PENGARUH CITRA MEREK DAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang)
SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat guna menyelesaikan Studi akhir dan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang
Oleh : Nama
: Oktavia Abriana Wijayanti
NIM
: 12.05.51.0185
Program Studi : S.1 Manajemen
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG 2016
ii
iii
iv
v
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh citra merek dan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli Tupperware di Kota Semarang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil analisis dapat disimpulkan bahwa: Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci:
citra merek, pemasaran relasional, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
vi
ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the influence of brand image and relationship marketing to customer satisfaction in improving customer loyalty Tupperware in Semarang. The population in this study are customers that buy Tupperware in Semarang. The sample in this study as many as 100 people. The sampling technique used purposive sampling. The analysis tool used is multiple linear regression. The results of the analysis can be concluded that: brand image positively affects customer satisfaction. Relational marketing positively affects customer satisfaction. Brand image positively affects customer loyalty. Relational marketing a positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction has positive effect on customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the effect of brand image on customer loyalty. Customer satisfaction does not mediate the effect of relationship marketing on customer loyalty.
Keywords: brand image, relationship marketing, customer satisfaction and customer loyalty
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : “Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang)”.”. Skripsi ini merupakan syarat yang mutlak dipenuhi oleh penulis untuk menyelesaikan program Kasus strata satu guna memperoleh gelar SE jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang. Dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1) Dr. Hasan Abdul Rozak, S.H., C.N,M.M selaku Rektor Universitas Stikubank. Semarang 2) Dr. Bambang Sudiyatno, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang. 3) Drs. Bambang Sutedjo, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 4) Seluruh staf pengajar dan karyawan di lingkungan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Stikubank Semarang. 5) Bapak, Ibu yang telah memberikan cinta, kasih sayang, doa, motivasi dan dukungan baik moral maupun spiritual untuk menyelesaikan studi.
viii
6) Teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan taufiq, hidayah dan inayah serta menunjukkan yang terbaik dan membalas kebaikan yang telah diberikan dengan kebaikan pula. Dengan segala kerendahan hati semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat serta menambah wawasan bagi pembaca dan pihak lain yang berkepentingan.
Semarang,
January 2016
Penulis,
(Oktavia Abriana Wijayanti)
ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PESEMBAHAN ..........................................
v
ABSTRAK ....................................................................................................
vi
ABSTRACT ...................................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................
viii
DAFTAR ISI ................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ........................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .........................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
4
1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................
5
1.4. Manfaat Penelitian .....................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran...................
7
2.2. Citra Merek ...............................................................................
9
2.3. Relationship Marketing .............................................................
13
2.4. Kepuasan Pelanggan .................................................................
16
2.5. Loyalitas Pelanggan ..................................................................
21
2.6. Penelitian Terdahulu .................................................................
28
2.7. Pengembangan Hipotesis ..........................................................
30
2.8. Model Penelitian .......................................................................
33
x
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Objek Penelitian ........................................................
34
3.2. Populasi dan Pengambilan Sampel ...........................................
34
3.3. Sumber Data ..............................................................................
35
3.4. Teknik Pengumpulan Data .......................................................
36
3.5. Variabel Penelitian ....................................................................
37
3.6. Uji Instrumen .............................................................................
38
3.7. Metode Analisa Data .................................................................
40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Responden dan Variabel Penelitian ..........................
45
4.2. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................
49
4.3. Analisis Data .............................................................................
52
4.4. Pembahasan ..............................................................................
59
BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI 5.1. Simpulan ..................................................................................
62
5.2. Saran ........................................................................................
62
5.3. Keterbatasan Penelitian ...........................................................
65
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Top Brand Index Tupperware pada Tahun 2012-2014 ...............
2
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ...................................................................
28
Tabel 3.1
Definisi Konsep dan Operasional Variabel ................................
38
Tabel 4.1.
Tabel Rekap Hasil Kuesioner .....................................................
45
Tabel 4.2.
Deskripsi Responden ..................................................................
46
Tabel 4.3.
Deskripsi Variabel Penelitian .....................................................
48
Tabel 4.4.
Hasil Uji Validitas ......................................................................
50
Tabel 4.5.
Pengujian Reliabilitas .................................................................
51
Tabel 4.6.
Hasil Uji Normalitas ...................................................................
52
Tabel 4.7.
Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi Berganda .....................
53
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Manfaat Kepuasan Pelanggan ..................................................
17
Gambar 2.2
Model Grafis .............................................................................
33
xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Kebutuhan produk peralatan rumah tangga membuka peluang dan kesempatan bagi perusahaan-perusahaan untuk mengembangkan bisnisnya, menciptakan produk peralatan rumah tangga dengan inovasi baru. Berbagai jenis peralatan rumah tangga ditawarkan dipasaran dari harga yang murah hingga harga yang cukup fantastis. Pada era modern, kebutuhan terhadap produk terlebih produk peralatan rumah tangga didesain dengan praktis agar konsumen bisa menggunakannya dengan mudah dan mudah di dapatkan. Perusahaan bersaing ketat untuk memproduksi produk dengan kualitas yang baik, perusahaan juga menciptakan citra merek. Merek menjadi sesuatu yang penting bagi perusahaan untuk mempromosikan produknya kepada konsumen, begitu pula merek menjadi sangat penting bagi konsumen karena merek menjadi salah satu penunjang dalam suatu komunitas sosial dari konsumen tersebut. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen, sehingga membuat pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dan membuat konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan. Tupperware merupakan suatu merek produk keperluan rumah tangga yang berasal dari Amerika serikat yang memproduksi produk rumah tangga yang berkualitas. Dengan sistem penjualan langsung (direct selling), Tupperware berkembang dan berada di lebih dari 100 negara. Di banyak Negara, di antara
1
perusahaan direct selling lain Tupperware berhasil menempati ranking atas. Tupperware selalu melahirkan produk baru berkualitas yang innovatif, berdesain unik dengan warna warni yang khas, trendi dan menarik. Bahan yang digunakan berkualitas terbaik, aman bagi kesehatan serta ramah lingkungan bahkan telah memenuhi ketentuan. Tupperware secara resmi dipasarkan di Indonesia tahun 1991. Pelatihan dan bimbingan yang diberikan merupakan bekal untuk menjadi tenaga penjual yang tangguh. Visi Tupperware Indonesia adalah menjadi Company of Choice dan Brand of Choice. Sedangkan misinya adalah merubah hidup lebih banyak orang menjadi lebih baik lagi. Berdasarkan data dari Top Brand Index Tupperware pada Tahun 2012-2014 sebagai berikut: Tabel 1.1 Top Brand Index Tupperware pada Tahun 2012-2014 Tahun TBI Pertumbuhan TBI 2012
51,1%
0
2013
42,9%
-16,05%
2014
42,5%
-0,93%
Sumber: www.topbrand-award.com Prestasi Tupperware dari tahun 2012-2014 dalam meraih Top Brand Award. Tupperware Indonesia unggul di kategori Plastic Container cenderung mengalami penurunan Top Brand Index. Tahun 2013 Tupperware mengalami penurunan pertumbuhan Top Brand Index sebesar 16,05 persen dari tahun 2012 sedangkan pada tahun 2014 Top Brand Index kembali mengalami penurunan sebasar 0,93 persen. Penurunan ini dapat disebabkan karena penurunan loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh citra merek, hubungan relasional dan kepuasan pelanggan.
2
Sesuai dengan pengamatan penulis, produk plastic container merek Tupperware banyak di gunakan oleh pelajar sebagai wadah bekal makanan dan botol air minum mineral. Tupperware merupakan produk yang memberikan solusi cerdas seperti Eco Bottle, tempat minum Tupperware yang praktis mendukung gaya hidup sehat mengonsumsi minuman dan mempromosikan green living. Tupperware botol minum (Eco Water Bottle) menyediakan cara yang ideal dan ramah lingkungan untuk meminum jumlah air yang direkomendasikan setiap harinya. Dengan melakukan hal tersebut, tidak hanya mengurangi emisi karbon per tahun, tapi juga menyelamatkan bumi dari sekitar 1450 botol air sekali pakai berkapasitas 16-oz/500 ml (tupperwaregoodforlife.com). Tupperware mempunyai banyak keunggulan seperti adanya garansi seumur hidup, melakukan inovasi terus-menerus, desain yang menarik, ramah lingkungan, serta aman untuk makanan dan minuman membuat Tupperware semakin diminati dan berdampak semakin diingatnya merek Tupperware oleh konsumennya. Hal inilah alasan yang menarik untuk meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Tupperware karena menurut Griffin (2002: 29) loyalitas mengacu pada perilaku dari unitunit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa perusahaan yang dipilih. Loyalitas konsumen memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan kinerja kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
3
Berdasarkan latar belakang di atas, penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang).”
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: 1.
Apakah citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tupperware di Kota Semarang?
2.
Apakah pemasaran relasional (relationship marketing) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Tupperware di Kota Semarang?
3.
Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang?
4.
Apakah pemasaran relasional (relationship marketing) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang?
5.
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang?
6.
Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang?
7.
Apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang?
4
1.3. Tujuan Penelitian Sehubungan dengan permasalahan yang akan diteliti maka tujuan penelitian adalah sebagai berikut: 1.
Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan Tupperware di Kota Semarang.
2.
Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) terhadap kepuasan pelanggan Tupperware di Kota Semarang.
3.
Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang.
4.
Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang.
5.
Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang.
6.
Untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan..
7.
Untuk menganalisis pengaruh pemasaran relasional (relationship marketing) terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian 1.
Manfaat Akademis
Menerapkan teori dan pengetahuan mengenai citra merek perusahaan, hubungan relasi pemasaran relasional (relationship marketing), kepuasan
5
konsumen, dan loyalitas konsumen. Melalui penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan bahan masukan bagi penelitian mendatang. 2.
Manfaat Praktis
Sebagai bahan masukan atau informasi kepada Tupperware, agar dapat menentukan strategi pemasaran yang efektif di dalam usaha meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan tetap mempertahankan citra merek dan pemasaran relasional (relationship marketing).
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran tidak hanya berupa aktivitas penjualan saja, akan tetapi pemasaran berisi aktivitas-aktivitas yang dapat memberikan nilai-nilai (value) yan menguntungkan kepada konsumen, dengan cara mengidentifikasikan berbagai harapan-harapan dan keinginan konsumen yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan kepada konsumen. Dengan pelasknaan pemasaran yang baik, perusahaan dapat mempertahankan posisinya di pasar walaupun dihadapkan dalam situasi yang sulit. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009); pengertian pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang didadalamnya terdapat individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mepertukarkan proses yang bernilai dengan pihak lain”. Sedangkan menurut Wiliam J. Shulz dalam Alma (2005) sebagai berikut “Pemasaran adalah suatu kegiatan yang menyalurkan barang dan jasa dari produsen ke konsumen.” Dari definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dari individu dan kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, penawaran dan pertukaran (nilai) produk dengan pihak lain, dimana hal ini juga diharapkan mampu memberikan kepuasan
7
kepada konsumen. Atau kesimpulan yang lain bahwa aktivitas pemsaran nerupakan suatu proses merencanakan, melaksanakan konsep harga, promosi dan distribusi barang-barang, jasa dan ide untuk mencipyakan pertukaran sesuai target. Agar pelaksanaan kegiatan pemasaran dapat dilakukan dengan baik, maka diperlukan sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian.tersebut merupakan fungsi dari manjemen sehingga dalam proses dan kegiatan pemasaran, perusahaan tersebut dapat memnuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Adapun definisi manajemen pemasaran menurut Kotler dan Amstrong yang dikutip dari Buchari Alma (2005) adalah kegiatan menganalisis, merencanakan, mengimplemnetasikan dan mengawasi segiala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntunkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Sedangkan menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan leh Bob Sabran (2009) pengertian manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi. Menurut Kotler yang dikutip oleh Fajar Laksana (2008) pengertian manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta pengukuran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individu dan organisasi. Definisi di atas, menyimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah kegiatan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka untuk mencapai tujuan organisasi.
8
2.2
Citra Merek
Citra merek merupakan hasil pandangan atau penilaian konsumen terhadap suatu merek yang baik atau buruk. Hal ini berdasarkan pertimbangan atau penyeleksian dengan membandingkan perbedaan yang terdapat pada beberapa merek/perusahaan, sehingga penawarannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek tersebut. Menurut Kotler yang dialihbahasakan oleh Benjamin Molan (2008), pengertian citra merek adalah sebagai berikut: ”Citra merek adalah persepsi masyarakat (konsumen) terhadap perusahaan atau produknya”. Menurut Rangkuti (2009), pengertian citra merek adalah sebagai berikut: “Citra merek adalah sekumpulan asumsi merek yang terbentuk dibenak konsumen”. Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan Benyamin Molan (2008), mendefinisikan citra merek sebagai berikut: “Persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen sepeti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen” Berdasarkan konsep-konsep di atas dapat dirumuskan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap merek tertentu dan bagaimana konsumen memandang atau mempunyai persepsi tertentu pada suatu merek. Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu. Dengan demikian citra itu ada, tapi tidak nyata atau tidak bisa digambarkan secara fisik, karena citra hanya ada dalam pikiran. Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi
9
terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengolahan masa lalu terhadap merek itu. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek memungkinkan untuk melakukan suatu pembelian, oleh karena itu kegunaan utama dari iklan diantaranya adalah membangun citra yang positif terhadap merek. Baik dan efektifitasnya pemahaman, keyakinan dan persepsi konsumen akan citra merek yang telah melekat dalam benak konsumen yang dapat mendorong konsumen melakukan pembelian yang tepat, sehingga diharapkan dapat menciptakan minat beli konsumen untuk melakukan keputusan pembelian dan akan mengakibatkan meningkatnya omset penjualan perusahaan. Menurut Rangkuti (2009) brand image adalah sekumpulan merek yang terbentuk dibenak konsumen. Berdasarkan konsep-konsep di atas dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan pemahaman konsumen mengenai merek secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap suatu merek tertentu, dan bagaimana konsumen memandang suatu merek. Brand image yang positif akan membuat konsumen menyukai suatu produk dengan merek yang bersangkutan dikemudian hari, sedangkan bagi produsen brand image yang baik akan menghambat kegiatan pemasaran pemasaran pesaing. Ahli-ahli juga menyatakan citra merek adalah bagaimana masyarakat mangartikan tanda-tanda yang disampaikan oleh merek melalui produk-produk dan pelaksanaan komunikasinya, atau dengan kata lain citra adalah reputasi. Hal ini sesuai dengan pendapat Aaker dikutif oleh Sutisna (2003) yang menyatakan
10
bahwa citra merek adalah bagaimana citra merek diterima atau dipahami, sedangkan identitas merek adalah aspirasional; bagaimana merek tersebut akan diterima dalam benak konsumen, yang akan dilakukan melalui produk-produknya dan pelaksanaan komunkasinya tadi. Agar brand image dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity yang diharapakan perusahaan, maka perusahaan sebagai produsen harus mampu memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek menjadi merek yang memiliki citra yang baik. Brand image ini diharapkan dapat menghasilkan suatu kualitas yang penting menurut persepsi konsumen. Inilah yang disebut dengan received quality. Hal ini harus didukung oleh kenyataan yang bukan sekedar hal yang di komunikasikan tanpa adanya bukti. Pada mulanya merek hanyalah sebuah nama, logo, atau simbol, tetapi dengan adanya persaingan yang tajam, sebuah merek harus mempertahankan eksistensinya yang memiliki empat tingkatan, yaitu top of mind, brand recall, brand recognation dan unware of brand. Selanjutnya merek harus diusahakan agar memiliki citra yang positif dan dipersepsikan sebagai merek ynag memiliki kualitas keseluruhan menurut kriteria konsumen. Pada akhirnya sebuah merek baru dikatakan mempunyai ekuitas yang kuat bila dapat merebut loyalitas dari pelanggannya. Menurut Rangkuti (2009), berpendapat bahwa brand merupakan banner yang dapat digunakan untuk memayungi semua produk yang menggunakannya dan memberikan empat hal pokok yang harus diperhatikan dalam sebuah brand, yaitu :
11
1.
Recognition : yaitu tingkat dikenalnya sebuah merek oleh konsumen. Jika sebuah merek tidak dikenal, maka produk dengan merek tersebut harus dijual dengan mengandalkan harga yang murah.
2.
Reputation : yaitu suatu tingkat atau status yang cukup tinggi bagi sebuah merek karena lebih terbukti memiliki track record yang baik.
3.
Affinity : yaitu suatu emotional relationship yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya, sebuah produk dengan merek yang disukai oleh konsumen akan lebih mudah dijual dan sebuah produk dengan persepsi memiliki kualitas yang tinggi akan mempunyai reputasi yang baik.
4.
Domain : yaitu menyangkut seberapa lebar scope dari suatu produk yang mau menggunakan merek yang bersangkutan. Berikut
ini
adalah
indikator-indikator
dari
citra
merek
(brand
image) Menurut Rangkuti (2009), yaitu sebagai berikut : 1.
Recognition (pengenalan) : Pengenalan logo dan desain produk.
2. Reputation (reputasi) : Persepsi dari konsumen dan kualitas produk. 3. Affinity (daya tarik) : Harga, kepuasan konsumen dan tingkat asosiasi. 4. Domain (daerah) : Cakupan penggunaan merek dan jenis produk yang digunakan. Agar citra merek dapat terbentuk sesuai atau mendekati brand identity yang diharapakan perusahaan, maka perusahaan sebagai produsen harus mampu memahami dan mengeksploitasi unsur-unsur yang membentuk suatu merek menjadi merek yang memiliki citra yang baik.
12
2.3
Relationship Marketing
Relationship biasanya berhubungan dengan seseorang yang kita anggap sebagai sahabat, atau dengan kata lain sejauh mana hubungan kita dengan seorang itu. Relationship Marketing ini adalah adanya Trust (kepercayaan) didalamnya, Trust karena kita memiliki teman yang sangat dipercayai sehingga muncul komitmen dan komitmen ini merupakan syarat penting di dalam membangun suatu hubungan. Relationship yang kuat memiliki tiga karakteristik. Pertama, Relationship adalah suatu proses berkelanjutan yang panjang. Dalam hal ini kita tidak bisa melakukan komunikasi yang bersifat intim tetapi lebih pada yang bersifat umum. Kedua adalah komitmen, komitmen yang kuat jika masing-masing pihak rela melakukan investasi. Ketiga, di dalam Relatonship itu ada ketergantungan. Ketergantungan yang baik adalah sifatnya volunteer (sukarela). Sebuah kondisi dimana pelanggan merasakan adanya manfaat dari ketergantungan tersebut bukan karena dipaksa oleh pihak lain. Chandra (2002) yang mengungkapkan bahwa relationship marketing yaitu proses peralihan dari fokus pada transaksi tunggal menjadi upaya membangun relasi dengan pelanggan yang menguntungkan dalam jangka panjang. Tujuannya untuk membangun dan menjaga komitmen pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan. Relationship marketing sangat menekankan bahwa perusahaan harus mampu mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan, mewujudkan harapan-harapan pelanggan serta dapat memperlakukan pelanggan dengan lebih baik. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan
13
dihargai, yang pada akhirnya menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan dalam jangka panjang. Proses yang dihadapi konsumen harus melahirkan suatu kenyamanan, dan kesan yang tak terlupakan yang membentuk suatu proses alami konsumen (customer experience). Dengan adanya Relationship ini, maka konsumen akan memperoleh Relationship Benefit. Kotler, dalam bukunya manajemen pemasaran yang diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan (2000) membagi manfaat dari Relation Benefit menjadi tiga yaitu : 1
Confidence Benefit
Konsumen senang membeli pada orang yang dikenalnya, karena merasa resikonya berkurang. 2
Social Benefit
Setelah memiliki Relationship, maka konsumen tidak akan merasa asing terhadap suatu tempat walaupun banyak orang 3
Special Treatment Benefit
Karena dianggap sebagai customer yang loyal maka konsumen akan mendapat special deal, discount, pelayanan cepat. Relationship Marketing juga terkait dengan Customer Relations, Customer Relations merupakan output dari konsep Relationship Marketing yang belakangan juga menjadi perhatian banyak praktisi pemasaran. Artinya perusahaan melakukan hubungan yang berkesinambungan baik dengan konsumen maupun unsur-unsur yang berhubungan dengan permasaran. Baik distributor, pemasok, peritel atau bahkan dengan perusahaan pesaing.
14
Dalam Bukunya Customer Relationship Management (CRM) V. Kumar and Warner J.Reinartz (2006) mendefinisikan CRM dari perspektif nilai konsumen sebagai berikut: “CRM is the practice of analyzing and utilizing marketing databases and leveraging communication technologies to determine corporate practices and methods that will maximize the lifetime value of each individual customer to the firm” Jadi CRM adalah kegiatan dalam menganalisis dan memanfaatkan database pemasaran dan pengaruh teknologi komunikasi untuk menentukan kegiatan dan metode perusahaan yang akan memaksimalkan siklus nilai dari setiap individu konsumen terhadap perusahaan. Lewat Relationship Marketing, perusahaan dapat memberikan perhatian terhadap jaringan distribusi. Dengan demikian mereka akan menerima produk perusahaan dan memajangnya ditempat-tempat yang dapat terjangkau oleh penglihatan pelanggan. Relationship Marketing juga dapat diterapkan kepada perusahaan pesaing. Caranya dengan beraliansi dalam mengadakan penjualan produk yang sama. Ada sejumlah persyaratan untuk menerapkan Relationship Marketing. Pertama, harus ada kerjasama antara perusahaan dengan pihak yang berhubungan dengan perusahaan. Kedua, kerjasama yang digalang harus timbul dari saling percaya antara kedua belah pihak. Ketiga, harus tercipta komitmen untuk menjaga hubungan yang telah ada. Relationship Marketing mengisyaratkan perlunya intensitas dan kualitas hubungan antara perusahaan dan eksternal customer nya, karena harus inten, maka perlu diadakan fungsi khusus yang dijalankan oleh orang-orang khusus pula yaitu Customer Relations.
15
Dimasa lalu konsumen masih dalam persepsi yang sempit sebagai pasar yang pasif, lalu di dorong melalui serangkaian promotion mix strategy untuk meningkatkan penjualan. Sekarang konsumen dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu internal dan external. Internal customer memiliki kepentingan langsung untuk bertransaksi dengan perusahaan melalui take and give berupa apapun baik produk ataupun jasa. Sedangkan external customer merupakan kelompok di luar perusahaan dimana mereka memiliki kepentingan atau objek kepentingan perusahaan 2.4
Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2012) kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012) secara garis besar, kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan , yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.
16
Loyalitas Pelanggan
Pembelian Ulang Penjualan Silang
Kepuasan Pelanggan
Gethok Tular Poisitif
Pertambahan Jumlah Pelanggan Baru
Gambar 2.1 Manfaat Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono dan Chandra (2012) Lebih rinci, manfaat–manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup: dampak positif pada loyalitas pelanggan; berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross – selling, dan up – selling ); menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya – biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilasi dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product – line extension, brand extension, dan new add – on service yang ditawarkan perusahaan ; serta meningkatnya bargaining power relatif perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap organisasi, baik bisnis maupun nirlaba.
17
Menurut Kotler dan Keller (2009) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009) mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu : 1. Membeli lagi. 2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan
kepada orang lain dan
merekomendasikan. 3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan . Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011) ada beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain : 1.
Sistem Keluhan dan Saran Suatu perusahaan
yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan
kesempatan yang luas pada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain. Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan dan ide-ide bagi perusahaan
agar bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam menghadapi
masalah-masalah yang timbul. Sehingga perusahaan akan tahu
18
apa yang dikeluhkan oleh para pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan saran-saran dari pelanggan-nya langsung. 2.
Ghost Shopping (Mystery Shopping) Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing. Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari pesaingnya.
3.
Lost Customer Analysis Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate, di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya
4.
Survei Kepuasan Pelanggan
19
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif terhadap para pelanggannya. Menurut Fandy Tjiptono (2012) pengukuran kepuasan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, di antaranya : 1.
Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importantce ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak
2.
Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspekaspek penting.
3.
Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan
dengan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4.
Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui analisa gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan kepuasan.
5.
Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.
Kepuasan
merupakan
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Consuegra et al. (2007) kepuasan dapat diukur sebagai berikut:
20
1. Kesesuaian harapan merupakan kesesuaian harapan pelanggan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan 2. Persepsi kinerja merupakan persepsi yang diciptakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterima 3. Penilaian pelanggan merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan layanan dibandingkan dengan layanan perusahaan lainnya.
2.5
Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah loyalitas berarti setia, atau loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Loyalitas menurut Tjiptono (2000) adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya dibandingkan dengan sikap, seperti yang dinyatakan Jill Griffin (2002) yang dikutip oleh Buchari Alma (2002): “Loyalty is defined as non-random purchase expressed over time by some decision-making unit”. Kapan konsumen dapat dikatakan loyal adalah ketika transaksinya tidak dihabiskan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Konsumen yang mempunyai kecenderungan yang pasti dalam membeli apa dan dari siapa pembelian yang dilakukan bukan kegiatan yang bersifat acak. Loyalitas dapat juga
21
dianggap sebagai suatu kondisi yang berhubungan dengan rentang waktu dalam melakukan pembelian, dimana tidak lebih dari dua kali dalam mempertimbangkan. Unit keputusan dapat diartikan sebagai keputusan dimana, pembelian dapat dilakukan oleh lebih dari satu orang. Mereka yang dikategorikan sebagai konsumen setia adalah mereka, yangsangat puas dengan produk tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahapan berikutnya konsumen yang loyal tersebut akan memperluas kesetiaan mereka dengan produk-produk lain buatan produsen yang sama yang pada akhirnya akan membentuk merasa sebagai konsumen yang setia kepada produsen tertentu untuk selamanya. Loyalitas konsumen dalam kaitannya dengan perilaku pembelian, ditandai dengan adanya : 1 Repeat purchase, berarti kontinuitas konsumen dalam melakukan transaksi. 2 Purchase across product and services lines, berarti kelengkapan jenis ukuran kemasan produk dan pelayanan yang tersedia dan juga persediaan cukup dari perusahaan.
3 Provides customer refferal berarti menyediakan waktu untuk kegiatan pemasaran perusahaan.
4 Demonstrates immunity to the pull of competition, pelayanan dan bentuk- bentuk promosi pesaing.
22
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah merupakan suatu perilaku konsumen akibat perasaan ketertarikan dan kepuasan terhadap kemampuan dengan intensitas konsumsi yang tinggi. Loyalitas pelanggan juga dapat dilihat dari beberapa hal menurut Tjiptono (2000) yaitu : 1 Pembelian ulang Pembelian ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternative yang tersedia. Namun selain itu pembelian ulang dapat pula merupakan hasil dari upaya promosi yang terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek atau produk yang sama. 2 Penolakan terhadap produk pesaing Pelanggan yang setia terhadap suatu merek atau produk tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternative lainnya. 3 Memberikan referensi kepada orang lain. Pelanggan yang loyal sangat potensial untuk menyebarkan atau menjadi word of mouth advertiser bagi perusahaan. Pelanggan yang puas bisa saja berganti menggunakan atau membeli produk atau merek lain apabila ada pesaing yang memberikan tawaran yang lebih baik. Oleh sebab itu kepuasan konsumen harus disertai dengan loyalitas konsumen. Ada empat jenis loyalitas konsumen, yaitu:
23
1 Tidak ada kesetiaan (no loyalty) Untuk sebagai alasan yang berbeda ada konsumen yang tidak mengembangkan suatu kesetiaan terhadap produk atau jasa tertentu. Tingkat keterikatan (attachment) dengan repeat patronage yang rendah menunjukan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya suatu usaha harus menghindari kelompok no loyalty ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen setia. 2 Kesetiaan yang tidak aktif (inertia loyalty) Suatu tingkat keterikatan yang rendah dengan transaksi ulang yang tinggi akan mewujudkan suatu inertia loyalty konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk transaksi produk atau jasa biasanya karena faktor kemudahan situasional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini biasanya terkait pada pembelian bensin di pom bensin yang berada dekat dengan rumahnya dan sebagiannya. Tetapi mungkin saja mengubah kelompok konsumen inertia loyalty menjadi kelompok konsumen dengan kesetiaan yang tinggi. Baik secara aktif mendekatkan diri dengan konsumen tersebut dan terus meningkat perbedaan positif yang diterima konsumen dengan yang
ditawarkan kepadanya
dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh para pesaing, misalnya meningkatkan keramahan dan fasilitas bagi konsumen.
24
3 Kesetiaan tersembunyi (laten loyalty) Suatu keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menggambarkan suatu laten loyalty dari konsumen. Bagi konsumen yang memiliki sikap laten loyalty pembelian ulang lebih banyak dipengaruhi oleh faktor situasional dari pada sikapnya, sebagai contoh, seorang istri sangat menyukai masakan Cina. Maka istri tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Cina didekat rumahnya dan lebih sering pergi ke restoran yang masakannya dapat dinikmati kedua suami istrinya tersebut. 4 Kesetiaan yang menguntungkan (premium loyalty) Merupakan kesetiaan yang terjadi bilamana suatu tingkatan keterikatan yang tinggi berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Kesetiaan inilah yang sangat diharapkan dari setiap konsumen dalam setiap usaha pada preference yang tinggi, maka orang- orang akan bangga bilamana menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman atau keluarga Menurur Jill Griffin (2002): “A loyal customer has a specific bias about what to buy and from whom. Two important conditions associated with loyalty are customer retention and total share of customer. Many companies operate under the false impression that a retainer customer is automatically a loyal customer,” yang menunjukan bahwa konsumen seringkali bingung harus membeli apa dan kepada siapa harus membeli. Dibutuhkan dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu ingatan konsumen dan andil dari konsumen. Banyak
25
perusahaan yang beroperasi dibawah pengertian yang salah dimana konsumen yang terpelihara otomatis menjadi konsumen yang loyal. Perusahaan harus bisa mempertahankan agar konsumen tidak beralih kepada pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut: 1 Meriset konsumen, tujuan diadakan riset yang mengatur adalah untuk memahami apa yang konsumen inginkan.
2 Membuat hambatan agar konsumen tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan yang bisa dilakukan agar konsumen tidak berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu :
a. Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan pelayanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah kepada konsumen.
b. Hambatan psikologis, yaitu dengan menciptakan prestasi dalam pikiran konsumen.
c. Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan insentif bagi konsumen yang menguntungkan secara ekonomis. Misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga.
3 Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal. Faktor penting untuk membangun loyalitas konsumen. Jika perusahaan membangun loyalitas konsumen, ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan beri pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mau melakukan hal tersebut.
4 Pemasaran untuk loyalitas yang dimaksud adalah pemasaran yang menggunakan program- program yang memberikan nilai tambah perusahaan dan produk atau jasa dimata konsumen.
26
Menurut Kotler, Hayes dan Bloom yang dikutip oleh Buchari Alma (2002) ada 6 (enam) alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan konsumennya : 1 Pelanggan yang sudah ada, prospeknya dalam memberikam keuntungan cenderung lebih besar.
2 Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan sudah ada, jauh lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.
3 Pelanggan yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam suatu urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan/bisnis yang lain. Misalnya lembaga pendidikan yang sudah diyakini sebagai lembaga yang baik dalam bidang teknologi, juga dipercaya dan akan dimintai orang bila mengadakan kursus membuka jurusan baru dalam bidang bahasa atau olahraga.
4 Jika pada suatu perusahaan banyak langganan lama akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Langganan lama pasti tidak akan banyak lagi tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan memperhatikan mereka. Untuk melayani mereka bisa digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga biaya pelayanan lebih murah. Tentu karyawan junior ini telah diberi pengarahan terlebih dulu, agar tidak berbuat sesuatu yang mengecewakan pelanggan.
5 Pelanggan lama ini tentu telah banyak pengalaman positif berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologi dan sosialisasi.
27
6 Pelanggan lama, akan selalu membela perusahaan, dan berusaha pula menarik / memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.
2.6
Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mengacu pada beberapa penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2.1 sebagai berikut: Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti/Thn Sekar Galih Sari Guruh Taufan Hariyadi (2013)
Judul
Variabel
Hasil
Dampak dari Taktik Relationship Marketing Pada Kualitas Hubungan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Giant Supermarket di Kota Semarang)
Independen:
a. Kualitas pelayanan yang Structural
Kualitas pelayanan, Persepsi harga, Citra merk
b. Dependen: Kepuasan Nasabah dan Kepercayaan
c.
d.
e. f. g.
h.
Alat Analisis
tinggi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan yang tinggi berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan. Harga yang rasional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Harga yang rasional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Citra merk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Citra merk berpengaruh secara positif terhadap kepercayaan pelanggan Kepercayaan pelanggan berpengaruh positif tehadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
28
Equation Modeling (SEM)
Nama Peneliti/Thn
Judul
Variabel
Hasil
Alat Analisis
Riskiyani Novi (2013)
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening
Independen: Relationship Marketing (pemasaran relasional)
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah. Serta kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Namun, secara parsial ikatan keuangan, ikatan sosial, dan ikatan struktural tidak berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah. Jadi dapat disimpulkan bahwa apabila ikatan keuangan, ikatan sosial dan ikatan struktural yang diterapkan meningkat, maka loyalitas nasabah juga akan meningkat. Serta apabila kepuasan nasabah meningkat, maka loyalitaspun akan meningkat. a. Citra berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H1). b. Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (H2). c. Citra berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H3). d. Promosi berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H4). e. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (H5) Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing dan layanan purna jual berpengaruh positif dan
Regresi Linear
Dependen: Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Endang Tjahjaningsih (2013)
Ferri Kurniawan & Nawazirul Lubis (2013)
Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)
Independen: Citra dan Promosi
Pengaruh Relationship Marketing Dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra
Independen: Relationship Marketing (pemasaran relasional)
Dependen: Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
29
Regresi Linear
Regresi Linear
Nama Peneliti/Thn
Judul Internasional Semarang
Atika Sefesiyani Achmad Fauzi DH Zainul Arifin (2015)
2.7
Variabel
Hasil
Dependen: Kepuasan Pelanggan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang
Isuzu
Pengaruh Relationship Marketing (pemasaran relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang)
Independen: Relationship Marketing (pemasaran relasional) Dependen: Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah
Alat Analisis
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Nasabah, variabel Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah, dan variabel Relationship Marketing (Pemasaran Relasional) berpengaruh signifikan terhadap variabel Loyalitas Nasabah.
Pengembangan Hipotesis
2.7.1. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Reynolds dan Beatty (1999) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa pelanggan merasa puas dengan penjual ketika merasakan manfaat sosial dan fungsional yang tinggi terjadi. Carpenter dan Fairhurst (2005) mengidentifikasi dua jenis manfaat belanja yang diinginkan konsumen yaitu adanya manfaat utilitarian, dan hedonis dalam konteks pembelian ritel bermerek. Stephen (2007) dan Khan (2012) memberi hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara citra terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian Sabri (2009) menyebutkan bahwa citra tidak berpengaruh terhadap kepuasan, dengan obyek rumah sakit, hal ini dikarenakan citra dibentuk oleh iklan, komunikasi, dari mulut ke mulut serta pengalaman, sedangkan kepuasan adalah perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima konsumen, meski citra rumah sakit positif akan tetapi jika pasien belum pernah merasakan layanannya maka pasien belum dapat merasakan kepuasannya. Sehingga semakin citra diharapkan dapat
30
analisis jalur (path analysis)
memberikan dampak positif pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H1: Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2.7.2. Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan Relationship Marketing merupakan penciptaan nilai dan pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan Ndubisi dalam jurnal Rezvani et al. (2011). Diketahui bahwa ikatan hubungan yang kuat dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang dirasakan terus – menerus dalam jangka lama akan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Penelitian Kurniawan & Lubis (2013) menemukan bukti bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Relationship marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
2.7.3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam konteks hubungan konsumen dan penjual, Reynolds dan Beatty (1999) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa ketika pelanggan merasakan manfaat sosial yang lebih tinggi, maka pelanggan menjadi lebih loyal dengan penjual. Hasil penelitian Stephen et al., (2007) juga memberikan hasil bahwa citra berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin
31
tinggi citra diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H3: Citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 2.7.4. Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009) menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang. Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout, et al., 2007). Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan pelanggan yang berulang. Penelitian Novi (2013) menemukan bukti bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4: Relationship marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
2.7.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (1994) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga
32
semakin tinggi kepuasan pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan paparan di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut :
H5: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan 2.8
Model Penelitian
2.8.1. Model Grafis Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan pengembangan hipotesis, maka dapat di gambarkan model penelitian sebagai berikut:
Citra Merek (X1) Relation Marketing (X2)
Kepuasan Pelanggan (Y1)
Loyalitas Pelanggan (Y2)
Gambar 2.2 Model Penelitian
2.8.2. Model Matematis Y1=β1X1+ β2X2 + Y2=β3X1+ β4X2 + β5Y1+ Keterangan: Y2
: Loyalitas Pelanggan
Y1
: Kepuasan Pelanggan
X1
: Variabel Citra Merek
X2
: Variabel Relationship Marketing
β1-5
: Koefisien regresi
: Standar Error
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Objek Penelitian Jenis penelitian ini merupakan penelitian yang berusaha untuk menjelaskan serta menyoroti hubungan antara variabel-variabel yang diajukan dalam penelitian serta menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, disamping itu untuk menguji hipotesis yang disajikan. Dalam penelitian ini, penulis mengambil objek pelanggan Tupperware di Kota Semarang. 3.2. Populasi Dan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli Tupperware di Kota Semarang. Menurut Sugiyono (2012), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Populasi yang bervariasi, berbeda-beda karakternya dan bersifat heterogen, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 orang responden dengan pertimbangan bahwa jumlah sampel tersebut cukup representatif untuk mewakili populasi. Pengambilan sampel sebanyak 100 responden dihitung menggunakan rumus sebagai berikut (Hussein, 2009).
34
[
]
[
E
= 0,20 (error of estimate)
α
= 0,05
Z½
= table distribusi normal sampel
]
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, purposive menunjukkan bahwa data diambil dari target yang spesifik, yaitu specific types of people. Populasi yang dipilih adalah kelompok yang memasuki syarat tertentu dan selanjutnya memiliki kemungkinan untuk menjadi sampel. Dalam penelitian ini dengan kriteria: 1) berusia minimal 17 tahun, 2) membeli Tupperware di Kota Semarang lebih dari 2 kali dalam waktu 6 bulan, 3) bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan. 3.3. Sumber Data Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari obyeknya (Santosa dan Tjiptono, 2001). Data primer yang ada dalam penelitian ini merupakan data kuesioner dari pelanggan Tupperware di Kota Semarang mengenai pengaruh citra merek dan relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Data penelitian ini menggunakan metode kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan (angket) yang dtujukan kepada para anggota sampel yang terpilih sebagai responden untuk memperoleh jawaban. Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder pada penelitian ini terdiri dari data penjualan Tupperware, data ini kemudian dipakai sebagai elemen latar belakang pada penelitian ini.
35
3.4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah untuk mendapatkan data. Teknik pengumpulan data yang digunakan penulis untuk mendapatkan data penelitian ini menggunakan kuesioner/angket. Menurut Sugiyono (2012) angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Angket merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Angket dapat berupa pertanyaan tertutup atau terbuka. Dalam penelitian ini penulis menggunakan angket tertutup yaitu seperangkat pertanyaan dengan jawaban yang tersedia yang harus dipilih oleh responden, dimana responden hanya memilih salah satu dari kemungkinan jawaban tersebut. Angket ini digunakan untuk mencari tanggapan dari responden mengenai citra merek, relationship marketing, kepuasan dan loyalitas pelanggan yang sudah diberikan kepada responden untuk dipelajari. Skala yang dipakai dalam penyusunan kuesioner adalah skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena social (Sugiyono, 2012). Dalam pengukurannya, setiap responden diminta pendapatnya mengenai suatu pernyataan, dengan skala penilaian sebagai berikut : 1 Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi nilai 5 2
Jawaban Setuju (S) diberi nilai 4
3
Jawaban Netral (N) diberi nilai 3
4
Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2
5
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
3.5. Variabel Penelitian Variabel penelitian adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006). Pada penelitian ini, terdiri dari variabel dependen dan variabel independen diuraikan sebagai berikut: Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti (Ferdinand, 2006). Hakikat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah: kepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).
36
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006). Variabel independen dalam penelitian ini terdiri dari: a. Citra merek (X1) b.
Relationship maketing (X2) Tabel 3.1 Definisi Konsep dan Operasional Variabel
No
Variabel
1.
Citra Merek
2.
Pemasaran Relasional
3.
Kepuasan Pelanggan
4.
Loyalitas Pelanggan
Definisi Konsep
Definisi Operasional
Citra merek adalah Indikatornya adalah: sekumpulan asumsi merek 1. Pengenalan logo dan desain produk yang terbentuk dibenak 2. reputasi konsumen (Rangkuti, 2009:43) 3. daya tarik 4. Cakupan penggunaan merek Relationship marketing yaitu Indikatornya adalah: proses peralihan dari fokus 1 Kepercayaan (Trust) pada transaksi tunggal menjadi 2 Komitmen (Commitment) upaya membangun relasi 3 Komunikasi dengan pelanggan yang (Communication) menguntungkan dalam jangka 4 Penanganan Keluhan panjang (Chandra, 2002) (Conflict Handling) Kepuasan konsumen adalah Indikatornya adalah: tingkat perasaan seseorang 1. Berdasarkan pengalaman, setelah membandingkan pelanggan merasa senang. kinerja (atau hasil) yang ia 2. telah memenuhi keinginan persepsikan dibandingkan pelanggan dengan harapannya (Tjiptono, 3. merupakan pengalaman yang 2012) memuaskan. 4. Secara keseluruhan, produk sudah sesuai dengan harapan Loyalitas menurut Tjiptono Indikatornya adalah: (2000) adalah situasi dimana 1 mengatakan hal positif konsumen bersikap positif 2 Memberikan rekomendasi kepada pihak lain terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai 3 Pembelian ulang 4 Tidak beralih produk palin pola pembelian ulang yang 5 pilihan pertama konsisten 6 Percaya bahwa Tupperware merupakan produk terbaik
37
3.6. Uji Instrumen 3.6.1. Uji Validitas Valid berarti instrumen tersebut dapat mengukur apa yang hendak diukur (Sugiyono,2012). Instrument yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas instrumen dapat menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment. Dalam uji validitas setiap item pertanyaan membandingkan r hitung dengan r tabel. 1. Jika r hitung > r tabel (degree of freedom) maka instrument dianggap valid. 2. Jika r hitung < r tabel (degree of freedom) maka instrument dianggap tidak valid (drop), sehingga instrument tidak dapat digunakan dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2012) kriteria atau syarat suatu item tersebut dinyatakan valid adalah bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif dan besarnya 0,3 keatas. 3.6.2. Uji Reliabilitas Merupakan alat ukur untuk mengetahui konsisten jawaban dari responden melalui questioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu questioner dikatakan handal dan reliabel, jika jawaban seseorang pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Teknik pengujian reliabilitas ini menggunakan teknik yang dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji Alpha dinilai reliabel jika lebih besar dari 0,7 (Gozali 2011). Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan program SPSS. Hasil perhitungan menunjukan bila koefisien Alphanya lebih besar dari 0,7 artinya kuesioner dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian. 3.7. Metode Analisa Data
38
3.7.1. Uji Normalitas Uji Normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan bebas memiliki residual terdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki nilai distribusi yang terdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2011). Jadi uji normalitas bukan dilakukan pada masing-masing variabel tetapi pada nilai residualnya. Sering terjadi kesalahan yang jamak yaitu bahwa uji normalitas dilakukan pada masing-masing variabel. Hal ini tidak dilarang tetapi model regresi memerlukan normalitas pada nilai residualnya bukan pada masing-masing variabel penelitian. Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah One Sample Kolmogorov-Smirnov dengan menggunakan taraf signifikansi 0,05. 3.7.2. Regresi Linier Berganda Digunakan untuk mengetahui pengaruh yang ada antar variabel-variabel sehingga dari hubungan yang diperlukan akan dapat ditaksir variabel yang satu apabila variabel yang lain diketahui. Rumus: Y1=β1X1+ β2X2 + Y2=β3X1+ β4X2 + β5Y1+ Keterangan: Y2
: Loyalitas Pelanggan
Y1
: Kepuasan Pelanggan
X1
: Variabel Citra Merek
X2
: Variabel Relationship Marketing
β1-5
: Koefisien regresi
: Standar Error
Untuk menganalisa data agar sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka data dianalisa secara kualitatif yang tujuannya untuk menjelaskan pengaruh antara data yang diperoleh dengan landasan teori yang dipakai. 3.7.3. Uji Kelayakan Model 1
Koefisien Determinasi
Adalah alat statistik untuk mengetahui besarnya hubungan dari variabel independent terhadap variabel dependen (Anto Dajan, 1993). Koefisien determinasi atau (adjusted R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah diantara 0 dan 1. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent amat terbatas.
39
Kelemahan mendasar penggunaan koefisiensi determinasi adalah bisa terhadap jumlah variabel independen yang dimasukkan kedalam modal. Setiap tambahan satu variabel independent, maka R2 pasti meningkat tidak perduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R2, nilai adjusted R2 dapat naik turun apabila satu variabel independent ditambahakan kedalam model (Ghozali, 2011). 2 Uji Signifikan Simultan (uji statistik F) Uji statistik F pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independent secara simultan dalam menerangkan variasi variabel dependent. Kriteria pengujian: Simpulan: a) Apabilan nilai signifikan < 0.05, maka hipotesis diterima. b) Apabilan nilai signifikan > 0.05, maka hipotesis ditolak.
3.7.4. Pengujian Hipotesis Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independent secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Kriteria pengujian: a) Apabila nilai signifikan < 0.05, maka hipotesis diterima. b) Apabila nilai signifikan > 0.05, maka hipotesis ditolak. 3.7.5. Pengujian Mediasi Untuk menguji pengaruh variabel mediasi (intervening) didalam penelitian ini menggunakan jalur path (Path Analysis) yang merupakan perluasan dari analisis regresi berganda. Analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Hubungan kausalitas antar variabel telah dibentuk dengan model berdasarkan landasan teori dan yang dapat dilakukan oleh analisis jalur dengan menggunakan pola hubungan antara tiga atau lebih variabel (Ghozali, 2011). Hubungan langsung terjadi apabila satu variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening). Hubungan tidak langsung terjadi apabila ada variabel ketiga yang memediasi hubungan kedua variabel tersebut dengan menentukan hasil perkalian antara nilai standarized variabel independen ke variabel mediasi dengan variabel mediasi ke variabel dependen. Apabila koefisien path regresi hasil perhitungan secara langsung lebih 40
besar dari perhitungan tidak langsung (menggunakan mediasi) maka dapat dikatakan bahwa hubungannya adalah hubungan langsung, begitu sebaliknya. Kriteria pengujian mediasi: apabila nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung, maka variabel tersebut sebagai variabel mediasi. Adapun lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar berikut ini : a. Path analisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan
kepuasan pelanggan (Y1)
β1
citra merek (X1)
β5
β3
Pengaruh langsung X1 ke Y2 Pengaruh tidak langsung X1 ke Y1 ke Y2
loyalitas pelanggan (Y2)
= β3 = β1 x β5
41
b. Path Analisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan (Y1)
β5 β2 Relationship marketing (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y2)
β4
Pengaruh langsung X2 ke Y2
= β4
Pengaruh tidak langsung X2 ke Y1 ke Y2
= β2 x β5
42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menjelaskan tentang analisis data primer yang diperoleh melalui pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang telah dibagikan kepada konsumen yang membeli Tupperware di Kota Semarang. 4.1.
Gambaran Umum Responden
Dari kuesioner yang disebarkan sebanyak seratus lima belas eksemplar, peneliti berhasil mengumpulkan kembali kuesioner yang disebarkan sejumlah seratus lima paket kuesioner dan dinyatakan rusak lima eksemplar, sehingga jumlah kuesioner yang dapat diolah oleh peneliti sebanyak seratus paket kuesioner dengan perincian penjelasan sebagaimana pada Tabel 4.1 berikut : Tabel 4.1 Tabel Rekap Hasil Kuesioner Keterangan Jumlah Kuesioner yang disebar peneliti 115 Kuesioner yang tidak kembali kepada peneliti (10) Kuesioner yang kembali kepada peneliti 105 Kuesioner yang dianggap rusak 5 Total kuesioner yang layak diolah 100 Persentase kuesioner yang kembali dan Layak diolah ( respon rate ) 86,96% Sumber : Data Primer yang Diolah, 2016 Profil tentang deskripsi statistik responden yang menjadi obyek penelitian ditunjukkan pada Tabel 4.1. Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli Tupperware di Kota Semarang. Profil tentang responden tersebut meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan responden.
43
4.1.1. Identitas Responden Data deskriptif responden tentang responden meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan responden. Rincian profil responden secara lengkap dan terperinci disajikan dalam penjelasan berikut : Tabel 4.2 Deskripsi Responden No 1
2
3
4
5
Usia
Jenis Kelamin
Pendidikan
Pekerjaan
Pendapatan
Keterangan Usia Responden: 1 Kurang dari 20 tahun 2 20 – 30 tahun 3 31 – 40 tahun 4 41 – 50 tahun 5 lebih dari 50 tahun Jenis Kelamin: 1 Laki-Laki 2 Perempuan Pendidikan: 1 SMA 2 D3 3 S1 4 S2 Pekerjaan: 1 PNS 2 Swasta 3 Wiraswasta 4 Pelajar Pendapatan dalam satu bulan: 1 Rp 1 juta – Rp 2 juta 2 Rp 2,1 juta – Rp 3 juta 3 Rp 3,1 juta – Rp 4 juta 4 Rp 4,1 juta – Rp 5 juta 5 Lebih dari Rp 5 juta
Frekuensi
Persentase
17 22 30 16 15
17 22 30 16 15
27 73
27 73
30 18 44 8
30 18 44 8
19 38 25 18
19 38 25 18
31 17 32 12 8
31 17 32 12 8
Sumber : Lampiran 2 hal 17 Berdasarkan Tabel 4.2 yang menunjukkan responden dalam penelitian ini adalah responden berusia antara 31 hingga 40 tahun sebanyak 30 orang atau 30%, yang berusia 20-30 tahun sebanyak 22 orang atau 22%, yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 17 orang atau 17%, yang berusia 41-50 tahun sebanyak 16 orang atau 16% dan responden berusia lebih dari 50 tahun sebanyak 15 orang atau 15%. Hal ini karena sebagian pelanggan merupakan usia produktif (sudah bekerja) sehingga mampu untuk melakukan pembelian.
44
Jenis kelamin daro 100 responden terdiri dari perempuan sebanyak 73 orang atau 73% dan laki-laki 27orang atau 27%. Hal ini, karena produk Tupperware adalah produk rumah tangga yang sering digunakan oleh kaum wanita. Pendidikan yang telah ditempuh responden antara lain Sarjana sebanyak 44 orang atau 44%, SMA sebanyak 30 orang atau 30%, D3 sebanyak 18 orang atau 18% dan S2 sebanyak 8 orang atau 8%. Pendidikan orang mempengaruhi cara pandang seseorang untuk memutuskan pembelian, semakin tinggi pendidikan yang ditempuh akan maka akan sangat hati-hati dalam memutuskan pembelian. Pekerjaan responden yang dijadikan sampel terdiri dari Swasta sebanyak 38 persen, wiraswasta sebanyak 25 orang atau 25%, PNS sebanyak 19 orang atau 19% dan pelajar 18 orang atau 18%. Responden yang bekerja sebagai pegawai swata memiliki penghasilan yang cukup sehingga mampu untuk membeli Tupperware. Penghasilan responden meliputi: Rp 3,1 juta sapai Rp 4 juta sebanyak 32 orang atau 32%, Rp 1 juta sampai Rp 2 juta sebanyak 31 orang atau 31%, Rp 2,1 juta sampai Rp 3 juta sebanyak 17 orang atau 17%, Rp 4,1 juta sampai Rp 5 juta sebanyak 12 orang atau 12%dan lebih dari Rp 5 juta sebanyak 8 orang atau 8%, Semakin tinggi penghasilan seseorang, maka semakin mudah untuk melakukan pembelian kebutuhannya, termasuk untuk membeli Tupperware.
4.1.2. Deskripsi Variabel Penelitian Deskripsi variabel bertujuan untuk menyajikan gambaran informasi atau deskripsi suatu data variabel dengan karakteristik data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner. Dari deskripsi variabel terlihat gambaran kecenderungan jawaban semua responden terhadap suatu butir pernyataan kuesioner, apakah responden cenderung menjawab sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, atau sangat tidak setuju.
45
Tabel 4.3 Deskripsi Variabel Penelitian Item CITRA MEREK
1
KEPUASAN PELANGGAN LOYALITAS PELANGGAN
4
Mean variabel kepuasan pelanggan mengatakan hal positif Memberikan rekomendasi kepada pihak lain Pembelian ulang Tidak beralih produk palin pilihan pertama Percaya bahwa Tupperware merupakan produk terbaik Mean variabel loyalitas pelanggan
Mode
N
S
SS
0
4
11
23
62
4,43
5
5
1 2
7 7
19 16
19 23
54 52
4,18 4,16
5 5
5 5
0
8
5
27
60
4,39
5
5
4,29
5 5
2
5
26
11
56
4,14
4,5 5
0
6
26
16
52
4,14
5
5
0
4
17
23
56
4,31
5
5
0
1
29
16
54
4,23
5
5
4,21
4,5
5
5
5
Mean variabel pemasaran relasional Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang. telah memenuhi keinginan pelanggan merupakan pengalaman yang memuaskan. Secara keseluruhan, produk sudah sesuai dengan harapan
Median
TS
Pengenalan logo dan desain produk reputasi daya tarik Cakupan penggunaan merek Mean variabel citra merek Kepercayaan (Trust) Komitmen (Commitment) Komunikasi (Communication) Penanganan Keluhan (Conflict Handling)
3
Mean
STS
PEMASARAN RELASIONAL
2
Frekuensi Responden
0
1
6
34
59
4,51
0
1
17
28
54
4,35
5
5
0
1
25
13
61
4,34
5
5
0
2
1
46
51
4,46
5
5
4,42
4,5
5
0
3
16
23
58
4,36
5
5
1
5
23
22
49
4,13
4
5
2
6
18
23
51
4,15
5
5
0
7
7
31
55
4,34
5
5
1
3
13
27
56
4,34
5
5
0
7
16
32
45
4,15
4
5
4,24
4,33
5
Sumber : Lampiran 2 hal 1-6 Pada Tabel 4.3 dapat dijelaskan bahwa: 1 Variabel citra merek diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,29. Pernyataan mengenai Pengenalan logo dan desain produk mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu
46
sebesar 4,43. Sedangkan pernyataan mengenai daya tarik merupakan penilaian paling rendah dengan nilai rata-rata 4,16.
2
Variabel pemasaran relasional diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,21. Pernyataan mengenai Komunikasi mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,31. Sedangkan pernyataan mengenai kepercayaan dan komitmen merupakan penilaian paling rendah dengan nilai rata-rata 4,14.
3
Variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,42. Pernyataan mengenai merupakan pengalaman, pelanggan merasa senang mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,51. Sedangkan pernyataan mengenai pengalaman yang memuaskan merupakan penilaian paling rendah dengan nilai rata-rata 4,34.
4
Variabel loyalitas pelanggan diperoleh nilai rata-rata sebesar 4,24. Pernyataan mengenai mengatakan hal positif mendapatkan nilai rata-rata tertinggi yaitu sebesar 4,36. Sedangkan pernyataan mengenai memberikan rekomendasi kepada pihak lain merupakan penilaian paling rendah dengan nilai rata-rata 4,13.
4.2.
Pengujian Instrumen Penelitian
Pengujian instrument penelitian meliputi kesahihan dan keandalan kuesioner dilakukan dengan komputer menggunakan program SPSS 16. Hasil pengujian dapat dilihat sebagai berikut:
47
1
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product Moment diolah dengan program komputer SPSS 16. Hasil pengujian dapat dilihat dalam Tabel 4.4. Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas No Item r hitung r tabel Keterangan Citra Merek 1 X1.1 0,863 0,3 Valid 2 X1.2 0,894 0,3 Valid 3 X1.3 0,892 0,3 Valid 4 X1.4 0,862 0,3 Valid Pemasaran Relasional 1 X2.1 0,908 0,3 Valid 2 X2.2 0,878 0,3 Valid 3 X2.3 0,838 0,3 Valid 4 X2.4 0,896 0,3 Valid Kepuasan Pelanggan 1 Y1.1 0,870 0,3 Valid 2 Y1.2 0,894 0,3 Valid 3 Y1.3 0,784 0,3 Valid 4 Y1.4 0,753 0,3 Valid Loyalitas Pelanggan 1 Y2.1 0,815 0,3 Valid 2 Y2.2 0,800 0,3 Valid 3 Y2.3 0,815 0,3 Valid 4 Y2.4 0,786 0,3 Valid 5 Y2.5 0,626 0,3 Valid 6 Y2.6 0,609 0,3 Valid Sumber : Lampiran 2 hal 7-10 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa semua butir pertanyaan dari 4 (empat) variabel dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar 0,3. Menurut Sugiyono (2012) kriteria atau syarat suatu item tersebut dinyatakan valid adalah bila korelasi tiap faktor tersebut bernilai positif dan besarnya 0,3 keatas. 2
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui keampuhan atau keandalan dari butir-butir instrumen sebelum diadakan pengumpulan data dengan menggunakan Cronbach Alpha. Perhitungan ini akan dilakukan dengan bantuan 48
komputer SPSS Ver 16 for windows. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat dalam Tabel 4.5. Tabel 4.5 Pengujian Reliabilitas Variabel cronbach standar Keterangan Citra Merek 0,898 0,7 Reliabel Pemasaran Relasional
0,901
0,7
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
0,835
0,7
Reliabel
Loyalitas Pelanggan
0,837
0,7
Reliabel
Sumber : Lampiran 2 hal 11-14 Pada Tabel 4.5 dapat diketahui variabel citra merek, pemasaran relasional, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki nilai alpha cronbach lebih dari 0,7 sehingga variabel citra merek, pemasaran relasional, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan reliabel.
49
4.3.
Analisis Data
4.3.1. Uji Normalitas Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah One Sample Kolmogorov-Smirnov. Berikut hasil pengujian normalitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.6 Tabel 4.6 Hasil Uji Normalitas Taraf Signifikan Model I Model II Asymp. Sig. (2-tailed)
0,062
0,181
Sumber : Lampiran 2 hal 17 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat diketahui bahwa masing-masing Model Regresi memiliki nilai Asymp. Sig residual lebih dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi terdistribusi secara normal. 4.3.2. Analisis Regresi Linear Berganda Pada penelitian Model I adalah, digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruhnya variabel citra merek (X1) dan pemasaran relasional (X2) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1). Pada penelitian Model II digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruhnya variabel citra merek (X1), pemasaran relasional (X2) dan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y2) yang dapat dilihat dalam rekapitulasi hasil perhitungan Regresi Berganda pada Tabel 4.7.
50
Mode l
1
Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Perhitungan Regresi Berganda Dependen Independent / Ket Nilai Beta Variabel
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Sig.
Citra Merek (β1)
0,458
6,452
0,000
Pemasaran Relasional (β2)
0,519
7,307
0,000
0,533
6,532
0,000
0,203
2,391
0,019
0,220
2,254
0,026
Adjusted R2
0,503
F
51,114
Citra Merek (β3)
2
t
Pemasaran Relasional (β4) Kepuasan Pelanggan (β5) Adjusted R2
0,541
F
39,872
Sumber : Lampiran 2 hal 15-16
a.
Analisis Regresi
Pada perhitungan analisis regresi berganda dapat dimasukkan dalam persamaan regresi sebagai berikut : Y1 = 0,458 X1 + 0,519 X2 Y2 = 0,533 X1 + 0,203 X2+ 0,220 Y2 Berdasarkan persamaan regresi di atas, variabel citra merek dan pemasaran relasional dalam penelitian ini memberikan tanda yang positif sehingga peningkatan variabel citra merek dan pemasaran relasional akan mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan sedangkan citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan memberikan tanda yang positif yang artinya setiap peningkatan citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan akan meningkatkan loyalitas pelanggan Tupperware. b.
Kelayakan Model Berdasarkan Tabel 4.7 diperoleh nilai koefisien determinasi (Nilai adjusted
R square) adalah 0,503. Hal ini berarti 50,3 persen variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari kedua variabel independent (citra merek dan
51
pemasaran relasional). Sedangkan sisanya 49,7 persen (100%-50,3= 49,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain, misalnya kualitas produk (Ghozali, 2011). Hasil analisis dapat diperoleh nilai F hitung hasil regresi Tahap I memberikan nilai F hitung sebesar 51,114 dengan probabilitas signifikan 0,000 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5 persen) yang berarti bahwa secara simultan variabel citra merek dan pemasaran relasional terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis pada Model II diperoleh nilai koefisien determinasi (Nilai adjusted R square) adalah 0,541. Hal ini berarti 54,1 persen variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari ketiga variabel independent (citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya 49,7 persen (100%-54,1%= 45,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain, misalnya kualitas produk (Ghozali, 2011). Hasil analisis dapat diperoleh nilai F hitung hasil regresi Tahap II memberikan nilai F hitung sebesar 39,872 dengan probabilitas signifikan 0,000 kurang dari 0,05 (taraf nyata sama dengan 5 persen) yang berarti bahwa secara simultan variabel citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
4.3.3. Uji Hipotesis 1
Pengujian Hipotesis 1
Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa citra merek diperoleh nilai t hitung sebesar 6,452 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima atau terbukti kebenarannya. 2 Pengujian Hipotesis 2 Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa pemasaran relasional diperoleh nilai t hitung sebesar 7,307 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima atau terbukti kebenarannya. 3 Pengujian Hipotesis 3
52
Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa citra merek diperoleh nilai t hitung sebesar 6,532 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 kurang dari 0,05, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima atau terbukti kebenarannya. 4 Pengujian Hipotesis 4 Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa pemasaran relasional diperoleh nilai t hitung sebesar 2,391 dengan nilai signifikansi sebesar 0,019 kurang dari 0,05, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima atau terbukti kebenarannya. 5 Pengujian Hipotesis 5 Pada Tabel 4.7 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 2,254 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026 kurang dari 0,05, sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima atau terbukti kebenarannya. 4.3.4. Uji Mediasi 4.3.4.1. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Untuk menguji efek mediasi atau menguji pengaruh pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan, maka dilakukan dengan membandingkan hasil koefisien standardized secara langsung dengan tidak langsung. Untuk melakukan pengujian tersebut menggunakan analisis jalur (path analisis) dengan membandingkan pengaruh langsung citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.
53
Pengujian dilakukan dengan tahapan langkah sebagai berikut : Pengaruh Langsung X1 Terhadap Y2 = 0,533 Pengaruh Tidak Langsung X1 ke Y1 ke Y2 = 0,458* 0,220 = 0,101 Total Pengaruh = 0,634 0,458
Kepuasan Pelanggan
0,220
0,533 Loyalitas Citra Pelanggan Merek Sehingga dapat disimpulkan dari hasil pengujian di atas, dengan mendasarkan pada ketentuan dimana pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung, maka dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak sebagai variabel mediasi. Berdasarkan uji analisis jalur (path analysis) citra merek terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen, meskipun nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan dengan nilai pengaruh langsungnya. Konsep citra merek telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan organisasi, baik organisasi profit maupun non profit, karena apabila konsumen merasa bahwa citra merek sudah sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas, percaya dan mempunyai komitmen menjadi konsumen yang loyal (Ukudi,2007:215). 4.3.4.2. Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan Untuk menguji efek mediasi atau menguji pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi oleh kepuasan pelanggan, maka dilakukan dengan membandingkan hasil koefisien standardized secara langsung dengan tidak langsung. Untuk melakukan pengujian tersebut menggunakan analisis jalur (path analisis) dengan membandingkan pengaruh langsung pemasaran relasional 54
terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Pengujian dilakukan dengan tahapan langkah sebagai berikut : Pengaruh Langsung X2 terhadap Y2 = 0,203 Pengaruh Tidak Langsung X2 ke Y1 ke Y2 = 0,519 * 0,220 = 0,114 Total Pengaruh = 0,317 0,519
Kepuasan Pelanggan 0,220
0,203 Loyalitas Pemasaran Pelanggan Relasional Sehingga dapat disimpulkan dari hasil pengujian di atas, dengan mendasarkan pada ketentuan dimana pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan pengaruh langsung, maka dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak sebagai variabel mediasi. Kepuasan Konsumen dalam model penelitian ini tidak memediasi hubungan antara pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan Tupperware di Kota Semarang. Variabel kepuasan tidak mengakibatkan variabel pemasaran relasional mempengaruhi variabel loyalitas nasabah secara tidak langsung. Hal ini ditunjukkan dari nilai pengaruh tidak langsung variabel pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan nilainya lebih kecil dari nilai pengaruh langsung variabel pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu adanya kemudahan prosedur pemasaran Tupperware, dan adanya kepercayaan serta komitmen pelanggan dinilai cukup menjadikan pelanggan loyal menggunakan produk Tupperware tanpa harus merasa puas terlebih dahulu.
55
4.4.
Pembahasan
4.4.1. Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis pertama diterima yaitu citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik citra merek, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Reynolds dan Beatty (1999) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa pelanggan merasa puas dengan penjual ketika merasakan manfaat sosial dan fungsional yang tinggi terjadi. Carpenter dan Fairhurst (2005) mengidentifikasi dua jenis manfaat belanja yang diinginkan konsumen yaitu adanya manfaat utilitarian, dan hedonis dalam konteks pembelian ritel bermerek. Penelitian ini sejalan dengan penelitian dilakukan oleh Stephen (2007) dan Khan (2012) memberi hasil bahwa terdapat pengaruh positif antara citra terhadap kepuasan pelanggan. 4.4.2. Pengaruh Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis kedua diterima yaitu pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik pemasaran relasional, maka akan meningkatkan
kepuasan
pelanggan.
Relationship
Marketing
merupakan
penciptaan nilai dan pemeliharaan hubungan tahan lama antara perusahaan dengan pelanggan sehingga tercipta kepuasan bagi kedua belah pihak dikemukakan Ndubisi dalam jurnal Rezvani et al. (2011). Diketahui bahwa ikatan hubungan yang kuat dapat menciptakan kepuasan pelanggan, jika kepuasan yang dirasakan terus – menerus dalam jangka lama akan menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu perusahaan. Penelitian ini sejalan dengan penelitian dilakukan oleh Kurniawan & Lubis (2013) menemukan bukti bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. 56
4.4.3. Pengaruh Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan
Hipotesis ketiga diterima yaitu citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik citra merek, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dalam konteks hubungan konsumen dan penjual, Reynolds dan Beatty (1999) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa ketika pelanggan merasakan manfaat sosial yang lebih tinggi, maka pelanggan menjadi lebih loyal dengan penjual. Hasil penelitian Stephen et al., (2007) juga memberikan hasil bahwa citra berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi citra diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan.
4.4.4. Pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis keempat diterima yaitu pemasaran relasional berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Semakin baik pemasaran relasional, maka akan meningkatkan
loyalitas
pelanggan.
Menurut
Kotler
dan
Keller
(2009)
menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan jangka panjang. Relationship marketing diaplikasikan perusahaan sebagai salah satu upaya untuk mempertahankan diri dalam dinamika bisnis. Ikatan hubungan secara luas dianggap sebagai alat untuk menjaga loyalitas pelanggan (Shammout et al., 2007). Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif individu dan pelanggan yang berulang. Penelitian ini sejalan dengan penelitian dilakukan oleh Novi (2013) menemukan bukti bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
57
4.4.5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis kelima diterima yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Cronin dan Taylor (1992) , Dick and Basu (1994) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas konsumen. Hasil penelitian Cronin dan Taylor (1992) dalam Tjahjaningsih (2013) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen mampu memberikan pengaruh yang potensial secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan diharapkan memberikan dampak positif pada loyalitas pelanggan.
58
BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN IMPLIKASI 5.1.
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis, penelitian ini menyimpulkan bahwa: 1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 4. Pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 5. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 6. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. 7. Kepuasan pelanggan tidak memediasi pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan.
5.2.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa citra merek dan pemasaran relasional berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, maka saran yang dapat peneliti usulkan adalah sebagai berikut: 1. Bagi Pihak Manajemen a. Variabel citra merek terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, agar
59
tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan mempertahankan atau meningkatkan citra merek. Pada variabel citra merek yang mendapat tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,43 pada indikator pertama yaitu mengenai pengenalan logo dan desain produk. Indikator pertama haraplah dipertahankan. Sedangkan yang perlu mendapat perhatian bagi pihak manajemen terutama pada indikator ketiga , dimana hasil tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-rata terendah, yaitu 4,16 indikator ini mengenai daya tarik. Perusahaan hendaknya bisa meningkatkan daya tarik agar konsumen merasa puas dan loyal.
b. Variabel pemasaran relasional terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, agar tercipta kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan mempertahankan atau meningkatkan pemasaran relasional. Pada variabel pemasaran relasional yang mendapat tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-rata tertinggi yaitu 4,31 pada indikator ketiga
yaitu
mengenai
komunikasi.
Indikator
ketiga
haraplah
dipertahankan. Sedangkan yang perlu mendapat perhatian bagi pihak manajemen terutama pada indikator pertama dan kedua, dimana hasil tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-rata terendah, yaitu 4,14 indikator ini mengenai kepercayaan
dan komitmen.
Perusahaan hendaknya bisa meningkatkan kepercayaan dan komitmen konsumen untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan.
60
c. Variabel kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, agar tercipta loyalitas pelanggan
dapat
dilakukan
dengan
mempertahankan
atau
meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada variabel kepuasan pelanggan yang mendapat tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai ratarata tertinggi yaitu 4,51 pada indikator pertama yaitu mengenai merupakan pengalaman, pelanggan merasa senang. Indikator pertama haraplah dipertahankan. Sedangkan yang perlu mendapat perhatian bagi pihak manajemen terutama pada indikator ketiga, dimana hasil tanggapan responden (Tabel 4.3) mempunyai nilai rata-rata terendah, yaitu 4,34 indikator ini mengenai pengalaman yang memuaskan. Perusahaan
hendaknya
bisa
meningkatkan
pengalaman
yang
memuaskan bagi pelanggan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. 5.3.
Keterbatasan
Keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini, adalah: 1. Keterbatasan sampel penelitian sebagai salah satu sumber data pokok, yakni terbatas hanya pada pelanggan yang membeli Tupperware di Kota Semarang. 2. Nilai adjusted R Square (R2) pada model I sebesar 50,3%. Hal ini berarti variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independent (citra merek dan pemasaran relasional). Sedangkan sisanya 49,7 persen (100%-50,3% = 49,7%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain.
61
3. Nilai adjusted R Square (R2) pada model II sebesar 54,1%. Hal ini berarti variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel independent (citra merek, pemasaran relasional dan kepuasan pelanggan). Sedangkan sisanya 45,9 persen (100%-54,1% = 45,9%)
dijelaskan oleh
sebab-sebab yang lain.
62
DAFTAR PUSTAKA
Anto, Dajan. 1993. Pengantar Metode Statistik jilid 1.LP3ES.Jakarta Alma, Buchari. 2005. Kewirausahaan Untuk Mahsiswa Dan Umum. PT ALFABETA, Bandung. Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Atika Sefesiyani, Achmad Fauzi DH dan Zainul Arifin. 2015. Pengaruh Relationship Marketing (pemasaran relasional) terhadap Kepuasan Nasabah serta dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Tabungan Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang). http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/1 146 Carpenter, Jason and Fairhurst Ann. 2005. Consumer Shopping Value, Satisfaction, and Loyalty for Retail Apparel Brands. Journal of Fashion Marketing and Management. Vol. 9 No. 3 Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Gramedia, Jakarta Dajan Anton.1993.Pengantar Metode Statistik jilid 1.LP3ES.Jakarta Endang Tjahjaningsih. 2013. Pengaruh Citra dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang). http://ejournal.ekonomiuntagsmg.ac.id/index.php/MEM/article/view/61. Fajar, Laksana, 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Ferri Kurniawan & Nawazirul Lubis. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. http://ejournal.undip.ac.id/index.php/janis/article/view/5356. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
63
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It.Kentucky:McGraw-Hill. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga Husein Umar, 2009, Metode Penelitian untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Edisi kedua, Rajagrafindo Persada Jakarta. Kartajaya, Hermawan. 2000. Marketing Plus 2000: Siasat Memenangkan Persaingan Global. Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, terj : Hendra Teguh dan Ronny Antonius Rusly, Edisi 9, Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Prenhalisndo Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, alih bahasa, Benyamin Molan ; penyunting Bambang Sarwiji. Jilid satu Edisi Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Jakarta Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian, Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, Jakarta : Penerbit Erlangga Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane. 2010. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketiga belas, Penerbit Erlangga, Jakarta Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2012. Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall Kusdyah, 2012. Persepsi Harga, Persepsi Merek, Persepsi Nilai, Dan Keinginan Pembelian Ulang Jasa Clinic Kesehatan (Studi Kasus Erha Clinic Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 7, No. 1, April 2012 Malik, M. E., Ghafoor, M.M., and Iqbal, H.K. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3.23 Martanti, A.D.F. 2006. Analisis Strategi Differensiasi, Promosi, Dan Kualitas Layanan Dalam Meningkatkan Minat Beli. SKRIPSI
64
Mulyono. 2007. Statistika umtuk Ekonomi. Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Jakarta Nuriyana,dkk. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Brand Images Terhadap Kepuasan Konsumen Untuk Meningkatkan Loyalitas Konsumen Teh Botol Sosro. http://skripsitipftp.staff.ub.ac.id/files/2015/02/9.-JurnalFatati-Nuriyana.pdf. Oliver, Riscrd L, 1997. Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer. McGraw-Hill Education, Singapore Peter, J.Paul dan Jerry C. Olson, 2000. Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat, Jilid Kedua. Erlangga, Jakarta. Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Revani, Mousa., et al. 2011. “The Effect Of Relationship Marketing Dimensions by Customer Satisfaction To Customer Loyalty” Dalam Australian Journal Of Basic and Applied Sciences Volume 5 No 9. Hal 1547-1553 Iran: Islamic Azad University Riskiyani Novi. 2013. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. http://journal.unnes.ac.id/artikel_sju/maj/2490 Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Sekar Galih Sari dan Guruh Taufan Hariyadi. 2013. Dampak dari Taktik Relationship Marketing Pada Kualitas Hubungan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Giant Supermarket di Kota Semarang). http://eprints.dinus.ac.id/id/eprint/8658 Shammout, A.B., et al.2007. “Relational Bonds and Loyalty: The Bonds that Tie”. Dalam Conference Proceedings of the Australian and New Zealand Marketing Academy Conference (AZMAC). New Zealand: Otago University Shimp, Terence, A. 2007, Integrated Marketing Communication In Advertising and Promotion, Edisi Ketujuh, New York, McGrawHill. Stanton, William J. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
65
Stephen L. Sondoh Jr, Maznah Wan Omar, Nabsiah Abdul Wahid, Ishak Ismail, and Amran Harun, 2007. The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention In The Context of Color Cosmetic, Asian Academy of Management Journal, Vol 12 (83-107) Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta Supardi, 2005, “Metode Penelitian Ekonomi dan Bisnis”, Penerbit UII Press, Yogyakarta Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Remaja Rosdakarya, Bandung Suwandi, dkk. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos Bondowoso Dan Situbondo. JEAM Vol XIV April 2015 Tjiptono. 2000. Manajemen jasa, Edisi Pertama. Andi offset, Yogyakarta Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono Fandy, dan Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: CV Andi Offset
66
LAMPIRAN
67
Nomor Responden
Penelitian Tentang: Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang)
Kuesioner dibawah ini merupakan salah satu metode pengumpulan data primer tentang Pengaruh Citra Merek dan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing) terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Tupperware di Kota Semarang). Kami sangat berharap Bapak/Ibu/Saudara berkenan untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada dengan sejujur jujurnya. Jawaban yang disampaikan akan dijaga kerahasiaannya. Atas kerjasama dan bantuan yang diberikan kami ucapkan terima kasih.
Semarang, January, 2016 Mengetahui
Drs. Bambang Sutedjo, M.M Pembimbing
Hormat saya
Oktavia Abriana Wijayanti Peneliti
68
Bagian 1 Identitas pribadi responden Isi dan beri tanda silang pilihan pilihan dari jawaban yang paling sesuai dengan Saudara: 1. Nama
:
............................................................................
2. Usia Responden
:
kurang dari 20 tahun
20 – 30 tahun
31 – 40 tahun
41 – 50 tahun
lebih dari 50 tahun
3. Jenis kelamin
:
Perempuan
Laki laki
4. Pendidikan
:
SLTA
D3
S1
S2
Lainnya
5. Pekerjaan
:
PNS
Swasta
Wiraswasta
Pelajar
Lainnya
6. Pendapatan Dalam 1 bulan :
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Lebih dari Rp 5 juta
Bagian 2 Daftar Pertanyaan Bapak/Ibu dimohon menjawab setiap pernyataan berikut dengan memilih salah satu jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu dengan cara memberi tanda silang (X) atau melingkari salah satu Sangat Tidak Setuju (STS) Tidak Setuju (TS) Netral (N) Setuju (S) Sangat Setuju (SS)
69
A. Pernyataan untuk Variabel Citra Merek (X1)
NO
PERNYATAAN
1
Saya sangat mengenali logo dan desain produk Tupperware Menurut saya reputasi produk Tupperware sangat baik Saya sangat tertarik dengan produk Tupperware Produk Tuperware cukup terkenal di Kota Semarang
2 3 4
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
B. Pernyataan untuk Variabel Pemasaran Relasional (X2)
NO
PERNYATAAN
1
Saya percaya Tupperware merupakan produk yang berkualitas Saya memiliki komitmen yang tinggi dengan Tupperware Komunikasi saya dengan distributor Tupperware terbina dengan baik Pihak Tupperware mengatasi keluhan pelanggan (misalnya pelanggan dapat mengganti tutup botol yang rusak)
2 3 4
C. Pernyataan untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)
NO
PERNYATAAN
1
Berdasarkan pengalaman saya menggunakan produk Tupperware, saya sangat senang. Tupperware telah memenuhi keinginan saya sebagai pelanggan untuk produk tempat minum dan makan yang aman Saya puas menggunakan produk Tupperware Secara keseluruhan produk Tupperware sudah sesuai dengan harapan saya
2
3 4
70
D. Pernyataan untuk Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)
NO
PERNYATAAN
1
Saya akan mengatakan hal positif tentang produk Tupperware pada setiap orang. Saya akan memberikan rekomendasi pada saudara untuk menggunakan produk Tupperware. Saya akan membeli ulang produk Tupperware yang lain Saya tidak akan beralih pada produk selain Tupperware Tupperware merupakan pilihan pertama saya Saya percaya Tupperware merupakan produk terbaik
2
3 4 5 6
STS
TS
N
S
SS
71
TABULASI DATA Res
USIA
JENIS
PDDK
PEKERJAAN
PENDAPATAN
KELAMIN
CITRA MEREK
PEMASARAN RELASIONAL
KEPUASAN PELANGGAN
LOYALITAS P
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X1
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Y1.4
Y1
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Y2
1
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
2
41 – 50 tahun
Perempuan
S2
PNS
Lebih dari Rp 5 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
3
> 50 tahun
Perempuan
S2
PNS
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
4
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
Lebih dari Rp 5 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta
4
5
5
5
4.75
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
20 – 30 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
6
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
Swasta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
7
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
PNS
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
8
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
PNS
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
9
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta
3
3
3
4
3.25
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
10
< 20 tahun
Laki-Laki
SMA
Pelajar
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
11
20 – 30 tahun
Laki-Laki
S1
Wiraswasta
4
4
4
4
4.00
5
5
5
5
5.00
4
4
3
4
3.75
5
5
5
5
12
20 – 30 tahun
Laki-Laki
D3
Wiraswasta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
13
31 – 40 tahun
Laki-Laki
D3
Swasta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
14
41 – 50 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
5
5
5
5
5.00
5
4
4
5
4.50
5
5
5
4
4.75
3
3
3
5
15
31 – 40 tahun
Laki-Laki
S1
Swasta
4
5
5
5
4.75
4
4
4
5
4.25
5
5
5
4
4.75
5
5
5
5
16
> 50 tahun
Laki-Laki
S2
Swasta
4
3
3
4
3.50
5
5
5
5
5.00
4
4
3
5
4.00
3
3
3
3
17
> 50 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
5
3
4
4
4.00
4
5
5
5
4.75
4
4
5
4
4.25
3
3
3
3
72
18
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
Swasta
19
31 – 40 tahun
Laki-Laki
S1
Swasta
Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
20
< 20 tahun
Laki-Laki
SMA
Pelajar
21
41 – 50 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
22
31 – 40 tahun
Perempuan
S2
Wiraswasta
23
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
24
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
25
< 20 tahun
Perempuan
26
< 20 tahun
27
5
4
5
3
4.25
4
4
4
5
4.25
5
5
5
5
5.00
5
4
5
5
5
5
3
4
4.25
5
5
5
5
5.00
4
3
5
4
4.00
5
5
5
4
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
5
4
4
4.50
5
5
5
5
5.00
4
4
5
5
4.50
5
5
5
5
Lebih dari Rp 5 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta
5
5
4
4
4.50
5
5
5
5
5.00
4
4
5
4
4.25
4
4
4
4
5
5
4
4
4.50
5
5
5
3
4.50
5
5
3
5
4.50
5
5
4
4
5
3
5
5
4.50
3
3
3
4
3.25
4
4
4
5
4.25
5
3
5
5
Wiraswasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
4
3
5
4.25
3
4
4
3
3.50
5
5
3
5
4.50
5
4
3
5
Laki-Laki
SMA
Pelajar
2
3
2
2
2.25
4
5
5
3
4.25
3
3
3
4
3.25
2
3
2
2
31 – 40 tahun
Laki-Laki
S1
Wiraswasta
3
3
3
2
2.75
3
4
4
4
3.75
4
4
4
4
4.00
3
3
3
2
28
31 – 40 tahun
Perempuan
D3
Wiraswasta
5
4
3
5
4.25
4
4
4
4
4.00
4
3
4
4
3.75
5
5
5
5
29
31 – 40 tahun
Perempuan
D3
Swasta
4
4
2
5
3.75
5
5
5
5
5.00
5
4
5
4
4.50
4
4
2
5
30
41 – 50 tahun
Perempuan
S1
PNS
4
3
4
2
3.25
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
4.75
4
3
4
2
31
31 – 40 tahun
Laki-Laki
S1
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
4.75
4
5
5
5
32
31 – 40 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
4
1
3
5
3.25
5
5
5
5
5.00
3
3
4
4
3.50
4
1
3
5
33
20 – 30 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
5
4
4
4
4.25
3
3
3
3
3.00
3
3
3
4
3.25
5
4
4
4
34
31 – 40 tahun
Laki-Laki
D3
Swasta
4
3
4
3
3.50
5
5
5
5
5.00
5
3
5
4
4.25
3
3
3
3
35
41 – 50 tahun
Laki-Laki
S1
PNS
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
36
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
PNS
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta
4
2
4
5
3.75
2
2
2
2
2.00
4
3
2
4
3.25
4
2
4
5
37
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
Swasta
3
3.00
4
4.00
3
3
4
4
Rp 2,1 juta – Rp 3
4
4
4
4
3
3
3
4
5
3
73
juta
4.00
Perempuan
D3
Swasta
Rp 2,1 juta – Rp 3 juta
< 20 tahun
Laki-Laki
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
4
4
4
4
4.00
5
5
5
5
5.00
5
3
3
4
3.75
5
4
4
5
40
< 20 tahun
Laki-Laki
SMA
Pelajar
4
4
4
4
4.00
2
3
3
3
2.75
4
3
3
4
3.50
4
4
4
4
41
41 – 50 tahun
Laki-Laki
SMA
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta
5
5
5
5
5.00
1
4
4
3
3.00
5
5
3
5
4.50
4
4
4
4
42
20 – 30 tahun
Laki-Laki
SMA
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
3
2
2
2
2.25
4
4
4
4
4.00
5
5
5
5
5.00
3
2
2
2
43
41 – 50 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
3
2
1
2
2.00
5
5
5
5
5.00
5
3
5
3
4.00
3
2
1
2
44
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
3
3
3
4
3.25
4
3
4
5
4.00
4
4
4
4
4.00
3
3
3
4
45
41 – 50 tahun
Laki-Laki
S1
PNS
5
3
2
3
3.25
3
3
3
3
3.00
4
4
3
4
3.75
5
3
2
3
46
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
5
5
4
4
4.50
3
5
2
5
3.75
4
4
5
4
4.25
5
5
4
4
47
20 – 30 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
5
2
4
4.00
3
3
2
4
3.00
3
3
4
4
3.50
5
5
2
4
48
20 – 30 tahun
Laki-Laki
SMA
Swasta
3
3
3
3
3.00
3
3
4
3
3.25
3
3
3
4
3.25
3
3
3
3
49
20 – 30 tahun
Laki-Laki
S2
Wiraswasta
3
3
3
5
3.50
3
4
5
3
3.75
4
4
3
4
3.75
3
3
3
5
50
41 – 50 tahun
Perempuan
D3
Wiraswasta
3
3
3
3
3.00
3
4
4
3
3.50
4
4
3
4
3.75
3
3
3
3
51
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
2
2
1
2
1.75
5
2
4
3
3.50
4
4
3
4
3.75
2
2
1
2
52
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
5
5
5
5
5.00
3
2
4
3
3.00
4
3
3
4
3.50
5
5
5
5
53
41 – 50 tahun
Perempuan
S1
PNS
4
4
4
4
4.00
3
3
5
3
3.50
4
3
3
4
3.50
4
4
4
4
54
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
Swasta
5
5
5
5
5.00
3
4
5
3
3.75
5
4
3
2
3.50
5
5
5
5
55
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
PNS
4
3
5
5
4.25
4
4
4
3
3.75
4
4
3
4
3.75
4
3
5
5
56
20 – 30 tahun
Perempuan
S2
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
5
2
2
4
3.25
3
3
3
3
3.00
2
2
3
2
2.25
2
2
2
2
38
31 – 40 tahun
39
3
3
4
4
3.50
2
3
3
3
2.75
3
4
3
4
3.50
3
3
4
4
74
57
41 – 50 tahun
Perempuan
D3
Swasta
58
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
59
41 – 50 tahun
Perempuan
S1
PNS
60
41 – 50 tahun
Laki-Laki
S1
Swasta
61
41 – 50 tahun
Laki-Laki
S1
Wiraswasta
62
31 – 40 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
63
31 – 40 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
64
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
65
20 – 30 tahun
Perempuan
D3
Wiraswasta
66
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
67
20 – 30 tahun
Laki-Laki
68
> 50 tahun
69
Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
4
3
5
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 2,1 juta – Rp 3 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
3
5
4.50
5
5
4
5
4.75
5
4
3
5
3
3
4
5
3.75
3
3
3
4
3.25
4
4
3
5
4.00
3
3
4
5
5
5
5
5
5.00
4
4
4
4
4.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
4
4
4
4
4.00
4
3
4
4
3.75
5
5
5
5
5.00
4
4
4
4
5
5
5
5
5.00
5
4
5
4
4.50
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5
4
3
4
4.00
5
3
5
4
4.25
4
4
4
4
4.00
5
4
3
4
4
3
4
4
3.75
5
2
5
4
4.00
4
4
5
4
4.25
4
3
4
4
4
4
4
4
4.00
3
3
4
4
3.50
5
4
5
4
4.50
4
4
4
4
Wiraswasta
Lebih dari Rp 5 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
5
5
5
5
5.00
3
3
3
4
3.25
5
5
4
4
4.50
5
4
5
4
D3
Wiraswasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
5
5
5
5.00
5
3
5
4
4.25
5
5
5
5
5.00
4
5
5
5
Perempuan
S1
Wiraswasta
Lebih dari Rp 5 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
4
4
5
5
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
4
4
4
4
4.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
4
4
70
20 – 30 tahun
Perempuan
D3
Swasta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
71
> 50 tahun
Perempuan
S1
PNS
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
4
4
72
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
5
5
5
5.00
3
3
3
3
3.00
5
5
5
5
5.00
5
5
4
4
73
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
74
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
75
> 50 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
76
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
3
3.00
5
5.00
5
5
4
3
5
5
5
5
3
3
3
5
5
5
75
5.00 77
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
5
5
5
5.00
2
3
3
3
2.75
5
5
5
5
5.00
5
5
4
4
78
> 50 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
Lebih dari Rp 5 juta
2
2
3
2
2.25
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
79
31 – 40 tahun
Perempuan
D3
Swasta
5
5
5
5
5.00
2
3
3
3
2.75
4
4
3
4
3.75
5
5
5
5
80
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
PNS
5
5
5
5
5.00
1
4
4
3
3.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
81
31 – 40 tahun
Laki-Laki
S1
Wiraswasta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
82
> 50 tahun
Laki-Laki
D3
Swasta
4
4
4
4
4.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
4.75
5
5
4
4
83
> 50 tahun
Perempuan
S1
PNS
4
4
4
4
4.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
4.75
5
5
5
4
84
> 50 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta
5
5
5
5
5.00
3
3
3
3
3.00
4
4
3
5
4.00
4
4
5
5
85
20 – 30 tahun
Perempuan
D3
Swasta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
86
20 – 30 tahun
Perempuan
S1
PNS
Rp 1 juta – Rp 2 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
5
5
5
5
5.00
3
3
2
4
3.00
4
3
5
4
4.00
4
3
3
4
87
20 – 30 tahun
Perempuan
D3
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
4
5
5
5
4.75
3
3
4
3
3.25
4
3
5
4
4.00
4
3
5
4
88
< 20 tahun
Perempuan
SMA
Pelajar
Rp 1 juta – Rp 2 juta
4
3
3
4
3.50
5
5
5
5
5.00
4
4
5
5
4.50
4
4
5
4
89
> 50 tahun
Laki-Laki
S1
Wiraswasta
5
5
5
5
5.00
3
4
4
3
3.50
4
4
5
4
4.25
4
4
5
4
90
> 50 tahun
Laki-Laki
D3
Swasta
5
5
5
5
5.00
5
2
4
3
3.50
5
5
3
5
4.50
5
5
5
4
91
> 50 tahun
Perempuan
S1
PNS
5
5
5
5
5.00
3
2
4
3
3.00
4
4
4
5
4.25
4
4
3
5
92
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
Wiraswasta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
93
31 – 40 tahun
Perempuan
S2
PNS
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
94
> 50 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
Lebih dari Rp 5 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta Rp 4,1 juta – Rp 5 juta
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
3
3
5
4
95
31 – 40 tahun
Perempuan
SMA
Swasta
Rp 1 juta – Rp 2 juta
5
3
5
5
4.50
3
3
3
3
3.00
4
4
4
4
4.00
4
4
5
5
76
96
31 – 40 tahun
Perempuan
S1
PNS
97
31 – 40 tahun
Perempuan
D3
Swasta
98
41 – 50 tahun
Perempuan
D3
Swasta
99
41 – 50 tahun
Perempuan
S2
Wiraswasta
100
> 50 tahun
Perempuan
S1
PNS
Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta Lebih dari Rp 5 juta Rp 3,1 juta – Rp 4 juta
2
2
2
2
2.00
5
5
5
5
5.00
4
3
4
4
3.75
4
3
5
4
5
4
3
5
4.25
5
5
3
5
4.50
5
5
5
5
5.00
5
4
3
5
3
4
3
5
3.75
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
4.75
5
5
4
5
5
5
5
5
5.00
5
5
5
5
5.00
5
5
5
4
4.75
5
5
5
5
4
4
4
4
4.00
4
3
4
4
3.75
4
4
4
4
4.00
3
3
3
5
77
Frequencies Statistics X1.1 N
X1.2
X1.3
X1.4
Citra Merek
Valid
100
100
100
100
100
Missing
0 4.43 5.00 5 .844 2 5
0 4.18 5.00 5 1.038 1 5
0 4.16 5.00 5 1.061 1 5
0 4.39 5.00 5 .909 2 5
0 4.2900 4.5000 5.00 .84665 1.75 5.00
Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum
Frequency Table X1.1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
4
4.0
4.0
4.0
3
11
11.0
11.0
15.0
4
23
23.0
23.0
38.0
5
62
62.0
62.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
X1.2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.0
1.0
1.0
2
7
7.0
7.0
8.0
3
19
19.0
19.0
27.0
4
19
19.0
19.0
46.0
5
54
54.0
54.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
X1.3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
7
7.0
7.0
9.0
3
16
16.0
16.0
25.0
4
23
23.0
23.0
48.0
5
52
52.0
52.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
78
X1.4 Frequency Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
2
8
8.0
8.0
8.0
3
5
5.0
5.0
13.0
4
27
27.0
27.0
40.0
5
60
60.0
60.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Frequencies Statistics X2.1 N
Valid
Missing Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum
X2.2
X2.3
Pemasaran Relasional
X2.4
100
100
100
100
100
0 4.14 5.00 5 1.092 1 5
0 4.14 5.00 5 1.005 2 5
0 4.31 5.00 5 .895 2 5
0 4.23 5.00 5 .908 2 5
0 4.2050 4.5000 5.00 .85972 2.00 5.00
Frequency Table X2.1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
5
5.0
5.0
7.0
3
26
26.0
26.0
33.0
4
11
11.0
11.0
44.0
5
56
56.0
56.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
X2.2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
6
6.0
6.0
6.0
3
26
26.0
26.0
32.0
4
16
16.0
16.0
48.0
5
52
52.0
52.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
79
X2.3 Frequency Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
2
4
4.0
4.0
4.0
3
17
17.0
17.0
21.0
4
23
23.0
23.0
44.0
5
56
56.0
56.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
X2.4 Frequency Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
29
29.0
29.0
30.0
4
16
16.0
16.0
46.0
5
54
54.0
54.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Frequencies Statistics Y1.1 N
Valid
Missing Mean Median Mode Std. Deviation Minimum Maximum
Y1.2
Y1.3
Kepuasan Pelanggan
Y1.4
100
100
100
100
100
0 4.51 5.00 5 .659 2 5
0 4.35 5.00 5 .796 2 5
0 4.34 5.00 5 .890 2 5
0 4.46 5.00 5 .626 2 5
0 4.4150 4.5000 5.00 .61363 2.25 5.00
Frequency Table Y1.1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
6
6.0
6.0
7.0
4
34
34.0
34.0
41.0
5
59
59.0
59.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
80
Y1.2 Frequency Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
17
17.0
17.0
18.0
4
28
28.0
28.0
46.0
5
54
54.0
54.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Y1.3 Frequency Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
2
1
1.0
1.0
1.0
3
25
25.0
25.0
26.0
4
13
13.0
13.0
39.0
5
61
61.0
61.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Y1.4 Frequency Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
2
2
2.0
2.0
2.0
3
1
1.0
1.0
3.0
4
46
46.0
46.0
49.0
5
51
51.0
51.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Frequencies Statistics Y2.1 N
Y2.2
Y2.3
Y2.4
Y2.5
Loyalitas Pelanggan
Y2.6
Valid
100
100
100
100
100
100
100
Missing
0 4.36
0 4.13
0 4.15
0 4.34
0 4.34
0 4.15
0 4.2446
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.3300
Mean Median Mode Std. Deviation
5
5
5
5
5
5
5.00
.859
1.002
1.048
.890
.890
.936
.69734
Minimum
2
1
1
2
1
2
2.00
Maximum
5
5
5
5
5
5
5.00
81
Frequency Table Y2.1 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
3
3.0
3.0
3.0
3
16
16.0
16.0
19.0
4
23
23.0
23.0
42.0
5
58
58.0
58.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Y2.2 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.0
1.0
1.0
2
5
5.0
5.0
6.0
3
23
23.0
23.0
29.0
4
22
22.0
22.0
51.0
5
49
49.0
49.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Y2.3 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
2
2.0
2.0
2.0
2
6
6.0
6.0
8.0
3
18
18.0
18.0
26.0
4
23
23.0
23.0
49.0
5
51
51.0
51.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Y2.4 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
7
7.0
7.0
7.0
3
7
7.0
7.0
14.0
4
31
31.0
31.0
45.0
5
55
55.0
55.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
82
Y2.5 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
1
1
1.0
1.0
1.0
2
3
3.0
3.0
4.0
3
13
13.0
13.0
17.0
4
27
27.0
27.0
44.0
5
56
56.0
56.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
Y2.6 Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
7
7.0
7.0
7.0
3
16
16.0
16.0
23.0
4
32
32.0
32.0
55.0
5
45
45.0
45.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
83
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
.820 242.513
df
6
Sig.
.000
Communalities Initial X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Extraction
1.000 1.000 1.000 1.000
.764 .789 .780 .752
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Compo nent
Total
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
% of Variance
Total
Cumulative %
1
3.085
77.124
77.124
2
.359
8.966
86.090
3
.338
8.442
94.531
4
.219
5.469
100.000
3.085
% of Variance 77.124
Cumulative % 77.124
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix
a
Component 1 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
.874 .888 .883 .867
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
84
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
.691 280.799
df
6
Sig.
.000
Communalities Initial X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
Extraction
1.000 1.000 1.000 1.000
.817 .772 .703 .810
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Compo nent
Total
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
% of Variance
Total
Cumulative %
1 2
3.102
77.543
77.543
.445
11.129
88.672
3
.334
8.342
97.014
4
.119
2.986
100.000
3.102
% of Variance 77.543
Cumulative % 77.543
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix
a
Component 1 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
.904 .879 .838 .900
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
85
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
.738 193.921
df
6
Sig.
.000
Communalities Initial Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
Extraction
1.000 1.000 1.000 1.000
.787 .829 .536 .600
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained Compo nent
Total
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
% of Variance
Total
Cumulative %
1 2
2.752
68.806
68.806
.639
15.984
84.790
3
.430
10.750
95.540
4
.178
4.460
100.000
2.752
% of Variance 68.806
Cumulative % 68.806
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix
a
Component 1 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
.887 .911 .732 .775
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
86
Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square
.781 269.818
df
15
Sig.
.000
Communalities Initial Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6
Extraction
1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000
.717 .682 .677 .645 .342 .305
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Compo nent
Total
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
% of Variance
Total
Cumulative %
1
3.368
56.133
56.133
2
1.055
17.587
73.720
3
.567
9.446
83.167
4
.460
7.671
90.837
5
.377
6.276
97.113
6
.173
2.887
100.000
3.368
% of Variance 56.133
Cumulative % 56.133
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrix
a
Component 1 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6
.847 .826 .823 .803 .585 .552
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
87
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.898
4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
12.73 12.98 13.00 12.77
7.250 6.262 6.182 6.987
Corrected ItemTotal Correlation .772 .794 .789 .761
Cronbach's Alpha if Item Deleted .873 .862 .865 .874
88
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.901
4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted X2.1 X2.2 X2.3 X2.4
12.68 12.68 12.51 12.59
6.200 6.765 7.465 7.052
Corrected ItemTotal Correlation .815 .775 .727 .818
Cronbach's Alpha if Item Deleted .862 .875 .891 .861
89
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.835
4
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4
13.15 13.31 13.32 13.20
3.644 3.166 3.392 4.101
Corrected ItemTotal Correlation .774 .785 .561 .604
Cronbach's Alpha if Item Deleted .751 .733 .854 .820
90
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid a
Excluded Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.837
6
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5 Y2.6
21.11 21.34 21.32 21.13 21.13 21.32
12.382 11.802 11.452 12.437 13.629 13.614
Corrected ItemTotal Correlation .725 .683 .698 .681 .469 .436
Cronbach's Alpha if Item Deleted .789 .795 .791 .797 .837 .844
91
Regression Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
1
Pemasaran Relasional, Citra a Merek
b
Variables Removed
Method . Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Model Summary Model
R
1
R Square .716
a
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.513
.503
.43256
a. Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional, Citra Merek
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
19.128
2
9.564
Residual
18.150
97
.187
Total
37.277
99
F
Sig.
51.114
.000
a
a. Predictors: (Constant), Pemasaran Relasional, Citra Merek b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
1.433
.299
Citra Merek
.332
.051
Pemasaran Relasional
.370
.051
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
4.791
.000
.458
6.452
.000
.519
7.307
.000
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
92
Regression Variables Entered/Removed Model
Variables Entered
1
Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Pemasaran a Relasional
b
Variables Removed
Method
. Enter
a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Model Summary Model
R
1
R Square .745
a
Std. Error of the Estimate
Adjusted R Square
.555
.541
.47252
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Pemasaran Relasional
b
ANOVA Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
26.708
3
8.903
Residual
21.434
96
.223
Total
48.142
99
Sig.
39.872
.000
a
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Citra Merek, Pemasaran Relasional b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Coefficients
a
Unstandardized Coefficients Model 1
B
Std. Error
(Constant)
.564
.363
Citra Merek
.439
.067
Pemasaran Relasional
.165
Kepuasan Pelanggan
.250
Standardized Coefficients Beta
t
Sig.
1.553
.124
.533
6.532
.000
.069
.203
2.391
.019
.111
.220
2.254
.026
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
93
IDENTITAS RESPONDEN USIA Frequency Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Percent
< 20 tahun
17
17.0
17.0
17.0
20 – 30 tahun
22
22.0
22.0
39.0
31 – 40 tahun
30
30.0
30.0
69.0
41 – 50 tahun
16
16.0
16.0
85.0
> 50 tahun
15
15.0
15.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
JENIS_KELAMIN Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Laki-Laki
27
27.0
27.0
27.0
Perempuan
73
73.0
73.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
PDDK Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
D3
18
18.0
18.0
18.0
S1
44
44.0
44.0
62.0
S2
8
8.0
8.0
70.0
SM
30
30.0
30.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
PEKERJAAN Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pelajar
18
18.0
18.0
18.0
PNS
19
19.0
19.0
37.0
Swasta
38
38.0
38.0
75.0
Wiraswasta
25
25.0
25.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
PENDAPATAN Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Lebih dari Rp 5 juta
8
8.0
8.0
8.0
Rp 1 juta – Rp 2 juta
31
31.0
31.0
39.0
Rp 2,1 juta – Rp 3 ju
17
17.0
17.0
56.0
Rp 3,1 juta – Rp 4 ju
32
32.0
32.0
88.0
Rp 4,1 juta – Rp 5 ju
12
12.0
12.0
100.0
100
100.0
100.0
Total
94
95
96
97
