PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN RETENSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SEKTOR TELEKOMUNIKASI

PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN RETENSI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SEKTOR TELEKOMUNIKASI 1

Julivan Murham, 2Brolyn Pratama, 3Boby Sumarwiyoko, 4Meyliana Universitas Bina Nusantara School of Information System, Jl.K.H.Syahdan No.9, Palmerah, Jakarta Barat 11480, Indonesia. Telp +62215345830,5350660, Fax +62215300244 1 [email protected]; [email protected]; 3 [email protected]; [email protected]

Abstract The purpose of this research is to explain the impact of Customer Satisfaction and Customer Retention with Customer Loyalty in Indosat telecommunication. This research method applied using quantitative method. Analysis was done by collecting data from questionnaire based on variable Customer Satisfaction, Customer Retention and Customer Loyalty.Research results explain the existence of significant influence among variables in Customer Satisfaction, Customer Retention, and Customer Loyalty.So it can be concluded that Customer Satisfaction and Customer Retention have an impact on Customer Loyalty. Keywords: Customer Satisfaction, Customer Retention, Customer Loyalty Abstrak Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada provider telekomunikasi Indosat. Metode penelitian yang telah dilakukan adalah metode kuantitatif. Analisis dilakukan dengan mengumpulkan data dari kuesioner yang didasarkan pada variabel Customer Satisfaction, Customer Retention, dan Customer Loyalty. Hasil penelitian menjelaskan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel Customer Satisfaction, Customer Retention dengan Customer Loyalty. Jadi dapat disimpulkan bahwa variabel Customer Satisfaction dan Customer Retention mempengaruhi variabel Customer Loyalty. Kata kunci:Customer Satisfaction, Customer Retention, Customer Loyalty

PENDAHULUAN Sekarang komunikasi adalah hal yang sangat penting di dalam kehidupan, walaupun kita berada di tempat yang berbeda kita harus tetap melakukan komunikasi terutama jika kita adalah seorang pebisnis. Salah satu komunikasi yang sering kita gunakan dalam kehidupan sehari-hari adalah komunikasi melalui telepon ataupun sms, dan juga sekarang lebih mudah dengan jenis sosial media seperti BBM, Whatsapp, LINE, ataupun segala jenis komunikasi yang lainnya. Semakin banyaknya provider telekomunikasi di Indonesia membuat persaingan semakin ketat, karena telekomunikasi sudah menjadi kebutuhan pokok masyarakat. Permasalahan yang muncul adalah bagaimana caranya provider Indosat dapat menyediakan layanan yang berguna bagi pelanggannya secara merata di seluruh daerah. Selain itu, Indosat harus bisa memelihara hubungan baik dengan pelanggannya agar dapat bersaing dengan provider lainnya. Didasari permasalahan tersebut, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan ketika menggunakan jasa telekomunikasi dari provider Indosat, maka disusunlah tugas akhir dengan judul “Kepuasaan Pelanggan dan Retensi Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Sektor Telekomunikasi”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kepuasan mahasiswa BINUS University terhadap pelayanan operator telekomunikasi Indosat. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi salah satu solusi agar Indosat dapat meningkatkan kualitas hubungan baik dengan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan serta kepercayaan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan yang menggunakan produk atau jasa dari Indosat.

TEORI UMUM Teknologi Informasi (Information Technology) biasa disebut TI, IT atau infotech. Beberapa ahli IT telah mendefinisikan dari beberapa pengertian mengenai teknologi informasi. E-Business mencakup proses pembelian, penjualan, transfer atau pertukaran produk, layanan, serta pelayanan kepada pelanggan, kolaborasi dengan mitra bisnis, e-tailing, dan transaksi elektronik dalam perusahaan melalui internet. E-marketing adalah segala jenis aktivitas pemasaran yang menggunakan beberapa teknologi interaktif untuk pelaksanaannya. Telecommunication adalah setiap pemancaran, pengiriman, dan atau penerimaan dari setiap informasi dalam bentuk tanda-tanda, isyarat, tulisan, gambar, suara, dan bunyi melalui sistem kawat, optic, radio, atau sistem elektromagnetik lainnya.

TEORI KHUSUS Variabel yang kami gunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan jurnal Khan (2012), pengaruh kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada sektor telekomunikasi : Customer Satisfaction adalah ukuran kepuasan digunakan sebuah perusahaan sebagai indikasi dari kemungkinan pendapatan yang akan masuk. Customer Satisfaction dapat diturunkan menjadi 5 bagian yaitu, Expectation (Gerpott, Rams, & Schindler, 2001:257), Possible Revenue (Hauser, Simester, & Wernerfelt, 1994:344), Variation in the Quality (Auh & Johnson, 2005:37), Value of Products (Auh & Johnson, 2005:36), dan Service Provided (Gustafsson, Johnson, & Roos, 2005:215). Customer Retention adalah kemampuan bisnis perusahaan menawarkan kepada pelanggan untuk membeli produk atau layanan selama jangka waktu tertentu. Customer Retention dapat diturunkan menjadi 3 bagian yaitu, Post Sales Service (Saeed, Grover, &

Hwang, 2005:247), Monetary Compensation (Verhoef, 2003:37), dan Market Share and Revenue (Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995:60). Customer Loyalty adalah keinginan dari pelanggan untuk menjaga hubungan baik dengan suatu perusahaan atau produk tertentu. Customer Loyalty dapat diturunkan menjadi 3 bagaian yaitu, Customer Relationship (Kim & Yoon, 2004:757), Customer Commitment (McIlroy & Barnett, 2000:353), dan Intention of Repurchase (Kim & Yoon, 2004:762).

METODE PENELITIAN Model/Paradigman Penelitian

Gambar 1 Model Penelitian

Tabel 1 Variabel Penelitian Variabel

Sub Variabel Expectation (A1)

Possible Revenue (A2) Customer Satisfaction (A)

Variation in the Quality (A3)

Penjelasan Harapan pelanggan terhadap kualitas produk/layanan dari suatu perusahaan yang ia gunakan jasanya. Ukuran kepuasan dievaluasi sebagai indikator dari potensi penjualan di masa depan, yang dapat diperluas sebagai indikator dari usaha untuk mempertahankan bisnis. Produk dan jasa bervariasi dalam kualitas dan nilai yang disediakan untuk pelanggan, yang menciptakan perbedaan dalam kepuasan

Referensi - Khan, 2012 - Gerpott, Rams, & Schindler, 2001 - Khan, 2012 - Hauser, Simester, & Wernerfelt, 1994

- Khan, 2012 - Auh & Johnson, 2005

Variabel Customer Satisfaction (A)

Sub Variabel Variation in the Quality (A3) Value of Products (A4)

Services Provided (A5)

Customer Retention (B)

Post Sales Service (B1)

Monetary Compensation (B2)

Penjelasan pelanggan, dan menciptakan perbedaan dalam loyalitas pelanggan. Pelanggan membeli produk berdasarkan pada tingkatan dimana pembelian mendapatkan keutungan yang baik atau nilai yang wajar. Untuk mengembangkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa harus ekstra hati-hati untuk layanan yang mereka berikan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh evaluasi layanan yang disediakan oleh merek tersebut. Perusahaan yang memiliki kinerja yang lebih baik dalam layanan purna jual dan memiliki layanan pendukung dan menawarkan layanan pelanggan serperti (informasi upgrade, pemeliharaan, dan produk gratis) melalui situs mereka dapat berpotensi meningkatkan retensi pelanggan dan bertumbuh dalam jangka panjang, meskipun terlihat bahwa nilai pendorong dalam tahan kepemilikan seharusnya juga mempengaruhi kinerja jangka pendek secara tidak langsung, karena referensi terbaik dilakukan oleh pelanggan yang sudah ada. Perusahaan memberikan pelanggan suatu program hadiah berdasarkan jumlah produk/layanan yang sudah pernah dibeli dan sudah memiliki hubungan yang lama.

Referensi - Khan, 2012 - Auh & Johnson, 2005 - Khan, 2012 - Auh & Johnson, 2005

- Khan, 2012 - Gustafsson, Johnson & Roos, 2005

- Khan, 2012 - Saeed, Grover, & Hwang, 2005

- Khan, 2012 - Verhoef, 2003

Variabel

Customer Loyalty (C)

Sub Variabel Market Share and Revenues (B3)

Customer Relationship (C1)

Customer Commitment (C2)

Intention of Repurchase (C3)

Penjelasan Peningkatan pendapatan dan pangsa pasar didorong oleh tingginya tingkat retensi pelanggan dan adanya pelanggan baru yang tertarik oleh word-of-mouth yang positif. Meningkatnya pendapatan, dikombinasikan dengan penurunan biaya menyebabkan keuntungan yang lebih besar. Keinginan konsumen untuk menjaga hubungan dengan perusahaan atau suatu produk tertentu. Pelanggan yang memiliki kepuasan tinggi, kesetiaan tinggi, dan yang akan tetap bertahan, serta mendukung perusahaan. Pelanggan yang berkomitmen adalah mereka yang setia/loyal pada brand, tidak peduli pada pesaing. Loyalitas dapat diukur dengan seberapa sering pelanggan membeli kembali produk/jasa tersebut, dan merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain, dan memaklumi harga.

Referensi -Khan, 2012 - Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995

- Khan, 2012 - Kim & Yoon, 2004

- Khan, 2012 - Mcllroy & Barnett, 2000

- Khan, 2012 - Kim & Yoon, 2004

Hipotesis Berdasarkan Analisa Korelasi: Hipotesis 1: H0 : Customer Satisfaction (A) tidak berhubungan Loyalty (C) H1 : Customer Satisfaction (A) berhubungan dengan (C) Hipotesis 2: H0 : Customer Retention (B) tidak berhubungan Loyalty (C) H1 : Customer Retention (B) berhubungan dengan (C)

dengan Customer Customer Loyalty

dengan Customer Customer Loyalty

Hipotesis Berdasarkan Analisa Regresi: Hipotesis 3: H0 : Customer Satisfaction (A) tidak berpengaruh dengan Customer Loyalty (C) H1 : Customer Satisfaction (A) berpengaruh dengan Customer Loyalty (C) Hipotesis 4: H0 : Customer Retention (B) tidak berpengaruh dengan Customer Loyalty (C) H1 : Customer Retention (B) berpengaruh dengan Customer Loyalty (C)

HASIL DAN BAHASAN Hasil Summary Pengujian Korelasi, Regresi, dan Hipotesis

C u s t o m e r S a t is f a c t i o n (A ) 0 ,7 8 1 61%

C u sto m e r L o y a lty (C ) 0 ,7 0 7

50%

C u sto m e r R e te n tio n (B )

Dari gambar di atas dan setelah dilakukan penelitian, hasil penelitian model diatas telah menjawab hipotesis-hipotesis yang ada pada penelitian yang telah dilakukan.

Summary Hipotesis untuk Uji Korelasi

Hipotesis

Pearson Correlation

H0

H1

Hipotesis yang Diterima

Hipotesis 1

0,781

Ditolak

Diterima

Variabel Customer Satisfaction (A) berhubungan dengan variabel Customer Loyalty (C)

Hipotesis 2

0,707

Ditolak

Diteria

Variabel Customer Retention (B) berhubungan dengan variabel Customer Loyalty (C)

Summary Hipotesis untuk Uji Regresi

Hipotesis

R

R Square

% Uji Regresi

H0

H1

Hipotesis yang diterima

Hipotesis 3

0,781

0,610

61%

Ditolak

Diterima

Variabel Customer Satisfaction (A) memiliki pengaruh terhadap variabel Customer Loyalty (C)

Hipotesis 4

0,707

0,500

50%

Ditolak

Diterima

Variabel Retention pengaruh variabel Loyalty (C)

SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan dari hasil – hasil yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Pada pengujian validitas dan reliabilitas variabel dapat dibuktikan bahwa semua item pernyataan valid dan reliabel. 2. Pada pengujian korelasi dan regresi dapat dibuktikan adanya hubungan dan pengaruh antara variabel Customer Satisfaction (A) dengan variabel Customer Loyalty (C) dan variabel Customer Retention (B) dengan variabel Customer Loyalty (C) 3. Dari hasil pengujian korelasi didapatkan hasil: • Hubungan antara variabel Customer Satisfaction (A) terhadap variabel Customer Loyalty (C) memiliki r hitung = 0,781 • Hubungan antara variabel Customer Retention (B) terhadap Variabel Customer Loyalty (C) memiliki r hitung = 0,707 4. Dari hasil pengujian regresi didapatkan hasil: • Besarnya pengaruh variabel Customer Satisfaction (A) terhadap Customer Loyalty (C) adalah 61%, dengan nilai R Square sebesar 0,610 • Besarnya pengaruh variabel Customer Retention (B) terhadap Customer Loyalty (C) adalah 50%, dengan nilai R square sebesar 0,500

Saran Berdasarkan dari simpulan-simpulan yang telah dikemukakan, maka peneliti memberikan saran kepada provider Indosat sebagai berikut : 1. Membangun infrastruktur yang memadai di Indonesia khususnya di pelosok daerah, agar pengguna tak perlu khawatir akan kehilangan sinyal apabila sedang dalam perjalanan dekat ataupun dalam perjalanan jauh. 2. Meningkatkan kinerja customer service agar pengguna Indosat merasa puas apabila berinteraksi dengan customer service. 3. Membuat aplikasi berbasis mobile untuk pelayanan customer service dan pemberitahuan apabila ada bonus atau promo-promo tertentu.

Customer memiliki terhadap Customer

4. 5.

Menjalin kerjasama dengan pemerintah ataupun pihak tertentu dalam kegiatan yang mendukung kinerja Indosat. Menambahkan variabel lain untuk penelitian berikutnya dan menguji dengan responden yang berbeda.

REFERENSI Anggen, M. (2012). Marketing is Terrorist. Jakarta: Laskar Aksara. Auh, S., & Johnson, M. D. (2005). Compatibility effects in evaluations of satisfaction and loyalty. Journal of Economic Psychology, 26: 35–57. Dann, S. & Dann, S. (2011). E-Marketing: Theory and Application. UK: Palgrave Macmillan. Darmawan, D. (2012). Pendidikan Teknologi Informasi dan Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Djall, & Muljono, P. (2013). Pengukuran Dalam Bidang Pendidikan. Jakarta: UNJ. Gerpott, T. J., Rams, W., & Schindler, A. (2001). Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market. Telecommunications Policy, 25: 249-269. Gustafsson, A., Johnson, M.D., & Roos, I. (2005). The Effects of Customer Satisfaction, Relationship Commitment Dimension, and Triggers in Customer Retention. Journal of Marketing, 69: 210-218. Habryn, F. (2012). Customer Intimacy Analytics: Leveraging Operational Data to Assess Customer Knowledge and Relationships and to Measure Their Business Impact. German: KIT Scientific Publishing. Hauser, J. R., Simester, D. I., & Wenerfelt, B. (1994). Customer satisfaction incentives. Marketing Science, 13(4): 327-350. Hill, N. & Alexander, J., (2006). The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. UK: Gower Publishing Ltd. Huurdeman, A. (2003). The Worldwide History of Telecommunications. New York: John Wiley & Sons, Inc. Iskandar (2013). Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial. Jakarta: Referensi. Kadir, A. & Triwahyuni, T. Ch. (2011). Pengantar Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi. Southern Illinois University of Carbondale Khan, I. (2012). Impact of Customers Satisfaction And Customers Retention on Customer Loyalty. International Journal of Scientific & Technology Research, 1(2): 2277-8618. Kim, H. S. & Yoon, C. H. (2004). Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market. Telecommunications Policy, 28: 751– 765. Ladjamudin, A. (2013). Analisis dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Loudon, D. L. & Carter, T. (2012). Customer Advisory Boards: A Strategic Tool for Customer Relationship Building. USA: Routledge. Maryati, K. & Suryawati, J. (2007). Sosiologi: Jilid 3. Jakarta: Erlangga McIllroy, A. & Barnett, S. (2000) Building customer relationship: do discount cards work?. Managing service quality, 10(6): 347-355. Pride, W. M. & Ferrel, O. C. (2012). Marketing, 16th Edition. USA: South-Western Cengage Learning. Rainer, R. K. & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information System, 3rd Edition. USA: John Wiley & Sons, Inc. Rust, R. T., Zahorik, A. J., & Keiningham, T. L. (1995). Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable. Journal of Marketing, 59: 58–70. Saeed, K. A., Grover, V., & Hwang, Y. (2005). The relationship of E-commerce Competence to customer value and firm performance: An Empirical Investigation. Journal of Management Information System, 22(1): 223-256. Santoso, S. (2009). Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17. Jakarta: PT: Elex Media Komputindo.

Sekaran, U. & Bougie, R. (2010). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. USA: John Wiley & Sons, Inc. Semiawan, C. R., (2010). Metode Penelitian Kualitatif. Cikarang: Grasindo. Shajahan, S (2004). Relationship Marketing: Text and Cases. India: Tata McGraw-Hill Education. Soegoto, E. S. (2008). Marketing Research The Smart Way to Solve a Problem. Bandung: PT Elex Media Komputindo. Sugiarto. (2006). Metode Statistika Untuk Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. Supriadi, D. (1995). Era Baru Bisnis Telekomunikasi. Jayapura: PT Rosda Jayapura. Umar, H. (2005). Buku Riset SDM Dalam Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ustadiyanto, R. & Ariani, S. R. (2001). Strategi Serangan Internet Marketing. Yogyakarta: Andi. Verhoef, P. C. (2003). Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development. Journal of Marketing, 67: 30–45. Yakub. (2012). Pengantar Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.

RIWAYAT PENULIS Julivan Murham lahir di Jakarta pada tanggal 4 Juli 1992. Penulis menamatkan pendidikan di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 2014. Boby Sumarwiyoko lahir di Jakarta pada tanggal 16 Oktober 1992. Penulis menamatkan pendidikan SI di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 2014. Brolyn Pratama lahir di Jakarta 15 Juli 1992. Penulis menamatkan pendidikan SI di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 2014. Meyliana lahir di Purworejo pada tanggal 17 Mei 1973. Penulis menamatkan pendidikan S1 dan S2 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Sistem Informasi pada tahun 1996 dan 1999. Saat ini penulis sedang menempuh pendidikan S3 yaitu Doktor Ilmu Komputer di Universitas Indonesia (UI) dan sudah meraih Kandidat Doktor. Penulis adalah dosen jurusan Sistem Informasi di Universitas Bina Nusantara.