ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL (Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)

Disusun Oleh: Rachmat Harfani 207081000822

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2014 M

ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SIM CARD TELKOMSEL (Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan) Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Rachmat Harfani NIM: 207081000822

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Yahya Hamzah, MM

Dr. Suhendra, S.Ag. MM

NIP. 19490602197803 1 001

NIP. 19711206200312 1 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2014 M

i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Senin, 8 Juli 2013 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa: 1. Nama

: Rachmat Harfani

2. NIM

: 207081000822

3. Jurusan

: Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi

: “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 8 Juli 2013

1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 19570617 198503 1 002

(

2. Dr. Ahmad Dhumyati B, MA NIP. 19700106 200312 1 001

(

3. Ade Suherlan, SE., MM., MBA NIP. 19800525 200912 1 001

(

) Ketua

) Sekretaris

) Penguji Ahli

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Hari ini Selasa, 4 Desember 2014 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa: 1. Nama

: Rachmat Harfani

2. NIM

: 207081000822

3. Jurusan

: Manajemen Pemasaran

4. Judul Skripsi

: “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi Kasus Pada Masyarakat Tangerang Selatan)”

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 4 Desember 2014

1. Yulianti, SE., M.Si

(

NIP. 19820318 201101 2 011

) Ketua

2. Dr. Muniaty Aisyah, MM

(

NIP. 19780307 201101 2 003

) Sekretaris

3. Cut Erika Ananda F, SE., MBA

(

) Penguji Ahli

4. Dr. Yahya Hamzah, MM

(

NIP. 19490602197803 1 001

) Pembimbing I

5. Dr. Suhendra, S.Ag, MM

(

NIP. 19711206200312 1 001

) Pembimbing II

iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa

: Rachmat Harfani

NIM

: 207081000822

Fakultas

: Ekonomi dan Bisnis

Jurusan

: Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan. Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, September 2014

(Rachmat Harfani)

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI 1. Nama

: Rachmat Harfani

2. Tempat /Tanggal Lahir

: Palembang, 4 Maret 1989

3. Alamat

: Jl. Mangkumanegara Komp. Kenten Permai Blok I No. 3

4. Nama Orang Tua (Bapak)

: H. Abdul Hamid. Bic

(Ibu)

: Almh. Hj. Andika Trisna

5. Agama

: Islam

6. Telp

: 085758400500

7. Email

: [email protected]

8. Kewarganegaraan

: Indonesia

B. DATA PENDIDIKAN 1. Tahun 1996 - 2001

: SD Kartika 2 Palembang

2. Tahun 2001 - 2004

: MTS MA‟HAD AL-ZAYTUN

3. Tahun 2004 - 2007

: MA MA‟HAD AL-ZAYTUN

4. Tahun 2007 - Sekarang

: Universitas Islam Negeri Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis

v

ABSTRACT

The purpose of this study is to analyze partially and simultaneously the effect of brand image (X1) and customer satisfaction on customer loyalty (Y) of the consumer Sim Card Telkomsel. Analysis method uses multiple linear regression analysis, this study has use 60 respondents, as sample and it uses the technique purposive sampling from the consumer Sim Card Telkomsel. The result of this study has simultaneously indicated there are variables towards brand image and customer satisfaction of customer loyalty. The result of adjusted R square is found that the indicated brand image and customer satisfaction of cutomer loyalty can be explained by 60,1%, whereas the remaining 39,9% is explained by the other variables is not included in this research model.

Keywords: brand image, customer satisfaction, customer loyalty

vi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan Sim Card Telkomsel, Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dari pelanggan Sim Card Telkomsel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dapat dijelaskan sebesar 60,1% sedangkan sisanya sebesar 39,9% % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model penelitian ini

Kata kunci: citra merek, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil‟ alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman. Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini. Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: Selama proses penyusunan skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan, arahan, bantuan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan limpahan kasih sayang, perhatian, dan do‟a yang tak pernah putus-putusnya untuk penulis, dan seluruh keluarga yang telah menyemangati, memberikan keceriaan, do‟a dan semangat untuk terus berusaha memberikan yang terbaik.

viii

2. Bapak Prof. Dr. Ahdul hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Terima kasih atas segala masukan guna penyelesaian skripsi ini serta semua motivasi dan nasihat yang telah diberikan selama ini. 3. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku pembimbing I yang telah memberikan ilmu mengenai skripsi dengan sabar dan terselesaikannya skripsi ini. 4. Ibu Dr. Suhendra, S.Ag, MM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberi bimbingan, arahan, semangat, dan ilmu pengetahuannya kepada peneliti selama penyusunan skripsi hingga akhirnya skripsi ini bisa terselesaikan. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah diberikan selama ini. 5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat luas kepada peneliti selama perkuliahan, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat dan menjadi amal kebaikan bagi kita semua. 6. Seluruh Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu peneliti dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain. 7. Teman-teman seperjuangan khususnya Manajemen B angkatan 2007 yang sama-sama berjuang dan saling membantu dalam menyelesaikan tugas-tugas akhir kuliah. Seluruh sahabat terbaik terima kasih atas bantuan, semangat dan do‟anya buwat. 8. Triya Tumini yang telah mensuport penulis, sehingga skripsi ini terselesaikan 9. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah banyak membantu dan memberi masukan dan inspirasi bagi peneliti, suatu kebahagiaan telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua, terima kasih banyak.

ix

Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan dan keterbatasan, oleh karena itu kritik dan saran sangat peneliti harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi semua pihak yang membutuhkan. Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Desember 2014

(Rachmat Harfani)

x

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v Abstact ............................................................................................................... vi Abstrak .............................................................................................................. vii Kata Pengantar ................................................................................................ viii Daftar Isi ........................................................................................................... xi Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv Daftar Gambar ................................................................................................. xvii Daftar Lampiran .............................................................................................. xviii BAB I

PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1 B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8 D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 10 A. Landasan Teori ............................................................................. 10 1. Pengertian Pemasaran .............................................................. 10 2. Citra Merek .............................................................................. 11 3. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 21 4. Loyalitas Pelanggan ................................................................. 26 5. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian ..................................... 32 xi

B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 35 C. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 38 D. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 40 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 41 A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 41 B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 41 C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 42 D. Metode Analisis Data..................................................................... 43 1. Uji Validitas Dan Realibilitas .................................................. 44 2. Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) ............... 46 3. Pengujian Hipotesis ................................................................... 50 4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................. 52 5. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ....................................... 52 E. Operasional Variabel Penelitian .................................................... 53 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 57 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 57 B. Karakteristik Responden ............................................................... 60 C. Hasil Dan Pembahasan ................................................................. 62 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................... 62 2. Hasil Jawaban Responden ........................................................ 64 3. Hasil Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) ..... 79 a. Hasil Uji Normalitas Data ................................................... 79 b. Hasil Uji Multikolinieritas ................................................... 81 c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................... 82 4. Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................ 83 a. Uji Uji t (Parsial) ................................................................. 83 b. Uji F (Uji Simultan) ............................................................ 86 5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 87 6. Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................... 88 xii

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 90 A. Kesimpulan ................................................................................... 90 B. Saran ............................................................................................. 90

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 92 LAMPIRAN ...................................................................................................... 95

xiii

DAFTAR TABEL

Nomor

Keterangan

Halaman

1.1

Data Persaingan Top Brand Indeks SIMCARD GSM Prabayar ..... 5

2.1

Penelitian Terdahulu ....................................................................... 36

3.1

Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 54

4.1

Data Karakteristik Responden Pengguna Telkomsel ...................... 60

4.2

Hasil Try Out Uji Validitas Instrumen Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ................ 63

4.3 4.4 – 4.31

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ....................................... 64 Hasil Jawaban Responden ............................................................. 64 - 79

4.32

Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik ..................................... 81

4.33

Hasil Uji Multikolinearitas .............................................................. 82

2.34

Hasil Uji t (Parsial) ........................................................................... 84

2.35

Hasil Uji F (Simultan) ...................................................................... 86

2.36

Hasil Analsis Regresi Linier Berganda ............................................ 87

2.37

Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ...................................... 88

xiv

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Kerangka Pemikiran ......................................................................... 39

4.1

Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Usia Responden ................ 61

4.2

Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ....................................................................................... 60

4.3

Hasil Uji Normalitas Secara Grafik ................................................ 80

4.4

Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................... 83

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Keterangan

Halaman

1

Lembar Kuisioner Penelitian ........................................................... 95

2

Data Mentah Jawaban Responden Variabel Penelitian ................... 99

3

Frekuensi Data ................................................................................. 102

4

Hasil Pengolahan SPSS .................................................................... 107

xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Era yang modern menuntut segala hal menjadi modern, hal ini menjadikan peluang sekaligus tantangan bagi pelaku bisnis. Seiring dengan kemajuan zaman, manusia sekarang sudah tidak ingin dengan suatu hal yang merepotkan, semua ingin sesuatu yang mudah dah instan. Kesibukan aktivitas sehari-hari membuat manusia sangat membutuhkan teknologi yang canggih dan mudah untuk mencari informasi dan hal-hal lainnya untuk meningkatkan pengetahuan dirinya. International network atau yang biasa disebut internet dewasa ini menjadi sesuatu yang sangat berharga dan familiar di dunia ini. Dengan internet seseorang dapat dengan mudah mencari informasi, berkomunikasi jarak jauh dengan orang lain melalui situs jejaring sosial, berbisnis, bermain game, dan melakuan banyak hal-hal lainnya. Kehadiran perangkat mobile murah pintar semakin menjamur di pasaran. Harga perangkat gadget yang murah tersebut membuat penyebarannya menjadi lebih luas dan lebih cepat. Akibatnya, kebutuhan akan layanan data di Indonesia semakin meningkat seiring berjalannya waktu. Di wilayah perkotaan maupun pedesaan, layanan internet sudah menjadi sebuah kebutuhan yang kian membesar. Sayangnya, peningkatan kebutuhan itu tak diimbangi penyediaan fasilitas komunikasi yang ada di tengah masyarakat (Budi, 2011)

1

Pembangunan telekomunikasi di Indonesia bertujuan memberikan pelayanan yang memadai kepada masyarakat dan pemakai jasa telekomunikasi. Persaingan dunia industri yang semakin ketat secara langsung maupun tidak langsung mendorong setiap perusahaan industri, tidak terkecuali industri informasi dan telekomunikasi khususnya PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Perkembangan teknologi komunikasi yang sangat pesat memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia. Awal kelahiran Industri seluler di Indonesia didominasi oleh dua operator selular besar yang berbasis GSM (Global System for Mobile Communication), yaitu PT. Telkomsel (Telekomunikasi Seluler Indonesia) dan PT. Satelindo (http://www.telkomsel.co.id/). PT. Telekomunikasi Seluler Indonesia (Telkomsel) merupakan salah satu perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Telkomsel adalah operator telekomunikasi seluler GSM pertama di Indonesia dengan layanan pascabayar kartu halo yang diluncurkan pada tanggal 26 Mei 1995. Sebelumnya, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh Indosat (http://www.telkomsel.co.id/). Pada tanggal 1 November 1997, Telkomsel menjadi operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan GSM prabayar. Telkomsel mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia dengan 81,644 juta pelanggan per 31 Desember 2007 dan pangsa pasar sebesar 51% per 1 Januari 2007. Jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan

2

roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Selama 15 tahun beroperasi sejak peluncuran pertama kali layanan pasca bayar secara komersial pada tanggal 26 Mei 1995, Telkomsel terus mempertahankan keunggulan market share dan menjadi yang tersedepan dalam layanan mobile lifestyle. Pada akhir bulan Juni 2010, jumlah pelanggan Telkomsel mencapai 88,32 juta, mewakili jumlah market share yang mencapai 47% pasar layanan selular (http://www.telkomsel.co.id/). Berjalan dengan perkembangan zaman dan tekhnologi yang semakin meningkat bermunculanlah pesaing-pesaing dalam perusahaan komunikasi, yang ingin meraih keuntungan dan kesempatan dalam dunia komunikasi. Kemampuan perusahaan untuk mempertahankan bisnisnya di tengah persaingan yang semakin tajam dapat dikatakan sebagai suatu prestasi yang luar biasa. Di Indonesia sendiri terdapat 10 perusahaan telekomunikasi yang memiliki kemampuan untuk mempertahankan bahkan mengembangkan kelangsungan bisnisnya di tengah persaingan yang tajam diantaranya PT. Telekomunikasi Selular Tbk (Telkomsel), PT. Indonesian Satellite Corporation Tbk (Indosat), PT. Excelcomindo Pratama Tbk (PT. XL Axiata Tbk), PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk (Flexi), PT. Mobile-8 Telecom (Fren), PT. Bakrie Telecom Tbk (Esia), PT. Hutchinson Indonesia Tbk, PT. Smart Telecom Tbk, PT. Natrindo Telepon Seluler dan PT. Sampoerna Telecomunication Indonesia. Persaingan yang semakin ketat membuat timbulnya suatu peningkatan kualitas dari suatu perusahaan. Peningkatan kualitas dilakukan dengan adanya perang tarif, penayangan iklan yang menarik, penambahan layanan. Hal ini membuat

3

konsumen semakin banyak melakukan pemilihan produk terbaik dalam memenuhi kebutuhan dalam berkomunikasi (http://www.telkomsel.co.id/). Dalam kurun waktu lima tahun terakhir (2005-2009), pendapatan operasional Telkomsel mengalami pertumbuhan dari Rp. 21,13 triliun di tahun 2005 menjadi Rp. 41,58 triliun di tahun 2009. Pada periode yang sama, jumlah total pelanggan Telkomsel meningkat dari sekitar 24,27 juta pada akhir tahun 2005 menjadi 81,64 juta pada akhir tahun 2009, mewakili tingkat CAGR senilai 54%. Telkomsel memiliki tiga produk GSM, yaitu SimPATI (prabayar), Kartu AS (prabayar), dan kartuHALO (pascabayar). Selain itu, Telkomsel juga memiliki layanan internet nirkabel lewat jaringan telepon seluler, yaitu Telkomsel Flash. Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1.800 MHz (http://www.telkomsel.co.id/). Saat ini, saham Telkomsel dimiliki oleh Telkom Indonesia sebesar 65% dan sisanya oleh perusahaan telekomunikasi Singapura, SingTel. Telkom Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Indonesia, sementara SingTel adalah perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh pemerintah Singapura. Mempertahankan apa yang sudah diraih tak semudah mendapatkannya. Persaingan yang ketat mengharuskan perusahaan untuk memiliki strategi yang jitu untuk menciptakan sikap loyal pada pelanggannya. Pelanggan yang loyal merupakan suatu aset yang sangat berharga bagi perusahaan karena memiliki nilai strategis. Dimana dengan kesetiaan yang tinggi dari pelanggan serta diikuti dengan minat beli pada produk pada akhirnya juga akan berdampak pada peningkatan penjualan perusahaan. Karena itu perusahaan senantiasa berusaha untuk memperoleh dan

4

menciptakan kelompok pembeli yang tetap loyal pada produk atau jasanya atau berusaha menciptakan pasar yang stabil (http://www.telkomsel.co.id/). Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yang lebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapat menjadi pelanggan yang setia (http://www.telkomsel.co.id/). Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi yang mampu bersaing saat ini dan menjadi pemimpin pasar dan menjadi top brand di Indonesia, hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil top brand sebagai berikut: Tabel 1.1 Data Persaingan Top Brand Indeks SIMCARD GSM Prabayar Merek

TBI (2012)

TBI (2013)

TBI (2014)

Simpati

37,1%

34,9%

30,2%

IM3

17,8%

20,0%

16,9%

Kartu XL

17,2%

13,4%

16,7%

Kartu As

10,9%

12,0%

13,9%

Mentari

6,2%

4,5%

7,7%

Axis

5,9%

7,7%

8,1%

3 (Three)

3,0%

6,8%

8,9%

Sumber: http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/ Berdasarkan data di atas menunjukan bahwa Telkomsel (Simpati) merupakan sim card dengan top brand tertinggi dari tahun 2012 sampai 2014.

5

Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan merek sim card yang paling mendominasi dibandingkan sim card lainnya. Berdasarkan data tersebut, maka terlihat bahwa semakin baiknya merek maka semakin baik pula tingkat loyalitas yang dimiliki produk (http://www.topbrand-award.com/top-brandsurvey/survey-result/). Loyalitas pelanggan tidak terjadi tanpa sebab, banyak sebab yang membuat pelanggan menjadi loyal seperti kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96). Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam (Kotler dan Keller, 2009:153).

6

Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2011:473). Disamping kepuasan pelanggan, citra merek yang baik juga akan menciptakan suatu loyalitas pelanggan, citra yang baik akan membuat pelanggan tersebut percaya untuk mengkonsumsi produk atau jasa. Seiring waktu, merek berubah menjadi suatu simbol bagi konsumen dimana merek tertentu dianggap sebagai status, identifikasi diri, dan life style yang mewakili konsumen atau yang ingin dicapai oleh konsumen. Contohnya, konsumen menganggap bahwa dengan mengendarai mobil Mercedes Benz akan meningkatkan status sosial mereka karena citra merek tersebut merupakan perwakilan dari prestise. Disinilah peran citra merek untuk menjaga keberadaan pelanggan. Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian (Schiffman & Kanuk, 2008:141). Berdasarkan pemaparan tersebut maka penulis mengangkat judul “Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel (Studi Kasus pada Masyarakat Tangerang Selatan yang Menggunakan Sim Card Telkomsel)”.

7

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut maka perumusan masalah penelitian ini adalah: 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial? 2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial? 3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara simultan?

C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ditentukan berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial. 2. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara parsial. 3. Untuk menganalisis pengaruh yang signifikan antara citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Sim Card Telkomsel secara simultan.

8

D. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian, peneliti mengaharapkan penelitian ini dapat menjadi manfaat bagi beberapa pihak, adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut 1. Bagi Akademis Sebagai tambahan pustaka dan bahan rujukan untuk penelitian yang selanjutnya. 2. Bagi Penulis Penelitian ini menjadi pengalaman dalam menganalisa suatu masalah sekaligus menambah ketrampilan dalam memecahkan sesuai dengan teori yang telah diperoleh selama mengikuti kuliah. 3. Bagi Pihak Lain Sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan tambahan informasi tentang bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan.

9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. American marketing association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencaaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, penetapan harga, promosi hingga distribusi barang, ide-ide, dan jasa-jasa untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga lembaganya (Kasali, 2007:53). Menurut Simamora (2005:20), pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang digunakan individu, rumah tangga, ataupun organisasi untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain. Berdasarkan pengertian tersebut, pemasaran dapat diartikan bahwa pemasaran mengajak setiap orang dalam perusahaan untuk “memikirkan pelanggan” dan melakukan apa pun guna menciptakan dan memberikan nilai, serta kepuasan dengan kebutuhan dan keinginannya, dimana tujuan pemasaran berbeda-beda pada setiap perusahaan. yaitu bertahan (survival), meksimalisasi keuntungan (current profit maximization). Memimpin pangsa pasar (marketshare leadership), dan product quality (Amir, 2005:167). 10

2. Citra Merek (X1) a. Pengertian Citra (Image) Citra (Image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal: 1) Memanfaatkan karakter produk. 2) Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing. 3) Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam sarana kontak merek. (Kotler, 2008:338). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan konsumenmya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang positif di mata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi

kepercayaan

konsumen

terhadap

produknya

dan

mendorong konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut.

11

b. Pengertian Merek (brand) Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa pesaing” Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan dengan kinerja produk dari merek. (Kotler dan Keller, 2009:332). Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka susunan wana, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Perkembnagan terakhir menunjukan bahwa bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukan dalam lingkup definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan merek yang cukup, konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost) serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek.

12

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand (merek). Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika merek merupakan identitas utama produk atau jasa suatu badan usaha sehingga dapat dibedakan dari produk atau jasa, badan usaha lain yang sejenis. Merek

merupakan nama, istilah, tanda, simbol disain,

ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut juga berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing (Kotler dan Keller, 2009:332). Senada menyatakan

dengan bahwa

pengertian merek

di

atas

merupakan

Tjiptono

nama,

(2008:104)

istilah,

tanda,

simbol/lambang, desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para pembeli.

13

Merek mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda, tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menemukan merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler dan Keller, 2009:332). Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain bahwasanya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk mengamankan keuntungan bersaing (Kotler dan Keller, 2009:333). Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu (Tjiptono, 2008:104): 1) Sebagai

identitas,

yang

bermanfaat

dalam

diferensiasi

atau

membedakan produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. 2) Alat promosi, sebagai daya tarik produk. 3) Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen. 4) Untuk mengendalikan pasar. Menurut Tjiptono (2008:104-105) terdapat enam makna yang dapat disampaikan melalui suatu merek, yaitu:

14

1) Atribut, sebutan merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalkan Mercedes mengisyaratkan mahal, tahan lama, berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya. 2) Manfaat, merek tidak hanya sekedar sekumpulan atribut, karena yang dibeli konsumen bukanlah atribut melainkan manfaat dari sebuah produk. Melalui sebuah merek maka dapat mencerminkan suatu manfaat misalkan merek mobil mahal dapat memberikan manfaat emosional terhadap konsumen. 3) Nilai-nilai,

merek

juga

menyatakan

nilai-nilai

produsennya.

Contohnya Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, prestise dan sebagainya. 4) Budaya, merek juga mencerminkan budaya produsen, 5) Kepribadian, merek juga memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila menyangkut orang, binatang, atau suatu objek, aapa yang akan terbayangkan ? Mercedes memberi kesan pimpinan yang baik (orang), singa yang berkualitas (binatang) atau istana yang megah (objek) 6) Pemakai, merek memberikan kesan mengenai jenis konsumen yang menggunakannya. Misalnya kita akan heran bila melihat seorang sekretaris berusia 19 tahun mengendarai Mercedes. Kita cenderung menganggap yang wajar pengemudinya adalah seorang eksekutif puncak berusia separu baya.

15

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).

c. Manfaat Merek Merek bermanfaat bagi ptodusen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43): 1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. 2) Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. 3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. 4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. 5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. 6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

16

Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk; penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu; pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs) internal dan eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas. Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas, hedonistic, dan fungsi etis. sementara itu, Ambler (2000) dalam Tjiptono (2011:44) mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori: raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau kepuasan pribadi).

d. Fondasi Merek Merek merupakan sesuatu yang sangt penting bagi konsumen maupun produsen. Merek akan mempermudah pembelian konsumen. Tanpa merek, konsumen terpaksa mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali konsumen akan melakukan pembelian. Merek juga dapat meyakinkan konsumen bahwa mereka akan memperoleh suatu kualitas yang konsisten ketika mereka membeli suatu produk dengan merek tertentu (Rangkuti, 2008:5) Bagi produsen, merek dapat dipromosikan. Merek dapat dengan mudah diketahui ketika ditempatkan dalam suatu display. Merek dapat juga digunakan untuk mengurangi

17

perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan untuk membandingkan produk-produk sejenis yang berbeda (Rangkuti, 2008:5). Menurut Rangkuti (2008:5), membangun merek yang kuat tidak berbeda dengan membangun sebuah rumah. Ketika ingin memperoleh bangunan yang kokoh, diperlukan fondasi yang kuat, begitu juga dengan membangun dan mengembangkan suatu merek, diperlukan fondasi yang kuat. Cara membangun suatu fondasi merek adalah sebagai berikut: 1) Memiliki Positioning Yang Tepat Membangun positioning adalah menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu dibenak konsumen. Tujuan utama positioning adalah menjadi nomor satu dibenak pelanggan, tetapi bukan berarti menjadi nomor satu untuk semua aspek. Keberhasilan positioning suatu merek tidak sekedar menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek, tetapi juga harus menjembatani antara

keinginan

dan

harapan

pelanggan,

sehingga

mampu

memuaskan pelanggan (Rangkuti, 2008:6). 2) Memiliki Brand Value Yang Tepat Merek akan semakin kompetitif apabila positioning merek semakin tepat dibenak pelanggan. Untuk mengelolanya kita perlu mengetahui brand value. Brand value membentuk brand personality. Brand personality lebih cepat berubah dibanding dengan brand

18

positioning, karena brand personality mencerminkan perubahan selera konsumen (Rangkuti, 2008:7). 3) Memiliki Konsep Yang Tepat Untuk mengkombinasikan brand value dan brand positioning yang tepat kepada konsumen, maka harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses yang kreatif, karena berbeda dari positioning. Konsep terus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah konsep yang dapat mengkomunikasikan semua elemen brand value dan brand positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus ditingkatkan (Rangkuti, 2008:7).

e. Pengertian Citra Merek (Brand Image) Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image. Citra merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen (Kotler dan Keller, 2009:346). Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image (Rangkuti, 2008:244-245). Menurut Kotler (2007:346) citra

19

merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seharusnya dapat mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

f. Pengukuran Citra Merek Menurut Kotler & Keller (2008:56) bahwa pengukur citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu: a. Kekuatan (Strengthness) Dalam hal ini adalah keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibanding dengan merek lainnya. Yang termasuk pada sekelompok kekuatan (Strength): penampilan fisik, keberfungsian semua fasilitas produk, harga produk, maupun fasilitas pendukung dari produk tersebut. b. Keunikan (Uniqueness) Adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek lainya. Kesan ini muncul dari atribut produk tersebut yang menjadi bahan pembeda atau difrensiasi dengan produk-produk lainnya. Yang termasuk dalam kelomnpok unik ini adalah variasi 20

layanan, variasi harga, maupun penampilan atau nama dari sebuah merek dan fisik produk itu sendiri. c. Favorable Yang termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain kemudahan merek produk diucapkan serta kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan maupun kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan. 3. Kepuasan Pelanggan (X2) a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya pelanggan akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan pelanggannya atas barang/jasa yang telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17). Swan, et.al (1980) mendefinisikan kepuasan pelanggan/konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaian (Tjiptono, 2004:349). Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2008:169) “kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja

21

lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan”. Menurut Fornell dalam Tjiptono (2008:169) “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian”. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78 dalam Atmawati dan Wahyuddin, 2007:3) seperti: 1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan 4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan 5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat. Menurut Oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat underfulfillment dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono, 2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluasi global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2007:197).

22

Terciptanya kepuasaan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara konsumen dan perusahaan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptannya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Teori kepuasan menyatakan bahwa bila konsumen puas terhadap kinerja produk atau jasa maka konsumen akan memberikan rekomendasi pada orang lain dan merasa bangga akan produk atau jasa tersebut (Soelasih dalam Natalina, 2009:25). Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas pemasaran, sebab puas tidaknya konsumen akan berdampak pada keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atas barang/jasa yang telah diproduksinya (Widyaswati, 2010:17). Menurut Lovelock (2007:96) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau

iklan

perusahaan.

Namun,

pelanggan

harus

benar-benar

menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).

23

b. Faktor - Faktor Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2009:30) kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Adapun faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut: 1) Nilai pelanggan antara lain: a) Menerima atas keluhan pelanggan b) Tanggap atas keluhan pelanggan c) Memiliki banyak jenis pelayanan d) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan 2) Respon pelanggan antara lain: a) Tetap setia lebih lama b) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada c) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya d) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga e) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

24

3) Persepsi pelanggan antara lain: a) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan b) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut c) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode dibawah ini banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Tjiptono 2008:175) 1) Sistem Keluhan Dan Saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. 2) Survei kepuasan pelanggan Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian kecil pelanggan

yang mau mengungkapkan keluhannya dan 25

menganggap itu sebagai hal yang sia-sia. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala. 3) Wawancara para pelanggan Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan. 4) Riset observasi partisipatoris Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang „menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk. Menurut

Rangkuti

(2009:24)

pengukuran

tersebut

dapat

dilakukan dengan cara berikut: 1) Direct reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, dan sangat puas. 2) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

26

3) Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4) Importance performance analysis Dalam tehnik ini, responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

4. Loyalitas Pelanggan (Y) a. Pengertian Loyalitas Pelanggan Dalam dekade 2000-an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami pergeseran dari pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote, 1996) dalam (Tjiptono, 2006:385). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan pelanggan, redxuksi biaya, pangsa pasar dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong customers (Tjiptono, 2006:385). Menurut

Lovelock

(2007:338),

loyalitas

pelanggan

yaitu

kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang dan jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikannya kepada pihak lain. Kesetiaan

27

konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan

bahwa

telah

timbul

kesetiaan

konsumen.

Bila

dari

pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai. Loyalitas merek adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merek merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, karena hal ini merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Apabila loyalitas merek meningkat, maka kerentaan kelompok pelanggan dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Hal ini merupakan suatu indikator dari brand equity yang berkaitan dengan perolehan laba di masa yang akan datang karena loyalitas merek secara langsung dapat diartikan sebagai penjualan di masa depan (Rangkuti, 2009:60).

28

b. Membangun Loyalitas Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan

yang

beragam,

adapun

beberapa

strategi

dalam

membangun loyalitas dengan pelanggan (Kotler dan Keller, 2009:153): 1) Berinteraksi Dengan Pelanggan Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan dan tidak hanya mendengarkan saja, penting juga untuk menjadi advokat pelanggan dan sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka (Kotler dan Keller, 2009:153). 2) Mengembangkan Program Loyalitas Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub (Kotler dan Keller, 2009:155). a) Program frekuensi (frequency program), suatu program yang dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah yang besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan. b) Program Keanggotaan Klub (club membership program), banyak perusahaan mmenciptakan keanggotaan klub bias terbuka bagi

29

semua orang yang membeli produk atau jasa, atau terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meeskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing. 3) Mempersonalisasikan Pemasaran Personal perusahaan dappat menciptakan ikatan yang kuat dengan

pelanggan

melalui

pengindividuan

dan

personalisasi

hubungan, intinya perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan adalah institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan, tetapi perusahaan harus mengenal nama kliennya. Pelanggan dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar. Klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua orang yang bertugas. Klien dilayani oleh professional yang ditugaskan khusus untuk mereka (Kotler dan Keller, 2009:156).

4) Menciptakan Ikatan Institusional Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi atau hilangnya diskon pelanggan setia (Kotler dan Keller, 2009:158).

30

c. Pengukuran Loyalitas Pelanggan Menurut Griffin (2009:31) pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali 2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. 3) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. 4) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

31

5. Keterkaitan Antar Variabel Penelitian a. Keterkaitan antara Variabel Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Citra yang dimiliki merek di dalam pikiran konsumen positioning merek cenderung memberikan kontribusi yang lebih penting terhadap kesuksesan sebuah merek dibandingkan karakteristik aktual yang dimiliki merek,

sehingga

pemasar

berusaha

untuk

menciptakan

citra

merek/produk yang konsisten dengan citra diri konsumen yang kira-kira sesuai pada segmen pasar yang ditargetkan. Hasil dari kesuksesan strategi ini adalah dimana konsumen mengandalkan citra merek dalam pemilihan produk atau jasa (Ratry, 2007:58). Citra merek yang berbeda dan unik merupakan hal yang paling penting, karena produk semakin kompleks dan pasar semakin penuh, sehingga konsumen akan semakin bergantung pada citra merek daripada atribut merek yang sebenarnya untuk mengambil keputusan pembelian. (Schiffman & Kanuk, 2008:141). Konsumen cenderung memilih berdasarkan citra merek, terutama ketika konsumen itu tidak memiliki pengalaman dengan produk dalam kategori tertentu yang tidak pernah mereka beli, mereka akan cenderung untuk “percaya” pada produk dengan nama merek yang terkenal atau favorit. Konsumen sering berpikir bahwa merek yang terkenal merupakan produk yang lebih baik dan lebih bernilai untuk dibeli karena

32

tersirat jaminan akan kualitas, dapat diandalkan dan pelayanan yang lebih baik. Usaha promosi sebuah merek mendukung pemahaman mengenai kualitas produk mereka dengan membangun dan mempertahankan citra merek yang positif dalam benak konsumen (Schiffman & Kanuk, 2008:143). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Adisaputra (2007) dan Pramudyo (2012) yang menyatakan bahwa variabel brand image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

b. Keterkaitan

antara

Variabel

Kepuasan

Pelanggan

terhadap

Loyalitas Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan. Semakin berkualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi (Tjiptono, 2008:34) adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara produsen dan konsumen. Menciptakan dasar yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah perusahaan.

33

Kepuasan adalah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang di harapkan (Kotler dan Keller, 2009:47). Kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan (Tjiptono, 2011:473). Hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:180). Menurut Tjiptono (2007:195), kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis’ (artinya cukup baik, memadai) dan „facio’ (melakukan atau membuat). Menurut Kotler dan Armstrong (2008:8), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan

berbagai

penawaran

pasar

dan

membeli

berdasarkan

ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Menurut Kotler dan Keller (2008:8), pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan

34

yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain. Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen hubungan pelanggan (costumer relationship management–CRM), yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul. Proses

ini

berhubungan

dengan

semua

aspek

untuk

meraih,

mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan (Kotler dan Keller, 2008:15). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Wijayanti (2009), Hutomo (2010) dan Winarso (2010) yang

menyatakan

bahwa

Hasil

penelitian

kepuasan

konsumen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

B. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

35

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No 1

2

3

Judul Penelitian Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi

Peneliti Dan Tahun Wijayanti (2009)

Hutomo (2010)

Analisis Brand Ariprabowo Image (2009) Handphone Merek NOKIA Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik Berlanjut Ke Halaman Berikutnya

Metode Penelitian SEM

Hasil Penelitian Hasil penelitian ini membuktikan bahwa secara empiris kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen

Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial maupun secara simultan antara variabel brand image terhadap loyalitas pelanggan yang terdiri dari favorabel dan strenght

36

Tabel 2.1 (Lanjutan) No 4

5

6

Judul Penelitian Pengaruh Brand Image Speedy Telkom terhadap Loyalitas Pelanggan Di Wilayah Kota Semarang

Peneliti Metode Dan Tahun Penelitian Adisaputra Regresi (2007) Linier Berganda

Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk susu bayi Menggunakan service quality dan path analysis

Winarso (2010)

Pengaruh Kurniasari Kepuasan dan Pelangga, Ernawati Kepercayaan, (2012) Dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu

Hasil Penelitian Hasil tersebut menandakan bahwa brand image Speedy Telkom yang terdiri dari Keuntungan dari asosiasi merek, Kekuatan dari asosiasi merek, Keunikan dari asosiasi merek mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan di kota Semarang. Path Analysis pengolahan data pada semua dimensi Service Quality. Nilai total dari Service Quality PT. X sebesar (0.34), dimana nilai Service Quality terbaik ada pada dimensi Assurance (- 0.03), kemudian dimensi Responsiveness (-0.04), disusul dimensi Emphaty (0.06), kemudian dimensi Tangible (-0.09) dan terakhir sebagai dimensi terendah adalah Reliability (-0.12) Regresi Hasil penelitian Linier menyatakan bahwa Berganda kepuasan konsumen (X1), kepercayan (X2), harga (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangan.

37

Tabel 2.1 (Lanjutan) No

Judul Peneliti Metode Penelitian Dan Tahun Penelitian 4 Pengaruh Citra Pramudyo Regresi Merek (2012) Linier terhadap Berganda Loyalitas melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta) Sumber: Jurnal Penelitian Terdahulu

Hasil Penelitian Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.

C. Kerangka Pemikiran Kepuasan pelanggan merupakan keinginan yang diharapkan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelangganya, kepuasan yang meningkat akan menciptakan image yang baik bagi perusahaan kepada pelangganya, dengan citra yang baik akan menciptakan loyalitas pelanggan yang akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Semakin tingginya kepuasan, maka akan meningkat pula loyalitas yang tercipta. Dalam hal ini peneliti akan membahas mengenai loyalitas pelanggan pada sim card telkomsel. Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara kepuasan dan citra merek terhadap loyalitas maka digunakan metode penelitian dengan analisis regresi linier berganda, metode analisis regresi linier berganda terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, yaitu suatu uji pertanyaan. Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas maka dilakukan uji persyaratan analisis yang biasa disebut dengan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji

38

multikolienaritas dan uji heteroskedastisitas. Setelah uji persyaratan analisis baru dilakukan uji regresi linier berganda sebagai uji yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Citra Merek (X1)

Kepuasan Pelanggan (X2)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data 2. Uji Multikolinearitas 3. Uji Heteroskedastisitas Uji Hipotesis 1. Uji t (Secara Parsial) 2. Uji F (Secara Simultan)

Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Kesimpulan dan Saran

39

D. Hipotesis Penelitian Berdasarkan permasalahan dan teori-teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis kerja yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut: 1. Ho1 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan Ha1 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan 2. Ho2 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Ha2 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan 3. Ho3 = 0, Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Ha3 ≠ 0, Terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah wilayah Tangerang Selatan dan penelitian dilakukan pada tahun 2014. Adapun yang akan dibahas terbatas hanya pada seberapa besar pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel dependen, yaitu loyalitas pelanggan. Sebagai variabel independen pada penelitian ini adalah yang diberi lambang citra merek (X1) dan kepuasan pelanggan (X2). Sedangkan variabel dependen pada penelitian ini adalah loyalitas pelanggan yang diberi lambang (Y). B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan sim card Telkomsel yang berada pada wilayah tangerang selatan. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Pada penelitian ini metode pengambilan sempel yang digunakan

adalah

metode

nonprobability

sampling.

Yaitu

teknik

pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. 41

3. Teknik Sampling Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel, teknik pengambilan sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling dimana sampel yang akan diambil sudah ditentukan terlebih dahulu kriterianya (Umar, 2010:159). Peneliti mencoba menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan ditemui atau ketersediaan anggota populasi yang sudah ditentukan atau dengan melakukan metode convenience sampling (Umar, 2010:160). Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden pernah membeli atau menggunakan sim card Telkomsel. Sampel yang akan dipilih oleh penulis sebagai sumber data yang dibutuhkan untuk penelitian ini adalah para pelanggan sim card Telkomsel. Sedangkan untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe dalam buku research methods for business (Sugiyono, 2010:52) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Jumlah saampel dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang merupakan pelanggan yang pernah menggunakan sim card Telkomsel. C. Metode Pengumpulan Data 1. Jenis Sumber Data a. Data primer diperoleh melalui survey dan observasi lapangan. Survey lapangan yaitu dengan memberikan kuesioner kepada responden. Kuesioner terdiri dari pertanyaan tertentu, yaitu pertanyaan yang telah diberikan alternatif jawabannya, sehingga responden tidak diberi kebebasan dalam menjawab.

42

b. Data sekunder diperoleh dengan membaca literature, jurnal yang terkait denagan penelitian, lembaga penelitian, Surat kabar, Internet, serta data lainnya. 2. Teknik Mengumpulkan Data. a. Wawancara, yaitu mengadakan tanya jawab dengan responden maupun pihak-pihak lainnya yang terkait dengan obyek penelitian. b. Kuesioner, yaitu teknik penumpulan data dengan mengirim daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden.

D. Metode Analisis Data Penelitian ini pada dasarnya merupakan penelitian yang dilakukan untuk menjawab suatu permasalahan, dalam hal ini adalah mengenai apakah terdapat pengaruh citra perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sim card Telkomsel. Penelitian indentifikasi masalah (problem identification research) sendiri merupakan penelitian yang dilakukan untuk mengindentifikasikan suatu masalah yang dikemudian hari akan diteliti lebih lanjut untuk dicarikan solusinya (Umar, 2010:7). Pada penelitian ini peneliti akan menggunakan metode penelitian deskriptif. Metode yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu (Umar, 2010:87). Adapun pendekatan deskriptif yang digunakan melalui pendekatan survey atau penyebaran kuisioner. Dengan menyebarkan kuisioner maka diharapkan dapat memberikan informasi yang relevan dengan tingkat keandalan dan keabsahan setinggi mungkin (Rangkuti, 2008:46). 43

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Analisa kuantitatif adalah analisis yang mempergunakan alat analisis yang bersifat kuantitatif atau menggunakan model-model seperti matematika (Sugiyono, 2005:11). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan konsumen dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Penulis melakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang dianalisis berdasarkan bantuan perangkat lunak yaitu SPSS versi 20. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif sampai sangat positf. Seperti: SS

= Sangat Setuju diberi skor 5

S

= Setuju diberi skor 4

R

= Ragu-ragu diberi skor 3

TS

= Tidak Setuju diberi skor 2

STS

= Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 Untuk menjaga Kevalidan dan reliabelnya butir-butir pertanyaan yang

ada pada kuisioner dilakukan uji validitas dan Reabilitas. 1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Menurut (Bhuono, 2005:66), Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir suatu daftar (struktur) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu variabel tertentu. Validitas adalah ukuran untuk menunjukkan tingkat kevaliditasan suatu instrumen, suatu instrumen dikatakan valid apa bila mampu mengukur apa yang diukur.

44

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:45). Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono, 2012:348). b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai alpha cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada (Umar, 2010:2007). Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Pengujian tiap butir digunakan analisis item, yaitu Uji reabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan pengujian reabilitas instrumen yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Skala pengukuran yang reabel sebaiknya memiliki nilai Alpha Cronbach minimal 0,60 (Bhuono, 2005:72).

45

2. Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) Pengujian persyaratan analisis digunakan sebagai persyaratan dalam penggunaan model analisis regresi linier. Suatu model regresi harus dipenuhi syarat-syarat bahwa data berdistribusi normal, tidak terjadi, multikolinieritas

dan

heteroskedastisitas.

Jika

tidak

ditemukan

permasalahan maka dilanjutkan dengan pengujian hipotesis dengan analisis regresi. a. Pengujian Normalitas Data Uji normalitas data bertujuan mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah yang memiliki distribusi normal. normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya yakni dengan melihat kurva normal P - plot. Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal. Teknik lain yang dapat digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel kategorikal dengan chi-square (Santoso, 2011:193). Menurut Santoso (2011:196) ada beberapa cara mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dalam uji normalitas adalah: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. 46

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah: Ho = Sampel berasal dari data atau populasi yang terdistribusi normal Ha = Sampel berasal dari data atau populasi yang tidak terdistribusi normal. Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0.05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0.05 maka data terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Pengujian Multikolinearitas Menurut

Ghozali

(2009:89),

menyatakan

bahwa

Uji

multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabelvariabel ini tidak orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut: 1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

47

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak berarti

bebas

dari

multikolonieritas.

Multikolonieritas

dapat

disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. 3) Multikolonieritas dapat juga dilihat dari: (1) Nilai tolerance dan lawannya; (2) Variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregresikan terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh varibel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghazali, 2009:92).

c. Pengujian Heteroskedastisitas Menurut Ghozali (2009:125), Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut

48

Homoskesdatisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdatisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data crossection mengandung situasi Heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini untuk melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada atau tidaknya Heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar Analisis: 1) Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas. 2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah

angka

0

pada

sumbu

Y,

juga

dapat

maka

tidak

terjadi

Heteroskedastisitas. Uji

heteroskedastisitas

dilakukan

dengan

menggunakan uji rank spearman yaitu dengan mengkorelasikan masingmasing variabel bebas terhadap nilai absolut dari residual. Apabila koefisien korelasi dari masing-masing variabel bebas ada yang signifikan pada tingkat kekeliruan di bawah 5%, mengindikasikan adanya gejala heteroskedastisitas dan jika nilai signifikan pada tingkat kekeliruan di atas 5%, mengindikasikan tidak adanya gejala heteroskedastisitas. 49

3. Pengujian Hipotesis a. Uji t (Pengujian Secara Parsial) Untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial (individual) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel individu independen secara individu dalam menerangkan variabel dependen (Ghozali, 2009:88). Uji t digunakan untuk mengetahui apakah pengaruh variabel independen berpengaruh secara parsial

terhadap variabel

dependen

bersifat

menentukan

(significant) atau tidak (Santoso, 2007:168). Dalam penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed test, yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan Ho yaitu terletak di ujung sebelah kanan dan kiri. Dalam pengujian dua arah, biasa digunakan untuk tanda sama dengan (=) pada hipotesis nol dan tanda tidak sama dengan (≠) pada hipotesis alternatif. Tanda (=) dan (≠) ini tidak menunjukan satu arah, sehingga pengujian dilakukan untuk dua arah (Suharyadi dan Purwanto, 2009:88-89). Kriteria dalam Uji t dapat dilihat sebagai berikut: Uji Hipotesis dengan membandingkan thitung dengan ttabel 1) Apabila - thitung < - ttabel atau thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya variabel independen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. 2) Apabila thitung ≤ ttabel atau - thitung ≥ - ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya variabel independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Uji Hipotesis berdasarkan Signifikansi 1) Jika angka sig. > 0,05, maka Ho diterima 2) Jika angka sig. < 0,05, maka Ho ditolak 50

b. Uji F (Pengujian Secara Simultan) Pengujian ini bertujuan untuk membuktikan apakah variabelvariabel independen (X) secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Y) (Ghozali, 2009:88). Apabila Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen dengan menggunakan tingkat signifikan sebesar 0,05 jika nilai Fhitung > Ftabel maka secara bersama-sama seluruh variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Selain itu, dapat juga dengan melihat nilai probabilitas. Jika nilai probabilitas lebih kecil daripada 0,05 (untuk tingkat signifikansi= 0,05), maka variabel independen

secara

bersama-sama

berpengaruh

terhadap

variabel

dependen. Sedangkan jika nilai probabilitas lebih besar daripada 0,05 maka variabel independen secara serentak tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Kemudian akan diketahui apakah hipotesis dalam penelitian ini secara simultan ditolak atau diterima, adapun bentuk hipotesis secara simultan adalah: Ho : b1 = b2 = 0 ; citra merek dan kepuasan pelanggan secara simultan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Ho : b1 ≠ b2 ≠ 0 ; citra merek dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

51

4. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda merupakan teknik analisis yang umum digunakan dalam menganalisis hubungan dan pengaruh satu variabel terikat dengan dua atau lebih variabel bebas. Teknik analisis regresi berganda dapat di hitung dengan mengunakan rumus (Ghazali, 2009:132):

Y = a + b 1 x 1 + b2 x 2 +  Dimana: Y

= Loyalitas Pelanggan

a

= Bilangan Konstanta

b1 s/d b2

= Koefisien Regresi yang akan dihitung

X1

= Citra Merek

X2

= Kepuasan Pelanggan

ε

= Standar Error

5. Koefisisien Determinasi (Adjusted R2) Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1, berarti pengaruh variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh variabel independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan pengaruh variabel

52

dependen. Jika nilai Adjusted R2 berkisar antara 0 sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen dapat menjelaskan pengaruh variabel dependen (Ghozali, 2009:87).

E. Operasional Variabel Penelitian 1. Variabel Bebas (Independent Variabel) Variabel bebas penelitian ini adalah citra merek (X1), Citra (Image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahaan. Dengan citra yang baik akan meningkatkan loyalitas bagi pelanggan karena kepercayaan yang besar bagi pelanggan sangat diperlukan dalam memilih suatu produk atau jasa. Brand value membentuk brand personality. Brand personality lebih cepat berubah dibanding dengan brand positioning, karena brand personality mencerminkan perubahan selera konsumen (Rangkuti, 2009:7) dan variabel bebas (X2) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan, yang digunakan sebagai faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan menjadi pelanggan yang loyal pada sim card Telkomsel. Kepuasan

pelanggan

merupakan

respons

pelanggan

terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002 dalam Atmawati dan Wahyuddin, 2007:4).

53

2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) Tingkat kesetiaan dari para konsumen terhadap suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor yaitu: besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya kesamaan mutu, kuantitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti, adanya risiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai (Rangkuti, 2009:60). Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian No 1

Variabel Citra Merek (X1) Kotler & Keller (2008:56)

Sub Variabel Indikator Kekuatan 1. Penampilan Fisik (Strengthness) 2. Keberfungsian produk 3. Harga Produk 4. fasilitas pendukung

Keunikan (Uniqueness)

Favorable

Skala Likert

5. Variasi layanan 6. Variasi harga 7. Nama dari sebuah merek

Likert

8. Mudah diucapkan 9. Mudah diingat 10. Kesesuaian antara kesan merek dibenak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan

Likert

Berlanjut Ke Halaman Berikutnya

54

Tabel 3.1 (Lanjutan) No 2

Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) (Rangkuti, 2009:30)

Sub Variabel Nilai pelanggan

Indikator Menerima atas keluhan pelanggan Tanggap atas keluhan pelanggan Memiliki banyak jenis pelayanan Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

Skala Likert

5. Tetap setia lebih lama 6. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk - produk yang ada 7. Membicarakan halhal yang baik tentang perusahaan dengan produk-produknya 8. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek - merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga 9. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

Likert

1. 2. 3. 4.

Respon pelanggan

Persepsi pelanggan

10. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan 11. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut 12. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan

Likert

Berlanjut Ke Halaman Berikutnya 55

Tabel 3.1 (Lanjutan) No 3

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y), Griffin (2009:31)

Sub Variabel Indikator Skala Melakukan 1. Pembelian terus menerus Likert pembelian 2. Merasa puas dengan ulang secara layanan teratur (makes reguler repeat purchase). Membeli di 3. Membeli di luar lini jasa luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)

Likert

Mereferensi 4. Merekomendasikan toko kepada perusahaan kepada orang lain, keluarga artinya 5. Merekomendasikan menarik kepada teman pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other)

Likert

Menunjukkan 6. Tidak mudah kekebalan terpengaruh oleh tarikan daya tarik dari persaingan perusahaan pesaing sejenis lainnya. (Demonstrates an immunity to the full of the competition) Sumber: Teori Variabel Penelitian

Likert

56

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Telkomsel Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia (http://www.telkomsel.co.id/). Telkomsel adalah operator terkemuka jasa telekomunikasi seluler di Indonesia dengan market share dan berbagi pendapatan. Pada akhir Maret 2009, Telkomsel telah 72.100.000 pelanggan yang berdasarkan statistik industri mewakili perkiraan pangsa pasar sekitar 50%. Telkomsel menyediakan layanan selular di Indonesia, melalui sendiri GSM dual-band nasional 900-1800 MHz, 3G jaringan, dan internasional, melalui 341 mitra

57

roaming internasional di 180 negara (akhir Maret 2009). Pada bulan September 2006, Telkomsel menjadi operator pertama di Indonesia dengan meluncurkan layanan 3G. operasi Telkomsel di Indonesia telah berkembang sejak peluncuran komersial layanan pasca bayar pada tanggal 26 Mei 1995. Pada bulan November 1997, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi selular pertama di Asia untuk memperkenalkan jasa isi ulang GSM prabayar. pendapatan kotor Telkomsel telah meningkat dari Rp 3.59 triliun di tahun 2000 menjadi Rp 44.420.000.000.000 pada tahun 2008. Selama periode yang sama, jumlah pelanggan selular Telkomsel meningkat dari sekitar 1,7 juta pada 31 Desember 2000 31-65.300.000 pada Desember 2008. Telkomsel memiliki jangkauan jaringan terbesar dari semua operator seluler di Indonesia, menyediakan jangkauan jaringan mencapai lebih dari 95% penduduk Indonesia dan merupakan operator satu-satunya di Indonesia yang mencakup seluruh provinsi negara dan kabupaten, dan semua county ("kecamatan") di Sumatra, Jawa, dan Bali (http://www.telkomsel.co.id/). 2. Visi dan Misi Telkomsel Telkomsel

siap

melakukan

lompatan

besar

dalam

evolusi

telekomunikasi selular yang sejalan dengan perubahan gaya hidup. Jaringan Telkomsel menghadirkan dunia dengan konektivitas tanpa batas, ragam aplikasi untuk memfasilitasi gaya hidup modern serta rangkaian produk untuk meningkatkan kualitas hidup manusia. Layanan multimedia dengan teknologi terdepan membuka peluang kreatif yang memperkaya sendi-sendi kehidupan bangsa Indonesia. Inilah masa depan Telkomsel sebagai persembahan terbaik bagi negeri (http://www.telkomsel.co.id/).

58

3. Layanan Jangkauan Koneksi Di dalam membangun dan memperluas jaringan, diantaranya ketika menentukan lokasi transmisi dan infrastruktur lainnya, kami selalu mengadakan konsultasi dengan para pemangku kepentingan di daerah setempat, baik pemerintah, masyarakat dan LSM. Hal ini untuk memastikan adanya kesepakatan antara kedua belah pihak yang tidak merugikan lingkungan maupun masyarakat setempat. Saat ini jumlah BTS kami di seluruh Indonesia mencapai angka 44.000, dimana 57% diantaranya terletak di luar Pulau Jawa. Perhatian ke daerah-daerah terluar kami lakukan karena kami menyadari akan adanya keterbatasan komunikasi digital (digital divide) di Indonesia (http://www.telkomsel.co.id/). Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular (http://www.telkomsel.co.id/).

4. Bidang Produk dan Jasa Telkomsel Perusahaan ini menyediakan pelanggan dengan pilihan antara dua kartu prabayar simPATI dan Kartu As, atau layanan kartu HALO pasca bayar, serta berbagai layanan nilai tambah dan program. Pada tanggal 20 Maret

2009, Telkomsel dan Apple Pte Asia Selatan. Ltd meluncurkan

59

iPhone 3G di

Indonesia dengan rencana harga disesuaikan bagi Anda

pelanggan semua Telkomsel. NUSRA. Perusahaan menawarkan GSM Dual Band (900 & 1800), GPRS, Wi-Fi, EDGE, dan Teknologi 3G (http://www.telkomsel.co.id/).

B. Karakteristik Responden Pada penelitian ini akan disebarkan kepada responden yang telah menjadi pelanggan Telkomsel pada wilayah tangerang selatan, berdasarkan data base pada yang dimiliki oleh perusahaan dan bersedia mengisi kuesioner yang diberikan penulis, responden yang akan disebar sebanyak 60 responden. Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Data Karakteristik Responden Pengguna Telkomsel No 1

Karakteristik

Usia a. < 17 Tahun b. 17 < 25 Tahun c. 25 < 50 Tahun d. > 50 Tahun Total 2 Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita Total (Sumber: data primer yang telah diolah)

Jumlah

Persentase

3 18 29 10 60

5 % 30 % 48 % 17 % 100%

32 28 60

53 % 47 % 100%

Berdasarkan perhitungan responden berdasarkan karakteristiknya maka dapat dibuat suatu grafik sebagai berikut:

60

Gambar 4.1 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Usia Responden

Sumber: data primer yang telah diolah Dari hasil data responden yang diterima, berdasarkan usia responden, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah usia di atas 25 < 50 tahun yaitu sebesar 48% responden lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran 17 < 25 tahun sebanyak 30% responden, pada usia di atas 50 tahun berjumlah 17% responden dan pada usia di bawah 17 tahun sebanyak 5% responden. Gambar 4.2 Grafik Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

Sumber: data primer yang telah diolah 61

Sedangkan berdasarkan jenis kelamin responden disini terlihat bahwa pria lebih mendominasi dari pada wanita, hal ini terlihat dengan angka persentase pria sebesar 32 responden dari 60 responden yang berarti 53% lalu wanita sebesar 28 responden dari 60 responden yang berarti 47%.

C. Hasil Dan Pembahasan 1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas a. Hasil Uji Validitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur mampu mengukur apa yang diukur. Menurut Ghozali (2009:52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kusioner tersebut. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output (Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid (Ghozali, 2009:54). Ditemukan nilai rtabel sebesar 0,468. Didapat dari jumlah kasus - 2, atau 20 - 2 = 18, tingkat signifikansi 5%, maka didapat rtabel 0,468. Berikut ini adalah hasil uji validitas pada variabel penelitian (citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan):

62

Tabel 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Item Instrumen Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Item Pertanyaan

Corrected ItemTotal Correlation (rhitung)

Brand Image (X1) CM1 0,679 CM 2 0,692 CM 3 0,768 CM 4 0,615 CM 5 0,592 CM 6 0,648 CM 7 0,643 CM 8 0,627 CM 9 0,677 CM 10 0,660 Kepuasan Pelanggan (X2) KP1 0,821 KP2 0,653 KP3 0,815 KP4 0,446 KP5 0,815 KP6 0,639 KP7 0,574 KP8 0,677 KP9 0,529 KP10 0,674 KP11 0,586 KP12 0,573 Loyalitas Pelanggan (Y) LP1 0,567 LP2 0,498 LP3 0,661 LP4 0,752 LP5 0,657 LP6 0,572 (Sumber: data primer yang telah diolah)

rtabel

Keterangan

0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

0,468 0,468 0,468 0,468 0,468 0,468

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Dari hasil try out tersebut, diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 21 item pertanyaan yang diberikan kepada 20 responden ditemukan nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari nilai 0,468 (rtabel) yang berarti valid. Setelah itu, peneliti membagikannya kepada 60 responden yang akan menjadi data dalam penelitian selanjutnya. 63

b. Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji konsistensi data dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan. Variabelvariabel tersebut dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,60 yang berarti bahwa instrumen tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yng handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsistensi (Ghozali, 2009:48). Berikut ini hasil uji reliabilitas: Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian Cronbach's Alpha 0,905 Citra Merek (X1) 0,913 Kepuasan Pelanggan (X2) 0,840 Kepuasan Pelanggan (Y) Sumber: Data primer yang diolah Item Pertanyaan

N Of Item 10 12 6

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa variabel yang terdiri dari citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki data yang reliabel, hal ini terlihat dari nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60. Hal ini membuktikan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan.

2. Hasil Jawaban Responden Berikut ini merupakan hasil jawaban responden yang disebar sesuai dengan variabel penelitian, adapun penjabaranya adalah sebagai berikut:

64

a. Citra Merek Adapun dalam variabel citra merek pada kuesioner penulis memasukkan 10 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut: Tabel 4.4 Sim Card Telkomsel Memiliki Penampilan Fisik yang Menarik Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

4 15 25 16

6.7 25.0 41.7 26.7

6.7 25.0 41.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 6.7 31.7 73.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki penampilan fisik yang menarik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.5 Sim Card Telkomsel Merupakan Alat Komunikasi yang Telah Memenuhi Kebutuhan Saya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu – Ragu Setuju Sangat Setuju

17 26 17

28.3 43.3 28.3

28.3 43.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 28.3 71.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 26 responden menjawab

65

setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan alat komunikasi yang telah memenuhi kebutuhan saya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.6 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Memiliki Harga Sesuai Kualitas Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa sim card Telkomsel merupakan sim card yang memiliki harga sesuai kualitas, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.7 Sim Card Telkomsel Memiliki Fasilitas Pendukung Layanan Internet yang Cepat Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

15 25 20

25.0 41.7 33.3

25.0 41.7 33.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 25.0 66.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab

66

setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki fasilitas pendukung layanan internet yang cepat, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.8 Sim Card Telkomsel Memiliki Variasi Layanan yang Menarik Pelanggan Menggunakanya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

4 15 25 16

6.7 25.0 41.7 26.7

6.7 25.0 41.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 6.7 31.7 73.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 4 responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel memiliki variasi layanan yang menarik pelanggan menggunakanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.9 Telkomsel Memiliki Variasi Harga Sesuai dengan Layanan yang Diberikan Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan

67

bahwa Telkomsel memiliki variasi harga sesuai dengan layanan yang diberikan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.10 Telkomsel Memiliki Nama yang Unik yang Membuat Konsumen Memilihnya Frequency

Valid

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total

13 28 19 60

Percent

Valid Percent

21.7 46.7 31.7 100.0

21.7 46.7 31.7 100.0

Cumulative Percent 21.7 68.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel memiliki nama yang unik yang membuat konsumen memilihnya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.11 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Mudah Diucapkan Frequency

Valid

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total

9 37 14 60

Percent

Valid Percent

15.0 61.7 23.3 100.0

15.0 61.7 23.3 100.0

Cumulative Percent 15.0 76.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 14 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan Sim Card yang mudah diucapkan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

68

Tabel 4.12 Sim Card Telkomsel Merupakan Sim Card yang Mudah Diingat Frequency Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total

Valid

13 27 20 60

Percent

Valid Percent

21.7 45.0 33.3 100.0

21.7 45.0 33.3 100.0

Cumulative Percent 21.7 66.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Sim Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diingat, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.13 Telkomsel Merupakan Produk yang Terkenal dan Menjadi Produk Favorit Bagi Masyarakat Indonesia Frequency

Valid

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total

8 33 19 60

Percent 13.3 55.0 31.7 100.0

Valid Percent 13.3 55.0 31.7 100.0

Cumulative Percent 13.3 68.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan produk yang terkenal dan menjadi produk favorit bagi masyarakat indonesia, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

69

b. Kepuasan Pelanggan Adapun dalam variabel kepuasan pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 12 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut: Tabel 4.14 Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Selalu Menerima Keluhan Pelanggan dengan Baik Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 16.7 66.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang selalu menerima keluhan pelanggan dengan baik, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.15 Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Tanggap Atas Keluhan Pelanggan Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

11 28 21

18.3 46.7 35.0

18.3 46.7 35.0

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 18.3 65.0 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab

70

setuju dan 21 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang tanggap atas keluhan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.16 Telkomsel Merupakan Operator Seluler yang Memiliki Banyak Layanan Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

13 27 20

21.7 45.0 33.3

21.7 45.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 21.7 66.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki banyak layanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.17 Pegawai Telkomsel Selalu Memberikan Informasi dengan Baik yang Dibutuhkan Pelanggan Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

16 28 16

26.7 46.7 26.7

26.7 46.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 26.7 73.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 16 responden menjawab ragu-ragu, 28 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan

71

bahwa pegawai Telkomsel selalu memberikan informasi dengan baik yang dibutuhkan pelanggan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.18 Saya Akan Menjadi Pelanggan Telkomsel yang Setia Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

15 29 16

25.0 48.3 26.7

25.0 48.3 26.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 25.0 73.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab ragu-ragu, 29 responden menjawab setuju dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan menjadi pelanggan Telkomsel yang setia, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.19 Saya Akan Membeli Lebih Banyak Ketika Perusahaan Memperkenalkan Produk Baru dan Memperbaharui Produk yang Ada Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

13 27 20

21.7 45.0 33.3

21.7 45.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 21.7 66.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan

72

bahwa respoden akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang ada, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.20 Saya Selalu Membicarakan Hal yang Baik Mengenai Produk Telkomsel Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

10 31 19

16.7 51.7 31.7

16.7 51.7 31.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 16.7 68.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden selalu membicarakan hal yang baik mengenai produk Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.21 Saya Akan Menggunakan Produk Telkomsel dan Tidak Akan Terpengaruh dengan Iklan Produk Lainya yang Sejenis dan Harga yang Ditawarkan Produk Lain Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

9 36 15

15.0 60.0 25.0

15.0 60.0 25.0

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 15.0 75.0 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa

73

responden akan menggunakan produk Telkomsel dan tidak akan terpengaruh dengan iklan produk lainya yang sejenis dan harga yang ditawarkan produk lain, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.22 Saya Akan Memberikan Gagasan Bagi Perusahaan Agar Lebih Baik Lagi Dalam Pelayanan Frequency

Valid

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total

2 8 31 19 60

Percent 3.3 13.3 51.7 31.7 100.0

Valid Percent 3.3 13.3 51.7 31.7 100.0

Cumulative Percent 3.3 16.7 68.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab ragu-ragu, 31 responden menjawab setuju dan 19 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan memberikan gagasan bagi perusahaan agar lebih baik lagi dalam pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.23 Saya Puas dengan Proses dan Pelayanan yang Diberikan Telkomsel Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

1 12 32 15

1.7 20.0 53.3 25.0

1.7 20.0 53.3 25.0

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 1.7 21.7 75.0 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah)

74

Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 1 responden yang menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.24 Saya Merasa Aman dan Nyaman dengan Telkomsel Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

10 35 15

16.7 58.3 25.0

16.7 58.3 25.0

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 16.7 75.0 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, tidak terdapat responden yang menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 35 responden menjawab setuju dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden merasa aman dan nyaman dengan Telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.25 Telkomsel Selalu Memberikan Saran Ketika Menghadapi Masalah Pelayanan Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

2 11 33 14

3.3 18.3 55.0 23.3

3.3 18.3 55.0 23.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 3.3 21.7 76.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah)

75

Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab ragu-ragu, 33 responden menjawab setuju dan 14 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa Telkomsel selalu memberikan saran ketika menghadapi masalah pelayanan, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

c. Loyalitas Pelanggan Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner penulis memasukkan 6 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut: Tabel 4.26 Saya Selalu Membeli Pulsa Secara Terus Menerus Ketika Membutuhkanya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

17 27 16

28.3 45.0 26.7

28.3 45.0 26.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 28.3 73.3 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 27 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden selalu membeli pulsa secara terus menerus ketika membutuhkanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

76

Tabel 4.27 Saya Merasa Puas dengan Layananan yang Diberikan Telkomsel Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

13 30 17

21.7 50.0 28.3

21.7 50.0 28.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 21.7 71.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 13 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden merasa puas dengan layananan yang diberikan telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.28 Saya Tidak Hanya Menggunakan Layanan Telpon dan Sms Tetapi Juga Menggunakan Layanan Lainya yang Ditawarkan Telkomsel (Internet, BB Frequency

Valid

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju Total

10 30 20 60

Percent 16.7 50.0 33.3 100.0

Valid Percent 16.7 50.0 33.3 100.0

Cumulative Percent 16.7 66.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden menjawab ragu-ragu, 30 responden menjawab setuju, dan 20 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak hanya menggunakan layanan telpon dan sms tetapi juga menggunakan layanan lainya yang ditawarkan telkomsel (internet, BB), karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

77

Tabel 4.29 Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Keluarga Saya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

9 36 15

15.0 60.0 25.0

15.0 60.0 25.0

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 15.0 75.0 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden menjawab ragu-ragu, 36 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan telkomsel kepada keluarganya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju. Tabel 4.30 Saya Akan Merekomendasikan Telkomsel Kepada Teman Saya Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

12 25 23

20.0 41.7 38.3

20.0 41.7 38.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 20.0 61.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 12 responden menjawab ragu-ragu, 25 responden menjawab setuju, dan 23 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden akan merekomendasikan telkomsel kepada temanya, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

78

Tabel 4.31 Saya Tidak Akan Menggunakan Sim Card Lain Selain Telkomsel Frequency

Valid

Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

17 32 11

28.3 53.3 18.3

28.3 53.3 18.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 28.3 81.7 100.0

(Sumber: data primer yang telah diolah) Tabel di atas terlihat tidak terdapat responden yang menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 17 responden menjawab ragu-ragu, 32 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Hal ini membuktikan bahwa responden tidak akan menggunakan sim card lain selain telkomsel, karena hampir seluruh responden menjawab setuju.

3. Hasil Uji Asumsi Klasik (Pengujian Persyaratan Analisis) a. Hasil Uji Normalitas Data Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang diperoleh

harus

dilakukan

uji

normalitas

terhadap

data

yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Menurut Ghozali (2009:147) uji normalitas bertujuan apakah dalam model regresi variabel dependen (terikat) dan variabel independen (bebas) mempunyai kontribusi atau tidak.

79

Uji normalitas bertujuan untuk menguji variabel independen dan variabel dependen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan (Y) keduanya memiliki distribusi normal atau tidak, Terdapat dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (uji Kolmogorov – Smirnov). Adapun penjelasan mengenai uji normalitas adalah sebagai berikut: Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik

(Sumber: data primer yang telah diolah) Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena asumsi normalitas (Ghozali 2009:112). 80

Uji normalitas secara grafik dapat menyesatkan kalau tidak hatihati secara visual kelihatan normal, padahal secara statistik bisa sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik (Ghozali, 2009:149). Adapun hasil perhitungan uji normalitas secara statistic yang dilihat berdasarkan uji kolmogorofsmirnov adalah sebagai berikut: Tabel 4.32 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CM N 60 Mean 4.0612 a,b Normal Parameters Std. Deviation .48960 Absolute .127 Most Extreme Differences Positive .127 Negative -.117 Kolmogorov-Smirnov Z .987 Asymp. Sig. (2-tailed) .284 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

KP 60 4.0867 .41699 .129 .064 -.129 1.001 .269

LP 60 4.0668 .44928 .084 .084 -.083 .653 .788

(Sumber: data primer yang telah diolah) Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai sig. > 0,05, ini mengartikan bahwa semua data terdistribusi dengan normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas Pengujian multikolonieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk mendeteksi adanya problem multikol, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF)

serta

besaran

korelasi

antar

variabel

independen.Uji

multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel 81

independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model atau terdapat hubungan yang kuat diantara variabel independen. Tabel 4.33 Hasil Uji Multikolinearitas a

Coefficients Collinearity Statistics Tolerance

Model

VIF

(Constant) 1

CM KP a. Dependent Variable: LP

.418 .418

2.392 2.392

(Sumber: data primer yang telah diolah)

Berdasarkan pada tabel terlihat bahwa nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10 dan nilai Varian Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik statistik dan dapat digunakan dalam penelitian.

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut:

82

Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas

(Sumber: data primer yang telah diolah) Pada grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena asumsi normalitas (Ghozali 2009:112).

4. Hasil Pengujian Hipotesis Hasil pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antar variabel independen terhadap dependen, adapun pengujianya adalah sebagai berikut: a. Hasil Uji Uji t (Parsial) Pengujian

hipotesis

secara

parsial

dimaksudkan

untuk

mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: 83

Tabel 4.34 Hasil Uji t (Parsial) a

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

Model

(Constant)

.643

.367

CM .339 KP .501 a. Dependent Variable: LP

.117 .137

1

.370 .465

t

Sig.

1.753

.085

2.908 3.654

.005 .001

(Sumber: data primer yang telah diolah) Berdasarkan pada tabel coefficients di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: 1) Menguji Signifiknasi Variabel Citra Merek (X1) Terlihat bahwa thitung koefisien citra merek adalah 2,908, Sedang ttabel sebesar 2,003. Variabel citra merek memiliki nilai signifikan sebesar 0,005 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,908 > 2,003), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi citra merek suatu produk maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan, maka Telkosel harus lebih meningkatkan kualitasnya dan meningkatkan kepercayaan bagi pelanggan sehingga akan tercipta kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Adisaputra (2007) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Brand Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Wilayah Kota Semarang. Hasil tersebut menandakan bahwa brand image

84

Speedy Telkom yang terdiri dari Keuntungan dari asosiasi merek, Kekuatan dari asosiasi merek, Keunikan dari asosiasi merek mempunyai pengaruh secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan di kota Semarang.

2) Menguji Signifiknasi Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) Terlihat bahwa thitung koefisien kepuasan pelanggan adalah 3,654, Sedang ttabel sebesar 2,003. Variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai signifikan sebesar 0,001 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (3,654 > 2,003), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan, maka bagi perusahaan perlu melakukan peningkatan kepuasan bagi pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik, menetapkan harga sesuai keinginan pelanggan dan melakukan inovasi terhadap produk agar pelanggan lebih puas. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Agyl Satrio Hutomo (2010) dalam penelitianya yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk dan tingkat

85

kepuasan konsumen secara bersama sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Secara partial kualitas produk dan tingkat kepuasan consume juga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen.

b. Hasil Uji F (Uji Simultan) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel independent secara bersama-sama terhadap variabel dependent. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.35 Hasil Uji F (Simultan) a

Model Regression 1

ANOVA Sum of Squares df Mean Square 7.321 2 3.660

Residual Total

4.588

57

11.909

59

F 45.475

Sig. b .000

.080

a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, CM

(Sumber: data primer yang telah diolah) Pada tabel analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji F yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspek-aspek variabel citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung pada model 1 didapat sebesar 45,475. Dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 57, didapat nilai Ftabel = 3,16. Karena nilai Fhitung (45,475) > nilai Ftabel (3,16) maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel independen yaitu

citra merek dan kepuasan pelanggan

dengan signifikan

memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan. 86

Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, yang berarti terdapat pengaruh secara bersama-sama anatara variabel independen terhadap variabel dependen.

5. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen, adapun hasil uji regresi linier berganda adalah sebagai berikut: Tabel 4.36 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda a

Coefficients Unstandardized Coefficients

Model

B (Constant) 1

CM KP a. Dependent Variable: LP

Std. Error .643

.367

.339 .501

.117 .137

Standardized Coefficients Beta .370 .465

(Sumber: data primer yang telah diolah) Berdasarkan pengolahan data maka dapat dibuat suatu persamaan sebagai berikut:

Y = 0,643 + 0,339 X1 + 0,501X2 Pada persamaan regresi di atas menunjukkan nilai konstanta sebesar 0,643. Jika variabel X = 0, maka nilai Y = 0,643. Namun karena penelitian ini menggunakan skala likert dimana nilai X min 1 maka dapat diabaikan.

87

Koefisien regresi pada variabel citra merek sebesar 0,339, hal ini berarti jika Sim Card Telkomsel meningkatkan citra merek yang lebih baik lagi maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan citra merek dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas dan teknologi, sehingga pelanggan merasa puas dan loyalitas akan tercipta. Koefisien regresi pada variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,501, hal ini berarti jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dan nyaman menggunakan Sim Card Telkomsel. 6. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Menurut Ghazali (2009:87) untuk menentukan seberapa besar variabel independen dapat menjelaskan variabel dependen, maka perlu diketahui nilai koefisien determinasi (Adjusted R-Square). Adapun hasil uji determinasi Adjusted R2 adalah sebagai berikut: Tabel 4.37 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) b

Model

R

R Square

Model Summary Adjusted R Square

a

1 .784 .615 a. Predictors: (Constant), KP, CM b. Dependent Variable: LP

.601

Std. Error of the Estimate .28371

Durbin-Watson 2.399

(Sumber: data primer yang telah diolah) Berdasarkan kepada tabel di atas diketahui nilai Adjusted R square sebesar 0,601 (60,1%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan

88

model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu citra merek dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan sebesar 60,1%. Sedangkan sisanya 39,9 % dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini, seperti harga (Kurniasari dan Ernawati, 2012), kualitas pelayanan (Winarso, 2010), kualitas produk (Wijayanti, 2009) dan lainya.

89

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel independen yaitu citra merek dengan signifikan memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05. 2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa variabel

independen

yaitu

kepuasan

pelanggan

dengan

signifikan

memberikan kontribusi yang besar terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05. 3. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara simultan ditemukan bahwa seluruh variabel independen (citra merek dan kepuasan pelanggan) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

B. Saran Berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka saran yang dapat disampaikan:

90

1. Bagi Perusahaan a. Agar melakukan peningkatan dari segi citra merek dan kepuasan pelanggan dengan melakukan riset keinginan dari konsumen dan melakukan penelitian terhadap pelanggan untuk mengetahui apa yang diinginkan konsumen. b. Melakukan riset mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, karena masih ada faktor-faktor lain yang belum dapat dijelaskan dalam penelitian ini. c. Berdasarkan hasil penelitian perusahaan harus melakukan peningkatan dari segala bidang untuk meningkatkan citra merek dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Akademisi a. Bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang sejenis, disarankan untuk meneliti variabel-variabel lain selain citra merek dan kepuasan pelanggan. Karena dari penelitian ini diketahui 22,9% masih ada faktorfaktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. b. Untuk memperkuat hasil penelitian serupa dianjurkan menambah sampel dan menjelaskan proses pengisian kuesioner dan mendampingi responden ketika mengisi kuesioner tersebut.

91

DAFTAR PUSTAKA

Adisaputra, Najid Bangun, “Pengaruh Brand Image Speedy Telkom Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Wilayah Kota Semarang”, Jurnal Manajemen dan Bisnis UNDIP, Semarang, 2011. Amir, M. Taufiq, “Dinamika Pemasaran: Jelajahi & Rasakan”, PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta, 2005. Ariprabowo, Tri, “Analisis brand image handphone merek Nokia terhadap Loyalitas Pelanggan di Kecamatan Kebomas Kabupaten Gresik”. Jurnal Logos, Volume 5, Nomor 1, Juli 2007, 2007. Atmawati, Rustika dan Wahyuddin, ”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2007. Bhuono, “Strategi jitu memilih metode statistik dengan perangkat lunak”, Yogyakarta, Penerbit Andi, 2005. Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang 2009. Griffin, Jill, “Customer Loyalty, How To Learn It, How To keep It”, Erlangga, Jakarta, 2009. Hutomo, Agyl Satrio, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk Makanan Tela Krezz Cabang Bekasi”, Jurnal Manajemen dan Bisnis Gunadarma, Depok, 2010. Kasali, Rhenald, “Manajemen Periklanan : Konsep dan Aplikasinya”, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta, 2007. Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002. _____, dan Armstrong, Gary, Principles Of Marketing, International Edition. Jilid 12. Prentice Hall, London, 2008. _____, dan Keller “Manajemen Pemasaran”, Jilid 1 dan 2, Edisi Kesebelas, PT. indeks, Jakarta, 2009.

92

Kurniasari, Nina dan Ernawati, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Laundry Kencling Semarang”, Jurnal Mahasiswa Q-MAN, Volume I, No. 3, Mei 2012, halaman 57-68, 2012. Liputan 6,“Telekomunikasi Indonesia Sudah Saatnya Naik Kelas” Diakses dari http://tekno.liputan6.com/read/735591/, pada tanggal 9 September 2014. Lovelock, Cristoper dan Laurent K. Wreigth, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Indeks, Jakarta, 2007. Natalina, Ary, “Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Srikandi, UG Journal Management Marketing”, Vol. 3 No. 07, Hal 25:29, 2009. Pramudyo, Anung, “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening (Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta)”, JBMA – Vol. I, No. 1, Agustus 2012, Yogyakarta, 2012. Rangkuti, Freddy, Analisis SWOT Tekhnik Membedah Kasus Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2008. _______, “Strategi Promosi Yang Kreatif”, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009. Ratry, Lutiary Eka, “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator seluluer Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada mahasiswa Pengguna telepon Seluler”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, UNDIP, Semarang, 2007. Santoso, Singgih, “Structural Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2007. _______, “Mastering SPSS Versi 19”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2011. Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar, “Consumer Behaviour 7 Edition (Perilaku Konsumen)”. PT. Indeks, Jakarta, 2008. Simamora, Bilson, “Panduan Riset Perilaku Konsumen”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2005 Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2005. _______, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Penerbit, ALFABETA, 2010. Suharyadi, Purwanto S.K., “Statistik :Untuk Ekonomi Dan Keuangan Modern”, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2009. 93

Surachman, “Dasar-dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing Malang, 2008. Telkomsel.co.id, “Sejarah Telkomsel”, diakses dari http://www.telkomsel.co.id/ pada tanggal 25 Juni 2014. Tjiptono, Fandy, “Manajemen Jasa”, Andi Yogyakarta, 2006. ______, Fandy dan Gregorius Chandra, “Strategi Pemasaran”, Edisi Pertama, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2007. ______, “Strategy Manajemen”, Andi, Jakarta, 2008. ______, “Manajemen Strategy Merek”, Andi, Yogyakarta, 2011. Top

Brand Indeks, “Top Brand Indeks Sim Card”, Diakses dari http://www.topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/, Pada Tanggal 20 Juli 2014.

Umar, Husein, “Riset Strategi Pemasaran”, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010. Widyaswati, Rahmatya, “Analisis Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Sehingga Tercipta Word Of Mouth yang Positif Pada Pelanggan Speedy Di Semarang”, Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro Semarang, 2010. Wijayanti, Ari, “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Management of Bussines, UNDIP, Semarang, 2009. Winarso, Kukuh, “Kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk susu bayi Menggunakan service quality dan path analysis”, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan Tahun 3, No.1, April 2010, Universitas Trunojono, Madura, 2010.

94

Lampiran 1: Lembar Kuesioner Penelitian

LEMBAR KUESIONER IdentitasPeneliti Nama Nim Fakultas

: Rahmat Harfani : 207081000822 : Ekonomi

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program strata satu (S1) fakultas ekonomi. Saya meminta kesediaan Bapak / Ibu untuk membantu penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sim Card Telkomsel”. Dengan mengisi kuisioner yang telah disediakan. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih. Cara pengisian Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan kondisi anda mengenai beberapa pertanyaan berikut, dengan memberikan tanda silang ( X ) pada kolom yang telah disediakan. Berikut merupakan bobot pilihan jawaban: (SS) Sangat Setuju

=5

(S) Setuju

=4

(R) Ragu - Ragu

=3

(TS) Tidak Setuju

=2

(STS) Sangat Tidak Setuju = 1 Profil responden Nama

: ………………………

Usia berkisar antara

:

Jenis Kelamin

:

< 17 thn

25 < 50 thn

17 < 25 thn

> 50 thn

Pria

Wanita

95

SCREENING  Apakah anda adalah orang yang menggunakan sim card Telkomsel? a) Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya. b) Tidak, Cukup sampai disini untuk pertanyaanya. Citra Merek (X1) No 1.

Pertanyaan

SS

S

R

TS

STS

SIM Card Telkomsel memiliki penampilan fisik yang menarik

2.

SIM Card Telkomsel merupakan alat komunikasi yang telah memenuhi kebutuhan saya

3.

SIM Card telkomsel merupakan sim card yang memiliki harga sesuai kualitas

4.

SIM Card telkomsel memiliki fasilitas pendukung layanan internet yang cepat

5

SIM Card telkomsel memiliki variasi layanan yang menarik pelanggan menggunakanya

6

SIM Card Telkomsel memiliki variasi harga sesuai dengan layanan yang diberikan

7

SIM Card Telkomsel memiliki nama yang unik yang membuat konsumen memilihnya

8

SIM Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diucapkan

9

SIM Card Telkomsel merupakan sim card yang mudah diingat

10.

SIM Card Telkomsel merupakan produk yang terkenal dan menjadi produk favorit bagi masyarakat indonesia

96

Kepuasan Pelanggan (X2) No 1.

Pertanyaan

SS

S

R

TS

STS

SIM Card Telkomsel merupakan operator seluler yang selalu menerima keluhan pelanggan dengan baik

2.

SIM Card Telkomsel merupakan operator seluler yang tanggap atas keluhan pelanggan

3.

SIM Card Telkomsel merupakan operator seluler yang memiliki banyak layanan

4.

Pegawai Telkomsel selalu memberikan informasi dengan baik yang dibutuhkan pelanggan

5.

Saya akan menjadi pelanggan SIM Card Telkomsel yang setia

6.

Saya akan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk yang ada

7.

Saya selalu membicarakan hal yang baik mengenai produk Telkomsel

8.

Saya akan menggunakan produk SIM Card Telkomsel dan tidak akan terpengaruh dengan iklan produk lainya yang sejenis dan harga yang ditawarkan produk lain

9.

Saya akan memberikan gagasan bagi perusahaan agar lebih baik lagi dalam pelayanan

10.

Saya puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan Telkomsel

11.

Saya merasa aman dan nyaman dengan Telkomsel

12.

Telkomsel selalu memberikan saran ketika menghadapi masalah pelayanan

97

Loyalitas Pelanggan (Y) No

Pertanyaan

SS

1.

Saya selalu membeli pulsa secara terus menerus

S

R

TS

STS

ketika membutuhkanya 2.

Saya merasa puas dengan layananan yang diberikan Telkomsel

3.

Saya tidak hanya menggunakan layanan telpon dan SMS tetapi juga menggunakan layanan lainya yang ditawarkan telkomsel (Internet, BB)

4.

Saya

akan

merekomendasikan

SIM

Card

SIM

Card

Telkomsel kepada keluarga saya 5.

Saya

akan

merekomendasikan

Telkomsel kepada teman saya 6.

Saya tidak akan menggunakan SIM Card lain selain Telkomsel

98

Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden Variabel Penelitian Citra Merek No CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CM10 Total Average 1 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 35 4.38 2 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 36 4.50 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 28 3.50 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 28 3.50 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 37 4.63 6 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 34 4.25 7 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 26 3.25 8 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 29 3.63 9 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 38 4.75 10 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 34 4.25 11 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3.50 12 2 4 4 4 2 4 4 4 4 5 30 3.75 13 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 39 4.88 14 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 35 4.38 15 2 4 3 4 2 4 4 3 3 4 27 3.38 16 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 37 4.63 17 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 27 3.38 18 3 5 5 5 3 5 5 3 4 4 35 4.38 19 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 38 4.75 20 3 3 3 3 3 3 5 4 5 5 29 3.63 21 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 29 3.63 22 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 34 4.25 23 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 38 4.75 24 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 35 4.38 25 3 4 4 3 3 3 5 4 3 3 29 3.63 26 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 31 3.88 27 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 32 4.00 28 3 3 4 3 3 3 5 3 3 3 27 3.38 29 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 37 4.63 30 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 27 3.38 31 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 33 4.13 32 4 5 5 5 4 5 5 5 5 3 39 4.88 33 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 26 3.25 34 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 31 3.88 35 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 33 4.13 36 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 38 4.75 37 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3.75 38 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 26 3.25 39 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 35 4.38 40 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 37 4.63 41 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 31 3.88 42 5 4 4 5 5 4 3 4 4 5 33 4.13 43 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 37 4.63 44 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 34 4.25 45 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 31 3.88 46 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 35 4.38 47 4 4 4 3 4 4 3 4 4 5 30 3.75 48 2 5 4 4 2 5 5 4 5 4 34 4.25 49 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 34 4.25 50 3 3 3 3 3 3 4 5 4 5 28 3.50 51 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 29 3.63 52 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 33 4.13 53 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 38 4.75 54 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 38 4.75 55 4 3 3 4 4 4 5 3 5 4 31 3.88 56 5 3 3 3 5 4 4 4 3 4 29 3.63 57 4 4 5 4 4 5 3 4 5 5 34 4.25 58 3 3 4 3 3 4 5 4 3 4 29 3.63 59 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 35 4.38 60 2 3 4 3 2 4 4 4 4 5 28 3.50

99

Kepuasan Pelanggan No KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 Total Average 1 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 55 4.58 2 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 53 4.42 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 43 3.58 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 41 3.42 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 56 4.67 6 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 52 4.33 7 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 40 3.33 8 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 44 3.67 9 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 56 4.67 10 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 50 4.17 11 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 3 43 3.58 12 5 5 5 3 3 5 4 4 4 5 3 4 50 4.17 13 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 53 4.42 14 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 50 4.17 15 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 46 3.83 16 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 56 4.67 17 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 42 3.50 18 4 5 5 5 4 4 5 5 2 4 4 4 51 4.25 19 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 54 4.50 20 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 35 2.92 21 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 44 3.67 22 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 50 4.17 23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 58 4.83 24 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 54 4.50 25 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 38 3.17 26 3 3 3 4 5 3 3 3 5 5 4 5 46 3.83 27 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 50 4.17 28 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 40 3.33 29 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 54 4.50 30 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 43 3.58 31 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 52 4.33 32 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 52 4.33 33 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 47 3.92 34 3 3 3 4 3 3 4 4 5 5 4 4 45 3.75 35 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 50 4.17 36 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 53 4.42 37 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 47 3.92 38 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 51 4.25 39 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 48 4.00 40 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 4 5 55 4.58 41 4 3 3 3 3 3 4 5 5 3 5 3 44 3.67 42 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 53 4.42 43 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 51 4.25 44 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 53 4.42 45 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 5 47 3.92 46 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 53 4.42 47 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4.00 48 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 53 4.42 49 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 53 4.42 50 4 5 5 3 3 3 5 3 3 5 3 5 47 3.92 51 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 5 4 49 4.08 52 5 4 4 4 4 4 5 5 5 2 5 2 49 4.08 53 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 54 4.50 54 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 54 4.50 55 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 45 3.75 56 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 50 4.17 57 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 45 3.75 58 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 46 3.83 59 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4.08 60 5 5 5 4 5 5 5 4 4 3 4 3 52 4.33

100

Loyalitas Pelanggan No LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6 Total Average 1 4 4 4 4 4 4 24 4.00 2 5 5 5 5 5 5 30 5.00 3 3 3 3 3 3 3 18 3.00 4 4 4 4 5 4 4 25 4.17 5 4 5 4 3 5 4 25 4.17 6 5 4 5 5 4 5 28 4.67 7 4 3 4 4 4 4 23 3.83 8 3 4 3 4 5 3 22 3.67 9 4 4 4 3 5 4 24 4.00 10 3 5 5 4 5 5 27 4.50 11 4 4 4 5 3 3 23 3.83 12 5 4 5 5 4 4 27 4.50 13 5 5 3 4 5 5 27 4.50 14 3 5 5 4 5 4 26 4.33 15 4 4 5 4 3 3 23 3.83 16 4 4 3 5 5 5 26 4.33 17 3 4 4 3 4 3 21 3.50 18 4 4 4 4 5 4 25 4.17 19 5 5 5 5 4 5 29 4.83 20 3 3 4 3 3 3 19 3.17 21 3 4 4 4 3 3 21 3.50 22 4 4 3 4 3 4 22 3.67 23 5 5 4 5 5 5 29 4.83 24 5 5 5 5 3 5 28 4.67 25 3 4 3 3 4 3 20 3.33 26 4 3 3 3 4 4 21 3.50 27 4 5 4 4 3 4 24 4.00 28 4 4 3 3 4 3 21 3.50 29 4 4 5 5 4 5 27 4.50 30 3 3 4 4 4 4 22 3.67 31 4 4 5 5 3 4 25 4.17 32 5 5 4 4 4 4 26 4.33 33 3 3 4 4 4 4 22 3.67 34 4 4 3 3 3 3 20 3.33 35 4 4 4 4 5 4 25 4.17 36 5 5 5 5 4 4 28 4.67 37 4 4 4 4 5 3 24 4.00 38 3 3 4 4 4 4 22 3.67 39 5 4 4 4 4 3 24 4.00 40 4 5 5 5 5 3 27 4.50 41 3 3 4 4 5 4 23 3.83 42 4 4 5 5 5 4 27 4.50 43 5 5 5 4 5 4 28 4.67 44 4 4 4 4 5 4 25 4.17 45 4 3 3 4 5 5 24 4.00 46 5 5 5 4 5 4 28 4.67 47 3 3 4 4 5 4 23 3.83 48 5 4 5 5 5 4 28 4.67 49 5 5 4 4 4 4 26 4.33 50 3 3 4 4 5 5 24 4.00 51 4 3 4 4 4 4 23 3.83 52 4 4 5 4 5 3 25 4.17 53 5 5 5 4 4 3 26 4.33 54 4 5 5 4 4 4 26 4.33 55 4 3 4 4 3 3 21 3.50 56 3 4 4 4 4 4 23 3.83 57 4 4 4 4 4 4 24 4.00 58 3 4 4 4 4 4 23 3.83 59 5 4 4 4 4 4 25 4.17 60 3 4 5 4 3 3 22 3.67

101

Lampiran 3: Frekuensi Data Citra Merek Frequency

Valid

4 15 25 16

6.7 25.0 41.7 26.7

6.7 25.0 41.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

28.3 43.3 28.3

28.3 43.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

CM3 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

CM4 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

15 25 20

25.0 41.7 33.3

25.0 41.7 33.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent

17 26 17

Frequency

Valid

CM2 Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

CM1 Percent

CM5 Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

4 15 25 16

6.7 25.0 41.7 26.7

6.7 25.0 41.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 6.7 31.7 73.3 100.0

Cumulative Percent 28.3 71.7 100.0

Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0

Cumulative Percent 25.0 66.7 100.0

Cumulative Percent 6.7 31.7 73.3 100.0

102

Frequency

Valid

11 32 17

18.3 53.3 28.3

18.3 53.3 28.3

Total

60

100.0

100.0

21.7 46.7 31.7

21.7 46.7 31.7

Total

60

100.0

100.0

CM8 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

9 37 14

15.0 61.7 23.3

15.0 61.7 23.3

Total

60

100.0

100.0

CM9 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

13 27 20

21.7 45.0 33.3

21.7 45.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

Valid Percent

13 28 19

Frequency

Valid

CM7 Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

CM6 Percent

CM10 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

8 33 19

13.3 55.0 31.7

13.3 55.0 31.7

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 18.3 71.7 100.0

Cumulative Percent 21.7 68.3 100.0

Cumulative Percent 15.0 76.7 100.0

Cumulative Percent 21.7 66.7 100.0

Cumulative Percent 13.3 68.3 100.0

103

Kepuasan Pelanggan Frequency

Valid

10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

18.3 46.7 35.0

18.3 46.7 35.0

Total

60

100.0

100.0

Valid Percent

13 27 20

21.7 45.0 33.3

21.7 45.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

KP4 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

16 28 16

26.7 46.7 26.7

26.7 46.7 26.7

Total

60

100.0

100.0

KP5 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

15 29 16

25.0 48.3 26.7

25.0 48.3 26.7

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

KP3 Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

11 28 21

Frequency

Valid

KP2 Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

KP1 Percent

KP6 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

13 27 20

21.7 45.0 33.3

21.7 45.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 16.7 66.7 100.0

Cumulative Percent 18.3 65.0 100.0

Cumulative Percent 21.7 66.7 100.0

Cumulative Percent 26.7 73.3 100.0

Cumulative Percent 25.0 73.3 100.0

Cumulative Percent 21.7 66.7 100.0

104

Frequency

Valid

10 31 19

16.7 51.7 31.7

16.7 51.7 31.7

Total

60

100.0

100.0

15.0 60.0 25.0

15.0 60.0 25.0

Total

60

100.0

100.0

Valid Percent

2 8 31 19

3.3 13.3 51.7 31.7

3.3 13.3 51.7 31.7

Total

60

100.0

100.0

KP10 Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

1 12 32 15

1.7 20.0 53.3 25.0

1.7 20.0 53.3 25.0

Total

60

100.0

100.0

KP11 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

10 35 15

16.7 58.3 25.0

16.7 58.3 25.0

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

KP9 Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

9 36 15

Frequency

Valid

KP8 Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

KP7 Percent

KP12 Percent

Valid Percent

Tidak Setuju Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

2 11 33 14

3.3 18.3 55.0 23.3

3.3 18.3 55.0 23.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 16.7 68.3 100.0

Cumulative Percent 15.0 75.0 100.0

Cumulative Percent 3.3 16.7 68.3 100.0

Cumulative Percent 1.7 21.7 75.0 100.0

Cumulative Percent 16.7 75.0 100.0

Cumulative Percent 3.3 21.7 76.7 100.0

105

Loyalitas Pelanggan Frequency

Valid

17 27 16

28.3 45.0 26.7

28.3 45.0 26.7

Total

60

100.0

100.0

21.7 50.0 28.3

21.7 50.0 28.3

Total

60

100.0

100.0

Valid Percent

10 30 20

16.7 50.0 33.3

16.7 50.0 33.3

Total

60

100.0

100.0

LP4 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

9 36 15

15.0 60.0 25.0

15.0 60.0 25.0

Total

60

100.0

100.0

LP5 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

12 25 23

20.0 41.7 38.3

20.0 41.7 38.3

Total

60

100.0

100.0

Frequency

Valid

LP3 Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

13 30 17

Frequency

Valid

LP2 Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

Frequency

Valid

LP1 Percent

LP6 Percent

Valid Percent

Ragu - Ragu Setuju Sangat Setuju

17 32 11

28.3 53.3 18.3

28.3 53.3 18.3

Total

60

100.0

100.0

Cumulative Percent 28.3 73.3 100.0

Cumulative Percent 21.7 71.7 100.0

Cumulative Percent 16.7 66.7 100.0

Cumulative Percent 15.0 75.0 100.0

Cumulative Percent 20.0 61.7 100.0

Cumulative Percent 28.3 81.7 100.0

106

Lampiran 4: Hasil Pengolahan SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Citra Merek Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .905 10 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.05 .759 4.15 .745 4.10 .788 4.00 .795 3.90 .718 4.05 .686 4.10 .718 4.10 .718 4.10 .788 4.15 .745

CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CM10

Scale Mean if Item Deleted CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 CM9 CM10

Mean 40.70

36.65 36.55 36.60 36.70 36.80 36.65 36.60 36.60 36.60 36.55

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 24.345 .679 24.366 .692 23.516 .768 24.537 .615 25.221 .592 25.082 .648 24.884 .643 24.989 .627 24.147 .677 24.576 .660

Scale Statistics Variance Std. Deviation 30.011 5.478

Cronbach's Alpha if Item Deleted .894 .893 .888 .898 .899 .896 .896 .897 .894 .895

N of Items 10

107

Kepuasan Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .913 12 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.10 .788 4.10 .718 4.15 .745 4.20 .696 4.15 .745 4.05 .605 4.05 .605 3.95 .686 4.10 .718 4.10 .788 3.95 .759 4.00 .725

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12

Scale Mean if Item Deleted KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12

Mean 48.90

44.80 44.80 44.75 44.70 44.75 44.85 44.85 44.95 44.80 44.80 44.95 44.90

N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20

Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 30.063 .821 31.958 .653 30.513 .815 33.695 .446 30.513 .815 32.976 .639 33.397 .574 32.050 .677 32.905 .529 31.221 .674 32.155 .586 32.516 .573

Scale Statistics Variance Std. Deviation 37.779 6.146

Cronbach's Alpha if Item Deleted .897 .905 .897 .914 .897 .906 .909 .904 .911 .904 .909 .909

N of Items 12

108

Loyalitas Pelanggan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 a Cases Excluded 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .840 6 Item Statistics Mean Std. Deviation 4.15 .745 4.15 .671 4.05 .759 4.10 .718 3.95 .686 4.05 .759

LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6

Scale Mean if Item Deleted LP1 LP2 LP3 LP4 LP5 LP6

Mean 24.45

20.30 20.30 20.40 20.35 20.50 20.40

N 20 20 20 20 20 20

Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 7.589 .567 8.116 .498 7.200 .661 7.082 .752 7.526 .657 7.516 .572

Scale Statistics Variance Std. Deviation 10.471 3.236

Cronbach's Alpha if Item Deleted .824 .835 .804 .786 .806 .823

N of Items 6

109

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

LP CM KP

Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 4.0668 .44928 4.0612 .48960 4.0867 .41699

N 60 60 60

Correlations LP LP 1.000 Pearson Correlation CM .724 KP .747 LP . Sig. (1-tailed) CM .000 KP .000 LP 60 N CM 60 KP 60

CM .724 1.000 .763 .000 . .000 60 60 60

KP .747 .763 1.000 .000 .000 . 60 60 60 b

Model

Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate

R a

1 .784 .615 a. Predictors: (Constant), KP, CM b. Dependent Variable: LP

.601

Durbin-Watson

.28371

2.399

a

Model Regression 1

ANOVA Sum of Squares df 7.321 2

Residual Total

4.588

57

11.909

59

Mean Square 3.660

F 45.475

Sig. b .000

.080

a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, CM a

Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta

Model

(Constant) 1

CM KP a. Dependent Variable: LP

.643

.367

.339 .501

.117 .137

.370 .465

t

Sig.

1.753

.085

2.908 3.654

.005 .001

Collinearity Statistics Tolerance .418 .418

VIF 2.392 2.392

110

111

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test CM KP N 60 60 Mean 4.0612 4.0867 a,b Normal Parameters Std. Deviation .48960 .41699 Absolute .127 .129 Most Extreme Differences Positive .127 .064 Negative -.117 -.129 Kolmogorov-Smirnov Z .987 1.001 Asymp. Sig. (2-tailed) .284 .269 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

LP 60 4.0668 .44928 .084 .084 -.083 .653 .788

112