PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan Operator Telekomunikasi Indosat di Kota Malang) Oleh: R.P Irfan Mikail Ramadhana Dosen Pembimbing: Ananda Sabil Hussein, SE., Mcom.,PhD. Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra
merek terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan operator telekomunikasi Indosat di Kota Malang. Karena jumlah populasi tidak dapat diketahui secara pasti, maka besarnya sampel ditentukan dengan mengkalikan jumlah indikator dari 4 variabel dengan 10, hal ini mengacu pendapat yang dikemukakan oleh Solimun (2002) bahwa penentuan besarnya sample size sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah variabel manifest (indikator) dari keseluruhan variabel laten. Berdasarkan ketentuan tersebut maka besarnya sampel yang digunakan adalah 12 X 10 = 120 responden. Setelah ditentukan jumlah sampel sebanyak 120 pelanggan sebagai pengguna produk Indosat, maka selanjutnya dilakukan pengambilan sampel digunakan teknik Convenience sampling. Untuk menghindari kesalahan pengambilan sampel, maka ditentukan kriteria sampel penelitian, yaitu konsumen yang menggunakan produk PT. Indosat lebih dari 2 tahun dan berusia minimal 17 tahun. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur (Path Analysis). Berdasarkan hasil uji analisis analisis jalur menunjukan bahwa citra merek secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan menggunakan produk PT. Indosat secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra merek secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Beberapa saran yang dapat diberikan oleh peneliti adalah PT. Indosat hendaknya lebih memperhatikan citra merek yang ditekankan pada memiliki popularitas sebagai penyedia jasa layanan telekomunikasi, selalu berinovasi pada produk, mementingkan kenyamanan saat berkomunikasi dan dapat memberikan rasa percaya diri apabila menggunakan produk PT. Indosat. Bagi penelitian yang akan datang perlu melakukan kajian tentang kepercayaan terhadap produk PT. Indosat, sehingga akan menghasilkan kajian yang lebih sempurna. Kata Kunci : Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
PENDAHULUAN Tingkat persaingan operator seluler di Indonesia yang ketat menjadikan perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru dan yang tidak kalah penting perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya, tak terkecuali PT Indonesian Satellite Corporation Tbk. (Indosat). Salah satu tantangan yang dihadapi perusahaan operator Indosat adalah mempertahankan loyalitas pelanggan. Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama. Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver (2010), fase tersebut dimulai dari : 1) Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya pada keyakinan merek. 2) Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif. 3) Loyalitas konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli. 4) Loyalitas tindakan (action loyalty), di mana niat dikonversi ke tindakan. Loyalitas konsumen terhadap suatu merek/produk, sangat tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan citra merek. Citra merek (brand image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Penting bagi perusahaan untuk membangun citra yang positif dari merek yang dihasilkannya, agar citra merek yang dibangun dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen. Melalui loyalitas konsumen, suatu merek dapat bertahan di dalam benak konsumen sehingga dapat setia terhadap merek yang akan di konsumsi. Brand image yang kuat akan mempengaruhi konsumen untuk setia terhadap produk yang akan mereka konsumsi. Citra merek selain memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan, citra merek juga mampu memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan tidak puas, sebaliknya jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dan rumusan masalah yang sudah ditetapkan, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : • Untuk memperoleh bukti empiris tentang pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan. • Untuk memperoleh bukti empiris tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. • Untuk memperoleh bukti empiris tentang pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
•
Untuk memperoleh bukti empiris tentang kepuasan pelanggan sebagai pemediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
TINJAUAN PUSTAKA Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama. Menurut Tjiptono (2008), “loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang”. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen. Loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dapat dikatakan berbeda. Kepuasan pelanggan Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja barang sesuai dengan harapan pelanggan setelah pembelian. Menurut Tjiptono (2008) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (disinformation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual jasa yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak penyedia jasa konstruksi yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Saat pelanggan complain, merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerja dari perusahaan tersebut. Adanya komplain tersebut, badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas. Biasanya konsumen mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya. Citra Merek Pengertian brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image (Rangkuti, 2009). Menurut Kotler (2009) citra merek (brand image) adalah merupakan segala suatu yang berhubungan dengan ingatan akan suatu merek tertentu, citra merek terbentuk didalam benak konsumen, yakni dimana konsumen merangkap dan menerjemahkan sinyal-sinyal yang dikirimkan oleh suatu merek
melalui produknya, yakni berdasarkan atribut fungsional produk maupun melalui karakteristik atau identitas fisik merek itu sendiri, seperti nama, simbol, dan slogan. Menurut Kotler (2009) brand image (citra merek) memiliki tiga komponen pendukung yaitu : 1. Citra pembuat (corporate image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk. 2. Citra pemakai (user image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan produk. 3. Citra produk (product image) yaitu sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk. METODELOGI Populasi dan Sampel Arikunto (2010) berpendapat bahwa populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Sedangkan menurut Sugiyono (2011), populasi dapat didefinisikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan operator telekomunikasi Indosat di Kota MalangSampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki karakteristik yang relatif sama dan dianggap dapat mewakili populasi (Sugiyono (2011). Karena jumlah populasi tidak dapat diketahui secara pasti, maka besarnya sampel ditentukan dengan mengkalikan jumlah indikator dari 4 variabel dengan 10, hal ini mengacu pendapat yang dikemukakan oleh Solimun (2002) bahwa penentuan besarnya sample size sama dengan 5 hingga 10 kali jumlah variabel manifest (indikator) dari keseluruhan variabel laten. Berdasarkan ketentuan tersebut maka besarnya sampel yang digunakan adalah 12 X 10 = 120 responden. Jumlah sampel sebanyak 120 pelanggan sebagai pengguna produk Indosat, maka selanjutnya dilakukan pengambilan sampel digunakan teknik Convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristiknya, maka orang tersebut dapat dijadikan sampel. Untuk menghindari kesalahan pengambilan sampel, maka ditentukan kriteria sampel penelitian, yaitu konsumen yang menggunakan produk PT. Indosat lebih dari 2 tahun dan berusia minimal 17 tahun. Identifikasi Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 2 Identifikasi Variabel Penelitian Variabel Penelitian
Citra Merek
Indikator
1. Memiliki popularitas sebagai penyedia jasa layanan telekomunikasi 2. Perusahaan yang selalu berinovasi pada produk 3. Dipakai oleh orang-orang yang mementingkan kenyamanan saat berkomunikasi
Kepuasan pelanggan
Loyalitas pelanggan
4. Memberikan rasa percaya diri menggunakan Produk PT. Indosat 5. Merasa senang membeli produk PT. Indosat 6. Merasa puas terhadap produk PT. Indosat 7. Keputusan menggunakan produk PT. Indosat merupakan keputusan yang tepat 8. Kesesuaian dengan keinginan 9. Akan selalu menggunakan produk PT. Indosat 10. Produk PT. Indosat merupakan pilihan pertama 11. Menceritakan hal yang positif 12. Merekomendasikan kepada orang lain agar Membeli produk PT. Indosat
Metode Analisis Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang komplek. Analisis jalur ini dapat dilakukan untuk mengestimasi besarnya pengaruh baik langsung maupun tidak langsung. Persamaan dalam analisis jalur seperti persamaan regresi linear berganda, tetapi nilai konstanta (dalam regresi) distandarkan. Menurut Riduwan dan Engkos A. Kuncoro (2007) khusus untuk program SPSS menu analisis regresi, koefisien path ditunjukan oleh output yang dinamakan coefficient yang dinyatakan sebagai Standardized Coefficient atau yang dikenal dengan nilai Beta. Koefisien jalur yang distandarkan digunakan untuk menjelaskan besarnya pengaruh variebel bebas terhadap variebel lain yang diberlakukan sebagai variable terikat. Analisis data yang digunakan dalam penelitian menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan suatu bentuk penerapan dari regresi berganda yang menggunakan diagram jalur sebagai petunjuk terhadap pengujian hipotesis yang komplek. Pengujian Hipotesis Tujuan pengujian hipotesis dalam penelitian ini yaitu ingin menguji pengaruh secara langsung variabel citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ada tidaknya pengaruh secara langsung tersebut diuji dengan uji t. Tingkat signifikansi α = 5%. Kriteria diterima atau ditolaknya pengujian hipotesis ini sebagai berikut: apabila probabilitas < 5% maka H0 ditolak; H1 diterima dan apabila probabilitas > 5% maka H0 diterima; H1 ditolak. Uji Mediasi Uji mediasi menunjukkan hubungan antara variabel independen dan dependen melalui variabel penghubung atau mediasi. Pengaruh variabel terhadap variabel dependen tidak secara langsung terjadi tetapi melalui proses transformasi yang diwakili oleh variabel mediasi (Baron dan Kenney, 1986 ). Variabel mediasi adalah variabel yang menjadi perantara (mediasi ) dari hubungan variabel penjelas terhadap variabel tergantung. Untuk mengetahui apakah suatu variabel mampu
berperan sebagai variabel mediasi maka akan dilakukan pengujian. Uji mediasi digunakan untuk mengetahui apakah variabel mediasi bersifat penuh (complete mediation) atau mediasi parsial (partial mediation). Pengujian mediasi dalam penelitian ini sebagai berikut: Mediasi (Y1)
(a)
Independen X
(b)
Dependen (Y2)
(c) Independen X
(d)
Dependen (Y2)
Gambar 2 Uji Mediasi pengaruh X terhadap Y2 dimediasi Y1 Keterangan: 1. (a), (b) dan (c) merupakan hasil koefisien jalur dan model secara keseluruhan 2. (d) merupakan hasil koefisien jalur dari model keseluruhan tanpa adanya variabel mediasi. Pendekatan pengujian melalui langkah sebagai berikut: (Baron dan Kenny, 1986) 1. Jika pada (a) dan (b) signifikan sedangkan (c) tidak signifikan maka dapat dikatakan sebagai mediasi bersifat penuh (complete mediation) 2. Jika pada (a) dan (b) signifikan sedangkan (c) signifikan, dimana nilai koefisien (c) lebih kecil (turun) dari (d) maka dapat dikatakan sebagai mediasi parsial (partial mediation). 3. Jika pada (a) dan (b) signifikan sedangkan (c) signifikan, dimana koefisien dari (c) hampir sama dengan (d) maka bukan sebagai variabel mediasi 4. Jika salah satu dari (a) atau (b) tidak signifikan, maka bukan sebagai variabel mediasi HASIL PENELITIAN Hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini di sajikan pada Tabel 3 berikut. Tabel 3. Pengaruh Antar Variabel Pengaruh Antar Variabel Koefisien tSig Ket Jalur statistik Citra merek → Kepuasan pelanggan 0.760 12.698 0.000 Signifikan Citra merek → Loyalitas pelanggan 0.180 2.073 0.040 Signifikan
Kepuasan pelanggan → Loyalitas pelanggan 0.647 7.460 0.000 Signifikan Sumber : Data Primer Diolah Hasil pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan tanpa adanya variabel mediasi kepuasan pelanggan dilihat pada Tabel 4 Tabel 4. Hasil Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Tanpa Mediasi Kepuasan Pelanggan Pengaruh Antar Variabel Koefisien tSig Ket Jalur statistik Citra merek → Loyalitas pelanggan 0.672 9.846 0.040 Signifikan Sumber : Data Primer Diolah Hipotesis 1. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan menghasilkan nilai t statistik sebesar 12.698 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari signifikan statistik pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima. Artinya, semakin baik citra merek maka semakin tinggi kepuasan pelanggan dengan peningkatan sebesar 0.760. Kondisi ini menunjukan bahwa semakin popular operator telekomunikasi Indosat dalam menyediakan jasa layanan telekomunikasi dan selalu berinovasi pada produk serta mementingkan kenyamanan saat berkomunikasi dan dapat memberikan rasa percaya diri menggunakan produk PT. Indosat maka tingkat kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan. Hipotesis 2. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan nilai t statistik sebesar 2.073 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.040. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari signifikan statistik pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Artinya, semakin baik citra merek maka semakin tinggi loyalitas pelanggan dengan peningkatan sebesar 0.180. Kondisi ini menunjukan bahwa semakin popular operator telekomunikasi Indosat dalam menyediakan jasa layanan telekomunikasi dan selalu berinovasi pada produk serta mementingkan kenyamanan saat berkomunikasi dan dapat memberikan rasa percaya diri menggunakan produk PT. Indosat maka tingkat loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan Hipotesis 3. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hasil pengujian hipotesis tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menghasilkan nilai t statistik sebesar 7.640 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.000. Karena tingkat signifikansi lebih kecil dari signifikan statistik pada α = 5%, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Artinya, semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan dengan peningkatan sebesar 0.647. Kondisi ini menunjukan bahwa apabila pelanggan operator telekomunikasi Indosat memiliki rasa senang membeli produk PT. Indosat, merasa puas terhadap produk PT. Indosat adanya kesesuaian produk Indosat dengan keinginan serta adanya keputusan yang tepat menggunakan
produk PT. Indosat maka tingkat loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan. Hasil analisis kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan perlu diketahui hasil signifikansi pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan dan signifikansi pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan serta hasil signifikansi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil uji mediasi, jalur pengaruh antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa variabel citra merek secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.760 (a) dan kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.647(b). Sedangkan koefisen jalur dari variabel citra merek yang dikontrol oleh kepuasan pelanggan secara signifikan mampu mempengaruhi loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0.180 (c). Selanjutnya (c) mempunyai nilai koefisien lebih kecil (turun) dari pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan tanpa adanya variabel mediasi kepuasan pelanggan, dengan nilai koefisien sebesar 0.672 (d). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediasi parsial (partial mediation) dari efek tidak langsung pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan (Gambar 3). Kepuasan pelanggan
0,760 (a) Citra merek
Citra merek
0,647 (b) 0,180 (c)
0,672 (d)
Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelangga n
Gambar 3. Hasil Uji mediasi kepuasan pelanggan sebagai mediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan DAFTAR PUSTAKA Aaker, A. David. 2008. Manajemen Ekuitas Merek. Alih bahasa oleh Aris Ananda. Jakarta: Mitra Utama Arikunto, S. 2010. Prosedur penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta : Rineka Cipta
Baron, R.M. and Kenny, D.A. 1986. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology. 51(6): 1173-1182 Bastian, D. Alexander. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 2, No. 1, hal. 1-9 Kotler., 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 1 dan 2. Jakarta. Prenhllindo. Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2012. Marketing Management Edisi 14, Global Edition.Pearson Prentice Hall. Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta : Esensi. Pramudyo, A. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta). JBMA – Vol. I, No. 1, Pranata, T. Ratna dan Saputri, M. Eka. 2014. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pengguna Smartphone Iphone (Studi Pada Mahasiswa/I Fakultas Komunikasi Bisnis Di Telkom University). Jurnal Fakultas Komunikasi dan Bisnis Universitas Telkom Rangkuti, F. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. GramediaPustakaUtama Ridwan dan Engkos, A. Kuncoro, dan, 2008, Análisis jalur (Path Análisis), Edisi kedua, Penerbit Alfabeta, Bandung Rizan, M., Saidani, B., dan Sari, Y. 2012. Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro Survei Konsumen Teh Botol Sosro di Food Court ITC Cempaka Mas, Jakarta Timur. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI),Vol. 3, No. 1 Salim dan Dharmayanti. 2014. Pengaruh Brand Image dan Perceived Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Mobil Toyota di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 2, No. 1 Saputri, E. Marheni dan Pranata, R. Tutut. 2014. Pengaruh Brand Image Terhadap Kesetiaan Pengguna Smartphone Iphone. Jurnal Sosioteknologi, Volume 13, Nomor 3. Schiffman, Leon G and Leslie Lazar Kanuk. 2010. Consumer Behavior. Tenth Edition. New Jersey: Prentice Hall, Inc Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta Solimun. 2002, Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos. Fakultas MIPA, Universitas Brawijaya. Tjiptono, F. 2008. Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset. Wicaksono, R. Kurnia. 2015. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Coca Cola (Studi Pada Konsumen Coca Cola di Kota Malang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Malang, Universitas Brawijaya. Wartini. S. 2012. Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Produk Ponsel Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Solusi, Vol. 11 No. 2, hal 68-80
