PENGARUH KUALITAS PRODUK PERTAMAX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan SPBU Pertamina di Jakarta Selatan)

PENGARUH KUALITAS PRODUK PERTAMAX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan SPBU Pertamina di Jakarta Selatan) Mohammad Yasin Rizki Pratama, Ixora Lundia, S.Sos, M.S Departemen Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Indonesia E-Mail : [email protected]

ABSTRAK Pertamax merupakan produk bensin beroktan 92 yang dimiliki oleh Pertamina. Pertamax merupakan market leader di pasar BBM beroktan 92. Pertamax menguasai pangsa pasar tersebut dengan mencapai 60%. Seiring dengan masuknya kompetitor SPBU yang berasal dari luar negeri maka banyak konsumen yang mulai berpindah ke perusahaan minyak lainnya. Tetapi setelah hampir 8 tahun SPBU asing masuk pertamina tetap menjadi market leader. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk Pertamax terhadap kepuasan konsumen di SPBU Jakarta Selatan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan teknik pengambilan sample purposive. Pada penelitian ini sample yang diambil sebanyak 100 responden. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas produk pertamax memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: kualitas produk, kepuasan konsumen, performa The Quality Effects of Pertamax Products Towards Customers' Satisfactory ( A Study to General Fuel Filling Stations Pertamina Customers in South Jakarta) ABSTRACT Pertamax is a 92 octane fuel product owned by Pertamina. Pertamax is a market leader in the fuel of 92 octane. Pertamax has 60% market share. Along with several foreign countries Fuel Stations competitors entering the market, a lot of consumers begin to change sides to other oil companies. Even though it is already 8 years foreign countries General Fuel Filling Stations entering the market, Pertamina is still the market leader. This research aimed to explain the quality effects of Pertamax products towards customers satisfaction in Pertamina Fuel Stasions Customers in South Jakarta. This research was using the quantitative method and purposive sample technique. In this research, there were 100 respondents. The result of this research showed that the quality of the Pertamax fuel has influence towards customers satisfaction. Keywords: product quality, customer satisfaction, performance PENDAHULUAN Setiap konsumen pasti akan melakukan tindakan setelah menggunakan produk yang dibelinya. Sebuah produk dibeli dan dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan manusia. Tetapi

Pengaruh kualitas..., Mohammad Yasin Rizki Pratama, FISIP UI, 2014

belum tentu sebuah produk akan dapat berhasil memenuhi kebutuhan konsumen per individual, karena sebuah produk dibuat dan dipasarkan untuk sebuah segmentasi pasar yang memiliki karakteristik hampir sama, bukan memenuhi kebutuhan seperti kebutuhan masing-masing individu yang sangat beragam. Setelah mengkonsumsi produk konsumen akan melakukan tindakan, tindakan tersebut dinamakan evaluasi. Evaluasi bertujuan untuk memutuskan apakah produk tersebut cukup memenuhi kebutuhannya dan akan mengkonsumsi produk tersebut secara berkepanjangan. Evaluasi setelah konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan adalah pengertian dari sebuah kepuasan (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Sumarwan, 2002). Singkat kata, alternatif tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang diharapkan. Tanggapan konsumen atas terpenuhinya kebutuhan adalah definisi dari kepuasan konsumen menurut Oliver (1996).Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa maupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk kebutuhan dibawah harapan dan pemenuhan kebutuhan melebihi keinginan konsumen (Oliver, 1996). Salah satu faktor yang membentuk kepuasan konsumen adalah kualitas yang dimiliki sebuah produk. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Kualitas merupakan seberapa baik sebuah produk sesuai dengan kebutuhan spesifik dari konsumen (Suyanto, 2007). Kulaitas produk adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas berarti memperoleh suatu keunggulan atas pesaing dengan menawarkan produk yang memenuhi kebutuhan dan preferensi konsumen atas kualitas yang lebih baik. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk mengevaluasinya. Pertumbuhan jumlah kendaraan Indonesia yang semakin besar turut memacu tingkat konsumsi BBM di Indonesia. Bersamaan dengan itupula teknologi memaksa produsen kendaraan bermotor dalam 5 tahun terakhir berlomba menciptakan kendaraan yang ramah lingkungan. Kurangnya tingkat produksi Pertamax, membuat pemerintah membuka pintu bagi perusahaan minyak asing untuk membuka SPBU demi memenuhi kebutuhan masyarakat semenjak 2004. Masuknya Petronas, Shell, dan Total mulai mengancam keberadaan Pertamax yang tadinya pemain tunggal BBM beroktan 92. Terlebih masyarakat Indonesia telah mengetahui bahwa


kualitas produk yang ditawarkan SPBU asing jauh lebih baik. Dan terlebih masyarakat Indonesia yang telah menilai bahwa kualitas produk dari luar Indonesia jauh lebih baik. Sehingga memicu para pemain industri BBM non-subsidi bersaing untuk menjaga kepuasan konsumen dengan kualitas produk yang ditawarkan. Hingga saat ini Pertamina dengan Pertamax masih menguasai market leader BBM beroktan 92 atau keadaan masih monopoli padahal tersedia banyak pilihan yang lebih baik. Maka timbul pertanyaan apakah tingginya market share Pertamax terjadi karena kepuasan konsumen terhadap kualitas produk. Maka dari itu, permasalahan yang akan diangkat dalam penulisan ini adalah sebagai berikut : Bagaimana pengaruh kualitas produk Pertamax terhadap kepuasan konsumen di SPBU Pertamina Jakarta Selatan? Tujuan dilaksanakannya penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas produk Pertamax terhadap kepuasan konsumen di SPBU Pertamina Jakarta Selatan. LANDASAN TEORI Menurut peneliti, kualitas produk adalah nilai fungsional yang diperlukan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Kualitas produk dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen. Terdapat indikator apabila nilai fungsional semakin bagus maka tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen semakin tinggi. Tidak hanya nilai fungsional, terdapat beberapa bagian dari kualitas produk yang mendukung kegunaan yang diperoleh para konsumen. Delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2001) adalah sebagai berikut : a) Performance Dimensi ini mengenai seberapa baik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya dan mengarah kepada karaktr produk inti yang meliputi merek, atributatribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja dan karakteristik pemgoperasiannya. Berkaitan dengan aspek fungsional dari barang itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen ketika ingin membeli suatu barang. b) Features


Yaitu dimensi dapat berbentuk atribut-atribut tambahan yang melengkapi atau meningkatkan fungsi produk inti dan karena berperan sebagai pelengkap maka sifatnya fleksibel terhadap perubahan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. c) Reability Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan produk untuk bertahan selama penggunaan yang biasa atau dari kemungkinan mengalami keadaan malfunction pada suatu periode tertentu. Bila produk dianggap tidak handal, maka saat mengalami kerusakan diperlukan biaya perbaikan dan pemeliharaan yang cukup besar. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu. Dengan demikian keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat keberhasilan suatu barang. d) Conformance Dimensi ini berkaitan dengan seberapa baik produk tersebut sesuai dengan standar dalam industrinya dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

e) Durability Dimensi ini sebagai ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis atau teknis. Dilihat dari ukuran, umur produk dan teknologi modern yang memungkinkan hal itu ukuran masa pakai suatu barang. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari barang tersebut. f) Serviceability Yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan atau kesopanan, kompetensi dan kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. Dimensi ini berkaitan dengan


produk yang digunakan untuk jangka waktu lama sering harus diperbaiki atau dipelihara dan rancangan produk yang akan memudahkan perbaikan menambah nilai produk bila penanganan masalah dapat selesai dengan waktu cepat. g) Asthetics Merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi preferensi individual. Dengan demikian , estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. h) Perceived Quality Bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan konsumen yang mengkonsumsi produk itu seperti meningkatkan harga diri. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand image) Berdasarkan penjelasan kualitas produk dari beberapa tokoh, maka peniliti memutuskan untuk mengelaborasi dimensi kualitas produk yang dijelaskan oleh Kotler (2001). Bensin merupakan klasifikasi non-durable goods yaitu maksudnya adalah produk yang mudah menguap oleh karena ini dimensi durability dihilangkan. Karena bensin merupakan jenis consumer goods maka tidak disertakan dimensi serviceability karena fungsi bensin untuk medukung pembakaran mesin kendaraan yang tidak memiliki fasilitas service atau perawatan bensin. Berdasarkan teori Kotler (2001) mengenai reliability yang diartikan kehandalan pada produk mneghindari biaya perawatan, maka reliability tidak disertakan karena kategori bensin yang tingkat pembelian cukup sering dan tidak tahan lama. Kotler juga menyebutkan bahwa asthetics adalah persepsi konsumen pada produk melalui panca indera, karena bensin digunakan pada kendaraan maka tidak ada perbedaan yang terlihat antara bensin oktan 88 dan 92, bensin juga tidak dapat dirasakan. Oleh karena itu berdasarkan elaborasi konsep kualitas produk menurut Kotler dan karakteristik bensin, maka ditetapkan dimensi yang digunakan pada penelitian adalah Performance, Features, Conformance, dan Perceived Quality. Pada dimensi Performance yang mengaju pada aspek fungsional produk maka yang akan diturunkan pada operasionalisasi konsep yang berkaitan dengan bahan bakar adalah kapasitas bahan bakar dalam memaksimalisasi pembakaran mesin, pengaruh bahan bakar pada gas buang


kendaraan, dan pengaruh bahan bakar yang digunakan terhadap jumlah konsumsi. Pada dimensi Features yang diartikan dengan aspek pendukung yang mendukung nilai fungsi ini bahan bakar maka yang akan diturunkan pada operasionalisasi konsep adalah proses transaksi pembayaran bahan bakar, harga yang ditawarkan produk bahan bakar, dan nilai kualitas lebih yang ditawarkan Pertamina selaku produsen Pertamax. Pada dimensi Confromance yang diartikan sebagai kesesuaian produk denga yang ditawarkan perusahaan maka yang akan diturunkan pada operasionalisasi konsep adalah kapasitas bahan bakar yang mampu membuat mesin kendaraan lebih bersih dan jumlah pertamax yang diperoleh sesuai dengan yang dibeli. Pada dimensi Perceived Quality yang diartikan sebagai perasaan yang diperoleh ketika mengkonsumsi produk maka yang akan diturunkan pada operasionalisasi konsep adalah perasaan yang diperoleh konsumen ketika mengkonsumsi Pertamax selaku produk lokal yang mampu mengurangi polusi udara. Satisfaction adalah kata dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definsinya, seperti yang telah dikemukakan oleh Kotler, kepuasan konsumen adalah hasil dari yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapannya. Konsumen yang puas akan lebih setia, kurang sensitive terhadap harga, dan memberikan pendapat yang baik tentang perusahaan (Kotler, 1999). Menurut Oliver (1996), kepuasan konsumen merupakan hasil dari penyataan emosional atas evaluasi antara ekspektasi dengan apa yang dirasakan konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk (Little, 2007). Kotler (2001), mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan menyenangkan atau tidak menyenangkan yang dihasilkan dari perbandingan antara kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen dengan ekspektasi konsumen atas produk tersebut. Maka menurut peneliti dari definisi-definisi tersebut terdapat dua poin utama dalam kepuasan konsumen. Pertama, kepuasan dihasilkan dari pernyataan emosional/psikologis, seperti perasaan senang atau kecewa. Kedua, ekspektasi konsumen akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Secara umum, kepuasan konsumen ditentukan oleh terpenuhi atau tidak terpenuhinya


ekspektasi atau harapan konsumen. Semakin tinggi ekspektasi konsumen, maka semakin sulit konsumen tersebut memperoleh kepuasan. Apabila kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen lebih kecil dari ekspektasi, maka konsumen merasa tidak puas. Sebaliknya bila kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen sesuai ekspektasi, maka konsumen akan merasa puas. Apabila kinerja produk yang dirasakan oleh konsumen melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas. Pada variabel Customer Satisfaction tidak terdapat dimensi maka dari itu yang akan diturunkan ke operasionalisasi konsep berkaitan dengan tindakan keputusan pemilihan Pertamax sebagai bahan bakar kendaraan, pertimbangan harga dalam pemilihan Pertamax, dan kebutuhan terpenuhi setelah memilih menggunakan Pertamax sebagai bahan bakar kendaraan. A. Model Analisis Analisis data adalah untuk memperkirakan atau memperhitungkan efek kuantitatif dari perubahan suatu kejadian terhadap kejadian digunakan dua variable. Variabel X dan variable Y. Aapabila dua variable ini memiliki hubungan (korelasi) maka perubahan nilai variable yang satu akan mempengaruhi nilai variable yang lainnya. Variable yang akan diramalkan disebut variable terikat (dependent variable) sedangkan variable yang nilainya dipergunakan untuk meramalkan disebut variable bebas (independent variable). Dalam penelitian ini variable bebas yaitu kualitas produk dan variable terikat yaitu kepuasan konsumen. Analisis dari penelitian ini adalah mengkaji pengaruh kualitas produk sebagai variable bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variable terikat. Pada pengukurannya, dimensi yang diukur adalah empat dimensi kualitas produk yang terdiri dari Performance, Reliability, Conformance dan Perceived Quality terhadap kepuasan konsumen. Variabel Independent X Kualitas Produk

Variabel Dependent Y Kepuasan Konsumen

Gambar 1 Model Analisis Penelitian Tinjauan pustaka dan konsep yang dikaji menyatakan bahwa kualitas produk dapat ,memiliki pengaruh pada kepuasan konsumen. Penelitian ini juga meneliti bagaimana pengaruh kualitas produk Pertamax mempengaruhi kepuasan konsumen SPBU Pertamina yang berlokasi di


Jakarta Selatan. Karena penulis menggunakan dua variable saja dalam penelitian, maka teknik yang digunakan adalah bivariat. B. Hipotesis Penelitian Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian (Sugiyono, 2005). Jenis Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah hipotesis asosiatif, yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variable atau lebih (Sugiyono, 2005). Rumusan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah : Ho : Tidak terdapat pengaruh antara pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Ha : Terdapat pengaruh antara kualitas produk terhadap kepuasan konsumen METODE PENELITIAN Pendekatan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan cara berpikir deduktif, dimana teori ditempatkan sebagai titik tolak utama untuk menjawab permasalahan yang diangkat dan proses penelitian dilakukan secara bertahap mengikuti satu garis lurus/linear. Tujuan pendekatan ini adalah untuk menunjukkan hubungan antarvariabel, menguji relevansi suatu teori dan juga mendapatkan suatu generalisasi yang memiliki kemampuan prediktif. A. Populasi dan Sample Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek suatu subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi target populasi adalah konsumen pria dan wanita yang mengisi dan membeli di SPBU Pertamina yang khususnya menggunakan Pertamax di Jakarta Selatan, dan kriteria sampelnya adalah konsumen Pertamax yang berumur lebih dari 17 tahun dan selalu secara rutin menggunakan Pertamax pada kendaraannya dalam waktu tiga bulan terakhir, yang mengisi Pertamax di SPBU daerah Jakarta Selatan secara non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. B. Uji Validitas dan Reliabilitas


Uji reabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan cronbach’s alpha dengan nilai ≥ 0,600. Sedangkan untuk uji validitas dimensi akan digunakan KaiserMeyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy(>0.500), Bartlett Test of Spericity (<0.050), dan total variance explained(>60%.). Kemudian untuk uji validitas per indikator akan digunakan uji anti-image correlation matrix dan pengukuran nilai factor loading. Untuk nilai anti-image correlation matric, nilai diagonal minimum yang harus dicapai indikator agar valid adalah lebih dari 0.500. C. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan inferensial. Untuk analisis deskriptif, akandijelaskan karakteristik responden dan analisis deskriptif per dimensi dan pervariabel penelitian. Untuk analisis deskriptif per dimensi dan variabel akan dikategorikan kedalam kelas berikut ini RS = (m-n)/b Di mana RS = interval m = nilai tertinggi dari jawaban yang mungkin n = nilai terendah dari jawaban yang mungkin b = jumlah kelas yang ada Jadi, RS = (5-1)/5 = 0.8dengan demikian pembagian kelas adalah sebagai berikut Tabel 1 Pembagian Kelas Kategori Sangat Rendah

Batasan 1.00 < X ≤ 1.8

Rendah

1.8< X ≤ 2.6

Sedang

2.6< X ≤ 3.4

Tinggi

3.4< X ≤ 4.2

Sangat Tinggi

4.2< X ≤ 5.00

Sumber: Olahan Peneliti


Sedangkan untuk analisis inferensial akan digunakan analisis liniear regression karena pada penelitian ini termasuk ke dalam penelitian bivariat. PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Variabel Product Quality

4,36

4,19

4,04

4,38

Sumber : SPSS 20 (Telah Diolah Kembali)

Gambar 2 Sebaran Nilai Mean Variabel Product Quality


Nilai mean total pada setiap dimensi yang paling tinggi adalah dimensi Performance dengan 4,38 selanjutnya dimensi Perceived Quality (4,36), Conformance (4,19), dan Features (4,04). Jika diinterpretasikan berdasarkan pembagian kelas sebelumnya, maka variabel Performance dan Perceived Quality pada penelitian ini termasuk ke dalam kategori sangat tinggi. Dan Conformance dan Features kategori tinggi. Nilai mean total dari setiap dimensi-dimensi yang ada pada variabel quality product pada penelitian ini adalah sebesar 4,2. Jika diinterpretasikan berdasarkan pembagian kelas sebelumnya, maka variabel quality product pada penelitian ini termasuk ke dalam kategori tinggi. Selain itu pada gambar 4.10 terlihat secara jelas bahwa nilai mean terendah pada variabel quality product jatuh pada dimensi features dengan nilai mean sebesar 3.95. Hal tersebut menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden termasuk ke dalam kategori tinggi dimana responden bersikap sangat setuju namun masih belum mengetahui kelebihan pertamax tersebut secara teknis pada pernyataan indikator ini yaitu “Pertamax mampu menghilangkan sifat air pada mesin kendaraan”. Jika dikaitkan dengan teori milik Garvin (2002) yang mengatakan bahwa fitur untuk mendukung fungsi utama produk, maka responden mengetahui Pertamax memiliki kelebihan untuk membuat mesin kendaraan lebih bersih tetapi belum mengetahui fungsi secara teknis dari pernyataan yang peneliti berikan. Sedangkan nilai mean tertinggi pada variabel ini jatuh pada indikator 5 pada dimensi performance dengan nilai mean sebesar 4.49. Hal tersebut memberikan arti bahwa jawaban responden cenderung tinggi dan memberikan pernyataan sangat setuju pada indikator ini. Responden merasa sangat setuju pada pernyataan “Pertamax membuat mesin kendaraan bersih”. Sesuai dengan teori yang dijabarkan oleh Kotler (2001) yang mengatakan bahwa performance berkaitan dengan fungsional dari suatu produk maka responden telah mengetahui dan menyetujui bahwa selain sebagai bahan bakar pertamax juga membuat mesin kendaraan lebih bersih. B. Analisis Deskriptif Variabel Customer Satisfaction Nilai mean total dari setiap indikator-indikator

yang ada pada variabel customer

satisfaction penelitian ini adalah sebesar 3,9. Jika diinterpretasikan berdasarkan pembagian kelas sebelumnya, maka variabel customer satisfaction pada penelitian ini termasuk ke dalam kategori tinggi.



Gambar 3 Sebaran Nilai Mean Indikator Customer Satisfaction Selain itu pada gambar 4.13 terlihat secara jelas bahwa nilai mean terendah pada indikator customer satisfaction jatuh pada indikator 3 dengan nilai mean sebesar 3.47. Hal tersebut menunjukkan bahwa rata-rata jawaban responden termasuk ke dalam kategori tinggi dimana responden cenderung bersikap netral dikarenakan masih banyak responden yang merasa harga pertamax terkadang justru lebih mahal dibandingkan dengan competitor tergambar pada pernyataan indikator ini yaitu “Saya merasa harga pertamax lebih terjangkau dibandingkan produk kompetitor”. Jika dikaitkan dengan teori milik Kotler (2001) yang mengatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diperoleh apabila produk sesuai dengan ekspektasi dan jumlah uang yang dikeluarkan, maka pada hal ini responden merasa seharusnya Pertamax sebagai produk lokal diharapkan menjadi produk dengan harga yang lebih terjangkau dibandingkan kompetitor. Sedangkan nilai mean tertinggi pada indikator ini jatuh pada indikator 2 dengan nilai mean sebesar 4.27. Hal tersebut memberikan arti bahwa jawaban responden cenderung tinggi dan memberikan pernyataan sangat setuju pada indikator ini. Responden merasa sangat setuju pada pernyataan “Saya yakin bahwa tindakan yang diambil adalah tepat ketika menggunakan Pertamax”. Sesuai dengan teori yang dijabarkan oleh Oliver (1996) yang mengatakan bahwa


kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan oleh konsumen, maka pada hal ini mayoritas responden sudah merasa yakin setelah evaluasi penggunaan Pertamax dan pengaruh positifnya terhadap mesin kendaraan. C. Analisis Inferensial Liniear Regression Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengukur seberapa kuat pengaruh quality product pertamax pada customer satisfaction. Maka dengan melihat rumusan masalah dan tujuan penelitian, peneliti menggunakan analisa liniear regression untuk menjawab pertanyaan penelitian

Model

R

Tabel 2 Tabel Model Summary Analisis Liniear Regression R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1

0.774a

0.599

0.582

0.64630750


Hasil perhitungan R dari liniear regression antara variabel product quality terhadap customer satisfaction adalah 0,774. Besarnya nilai R tersebut memiliki arti bahwa variabel product quality memiliki kolerasi terhadap variabel customer satisfaction dan kedua variabel tersebut memiliki korelasi sangat kuat (De Vaus, 2002). Dapat dinterpretasikan bahwa kualitas produk memiliki korelasi sangat kuat terhadap kepuasan konsumen. Hasil perhitungan R Square menunjukkan angka 0,599 yang berarti bahwa variabilitas customer satisfaction mampu dijelaskan oleh variable product quality sebesar 59,9%, sedangkan sisanya 40,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain selain variabel product quality. Meuter et al (2000), juga menemukan hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan perilaku pada masa mendatang, yaitu rekomendasi konsumen (word of mouth) dan intensitas pembelian ulang. Sedangkan Gabarino&Johnson (1999) menjelaskan bahwa kepuasan berhubungan dengan kepercayaan (trust) dan komitmen seorang konsumen, baik yang hubungannya lemah atau kuat dengan perusahaan. Sehingga dalam penelitian ini, 40,1% pengaruh lainnya dapat dipengaruhi oleh rekomendasi konsumen atau intense pembelian berulang atau kepercayaan konsumen terhadap nama besar Pertamina . Sesuai dengan penelitian Lien-Ti Bei et al (2001) yang mengatakan bahwa price fairness juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada penelitian Sarv Devaraj et al (2001) juga berpendapat bahwa service quality mempengaruhi kepuasan.


D. Pembahasan Hipotesis Penelitian Untuk menguji hipotesis penelitian ini akan dilakukan uji F dan kemudian melihat nilai F dan signifikansi pada table Anova yang berasal dari hasil analisis regresi. Nilai signifikansi yang digunakan pada penelitian ini adalah sebesar 0,05 dimana jika nilai signifikansi hasil hitung berada dibawah 0,05 maka Ho Ditolak dan Ha diterima sedangkan jika signifikansi bernilai diatas 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Sedangkan untuk nilai F yang digunakan, peneliti menghitung nilai F table yang akan digunakan sebagai acuan. Derajat kebebasan dihitung menggunakan α sebesar 0,05, maka nilai F yang dijadikan acuan adalah 2,04. Hipotesis akan diterima jika nilai F diatas 2,04 atau dibawah -0,24. Berikut merupakan hasil output nilai F dan signifikansi pada table Anova: Tabel 3 Tabel Anova Hasil Linear Regression Sum of df Mean F Sig.

Model

Squares 1

Square

Regression 59,317

4

14,829

Residual

39,683

95

0,418

Total

99,000

99

35,501

0,000b


Nilai Signifikansi pada penelitian ini adalah 0,000 yang berarti lebih kecil dibanding nilai signifikansi yang digunakan sebagai acuan. Maka hipotesis memiliki error sebesar 0% dan nilai F dari penelitian ini adalah 35,501 yang berarti nilai F hitung > F tabel sehingga Ho Ditolak dan Ha diterima. Maka dalam penelitian ini dapat dibuktikan bahwa terdapat pengaruh antara product quality terhadap customer satisfaction. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Penelitian ini memiliki tujuan yaitu menganalisis pengaruh product quality terhadap customer satisfaction.

Setelah mendapatkan hasil dari turun lapangan, maka penelitian ini

memiliki kesimpulan bahwa terdapat pengaruh antara product quality pertamax terhadap customer satisfaction. Dan pengaruh product quality pertamax terhadap tingkat customer satisfaction sangat kuat


B. Saran Berdasarkan hasil interpretasi data dan kesimpulan yang telah ditarik, maka ada beberapa saran yang peneliti ajukan pada Pertamina agar dapat memaksimalkan customer satisfaction produk pertamax. v Dari hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa kepuasan konsumen mayoritas terjadi karena faktor kualitas produk. Tetapi 40 % faktor lain harus tetap dijaga sehingga tidak mengurangi jumlah penjualan Pertamax. Salah satu yang dikeluhkan responden adalah faktor pelayanan yang diterima konsumen saat mengisi pertamax. Seharusnya operator Pertamax menstandarisasi pelayanan yang diberikan kepada konsumen Pertamax. Karena tidak semua SPBU melakukan standar prosedur yang ditetapkan Pertamina. Terdapat juga faktor kepercayaan yang harus diperbaiki oleh Pertamina selaku produsen Pertamax, guna untuk terus meningkatkan kepuasan konsumen. Konsumen seharusnya juga diberikan kemudahan dalam proses pembayaran, seharusnya Pertamina mampu bekerja sama dengan beberapa bank besar sehingga mampu mempermudah dan mempercepat proses pembayaran. v Pertamina harus dapat memaksimalkan dimensi performance yang terdapat pada product quality pertamax. Karena mayoritas responden sudah mengetahui kelebihan dari yang diberikan Pertamax. Tetapi Pertamina harus menutupi kekurangan pada dimensi features dimana belum banyak responden megetahui secara detail teknis kelebihan dari Pertamax. Contohnya saat penelitian ini dilakukan banyak responden yang baru mengetahui bahwa pertamax menghilangkan sifat air pada mesin. Sehingga Pertamina seharusnya meningkatkan product knowledge pada para konsumen sehingga para konsumen dapat semakin loyal dan menyebarkan word of mouth positif. Dan kekurangan pada conformance responden banyak yang mengeluhkan kurang telitinya para operator yang tidak melihat secara detail jumlah liter Pertamax yang diterima dan dibayarkan. Dalam hal ini Pertamina seharusnya memberikan pada para operator dan selalu menyiapkan operator dengan uang kembalian seminimal mungkin untuk menjaga trust para konsumen.


DAFTAR PUSTAKA Buku : Hair, J.F. (2003).Marketing Research: Within a Changing Information Environmrnt. Boston: McGraw-Hill/Irwin Garvin, D.A. (1984) What Does Product Quality Really Mean? Sloan Management Review Kotler Philips, Gary Amstrong. 2001. Principle of Marketing. Ninth Edition. USA : Prentice Hall Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta : PT Prenhalindo Little, Edward dan Ebi Marandi (2007) Relationship Marketing Management Lovelock, Christopher, Lauren K. Wright. 2002. Prrinciple of Service Marketing and Management. 2nd Edition. USA : Prentice Hall Lovelock, Christopher; Jochen Wirtz, & Jayanta Chatterjee. 2003. Service Marketing. 5th Edition. New Delhi : Pearson Education Luck, D. J., Taylor, W. G.,& Robin (1987) Marketing Research Eaglewood : Prentice Hall Maholtra, Naresh K.. 2007. Marketing Research an Applied Orientation. Pearson International Edition, Pearson Education, Inc. Nasution, M. N. (2001) Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Jakarta : Ghalia Indonesia Oliver, Richard I. 1996. Satisfaction : A Behavior Perspective on The Costumer. New York : Mc. Grew Hill Render, B., Heizer J. 2007. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi, edisi Indonesia terjemahan Ir. Kresnohadi Ariyoto, MBA. Jakarta : Salemba Empat Prasetyo, E & Jannah, L.M. (2005).Metode Penelitian Sosial. Depok: Universitas Indonesia Stanton, Etzel, Walker. 1991. Fundamental of Marketing. 9th Edition. New York : McGraw-Hill Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen, Ghalia Indonesia Sugiyono, 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta Supranto,J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT.Rineka Cipta. 2006 Suyanto, M. 2007. Marketing Strategy Top Brand Indonesia. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta : Andi Offset


Jurnal : Achour L. (2006), "The relationship between satisfaction and brand loyalty: a study empirically after Tunisian consumers yogurt, "The Journal of Management Sciences Blodgett, Jeffrey G., Wakefield, Kirk L. and Barnes, James H. (1995) “The Effect of Customer Service on Consumer Behavior”, Journal of Service Marketing Bloemer, J., Ruyter, K & Wetzels, M. (1998) “On the Relathionship Between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs”, International Journal of Industry Management Brucks, Merrie, Valarie A. Zeithaml and Gillian Naylor (2000) “Price and Brand Name as Indicators of Quality Dimensions for Consumer Durables”, Journal of Marketing Research Cronin J. Joseph, Jr. Michael K. Brady and G. Tomas M. Hult (2000) “Asseseing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Enviroments”, Journal of Retailing Gabarino, Ellen and Mark S. Johnson (1999) “The Different Roles of Satisfaction Trust and Commitment in Customer Relationship”, Journal of Marketing Lien-Ti Bei dan Yu-Ching Chiao (2001) “An Integrated Model for The Effect of Perceived Product, Perceived Service Quality, and Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty” Meuter, L. M et al (2000) “ Customer Satisfaction with Technology Based Service Ecounter”, Journal of Marketing Narasimhan, R. S. Ghosh and D. Mendez. (1993). “A Dynamic Model of Product Quality and Pricing Decisions on Sales Response”, Decision Science Olsen, S.O. (2002) “Comparative Evaluation and the Relationship Between Quality, Satisfaction, and Repurchase Loyalty”, Journal of the Acasemy of Marketing Science Parasuraman A., Valarie . A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1994) “Reassessment of Expactations as a Comparison Standars in Measuring Srvice Quality : Implications for Further Research”, Journal of Marketing Sarv Devaraj, Khalil F. Matta, dan Edward Conlon. (2001), “Product and Service Quality: The Antecedents of Customer Loyalty in the Automotive Industry” Shaharudin Jakpar dan Angelyn Goh Sze Na. (2012). “Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When the Price Was Discounted : A Case Study in Kuching Serawak”


Suri, R., Manchanda, V. R., Kohli, S. C. (2000) “Brand Evaluations : a Comparison of Fixed Price and Discounted Price Offers”, Journal of Product and Management Westbrook, R. A., & Oliver, R. L. (1991), “The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction”, Journal of Consumer Research Zeithaml,V. A. (1988) “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value : A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing Karya Ilmiah : Erica. 2009. Pengaruh Atribut-Atribut dari Program Pembinaan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan Toko : Studi Kasus New Matahari Club Card. Skripsi Universitas Indonesia Fakultas Ekonomi Krisna Thera Kusuma. 2012. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi : Pengguna Samsung Android Phone di PT.Ericsson Indonesia). Skripsi Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Lee, Duncan Y. (1998) The Effects of Product Quality and Service Quality on Consumer Satisfaction and Loyalty-A Study of Gas Station, MASTER Thesis, National Cheng Chi University, Taiwan Ratna Ningtyastuti. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan CDMA Esia : Studi Kasus pada Mahasiswa FISIP Universitas Indonesia. Skripsi Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Widuri Monix Viameta. 2009. Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telepon Rumah Telkom pada Persaingan Industri Telekomunikasi : Studi Kasus pada Pelanggan Telepon Rumah Wilayah Kalibata. Skripsi Universitas Indonesia Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Website : http://www.bps.go.id/ http://www.pertamina.com/


PENGARUH KUALITAS PRODUK PERTAMAX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan SPBU Pertamina di Jakarta Selatan)

Recommend Documents