ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Oleh: Alamsyah (206081004228)
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M
ANALISIS PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Persyaratan Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh Alamsyah NIM. 206081004228
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Yahya Hamzah, MM
Suhendra, S.Ag, MM
NIP. 1949060 2197803 1 001
NIP. 19711206 200312 1 001
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Senin, tanggal 29 Oktober 2012 telah dilakukan ujian komprehensif atas Mahasiswa: 1. Nama
: Alamsyah
2. NIM
: 206081004228
3. Jurusan
: Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap ujian skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 20 November 2012
1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
(
NIP. 19570617 198503 1 002
) Ketua
2. Suhendra, S.Ag., MM
(
NIP. 19711206 200312 1 001
) Sekretaris
3. Heryanto, SE, M.Si
(
NIP. 19590223 198601 1 002
) Penguji Ahli
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Kamis, tanggal 25 Juli 2013 telah dilakukan ujian Skripsi atas Mahasiswa: 1. Nama
: Alamsyah
2. NIM
: 206081004228
3. Jurusan
: Manajemen Pemasaran
4. Judul Skripsi
: Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Jakarta, 26 April 2013
1. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS NIP. 19570617 198503 1 002
(
2. Dr. H. Ahmad Dumyathi Bashori, MA NIP. 1970010 6200312 1 001
(
3. H. Amir Syarifuddin, SH, MM NIP. 150 178 900
(
4. Dr. Yahya Hamzah, MM NIP. 1949060 2197803 1 001
(
5. Suhendra, S.Ag., MM NIP. 19711206 200312 1 001
(
) Ketua
) Sekretaris ) Penguji Ahli
) Pembimbing I ) Pembimbing II
iii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Nama Mahasiswa
: Alamsyah
NIM
: 206081004228
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan merupakan replikasi maupun saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan. Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul dikemudian hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, Juli 2013
(Alamsyah)
iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. DATA PRIBADI 1. Nama
: Alamsyah
2. Tempat /Tanggal Lahir
: Sumenep, 03 Juni 1983
3. Alamat
: Jl. H. Mahmud
No. 1A RT001/002
Masakambing - Masalembu - Sumenep 4. Nama Orang Tua (Bapak)
: Aeny (almarhum)
(Ibu)
: Marwiyah (alm)
5. Agama
: Islam
6. Kewarganegaraan
: Indonesia
7. E-mail
:
[email protected]
8. Telepon
: 081317557776
B. DATA PENDIDIKAN 1. Tahun 1990-1997
MI DDI Masakambing
2. Tahun 1997-2000
MTs DDI Masalembu
3. Tahun 2000-2003
SMAN 1 Prajekan
4. Tahun 2006-2012
FEB Manajemen UIN Jakarta
v
ABSTRACT
This research has the purpose to analyze the influence of brand equity and service quality toward customer loyalty simultaneously Syarif Hidayatullah Hospital, to determine the effect of brand equity and service quality on customer loyalty partially Syarif Hidayatullah Hospital, to determine which variables most influence on customer loyalty Syarif Hidayatullah hospital. This research uses brand equity independent variables (X1 ) and service quality (X2 ). The analysis method using multiple linear regression analysis. The sample used in this research are 60 respondents which drawn at random from patients who use hospital services. The obtained data are primary data that are the result of respondents' answers to the questionnaire distributed.The results of this study indicate that there is a simultaneous effect on the variable of brand equity and service quality toward customer loyalty. The result of the study is also show that the variable of brand equity and service quality take effect significantly in partial toward customer loyalty. In a test of determination, there is an influence of 64.2% of the independent variables (brand equity and service quality) toward the dependent variable (customer loyalty). Meanwhile, as many as 25.6% influenced by other variables and not included in this regression analysis.
Keywords: brand equity, service quality, customer loyalty
vi
ABSTRAK
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah, untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan pada rumah sakit syarif hidayatullah. Dalam penelitian ini menggunakan variabel independen ekuitas merek (X1 ) dan kualitas pelayanan (X2 ). Metode analisis yang digunakan analisa regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 60 responden yang diambil secara random dari pasien yang menggunakan jasa rumah sakit. Data yang diperoleh merupakan data primer yang merupakan hasil dari jawaban responden atas kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel merek, kualitas produk, pelayanan, saluran distribusi dan harga terhadap keputusan pembelian. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 74,4% dari variabel independen (ekuitas merek dan kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (loyalitas pelanggan). Sedangkan, sebanyak 25,6% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini. Kata kunci: ekuitas merek, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan
vii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr, wb. Syukur alhamdulilah saya panjatkan kehadirat
Allah
SWT yang maha
pengasih lagi maha penyayang. Segala puji hanya untuk-Mu maha kuasa pemilik alam semesta maha berkehendak atas segala kehidupan dimuka bumi ini. Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjunganku pembawa berkah rahmatan lil alamin nabi besar Muhamad SAW, beserta keluarga dan sahabatnya. Skripsi ini penulis persembahkan kepada keluarga tercinta terutama kepada Ibunda dan Ayahanda, semoga arwah beliau diterima disisi Allah Subhanahu Wata’ala, aku sangat menyayangimu. Ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah berjasa hingga terselesaikannya skripsi ini. Terima kasih kepada: 1. Ibunda tercinta yang tak pernah berhenti melimpahkan perhatian dan mencurahkan kasih sayang yang tak dapat dibalas dengan apapun. Ayah yang banyak memberikan dukungan, perhatian dan materi, semoga karya kecil ini dapat memberikan kebahagiaan kepada kedua orang tuaku penulis. 2. Adik-adikku dan keluarga besarku yang tercinta, yang sangat ku sayangi, mereka turut memberikan dukungan, motivasi, dan doa yang tulus kepada penulis,
semoga Allah Subhanahu Wata’ala senantiasa melindungi dan
memberikan kebahagiaan kepada mereka, amin. viii
3. Bpk. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 4. Bpk. Yahya Hamja, Dr, MM selaku pembimbing I, yang telah memberikan bimbingan, tuntunan, motivasi, pengarahan yang luar biasa kepada penulis menyempatkan waktunya untuk membaca skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Mudah-mudahan Allah SWT membalas segala kebaikannya dengan sebaik-baiknya balasan. 5. Bpk. Suhendra, S. Ag, MM selaku pembimbing II, penulis ucapkan terima kasih atas yang telah memberikan bimbingan, arahan, motivasi petunjuk dan kebaikan serta kemurahan hati beliau, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi
ini
dengan
baik.
Mudah-mudahan
Allah
SWT
membalas segala kebaikannya dengan sebaik-baiknya balasan. 6. Ibu Leis Suzanawati, SE., M.Si, selaku Pudek Akademik I Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Seluruh dosen pengajar di Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu yang tak terhingga nilainya, semoga menjadi ilmu yang bermanfaat sehingga menjadi amal kebaikan bagi kita semua. Amin. 8. Mas Alfred, Mba Ani, Mas Azis, Mas Heri dan para staf tata usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah yang telah membantu penulis dalam mengurus kebutuhan administrasi dan pelayanannya. 9. Sahabat-sahabatku dan temen-teman angkatan 2006 Universitas Islam Negeri Jakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang selalu menemani penulis baik keadaan suka maupun duka.
ix
10. Semua pihak yang terkait yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan. Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran, arahan maupun kritikan demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, bagi pengembangan diri penulis khususnya dan para pembaca budiman pada umumnya. Akhirnya segala urusan penulis pasrah-tawakalkan kepada Allah Subhanahu Wata’ala yang Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.
Jakarta, Juli 2013
(Alamsyah)
x
DAFTAR ISI
Halaman
Lembar Pengesahan Skripsi ......................................................................... i Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .................................................. ii Lembar Pengesahan Ujian Skripsi .............................................................. iii Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .............................................. iv Daftar Riwayat Hidup .................................................................................. v Abstract ........................................................................................................... vi Abstrak ........................................................................................................... vii Kata Pengantar ............................................................................................... viii Daftar Isi ........................................................................................................ xi Daftar Tabel .................................................................................................... xiv Daftar Gambar ................................................................................................ xvii Daftar Lampiran ........................................................................................... xviii BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 B. Perumusan Masalah ................................................................. 10 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 12 A. Pengertian Merek ...................................................................... 12 B. Ekuitas Merek ............................................................................ 15 C. Kualitas Pelayanan Jasa ............................................................. 15 D. Loyalitas Pelanggan .................................................................. 32 E. Penelitian Terdahulu ................................................................. 37 F. Kerangka Pemikiran ................................................................. 40 G. Hipotesis Penelitian .................................................................. 41
xi
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ............................................... 42 A. Ruang Lingkup Penelitian ....................................................... 42 B. Metode Penentuan Sampel ...................................................... 42 C. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 43 D. Metode Analisis Data ............................................................... 45 E. Operasional Variabel Penelitian .............................................. 53
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 57 A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah .......................... 57 2. Visi Dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ................................................................................. 58 3. Fasilitas Rumah Sakit ......................................................... 58 B. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 60 1. Deskriptif Demografi Responden ....................................... 60 2. Hasil Uji Kualitas Data ....................................................... 62 3. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................... 85 a. Hasil Uji Normalitas Data ............................................... 85 b. Hasil Uji Multikolinieritas ............................................. 87 c. Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................... 88 4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ............................................. 89 a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ........... 89 b. Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) ................................................................ 90 5. Hasil Uji Analisis Regresi Berganda .................................. 92 a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2 ) ............. 92 b. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................ 93
xii
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI .......................................... 95 A. Kesimpulan .............................................................................. 95 B. Implikasi .................................................................................. 95 C. Saran ........................................................................................ 96
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 97 LAMPIRAN .................................................................................................. 99
xiii
DAFTAR TABEL
Nomor
Keterangan
Halaman
2.1
Faktor Loyalitas Pelanggan ..................................................... 37
2.2
Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................. 38
3.1
Ringkasan Definisi Operasional .............................................. 56
4.1
Jenis Kelamin Responden ........................................................ 60
4.2
Usia Responden......................................................................... 60
4.3
Pendidikan Terakhir Responden .............................................. 61
4.4
Jenis Pekerjaan Responden ...................................................... 61
4.5
Hasil Try Out Item Pengaruh Ekuitas Merek .......................... 63
4.6
Hasil Try Out Item Pengaruh Kualitas Pelayanan ................... 64
4.7
Hasil Try Out Item Pengaruh Loyalitas Pelanggan ................. 64
4.8
Saya mengenal adanya merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ............................................................................ 65
4.9
Konsumen menyadari adanya merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ............................................................................ 66
4.10
Apabila Diminta Menyebutkan Merek Rumah Sakit, Maka Syarif Hidayatullah Adalah Pertama Sekali Yang Muncul Dalam Benak Saya ..................................................... 66
4.11
Saya Mengetahui Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Berlogo Kupu-Kupu Terbang .................................................. 67
4.12
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Harga Yang Terjangkau ..................................................................... 68
4.13
Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Strategis ................. 70
4.14
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Pelayanan Medis Yang Baik ................................................... 71
4.15
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Jasa Pelayanan Medis Yang Berkualitas ......................................... 70
xiv
4.16
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyediakan Penunjang Medis Yang Bervariasi .......................................... 70
4.17
Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Memberikan Kepuasan Terhadap Konsumen ............................................... 71
4.18
Konsumen Senang Dan Bangga Berobat Ke Rumah Sakit Syarif Hidayatullah .................................................................. 72
4.19
Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Layak Direkomendasikan Kepada Orang Lain .................................. 72
4.20
Dokter Spesialis di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Cukup Kompeten Di Bidangnya ............................................. 72
4.21
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Alat-Alat Medis Yang Cukup Lengkap ................................................... 73
4.22
Fasilitas Fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Bersih Dan Rapih .................................................................... 74
4.23
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Berpenampilan Rapih .............................................................. 74
4.24
Sikap Ramah Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Membuat Saya Nyaman ..................................... 75
4.25
Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan Rumah Sakit Syarif Hidayatulah .......................... 76
4.26
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Sistem Administrasi Yang Baik .......................................................... 76
4.27
Dokter /Perawat Memperhatikan Kebutuhan Dan Keluhan Konsumen ................................................................. 77
4.28
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Pelayanan Dengan Cepat ................................... 77
4.29
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menanggapi Permintaan Konsumen Dengan Cepat ................ 78
4.30
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Mempunyai Pengetahuan Banyak Dalam Menjelaskan Kepada Konsumen ................................................................... 79
xv
4.31
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Ramah Dan Sopan ................................................................... 79
4.32
Rumah Sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter Spesialis ................................................................................... 80
4.33
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Perhatian Kepada Konsumen ............................. 80
4.34
Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memahami Kebutuhan Konsumen .......................................... 81
4.35
Konsumen Menganggap Jasa Pelayanan Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Sebagai Pilihan Pertama Pada Saat Membutuhkan Pengobatan ..................................... 82
4.36
Konsumen Menyukai Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Yang Digunakan Sekarang ...................... 82
4.37
Konsumen Akan Terus Menggunakan Jasa Pelayanan Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Selama Beberapa Tahun Kedepan ........................................................ 83
4.38
Konsumen Tidak Akan Pindah Ke Rumah Sakit Lain Selain Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ................................. 84
4.39
Bagi Konsumen Tidak Ada Halangan Untuk Menggunakan Jasa pelayanan medis Rumah Sakit Syarif Hidayatulah ................................................................... 84
4.40
Saya Selalu Menginformasikan Tentang Pelayanan Yang Baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ................................... 85
4.41
Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik ............................. 87
4.42
Hasil Uji Multikolinearitas ........................................................ 87
4.43
Hasil Uji F ............................................................................... 89
4.44
Hasil Uji Statistik t .................................................................. 90
4.45
Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2 ) ....................... 92
4.46
Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda ........................ 93
xvi
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Keterangan
Halaman
2.3
Kerangka Pemikiran ................................................................ 40
4.1
Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik .................................. 86
4.2
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 88
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Keterangan
Halaman
1
Lembar Kuisioner Penelitian ..................................................... 99
2
Data Mentah Jawaban Responden ........................................... 104
3
Frekuensi Data ......................................................................... 110
4
Hasil Perhitungan SPSS ........................................................... 117
xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Gelombang
globalisasi telah menciptakan tantangan bagi rumah sakit
yang semakin besar, yaitu kompetisi (competition) yang semakin ketat dan pelanggan (customer) yang semakin selektif dan berpengetahuan. Tantangan seperti ini menghadapkan para pelaku pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit baik pihak pemerintah maupun swasta pada dua pilihan, yaitu masuk dalam arena kompetisi dengan melakukan perubahan dan perbaikan atau keluar arena kompetisi tanpa dibebani perubahan dan perbaikan. Oleh karena itu diperlukan alternatif strategi bersaing yang tepat agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor lainnya. Kondisi lingkungan usaha demikian akan membawa organisasi rumah sakit kepada suatu kenyataan bahwa kualitas dan mutu menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap sukses, baik ditingkat operasional, manajerial maupun strategi. Semakin tinggi tingkat persaingan bisnis, maka organisasi perusahaan dituntut agar mencapai keunggulan kompetitif (competitive advantage) supaya dapat memenangkan persaingan dalam bisnis. Untuk mencapai hal itu pemasar harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pelanggan karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Tjiptono, 2005:100). Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas kesehatan merupakan sumberdaya
kesehatan
yang
sangat
1
diperlukan
dalam
mendukung
penyelenggaraan upaya kesehatan yang dicanangkan oleh pemerintah melalui Visi dan Misi Rencana Strategis Depkes tahun 2010 - 2014. Pada tahun 2008, jumlah rumah sakit di Indonesia mencapai 1.320 rumah sakit (Depkes, 2009), atau bertambah sebanyak 86 rumah sakit dari posisi tahun 2003. Dari total 1.320 rumah sakit ini, 657 diantaranya adalah milik swasta dengan rata-rata pertumbuhan jumlah rumah sakit per tahun sekitar 1,14%. Sisanya merupakan rumah sakit yang dibangun oleh pemerintah (Depkes, Pemprov/Pemkab/Pemkot, TNI/Polri, dan BUMN). Khusus untuk rumah sakit swasta, tidak sedikit dari rumah sakit yang baru dibangun belakangan ini mengklaim sebagai rumah sakit berstandar internasional. Rumah sakit semacam ini umumnya dilengkapi dengan berbagai peralatan medis canggih terbaru dan fasilitas seperti hotel mewah serta berlokasi di kawasan-kawasan elit perkotaan. Masuknya investor asing, berkembangnya
populasi
kelas
menengah
atas,
membaiknya
tingkat
pendapatan per-kapita, dan semakin kritisnya masyarakat dalam menjaga kesehatan dan memilih tempat untuk berobat menjadi salah satu alasan peningkatan trend pembangunan rumah sakit kelas atas ini. Di samping itu, maraknya pembangunan rumah sakit oleh pihak swasta ini didukung pula oleh semakin aktifnya pemerintah mendorong investasi swasta di bisnis rumah sakit. Pemerintah sendiri telah sejak lama mendukung swasta dan bahkan investor asing untuk berperan dalam pengembangan rumah sakit di Indonesia. Namun, baru melalui Keputusan Presiden tentang Daftar Negatif Investasi (DNI) No. 96 dan No. 118 tahun 2000 pemerintah mengatur
2
bahwa pemodal asing di bisnis rumah sakit Indonesia dapat memiliki kepenguasaan hingga 49% modal disetor.
Hal ini semakin mendorong
maraknya pembangunan rumah sakit swasta nasional berjenis joint venture dengan pemodal asing. Besarnya potensi pengembangan rumah sakit di Indonesia dapat ditunjukkan
dari masih
tingginya tingkat kebutuhan akan jasa layanan
kesehatan yang dapat diukur dari derajat kesehatan masyarakat. Umumnya, derajat kesehatan masyarakat ini diukur dengan beberapa indikator mortalitas seperti Angka Kematian Bayi (AKB), Angka Kematian Balita (AKABA), Angka Kematian Ibu Maternal (AKI), Angka Kematian Kasar (AKK), dan Umur Harapan Hidup Waktu Lahir (UHH). Secara umum, indikator-indikator tersebut telah membaik dari tahun ke tahun, namun angkanya masih cukup tinggi
yang
menunjukkan
masih
relatif
rendahnya
derajat
kesehatan
masyarakat. Lebih jauh lagi, potensi kebutuhan rumah sakit di Indonesia dapat ditunjukkan dari masih rendahnya rasio tempat tidur rumah sakit dibandingkan dengan jumlah penduduk. Apabila jumlah tempat tidur rumah sakit di Indonesia mencapai 143 ribu sementara populasi Indonesia mencapai 226 juta (Depkes, 2008), maka perbandingannya adalah sekitar 1: 1.580. Angka ini masih jauh dari rasio ideal yang 1:500 (SWAsembada, 2007). Untuk mencapai rasio ideal tersebut dibutuhkan sedikitnya 451 ribu tempat tidur, dan apabila sebuah rumah sakit memiliki kapasitas rata-rata 200 tempat tidur, maka akan dibutuhkan
sedikitnya
2.250
rumah
sakit.
Bandingkan
dengan
kondisi
3
Indonesia
saat
ini yang
hanya
memiliki 1.320
rumah sakit.
Sebagai
perbandingan, rasio tempat tidur rumah sakit per-penduduk di Jepang sudah mencapai 1:74 pada tahun 2004, sementara di Malaysia juga sudah mencapai kisaran 1:500 (SWAsembada, 2006). Kondisi ini menunjukkan masih besarnya potensi pengembangan dan pemanfaatan rumah sakit di Indonesia. Sedangkan bila dilihat dari lokasi geografisnya, pengembangan rumah sakit di Indonesia saat ini hanya terkonsentrasi di pulau Jawa. Sekitar 50% dari total rumah sakit di Indonesia berlokasi di pulau Jawa dengan konsentrasi tertinggi terdapat di propinsi Jawa Tengah, Jawa Timur, Jawa Barat dan DKI Jakarta (Depkes, 2008). Dari angka tersebut, sekitar 39%-nya merupakan milik swasta. Propinsi lain di luar pulau Jawa yang juga memiliki rumah sakit cukup banyak adalah Sumatera Utara dan Sulawesi Selatan.Untuk jumlah pasien, pada tahun 2005 jumlah pasien rumah sakit swasta tercatat mencapai 2,4 juta pasien. Angka ini diproyeksikan akan mencapai 3,5 juta pasien pada tahun 2010, dengan laju pertumbuhan mencapai 7% per tahun. Rumah sakit adalah sebuah institusi perawatan kesehatan profesional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya. Beberapa rumah sakit yang tersebar di tangerang selatan diantaranya terdiri dari sembilan rumah sakit ibu dan anak, sebelas rumah sakit umum dan satu rumah sakit THT, diantaranya, RSIA Cinta Kasih Jl. Ciputat Baru kp. Sawah Ciputat, RSIA Buah Hati Jl. Aria Putra No. 399 Serua Indah Ciputat, RS Sari Asih Jl. Otto Iskandardinata No. 3 Sasak Tinggi, RSIA Lestari Jl. Cireundeu Indah III/37, RSIA R. P. Soeroso Jl. Aria Putra, Kedaung-Pamulang,
4
RSIA IMC Jl. Jombang Raya No. 56 Bintaro IX Pondok Aren, RSIA Buah Hati Jl. Siliwangi, Benda Baru Pamulang, RSIA Putra Dalima Bsd Sektor 1-2 Blok K/5-VA/26-27 Serpong, RSIA Hermina Jl. Kertamukti No. 2 Ciputat Timur, RS Bhineka Bhakti Husada Jl. Cabe raya No. 17 Pondok Cabe Pamulang, RSB, Permata Sarana Husada Pamulang Permai Blok D3/1-5 Pamulang Barat, RSUD Tangerang Selatan Jl. Surya kencana I, Pamulang, RS Premier Bintaro Mh. Thamrin No. 01 Sektor 7 Bintaro Jaya Pondok Aren, RS Medika BSD Jl.Letnan Suetopo kav. Kom. IIIA No. 7 BSD Serpong, RS Eka Hospital CBD Lot. IX BSD CITY Serpong, RS Bunda Dalima Jl. Nusa Loka Blok J11 No. 1 Serpong, RS Khusus THT-Bedah Jl. Commersial Park CBD kav. No. 7 BSD, RS Khusus Dharma Graha Jl. Raya Astek No. 17 lk. Gudang Timur, BSD CITY, RS Asshobirin Jl. Raya Serpong km. 11, Pondok Jagung, RS OMNI Jl. Alam Sutera Boulevard kav. 25, Paku Alam, Serpong (www. Tangerang selatankota.go.id). Oleh karena banyaknya jumlah pesaing, maka ekuitas merek, kualitas pelayanan, promosi, saluran distribusi, dan tingkat harga produk
atau jasa
harus benar-benar di perhatikan oleh para pengelola rumah sakit, agar tidak kalah bersaing dengan industri rumah sakit lainnya. Selain itu, pasien merupakan aset yang harus dipertahankan untuk melakukan perbaikan ke dalam pengelolaan rumah sakit. Apalagi, RS Syarif Hidayatullah merupakan rumah sakit yang berbasis pada nilai-nilai Islam sehingga harus betul-betul memerhatikan pelayanan kepada masyarakat.
5
Upaya-upaya
yang
dilakukan
oleh
perusahaan
untuk
melakukan
penetrasi pasar dan reinforce product atau jasa salah satunya dilakukan dengan cara branding.
Istilah ini cukup
popular dikalangan marketing karena
memberikan efek yang besar terhadap peningkatan penjualan. Branding adalah sebuah usaha untuk memperkuat posisi produk dalam benak konsumen yang dilakukan dengan cara menambah equity dari nama sekumpulan produk atau jasa. (Soemanagara, 2006:98). Merek bukan hanya sebuah nama, simbol, gambar atau tanda yang tidak berarti. Merek merupakan identitas sebuah produk yang dapat dijadikan sebagai alat ukur apakah produk itu baik dan berkualitas. Konsumen melihat sebuah merek sebagai bagian yang paling penting dalam sebuah produk, dan merek dapat menjadi sebuah nilai tambah dalam produk tersebut (Kotler, 2004:285). Merek disebut juga dengan pelabelan, merek memiliki kekuatan untuk membantu penjualan. Demikian pula bahwa merek dihubungkan dengan sebuah kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang dipercaya tidak saja untuk memenuhi kebutuhan mereka, namun dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dan jaminan. Merek banyak membantu perusahaan besar menguasai pasar, konsumen justru lebih hafal nama merek dari pada merek
barang
itu sendiri (Soemanagara,
2006:98).
Karena itu merek
merupakan aset penting dalam sebuah bisnis. Meskipun merek bersifat intangible, tapi nilai sebuah merek lebih dari pada sesuatu yang tangible.
6
Persaingan perusahaan dalam menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk yang di produksi tidak lagi terbatas hanya pada fungsi awal produk tersebut bagi konsumen, tetapi sudah dikaitkan dengan merek yang dapat memberikan citra khusus bagi konsumen. Kekuatan merek suatu produk yang dimiliki suatu perusahaan merupakan hasil dari penerapan strategi yang baik dalam pembentukan merek. Produk yang berkualitas akan memberikan nilai kepuasan yang tinggi bagi konsumen. Apabila suatu produk telah memiliki nilai di mata konsumen, maka salah satu yang paling diingat oleh konsumen adalah merek dari suatu produk tersebut. Adapun merek akan menjadi sumber daya saing yang bisa berlangsung lama dan bisa menjadi penghasil arus kas bagi perusahaan dalam jangka panjang. Produk yang memiliki merek yang kuat akan sulit ditiru karena persepsi konsumen atas nilai suatu merek tertentu tidak akan mudah diciptakan. Dengan ekuitas merek (brand equity) yang kuat, konsumen yang memiliki persepsi akan mendapatkan nilai tambah dari suatu produk yang tak akan didapatkan dari produk-produk lainnya. Menurut Aaker (2008:23), ekuitas merek (brand equity) adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama, dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Aset dan liabilitas yang menjadi dasar ekuitas merek dapat dikelompokkan
kedalam lima kategori,
yaitu: kesadaran merek
(brand
awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi kualitas (perceived quality), loyalitas merek (brand loyalty) dan aset merek lainnya.
7
Kesadaran merek (brand awareness) adalah kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori produk tertentu. Asosiasi merek (brand association) adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. Asosiasi merupakan pijakan dalam keputusan pembelian dan loyalitas merek. Persepsi kualitas (perceived quality) adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas yang diharapkan. Konsumen akan menyukai dan mungkin menjadi loyal terhadap produk dengan persepsi kualitas yang tinggi. Loyalitas merek (brand loyalty) mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati ada nya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang didapat dari orang lain dan pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa yang telah digunakan. Setelah itu pelanggan akan membandingkan dengan memberi nilai terhadap sebuah layanan yang dianggap telah memenuhi harapannya, maka pelanggan cenderung akan menggunakan jasa yang sama dimasa yang akan datang. Jika sebaliknya, layanan itu tidak sesuai harapan, maka pelanggan cenderung tidak tertarik lagi. Suatu produk apabila
ditambah
dengan
pelayanan
akan
menghasilkan kekuatan yang
memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit dan bahkan untuk menghadapi persaingan. Lovelock dalam Arif (2007:131) Loyalitas konsumen dalam pemasaran merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan. Dalam hal ini perusahaan sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan konsumennya dalam waktu yang lama. Sebab 8
apabila perusahaan memiliki seorang konsumen yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat benilai bagi perusahaan.Kotler (2000:60) menyatakan bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya
akan
lebih
menguntungkan
dibandingkan
dengan
pergantian
pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Tjiptono (2005:385) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Salah satu cara perusahaan agar memiliki pelanggan yang loyal adalah dengan memperhatikan keberadaan merek dimana merek tersebut mampu menarik konsumen untuk memakai produk tersebut. Bahkan, merek dalam suatu produk dianggap pilar bisnis yang menunjang keberhasilan bisnis itu sendiri. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak Terciptanya
apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi mereka. kepuasan
pelanggan
dapat
memberikan
beberapa
manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan. Dengan demikian jika perusahaan dapat menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan yang besar pula.
9
Berdasarkan gambaran yang dikemukakan diatas peneliti penyadari akan pentingnya loyalitas pelanggan, melakukan
penelitian
yang
terkait
maka menarik bagi peneliti untuk dengan
loyalitas
pelanggan.
Dalam
penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan Terahadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latarbelakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka permasalahan yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah? 2. Apakah ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah? 3. Variabel independen
manakah
yang
paling
mempengaruhi loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian a. Untuk menganalisis pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara
simultan
terhadap
loyalitas
pelanggan Rumah Sakit Syarif
Hidayatullah b. Untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.
10
c. Untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan pada rumah sakit syarif hidayatullah.
2. Manfaat Penelitian a. Organisasi dan Perusahaan Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi dalam menjaga ekuitas merek dan kualitas pelayanan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah dimasa sekarang dan yang akan datang.
b. Akademisi Hasil
penelitian
ini diharapkan
dapat
digunakan
untuk
tambahan
referensi bagi yang ingin melakukan penelitian sejenis dimasa yang akan datang.
c. Penulis Dengan adanya penelitian ini,diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan. Selain itu juga,
pengetahuan yang secara teoritis telah
diperoleh pada saat perkuliahan dapat diterapkan dalam kehidupan nyata.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Merek Mungkin keahlian paling unik dari pemasar adalah kemampuannya untuk
menciptakan,
memelihara,
melindungi
dan
meningkatkan
merek.
Menurut American Marketing Association mendifinisikan merek sebagai berikut : ” Brand is a name, term, sign, symbol,or design, or combination of them. Intended to identify the goods or services of one seller or group of seller and to differentiate them from those of competitors” (Kotler, 2003:187) Selanjutnya Travis (2009:93) menyatakan bahwa merek tidak hanya merupakan slogan, logo, simbol, ataupun paten. Merek bukan sesuatu yang dibentuk di pabrik melainkan sesuatu yang dibentuk dalam pikiran konsumen melaui proses pemasaran secara keseluruhan. Pemberian merek ditujukan untuk memberikan sesuatu yang unik dan menarik dibandingkan pesaing, sehingga dapat memuaskan kebutuhan konsumen baik secara rasional maupun emosional. Pada saat seseorang memikirkan sebuah produk, mereka hanya mengaitkan dengan atribut serta manfaatnya. Sedangkan pada saat mereka membayangkan sebuah merek, mereka akan melibatkan dimensi emosional didalamnya
(Temporal,
2001:83).
Selanjutkan,
menjelaskan
bahwa
pengelolaan merek membutuhkan perspektif jangka panjang, dan dikelola secara aktif setiap waktu dengan penguatan merek atau jika dibutuhkan dengan revitalisasi merek (Kotler, 2003:183).
12
Sedangkan menurut Arif Rahman dalam Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business (2010:179) Merek lebih dari sekedar simbol dan merek memiliki enam tingkatan pengertian sebagai berikut: 1. Atribut Merek mengingatkan pada atribut tertentu
dari sebuah produk, baik dari
program purna jual, pelayanan, maupun kelebihannya. Dan perusahaan menggunakan atribut tersebut sebagai materi iklan mereka. 2. Manfaat Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu produk melainkan manfaatnya. 3. Nilai Mereka mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya yang memberikan nilai tinggi bagi penggunanya. 4. Budaya Merek mewakili budaya tertentu. Kemajuan teknologi jepang menjadi representasi dari kerja keras dan kedisiplinan masyarakat jepang. 5. Kepribadian Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu. 6. Pemakai Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan suatu produk tersebut.
13
Semua ini menunjukkan bahwa merek memang kompleks dan sebuah perusahaan selayaknya memperlakukan merek tidak hanya sebagai sebuah nama atau pajangan toko, tapi melihat arah tujuan merek itu sesungguhnya. Menurut Aaeker dalam Rangkuty (2002:36) merek adalah nama dan simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang dan jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Dengan demikian suatu merek membedakannya dari barang dan jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Menurut Stanto dan Lamarto dalam Anita Puspitasari (2006:27) merek adalah nama, istilah, symbol, atau design khusus atau beberapa kombinasi unsur-unsur ini yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Menurut Simamora (2001:61) Merek adalah nama, tanda, simbol, desain
atau kombinasinya,
yang ditunjukkan untuk
mengidentifikasi dan
mendeferensiasi barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain. Berdasarkan
definisi
diatas
dapat
disimpukan
bahwa
merek
mencerminkan keseluruhan persepsi dan perasaaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, selain itu berguna untuk membedakan suatu produk dengan produk pesaing, dan dengan mudah mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang hendak dibeli.
14
B. Ekuitas Merek 1. Pengertian Ekuitas Merek Dalam sebuah produk harus memiliki merek sebagai sebuah alat pembeda dengan produk lainnya. Sebuah merek akan mengidentifikasikan suatu produk dengan jelas karena dalam merek itu ada hal yang disebut dengan ekuitas merek (brand equity), yang merupakan nilai suatu merek yang bersifat intangible. Mengelola ekuitas merek dapat meningkatkan atribut keunggulan bersaing. Menurut
Darianto
dkk
(2001:4)
ekuitas
merek
merupakan
seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk baik pada perusahaan maupun pada pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:334) ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Ekuitas Merek menurut Aaker, David A. Dalam Mahrinasari MS (2008:22) adalah seperangkat aset dan liabillitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbol yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah barang atau jasa kepada perusahaan atau para pelanggan perusahaan. Ekuitas merek merupakan aset yang dapat memberikan nilai tersendiri di mata pelanggannya. Aset yang dikandungnya dapat
membantu
pelanggan
dalam
menafsirkan,
memproses,
dan
15
menyimpan informasi yang terkait dengan produk dan merek tersebut. Ekuitas merek dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam penggunaan atau kedekatan asosiasi dengan berbagai karakteristik merek. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa ekuitas merek adalah segala kekayaan dalam suatu merek baik nama, symbol, yang secara keseluruhan memiliki konsep multidimensional, yang terdiri dari kesadaran merek, kualitas yang dipersepsikan, asosiasi merek, loyalitas merek, atas nilai
tambah
terhadap
suatu
produk
sehingga
meningkatkan
profit
perusahaan dimasa yang akan datang. Menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:14)
ekuitas merek
disamping memberi nilai bagi konsumen, ekuitas merek juga memberikan nilai bagi perusahaan dalam bentuk : a. Ekuitas merek yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama. Promosi yang dilakukan akan lebih efektif jika merek dikenal. Ekuitas merek yang kuat dapat menghilangkan keraguan konsumen terhadap kualitas merek. b. Kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan aset- aset merek lainnya mampu menguatkan loyalitas merek, yaitu bisa memberi alasan untuk membeli dan mempengaruhi kepuasan penggunaan.
16
c. Ekuitas merek yang kuat memungkinkan perusahaan memperoleh margin yang lebih tinggi dengan menerapkan harga premium (premium price) dan mengurang ketergantungan pada promosi. Sehingga dapat diperoleh laba yang lebih tinggi. d. Ekuitas
merek
pertumbuhan
yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk
dan
perluasan
merek
kepada
produk
lainnya
atau
menciptakan bidang bisnis baru yang terkait yang biayanya akan jauh lebih mahal untuk memasuki tanpa merek yang memiliki ekuitas merek tersebut. e. Ekuitas merek yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu menciptakan loyalitas distribusi. Produk dengan ekuitas merek yang kuat akan dicari oleh pedagang, karena mereka yakin bahwa produk dengan merek tersebut akan memberikan keuntungan bagi mereka. f. Aset-aset
ekuitas
merek
memberikan
keuntungan
kompetitif
yang
seringkali menghadirkan rintangan nyata terhadap para kompetitor. 2. Elemen-elemen Ekuitas Merek Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005:40) mengklasifikasikan elemen-elemen ekuitas merek, kedalam lima kategori : loyalitas merek, kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan aset merek lainnya. Definisi dan elemen ekuitas merek (brand equity) versi Aaker (1991) dalam Tjiptono
(2005:40)
ini mengintegrasikan
diminsi sikap
dan perilaku,
sementara kebanyakan operasionalisasi brand equity cenderung hanya berfokus pada salah satu diatara dimensi persepsi konsumen (contohnya,
17
brand awareness, brand association, perceived quality) dan dimensi perilaku konsumen (contohnya, loyalitas merek, kesediaan untuk membayar harga yang lebih mahal) (Cobb-Walgren, Dkk. 1995). a. Kesadaran merek (Brand Awareness) Menurut Aaker (1991) dalam Tjiptono (2005:40), kesadaan merek adalah kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk terentu. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam kartono (2007:15), kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek sebagi bagian dari suatu kategori produk tertentu. Peran kesadaran merek dalam ekuitas merek tergantung pada sejauh mana tingkatan kesadaran yang dicapai oleh suatu merek (Aaker dalam Kartono, 2007:16). Ada empat tingkatan kesadaran merek. Piramida kesadaran merek dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi adalah sebagai berikut : 1) Unaware Of Brand (Tidak Menyadari Merek) Adalah tingkat paling rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari adanya suatu merek.
18
2) Brand Recognition (Pengenalan Merek) Adalah tingkat minimal kesadaran merek, dimana pengenalan suatu merek muncul lagi setelah dilakukan pengingatan kembali lewat bantuan (aided recall). 3) Brand Recall (Pengingatan Kembali Terhadap Merek). Adalah pengingatan kembali terhadap merek tanpa bantuan (unaided recall) karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak dibantu untuk memunculkan merek tersebut. 4) Top Of Mind (Puncak Pikiran) Adalah merek yang disebutkan pertama kali oleh konsumen atau yang pertama kali muncul dalam benak konsumen. Dengan kata lain, merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada dalam benak konsumen. Peran kesadaran merek dalam membantu merek dapat dipahami dengan mengkaji bagaimana kesadaran merek menciptakan suatu nilai (Durianto dkk, 2004:7). Kesadaran merek memberikan nilai melalui empat cara, yaitu: 1) Jangkar Tempat Tautan Berbagai Asosiasi Suatu merek yang kesadarannya tinggi dibenak konsumen akan membantu asosiasi melekat pada merek tersebut karena daya jelaja merek tersebut menjadi sangat tinggi dibenak konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jika kesadaran suatu merek rendah, maka asosiasi yang diciptakan oleh pemasar akan sulit melekat pada merek tersebut.
19
2) Familier (Rasa suka) Jika kesadaran atas merek sangat tinggi, konsumen akan sangat akrab dengan merek tersebut, dan lama kelamaan akan timbul rasa suka yang tinggi terhadap merek tersebut. 3) Subtansi (Komitmen) Kesadaran merek dapat menandakan keberadaan, kometmen, dan inti yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Jadi jika kesadaran atas merek tinggi, kehadiran merek itu akan selalu dapat kita rasakan. Sebuah
merek
dengan
kesadaran
konsumen
tinggi
biasanya
disebabkan oleh beberapa faktor, yaitu diiklankan secara luas, eksistensi yang sudah teruji oleh waktu, jangkauan distribusi yang luas, dan merek tersebut dikelola dengan baik. 4) Mempertimbangkan Merek Langkah pertama dalam suatu proses pembelian adalah menyeleksi merek-merek
yang
dikenal
dalam
suatu
kelompok
untuk
dipertimbangkan dan diputuskan merek mana yang akan dibeli. Merek dengan top of mind yang tinggi mempunyai nilai pertimbangan yang tinggi. Jika suatu merek tidak tersimpan dalam ingatan, merek tersebut tidak akan dipertimbangkan dalam benak konsumen. b. Asosiasi Merek (Brand association) Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40), asosiasi merek adalah segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek. Menurut Simamora dalam Kartono (2007:82), menyatakan bahwa asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan tentang merek dalam ingatan. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:69), 20
asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul dibenak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa asosiasi merek merupakan segala hal atau kesan yang ada dibenak seseorang yang berkaitan dengan ingatannya mengenai suatu merek. Kesan-kesan yang terkait merek akan semakin meningkat dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu merek atau dengan seringnya penampakan merek tersebut dalam strategi komunikasinya, ditambah lagi jika kaitan tersebut didukung oleh suatu jaringan dari kaitan-kaitan lain. Sebuah merek adalah seperangkat asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk yang bermakna. Pada umumnya asosiasi merek (terutama yang membentuk brand image-nya) menjadi pijakan konsumen dalam keputusan pembelian dan loyalitas pada merek tersebut. Dalam prakteknya didapati banyak sekali kemungkinan asosiasi dan varian dari asosiasi merek yang dapat memberikan nilai bagi suatu merek, dipandang dari sisi perusahaan maupun dari sisi pengguna. Berbagai nilai asosiasi
merek tersebut,
menurut Simamora dalam Kartono (2007:20) antara lain: 1) Proses Penyusunan Informasi Asosiasi-asosiasi dapat membantu mengiktisarikan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang mungkin sulit diproses dan diakses para pelanggan. 2) Pembedaan Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang penting bagi upaya pembedaan suatu merek dari merek lain.
21
3) Alasan Untuk Membeli Asosiasi merek yang berhubungan dengan atribut produk atau manfaat bagi konsumen yang dapat membeli atau menggunakan merek tersebut. 4) Menciptakan Sikap Atau Perasaan Positif Asosisasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada gilirannya merambat pada merek yang bersangkutan. 5) Landasan Untuk Perluasan Asosiasi dapat menjadi dasar perluasan sebuah merek dengan menciptakan kesan kesesuaian antara merek tersebut dan produk baru perusahaan. c. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) Menurut Aaker dalam Tjiptono (2005:40), persepsi kualitas adalah
penilaian
pelanggan
terhadap
keseluruhan
kualitas
atau
keunggulan suatu produk. Simamora (2001:78) menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk-produk lain. Sedangkan menurut Durianto dkk (2001:96), persepsi kualitas merupakan
persepsi pelanggan
terhadap
keseluruhan
kualitas atau
keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan ара yang diharapkan oleh pelanggan.
22
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas
merupakan
persepsi dari pelanggan
terhadap
keseluruhan
kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan harapan pelanggannya. Persepsi
kualitas
mencerminkan
perasaan
pelanggan
secara
menyeluruh mengenai suatu merek. Untuk memahami persepsi kualitas suatu merek diperlukan pengukuran terhadap dimensi yang terkait dengan karakteritik produk. Mengacu kepada pendapat David A. Garvin dalam Durianto dkk (2001:98), dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu: 1) Kinerja, yakni melibatkan berbagai karakteritik operasional utama. 2) Pelayanan, yakni mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut. 3) Ketahanan, yakni mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. 4) Keandalan, yakni konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya. 5) Karakteristik produk, yakni bagian-bagian tambahan dari produk (feature). Penambahan ini biasanya digunakan sebagai pembeda yang penting ketika dua merek produk terlihat hampir sama. 6) Kesesuaian
dengan
spesifikasi,
merupakan
pandangan
mengenai
kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan diuji.
23
7) Hasil,
yakni
mengarah
kepada
kualitas
yang
dirasakan
yang
melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan "hasil akhir" produk yang baik, maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas yang penting.
d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Menurut Rangkuty (2002:60), loyalitas merek adalah satu ukuran kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Simamora dalam Kartono (2007:29), menyatakan bahwa loyalitas merek adalah ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek. Sedangkan menurut Durianto dkk dalam Kartono (2007:126), loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan kepada sebuah merek. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek merupakan ukuran kesetiaan, kedekatan atau keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini mampu
memberikan
gambaran
tentang
mungkin
tidaknya
seorang
pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika pada merek tersebut dihadapi adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lainnya. Dalam kaitannya dengan loyalitas merek suatu produk, didapati adanya beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatannya menunjukan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Adapun tingkatan loyalitas merek tersebut menurut Aaker dalam Durianto dkk (2004:19), adalah sebagai berikut:
24
1) Switcher (Berpindah-Pindah) Adalah tingkatan loyalitas paling dasar. Semakin sering pembelian konsumen
berpindah
dari
suatu
merek
ke
merek
yang
lain
mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan kecil dalam keputusan pembelian. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan іni adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah dan banyak konsumen lain yang membeli merek tersebut. 2) Habitual Buyer (Pembeli Yang Bersifat Kebiasaan) Adalah
pembeli
yang
tidak
mengalami
ketidakpuasan
dalam
mengkonsumsi suata merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama
jika
peralihan
itu
membutuhkan
usaha,
biaya,
atau
pengorbanan lain. Jadi pembeli ini dalam membeli suatu merek karena alasan kebiasaan. 3) Satisfied Buyer (Pembeli Yang Puas Dengan Biaya Peralihan) Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang dikonsumsi. Namun pembeli ini dapat saja berpindah merek dengan menanggung biaya peralihan (switching cost), seperti waktu, biaya atau resiko уаng timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut untuk menarik minat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
25
4) Likes The Brand (Menyukai Merek) Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman
menggunakan
merek
itu sebelumnya,
atau persepsi
kualitas yang tinggi dan mereka menganggap merek sebagai sahabat. 5) Committed Buyer (Pembeli Yang Berkomiten) Adalah
kategori
pembeli
yang
setia.
Pembeli
ini
mempunyai
kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai ekspresi siара sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah
tindakan
pembeli
untuk
merekomendasikan
dan
mempromosikan merek yang digunakannya kepada orang lain.
C. Kualitas Pelayanan Jasa 1. Pegertian Jasa Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak. Zeithamal dan Bitner (2000) yang dikutip Hurriyati (2008:28), berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.
26
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2. Kualitas Jasa Lovelock yang dikutip Wyckop dalam Arief (2007:118), bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Sureschandar dkk, dalam Jum'i (2007:56). Lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu : a. Pelayanan Inti Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti memaparkan tentang "Apakah" layanan itu sebuah produk pelayanan dimana
fitur-fiturnya
ditawarkan
dalam jasa.
Misalnya
mempunyai
berbagai variabel penunjang atau tidak.
27
b. Jasa Pelayanan Pengiriman Faktor ini menunjuk pada semua aspek (reability, responsiveness, assurance, empathy, moment of trusth, critical incident recovery) yang akan dimasukan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pelayanan. c. Sistem Jasa Pengiriman Proses, prosedur, system dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan іtu terstandarisasi dan sesederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut. d. Pelayanan Yang Berwujud Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal dengan nama "service scap" ) e. Tanggung Jawab Sosial Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan. 3. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml dan Berry yang dalam Arief (2007:19), Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa
28
mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak
dapat
dipisahkan
antara
proses
produksi dengan
konsumsi,
mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan. Lima karakteristik
pokok
jasa yang membedakannya dengan
produk barang. yaitu: (Tjiptono, 2006:18-22) a. Intangibility Jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. b. Inseparability Barang
biasanya
diproduksi,
kemudian
dijual,
kemudian
dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Variability Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. d. Perishability Persihability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. e. Lack of ownership Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan
29
manfaat
produk
yang
dibelinya.
Pada pembelian jasa,
pelanggan
memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). 4. Tolak Ukur Kualitas Jasa Menurut Pasuraman,
Zeithaml, dan Berry dalam Arif (2007:125,
ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu: a. Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. b. Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). c. Ketanggapan
(Responeviness)
yaitu
kemauan
atau
kesiapan
para
karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. d. Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. e. Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel. f. Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan intraksi dengan pelanggan. g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
30
h. Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat mereka paham,
serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. j. Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arif (2007:130) menyatakan bahwa sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk
menyatakan pengukuran kualitas jasa.
Sebagai berikut : a. Tangible (Kasat Mata) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. b. Reliability (Keandalan) Kemampuan
dan
keandalan
untuk
menyediakan
pelayanan
yang
terpercaya. c. Responsiviness (Daya Tanggap) Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada keinginan pelanggan. d. Assurance (Jaminan) Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.
31
e. Empathy (Empati) Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan. D. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan Loyalitas
pelanggan
merupakan
kesetiaan
pelanggan
terhadap
perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan tingkat loyalitas konsumen. Menurut Tjiptono (2000:110) loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Loyalitas menurut Pawitra (dalam Usahawan, 1996:23) adalah komitmen pelanggan terhadap pembelian,
suatu
leveransir
karena
memperoleh
kepuasan
dan kesetiaan ini ditunjukkan dalam bentuk
pada
saat
sikap
yang
menguntungkan. Dari pengertian diatas maka loyalitas dapat disimpulkan sebagai suatu komitmen pelanggan karena mendapat suatu kepuasan dari pembeli yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. Kesetiaan dan kesediaan konsumen untuk membeli suatu produk secara terus menerus pada pengecer yang sama dapat terjadi apabila konsumen merasa puas dengan kinerja perusahaan. Menurut Schnaar dalam Tjiptono, (2000:24) pada dasarnya tujuan dari suatu usaha bisnis adalah menciptakan pelanggan yang merasa puas.
32
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya, hubungan
antara
perusahaan
dengan
pelanggan
menjadi
harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.
2. Tahap-Tahap Loyalitas Dalam
kontek
bisnis,
loyalitas
dijelaskan
sebagai
keinginan
konsumen untuk berlangganan pada perusahaan terus menerus membeli dan menggunakan
produk
dan
jasa
perusahaan
berulang
kali
dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Lovelock dan Wirtz dalam (Wahyuni 2009:39)
mengatakan
bahwa pada
mulanya
konsumen akan mengalami: a. Loyalitas Kognitif (Keyakinan) Konsumen
yang
mempunyai
loyalitas
tahap
pertama
ini
menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek yang lainnya.
b. Loyalitas Afektif (Sikap) Konsumen membangun kesukaan terhadap brand berdasarkan penggunaan yang terkumulatif. Tingakat kesukaan konsumen harus lebih tinggi daripada merek saingan, sehingga terdapat preferensi yang jelas pada merek fokal.
33
c. Loyalitas Konatif (Niat Konsumen Terhadap Merek) Konatif
merupakan
suatu
niat
atau
komitmen
untuk
melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. Niat mencapai fungsi berawal dari niat sebelumnya dan sikap pada masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. d. Loyalitas Action (Tindakan) Pada
tahap
ini
merupakan
tahap
tertinggi pada
loyalitas
konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan tindakan
dalam
mempersulit
mengatasi
konsumen
segala
tersebut
halangan untuk
yang
mungkin
dapat
merek
yang
membeli
diinginkannya. Konsumen yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha.
Mempertahankan
mendapatkan
prioritas
konsumen yang
paling
yang utama
loyal
memang
daripada
harus
mendapatkan
pelanggan baru. Hal ini disebabkan untuk merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas konsumen yang loyal atau pelanggan begitu saja. 3. Tipe - Tipe Loyalitas Konsumen Dari uraian diatas maka loyalitas mencakup dua komponen yang penting, yaitu berupa loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap.
34
Kombinasi dari dua komponen tersebut akan menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas, no loyality, latent loyality dan loyality. a. No Loyalty Hal ini dapat terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan
sama-sama
Menanggapi akan
lemah,
hal ini,
maka
maka
loyalitas
pemasar
harus
tidak
terbentuk.
tanggap
dalam
meningkatkan kesadaran dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran
promosi,
seperti menyediakan kesempatan kepada
konsumen untuk mencoba produk, program diskon, kampanye promosi dan iklan. b. Spurious Loyalty Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti norma subjektif dan faktor situasional. Situasi semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagi merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak panjang, lokasi outlet dipusat perbelanjaan). c. Latent Loyalty Situasi laten loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menetukan pembelian ulang.
35
d. Loyalty Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling diharapkan para pemasar. Dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten (Tjiptono 2000:100). Menurut Griffin (2002:31) bahwa pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur 2) Membeli antar lini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan pada tarikan pesaing Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan karena mendapatkan suatu kepuasan dari pembelian yang tercermin dengan pembelian yang berulang-ulang. 4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Menurut study yang dilakukan WARS (SWA, 2005) dalam Saepul Anwar, 2008:33) ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada merek yang digunakannya yaitu: a. Nilai
merek
(brand
value)
yaitu
persepsi
konsumen
yang
membandingkan antara biaya atau harga yang ditanggung dan manfaat yang diterimanya. b. Karakteristik
konsumen
(customer
characteristic)
yaitu
karakter
konsumen dalam menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu memiliki karakteristik yang berbeda dari individu yang lainnya.
36
c. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau biaya yang harus ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari suatu merek ke merek lain. d. Kepuasan kunsumen (consumer satisfaction) yaitu berkaitan dengan pengalaman konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya. e. Linkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu menyangkut sejauh mana kompetitive yang menjadi antara mereka dalam satu kategori produk. Tabel 2.1 Faktor Loyalitas Pelanggan Faktor Nilai Merek Karakteristik Pelanggan Switching barrier
Pengalaman pelanggan Lingkungan yang kompetitif
Keterangan Pelanggan menilai merek secara relatif di banding kompetitor, dari tiga hal yakni: harga, kualitas dan citra merek Berhubungan dengan perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan mereka. Hambatan yang muncul ketika pelanggan akan pindah dari satu merek ke merek yang lain, sepaerti hambatan ekonomis, psikologis, sosial, budaya. Berhubungan dengan customer satisfaction setelah mereka merasakan kinerja yang telah diberikan. Sejauh mana kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.
E. Penelitian Terdahulu Dalam suatu penelitian perlu adanya perbandingan beberapa penelitian terdahulu yang bersangkutan dengan penelitian yang penulis teliti, adapun penjelasan mengenai penelitian terdahulu yang disajikan dalam tabel berikut ini:
37
Tabel 2.2 Ringkasan Penelitian Terdahulu No 1
2
3
Judul Penelitian Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Industry Telepon Seluler
Peneliti Dan Tahun Ainur Rofiq (2009)
Model Peneliti Dan Sampel Regresi Linier Berganda
Analisa Kualitas Pelayanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan loyalitas pelanggan Kasimura Supermart di Medan
Edwin Japarianto (2010)
Analisis Path
Hendra (2010)
Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Di antara empat variabel ekuitas merek yang diteliti, persepsi kualitas tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah loyalitas merek. Temuan menunjukan bahwa semua responden menilai Bank positif, namun masih ada ruang untuk perbaikan
Menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance, empathy, responsiveness, dan tangible berpengaruh highly significant terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan. Selain itu kepuasan pelanggan juga mempunyai hubungan terhadap loyalitas pelanggan
Berlanjut Ke Halaman Berikutnya
38
Tabel 2.2 (Lanjutan) No 4
5
6
Judul Penelitian Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap Loyalitas konsumen
Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi Terhadap Loyalitas Konsumen Blue Bird Taksi Semarang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang )
Peneliti Dan Tahun Herry Sussanto (2008)
Model Peneliti Dan Sampel Regresi Linier Berganda
Oki Nahendra (2010)
Analisis Path
Partua Pramana Hamonangan Sinaga (2010)
Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, tetapi ada pengaruh yang signifikan secara parsial kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hasil juga menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan secara bersama-sama kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Hasil perhitungan tabel tunggal menunjukan terdapat pengaruh antara brand image dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen Hasil menyatakan bahwa terdapat pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan
39
F. Kerangka Pemikiran Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara variabel independen
(ekuitas
merek
dan
kualitas
pelayanan)
terhadap
loyalitas
pelanggan, adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini adalah sebagai berikut: Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Loyalitas Pelanggan
Ekuitas Merek
Kualitas Pelayanan
Uji Model Regresi Linier Berganda
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Uji Regresi Linier Berganda
Uji F
Uji Determinasi (Adjusted R2 )
Uji t
Kesimpulan dan Saran
40
G. Hipotesis Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran diatas sesuai dengan tujuan penelitian untuk menjawab pertayaan penelitian, maka hipotesis yang diuji adalah sebagai berikut: 1. Ha : Terdapat pengaruh secara simultan antara ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara simultan antara ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan 2. Ha : Terdapat pengaruh secara parsial ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara parsial antara ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan 3. Ha : Terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Ho : Tidak Terdapat pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
41
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Pada penelitian ini, objek penelitian dilakukan di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah.
Penelitian ini ditujukan untuk
mengetahui pengaruh ekuitas
merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan subjek penelitian ini adalah orang yang pernah berobat ke rumah sakit Syarif Hidayatullah. Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah membahas dua variabel, yang terdiri dari variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas pelayanan sedangkan variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi Populasi menurut Sugiono (2005:55) adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang pernah berobat ke rumah sakit Syarif Hidayatullah. 2. Sampel Sampel menurut Istijanto (2009:113) sampel dapat didefinisikan sebagai suatu bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti (sampel pada penelitian ini adalah orang yang pernah berobat kerumah sakit
42
Syarif Hidayatullah). Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiyono, 2010:52). Jumlah sampel sebanyak 60 responden
dengan
membagikan
kuesioner
secara
langsung
kepada
masyarakat Tangerang Selatan. 3. Tekhnik Penentuan Sampel Teknik
sampling
adalah
teknik
pengambilan
sampel,
teknik
pengambilan sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling dimana sampel yang akan diambil sudah ditentukan terlebih dahulu kriterianya (Husein Umar, 2010:159). Peneliti mencoba menarik anggota populasi untuk menjadi sampel berdasarkan kemudahan
ditemui atau
ketersediaan
anggota
populasi yang sudah
ditentukan atau dengan melakukan metode convinience sampling (Husein Umar, 2010:160). Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500 (Sugiono, 2010:52).
C. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan single cross sectional design karena untuk pengumpulan data dari setiap elemen populasinya dilakukan satu kali dalam satu kali priode penelitian.
Data yang digunakan dalam penelitian ini
mencakup data primer dan data sekunder, yaitu berupa : 1. Data Primer (Primary Data) Adalah data yang diperleh langsung dengan melakukan penelitian lapangan terhadap responden yang dituju. Data primer yang dikumulkan melalui wawancara dan hasil pengisian kuesioner oleh responden yang
43
dibuat oleh penulis. Dalam hal ini responden diminta mengisi sendiri kuesioner tanpa melibatkan pandangan subjektif interviewer. Namun pada saat pengisian kuesioner ini, responden tetap didampingi oleh interviewer untuk
menghindari kesalahan yang terjadi dalam pengisian kuesioner.
Kuesioner ini diperoleh dari beberapa referensi yang kemudian akan dimodifikasi dalam bentuk pertanyaan. Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan serangkaian daftar pertanyaan formal yang digunakan untuk mendapatkan informasi dari responden (Malhotra, 2007). Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan pertanyaan terstruktur adalah pertanyaan yang alternatif jawabannya telah tersedia. Pertanyaan terstruktur yang digunakan pada penelitian ini ada dua, yaitu : Pertanyaan-pertanyaan
dengan pilihan jawaban lebih dari satu
(multiple-choice). Bentuk pertanyaan ini telah disediakan alternatif jawaban oleh peneliti. Responden diminta untuk memilih alternatif jawaban tersebut. Skala pada bentuk pertanyaan ini, responden diminta menjawab pertanyaan dalam bentuk skala untuk mengukur sikap responden terhadap pertanyaan-pertanyaan
dalam kuesioner.
Linkert 1-5
digunakan pada
penelitian ini yang terbagi menjadi : 1
= Sangat Tidak Setuju (STS)
2
= Tidak Setuju (TS)
3
= Netral (N)
4
= Setuju (S)
5
= Sangat Setuju (SS)
44
Kuesioner akan diisi sendiri oleh responden (self-administered questionnaire). Peneliti menunggu dan mengawasi responden pada saat pengisian kuesioner agar peneliti dapat memberikan penjelasan apabila terdapat responden yang merasa kesulitan dalam pengisian kuesioner sehingga data yang didapatkan benar. Penelitian ini menggunakan mall intercept karena penyebaran kuesioner dilakukan di rumah sakit Syarif Hidayatullah sehingga memudahkan peneliti untuk mendapatkan responden yang sesuai. Dengan metode ini, peneliti dapat melihat konsumen yang berobat ke rumah sakit syarif hidayatullah sehingga dapat dijadikan sebagai responden untuk mengisi kuesioner.
2. Data Sekunder (Secondary Data) Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti
secara
tidak
langsung
melalui
media
perantara.
Penulis
menggunakan riset keperpustakaan yang diperoleh dari jurnal-jurnal, bukubuku, artikel dari media cetak, dan internet.
D. Metode Analisis Data 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Data Menurut Ghozali (2005:40) suatu alat ukur dikatakan valid apabila dapat menjawab secara cermat tentang variabel yang dapat diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
45
tersebut. Pengujian validitas ini menggunakan pearson correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan total skor mempunyai tingkat signifikansi dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya.
b. Uji Reliabilitas Data Instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu kewaktu. Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisten sekalipun diuji bekali-kali. Uji reliabilitas ini menggunakan program SPSS Ver 20.0 dengan uji statistik Cronbach Alpha (α) > 0,60. (Nunally dalam Ghazali, 2005:42).
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi dilanggar, maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Salah satu cara termudah untuk melihat
46
normalitas
residual
adalah
dengan
melihat
grafik
histogram yang
membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.
Jika
distribusi data
residual normal,
maka
garis yang
menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya (Ghazali, 2005:110). Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah: Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal Ha= Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data terdistribusi dengan normal (Singgih Santoso, 2011:193-196).
b. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antara sesama variabel independen sama
47
dengan Nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonieritas didalam model regresi adalah sebagai berikut: 1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak mempengaruhi variabel dependen. 2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,09), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolonieritas. Jika dibawah 0,09, maka tidak adanya multikolonieritas. 3) Multikolonieritas juga dapat dilihat darinilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen
manakah
yang
dijelaskan
oleh
variabel independen
lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai Tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi karena VIF = 1/Tolerance. Nilai yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10. Setiap peneliti harus menentukan tingkat kolonieritas yang masih dapat ditolerir, misalnya
nilai Tolerance = 0,10 sama dengan
tingkat kolonieritas 0,95 (Ghazali, 2005:91).
c. Uji Heteroskedastisitasi Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
48
kepengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas, karena data ini menghimpun data yang mewaili berbagai ukuran, yaitu kecil, sedang dan besar.
Ada beberapa cara untuk
mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedastisitas, dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terkait (dependen), yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah distudentized. Jika tidak ada pola yang jelas dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghazali, 2005:105). 3. Uji Hipotesis Penelitian a. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen atau terkait. Probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap variabel dependen (Ghazali, 2005:84).
49
Menurut santoso (2000:168) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terkait. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terkait.
b. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
independen
secara
individual
dalam
menerangkan
variasi
variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka hasilnya signifikan. Berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara individual terhadap variabel dependen (Ghazali, 2005:84). Menurut santoso (2000:168) dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0.05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak
mempunyai
pengaruh
secara
individual terhadap
variabel
dependen atau terkait.
50
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas
mempunyai pengaruh
secara individual terhadap
variabel
dependen atau terkait.
4. Analisis Regresi Linier Berganda a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2 ) Koefisien determinasi (Adjusted R2 ) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah atara nol dan satu. Nilai R2 yang
kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan
variasi variabel dependen
amat
terbatas.
Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Kelemahan
mendasar
penggunaan
koefisien
determinasi
adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh terhadap variabel dependen. Oleh karena itu, pada penelitian ini R Square (Adjusted R2 ) karena disesuaikan dengan jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model (Ghazali, 2005:83).
51
b. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Kegiatan pengolahan data dengan melakukan tabulasi terhadap kuesioner dengan memberikan dan menjumlahkan bobot jawaban pada masing-masing pertanyaan untuk masing-masing variabel. Analisis data menggunakan
teknik
statistik
multiple
regression
untuk
menguji
pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu untuk mengetahui apakah pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian dilakukan pengecekan dengan melakukan plot data untuk melihat adanya data linier atau tidak linier. Rumus persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Dimana : Y
: Variabel terikat (Loyalitas Pelanggan)
a
: Konstanta
b1 -b2 : Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan
variabel dependen yang didasarkan pada hubungan
nilai variabel independen. X1
: Variabel bebas (Ekuitas Merek)
X2
: Variabel bebas (Kualitas Pelayanan)
e
: Standard error
52
E. Operasional Variabel Penelitian Agar dimengerti
setiap dengan
menginterpretasikan
variabel yang jelas,
serta
pengertian,
terdapat untuk
maka
perlu
dalam penelitian ini dapat
menghindari pembatasan
kesalahan pengertian
dalam dari
variabel yang diteliti, yaitu: 1. Ekuitas Merek (X1 ) Menurut Kotler dan Keller (2009:334) ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan. Dimensi: a. Kesadaran merek (Brand Awareness) Keasadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. b. Asosiasi Merek (Brand Association) Assosiasi
merek
merupakan
segala
kesan
yang
muncul dibenak
seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. c. Persepsi kualitas (Perceived Quality) Persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. d. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan sesorang pelanggan kepada sebuah merek. 53
2. Kualitas Pelayanan (X2 ) Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak. Dimensi: a. Tangeble (kasat mata) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. b. Reliability (keandalan) Kemampuan
dan
keandalan
untuk
menyediakan
pelayanan
yang
terpercaya. c. Responsiviness (daya tanggap) Kesanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada keinginan pelanggan. d. Assurance (jaminan) Kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. e. Empathy (empati) Untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.
54
3. Loyalitas Pelanggan (Y) Merupakan kometmen pelanggan terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Dimensi: a. Loyalitas Kognitif Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atas merek yang lainnya. b. Loyalitas Afektif Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada priode awal pembelian
(masa
pra
konsumsi)
dan
merupakan
fungsi
disikap
sebelumnya dan kepuasan dipriode sebelumnya (masa pasca konsumsi). c. Loyalitas Konoktif Konoktif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan sesuatu kearah suatu tujuan tertentu. d. Loyalitas Action Action merupakan kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan tindakan
dalam
mempersulit
mengatasi
konsumen
segala
tersebut
halangan untuk
yang membeli
mungkin
dapat
merek
yang
diinginkannya.
55
Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian Variabel Ekuitas Merek (X1 )
Dimensi Brand Awareness Brand Association Perceived Quality
Brand Loyalty
Kualitas pelayanan (X2 )
Kasat Mata (Tangible)
Keandalan (Reliability) Ketanggapan
Keyakinan (Asurance) Perhatian (Emphaty) Loyalitas Cognitive Pelanggan (Y) Loyalty Affective loyalty Conative loyalty Action loyalty
Indikator 1. Pengenalan merek 2. Menyadari adanya merek 3. Yang pertama kali disebutkan 4. Pengetahuan logo 5. Kesesuaian harga 6. Lokasi strategis 7. Jasa pelayanan medis yang baik 8. Jasa pelayanan yang berkualitas 9. Penunjang medis yang bervariasi 10. Kepuasan terhadap merek 11. Kebanggaan terhadap merek 12. Merekomendasikan kepada orang lain 13. Kompetensi 1. Kemutakhiran peralatan 2. Penampilan fasilitas fisik 3. Performance staf / karyawan 4. Sikap dan perilaku Staf/karyawan 5. Ketepatan waktu 6. Keakuratan administrasi 7. Kejelasan informasi 8. Kesediaan pelayanan 9. Tanggapan atas permintaan 10. Pengetahuan karyawan 11. Keramahan dan sopan santun 12. Keamanan pasilitas fisik 13. Perhatian Staf/karyawan 14. Pemahaman akan kebutuhan 1. Produk sebagai pilihan utama
Skala Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal Ordinal
Ordinal
Ordinal Ordinal
2. 3. 4. 5.
Menyukai produk Ordinal Menggunakan terus menerus Ordinal Keraguan untuk pindah Kesetiaan yang kuat kepada Ordinal merek 6. Mengiformasikan pelayanan yang baik
56
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Rumah sakit syarif hidayatullah adalah rumah sakit swasta yang telah melayani masyarakat sejak tahun 1961. Berawal dari sebuah klinik kecil dilingkungan UIN (IAIN) yang kemudian berkembang menjadi rumah sakit swasta pertama ditahun 2007. Lokasi rumah sakit di Jl. Ir. Djuanda no. 95 Ciputat. Berdirinya Rumah Sakit Syarif Hidayatullah (RSSH) diawali dari adanya sebuah kebutuhan dikalangan mahasiswa dan pegawai IAIN (sekarang
UIN)
beserta
keluarganya
diwilayah Ciputat a. Corp Kesehatan Mahasiswa 1962 b. Bediri Sebuah BKIA Dan RB 1969 c. PUSKES IAIN, Dikelola IAIN 1976 d. PUSKES IAIN, Dikelola Yayasan 1986 e. Klinik Syarif Hidayatullah 1990 f. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah 2007
57
terhadap
pelayanan
kesehatan
2. Visi Dan Misi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta a. Visi: 1) Menjadi rumah sakit yang bernuansa islam yang memiliki citra positif dan
mampu
memberikan
pelayanan
secara
paripurna
kepada
masyarakat. b. Misi: 1) Melaksanakan integralisasi nilai islam keseluruh aspek manajemen pelayanan. 2) Mengembangkan sumberdaya manusia islami yang tangguh, handal dan berahlak mulia. 3) Mengupayakan kepuasan dan kesan mendalam kepada pelanggan secara berkelanjutan. 4) Memberikan dukungan dalam penyediaan fasilitas pendidikan dan pelatihan dibidang medis / kesehatan kepada masyarakat. 5) Menjadi bagian integral dari jaringan pelayanan kesehatan nasional.
3. Fasilitas Rumah Sakit a. Pelayanan Medik 1) Paru 2) Bedah a) Umum b) Sectio 3) Anak 4) Kebidanan dan Kandungan
58
5) Penyakit Dalam 6) THT 7) Gigi dan Mulut 8) Kardiologi/Jantung 9) Mata 10) Syaraf 11) Kulit dan Kelamin b. Pelayanan Penunjang 1) Farmasi 2) Radiologi a) Radiodiagnostik b) USG 3) Laboratorium a) Kimia Klinik b) Hermatologi c) Serologi d) Immunologi 4) Diagnostik Elektromedik a) USG b) EKG c) CTG d) Check Up (GCU) e) Treadmil 5) Optik 6) Fisioterapi 59
B. Penemuan dan Pembahasan 1. Deskriptif Demografi Responden Deskriptif demografi responden memberikan gambaran mengenai karakteristik
responden
yang
diukur
dengan
skala
nominal
yang
menunjukkan besarnya frekuensi absolut dan persentase jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Objek
dalam
penelitian
ini adalah
masyarakat
yang
pernah
menggunakan jasa pelayanan rumah sakit syarif hidayatullah. Sampel yang diambil berjumlah 60 responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh data jenis kelamin responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Jumlah Sumber: Data Primer yang diolah
Absolut
Persentase
25 35 60
41.7 % 58.3 % 100 %
Berdasarkan tabel 4.1 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan jenis kelamin terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 35 atau sebesar 58.3 %, sedangkan sisanya sebanyak
25 orang atau sebesar
41.7 % dipenuhi oleh jenis kelamin laki-laki. Artinya, sebagian besar responden yang mengisi kuisioner adalah perempuan. Tabel 4.2 Usia Responden Kategori Absolut ≤ 20 25 21 – 30 30 31 – 40 5 Jumlah 60 Sumber: Data Primer yang diolah
Persentase 41,67 % 50 % 8,3 % 100 %
60
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa data responden menurut usia, disini terlihat yang lebih mendominasi adalah usia di kisaran 21–30 tahun yaitu sebesar 30 responden, lalu disusul pada urutan kedua yaitu kisaran usia kurang dari 20 tahun sebanyak 25 responden, namun pada kisaran usia 31–40 tahun hanya berjumlah 5 responden. Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Absolut SLTP SMU Diploma S1 Jumlah Sumber: Data Primer yang diolah
6 35 7 12 60
Persentase 10 % 58,3 % 11.7 % 20 % 100 %
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan jenjang pendidikan terakhir tersebar pada pendidikan SLTP sebanyak 6 orang atau sebesar 10 %. Responden yang berpendidikan terakhir dengan kategori SMU/SMK sebanyak 35 orang atau sebesar 58,3 %. Responden yang berpendidikan terakhir dengan kategori Diploma sebanyak 7 orang atau sebesar 11,7 %, kemudian responden yang berpendidikan terakhir dengan kategori S1 sebanyak 12 orang atau sebesar 20 %. Tabel 4.4 Jenis Pekerjaan Responden Kategori Absolut Pelajar 6 Mahasiswa 20 Pegawai Negeri 10 Pegawai Swasta 13 Wiraswasta 11 Jumlah 60 Sumber: Data Primer yang diolah
Persentase 10 % 33,3 % 16,7 % 21,7 % 18,3 % 100 %
61
Berdasarkan tabel 4.4
dapat dilihat bahwa jumlah responden
berdasarkan pekerjaan tersebar pada pelajar sebanyak 6 orang atau sebesar 10 %, mahasiswa sebanyak 20 orang atau sebesar 33,3 %, Pegawai Negeri sebanyak 10 orang atau sebesar 16,7 %, Pegawai Swasta sebanyak 13 orang atau sebesar 21,7 %, dan wiraswasta sebanyak 11 orang atau sebesar 18,3 %. 2. Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Uji reliabilitas ini dilakukan untuk menguji konsistensi jawaban dari responden melalui pertanyaan yang diberikan. Hasil dari pengujian reliabilitas digunakan untuk
mengetahui apakah instrumen penelitian
yang dipakai dapat digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliable atau handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti menggunakan metode statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang digunakan sebesar 0,6 dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam pengukuran instrumen tersebut
memiliki reliabilitas
yang memadai.
Sebaliknya,
jika nilai
Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih kecil dari 0,6 maka butir pertanyaan tersebut tidak realible. (Ghozali, 2001:42).
62
Sebelum kuisioner diberikan kepada 60 responden, penulis melakukan try out terhadap 20 responden dengan memberikan 33 butir pertanyaan untuk menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi tiga variabel utama, yaitu ekuitas merek, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelanggan. Kuesioner dilakukan setelah penulis melakukan try out terhadap 20 responden. 1) Instrumen Ekuitas Merek (X1 ) Tabel 4.5 Hasil Try Out Item Pengaruh Ekuitas Merek Corrected Alpha Item-Total Keterangan Keterangan Cronbach’s Correlation EM1 0,709 Valid 0,930 Reliabel EM2 0,686 Valid 0,930 Reliabel EM3 0,688 Valid 0,930 Reliabel EM4 0,881 Valid 0,923 Reliabel EM5 0,823 Valid 0,926 Reliabel EM6 0,766 Valid 0,928 Reliabel EM7 0,613 Valid 0,933 Reliabel EM8 0,696 Valid 0,930 Reliabel EM9 0,613 Valid 0,933 Reliabel EM10 0,615 Valid 0,932 Reliabel EM11 0,818 Valid 0,926 Reliabel EM12 0,678 Valid 0,931 Reliabel EM13 0,587 Valid 0,935 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah Item Pertanyaan
Dari hasil output di atas dapat dilihat untuk butir pertanyaan ekuitas merek pada EM 1-13 mempunyai nilai rhitung lebih besar dari 0,3 sehingga item pertanyaan tersebut adalah valid dan reliabel.
63
2) Instrumen Kualitas Pelayanan (X2 ) Tabel 4.6 Hasil Try Out Item Pengaruh Kualitas Pelayanan Corrected Item Alpha Item-Total Pertanyaan Correlation Keterangan Cronbach’s Keterangan KP1 0,866 Valid 0,939 Reliabel KP2 0,853 Valid 0,940 Reliabel KP3 0,752 Valid 0,941 Reliabel KP4 0,625 Valid 0,945 Reliabel KP5 0,749 Valid 0,942 Reliabel KP6 0,853 Valid 0,940 Reliabel KP7 0,689 Valid 0,943 Reliabel KP8 0,651 Valid 0,945 Reliabel KP9 0,866 Valid 0,939 Reliabel KP10 0,678 Valid 0,943 Reliabel KP11 0,752 Valid 0,941 Reliabel KP12 Reliabel 0,625 Valid 0,945 KP13 0,749 Valid 0,942 Reliabel KP14 0,678 Valid 0,943 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah Dari hasil output di atas dapat dilihat untuk butir pertanyaan kualitas pelayanan pada KP 1 - 14 mempunyai nilai rhitung lebih besar dari 0,3 sehingga item pertanyaan tersebut adalah valid dan reliabel.
3) Instrumen Loyalitas Pelanggan (Y) Tabel 4.7 Hasil Try Out Item Pengaruh Loyalitas Pelanggan Corrected Alpha Item-Total Keterangan Keterangan Cronbach’s Correlation LY1 0,801 Valid 0,842 Reliabel LY2 0,691 Valid 0,858 Reliabel LY3 0,648 Valid 0,866 Reliabel LY4 0,632 Valid 0,879 Reliabel LY5 0,750 Valid 0,848 Reliabel LY6 0,677 Valid 0,861 Reliabel Sumber: Data primer yang diolah Item Pertanyaan
64
Dari hasil output dapat dilihat untuk butir pertanyaan loyalitas pelanggan semua nilai rhitung lebih besar dari 0,3 dan juga semua nilai total Cronbach's Alpha juga lebih besar dari nilai alpha yaitu Cronbach's Alpha > 0,6 maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertannyan dari instrumen loyalitas pelanggan adalah valid dan reliabel.
b. Penilaian Responden Tentang Keterlibatan Pengaruh Ekuitas Merek
dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah akan dilihat dari indikator masing-masing variabel. Berikut adalah hasil output kuisioner yang diberikan kepada responden. 1) Ekuitas Merek Adapun dalam variabel Ekuitas Merek pada kuesioner penulis memasukan tigabelas pertanyaan, dan hasil outputnya sebagai berikut: Tabel 4.8 Konsumen Mengenal Adanya Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
1 11 34 14 60
Percent
Valid Percent
1.7 18.3 56.7 23.3 100.0
1.7 18.3 56.7 23.3 100.0
Cumulative Percent 1.7 20.0 76.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.8 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab netral, 34 responden menjawab setuju, dan 14
responden 65
menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa konsumen mengenal adanya merek rumah sakit Syarif Hidayatullah, Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 34 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden. Tabel 4.9 Konsumen Menyadari Adanya Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency
Valid
Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
22 27 11
36.7 45.0 18.3
Total
60
100.0
Valid Percent
Cumulative Percent 36.7 36.7 45.0 81.7 18.3 100.0
100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.9 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju,
tidak satupun responden menjawab
tidak setuju, 22 responden menjawab netral, 27 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa konsumen menyadari adanya merek rumah sakit Syarif Hidayatullah, terlihat dari 27 responden yang menjawab setuju dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 responden Tabel 4.10 Apabila Diminta Menyebutkan Merek Rumah Sakit, Maka Syarif Hidayatullah Adalah Pertama Sekali Yang Muncul Dalam Benak Konsumen Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 15 31 12
3.3 25.0 51.7 20.0
3.3 25.0 51.7 20.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 28.3 80.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
66
Berdasarkan tabel 4.10 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 12
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini
menunjukkan bahwa Apabila diminta menyebutkan merek rumah sakit, maka Syarif Hidayatullah adalah pertama sekali yang muncul dalam benak
konsumen.
Terlihat
dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 responden. Tabel 4.11 Konsumen Mengetahui Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Berlogo Kupu-Kupu Terbang Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 16 29 14
1.7 26.7 48.3 23.3
1.7 26.7 48.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 28.3 76.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.11 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden yang menjawab tidak setuju, 16 responden menjawab netral, 29 responden menjawab setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa
konsumen
Hidayatullah
berlogo
kupu-kupu
mengetahui rumah terbang.
Terlihat
sakit
Syarif
dari
jumlah
responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.
67
Tabel 4.12 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Harga Yang Terjangkau Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 10 30 18
3.3 16.7 50.0 30.0
3.3 16.7 50.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 20.0 70.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.12 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 10 responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan harga yang terjangkau. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 18 responden. Tabel 4.13 Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Strategis Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 9 35 14
3.3 15.0 58.3 23.3
3.3 15.0 58.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 18.3 76.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.13 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden yang menjawab tidak setuju, 9 responden menjawab netral, 35 responden menjawab setuju,
68
dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa lokasi rumah sakit Syarif Hidayatullah strategis. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden. Tabel 4.14 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Pelayanan Medis Yang Baik Frequency
Valid
Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
12 28 20
20.0 46.7 33.3
Total
60
100.0
Valid Percent
Cumulative Percent 20.0 20.0 46.7 66.7 33.3 100.0
100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.14 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab netral, 28 responden menjawab setuju, dan 20 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan pelayanan medis yang baik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden. Tabel 4.15 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Jasa Pelayanan Medis Yang Berkualitas Frequency
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
2 7 37 14 60
Percent
Valid Percent
3.3 11.7 61.7 23.3 100.0
3.3 11.7 61.7 23.3 100.0
Cumulative Percent 3.3 15.0 76.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah 69
Berdasarkan tabel 4.15 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 7 responden menjawab netral, 37 responden menjawab setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan jasa pelayanan medis
yang
berkualitas.
Terlihat
dari jumlah
responden
yang
menjawab setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden. Tabel 4.16 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menyediakan Penunjang Medis Yang Bervariasi Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 5 35 18
3.3 8.3 58.3 30.0
3.3 8.3 58.3 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 11.7 70.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.16 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 5 responden menjawab netral, 35 responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah menyediakan penunjang medis yang bervariasi. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 18 responden.
70
Tabel 4.17 Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Memberikan Kepuasan Terhadap Konsumen Frequency
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
2 7 37 14 60
Percent
Valid Percent
3.3 11.7 61.7 23.3 100.0
3.3 11.7 61.7 23.3 100.0
Cumulative Percent 3.3 15.0 76.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.17 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 7 responden menjawab netral, 37 responden menjawab setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa merek rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan kepuasan terhadap konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden. Tabel 4.18 Konsumen Senang Dan Bangga Berobat Ke Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency
Valid
Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
13 35 12
21.7 58.3 20.0
Total
60
100.0
Valid Percent
Cumulative Percent 21.7 21.7 58.3 80.0 20.0 100.0
100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.18 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab netral, 35 responden menjawab setuju, dan 12 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini 71
menunjukkan bahwa konsumen senang dan bangga berobat kerumah sakit
Syarif Hidayatullah.
Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 responden. Tabel 4.19 Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Layak Direkomendasikan Kepada Orang Lain Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 30 15
3.3 21.7 50.0 25.0
3.3 21.7 50.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 75.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.19 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa
merek
rumah
sakit
Syarif
Hidayatullah
layak
direkomendasikan kepada orang lain. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.20 Dokter Spesialis Di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Cukup Kompeten Di Bidangnya Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 31 14
3.3 21.7 51.7 23.3
3.3 21.7 51.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 76.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah 72
Berdasarkan tabel 4.20 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa dokter spesialis di rumah sakit Syarif Hidayatullah cukup kompeten
di bidangnya.
Terlihat
dari jumlah
responden
yang
menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden.
2) Kualitas Pelayanan (X2 ) Adapun dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner penulis memasukan empat belas pertanyaan, dan hasil outputnya sebagai berikut: Tabel 4.21 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Alat-Alat Medis Yang Cukup Lengkap Frequency
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
2 7 31 20 60
Percent
Valid Percent
3.3 11.7 51.7 33.3 100.0
3.3 11.7 51.7 33.3 100.0
Cumulative Percent 3.3 15.0 66.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.21 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 7 responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 20 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki alat-alat medis yang
73
cukup lengkap. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden. Tabel 4.22 Fasilitas Fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Bersih Dan Rapih Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 11 29 19
1.7 18.3 48.3 31.7
1.7 18.3 48.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 20.0 68.3 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.22 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab netral, 29 responden menjawab setuju, dan 19 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa Fasilitas fisik (Gedung) rumah sakit Syarif Hidayatullah bersih dan rapih. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 19 responden. Tabel 4.23 Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Berpenampilan Rapih Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 12 35 11
3.3 20.0 58.3 18.3
3.3 20.0 58.3 18.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 23.3 81.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
74
Berdasarkan tabel 4.23 di atas terlihat tidak atupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab netral, 35 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa Staf/Karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah berpenampilan rapih.
Terlihat
dari
jumlah
responden
yang
menjawab
setuju
berjumlah 35 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 responden. Tabel 4.24 Sikap Ramah Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Membuat Saya Nyaman Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 12 38 9
1.7 20.0 63.3 15.0
1.7 20.0 63.3 15.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 21.7 85.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.24 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab netral, 38 responden menjawab setuju, dan 9 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa sikap ramah staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah membuat konsumen nyaman. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 38 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 9 responden.
75
Tabel 4.25 Waktu Pelayanan Sesuai Dengan Jadwal Yang Telah Ditentukan Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Frequency
Valid
Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
21 26 13
35.0 43.3 21.7
Total
60
100.0
Valid Percent
Cumulative Percent 35.0 35.0 43.3 78.3 21.7 100.0
100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.25 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab tidak setuju, 21 responden menjawab netral, 26 responden menjawab setuju, dan 13 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan rumah sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 13 responden. Tabel 4.26 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memiliki Sistem Administrasi Yang Baik Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 14 28 16
3.3 23.3 46.7 26.7
3.3 23.3 46.7 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 26.7 73.3 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.26 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 14 responden menjawab netral, 28 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
76
bahwa responden rumah sakit Syarif Hidayatullah memiliki sistem administrasi
yang
baik.
Terlihat
dari
jumlah
responden
yang
menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 responden. Tabel 4.27 Dokter / Perawat Memperhatikan Kebutuhan Dan Keluhan Konsumen Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 15 28 15
3.3 25.0 46.7 25.0
3.3 25.0 46.7 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 28.3 75.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.27 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab netral, 28 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa
Dokter/Perawat
memperhatikan
kebutuhan
dan
keluhan
konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 28 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.28 Staf / Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Pelayanan Dengan Cepat Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 12 31 15
3.3 20.0 51.7 25.0
3.3 20.0 51.7 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 23.3 75.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
77
Berdasarkan tabel 4.28 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 12 responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan pelayanan
dengan
cepat.
Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.29 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Menanggapi Permintaan Konsumen Dengan Cepat Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 15 26 18
1.7 25.0 43.3 30.0
1.7 25.0 43.3 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 26.7 70.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.29 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab netral, 26 responden menjawab setuju, dan 18 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 18 responden.
78
Tabel 4.30 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Mempunyai Pengetahuan Banyak Dalam Menjelaskan Kepada Konsumen Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 16 25 17
3.3 26.7 41.7 28.3
3.3 26.7 41.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 30.0 71.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Tabel 4.30 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 16 responden menjawab netral, 25 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa staf/karyawan
rumah
sakit
Syarif
Hidayatullah
mempunyai
pengetahuan banyak dalam menjelaskan kepada konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 25 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden. Tabel 4.31 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Ramah Dan Sopan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 27 18
3.3 21.7 45.0 30.0
3.3 21.7 45.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 70.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.31 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab netral, 27 responden menjawab setuju, dan 18
79
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah ramah dan sopan.
Terlihat
dari jumlah
responden
yang
menjawab
setuju
berjumlah 27 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 18 responden. Tabel 4.32 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Tersedia Dokter Spesialis Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 15 29 14
3.3 25.0 48.3 23.3
3.3 25.0 48.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 28.3 76.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.32 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 15 responden menjawab netral, 29 responden menjawab setuju, dan 14 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa rumah sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter spesialis. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 14 responden. Tabel 4.33 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memberikan Perhatian Kepada Konsumen Frequency
Valid
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Total
2 13 30 15 60
Percent
Valid Percent
3.3 21.7 50.0 25.0 100.0
3.3 21.7 50.0 25.0 100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 75.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
80
Berdasarkan tabel 4.33 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah memberikan perhatian kepada konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.34 Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Memahami Kebutuhan Konsumen Frequency
Valid
Netral Setuju Sangat Setuju Total
14 30 16 60
Percent 23.3 50.0 26.7 100.0
Valid Percent
Cumulative Percent 23.3 23.3 50.0 73.3 26.7 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.34 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, dan tidak satupun responden menjawab tidak setuju, 14 responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa staf/karyawan rumah sakit Syarif Hidayatullah memahami kebutuhan konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 responden. 3) Loyalitas Pelanggan (Y) Adapun dalam variabel loyalitas pelanggan pada kuesioner penulis memasukan sepuluh pertanyaan - pertanyaan, dan hasil outputnya sebagai berikut: 81
Tabel 4.35 Konsumen Menganggap Jasa Pelayanan Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Sebagai Pilihan Pertama Pada Saat Membutuhkan Pengobatan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 18 25 16
1.7 30.0 41.7 26.7
1.7 30.0 41.7 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 31.7 73.3 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.35 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 18 responden menjawab netral, 25 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa responden menganggap jasa pelayanan medis rumah sakit Syarif Hidayatullah sebagai pilihan pertama pada saat membutuhkan pengobatan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 25 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 responden. Tabel 4.36 Konsumen Menyukai Fasilitas Kesehatan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Yang Digunakan Sekarang Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 8 36 15
1.7 13.3 60.0 25.0
1.7 13.3 60.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 15.0 75.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah
82
Berdasarkan tabel 4.36 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, dan 1 responden menjawab tidak setuju, 8 responden menjawab netral, 36 responden menjawab setuju, dan 15 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa konsumen menyukai fasilitas kesehatan rumah sakit Syarif Hidayatullah yang digunakan sekarang. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 36 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 15 responden. Tabel 4.37 Konsumen Akan Terus Menggunakan Jasa Pelayanan Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Selama Beberapa Tahun Kedepan Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 11 30 17
3.3 18.3 50.0 28.3
3.3 18.3 50.0 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 21.7 71.7 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.37 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 11 responden menjawab netral, 30 responden menjawab setuju, dan 17 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa konsumen akan terus menggunakan jasa pelayanan medis rumah sakit Syarif Hidayatullah selama beberapa tahun kedepan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 17 responden.
83
Tabel 4.38 Konsumen Tidak Akan Pindah Ke Rumah Sakit Lain Selain Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 7 36 16
1.7 11.7 60.0 26.7
1.7 11.7 60.0 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 13.3 73.3 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.38 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 1 responden menjawab tidak setuju, 7 responden menjawab netral, 36 responden menjawab setuju, dan 16 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa konsumen tidak akan pindah ke rumah sakit lain selain rumah sakit
Syarif Hidayatullah.
Terlihat dari jumlah responden yang
menjawab setuju berjumlah 36 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 16 responden. Tabel 4.39 Bagi Konsumen Tidak Ada Halangan Untuk Menggunakan Jasa Pelayanan Medis Rumah Sakit Syarif Hidayatulah Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 21 24
3.3 21.7 35.0 40.0
3.3 21.7 35.0 40.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 60.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.39 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju, 2 responden menjawab tidak setuju, 13 responden menjawab netral, 21 responden menjawab setuju, dan 24
84
responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa bagi konsumen tidak ada halangan untuk menggunakan jasa pelayanan medis rumah sakit Syarif Hidayatulah. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 21 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 24 responden. Tabel 4.40 Konsumen Selalu Menginformasikan Tentang Pelayanan Yang Baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Frequency
Valid
Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
18 31 11
30.0 51.7 18.3
Total
60
100.0
Valid Percent
Cumulative Percent 30.0 30.0 51.7 81.7 18.3 100.0
100.0
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.40 di atas terlihat tidak satupun responden menjawab sangat tidak setuju dan tidak satupun responden menjawab tidak setuju, 18 responden menjawab netral, 31 responden menjawab setuju, dan 11 responden menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan
bahwa
responden
selalu
menginformasikan
tentang
pelayanan yang baik rumah sakit Syarif Hidayatullah. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 11 responden. 3. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Data Data-data
bertipe
skala
pada
umumnya
mengikuti asumsi
distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang
85
diperoleh
harus
dilakukan
uji
normalitas
terhadap
data
yang
bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji normalitas. Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Data Secara Grafik
Sumber: Data Primer yang diolah Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal. Untuk menegaskan hasil uji normalitas di atas maka peneliti melakukan uji kolmogorov-smirnov dengan hasil sebagai berikut:
86
Tabel 4.41 Hasil Uji Normalitas Data Secara Statistik One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Ekuitas Kualitas Loyalitas Merek Pelayanan Pelanggan N 60 60 60 Mean 4.0013 3.9810 4.0278 Normal Parametersa,b Std. Deviation .44797 .55013 .54563 Absolute .119 .103 .130 Most Extreme Differences Positive .104 .064 .071 Negative -.119 -.103 -.130 Kolmogorov-Smirnov Z .921 .798 1.005 Asymp. Sig. (2-tailed) .364 .548 .265 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan uji kolmogorov-smirnov dapat diketahui bahwa seluruh variabel memiliki nilai sig. > 0,05, ini mengartikan bahwa semua data terdistribusi dengan normal. b. Hasil Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel
independen
yang
memiliki
kemiripan
dengan
variabel
independen lain dalam satu model atau terdapat hubungan yang kuat diantara variabel independen di dalam model. Tabel 4.42 Hasil Uji Multikolinearitas a Coefficients
Model
Collinearity Statistics Tolerance
(Constant) 1 Ekuitas Merek Kualitas Pelayanan a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
.405 .405
VIF 2.469 2.469
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan pada tabel 4.42 terlihat bahwa nilai Tolerance tidak kurang dari 0,10 dan nilai Varian Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10, analisis ini dapat disimpulkan bahwa model regresi linier berganda terbebas dari asumsi klasik
statistik dan dapat digunakan dalam
penelitian. 87
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heterokedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil pengolahan data, maka hasil Scatterplot dapat dilihat pada gambar berikut: Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer yang diolah Pada gambar 4.2 menunjukkan tidak terjadi pola tertentu yang teratur seperti bergelombang, melebar, dll. Sesuai dengan pedoman uji heteroskedastisitas,
maka
dalam
penelitian
ini
tidak
terjadi
heteroskedastisitas atau disebut homokedastisitas. Hal ini dibuktikan dengan grafik plot diatas yang tidak membentuk pola tertentu yang teratur sehingga penelitian ini layak dilakukan pengujian lebih lanjut.
88
4. Hasil Uji Hipotesis Penelitian a. Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F ) Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.43
Hasil Ujia F
Model Regression 1
Residual Total
ANOVA Sum of Df Squares 13.220 2 4.345
57
17.565
59
Mean Square 6.610
F 86.723
Sig. .000 b
.076
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.43 analisis varian (Anova) ditampilkan hasil uji Fhitung yang dapat dipergunakan untuk memprediksi kontribusi aspekaspek variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari penghitungan didapat nilai Fhitung sebesar 86,723 dengan tingkat signifikansi sebesar 5% dan df1 = 2 dan df2 = 57, didapat nilai Ftabel = 3,16. Karena nilai Fhitung (86,723) > nilai Ftabel (3,16) maka dapat disimpulkan bahwa kedua variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sehingga model regresi yang didapatkan layak digunakan untuk memprediksi. Maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima.
89
b. Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t) Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah: Tabel 4.44 Hasil Uji Statistik t a Model
Coefficients Unstandardized Coefficients B Std. Error
(Constant) .219 Ekuitas Merek .291 Kualitas Pelayanan .665 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan 1
Standardized Coefficients Beta
.324 .126 .103
.239 .670
t
.677 2.305 6.474
Sig.
.501 .025 .000
Sumber: Data Primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.44 hasil Uji t di atas untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial (individual) terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut: 1) Menguji Signifiknasi Variabel Ekuitas Merek (X1 ) Terlihat bahwa thitung koefisien ekuitas merek adalah 2,305, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α= 0.05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi 2 menjadi 0,025 dan df =58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60 – 2 = 58). Didapat ttabel adalah 2,00. Variabel ekuitas merek memiliki nilai p-value 0,025 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (2,305 > 2,00), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien ekuitas merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Ainur
90
Rofiq
(2009) dengan judul "Peranan Ekuitas Merek Terhadap
Loyalitas Pelanggan Industry Telepon Seluler" menunjukan Hasil analisis
regresi bahwa
ekuitas
merek
memiliki pengaruh
yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan telepon seluler. Di antara empat variabel ekuitas merek yang diteliti, persepsi kualitas tidak memiliki pengaruh Sedangkan
yang
variabel yang
signifikan
terhadap
loyalitas pelanggan.
memiliki pengaruh
dominan
terhadap
loyalitas pelanggan adalah loyalitas merek.
2) Menguji Signifiknasi Variabel Kualitas Pelayanan (X2 ) Terlihat bahwa thitung untuk kualitas pelayanan adalah 6,474, sedangkan ttabel bisa dihitung pada tabel t-test, dengan α = 0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 58 (didapat dari rumus n-2, dimana n adalah jumlah data, 60 – 2 = 58). Didapat ttabel adalah 2,00. Variabel kualitas pelayanan memiliki nilai p-value 0,000 < 0,05 artinya signifikan, sedangkan thitung > ttabel, (6,474 > 2,00), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa koefisien kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Partua Pramana Hamonangan Sinaga (2010), dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang), metode yang digunakan menggunakan regresi
91
linier berganda. Hasil menyatakan bahwa terdapat pengaruh baik secara parsial maupun simultan antara variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan.
5. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2 ) Koefisien determinasi (Adjusted R2 ) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen (ekuitas merek dan kualitas
pelayanan)
menjelaskan
variabel
dependen
(Loyalitas
Pelanggan), adapun hasil uji determinasi adalah sebagai berikut: Tabel 4.45 Hasil Uji Koefisien Determinasi (Adsjusted R2 ) b
Model
R
Model Summary R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson
1 .868 a .753 .744 .27608 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
1.839
Sumber: Data Primer yang diolah Tabel di atas didapat nilai Adjusted R Square sebesar 0,744 (74,4%), Ini menunjukkan bahwa dengan menggunakan model regresi yang didapatkan dimana variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas
pelayanan
memiliki
pengaruh
terhadap
variabel
loyalitas
pelanggan sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya 25,6% dijelaskan dengan faktor atau variabel lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisis regresi ini seperti produk, brand image, kepuasan pelanggan dan lainya.
92
b. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: Tabel 4.46 Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda a
Coefficients Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std. Error Beta
Model (Constant)
.219
1
Ekuitas Merek .291 Kualitas Pelayanan .665 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
.324 .126 .103
.239 .670
Sumber: Data Primer yang diolah Pada output ini, dikemukakan nilai koefisien dari persamaan regresi. Dalam kasus ini, persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:
Y = a + b1x1 + b2x2 + εi
Dimana: Y
: Loyalitas Pelanggan
a
: konstanta
b1 -b3
: Koefisien Regresi
X1
:
Ekuitas Merek
X2
:
Kualitas Pelayanan
εi
: Standar Error
Dari output didapatkan model persamaan regresi :
Y = 0,219 + 0,291 X1 + 0,665 X2 + εi
93
Persamaan regresi berganda ini merupakan model terbaik, karena variabel
independen
merupakan
yang
variabel yang
dimasukkan memberikan
dalam
persamaan
regresi
pengaruh
terhadap
variabel
dependennya. Dari model regresi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : 1) Konstanta sebesar 0,219 menyatakan bahwa jika ekuitas merek (X1 ) dan
kualitas pelayanan (X2 ) dianggap
konstan,
maka loyalitas
pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,219 atau 21,9%. 2) Koefisien regresi X1 (ekuitas merek) sebesar 0,291 menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 unit (karena tanda +) dari ekuitas merek, maka nilai Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,291 atau 29,1%. 3) Koefisien regresi X2 (kualitas pelayanan) sebesar 0,665 menyatakan bahwa setiap kenaikan 1 unit (karena tanda +) dari kualitas pelayanan, maka nilai Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah sebesar 0,665 atau sebesar 66,5%. Persamaan model ini, menunjukkan bahwa pengaruh variabel ekuitas merek dam kualitas pelayanana berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan nilai koefisien regresi pada setiap variabel, jika variabel bebas diurutkan dari pengaruh terbesar sampai pengaruh terkecil, maka pertama adalah kualitas pelayanan (X2 ), kedua adalah ekuitas merek (X1 ). Jadi berdasarkan nilai koefisien regresi variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah variabel kualitas
pelayanan,
hal tersebut
dilihat
berdasarkan nilai
standardizd coefficient beta terbesar yaitu sebesar 0,670.
94
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan mengenai analisis pengaruh ekuitas merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara simultan ditemukan bahwa seluruh variabel independen yaitu ekuitas merek dan kualitas pelayanan dengan signifikan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan, hasil terlihat berdasarkan nilai signifikan berada di bawah 0,05. 2. Berdasarkan hasil uji Regresi berganda secara parsial ditemukan bahwa seluruh
variabel independen
(ekuitas
merek
dan kualitas pelayanan)
berpengaruh secara signifikan loyalitas pelanggan. 3. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan terlihat berdasarkan nilai beta terbesar, yaitu sebesar 0,670
B. Implikasi Berdasarkan penelitian ditemukan bahwa secara parsial menyatakan bahwa variabel ekuitas merek dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, hal ini membuktikan bahwa perusahaan harus meakukan peningkatan ekuitas merek dan kualitas pelayanan sebagai usaha untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
95
Perusahaan harus lebih meningkatkan kualitas dan pelayanan yang baik lagi, sehingga pasien akan menggunakan jasa rumah sakit syarif hidayatullah jakarta. Salah satu jenis pelayanan yang harus ditingkatkan adalah melayani pasien
dengan
ramah,
peningkatan
fasilitas,
peningkatan peralatan,
dan
meningkatkan sumber daya manusia yang lebih professional agar tercipta kualitas pelayanan yang lebih baik sehingga akan meningkatkan daya saing dengan rumah sakit lainnya. C. Saran Berdasarkan analisa data dan pembahasan pada bab sebelumnya maka saran yang dapat disampaikan : 1. Bagi perusahaan a. Agar melakukan peningkatan kualitas pelayanan dengan memberikan pelatihan bagi pegawai dalam melayani pasien. b. Melakukan riset loyalitas pelanggan lebih lanjut, karena masih ada faktor-faktor lain yang belum dapat dijelaskan dalam penelitian ini. 2. Bagi akademisi a. Bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang sejenis, disarankan untuk meneliti variabel-variabel lain selain ekuitas merek dan kualitas pelayanan. Karena dari penelitian ini diketahui 26,4% masih ada faktorfaktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. b. Untuk memperkuat hasil penelitian serupa dianjurkan menambah sampel dan
menjelaskan
proses
pengisian
kuesioner
dan
mendampingi
responden ketika mengisi kuesioner tersebut.
96
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. “Ekuitas Merek”, Edisi Bahasa Indonesia, Mitra Utama Jakarta, 2008. Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak, “Strategi Menaklukan pasar melalui riset ekuitas dan perilaku merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001 ______, Sugiarto; Lie Joko Budiman, “Brand Equity Ten: Strategi Memimpin Pasar”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2004 Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang, 2005 Griffin, Jill, “Customer Loyality Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2001 Hurriyati, Ratih, “Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, CV. Alfabneta, Bandung, 2008 Istijanto, “Aplikasi Praktis Riset Pemasaran”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2009 Japarianto, Edwin, "Analisa Kualitas Pelayanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening", Skripsi Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2010. Kartono, “Analisis Elemen-elemen Ekuitas Merek Produk Minyak Pelumas Motor Merek Enduro 4t (studi kasus pada mahasiswa universitas negeri semarang)”, Karya ilmiah, Universitas Negeri Semarang, 2007. Kheng, Lo Liang."The impact of service quality on customer loyalty : A Study of Bank in Penang Malaysia", School of Management, University Sains Malaysia, Malaysia, 2010. Kotler, P. ”Marketing Management”, Eleven Edition. New Jersey : Prentice Hall. 2003 ______, “Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan Drs. Benyamin Molan. PT Indeks Kelompok Gramedia, 2004 ______,“Manajemen Pemasaran”, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Prenhalido Indonesia, Jakarta, 2009. Mahrinasari MS, “Analisis Faktor Penentu Ekuitas Merek (Studi Pada Produk Tabungan, Tiga Bank Umum Terbesar Di Provinsi Lampung)”, Universitas Lampung, Lampung, 1997
97
Malhotra, Naresh, “Marketing Research:an applied orientation, pearson education, inc”, fifth edition, New Jearsey, USA, 2007 Puspitasari, Anita; Wijaya, Petra Surya ,M, “Hubungan Antara Brand Equity dan Minat Konsumen: Perubahan Nama / Merek Panasonic dari Merek National”, Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis Vol.1 No.1, Juli, 2006 Rahman, Arif. “Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business”.Transmedia, jakarta selatan, 2010 Rangkuti, Freddy, “The Power of Brands; Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Rofiq, Ainur. "Peranan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Industry Telepon Seluler”, Jurnal Skripsi Universitas Brawijaya, Malang, 2009. Santoso, Singgih, “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2000. _______, “Mastering SPSS Versi 19”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2011 Simamora, “Aura Merek (7 langkah membangun merek yang kuat)”,Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2001. Soemanagara, Kennedy, John. E; R Dermawan, “Marketing Communication”, 2006. Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2005 Sugiyono, “Metode Penelitian Bisnis”, Edisi V, CV IKAPI, Bandung, 2010 Temporal, Paul, “Branding di Asia, Penciptaan, Pembangunan, dan Manajemen Merek Asia Untuk Pasar Globe”, Batam: Interaksara, 2001 Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2000 ______, “Pemasaran Jasa”, Bayumedia Publishing, Malang, 2005 Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction” Andi, Yogyakarta, 2006 Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2010 Wahyuni, Ariani, “Manajemen Operasi Jasa Edisi Pertama”, Graha Ilmu, Yogyakarta, 2009 www.tangerangselatankota.go.id
98
Lampiran 1: Lembar Kuisioner Penelitian KUESIONER PENELITIAN PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah)
Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatulah Jakarta,
yang sedang
menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Nama
: Alamsyah
NIM
: 206081004228
Jurusan
: Manajemen Pemasaran
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta)”. Untuk itu saya mohon bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Mengingat mutu atau kualitas penelitian ini sangat tergantung dari angket yang saudara/saudari,
sehingga
saya
memohon agar Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi
sejujurnya berdasarkan pengalaman yang saudara alami. Atas perhatiannya dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih. 99
A. Petunjuk pengisian Kuesioner 1. Isilah data dari anda sebelum melakukan pengisian kuesioner. 2. Petunjuk pengisian Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu : a. SS
: Sangat Setuju
b. S
: Setuju
c. N
: Netral
d. TS
: Tidak Setuju
e. STS : Sangat Tidak Setuju
Pilihlah salah satu jawaban yang menurut saudara/saudari paling tepat dengan memberi tanda [ x ] pada setiap butir pertanyaan.
B. Data Responden
1. Nama
: .............................................
2. Jenis kelamin
:
Laki-laki
Perempuan
3. Pendidikan Terakhir
:
SLTP
Diploma
SMU/SMK
Sarjana
Pelajar
Pegawai Negeri
Mahasiswa
Pegawai
Swasta
Wiraswasta
< 20 tahun
21 – 30 tahun
31 – 40 tahun
41 – 50 tahun
4. Pekerjaan Saat ini
5. Usia
:
:
> 50 tahun
100
DAFTAR PENYATAAN No 01. 02. 03.
04. 05. 06.
07. 08. 09.
10. 11. 12. 13.
Ekuitas Merek SS S Brand Awareness (Kesadaran Merek) Saya mengenal adanya merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Saya menyadari adanya merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Apabila diminta menyebutkan merek rumah sakit, maka Syarif Hidayatullah adalah pertama sekali yang muncul dalam benak saya. Brand Association (Assosisasi Merek) Saya mengetahui Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berlogo kupu-kupu terbang. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan harga yang terjangkau. Lokasi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah strategis. Percieved quality (persepsi Kualitas) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan pelayanan medis yang baik. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan jasa pelayanan medis yang berkualitas. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menyediakan penunjang medis yang bervariasi. Brand Loyalty (Kesetiaan Merek) Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatulah memberikan kepuasan terhadap konsumen. Saya senang dan bangga berobat ke Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Merek Rumah Sakit Syarif Hidayatullah layak direkomendasikan kepada orang lain. Dokter spesialis di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah cukup kompeten di bidangnya.
N
TS
STS
101
No 01. 02. 03. 04.
05. 06.
07. 08. 09.
10. 11. 12.
13. 14.
Kualitas Pelayanan (Service Quality) SS S Tangible (Kasat Mata) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki alatalat medis yang cukup lengkap. Fasilitas fisik (Gedung) Rumah Sakit Syarif Hidayatullah bersih dan rapih. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berpenampilan rapih. Sikap ramah Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah membuat saya nyaman. Reliability (Keandalan) Waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan Rumah Sakit Syarif Hidayatulah. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memiliki sistem administrasi yang baik. Responsiveness (Ketanggapan) Dokter /Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan konsumen. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan pelayanan dengan cepat. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Asurance (Keyakinan) Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah mempunyai pengetahuan banyak dalam menjelaskan kepada konsumen. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah ramah dan sopan. Rumah Sakit Syarif Hidayatullah tersedia dokter spesialis. Emphaty (Perhatian) Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memberikan perhatian kepada konsumen. Staf/Karyawan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah memahami kebutuhan konsumen.
N
TS
STS
102
No 01.
02.
03. 04.
05. 06.
Loyalitas Pelanggan SS S Cognetive (Keyakinan) Saya menganggap jasa pelayanan medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sebagai pilihan pertama pada saat membutuhkan pengobatan. Effective (Sikap) Saya menyukai fasilitas kesehatan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah yang digunakan sekarang. Konatif (Kometmen) Saya akan terus menggunakan jasa pelayanan medis Rumah Sakit Syarif Hidayatullah selama beberapa tahun kedepan. Saya tidak akan pindah ke rumah sakit lain selain Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Action (Tindakan) Bagi saya tidak ada halangan untuk menggunakan jasa pelayanan medis Rumah Sakit Syarif Hidayatulah. Saya selalu menginformasikan tentang pelayanan yang baik Rumah Sakit Syarif Hidayatullah
N
TS
STS
Terimakasih Atas Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i
103
Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44
1 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 3 5 3 4 2 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 4
2 5 5 4 5 3 5 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3 4 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3 3 3 3
3 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4
4 5 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 4
5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 3 4 3 5 4 5 2 4 3 5 4 3 4 4 5 3 4 4 5
6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 3 5 4 4 3 3 2 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5
Ekuitas 7 8 9 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 2 2 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4
Merek 10 11 12 13 Total 4 4 4 5 56 5 5 5 4 58 5 3 3 4 53 4 4 4 3 57 4 4 4 4 49 5 5 5 5 60 4 4 4 4 53 4 3 3 3 49 4 5 5 5 50 4 4 4 4 52 4 4 4 3 49 3 5 4 5 52 5 5 5 4 60 4 5 4 5 52 5 3 3 4 54 4 4 5 4 49 4 3 3 3 47 4 5 4 5 50 4 4 5 5 55 4 3 3 3 47 3 5 4 3 53 5 4 4 4 55 4 4 5 5 62 5 5 5 5 61 3 3 3 3 43 5 4 3 3 47 4 3 4 5 55 4 4 3 4 47 3 3 5 4 54 3 4 4 3 45 4 4 4 4 53 2 3 2 2 30 4 4 4 4 53 5 4 4 4 55 5 4 4 4 58 4 4 4 4 53 3 4 5 5 50 4 4 4 4 51 4 4 4 4 55 4 4 3 4 54 3 4 4 4 47 4 4 5 4 54 4 4 3 4 56 4 4 5 3 54
Average 4.31 4.46 4.08 4.38 3.77 4.62 4.08 3.77 3.85 4.00 3.77 4.00 4.62 4.00 4.15 3.77 3.62 3.85 4.23 3.62 4.08 4.23 4.77 4.69 3.31 3.62 4.23 3.62 4.15 3.46 4.08 2.31 4.08 4.23 4.46 4.08 3.85 3.92 4.23 4.15 3.62 4.15 4.31 4.15
104
No 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1 4 5 4 3 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
2 4 4 4 3 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4
3 3 5 3 2 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4
4 3 5 4 2 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 5 3
5 4 4 3 2 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 3
6 4 4 4 2 5 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5
Ekuitas 7 8 9 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 2 2 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 3 5 5 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4
Merek 10 11 12 13 Total 4 4 4 4 51 4 4 4 4 55 4 4 4 4 50 2 3 2 2 30 4 5 4 5 58 4 5 5 4 48 4 4 3 4 51 4 5 4 3 53 4 3 5 5 59 4 4 4 4 59 5 3 3 3 46 4 4 4 4 53 5 4 4 5 54 5 4 5 4 50 5 4 3 3 55 4 3 4 4 52
Average 3.92 4.23 3.85 2.31 4.46 3.69 3.92 4.08 4.54 4.54 3.54 4.08 4.15 3.85 4.23 4.00
105
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
1 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 4 5 4 4 5 5 4 3 5
2 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 3 4 5 5 4 5 4 3 5 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 5 4 5 4 4
3 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 2 3 3 4 3 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4
4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 5 3 4 4
5 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 3 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3 4 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3 3 3 3 4 4
6 4 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 5
7 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 5 3 4 2 3 4 5 4 3 4 4 5 3 4 5 4 4 5
Kualitas Pelayanan 8 9 10 11 12 13 14 Total 5 5 4 4 5 4 4 59 4 4 5 5 4 5 5 64 4 4 3 3 4 3 3 48 3 3 4 4 3 4 4 53 5 5 5 5 4 5 5 67 4 4 4 4 5 4 4 56 3 3 3 3 4 3 3 50 4 4 4 4 3 4 4 56 4 5 4 4 4 5 5 59 5 4 5 5 5 4 4 62 3 4 3 4 4 3 4 50 4 4 5 3 3 4 4 57 4 5 5 5 4 5 5 67 5 4 4 5 5 4 5 62 4 4 3 3 4 4 3 49 4 5 5 4 4 5 4 60 3 3 4 3 3 3 4 49 4 5 5 4 4 5 5 64 5 5 4 5 5 5 4 62 3 3 3 3 3 3 3 45 4 3 3 4 4 4 4 53 4 4 4 4 4 4 4 56 5 5 5 5 5 5 5 70 5 5 4 4 4 4 4 61 3 3 3 4 4 4 4 51 4 4 3 5 3 3 4 54 5 4 4 5 5 4 5 62 4 3 3 4 4 3 4 50 4 5 5 4 4 5 4 62 3 4 4 4 3 3 3 48 5 5 5 5 4 4 5 61 2 3 2 2 2 2 3 33 4 4 4 4 3 3 4 49 3 3 3 3 4 4 3 49 5 5 5 5 5 5 5 66 4 4 4 4 4 4 4 52 3 3 3 3 3 3 3 48 4 4 4 4 4 4 4 56 4 5 4 5 5 5 4 61 5 4 5 4 4 4 5 61 4 4 3 4 3 4 3 48 4 4 4 4 4 4 4 57 5 5 4 5 5 5 4 64 5 4 5 4 4 5 5 59 3 3 4 4 4 3 4 52 4 5 4 5 5 4 4 62
Average 4.21 4.57 3.43 3.79 4.79 4.00 3.57 4.00 4.21 4.43 3.57 4.07 4.79 4.43 3.50 4.29 3.50 4.57 4.43 3.21 3.79 4.00 5.00 4.36 3.64 3.86 4.43 3.57 4.43 3.43 4.36 2.36 3.50 3.50 4.71 3.71 3.43 4.00 4.36 4.36 3.43 4.07 4.57 4.21 3.71 4.43
106
No 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
2 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5
3 4 2 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4
4 3 3 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 3 4
5 4 3 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 5 4
6 3 2 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4
7 3 2 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3
Kualitas Pelayanan 8 9 10 11 12 13 14 Total 4 4 3 3 3 4 3 49 2 2 2 2 2 2 3 31 4 4 5 5 5 4 5 62 3 3 3 3 3 3 3 47 4 4 4 3 4 4 4 56 4 4 4 4 4 4 4 54 5 5 5 5 5 5 5 68 4 5 5 5 4 4 5 64 4 3 3 3 4 4 3 50 4 4 4 4 3 4 4 57 5 4 5 4 4 5 5 59 4 3 4 3 3 4 4 51 4 5 4 5 5 4 4 61 3 3 3 4 3 3 3 51
Average 3.50 2.21 4.43 3.36 4.00 3.86 4.86 4.57 3.57 4.07 4.21 3.64 4.36 3.64
107
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46
1 4 5 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3 5 3 4 5 3 3 4 5 5 3 4 4 3 5 4 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5
2 4 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3 5 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5
Loyalitas 3 4 5 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 5 4 3 2 3 2 4 4 4 3 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5
Pelanggan 6 Total Average 5 25 4.17 4 29 4.83 4 19 3.17 3 23 3.83 5 27 4.50 4 27 4.50 3 21 3.50 4 21 3.50 5 25 4.17 4 29 4.83 3 19 3.17 5 25 4.17 4 28 4.67 4 26 4.33 4 22 3.67 5 28 4.67 3 21 3.50 4 26 4.33 5 26 4.33 3 18 3.00 4 21 3.50 4 24 4.00 5 30 5.00 5 28 4.67 3 20 3.33 3 22 3.67 4 26 4.33 3 20 3.33 5 28 4.67 4 21 3.50 4 24 4.00 3 15 2.50 4 23 3.83 3 22 3.67 4 27 4.50 4 25 4.17 3 24 4.00 4 23 3.83 3 24 4.00 3 25 4.17 4 23 3.83 4 27 4.50 4 27 4.50 4 26 4.33 5 25 4.17 4 27 4.50
108
No 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1 3 3 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3
2 4 2 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5
Loyalitas 3 4 5 4 4 5 2 2 2 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 3
Pelanggan 6 Total Average 4 24 4.00 3 14 2.33 4 28 4.67 5 26 4.33 4 25 4.17 3 24 4.00 3 26 4.33 4 27 4.50 3 23 3.83 4 25 4.17 4 24 4.00 4 22 3.67 4 26 4.33 3 24 4.00
109
Lampiran 3: Frekuensi Data Ekuitas Merek
Frequency
Valid
1 11 34 14
1.7 18.3 56.7 23.3
1.7 18.3 56.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
36.7 45.0 18.3
36.7 45.0 18.3
Total
60
100.0
100.0
EM3 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 15 31 12
3.3 25.0 51.7 20.0
3.3 25.0 51.7 20.0
Total
60
100.0
100.0
EM4 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 16 29 14
1.7 26.7 48.3 23.3
1.7 26.7 48.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
22 27 11
Frequency
Valid
EM2 Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
EM1 Percent
EM5 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 10 30 18
3.3 16.7 50.0 30.0
3.3 16.7 50.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 20.0 76.7 100.0
Cumulative Percent 36.7 81.7 100.0
Cumulative Percent 3.3 28.3 80.0 100.0
Cumulative Percent 1.7 28.3 76.7 100.0
Cumulative Percent 3.3 20.0 70.0 100.0
110
Frequency
Valid
2 9 35 14
3.3 15.0 58.3 23.3
3.3 15.0 58.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
20.0 46.7 33.3
20.0 46.7 33.3
Total
60
100.0
100.0
EM8 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 7 37 14
3.3 11.7 61.7 23.3
3.3 11.7 61.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
EM9 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 5 35 18
3.3 8.3 58.3 30.0
3.3 8.3 58.3 30.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
12 28 20
Frequency
Valid
EM7 Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
EM6 Percent
EM10 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 7 37 14
3.3 11.7 61.7 23.3
3.3 11.7 61.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 18.3 76.7 100.0
Cumulative Percent 20.0 66.7 100.0
Cumulative Percent 3.3 15.0 76.7 100.0
Cumulative Percent 3.3 11.7 70.0 100.0
Cumulative Percent 3.3 15.0 76.7 100.0
111
Frequency
Valid
13 35 12
21.7 58.3 20.0
21.7 58.3 20.0
Total
60
100.0
100.0
EM12 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 30 15
3.3 21.7 50.0 25.0
3.3 21.7 50.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
EM11 Percent
EM13 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 31 14
3.3 21.7 51.7 23.3
3.3 21.7 51.7 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 21.7 80.0 100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 75.0 100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 76.7 100.0
Kualitas Pelayanan
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 7 31 20
3.3 11.7 51.7 33.3
3.3 11.7 51.7 33.3
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
KP1 Percent
KP2 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 11 29 19
1.7 18.3 48.3 31.7
1.7 18.3 48.3 31.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 15.0 66.7 100.0
Cumulative Percent 1.7 20.0 68.3 100.0
112
Frequency
Valid
2 12 35 11
3.3 20.0 58.3 18.3
3.3 20.0 58.3 18.3
Total
60
100.0
100.0
1.7 20.0 63.3 15.0
1.7 20.0 63.3 15.0
Total
60
100.0
100.0
KP5 Percent
Valid Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
21 26 13
35.0 43.3 21.7
35.0 43.3 21.7
Total
60
100.0
100.0
KP6 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 14 28 16
3.3 23.3 46.7 26.7
3.3 23.3 46.7 26.7
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
1 12 38 9
Frequency
Valid
KP4 Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
KP3 Percent
KP7 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 15 28 15
3.3 25.0 46.7 25.0
3.3 25.0 46.7 25.0
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 23.3 81.7 100.0
Cumulative Percent 1.7 21.7 85.0 100.0
Cumulative Percent 35.0 78.3 100.0
Cumulative Percent 3.3 26.7 73.3 100.0
Cumulative Percent 3.3 28.3 75.0 100.0
113
Frequency
Valid
2 12 31 15
3.3 20.0 51.7 25.0
3.3 20.0 51.7 25.0
Total
60
100.0
100.0
1.7 25.0 43.3 30.0
1.7 25.0 43.3 30.0
Total
60
100.0
100.0
KP10 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 16 25 17
3.3 26.7 41.7 28.3
3.3 26.7 41.7 28.3
Total
60
100.0
100.0
KP11 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 27 18
3.3 21.7 45.0 30.0
3.3 21.7 45.0 30.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
1 15 26 18
Frequency
Valid
KP9 Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
KP8 Percent
KP12 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 15 29 14
3.3 25.0 48.3 23.3
3.3 25.0 48.3 23.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 23.3 75.0 100.0
Cumulative Percent 1.7 26.7 70.0 100.0
Cumulative Percent 3.3 30.0 71.7 100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 70.0 100.0
Cumulative Percent 3.3 28.3 76.7 100.0
114
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 30 15
3.3 21.7 50.0 25.0
3.3 21.7 50.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
KP13 Percent
KP14 Percent
Valid Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
14 30 16
23.3 50.0 26.7
23.3 50.0 26.7
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 75.0 100.0
Cumulative Percent 23.3 73.3 100.0
Loyalita Pelanggan Frequency
Valid
1 18 25 16
1.7 30.0 41.7 26.7
1.7 30.0 41.7 26.7
Total
60
100.0
100.0
LY2 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
1 8 36 15
1.7 13.3 60.0 25.0
1.7 13.3 60.0 25.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
LY1 Percent
LY3 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 11 30 17
3.3 18.3 50.0 28.3
3.3 18.3 50.0 28.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 31.7 73.3 100.0
Cumulative Percent 1.7 15.0 75.0 100.0
Cumulative Percent 3.3 21.7 71.7 100.0
115
Frequency
Valid
1 7 36 16
1.7 11.7 60.0 26.7
1.7 11.7 60.0 26.7
Total
60
100.0
100.0
LY5 Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
2 13 21 24
3.3 21.7 35.0 40.0
3.3 21.7 35.0 40.0
Total
60
100.0
100.0
Frequency
Valid
Valid Percent
Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju
Frequency
Valid
LY4 Percent
LY6 Percent
Valid Percent
Netral Setuju Sangat Setuju
18 31 11
30.0 51.7 18.3
30.0 51.7 18.3
Total
60
100.0
100.0
Cumulative Percent 1.7 13.3 73.3 100.0
Cumulative Percent 3.3 25.0 60.0 100.0
Cumulative Percent 30.0 81.7 100.0
116
Lampiran 4: Hasil Perhitungan SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas Ekuitas Merek Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 Cases Excluded a 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .935 13
EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 EM6 EM7 EM8 EM9 EM10 EM11 EM12 EM13
Scale Mean if Item Deleted EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 EM6 EM7 EM8 EM9 EM10 EM11 EM12 EM13
48.85 48.95 49.20 49.00 49.25 48.85 48.80 48.80 48.80 48.90 48.95 49.40 49.45
Mean 53.10
Item Statistics Mean Std. Deviation 4.25 .639 4.15 .587 3.90 .641 4.10 .718 3.85 .875 4.25 .639 4.30 .571 4.30 .657 4.30 .571 4.20 .616 4.15 .671 3.70 .801 3.65 .875
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 38.976 .709 39.629 .686 39.116 .688 36.842 .881 35.671 .823 38.555 .766 40.274 .613 38.905 .696 40.274 .613 39.884 .615 37.839 .818 37.726 .678 37.945 .587 Scale Statistics Variance Std. Deviation 45.042 6.711
Cronbach's Alpha if Item Deleted .930 .930 .930 .923 .926 .928 .933 .930 .933 .932 .926 .931 .935
N of Items 13
117
Kualitas Pelayanan Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 Cases Excluded a 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .946 14
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14
Scale Mean if Item Deleted KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 KP9 KP10 KP11 KP12 KP13 KP14
53.45 53.55 53.40 53.80 53.55 53.55 53.45 53.85 53.45 53.65 53.40 53.80 53.55 53.65
Mean 57.70
Item Statistics Mean Std. Deviation 4.25 .550 4.15 .489 4.30 .571 3.90 .718 4.15 .745 4.15 .489 4.25 .639 3.85 .745 4.25 .550 4.05 .510 4.30 .571 3.90 .718 4.15 .745 4.05 .510
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 37.945 .866 38.682 .853 38.463 .752 38.063 .625 36.787 .749 38.682 .853 38.261 .689 37.608 .651 37.945 .866 39.503 .678 38.463 .752 38.063 .625 36.787 .749 39.503 .678 Scale Statistics Variance Std. Deviation 44.116 6.642
Cronbach's Alpha if Item Deleted .939 .940 .941 .945 .942 .940 .943 .945 .939 .943 .941 .945 .942 .943
N of Items 14
118
Loyalitas Pelanggan
Case Processing Summary N % Valid 20 100.0 Cases Excluded a 0 .0 Total 20 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .880 6
Item Statistics Mean Std. Deviation 4.70 .470 4.50 .513 4.75 .444 4.35 .671 4.50 .513 4.70 .470
LY1 LY2 LY3 LY4 LY5 LY6
Scale Mean if Item Deleted LY1 LY2 LY3 LY4 LY5 LY6
22.80 23.00 22.75 23.15 23.00 22.80
Mean 27.50
N 20 20 20 20 20 20
Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Itemif Item Deleted Total Correlation 4.274 .801 4.316 .691 4.618 .648 3.924 .632 4.211 .750 4.484 .677
Scale Statistics Variance Std. Deviation 6.053 2.460
Cronbach's Alpha if Item Deleted .842 .858 .866 .879 .848 .861
N of Items 6
119
Hasil Uji Regresi Berganda
Loyalitas Pelanggan Ekuitas Merek Kualitas Pelayanan
Descriptive Statistics Mean Std. Deviation 4.0278 .54563 4.0013 .44797 3.9810 .55013
Correlations Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan 1.000 Pearson Ekuitas Merek .756 Correlation Kualitas Pelayanan .854 Loyalitas Pelanggan . Sig. (1-tailed) Ekuitas Merek .000 Kualitas Pelayanan .000 Loyalitas Pelanggan 60 N Ekuitas Merek 60 Kualitas Pelayanan 60
N 60 60 60
Ekuitas Merek .756 1.000 .771 .000 . .000 60 60 60
Kualitas Pelayanan .854 .771 1.000 .000 .000 . 60 60 60
b
Model
Model Summary R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate
R
Durbin-Watson
1 .868 a .753 .744 .27608 a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Model Regression 1
Residual Total
Sum of Squares 13.220
ANOVAa df Mean Square 2
6.610
4.345
57
.076
17.565
59
1.839
F
Sig.
86.723
.000 b
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Ekuitas Merek
Model
Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta
(Constant) .219 1 Ekuitas Merek .291 Kualitas Pelayanan .665 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
.324 .126 .103
.239 .670
t
Sig.
Collinearity Statistics Tolerance
.677 2.305 6.474
.501 .025 .000
.405 .405
VIF 2.469 2.469
120
121
122
