PENGARUH ATRIBUT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN HOTEL PELANGI DI KOTA MALANG)

PENGARUH ATRIBUT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN HOTEL PELANGI DI KOTA MALANG)

Oleh : Alvin Salim *) N.Rachma **) Email : [email protected]

ABSTRACT The purpose of this study was to analyze the effect of satisfaction attributes which consists of reliability, responsiveness to and remedy of problem, sales experience, and convenience of acquisition simultaneously and partially to customer loyalty in Pelangi Hotel Malang. The methods of data analysis used multiple linear regression analysis to examine the simultaneously effects by F test and partially effect by t test. The results of this study concluded that the value of F test is 26.839 with significance 0.000 < 0.05 then the simultaneous satisfaction attributes which consists of reliability, responsiveness to and remedy of the problem, sales experience, and convenience of acquisition have a significant effect on customer loyalty. The value of R Square is 0.547 indicates that 54.7% change in customer loyalty can be explained by changes in the attributes of satisfaction given by Pelangi Hotel Malang. The remaining 45.3% is caused by other variables outside of this research. The reliability variable has t test of 3,347 with significance 0.001 < 0.05 thus partially significant effect on customer loyalty. The responsiveness to and remedy of problems variable has t test of 3,335 with significance 0.001 < 0.05 thus partially significant effect on customer loyalty. The sales experience variable has t test of 3.168 with significance 0.002 < 0.05 thus partially significant effect on customer loyalty. The convenience of acquisition variable has a t test of 2.644 with significance 0.010 < 0.05 thus partially significant effect on customer loyalty. Keywords: attributes of satisfaction, reliability, responsiveness to and remedy of the problem, sales experience, convenience of acquisition, customer loyalty 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri perhotelan merupakan salah satu sektor yang sedang berkembang pesat di Indonesia. Keadaan ini dapat dilihat dari semakin banyaknya hotel baru yang dibangun, mulai dari hotel dan motel yang kecil sampai hotel-hotel berbintang yang bertaraf internasional. Seiring dengan bertambahnya jumlah wisatawan asing, jumlah akomodasi yang tersedia di Indonesia diprediksi akan meningkat secara drastis. Jumlah hotel di Kota Malang yang mencapai 60 lebih dengan jumlah kamar sekitar 3.000-an, membuat pengusaha hotel dan penginapan Kota Malang harus pandai-pandai mencari terobosan baru (Tribun News, 14 Oktober 2013). Namun begitu jumlah kamar hotel di Kota Malang diklaim masih kurang dari jumlah kebutuhan sebanyak 4.000 unit. Jumlah kebutuhan tersebut hingga saat ini sudah terealisasi sebanyak 2.500 kamar baik hotel berbintang maupun melati.

JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 11

Semakin banyaknya jumlah hotel di Kota Malang memicu persaingan yang lebih ketat dalam menjaring pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Mereka berusaha sekuat tenaga mempertahankan pelanggannya. Mereka sadar bahwa biaya untuk menarik satu pelanggan baru bisa lima kali lebih besar dari biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Konsep strategi kepuasan pelanggan bertujuan untuk menarik, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan dengan konsumen. Gagasannya adalah untuk mengembangkan loyalitas yang kuat melalui penciptaan kepuasan konsumen yang akan membeli jasa tambahan dari perusahaan dan tidak akan pindah ke pesaing lain. Konsumen yang puas menciptakan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut, sehingga mampu menarik konsumen baru (McDonald, 2001:494). Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan aspek pelayanan perusahaan yang terdiri dari Reliability. Semakin baik kemampuan perusahaan menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan maka pelanggan akan puas sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan. Response to and remedy of problems, pelanggan menggunakan jasa sesuai kebutuhan atau keinginan memenuhi kebutuhan, apabila perusahaan mampu memberikan solusi bagi permasalahan pelanggan akan membentuk kepuasan dalam diri pelanggan sehingga timbul keinginan tetap menggunakan jasa perusahaan atau loyal. Sales experience, kemampuan komunikasi akan membentuk jalinan dengan pelanggan sehingga timbul kepuasan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan, hal ini akan membentuk suatu kesadaran tetap setia pada perusahaan. Convenience of acquisition, semakin pelanggan merasa nyaman dan merasakan kemudahan maka pelanggan akan puas sehingga timbul keinginan merasakan hal yang sama. Dengan demikian terbentuk loyalitas pelanggan (Murtanto, 2004) 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan sebagai berikut: a) Apakah atribut kepuasan yang terdiri dari Keandalan, Respon dan cara pemecahan masalah, Pengalaman karyawan, Kemudahan dan kenyamanan, secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada hotel Pelangi Malang?, b) Apakah atribut kepuasan yang terdiri dari Keandalan, Respon dan cara pemecahan masalah, Pengalaman karyawan, Kemudahan dan kenyamanan, Secara persial berpengaruh terhadap loyaliatas pelanggan pada hotel pelangi malang? 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: a) Untuk menganalisis pengaruh atribut kepuasan pelanggan yang terdiri dari Keandalan, Respon dan cara pemecahan masalah, Pengalaman karyawan, kemudahan dan kenyamanan, secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang, b) Untuk menganalisis pengaruh atribut kepuasan pelanggan yang terdiri dari keandalan, respon dan cara pemecahan masalah, pengalaman karyawan, kemudahan dan kenyamanan, secara persial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. 1.4 Kontribusi Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan konstribusi : a) Sebagai bahan evaluasi dalam membangun loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa perhotelan melalui pembentukan kepuasan, b) Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi untuk penelitian yang akan datang dan keperluan lain yang bermanfaat bagi pihak lain. 12 |


2. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Penelitian Terdahulu Wisnawa (2011) melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan: studi kasus pada Jeje Resort Kuta Bali. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Jeje Resort Kuta Bali, dan variabel mana yang memberikan kontribusi pengaruh terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan empat variabel untuk mewakili kepuasan pelanggan meliputi: keandalan (reliability), respon dan pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), pengalaman penjualan (sales experience) dan kenyamanan akuisisi (convenience of acquisition). Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan purposive sampling pada 125 responden yang telah pernah tinggal lebih dari sekali. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian diketahui bahwa reliability, response to and remedy of problems, sales experience, dan convenience of acquisition secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Reliability, dan convenience of acquisition secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan response to and remedy of problems dan sales experience secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Respon terhadap dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) yang berkontribusi paling besar terhadap loyalitas pelanggan setelah pengalaman penjualan (sales experience). Setiawan (2011) melakukan penelitian tentang pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hotel Sri Lestari (Tugu) Blitar. Tujuan penelitian ini adalah untuk: (1) Mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas; (2) Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan yang terdiri dari atribut produk, atribut pelayanan, dan atribut pembelian terhadap loyalitas pelanggan secara parsial; (3) Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan yang terdiri dari atribut produk, atribut pelayanan, dan atribut pembelian terhadap loyalitas pelanggan secara simultan; (4) Mengetahui faktor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang pernah dan sedang menggunakan jasa hotel denga sampel sebanyak 136 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner, observasi, wawancara dan studi kepustakaan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (1) Sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa atribut produk, atribut pelayanan dan atribut pembelian menjadi pertimbangan terhadap kepuasan pelanggan; (2) Secara umum responden memberikan jawaban positif terhadap loyalitas; (3) Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kepuasan yang meliputi atribut produk, atribut pelayanan, dan atribut pembelian secara parsial atau sendiri-sendiri terhadap loyalitas pelanggan; (4) Terdapat pengaruh yang signifikan variabel kepuasan yang meliputi atribut produk, atribut pelayanan, dan atribut pembelian secara simultan atau bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan; (5) Faktor yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah Atribut Produk (X1). 2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:192): Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 13

tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan. Menurut Hawkins dan Lonney dalam Supriyono (2008:15-16), “Atribut-atribut pembentuk customer satisfaction di antaranya adalah reliability, responsiveness to and remedy of problems, sales experience, dan convenience of Acquisition”. Menurut Zheithaml dan Bitner (2003:87): Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Fitur produk dan jasa (meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan dan sebagainya) 2. Emosi pelanggan (agar dapat steabil seperti keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup) 3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa (penilaian terhadap jasa lebih baik atau labih buruk dari yang diharapkan) 4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). 5. Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja, misalnya kepuasan terhadap perjalanan liburan keluarga adalah fenomena yang dinamis dipengruhi oleh reaksi dan ekspresi oleh anggota keluarga selama liburan. Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler et. al. dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314-316) mengidentifikasi kan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan 2.2.2 Pengertian Loyalitas Pelanggan Sebagai perusahaan yang bergerak dalam industri jasa, hal yang paling menjadi prioritas adalah tercapainya sebuah kepuasan dari pelanggannya dan selalu mencari cara atau srtrategi loyalitas mempertahankan pelanggannya. Menurut Griffin (2009:3), “Pelanggan merupakan kata yang berasal dari kata custom yang mempunya arti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa an mempraktekan kebiasaan”. Jika pelanggan telah terpuaskan maka akan menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Griffin (2005:199) bahwa langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal termologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat purchase). 2. Membeli di luar lini produk dan jasa (purchase across product and service lines). 3. Merekomendasikan produk lain (refers other). 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates immunity to the full of the competition). 2.2.3 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pelanggan Menurut Shin dan Elliot dalam Endarwita (2013:170), “Kepuasan konsumen menciptakan retensi konsumen (consumer retention) yang selanjutnya dapat meningkatkan keuntungan perusahaan, mengingat biaya untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya mencari konsumen baru”. Menurut Reicheld dan Sasser dalam Endarwita (2013:170), “Kepuasan tidak hanya mendorong kecenderungan perilaku konsumen untuk melakukan pembelian ulang tetapi juga mendorong mereka untuk melakukan positive word of mouth”.

14 |


2.3 Hipotesis Berdasarkan hasil-hasil penelitian terdahulu dan tinjauan teori yang telah dikemukakan, maka hipotesis penelitian ini adalah: H1 : Atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan (reliability), respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), pengalaman karyawan (sales experience), kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. H2 : Atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan (reliability), respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), pengalaman karyawan (sales experience), kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. 3. Metode Penelitian 3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian Berdasarkan jenis data yang diteliti, penelitian ini merupakan penelitian empiris yaitu penelitian terhadap fakta empiris yang diperoleh berdasarkan observasi atau pengalaman (Indriantoro dan Supomo, 2002:29). Penelitian ini dilakukan di Hotel Pelangi yang terletak di Jalan Merdeka Selatan No. 2 Kota Malang. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni – Agustus 2014. 3.2 Populasi Dan Sampel Menurut Nazir (2003:271) bahwa populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengunjung Hotel Pelangi Malang. Informasi dari pihak Hotel Pelangi diketahui rata-rata pengunjung per bulan sebanyak 1.600 orang. Oleh karena itu jumlah populasi pengunjung Hotel Pelangi Malang sebanyak 1.600 orang. Sedangkan sampel menurut Sugiyono (2004:73 adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pengunjung Hotel Pelangi Malang yang bersedia menjadi responden. Teknik penentuan sampel penelitian ini mengacu pada pendapat Slovin dalam Umar (2012:74) 3.3 Operasionalisasi Variabel Guna lebih memahami definisi variabel yang diteliti, berikut ini definisi operasional dari masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini. a. Keandalan (reliability) (X1) Variabel keandalan (reliability) merupakan kemampuan Hotel Pelangi Malang untuk menyediakan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Adapun indikatorindikatornya adalah: Kesesuian antara kamar yang dipesan dan kamar yang diperoleh pada saat check-in, Prosedur pelayanan yang mudah atau tidak berbelit-belit, Kesamaan antara fasilitas kamar, makan dan minum serta fasilitas penunjang lainnya yang ditawarkan di brosur dengan yang diperoleh pada saat menginap. b. Respon dan Cara Pemecahan Masalah (Responsiveness to and Remedy of Problems) (X2) Variabel respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) adalah sikap dari karyawan Hotel Pelangi Malang dalam menanggapi keluhan dan masalah yang dihadapi oleh tamu hotel. Indikator-indikatornya adalah: Respon karyawan dalam menanggapi kelebihan kamar saat musim liburan, Respon JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 15

karyawan dalam menanggapi kesalahan dalam pesanan makanan atau minuman di restoran, Respon karyawan dalam menanggapi keterlambatan pelayanan pada saat musim liburan (high season). c. Pengalaman Karyawan (Sales Experience) (X3) Variabel pengalaman karyawan (sales experience) merupakan sejauhmana kemampuan karyawan berdasarkan pengalamannya dalam berkomunikasi dengan tamu hotel terkait dengan pelayanan jasa hotel tempatnya bekerja. Indikatorindikatornya adalah: Komunikasi karyawan saat tamu hotel memilih kamar yang akan dipesan, Komunikasi karyawan saat tamu hotel memilih makanan dan minuman yang akan disantap, Komunikasi karyawan saat tamu check-out menyelesaikan rekeningnya di kantor depan. d. Kemudahan dan Kenyamanan (Convenience of Acquisition) (X4) Kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Hotel Pelangi Malang kepada tamunya. Indikator-indikatornya adalah: Kamar tidur hotel yang nyaman, Kenyamanan suasana di lingkungan hotel, Kemudahan pembayaran dengan kartu kredit e. Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas pelanggan adalah kecenderungan tamu hotel untuk menginap kembali. Indikator-indikatornya antara lain: Menginap di Hotel Pelangi Malang secara teratur (pembelian ulang), Membeli jasa di luar jasa penginapan di Hotel Pelangi Malang, seperti jasa paket pernikahan atau pertemuan, Merekomendasikan layanan Hotel Pelangi Malang kepada orang lain, Tidak tertarik terhadap pelayanan hotel lainnya kecuali Hotel Pelangi Malang 3.4 Model Penelitian Atribut Kepuasan Reliability (X1) Response and Remedy of Problems

(X2)

Sales Experince (X3)

Loyalitas Pelanggan (Y)

Convenience of Acquisition (X4)

Gambar 1 Model Penelitian 3.5 Sumber dan Metode Pengumpulan Data Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer, yaitu data yang didapatkan dari sumber pertama, dalam hal ini adalah responden yakni pengunjung atau tamu Hotel Pelangi Malang. Sumber data primer tersebut berupa data hasil kuesioner yang diisi oleh responden penelitian.

16 |


3.6 Metode Analisis Data Metode analisis dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Menurut Indriantoro dan Supomo (2002:120), penelitian kuantitatif adalah penelitian yang menekankan pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan prosedur statistik”. Sedangkan metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Adapun tahap analisis tersebut adalah sebagai berikut: Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e 3.7 Pengujian Hipotesis a. Uji F (Uji Simultan) Uji F ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan yaitu dengan tinngkat signifikansi () = 0,05. b. Uji t (Uji Parsial) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 1 Hasil Uji Validitas Indikator Nilai KMO Sig. Keterangan X1 0,630 0,000 Valid X2 0,660 0,000 Valid X3 0,667 0,000 Valid X4 0,649 0,000 Valid Y 0,684 0,000 Valid Sumber: Data primer diolah Berdasarkan Tabel 1 di atas maka dapat diketahui bahwa semua item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid karena masing-masing variabel memiliki nilai koefisien KMO > 0,50 dan nilai signifikansinya di bawah 0,05. 4.2 Uji Reliabilitas Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 2: Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach Alpha Status 1. Keandalan 0,827 Reliabel 2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah 0,680 Reliabel 3. Pengalaman Karyawan 0,777 Reliabel 4. Kemudahan dan Kenyamanan 0,679 Reliabel 5. Loyalitas Pelanggan 0,634 Reliabel Sumber: Data primer diolah Berdasarkan Tabel 2 maka dapat diketahui bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 maka instrumen kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel untuk digunakan.


| 17

4.3 Uji Normalitas Hasil pengujian normalitas disajikan pada Tabel 3: Tabel 3 Hasil Uji Normalitas No. Variabel Sig. KS Status 1. Keandalan 0,995 Reliabel 2. Respon dan Cara Pemecahan Masalah 0,717 Reliabel 3. Pengalaman Karyawan 0,960 Reliabel 4. Kemudahan dan Kenyamanan 0,947 Reliabel 5. Loyalitas Pelanggan 0,511 Reliabel Sumber: Data primer diolah Berdasarkan Tabel 3 di atas, maka diketahui hasil pengujian normalitas data dengan teknik Kolmogorov-Smirnov Test dapat diuraikan bahwa seluruh variabel memiliki signifikansi Kolmogorov-Smirnov yang lebih besar dari 0,05 sehingga data yang digunakan dalam penelitian berdistribusi normal. 4.4 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolinearitas Berikut disajikan hasil uji multikolinearitas dalam penelitian ini: Tabel 4 Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Tolerance VIF Keandalan 0,838 1,194 Respon dan Cara Pemecahan Masalah 0,664 1,507 Pengalaman Karyawan 0,818 1,223 Kemudahan dan Kenyamanan 0,701 1,427 Sumber: Data primer diolah Dari Tabel 4 di atas, diketahui bahwa hasil uji multikolinearitas ini menunjukkan bahwa model regresi tidak mengalami gangguan multikolinearitas karena semua variabel independen pada penelitian ini memiliki nilai VIF < 5 dengan angka tolerance mendekati 1. 2. Uji Heteroskedastisitas Berikut disajikan hasil uji heteroskedastisitas dalam penelitian ini: Tabel 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Sig. Gleijser Keandalan 0,822 Respon dan Cara Pemecahan Masalah 0,987 Pengalaman Karyawan 0,624 Kemudahan dan Kenyamanan 0,909 Sumber: Data primer diolah Dari Tabel 5 dapat diketahui bahwa model regresi dalam penelitian ini tidak mengalami masalah heteroskedastisitas karena tingkat signifikansi semua variabel independen lebih besar dari 0,05.

18 |


4.5 Analisis Regresi Linier Berganda Hasil Analisis Regresi Linier Berganda disajikan pada Tabel 6: Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Variabel Konstanta Keandalan Respon dan Cara Pemecahan Masalah Pengalaman Karyawan Kemudahan dan Kenyamanan F Sig. F R R2

B 1,148 0,163 0,197 0,171 0,153 26,839 0,000 0,739 0,547

Beta

t

Sig. t

0,261 0,292 0,250 0,225

3,347 3,335 3,168 2,644

0,001 0,001 0,002 0,010

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda yang disajikan pada Tabel 6 dapat diketahui persamaan model regresi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: Y = 1,148 + 0,163 X1 + 0,197 X2 + 0,171 X3 + 0,153 X4 + e Besarnya koefisien determinasi terlihat dari nilai R Square (R2) sebesar 0,547 yang menunjukkan bahwa 54,7% perubahan loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang berhubungan erat dengan adanya perubahan pada atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan (reliability), respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), pengalaman karyawan (sales experience), kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) di hotel tersebut. Sedangkan sisanya sebesar 45,3% (100% - 54,7%) dipengaruhi oleh varibel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. 4.6 Pengujian Hipotesis 1. Uji Hipotesis 1 Berdasarkan hasil uji F pada Tabel 6 didapat nilai F hitung sebesar 26,839 dengan tingkat signifikansi F 0,000 < 0,05, maka Hipotesis 1 diterima sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa model regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang atau dengan kata lain, secara simultan Atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan (reliability), respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), pengalaman karyawan (sales experience), kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. Dengan demikian hipotesis 1 teruji secara statistik. 2. Uji Hipotesis 2 Pengujian Hipotesis 2 dilakukan dengan Uji t, karena Uji t digunakan untuk melihat pengaruh setiap variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Berdasarkan hasil uji t yang terdapat pada Tabel 6 dapat dianalisa sebagai berikut: a. Pengaruh Keandalan Terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel keandalan (reliability) memiliki nilai t hitung sebesar 3,347 dengan tingkat signifikansi t sebesar 0,001 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. b. Pengaruh Respon dan Cara Pemecahan Masalah Terhadap Loyalitas Pelanggan JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 19

Variabel respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) memiliki nilai t hitung sebesar 3,335 dengan tingkat signifikansi t sebesar 0,001 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. c. Pengaruh Pengalaman Karyawan Terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel pengalaman karyawan (sales experience) memiliki nilai t hitung sebesar 3,168 dengan tingkat signifikansi t sebesar 0,002 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pengalaman karyawan (sales experience) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. d. Pengaruh Kemudahan dan Kenyamanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Variabel kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) memiliki nilai t hitung sebesar 2,644 dengan signifikansi t sebesar 0,010 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. 4.7 Implikasi Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan (reliability), respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), pengalaman karyawan (sales experience), kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. Besarnya koefisien determinasi antara seluruh variabel independen menunjukkan bahwa 54,2% perubahan variabel minat beli konsumen dapat dijelaskan oleh perubahan atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan (reliability), respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problems), pengalaman karyawan (sales experience), kemudahan dan kenyamanan (convenience of acquisition) di Hotel Pelangi Malang. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 45,3% dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar penelitian ini. Hasil penelitian ini konsisten dan mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Wisnawa (2011) bahwa reliability, response to and remedy of problems, sales experience, dan convenience of acquisition secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel keandalan (reliability) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wisnawa (2011) yang menyimpulkan bahwa secara parsial reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat disebabkan mayoritas pelanggan setuju bahwa Hotel Pelangi Malang memiliki keandalan dalam hal kesesuaian pesanan kamar, kemudahan prosedur, dan memenuhi fasilitas antara yang dijanjikan. Hasil penelitian ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Hawkins dan Lonney dalam Supriyono (2008:15-16) bahwa reliability merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha. Hal ini juga ditegaskan oleh Tjiptono (1997:14) bahwa kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Secara parsial hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel respon dan cara pemecahan masalah (responsiveness to and remedy of problem) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. Hasil penelitian ini konsisten dan 20 |


mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Wisnawa (2011) yang menyimpulkan bahwa secara parsial responsiveness to and remedy of problem berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Hawkins dan Lonney dalam Supriyono (2008:15-16) bahwa responsiveness to and remedy of problems merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu pelanggan di dalam mengatasi masalah yang terjadi. Pendapat ini diperkuat oleh pendapat Tjiptono (2006:70) bahwa daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Secara parsial hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pengalaman karyawan (sales experience) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. Hasil penelitian ini konsisten dan mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Wisnawa (2011) yang menyimpulkan bahwa secara parsial sales experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapat Hawkins dan Lonney dalam Supriyono (2008:15-16) bahwa sales experience merupakan pengalaman karyawan dalam menjual produk atau jasa perusahaan saat berkomunikasi dengan pelanggan. Begitu pula yang dikemukakan oleh Kohli, et al. dalam Mulatsih (2011:23) bahwa aktivitas penjualan akan lebih efektif bila dilakukan oleh tenaga penjualan yang lebih memiliki kemampuan dan pengalaman. Secara parsial hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kemudahan dan kenyamanan (convenience of acqquisition) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Wisnawa (2011) yang menyimpulkan bahwa secara parsial convenience of acqquisition tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dapat disebabkan mayoritas pelanggan setuju bahwa Hotel Pelangi Malang memiliki kenyamanan dalam hal kamar tidur dan lingkungan hotel, serta kemudahan pembayaran dengan menggunakan kartu kredit. Hasil ini sesuai dengan pendapat Hawkins dan Lonney dalam Supriyono (2008:15-16) bahwa convenience of acquisition merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya. Pendapat yang tidak jauh berbeda dikemukakan pula oleh Martin (2004:42) bahwa pelanggan membutuhkan kenyamanan fisik untuk menunggu, beristirahat, berbicara atau berbisnis. Mereka juga membutuhkan kenyamanan psikologis bahwa kebutuhan mereka dapat terpenuhi. 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 1. Secara simultan dari hasil uji F dapat ditarik kesimpulan bahwa model regresi dapat dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang atau dengan kata lain, secara simultan atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan, respon dan cara pemecahan masalah, pengalaman karyawan, kemudahan dan kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. 2. Secara parsial dari hasil uji t disimpulkan bahwa atribut kepuasan yang terdiri dari keandalan respon dan cara pemecahan masalah, pengalaman karyawan, kemudahan dan kenyamanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Pelangi Malang. 5.2 Saran Hotel Pelangi Malang disarankan agar terus meningkatkan atribut-atribut pembentuk kepuasan yang ditujukan kepada para pelanggannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menunjukkan keandalan dalam pelayanan, daya tanggap dan kemampuan JEMA Vol. 12 No. 1 Juni 2014

| 21

memecahkan permasalahan yang dialami pelanggan, memiliki karyawan yang mampu berkomunikasi dengan baik dalam proses pelayanan, dan menyediakan berbagai kemudahan dan kenyamanan atas pelayanan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian maka pelanggan akan setia untuk menggunakan layanan Hotel Pelangi Malang. DAFTAR PUSTAKA Ali, Hasan. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo. Bisnis. 4 Mei 2014. Swiss Belinn Hotel Perketat Persaingan Hotel di Malang. http://surabaya.bisnis.com/m/read/20140504/17/71044/swiss-belinn-hotelperketat-persaingan-hotel-di-malang Dajan, Anto. 1995. Pengantar Metode Statistik. Jakarta: LP3ES. Endarwita. 2013. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Simpang Empat. E-Jurnal Apresiasi Ekonomi. Volume 1, Nomor 3, September 2013: 167-180. Farid, Miftakh dan Mudji Astuti. 2010. Pengaruh Faktor‐faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas pada Perusahaan Jasa Advertising di Surabaya. Jurnal Emisi. Vol. 3, No. 2, Oktober 2010. Ghozali, Imam. 2007. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro. Griffin, Jill. 2009. Customer Loyalty: How to Learn It, How to Keep It. Jakarta: Erlangga. Gujarati, Damodar. 2000. Ekonometrika Dasar. Jakarta: Erlangga. Imaya, Dian. 2005. Analisis Pengembangan profesionalisme tenaga penjualan (Studi Empiris pada PT. Coca-cola Bottling Indonesia, Central Java, Ungaran, Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. IV, No. 3, 2005: 299-314. Indriantoro, Nur dan Bambang Indriantoro. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis: untuk Akuntansi dan Manajemen. Cetakan kedua. Yogyakarta. BPFE. Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2010. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kristina, Citra. 2006. Studi Mengenai Pola Bekerja Cerdas Tenaga Penjualan (Studi empiris Tenaga Penjualan pada Pedagang Besar Farmasi di KotaSemarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. V, No.1, Mei 2006: 6-86. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Mulatsih, Retno. 2011. Studi Tentang Kinerja Tenaga Penjualan (Study of Performance of Sales Persons) Kasus Empiris Pada PT. Sinar Niaga Sejahtera Area Distribusi Jawa Tengah I. Jurnal Fokus Ekonomi. Vol. 6, No. 1, Juni 2011: 19-39. Musanto, Trisno. 2004. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan. Vol. 6, No. 2, September 2004: 123-136. Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia. Schiffman, Leon G. dan Leslie L. Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks. *) Alvin Salim adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) N. Rachma adalah dosen tetap pada Prodi Manajemen FE Unisma

22 |


PENGARUH ATRIBUT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN HOTEL PELANGI DI KOTA MALANG)

Recommend Documents