Inovasi Fitur Yang Ditawarkan Mengikuti perkembangan Teknologi.......................... 50 Tabel 4.7 Tanggapan Responden tentang Pernyataan Fitur Produk Membantu efisiensi Kerja ............................................................................... 51 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Pernyataan Produk Sesuai Dengan Standar Yang Telah Ditentukan Sebelumnya ................................ 52 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Pernyataan Tingkat Biaya Maintenance Yang Relatif Rendah ................................................ 54 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Pernyataan Tidak Pernah Terjadi Kerusakan Pada Fungsi Produk Pada Saat Digunakan ................... 55
Tabel 4.11 Tanggapan Responden tentang Pernyataan Desain Produk Yang Ditawarkan Menarik ..................................................................... 56 Tabel 4.12 Tanggapan Responden tentang PernyataanTanggapan Responden tentang Pernyataan ........................................................................ 57 Tabel 4.13 Rekapitulasi kualitas prodak ......................................................... 59 Tabel 4.14 Tanggapan Responden tentang PernyataanKondisi prodak yang di kirim ke pelanggan ....................................................................... 61 Tabel 4.15 Tanggapan Responden tentang PernyataanStandar yang digunakan pada prodak yang telah sesuai ....................................................... 62 Tabel 4.16 Tanggapan Responden tentang PernyataanHarga bersaing dengan prodak sejenis yang dijual di tempat lain ....................................... 64 Tabel 4.17 Tanggapan Responden tentang PernyataanHarga bersaing dengan prodak sejenis yang dijual di tempat lain ....................................... 65 Tabel 4.18 Tanggapan Responden tentang PernyataanMenanggapi dan menyelesaikan complain yang ada ................................................ 66 Tabel 4.19 Tanggapan Responden tentang PernyataanKetepatan waktu dalam mengirim pesanan kepada pelanggan ............................................ 67 Tabel 4.20 Tanggapan Responden tentang PernyataanRasa bangga terhadap produk yang dibeli ........................................................................ 68 Tabel 4.21 Tanggapan Responden tentang PernyataanNilai kepercayaan diri pada saat menggunakan produk .................................................... 70 Tabel 4.22 Tanggapan Responden tentang PernyataaanKecepatan dalam mendapatkan produk..................................................................... 71
Tabel 4.23 Tanggapan Responden tentang PernyataaanTidak banyak hambatan dalam mendapatkan produk .......................................................... 72 Tabel 4.24 Ringkasan Analisa Deskriptif Kepuasan Pelanggan ...................... 74 Tabel 4.25 Correlations .................................................................................. 76
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.Kuesioner Kualitas Produk ........................................................... 78 Lampiran 2.KuesionerKepuasan pelanggan ..................................................... 79 Lampiran. 3. Hasil uji kuesioner kualitas produk............................................. 80 Lampiran. 4. Hasil uji kuesioner Kepuasan pelanggan..................................... 81
