PENGARUH VISUALISASI PERIKLANAN, CITRA MEREK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS MEREK Achmad Yanu Alif Fianto1) Darwin Yuwono Riyanto2)
A
1) Program Studi Desain Komunikasi Visual, STIKOM Surabaya 2) Program Studi Komputer Grafis dan Cetak, STIKOM Surabaya
AB
AY
Abstract: This study was conducted to investigate the structural relationship between advertising design, brand image and customer value on customer satisfaction and brand loyalty, as well as to discover the attributes of advertising designs that have the greatest role in creating customer satisfaction and establish brand loyalty. Lots of studies on customer satisfaction and customer loyalty to a brand. But they rarely put confidence in the brand among customer satisfaction and customer loyalty. Direct relationship between customer satisfaction and loyalty of customers is usually synonymous with the occurrence of repeat purchases. Various empirical studies outline that customer satisfaction and customer loyalty to the brand is the two constructs are related. Customer satisfaction and customer loyalty to the brand is also influenced by brand image and customer value. Keywords: Brand Equity, Shareholder Values, Brand Asset Valuator, Brand Valuation, Stock Returns
baru dengan menciptakan alat telekomunikasi yang
ini membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat
semakin canggih dan memiliki berbagai keunggulan
sehingga menciptakan peluang-peluang dan tantangan
feature yang memiliki nilai tambah yang berarti bagi
yang baru bagi perusahaan yang ada di seluruh dunia.
pelanggan karena fungsinya kini bergeser dari sekedar
Perkembangan dan kemajuan teknologi tersebut diiringi
alat komunikasi namun menjadi gaya hidup.
SU
R
Perkembangan dan kemajuan teknologi dewasa
Dari aspek perkembangan bisnis, telepon seluler
telekomunikasi khususnya telekomunikasi seluler. Hal
dewasa ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu
ini menciptakan area bisnis baru yang sekaligus dapat
semakin banyak dan beragamnya produk telepon seluler
dijadikan sebagai alat untuk meningkatkan efektifitas
yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan
M
juga dengan semakin pesatnya perkembangan teknologi
produk telepon seluleryang semakin cepat.
dan efisiensi bisnis.
Kemajuan teknologi telekomunikasi ini memiliki
Pengembangan
produk
telepon
seluleryang
semakin cepat tersebut terletak pada bentuk, ukuran dan
didukung adanya konvergensi teknologi yang ada dalam
fasilitasnya.
telekomunikasi, sehingga pelanggan dapat menikmati
menarik, dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap.
IK
O
arti yang luas dalam kehidupan masyarakat karena
Bentuk
telepon
selulerkini
semakin
inovasi keunggulan produk dan layanan. Salah satu
Hadirnya merek-merek telepon seluler baru dewasa ini
perkembangan
karena banyak perusahaan menangkap adanya peluang
dan
konvergensi
teknologi
ST
telekomunikasi adalah produk smartphone. Perkembangan teknologi telekomunikasi dalam
pasar. Kehadiran merek-merek baru ini tentunya meramaikan produk yang sudah ada, akan tetapi
bentuk kovergensi smartphone diiringi dengan semakin
kehadiran
para
kompetitor
jelas
meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sarana
persaingan yang sudah ada sebelumnya.
memperketat
komunikasi yang menjadikan alat komunikasi sebagai
Salah satu merek produk telepon seluler yang
sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan sehari-
saat ini sedang berkembang adalah Apple iPhone.
hari.
iPhone 5 adalah telepon genggam generasi ke 5 dari seri Tuntutan tersebut membuat produsen yang
iPhone. iPhone 5 dikenal sebagai smartphone yang
bergerak dalam bidang komunikasi melakukan inovasi
dikembangkan dan diproduksi oleh perusahaan Apple SNASTI 2013, MGP - 1
Inc. untuk memenuhi kebutuhan komunikasi dan
teknologi itu sendiri yang terjadi secara terus menerus
hiburan konsumennya.
sehingga diperlukan loyalitas pelanggan untuk tetap
iPhone 5 adalah penyempurnaan dari generasi-
berpihak pada merek yang sama. Membangun merek yang kuat dalam persaingan
merujuk pada berbagai permintaan konsumen usai
pasar merupakan tujuan utama dari banyak organisasi
evaluasi yang dilakukan terhadap iPhone 4S. Sebagai
karena memungkinkan terciptanya keuntungan bagi
penerus dari iPhone 4S, iPhone 5 secara spesifik
perusahaan, termasuk berkurangnya resiko, keuntungan
dikembangkan dan dipasarkan untuk kebutuhan Video
yang lebih besar, kerjasama dengan pihak lain yang
Call dan kegiatan konsumsi media lainnya seperti buku,
dapat
film, musik dan akses internet.
melakukan brand extension.
serta
adanya
keperluan
untuk
AY
meningkat
A
generasi pendahulunya, yang dikembangkan dengan
Dengan demikian, pertanyaan yang muncul
iPhone 5 ini dikembangkan untuk memenuhi tuntutan pengguna iPhone yang mengharapkan hadirnya
kemudian
adalah
hal-hal
fitur Video-Call. Usai riset dan pengembangan yang
menimbulkan
memakan waktu berbulan-bulan, ditambah beberapa
merupakan
kebocoran terhadap informasi pengembangan iPhone 5.
pengamatan utama dalam kajian merek setidaknya
Pendahulu iPhone 5 yaitu iPhone 4 pada tanggal 24 Juni
dalam kurun waktu dua dekade belakangan ini, yang
2010 akhirnya dipasarkan serentak di lima negara besar
pada akhirnya menghasilkan paradigma yang lebih kuat
yakni Amerika Serikat, Inggris, Perancis, Jerman dan
untuk menelaah lebih jauh konsep tentang kepercayaan
Jepang.
merek.
kekuatan
saja
merek.
R
sekali
mendasar
kajian
yang
Pertanyaan
AB
permasalahan
Banyak
SU
iPhone dilengkapi dengan inovasi mutakhir
apa
dan
mengenai
dapat ini
menjadi
kepuasan
seperti FaceTime dan iOS 7, iTunes dan AppStore,
pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu
integrasi hardware dan software, security tracker,
merek.Namun
personal assistant yang disebut Siri dan lain sebagainya;
kepercayaan terhadap merek di antara kepuasan
yang merupakan inovasi Apple Inc. Sejarah iPhone
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Hubungan langsung
dimulai saat Steve Jobs, CEO dari Apple Inc.
antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan
memerintahkan
untuk
biasanya identik dengan terjadinya pembelian berulang.
mempelajari secara lebih mendalam teknologi layar
Padahal pembelian berulang mengandung resiko
M
Apple
sekali
yang
meletakkan
brand switching yang besar karena pembelian yang
O
sentuh.
ilmuwan-ilmuwan
jarang
dilakukan pelanggan bisa jadi karena pada saat itu
dimulai nyaris 10 tahun sebelum iPhone pertama
merek yang dibeli menawarkan harga termurah,
diluncurkan di pasaran. Pada tahun 1999, Apple
promosi penjualan melalui hadiah-hadiah dan diskon,
mematenkan hak untuk menggunakan nama domain
keberadaan barang menguasai jaringan penjualan dan
iphone.org
sebagainya.
IK
Pengembangan dari unit iPhone itu sendiri
Beberapa
tahun
kemudian,
Apple
ST
mengumumkan rencana mereka untuk berinvestasi dalam bisnis telepon genggam.
Resikonya adalah pada saat pesaing melakukan hal yang lebih baik misalnya pesaing memasang harga
Logika tentang keunggulan teknologi yang
yang lebih rendah dari harga yang sudah ada,
dimiliki oleh suatu produk seperti Apple iPhone
menawarkan hadiah dan diskon yang lebih besar serta
tersebut akan mengalami obsolensi dalam kurun waktu
memiliki jaringan distribusi yang masif sehingga
yang relatif singkat sebagai akibat dari perkembangan
membuat pelanggan berpindah pada pesaing.
SNASTI 2013, MGP - 2
Sedangkan ikatan emosional antara pelanggan dengan
merek dalam memperkuat kepuasan dan loyalitas
merek yang dimanifestasikan melalui kepercayaan
pelanggan. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat
kurang mendapat perhatian yang cukup. Berbagai kajian empirik menguraikan bahwa
memberikan manfaat yang cukup berarti dalam aspek
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap
teoritik dan praktis. Secara teoritik, penelitian ini
merek
saling
diharapkan
dapat
loyalitas
keterikatan
antara
merupakan
berhubungan.
dua
Kepuasan
konstruk
yang
pelanggan
dan
menghasilkan citra
luaran
merek, nilai
model
pelanggan,
kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap merek dan
adanya citra merek dan nilai pelanggan.
loyalitas
pelanggan
terhadap
A
pelanggan terhadap merek juga dipengaruhi oleh
merek.
Hasil
itu
diharapkan dapat dipublikasikan pada jurnal ilmiah
pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap merek juga
untuk memperkaya pengembangan teori perilaku
harus dilihat dari aspek emosional berupa kepercayaan
konsumen, teori merek dan teori pemasaran.
kedua
konstruk
yaitu
AY
kepuasan
Namun
Penelitian ini juga memiliki urgensi secara
saja, sehingga kepercayaan terhadap merek bisa
praktis yaitu bagi pengembang produk telepon seluler
memediasi hubungan antara kepuasan pelanggan dan
lokal yang bermaksud masuk pada persaingan bisnis
loyalitas
&
telepon seluler yang sedemikian ketat agar mampu
2004;
bertahan dan setidaknya dapat menciptakan basis
terhadap
Munuera-Aleman,
merek 2005;
(Delgado-Ballester
Delgado-Ballester,
pelanggan yang luas di area Indonesia.
R
Delgado-Ballesteer, Munuera-Aleman, & Yague, 2003).
AB
terhadap merek daripada dari aspek pembelian berulang
Mengingat bisnis ini bersifat padat modal
tidak adanya konstruk kepercayaan terhadap merek
sehingga mengandung resiko besar khususnya bagi new
SU
Dengan demikian terlihat celah penelitian yaitu
pada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
entrant yang bersifat lokal harus bersaing dengan
loyalitas pelanggan terhadap merek karena pada
merek-merek
umumnya hubungan kepuasan pelanggan dengan
diharapkan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam
loyalitas pelanggan hanya dilihat dari aspek atribusional
melakukan aktifitas pemasaran bagi pengembang
pembelian
dari
produk telepon seluler lokal apalagi benchmark dari
keterikatan emosional sehingga penelitian ini mencoba
penelitian ini adalah perusahaan ternama pemegang
menggabungkan hubungan antara kepuasan pelanggan
merek terkemuka yang Apple Inc., membuat pelaku
pada loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan pada
bisnis di bidang ini memiliki benchmark yang jelas
namun
tidak
dilihat
O
M
berulang,
kepercayaan merek dan kepercayaan merek pada loyalitas
pelanggan
Berdasarkan
uraian
ternama,
sehingga
penelitian
ini
dalam menjalankan operasi bisnis.
tersebut
IK
rumusan permasalahan penelitian ini adalah bagaimana
CITRA MEREK Perkembangan dan kemajuan merek dapat
kepuasan pelanggan, kepercayaan terhadap merek dan
memberi makna bahwa merek sebenarnya dapat
loyalitas pelanggan.
dianggap sebagai sebuah citra yang diingat oleh
ST
citra merek dan nilai pelanggan dapat menciptakan
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan
konsumen sehingga perusahaan perlu membuat citra
bagaimana peran citra merek dan nilai pelanggan dalam
merek yang baik, mampu memenuhi janji-janjinya pada
membangun
konsumen serta mudah diingat (Power & Whelan,
kepuasan
pelanggan
dan
loyalitas
pelanggan yang diperkuat oleh kepercayaan terhadap
2005).
merek. Penelitian ini diharapkan dapat membangun
Citra merek kadang-kadang bisa juga berubah.
model teoritik yang integratif tentang peran penting
Ketika diperlukan sebuah perubahan citra merek maka
citra merek, nilai pelanggan dan kepercayaan terhadap
model peran yang
baru juga
harus ditemukan
SNASTI 2013, MGP - 3
(Surachman, 2008). Sehingga sebagai bagian dari
VISUALISASI PERIKLANAN
identifikasi merek, model peran tersebut sebenarnya
Kottler dan Keller (2012) menyebutkan bahwa
dapat mewakili elemen identitasi inti dari sebuah merek
nilai yang dipersepsikan pelanggan merupakan evaluasi
yang terdapat pada pesan-pesan pemasaran di dalam
calon pelanggan atas selisih antara total manfaat yang
program-program komunikasi pemasaran terpadu.
akan
Pemasaran terpadu merupakan titik tolak yang krusial bagi komunikasi pemasaran (Kotler & Keller,
diterimanya,
dan
total
biaya
yang
akan
dibayarkannya untuk sebuah penawaran tertentu dari semua hal yang disampaikan dalam periklanan. Akumulasi manfaat pelanggan mengindikasikan
pilihan komunikasi pemasaran harus dievaluasi dalam
nilai finansial yang dipersepsikan dari sekumpulan
melihat
mempengaruhi
manfaat ekonomis, fungsional dan psikologis yang
kepercayaan terhadap merek. setiap pilihan pesan dalam
diharapkan oleh pelanggan dari penawaran yang
kegiatan
dinilai
dilakukan oleh perusahaan. Sedangkan akumulasi biaya
berdasarkan pada efektifitas dan efisiensi dalam
merupakan sekumpulan biaya yang dipersepsikan
pengaruhnya pada kesadaran merek (brand awareness)
pelanggan yang akan dikeluarkan untuk mencari,
serta perannya dalam menciptakan, mempertahankan
mendapatkan,
atau memperkuat citra merek (brand image).
penawaran pasar tertentu yang termasuk didalamnya
Brand
pemasaran
awareness
merupakan
dapat
kemampuan
menggunakan
dan
mengevaluasi
biaya moneter, waktu, energi dan biaya psikologis. Di lain pihak, Kottler dan Keller (2006)
R
konsumen dalam mengidentifikasi sebuah merek dalam
AY
komunikasi
untuk
AB
kemampuannya
A
2006). Dalam sudut pandang penciptaan merek, semua
kondisi yang berbeda sebagaimana tercermin dalam
menegaskan bahwa upaya untuk mempersuasi benak
kemampuan mengingat suatu merek (Kotler & Keller,
pelanggan
SU
sebenarnya
merupakan
intisari
dari
Marketing Management, 2006). Sedangkan brand
periklanan.
image adalah persepsi dan keyakinan yang dimiliki oleh
menciptakan nilai bagi pelanggan untuk menghasilkan
konsumen yang direfleksikan dalam asosiasi yang ada
laba. Aktifitas periklanan dikatakan berhasil bila
dalam benak dan ingatan konsumen (Keller, 1993).
perusahaan
Demi citra yang kuat tersebut, pemasar harus
M
mampu memposisikan merek mereka dengan jelas
Sasaran
dari
mampu
setiap
memahami,
bisnis
adalah
menciptakan,
memberikan dan mempertahankan nilai yang ada dalam diri pelanggan. Hanya saja ukuran keberhasilan dari kegiatan
memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat
periklanan hanya dilihat dari atribut-atribut persaingan
O
dalam pikiran pelanggan sasaran. Pemasar dapat
pasar
283). Pada tingkat terendah, merek diposisikan sebatas
mempertahankan nilai pelanggan harus dilakukan oleh
pada atribut produk saja.
perusahaan mengingat nilai pelanggan merupakan kunci
IK
pemosisian merek (Kotler & Armstrong, 2008, hal.
Namun pesaing akan sangat mudah dalam
utama
saja.
untuk
Dalam
upaya
peningkatan
meningkatkan
keunggulan
dan
bersaing
sekaligus titik tolak untuk mewujudkan keuntungan
pelanggan tidak terlalu tertarik dengan atribut sebuah
jangka panjang.
ST
menitu atribut produk dan yang lebih penting adalah
produk dan jasa, tapi mereka lebih tertarik pada apa
Desain periklanan merupakan determinan dari
yang dapat dilakukan atribut produk dan jasa itu pada
kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan serta nilai
mereka. Di lain pihak, merek dapat diposisikan secara
pelanggan. Gill et al (2007) juga menyatakan bahwa
lebih baik dengan mengasosiasikan nama tersebut pada
premis
manfaat yang diinginkan oleh pelanggan. Merek terkuat
pengakuan atas manfaat dan pengorbanan yang
diposisikan melebihi atribut atau manfaatnya. Merek ini
keduanya sangat esensial bagi pelanggan untuk
diposisikan pada kepercayaan dan nilai-nilai yang kuat.
mendefinisikan nilai.
SNASTI 2013, MGP - 4
nilai
pelanggan
mengindikasikan
adanya
Nilai dalam kajian periklanan tidak terbatas pada
dijadikan dasar untuk modifikasi produk dan jasa atau
aspek fungsional saja sebagaimana tercermin dalam
melakukan continous improvements sehingga masalah
kualitas dan harga, namun juga termasuk nilai sosial,
serupa tidak berulang di masa depan. Kepuasan
emosional dan komponen epistemik (Winarso, 2012).
pelanggan
Cannon,
juga
memperkuat posisi bersaing produk dan jasanya dengan
menyebutkan bahwa customer value (nilai pelanggan)
mengidentifikasi kecocokan manfaat produk dengan
merupakan perbedaan antara keuntungan yang dilihat
harapan pelanggan.
Perreault,
&
McCarthy
(2009)
dapat
membantu
perusahaan
dalam
Bagi pelanggan, konsep kepuasan pelanggan
A
pelanggan dari penawaran pasar dan biaya untuk
bermanfaat untuk memberikan informasi yang lebih
mendapatkan keuntungan tersebut.
jelas mengenai seberapa tinggi tingkat kesesuaian
sesuatu yang nyata, nilai bersifat sangat abstrak dan
manfaat produk dengan harapan pelanggan sehingga
berasal dari persepsi pelanggan mengenai berapa
dengan demikian pelanggan dapat membuat aktifitas
jumlah jumlah sebenarnya yang wajar jika dihargai
konsumsi
dengan sejumlah uang mengenai suatu produk yang
menghindari pengalaman buruk dari kegiatan konsumsi.
ditinjau dari mutunya.
Seharusnya
terhadap
nilai
ini
mengingat
periklanan
dapat
bijaksana
perusahaan
melakukan
dan
mampu
pengukuran
kepuasan pelanggan secara berkala mengingat kunci utama yang menyebabkan terciptanya retensi pelanggan adalah loyalitas pelanggan.
R
menjelaskan persepsi pelanggan terhadap produk yang
lebih
AB
Pemasar perlu memiliki pemahaman yang baik
secara
AY
Sedangkan menurut Hasan (2008), nilai bukan
Kepuasan pelanggan yang tinggi secara umum
produk sekaligus inspirasi bagi upaya-upaya segmentasi
akan memunculkan kesetiaan yang lebih lama, membeli
SU
dipasarkan, dapat menjadi inspirasi bagi pengembangan
lebih banyak pada saat perusahaan mengenalkan produk
dan masukan bagi komunikasi pemasaran.
baru dan mengembangkan produk lama, membicarakan perusahaan dan produknya secara lebih positif, tidak
KEPUASAN PELANGGAN
dari
terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak sensitif
kegiatan dan operasional pemasaran. Banyak sekali
pada harga untuk menjaring pelanggan baru karena
Kepuasan
pelanggan
merupakan
inti
transaksi pelanggan terjadi secara rutin (Kotler &
kepuasan pelanggan karena pemahaman mengenai
Keller, 2006).
M
kajian dan literatur yang membahas permasalahan
O
kepuasan pelanggan merupakan aspek yang sangat
Kepuasan
pelanggan
merupakan
persepsi
krusial bagi pemasar, bahkan pemerintah dan pelanggan
individual pelanggan pada kinerja produk atau jasa
itu sendiri. Bagi pemasar, kepuasan pelanggan dilihat
berkaitan
dengan
ekspektasi
pelanggan.
Konsep
kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari ekspektasi
mengingat
bisa
pelanggan sehingga bila seorang pelanggan mendapati
berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan baik
kinerja produk atau jasa yang dikonsumsinya berada di
IK
sebagai dimensi utama dari pengukuran kinerja pasar peningkatan
kepuasan
pelanggan
bawah ekspektasi pelanggan tersebut, maka akan terjadi
kesetiaan pelanggan (Tjiptonoet al, 2008).
ketidak puasan dan demikian sebaliknya (Schiffman &
ST
jangka pendek ataupun jangka panjang dengan meraih
Sedangkan
ketidakpuasan,
selain
tidak
Kanuk, 2010).
menguntungkan perusahaan dapat juga dimanfaatkan oleh pemasar sebagai alat untuk mengidentifikasi
LOYALITAS MEREK
faktor-faktor yang menunjukkan adanya kelemahan
Sebagaimana diketahaui dan banyak dibahas
produk atau jasa yang tidak dapat memenuhi harapan-
dalam kajian-kajian pemasaran bahwa persaingan bisnis
harapan pelanggan. Hasil identifikasi tersebut dapat
dewasa ini berkembang menjadi sedemikian ketat, SNASTI 2013, MGP - 5
sehingga perusahaan yang dapat bertahan adalah
Sejumlah merek dalam meraih kesuksesannya tidak
perusahaan
untuk
terlepas dari ikatan yang kuat dari para pelanggannya
menciptakan, mempertahankan sekaligus meningkatkan
yang terbentuk sebagai loyalitaas pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada merek dalam kurun waktu
merek.
yang
memiliki
kemampuan
yang lama; menjadi modal yang kuat bagi keunggulan
Ikatan yang kuat dengan pelanggan ini dapat tercipta melalui hubungan personalisasi. Perusahaan
bersaing perusahaan (Winarso, 2012; Hasan, 2008).
bisa jadi tidak dapat mengenali pelanggan satu per satu
pelanggan pada merek sekaligus mengembangkan
namun pelanggan dapat dilayani sebagai bagian dari
besaran laba perusahaan dan volume penjualan tidak
massa atau bagian segmen yang lebih besar (Winarso,
cukup menarik pelanggan baru saja, namun juga harus
2012). Pelanggan yang setia karena puas dalam
memperluas basis pelanggan sehingga menciptakan
pengalamannya mengkonsumsi suatu merek dan ingin
loyalitas pelanggan pada merek merupakan titik capaian
meneruskan pembelian ulang menjadi ukuran kedekatan
utama dari setiap bisnis (Kotler & Keller, 2012;
pelanggan pada sebuah merek (Hasan, 2008). Loyalitas
Bayraktar, Tatoglu, Turkyilmaz, Delen, & Zaim, 2012).
pelanggan terhadap merek ini akan membawa banyak
mempersulit
yang
perusahaan
untuk
sedemikian
ketat
meningkatkan
ini
jumlah
pelanggan dalam segmen pasar yang sebelumnya ada
manfaat positif bagi perusahaan yang ingin memperluas basis pemasaran.
DESAIN PENELITIAN
R
mengingat sudah terlalu banyak produk yang memiliki
AY
berusaha
AB
Persaingan
yang
A
loyalitas
Perusahaan
keunggulan dan menawarkan nilai lebih yang diberikan
Kerangka konsep penelitian yang dijabarkan dari
oleh para pesaing menimbulkan kesulitan untuk dapat
perumusan masalah yang telah diuraikan dalam pembahasan sebelumnya serta penjelasan masing-
pasar sasaran juga membutuhkan biaya yang tidak
masing variabel dan pola hubungan yang dibentuk oleh
sedikit.
variabel tersebut. Hipotesis diuji menggunakan alat uji
SU
lebih memperluas pasar. Di samping itu, perluasan
Tugas untuk mempertahankan pelanggan yang
statistik yang disesuaikan dengan permasalahan dan variabel
dapat dilaksanakan dengan mudah yang diperparah
kesimpulan penelitian berupa temuan empirik.
M
sudah diraih oleh perusahaan untuk selamanya tidak
dalam
penelitian
ini
dan
didapatkan
Konsep teoritik yang dikemukakan oleh Kotler
yang terjadi pada diri pelanggan seperti selera serta
& Keller (2012), Cannon, Perreault, & McCarthy
O
dengan perubahan yang dapat terjadi setiap saat, baik
kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek sosial
(2009), Elliot, Rundle-Thiele, & Waller (2012), Mohr,
kultural dan psikologis pelanggan (Hasan, 2008).
Sengupta, & Slater (2010), Assael (2004), Hawkinset al (2004), Schiffman & Kanuk (2010) dan Tjiptono dkk
kunci sukses perusahaan sekaligus menjadi keunggulan
(2008) yaitu citra merek, nilai pelanggan, kepuasan
bersaing yang berkelanjutan, dikarenakan loyalitas
pelanggan, dan brand loyalty; mengarahkan alur
pelanggan memiliki nilai strategis bagi perusahaan
pemikiran konsep ini berdasarkan penalaran deduktif
(Hasan, 2008; Cannon, Perreault, & McCarthy, 2009;
mengingat teori memiliki sifat universal yang dapat
Kotler & Armstrong, 2008; Kotler & Keller, Marketing
digunakan untuk menganalisis hal-hal spesifik yang
Management, 2006; Kotler & Keller, Marketing
didapatkan dari data hasil penelitian.
ST
IK
Loyalitas pelanggan pada merek akan menjadi
Management, 2012; Hamann, Williams Jr, & Omar, 2007; Schiffman & Kanuk, 2010).
SNASTI 2013, MGP - 6
penelitian
diambil dari populasi. Sedangkan pengambilan sampel
sebelumnya yaitu dari Delgado-Ballester & Munuera-
direncanakan dilakukan di pusat perbelanjaan telepon
Aleman (2005), Delgado-Ballester (2004), Delgado-
seluler di Surabaya yaitu WTC dan Plaza Marina.
Kemudian
studi
empirik
dari
Ballesteer, Munuera-Aleman, & Yague (2003) menjadi
Dikarenakan populasi pengguna Apple iPhone di
landasan utama dalam penelitian disertasi ini karena
Surabaya tidak tersedia datanya, maka jumlah populasi
mengungkapkan unsur lain dari hubungan kausal antara
diproksikan dengan data pengguna Apple iPhone di
kepuasan pelanggan dengan brand loyalty.
indonesia yaitu sebanyak 200.000 pengguna. Sedangkan untuk mencari jumlah pengguna iPhone di Surabaya
Trivellas (2010); Choo, Moon, Kim, & Yoon (2012);
dapat
dengan
penyerapan
produk
Gerpott (2010); Edward & Sahadev (2011); Deng, Lu,
smartphone di Surabaya (Rizky & Pantawis, 2011)
Wei, & Zhang (2010); Bayraktar, Tatoglu, Turkyilmaz,
yaitu sebesar 30% di Surabaya (Indotelko, 2012).
AY
diproksikan
A
Studi empirik lain yaitu dari Santouridis &
Jadi pengguna iPhone di Surabaya setidaknya
Babin (2009); Karjaluto et al (2012) serta Winarso
berjumlah 60.000 pengguna. Berdasarkan jumlah
(2012) dan Heri (2011) untuk citra merek, nilai
tersebut dengan menggunakan rumus Slovin (Noor,
pelanggan, kepuasan pelanggan dan brand loyalty.
2011) maka didapatkan jumlah sampel penelitian untuk
Penelitian tersebut mengarahkan alur berpikir sesuai dengan penalaran induktif yang disebabkan
Surabaya
99,833
atau
dibulatkan
menjadi
100
responden dengan error level sebanyak 10%. Pengambilan sampel (sampling) adalah proses
R
karena studi empirik merupakan kegiatan generalisasi
AB
Delen, & Zaim (2012); Haverila (2011); Lai, Griffin, &
memilih sejumlah elemen secukupnya dari populasi
kesimpulan yang bersifat umum.Berbagai penelitian
sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman
SU
dari hal-hal yang bersifat spesifik dan menjadi
dan kajian tersebut digunakan untuk membentuk
tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat
konstruk
peneliti
atas
konsep
yang
dibangun
untuk
dapat
menggeneralisasikan
sifat
atau
membuktikan pengaruh citra merek dan nilai pelanggan
karakteristik tersebut pada elemen populasi (Noor,
terhadap loyalitas terhadap merek yang dimoderasi oleh
2011).
M
kepuasan pelanggan dan kepercayaan terhadap merek.
POPULASI DAN SAMPEL
O
Adapun jumlah pengguna iPhone di Indonesia
Penelitian ini memiliki populasi terjangkau
karena jumlahnya dapat diketahui sehingga diperoleh gambaran sampel yang akan diteliti.Adapun sampling method yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode sampel purposive sampling yang merupakan
Management Telkomsel Gideon Edie Purnomo yang
teknik penentuan sampel dengan pertimbangan khusus
mengungkapkan saat ini jumlah pelanggan iPhone di
sehingga layak dijadikan sampel berdasarkan kriteria-
Indonesia mencapai sekitar 200 ribu pengguna dan dari
kriteria tertentu (Noor, 2011; Sugiarto, Siagian,
situ sebanyak 120 ribu penjualan iPhone berasal dari
Sunaryanto, & Oetomo, 2001).
IK
dapat dilihat dari keterangan Vice President Channel
ST
Telkomsel, sisanya dibeli dari pihak lain (Indotelko, 2012).
Sedangkan Sampel menurut Malhotra (2010),
Ferdinand (2011), Sekaran (2006) dan Sugiarto et al(2001) adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semuanya maka peneliti dapat menggunakan sebagian sempel yang
TEKNIK ANALISIS DATA Data yang didapatkan dalam penelitian ini diolah dengan menggunakan teknik Generalied Structured Component Analysis (GSCA) untuk menggantikan faktor dengan kombinasi linier dari indikator (variabel manifes) Modelling
di
dalam (SEM).
analisis
Structural
Equation
GSCA
dikembangkan
agar
SNASTI 2013, MGP - 7
mengatasi kelemahan Partially Least Square (PLS)
Jika model struktural dirancang tanpa mendasarkan
karena dilengkapi dengan prosedur optimalisasi global
pada landasan teori yang kuat dan juga hasil penelitian,
dan tetap mempertahankan prosedur optimalisasi lokal
maka GSCA dijalankan dalam upaya model building
seperti pada PLS (Solimun, 2012).Metode GSCA ini
dan hasil analisis lebih diutamakan untuk tujuan
juga dapat diterapkan pada hubungan antar variabel
prediksi.
yang relatif kompleks baik yang rekursif ataupun tidak, melibatkan komponen higher-order dan perbandingan
HASIL DAN PEMBAHASAN FIT menunjukkan varian total dari semua
A
multigroup.
variabel yang dapat dijelaskan oleh model tertentu.
komponen, sangat penting dan dapat dipakai untuk
Nilai FIT berkisar antara 0 dan 1 sehingga model yang
perhitungan skor dan dapat diterapkan pada sampel
dibentuk dapat menjelaskan seluruh variabel yang ada
yang sangat kecil. Selain itu, GSCA dapat juga
yaitu sebesar 0,256. Keragaman Advertising Design,
digunakan pada model struktural yang mencakup
Brand Image, Customer Value, Customer Satisfaction
variabel dengan indikator refleksif dan/atau formatif.
dan Brand Loyalty yang dapat dijelaskan oleh model
AB
AY
GSCA merupakan metode baru SEM berbasis
GSCA dapat diterapkan pada model struktural
adalah sebesar 25,6% dan sisanya dijelaskan oleh
baik yang dasar teorinya sudah mapan sebagai metode
variabel lain. Hal itu berarti model struktural yang ada
analisis konfirmatori atau pada model yang dasar
kurang baik untuk menjelaskan fenomena yang dikaji.
R
teorinya belum mapan. Biasanya model struktural yang memiliki dasar teori yang kuat dan berbasis hasil
MODEL FIT
FIT
0.256
berbasis kovarian, sedangkan jika model tidak didasari
AFIT
0.195
landasan
GFI
0.988
SRMR
0.168
NPAR
73
teori
yang
kuat
SU
penelitian seringkali dianalisis dengan analisis SEM
seringkali
dihitung
menggunakan analisis SEM berbasis Komponen.
GSCA dapat mengatasi kelemahan SEM yaitu
pada saat di dalam model struktural terdapat model
Sedangkan AFIT adalah adusted FIT yaitu FIT
M
indikator formatif sekaligus menutupi kekurangan PLS yang
GSCA dapat mengukur model yang tidak bersifat
mempengaruhi brand loyalty lebih dari satu sehingga
O
ketika model yang dianalisis tidak bersifat rekursif.
sudah
terkoreksi.
Karena
variabel
yang
lebih baik menggunakan interpretasi AFIT. Karena
berupa indikator formatif dan reflektif. Masalah
semakin banyak variabel yang mempengaruhi maka
singularitas dan multikolinearitas juga sering menjadi
nilai FIT
kendala dalam analisis model struktural menggunakan
keragaman juga akan meningkat sehingga untuk
SEM berbasis kovarians. Dalam prakteknya, GSCA
menyesuaikan
memungkinkan
menggunakan AFIT. Jika dilihat dari AFIT, keragaman
ST
IK
rekursif dan variabel laten memiliki indikator campuran
multikolinearitas,
yaitu
terjadinya
korelasi kuat antar variabel eksogen. Metode GSCA digunakan untuk mendapatkan
model struktural yang lebih baik guna keperluan prediksi.
SNASTI 2013, MGP - 8
akan semakin besar karena proporsi
dengan
variabel
yang
ada
dapat
variabel yang dapat dijelaskan oleh model adalah 19,5% sedangkan sisanya yaitu 79,5% dapat dijelaskan variabel yang lain.
Dimensi pertama yaitu brand image, terdapat
Berdasarkan nilai titik kritis yang diperoleh,
tujuh indikator yang mendeskripsikan dimensi brand
indikator conditional value mendeskripsikan dimensi
image. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang
nilai pelanggan atau customer value secara nyata karena
diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator reputasi
nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 1,35
kualitas
signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.
tinggi
adalah
yang
paling
dapat
Dimensi ketiga yaitu customer satisfaction,
indikator tersebut paling besar diantara indikator yang
terdapat empat indikator yang mendeskripsikan dimensi
lain yakni 0,707. Berdasarkan skala pengukuran yang
customer satisfaction. Jika dilihat dari nilai loading
digunakan dari rentang satu sampai lima yang artinya
estimate yang diperoleh untuk setiap indikator, nilai
dimulai dari sangat jelek hingga sangat baik. Nilai mean
indikator cummulative satisfaction adalah yang paling
yang diperoleh untuk indikator reputasi kualitas tinggi
dapat mendeskripsikan dimensi customer satisfaction,
adalah 4,4.
nilai estimate indikator tersebut paling besar diantara
AY
A
mendeskripsikan dimensi brand image, nilai estimate
indikator yang lain yakni 0,556. Berdasarkan skala
tinggi sudah baik bila dipakai sebagai indikator yang
pengukuran yang digunakan dari rentang satu sampai
membangun konstruk brand image sehingga harus tetap
lima yang artinya dimulai dari sangat jelek hingga
dipertahankan. Berdasarkan nilai titik kritis yang
sangat baik. Nilai mean yang diperoleh untuk indikator
diperoleh,
reputasi kualitas tinggi adalah 4,47.
indikator
reputasi
kualitas
tinggi
Jika dilihat dari sini, indikator cummulative
R
mendeskripsikan dimensi citra merek atau brand image
AB
Jika dilihat dari sini, indikator reputasi kualitas
satisfaction sudah baik bila dipakai sebagai indikator
sebesar 1,1 signifikan pada tingkat kepercayaan 95%.
yang membangun konstruk customer satisfaction
SU
secara nyata karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu
Dimensi kedua yaitu customer value, terdapat
sehingga harus tetap dipertahankan. Berdasarkan nilai
lima indikator yang mendeskripsikan dimensi customer
titik kritis yang diperoleh, indikator cummulative
value. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang
satisfaction
diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator
pelanggan atau customer satisfaction secara nyata
conditional
karena nilai titik kritis yang diperoleh yaitu sebesar 0,88
value
adalah
yang
paling
dapat
M
mendeskripsikan dimensi customer value, nilai estimate indikator tersebut paling besar diantara indikator yang
O
lain yakni 0,792.
mendeskripsikan
dimensi
kepuasan
signifikan pada tingkat kepercayaan 95%. Dimensi terakhir yaitu brand loyalty, terdapat delapan indikator yang mendeskripsikan dimensi brand loyalty. Jika dilihat dari nilai loading estimate yang
dari rentang satu sampai lima yang artinya dimulai dari
diperoleh untuk setiap indikator, nilai indikator fully
sangat jelek hingga sangat baik. Nilai mean yang
loyal adalah yang paling dapat mendeskripsikan
diperoleh untuk indikator reputasi kualitas tinggi adalah
dimensi brand loyalty, nilai estimate indikator tersebut
4,57. Jika dilihat dari sini, indikator reputasi kualitas
paling besar diantara indikator yang lain yakni 0,702.
tinggi sudah baik bila dipakai sebagai indikator yang
Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan dari
membangun konstruk customer value sehingga harus
rentang satu sampai lima yang artinya dimulai dari
tetap dipertahankan.
sangat jelek hingga sangat baik.
ST
IK
Berdasarkan skala pengukuran yang digunakan
SNASTI 2013, MGP - 9
A AY AB
merek. Baanyak sekali kajian menggenai kepuassan
reputasi r kualittas tinggi adaalah 4,27. Jikaa dilihat dari
pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap suaatu
R
m yang diperoleh d untuuk indikator Nilai mean
sini, indikator fully f loyal sudah baik bila dippakai sebagai
indikator i yang membangunn konstruk brand b loyalty
merek.
Nam mun
jarang
sekali
yanng
meletakkkan
kepercayaaan terhadap merek di antara a kepuassan
titik t kritis yang y diperoleeh, indikator fully loyal
pelanggan dan loyalitas ppelanggan. Hubbungan langsunng
mendeskripsik m kan dimensi loyyalitas terhadaap merek atau
antara kepuuasan pelanggaan dengan loyyalitas pelangggan
brand b loyalty secara nyata karena k nilai titiik kritis yang
biasanya iddentik dengan terjadinya t pemb mbelian berulang.
diperoleh d yaittu sebesar 1,665 signifikan pada tingkat
Padaahal pembeliann berulang menngandung resikko
SU
sehingga haruus tetap dipertaahankan. Berddasarkan nilai
SIMPULAN
brand swittching yang besar b karena pembelian p yanng
M
kepercayaan k 95%.
dilakukan pelanggan bissa jadi karenaa pada saat itu i merek yanng dibeli menawarkan m harga h termuraah,
O
Pergeseeran penguasaan pangsa paasar tersebut terjadi t pada produk smarrtphone yangg merupakan berteeknologi
ting ggi
karena
akan
selalu
IK
produk p
berhadapan b dengan d obsoleensi dan pariitasme pasar sekaligus mem mbuat adanya perubahan p seleera pelanggan
ST
dalam d mengguunakan suatu produk. p Perpinndahan merek smartphone s m merupakan fen nomena yang selalu terjadi bagi b produk telepon seluler. Setiap perusahaan p harrus memiliki peerhatian yang
lebih l pada penngelolaan mereek dan hubungaan pelanggan, karena k bisa jaadi teknologi akan a terus berrubah, namun pelanggan p akann melekatkan pikirannya p pad da suatu
SNASTI S 2013, MGP - 10
promosi peenjualan melallui hadiah-had diah dan diskoon, keberadaann barang mengguasai jaringann penjualan dan d sebagainya. Resiikonya adalah pada saat pessaing melakukkan hal yang leebih baik misaalnya pesaing memasang m harrga yang lebihh rendah daari harga yanng sudah adda, menawarkaan hadiah dan diskon yang lebih l besar serrta memiliki jaringan j distrribusi yang masif sehinggga membuat
pelanggan
berpindah
pada
pesainng.
Sedangkan ikatan emosioonal antara peelanggan denggan merek yan ng dimanifesttasikan melallui kepercayaaan kurang menndapat perhatiaan yang cukup..
AB
AY
A
Technology Product. Journal of Product & Brand Management, 16(2), 98-111. Hasan, A. (2008). Marketing. Jakarta: PT Buku KitaMedPress. Haverila, M. (2011). Mobile Phone Feature Preferences, Customer Satisfaction and Repuchase Intent among Male Users. Australasian Marketing Journal, 19, 238-246. Heri, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Pelanggan (Studi Pada PDAM Provinsi Riau). Malang: Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya. Indotelko. (2012, January 30). iPhone di Indonesia. Gjetur June 26, 2012, nga www.indotelko.com: http://www.indotelko.com/2012/01/gairah-iphonedi-indonesia/ Karjaluoto, H., Jayawardhena, C., Leppaniemi, M., & Pihlstrom, M. (2012). How Value and Trust Influence Loyalty in Wireless Telecommunication Industry. Telecommunications Policy. Keller, K. L. (1993, January). Conceptualizing, Measuring and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1-22. Knapp, D. E. (2001). The Brand Mindset. Yogyakarta: Penerbit Andi. Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Principles of Marketing (bot. i 12th). New Jersey: PearsonPrentice Hall. Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management (Vëll. i 12th ed.). NewJersey: Pearson-Prentice Hall. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (Vëll. i 14th ed.). New Jersey: Pearson-Prentice Hall. Kottler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management 12th ed. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. Lai, F., Griffin, M., & Babin, B. J. (2009). How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom. Journal of Business Research, 62, 980-986. Lau, G. T., & Lee. (1999). Customer's Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty. Journal of Market Focused Management, IV, 341-370. Light, I., Bernard, R., & Kim, R. (1999). Immigrant incorporation in the garment industry of Los Angeles. International Migration Review, 33(1), 525. Malhotra, N. K. (2010). Marketing Research. New Jersey: Pearson Education. Mohr, J., Sengupta, S., & Slater, S. (2010). Marketing of High-Technology Products and Innovations (bot. i 3rd). New Jersey: Pearson-Prentice Hall. Noor, J. (2011). Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana.
ST
IK
O
M
SU
R
RUJUKAN Ambler, T. (1997). How Much of Brand Equity is Explainde by Trust? Management Decision, 35(4), 283-292. Ballester, E. D., & Aleman, J. M. (2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity? Journl of Product & Brand Management, 187-196. Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D., & Zaim, S. (2012). Measuring the Efficiency of Customer Satisfaction and Loyalty for Mobile Phone Brands with DEA. Expert Systems with Applications, 39, 99-106. Campbell, M. C. (2002). Building Brand Equity. International Journal of Medical Marketing, XXIII, 108-218. Cannon, J. P., Perreault, W. D., & McCarthy, E. J. (2009). Pemasaran Dasar - Pendekatan Manajemen Global. Jakarta: Salemba Empat. Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: the Role of Brand Loyalty. Journal of Marketing, 65(April), 81-93. Choo, H. J., Moon, H., Kim, H., & Yoon, N. (2012). Luxury Customer Value. Journal of Fashion Marketing, 16(1), 81-101. Delgado-Ballesteer, E., Munuera-Aleman, J., & Yague, M. J. (2003). Development and validation of a brand trust scale. International Journal of Market Research, 45(1), 35-54. Delgado-Ballester, E. (2004). Applicability of a Brand Trust Scale Across Product Categories: a Multigroup Invariance Analysis. European Journal of Marketing, 38(5/6), 573-596. Delgado-Ballester, E., & Munuera-Aleman, J. L. (2005). Does Brand Trust Matter to Brand Equity? Journal of Product & Brand Management, 14(3), 187-196. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., & Zhang, J. (2010). Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Message in China. International Journal of Information Management, 30, 289-300. Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of Switching Costs in the Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction and Customer Retention Linkage. Asia Pasific Journal of Marketing and Logistic. Elliot, G., Rundle-Thiele, S., & Waller, D. (2012). Marketing. Queensland: John Wiley & Sons. Ferdinand, A. (2011). Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gerpott, T. J. (2010). Communication Behaviors and Perceptions of Mobile Internet Adopter. Info, 12(4), 54-73. Ghodeswar, B. M. (2008). Building Brand Identity in Competitive Market: a Conceptual Model. Journal of Product and Brand Management, 17(1), 4-12. Hamann, D., Williams Jr, R. L., & Omar, M. (2007). Branding Strategy and Consumer High-
SNASTI 2013, MGP - 11
R
AB
AY
A
Solimun. (2012). Pemodelan Persamaan Struktural Generalized Structured Component Analysis (GSCA). Malang: Jurusan Matematika FMIPAUniversitas Brawijaya. Srivastava, R. K., Fahey, L., & Christensen, H. K. (2001). The Resource-Based View and Marketing: The Role of Market-Based Assets in Gaining Competitive Advantage. Journal of Management, 27, 777-802. Sugiarto, Siagian, D., Sunaryanto, L. T., & Oetomo, D. S. (2001). Teknik Sampling. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Surachman. (2008). Dasar-Dasar Manajemen Merek. Malang: Bayumedia Publishing. Till, B. D., Baack, D., & Waterman, B. (2011). Strategic Brand Association Maps: Developing Brand Insight. Journal of Product & Brand Management, 20(2), 92-100. Ting, H. D., Lim, F. S., Patanmacia, T. S., Low, C. G., & Ker, G. C. (2011). Dependency on Smartphone and the Impact on Purchase Behaviour. Young Consumers: Insight and Ideas for Responsible Marketers, 12(3), 193-203. Tjiptono, F. , Chandra, G., & Adriana, D. (2008). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Penerbit Andi. Winarso, S. (2012). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek serta Hambatan Berpindah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Maskapai Penerbangan Lion Air di Bandara Internasional Sepinggan Balikpapan. Surabaya: Program Pascasarjana Universitas Airlangga.
ST
IK
O
M
SU
Power, J., & Whelan, S. (2005, July 5-8). A Conceptual Model of the Influence of Brand Trust on the Relationship Between Consumer & Company Image. Academy of Marketing Conference (AM2005). Rizky, A., & Pantawis, S. (2011). Pengaruh Citra dan Sikap Merek terhadap Ekuitas Merek (Studi pada Pasar Handphone Nokia di Kota Semarang). Dinamika Sosial Ekonomi, 7(2), 181-197. Sandikci, O. (2011). Researching Islamic Marketing: Past and Future Perspective. Journal of Islamic Marketing, 2(3), 246-258. Santouridis, I., & Trivellas, P. (2010). Investigating the Impact of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Mobile Telephony in Greece. The TQM Journal, 22(3), 330-343. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2010). Consumer Behavior. New Jersey: Pearson-Prentice Hall. Sekaran, U. (2006). Research Methods for Business. New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Shimp, T. A. (2010). Integrated Marketing Communication in Advertising and Promotion (Vëll. i 8th ed.). Ohio: South-Western Cengage Learning. Siahainenia, S. (2008). Kepercayaan terhadap Merek dan Hubungannya dengan Loyalitas Merek. Journal of Business and Management, 576.
SNASTI 2013, MGP - 12
