PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON AGATA SINGARAJA

Jurnal Program Studi Pendidikan Ekonomi (JPPE) Volume: 7 Nomor: 2 Tahun: 2016

PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON AGATA SINGARAJA Nyoman Suparmanti Asih, NIM 1014011122 Program Studi Pendidikan Ekonomi, Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja, Indonesia e-mail: [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh pelayanan prima kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja, (2) pengaruh pelayanan prima sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Data dikumpulkan dengan metode kuesioner dianalisis dengan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) terdapat pengaruh antara pelayanan prima secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja yaitu kemampuan sebesar t hitung 3.663 > t table 1.674, sikap sebesar t hitung -2.143 > t table 1.674, penampilan sebesar t hitung 6.307 > t table 1.674, tindakan sebesar t hitung 5.492 > t table 1.674, tidak terdapat pengaruh antara pelayanan prima secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja yaitu perhatian sebesar t hitung -0.903 < t tbel 1.674, dan tanggung jawab sebesar t hitung -0.388 < t table 1.674, (2) pengaruh pelayanan prima sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja besarnya F hitung 21,074 > F table 2,28. Kata kunci: dimensi pelayanan prima, kepuasan pelanggan

ABSTRACK This study aims to determine (1) the effect of excellent service ability, attitude, appearance, attention, action, and responsibilities partially on customer satisfaction salon Agata Singaraja, (2) the effect of excellent service attitude, attention, actions, capabilities, appearance and responsibility simultaneous effect on customer satisfaction Agata salon Singaraja. This study is a qualitative research. Data were collected by questionnaire were analyzed using multiple regression analysis. The results showed that (1) there is influence between the partially excellent service to customer satisfaction Agata salon Singaraja ie the ability of t count 3,663> t table 1,674, the attitude of t -2143> t table 1674, 6307 appearance at t> t table 1674, measures amounting to 5,492 t> t table 1,674, there is no effect between partial excellent service to customer satisfaction Agata salon Singaraja namely attention of t -0903 F table 2.28. Keywords: customer satisfaction, dimensions of service excellence


PENDAHULUAN Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (2007) ”jasa adalah Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik”, sedangkan menurut Rangkuti (2010) “Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut”. Dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Rangkuti (2010), mengatakan bahwa pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba, produk jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara pelanggan dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Usaha jasa salon merupakan usaha yang menawarkan jasa dalam perawatan tubuh mulai dari ujung rambut hingga ujung kaki. Perawatan yang ditawarkan dapat

berupa cuci rambut, creambath, facial wajah, hingga perawatan berupa spa. Saat ini, usaha salon mengalami perkembangan yang sangat luar biasa, dimana menjamurnya usaha jasa salon. Hal ini diakibatkan karena semakin sadarnya para wanita dalam merawat kecantikan dan kesehatan. Bahkan pria sudah tidak menjadikan perawatan salon sebagai hal yang tabu. Semakin tinggi peminat jasa salon ini menyebabkan peluang dan juga prospek yang besar dalam membangun usaha jasa salon. Banyaknya usaha jasa salon ini berimbas pula pada tingginya persaingan antar salon dalam mempertahankan pelanggannya. Kelangsungan hidup dari suatu usaha sangat ditentukan atau tergantung dari bagaimana persepsi pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Setiap perusahaan tentunya ingin mendapat tempat yang baik di hati pelanggan. Berbagai cara pun ditempuh oleh perusahaan untuk mendapatkan tempat di hati pelanggan. Persaingan usaha yang semakin ketat membuat perusahaan harus mampu memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Hal ini nantinya akan memperkuat perusahaan dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan eksistensi perusahaan. Konsep pemasaran, perusahaan tidak cukup hanya dengan memproduksi barang dan jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumennya dengan harga yang menarik, yang harus dilaksanakan perusahaan adalah menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dari perusahaan. Selama ini, kepuasan pelanggan dijadikan sebagai kunci utama dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan eksistensi dari suatu perusahaan. Kepuasan menurut Kotler (2008) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Suatu kualitas pelayanan juga harus dihubungkan dengan harapan dan keinginan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan perusahaan agar


pelanggan merasa puas. Jadi unit pelayanan perusahaan seharusnya memiliki kemampuan untuk mengetahui apa yang menjadi keinginan pelanggan, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas produk maupun dalam berinovasi terhadap produk yang dihasilkan karena pelangganlah yang berhak untuk menilai kualitas suatu produk dengan membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima (Barata, 2011). Salah satu cara yang dilakukan oleh banyak perusahaan belakangan ini dalam mewujudkan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang optimal atau disebut juga dengan pelayanan prima. Swastika (dalam Kurnia, 2014:2) definisi pelayanan prima mengandung tiga hal pokok, yaitu adanya pendekatan sikap yang berkaitan dengan kepedulian kepada pelanggan, upaya melayani dengan tindakan yang terbaik, dan adanya tujuan untuk memuaskan pelanggan dengan beroreantasi pada standart layanan tertentu, sedangkan menurut (Anonim: 2008), pelayanan prima merupakan totalitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, dilakukan secara sadar, terpadu (harus dilakukan oleh seluruh pegawai) dan konsisten (mutu pelayanan setiap unit harus sama/standar) dengan mengacu pada standar kualitas pelayanan yang setinggi-tingginya dengan maksud untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Pelayanan prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit maupun non profit. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir pada kompetensi yang handal sebagai aparatur pemerintah. Menurut Barata (2011) Pelayanan prima, adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Dalam memberikan pelayanan yang prima sebagai usaha untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak salon dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima yang dijelaskan oleh Barata (2011). Variabel Pelayanan Prima tersebut ialah

kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accounttability). Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “axcellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau memiliki instansi pemberi pelanan, akan tetapi tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, lebih dari itu adalah bagaimana cara merespon keinginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif dari pelanggan. Pelayanan prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan prima yang mempunyai keunggulan. Disamping itu, harus diupayakan terus menerus untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk barang dan jasa kita tanpa sempat lagi melirik atau memakai produk lain. Salon merupakan salah satu usaha jasa di bidang perawatan kecantikan wajah dan tubuh yang banyak dikembangkan di berbagai daerah. Perkembangan usaha jasa salon ini disebabkan banyaknya tenaga ahli kecantikan dan juga peningkatan kebutuhan dari konsumen. Jika dilihat dalam persaingan Salon Kecantikan khususnya di Singaraja, Salon Agata merupakan salah satu salon yang harus bersaing dengan salon lain yang ada di Singaraja. Dalam melaksanakan kegiatan penyediaan jasa salon kecantikan bagi para pelanggan, Salon Agata tentunya dihadapkan pada beberapa masalah yang menyangkut pada pelayanan salon. Permasalahan tersebut paling sering dihadapi oleh karyawan salon dikarenakan pelayanan pada salon lebih difokuskan pada bagian jasa karyawan yang menuntut karyawan yang bersikap perhatian dan berpenampilan menarik. Masalah-masalah tersebut dapat menyebabkan munculnya


rasa ketidak puasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak salon. Dengan demikian pelayanan prima Salon Agata Singaraja harus ditingkatkan khususnya pelayanan pada jasa salon, sebab apabila pelayanan prima tidak ditingkatkan, kemungkinan pelanggan akan berpaling pada salon lain yang dapat memberikan pelayanan lebih baik. Dalam sebuah Salon Kecantikan, pihak salon harus benar-benar mengetahui dan memahami mengenai perilaku para pelanggan, tentang apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan. Disamping hal tersebut pihak salon harus mampu menganalisis variabel-variabel dari pelayanan prima yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak salon belum cukup hanya sekedar sikap dan tingkah laku para karyawan dalam menghadapi pelanggan, tetapi juga harus mencakup variabel pelayanan prima. Berdasarkan latar belakang tersebut penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhdap kepuasan pelanggan Salon Agata Singaraja”. METODE Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh antara pelayanan prima (service excellence) dengan kepuasan pelanggan tahun 2015. Sehubungan dengan itu, maka pendekatan dalam penelitian ini adalah survei sebagaimana dijelaskan Kerlinger dalam Sugiyono (2010) penelitian survei adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil tetapi data yang dipelajari adalah data dan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Dalam pelaksanaan penelitian ini digunakan jenis penelitian kuantitatif dalam bentuk penelitian explanatory yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel malalui pengujian hipotesis. Metode yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan kuesioner sebagai sumber data utama. Adapun variabel-variabel yang dapat dilibatkan dalam penelitian ini adalah pelayanan prima (X) variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel

terikat. Dengan penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran kepada pihak Salon Agata Singaraja mengenai pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung antara pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian yang menggunakan kuisioner untuk mendapatkan data yang diperlukan, oleh karena itu masing-masing variabel penelitian perlu dijabarkan dalam indikatorindikator yang akan menjadi pertanyaan kepada responden dalam penelitian ini Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Salon Agatha Singaraja. Dalam penelitian ini jumlah sampel yang digunakan 60 pelanggan Salon Agatha Singaraja yang dilakukan dengan teknik accidental sampling. Accidental sampling (Sampling Kebetulan) pengambilan sampel didasarkan pada kenyataan bahwa pelanggan tersebut kebetulan berkunjung pada salon Agatha Singaraja pada waktu pengamatan. Dalam penelitian ini penulis mempergunakan jenis data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang berupa pendapat-pendapat dalam bentuk angket yang diberikan oleh para pengunjung pada saat mengisi kuesioner. Dari kuesioner yang berupa pendapat akan dikuantitatifkan berupa angka-angka ke dalam SPSS. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber asli dan sumber utama. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner atau angket. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode angket digunakan untuk menjaring data mengenai pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada Salon Agata Singaraja. Enam indikator pengukuran pelayanan Prima yaitu : sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab; sedangkan indikator pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu Kualitas produk, Harga, Service Quality, Emotional Factor dan Kemudahan. Secara merata dengan menggunakan instrument yang berupa kuesioner. Data sekunder adalah data yang tidak langsung memberikan data pengumpul data sekunder dalam penelitian ini adalah


fasilitas dan daftar harga yang ada di Salon Agata Singaraja. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner atau yang juga dikenal sebagai angket merupakan salah satu teknik pengumpulan data dalam bentuk pengajuan pertanyaan tertulis melalui sebuah daftar pertanyaan yang sudah

Simbol SS S CS KS STS

dipersiapkan sebelumnya, dan harus diisi oleh responden. Data yang dikumpulkan dalam penelitian menggunakan skala liket yang siap digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat

Tabel 1. Skala Pengukuran Keterangan

Nilai

Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju

5 4 3 2 1

(Sumber: Sugiyono, 2012) HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengaruh pelayanan prima kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon agata singaraja. Berdasarkan hasil pengelolaan SPSS diperoleh hasil

pengaruh antara kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada Tabel 2 Dengan diperoleh hasil sebagai berikut.

Tabel 2 .Pengaruh antara Kemampuan terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficients

a

Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 17.440 8.540 X1 .921 .251 X2 -.788 .368 X3 2.273 .360 X4 -.126 .140 X5 1.354 .246 X6 -.164 .423 a. Dependent Variable: Y

Pengaruh pelayanan prima kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon agata singaraja. Berdasarkan hasil pengelolaan SPSS diperoleh hasil

Standardized Coefficients Beta .387 -.216 .524 -.108 .452 -.046

t 2.042 3.663 -2.143 6.307 -.903 5.492 -.388

Sig. .046 .001 .037 .000 .370 .000 .700

pengaruh antara kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada Tabel 3 Dengan diperoleh hasil sebagai berikut.


Tabel 3. Pengaruh Kemampuan, Sikap, Penampilan, Perhatian, Tindakan dan Tanggung Jawab terhadap Kepuasan Pelanggan b

ANOVA Model 1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

3601.258

6

600.210

Residual

1509.476

53

28.481

F 21.074

Sig. a

.000

Total 5110.733 a. Predictors: (Constant), X6, X1, X5, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y

59

Pengaruh pelayanan prima kemampuan secara parsial terhadap kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS didapat besarnya t hitung 3,663. jika dibandingkan dengan besarnya t table (1,674) maka diperoleh hasil bahwa t hitung > t table. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Besarnya pengaruh kemampuan tehadap kepuasan pelanggan sebesar 0,387 dan tingkat signifikansi sebesar 0,001 < dari 0,05. Pengaruh pelayanan prima sikap secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon agata singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS didapat besarnya t hitung -2.143. Jika dibandingkan dengan besarnya t table (1,674) maka diperoleh hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara sikap terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Besarnya pengaruh sikap terhadap kepuasan pelanggan sebesar -0,216 dan tingkat signifikansi sebesar 0,037 < dari 0,05. Pengaruh pelayanan prima penampilan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS didapat besarnya t hitung 6.307. Jika dibandingkan dengan besarnya t table (1,674) maka diperoleh hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara penampilan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Besarnya pengaruh penampilan terhadap kepuasan pelanggan

sebesar 0,524 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < dari 0,05. Pengaruh pelayanan prima perhatian secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS pada didapat besarnya t hitung -0.903. Jika dibandingkan dengan besarnya t table (1,674) maka diperoleh hasil bahwa t hitung < t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara perhatian terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Besarnya pengaruh perhatian terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,108 dan tingkat signifikansi sebesar 0,370 < dari 0,05. Pengaruh Pelayanan Prima Tindakan Secara Parsial Terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Agata Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS didapat besarnya t hitung 5.492. Jika dibandingkan dengan besarnya t table (1,674) maka diperoleh hasil bahwa t hitung > t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tindakan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Besarnya pengaruh tindakan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,452 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < dari 0,05. Pengaruh pelayanan prima tanggung jawab secara parsial terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS didapat besarnya t hitung -0.388. Jika dibandingkan dengan besarnya t table(1,674) maka diperoleh hasil bahwa t hitung < t tabel. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan, sehingga


Ho ditolak dan Ha diterima. Besarnya pengaruh tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan sebesar -0,046 dan tingkat signifikansi sebesar 0,700 < dari 0,05. Pengaruh pelayanan prima sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan dan tanggung jawab secara simultan terhadap kepuasan pelanggan salon Agata Singaraja. Dari hasil perhitungan SPSS didapat besarnya F hitung 21,074. Jika dibandingkan dengan besarnya F table (2,28) maka diperoleh hasil bahwa F hitung > F tabel dengan tingkat signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,000. Pembahasan Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kemampuan dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa variabel kemampuan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan memiliki nilai yang positif sehingga apabila terjadi kenaikan pada variabel ini, secara langsung akan membantu memberikan kepuasan pada pelanggan Salon Agata Singaraja. Hal ini sesuai dengan teori dari Barata (2003) yang mengemukakan bahwa apabila perusahaan memberikan karyawannya kemampuan (Ability) yang meliputi pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara sikap dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa variabel ini berpengaruh secara signifikan dan memiliki nilai yang positif sehingga apabila terjadi kenaikan pada variabel ini, secara langsung akan membantu memberikan kepuasan pada pelanggan Salon Agata Singaraja. Hal ini

sesuai teori yang dikemukakan oleh Barata(2003) bahwa pelayanan prima yang salah satunya terdapat unsur sikap mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan mengutamakan variabel sikap yang sudah seharusnya setiap karyawan Salon Agata Singaraja memiliki standar yang baik dalam hal sikap. Variabel sikap disini berupa berperilaku sopan, ramah, memberi rasa aman dan melayani pelanggan. Oleh karena itu pihak Salon Agata Singaraja harus memberikan pelatihan kepribadian dan kemampuan dalam melayani sehingga karyawan dapat mengetahui bagaimana sikap yang seharusnya dilakukan pada saat melayani pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara penampilan dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa variabel penampilan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan dan memiliki nilai yang positif sehingga apabila terjadi kenaikan pada variabel ini, secara langsung akan membantu memberikan kepuasan pada pelanggan Salon Agata Singaraja. Hal ini tidak sesuai dengan teori dari Barata (2003) yang mengemukakan bahwa apabila Perusahaan membekali karyawannya dengan penampilan (Appearance) yang meliputi penampilan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain, maka pelanggan dapat merasakan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan mereka sehingga kepuasan konsumen terwujudkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara perhatian dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa variabel perhatian tidak ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini tidak sesuai dengan teori dari Barata (2003) yang mengemukakan bahwa apabila perusahaan memberikan perhatian (Attention) yang meliputi kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan


pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, dan mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan mereka sehingga kepuasan konsumen terwujudkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara tindakan dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa variabel ini berpengaruh secara signifikan dan memiliki nilai yang positif sehingga apabila terjadi kenaikan pada variabel ini, secara langsung akan membantu memberikan kepuasan pada pelanggan Salon Agata Singaraja. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Barata (2003) bahwa pelayanan prima yang salah satunya terdapat unsur sikap mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan kurang mengutamakan variabel tindakan yang sudah seharusnya setiap karyawan Salon Agata Singaraja memiliki standar yang baik dalam hal tindakan. Variabel tindakan standar disini berupa bertindak cepat dan tanggap, tidak membeda-bedakan konsumen, dan bertindak yang luwes dan cekatan dalam melayani pelanggan . Oleh karena itu pihak Salon Agata Singaraja harus memberikan pelatihan kepribadian dan kemampuan dalam melayani sehingga karyawan dapat mengetahui bagaimana tindakan yang seharusnya dilakukan pada saat melayani pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara Tanggung Jawab dengan kepuasan pelanggan, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan, dan tidak memiliki nilai yang positif. Hal ini tidak sesuai dengan teori dari Barata (2003) yang mengemukakan bahwa apabila perusahaan membekali karyawannya dengan pengetahuan tentang tanggung jawab (Responsibility) yang meliputi suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai

suatu wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidak puasan pelanggan. Tanggung jawab dapat berupa melayani saat tidak bertugas dan tidak melakukan kesalahan dalam melayani pelanggan, maka pelanggan dapat merasakan terpenuhinya kebutuhan dan keinginan mereka sehingga kepuasan konsumen terwujudkan. Berdasarkan cara pengambilan keputusan uji simultan dalam analisis regresi dapat disimpulkan bahwa variabel kemampuan (X1), sikap (X2), penampilan (X3), perhatian (X4), tindakan (X5) dan tanggung jawab (X6) jika diuji secara bersama-sama atau serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon agata Sinagaraja. Salon Agata Singaraja pada dasarnya sudah memiliki pelayanan prima yang baik, namun masih terdapat beberapa hal yang perlu diperbaiki lagi agar perusahaan dapat mempertahankan pelayanan prima yang membuat pelanggan merasa puas. Guna mewujudkan hal tersebut, perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, serta harapan pelanggan. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Salon Agata Singaraja dapat disimpulkan (1) secara parsial kemampuan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepusan pelanggan salon agata Singaraja, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, (2) secara parsial sikap mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepusan pelanggan salon agata Singaraja, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, (3) secara parsial penampilan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepusan pelanggan salon agata Singaraja, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, (4) secara parsial perhatian tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepusan pelanggan salon agata Singaraja, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak, (5) secara parsial tindakan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepusan pelanggan


salon agata Singaraja, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, (6) secara parsial tanggung jawab mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepusan pelanggan salon agata Singaraja, sehingga Ho diterima dan Ha ditolak, dan (7) secara simultan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepusan pelanggan salon agata Singaraja, sehingga Ho ditolak dan Ha diterima. Saran Dengan hasil kesimpulan tersebut diharapkan salon agata Singaraja lebih memperhatikan dimensi pelayanan prima yang kurang sebagai berikut perhatian dan tanggung jawab untuk diperbaiki kembali kinerjanya dan mempertahankan keunggulan dari variabel yang mempengaruhi kepuasan dengan cara (1) lebih memperhatikan kebutuhan dan keinganan pelanggan, (2) berusaha meluangkan waktu menanggapi permintaan pelanggan, (3) tidak beristirahat saat sedang melayani pelanggan, (4) berusaha untuk tidak melakukan keasalahan, (5) memberikan asuransi diperlukan untuk menjamin kesejahteraan para karyawan, dan (6) membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) sehingga tujuan yang sudah direncanakan dapat tercapai. Tidak terlepas dengan memberikan evaluasi pada setiap dimensi sehingga bisa memperbaiki jika terjadi penurunan dan bisa meninggkatkan apabila sudah mencapai kepuasan dan mempertahankan pelayanan prima sehingga kepuasan pelanggan tetap terjaga secara konsisten. DAFTAR PUSTAKA Achnes, Sofia. “Pelayanan Prima SebagaiUpaya Pelaksanaan Good Government”. Universitas Riau Kampus Bina Widya. Adzany, Kurnia. 2014. “Pelayanan Prima”. Tersedia pada http://kurniadzanyfib13.web.unair.ac.id/artikel_detail96329-Psikologi%20PelayananPelayanan%20Prima.html (diakses tanggal 23 Mei 2015).

Anonim, (2008), Management Kualitas Pelayanan Prima. Jakarta: PT Pinter Konsultama. Atep, Adya Barata. 2011. Dasar – dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elex Media Komputindo. Irawan, Handi. 2010. Sepuluh Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia. Irawan, Yoga B. 2014. “Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Pelanggan di Smesco Mart AlHikam Kota Malang”. Universitas Brawijaya Malang. Kotler,

Philip 2007, Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE; Manajemen Pemasaran, edisi 12 Jilid 1, Jakarta: PT. Indeks.

Kotler,

Philip. 2008. Manajemen Pemasaran Di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi Dan Pengendalian, Alih Bahasa: A.B Susanto. Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat.

Kukuh,

Silvester. “(Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya)”. Univesitas Gunadarma.

Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa Teori Dan Praktek. Edisi Pertama, Jakarta: Salemba Empat. Novita,

Meilastri. 2012. “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada pt. Bank Mandiri (persero) tbk Cabang Kartini Makassar”. Universitas Hasanuddin Makassar.

Rangkuti, Fredy, 2010, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Ratna, Asih. 2014. “Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Pencitraan Pada Bagian Pelayanan Teknik (YANTEK)


PT PLN (PERSERO) Area Pelayanan Dan Jaringan Bandung” Universitas Pendidikan Indonesia: perpustakaan.upi.edu. Riduwan, dkk. 2011. Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chanra. 2011. Servise: Quality Satisfaction. Yogyakarta: CV. Andi Tjiptono, Fandy. 2009. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: CV. Andi ……….. 2010. Manajemen Terpadu (Edisi ke 2). Yogyakarta: CV. Andi.

PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SALON AGATA SINGARAJA

Recommend Documents