Nama
: Dian Puspita Larasati
NPM
: 12212035
Jurusan
: Manajemen
Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SALON BUNDA
Latar Belakang Perkembangan jasa pelayanan
Penawaran jasa
Strategi kepuasan konsumen
Keberhasilan suatu usaha
Lima dimensi pelayanan
Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ilmiah ini adalah Apakah konsumen Salon
Bunda puas atau tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan?
Batasan Masalah Dalam penulisan ilmiah ini, penulis membatasi permasalahan pada tingkat kepuasan konsumen yang berdasarkan pada 5 variabel yaitu: Berwujud (Tangibel), Kehandalan (Reliability), Daya tanggap (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), dan Perhatian (Empathy),
Tujuan Penelitian Untuk mengetahui mengetahui tingkat pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Salon Bunda.
Manfaat Penelitian • Manfaat Akademis • Manfaat Praktis
Sumber Data Data diperoleh penulis langsung dari konsumen Salon Bunda dalam bentuk
tanggapan tertulis terhadap sejumlah pernyataan yang diajukan dalam kuisioner penelitian. Kemudian data yang diperoleh akan dianalisis dengan: 1. 2. 3. 4.
Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Chi Kuadrat (Chi Square) Metode Skala Likert
Hasil Uji Validitas Pernyataan
R Hitung
Keterangan
X1.1
0,363
Valid
X1.2
0,324
Valid
X1.3
0,387
Valid
X2.1
0,339
Valid
X2.2
0,491
Valid
X2.3
0,560
Valid
X3.1
0,506
Valid
X3.2
0,486
Valid
X3.3
0,542
Valid
X4.1
0,575
Valid
X4.2
0,495
Valid
X4.3
0,522
Valid
X5.1
0,555
Valid
X5.2
0,538
Valid
X5.3
0,549
Valid
Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
0,851
15
Sumber : data diolah penulis menggunakan SPSS
Pernyataan realiabel jika : Cronbach’s Alpha > 0.60
Uji Chi Square
Berdasarkan hasil perhitungan maka dapat diambil kesimpulan bahwa chi
square hitung = 30,37 lebih besar dari chi square tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti konsumen pada Salon Bunda puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Nilai Indeks Kinerja Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan
Range
Sangat Puas
81%-100%
Puas
61%-80%
Cukup Puas
41%-60%
Tidak Puas
21%-40%
Sangat Tidak Puas
0%-20%
Nilai Indeks Kinerja No
A.
Daftar Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
B.
Dimensi Reliability
1
2
3
Hasil Gunting,
No
295
156
6
0
0
91,4%
1
Daftar Pernyataan
Kesigapan dan Kesiapan
Catok dll di
Penggunaan Alat
Salon
yang Dipakai 260
176
12
0
0
89,6%
2
Kecepatan Reaksi
Creambath,
Pelayanan
Catok Pegawai
terhadap Keluhan
Salon
Pelanggan
Keahlian
275
168
9
0
0
90,4%
3
Keamanan
Gunting,
Pegawai dalam
Creambath,
Melayani
Catok dll
Pelanggan
Pegawai Salon
P
CP
TP
STP
NIK
156
6
0
0
91,4
Dimensi Responsiveness
Creambath,
Cara Gunting,
SP
295
%
240
204
3
0
0
89,4 %
295
148
8
0
0
90,2 %
Nilai Indeks Kinerja No
C. 1
Daftar Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
D.
Dimensi Assurance Ketepatan Jadwal
No
270
148
24
2
0
88,8%
1
Daftar Pernyataan
SP
P
CP
TP
STP
NIK
275
172
6
0
0
90,6
Dimensi Empaty Kepedulian
Waktu Pelayanan
terhadap
Salon
Kebutuhan dan
%
Keinginan 2
Pelayanan
270
156
21
0
0
Pelanggan
89,4% 2
Pegawai dalam
Keramahan
280
160
12
0
0
Pelayanan yang
Pembayaran
90,4 %
Diberikan Pegawai 3
Pelayanan Pegawai dalam
290
140
21
0
0
90,2% 3
Kesopanan
Melayani
Pegawai dalam
Pelanggan
Melayani Pelanggan
270
160
18
0
0
89,6 %
Nilai Indeks Kinerja No
Daftar
SP
P
CP
TP STP
NIK
Pernyataan E. 1
Dimensi Tangibles Harga Gunting,
300
108
39
0
0
Tingkat Kepuasan
Range
Sangat Puas
81%-100%
Puas
61%-80%
Cukup Puas
41%-60%
Tidak Puas
21%-40%
Sangat Tidak Puas
0%-20%
89,4%
Creambath, Catok dll Di Salon 2
Kebersihan,
275
140
30
0
0
89%
Kelengkapan, Kenyamanan Ruang yang Dipakai 3
Lokasi atau
290
140
18
2
0
90%
Tempat Salon Srategis
Rata-rata
90,00 %
Berdasarkan Nilai Indeks Kinerja diperoleh Tingkat Kepuasan Konsumen nya adalah 90,00% dimana dapat disimpulkan bahwa konsumen sangat puas terhadap Salon Bunda.
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert
Tingkat Kepuasan pada Tiap Dimensi Interval
Tingkat Kepuasan
100-180
Sangat Puas
181-260
Puas
261-340
Cukup Puas
341-420
Tidak puas
421-500
Sangat Tidak Puas
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi
No
Pernyataan
Nilai
Keterangan
Reliability
1
Hasil Gunting, Creambath, Catok dll di
457
Sangat Puas
448
Sangat Puas
452
Sangat Puas
457
Sangat Puas
447
Sangat Puas
451
Sangat Puas
Salon 2
Cara Gunting, Creambath, Catok Pegawai Salon
3
Keahlian Gunting, Creambath, Catok dll Pegawai Salon
Responsiveness
1
Kesigapan dan Kesiapan Penggunaan Alat yang Dipakai
2
Kecepatan Reaksi Pelayanan terhadap Keluhan Pelanggan
3
Keamanan Pegawai dalam Melayani Pelanggan
Assurance
1
Ketepatan Jadwal Waktu Pelayanan Salon
444
Sangat Puas
2
Pelayanan Pegawai dalam Pembayaran
447
Sangat Puas
3
Pelayanan Pegawai dalam Melayani
451
Sangat Puas
Pelanggan
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi
No
Pernyataan
Nilai
Keterangan
Empathy
1
Kepedulian terhadap Kebutuhan dan
453
Sangat Puas
452
Sangat Puas
448
Sangat Puas
447
Sangat Puas
445
Sangat Puas
450
Sangat Puas
Keinginan Pelanggan 2
Keramahan Pelayanan yang Diberikan Pegawai
3
Kesopanan Pegawai dalam Melayani Pelanggan
Tangibles
1
Harga Gunting, Creambath, Catok dll Di Salon
2
Kebersihan, Kelengkapan, Kenyamanan Ruang yang Dipakai
3
Lokasi atau Tempat Salon Srategis
Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari Dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles yang diberikan konsumen oleh Salon Bunda dapat disimpulkan bahwa semua Dimensi merasa sangat puas.
Kesimpulan Berdasarkan pembahasan diatas penulis menyimpulkan :
Berdasarkan hasil analisa Chi Square Hitung (30,37) lebih besar dari nilai Ci Square Tabel (26,29) maka tolak Ho dan terima Ha. Yang berarti konsumen pada Salon Bunda puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dan jika dilihat dari Nilai Indeks Kinerja (NIK) Salon Bunda adalah 90,00% dimana dapat disimpulkan bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Salon Bunda.
Saran Saran yang diberikan penulis kepada Salon Bunda: • Tetap menomorsatukan pelayanan • Pegawai harus lebih sigap dan siap pada saat melayani pelanggannya agar pelanggan merasa lebih diperhatikan • Diharapkan Salon Bunda dapat mempertahankan harga yang terjangkau serta meningkatkan promo paketan agar pelanggan lebih tertarik
