PENGARUH SERVICESCAPE DAN SERVICE EXCELLENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA DIVA FAMILY KARAOKE MALANG) Aprilia Kurniawati Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya Malang Jl. MT. Haryono 165 Malang
[email protected] Dosen Pembimbing: Dimas Hendrawan, SE., MM.
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh servicescape dan service excellence terhadap kepuasan pelanggan Diva Family Karaoke Malang. Jenis penelitian ini ialah explanatory research dengan pendekatan kuantitatif dan menggunakan metode survey dilakukan kepada 120 responden pelanggan Diva Family Karaoke Malang. Pengambilan sampel menggunakan metode nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Berdasarkan pengujian hipotesis, hasil uji t menunjukkan bahwa servicescape dan service excellence berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan ialah variabel servicescape. Kata kunci: Servicescape, Service Excellence, Kepuasan Pelanggan.
1
THE EFFECT OF SERVICESCAPE AND SERVICE EXCELLENCE ON CUSTOMER SATISFACTION (STUDY IN DIVA FAMILY KARAOKE MALANG) Aprilia Kurniawati Management Department Faculty of Economics and Business Brawijaya University Jl. MT. Haryono 165 Malang
[email protected] Supervisor: Dimas Hendrawan, SE, MM
ABSTRACT This research aims to determine how the influence of servicescape and service excellence toward customer satisfaction Diva Family Karaoke in Malang. This type of research is explanatory research with a quantitative approach and survey method conducted to 120 respondents customers Diva Family Karaoke in Malang. Sampling method nonprobability sampling with purposive sampling technique. Data processing is done by using multiple linear regression analysis. Based on hypothesis testing, t test results showed that servicescape and service excellence have significant effect partially towards customer satisfaction. The most dominant variable that influencing customer satisfaction is variable servicescape. Keywords: Servicescape, Service Excellence, Customer Satisfaction.
2
ditampilkan mulai dari desain interior yang menarik, konsisi ambien yang nyaman, fasilitas elektronik yang berkualitas tinggi dan fasilitas penunjang lainnya. Untuk lebih memberikan kenyamanan dan kepuasan pelanggan, Diva Family Karaoke juga memberikan service excellence yang dilakukan oleh karyawannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Karyawan memberikan pelayanan maksimal dan responsif selama berkaraoke di Diva Family Karaoke. Menurut Zeithaml, Bitner, & Gremler (2013: 278), servicescape (termasuk dalam physical evidence) adalah seluruh aspek dari fasilitas fisik suatu organisasi yang merupakan bentuk komunikasi nyata. Servicescape yang unik dan berbeda dari kompetitor diharapkan dapat memberikan kesan yang baik kepada pelanggan serta dapat mempengaruhi perasaan konsumen agar senang dan positif. Dimensi servicescape menurut Kim dan Moon (2009) dalam jurnal yang berjudul Customers’ cognitive, emotional, and actionable response to the servicescape : A test of the moderating effect of the restaurant type, antara lain : Ambient Conditions, Facility Aesthetics, Layout, Electric Equipment, dan Seating Comfort. Suatu bisnis yang bergerak dalam bidang jasa perlu memperhatikan pelayanan terbaik guna memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dalam persaingan menuntut pebisnis agar mampu memberikan service excellence kepada konsumen. Pelayanan terbaik yang diberikan suatu perusahaan dapat membuat pelanggan merasa puas. Menurut Barata (2004:27), service excellence adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Service excellence terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain : Ability, Attitude, Appearance, Attention, Action, Responsibility
PENDAHULUAN Saat ini perkembangan teknologi semakin pesat dan masyarakat hidup dalam era yang modern. Di era modern tersebut, gaya hidup masyarakat juga akan mengalami perubahan menjadi lebih modern. Gaya hidup modern dapat mengubah kebiasaan hidup masyarakat, dimulai dari perubahan kebiasaan mencari hiburan atau wisata, bersosialisasi hingga kebiasaan konsumsi. Perubahan kebiasaan masyarakat menyebabkan gaya hidup semakin hedonis. Perilaku hedonisme sudah sangat melekat pada sebagian masyarakat Indonesia terutama masyarakat yang tinggal dikota-kota besar. Masyarakat yang hedonis cenderung mencari hiburan untuk mencapai kesenangan dan kepuasaan pribadi mereka. Salah satu hiburan yang dicari oleh masyarakat adalah karaoke keluarga. Karaoke keluarga sebagai alternatif hiburan nyaman dengan harga terjangkau yang dapat membantu menghilangkan kejenuhan. Berbagai kesibukan aktivitas masyarakat selama sepekan membuat mereka membutuhkan hiburan sejenak untuk melepaskan penat. Hiburan karaoke keluarga dapat membantu masyarakat kembali berpikiran jernih dalam menjalani semua aktivitasnya. Hal ini dapat dilihat di beberapa karaoke keluarga ternama selalu ramai dikunjungi terutama pada akhir pekan. Persaingan bisnis antar karaoke keluarga di kota Malang sangat ketat. Sebaik mungkin pebisnis perlu meningkatkan fasilitas dan kualitas pelayanan agar dapat memenangi persaingan. Dalam persaingan harus memperhatikan dan mengutamakan pelayanan terbaik untuk konsumen Seperti halnya dalam bisnis karaoke keluarga harus didukung dengan servicescape dan service excellence agar dapat memberikan kesenangan dan kepuasan pelanggan saat berkaraoke. Diva Family Karaoke memiliki servicescape yang baik dan service excellence yang baik. Hal ini dapat dilihat dari lingkungan fisik yang 3
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting karena berdampak pada profitabilitas perusahaan. Karaoke keluarga harus memperhatikan mutu pelayanan terbaik sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:143) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Dengan pengelolaan servicescape dan service excellence, maka akan memberikan nilai tambah perusahaan serta memberikan kepuasan pelanggan. Tidak semua karaoke keluarga dapat memberikan tingkat kepuasan yang sama. Hal itu bisa dirasakan dari pelayanan jasa yang diberikan dalam servicescape dan service excellence. Beberapa karaoke keluarga saling berebut untuk memberikan pelayanan terbaik agar dapat menciptakan citra yang baik di mata konsumen. Salah satu karaoke keluarga yang memiliki kekuatan merek ialah Diva Family Karaoke yang didirikan oleh Rossa pada tahun 2013 di Malang. Diva Family Karaoke sebagai tempat hiburan karaoke keluarga yang bersih, sopan, berkelas dan modern serta dilengkapi oleh touchscreen monitor berteknologi tinggi, audio sound system modern, dan suasana ruangan yang nyaman. Diva menampilkan desain interior yang dirancang menarik pada setiap lorong dan di room. Selain itu juga didukung dengan service excellence yang dilakukan oleh karyawan kepada pelanggan agar dapat merasakan kenyamanan dan kepuasan saat menikmati layanan di Diva Family Karaoke. Berdasarkan latar belakang diatas maka tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan secara parsial dari variabel servicescape dan service excellence terhadap kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Malang. (2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan secara dominan
dari variabel servicescape dan service excellence terhadap kepuasan pelanggan pada Diva Family Karaoke Malang. HIPOTESIS Berdasarkan konsep penelitian yang ada, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu: H1 : Diduga ada pengaruh positif yang signifikan dari variabel servicescape dan service excellence secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Diva Family Karaoke Malang. H2 : Diduga ada pengaruh positif yang signifikan dari variabel servicescape dan service excellence secara dominan terhadap kepuasan pelanggan Diva Family Karaoke Malang. METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research, yaitu penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan yang lain. Penelitian dilakukan di Malang mengingat masyarakat Malang banyak yang mengunjungi Diva Family Karaoke sebagai sarana hiburan. Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan penarikan sampel secara nonprobabilitiy sampling. Teknik yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kriteria responden dimana responden harus berusia ≥ 17 tahun dan merupakan pelanggan Diva Family Karaoke yang jumlah kunjungannya lebih dari sekali. Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini mengacu pada perhitungan sampel yang dikemukakan oleh Roscoe dalam Sugiyono (2014) dengan beberapa ketentuan. Perhitungan jumlah responden pada penelitian ini berjumlah 120 (12×10), dimana 12 adalah dimensi dari variabel. Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer 4
diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dan data sekunder diperoleh dari buku, jurnal, atau artikel yang diunduh dari internet, tesis, dan disertasi terdahulu. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu servicescape (X1), service excellence (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y).
yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dipercaya. Hasil Uji Normalitas Menurut Ghozali (2007), normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Gambar 1 Diagram P-P Plot Hasil Uji Normalitas
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Validitas Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Menurut Sugiyono (2010:137), instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data tersebut valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Hasil uji dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung > r tabel (0,1779) atau nilai signifikansi korelasi < alpha (0,05) sehingga dapat dikatakan bahwa kuisioner tersebut valid dan mampu untuk mengukur setiap variabel yang ada dalam kuisioner. Hasil Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten sehingga dapat diandalkan. Instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar 0,60 atau lebih. Uji Reliabilitas yang digunakan adalah dengan Alpha Cronbach. Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Variabel
Koefisien Alpha Cronbach
Keterangan
X1
0,742
Reliabel
X2
0,777
Reliabel
Y
0,798
Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Dalam uji normalitas kolmogrovsmirnov, normal tidaknya suatu penelitian dapat dilihat dari nilai signifikan > 0,05. Tabel 2 Uji Normalitas dengan KolmogorovSmirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N
120
Normal Parametersa
Mean
Most Extreme Differences
Absolute
Std. Deviation
.0000000 1.26706095 .063
Positive
.060
Negative
-.063
Kolmogorov-Smirnov Z
.690
Asymp. Sig. (2-tailed)
.728
a. Test distribution is Normal.
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 2, diketahui bahwa nilai signifikansi > 0.05, yaitu sebesar 0.728. Hal ini membuktikan bahwa data tersebut berdistribusi normal, sehingga dapat memenuhi asumsi normalitas. Hasil Uji Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2007:105) uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Berdasarkan tabel 1, dapat diketahui bahwa variabel servicescape (X1) dan service excellence (X2) dan kepuasan pelanggan (Y) dalam penelitian ini memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan
5
sehingga nilai thitung dari 2 variabel lebih kecil daripada ttabel. Nilai signifikansi sebesar 0.886 untuk variabel servicescape dan 0.453 untuk variabel service excellence, dapat disimpulkan bahwa nilainilai tersebut lebih besar dari 0,05. Penjelasan tersebut dapat menerangkan bahwa data penelitian ini bebas dari hambatan heterokedastisitas.
ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil pengujian heterokedastisitas dapat dilihat pada grafik scatterplot berikut ini: Gambar 2 Hasil Uji Asumsi Heterokedastisitas Dengan Grafik Scatterplot
Hasil Uji Multikolinieritas Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi bisa dilakukan dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai tolerance dan VIF (Variante Inflation Factor). Nilai VIF dan tolerance pada hasil regresi dapat dilihat pada Tabel 4 berikut ini:
Sumber: Data Primer Diolah, 2016
Pada gambar 2 dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan bahwa data penelitian ini bebas dari hambatan heterokedastisitas. Untuk meningkatkan keakuratan uji heterokedastisitas maka data penelitian ini diuji menggunakan metode glejser. Dasar pengambilan keputusan uji glejser adalah apabila nilai thitung < ttabel dan nilai signifikansi > 0,05 maka data penelitian bebas dari heterokedastisitas. Hasil uji menggunakan metode glejser nampak pada Tabel 3 berikut ini:
Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
1
(Constant)
.072
X1
.144
.886
X2
-.754
.453
X1
.689
1.452
X2
.689
1.452
Berdasarkan perhitungan yang ada pada Tabel 4 dapat diketahui bahwa hasil perhitungan nilai tolerance menunjukkan tidak adanya variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0.10. Kemudian hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga tidak ada variabel independen yang memiliki nilai kurang dari 1 dan lebih dari 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi penelitian tersebut. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Proses pengolahan data dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dilakukan melalui beberapa tahap untuk mencari hubungan antara
Sig. 1.816
(Constant)
Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Coefficientsa
T
VIF
a. Dependent Variable: Y
Tabel 3 Hasil Uji Heterokedastisitas Dengan Metode Glejser
Model
Tolerance
a. Dependent Variable: RES2 Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Dilihat dari tabel 3 dapat diketahui bahwa nilai thitung sebesar 0.144 untuk variabel servicescape dan -0.754 untuk variabel service excellence, sedangkan dengan jumlah sampel sebanyak 120 didapatkan nilai ttabel sebesar 1.980 6
variabel independen dan dependen. Berdasarkan hasil pengolahan data didapatkan ringkasan seperti tampak pada Tabel 5 berikut ini:
service excellence (X2) menjadi variabel independen. b1 = Koefisien regresi variabel servicescape (X1) sebesar 0,365 memiliki tanda yang positif. Hal tersebut berarti bahwa variabel servicescape berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan yang searah. Variabel servicescape memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b2 = Koefisien regresi variabel service excellence (X2) sebesar 0,316 memiliki tanda yang positif. Hal tersebut berarti bahwa variabel service excellence berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan dan memiliki hubungan yang searah. Variabel service excellence memiliki nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,001. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel service excellence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 5 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Standardized Coefficients Model 1
Beta
T
(Constant)
Sig.
-.122
.903
X1
.365
4.103
.000
X2
.316
3.552
.001
a. Dependent Variable: Y Sumber : Data Primer Diolah, 2016
Berdasarkan Tabel 5 menunjukkan bahwa variabel servicescape (X1) dan service excellence (X2) merupakan variabel-variabel yang berpengaruh signifikan terhadap variabel Y yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa variabel - variabel tersebut berperan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, variabel servicescape (X1) dan service excellence (X2) menjadi faktor yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai titik kepuasan dalam fasilitas dan pelayanan yang diberikan. Model regresi yang digunakan adalah standardized coefficients karena satuan dari servicescapes dan service excellence belum sama, maka perlu disamakan dahulu dengan menggunakan standardized beta, sehingga tidak ada konstantanya (Ghozali, 2006:88). Adapun persamaan regresi berdasarkan hasil uji yang ditunjukkan oleh Tabel 5 adalah :
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 1. Pembahasan Hasil Uji Parsial Servicescape Pada pengujian hipotesis dihasilkan bahwa servicescape berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H1 menduga bahwa variabel servicescape memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan diterima. Servicescape ini mencakup ambient conditions, facility aesthetics, layout, electric equipment, dan seating comfort. Ambient conditions yang ditawarkan Diva Family Karaoke seperti keseluruhan tingkat pencahayaan, suhu udara, aroma ruangan yang harum, dan background musik yang diputar diruang tunggu membuat Diva Family Karaoke menjadi sarana hiburan karaoke keluarga yang
Y = b1X1 + b2X2 Y = 0,365X1 + 0,316X2 Persamaan diatas dapat diinterpretasikan sebagai berikut : Y = Variabel dependen adalah variabel yang nilainya akan dipengaruhi oleh variabel independen. Pada penelitian ini, kepuasan pelanggan (Y) menjadi variabel dependen, sedangkan variabel servicescape (X1) dan 7
dapat memberikan kenyamanan dan dapat membuat pelanggan puas. Secara kesuruhan tingkat pencahayaan di Diva Family Karaoke cukup baik tidak menyilaukan mata sehingga dapat membuat pelanggan nyaman melihat lingkungan sekitar Diva Family Karaoke. Suhu udara di Diva Family terasa nyaman, seperti tersedianya AC pada setiap ruangan. Dalam setiap ruangan yang ada di Diva Family Karaoke juga tersedia pengharum ruangan untuk menghilangkan bau pengap/bau yang tak sedap sehingga dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Facility aesthetics mencakup desain arsitektur dan desain interior yang menarik. Diva Family Karaoke menciptakan desain arsitektur dengan karakter menarik serta memberikan dekorasi interior yang menarik pada setiap dinding ruangan dan lorong. Pada setiap dinding ditampilkan beberapa gambar diva penyanyi di dunia. Secara interior dan luas ruangan, Diva Family Karaoke memberikan konsep modern dengan dekorasi yang elegan dan warna yang di dominan ungu sehingga dapat menarik perhatian pelanggan. Layout mencakup tanda petunjuk yang memberikan arahan dan kemudahan pelanggan untuk menemukan apa yang mereka cari. Adanya tanda petunjuk sudah menjadi hal yang wajar dalam sebuah perusahaan untuk memberikan tulisan petunjuk arah seperti arah menuju toilet, dapur, dan musholla. Diva Family Karaoke ini memiliki banyak terdapat beberapa lorong sehingga perlu disediakan tanda petujuk yang memadai pada setiap sudut ruangan. Electric equipment mencakup fasilitas elektronik yang disediakan untuk perlengkapan karaoke. Pelanggan menilai bahwa fasilitas elektronik yang disediakan memiliki kualitas tinggi seperti LCD TV, touchscreen monitor, audio sound system, microfone. Pelanggan dapat mengatur room light sesuai selera melalui touchscreen monitor. Apabila pelanggan
membutuhkan bantuan karyawan, pelanggan cukup menekan menu call pada touchscreen monitor. Seating comfort mencakup kenyamanan sofa yang disediakan serta jarak pengaturan sofa dan meja. Diva Family Karaoke menyediakan sofa yang nyaman, serta pengaturan jarak antara sofa dan meja sudah sesuai untuk memberikan kenyamanan pelanggan. Pelanggan Diva Family Karaoke harus check in selama satu jam, kecuali small room minimal check ini selama dua jam. Dalam kurun waktu tersebut, pelanggan harus merasakan kenyamanan. Oleh karena itu, Diva Family Karaoke menyediakan tempat duduk yang nyaman dan ruang gerak yang sesuai untuk pelanggan agar betah berkaraoke di dalam room selama lebih dari satu jam. 2. Pembahasan Hasil Uji Parsial Service Excellence Pada pengujian hipotesis dihasilkan bahwa service excellence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H1 menduga bahwa variabel service excellence memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan diterima. Service excellence ini mencakup ability, attitude, appearance, attention, action, dan responsibility. Ability mencakup kemampuan pemahaman karyawan tentang produk dan layanan yang ditawarkan Diva Family Karaoke, serta kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan baik. Karyawan Diva Family Karaoke sudah memiliki product knowledge terkait produk dan layanan yang ditawarkan. Karyawan juga memiliki tata cara berkomunikasi yang baik dengan pelanggan. Attitude mencakup sikap-sikap yang dilakukan karyawan seperti ramah, sopan, menyambut ketika pelanggan datang, memberikan perhatian penuh, dan sikap tulus dalam melayani. Karyawan Diva Family Karaoke selalu ramah dan sopan ke semua pelanggan yang datang. Karyawan memberikan perhatian penuh dengan
8
selalu menanyakan apakah ada yang perlu dibantu. Appearance mencakup tentang penampilan karyawan seperti kerapian dan aksesoris yang sesuai (tidak berlebihan). Setiap saat penampilan karyawan Diva Family Karaoke sudah terlihat rapi dan sopan, mereka mengenakan pakaian berseragam sesuai dengan seragam perusahaan. Karyawan Diva Family Karaoke tidak berlebihan mengenakan aksesoris pada saat bekerja. Attention mencakup bentuk perhatian karyawan kepada pelanggan, seperti memberikan perhatian penuh dan membantu pelanggan ketika menghadapi kesulitan. Karyawan Diva Family Karaoke selalu meluangkan waktunya untuk membantu kesulitan pelanggan. Karyawan memberikan arahan secara bertahap dalam memilih lagu yang akan dinyanyikan oleh pelanggan serta menjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan Diva Family Karaoke. Action mencakup tindakan cepat dan responsif yang dilakukan karyawan ke pelanggan. Karyawan Diva Family Karaoke selalu berusaha bertindak cepat dalam melayani kebutuhan pelanggan. Mereka selalu menyediakan solusi yang tepat untuk memecahkan permasalahan pelanggan. Apabila pelanggan membutuhkan bantuan karyawan, pelanggan cukup menyentuh tombol call pada touchscreen monitor. Setelah itu, karyawan akan datang untuk melayani kebutuhan pelanggan dalam waktu yang cepat. Responsibility mencakup bentuk tanggungjawab karyawan ke pelanggan seperti tidak meninggalkan layanan saat sedang melayani, menyediakan kemudahan prosedur pelayanan, dan berusaha tidak membuat kesalahan saat sedang melayani pelanggan. Karyawan Diva Family Karaoke selalu membantu kebutuhan pelanggan hingga kesulitannya selesai diatasi. Manajemen Diva Family Karaoke menyediakan kemudahan prosedur mulai dari pelanggan memesan
room, check in, hingga kemudahan bertransaksi secara tunai maupun menggunakan kartu debit. 3. Pembahasan Hasil Uji Dominan Berdasarkan hasil uji regresi dapat diketahui bahwa pada kolom standardized coefficient beta nilai variabel servicescape lebih tinggi daripada variabel service excellence. Nilai standardized coefficient beta bertanda positif yang menandakan hubungan searah, artinya semakin baik servicescape dalam Diva Family Karaoke maka akan menambah kepuasan pelanggan. Peneliti telah menemukan bahwa kepuasan pelanggan Diva Family Karaoke banyak dipengaruhi oleh servicescape yang terdiri atas ambient condition, facility aesthetics, layout, electric equipment, dan seating comfort. Servicescape ini mencakup fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Diva Family Karaoke. Fasilitas tersebut menunjang kebutuhan pelanggan kepada pelanggan pada saat berkaraoke. Tersedianya fasilitas yang baik dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan, sehingga servicescape menjadi hal yang dipertimbangkan pelanggan dalam memuaskan kebutuhannya berkaraoke di Diva Family Karaoke. IMPLIKASI PENELITIAN Berdasarkan hasil dari penelitian ini maka penting manajemen Diva Family Karaoke untuk memaksimalkan servicescape dan service excellence. Dalam upaya meningkatkan servicescape dan service excellence maka disarankan bagi Diva Family Karaoke untuk melakukan beberapa langkah strategis. Langkah tersebut antara lain sebaiknya Diva Family Karaoke menambah dekorasi interior yang menarik dalam setiap room misalnya menambahkan wallpaper/wall decor dengan warna yang cerah untuk menambah kegembiraan pelanggan saat berkaraoke. Sebaiknya karyawan Diva Family Karaoke mengontrol kondisi sound system, microfone, touchsreen monitor, lamp secara rutin agar kualitas elektronik 9
tetap baik sehingga dapat memberikan kenyamanan pelanggan. Sebaiknya karyawan Diva Family Karaoke selalu menjaga kebersihan dan memperhatikan kesediaan tissue toilet agar pelanggan nyaman saat menggunakan fasilitas toilet. Dari hasil kuesioner dapat diketahui terdapat beberapa item pernyataan pada variabel servicescape dan service excellence yang mempunyai nilai rata-rata terendah, antara lain Diva Family Karaoke selalu menciptakan aroma yang harum/wangi, penggunaan warna dekorasi Diva Family Karaoke dapat menambah kegembiraan, sangat mudah untuk berjalan di sekitar Diva Family Karaoke sehingga mudah menemukan apa yang pelanggan cari, Diva Family Karaoke memiliki fasilitas elektronik yang berkualitas tinggi, pengaturan tempat duduk memberikan jarak ruang yang cukup, karyawan Diva Family Karaoke dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan, karyawan Diva Family Karaoke tulus dalam melayani kebutuhan informasi pelanggan, karyawan Diva Family Karaoke memakai aksesoris yang sesuai/tidak berlebihan saat bekerja, karyawan Diva Family Karaoke selalu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, karyawan Diva Family Karaoke menyediakan solusi cepat dan tepat untuk memecahkan permasalahan pelanggan, dan karyawan Diva Family Karaoke selalu mencoba untuk tidak membuat kesalahan saat melayani. Diva Family Karaoke sebaiknya lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas dari hal-hal tersebut agar pelanggan dapat merasa lebih nyaman. Diva Family memiliki upaya dalam memperhatikan dan memperbaiki servicescape dan service excellence yang masih dinilai kurang sesuai dengan harapan pelanggan. Diva Family Karaoke perlu memperhatikan aroma ruangan dan memilih aroma dengan harum yang sesuai. Diva Family Karaoke perlu berinovasi pada dekorasi dinding dengan menambahkan interior/wallpaper agar terlihat lebih menarik sehingga dapat
menambah kegembiraan. Diva Family Karaoke sudah memiliki fasilitas elektronik yang berkualitas tinggi, namun karyawan perlu mengontrol secara rutin agar kualitas elektronik tetap terjaga. Karyawan Diva Family Karaoke dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggan, maka manajemen Diva Family Karaoke perlu memberikan pelatihan dan pengembangan tentang komunikasi pada karyawan agar karyawan dapat memperbaiki tata cara berkomunikasi dengan pelanggan. Karyawan Diva Family Karaoke memakai aksesoris yang sesuai/tidak berlebihan saat bekerja sesuai, manajemen perlu mengontrol penampilan karyawan secara rutin agar berjalan sesuai dengan aturan yang ada di perusahaan. Karyawan Diva Family Karaoke selalu mengedepankan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan agar terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan Diva Family Karaoke. Dengan servicescape dan service excellence yang maksimal maka pelanggan akan merasakan kepuasan ketika menggunakan pelayanan jasa tersebut. Diva Family Karaoke juga dapat mengembangkan program loyalitas pelanggan untuk menarik pelanggan misalnya dengan memberi member card. Pelanggan yang telah menjadi member akan mendapatkan diskon atau potongan harga dengan persentase tertentu setiap kali berkaraoke di Diva Family Karaoke. Setiap berkaraoke di Diva Family Karaoke pelanggan diberikan poin. Apabila poin telah terakumulasi pada jumlah tertentu maka pelanggan mendapatkan layanan secara gratis, misalnya gratis 1 jam checkin medium room. Hal ini bertujuan untuk menjaga kesetiaan pelanggan berkaraoke di Diva Family Karaoke Malang. KESIMPULAN Berdasarkan uraian dan analisis yang telah disajikan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Variabel servicescape dan variabel service excellence memiliki pengaruh 10
signifikan secara parsial terhadap kepuasan kepuasan pelanggan Diva Family Karaoke Malang. 2. Variabel servicescape mempunyai pengaruh yang paling besar dalam menciptakan kepuasan pelanggan berkaraoke di Diva Family Karaoke.
menggunakan variabel baru mengenai pandangan masyarakat terhadap Karaoke Keluarga, karena selama ini cukup banyak usaha karaoke yang dipandang sebagai hiburan yang berkonotasi negatif. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit Alfabeta. Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta. Badan Pusat Statistik. 2015. Jumlah Penduduk Hasil Proyeksi 20112015. BPS Malang. Barata, Atep Adya. 2004. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Diva Family Karaoke. 2012. Profil Diva Family Karaoke, diakses 2 Desember 2015 < http://divakaraoke.co.id/profil.php> Erlando. 2010. Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada SPBU Pertamina 34-12708). Jakarta : Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. . 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang. . 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima.) Badan Penerbit Universitas Diponogoro, Semarang . Kim, Woo Gon & Moon Yu Ji. 2009. Customer’s cognitive, Emotional, And Actionable, Response To The Servicescape: A Test Of The Moderating Effect Of The Restaurant Type. International
SARAN Berkaitan dengan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut: 1. Sebaiknya Diva Family Karaoke perlu melakukan inovasi pada dekorasi dinding ruangan dengan menambahkan interior/wallpaper agar terlihat lebih menarik sehingga dapat menambah kegembiraan pelanggan. 2. Diva Family Karaoke memiliki fasilitas elektronik yang berkualitas tinggi, sebaiknya dilakukan pengontrolan secara rutin agar kualitas elektronik tetap terjaga. 3. Karyawan Diva Family Karaoke harus tetap mengedepankan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan agar terjalin hubungan yang baik antara pelanggan dan Diva Family Karaoke. 4. Sebaiknya pihak manajemen Diva Family Karaoke memberikan pelatihan dan pengembangan tentang komunikasi kepada karyawannya agar karyawan dapat meningkatkan tata cara berkomunikasi ke pelanggan dengan baik. 5. Sebaiknya pihak manajemen Diva Family Karaoke perlu mengontrol penampilan karyawan secara rutin agar tetap berjalan sesuai dengan aturan yang ada di perusahaan. 6. Sebaiknya pihak manajemen Diva Family Karaoke perlu melalukan pengontrolan keseluruhan kegiatan operasional perusahaan secara rutin agar Diva Family Karaoke tetap menjadi tempat hiburan keluarga yang bersih, sopan, berkelas dan modern. 7. Saran bagi penelitian selanjutnya agar melakukan penelitian dengan 11
Journal of Hospitality Management 28, pp 144-156 Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. . 2012. Principles of Marketing, 14th Edition. London : Pearson Education. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Diterjemahan oleh Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Laporan Kinerja Tahunan Pemerintah Kota Malang. 2014. Aspek Strategis Pemerintah Kota Malang, diakses pada 2 Desember 2015
Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen & Mussry, Jacky. 2011. Pemasaran Jasa Edisi 7 Jilid 1. Jakarta : Erlangga. . 2011. Pemasaran Jasa Edisi 7 Jilid 2. Jakarta : Erlangga. Mabel Simpeh, Inusah Abdul-Nasiru, Kwesi Amponsah-Tawiah. 2008. Servicescape and Customer Patronage of Three Star Hotels in Ghana’s Metropolitan City of Accra. European Journal of Business and Management. Vol 3, No.4. Ghana : Department of Organisation and Human Resource Management, University of Ghana Business School. McDonell dan Hall. 2008. A framework for the evaluation of winery servicescape: A New Zealand Case. University of Canterbury. New Zealand. Muhammad Yunanto, Wahyu Setiono and Henny Medyawati. 2012. Responsibilites and Excellent Service on Customer Satisfaction: Case Study of DKI Islamic Bank.
International Conference on Management and Education Innovation, IPEDR vol.37 (2012, IACSIT Press, Singapore. Jakarta : Gunadarma University. Schiffman, Kanuk, & Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition. (Perilaku Konsumen). Jakarta : PT. Indeks. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 2. Jakarta : Salemba Empat. . 2007. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis Edisi 4 Buku 1. Jakarta : Salemba Empat. Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran, Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. . 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. . 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinas (Mixed Methods). Bandung : Alfabeta Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andy Offset. Top Brand Award. 2015. Top Brand Index 2015 Kategori Retail Pada Family Karaoke, diakses 2 Desember 2015. http://www.topbrand-award.com/ top-brand-survey/survey-result/top_ brand_index_2015_fase_2 Yudha, Kardina. 2015. Pengaruh Servicescape Terhadap Revisit Intention Dengan Perceived Service Quality Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Ubud Hotel & Villas). Malang : Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Brawijaya. Zeithaml, Bitner, & Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, Sixth Edition. McGrawhill.
12
