ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA SPBU PERTAMINA 34-12708) Erlando (10205429) Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma
[email protected] ABSTRAKSI Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Pengujian hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisa regresi berganda, yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean, variabel pelayanan prima secara parsial hanya variabel sikap, perhatian dan kenyamanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean dan variabel variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Kata Kunci : Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Di tengah ketatnya persaingan secara global, Pertamina terus menerus meningkatkan kualitas dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Itu di wujudkan dalam pemberian pelatihan yang kompeherensif kepada operator dan pengawas SPBU. Tak hanya berhenti di situ, Pertamina terus menerus melakukan terobosan yang bermuara pada kepuasan konsumen. Salah satu upaya untuk meningkatkan daya saing SPBU Pertamina adalah dengan memperbaiki standar fasilitas dan pelayanan yang tersedia di SPBU Pertamina, sesuai dengan konsep Pertamina Way, yang meliputi : (1) Staf yang terlatih dan bermotivasi : meliputi penampilan, pelayanan pelanggan, dan penanganan keluhan; (2) Jaminan kualitas dan kuantitas : jaminan ketepatan takaran dan mutu BBM yang dijual; (3) Pengetahuan produk : penawaran produk dan pelayanan tambahan yang selaras dengan strategi Pertamina; (4) Format fisik yang konsisten : tampilan visual yang sesuai dengan standar dan strategi Pertamina; (5) Peralatan yang terawat baik : perawatan, preventive mainte-nance, breakdown maintenance .
Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus dihubungkan dengan harapan pelanggan dan memuaskan pelanggan, dengan kata lain adalah penting mendengarkan suara pelanggan kemudian membantunya untuk memformulasikan kebutuhannya. Kemampuan profesional para pemberi jasa diuji pada bagian ini, sehingga unit layanan dalam menghasilkan produk jasa harus sesuai dengan harapan pelanggan. Pelangganlah yang berhak menilai kualitas dengan membandingkan apa yang diterima dan yang diharapkan. Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Tujuan Berdasarkan pada rumusan masalah tersebut, penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh variabel dalam pelayanan prima (service excellence) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708. 2. Untuk menganalisis dan mengetahui variabel pelayanan prima (Service Excellence) yang mempunyai hubungan yang paling kuat dan yang paling lemah dalam mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. LANDASAN TEORI Pengertian Pelayanan Pelayanan (Barata, 2004) adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan perundang-undangan yang berlaku. Servis berasal dari orang-orang bukan dari perusahaan. Tanpa memberi nilai pada diri sendiri, tidak akan mempunyai arti apa-apa. Demikian halnya pada organisasi atau perusahaan yang secara esensial merupakan kumpulan orang-orang. Oleh karena itu, harga diri yang tinggi adalah unsur yang paling
mendasar bagi keberhasilan organisasi yang menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas. Pelayanan Prima Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah pelayanan prima (service excellence). Istilah pelayanan prima, yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan (Barata, 2004). Untuk mencapai suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional. Menurut Barata (2004) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain : 1. Kemampuan (Ability) 2. Sikap (Attitude) 3. Penampilan (Appearance) 4. Perhatian (Attention) 5. Tindakan (Action) 6. Tanggung jawab (Accounttability) Sedangkan menurut Tjiptono (2008) pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain: 1. Kecepatan. 2. Ketepatan. 3. Keramahan. 4. Kenyamanan. Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
Kotler menghimbau agar perusahaan mempertimbangkan empat karakterisrik jasa ketika membuat program. Karakteristik tersebut adalah : 1. Tidak berwujudnya jasa yaitu suatu jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum membeli. Sebagai contoh, masyarakat yang menginginkan operasi plastik tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa itu. 2. Ketidakterpisahan jasa berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya adalah manusia maupun mesin. Sebagai contoh, jika pegawai memberikan jasa maka pegawai tersebut merupakan bagian dari jasa. 3. Keberubah-ubahan jasa berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang memberikan demikian pula kapan, dimana dan bagaimana jasa itu diberikan. Sebagai contohnya, dalam hotel Marriot tertentu, seseorang yang bertugas di meja pendaftaran bersifat ceria dan efisien, sedangkan petugas yang lainnya yang berdiri beberapa meter dari petugas yang pertama tersebut tidak menyenangkan dan lambat. 4. Ketidaktahanlamaan jasa Berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu yang akan datang. Contohnya, karena permintaan pada jam yang sibuk, perusahaan transportasi publik harus mempunyai lebih banyak armada daripada permintaannya merata sepanjang hari. Sedangkan Rangkuti (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa merupakan pembelian suatu kineja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain”. Pada umumnya, jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Pengertian Kepuasan Pelanggan dan Layanan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut Kotlerkepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena para pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapat yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing. Mereka yang sangat puas sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional kepada merek, hasinya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dengan demikian pelanggan akan setia terhadap merek perusahaan (Brand Loyalty). Kebutuhan Pelanggan Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa, meliputi keberadaan (availability), ketanggapan (responsiveness), menyenangkan (convenience) dan tepat waktu (time liness). Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator/petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Mereka mungkin mengatakan hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik merupakan manifestasi atau indikator tentang suatu konstrak (construct) yang disebut kepuasan pelanggan. Konstrak adalah gagasan/konsepsi. Pelanggan Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mancari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. ISO 9000-2000 telah mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang dipakai oleh manajemen
puncak ke arah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000-2000 disebutkan, “organisasi bergantung pada pelanggannya dan hendaknya memahami kebutuhan saat ini dan masa depan para pelanggannya”. Menurut Cambridge International Dictionaries, pelanggan adalah “a person who buy goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan atau pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayarnya produk atau jasa tersebut. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000) : 1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran). Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan, serta kritik. 2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan), dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. 3. Ghost shopping (Pembeli bayangan), dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. 4. Lost Customer Analysis ( Analisis pelanggan yang lari), langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat di atasi. Dari kontak semacam itu akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
METODE PENELITAN Objek Penelitian Pada penelitian ini penulis mengambil objek berupa para pelanggan SPBU Pertamina di Jalan Kapten Tendean Mampang Prapatan. Dipilihnya objek tersebut karena SPBU Pertamina ini salah satu SPBU yang sudah memiliki sertifikat PASTI PAS yang dikeluarkan Pertamina dan juga SPBU ini letaknya tidak jauh dari SPBU saingannya yaitu SHELL. Sehingga objek ini menarik bagi penulis untuk diteliti. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah jenis penelitian kualitatif dengan bentuk penelitian deskriptif dan survei yaitu suatu metode pengumpulan penyajian dan penganalisaan data, sehingga dapat memberikan gambaran yang cukup jelas mengenai objek yang diteliti dan menarik kesimpulan berdasarkan penelitian yang dilakukan. Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh peneliti sendiri yang diperoleh melalui kuesioner,wawancara, atau observasi. Sedangkan data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan disusun oleh orang lain yang digunakan oleh peneliti sebagai data penelitiannya. Dalam pengumpulan data primer, penghayatan peneliti terhadap objek yang diteliti merupakan faktor yang sangat penting, terutama untuk memperoleh informasi kualitatif yang melatarbelakangi data kuantitatif yang diperoleh. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dilakukan dengan dua cara, yaitu : 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Penelitian lapangan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data primer yaitu data yang diperoleh melalui : a. Pengamatan (Observation), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan mengamati secara langsung objek yang di teliti. b. Wawancara (Interview), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab dengan pimpinan atau pihak yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. c. Kuesioner (Questionaire), yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang akan diteliti, diberikan kepada pelanggan SPBU Pertamina yang pernah mengisi bahan bakarnya di SPBU di Jalan Tendean, Mampang Prapatan. 2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder yaitu data yang merupakan faktor penunjang yang bersifat teoritis kepustakaan. Metode Analisis Data Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Statistik deskriptif merupakan bidang ilmu statistika yang mempelajari cara-cara pengumpulan, penyusunan, dan penyajian data suatu penelitian. Tujuan utama statistik deskriptif adalah untuk memudahkan pembaca mengerti dan memahami maksudnya. Analisis yang digunakan pertama kali yaitu uji skala likert yang kemudian dilanjutkan menggunakan uji reabilitas dan validitas agar data tersebut bisa dilanjutkan menggunakan analisis regresi linier berganda dan analisis korelasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Pada pengujian ini dimana penelitian menggunakan 9 variabel, dimana pada uji reabilitas semua variabel yaitu kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, sikap, perhatian, kenyamanan dan kepuasan pelanggan, nilai Cronbach's Alphanya semua lebih besar daripada nilai r tabel yang besarnya 0,1292 yang artinya ke-9 variabel sudah reliabel. Dan pada pengujian validitas dari 37 pertanyaan dalam 9 variabel tersebut masing-masing pertanyaan semua nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai r tabelnya yaitu 0,1292 yang artinya 37 pertanyaan tersebut adalah valid. Uji Asumsi Klasik Uji ini dilakukan dalam 4 tahap pengujian, yaitu Asumsi Regresi Berganda Multikolinieritas, Uji Asumsi Regresi Berganda Heteroskedasitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Normalitas, Uji Asumsi Regresi Berganda Autokorelasi. Dimana 4 pengujian ini digunakan untuk dapat melanjutkan ke tahap selanjutnya yaitu analisis regresi linier berganda. Dan hasil dari uji asumsi klasik ini semua di dapat tanpa masalah jadi penelitian ini dapat dilanjutkan ke tahap analisis regresi linier berganda. Uji Regresi Linier Berganda Analisis Regresi Linier Berganda dengan rumus : Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + bx4 + bx5 + bx6 + bx7 + bx8 Dimana : Y = kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean No.38, Mampang Prapatan
a = Konstanta x1 = Kemampuan (Ability) x2 = Sikap (Attitude) x3 = Penampilan (Appearance) x4 = Perhatian (Attention) x5 = Tindakan (Action) x6 = Tanggung jawab (Accounttability) x7 = kenyamanan x8 = ketepatan b = Koefisien regresi Dan dengan dibantu oleh SPSS versi 17 maka di dapat tabel hasil regresi linier berganda berikut ini : Tabel 1 ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
277.294
8
Residual
117.546
91
Total
394.840
99
F
34.662 26.834
Sig. .000
a
1.292
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009 Berdasarkan hasil dari tabel 1 Anova atau F test di dapat F hitung adalah 26.834 dengan tingkat signifikan 0,0000. Oleh karena probabilitas (0,0000) jauh lebih kecil dari 0,05 ,maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi kepuasan. Atau bisa dikatakan, variabel X (yaitu ketepatan, tanggung jawab, sikap, kemampuan, perhatian, penampilan, kenyamanan, tindakan) berpengaruh terhadap kepuasan. Tabel 2 Hasil Analisis Regresi Berganda Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B
Std. Error
t
Sig.
2.570
.710
3.620
.000
.095
.047
2.033
.045
-.035
.066
-.537
.592
penampilan
.129
.065
2.002
.048
perhatian
.129
.065
1.979
.051
kemampuan sikap
tindakan
.169
.073
2.305
.023
tanggung_jawab
-.203
.085
-2.392
.019
kenyamanan
-.017
.061
-.280
.780
.188
.071
2.645
.010
ketepatan
Sumber : Data diolah dengan SPSS 17, 2009 Tabel 2 menggambarkan persamaan regresi : Y = 2.570 + 0,095 X1 - 0.035 X2 + 0.129 X3 + 0.129 X4 + 0.169 X5 – 0.203 X6 - 0.017 X7 + 0.188 X8 Dan jika dilihat dari uji t ke 8 variabel indipendent yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t lebih kecil dari 0.05 maka yang berpengaruh adalah variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab dan ketepatan. Dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak berpengaruh terhadap variabel kepuasan karena mempunyai nilai signifikan t jauh lebih besar dari 0,05. Uji Korelasi Dari uji korelasi yang di dapat menggunakan bantuan SPSS versi 17 maka variabel yang mempunyai korelasi yang paling kuat antara variabel X dengan variabel Y adalah variabel ketepatan, karena mempunyai nilai korelasi yang paling besar di antara variabel X lainnya yaitu sebesar 0,745. Sedangkan hubungan yang paling kuat antara variabel X adalah variabel tindakan dengan variabel penampilan dengan nilai korelasi sebesar 0,794. Hal ini menandakan adanya multikolinieritas atau korelasi di antara variabel bebas. PENUTUP Kesimpulan 1. Ada pengaruh secara nyata secara bersama-sama pada pelayanan prima yaitu variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, ketepatan, sikap, perhatian dan kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38. 2. Secara masing-masing variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan memiliki pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 dan variabel sikap, perhatian dan kenyamanan tidak mempunyai pengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38.
3. Variabel yang mempunyai hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah dengan kepuasan pelanggan adalah variabel tanggung jawab. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan perusahaan lebih memperhatikan variabel pelayanan prima yang tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina 34-12708 Jl. Kapten Tendean no. 38 seperti variabel sikap, perhatian dan kenyamanan untuk diperbaiki kembali kinerjanya sehingga dapat lebih memuaskan pelanggannya sehingga para konsumen dapat lebih loyal pada SPBU tersebut Dan juga pihak SPBU harus lebih mempertahankan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan SPBU tersebut seperti variabel kemampuan, penampilan, tindakan, tanggung jawab, dan ketepatan agar pelanggan merasakan kepuasan yang lebih baik lagi dan semakin loyal pada SPBU tersebut. DAFTAR PUSTAKA Atep, Adya Barata. 2004. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media Komputindo. Fandy, Tjiptono. 2008. Service Management : Mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi. Husein, Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. . 2003. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian di Indonesia. Alih Bahasa oleh Anitawati. Jakarta : Penerbit Salemba . 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 1. Jakarta : Prenhailindo . 2002. Marketing Management. Edisi Milenium 2. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Manajemen Pemasaran. Jakarta : . Prenhailindo Muhtosim, Arief. 2006 . Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang : Bayumedia
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. 1985. ”A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall 1985),41-50 Rangkuti, Freddy. 2002. MEASURING CUSTOMER SATISFACTION. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama Riduwan. 2007. Skala Pengukuran Variabel – Variabel Penelitian. Bandung : Alfabeta Sallehudin. 2006. ANALISA PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Kantor Cabang Perum Pegadaian yang Berada di Kota Malang). Skripsi Manajemen. Malang Simamora, Bilson. 2004. Analisis Multivariat Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Singgih, Santoso. 2004. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Yogyakarta : Penerbit Graha Ilmu Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta. Zeithaml et al., 1996. Measuring the quality of relationship in costumer service : An empirical study, European. Journal of Marketing.
